前言：中文期刊网精心挑选了后勤服务保障体系范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
后勤服务保障体系范文1
关键词：高校 后勤保障体系 绩效
一、引言
自高校后勤社会化改革以来，我国的各所高校的后勤管理实践取得了令人瞩目的成果。在体制的转轨时期已探索出适应我国高校实际的方法与经验。为我国的高等教育事业的发展作出了卓越的贡献。高校后勤管理工作虽然取得了阶段性的成效，但是由于种种原因，近年来我国的高校后勤保障体系的改革与管理创新出现了放缓的迹象，伴随着外部市场经济改革的难度增加，高校后勤服务产业也遭遇了同样的瓶颈，管理效率与服务质量的突破成为了高校后勤管理者面前的现实问题。究其原因，表面看来似乎只是高校后勤服务需求得到了暂时的满足以及在上级文件精神的约束下制约了后勤改革的红利空间等，但是这只是其浅层次的原因；深层次的原因主要是我国高校后勤改革环境及条件的特殊性，脱胎下计划经济体制下的高校后勤体系注重解决短期问题，存在一定的行政指导思想；没有从市场经济第三产业的视角来认真审视高校后勤服务体系的性质和规律，从而制约了其保障体系的改革方向与红利。因此，正视高校后勤服务产业改革的开端、发展与现状，是从理论上对我国高校后勤改革提出具有前瞻性的参考建议的前提。
二、高校后勤保障体系概述
（一）高校后勤服务 高校后勤服务有广义与狭义之分，从广义上看，高校后勤服务的内涵包括一切教育教学活动中所涉及的行政管理以及物质保障的总和；从狭义上看，高校后勤组织指的是为高校全体师生、教职工提供生活服务及行政管理的专门的机构组织部门，其服务职能则只是为高等学校中的教师和学生提供的一切有关生活、学习、医疗等诸多方面的管理等内容（朱宝铜，2007）。高校后勤的角色定位正是为了满足为高校教育服务这一目的，其作用主要就是为了满足高校师生的物质与服务要求，所以在此意义上其作用与意义显而易见。后勤保障体系的任务正是为了支持高校的教育科研等日常工作，保证高校的物质与服务提供，在高校所有职能部门中已经成为不可或缺的一部分。
（二）高校后勤管理 国内外很多学者也对高校后勤的含义进行了界定，虽然具体来看有一些差异，但是总体上基本是相容的，经过笔者概括也有广义与狭义之分，从其内涵来进行解释，广义上的高校后勤管理的内容有：高校资产管理、财务管理、高校后勤事务管理等众多方面的内容。而狭义的高校后勤管理就只涵盖比如教师与学生的衣食住行，用水用电以及供暖等具体的生活需要进行供给，校园的绿化卫生、通讯与医疗卫生服务，日常生活保健，托儿育儿机构的建设与管理、理发美容场所、商店、书店、图书馆等方面，都属于高校后勤管理的范畴，也都包含于它的狭义的概念之中。高校后勤管理的服务对象是由高校的全体学生和教职员工两大部分组成，其都是高校后勤服务体系中的受众，相当于第三产业中的顾客。
（三）高校后勤社会化 这是国务院提出的高校后勤改革目标，目的是改革高校后勤保障与运作机制，进行校企分离，以分流与重组的方式赋予其市场经济的特征，具体形式是由政府来主导、并辅以社会承担，以适应高校办学要求的法人化与市场化。其社会化的具体内涵其实就是对我国高等教育理念与模式的重大转变，以扭转传统的学校统筹后勤所有事务的形式。使后勤保障体系顺应市场发展的需要，以适应市场规律，同时还具备高校后勤保障服务的特色。所以高校后勤社会化改革的重心是把它从原有的行政体系中分离出来，按市场规律进行企业化的运营，慢慢转化为以后勤保障服务为特色的准企业形式。
（四）高校后勤社会化与企业化 讨论高校后勤的社会化就不能忽略后勤企业化这一概念，顾名思义，所谓后勤企业化即把高校后勤体系作为一个现代化的企业来进行运营管理，使之作为一个标准的服务企业，实施自主经营管理，以独立的市场经济主体的形态而存在。转变原有的行政组织角色，蜕变为一个纯粹的经济组织。但是与真正意义上的服务企业相比，还是有很大的区别。目前高校后勤社会化充其量只能称为准企业化，只是采纳了现代市场企业所使用的若干管理措施，还没能完全达到现代企业的管理水平经及运作绩效。个中原因其实主要是产权问题制约了其高效的运作。因为在体制方面，其仍然采用的是行政指令，其公有制的产权特征无法像其它股份制国有企业一样实施有效的激励约束，也无法使其像私有企业一样员工与管理人员高效运行，行政干预始终如影随形。所以体现在现实中有很多的改革措施都流于形式而没有达到预期的社会化效果。
（五）高校后勤管理模式 目前国内高校后勤服务体系的运作模式有四种：即行政管理、社会承办、甲乙方管理以及法人实体。行政管理模式是沿用高校后勤改革前的旧有模式，没有倡导的社会化改革思想，让计划经济思维在高校后勤管理中继续存在与机械运用。这种旧有的行政管理主要采用的是总务处负责制，下设行政处或后勤服务中心，按照后勤的服务范围把高校后勤的各大服务类目进行划分，然后根据自己的资源进行调配。以计划以及行政指令为主，承包为辅。对于各个职能单元根据计划下达的指标进行考核。各个业务单元对自己的业务模块负责。社会承办模式又可以分为两种：第一种是某些后勤的重要基础设施由招标的形式由具有相关资质的建筑商承建（如宿舍、食堂等），当完成后交由他们负责管理运营；第二种是以委托管理、合并等途径交给外部企业或其它法人实体。此模式的可取之处是：在当前高等教育飞速发展、许多高校普遍扩招的背景下有效解决资金不足的问题。缓解高校后勤的燃眉之急；其不足之处在于：首先，由于社会资本的逐利性，这承包企业会把营利放在第一位，这样会大大地增加广大师生的经济负担；其次，由于管理目标的差异，外部企业经常由于与高校的沟通问题导致许多矛盾的发生。甲乙方管理模式只能说是局限于校内的甲乙方管理。又可以分为两种，第一种形式为学校设立以后勤管理处等相关机构为代表作为甲方，同时设立类似于后勤公司等机构来代表乙方。甲方主要代表学校来签署协议或者进行监督，后勤公司履行乙方的职责像独立的企业一样进行自主经营活动的运作形式。另一种形式是学校通过设立后勤管理处以及其下属的相关机构，根据高校后勤的职能范围再在其下面设立相应的子机构，管理处代表校方作为甲方行使相关的职能，其下设的子机构作为乙方，像社会企业一样进行自主经营活动，以提供后勤服务。这种模式一般都是由前一咱模式演化而来。法人实体模式是一种新型的后勤管理模式，具体为由高校自己出资或是与其它外部经济实体、社会企业合资或控股的形式，以现代企业制度的指导思想设立高校后勤法人，以现代服务企业的标准进行运作。其主要特点是后勤的法人实体与学校在法律地位上是平等的，后勤服务企业可以独立运营，实行风险自担、自负盈亏；能够把高校后勤集团的资产与社会保障等完全剥离出去，大大减轻高校的办学负担。同时，由于学校也是后勤服务体系的出资者或控股人，他们还能享受到其经营的利益所得，这又能为高校的发展提供资金支持，有助于高校的主体业务健康发展，促进高等教育水平的提升。因此从这个意义上而言，这种法人实体模式应该是目前高校后勤社会化改革的理想模式。
