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信息服务管理体系范文1
ITIL的基本概念
ITIL是Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的简称，可以译为“信息技术基础架构库”，它是由英国商务部在二十世纪八十年代为了通过应用信息技术来提升政府业务的效率而提出的。经过多年的发展和完善，ITIL现已成为IT服务管理的事实行业标准。
ITIL形成了标准的体系架构，主要包括业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理等六大模块。ITIL通过梳理企业信息管理中的工作内容，形成了十个核心流程和一项管理职能，分别为：事故管理、问题管理、配置管理、变动管理、管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理和服务台。
ITIL提供了一个指导性框架，通过对业务功能和流程进行重新设计，不断对基于流程的方法进行完善，改进IT相关流程，降低人力资源成本，加快响应速度，提高服务质量，增加用户的满意度。ITIL有助于实现信息、知识的共享，提高运维人员的资源统一化意识，消除信息孤岛现象。同时，ITIL的价值还在于能够培养规范化的运维团队，明确细化责任，建立内部分工和处理运维问题的流程、优先级，实现运维团队人力资源和技术力量的合理分配。
医院信息服务工作中存在的问题
IT资源的详细信息无法及时了解 IT资源主要包括硬件和软件两部分。硬件资源主要包括计算机、打印机、网络设备、服务器、存储等，是多年来积累的资产，地点分散，记录不全，很难了解每台设备的运行状态。软件系统是一种无形资产，系统的种类和来源很多，用户群体分散，管理部门对各信息系统运行状况很难掌握。这些都给医院信息化建设的预算、规划、决策等带来了困难。
无法量化信息部门的工作 随着医院信息化水平的不断提升，信息部门的工作越来越繁忙，每天要花大量的时间和精力去处理用户遇到的各种软件及硬件问题，尽管每个人都很忙碌，但IT运维人员的短缺却日渐明显。由于IT工程师的工作内容很难得到量化，信息部门在向医院申请增加人员时，就很难拿出强有力的数据支持。
工作职责分工有待精细化 大型医院的信息运维是一项复杂的系统工程，是一个需要由多人组成的运维团队来完成的工作。团队中没有设定专人专岗，遇到问题就会在所有工程师中随机分配一人，没有人对未解决的问题继续跟踪。另外，临床用户遇到问题习惯于自己寻找熟知的工程师排除故障，但随着信息系统越来越庞大和复杂，每位工程师很难熟知所有系统，导致其疲于应对自己并不了解的各种信息系统环境。
服务响应优先级机制有待建立 医院信息服务请求以电话方式为主，接线员通常会按照接线的顺序安排工程师去解决问题，由于没有建立优先级制度，对一些请求晚但又急迫的事情，有可能得不到第一时间响应。
服务台建设有待规范 医院信息运维工程师分布在多个地点办公，各处都有独立的办公电话，当临床用户有服务请求时，并不清楚该找哪里的工程师解决，而是随机呼叫其中一部电话。电话接线人员根据服务请求的问题做出判断，当该办公场所的工程师不能解决该问题时，会指导用户再拨打另一个号码，这样既浪费了宝贵的通信资源又容易引起用户的烦躁情绪，降低信息服务的质量和用户满意度。
建立IT服务基本流程和系统框架
根据青岛大学附属医院信息运维工作的实际情况，结合现有人力资源和业务需求的状况，总结了定义了8个IT服务管理流程和6个运维记录管理，这构成了IT运维管理系统的基本功能架构，如图1所示。
1. 呼叫中心管理流程
呼叫中心是IT运维部门和临床业务科室的唯一联系点，是IT运维的服务台。通过服务台的工作，一些基本的服务请求就可以得到解决。如果问题在服务台得不到解决，将根据内部分工指派一线运维工程师和二线支持工程师去响应服务请求。服务台同时负责跟踪事件处理状态，及时关闭已完成的事件。
2. 事件管理流程
事件管理涵盖对IT用户的咨询、投诉、报修、请求等一系列事件的管理，通过对事件处理流程的监控和查看，运维工程师可以根据具体情况将工单转向相应的环节。
3. 变更管理流程
医院的所有业务都已经严重依赖信息系统，任何管理方式、运营模式的变革，都可能需要信息系统方面的改动。对于所有的变更我们都需要进行严格的控制，论证变更带来的影响，详细记录变更的内容，并在变更上线前要进行周密的测试。同时，还要做好变更前源代码、可执行文件的备份，以保证回退的可能性。
4. 配置管理流程
通过完善工作机制，建立完备的配置信息库，将服务器、交换机、存储、IT桌面设备、IP地址分配等详细配置信息都记录下来，并通过流程控制保证信息库中的配置信息和设备实有配置信息实时的一致性，以保障医院信息系统的平稳运行。
5. 设备管理流程
设备管理主要是对医院现有的IT资源进行统一管理，便于IT运维人员管理资产和变更。它主要完成IT资产的入库、设备的使用与维修记录查询、设备的职责划分、设备的保修及运行状态等一系列功能。
6. 人员管理流程
人员管理主要是对运维工程师的管理。为提高服务能力，采取一系列措施，首先对工程师进行能力成熟度模型分析，分析每位工程师的性格特点和能力水平，让工程师尽可能做自己喜欢且与能力匹配的工作。经常组织院内或院外的业务培训，提高各类工程师的专业技术水平，达到提高运维服务能力的效果。
7. 服务级别管理流程
业务高峰期，服务请求的数量会比较多。为了能够及时响应相对重要、急迫的请求，就需要根据日常运维的经验，建立请求的优先级分类，而不是再按照传统的先来先服务的模式开展工作，防止重要工作被延误的情况发生。
8. 安全管理流程
安全管理是运维服务中最重要的一点，要想少出或者不出安全事故，必须做到主动管理，提前预防。通过将数据中心物理环境的日常巡检、路由交换设备的运行状态、服务器存储设备的运行状态以及磁盘空间使用情况、数据库备份、杀毒软件病毒库的更新等都以流程的形式进行约束，实现安全管理的规范化。这样可以防患于未然，保证不出事或少出事。
9. 运维记录管理
运维记录从另一个角度讲就是运维工作的日志，笔者将其定义为六类，包括日常运维记录、数据中心巡检记录、值班记录、交接班记录、设备维修维护记录、设备更新记录等。它既是衡量运维工程师工作量的一个依据，同时又是实现信息共享的一个知识库。
ITIL的实施与应用
ITIL是在实践中总结出的事实标准，并不是僵化、教条的内容，任何单位都不可能在短期内全面实施它。医院根据自己的信息化建设情况及人员知识结构，提出了一套分四步实施的解决方案。
1. ITIL理论普及阶段
