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沟通管理技巧培训范文1
【关键词】企业培训 员工沟通 培训工作
一、企业员工培训沟通存在的问题
企业员工培训的沟通，主要存在以下几方面的问题：
（1）缺乏良好的沟通环境，在企业培训当中，大多数员工认为在沟通方面缺乏良好的环境，尤其是上行沟通，大多数员工认为难以和上级进行有效沟通，继续改善沟通的环境。
（2）培训前沟通能力不足，忽视培训前的沟通和培训反馈的沟通，而是将培训的精力放在实施的过程当中。实践显示，在培训之前沟通不足，参加培训的人员不了解培训课程，没有做好充足的准备，可能会影响培训工作的正常进行，而培训反馈沟通的障碍，会影响培训人员吸收培训知识的效果。
（3）培训管理者能力不足，表现为缺乏授课的技巧、互动的能力和专业的水平，在课程培训之前没有结合实际，在培训过程缺乏授课技巧，很容易影响培训的效果。据统计，目前企业培训管理者缺乏授课技巧的比例高达42%，几乎接近所有培训工作人员数量的一半。
二、企业员工培训沟通的改善对策
结合上文提到的企业员工培训沟通问题，下面将根据问题提出相应的改善对策：
（一）改善培训沟通的环境
培训作为企业组织活动的重要组成活动，培训沟通环境直接影响培训的有效性，因此需要改善培训的沟通环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境：
（1）打造企业管理者的沟通风格，提高对沟通环境的重视程度，管理者通过鼓励和重视员工的培训沟通工作，尤其是向上的沟通，要确保沟通渠道的畅通，而在沟通方式方面，要鼓励员工灵活地应变掌握，对企业提出更多有用的建议和意见，企业则要及时回复对员工提出意见和建议，对于有利于企业培训工作开展的意见和建议，要予以表彰采用。
（2）企业的管理者要通过群众活动的开展，提高员工与企业管理层之间的沟通和交流积极性，以便让双方互相理解和尊重，从而建立起和谐的培训工作人际关系，为沟通环境的优化奠定人际关系基础。
（3）营造企业民主科学的氛围，企业的管理者要积极鼓励下属员工交流和沟通。而在领导方式方面，要发挥非权力性的人格魅力，善于和员工进行私人沟通，了解员工的思想状态，为培训沟通环境的打造奠定坚实的基础。
（二）完善沟通渠道和反馈机制
为了提高沟通的效率，企业应该因地制宜地结合企业的行业特点和培训人员的心理素质情况，采用正式沟通渠道和非正时沟通渠道结合的方式，注重沟通渠道和沟通反馈机制的打造。
（1）根据培训工作的组织原则，加强培训信息的传递和交流，吸收正式沟通渠道约束力强、权威性高的沟通方法，譬如定期的领导见面会和不定期的员工座谈会，企业管理层将企业重要的组织信息和决策，通过权威性的渠道向企业员工公开，让企业员工了解企业高层的决策意向，以便更加有针对性地做好本职工作。
（2）为了不影响沟通的速度，在推广正式沟通渠道某些有效方法的同时，还要恰当地利用非正式沟通渠道，以员工熟悉的“语言”向员工说明问题，并通过这种渠道收集员工反馈的信息，作为正式沟通渠道的辅助和补充手段。但这种沟通方式的应用需要掌握一定的程度内，否则会丧失培训沟通的权威性，影响员工对企业培训的信任感。
（3）沟通反馈机制的建立，需要建立企业员工与企业管理层信息发送和接收的渠道，管理者在发出信息之后，要鼓励员工积极接受信息，并妥善处理员工提出的建议和意见等信息，只有这样企业才能实现培训工作的双向沟通。
（三）培训管理者要提高沟通的能力
培训的管理者在培训工作中具有重要的地位，既是培训战略的制定人，也是战略的执行者，在整个培训工作当中，充当“中流砥柱”的角色，因此应该提高培训管理者的沟通能力。
（1）提高培训管理的“倾听”能力，不仅要用心去听取员工的意见和建议，还要善于观察员工培训工作，并向培训者提出相关的问题，以从侧面检测培训的效果。
（2）培训管理者要不断提高沟通的能力，灵活应用沟通的技巧，以便在沟通过程中树立自身的威信和可信度，以及了解如何进行语言沟通和行为沟通等方式的结合方法。
三、结束语
综上所述，培训工作面临的沟通问题，影响培训人员对知识的吸收，主要体现在缺乏良好的沟通环境、培训前沟通能力不足和培训管理者能力不足，因此，企业在开展培训工作的时候，一方面要改善培训沟通的环境，以打破传统的培训环境，营造一种以人为本的培训和谐环境，另一方面是完善沟通渠道和反馈机制和提高培训管理者沟通的能力，以挖掘员工的潜力，提高培训工作的成功率。
参考文献：
[1]杨娟.从沟通角度提高企业培训的有效性[J].改革与开放，2010，（20）.