（ 六 ）国外高校后勤保障 苏霍姆林斯基是最早阐述高校后勤重要性的学者之一，他认为各学校应该重视对后勤各个环节的管理。包括学校的所有的软件与硬件建设，以创造一个良好的学习与教育环境。他着重强调了校园的硬件建设方面学校应该精心设计，对于不恰当或者不理想的部分应该及时改进，因为这些隐性的因素在人才的培育过程中同样作用巨大。优良的环境能够促进校园人员的身心健康，对师生形成潜移默化的熏陶。其后新西兰学者Mason等人探讨了高校后勤的环境建设与可持续发展，英国Rodrigo通过定性研究认为，要在校园内建立和发展相应的机构组织。
三、高校后勤保障体系运行绩效基本理论
（ 一 ）高校后勤管理理论 （1）产权理论。在高校后勤改革的研究中，产权理论收到了很多关注。产权概念源于制度经济学，美国学者科斯（R.H.Coase）提出了这一概念，以后在制度经济学领域掀起了广泛的研究，科斯认为，产权问题探讨的不是人与物之间的关系，其目标集中于人与人间的关系。产权的核心架构是探讨存在的合法权利，不是为了探讨所有者拥有的合法权利。科斯提出了制度经济学中非常有名的“科斯定理”：在交易成本为零的条件下，不管产权的形式如何，都不会影响到资源配置的效率。但是只要出现交易成本大于零的情形，那么对合法权利的初始界定一定影响到资源配置的效率。运用于企业产权的研究领域时，著名学者康芒斯（（J.R.Conmons）详尽地论述了企业产权的重要性，他是最早结合经济学与法学来探讨企业产权的学者之一。他以市场交易范围为分析基础，把产权分析引入进来。康芒斯认为，市场交易的重点是产权，尤其是所有权的交易；此外，他视“交易”活动为为个经济活动的问题，这里交易又成为了产权运动的同义词，通过这种逻辑，康芒斯把经济活动中的交易部分看作一切经济分析的重心，他把企业的产权以及法律上的界定作为一个高效有序的市场的根基，从而进一步强调产权在整个社会体系中的重要地位。（2）标准化管理理论。标准化管理理论源自于组织行为学领域，很多相关学者根据自己本国国情与实际对标准化管理进行了研究，提出了一些标准化管理原理。例如学者王征早在一九八一年就提出了他的五项标准化原理，即统一、简化、互换、协调以及阶梯原理（王征，1981）。王征认为，统一原理是这一系列原理的重中之重。其它原理都不过是这一原理的体现形式而已。而统一也只是辩证的统一。运用于高校后勤服务体系的管理方面，有学者也对此进行了论述，有学者认为的后勤管理体制的标准化推进需要革故鼎新，去除原有的管理体制，引进竞争机制，实行校企分开、自主经营，使之市场化、企业化（牟向秋，2012）。针对我国实际国情，计划经济体制下的领导形式开期存在，基本上都是后勤服从校长及其他行政领导，这与现代企业的标准化治理有很大的区别。而高校后勤要实行市场化运作必须运用现代公司制度进行标准化管理，在制度上，高校后勤历经改革之后也应该有自己的董事会，配备自己本系统的章程与相关制度，并以机构、工作以及人员等方面的来逐一落实；后勤集团的总经理也需要有自己的管理制度，即个人责任制，以便实施激励约束。（3）精细化管理理论。精细化管理理论在现代企业中有广泛的应用，无论是制造业还是服务业都被广泛采用，其在企业的绩效提升方面发挥了很大的作用。从理论上看，它把科学管理理论、质量管理理论以及丰田的精益管理方式结合在了一起，是顺应生产分工和生产精细化发展的时代要求。把通常的企业运作管理进一步理论化、具体化的思想与模式，而且这种管理理论倡导突破思维定势的束缚，以创新的思想面对组织体系与生产流程，对生产与管理目标要有持续优化的态度。从体质上来看，精细化管理理论是对管理目标的解构细化而且逐一落到实处的过程，运用现代信息管理手段，保证各个组织的单位精确协同地运作，是通过尽可能地减少管理所需资源以及尽量减少管理成本为目的的管理方式（孙念怀，2005）。（4）目标管理理论。目标管理又名成果管理，管理大师德鲁克首次提出了目标管理的概念，按照德鲁克的理解，目标管理指的是组织在某一时期内努力的方向以及预期的目标成果，让组织的需要逐步转变成个体目标的管理哲学。事实上，目标管理的先决条件是明确了目标而后才能确定各个个体的管理方式，使每一个层级的管理者一起协商、确定目标并最终确定他们各自的责任与成果，与此同时还会有明确的目标来进行考核，使任务执行者进行自我考核以及自我评定，通过这种方式唤起企业管理者的责任心，从而激发他们的积极性与创造性，最终达到组织利益最大化的目标，从而提升组织效率（德鲁克，1954）。（5）新公共管理理论。新公共管理理论主张将一些局部的商业机构管理与模式应用于公共领域，特别是国家部门。其重点在于推崇政府的公共服务，强调官员的社会作用与影响力，其管理的方法与技巧不拘一格，并且成效显著，在政府有效运行过程中都可适用。包括公务员招聘、公共设施管理、公职人员薪酬管理等方面。新公共管理理论被称为一种全新的理论，学者们一致认为这是由工商管理到行政管理的华丽转身，其对政府公共服务与行政管理提供了理念基础，对于以往学者们广泛讨论的政府失灵等问题都提出了可行的解决方案，当仁不让地成为政府行政改革的重要理论（王清途，2012）。西方很多国家政府的改革都是以市场机制为导向的，即遵循效率的管理理念，广泛采纳了经济领域中私营部门管理模式，由此诞生了新公共管理理论，这与传统的公共管理模式有很大不同。在西方政府改革过程中英国最早开展新公共管理改革，其后一些其他的西方国家进行了跟进，例如新西兰、美国与加拿大等。这些国家推行政府改革的一个重要特征即是，在公共服务部门中倡导市场机制，发挥市场的作用，推行私有企业的管理方法与管理策略等，这为政府管理职能的提升发挥了重大作用（王守军，2005）。
