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后勤服务满意度调查范文1
关键词：高校服务；满意度；问卷量表；家庭背景；差异性分析
中图分类号：G646 文献标志码：B 文章编号：1674-9324（2014）01-0280-03
一、背景介绍
随着高等教育大众化和市场化的逐步加深，学生对高校服务的满意度已成为我国政府和高校高度关注的关键问题之一。从一些先进的教育理念中也可发现，学生满意度评价过程是确保高等院校活力的一条有效途径，有利于推进高校服务质量的不断提升。通过对高校学生满意度的调查研究，发现了高校教育服务中存在的问题和不足，为高校教育评估提供了重要指标，也为政府制订相关政策提供了参考，以促进我国高等教育事业的不断发展。“学生满意度”是指学生作为享受学校教育服务的顾客对所接受的教育情况的一种反馈。具体地说，它指学生将自己接受学校教育服务的收获跟自己预先期望进行比较，所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受。尽管某些学生的评价难免有偏颇之处，但总体来说，学生对高校服务质量的评价客观上反映了高校的现实，将对高校不断地自我调适，优化教育教学环境具有非常重要的意义。因此，研究高校学生满意度，建立高校学生满意度指数测评模型，找到学生不满意的原因、改善学校教育服务质量、满足学生需求、提高学生满意度已成为高校亟需解决的问题。对于高校学生满意度的研究最早始于美国，1966年美国教育委员会使用CIRP（CooperativeInstitutional Research Program）测量入学新生的满意度。目前常见的学生满意度问卷量表有大学生体验测量表（CSEQ）、大学生期望测量量表（CSXQ）和新生调查表（ESS）等，其中最有影响的是1995年由Noel-levitz制定的SSI（Student Satisfaction Inventory）量表，发展至今已形成规模体系，有深厚的理论研究基础。调查研究表明，学生的家庭背景会影响其对高校服务的满意度。家庭的经济水平、所处的地域和父母受教育程度及职业，会客观上影响学生对高校提供的服务的认识和感受。不同家庭背景的学生会对高校提供的同一个服务持有不同的看法。目前关于这方面的研究工作比较少，为此，我们将研究学生家庭背景对北京高校服务满意度的影响。本文以北京16所高校的学生为调查对象，考虑北京高校和学生的特点有针对性的设计调查问卷量表，在对大样本数据进行分析的基础上，重点研究家庭背景不同的学生对高校教育服务满意度的差异性分析，从而测得学生家庭背景对北京高校服务满意度的影响程度，这将对北京乃至全国高校教育服务的提升具有十分积极的意义。
二、满意度问卷量表设计及样本概况
1.满意度问卷量表设计。在本研究中，满意度问卷量表根据高校学生教育消费满意度测评指标体系进行设计，问题设定参考了美国SSI评价指标。需要指出的是，在美国，SSI测量表被广泛的作为测试学生满意度的工具，此量表中包括了近100个问题，覆盖了与学生利益息息相关的各个层面。但是，在我们的满意度问卷量表中，结合北京高校的特点进行修改和补充，我们设计了52个调查问题。问卷量表的指标设计分为感知质量、学生感知价值、学生满意度和学生忠诚度等一级维度，其中在感知质量下设环境氛围、教学设施、师资水平、课程设置、学生制度、后勤服务、学生支持7个二级维度。具体评价指标共计52个，个人信息指标6个，包括年级、性别、家庭月收入、城乡来源、父母受教育程度等。选用应用最广泛的7级Likert量表，利用程度递进选择方式，设有从满意到不满意7个等级，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1，分值越大表示认同程度越高，即“7”代表“很满意”，“1”代表“很不满意”。
2.样本概况。本次调查采用了分层随机抽样的方法，针对北京的16所高校（其中大部分为211高校）为调查对象，一共发放了2200份调查问卷，回收调查问卷2053份，回收率为93.3%。其中，有效问卷1894份，有效率为92.3%。回收后样本的具体情况如下：性别情况：男生769人，占被调查人数的40.6%；女生1125人，占被调查人数的59.4%。生源地情况：生源地为城镇的1114人，占被调查人数的58.8%；生源地为农村的780人，占被调查人数的41.2%。
三、满意度受学生家庭背景的影响及分析
在以下的研究中，根据问卷量表中个人信息指标的设计，我们探讨学生的家庭月收入、生源所在地以及父母的受教育水平等对高校满意度的影响。用SPSS方差分析对满意度受人口统计特征的影响进行分析，如果显著性水平
1.家庭月收入对高校满意度的影响。从表一可知，学生家庭月收入不同对各维度均有不同程度的影响，其中环境氛围、教学设施、后勤服务、学生满意度、学生忠诚度这些因子受到的影响较大，且基本呈现出家庭月收入越高学生满意度越高的趋势。进一步研究感知质量下的7个二级维度中，环境氛围、教学设施和后勤服务这三个主要涉及高校硬件条件的指标的显著性较大，而师资水平、课程设置、学生制度、学生支持这4个主要涉及高校软性条件的指标的显著性较小。这一结果可以解释为家庭收入较高的学生可以靠多付出金钱来改善高校提供的硬件方面的服务质量来满足自身需求，而家庭贫困的学生往往面临生活质量和经济负担难以平衡的困境而对高校服务产生更多的负面印象。
2.生源地来源的不同对高校满意度的影响。根据表二的数据显示，可以得出以下结论：第一，学生生源地来源的不同对后勤服务、感知价值和学生忠诚度的影响不显著，对师资水平和学生支持的影响较为显著，对其他因子有一定影响；第二，对于生源地有显著性影响的指标，大体呈现出来自城镇的学生对高效服务的满意度高于来自农村的学生的特点；第三，在影响显著的指标中，师资水平呈现出与其他指标相反的特点，即来自城镇的学生对高校服务的满意度为4.859，低于来自农村的学生的满意度4.891。