沟通管理技巧培训范文2
伟达公关是最早进入中国市场、中国本土经验最丰富的国际公关公司之一，曾为不同的政府机构及相关组织，以及大型运动赛事及大型项目提供新闻发言人培训、危机与事件管理培训。每年，伟达公关都会为包括政府机构及相关组织，以及世界500强企业CEO提供一系列媒体沟通及危机管理培训，因为企业CEO就是公司形象最有力的代表。伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁周建平女士在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，公众喜欢什么样的CEO？国外是如何做的？中外企业在包装CEO时呈现出什么差异？就此话题，周建平女士同我们分享了她的观点和经验。
《国际公关》：企业为什么必须提升CEO公众形象？
周建平：企业需要提升与维持自己品牌CEO的形象，因为CEO就是公司形象最有力的代表。同样，CEO需要直接面对潜在客户及现有客户的高层管理者，良好的CEO形象有助于建立企业员工与客户间的稳固桥梁。
CEO的言行举止对外是企业形象的窗口，对内是所有企业员工的榜样。现在越来越多的CEO愿意对自身形象进行包装。管理公司如同管理一个大家庭，一位形象良好的CEO不仅可以带领企业蓬勃发展，也可以激励所有员工健康发展。
《国际公关》：国外的企业是如何包装的？
周建平：企业CEO的气质及谈吐非常重要。一位出色的CEO需要具备良好的表达能力，懂得在不同场合应用不同的语气及方式来表达内容，演讲中的表达技巧与内容衔接也是至关重要的。而怎么说与说什么同样重要，这些表达的技巧都是可以通过培训以及实践达到。国外企业CEO在正式面对大众与媒体之前，都会经过一系列的培训，主要有“如何应对媒体”、“如何在危机情境下进行沟通”、“如何做好新闻发言人’，等等，通过此类培训来提升CEO应对各种官方或非官方场合的能力。
《国际公关》：什么样的CEO最受消费者欢迎？
周建平：具备以下两个特质的CEO最受消费者欢迎：与品牌形象、价值所契合的CEO；气质高雅、谈吐幽默、可以信任的CEO。优秀的CEO不仅可以提升品牌形象，还能吸引更多才俊加入企业，例如苹果公司的乔布斯就是一个佼佼者。
《国际公关》：您认为如何包装CEO才能最大程度提升品牌的美誉度？
周建平：包装CEO最好的方法是通过一系列与企业形象、价值相关的公关活动、演讲、季报会以及媒体专访，目的是展现企业领导的形象和价值，提高品牌美誉度。新媒体传播在过去几年中蓬勃发展，微博、微信等社交工具也是—种增加企业CEO曝光度的良好平台；重要的是，能够展示企业CEO个人魅力及对行业的洞察与远见。企业cEO在任何场合都保应持积极和专业的形象。
《国际公关》：据您了解，国外与国内有什么差异？是什么原因造成的？
周建平：文化差异是其中最重要的一点。在国外，cEO与员工有着多种而开放的沟通平台，有些CEO更乐意与员工一起进餐，希望能够听取到员工更多的意见。例如，谷歌坚信开放性的公司文化可以鼓励每位员工奉献更多的想法和意见。
国内CEO一般都与员工保持距离，较少主动与普通员工或是底层员工沟通。当普通员工无法与cEO直接对话时，难免给员工一种错觉：cEO是高高在上的，彼此的关系是应该保持距离的。这是中国文化的一部分，同样也是中国本土公司的管理风格。我的建议是，中国企业领导者可以通过对员工开放交流，确保“下传上达”的良性沟通环境，减少上传下达的差错。
《国际公关》：伟达是怎么做的，有没有好的经验跟我们分享？
周建平：伟达公关作为全球领先的公关公司，提供全方位的企业高层管理人员培训，例如新闻发言^培训、高效媒体沟通培训、危机管理沟通培训、企业品牌与声誉管理培训等。在中国，我们为近百家知名公司提供相关服务，包括国外500强在华企业及国内100强企业。