（ 二 ）顾客感知价值理论 （1）效用视角下的顾客感知价值。Zenithal等人 （1988）认为，质量和价格只评价产品或服务的一部分，而价值以更高层次、更加抽象的形式出现在消费者头脑中，是消费者所获的效用与成本之间的综合评价。他们指出这一概念包含四个要素，诸如感知到的低价格，感知效用，感知质量，感知收益与成本比较（Zenithal et al.， 1988）。顾客感知价值是消费者对感知所得与成本之间的综合评价比较 （Sweeney et al，1999） 。与此相似，Bolton 与 Drew（1991） 也定义这一概念为为顾客以对购买的产品或服务所获得的效用为参照，对于收益与付出的综合评价。 （2） 理性视角下的顾客感知价值。以往的关于消费行为的研究都是假设信息完全对称并且消费者完全理性的前提下进行的。但是现实条件下信息往往都是不对称的，这样就造就了非常有限的理性。根据Monroe（1990）的观点，当信息不对称时，顾客会全面衡量自己购买的服务与产品的的收益以及为获得这些产品所付出的努力与成本，在这一基础上，消费者感知价值应为感知利得与感知付出之比，是二者之间的一种对冲关系。（3） 经验视角下的顾客感知价值。经验视角认为消费者在经济活动中并不是完全理性的，消费体验也是他们评价感知质量的依据之一，价值不在于商品与服务本身，而是来自消费者体验。根据这一论断，一些学者着重强调了经验的重要性，如Woodruff（1997）就是这些学者中的代表之一，这些学者认为消费者感知价值是产品、功效以及使用体验三者综合考评的总体评价。
（ 三 ）绩效管理理论 绩效管理在组织行为学领域有着广泛的应用，实践过程中也有很多公司运用这一管理策略来衡量公司的运作绩效。当然，关于绩效管理这一理论不同的学者有着不同的理解，例如：Campbell 等人（1993）提出的绩效理论声称组织的绩效不是仅仅只衡量组织活动的结果，而是衡量组织活动本身，是指组织成员日常完成的而且不是可考察的行为，其内涵包括与组织目标管理相关并可以根据个人的绩效进行衡量的工作行为。Bernadine 等学者（1995）则持有不同的观点，他们指出绩效就是指的员工行为的结果，依据是员工的行为结果与组织的目标、消费者的满意度以及组织的投入的紧密相关。布雷德拉普（Bredrup）（1997）则把组织绩效理解为效果、效率以及适应性三要素的统一体，这三个要素是相辅相成的，并且一起共同决定的组织的的竞争力。罗伯特・巴克沃在其代表作《绩效管理》中对绩效管理的内涵进行了详细的论述，他认为绩效管理应该是管理者与员工之间不断的交流过程，他们二者之间的契约是达到这一过程的保障因素，并且这种契约对组织的目标管理进行了规定和解读，而且这种方式还将其他利益相关者也融入到了组织绩效的创建之中。Mdagan等人（1993）则指出绩效管理在推进员工民说与参与文化中意义重大，其管理核心在于以人为本，发挥员工的主人翁的精神，重视每个人的潜能发展，在强调组织绩效的过程中也使员工体现了自己的价值。
四、高校后勤保障体系运行绩效的影响机理
（ 一 ）高校后勤保障体系运作绩效的构成及影响因素 绩效被定义为主体完成、执行的某种行为，为了达到既定的任务或者目标，通常是有功能性或者有效能的（王成云，2009）。赵曙明则对其进行了更为精简的定义，他认为绩效是就是指组织成员对组织的贡献（赵曙明，2004）。因为绩效有它自己的特点，这些选战决定了其可测量性，由于学者们把定义为团队或者组织行为的结果，是对目标完成的程度，所以它反映了一种投入与产出之间的关系，从这个意义上来看，它体现了组织个人行为的效率，也就是说，绩效是与效率相联系的一个概念。学者们一致认为，高校后勤的运作绩效分析是以它的管理结果作为内核的考评标准，运用科学合理的方法对其运作进行客观的评判，公开公正地评价其成果与业绩，从而以此来对后勤和管理人员进行更好的激励与约束，让高校的运作活动都集中于运作绩效这一主题上来，从而推进其服务管理质量的提升（薛爱萍，2006）。高校后勤服务质量管理主要以绩效评价作为手段，通过这种方式可以让后勤管理者对成果进行分析，为科学的管理决策提供依据。高校后勤管理绩效评价通常以学校或者后勤集团制定的目标为依据，按照既定程序操作进行评价，按照实证分析的方法对信息进行评价，通过反馈与调整来规范后勤的运作，使其服务质量与绩效再上台阶。有学者认为，组织的管理系统的运作效率与服务质量提升，主要由管理系统的管理体制和运行机制共同决定（薛爱萍，2006）。改革的这些年，我国的高等教育事业改革取得了丰硕的成果，但是还存在很多待进一步改进的地方，与国际发达国家的高等教育水平还有很大的差距，在这种形势下，高校后勤对整个高校发展的支持作用日益凸显，其的运作绩效的提升显得更加重要。高校管理工作者需要认识到高校改革的重要性，认识到后勤社会化改革的支持作用，这关系到国内高等教育的可持续发展（王云飞，2008）。事实上，当前的现状是后勤服务管理观念仍然停留在原有的阶段，各个管理环节与现代服务理念都有差距，所以导致了运作效率始终不能得到质的提升（侯敏，齐宏欣，2009），现在涉及到高校后勤管理体制与机制的问题还有待于进一步突破。