3.父母教育水平对高校满意度的影响。我们把父母的文化水平分成小学及以下、初中、高中或中专、大专或大学本科和研究生及以上，研究父母的受教育水平对高校满意度的影响。（表格略）我们发现父亲的教育水平和母亲的教育水平对学生的高校服务满意度产生了较为一致的影响。其中，环境氛围、课程设置、学生满意度受父母双方的教育水平影响较大，后勤服务受父母双方的教育水平的影响不显著，其他因子也会受父母教育水平一定的影响，且大多呈现出学生的满意度随父母教育水平的增高而增高的趋势。此外，数据显示母亲的教育水平对学生忠诚度的影响不显著，这与父亲的教育水平对学生忠诚度的影响相反，但F值为0.906仅略小于1，因此这种不一致的现象可忽略不计。
综上所述，学生家庭背景的不同对高校满意度的各维度基本存在着显著性的影响，而且大体呈现出家庭背景越优越，对高校教育的满意程度越高的特点。针对这一现象可以给出以下解释：第一，针对高校提供的有些不到位或缺失的服务，家庭背景优越的学生可以有更多、更有效的途径来弥补这一缺失；第二，针对学校提供的有价格差异化的服务，例如学校的食堂、浴室等，家庭背景优越的学生更有条件来选择自己的所需，而家庭背景差的学生会降低对高校服务的满意度；第三，家庭背景较为一般的学生，在进入高校前对高校的期望值一般较高，而进入高校后往往会产生较大的落差，造成对高效服务满意度的负面评价。因此，为了更有效地提高高校服务的满意度，针对这一现象，政府和各高校可以采取相应的措施，对家庭生活情况较为贫困及家庭地处偏远的学生给予适当的关怀和帮助。
参考文献：
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后勤服务满意度调查范文2
Ning Yonglu
（Xi'an Aero-technical College，Xi'an 710077，China）
摘要： 高校后勤社会化改革启动以来，高校后勤服务实体的实力普遍增强，ISO9001质量管理体系的建立成为进一步提升高校后勤服务实体内部管理水平的有效途径。文章从质量管理体系建立实践者的角度，对高校后勤集团ISO9001质量管理体系运行后出现的问题进行了分析并提出解决对策。
Abstract: As the socialization reform of logistics in colleges and universities, logistics has been powerful in service. Hence, it's very effective for the colleges and universities to set up ISO9001 quality management system, which can enhance the inner management of logistics. This thesis focuses on analysis of problems existed in ISO9001 quality management system and strategies on how to get a full application of the system in logistics.
关键词： 高校后勤 后勤社会化 ISO9001质量管理体系
Key words: Logistics of Colleges and Universities；Logistics Socialization；ISO9001 Quality Management System
中图分类号：G47文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）26-0260-02
0引言
高校后勤社会化改革启动以来，从高校分离出来的后勤集团成为一支企业化运作的新军，其自身实力得到长足的进步。建立ISO9001质量管理体系，成为许多的高校后勤集团提升服务质量、增强企业实力的有效途径。通过质量管理体系认证后，怎样做到后勤服务管理不松懈、后勤服务质量不下降，如何持续有效地运行质量管理体系，确保后勤服务保障水平的逐步提升，需要我们不断的探索与思考。
1高校后勤ISO9001质量管理体系运行取得的成效
陕西省有普通高校77所，目前在后勤集团建立ISO9001质量管理体系的高校有16所。文章以西安航空技术高等专科学校为例，该校后勤集团于2006年3月启动了ISO9001质量管理体系认证，同年12月份取得了北京中大华远认证中心颁发的质量管理体系认证证书。ISO9001质量管理体系经过几年的运行，给学校后勤服务工作带来了新变化，后勤集团的日常管理，特别是质量管理活动明显规范，服务质量不断提高。
1.1 后勤日常管理更加科学化后勤集团质量管理体系文体包括《质量手则》、《程序文件》、《质量记录》和《作业文件》。文件中明确规定了各部门、各岗位的管理职责与权限、工作程序和要求，各岗位的工作人员都可以知晓自己应该做什么？怎样去做？做得怎么样？在认证贯标工作中，全体职工都能恪尽职守、通力合作，按照标准要求有效运行管理体系。科学的管理取得了良好的绩效，在学校迎接教育部人才培养水平评估和创建省级“文明校园”活动中，后勤集团的餐饮服务和公寓管理工作都获得了专家组的充分肯定和高度评价。
1.2 后勤服务满意度得到有效提升传统质量管理是一种人“管结果”的经验管理，而质量管理体系则是“管因素、管过程、管结果”的系统管理活动，“过程管理”是它的主要特征，整个体系从操作层面上强调的是产品加工作业的程序化和服务提供的标准化。质量管理体系的有效实施实现了产品和服务质量规范化管理，“持续改进”使整个体系的管理功能得到不断强化。质量管理体系运行的直接效果就是提高了后勤服务质量。通过对实验室、办公楼、学生公寓、教室服务、水电暖供应等多方面的满意度调查，有针对性的及时解决存在的问题，师生对后勤服务的满意度持续提升。