新闻发言人与危机沟通培训的核心培训目标为“做一个新闻发言人而非问题回答人”。培训旨在帮助企业的新闻发言人了解当前的媒体环境及媒体特性，掌握新闻发言人的职责与沟通原则、并通过模拟采访、角色扮演等实践练习，让他们亲身体验如何将企业的日常业务或与业界相关的信息向外界准确传递，并掌握新闻发言人的高效沟通技巧。同时，伟达还提供危机管理沟通培训，还将使培训人员清楚了解危机管理的基本概念，增强应对危机情境的信心，掌握有力的控制技巧，使其无论是面对媒体，还是调度处理，都能游刃有余。
CEO培训目标是帮助企业cEO及相关人员对中外媒体环境和特点加深了解，并掌握基本技能，以有效与媒体进行沟通，在主流媒体中提升企业形象；在品牌出现“负面”新闻的背景下，有效应对“负面”问题，变被动为主动，将每一次媒体沟通机会效果最大化。进行合理评估政府舆情，并有效应对；了解中外媒体、传统媒体和新媒体的特点和需求，并由此制定不同的媒体策略；学习有效提炼和组织沟通信息的工具和方法，提高沟通的有效性；通过现场模拟练习，学习并强化媒体应对技巧，并适应各类媒体沟通场景（新闻会、电话采访、面对面采访、电视采访）。
周建平现担任伟达（中国）公共关系顾问有限公司中国区总裁一职，负责公司运营管理，同时还负责引领公司的创新和发展。周建平在泛亚地区拥有20年的资深传播经验，曾先后任职于国际及国内公关公司，在传播策略、品牌形象建立、危机及问题管理领域拥有丰富的经验。凭借自身的国际经验优势及对本土市场的深刻了解，周建平为快消业、时尚/零售业、美容/医疗业、航空/旅游业、金融/银行业以及企业客户、B2B客户、IT以及消费者技术等多个行业和领域的客户提供服务。
在加入伟达之前，周建平已在上海成功运营其创立的APX公关公司近10年，为国内知名企业及世界500强公司提供全方位的公关服务，包括为时尚行业客户及企业客户提供新市场开拓传播策略、危机/问题公关培训和管理以及整合传播服务。
沟通管理技巧培训范文3
员工入职培训方案
员工入职培训大纲
基本培训手册
紧急事件处理指南
培训表单
员工入职培训方案
一.培训对象
物业管理处全体员工
二.培训目的
1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；
2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；
3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；
4.掌握各类岗位职责、管理手册；
5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排
新员工到职第一周集中培训；
四.培训内容
员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－
1.公司企业文化；
2.人事管理规章制度；
3.财务管理规章制度；
4.工程管理；
5.清洁管理；
6.保安管理；
7.客户服务；
8.消防管理；
9.意外事件处理；
10.英语培训；
11.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责
培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式
专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。
七.其它
培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。
此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。
员工入职培训大纲
一、基层员工培训
基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
A.共同培训内容－由培训主管负责主讲
1.公司的企业文化、宗旨及工作方针；