（ 二 ）现行高校后勤保障体系运作绩效评价问题 关于高校后勤的绩效评价是一个系统工程，涉及到管理的方方面面，展开这一工作需要设立一项适合于整个后勤系统的考评体系，制订科学而合理的评价指标，并且还可以把这些评价指标一起放进高校的整体考评范围。但是现实问题是我国的后勤服务体系改革起步晚，系统的研究不够，还没有哪所学校建立了示范式的系统评价体系，主要还有如下一些问题：第一，评价体系不够全面。现存的关于绩效评价大都集中于后勤的人力资源、决策以及激励约束等方面，并且没有把这些方面统一起来，基本都是单一评价某一项目。迄今为止还没有哪一所高校的后勤体系对整个后勤服务管理进行整体的系统绩效评价，相关的研究也显得非常匮乏。纵观现存的研究，主要以案例式的定性研究为主，基本上采用单案例研究方式，没有对整体的运作绩效进行系统的考察。而高校后勤作为一个庞大的系统，其评价的目标不仅包括组织管理、决策管理、激励与约束机制管理，而且还应该包含对于高校后勤管理的综合评价、宿舍公寓管理评价以及物业管理评价等内容。第二，评价指标不够规范。如今在高校的评价指标中，对于组织、人事、考核以及激励约束的绩效评测都是沿用旧有的一些指标，没有体现后勤社会化改革的要求，而且这些固定的评价指标一个重要缺陷是对某一个方面的评价都可能导致对其他相关的方面考评的不全面性。这些绩效考评指标的不完善性同时还体现在主观制订方面，体现单一呆板的特征，这种评价的主观性缺少量化考评的科学性，没有通过一套科学合理的数学方法来进行指导，不能满足高校后勤服务社会化改革的要求，也是制约其运作绩效提升的一个重要原因。第三，评价主体不够清晰。另一个现行的后勤绩效评价的缺陷是评价的主体问题，主体大都显得很模糊。像当前高校的绩效评价的内容大都集中于决策、人事以及激励方面，而且这些考评机制都是以各部门各自为政，没有由高校后勤的统一部门进行统一的规范，所以难成体系。而且在进行绩效考评时往往由高校后勤自身进行，与又当裁判又当运动员的形式类似，没有引进外部权威的评价机构来进行绩效考核，这种评价主体的不清晰导致了评价结果难言科学合理。最后，评价监控不够完善。关于后勤绩效评价的监控的内容，一般由两部分构成，即对高校后勤管理的过程监控与绩效实施后的事后监控。这两个方面是一个有机的互补过程，能够对高校后勤管理起到约束与激励作用，对高校后勤服务管理的全面监控，能够最大限度地发挥其潜能，使后勤的运作绩效得到质的提升。这两个方面的监控相辅相成，互相促进，任何一者的作者都非常重要，不能片面强调某一个方面。然而高校后勤的评价现状却是鲜有高校真正完全按照这种全面的绩效评价的监控程序来进行绩效管理，这还有待于在改革的进程中不断完善。
（ 二 ）高校后勤保障体系运作绩效提升的策略 根据上文的分析，本文从影响高校师生满意度的因素来分析如何提高高校后勤顾客满意度，建立以顾客满意为导向的高校后勤管理机制。第一，把握后勤服务中的顾客需求。从行业特征来看，由于高校教师进行的是脑力劳动，教学与研究任务比较重，所以通常他们都会要求高校后勤服务部门提供快速便捷的服务，以能够把主要精力投入到自己的教学与研究活动中；对于高校学生而言，他们也会承担一定的学习压力，他们正处于自己学习与人生的重要阶段，所以高校后勤服务管理者应该从师生的角度为他们着想，根据他们的需求提供更加人性化的管理服务。第二，完善后勤服务人员与顾客的接触点。在现代服务企业中，服务过程的体验如今被提高到前所未有的高度，因为随着人们收入水平的提高，他们会对服务提供者的要求越来越高。高校后勤管理者同样也应该认识到这一点。重视对顾客的服务提供过程体验，注意后勤管理人员的素质培养与提高，定期为他们举行培训活动，运用管理手段发挥服务质量的激励约束效果，来提高他们的服务主动性与积极性，在信息化建设的今天，更要重视与广大师生顾客的服务体验。第三，提高高校后勤服务中的顾客体验。高校师生对后勤服务是否满意主要取决于他们对后勤服务的体验感知，原有的高校后勤服务模式主要是以狠抓工作效率为主，尽量减少师生的投诉，但是仅仅只注意这一方面还不够，师生对后勤服务的满意度往往还会受到历史消费经历的影响。当他们使用产品或者服务时，往往会把历史的经历与体验结合起来进行比较，这一切共同决定了他们的感知满意度。所以，高校后勤服务管理者可以建立顾客感知体验记录卡，根据顾客的历史体验进行记录，定期反馈并对服务质量与出现过的服务问题进行调整，以创造更好的顾客体验。第四，建立良好的后勤服务形象。目前大多数高校师生都会对高校后勤服务保障体系留下一成不变甚至是呆板的服务形象。造成这一后果的主要原因是由于历史的低质量的后勤运作体系所造成的。所以为了提高高校后勤运作绩效，后勤管理工作者有必要对后勤服务流程进行定期优化，包括组织保障与技术保障等方面的改进等，建立快速反馈机制，努力按照现代服务企业的运作模式来提升自己的服务质量，通过管理创新来改变师生对高校后勤服务的形象感知。
参考文献：
[1]于久霞：《吕守华.高校后勤人力资源开发与管理研究》，《当代经济》2012年第11期。
[2]丁可：《高职院校后勤安全风险和责任防范》，《经济研究导刊》2012年第12期。
[3]诸桂英：《高校后勤产业发展中的问题和对策》，《产业与科技论坛》2011年第7期。
[4]刘翠航：《美国高校后勤服务税收优惠政策概览》，《世界教育信息》2011年第8期。
[5]中华人民共和国财政部、国家税务总局：《关于经营高校师生公寓和后勤有关税收政策的通知》（2009）。
[6]冯雅洁：《浅议中美税制优惠政策对高校后勤发展的影响》，《中国电力教育》2013年第1期。
[7]张文惠、任正学：《雷锋精神在高校后勤中的弘扬与践行》，《高校后勤研究》2012年第12期。
[8]任爱民：《高校后勤职代会工作的实践与思考》，《高校后勤研究》2012年第12期。
后勤服务保障体系范文2
本文将要探讨研究的问题是高校后勤超市在成为高校后勤保障服务体系新亮点，新课题的同时，如何立足自身资源，适应社会发展，在经营管理和文化建设上有所创新，从而能够更好的为高校跨越式发展提供强有力的后勤服务保障。
一、后勤超市基本现状
后勤超市，既由学校后勤集团创办的超市。后勤超市起步创办的时间比较晚，最早期的也是在2000年后勤社会化改革中发展起来的，虽然隶属于后勤集团，但是分布在商业、饮食、公寓等部门，规模较小；有的则以商贸中心形式存在，并且有独立法人，这部分商贸中心具有相当大的规模和实力，以盈利为最大目的，不仅面向校内师生员工，个别还面向校园周边的居民。
二、后勤超市劣势与优势分析
1.劣势
(1)规模小。后勤超市无论是营业收入，还是营业面积与社会上的综合超市相比，相差甚远。长期以来依靠自身的独特经营，如同小马过河，踩着石头，跟着感觉走。商品结构不合理，管理不规范。