1.3 后勤员工的综合素质进一步提高全员参与是ISO9001质量管理体系强调的一个重要管理原则，员工是确保质量管理体系有效运行的重要因素。ISO9001质量管理体系运行以来，后勤集团各部门加大了体系文件学习和培训力度，并对培训结果进行考核，全体员工不但认真学习体系标准，正确理解文件内容，还把质量意识充分根植于自己的思想观念和工作态度中，把全员参与的原则深刻理解在工作实践中，员工综合素质明显提高。
2高校后勤ISO9001质量管理体系运行存在的问题
2.1 对质量管理体系的认识不完全到位后勤集团ISO9001质量管理体系经过几年的运行，通过“内部核审”、“管理评审”及日常监督检查，发现有的员工对质量管理体系的认识不完全到位，对体系文件的学习理解还不太确切，甚至在取证后完全放松学习，出现了对照标准要求开展工作的自觉性有所下降，工作热情有所减退，工作效率有所降低的不良现象。
2.2 质量管理体系运行不规范由于后勤集团ISO9001质量管理体系运行时间较长，而且ISO9001标准的概念多且不好理解和掌握，有的职工长时间受计划经济思维方式的惯性影响、不能规范地运行体系，对标准与文件的实践和执行或欠妥当，或比较生疏，或生搬硬套，质量管理体系运行不太规范。
2.3 质量管理体系运行成本略有上升ISO9001质量管理体系文件规定全面详细，在运行中做到了事事有记录。但过细的程序不可避免地给实际操作和执行带来了不便与烦琐，大量使用多种类型的记录表格造成了体系运行成本的一定上升。
3高校后勤持续有效运行ISO9001质量管理体系的对策
质量管理体系的运行要解决存在的问题，确保体系更加规范、持续、有效地运行，必须做好以下工作。
3.1 始终坚持“领导作用”和“全员参与”的原则“领导作用”是ISO9001质量管理体系的关键原则。质量管理体系是一个涉及各部门全过程的综合体系，只有后勤集团领导从人、财、物上给予大力支持，才能保证其持续有效运行。“领导作用”是体系能否正常运行的关键，最高管理者在体系中起主导作用。建立质量管理体系主要是解决企业管理层的质量观问题，它既涉及到领导者管理思想的变革，也关系到员工思想观念和工作习惯的更新，所以一方面领导是关键，另一方面全员参与是基础。坚持“领导作用”和“全员参与”并重原则，坚持以人为本理念，才能激励和调动员工的参与意识和工作热情，才能使员工从“要”变为“我要干”。
3.2 不断加强质量管理体系文件学习与培训通过ISO9001质量管理体系认证后，不但不能放松文件的培训与学习，而且应该继续加强学习培训。一方面通过员工的职业道德教育，树立遵守质量标准的理念；另一方面制定详细的培训计划，在扎实的学习中帮助员工消化吸收文件内容与要求，清楚认识体系框架与结构，熟练掌握工作流程与程序，以实现从“做”标准到“用”标准的阶段性飞跃。同时抓好“内审员”的培训，为“内部审核”和“管理评审”活动的顺利开展提供有力的人力资源保障。
3.3 扎实做好质量管理体系的四个“规定动作”
3.3.1 制定质量方针和质量目标根据后勤集团宗旨，制定与之相适宜的质量方针，即“以‘三服务、两育人’为宗旨，锐意改革，科学管理，优质服务”。后勤集团及各中心应以此方针为框架，每年都要制定与后勤集团方针保持一致的、适宜的、可测量的年度质量目标，采取各种手段宣传贯彻和正确理解质量方针和质量目标，并按季度及时考核，以检查衡量各自质量目标的完成情况。
3.3.2 开展顾客满意度调查高校后勤集团的主要服务对象是学生，学生就是后勤集团的顾客。“以顾客为关注焦点”是质量管理体系的基本原则，面向学生进行顾客满意度调查是质量管理体系要求的一项“规定动作”。后勤集团应按照《顾客满意度监测程序》，认真组织收集整理、分析测算有关数据信息，以书面报告形式作为“管理评审”活动的输入资料。对调查中同学们反映的不满意工作，要积极组织相关部门采取必要的纠正预防措施加以认真改进，不断提高师生的满意度。
3.3.3 组织内部审核“内部审核”的目的是通过发现问题来推动和实现质量管理体系的持续改进。取得证书后，后勤集团还必须不断完善和发展质量管理体系，对产品和服务质量实施“内部审核”是必不可少的活动。“管理者代表”即后勤集团总经理要按照《内部审核程序》要求，认真组织后勤集团相关部门实施、指导、监督内审活动，扎扎实实做好审核材料准备，组建好审核队伍，开好首次、末次会议，做好审核记录与总结等工作，检验整个体系是否得到了切实有效的实施。
3.3.4 实施管理评审“管理评审”即后勤集团高层管理者对整个质量管理体系的评价与审核。后勤集团总经理应按照《管理评审程序》的规定，每年至少进行一次评审活动。主要检验后勤集团的质量方针和质量目标是否得到了有效的贯彻与实施；质量管理体系的建立与学生的需要是否相适宜；后勤基础设施、人才资源和工作环境是否满足体系运行要求；整个体系是否建立了自我改进机制和采取了必要的纠正预防措施；从对体系运行是否正常有效的基本判断中，做出是否需要进一步变更、完善、改进该体系的最终决定。
3.4 依据PDCA循环原理，认真做好持续改进工作“持续改进”是ISO9001质量管理体系的基本原则，是高校后勤高层管理者的重要职责，是后勤集团应该追求的永恒的组织目标。它包括两方面内容；一是“质量改进”――对产品或服务质量的改进；二是“体系改进”――对质量管理体系自身的改进。PDCA循环（Plan：计划；Do：执行；Check：检查；Action：处理）是质量管理体系的重要管理原理，按照此综合性循环原理来评估、分析、总结体系数据与信息，采取必要的纠正预防措施，可实现不断改进体系的有效性。它包括“计划”、“执行”、“检查”及“处理”四个相互联系的环节，其中“处理（A）”即“持续改进”是一个关键环节。“检查”（C）是“处理（A）”的前提与基础，要想做好持续改进工作，首先要做好后勤管理服务和生产过程监视测量及检验，按照标准要求科学统计、分析、处理有关数据和监测结果，为持续改进提供依据，努力让持续改进成为一种制度，确保后勤集团质量管理体系健康规范、持续有效地运行。