2.公司组织架构及各主要负责人；
3.各相关部门工作关系介绍；
4.公司人事制度，员工手册、管理手册；
5.公司基本之财务政策；
6.基本培训手册内容；
B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲
（一）工程部
1.工程部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.各设备、设施位置；
6.各机房规章制度；
7.各机房钥匙领用及移交制度；
8.交接班制度；
9.对讲机使用及呼叫规范；
10.报修单操作流程；
11.紧急情况处理流程；
12.各机电设备/设施的维修保养计划；
13.安全操作守则；
14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；
15.备品备件申领制度；
16.对外服务礼仪及沟通技巧；
17.节能意识培训；
（二）保安部
1.保安部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.各保安设备、设施位置；
6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度；
7.交接班制度；
8.巡检路线图、巡检流程；
9.对讲机使用及呼叫规范；
10.各类保安工具的使用；
11.消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线）；
12.保安计划的制订及实施；
13.突发事件处理流程；
14.对外服务礼仪及沟通技巧；
15.外来施工人员管理；
（三）清洁部
1.清洁部管理手册；
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.交接班制度；
6.各类公共区域的清洁要求；
7.各类设备/设施的清洁流程；
8.清洁器械/工具的使用要求；
9.清洁剂的使用要求；
10.各类清洁用品的申领制度；
11.突发事件处理流程；
12.对外服务礼仪及沟通技巧；
13.节约能源意识；
14.绿化园艺常识；
（四）管理部
1.管理部管理手册
2.各类工作制度；
3.各类岗位职责；
4.各类工作表式；
5.交接班制度；
6.对外服务礼仪及沟通技巧；
7.客户投诉处理流程；
8.客户入伙流程；
9.装修管理规程；
10.客户相关服务手续办理；
11.紧急事件处理流程；
12.英语培训；
（五）财务部
1.财务部管理手册；
2.公司各类财务制度；
3.各类财务表式；
4.各类财务法律、法规；
5.各类付款/报销流程；
6.控制财务成本；
（六）人事部
1.人事部管理手册；
2.公司各类人事制度；
3.各类人事表式；
4.各类人事法律、法规；
5.员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；
6.控制员工数量及用工成本；
二、主管级员工培训－由经理级以上人员主讲
1.服务意识；
2.管理艺术；
3.行业理念；
4.团队合作能力；
5.与其他部门的协调能力；
沟通管理技巧培训范文4
摘 要：“店长”是门店管理的核心，店长的职业素质和管理能力是门店效益提升的关键，店长的职业培训成为企业提升店长工作业绩的主要手段。本文应某连锁企业需求，对企业门店店长进行全面调研，结合门店走访交流，完成本次调研报告，全面反馈店长培训需求，为进一步的店长培训体系设计做好充分准备。
关键词：店长；培训需求；调研