ITIL服务管理理论属于管理学范畴，而医院信息运维工程师，大多属于工科出身，对ITIL的理论知之甚少，所以需要一段时间让运维工程师们充分的理解、消化吸收ITIL的理论内涵。让工程师从被动接受ITIL的服务理念转变到主动参与ITIL服务管理系统的建设中来，是这一阶段的主要任务。
2. 现状评估阶段
通过充分的调研分析和运维工程师的广泛参与，找出现阶段医院信息服务中亟待解决的问题，如服务台缺少统一的呼叫电话、设备配置信息未统一管理，人员岗位分工有待细化、没有服务优先级机制等，以这些为问题切入点，充分梳理各项任务所应该包括的基本事务功能。
3. 流程设计阶段
这一阶段是在充分评估的基础上，根据人员岗位的设置情况，设计出符合实际需求的问题处理流程。如变更管理流程，从变更请求的提出，到变更评估，再到变更审批，直至变更的实施，都有着严格的流程约束。
4. 实现与运行阶段
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关键词：税务系统信息化；IT服务管理；ITIL
一、税务系统信息化建设现状。
中国税务信息化建设从1982年起步，1994年金税工程的启动拉开了大规模信息化建设的序幕，各期工程的开展也成为信息化建设的主线。在经历过一系列大规模的建设后，信息化在税务系统应用的广度与深度上，得到了前所未有的发展。信息化系统已经成为支持税收业务正常运转的基础设施。
随着信息化建设的大规模开展及逐渐走向成熟，税收工作对IT保障提出了更高的要求。IT运维中的种种问题也逐渐凸显。当前IT运维工作的现状及运维工作中存在的主要问题有：
1、 IT运行环境复杂。大规模的信息化建设使得税务系统的IT运行环境十分复杂。在硬件方面有大型机、中型机、小型机、PC服务器、PC机、路由器、交换机、光端机、网闸、磁盘存储设备、不间断电源及机房空调等设备。软件方面有各种操作系统、 数据库管理系统、中间件软件及大大小小的几十种应用软件。这种复杂的运行环境大大增加了运维部门的运维难度和复杂度。
2、 运维工作缺乏统一的问题申告平台。目前，税务系统运行着几十种应用系统，各种系统之间有的进行了整合，有的相互提供数据支持。运维部门往往安排不同的运维人员来维护不同的应用系统。当用户发现问题时，不知道该找哪些运维人员来解决，从而延误了解决问题的时间。
3、 需要规范的变更管理。在目前的IT运行环境中，有的硬件设备承载着多种应用系统，有的应用系统之间相互联系。当对这样的设备或系统进行配置更改时，就会同时影响到其他相关的系统。而这样的变更事件经常发生，如何能够在最短的时间内实施变更，并且将对其他系统的影响降到最低，是IT管理部门急需解决的一个问题。
4、 文档管理不规范。对于各种硬件设备及软件系统的文档资料，一般是谁最初接手谁负责管理。这样往往会因为运维人员的工作调整带来资料的丢失，给后期的运维工作带来了很大的困难。
二、基于ITIL的税务系统IT服务管理模式探索。
ITIL是英国政府委托政府商务办公室开发的一项供公共使用的IT服务管理方法。目前，ITIL已经成为汇聚了以流程为导向、以客户满意和服务质量为核心的IT服务管理最佳实践的集合，发展成为了世界IT服务管理领域的事实标准。
ITIL的主体框架由服务管理、业务管理、ICT(信息和通信技术)基础架构管理、应用管理、安全管理、IT服务管理规划与实施6个模块组成。服务管理模块是ITIL的核心模块，由一个服务台管理职能和10个流程组成，它们分别是：
1、 服务级别管理流程。服务级别管理流程是指通过分析客户的业务需求制定成本合理的服务级别协议（SLA）,并通过监控和评审确保IT服务达到协议所约定级别的管理流程。
2、 配置管理流程。配置管理流程指由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程。所有的软件、硬件和各种文档的配置信息都作为配置项记录到配置管理数据库中。配置管理是IT基础架构的信息中心和控制中心，为其他服务管理提供有关IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。
3、 服务台。服务台即通常所指的呼叫中心，是一种服务职能，是用户与运维部门的单一联系点。它的主要职能有：①响应用户的呼叫请求，并进行初步处理，无法处理时就将这些请求转交给二线或三线支持人员。②有关IT服务方面的信息。③管理客户的需求和客户关系。④日常的运作管理任务（数据备份恢复、磁盘空间管理等）。⑤基础架构的监控工作，一旦检测到故障已经发生或即将发生，立即评估故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将故障报告给事件管理。⑥为其他的活动和流程提供接口。
4、 事件管理流程。事件管理流程是指对引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的活动进行处理的服务管理流程。它不仅包括处理软硬件故障，还包括响应服务请求（如：权限的修改）。
那么通过ITIL能否解决目前税务系统IT运维工作中存在的问题呢？让我们按照ITIL服务管理的主要管理流程来分析一下：
首先，分析业务部门对IT服务的需求，在满足业务需求的前提下制定一个成本合理的服务级别协议。
其次，通过配置管理和变更管理来统一管理税务系统复杂的软硬件设备和文档配置信息，为解决事件和问题提供关于IT基础架构、软硬件配置、服务及相互关系方面的准确信息。同时也可避免因运维人员的工作调整而带来的文档丢失问题。
第三、当用户发现问题时直接与服务系。服务台启动事件管理流程，按照知识库中的信息初步解决问题。当服务台在SLA规定的时间内无法解决问题时，将问题提交给二线、三线技术人员，待问题解决后终止问题。通过这个流程用户可以在第一时间准确提交问题，并按照最快捷的渠道解决问题，提高了工作效率。
第四、服务台对所有的事件和问题进行全程跟踪记录，归纳总结解决方法形成共享的知识库。技术人员在解决问题时可以参考知识库中的内容，减少重复工作。
当然，ITIL只是IT运维管理的一个国际标准，是对IT管理实践的抽象和总结，就税务系统而言不能直接使用，而必须根据税务系统的实际情况进行相应的调整。同时，它的实施将涉及组织、人事、技术、IT基础设施等各个方面，必须分阶段进行，也将是一个循序渐进的过程。然而，通过ITIL的实施，将会有效改善税务系统的IT运维现状，显著提高运维的管理和服务水平，因此实施ITIL运维管理，将是税务系统信息化发展的一个必然趋势。
参考文献：
