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如何提高后勤服务水平范文1
关键词：高校后勤服务机构激励机制效率
【中国分类法】E075
高校的体制长期处在计划经济的环境下，这也造成高校的后勤队伍思想上束缚于传统的体制影响，对于人员的管理安置也不甚科学，同时，人员年龄普遍偏大，并且缺乏对人员的培训，业务能力层次不齐，对于高校的后勤服务造成一定的影响，我们就对高校后勤服务机构如何完善激励机制进行分析探讨。
1、高校后勤服务的基本特征
1.1、教育及市场性
高校后勤服务机构从传统的管理模式转化为企业管理模式后，使得其变的更加灵活，更加市场化，同时，它仍然是属于学校，服务于各个高校，它仍然带有教育的色彩。这也要求高校后勤服务实体与高校间仍然是从属关系，遵从学校的意志，同时它的市场化也要遵从市场化规则。由于高校后勤服务机构的这一特点，使得其在遵循市场原则的同时，还要加强思想教育，两者结合起来，服务于高校全体师生，获得一定的利润。
1.2、依附及垄断性
高校后勤服务机构服务的对象是高校的全体师生，高校后勤服务仅限于全体师生，与之紧密联系在一起。因此，高校后勤高度依附于高校，正式因为这种依附性，也使得某些高校的后勤产生了垄断。虽然，高校的后勤机构随市场潮流进行了改革，但是，实际上仍然不能完全脱离高校的实际行政干预，市场也不是很成熟，学校本来就稳定的，也造就了后勤服务的垄断，这也不利于市场经济中的竞争，对于学校来说，也不能完全展现出相应的服务水平。
2、构建激励体制存在的问题
2.1、管理主体责任不明确
管理主体因为体制改革也受到了冲击，它的职能权利因为经营利益发生改变。作为管理层，它依旧是实施激励的主体单位。长期以来，后勤服务机构的管理模式不规范、不科学，多头管理，管理责任不明确，造成管理较为混乱。
2.2、激励理念比较落伍
激励理念的改变也与人力资源的管理造成一定的冲突，产生新的一些矛盾。激励理念跟不上发展，也不能具体到个人的感受需求。高校后勤的市场化，增加了后勤的市场竞争性，也使得后勤服务发生了转变，从体力劳动向多样化发展，脑力化发展，员工的工作压力也随之加大。后勤机构的管理，对员工的管理制度、理念也应作出相应的调整，不单关系员工当下的情况，也应充分的对员工长期的职业生涯进行规划及管理。
3、激励的形式及作用
3.1、激励形式
激励机制指的是激励主体采用多种激励措施及手段与员工之间相互作用及制约的过程。激励的形式可以从三方面来划分：从形式上可以分为内在激励及外在激励两种；从内容上可以分为精神激励及物质激励两种；还可以从性质上分为正激励、负激励两种。
3.2、激励作用
激励属于管理层的一种职能工作，建立在员工的需求之上。完善的激励制度可以激发员工的工作积极性，增加团队的凝聚力，最终会提高工作效率，提高企业的经济效益。
4、构建高效的激励机制
4.1、职责明确，公平透明
员工在岗位职责必须明确，在这个前提下，根据不同的工作内容为员工制定合理的工作目标。工作目标可以设置的增加一定难度，员工可以适当努力就能完成任务，一定程度上可以增加员工的积极性。考虑到长期持续的发展，管理层必须能够协调好努力、成绩及奖励这三者之间的关系。
4.2、根据岗位合理分配人才
服务业的主体就是人，因此，在员工的选择上，必须遵循“择优上岗、人尽其才”的原则，合理分配工作，每个员工都能在自己适合的岗位上发挥自己的才能，这样就能优化人力资源的配置，提高竞争力及员工的素质。同样，择优上岗的实施，会给员工增加紧迫感，适当的压力也会带来员工的创新能力及较高的绩效。
4.3、奖罚分明、客观公正
员工的绩效考核是对每个员工工作的正确评价与肯定，高校后勤机构必须对员工进行公正客观的评价，奖罚分明。绩效考核是对员工在规定的时间完成的工作量进行客观的评价，能够直接了解每个员工的工作能力及素质，对于奖励制度的实施开展有一定促进作用。如果奖罚机制能做到公平合理，并且积极落实到位，就能正确作出员工的筛选，保持团队的高效，并且增加团队的竞争力。同时，对于奖罚制度的实施，必须从员工的主观能动性上作为出发点。