4结语
建设一流的高校需要一流的后勤保障，而要建成一流的后勤集团就要有一流的后勤管理体系。通过ISO9001质量管理体系的建立和运行，使得高校后勤管理真正从“人制”走向“法治”，做到有章可循，有法可依，使全体员工不断提高综合素质和主动服务意识，不断提高后勤服务的自觉性和执行力。ISO9001质量管理体系的有效运行，必将成为高校后勤服务质量和水平不断提升的助推剂。
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后勤服务满意度调查范文3
本次调查在问卷设计上以满意度调查为主，较多采取了五阶段量表的形式；在抽样过程中采取了多阶段抽样和整群抽样的方法；在调查过程中则采用了定性调查和定量调查相结合的方式，在进行问卷调查的同时，对有代表性的被调查者进行了深访。
我们依据这次社会调查和统计调查所获取的第一手数据和资料，分别从学生、教师两个角度，将民办学校与公办学校进行全方位对比，并通过对比，对项城市民办基础教育发展状况进行了深入分析和研究。
学生问卷
根据对回收的398份有效的学生问卷数据的分析，我们可以清楚地看到不同学校的学生对学校的满意程度，从中看出民办学校与公办学校在自身发展过程中存在的不同问题，具体从以下几个方面来进行比较和说明：
1．学生居住地对比（图1）
从图1中，我们可以清楚地看出，民办学校的生源构成中，市区学生只占到了22.31%，而农村学生占据了大多数，达到了71.49%。相比而言，在公办学校生源构成中，市区学生则占据了半壁江山，达到了53.85%，农村学生只占39.10%。
在与项城市教育局有关负责人的座谈中，我们得知，项城市民办学校建立之初，分散市区学生就学压力是其中一项重要任务。经过近几年的发展，民办学校已具备了一定规模，成功地分散了一部分就学压力，同时，民办学校更多地吸收了农村生源，大量农村学生涌入城区，“有条件的要来（城区读书），没有条件创造条件也要来”成了目前农村学生进城就学的生动写照。
2．收费标准满意度对比（图2）
通过对相关学校的了解，我们得知，在项城市民办学校中，一名小学生每学期学杂费（包括学费、书费、住宿费）平均在800元左右，一名中学生每学期学杂费平均在1000元左右；而在公办学校中，由于“两免一补”政策的实施，学生几乎不用支付任何费用即可完成九年制义务教育。这也是公办学校学生对学校收费标准比较满意的原因，从图中可以看出，认为学校收费标准“很合理”和“较合理”的学生占到了56.41%，而在私立学校中只占到了23.55%。
然而，从上面生源居住地的对比我们可以看出，家庭收入较低的农村学生并没有选择收费较低的公办学校，而是选择了收费较高的民办学校。首先，这与农村学生进城就学的目的是有很大联系的，他们选择来城区读书目的是为了受到更好的教育，不是为了省一些学费；其次，民办学校在收费标准制定上更加灵活。通过对各个民办学校领导的调查，我们得知，大部分学校对成绩较好或是进步较快的学生都有相应的学费减免措施，每次考试之后还会对成绩突出的同学进行奖励，这种奖励机制也激励学生更加努力地学习。
3．学习氛围满意度对比（图3）
学习氛围的好坏从一定程度上直接关系到教育水平的高低，尤其是对于中小学学生而言，良好的学习习惯的培养与学校学习氛围有密切的关系。因此，我们专门对不同学校学生对学校学习氛围满意度进行了调查。从图中可以看出，民办学校的学生对学校学习氛围的满意度相对较高，选择“很好”和“较好”的学生占到了73.14%，而公办学校只占到了52.56%。
这一结果也在一定程度上说明了目前民办学校在学校管理上得到了学生和社会的认可。在教育日益受到社会重视的今天，大多数学生家长会为孩子选择一个学风好的学校就读，因此民办学校的蓬勃发展也是必然。
4．后勤服务满意度对比（图4）
后勤服务更多考察的是学校的硬件教学服务设施。通过走访和了解，我们看到，项城市许多中小学的硬件设施比较落后，有些中小学没有正规的运动场，食堂面积小，宿舍也十分拥挤。这与项城市经济发展水平有关，经济的相对落后不能保证相应的办学条件，甚至有些学校还达不到国家相关办学的硬件标准。
然而，近些年来不断兴起的许多民办学校在硬件设施上有了比较大的投入，运动场的翻新，教室、食堂、宿舍的兴建给学生提供了相对较好的就学环境。在有关学校后勤满意度的调查中，我们也可以看出，学生对学校后勤服务的满意度虽然总体不是很高，但是民办学校有74.38%的学生认为学校后勤服务还不错（“一般”及以上），而公办学校的相应百分比只有59.62%。教师问卷
在对学生进行调查的同时，我们还在各个学校随机抽取了部分教师，四个民办学校每校抽取15名教师，两个公办学校每校抽取20名教师，共回收93份有效问卷。下面即是对相关问题的比较和分析：
1．教师居住地对比（图5）
图5清晰地反映了民办学校和公办学校教师居住地的比例构成。其中，公办学校的教师大部分在城区居住，这部分教师的比例占到了总数的94.87%，而民办学校的教师还有相当一部分来自乡镇和其他县城，这部分教师的比例占到了总数的30.19%。
这一现象的出现与民办学校灵活的用人机制有密切的关系。经分别了解，我们得知，项城市的民办学校对教师都采取聘任制，民办学校可以根据教师教学水平的高低与教师签订不同期限的工作合同，并可以在合同到期时根据教师在聘任期内的表现决定教师的去留，而不必经上级教育部门和人事部门的批示。相比而言，公办学校由于长期实行终身工作制，用人机制不够灵活，虽然各学校目前正在尝试聘任制，但是由于学校的所有制性质及一些历史遗留问题，实现教师的正常流动并非易事。因此，民办学校灵活的用人机制吸引了大批乡镇有能力的教师纷纷加盟，甚至还有一些其他县城的教师也慕名前来。
2．平均每月收入对比（图6）