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党的十六大提出促进人的全面发展，党的十提出注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。“社会心态”已被正式写入国家“十二五”规划纲要。2014年世界精神卫生日的主题是“心理健康，社会和谐”……可见，和谐的社会建设需要和谐健康的个体心理。在国外，社区心理健康教育、心理关怀服务由来已久，并已经建立了较完善的社会服务体系，值得我们在规划和制定全民心理健康服务体系时加以借鉴。
一、加强社区心理关怀服务的必要性及价值
近年来，随着我国经济社会转型加快和社会改革的不断深入，社会竞争不断加剧，各种心理应激因素悄然生长并急剧增加，心理失衡和行为问题日渐成为影响人们身心健康的一个不容忽视的公共问题。让心理关怀服务走到老百姓的身边，加强社区心理建设，构建稳定、理性的社会心理，对和谐社会建设具有基础性的现实意义。所谓社区心理关怀（健康）服务是指具备心理服务资质的专业人员面向社区成员开展的心理健康评估、教育、咨询和干预等服务[1]。社区心理健康服务对维护居民心理健康水平、提高社会适应能力及个体发展能力有重要意义。
1.心理关怀服务是社区建设的重要内容，有利于实现“五心”服务宗旨。加强社区心理建设，构建社区心理关怀服务体系，是社会建设的重要内容。当下，人们对心理健康的关注度已日益提高，对心理关怀和服务的需求也“应该像基本的道德教育或健康教育那样，成为一种基本的文化教育和生活训练，也应作为一个有机组成部分，纳入社区服务和社区发展规划之中”[2]。建立社区心理关怀服务体系，合理设计心理服务内容，策划喜闻乐见的形式，有助于实现“五心”服务宗旨，即保持良性沟通，让居民“舒心”；强化主体意识，使居民“定心”；注重精神慰藉，与居民“贴心”；提升能力素质，给居民“信心”；开展释疑解惑，使居民“暖心”。
2.心理关怀服务可以促进社区活动形式的创新，增强居民间的理解和沟通。心理关怀服务模式中的很多方法，比如团体咨询、心理沙龙、团体心理行为训练等，都是集环境熏陶、知识启迪、行为引导、寓教于乐等特点于一体的教育服务方式。可以利用其对社区居民的吸引力，增强居民之间团结、理解和沟通，促进居民对社区组织的认同感和归属感培养方式的创新。
3.心理关怀服务契合人的心理需求，有利于创造和谐的生活环境。心理关怀服务由于可以让成员真正参与到教育活动中，对集体产生归属感，成为有良好默契的亲密伙伴；还可以最大限度地化解矛盾，创造宽松的生活环境和美好的社区氛围，构建和谐社区“心理场”，并有助于实现个体的“心理按摩”，是丰富居民精神生活、释放压力的有效途径。
二、我国社区心理关怀服务建设的薄弱环节
当前我国心理健康服务体系的治疗体系较健全，但预防体系薄弱，应用人才相对匮乏。影响社区心理关怀服务体系建立的薄弱环节主要有以下几个方面。
1.认知上的误区。有关职能部门缺乏对社区心理健康教育与服务重要地位和作用的认识，更多地致力于社区居民的生理保健，而忽视甚至轻视社区心理健康教育与服务。同时少部分社区居民对心理疾病与障碍的认识度、重视度和接受度偏低，甚至对心理疾病产生片面偏颇认识，将心理问题与精神疾病混为一谈，对心理疾病与障碍采取隐瞒或回避态度。社区心理关怀服务尚未被人们所真正地认识和接受。
2.工作队伍专业化水平不高。目前我国开展社区心理关怀服务的主要模式有两种：一是初级行政组织居委会传统的工作方式，二是一些群众自发的业余活动团体，如老年人协会、音乐协会等。但这两种形式都没有专业的支持系统，使有关的心理问题或疾病得不到及时有效的解决，凸显出个体心理调节机制和危机干预系统都存在着严重的专业性欠缺问题。接受系统培训并从事社区心理卫生服务的人员较少，开展服务和危机干预的实操性技术不强，难以满足社区成员的心理健康需求。
3.组织管理和实施存在较大差距。近年来，虽然一些城市开展了心理健康教育与服务工作，但在系统化、专业化、普惠化等方面均有所欠缺，尚未形成体系，而且从规模、层次、效果上远远不能满足居民现实所需，有效辐射示范的经验还不成熟。社区心理健康教育与服务没有完全做到机构落实、经费落实、任务落实。在组织管理上，缺少政府相关部门的参与和指导，存在着管理、实施上的差距；同时，由于城市间、社区间在重视程度、发展水平、文化教育上存在一定差距，导致部分地区存在着很多社区心理关怀服务有名无实，而即使有相应心理卫生服务机构或场所的社区，其在人员配备、资金保障上困难也很大。
三、构建社区心理关怀服务体系的“五化”建议
1.服务对象普惠化。社区心理关怀服务的对象应是社区全体居民，并具体根据不同的心理健康需求划分以下四类目标群体：一是心理和精神无明显异常的健康群体，这是社区心理关怀服务的主要目标人群；二是由各种原因需要得到重点保护的重点群体，如妇女、儿童、老年人、残疾人等；三是具有明显的精神疾病危险因素、存在明显的心理健康有害因素的高危群体，如精神疾病遗传倾向家庭、严重生活事件（丧偶、离婚、亲人死亡的、遭受暴力袭击等）群体及身心疾病、癌症等患者；四是精神疾病患者及其监护人。针对这四类不同群体的特点和需求，社区心理关怀服务的工作内容应有不同侧重点。
2.服务组织网络化。依托社区卫生服务机构建立心理关怀服务网络，是面向社区公众提供全面、连续的心理健康服务的最好方法。具体而言，要健全完善社区心理关怀服务网络，一要配强“二室一网一线一板”，即在社区卫生服务中心建立专门的心理咨询室和专业图书室，创建专门心理网站，安装专门服务热线，设置专门宣传板报。通过开通网络平台和热线电话，为社区居民提供咨询、倾诉、预约上门等服务；二要配全居民区服务点。在每个居民区均设立心理关怀服务点，将经过严格培训、考核的志愿者配置到居民区，充分发挥示范、导向和辐射作用，最大限度地激发志愿者参与心理关怀服务的积极性；三要吸引专业机构提供服务。通过组建实习基地、共享社会心理资源的形式，引入专业心理咨询机构或个人（如在校心理专业大学生等）免费进社区进行专业化服务。
3.服务流程规范化。社区心理健康教育与服务系统应由专职人员、兼职人员和社区志愿者组成，应具有咨询疏导、危机干预、治疗救助和教育培训相结合的综合功能，其心理健康教育与关怀服务的模式应是立体的、互动的和多层次的综合模式，形成“四级防治与服务体系”。
社区心理关怀服务的流程，首先应坚持“四级”原则：一级层面是开展心理卫生知识的宣传和健康教育，提高社区居民对精神卫生工作重要性和心理卫生知识的认识，提高社区人群的心理卫生知识知晓率和对精神疾病知识的了解。这部分工作可由社区志愿者或兼职人员完成；二级层面是开展社区重点人群和高危人群心理卫生干预，有条件的社区可开展心理辅导和咨询工作；三级层面是对辖区精神疾病患者进行登记、建档、追踪访视和评估工作；四级层面是有条件的社区可组织精神疾病患者开展康复服务，降低精神疾病的残疾率，帮助精神疾病患者回归社会。二级至四级层面的工作均应由专职人员或兼职的专业人员完成，以保证工作的专业性和科学化。