4.4、多种激励形式相结合
后勤机构的激励形式主要是以物质奖励为主，但是激励机制应将多种形式结合起来。管理层不单对员工的生活质量等关心，还要从员工的精神层面需求进行考虑，关心每个员工，定期对员工进行培训，增加员工的企业归属感，让每个员工能体现自己的价值。
两者结合起来实施，能够提高吉利的效率。物质激励要遵循多劳多得的原则，员工的目标也比较明确，努力起来也有方向；精神层面则要追求员工个人的意愿，尊重员工的个人情感，避免出现漠视员工的现象。
结语：
高校后勤服务机构能够提供给高校全体师生一个好的学习、生活及工作的环境，能为高校进而有序的科研工作带来便利。提高服务水平，科学管理成为后勤机构的重中之重，激励机制的合理运用能有效提高工作效率，具体操作中，我们需要注意激励尺度，真正发挥出激励的作用，也能够使后勤服务获得预期的效果。
参考文献
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如何提高后勤服务水平范文2
【关键词】 大后勤 人文环境 改革创新 信息化 流程改造
[Abstract] Introduce GaoChun county people's hospital through large logistics system of resources integration, create good human and culture environment. Application of ISO9001, BBMI performance appraisal largest management system and through informatization innovation hospital big logistics service process to improve service quality and large logistics
[Key words] Logistics; Humanistic environment; Reform and innovation; informatization; reengineering
引 言
随着社会的进步和科技的发展，医疗卫生事业步入快速发展阶段。不仅给医院带来了机遇，同时也给医院带来了挑战。医院后勤工作涉及面广、工种多、业务面广、专业化程度高，医院后勤工作质量的好坏直接关系到医疗、科研、生活的方方面面。所以，随着医院的不断发展，医院的后勤管理越来越引起医院管理者们的高度重视。由于社会主义市场经济的不断完善，给我国医院后勤管理带来了许多新的思考。诸如“一包了之”、“后勤专业化分工”、“内部承租承包”等等，均不能满足医院后勤管理的需要。特别是基层二级医院后勤管理，给现今医院管理者提出了新的课题。如何提高后勤服务质量，优化后勤服务流程，成为各家医院敏感的课题。我院后勤保障科是由总务、设备、保卫、基建、信息等多个部门组成，如何管好这支庞大的队伍是我科需要研究的一大课题。以下是我科后勤保障工作开展的一些做法：
一、创造积极向上的人文环境，激发员工工作热情
1.创新用人机制，加快人才梯队建设，大力推行班组长竞聘上岗制。我院大后勤包括工勤人员在内共有160余人，在编在职职工只有20余名，后勤班组管理人才严重缺乏。为解决这一难题，在院领导的大力支持下，我院突破人事关系因素将合同制编外员工纳入竞聘范围，在全院范围内公开招聘后勤班组长。这一举措大大激发了原先认为是“临时工”员工的工作热情。
2.推行“科、班组、员工”三级BBMI绩效考核体系。由于大后勤工作面广、专业分工多，为加强科室管理，加大压力传导机制。科室应用BBMI绩效考核体系实现三级考核。医院对科室进行考核、科室对班组进行考核、班组对员工进行考核，并与年底评优评先挂钩、每月的绩效工资挂钩。将能做事、做好事的员工能够通过考核体系体现出来。
