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民航服务礼仪的重要作用范文1
关键词：三立教育 文化育人 管理育人 活动育人
我校是一所主要面向民航企业、培养“窗口”服务岗位人才的中职学校。“窗口”服务岗位人员需要具备外在的“秀气”和内在的“修养”，以形神合一的礼仪形式，给人以便捷、舒适和愉悦之感。近年来，在学校―服务核心价值观的引领下，礼仪教育以实践为途径，以内化为目的，着眼于学生未来的生活状态、将来职业生涯发展的需要，形成“三立”教育目标：立形--训育礼仪规范，塑造自身形象，增强自我信心；立心--养育阳光心态，丰盈内心世界，和谐周围人群；立人--培育感恩博爱，回报父母社会，服务企业顾客的分层礼仪教育目标体系，并开展了一系列卓有成效的工作，把礼仪的教育功能发挥到了淋漓尽致的地步。在我校，礼仪不仅是学校课程，更是校园文化；不仅是教学内容，更是德育资源；不仅是岗位需要，更是精神需求。我们立足“三立”教育目标，系统地、综合地、动态地研究礼仪教育发生、发展过程中的变化规律和存在的问题，力求探索成就学生魅力人生的礼仪教育实践方法和管理措施，实现学生的可持续发展。
一.理论依据
（一）礼仪教育是实践德育
根据《上海市中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》：“要以育人为本，把‘为了每一个学生的终身发展’作为核心理念。”这个理念凸显了德育的新内涵，礼仪教育是一种道德修养、健全人格教育，是一种实践的德育。
（二）礼仪教育是养成教育
养成教育是根据国家、社会的要求，在教育者的指导下，经由师生在日常教育教学活动中的交互作用，通过学生主体性的实践，使学生形成良好的行为习惯和思想道德的教育活动。礼仪教育是在老师对礼仪知识、礼仪规范的指导下，通过师生在日常教学活动中进行持之以恒的礼仪训练，使学生逐步养成稳定的行为习惯，进而形成优良的思想道德的活动。从这个意义上说，礼仪教育是一种养成教育。
（三）礼仪教育的隐性特征
学生除了在学校安排或教师指导下从教师教课和教科书中学习外，他们还从学校的制度特征、集体生活、学校的气氛中受到影响，学校规范、班风校风、校园氛围等也渗透或折射出价值观、道德观的要求。这些因素以隐蔽的、潜在的、渗透的方式作用于学校生活中的每一个学生。显然，礼仪教育作为一种德育活动，存在隐性特征。
（四）礼仪教育是内化过程
所谓“内化”，是指社会礼仪规范演变为个体内在道德品质的过程。礼仪教育促进学生道德内化的基本过程是：通过教师对礼仪规范内容的言传身教，启发学生领悟和消化，经过学生个体有意识地主动选择、模仿、理解和情感体验，内化为自己的道德需要，在持之以恒的“养成教育”中，通过潜移默化，把礼仪规范的基本要求，内化成为自己“人格”的一个部分，形成道德习惯，以致能够自觉地按照道德要求去行动，并指导自己的行为。
基于以上理论支撑，显然“三立” 教育，有“理”可依，它顺应学生心身发展的规律，认知发展的规律，在中职生范围内实践和探索是有意义的。
二.方案和实施
以“立形、立心、立人”的分层培养目标为指导，从文化育人、管理育人、活动育人三个途径进行研究，实施礼仪教育。
（一） 文化育人
1. 校园环境建设
从学校层面，利用校园橱窗、校园电子大屏幕、校园网、走廊文化、笑脸式的楼层指示贴等方式，营造校园礼仪文化，学生置身其中，感悟礼仪图片、礼仪视频及各种相关礼仪事件所表达的礼仪元素；从班级层面，通过建设“温馨寝室”、“温馨教室”、礼仪板报、文化墙等途径，营造班级礼仪文化，学生亲身实践，持续挖掘身边的礼仪元素。
2. 人文环境建设
“形诸外，而有诸内”，礼仪必须做到“形神俱备”，这个“神”就是内涵和气度。通过古诗文背诵，书法等方式，学生学会赏析、学会审美、学会笃定，怡情炼神，提高修养，积淀底蕴。通过假期内开展国内文化之旅、国外学习考察等方式，让学生亲近自然，以国际化视野，感受不同文化的人文精神的熏陶。