其次是要坚持“四定”原则，即社区心理关怀服务一定要定时、定点、定人、定内容。定时，就是心理咨询室要有固定服务时间，并通过微信群、心理网站和宣传栏向社区居民公布；定点，就是在社区要有至少10平方米以上的心理咨询工作室，统一标识，统一服务承诺和服务守则；定人，就是心理咨询室配备相应数量的心理咨询师为居民提供专业服务；定内容，就是要根据居民不同层次的心理需求，以项目的形式开展不同内容的心理辅导。
信息服务管理体系范文4
【论文摘要】目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。文章基于对中国电信现状的认识，深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。
一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性
(一)适应国家通信行业重组的需要
2008年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。
(二)适应中国电信企业发展的需要
服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是“牵一发而动全身”。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力；而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。
(三)应对激烈的市场竞争的需要
当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。
(四)适应客户需求的需要
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。中国电信完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。
从目前中国电信所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。2009年初，工业与信息化部了2008年全国电信用户满意指数测评结果。从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到，中国电信的同定电话用户满意指数为77．7分，而中国联通78．9分，原铁通78．0分；中国电信移动电话用户满意指数为75．1分，而中国移动78．6分，中国联通77．5分；中国电信宽带用户满意指数为68．3分，而原网通71．分。从这些数字不难看出，中国电信的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对中国电信的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。
从内部看，现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应，纵向全网协同不足，横向渠道协同不足，前后端协同不足。这些问题都迫切需要企业要从管理角度，以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线，构建一个“始于客户需求，终于客户满意”的全业务服务管理体系。通过加强服务管理，通过改进服务质量，提高客户的满意度及忠诚度。
二、中国电信服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：(1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；(2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；(3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合；(4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；(5)持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。
能够体现这些要求的新型服务管理体系，可用图1表示。
这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。每个层次都蕴含着特定的含义。
(一)服务战略要科学定位
服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划，这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势。服务战略的确定，首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则，确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略，处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源，寻找服务短板，明确服务体系路径。
一般来说，客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略。笔者认为，中国电信基于本身资源现状，宜采取差异化的服务战略比较科学。因为这一服务战略能够根据差异服务要求，设置服务组织、配备服务资源。根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务，能够满足各类客户的需求。
(二)服务需求要细化
为了成功实施差异化服务战略，在服务管理中，必须十分清楚各细分客户群的期望和需求，深入了解、细化每个客户群的期望和需求。通常宜采用以下方法：(1)通过对客户通信行为数据进行分析，深入挖掘客户需求；(2)采取电话、拜访、会议等访谈形式，与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流；(3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论，以期了解到客户需求的深层内涵；(4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的；(5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现；(6)与公司销售人员、后台人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于加强客户服务工作。
