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提高航空服务质量的建议范文1
一、呼叫中心的定义
呼叫中心也称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等。传统的呼叫中心是指几个人工坐席代表集中处理呼叫业务的场所。随着分布式技术的引入、自动语音应答设备的出现以及Internet的迅速发展，呼叫中心的定义有了新的内涵。现代呼叫中心是一种基于CTI技术、、人工或自动处理大量电话呼入呼出业务和服务的运营场所。它通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，并进行市场推广和销售活动。
呼叫中心帮助航空公司建立一个统一的旅客接触入口，这个入口能够为旅客提供统一标准的、及时的、个性化的、全天候的和多渠道的服务。这个入口是航空公司能够为旅客提供满意服务的先决条件。拥有这个功能强大的入口之后，航空公司可以通过这个入口收集、整理客户的信息，形成客户信息数掘仓库，并逐步与航空公司自身的产品、知识数据库相结合，开展数据分析、数据挖掘、个性订制等强有力的后续手段。
二、航空公司呼叫中心应用现状
目前，航空公司呼叫中心主要能够实现以下四项业务功能：
1、常旅客管理。航班或酒店的预定、修改及取消；查询会员乘机信息、消费信息、基本资料；查询会员总分、修改会员地址等基本资料；输入会员投诉、回复投诉；会员里程补登；查询合作伙伴活动内容；查询金、银卡特殊服务；电话办理登机手续；处理候补。
2、旅客投诉。空中服务方面，总部空中服务的投诉；对所属分、子公司航线空中服务的投诉。地面服务方面，行李遗失、破损的投诉；对乘机联的遗失、误撕的投诉；当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站分、子公司基地的当天现场突发（不正常航班）的旅客投诉；对外站无基地的当天现场突发的旅客投诉；对外站有营业部的当天现场突发的旅客投诉；对国外办事处、机场站涉及东航服务质量方面的投诉。票务服务方面，持航空公司本票的投诉；对由人所出客票的投诉、对国内由人所出的机票的投诉；对由境外所出的本航空公司机票的投诉；对机票遗失、被盗等情况的资讯。常客服务方面，漏计里程的投诉；对补登里程手续方面的投诉；对服务方面的投诉。
3、旅客订座。订座、座位再证实；航段、时间及舱位变更；取消座位；退票、送票服务；VIP旅客服务；特殊要求服务；常旅客金、银卡会员保证订座；航班取消后的旅客通知；航班超售后的旅客联系。
4、信息查询。航班、酒店、票价等信息咨询；行李查询、行李遗失查询；航班延误及取消查询；航班到达查询；航空业务查询；根据用户业务查询相应的公司内部职能部门；国际及地区运价查询；及合作伙伴对航空公司业务部门相关工作的查询；至机场的车辆线路及交通查询等。
可见，目前航空公司呼叫中心的主要职能是为客户、人提供相应信息服务，为旅客、人提供客票销售起支持性作用。然而，随着呼叫中心与航空公司CRM的结合，呼叫中心的作用发生了本质的变化，它已不仅仅是航空公司客票销售的手段，而成为航空公司实施CRM战略、关系营销的重要组成部分。
三、航空公司呼叫中心与CRM的结合
随着航空公司营销意识的提高，以及航空公司在改进顾客满意度和自身赢利、扩展新的市场和商业渠道、缩减销售成本方面需要提供全方位和强有力的支持，呼叫中心和CRM应是紧密集成，不可分割的。
航空公司CRM的目的是改善公司与旅客之间的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务与技术支持等与旅客相关的领域。CRM从企业整体策略出发，首先是一种思想，然后才是一个管理软件和技术包，因为CRM在企业的运作过程中始终贯穿着以客户为中心的经营思想，它没有完整和清晰的标准，具体的软件形态是多样的，关键是解决方案。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、处理、采掘和提炼，使客服代表可以得到每个旅客的详细信息、过去交往记录、旅客爱好等信息，从而可以为旅客提供个性化的服务。快速发展的电子商务要求不断地对数据进行实时访问，所以越来越多的产品建立在Web服务器上。从而使对客户关系的管理可以方便地通过电话、IP电话、Web、Email、Fax、语音信箱等多种方式完成。而基于Internet的呼叫中心恰好就是航空公司收集旅客信息速度最快的途径之一。
呼叫中心是航空公司整个营销组织中面对旅客的前沿窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销，它是一个具有交互能力的通讯平台，可以依据航空公司具体目标和呼叫中心的形式，订制不同的企业经营策略。具体来说，呼叫中心可以完成CRM大部分的前台业务流程。通过呼叫中心收集客户方方面面的信息，提供分析和挖掘全面的旅客信息源；在为旅客服务的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供高品质的服务；服务中获取的准确信息，是航空公司进一步做市场定位和决策的保障。呼叫中心可以向旅客提供全方位、全天候的服务，在航空公司提供给客户的服务中，要拓展市场、提高客户满意度，呼叫中心是最有效、最直接的方式。