(2)专业管理水平不高。后勤超市，且具有一定规模的，其专业管理水平与社会综合性超市相比有很大的差距，主要表现在专业技术人员缺乏，信息化程度低，缺乏统一的标准化管理。从行业角度上来看，后勤经营的超市管理人员基本都是半路出家，后改行担任经理或是店长，虽然部分管理人员接受过短期培训，但经营理念或是管理方法都停留在传统的经营管理模式上，专业知’识和管理经验匮乏。但这些管理人员凭着高度的责任心和对学校的忠诚度，工作兢兢业业，任劳任怨，突出体现了高校后勤工作者无私奉献，勤勤恳恳的优良品质，这也就是有别于社会上的超市的教育“特色”。虽然各校都有自己建立起来的一套行之有效的管理办法，但店面布置、商品结构、营业员、理货员素质、服务标准等等，与现代管理和发展需求相比相差甚远，与学校实现跨越式发展不匹配。
总体来讲，后勤超市普遍规模偏小，专业管理水平不高，与社会综合性超市相比，无论是战略上还是战术上都不具备竞争力。随着市场经济的高速发展尚若不在有限的时间内尽快采取措施，加速提高自身的竞争力，后勤的校园市场将消失，失败也只是时间问题。
2.优势
(1)高校是一个非常特殊的市场，有特定的消费群体(老师和学生)，是一支不可忽视的消费市场，也是各商家急于抢占的市场，而目前属于后勤经营的超市所创造产生的营业销售额还非常有限。高校校园市场前景非常广阔，并且具有校园的特殊性，有许多可研究探讨的问题和后勤创新发展的新课题供我们去开发。
(2)这个群体特定的商圈(学校范围)，相对于社会而言是一个健康的、基本素质高的群体。这为后勤超市的服务标准的定位、商品品种的定位、价格的定位提供了可靠的依据。通过规范化、标准化运作，培养师生的忠诚度，保证营业额的稳定，是非常有利的。这也是后勤超市虽然存在着诸多劣势，但仍然能获得效益的根本原因。
总体上来看，目前后勤超市缺乏整体规划和考虑，支持经营但不给政策，造成后勤超市无章无序经营。
三、后勤超市的经营与管理策略分析
后勤超市如何在特定的商圈中去适应特定的消费者(学生、教工)，在自身的经营与管理中需要采取哪些策略呢?本文将从市场定位策略、产品组合策略、定价策略、服务策略四个方面来进行讨论。
1.市场定位策略
目标决定市场，目标顾客的消费行为决定后勤超市的定位。后勤超市的目标市场是所有在校的大学生、教工及家属，而从消费层次与消费总量上来看，应定位于以在校大学生为主，教工及家属为辅的消费群体。
2.产品组合策略
产品组合是指确定商品结构的行为和过程。通过研究大学生消费群体的消费行为，我们发现大学生消费的主要商品都集中在食品、副食品与杂货三组产品线中。对这三组产品线再进行细分，每组产品线都包含若干大分类与小分类。其中，食品线包含：袋装糕点(糖果、饼干、巧克力、蜜饯、炒货、休闲食品)、饮料(液体饮料、冲饮、咖啡、八宝粥)、酒(瓶装啤酒、灌装啤酒、白酒、葡萄酒)；副食品线包含：水果(水果类)、乳制品(牛奶、豆奶、酸果奶)、面制品(面包、蛋糕)；杂货线包含：日用杂品(卫生用品、纸制品、塑料制品、日用杂货、雨具、小五金)、文具(文教用品、棋子、扑克、球类)、衣料品(内衣裤、毛巾、袜子)等。通过对大学生消费商品的分析，我们可以明确后勤超市在产品组合时的原则，即日常生活用品一次购足原则，让所有光顾的同学能买全所需的日常生活用品。
3.定价策略
价格是营销组合中一个重要因素。价格是否合理，会直接影响产品的销路，从而影响超市的营业额和营业利润。大学生作为一个没有收入来源的特殊消费群体，其消费行为永远追求一元钱的最大效用，所以这对商品的定价策略做出了极大的限制。通过对大学生消费行为的研究我们可以知道大学生的消费重点都集中于食品与日用品线上，而食品的消费周期短，日用品的消费周期长，对这两类产品线应制定不同的价格策略。食品类应采用“薄利多销”原则，以低于市场同等产品的价格进行销售，刺激消费的连续性与循环性，用销售总量的增加弥补价格的损失。日用品类可采用一次性折扣或累计折扣定价策略。在周六日学生大都没课的时候可采用一次性折扣，对学生常用的纸制品、文教用品、日用杂货等进行折扣较大的促销刺激消费。在正常课余时间可采用累计折扣，即消费一定金额可累积一定积分，定期根据积分多少兑换赠品或换购商品。此方法也能刺激消费的连续性与循环性。
4.服务策略
中国文化历来强调，先义后利，义利结合，义出而利生，不言利而利自生。超市的生存和发展有赖于顾客，经营的利润来源于顾客，员工生活的保障来源于顾客，只有让顾客获得充分的满足与敬重，超市的利益才会有持久的保证。所以，后勤超市应加强员工的服务意识培训，规范员工的服务态度、服务纪律、服务用语、服务程序等，从而以优质的服务吸引大学生消费者并培养消费者忠诚。同时建立一个反应迅速的学生意见反馈系统，使学生的意见和建议能够得到及时、妥善的处理，让他们感受到被重视，被尊重。而后勤超市也通过学生的反馈得到学生的消费信息，从而制定符合学生消费特点的销售策略。
四、文化建设
后勤超市是高校后勤保障体系中不可忽视和不可或缺的一部分，是后勤服务保障体系和后勤管理创新的一个新课题。后勤超市创办的宗旨是为学校教学科研服务，为师生员工服务。坚持姓“教”服务是后勤超市的特色。后勤超市也是服务育人的窗口。
1.后勤超市是学生勤工助学的基地
后勤超市在为学生服务的同时，也为贫困的学生提供勤工助学的岗位，在不影响学生正常学习的情况下，根据学生课时的不同，可以几个学生干一个岗位，这样既保证了学生的学习，又为其提供了一定的收入，保证了贫困学生能够顺利完成学业。
2.后勤超市是学生实践和实习的课堂
对于学习经管类专业的学生，在完成学科基本理论学习后，都需要一个实践和实习的过程。后勤超市可以为他们提供这样一个平台，让学生将在课堂中学习的理论知识在超市中得到应用。
3.后勤超市是学生与后勤的沟通桥梁
后勤服务往往不被学生理解，甚至是误解。所以，安排部分同学到超市工作，一方面可以让他们亲身体验如何为别人服务的同时，另一方面也可以让他们看到后勤员工工作的艰辛与付出。通过这样的交流可以让后勤工作得到更广大同学的理解和尊重。
后勤服务保障体系范文3
［关键词］企事业单位;后勤服务;管理质量
企事业单位后勤服务的工作内容覆盖面非常广，可以说涉及企事业单位日常工作的方方面面。由于后勤管理部门的工作内容广，并且涉及的人也比较复杂，因此在实际的工作中工作质量难以保障，在日常的服务管理中容易出现一定的问题。针对这种情况，企事业单位的后勤部门相关管理人员就应该给予高度重视，应该从工作内容的特点出发来采取有效的措施提升整体服务管理的质量。