只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品／服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
客户的期望是永无止境的。强化对客户服务需求的管理，我们不仅要专注于自己的优势领域，针对客户情况、竞争情况和自身资源情况，设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望。
(三)服务产品要标准化、规范化
目前，企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分。对外，主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内，主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准。为了加强服务管理，不论是对外部客户的服务，还是内部客户服务，都必须标准化、规范化。
目前，中国电信已经从客户感知出发，结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求，根据客户实际消费价值，对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准，对政企客户维持原有1A～5A、1B～5B的十个服务等级。其中，家庭／个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成。这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求，但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善。同时，要尽快建立统一的内部服务标准。
标准一旦出台，必须落实服务承诺，尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺。
(四)服务传递渠道要通畅
服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素。服务界面是服务过程中与客户的接触窗口，包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等。在客户生命周期的不同阶段，上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位，从而达到功能协同，避免渠道冲突。
为保持服务传递渠道的畅通，服务流程是核心，主要包括服务管理流程和服务业务流程。
(五)服务质量监督要严格
服务质量监督管理，是服务管理体系中服务流程的最后一个环节，服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准，而应以客户为中心，强调客户感知，加大客户评价权重。
对服务质量的监督考评，各级公司必须以严格为准则。不论是上级对下级的监督考评，还是同级部门之间的横向监督考评，均应严格按照职责分工，认真检查服务质量情况，有一是一，有二是二，成绩要肯定，问题不掩饰。此外，全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行，做到事前预警、事中控制、事后考评。
为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。
客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。这也是服务质量监督管理的根本目的。
(六)后台支撑系统要有力
为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等，以获得多方面的服务管理信息支撑。网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。
三、保障服务管理体系正常运行的措施
(一)梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。根据公司现行状况，我认为，这种服务关系可以用图2表示。
(二)增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。企业还必须让员工形成一套内在行为准贝Ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。
(三)建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。
(四)建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升
任何工作都不可能是一劳永逸的。对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。中国电信应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。
信息服务管理体系范文5
关键词：婚姻服务与管理专业 课程体系 优化 创新
北京社会管理职业学院开设的婚姻服务与管理专业作为一个全国首创的专业，在课程体系的优化与创新实践方面进行了卓有成效的探索和拓展。
一、婚姻服务与管理专业课程体系优化与创新的必要性
2007年，北京社会管理职业学院在全国率先创设了婚姻服务与管理专业，开设此专业不仅为婚庆行业走专业化、职业化的科学发展之路，提升整个行业的服务能力和服务水平提供了强有力的智力支持，而且为婚庆行业复合型、技能型专业人才培养填补了空白。由此可见，我国的婚姻服务与管理专业教育尚处在起步阶段。近年来，婚庆消费需求越来越大，婚庆产品种类越来越丰富，婚庆行业发展速度很快。婚礼文化的传承，社会责任的担当和艺术审美的提升，也在推动着婚庆行业向更高层次的发展。飞速发展的婚庆行业对婚姻服务与管理专业的人才培养提出了更高的要求，逐步调整和修订专业培养目标，进行课程体系的优化与创新，是关系到婚姻服务与管理专业教育又好又快发展的保障。