3.建立公平公正的奖罚措施并及时公示。每月对科内员工的违规事件、突出表现事件进行及时处罚与表扬。对及时反馈到个人，并在全科进行公示。以起到警示作用，从而提高员工的自律率。
4.有计划对各工种员工进行业务及服务理念培训。为提升员工的服务水平、服务理念。年初制订全科各工种各专业的培训计划，每月按计划安排相关专业人员对员工进行培训，从而提升员工的整体素质。
二、通过信息化建设优化服务流程
1.开发后勤服务监管理系统。我院近年实行后勤维保跟单制，维保人员绩效考核依据维保单进行核算，实施多劳多得，在一定程度中提高了维保人员的工作积极性。但仍然存在一些细节性问题。如维保单相对分散、维保任务完成情况反馈不及时、维保材料没有详细说明、维保及时性不够等。为此，我院自主开发出后勤维保监管系统。这一系统的建立，对所有任务全程实现计算机管理，每个环节可实现实时网上审批与审核、实时监管、实时统计分析等，并可实现任务级别的识别。通过系统的应用大大提高后勤服务效率与服务质量。
2.开发物资、设备申领管理系统。后勤服务物资、设备品种复杂，科室申领必须报主管部门、后勤部门、分管领导等多个环节审批。由于单据也不尽一致，导致申领科室满院跑着填写单据并报审批，如果碰上部门人员不在也只好搁置。针对上述现象，我科组织自主开发网上物资、设备申领管理系统。申领科室只需在科室计算机上申领提交后，由主管部门和后勤部门直接网上审批，后通过计算机分管领导审批。这样，大大提高物资、设备申领效率，提升后勤服务水平。
3.开发网上投拆、PDCA管理系统。我院后勤保障科由总务、设备、保安、基建、信息等多个部门组成的大科制。人员素质参差不齐、部分结构复杂，并且有些部门涉及双重管理。如何有效与临床、医技科室建立畅道的沟通渠道是一个很大的问题。为此，我科针对不同的员工对象，分别开通“员工心声”、“PDCA管理系统”等多个反馈渠道。及时、有效地收集我科管理中存在的问题。针对问题进行整改并考核当事人，从而提高后勤工作效率与服务质量。
三、不断创新管理模式，提升服务质量与效率，控制管理成本
1.成立后勤调度中心。原先后勤各班组管理人员分散办公，管理人员沟通渠道不畅通，应急时资源不能有效利用。并且，后勤每日事务杂，专业分工多，各科室的需求往往被踏来踏去，从而大大降低了后勤的服务质量与效率。为解决这一问题，我科成立了后勤服务中心。每日所有事务统一扎口由调度中心进行调度与管理，并同时录入计算机系统进行监管。通过这一流程的改造，大大提高了后勤的办事效率。
2.推行日巡查制度。后勤除每日的维保外，也承担着对各科室卫生、医疗垃圾分类管理、安全、节能等的监管。为主动发现管理中存在的问题，我科每日派相关专业人员每日对各科室进行巡视，并对巡视中存在的问题进行及时的反馈。
3.建立重要数据的监测制度。每月科室定期安排管理人员对医院内外顾客满意度进行调查，并将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况。为解决地下水管爆裂造成对医院的重大损失，我科每周安排专人对水、电、汽进行有效监测，发现异常数据及时汇报，组织人员查出存在问题的根源，避免更多的不必要损失。
4.不断完善ISO9001在科室管理中的应用。结合科室管理的现状，我科按照“安全、维保、采购”三大体系对ISO9001进行程序性文件与支撑性文件修改。摸索出一套适合我科管理的ISO9001体系，并将该体系真正应用到科室的管理中。通过ISO9001实现对我院工作环境、安全管理、成本控制等有效管理。
结 语
以上是对我院后勤保障管理的一点心得与体会。在基层二级医院所辖地区专业维保单位不够专业、管理不够到位的状况下。要想做好医院后勤管理，还需医院自身不断努力，特别是在人才梯队的培养、管理的“精细化”、“专业化”上下功夫。
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引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
【关键词】