1企事业单位后勤服务管理工作的重要性
(1)后勤服务管理工作是企事业单位其他职能部门工作正常运转的有效保障，可以说后勤服务部门的工作质量和工作效率直接决定了整个企事业单位发展的成效、企业员工的获得感和幸福感，只有后勤服务部门建立了更加高效和科学的管理体系，其他的职能部门包括后勤部门才能将员工的工作创造性和积极性激发出来，促使其全心投入工作之中，营造良好的工作氛围，从而使整个企事业单位的工作效率得以提升，使单位的后勤保障服务发挥更大的综合效益。(2)企事业单位涉及人事部门、财务部门、物资部门以及调度部门等多个部门，每一个部门不仅要完成自身的工作内容，还要相互协调配合好，这样才能将每一个部门的重要效能充分发挥出来，从而促进行政事业单位的发展。［1］而这一切都离不开后勤保障体系，因此后勤服务管理部门要充当坚强的后盾，以坚强的后勤保障体系来促进行政事业单位各项工作的顺利开展。
2企事业单位后勤服务管理质量提升的有效策略
2.1建立健全的后勤保障制度
科学、完善、健全的制度是确保后勤服务高效管理的基础，因此要想提升整个后勤部门的管理质量，就一定要建立规范和严格的制度。从实际的情况来看，我国相对来说比较缺乏后勤管理方面的统一标准，因此企事业单位应该结合自身的实际情况，同时从现阶段的社会发展需求和要求方面来综合考虑，制定一套符合实际情况、可操作性强的工作标准和流程，并制定对应的监督制度和机制，以此来为企事业单位的后勤服务提供方向，同时也是一种制约。［2］制定了健全的后勤保障制度之后，就要严格执行和落实，加强对职工工作内容和工作效率的考核，以此来实现后勤保障部门工作的制度化和规范化，不仅能够提高工作的质量，还能够充分调动职员的工作热情和工作积极性，以此来大大提高工作的效率。由于后勤服务管理部门的工作内容非常烦琐，为了提高对各项事务的处理效率和处理质量，针对不同的工作内容，可以由专门的人员负责，例如对于固定资产管理、物资的领取、相关文件的传达，以及各种办公生活用品的发放、综合事务的处理等，都可以做到一人一岗，明确每一个员工的职责，以此来促使整个后勤服务工作有序、高质开展。
2.2工作中要处理好两个关系
(1)由于企事业单位的后勤服务工作的内容涉及面广，而事情有轻重缓急，因此在实际的工作中一定要处理好大事和小事的关系，在工作中要抓主要工作，优先完成重点工作，但是小事也不能忽略，同样要给予高度重视，不能只抓大事而不抓小事，也不能只抓小事而不抓大事。［3］在面对烦琐的后勤事务时，要优先处理着急的事情以及重要的事情，确保工作的有序性，使整个部门的工作有序运行起来，才能真正提升整个后勤服务工作的质量。(2)后勤服务管理部门是整个企事业单位的管理部门，也是服务部门，因此要处理好服务和管理的关系。尤其是当今社会人们对各种服务的要求越来越高，注重服务的体验，企事业单位本身就是为人民服务的单位，后勤服务管理部门更应该要处理好服务和管理之间的关系。后勤服务管理部门需要做好整个企事业单位的资产管理、物业管理以及后勤管理等工作，这些都和整个单位的日常正常运行息息相关，因此绝对不能忽视。另外，后勤部门也不仅是管理部门，同时也是服务部门，需要为单位其他的职能部门服务，并以服务为工作中的出发点，在日常的工作中一定要始终坚持提供优质服务的原则，同时不断学习更为先进的管理手段和管理理念，提供优质的服务和高效的管理。
2.3提升后勤服务管理部门职员的业务能力
(1)对于后勤服务管理部门的职员来说，由于其面对的工作内容非常多，事情有轻重缓急，因此工作人员就要有分清事情轻重缓急的能力，面对各种事务，要能够分得清哪些事情先办，哪些事情后办，要对工作内容做出合理安排，才能有序开展工作。(2)后勤服务管理部门需要和其他的职能部门相互配合，要和各个部门的人员打交道，因此要具有良好的人际关系处理能力，能够摆正自身的位置，多和领导以及上级请示，多和其他职能部门沟通和联系，形成融洽的关系网络，这样在相关的服务和管理工作中才能高效、优质完成。(3)相关的工作人员要具有良好的协调能力，在实际的工作中要讲究原则，按照相关的规定和规程来做事。在处理事情上不扯皮、不拖拉，对于各种问题要实事求是来处理和解决。做事情时要讲究方法，多动脑、多观察，这样才能给上级减轻一些事务性的工作负担，发挥出部门的效能。
2.4提升后勤服务管理部门职员的素质
服务是后勤服务管理部门的工作重心之一，因此相关的人员要提升自己的服务意识，树立以服务为中心的工作思想，并将以往的被动服务转变为主动，这样才能真正将后勤部门的作用发挥出来。［4］在实际的工作中，要具有良好的政治素质，要正确认识到关乎群众利益的事情没有小事，都要给予高度的关注。后勤服务管理的很多工作都涉及金钱，相关的人员需要和金钱打交道，所以员工要树立廉政的思想，要不断强化自身的法律意识，在工作中要拒绝腐败，树立正确的价值观念和工作观，做到爱岗敬业，将个人私利抛弃。在新时期，员工还应该树立创新意识，开展创新工作，对原来固定的工作模式和固化的工作思维进行革新和突破，才能让后勤部门的工作符合新时代的要求。在具体的工作中，相关的工作要善于观察，不断学习，可以通过互联网以及信息技术来学习新的知识，不断强化自身的综合素质，开拓出新的工作思维，才能更加高效完成对应的工作。
3结论
由于时代在不断发展，后勤服务管理作为企事业单位发展的重要保障，应该不断更新和升级，从新时代和新形势的要求出发来做好服务管理工作，在实际的工作中要建立完善的后勤保障制度，处理好管理和服务的关系，并不断提升后勤服务管理队伍的整体素质和业务能力，才能有效提升整个后勤服务管理的质量，以发挥部门的重要效能促进企事业单位的发展。
参考文献:
［1］吴金星.事业单位后勤服务管理质量提升策略分析［J］．办公室业务，2017，16(12):17.
［2］行政事业单位机关后勤服务社会化、规范化、标准化管理模式研究［J］．财会学习，2017，14(6):172－173.
［3］.对事业单位后勤服务部门薪酬管理和薪酬激励的思考［J］．科技与企业，2017，26(14):59.