CRM是呼叫中心和航空公司后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向旅客，对内与整个航空公司相连，与航空公司的管理、服务、调度、生产等结为一体，它还可以把从旅客那里获得的各种信息全部贮存在航空公司的数据仓库中，供航空公司决策者做分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来。一位旅客无论是通过网络、电话还是与销售人员面对面地交谈，旅客与航空公司的联系都应反映到航空公司的信息系统中，应该在同一位旅客的账户之下，成为连贯性的记录。这样，当旅客向呼叫中心发出呼叫请求时，客服代表可以立刻对这位旅客的信息有所了解，虽然他们可能是第一次通话，但可以马上为旅客提供个性化的服务。
四、基于CRM的呼叫中心发展趋势
通过呼叫中心与CRM的结合，航空公司可以利用基于计算机电信集成技术的呼叫中心以增强市场竞争力、扩大销售渠道、提高对旅客的服务能力，建立良好的公众形象。
1、提高客户的满意度和忠诚度。CRM的呼叫中心意味着通过技术的应用，使其从简单的活动变为双方都有用的经验，而这种转换使航空公司的业务代表持续提供出优质的客户服务，从而建立一个战略性的竞争优势。通过畅通快捷的沟通渠道，使客户感受到关注，而呼叫中心就是旅客与航空公司之间沟通的一个重要渠道。通过融合电话、数据、互联网等多种呼叫中心的接入手段，航空公司增加了自己与旅客交流和接触的途径，促使公司的服务水平不断提高。优质服务依赖于企业听取和响应顾客需求的能力。企业面对顾客要有选择地提供个性化服务，就必须借助呼叫中心来完成。通过呼叫中心搜集并利用相关的个性化顾客信息，可以协助企业了解顾客的需求、想法、要求以及下一步想做什么等问题。透过呼叫中心，航空公司为旅客提品之外更多的附加价值，这些附加价值有助于协助客户解决问题，增加客户满意度。
2、将航空公司客票直接销售平台转化为综合的营销平台。CRM的呼叫中心不仅仅是一种航空公司客票销售的手段，通过呼叫中心与CRM的融合，使呼叫中心成为航空公司进行关系营销的工具，为旅客提供更多的服务支持。大量的旅客通过呼叫中心购票，使其成为航空公司主动营销的平台。企业利用呼叫中心可以全面地接近市场，满足客户需求。通过搜集顾客的基本资料、爱好和关心的问题，帮助企业建立数据库并利用与分析市场消费倾向。通过搜集顾客抱怨和建议，并定期整理交给相关部门，作为企业改善产品和服务的重要依据。企业通过呼叫中心的各个渠道了解市场动向，提早协调后台活动来调整市场营销活动。当一位旅客的呼叫接入呼叫中心，业务代表可以通过及时访问数据库信息和客户的历史访问数据将客户问题转化为销售机会。呼叫中心可以使航空公司扩大经营范围和影响、发现新的商机、提高销售水平、创造更大利益。
3、提高航空公司员工的工作效率。员工们总是在不断地重复劳动，而不能充分利用已有的教训、实践经验和专家技能。CRM的呼叫中心收集、整理与各员工工作紧密相关的各种有价值的信息源，通过数字化和知识化将大量无序信息有序化，为员工提供知识共享的环境，并为日常决策提供帮助和从中获益。生产效率取决于把创造的知识加以收集和综合，供公司内部和外部其他人再利用的程度如何。呼叫中心在员工和旅客之间架起沟通的桥梁，旅客对企业的认同很大程度上体现在对呼叫中心员工服务质量的认同。呼叫中心使得坐席工作人员的工作更条理化，减轻了员工的工作压力，从而提高了员工的工作积极性和工作效率。
提高航空服务质量的建议范文2
关键词：人才；核心素质；建设意见
引言
民航是高效快捷的交通运输服务性行业，在交通行业有着独一无二的地位。在国家、社会、运输业方面，或是服务群众方面的利益出发点，速度、舒服、方便是民航重要的优点。因此，对行技术专业人才的培养需要有严格的要求和有效地规程，注重培养民航运输航空飞行人才核心素质，强调职业性和适应性，更好的适应和促进民航飞行技术在未来的运输行业中的发展和进步。在航空运输发展趋势和进步特点中，安全是航空公司存在、发展的根本所在，效益是公司运行和开发的基础，提供高品质的航空运输服务是公司发展的根本目的。飞行人才是主要的人力资源，人才的综合核心素质是公司的竞争力重要体现。综合以上要求，根据飞行器在运行时的特点和需要，要求全面重视、剖析并深度培养人才的核心素质，进而增强人才队伍建设，有效地提升安全运行水平、提升服务质量和提高经济效益，都有及其重要意义。
一、未来民用航空运输的发展对飞行员提出更高的要求