后勤；服务；修炼；文明；规范
0 前言
后勤工作不是中心，但要服务中心；后勤工作不是大局，但又牵动大局；后勤工作不是小事，但又必须从小事做起。和其他工作比较起来，它点多、线长、面广，项多、事杂、需求不一，是一种“全方位”、“全过程”、“全天候”的服务体系。邢台矿水电公司正是这种后勤单位，担负着为矿区生产和职工生活提供水电暖和制冷后勤服务保障的重要职责，服务质量的好坏直接影响着职工和家属的满意度，将直接影响到职工的工作情绪和矿区的和谐稳定，进而影响到企业的安全生产和工作效率，虽说是后勤，却又很重要。同时随着社会的发展，职工群众思想的独立性、诉求的多元性、选择的差异性也在不断增强，对后勤工作的期望和要求也越来越高，这就离不开我们思想政治工作的引用探索和创新实践。那么引用与实践“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，就是教会服务员工如何与用户建立和谐的服务关系，以进一步做好新形势下的后勤服务保障工作，全面提升用户满意度。
1 引用与探索
服务对于我们来说，就是为矿生产和职工生活提供便利的一种活动，包含了态度和质量，态度要求我们不仅要通过事前的走访、事中的询访到事后的回访，还要从文明用语、待人接物等小处着眼，为生产单位和职工家属把后勤保障做到位。质量就是一个需求、解决的过程，由我们服务人员检查确认需求后，执行特定的任务，按照预定的方式结束，满足生产生活的需要，最终达到用户的满意。
正是基于以上正确的服务认识和趋同，我们便引用与实践了“看、听、笑、说、动”五项服务修炼，经过一年多的引用、总结、改进、完善和提高，并广泛征求干部职工和群众的意见后，固化成型。
1.1 “看”的修炼——观察破译用户的服务需求
对于服务员工来说，看是领先用户一步的思维判断技巧，它教服务员工像医生一样先“望”，揣测用户心理，预测用户的需要，从而确切地判断用户的真正服务需求，了解需求的现实性和潜在性，分析研究后，再提供服务的主动性和针对性。
1.2 “听”的修炼——倾听意见建议，提升服务水平
对于服务员工来说，“听”是拉近与用户关系的技巧，让服务员工像医生一样先“闻”，认真耐心倾听用户的真正需求，我们将其上升到了“开门纳谏，寻找服务的不足；闻过则喜，用积极的措施实现服务的改进和提高。”具体提出了讲究聆听艺术，真心听取逆耳之言，如一直坚持的周四协调会、意见反馈卡等完善的意见征求渠道，并借助“一访”就是采取召开会议座谈、走进单位、社区和居民中访谈等形式，深入访查；“三问”就是结合访查问计、问需、问难，征求服务意见，了解需求和呼声，不断增强后勤服务的前瞻性和有效性。
1.3 “笑”的修炼——喜迎各用户，展示服务热诚
笑是人类通用的无声语言，它传递了人类快乐、友好和沟通的愿望。它更是后勤服务员工展示服务形象的名片。为此，我们积极引用了笑的修炼，营造和谐亲切的服务氛围，即一米见微笑——化解矛盾与误解。
1.4 “说”的修炼——提高表达能力，加强服务沟通
“说”是引导用户、有效沟通的技巧，一语送真诚——拉近距离，感动人心。仅此还不够，还要讲艺术，使说出的话、传递出的信息让人容易接受。俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。语言为心声，是人们心灵的表示，也是接人待物、进行沟通交往的重要手段，后勤服务员工直接接触各用户，针对不同的服务对象，如何做到言辞得当，文明规范；针对不同的场合，那些话适合说，那些话是禁忌的，都需要了解掌握和准确运用，使服务工作顺利并效率倍增。我们引用“说”的修炼前，曾结合工作实际，编发了包含来访接待、电话接听、报修问询等内容的《窗口岗位文明服务用语》，开展信息输出活动，如进行服务热线报修与故障报修的回访，实施“计划停送水电变更告知制”，一直以来的电子屏幕、信息张贴栏、宣传栏、“社区服务之窗”简报，或通过电话、短信等方式提前告知区域内用户，坚持用心去沟通交流，从而搭建起了一座相互沟通、信任、理解与配合的桥梁。