3.师德熏陶感化
教师的“言传身教”所折射出的师德光辉和人格魅力，将使学生在敬佩中得到熏陶，在模仿中提高修养。为此，我校在礼仪教育探索中始终坚持“礼仪，教师先行”，组织团队编写礼仪教材，邀请专家面授指导，定期进行全校性的礼仪培训。如：上海海事大学的鲍日新教授为全校教师进行教师礼仪培训；上海航空公司空嫂“吴尔愉”、等来校面授航空服务礼仪。
（二）管理育人
制定礼仪教育的管理制度和管理机制。在制定学校礼仪教育管理制度时，力求体现礼仪和谐人际关系功能，通过真实有趣的情景模拟礼仪课程、习而惯之的礼仪规范训练、礼仪示范的榜样持续刺激，达到学生习以为常，乐于接受的目的；在制定学校礼仪教育管理机制时，我们力求体现礼仪沟通协调的功能，通过建立全校参与、层层把关、点面结合的保障、监督、激励机制，达到学生自觉行为、乐于表现的目的。
1.制度育人
（1）礼仪教育课程化
礼仪是民航服务专业的核心课程。在我校它的高度和地位更是到了前所未有的地步，全校所有专业在核心课程模块中全部开设了《服务礼仪》课程。礼仪教学讲究情境任务下的动态实训、实战演练。如：在课程教学中设置礼仪情景，通过实际演练，掌握礼仪规范；借助影视摄录等手段，拍摄礼仪情景短片，学生担任主角，使礼仪学习具有思想性、针对性、知识性、趣味性、艺术性。
（2）礼仪教育榜样化
学校组织礼仪队，每班设立礼仪示范员。礼仪示范员和礼仪队成员的示范作用，简而言之，对内是礼行校园，对外是仪盈万方。学生看到自己的同伴因“礼”而赞，就会积极模仿。此外，开展“超越从现在开始”系列讲座，邀请历届优秀的毕业生返校，现身说法，介绍学习就业经验。看到学长学姐们美好靓丽的形象、自信昂扬的气度和淡定自如的表达，学弟学妹羡慕的同时，也会平添一份敬意，萌生一种追求。
2.机制育人
（1）礼仪教育的保障机制
学校成立由校长总负责、党总支书记和德育副校长具体负责、礼仪专业教师及相关部门老师组成的礼仪教育领导小组，健全礼仪教育管理体系，发挥共青团、学生会在礼仪教育活动中的重要作用，各职能部门协调配合、齐抓共育。并制定具体的实施规划和管理措施，将要求落实到各部门、各班级，层层落实，责任到人。紧紧依靠班主任、礼仪教师，层层推动，环环相扣，使礼仪教育成为一项系统教育工程。
（2）礼仪教育的监督机制
制定以德育处礼仪规范检查，教导处礼仪教学考核，实习就业、团委、学生会非课程化考查，家长、用人单位实体观察为一体的监督机制。操作中，各职能部门紧密合作，彼此监督，建立健全“礼仪教育”的领导组织机构、制定相关政策并采取适当形式，细化“礼仪教育”目标，落实相关责任，实现监督机制的现实性、可操作性。
（3）礼仪教育的激励机制
通过每学期评“礼仪示范班”“礼仪之星”等途径，“以点带面”营造礼仪教育的文化环境。“礼仪示范班”、“礼仪之星”的评选不仅是一种有效激励，而且弘扬了学校的礼仪精神和文化。在礼仪教育过程中关注典型，及时表彰，不断强化，培养学生的自觉意识。
三、实践效果
经过多年的实践与探索，我们发现立足于“三立”教育的礼仪教育，在我校学生身上开始显现出效果。
（一）德育考核
德育处礼仪规范考核结果统计数据显示：北校区11级学生经过1年的礼仪教育，礼仪规范呈逐步提升趋势。尤其在11学年第一学期，提升速度最快。1个月的寒假假期，虽然中断了接受系统的礼仪教育，但学生的礼仪规范仍稳中有升，一定程度上，反映了学生礼仪发生了习惯化现象。
（二）家长评价
我们在11级学生家长中随机发放了200份礼仪教育问卷，内容涉及学生家庭礼仪的践行，家长对学校礼仪教育作用的评价，最终回收有效问卷200份。调查结果显示：92.5%的家长对学生践行家庭礼仪表示肯定。如：有97.14%的家长反映，自己的孩子在离家或归家时养成了告知的习惯；有87.14%的家长反映，节假日时能收到孩子的节日问候；有90%的家长反映，孩子能礼貌、耐心地和自己交流学习生活。调查还显示：在学校礼仪教育对学生个体成长的作用评价上，80%的家长都认为很有帮助，15.7%的家长认为较有帮助。