当今社会，科学技术有着突飞猛进的发展，人民的生活水平大幅度提高和改善，现代的运输行业也出现了日新月异的变化，航空运输逐渐成为国民出行的重要交通工具。航空器的内部体积增大，成本提高，科技含量显著，是的飞行的安全系数大幅度增高。同时，航空飞行器有着诸多优点，包括飞行速度快，运行决策时间短，精准度高，运输密度增加。根据国内外调查结果表明，约至八成的飞行事故及事故发生都源行员核心素质的因素。对于保障飞行安全、增大运行效率、提高服务质量，飞行人员的综合素质和专业能力有着至关重要的作用和影响。当今的民用航空器具有高效的信息集成、信息处理和信息自动化的诸多优点，包括最前沿的科技成果。当今科技迅速发展，科技知识不断更新。现代航空器的发展对传统飞行员的要求发生明显变化：飞行员不在做繁重的体力劳动；飞行机组逐步呈精简化趋势，致使航空公司运行的效率和收益也显著增加；鉴于上述要求，飞行运行的品质需要不断提升和完善，飞行机组是决定性关键。飞行员、机长，转变为航空器飞行的信息控制者的运行管理者。另外，航空飞行新技术的推进，要求飞行人员对航空器的各方面有一定深刻的了解和认识，掌握其全位性能，同时具备熟练的航行新技术，这对飞行的安全和品质具有至关重要的决定性作用。因此，现代航空器的发展提到了飞行人员的地位和飞行作用，并对其核心素质和飞行知识能力有更高更多的要求。
二、民航运输航空飞行人才核心素质剖析
航空飞行中，“人一机一环境”为三大核心因素一体化，所以具备高素质的飞行人才一定要具有良好的人际沟通能力、团队协作能力（所有小组间）；对航空器的结构框架、运行系统、航空性能的娴熟驾驶；还有对气象环境条件因素（由于生态环境恶化现象导致不利气象的发生频率大大增加）、航行路线、机场情况的前期预测和充足准备。因此，推知和概括作为航空飞行人才的核心素质有六个核心要素：高尚的职业道德节操、坚定的安全飞行理念、娴熟的飞行控制技术、良好的团队协作精神、扎实的语言使用功底、健全的身心素质。
高尚的职业道德节操是指在遵守航空飞行的法律法规的基础上，飞行人员必须以高度的责任心，踏实严谨地履行飞行员职责，学习提高自身的技术水平，为人民大众提供高品质的航空运输服务，展现出集思进取、爱岗敬业、乐于奉献服务他人的精神姿态。坚定的安全飞行理念要求飞行人员在具有安全为首的意识的同时，也要有保证飞行安全的自身能力。包括有能够正确认识各飞行阶段以及各种情形下安全系数的准确度和可能出现相关影响因素，突发事件的应变处理能力以及严明的飞行作风等。娴熟的飞行控制技术要求飞行人员在对航空器的性能能够熟练掌握的前提下，可以对航空器在飞行中的各种情况有明确的判断、随机应变，保证飞行安全的同时，充分合理的发挥航空器的性能，表现优秀飞行质量的能力。良好的团队协作精神主要包括三部分：机组间要实现沟通无障碍、交流心连心、协作在一起，不仅各自的职责分工明确，而且互相帮助，团结协作，充分和加大表现出团队作用，来是团队高效率高质量的完成航班任务的能力。机组与管制员间相互协作，互相配合，达到效益质量最大化，优质的完成任务。最后，机组与其他人员间遇事沉着冷静，团结合作，共进退，携手服务大众，圆满完成飞行任务。
扎实的语言使用功底是指飞行人员应该具备规定要求的必备的语言技能和交流能力，保证机组与管制员间、与其他机组间能够无障碍的进行飞行运行信息交流的能力，保证飞行中的正常沟通交流有效信息，完成合作飞行的目的。健全的身心素质要求飞行人员不仅有良好的身体素质，在飞行任务中能够在良好的状态下进行飞行工作，而且要有健全的心理素质，良好的心理适应能力，能够随机应变的调节心理紧张等问题，情绪饱满稳定。要求具备精神状态佳，生活习惯良好，人际关系和谐，适应能力强等突出特征。
三、加强飞行人才队伍建设，造就一批专家型飞行人才
在社会的变革发展中，人才是核心关键。要建设民航强国，必须提高对人才的重视度。由于建设民航强国是中国发展的历史性任务，所以加强飞行人才队伍建设，培养学术水平高，具备活跃创新思维、研究能力的民航飞行人才队伍非常重要。因为一下三点：（1）民航的快速发展过程中，很多的年轻飞行员就职于运输航空公司，使得航空公司飞行员普遍存在年轻化的年龄结构问题；（2）近期民航飞行员培养方式方法多元化，使得整体飞行员具备的多元化素质长短不一；（3）现代航空器和航行新技术的不断发展和推出，知识刷新进度快，必须激发飞行人员学习的积极性和主动性，激发研究的动力和创新的激情，才能最大程度的发挥技术的优越性和服务的高质性。最为高科技的产物，现代民用航空器不但信息高度集成化，而且系统高度自动化。所以，在飞行这个特有的工程应用领域中，其人才素质必须包括多学科综合性、实践性、应用性。飞行人才应有系统化的科学文化基础，丰富的飞行实践经验和飞行领域的知识创新能力。
因此，对于航空飞行的人才队伍建设问题，总结以下四点建议：
（1）严格规范航空飞行员的入口，保证航空飞行员的综合质量。由于国外航空的现有状况以及我国民航的发展情况，要求飞行员至少具有大学本科学历，使其成为民航运输航空飞行员的主体部分。
（2）通过各种渠道，重点培养发展高学历的民航飞行员的研究性能力，培养研究型人才，为以后的飞行研究专家的发展和培养奠定基础。
（3）改善和发展飞行人员的在职高效培训机制，进行定期培训、发起研讨、举办专题讲座、提供国内外交流机会等途径，不断拓宽飞行人员的视野和建立飞行人员系统全面的知识结构。
（4）不断进行改革和机制创新，有效地激发飞行人员的激情和活力，比如：激励飞行人员在航空飞行领域进行科学研究、参加国内外的学术研讨会、鼓励飞行人员参加飞行构思大赛等，培养优秀的飞行人才，为国家为社会培养飞行专家，更好的发展和服务航空事业。
参考文献：
[1]刘军：我国民航运输业飞行人才培养战略研究.四川大学，2015.