连锁企业是近几年随经济发展较快的行业，连锁企业发展的本质要求是门店的不断扩张，所以门店员工和店长是企业急需的人才。尽管几年的校企合作，高职院校已经为企业输送了大量的专业人员，但还远远不能满足企业发展的需要，企业还存在着大量的非专业人才，还有着一大批专业技术和管理能力亟待提高的“老店长”。同时互联网技术、移动商务技术等新科技对连锁商业服务业的发展冲击较大，技术的与日更新更需要作为连锁企业基层管理者的店长，要不断学习、不断提升，才能肩负起门店发展的重任。连锁企业门店的管理是一项系统工程，消费者需求变化呈现出的多样性和复杂性，给门店店长的工作提出了更多的挑战。为提升店长工作能力，保证企业店长培训的专业性和针对性，特应××企业（时尚品牌专卖店）需求，完成此次调研报告 。
一、调研研究的意义
1.全面了解店长工作内容和培训需求。
2.结合企业发展实际，构建满足企业需求的职业店长培训体系。
3.探索连锁企业店长的职业发展轨迹，完善在校生的专业培养。
二、调研研究设计
1.样本分布
此次调研企业分布在我国东北地区，调研对象选择了大连、沈阳、吉林省和黑龙江省的39家门店，对企业店长进行问卷调研，所有问卷有效，实现了最初调研目标，具体样本分布详见表1。
2.研究方式
课题研究主要采用问卷、实地走访和企业管理者沟通等多种方式。充分利用“店长培训”的实际环节，与店长互动交流，在广泛查阅相关研究文献、结合连锁企业客观发展实际，充分依托问卷统计数据得出最终研究成果。
三、研究结果
1.店长培训现状分析
所有接受调研的店长，对企业现有的培训评价良好，49%的受访者认为店长培训较充分，41%的受访者认为现有培训还可以，但店长在问卷中都反馈出对进一步的培训需求的迫切愿望，达到总调查比例的87%。近一半店长（41%）自己主动学习时候较少、计划性不强、坚持效果不佳，也需要企业有计划、循序渐进的开展培训，以满足店长职业成长的需要。具体店长培训现状调研数据详见表2。
目前企业店长主要培训内容如下。
（1）企业文化、员工成长与晋升培训
和所有企业一样，该企业将企业文化培训放在首位，店长的主要工作职责、店长的成长与晋升等内容也是常规性培训内容。
（2）店长技能培训
店长是一店之长，同时也是门店的具体运营人员和员工操作的指导者和培训师，所以企业安排了系统的店长技能培训，具体包括鞋子知识、服装知识、陈列技巧、服务礼仪和安全知识等专业技能。
（3）管理能力培训
店长的管理能力培训包括店长角色、基本沟通技巧、门店训练系统等，内容系统性较差、培训时间短，是店长培训体系的薄弱环节。
2.店长工作内容分析
店长培训需求分析的基础是全面了解店长的主要工作状态和内容，采用的主要方式是在调研问卷的基础上，进行实地门店沟通走访。通过走访，企业店内员工工作井然有序，收银员工作较忙，一边结账，一边耐心回答顾客询问，并仔细包装，给顾客留下良好印象；店员都能各司其职，在自己服务区域内忙碌着，帮顾客取拿商品，讲解商品特色和保养知识，热情周到细致；店员间合作较顺利，并可以第一时间求助店长。店员对店内服务细则都能即刻解答。
在走访中发现，企业服务人员较年轻、朴实，灵活应变能力较弱，对商品深层次知识了解较少，对竞争企业类似商品了解较少，对商品的相对特色了解较少。
通过沟通了解到店长的主要工作职责包括人员管理、商品管理、环境管理、服务管理和绩效管理等五项，具体内容详见表3（资料来自企业内部）。
3.店长培训需求分析
通过问卷统计，了解到店长工作中主要欠缺的是“调动员工工作激情”的能力，占到总调研比例的38%；其次为“店铺销售数据分析”能力，占到总调研比例的30%，排在第三位的是“同业市场竞争发展趋势分析”能力；排名较靠前的还有“员工工作分配与协调”、“制定有效的促销策略”；“如何有效管理库存”等，都占到总比例的23%左右。通过上述数据的统计，可推断店长首先认为人的管理是第一位的，其次应该是店铺发展的策略，第三位的才是店铺运营的各种专业技能，详见图表1。
店长工作中主要面临的挑战包括“员工的积极性和执行力有待加强、激励员工技巧有待加强、服务及服务质量出现下滑、个人沟通技巧有待加强“等，详见表4。归根结底，店长认为员工的管理是其工作的重点与难点。