1.5 “动”的修炼——力求雷厉风行，兑现服务承诺
“动”是运用身体语言的技巧，它教服务员工一举现规范，保质量，保安全。在完善“故障抢修全程服务制”的基础上，培育和弘扬学习、实干、接受任务不讲条件，完成任务不打折扣的拼搏精神，做到服务管理规范化、服务过程程序化和服务质量的标准化。一要讲效率，尽快解决问题，不拖不靠不扯。二要讲原则，按规定办事，实事求是解决问题，不搞简单的“摆平”，不“和稀泥”。三要讲方法，在按政策办事的前提下，妥善地处理问题，取得支持和理解，配合完成服务细节，达到“此处无声胜有声”的良好效果。天长日久，动作勤快麻利，技术业务娴熟，大事小事便迎刃而解。落实“看”“听”“笑”“说”，做到需求就是命令“动”的结合。
如何提高后勤服务水平范文4
关键词：后勤管理 改革 成本管理
一、公寓强化管理的新探索
高校后勤社会化,是我国教育体制改革的一个重要组成部分。几年来,随着我校各项改革的不断深入,以学生公寓管理为重点的后勤社会化改革取得的突破性进展,对于学校扩招后得以更好地集中精力抓教学、抓科研,全面提升我校办学水平,加快实现向重点大学迈进的步伐具有不可估量的意义。近年来的实践证明,在强化高校学生公寓管理过程中,学生工作面临许多新问题和新挑战,这种冲击伴随着招生制度改革、就业制度改革、教学体制改革等一系列因素,使传统的思想政治教育面临着更加复杂的局面,思想政治工作进公寓、进宿舍已经成为新时期我校学生管理工作亟待解决的新课题。
1、开放的社会与开放的校园生活环境,使学生思想变得更加复杂。大学生的思想受社会环境的影响日益加深,学生们受各种思潮影响程度大,观念多元化现象突出。社会各路商家都把校园视为有利可图的市场,纷纷抢占有利地势,在学校四周建起了稠密的娱乐场所、商业网点。社会上各种不良风气以及市场经济直接表现出来的对于物质利益的过度追求,不断影响着学生思想,使他们原本就脆弱的道德观念受到强烈的冲击。
2、学生生员复杂也加大了工作难度。现在的大学生在中学阶段,应试型的强化教育导致了对德育教育和政治要求相对放松,使得他们当中相当一部份人素质不高。另外,扩招学生数量的大幅度增加,相对低素质的人群在急剧扩大。学校抓思想、保稳定的压力也越加沉重。
3、新的教育管理体制进一步淡化了学生对学校的依附。近几年各项与学生息息相关的改革全面推进,招生制度改革,就业制度改革,收费上学等等与后勤社会化交织在一起,大学生与社会结合得更加密切,对学生的思想影响不可低估。学生平等的、独立的意识增强了,传统的学生依赖学校的心理在淡化,出现了在心理和感情上分离或游离于学校的倾向。
4、改革后的公寓工作人员思想还没到位,因管理和服务问题引发的矛盾增多。后勤社会化改革后的公寓管理人员,还没有实现从管理者到服务者的角色转换,原本与学生是服务与被服务之间的关系,却常常因把学生视为被管理对象而制造出种种对立情绪。
后勤社会化使学生的思想政治工作面临许多新难题,这一现象,在全国带有普遍性。对此,许多高校针对新情况、新挑战,探索了许多行之有效的管理办法。
高校的后勤管理要坚持以人为本原则,要真心关爱学生。如今,大学生实行缴费上学,对相当一部分学生家庭来说,是一个相当沉重的经济负担,孩子是一个家庭的全部希望。如果因为我们的责任或者工作不到位,影响了学生们的成长,不仅对不起他们家长,也对不起我们肩负的责任。后勤服务工作也要转变观念,继续深化改革,针对目前工作上存在的不足,认真研究改进工作的具体措施,引进竞争机制,不断提高服务质量,把学生公寓区建设成为学校省心、学生称心、家长放心的真正意义上的现代化文明生活小区,为思想政治工作进公寓、进宿舍创造有利条件。
二、建立科学的成本管理机制，提升高校后勤保障能力
(一)建立科学的后勤服务定额管理体系，规范成本管理