提高航空服务质量的建议范文3
关键词：航空公司；销售费用
一、航空企业销售费用概念及管控意义
销售费用是企业在销售自身产成品、半成品或者对外提供劳务的过程中所产生的各项费用。企业的销售费用包含了多个方面，如广告费、销售服务费、包装费、运输费、销售人员职工工资福利、与销售有关的差旅费以及其他的相关经费等。企业的销售费用可以划分为变动性销售费用及固定性销售费用两种。其中，变动性销售费用是指企业在产品销售过程中产生的跟产品销售量存在着正比例关系的一系列费用。比如商佣金、装卸费、运输费、包装费等。而固定性销售费用则跟变动性销售费用相反，它主要是指企业在产品的销售过程中所产生的跟产品销售量波动没有关系的相关费用。固定性销售费用是相对而言的，在一定的情况下也会产生波动。
销售费用管理既是现代企业管理的重要环节，也是企业参与市场竞争提升盈利能力的重要途径。围绕销售费用强化管理有助于企业提高市场占有率，扩大产品销售，并提高企业的经济效益。同时，销售费用管理能够及时改善企业的经营管理和销售环节，通过将市场销售信息进行反馈，为决策者经营策略的制定和调整提供依据，确保企业的市场竞争力。企业销售费用管理的好坏在很大程度上关系着企业的生产经营管理效率，同时也关乎企业的竞争实力和发展能力。销售费用管理既是航空企业发展的重要基础，同时也是企业增加盈利的重要手段。尤其在当前经济高速发展的大环境下，企业要想提升自身竞争力就必须重视各个环节的成本费用管理，并将其作为企业发展以及增加利润的重要手段，依靠合理的销售费用管理方式，提升自身经济效益。从这个角度上讲，航空企业围绕自身行业特点和发展需求强化自身销售费用管理对于企业自身发展具有重要的现实意义。
二、航空公司销售费用构成分析
航空公司的成本费用依据狭义成本概念可以划分为主营业务成本以及期间费用两大类。其中，主营业务成本是指航空公司在航班生产过程中所产生的一系列成本费用。而期间费用则是指在本期所发生的、不能够在航班产品中直接进行归集的费用，如管理费用、财务费用和销售费用。航空企业的销售费用是企业在业务销售过程中所产生的相关费用。
在航空企业的整个成本费用中，主营业务成本占比最大，约占70%。其次是销售费用，约占8%。销售费用主要包括了派驻国内外销售机构的人员工资和福利费、业务手续费、租赁费、票证印制费以及电脑系统订座费、电子商务费用（网订服务费、网络平台服务费、搜索引擎费用）、宣传广告费用、生产及行政性费用等，其中业务费在销售费中的占比已经超过40%。
尤其是近些年来，航空企业在产品推广以及市场开发方面做了大量的工作，与此相对应的销售费用也呈现出递增趋势，其中用于销售渠道拓展方面的销售费用开销最大。正是由于销售费用在整个航空企业成本费用中所占的比重较大，也使得销售费用管理的重要性日益凸显，强化航空公司企业经营决策科学性，优化企业内部管理流程，实现对销售费用的合理管控也就显得越来越重要。
在当前国内航空市场竞争不断加剧的情况下，航空企业为推销产品和推广市场，在销售费用上呈现出递增趋势。不少航空企业都围绕市场营销加大投资力度，借助于市场营销手段来拓展国内市场。不过，跟他们极力推崇的市场营销手段相比较，市场销售费用的耗费却并没有获得足够的重视。从企业成本费用控制的角度来看，航空公司的成本费用跟运输企业的不可控性相比较，营销成本是航空公司成本费用中能够可控的一部分。
航空公司的航班在执行航班线路飞行任务时，所产生的销售费用对于单一航线所产生的成本费用具有直接影响。这主要是因为伴随着某一航线机票销售量的增加，其市场营销费用也是相应增加的。从经学的角度来看，营销成本对于航线总成本的影响是呈现出下降趋势的，在一定的时间范围内单位航线的营销成本会随着机票销售量的增加而降低。正是基于此，航空企业在进行成本费用管理时，一方面需要致力于降低企业的运输成本，另一方面也需要将企业的销售费用管理作为成本控制的一个重要环节。
三、航空公司销售费用管控的主要措施
第一，提高直销特别是网络直销比例。航空公司的销售费用中最大一部分发生在机票销售环节。当前我国航空企业的机票销售渠道还是以点销售、旅行社销售等间接销售方式为主，存在着销售成本高的缺陷。近年，直销占比快速上升，特别是网络直销渠道销售成本最低，发展也较快，但是在整个机票销售中的占比仍不足50%，还大幅落后于国际先进航空公司。在国内电子商务不断发展的大背景下，积极推广网络直销订票方式，对于降低航空企业销售费用具有很大的潜力。采用 “互联网+”的模式，逐步进入创新驱动发展的“新常态”，围绕 “互联网+直销”树立互联网战略思维，从旅客需求出发，合理制定官网票价，确保官网设计符合用户的习惯和偏好，大力发展移动电子商务，使订票、选座、支付、登机手续、值机办理等更加便捷。同时，积极通过提供集中机票、酒店、接送、度假等综合服务，并充分利用呼叫中心，保持与消费者的联系，向旅客提供订票、咨询、投诉、建议等全程服务，实现服务增值，增加旅客忠诚度。网络直销相比较于传统的机票销售方式成本是最低的，航空公司应努力将销售业务中原先依靠人进行分销的渠道逐步转移到公司自身的直销渠道中。在降低成本费用的同时，也能够依靠机票电子化来提升服务质量，实现旅游信息、个人信息等一体化。同时，也可以尝试电子客票，来节省机票印刷、邮寄以及结算等人力成本，既能够加快资金结算，降低票款回收风险，同时又可以实现航空企业机票销售全过程电子化控制。
第二，压降费支出。费用是航空企业销售费用的沉重包袱，航空公司要加强大力费管理力度，努力降低佣金。近年不少航空公司都围绕商的费用进行了下调甚至取消，通过下调甚至取消国内基础费用来极大地减少费支出。同时，航空公司间要加强协调合作，对运力份额较大航段的销售奖励进行调减，严控销售奖励总量。此外，在进一步优化后返促销政策的基础上，加强对人的目标管理，科学制定人销售目标，加强对重点航段、弱势航段的奖励，提升后返奖励政策的促销效能。通过上述方式来降低费用，推动航空企业自身发展。
第三，进一步强化GDS费用管理。围绕航空公司销售费用管理，航空企业还可以依靠多种形式来进一步强化机票销售渠道控制。在诸多的销售渠道拓展方式中，GDS全球分销系统使用费用普遍较高，在销售费用中影响也较大，须加强控制。首先，做好采购管理是直接降低GDS费用的有效手段。航空公司必须提高议价能力，加强协议谈判，积极争取订座费折扣优惠和返还；其次，要及时清理无效订座。人通过假票号、假姓名等方式恶意订座，或者退票、作废客票不退座位等行为增加了航空企业支出。航空公司要加强无效订座监控管理，出台严格的管理规定，引导规范销售，并在海外人销售奖励政策及后返奖励协议中增加相应的奖罚条款，制止人违规行为，减少经济损失。最后，对比中航信GDS费用昂贵，航空公司可加强与国内中航信的合作，联合设计更有价格优势的产品，增加中航信系统海外使用渠道，并通过奖励政策引导使用中航信订座系统，从而降低GDS费用支出。
第四，优化人员机构布局，并做好其他费用的总量管控。对航空公司销售人员以及机构布局进行优化，根据航线网络安排，做好驻外机构、售票处等机构人员的设置，如实行片区管理等，实现一个片区设置一个驻外机构，其他地方通过营销代表的方式，从源头上控制销售费的发生。同时，还需要围绕宣传广告费、行政费用等做好总量管控，结合航空公司自身营销特点，积极寻求符合自身发展需求的管理模式，既满足营销需求同时又能合理控制营销成本，为航空企业的持续发展提供支持和保障。
参考文献：
[1]黄亚惠.浅议民航分销渠道管理策略[J].科技和产业，2009（01）.