店长最想学习的是“如何提升门店的销售业绩”，占比高达74%，其次是“如何改善服务意识及服务品质、如何改善员工绩效表现、如何进行团队熔炼和如何处理与员工之间的关系”，并希望通过培训实现销售业绩提升和个人管理能力提高，详见表5。店长希望培训实实在在，能真正提升门店的效益和自己的管理效率。
除问卷，与店长的沟通，也了解到店长普遍反映，很苦恼不会管理团队，不能较好地调动员工的工作积极性，所以销售业绩上不去，自身管理水平亟待提高。
在店长选择的“培训方式和培训时间”的问卷中反馈，店长希望通过案例研究法、参观考察法和情景模拟等方法，由“实战性强，丰富的案例辅助”的讲师来完成，以达到训练的目的。店长最喜欢的培训形式是“内部讲师主题内训”，占到总调研比例的69%，其次为“外派公开课和外聘讲师的主题内训”。对于单次培训的时间选择，店长普遍赞成1天的长度，对于更长时间的选择（2天以上）没有店长选择，详见表6。
四、研究结论
此次所调研的企业是年轻的企业，也是非常具有活力的企业，高层管理者非常重视员工的职业培训与发展。公司人力资源部负责全国所有区域的培训，形成了较完善的培训体系及培训资料，但在以下方面还是存在一定的缺陷，需要在即将完成的“店长培训体系”设计中进一步完善。
1.培训讲师来源和培训形式单一。担任企业店长培训的讲师主要是两种类型，一是人力资源部专职培训人员，二是上一级管理者。这些培训讲师基本上是企业自己培养出来的优秀员工，培训讲师来源单一，培训内容“近亲”效应明显，培训形式集中在讲授方式上，较单一。
沟通管理技巧培训范文5
大家好！非常感谢大家给我提供这样一个展示自我的机会。
说实话，每次调到一个新的岗位，对自己来说都属于一个新的挑战，因为毕竟自己能力有限，尤其是调到银行保险部更是一个大的挑战。从个险转到银保，从管理模式上发生一种大的转变，不仅要熟悉客户经理的工作，管理好客户经理，还要维护渠道，协调好与银行领导及柜员的关系；不仅要熟悉销售流程，懂银保知识，还要清楚银行业务，知晓柜面销售可能遇到的问题；不仅要盯目标，还要盯同业。当然，对于自己来说，不仅要组织好每天的晨会，发现客户经理遇到的问题，还要经常不断的和客户经理一起搞好银行柜员的培训，同时和网点主任、重点柜员做好沟通，处理好关系。所以说，银行保险部经理是一个非常重要的角色：从自身素质到专业知识，以至于到社会关系都要有一个很大的提升。
下面仅就自己就职银保部经理以来的工作做以总结：
一、 加强学习，努力提高自身业务知识和管理水平。
去年8月份，刚接手银保工作，对银保的工作性质不够明确，为尽快熟悉银保的工作内容及工作流程，不论是面对领导还是同事，凡是遇到不清楚的事情或问题，总是虚心请教，做到不耻下问，不断提高自己的工作能力。同时我还做到几乎每天都自己或和主管银保的孙经理下网点，学习孙经理的沟通技巧，向有经验的老客户经理学习，发现他们工作中的优点，提高自己的业务知识和管理水平。
二、 爱岗敬业，任劳任怨，认真做好本职工作。
为尽快和银行柜员处理好关系，我尽量多去和柜员交流，和网点主任沟通。白天因为和柜员往往是隔着一层玻璃说话，很不方便。于是我还和客户经理一起
利用晚上时间去沟通、交流。经过一段时间的交流，和部分柜员成为好朋友，好知己。在工作上也感觉顺畅了很多。
三、 加强对客户经理的培训。
针对当前银保市场的状况，我们加大例会培训力度，加强业务知识和网点服务技能的培训，帮助客户经理从单纯的网点销售转变为进点服务，由过去的运动
员转变为教练员，由过去的驻点营销员转变为业务培训员、销售辅导员和管理协调员，全面提升自己及客户经理的自身业务素养。
四、 积极与银行沟通，协助渠道做好柜面销售人员的培训工作。
沟通管理技巧培训范文6
【关键词】 儿科门诊；护理纠纷；护理管理
【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0321-01
儿科门诊是医院高风险科室之一，随着患者法律意识、维权意识的增强，护理安全愈来愈受到大家的重视，加强儿科门诊护理安全管理，提高服务质量，有利于减少护理纠纷的发生。