（三）学生自评
我们在11级学生中随机发放了400份问卷，调查学生本人对自己践行礼仪情况的评价，最终回收有效问卷386份。问卷内容涉及校园礼仪、家庭礼仪、公共场合礼仪和服务礼仪四个领域，每个领域有5小题。调查结果显示：校园礼仪的践行上，89.5%的学生对自我表现予以肯定；家庭礼仪的践行上，88.1%的学生对自我表现予以肯定；服务礼仪的践行上，93%的学生对自我表现予以肯定；公共场所礼仪的践行上，98.75%的学生对自我表现予以肯定。
四.问题和思考
（一）礼仪教育的家校协同尚欠火候
礼仪教育，是一种养成教育，受家庭、社会和环境的综合影响。家长的礼仪涵养会对中职学生产生潜移默化的影响，并直接反映到他们的礼仪行为上。目前，我们虽然邀请家长参与礼仪教育，但家长充当仅是监督者或反馈者，而非教育者。为此，下阶段，我们将为家长组织相关礼仪教育培训活动，增进家校合作与交流，使家长成为学校礼仪教育的教育者和受益者，为学生营造一个良好的礼仪教育家庭氛围。
（二）传统文化礼仪教育义不容辞
中华民族源远流长，在五千年悠久的历史长河中，不但创造了灿烂的文化，而且形成了古老民族的传统美德，在博大精深的伦理文化遗产中，很多优良的、传统的礼仪规范，直至今天仍然有很强大的生命力。目前，纵观目前国内的礼仪教育，中国传统礼仪被逼得几乎没有了立足之地。礼仪文化是一种深入民族骨髓的民族基因，因此合理继承我国传统礼仪形式和其精神内核对于中职学校的礼仪教育是义不容辞的责任。
结束语：
Jung，Carl G说：每一个文明人不管他的意识发展程度是如何高，但在其心理的深层次他仍然还是一个古代人。今天的学生从小就不是“一张白纸”，五颜六色印入脑中，环境或多或少对学生的心灵会造成影响。我们相信，只要立足“三立”教育，体现礼仪教育的魅力，并以传统的形式在学生之间传承，潜移默化地形成学生自觉的行为方式和情感归属，构建学校特有的礼仪文化，必能使置身其中的学生受益终生，成就魅力人生。
参考文献：
[1]关建国.论校园文化建设的德育功能[J].卫生职业教育， 2004，（11）.
[2]季诚钧.试论隐性德育课程[J].课程 教材 教法，1997，（2）.
[3]洪涛 杨静 空乘人员仪态与服务礼仪训练[M]北京：旅游教育出版社，2011，4
民航服务礼仪的重要作用范文2
关键词：高职高专；英语教育；实用英语口语大赛；职业技能；教学改革；以赛促教
高职英语教育具有“职业性”、“应用性”等鲜明特点，旨在培养学生在工作和生活中英语语言的应用能力和交际能力。[1-2]为深化高职高专英语课程教学改革，教育部高职高专英语类专业教学指导委员会等单位于2004年联合启动了全国高职高专实用英语口语大赛，并自2011年起将之纳入国家职业技能大赛。本赛事经过数年的推进与发展，已成为一项覆盖面广、影响力大的全国性赛事，并持续推动着全国高职高专英语教学改革朝着“以职场交际为目标、以就业为导向、以应用为目的”的方向发展。作为全国赛事的组成部分，广东省高职高专院校英语口语大赛也已成功地举办了十三期。大赛不仅每年选派出参加国赛的优秀选手，更是省内职业院校学习、交流口语教改成果的年度盛事。广东省口语大赛分为两个时期：2003~2009年；2010年至今。后一时期的比赛更强调了“职业性”，突出了对参赛学生“职业能力”的考查。口语大赛在推动口语教学改革的同时，也暴露出日常教学中依然存在的若干问题。本文将针对广东省口语大赛第二时期折射出的问题，探讨大赛对高职口语教学改革的启示意义。
一、口语大赛中暴露的问题