[2]刘斌.低成本型航空公司成本管理经验及借鉴[J].现代商业，2011（06）.
提高航空服务质量的建议范文4
关键词：航运保险；政策分析；航运中心；天津港。
国际航运中心是人流、物流、信息流和资金流的集聚地，是带动区域经济发展的增长极。 2011年5月，国务院正式批复《天津北方国际航运中心核心功能区建设方案》，批准天津加快北方国际航运中心核心功能区建设的各项配套措施，为天津国际航运中心和北方经济中心建设创造了前所未有的历史性机遇。
航运业风险高、风险损失大，各种要素的安全流转需要保险业，特别是航运保险的大力支持。
为此我局对保险公司、船东方和中船产业投资基金等机构进行调研，了解航运保险发展现状、分析主要问题及其原因，提出了对策建议，以期提高航运保险发展质量，服务国际航运中心建设。
一、天津发展航运保险的优势条件。
航运保险，又称“海上保险”（Maine Insurance），主要包括货运保险、船舶保险、海事责任保险等险种，通过为海上运输提供风险转移和损失均摊以及补偿，转移和分散航运业务风险，保障国际航运业稳健运行。航运保险是世界上最古老的险种，在我国乃至天津拥有悠久的历史，且具备继承和发展的巨大潜力。
（一）天津地缘优势为航运保险提供丰富的潜在保险需求。
天津港不仅是中国北方最大的散货主干港，也是世界上等级最高的人工深水港和面向东北亚、辐射中西亚的集装箱枢纽港。天津港拥有万吨级以上泊位95个，2010年货物吞吐量41325万吨，在全国沿海港口中排名第三，2009年集装箱吞吐量列全球十一位。
天津港海向和陆向腹地辐射面较大。海向腹地航线通达世界180多个国家和地区。陆向直接腹地有天津、北京、河北、山西，2010年GDP合计52333.16亿元，占全国的13％，外贸进出口额合计4385亿美元，约占全国的15％。
随着国际航运中心的建设发展，天津航运业务还将继续快速壮大。大量的航运业务，为天津航运保险发展提供了潜力巨大的市场需求。
（二）天津航运保险具有良好的历史传统，能够承载航运中心的发展要求。
天津作为港口城市，航运保险历史悠久。第二次后，伴随英国商人在天津开展贸易，以航运保险为主的现代保险业已开始在天津萌生。上世纪80年代保险业复业以来，天津航运保险逐步恢复发展。截止2011年11月，天津共有财产保险总公司2家，分公司21家，保险经纪总、分公司25家。目前航运保险险种主要包括船舶险和货运险，其中包括远洋船舶保险和进出口货运险在内的国际航运保险是天津航运险的主体。 2010年天津船舶保险保费收入2.18亿元，在全国36个省、自治区、直辖市和计划单列市中排名第八位，占全国船舶险比重4.30％；货运险保费收入1.97亿元，全国排名第十二位，占全国比重2.50％；航运保险累计为船舶货物提供风险保障4096.81亿元。天津航运保险具备进一步发展壮大，服务国际航运中心建设的潜力。
（三）政策支持为航运保险创新发展提供便利。
一是国家政策支持力度较大。 2011年5月，国务院正式批复《天津北方国际航运中心核心功能区建设方案》，同意以天津东疆保税港区为核心载体，开展国际船舶登记制度、国际航运税收、航运金融业务和租赁业务四个方面的政策创新试点，这是我国目前在支持国际航运业发展中，力度最大、政策覆盖面最广、系统性最强的方案。 2011年8月，财政部、国家税务总局《关于天津北方国际航运中心核心功能区营业税政策的通知》，明确规定自2011年8月1日起，注册在天津的保险企业从事国际航运保险业务取得的收入，免征营业税。二是天津市政府和中国保监会给予政策优惠。 《关于印发＜天津市促进现代服务业发展财税优惠政策＞的通知》对于天津市新设保险机构给予一次性资金补助，并对保险机构和高管人员给予一定期限内的税收减免优惠。《关于加快天津滨海新区保险改革试验区创新发展的意见》给予保险业重大改革创新措施在天津先行先试的政策支持。天津航运保险受到多项政策有力支持，业务创新及发展更加便利。
二、天津航运保险发展问题。
我国船舶保险规模不足全球市场的5％，与国际海运大国的地位不相称。而天津航运保险保费只占全国的比重3.2％，也反映发展不足的问题。调研了解到，中远天津分公司70％的船舶财产保险由国内保险公司承保；而责任保险和另外30％船舶财产险基本上都投保至国内外保赔协会。此外，大部分货运险由国外公司承保，都反映出航运保险不能适应航运业的快速发展。探究天津航运保险发展不足的原因，主要有以下几个方面：
（一）保险主体缺乏。
一方面，保险公司数量不足。目前总部在天津的中资财产保险总公司只有二家，还未成立保险总公司的航运事业部。航运保险保额高、风险大，特别需要再保险的支持，而再保险机构还是空白。另一方面，保险经纪不发达。在国外成熟保险市场，保险公司大部分航运保险业务都经由保险经纪居中承保。而目前天津保险经纪机构经营管理水平不高，人力资源匮乏，专业技术水平相对较低，风险防范意识较为薄弱，且专门从事航运险业务的保险经纪机构还是空白，无法满足航运保险对经纪业务的需要，制约了天津航运保险发展。