后勤服务保障体系范文4
关键词：电力企业；后勤服务；保障能力
中图分类号：F270 文献标识码：A
在很多人看来，电力企业后勤服务部门的工作相对于安全来讲，显得不是那么重要和突出，甚至有很多人认为，后勤部门就是打杂的，是可有可无的部门和单位。因为安全生产不仅关系到电力企业的稳定发展和经济效益，更关系到电力企业职工的生命安全。但是，随着我国经济的发展，人们对各种需求的不断提高，外部市场竞争的愈演愈烈，电力企业自身对后勤服务部门的工作提出了更高的要求。
后勤服务工作整体出发点和最终出发点就是电力企业的整体工作和运营提供支持和帮助，虽然后勤服务部门是服务于整个电力企业、服务于企业全体职工的一项基础性工作，但是，其服务工作的优劣直接关系到电力企业安全生产等各方面的正常运作，关系到电力企业整体发展的大局。
电力企业后勤服务部门工作，不仅要能够保障为企业内部各职能部门和生产部门提供保障，更为了能够很好的履行社会责任、维护电力企业的良好想象等。随着我国经济的不断发展以及电力企业自身的发展，如今电力企业后勤服务部门工作已经走向了社会化发展的道路，后勤服务工作也面临着市场化的环境以及专业化的需求和企业化的管理。电力企业已经逐渐意识到后勤服务部门应该以一种全新的视角和层次来重新认识和定义后勤服务部门的功能。
一、 电力企业后勤服务部门工作在电力企业中的作用
后勤服务部门在电力企业的作用越来越突出，其作用主要表现以下几个方面，一是保障功能，二是后勤部门的安全，三是电力企业的形象。
后勤服务部门一方面要加强电力设施的维护和管理，开展被盗和破坏电力设施的理赔，另一方面还要加强房屋以及相关配套设计的修缮工作，因此其保障功能尤为突出。后勤服务部门工作的好坏直接关系到电力企业的一切工作，企业的安全性主要表现在工作人员的人身安全和财产安全两大方面，后勤部门的安全功能也不容忽视。对电力企业而言，其形象不仅仅是靠企业生产的产品质量来决定的，后勤服务部门的在塑造企业形象的过程中也起到至关重要的作用。
二、我国电力企业后勤服务部门目前存在的问题
随着电力企业后勤服务部门重要性的不断突出，其存在的问题也逐渐得到重视，电力企业后勤服务部门存在的问题主要有以下几个方面。
1 工作人员素质普遍偏低、文化水平有限，年龄偏大
在我国，后勤服务部门普遍存在一些问题，如员工素质偏低、文化水平有限、年龄偏大等，这也是电力企业后勤服务部门存在的问题，这一普遍存在的问题，很大程度上影响了服务水平和质量，也影响到一个企业的整体形象。
2 拥有的技能过时，服务技能和水平有待提升
电力企业后勤服务部门的技能老化严重制约了后勤服务部门的服务意识和服务技能以及服务水平的提升，也就影响到了整个企业的安全运营的实施。这一问题的存在早已不是一个简单的小问题，急需电力企业采取相应的措施进行解决。
3 电力企业的市场机制尚未形成，没有进行实质化的改革
目前，电力企业的市场机制尚未形成，虽然已经有相关部门对电力企业的后勤服务部门做了一些社会化的改革，但是这些改革都是只注重形式，并没有真正采取措施进行实质性的改革，这在一定程度上影响了电力企业后勤服务的能力的提升和加强。
正是因为电力企业尚未形成市场化机制，所以建立一个完整的、有效的成本核算体系还是比较有难度的，这就导致后勤服务部门的成本很难得到一定的控制。
三、提高电力企业后勤服务保障能力的途径和措施
目前，我国电力企业后勤服务部门存在很多问题和缺陷，为了充分发挥后勤服务部门的作用，促进整个企业的发展与进步，必须采取相应的措施，促进电力企业后勤服务部门能力的提升。
1 做好思想政治工作，强化后勤服务意识，提升后勤服务质量。
随着新时代的到来和经济的发展，电力企业在寻求自身发展的同时，也要求后勤服务部门不断提升服务质量，构建和谐的后勤服务保障体系。这就需要电力企业做好员工的思想政治工作，强化后勤服务意识，转变工作作风，培养员工细心、耐心的良好工作作风，要善于从细微之处入手了解企业和员工的需求动向，做好服务保障工作。加强对员工的培训，转变员工的观念，解放思想，不断完善自我，树立优质服务的思想，提高服务的质量和效率，不断强化优质服务的意识，完善工作作风，只有这样，后勤服务保障工作才能够做得好、做到位。
2 实施精细化管理，提高后勤服务保障水平
精细化管理不仅是一种管理理念也是管理技术，是通过系统化、标准化、专业化的手段，使后勤服务部门能力得到提升。
后勤服务部门实施精细化管理，就要通过各种方式抓好后勤员工的教育培训，努力增强员工开展精细化管理的紧迫感。加强制度建设，努力完善岗位职责，做到责任分工，各司其职；确定固定的工作标准和工作程序，并将量化结果逐条公式化、规范化，让每一项工作有章可循；还要建立严格的奖惩制度，对那些有责任心、工作贡献突出的员工给予一定的物质奖励或者精神奖励，同时，也要对责任心差、不按规定操作的员工给予一定的处分。只有这样才能不断提高电力企业后勤服务保障的能力，更好的为整个企业服务。
3 加强领导重视，提高电力企业后勤服务保障能力
在电力企业中，上层领导对后勤服务的重视是后勤服务保障能力的基础。一是领导的重视能够较好的获取资源，特别是人力、资金等都是后勤服务工作能够很好进行的的重要前提。二是有了领导的重视，有利于后勤服务部门更好的明确工作方向，很多时候下级工作人员想把自己的想法或者工作成果展现给领导，都受到领导的一口否决，这就会使得下级工作人员找不准工作的方向，失去工作的动力，究其原因，主要是因为上级领导没有给予较好的重视，如果领导能够给予一定的关心和重视或者是肯定，这样会更加有利于下级展开工作，后勤服务保障的工作也能够很好的进行和展开，后勤服务部门员工的积极性和热情也会高涨，这样能够很好的促进企业的发展与进步。
4 整合后勤服务部门的人力资源，提高后勤服务部门员工素质和能力
对后勤服务部门的人力资源进行整合，是提高电力企业后勤服务保障能力的重要环节。在任何一个企业中，人力资源都是最宝贵、最珍惜的资源，目前各大企业的之间的竞争，归根到底其实都是人才的竞争。
对于电力企业而言，其后勤服务部门人力资源的整合，关键就是要做到思维的创新和一定程度的排列组合。具体就是要充分发挥老员工的优势，其实企业的老员工不仅经验丰富而且爱岗敬业，是后勤服务部门不可多得的中坚力量，要非常重视和做好他们的思想工作，调动老员工的积极性，充分发挥他们的才能。当然，在充分用好老员工的同时，也要选好新的职工，为后勤服务部门注入新的力量。对于新老职工中比较有能力或者有突出贡献的员工，要有完善的教育机构进行培养，让他们取得自身进步的同时，也能够在自己的岗位上发挥更大的作用，从而更好的提升电力企业后勤服务保障的能力。
5 加强电力企业后勤保障部门的制度创新和管理创新
创新是一个企业进步与发展的源动力，是任何一个追求发展的企业都必须重视的重中之重。就电力企业而言，其创新主要可以从两个方面进行，一是制度的创新，二是管理的创新。
与其它一些企业相比，电力企业的后勤服务部门有特定的服务对象，电力企业后勤服务部门主要服务于本企业的干部、职工等，因为其服务只面向电力企业系统的内部市场，因此其服务市场是封闭的，其服务产品是公益性的，投资主体是单一性的，正是基于服务对象的以上特征，我们认为电力企业后勤服务部门在管理创新上可以从以下几点进行，一是提供更加个性化和人本化的服务，确保服务对象满意。二是引用一些先进的技术规范和服务标准，提升后勤服务保障的能力。三是电力企业自身要实行专业化生产和集约化的经营模式，确保后勤服务保障更加到位。当然，对于制作的创新，这是一个涵盖很多方面的问题，也是一个企业需要逐步完善的地方，这里主要是不断加强和完善电力企业后勤服务部门的管理制度，例如技术创新、人力资源管理等哥哥方面。
结语
电力企业后勤部门服务能力的提升，对于电力企业的发展起到很大的作用。对于电力企业后勤保障服务能力的提升首先要做到让后勤服务部门所有的员工都能够树立强烈的服务意识和优势服务的观念，让每一位后勤员工都能够深刻的认识到后勤服务部门在电力企业的重要性。接着通过科学有效的管理手段和管理方法加强管理，实现后勤服务保障的能力。
参考文献
[1]蒙建生.提高供电企业后勤服务保障能力的途径[J].电力经济，2012（04）.