高校后勤近年积极探索后勤社会化的路子，学校与后勤实体的关系由行政隶属关系转为合同制约关系。在一系列的后勤服务项目任务实施过程中，如何解决服务项目任务经费的问题是做好后勤保障工作的关键;而科学合理地确定项目定额，则是学校后勤管理宏观调控的重要依据，是正确反映后勤服务中各项资源消耗之间的客观规律、合理规范成本管理的重要途径。以节约后勤服务消耗，为学校合理确定服务收费价格提供依据，成为学校评定后勤实体服务成果及业绩评价的尺度，从而增强后勤服务成本管理意识，实现后勤服务市场的公平竞争。
(二)建立与绩效考评相结合的成本管理激励机制
后勤服务部门与学校形成的契约关系，必然要求甲乙双方都在成本核算上下功夫，精打细算、严格履行双方协议，甲方由此得到可靠的后勤保障，乙方由此得到效益和市场。这既是甲乙双方共同目标和共同利益所在，又是通过甲乙双方从不同角度进行不同努力共同实现的，其衡量目标实现的满意程度与质量标准，只能以绩效考评为依据。将绩效考评引入成本管理，是本着“坚持服务优先，质量为本”的服务理念，通过绩效考评的激励机制，极大地提高后勤服务实体加强成本管理的动力和热情，同时依据客观量化的绩效考评指标及奖惩措施，促使后勤服务成本管理不断规范，服务保障能力不断提高。
在确定绩效考评指标时，应把财务绩效指标与管理绩效指标结合在一起，同时根据管理服务与经营服务的成本管理目标的不同，其绩效考评指标应有区分;同时还应与过程监督相结合，形成有效的成本管理激励机制。如：对后勤水电服务项目的绩效考评，既要对水电成本的计量及成本费用率等财务绩效指标进行评价，又要把握学校各方面对水电服务的认可程度等指标进行考评，以此激励后勤服务实体加强成本管理，在提高服务水平的同时增加经济效益。
(三)发挥经济责任制在成本管理中的考核作用
经济责任制是做好高校后勤服务保障工作的准则，也是规范服务成本管理的依据，更是考核后勤服务保障能力的依据。因此后勤各实体都应根据本单位的服务范围、服务项目制定相应的经济责任制及细则，并按全面经济责任制的要求实施成本控制，并在实践中不断加以修订、完善和充实。如：学生公寓的服务成本，在确定服务成本范围的同时，必须制定相应的在学生公寓管理方面履行的经济责任制，两者是相辅相成的。加强成本管理是体现经济效益的同时促进社会效益的增长，而完善经济责任制是提供优质服务的同时考核成本管理的效果。
三、结束语
深化高校后勤改革是高等教育发展的必然趋势，要解决当前高校后勤发展中遇到的问题和困难的根本出路，在于进一步深化后勤管理改革，高校后勤要始终以科学发展观为指导，牢固树立以改革求发展的思想观念，抢抓机遇，扎实进取，促进高校后勤服务质量和效率的全面提高，为高校实现又好又快的新发展做出积极贡献。
参考文献：
如何提高后勤服务水平范文5
关键词：师德修养；奉献意识；后勤保障
中图分类号：G633 文献标识码：A 文章编号：1003-2851（2013）-11-0134-01
总务处承担着学校吃、行、水、电、暖、通讯、安全保卫等后勤服务工作，后勤服务是一项非常繁琐、又比较辛苦的工作，是学校的“门面”和“窗口”。实践证明，没有有效的后勤工作做保障，其他工作就不可能顺利开展，甚至无法完成。因为后勤服务涉及到教学的方方面面，与师生的切身利益息息相关，后勤服务的好与坏，将直接影响到教工的工作情绪、单位的形象与和谐，进而影响工作效率。但是，后勤服务又不像其他业务工作那样有规有矩，易于遵循，它是一项伸缩性、随机性较大，没有固定模式的工作。它服务于学校各项工作，必须以大局为先，以服务为重。那么如何做好后勤服务工作呢？
一要态度端正。坚持一切为了教育教学工作的根本观点，牢固树立学校利益无小事的思想，从被动向主动转变，增强群众意识和大局意识。首先要充分认识到后勤服务工作是单位整体工作中不可缺少的一部分。其次，必须消除后勤服务工作“低人一等”的想法，不要认为后勤也就是一个打杂的，没什么好做的。要认识到工作只有分工不同，而没有高低贵贱之分，否则就会影响到工作质量。从事后勤工作两年多，我才发现这里的学问很多，尤其是综合服务来说，内容广，问题总是层出不穷，能让人从不同角度解决问题，从不同的思维角度学到更多处理问题的方法。只要我们后勤服务人员始终有着良好的服务意识与服务思想，再烦心，再难做，再琐碎的事情做起来都将不是问题。雨果先生曾说过：“花的事业是尊贵的，果实的事业是甜美的，让我们做叶的事业吧，因为叶的事业是平凡而谦逊的。”其实后勤服务工作就像那默默奉献的绿叶。