（二）专业人才不足。
航运保险高度的专业性和技术性，对从业人员提出很高要求，而天津从事航运保险的专业人才明显不足。一方面，现有的教育培训体系培养航运保险人才总量不足。以人保股份津分为例，目前专门从事的船舶险的工作人员不足20人，既懂保险，又懂外语、航运、海商海事以及法律的复合型人才更是凤毛麟角，成为航运保险业务开展的掣肘。另一方面，保险公司对于航运保险从业人员未给予足够的重视和地位。航运保险承保前期投入大，人力成本高，见效慢。在现行考核机制中，大部分费用和收入直接与保费和利润挂钩，一定程度挫伤了开展航运保险的积极性，公司内部难以能形成专业人才不断实践、不断成熟的人才成长和积累机制。
（三）保险产品不能满足需求。
航运保险产品有限，各公司产品同质化严重。一方面，航运保险产品体系不够完善，各保险公司提供的险种雷同，物流责任险、码头操作责任险等险种相对较少。另一方面，保险公司船舶险的绝大部分条款都是沿用人保财险1986年的条款，距今已二十余年，保险条款早已不能适应航运业务的发展变化。
（四）服务能力薄弱。
一是目前投保人急需的风险防控还基本是空白。保险公司缺乏对船舶、货物等的装卸、运输及中转环节的风险防控手段和措施，尚不能提供减灾防损方面的专业建议和损失控制方案；二是缺乏国际服务网络。航运保险的标的是全球范围移动的巨额财产，需要全球范围的及时服务、救援和理赔勘查。天津保险公司和中介机构目前还不具备这样的网络，限制了保险服务水平；三是保险公司通常是挑新船和好船来承保，使得中小船东的船舶不得不到国外保险公司投保。
（五）经营风险高。
在国际市场上，船舶险一直是亏损经营。一方面是赔付率高。相关机构数据显示，1999至2003年国际市场船舶险的赔付率在75％以上，承保风险大。2008至2010年，天津船舶险的综合赔付率最高达到98.38％，高企的赔付率水平导致高额的承保亏损，对保险公司的经营造成较大压力。另一方面是费率不断下降。由于近年来天津各保险公司竞相降价，货运险费率持续降低。 2010年，天津货运险费率已由2006年的0.11％下降至0.06％，远低于国际保险市场水平，货运险的经营风险逐步提高。
（六）信息交流闭塞。
航运保险是高风险业务，而保险公司特别需要多方面获取信息以支持保险精算。但目前获取数据信息的渠道还非常有限。一方面未形成有组织、有规模的交流活动。保险公司之间、保险公司和相关行业之间无法共享保险、航运、贸易、海事海商方面的知识和经验。另一方面，我国在船舶信息共享方面缺乏相关的信息平台，导致保险公司不能及时准确了解投保船舶的风险状况，削弱了承保业务的风险控制水平。
三、重要国际航运保险市场的经验。
借鉴重要国际航运保险市场的发展经验，可以帮助天津保险业提高自身实力，更好的支持和促进国际航运中心建设。目前重要国际航运保险市场主要有伦敦、纽约、东京、新加坡、香港等，其航运保险发展具有如下经验：
（一）根植于航运业务发达地区。
重要国际航运保险市场大都是由航运业务发达的国际航运中心发展而来，如伦敦就曾经是全球最重要的航运中心，为航运保险长期保持国际竞争力奠定坚实的基础。到目前为止，伦敦航运保险保费收入占全球市场的20％以上。纽约、新加坡、东京和香港等重要国际航运保险市场，也都是重要的国际航运中心。
（二）各类机构丰富。
重要国际航运保险市场不仅是各类国际航运组织集中的区域，还拥有大量的保险公司和中介机构，为航运保险的发展提供了丰富的供给和需求。以伦敦为例，作为全球最大的国际保险市场和主要的再保险中心，伦敦拥有超过800家保险公司，保险经纪公司3200家，保险经纪人8万余名。除保险机构外，伦敦还是国际海事组织、国际航运协会等十余家国际航运组织总部所在地，此外多个国际航运组织在伦敦设立了区域办事处。
（三）注重人才培育。
政府支持下系统的培训，为航运保险业务发展提供了人才保障。香港政府对航运业的培训给予补贴和资助，并提供相关的奖励计划；新加坡政府每年为海事基金会出资，帮助学生完成航海相关学业；伦敦的大学、商学院和继续教育学院提供航运业职前教育，专业机构提供职业认证，交易所、培训公司和行业协会等部门提供专门培训，共同构建了世界领先和系统专业的航运服务教育和认证培训体系。
（四）积极提供适销对路的产品和服务。
一方面船东和货主可以方便得到所需各类保险产品。除了船壳险、货运险等传统产品外，还能方便的买到承运人责任险、码头责任险、海盗保险、战争保险等险种，甚至可以根据自身需求订购保险产品。另一方面投保人可以享受系统、全面、周到的各项保险服务和风险管控。投保人还可以得到保险机构针对被保船舶和货物如何少出险、出险后怎样减少损失等风险管控方案，并获取对相关人员的各项培训。而一旦出险，保险机构利用其覆盖全球的服务网点，帮助被保险人及时得到勘察、理赔，以及救援服务。