对于高职教育来说，培养应用型技能人才是一项长期而艰巨的任务，课程体系的优化与创新是进一步贯彻落实教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，深入研究应用型技能人才培养模式，不断提高教育教学水平和人才培养质量的具体举措。课程体系的改革优化是一项系统工程，只有从整体上把握课程改革才能真正实现课程体系优化。课程体系优化过程中要做好三个协调，一是课程理论体系和实践体系的协调；二是课程与课程间的协调，包括课程安排的顺序，学时分配及内容选择；三是课程体系综合功能的协调。
二、婚姻服务与管理专业课程体系的优化的基本思路
婚姻服务与管理专业课程体系的优化必须结合婚庆行业发展趋势，突出对学生实践能力的培养，重视实践课程的设置及学生知识运用能力的培养，理论教学与实践一体化。2010年，我们对首届毕业生进行了调查、对用人单位、婚庆行业进行了调研，从而对婚姻服务与管理专业培养目标进行了修订，调整为：培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的，德、智、体、美全面发展，具有良好的婚姻服务与管理理论素养，熟练掌握婚庆服务、婚姻介绍服务、婚姻登记服务等专业技能，具有较强的婚姻服务实操技术和策划营销能力，职业素质和人文素养良好，能适应我国婚姻服务行业人才需要的基层技能型专门人才。
在专业培养目标调整的同时，婚姻服务与管理专业遵循“必要、充分、可能”的原则设置课程体系，从以下五个方面进行优化和创新：加强基础课程的专业特色，即基础课程的内容应与专业相结合，降低基础理论与专业实践的脱离度；提高专业课程内容的连贯性，避免课程内容的雷同与重复，保证学时总量内的教学效率，增强课程设置的系统性与科学性；增强课程内容的灵活性与创新性，使课程内容与行业发展新动向有机结合，提高课程与行业实践的适应度，并适应学生个性发展的不同需要；根据职业需要调整专业方向课的内容，增强课程的行业实践价值，以实现课程体系化与前沿性的有机结合；开发多种选修课，建立学分制，将讲座、专题等非正式课程纳入课程管理的范畴，实行课程的动态管理。
在培养高等应用型人才的目标指引下，以职业技能培养为核心，全面提高学生素质，在不断调整与改革中，构建了科学合理、层次分明的专业课程体系，主要分为以下五个层次：综合素质课程单元（必修），思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义、计算机应用基础、形势与政策、大学英语，大学语文，体育，职业素养与就业指导等；专业素质教育课程单元（必修），民政概论、社会工作概论、社会心理学、婚姻庆典服务概论、管理学基础、婚俗文化学、色彩学、客户心理学、普通话语音规范、应用文写作等；专业技能教育课程单元（必修）将技能操作岗位主要确定为三大岗位群，并为此设计三类专业技能教育课程单元（婚姻登记岗位：婚姻登记服务与管理、婚姻法与收养法；婚庆服务岗位：婚礼策划服务、婚庆主持技巧、婚礼花艺与现场布置、婚礼摄影技术、婚礼摄像技术、婚礼视频编辑与制作、婚礼化妆与服饰、婚礼现场督导、婚庆公司经营与管理、婚纱影楼摄影技术、婚礼用品设计与制作；婚介服务岗位：婚介服务与实务、会务管理等）；素质拓展课程单元（选修），职业道德与礼仪、社会调查方法、公共关系学、人力资源管理、市场营销、演讲与口才等；集中性实践教学课单元（必修），婚姻服务与管理专业认知实习、婚姻登记、婚庆公司见习实习、毕业顶岗实习、暑期社会调查实习等。
以上五大课程单元层层推进，紧密结合。在完成综合素质课程单元的前提下，设置了专业素质教育课程单元，以此为平台，对应未来就业岗位（群）所需的专门技能，设置了专业技能教育课程单元、素质拓展课程单元和集中性实践教学课程单元。整个课程体系结构严谨，层次分明，形成了完整的婚姻服务与管理应用型人才培养体系。
三、婚姻服务与管理专业课程体系创新实践研究
1.课程体系突出实践性
根据高等职业教育的特点，课程体系以职业技能训练为主线，具有鲜明的实践性。不仅在一系列实践课程中安排实训和实习，将知识加以应用和深化，还设计了系统的职业技能训练，从而使课程体系的知识、能力、素质能够有效结合，使学校、行业、社会相结合，形成了学习、应用、创新相结合的办学理念以及人才培养以“理论与实践相结合，实训与资格证考核相结合，学校教学与社会用人单位相结合”的应用型高等技术人才培养模式。
婚姻服务与管理专业中的课程设置以实用性强的课程为主，如专业核心课程的设置：
婚姻庆典服务概论（48学时）：介绍婚俗的起源、婚庆服务的运作方式、内容和程序，婚姻庆典服务行业的职业分类、中外婚姻庆典仪式、婚姻庆典服务行业的现状和发展。
婚姻登记服务与管理（64学时）：介绍婚姻登记的程序、婚姻管理的原则、婚姻管理的意义、婚姻登记员的职责和义务、婚姻管理的意义等相关内容。
婚礼摄影技术（32学时）：介绍摄影在婚庆中的地位和作用、婚礼摄影的分类、婚礼摄影设备的分类、经典作品鉴赏，进行婚礼摄影的的实际操作。
婚礼摄像技术（48学时）：介绍摄像在婚庆中的地位和作用、婚礼摄像的创作手法，视听语言，经典作品鉴赏，进行婚礼摄像的的实际操作。
婚礼视频编辑和制作（48学时）：介绍婚礼影像制作中非线性编辑软件绘声绘影、画面剪辑艺术、After Effects数字特效应用的使用。
婚礼用品设计与制作（32学时）：介绍婚礼影像制作中Photoshop的使用以及婚礼用品的设计、包装与制作。
婚礼策划服务（64学时）：介绍婚礼策划的相关理论知识，婚礼策划的技巧，进行婚礼主题、个性婚礼的定制及创意设计。
婚庆主持技巧（48学时）：介绍婚礼主持艺术创作的一般原理，婚礼主持语言表达技巧，进行婚礼主持的多样化创作和婚礼主持实践。
婚礼花艺与现场布置（64学时）：介绍各种花材、花语，进行婚礼花艺实际操作。
婚礼化妆与服饰（64学时）：介绍婚礼与婚服、婚服文化、婚服分类、婚服的色彩、婚服的搭配、婚服的个性选择和婚服配饰的重要作用。介绍婚礼化妆的重要意义、婚礼的各种妆容，进行婚礼化妆实际操作。
婚礼现场督导（32学时）：介绍婚礼现场督导的相关理论知识，婚礼现场督师的作用和工作职责，进行婚礼现场督导实际操作。
婚纱影楼摄影技术（32学时）：介绍婚纱摄影的起源、风格、流行趋势及发展前景，影楼的经营与管理模式，婚纱拍摄艺术技法以及摄影设备及照明布光器材的使用方法。
婚介服务与实务（36学时）：介绍婚介服务的基本概念、婚介服务礼仪和婚介服务工作的实务知识和专业操作技能。