后勤服务保障体系范文5
1.健全后勤服务保障制度
不断促进企业内部只为体制的优化，明确每一个生产环节上的负责人，明确生产任务，制定相关的规章制度，形成专门的事物调整机构，做到既分工明确，又团结协作，确保服务环节不缺位，不断促进后勤工作体系化的实现、提高后勤工作者的工作质量。不断完善工资福利体系，制定的各项规章制度一定要将后勤工作也纳入其中，保证他们能够跟单位其他员工有共同的福利待遇。完善考核评价标准，强化弹性薪酬的激励作用，实行月工资和工作成绩相联系的制度，提高广大工作者工作积极性，最大限度地激发他们的潜力。
2.强化后勤服务队伍建设
为了提高科研单位内部后勤队伍的整体素质科研机构必须要加强对这些员工进行的培训工作，要从培养、引进和使用等多个环节提高后勤人员的综合素质。第一，促进合理有效的人才保障体系的形成，强化关键岗位人才引进，优化人员结构，专门建立一个能够有效工作的专业性人才团队，积极推行合同聘用制，根据用人才市场的实际情况，形成人才挑选系统。第二，为在职员工提供更多的参加再教育的机会。随着科学技术水平的不断提高，越来越多的科学装备开始问世，其对水、电、温度等工作环境的要求不断提升，还有一些在使用的过程中要注意的细节越来越严厉。这对后勤服务保障和后勤人员的工作质量提出了严格的限制标准，后勤工作者必须认真学习各项知识积极参加各项活动，不断地提高自己的综合素质以适应科学机构的发展，提高新知识、新技术学习应用能力，提高自己的各项机能。第三，科研单位在引进人才的同时还要拓展招聘渠道。根据市场上人力资源的发展状况解决自己的人力资源问题，根据工作任务，从市场或劳务公司选聘人员，签订劳动合同，解决保证单位发展过程中对各类人力资源的利用状况。
3.后勤管理的绩效考核
这项工作的开展对整个科研单位的发展有着十分重要的作用，他跟其他一些普通的经济组织形式对员工的考评一样，最终的目标就是为了获得最大利润，而是为了保证产生某种良好的效果。比如，突发水管爆裂，经过连夜抢修后，保证各项工作能够顺利进行，将损失降到最低，这就是它的绩效。一个科研单位整体科研实力的提高还跟它所处的环境的整洁与否有着十分重要的关系，所以对于这项工作也应该纳入到考评范围内。后勤每一个工作环节上都有很多不一样的地方，但每项工作都付出了工作人员辛勤的汗水。对研究所各项工作的有力保障，就是后勤工作的工作成效。考评工作的最终的考评对象其实就是看各项工作是否达到了在维修前、完成前预期的效果，最终的效果能然否与计划好的一样。如果这项工作和规定的标准要求相符合那么就可以进行其他工作，直到符合要求、验收通过。所以，相关机构必须确立明确的工作效果考核标准，确保各项实际工作的有章可循、有法可依。
二、结束语
后勤服务保障体系范文6
[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务
[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。
在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。
1 医院后勤管理现有工作模式
我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。
2 后勤服务管理存在的主要问题
2.1 与医院现代化的管理需求不相适应
后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏规范化管理
医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。
2.3 服务过程存在信息孤岛
后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。
3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况
3.1 建设目的
医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。
3.2 建设过程
医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。
3.3 建设主要内容
一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。
从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。
3.4 制度建设
当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。
4 一站式后勤服务中心系统组成情况
4.1 系统组成
围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。
基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。
维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。
膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。
保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。
5 一站式后勤服务中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。
5.2 提高专业化服务水平
一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。
5.3 提升后勤服务质量与满意度
通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。
[参考文献]
[1] 王艳芬，李承安.医院后勤服务中心呼叫系统建设初探[J].通讯世界，2013，3（2）：1-2.
[2] 朱萌.谈医院后勤管理[J].中国当代医药，2010，17（18）：131-132.
[3] 谢磊，杨扬，邓刚，等.以指挥中心为核心的医院后勤服务模式建设[J].华西医学，2012，27（9）：1414-1416.
[4] 黄如春.医院后勤信息化管理的实践[J].江苏卫生事业管理，2013，24（1）：111-112.
[5] 宋平，张文远，陈理，等.大型综合医院行政和后勤质量评价与考核体系的构建[J].现代医院管理，2012， 15（5）：397-398.
[6] 朱萌.联合国委员会国际部评审对医院后勤管理的推动作用[J].中国医药导报，2015，12（19）：147-150.
[7] 孙麟，唐羽，谢娟，等.医疗体制改革下的医院后勤经营化管理[J].华西医学，2013， 28（9）：1455-1457.
[8] 张大伟.医院后勤社会化管理的改革与探索[J].黑龙江科技信息，2011（1）：130.
[9] 陈秀弟，邹欢欢，王美豪.公立医院后勤服务呼叫中心[J].医院后勤，2015，19（1） ：66-68.
[10] 冯东.谈医院后勤信息化管理的优势和意义[J].医学信息，2009，22（6）：898-899.
[11] 文志林，陈震.某院报修呼叫中心设计与运行[J].中国卫生资源，2012，15（5）：397-398.
[12] 陈睦，孟丽莉，龚俊，等.基于医院呼叫中心运营模式的设计与探讨[J].中国医院，2010，14（3）：56-58.
[13] 张锐昕，刘红波.一站式政府的逻辑框架与运行模式[J].电子政务，2011，5（1）：2-10.
[14] 陈小荣.创新医院后勤保障管理提升医院服务水平[J].中国医用工程与装备，2011（3）：52-53.
[15] 王建昌，卢少宏，章泽彪，等.我院后勤保障精细化管理实践[J].中华医院管理杂志，2011，27（10）：790-792.
[16] 许强，陈昌贵，周科，等.标准操作规程在现代医院后勤管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2012，28（4）：312-315.
[17] 许亚伟，褚福建.坚持科学发展 全面提升医院后勤保障能力[J].中国卫生质量管理，2010，17（3）：108-110.
[18] 陈亮，张为.后勤服务一站式报修模式的探讨与实践[J].江苏卫生事业管理，2014，25（2）：140-141.
[19] 陈文静，吴晓东，何琼，等.创新后勤服务模式 建立一站式后勤服务中心[J].西部医学，2010，22（7）：1373-1374.