（五）政府给予税收优惠政策。
鉴于航运保险对于航运中心的重要作用以及航运保险盈利困难的特性，重要国际航运保险市场对航运保险均实行税收优惠政策，以扶持航运保险发展。例如，新加坡对船舶险和相关责任险收入免征所得税，个人所得税实行2％～28％的较低的累进税率。美国各州对航运保险征收营业税率均较低，部分州还给予免征营业税优惠，而个人所得税的税前抵扣项目和免征项目较多。
详见下表1。
四、天津发展航运保险的对策建议。
天津航运保险面临良好的发展机遇，发展基础较好，具备国际航运保险迅速发展的可能。建议从以下方面加快航运保险发展，为推进航运中心建设服务：
（一）聚集航运保险主体。
一方面，吸引聚集国内航运保险市场主体。争取设立航运保险专业性保险公司和中介机构，鼓励支持保险总公司在天津设立航运险营运中心以及保险公司已有航运中心的分中心，发挥专业机构总部在人才、技术等方面的优势，面向北方地区、乃至全国开展航运保险业务，带动天津航运保险发展。另一方面争取境外机构落户天津。争取境外保险公司、保险经纪等机构，特别是航运保险专业公司在津设立机构，聚集、带动天津航运保险业务，繁荣天津航运保险市场。同时，吸引国际再保险机构在津设立分支机构，引导天津保险公司参与国际航运保险业务分保，带动国内航运险业务发展。
（二）加强航运保险人才的培养。
航运保险业的发展离不开人才的培养。航运保险人才需要具备航运、法律、保险知识和业务经验，还应具备较强的沟通能力。建议一方面建立航运保险人才专门培训机构、扩大航运高等院校专业人才培养的知识范围、与高校合作对现有航运保险从业人员进行培训，壮大航运保险人才队伍。另一方面鼓励保险公司主动形成人才培养积累与业务开展良性循环机制。
（三）鼓励航运保险产品创新。
一是大力推进险种创新，发展港口责任险、从业人员意外险、海上责任险等险种，满足投保人需求；二是鼓励保险公司更新船舶保险条款，完善船舶保险责任范围，与国际市场接轨；三是建设各保险公司之间数据共享的航运保险信息平台，也可与保赔协会等机构协商，共同利用数据，以便为航运保险产品创新、风险防范等提供数据支持。
（四）鼓励保险机构提高服务质量。
一是建立航运保险风险管控机制，引导保险公司加强航运保险业务风险管控服务，为投标船只货物减灾防损提供方案、建议以及相关培训；二是协助保险公司建立全球服务网络，与保赔协会、国际航运协会等组织协调，利用其遍布全球的服务网络，为出险船只提供紧急救援和及时勘察理赔服务；三是创新承保服务形式，通过对物流货运环节整体承保或共保，简化程序，提高承保效率。
提高航空服务质量的建议范文5
关键词：国内旅游 入境旅游 出境旅游 国际旅游 旅游发展战略
国内旅游和国际旅游是一个国家或地区旅游经济的两大组成部分。国内旅游是指一国居民访问本国境内的旅游目的地；而国际旅游则为人境旅游与出境旅游的合称。因此，所谓国内旅游与国际旅游的协调发展，实际上涉及国内旅游、出境旅游和入境旅游三个部分的协调发展。面对近年来动荡的国际经济环境和竞争日益激烈的旅游市场，如何处理这三者的关系是关系到我国旅游业能否进一步提高产业竞争力，获得持续健康发展的重要问题。
一、国内旅游、入境旅游和出境旅游三者的关系
(一)国内旅游与入境旅游
首先，从旅游供给的角度看，二者对旅游产品的需求既存在相同之处又有差异。在发达国家，国内旅游与入境旅游均要消费相同的旅游产品，故主要表现为二者的相同之处。二者同时发展基本上不会对旅游资源和旅游投资进行争夺，反而有助于提升本国淡季旅游产品的销售量。而对于发展中国家而言，两者对旅游产品的需求层次存在差异。具体表现在国内旅游主要消费初级旅游产品，而入境旅游则更多的消费高级旅游产品，即那些体验享受型旅游产品和中高档的旅游服务。因此在发展中国家，同时发展国内旅游和入境旅游往往会在旅游资源和旅游投资等方面形成争夺。因而部分国家会进行政策倾斜，用适当抑制、适时延缓国内旅游需求的方法，达成入境旅游的发展。我国在改革开放之初采取的优先发展入境旅游的政策正是基于这种考虑。
其次，从市场需求的角度看，二者在需求的最终形成上存在很大差异。在旅游消费决策的形成过程中，在对旅游目的地和产品的备选阶段，对于国内旅游而言，无论何种选择最终都将形成国内的旅游消费，进而为国民经济做出贡献；而入境旅游需求的选择要在世界范围内进行国际竞争，距离因素等使得旅游目的地的形象建设至关重要。因此，相对于国内旅游而言，国家旅游形象比之目的地形象更成为吸引游客的关键性因素。
(二)国内旅游与出境旅游