婚庆公司经营与管理（32学时）：介绍婚庆公司的起源、现状及发展趋势；婚庆公司的分类、构成、市场定位、经营、管理、市场推广、督导、及可持续发展；婚庆公司相关的法律关系与事务。
我们还对实践教学环节作了细致的安排。大一的专业认知实习，大二的岗位见习实习，大三的毕业顶岗实习以及贯穿于各门专业课程的平行实习。
专业认知实习，是学生在学习婚姻服务与管理专业基础课程之后、即将进入专业课程学习之前进行的重要的综合性独立实习课程，是在完成教学大纲规定的部分公共课程和基础课程之后的一个认识性教学环节。
见习实习是主要通过到民政基层单位、婚庆协会、婚庆公司、婚纱影楼等单位进行专题调查、岗位训练等形式，让学生既进一步熟悉本专业的业务，同时更深入了解和掌握婚庆、婚登、婚介行业所需的工作技能，从而为毕业顶岗实习打好基础。
毕业顶岗实习是为了让学生熟练掌握职业技能，在真实的婚庆、婚登、婚介行业工作岗位中进行的全方位的实践实习活动，属于体验性的实践教学过程。
2009年，我们在校内逐步建立了婚姻登记实训室、婚礼庆典综合实训室、婚礼影像实训室、婚礼花艺实训室、婚礼化妆实训室等专业化的应用技术实训室，成为学生专业课程平行实习的实践教学场所。
2.引入职业资格证书，实行“双证教育”
在培养计划中，将职业资格考试列入培养计划，如：将中国社会工作协会婚庆行业委员会引到学院，在学院为本专业学生举办婚礼策划师职业资格证书培训班，实行课程教学与考证相统一。
开展普通话水平测试等级证、计算机等级证、英语等级证等资格证书考试，鼓励学生取得婚介师职业资格证书、人力资源管理师资格证书、营销师资格证书、秘书资格证书等。
3.将行业职业资格证书嵌入课程体系
婚姻服务与管理专业在制订教学计划时，结合学生参加认证考试时涉及的知识，如婚礼策划、婚礼花艺与现场布置、婚礼摄影技术、婚礼摄像技术、婚礼视频编辑与制作、婚礼化妆与服饰、婚礼现场督导等相关课程，并充分依托中国社会工作协会婚庆行业委员会，对本专业学生进行职业资格培训和考核，将行业资格证书嵌入课程体系。
4.成立婚庆工作室，实现教学做一体化
教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点。为了更好地鼓励和调动学生的学习积极性，发挥校内专业知识教学和企业岗位能力实训两个领域、两种空间、两种能力教学的特点，大力培养学生的实际操作能力，成立了I do婚庆工作室。这既是理论教学与实践训练零距离结合的有效探索，也是工学结合、教学做一体化的切实体现。
四、婚姻服务与管理专业课程体系优化与创新实践成果
北京社会管理职业学院注重创新，强化实践，优化课程体系，促进学生个性发展。目前，婚姻服务与管理专业课程体系优化与创新实践已产生一系列重要成果。
课程体系的优化与创新，提高了学生就业能力和就业质量。07级毕业生100%取得职业技能等级证书，还有少数同学通过努力拿到了两个以上证书。2007级毕业生就业率达到100%。2010年7月，按照07届毕业生的就业单位名单走访了一批有代表性的公司，从毕业生整体表现、思想道德和身体心理素质、业务技能和敬业精神等方面进行了准确的问卷调查，最终综合评价的称职率为94%，优秀率43%。婚姻服务与管理专业已经形成了一定的品牌和社会影响力。
课程体系的优化与创新，彰显了人才培养质量优势，吸引了知名企业。我们与北京花海阁婚礼会馆开展深层次的合作，为企业提供员工培训，实现订单式培养。
课程体系的优化与创新，带动了校企合作、工学结合的双赢。学校与行业企业通过共建专业、共同开发课程、共建共享实训基地、共享校企人才资源、使企业实现经济效益，使学校分享企业资源。
课程体系的优化与创新，有效地促进课程建设。教师在积极参与教育教学改革的同时，投入了极大的精力参与教学研究，15篇；参加申报学院的教改项目17个，获得省级以上奖项7个。现已拥有1门国家级精品课程、1名北京市教学名师，2009年，学生在全国职业院校技能大赛中获得一等奖。
课程体系的优化与创新，带动了双师结构教学团队建设。新课程体系实施以来，学院加大了专任教师的培养力度，先后派专业带头人赴美国、日本等先进国家学习，提高了专业带头人课程开发与实施能力，同时选拔年轻骨干教师到一线挂职锻炼，要求专业教师参与工作室、研究中心的项目开发工作。
参考文献：
[1]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[Z].教高（2006）16号.
信息服务管理体系范文6
Abstract:The ITIL core is unifies IT and the service, is various professions IT service management best practice guide [1]. Therefore, applies the ITLT management model, establishes the hospital information service management flow, the hospital information service flow process, raises the information department's service efficiency. This article links to the Anking municipal hospital reality, has the problem in view of the information service management, has carried on the discussion, has expressed own some views.
关键词：ITIL 信息服务管理 流程
Key words:ITIL; Information service management; Flow
作者简介：柳宇，女，（1984―），安徽合肥人，安徽农业大学管理科学学院技术经济管理专业硕士研究生，研究方向信息系统与信息管理；邹能峰，男，安徽黄山人，安徽农业大学管理科学学院副教授。
【中图分类号】R197 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-06-0117-02
一、引言