二要归档建制。归档建制就是把工作中的成功经验、存在的问题归纳、总结出来，形成成文的和不成文的后期规范。成文的是指后勤内部的各种规章制度，不成文的是指约定俗成的思想观念上的行为准则。归档建制是后勤在发展过程中不断自我修正、自我完善的结果；是后勤制定规章、规程、制度的科学依据，具有准确性、可信性和可操作性；是培养员工形成正确人生观、价值观的途径；是后勤内部最有效的管理机制。
在总务处日常的工作中，无计划的、杂乱的事物性工作占了很大一部分。只有经常总结以前的经验，才能找出工作中的不足，吸取教训，重新制定工作目标。要使后勤工作做细，除了工作人员要有较强的事业心和责任心外，还必须有相应的制度或措施作保障。制度的功能在于规范和约束行为，为此加强制度建设将有利于规范和约束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、规范化和制度化。做到办事有制度，考核有标准，操作有规范。提高基础管理意识，以形成特定的后勤管理文化。
如何提高后勤服务水平范文6
1医院后勤管理面临新的挑战
1．1后勤人力资源负担加重
随着新医改政策落实，基本医疗保障覆盖面扩大，门诊和住院患者流量不断加大，这将给医院后勤管理带来很大的工作量和管理负担。其次，长期以来医院后勤专业技术人才梯队结构不合理，老龄化现象日趋严重，非专业人员多，高学历和高职称的人员极少。科技发展，新材料、新技术的应用，后勤管理从凭经验模式进入数字系统运行模式，设备自动化程度高，而医院后勤保障专业人员却寥寥无几。这些严重影响了医院后勤的正常运行，也必然影响医院未来的生存和发展。
1．2后勤运营成本不断增加
新医改方案实施，国家对医疗技术和服务费用进行调整，药品加成15％的政策取消，对长期依赖药品收入的医院来说，很难弥补取消药品加成的收入损失。一是伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必增大医院运营成本压力［1］。二是后勤工作比较复杂，点多、面广、时间长，导致各项维修成本不断增加。三是虽然医院也重视成本核算，但往往忽略了后勤维修成本的控制，也缺乏维修成本核算的制度和措施。四是由于长期以来，医院后勤精通技术专业人员缺乏，高科技设备运行和日常维护完全依赖社会外包维修，从而增加了运营成本。因此，如何降低运营成本，最大限度提升医疗服务价值，已是医院管理者必须思考的问题。
1．3后勤信息化管理水平较低
医院后勤信息化是指在后勤管理、服务的各个层面采用计算机、条码以及互联网等信息化技术手段，以充分整合、有效利用医院后勤的各种资源，提高后勤管理与服务的水平［2］。虽然一些医院对信息化管理已普及，但缺乏对后勤管理信息系统基础开发，没有总体规划和统一的信息资源基础标准；人力、物力和财力的投入不足；资源不共享，各自为政，相互推诿；大多数医院的后勤队伍的综合素质不高，组成结构不合理，使之对信息化认知和接受能力受到了限制；缺乏创新机制，陈旧的后勤经验管理模式，使后勤信息化管理仍处在信息化管理的初期，未形成后勤保障能力数字体系，已不适合医院现代化可持续发展需要。
2后勤管理必须与医院改革同步发展
2．1与时俱进，后勤管理社会化
医院后勤是医院重要的保障部门，要随着医院改革而创新机制，以适应医院改革与发展。一是精细化管理。注重细节管理，注重工作效率，注重提高服务水平质量。二是立足医院后勤管理，为医院和患者提供及时、高效、安全的保障和服务，积极配合医院改革，做到合理节约资源，降低运行成本。三是在医院后勤专业人力资源匮乏、不专、不精的情况下，突破自我封闭模式，加快转变职能，引入竞争机制，勇于创新。四是以物的所有权与管理权分离，把医院后勤基础服务项目与社会服务项目融为一体，建立双方对称合理的债权利益关系，为患者和职工提供优质、高效、低耗的保障，最大限度发挥医院后勤管理作用。如保洁、电梯、绿化、陪护等工作，通过社会公开招标，委托给综合实力强，管理信誉好的相应专业公司，以提高后勤服务质量。