1 护理纠纷的原因分析
1.1护士服务意识不强，语言不当
医疗市场竞争日趋激烈，护士服务已从被动服务转变为主动服务。“求医”的年代已经过去，然而，有的护士服务观念未彻底转变，主动服务意识差，对患儿及家属接待不热情，态度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家属之所急，合理的要求不能满足，解释不周，缺乏耐心，从而失去患儿家属的信赖。如恰逢护理过程中发生疏忽、差错，就会产生误解，以致引起家属强烈的愤怒和不满，满意度下降。儿童是家中的宝贝，一人生病，牵动全家，甚至几代人。当他们怀着迫切求治的心情催促你时，却听到“你没看见我在忙”，使家长怒火丛生，导致护患纠纷的发生。
1.2护士综合素质欠佳，责任心不强，查对不严
高度的责任心是做好儿科护理工作的前提。要爱护和尊重患儿，切忌丝毫麻痹大意。护士的综合素质决定着服务质量的高低，如操作程序简化，输液前配制液体未做到严格执行查对制度，导致橡皮塞屑进入输液瓶中被病儿家属发现；工作责任心不强，如皮试时，错过看结果的时间而重做，引起患儿家属不满。为了省事，更换液体时，该冲管的药不冲管，发生配伍禁忌。输液渗出血管致皮肤肿胀，患儿疼痛呼叫时才发现，若处理不当，可引起局部坏死。违反查对制度也是引发护理纠纷的重要原因之一，护士凭估计和经验行事，如不遵守查对制度，出现配错药，打错针现象.不正确执行医嘱，是引起护理纠纷的祸根。
1.3技术因素
穿刺成功率低，不能一针见血，反复穿刺而增加患儿痛苦，家属难以接受，甚至认为把他们的孩子当做“试验品”。静脉推药时，进入空气。排气未一次成功，造成药液浪费。备皮时，剃破头皮。拔针后，压迫不当，出现皮下瘀血。这些均可引发投诉。
2 管理对策
2.1加强护理人员医德医风教育
护士应热爱护理事业，具备高尚的医疗道德水平，对待患儿要有爱心、耐心、细心，对待患儿家长应诚恳热情，遇到家长误解时，要沉着镇定，严于律己，宽于别人，克制自己的过激行为和冲动。
2.2 加强专业技能训练及理论知识学习
年轻护士专业技能较差，要制定切实可行的培训计划，落实培训考核制度，专人带教，及时纠正不规范的地方，苦练基本功，不断学结经验，掌握肥胖、瘦小等不同患儿的血管特点，以提高静脉穿刺成功率，减轻病人痛苦，赢得患儿及家属的尊重。
2.3加强护患沟通技巧培训
对年轻护士进行沟通技巧培训，掌握沟通技巧，，在语言沟通的同时要注意语速.表情.语调.语气等，谈话时言辞要得当.对不配合治疗的家长，应使用一定的语言艺术与其沟通，无论遇到怎样的情况都不要与患儿家长发生正面冲突，防止事态扩大。爱心是与患者沟通的最好桥梁，从细微处做起，将病人视作亲人，耐心倾听患儿家长的叙述，认真回答患儿家长提出的各种问题，使其感到安全、温暖、信任，以拉近护患之间的距离，防止对立情绪，减少纠纷。
2.4加强核心制度的落实
对于核心制度进行晨间提问，并在实际工作中监督落实情况.核心制度的落实是预防差错事故的首要条件，是防范护患纠纷的有力保障。护士要熟知其职责范围，严格落实三查八对制度，值班、交接班制度等。以制度约束自己，树立质量意识服务意识。设立“你查对了吗”警示牌，放在醒目的位置，提高护士责任心，加强巡视，特别是特殊用药，特殊患儿，更应该有针对性地进行巡视观察。做到手勤、眼勤、腿勤，发现问题及时解决。
2.5合理弹性排班
门诊输液患儿一般在上午比较集中，作为一名护士长.应根据工作量变化和科室人员变动情况，实行弹性排班，增加高峰期上班人数。随时修改制定各班岗位职责，注意各班次的衔接，新老人员搭配，避免病人多、护士人手少，忙乱而导致差错事故发生，或病人长时间得不到治疗，不满而导致纠纷发生。避免护士处于疲劳状态，致使工作中注意力松散、判断失误而出现护理缺陷。
3 小结
通过增强儿科门诊护理人员的责任心，落实核心制度，增进护患沟通，全面提高护理人员的整体素质，合理进行人力资源配置，从根本上提高儿科门诊的护理质量，保障患者安全.