国内医疗行业的信息化建设始于80年代，从单机计费模式发展到今天大规模的基于网络模式的医院信息管理系统的应用，如火如荼。一方面，医院信息化建设中需要不断投资构建各种硬件系统、网络系统、软件应用系统。另一方面，医院信息化建设还普遍存在信息服务管理较弱的问题，缺乏有效的安全管理、事故管理、财务管理、配置管理等内容，这就使信息化效果成效不大。随着医疗业务的不断扩展，医院信息系统越来越复杂，医疗业务对信息系统的依赖程度也越来越紧密，信息系统的任何波动，都会直接影响到业务的正常运行。因此如何清晰的掌握系统的运行情况，把可能出现的故障消灭在萌芽状态，通过科学规范的管理保证医院信息网络的稳定运行，是医院信息部门面对的问题。
二、应用ITIL，建立医院信息服务管理流程
2.1 ITIL概念
ITIL（Information Technology Infrastructure Library, IT基础设施库）最初由英国政府信息中心CCTA（Central Computer and Telecommunications agency）提出，是目前全球IT服务商最受认可的，系统而实用的结构化方法[1]。它把欧洲各界在IT管理方面最好的方法和实践总结起来，形成规范，为IT部门提供了一套从计划，研发，实施到维护的标准方法。其核心是把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
2.2安庆市医院信息化建设简介
安庆市立医院是皖西南唯一的“三级甲等医院”，是皖西南地区医疗、预防、教学和科研的中心，开放床位数800张，年门急诊总量50余万人次。2004年安庆市立医院正式使用了医院信息系统。经过五年的实践应用：医院信息系统在医院经济管理中优势凸显，实现了医院全成本核算，达到了管理赌赛漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的的目的。病人从门诊挂号、看病到收费、取药，从住院登记、交押金到检查、手术等一系列治疗，以至最后出院结账都在信息系统中的各个模块中完成。其特点是规模大，功能多、应用复杂，硬件软件网络的需求在不断更新。整个系统工程维护量大，必须有多人协作，采用先进的管理理念和方法，才能使它发挥应有的作用。
2.3安庆市立医院信息服务中存在问题
2.3.1、需求开发实施等关键流程亟待完善
由于医院信息系统中体现了医院的管理制度和管理思想，因此信息系统的变动非常频繁。经常需要根据医院的管理制度和考核制度的变化，对信息系统进行匹配性的更改。而这些更改，有的甚至牵动到数据库底层结构，一旦某些环节欠缺考虑，就会在实施的过程中引起新的问题，严重时可引起信息流阻塞，导致业务瘫痪。
2.3.2、缺乏对信息资源的统一管理和监控
由于医院各部门的分工不同，而IT在医院的应用非常广泛。各部门为了各自的利益，从不同的途径获取IT。这使得信息部门一方面难以掌握IT 资源的分布情况和利用情况，无法做到对医疗业务支撑网的精确规划和调度，另一方面无法精确测量院内网的总体运行效率，对IT资源运行状况无法预警，对IT系统的运行缺乏监控，信息部门维护人员无法及时发现故障隐患。导致只有出现了问题，才能解决问题，而不能主动的管理问题。
2.3.3、信息部门的工作无法得到肯定
信息部门的工作非常繁忙，几乎所有工作人员，每天要花大量的时间和精力去处理非常琐碎的问题，而繁忙的工作，无法量化，很难得到上级领导的肯定。医院信息化建设的成效不能马上显现出来，使得信息部门工作人员的价值得不到认可，这种情况也严重阻碍了信息部门工作的开展，从而阻碍了医院信息化建设的深入，在某种程度上造成了恶性循环。
三、安庆市立医院面向服务的信息管理流程设计
3.1医院信息服务流程中变更管理和版本管理流程设计
医院信息系统，由于外部政策的变化和内部发展的需要，各部门在应用过程中根据自身的需要提出各种需求。因此，不同时期，不同考核制度，不同核算方法，要求信息系统必须根据需要变更。网络的拓展、硬件的更新使网络配置系统发生变更。这些变更如果没有记录在案，将会影响下次问题的处理，甚至造成如突发事件。因此，建立基于ITIL的变更管理和版本管理，可以确保系统更改后上线的可靠性和准确性[4]。
变更管理流程设计主要考虑下面三个方面：一是变更原因，变更影响，变更紧急度。二是设计以下主要角色：变更请求者，变更受理者，变更审批者，变更实施者，变更管理流程负责人。三是确定变更的主要活动和流程，并建立变更实施管理档案。
3.2医院信息服务流程中问题管理流程设计
建立问题管理流程，把存在的问题的现象，问题的原因，解决方法记录下来，有利于从根本上解决问题，杜绝同样问题的再次发生。采取主动性问题预防措施，从而能消除或减少信息系统中故障的发生，问题管理流程主要考虑：问题的提出，问题的记录，问题的重现，原因的分析，问题的解决五个方面。问题记录必须有规范的格式，从而在解决过程中能得到有效更新和统一认识。提高解决问题的效率。
3.3建立医院信息服务流程中配置管理
配置管理是网络系统基础架构控制中心。也是医院信息系统稳定运行的保障。建立统一完整的配置管理流程及管理范围，使配置管理流程成为信息部门的唯一进行配置管理的功能流程。
建立网络主服务器、网络系统、存储、IT设备的基础配置信息库。建立相应的流程机制来更新和保持配置信息的完整性和正确性。
建立突发事故管理流程应急方案应根据事故等级及业务种类(即子系统)来分别制定，对于门诊、急诊、药房等直接面对患者的前端工作区更应做得具体严密。第一等级是最高等级的事故，系统整个瘫痪。工作站也无法使用，这时所有的IT作业完全依靠人工。方案应包括人工操作的准备、人工操作如何迅速开展以及如何准备原始数据，以便系统恢复正常时进行补登。第二等级是服务器当机或某个区域与主干网络中断。这时工作站还能作为单机使用。使用单机来处理业务我们一般只是针对药房划价的应急，在每个药房均备有一台应急工作站，工作站每天会从服务器下载药品数据，当药房的计算机无法登录到服务器时。就启用该应急工作站进行药品划价作。最后是服务器及网络都正常，工作站出现了问题。我们备有几台备用机器，随时可以装上使用。方案制定出来后，应对操作员进行培训，并进行几次预演。有了详尽的方案及周全的人员准备，系统出现故障时操作员与我们便能很好的配合，避免数据丢失或将数据丢失降到最低，从容应付，不至于造成混乱。
四、总结
ITIL 可为医院的信息服务流程提供一个客观，严谨，可量化的标准和规范，引进ITIL管理标准，参考ITIL来规划和制定医院信息系统的基础架构及信息服务管理流程，将医院信息服务管理流程化。使信息部门在处理问题时，变被动为主动，从而确保信息服务流程能为医院的业务运作提供更好的技术和服务支持。提高信息部门的服务效率。
参考文献:
[1]Jan Van Bon 主编，章斌翻译，2005年9月，IT服务管理-基于ITIL的全球最佳实践
[2]孙强，左天祖，刘伟。2004年，IT服务管理：概念、理解与实践