2．2后勤管理引进PDCA循环管理模式
医院后勤管理是医院改革与发展的重要支持系统，医院的后勤管理工作的流程要随着医院改革进行调整，才能为患者提供高品质的服务，才能为医院改革创造更好物质条件［3］。采用美国统计学家戴明博士的PDCA循环管理，制定后勤工作计划，设定目标，提出各类方案并确定最佳方案；制定过程实施对策；努力实现预定目标，不断效果检查完善是否完成预定目标；对有成效的措施，进行标准化，制定工作标准；实施中发现的问题及时进行总结。然后，总结经验进入第二轮PDCA循环管理，发现问题，解决问题，逐步提高后勤管理质量，以适应医院改革发展。
2．3建立后勤保障信息系统
结合医院自身信息化发展的特点和现状，一是利用现有的办公信息平台和HIS信息化基础，加强领导，明确管理目标，梳理业务，注重绩效考核。二是与软件公司联合开发适应医院后勤管理信息化系统，制定管理信息化流程，统一管理后勤各种信息和资源调度，实现管理规范化和决策科学化，以提升医院后勤服务水平，降低医院运营风险，有效控制成本。三是建立BI（BusinessIntelligence，商业智能）系统。商业智能作为一种新兴的决策支持系统，以数据和过程为中心，在信息化的基础上将组织中的过程进行整合，提供决策支持［4］。将复杂的工作简单化，有效避免传统的后勤管理状态下的低效与繁琐，真正实现后勤服务信息化、规范化、专业化、数字化，更好地为临床和患者服务。
2．4增收节支，降低运营成本
取消药品加成的政策落实和病员的大幅增加，在没有行之有效的管理手段情况下，后勤管理势必要增加运营成本，如何增收节支，已迫在眉睫。一是提高资金使用率。严格审批制度是医院提高资金利用率有效举措，严格执行国家财务制度。二是科学成本核算。根据医院管理需要，借鉴其他行业成熟的成本核算管理经验，制定有效的成本核算方法。三是物资消耗定额管理。要本着量入为出，编制医院后勤物资消耗定额，精打细算，统筹兼顾，注重质量，控制成本，绩效考评的原则［5］，提高工作效率，规范操作流程。此外，提高诊疗和服务质量，减少医疗纠纷和医疗事故造成的经济赔偿，从而降低运营成本。
2．5加快后勤管理人力资源建设
医院后勤人力资源具有自身的一些特殊属性，即复合性、服务保障性、流动性和专业性［6］。构建良好的人才梯队是医院获得可持续发展的基础和动力，而后勤管理人才是开展医院基本建设工作的核心力量。当前正是医改的关键期，医改政策给医院发展赋予了良好的机遇，同时也带来了新的挑战，一些医院已意识到后勤管理人才已成为医院可持续发展的短板，并已注重这个问题。一是通过加大高校应届毕业生招聘力度，优化后勤人才结构。二是由于医院工作环境特殊，人才培养方式应多元化、系统化、科学化，加强研讨交流，技能培训等。三是加强后勤政治思想教育和职业道德教育，树立后勤人员岗位管理意识，发挥专业特长，团结协作。四是加强后勤文化建设，增强员工的认同感，使他们都能充分享有自身价值和脱颖而出的机会。同时医院后勤要正确处理好奖与罚、个体与集体的关系，杜绝各自为政，相互推诿。
总之，医院的核心竞争力的形成离不开后勤服务保障品质的支持，后勤管理工作应牢牢把握改革的正确方向，积极推动后勤管理体制和运行机制创新，探索完善竞争机制，提高后勤服务保障能力，以适应医院改革可持续发展。
作者：程俊 单位：常州市第一人民医院基建科
［参考文献］
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［2］吕忠，徐敏丹，魏晋才．医院后勤精细化管理实践［J］．中国医院，2012，16（11）：16－18．
［3］洪兴龙．医院后勤管理如何应对公立医院改革与发展趋势［J］．中国卫生事业管理，2011，27（12）：71－72．
［4］施鹏，汪昕，张群仁，等．医院后勤保障信息模型设想［J］．中国卫生质量管理，2011，18（5）：81－83．