口语大赛的正面效应不言而喻，但大赛同时反映出的一些问题也须引起重视，以期“对症下药”，更有效地推进高职英语口语教学改革。（一）知识面狭窄，缺乏思辨能力。在传统应试教育模式下，学生主要关注如何通过掌握做题技巧来应对课内外的各种考试，因此，传统的英语教学以教师为主导，以语言知识为中心，以词汇量为基础，以阅读为主要学习途径。学生对知识采取被动地全盘接纳的态度，他们很少或者几乎不需要提出创造性的观点。学习外语往往是一种“习惯”的形成，反复地背诵和练习是提高外语水平的必需途径。[3]然而，养成一定语言习惯的外语学习者却常常陷入另一种困境：遇到论证需要说理的时候，常常感到语塞；写文章需要论述的时候，却朦朦胧胧，一片混沌；听讲座需要发问时，却又觉得无话可说。[4]学生在日常的语言学习过程中缺乏有意识地培养独立思考、综合分析和解决问题的能力，因此，在演讲部分和问答部分往往不能抓住问题的本质深入讨论，更不用说提出合理的解决方案。（二）基本功不够扎实，综合能力有待提高。多次带队参赛的指导教师，在现场观摩广东省口语大赛公共英语组的比赛时，经常看到出现选手不适应或不理解外籍主考官的提问而无法作答，或答非所问，或内容缺乏针对性等情况。在职场口译环节，也不乏选手欠缺口译训练，无法有效地实施交传。广东省英语口语大赛的话题内容涉及欢迎接送、商务宴请和陪同游览等日常交际活动，同时，也辐射企业介绍、产品介绍和推广、参加会展等宣介活动，更涵盖了合作投资、谈判议价和全球资源配置等较高级的涉外业务。可见，无论是根据话题情境发表演讲，回答相关提问，还是进行职场口译，都要求选手具备过硬的语言功底，同时，还需有良好的商务知识储备和职业素养。（三）心理素质欠佳，缺乏交际技巧。近年来，广东省大赛上，学生总体素质不断提高。但在大赛面前仍有一些选手因为缺乏赛场经验、心理素质欠佳而发挥失常，甚至出现导致比赛中断的情况。另外，还有些选手因为缺乏得体的交际技巧而影响了表现。例如，在口译环节，一些选手忽视了口译所强调的互动交流和空间关联，包括直视对方的眼睛，保持微笑，使用点头等适当的肢体语言传递沟通信息。个别选手不注意个人仪态和基本的商务礼仪，不打招呼径直落座，坐姿慵懒，打断考官讲话……没有呈现出应有的良好精神风貌。
二、口语大赛对口语教学改革的启示
口语大赛要求学生以英语为工具处理真实职场环境下的实际问题。竞赛内容和形式与岗位能力要求高度对接，既有对学生基本的听、说、读、写、译等语言应用能力的考查，又蕴含了对选手与人交流、信息处理、解决问题和思辨等职业核心能力及相关职业通用能力的多维度评测。[5]因此，高职口语教育不仅要强调培养学生的语言应用能力，更应以打造学生的职业能力为重点。强调理论教学为职业技能训练服务，突出“能力为本位”的理论教学与技能教学的互动结构。[6]教师在日常教学过程中应进行合理的课程再造，适当拓宽授课内容，改变工作哲学，具体结合行业、职场、岗位对英语能力的要求，切实提高口语教学的有效性。（一）夯实基础，打好语言基本功。口语竞赛对选手的语言能力、逻辑思维能力和临场应变能力提出了多重挑战，但万变不离其宗，打好语言基本功是取得理想成绩的关键，也是语言教学的重中之重。因此，教师在教学过程中应增加语音课程，强化听说训练，活跃课堂交际，着力提高学生的听、说、读、写、译综合语言能力。（二）以任务为驱动，培养思辨能力。针对竞赛所反映的思辨能力缺失问题，口语教师可采用任务驱动教学法，有意识地引导和培养学生独立思考、发现问题并最终解决问题能力。以质量控制（QualityControl）这一让学生头疼的话题为例，可以引导学生从Quality入手，再来谈论Control。高品质的产品首先需要高品质的原材料，其次需要先进的技术和加工手段，同时，也需要先进的设备来保证制造的过程。而控制的过程就意味着严格的监管，保证原材料的质量以及严格按照标准加强质量控制。经过这样一番导引，能够帮助学生克服畏难情绪，厘清思路，逐渐学会分析和解决问题。