项城市的经济相对还比较落后，教师的平均月收入也较低，近九成的教师月收入在1200元以下。通过民办学校和公办学校教师收入的对比，我们可以看出二者的差异并不显著，唯一不同的是，民办学校中相对收入较高（约平均收入1200元以上）的教师比例比公办学校高，在所调查教师中占到了13.21%。究其原因，还是与民办教育的用人机制有关。兴建之初，在政府的大力支持下，各民办学校纷纷引入教学经验丰富的教师，手段之一就是高薪聘请公办学校有名的教师。与此同时，在学校不断发展壮大的过程中，各民办学校也不忘为教师队伍补充新鲜血液，引进了一批高校毕业的学生，而这些有能力的教师收入相应较高。
3．认为学校优势对比（图7）
通过调查，我们得知，无论是民办学校还是公办学校，教师对学校的认可度还是比较高的。在谈到学校的优势所在时，多数教师首先选择了校风学风，而后较多教师选择了师资力量、管理水平及后勤保障。
相比较而言，民办学校的教师对学校的认可度比公办学校教师普遍较高，在被调查的民办学校教师中，认为学校优势在于校风学风的占到了71.70%，而所占百分比较小的后勤保障一项也达到了39.62%。反观公办学校，教师们的选择则说明了目前学校所存在的问题，教师对学校的现状不够满意，每个选项的百分比都比民办学校低，后勤保障一项更是只有12.82%。
4．认为学校存在问题对比（图8）
与学校优势相对应的就是学校所存在的问题，在有关问题调查中，通过图8我们可以清楚地看出，除“生源质量”和“其他”这两项外，其余几项公办学校选择百分比都高过民办学校。在“设备资金”和“政府扶持”这两项上分别高达56.41%和46.15%。
这一现象同时也反映出民办学校在学校竞争中存在的优势。由于民办学校的资金使用不用经过层层审批，使用比较灵活，而且经过近几年的发展，学校资金也比较雄厚，因此在设备资金方面不像公办学校那么发愁。另外，民办教育兴起初期一直到现在，政府对民办教育一直十分鼓励，特别是《中华人民共和国民办教育促进法》及《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》颁布以后，政府对民办学校的扶持力度更大，相比较而言，在公办学校一方，学校有些“失宠”。
基本结论
后勤服务满意度调查范文4
本文阐述了新医改背景下，医院实施精细化管理的重要性及必要性。从细分临床科室，引入竞争机制、推广临床路径、构建后勤保障服务“社会化”体系、推进JCI评审工作四个方面介绍实施精细化管理的具体措施以及对降低医疗成本的初步成效，并提出医院实施精细化管理是一项长期、持续的工作。
关键词：
医院管理；精细化管理；措施；降低医疗成本
精细化管理是一种理念，也是一种精益求精的态度。是通过科学的思维模式，将每一项工作或活动标准化、数据化和系统化，产生协同效应，实现组织目标高效运转。随着我国医疗行业社会资本不断涌入，同业竞争日趋激烈，如何更好地生存与发展，俨然成为医院管理的突出问题。因此，精细化管理将是新医改下医院未来发展的必经之路。
一、实施精细化管理的背景
面对人民群众日益增长的医疗需求，医院正在向市场化运营模式转变，服务意识、运行效率、管理水平在逐渐提高。但与欧美发达国家的医疗行业相比，我们大部分医院的实际管理能力与医院目前发展规模，医疗卫生改革目标以及社会期望仍存在巨大差距。主要表现在：一是医院运行效率较低，投入与产出不成正比；二是运营经费不足与成本得不到有效控制并存；三是人员短缺与人员闲置并存；四是医疗技术创新发展与管理理念粗放并存。在新医改背景下，医院必须实施精细化管理，运用精、准、细、严工作模式，充分调动医务人员积极性，以服务患者为中心，加强医疗质量管理，努力降低医疗成本，以提高医院自身竞争力，缩小与发达国家医疗行业的差距。
二、医院实施精细化管理的具体措施
由于医院的成立时间、发展规模、人员构成等不同，实施精细化管理并没有现成的模式可参考。总的来说，医院需有明确战略目标，制定切实可行实施计划，有条不紊推进。本文以S医院实施精细化管理的具体措施作简要介绍，以供参考与借鉴。
（一）细分临床科室，引入竞争机制
S医院是一所以国际尖端放射治疗技术——质子重离子（以下简称：PT）为主要治疗手段的肿瘤专科医院，放射治疗科是主要临床科室。为确保治疗目标顺利实现，医院将原有的科主任这一垂直管理模式改向扁平化管理，完善科主任领导下的主诊负责制。医院根据病种，将原有科室进行分组，采用相关选拔竞聘程序产生主诊医生。通过“双选”机制，由主诊医生、主治医生、住院医生组成一个诊疗组，从患者入院、治疗、出院全过程实施独立运作。医院从医疗质量效率、收治患者数、每疗程治疗次数、患者满意度等指标对其进行动态绩效考核。
（二）推广临床路径管理
临床路径是制定一种大家认同的治疗模式，让患者从入院到出院都依照此模式来接受治疗。S医院从实际出发，首先制订粒子放疗技术规范，并根据PT治疗特点，收集相关资料，分析和确定实施病种，同时完善物理师工作流程、放射治疗技师工作流程、MDT讨论流程，护理流程等SOP共50项，让临床路径工作有依可循，在实施过程中，制定入院等待天数、平均治疗次数、平均住院天数等指标进行评估和持续改进。目前，已在5个优势病种全面实施临床路径，分别是：鼻咽癌、肺癌、肝癌、前列腺癌、腺样囊性癌。院级层面针对临床路径实施工作召开专题会议，指导成立临床路径实施小组，小组成员由不同专业背景人员组成，共同合作。多数科室也已认识到临床路径的重大作用，参与度热情高涨，在科主任带领下，组织讨论、制定临床路径具体实施方案。
（三）构建后勤保障服务“社会化”体系
面对后勤保障服务专业化、规模化的成熟市场条件，S医院实施后勤保障服务外包，即社会化，这也是医院精细化管理的必然趋势。社会化外包的服务项目包括：废弃物处理、被服洗涤、绿化养护、设备仪器维护、物业、食堂、保安、室内外保洁等。在合同签订过程中，双方明确服务要求及质量标准，并将服务质量进行量化，每季度让患者、员工参与评价反馈，考核结果与服务费直接挂钩。社会化企业提供一系列专业化服务，如开通24小时电话统一服务热线“一号通”，提供院内自然灾害、火灾、停水、停电、医疗设备故障、辐射泄露、网络故障、食品安全等后勤服务报修；根据大家口味不同，提供在线订餐贴心服务；根据能耗较高的情况，对院内变电站、地下车库、电源机房区域的照明系统进行改造；对锅炉加装烟气冷凝回收装置，将锅炉烟气余热回收再利用等精细化管理措施。