研究表明，一国居民的旅游动机和旅游行为层次的发展，与该国的国民经济发展成正相关关系。魏小安等人分析了人均GNP与旅游流可抵空间远近的关系，认为人均GNP超过300美元产生国内旅游动机，形成近地旅游；人均GNP在1000美元以上产生国际旅游动机，形成邻国旅游；人均GNP在3000美元以上形成远国旅游(魏小安，冯宗苏，1993)。因而，国内旅游是出境旅游的基础，并以国民经济的持续发展为前提；而出境旅游是国内旅游发展出现旺势后的趋势，二者有先后的递进关系，而这种先后递进的时差因国而异。
(三)出境旅游和入境旅游
出境旅游与入境旅游均系异地消费旅游产品，因而不会在同一区域内争夺旅游产品和旅游业投资。二者的关联主要表现在一国的外汇收支方面。入境旅游是谋求外汇收入的手段，而出境旅游则为支出外汇项目。因而，国家常根据外汇收支状况调整对二者的政策。
二、我国当前国内旅游、入境旅游和出境旅游的非协调发展
我国在改革开放初期制定了优先发展国际旅游业的政策，几十年来，国际旅游与国内旅游的本质性差异越来越小，更多的是消费层次、消费方式的差异，由此形成了充满个性，丰富多彩的市场需求。然而，随着旅游产业的深入发展，国内旅游和国际旅游发展中的不协调因素也逐渐显现出来，亟待解决。
(一)出境旅游与入境旅游的不平衡发展带来严重外汇漏损
“九五”以来的10年间，我国出境旅游人数年均增长速度为22.87％，远远超过入境旅游人数年均增长9.96％的水平。这种快速增长已明显超出了规划的预期，使得我国的国际旅游业已成为“耗汇产业”，由此造成的外汇流出不容小视(戴学锋，巫宁，2006)。据visa统计，目前我国公民出境旅游的单笔消费已经为世界最高，长此以往，我国国际旅游业的逆差将非常巨大，甚至有可能抵消我国国际收支平衡经常项目下的所有顺差(戴学锋，2005)。
(二)出境旅游发展过快使得巨大的内需“漏出”
据估算，2004年我国出境旅游的过快发展对内需的“漏出”约占我国旅游业总收入的48.5％(戴学锋，巫宁，2006)。近年来我国公民出境旅游目的地的陆续开放，使得高收入者集聚的消费能量开始向国外释放，客观上造成了有效需求和就业机会的流失。
(三)国内旅游发展相对缓慢，无法起到提升国际旅游竞争力的作用
第一，我国旅游生产要素及其配置状况仍不理想。这使得入境旅游仍建立在旅游资源粗加工，廉价人工等初级旅游生产要素基础上，使我国的国际旅游业参与国际竞争仍然是低层次的，尚未建立起质量、品牌和服务优势。
第二，我国超前发展国际旅游业的政策在客观上造成了在国内旅游市场发育和国内旅游需求培育方面的欠缺，使其国际旅游业必然具有先天“缺陷”。
第三，目前我国旅游企业普遍规模较小。近几年，大多数企业缺乏长远经营战略和对长期竞争优势的积累，难以走出国门进行跨国经营，造成入境旅游外汇收入因客源国旅游企业在我国境内跨国经营而流失，另一方面也无法提升我国国际旅游竞争力。
三、促进我国国内旅游与国际旅游协调发展的建议
较之国家旅游局在20世纪90年代末编制的《中国旅游业发展“十五”计划和2015年2020年远景目标纲要》中提出的“大力发展入境旅游、积极发展国内旅游、适度发展出境旅游”的方针，“十一五”提出的“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”的旅游市场发展战略兼顾了国内国外两个市场、两种资源的统筹发展，有利于促进三大市场的协调发展，进一步提升我国旅游业的产业素质和整体发展水平。
(一)入境旅游――始终坚持“大力发展”
我国对入境旅游一如既往地高度重视，从战略高度讲是考虑到进一步提升我国旅游国际竞争力的需要。即通过入境旅游的带动作用进一步提升产业素质；从现实的角度出发，入境旅游是获取外汇的主要手段，大力发展入境旅游有利于保持我国的国际外汇收支平衡。当前大力发展入境旅游的途径有：第一，以政府为龙头，以旅游企业为主体，加强酒店、旅行社、旅游景区的联合，进行旅游目的地的整体营销。改变过去以中间商为目标、忽视最终消费者需求的导向，进行更为精细的促销定位，并利用先进信息技术更快速地传播信息。第二，适应散客市场的要求，采用更为灵活多样的价格机制，在考虑产品合理收益的同时，使旅游价格为扩大市场占有率和增加市场份额服务，实现长远利益。第三，丰富旅游景点，产品设计要突出本国特色，适应国际潮流，以吸引更多国际旅游者。还应高度重视国际商务旅游与会议旅游需求。第四，发展民航事业，提高航空运力和服务质量，使国际旅游交通更加便捷。
(二)出境旅游――由“适度发展”到“规范发展”
客观上讲，继续发展出境旅游还是有其积极意义的：有利于提高国人素质，促进各国人民的相互了解，有利于提高中国旅游业的国际地位。提出“规范发展”出境旅游的目的是为了更好地解决因其超高速发展带来的一系列问题。针对出境旅游造成的巨大外汇漏损，有学者提出征收“出境旅游消费税”，这不失为一种经济方面的解决方式，但具体操作和政策制定尚待研究。