（三）加强实践，培养良好的口语交际习惯。根据口语大赛的经验，培养学生良好的口语交际习惯十分重要。口语交际作为一种在具体情境中与人交往的活动，发挥着传递信息、交流思想、沟通情感的功能。口语交际的直面性、随机性和灵活性能促进智力的发展，其社会性更有助于陶冶情操，促进学生形成良好品格。口齿清晰、充满自信、仪态大方、富有情感和擅于聆听，这些都是学生内在涵养或修养的外在体现，也是口语教学需要实现的人才培养素质目标。（四）以赛促评，建立长效的人才培养机制。口语大赛是检验学生职业英语能力的一扇窗口，同时，也是高职院校学习交流职业英语口语教学经验的良好平台，以赛促评，以赛促教，建立长效的人才培养机制，是高职口语教学改革创新的一个突破口。结合口语大赛，高职院校口语教学可从人才培养目标、课程内容与设计、课程资源开发、教学方法与手段、评价与考核设计等方面施行改革。在人才培养目标上，强调知识（听说读写译知识、跨文化交际知识、必要的商务知识、一定的专业知识）、能力（跨文化交际能力、日常和涉外业务活动能力、沟通能力、团队协作能力、组织协调能力、服务能力、自主学习能力）、素质（文化科学素质、思想道德素质、技能素质、社会素质、心理素质）三合一。在课程内容设计上，再造课程体系，合理设置精读、口语、视听说课程，同时，为储备选拔口语人才，可设置演讲与口才、商务口译等选修课程，各学期授课安排体现从强化语言基本功逐步过渡到提高商务语言交际能力的原则。在课程资源开发上，强调“两个并重”——打好语言基础和培养语言应用能力并重，强调语言基本技能的训练和培养实际从事涉外交际活动的语言应用能力并重，开发“实用、够用”的口语教材，打造“行业口语精品课程”。在教学模式上，体现“三轮驱动”——强调“人本主义”，切实以学生为中心；学以致用，课堂课外一体化；任务驱动，以具体任务、项目为导向。在评价与考核设计上，优化形成性考核指标，根据不同行业、专业岗位对口语的需求，侧重弹性化形成性考核，多元化终结性考核。如建立科学的奖励机制，实行“以赛代考”，学生在校级以上口语竞赛中取得的成绩可折算相应的学分，成绩优异者可考虑免修免考。为鼓励教师的积极性，可将辅导学生参加省级以上口语大赛的成绩与其年度教学质量评价挂钩。（五）改变传统口语教学工作哲学，加强双师队伍建设。口语大赛不仅是对学生英语综合应用能力，特别是听说能力的一次检验，同时，也是对各校职业英语口语教学质量的一次考评。为加强人才培养过程控制，确保人才输出，语言教师首先要实现传统角色的转变：从知识的传授者到技能的传导者，即从教师（teacher）到教练（coach）的转变。在这个转变过程中，英语教师要通过岗位进修和开展各种校企合作，提高自身双师素质。其次，通过创建教师学习共同体（communityoflearning）和实践共同体（communityofpractice），努力成为专家型教师。[7-8]（六）强化自主学习能力，服务终身学习需求。任何竞赛都不过是语言学习的促进手段，服务学生就业、职业发展和终身学习需求才是语言教师的终级目标。口语教师要积极引导学生掌握有效的学习方法，充分利用第二课堂、现代科技手段、手机APP等自媒体平台、碎片化时间，加强口语自主学习与实践。从而使学生培养正确的情感态度，努力开发自身潜能，为提升就业竞争力及今后的可持续发展奠定良好基础。经过十几载的发展，高职高专实用英语口语大赛日趋成熟，影响也越来越广。该赛项已成为高职英语教育改革的推动力，促使各院校不断革新口语教学，以适应行业企业的人才需求。我们应结合区域社会经济发展和人才需求状况，发挥口语大赛的反拨作用，进一步提高人才培养质量。
作者:张朝霞 单位:广州民航职业技术学院
参考文献：
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