（四）推进JCI评审工作
为提高科学管理水平，推动医疗质量和水平的改进，创建国际一流肿瘤治疗中心，S医院积极推进JCI评审认证工作。在2015年3月召开首次JCI认证大会，成立JCI工作认证小组，由院长担任认证小组组长，常务副院长担任副组长，各科室负责人任小组成员，从组织架构上确保该项工作的有效推进。确保医院安全是JCI核心标准，S医院根据科学性、有效性和实用性原则，建立健全医院全面质量管理体系。基本思路：一是采用“走出去，请进来”相结合的方式，提升医务人员对质量管理体系的认识和了解；二是运用先进医院管理方法、技术对S医院质量管理体系进行策划；三是开展内部模拟评审活动，推动质量管理的实施和改进。共建立院级优先级质量指标2项，院级指标5项，科级质量指标20项，并构建医疗机构、人力资源、临床护理、设施设备、信息安全等管理体系。
三、实施精细化管理后对降低医疗成本的影响
S医院自开展精细化管理以来，在运营管理、绩效考核、后勤保障、医疗质量等多个方面有提升，降低医疗成本取得初步成效。
（一）科室细分改革后，缩短治疗次数，降低医疗费用
通过优化组织架构，对业务科室细分管理、绩效考核指标优化，打破原有“平均主义”、“吃大锅饭”现象，体现“多做多得”、“难易有分”，激发医务人员的工作积极性和创新意识。据统计，2016年下半年收治患者数量同比增长15%，平均每疗程治疗次数由40下降至35天，同比缩短5天，几个优势病种的治疗次数下降明显，如：前列腺恶性肿瘤由原来的23-24次/疗程下降至16次/疗程，鼻咽、鼻窦及腺样囊性癌由原来的28-33次/疗程下降至17-24次/疗程，由于治疗天数的下降，患者住院天数、医疗费用也随之下降。改革后，科室主任将更多的时间精力放在科室管理、人才培养、学术研究上，大大提升科室精细化管理水平，科室的精细化管理提高也有力推进整个医院精细化管理目标的实现。
（二）临床路径的实施，确保医疗质量，降低医疗成本
临床路径要求医务人员依据预先制定的最佳诊疗模式开展工作，有效规范医生的医疗行为，提高医务人员工作效率，而且高质量的医疗行为缩短了患者入院等待天数和平均治疗次数。S医院自开展临床路径工作试点以来，患者入院等待天数由21天下降至18天，降幅为14%；5个重点病种入选病例的平均治疗次数由23次下降为17次，降幅为35%；平均住院日天数由37天下降为30天，降幅为23%；住院费用下降10,428元，下降幅度为3%；与全院平均水平相比，实施临床路径的病例，平均住院天数呈下降趋势，患者治疗费用随之下降。根据随访资料显示，医疗质量即期疗效良好，不良反应轻微。随着临床实践工作的开展，已完成46项粒子治疗SOP的修订工作。事实证明，临床路径这一医疗模式的成功实施既可确保医疗质量，又可降低医疗成本，还能增进医患间的信任。
（三）实施后勤保障服务社会化后，有效降低医院运营成本
据S医院2年来对外包服务满意度调查显示，总体满意度超过90%。满意度最高的是室内外保洁和物业维修服务项目，连续两年超过93%。食堂用餐满意度低于总体满意度8%左右。2年来后勤保障实际费用较预算金额节约5%。其中，完成LED照明节能改造项目，实现照明电费同比降低11%；2016年8-11月，锅炉烟气余热回收改造项目节约天然气13,547m3，预计全年节约18万元。实现节能减排，有效降低医院运营成本。2016年，S医院分别荣获由全国卫生产业企业管理协会颁发的《全国医院后勤管理创新先进单位》以及上海市物业管理行业协会颁发的《2016年度上海市物业管理优秀示范项目》等荣誉称号，这得益于医院将后勤保障服务推向社会，通过建立监督和考核机制，对服务流程进行科学管理，使各项社会化服务朝有利于自己的方向发展。后勤保障利用社会资源为医院可持续发展提供动力支持，医院可专注于自己的主业，集中优势开展PT这一高精尖医疗技术，最终达到社会效益和经济效益的最大化，提高医院的核心竞争力和创新能力。
（四）JCI的评审推进工作，降低医疗质量成本
经过1年多JCI的评审准备，对医院的文化建设产生深远影响。质量持续改进和患者安全的理念和意识得到强化，各项流程制度的制定、梳理、改造打通科室间的隔膜，科室间的业务联系更加畅通。员工遵循和执行制度已成为一种自觉行为，也培养医务人员“以患者为中心”的良好服务氛围。“住院患者满意度”和“接触患者前洗手率”2项院级优先级质量指标的制定，大大提高患者满意度，降低医院感染的发生。“接触患者前洗手率”方面，共观察1260人次手卫生的情况，发现医务人员接触患者前洗手率由48%增至60%，医院感染率由11%下降至6%，说明医护人员手卫生依从性与医院感染率呈负相关。“住院患者满意度”方面，通过收集2016年第四季度的66份有效满意度表分析，总体满意度达95%，患者普遍感受到尊重和关爱。通过JCI评审准备，科室发现院感、安全、应急等问题100项，共理顺工作流程26项，优化规章制度52项，硬件改造完成64项，并通过PDCA方法持续改进中。JCI评审工作的推进降低医院的质量成本，使S医院的管理水平使向科学化、现代化国际水准迈进一大步。
四、结论与展望
S医院在开展精细化管理的过程中，从提升医院管理水平，提高医疗质量，降低运营成本这一战略目标出发，充分利用现有人力、物力，做精、做实、做深各项工作，不断总结工作经验，精益求精，取得一些成效。然而医院精细化管理是一项长期、持续的工作，并非一蹴而就，需要全院上下齐心协力，树立科学管理意识，努力降低医疗成本。这是目前医疗市场竞争的需要，更是新医改下解决群众“看病难、看病贵”，促进医疗资源科学、合理配置的时代要求。
作者：徐丹 单位：上海市质子重离子医院有限公司
参考文献:
[1]程明，周斌.医院要努力降低质量成本计[J].中国卫生质量管理，2015（04）.
[2]赵阳，易利华，胡敏敏，郝爱民.公立医院实施精细化管理的实践与展望[J].中国医院管理，2011（09）.
[3]方霞波.在公立医院精细化管理中实施管理会计[J].中国卫生经济，2015（06）.
后勤服务满意度调查范文5
（南京交通职业技术学院，南京211188）
（NanjingCommunicationsInstituteofTechnology，Nanjing211188，China）
摘要：随着越来越多的专业物业公司陆续走进校园，高校后勤在物业服务方面也越来越社会化，面对多种形式的变化与追求自身的可持续发展，在日常管理上的精益求精被凸显的尤为重要，如何将物业精细化管理成了我们必须探讨的问题，本文着重探讨南京交通职业技术学院弘毅楼的物业精细化管理。
Abstract:Asmoreandmoreprofessionalpropertymanagementcompaniesenterintothecampus,thecollegelogisticsinpropertyservicesisbecomingmoreandmoresocialized.Duetothechangeofavarietyofformsandforthesustainabledevelopmentofitself,keepingimprovingindailymanagementisparticularlyimportant.Howtoachievepropertyfinemanagementhasbecometheproblemthatmustbediscussed.ThispaperfocusesonthepropertyfinemanagementofHongyiBuildinginNanjingCommunicationsInstituteofTechnology.
关键词 ：物业；精细化管理；后勤
Keywords:property；finemanagement；logistics
中图分类号：F293.33文献标识码：A文章编号：1006-4311（2015）21-0205-02
0引言
高校物业服务跟小区物业服务相比，在服务对象、服务内容及服务要求上都存在很大差异，其刚脱离粗放式管理模式迈入社会化改革的轨道，专业性不强，在管理方法及观念上落后于校外物业公司，在整个物业服务行业趋于管理精细化的浪潮中，我们只有率先领悟物业管理中的“精细化”内涵，将精细化尽快深入管理及服务，才能最大程度的开源节支，提高服务水平，增强核心竞争力，得到师生们的肯定，形成自己的优势。
1高校物业服务实施精细化管理的必然性
物业管理这一行业在我国发展近30年，2002年前后各校成立后勤集团也有十多年，行业本身就带有准入门槛低和技术含量低、经验推广快、胜人一筹难的特质，现有的管理及服务模式、技能和手段等也大都同质化。同时高校的物业管理在计划经济的体制下存在一定的问题，长期依附于高校教育体制下的物业管理部门，对高校未来的发展形成了相应的约束，这使得高校物业管理无法适应新时期下社会发展的需要[1]，种种问题迫使我们必须重视向细节竞争转变。
实施物业精细化管理是受社会大环境的影响，也是我们自身想要谋求稳定生存和发展的需要，比拼细节，方可区分优劣一决高低，以细节制胜，才可抓住服务行业本质，符合社会发展需要，有效的塑造自身管理特色才能从众多管理团队中脱颖而出，这其中最为突出的莫过于“细节”和“特色”。
2精细化分解出的“细节”和“特色”的辩证关系
“细节”即强调出“细节决定成败”，其重要性是绝对不可忽视的，说到细节我们的第一反应一定是一线员工劳作过程中所要关注的注意点，这仅仅是“细节”中的一个分支，在日常的管理和工作过程中我们需要总结涵盖的细节之处可不单只有这一个。所以我们借鉴了南京交通职业技术学院食堂“7S精细化管理”，结合弘毅楼实际情况绘制了弘毅楼7S管理关联图（图1）。
2012年下半年，自后勤服务中心正式承接南京交通职业技术学院弘毅楼的物业服务工作开始，我们一直在实践中探索如何才能从根本上为广大师生提供最优质的服务，确立以赢得他们的认知为目标，秉承轻不言弃、勇于尝试的宗旨，在我们不断积累并集思广益的基础上不懈努力，渐渐形成了一套为该栋楼宇量身订做的物业管理方案，在慢慢实施物业精细化管理时，除去大同的即成主流经验，也发现了许多带有鲜明特点的创新手法。
3如何在日常管理中落实精细化
“精细化是一种管理理念和管理文化，一般以‘精、准、细、严’为基本原则”[2]，我们要解放思想，避免重管理、轻服务的传统做法，平衡好两者的关系，就如何于该校行政楼明确的、系统的实现物业精细化管理是从以下几方面入手的：
3.1细化管理体制①构建制度框架，方法上采用了一些管理上的通用技术方法，引入行业标准和准则，按照ISO9001标准质量管理体系和7S管理运行要求，建立起一整套规章、制度、职责，覆盖到所有岗位及设施设备，以书面化的管理模式，使各项工作都在有序组织下，分层次推进（图2：7S推进层次图）。
②做到人本管理。在整个提供服务与接受被服务过程中，主体都是人。提升服务人员的综合素质，我们从意识形态和技能技巧两方面入手。
意识形态方面，第一道门槛即为人员招聘，我们对应聘者以往的从业背景、教育程度、性格特点等多方面考察，根据不同岗位及工种进行区分，利用独到的眼光发现应聘者身上的优点将其适用到相关岗位。例如安保人员的招聘，因为行政楼是校领导和学校行政机关对外办公的地方，经常会有外来人员入内，就对我们的礼仪形象要求特别高，所以对这个岗位进行招聘时，我们打破先例不同于教学楼，将此岗位的招聘条件之一设定为年轻女性，女性相对要更有耐心，回答重复的问询时更亲和、详细，给人一种亲切、优美的感觉。在新时期，我国社会的各个方面已经发生巨大变革，高校广大师生和物业管理也要不断转变观念，树立现代化物业管理新理念[3]，才能促使高校物业管理健康、长足发展。
技能技巧方面，我们最多用的方法就是培训，自物管工作正式步入轨道之后，也陆续发现了不少员工们操作方法上的缺失，面对不断出现的漏洞，我们也不能胡乱一把抓，必须逐一分类和统一弥补。例如，对行政楼提供的服务中，与领导接触最多的会议服务工作，我们招聘的员工个别是没有接受过类似系统的培训，在迎宾、整理内务、添加茶水等方面都是不专业的，这就要求我们不得不通过后期的突击培训及长期再教育来提高自己的专业素养。还有一些固定的常识，例如防火、防盗、防爆等，我们也都请保卫处的专门人员对我们进行了认真的普及，强化了我们的应对能力，保证了师生的人身安全及楼宇内的财产安全。
3.2量化业绩考核①建立完善的考核制度，以日常考核为依据实行绩效考核与员工的薪酬相挂钩是提升物业服务质量的必要措施之—。对于评上“优秀”的职工给予月度工资30%左右的奖励，对于表现优异、受到表扬及其他拾金不昧行为，都给与一定精神和物质奖励。②强化监督、严格考核是物业管理人员的主要工作内容，我们物管部根据楼宇性质又添设了“站长”一职，使得考核程序又多了一个环节。从岗位职责和工作标准出发，我们排查工作流程制作出了针对各个工种的考核办法，在完全熟悉工作内容和区域划分的基础上，将考核表中的明细细化到最细，每一项都有具体的分值，比如我们制定实施的《会议服务人员考核表》、《门卫人员考核表》及《会议室设施设备日统计表》等，这样在今后的考核中，方便我们继续补充考核条例，让考核更全面外，还有效的防止员工与管理人员发生扯皮现象逃避责任，对于考核上墙制公示出来的分值也有迹可循，具有说服力。③考核的有效运作是我们物业服务质量的根本保证，所以我们也高度重视人为因素在整个考核中的影响，就考勤这一点，我们采用现代管理方法，不再由管理人员去手动地填写，而是于楼宇内部安装了多功能指纹采集机，在指纹机和管理人员填表双重作用下。
3.3标准流程化运转①说起运转，莫过于执行力，为了摆脱执行力不够的困境，我们从考核出发，对我们的员工每日工作内容都作了固定的计划，从每月的安排表中，我们的员工可以清晰地了解除了日常清洁内容外今天我们需要特别做什么，我们的管理人员知道今天应该重点检查什么，这样就不存在这个窗户这周三天擦一次，下周一周都没擦的类似情况。②最有说服力的评价一定来自于我们的广大师生，他们才是监督考核群的集大成者，所以我们会定期发起问卷调查，内容包括所有我们提供的服务及精神面貌和言行举止等，所谓“旁观者清”，作为我们最根本的服务对象，师生的批评给我们指引改进的方向，师生的满意是我们的归属，流程的标准和运转都是为了更好的为他们服务。每个月度满意度调查方面，弘毅楼物业服务满意率一直都在90%以上。
3.4发扬协同精神摒弃表面文章实际上，不少物业管理企业只重视单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄，只重视外在形象的宣传，不重视服务质量和自身素质的提高[4]。承接学校行政楼物业服务两年来，我们从不做表面工作，都是真心实意的做好自身的本职工作，为师生想，为师生做，去年为了解决早晨教职工打水滴水地面的脚印及茶渍问题，我们还特地购买了专门的洗地机，用高科技手段去解决兼顾不了的问题。为了清除电梯上难以擦除的印记，我们试了很多种清洁用品，用遍了各渠道收集的所谓妙计，最终让我们找到了彻底清除污垢的方法，让我们的电梯里外光亮如新。我们一直在研究，一直在钻研，一直在精细化管理的道路上前行。
4管理成效
通过精细化管理，后勤服务中心物管部维持着良好的服务声誉，近几年，没有一起因为服务不到位造成师生的投诉；因为物业服务人员高度的责任心和拾金不昧的精神，有多次受到院领导和老师的表扬；2名物业管理人员获得年度考核“优秀”等次，受到嘉奖；《物业服务合同》续签率达到100%。
完善精细化管理过程一定要实事求是、由浅入深、循序渐进，绝对不可急于求成[5]。正如《细节决定成败》、《精细化管理》的作者汪中求所言，“精细化是我国企业（包括有管理属性的公共机构和政府）必须迈过的一道坎，不管是何种行业，不论是哪家企业，离不开精细化，要想在日益激烈的国际化竞争中立于不败之地，无异于缘木求鱼”[6]。因此，在面对日益竞争激烈的物业服务市场，企业必须严格执行精细化管理工作规程，完善绩效考核制度，不断提升自身的核心竞争力，才能得到长足的发展和壮大。
参考文献：
[1]姚群清.浅析高校物业管理的模式及特点[J].科技展望，2014.
[2]张凯.浅议企业精细化对标管理[J].商场现代化，2014.
[3]张红新.浅谈新时期高校物业管理[J].现代物业·新建设，2014.
[4]乐欣.浅谈物业管理存在的问题及未来发展趋势[J].科技创新与应用，2014.
