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民航客舱服务的重要性范文1
一、民航客舱安全管理的内容和安全管理的现状
1.民航客舱安全管理的主要内容
民航正常运行依赖于安全，客舱安全对飞行安全具有重要的影响作用，涉及航空器、飞行员、乘务员以及旅客在特定环境下的安全管理。虽然飞机仍是安全系数最高的交通工具，但是旅客乘机安全意识薄弱、工作人员操作失误等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这就给客舱安全管理提出了更高的要求。必须通过严格的规范流程，确保旅客在正常、非正常情况下得到最大程度的保护。客舱安全水平直接影响民航的整体安全水平，不应孤立地看客舱安全，而应从整个民航安全体系的角度来看待客舱安全的重要性。
2.民航客舱安全管理的基本现状
当下民航客舱安全管理中的基本内容比较健全，但是乘务员的安全意识和机组人员的沟通协调等方面还有一定的提升空间，从而出现了一些本可以规避掉的风险，例如，在飞机颠簸过程中的厨房设施未能固定牢固，导致了物品跳出砸伤乘务人员；再如，由于机组人人员的沟通不畅，导致了驾驶舱发出的颠簸预警信号未能及时传达到乘务仓，最终造成了乘客未能在第一时间进行安全措施的预防。这些都是民航客舱安全管理的细节中存在的基本状况，只有提高航班上每位工作人员的安全风险意识，才能够有效地规避飞行中的风险，为乘客营造一个安全平稳的航程。
二、风险管理模式在民航客舱安全管理中的应用
1.风险识别
所谓风险识别是指洞悉潜在的未知风险，将预计的风险进行分类并分析各种风险之间的内在联系，识别出能够导致客舱安全的风险。通常情况下，风险的识别要经过汇集材料、预计潜在风险和分类识别风险三个阶段。关于材料的汇集方面可以通过各种方法来搜集，例如，通过对机组的工作人员和机修工作人员以及乘客等参与民航飞行活动的人进行问卷调查，从而汇集成为材料册。关于预计潜在的风险可以对材料册中的问题进行细致地分析，从而知晓对客舱造成危险的因素以及这些因素对客舱安全的危险指数，进而能够对客舱的安全管理有初步的全面的认识，最终能够确定当前客舱的危险程度。关于风险识别和分类可以分为直接可识别风险和间接可识别风险。对于直接可识别风险要有与之相匹配的预防方法来消除安全隐患，而对于间接可是别风险，要有其间接判据以供日程排查风险参考。
2.风险分析
通常情况下，风险分析的主要方法是利用与之匹配度较高的模型来进行分析，从而能够对风险性质进行分析，同时也能够对潜在风险的严重程度进行分析，进而实现风险分析兼顾定性和定量两个方面。此外，风险分析中还要对风险发生的可能性的大小（即风险产生概率）和风险发生的可变动性（即风险变动的随机性）进行深度分析，从而能够依据潜在风险事件的产生原因和风险走向来编制风险规避策略，进而能够对风险进行有效的预防和高质量的处理。在飞机的安全管理中，客舱安全管理的难度最大，其难度主要体现在客舱中人数基数大、公共设备多以及空间设计系统复杂。
3.风险评估
一般情况下，风险评估要经过三个阶段，依次是明确风险评估的基础准则、明确潜在目标风险的严重程度以及依照评估基础准则对潜在目标风险进行定性和定量两个维度的分析。根据相关的风险评估理论来确定风险水平，即风险水平等于风险发生的概率与风险严重程度两者的乘积。风险类别确定则需要以单个评估基础准则和整体评估基础准则为评价准绳，将潜在目标风险事件与系统风险水平与之对比，从而能够确定风险的类别和规避风险以及处理风险的方法和策略，进而在管理组织结构等方面对系统进行深度优化以提高民航客舱的安全指数。
4.风险控制
所谓风险控制就是规避风险和应对风险的过程，通常情况下被定义为运用相应的方法和手段来减小风险发生的概率或者减缓风险的严重程度。预防风险发生即防患于未然，是风险控制的最佳方式，也是风险控制的最高水平。但是在实际的飞行工作中发现，不可控制的自然环境变化会造成很多不可预测的风险，这时能够通过相应的措施进行风险的降低就是最优风险控制方法了，这样可以将风险造成的损失降到最低。接下来对防患于未然的规避风险方法和降低风险的损坏程度两个方面来对分线控制进行讨论。关于风险的预防工作，主要从以下两个方面来开展。第一，营造良好的安全文化氛围，安全知识要随处可见，从而能够保证乘务员有强烈的安全意识，从而能够积极影响到其工作的质量，进而能够在日常工作的细节上规避风险。安全文化的宣传活动的开展形式多种多样，员工安全意识的养成不是一蹴而就的，只有持久的安全文化宣传才能起到潜移默化的作用，因此安全教育工作要常抓不懈。第二，完善乘务员管理制度，这里主要强调两点，一是保证现役乘务人员有扎实的职业能力和良好的职业道德，二是保证乘务员有足够的休息时间以避免神情恍惚而造成的风险判断误差。
关于风险损失的减少工作，主要从以下两个方面来开展。第一，要制定风险发生紧急预案，依据潜在的风险的性质和风险的严重程度制定出相应的解决对策，从而能够在风险发生时工作人员有据可循，进而能够提高短时高效处理风险的能力。第二，要准备好应对风险的基础设备，在风险发生后，如果某些设备的运行工况出现紊乱，可以切换到备用设备，从而能够让飞机正常航行，进而避免系统瘫痪造成飞机失事，最终降低风险带来损失。
三、结语
综上所述，只有明确了民航客舱安全管理的主要内容，同时清晰了解民航客舱安管中存在的问题，才能够充分发挥风险管理的作用，从而更好地规避民航客舱安全风险，进而能够为乘客提供一个良好的安全飞行环境。因此，相关的管理工作者要将过往的飞行经验和教训与风险管理紧密联系起来，从而能够让民航飞行过程中的安全性有根本保障。
民航客舱服务的重要性范文2
关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施
一、民航特殊乘客服务概述
民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。
二、特殊旅客服务的重要性与原则
民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。
三、民航特殊乘客服务的注意事项
在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。
四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例
民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。
（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求
航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。
（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求
空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。
五、结语
在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。
民航客舱服务的重要性范文3
【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空
【中图分类号】 C289【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02
1 引言
随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。
2 加强面向旅客的信息服务系统的必要性
21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。
当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。
3 面向旅客的信息服务系统的建设建议
3.1 机上通话与上网
目前，机上通话、空中WiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”
2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。
虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。
3.2 技术和商业的挑战
唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。
Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”
的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。
不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。
在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。
3.3 建设客户忠诚度评估系统
实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。
就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。
在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。
计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。
3.4 寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。
别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。
设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。
可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。
3.5 移动平台开创定制化服务的未来
目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。
定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。
移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。
根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。
目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的WAP 网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。
另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。
4 加强面向旅客的信息服务系统的几点建议
4.1 需加强信息有序整合
要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才
能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。
4.2 管理理念亟待更新
随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮” 的现象。
企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是 某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。
4.3 政府与民航总局的支持
我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDP水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。
今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。
参考文献
民航客舱服务的重要性范文4
1.民用飞机电子设备的发展
上世纪50年代，ARINC在航空公司电子工程委员会(AEEC)支持下，继承了飞机无线电委员会为航空公司制订无线电标准的任务。80年代采用ARINC429数字数据总线作为标准，适应了向数字式方向的转变，顺应了B757、B767和空客A32o新一代飞机电子设备的发展，更多的ARINC数字系列规范的制订，带动了机载电子设备进入数字化时代。90年代提出了综合模块化结构概念，出现了B777的飞机信息管理系统，其机箱则代表了新一代机载电子结构。
2.现今民用飞机电子设备的存在的问题
2.1 FFF的概念变化问题
现今FFF概念由软硬件兼顾的“Form，Fit，interface and Function”取代原先的单纯硬件“Form、Fit、Function”。硬件Form仅为安装箱盒的壳体和柜架的三维体形和外廓的尺寸。Fit为三维配合，它是接插件和线号的配合。目前大量增加了软件的Form·Fit and interface方面的要求，在标准中占据了很大一部分。而Function继续去规定组件或模块的任务要求和其性能指标。
2.2 互换性的概念变化问题
从主要飞机制造商与竞争着的风险分享的机械电子产品厂商间转向将新飞机的主要电子设备给单独的某家电子产品厂商合伙设计和实施的总承包是航空业的近期变化。这样显著地减少了产品互换性和电子厂商之间的竞争，以及减少了买主的自由选用，也影响着模块化标准和寿命成本上的折中机会。功能的综合和区划都由飞机制造商从整机操作上考虑。
此外，屹机租用制度也使航空公司对飞机制造商施加影响上的减弱，航空公司对营运和使用上的个性化选择很少了。软件及其工业标准增值的一个显著方法是跨在多机型平台上重复使用设计的可能性。这种重复使用减少每个产品开发周期，减少成本，很大程度上考虑了可移植性。重复使用的转移，也简化了客户租用飞机时的设备变更，并减少由于部件型号差异上的库存。
2.3 更加强调操作性问题
国际民航组织寻求全球通信、导航、监视/空管(CNS/ATM)的无缝运行，使得任何航空电子系统之间的互操作性强化了机载电子设备标准化_l几作。要求各国政府和管制之间的合作和协调，使得提供的ATM服务强调统一标准，例如空中信号在体制、协议、规格上全部一致。由于空中和地面计算机之间的信息流的数量和重要性都在增加，这意味着发信者和收信者双方。逐渐普遍采用ARINC–629总线它是双向多发送器的传输总线采用具有避撞回避(CA)的CSMA存取和自主式总线控制，最多可连接120个终端在2MHz时钟频率下可以实现2Mbps传输率。
2.4 买卖双方关系改变
ARINC标准面临着许多新的问题，目前正处在十字路口，不知今后将走向何方。互换性难于实现，电子设备生产商不再白由竞争，科技的发展带来的问题也有很多，航空公司白由选择产品的可能性丧失，买方与供方之间的关系发生了微妙变化，买方对飞机供应方的依赖程度加大，与电子设备商之间的关系开始并不密切。
3.我国大型客机航电标准的研制
3.1 我国的空客A380
A380是欧洲空中客车工业公司正在生产和研制的四发远程600座级超大型宽体客机，尚未正式投入运营。A380是目前世界上唯一采用全机身长度双层客舱、4通道的民航客机。A380的设计是与大约60个主要机场合作进行的，以确保机场的兼容性并顺利投入使用。面对日益增长的空中交通和机场的拥堵情况，A380提供了最聪明和最经济的解决方案。解决以上问题的另一种方法是增加现有飞机的飞行频率，这不仅需要机场数十亿美元的投资，而且有可能会加重机场的拥堵以及明显增加对环境的影响。
空中客车公司对这个问题的分析被无可争辩地证实了，一方面来自于该项目一开始就有本行业广泛的参与，另一方面，A380在市场上的成功也明显证实了这一点。截止到2005年1月底，共有15家航空公司客户宣布确认或承诺订购154架A380飞机，其中包括27架货运机型。网络化设计是按ARINC一644标准的飞机数据网络进行的，飞机网络服务器系统是一个中央神经系统，主要依靠具有8个数据交换节点的航空电子全双交换以太网(AFDX)支持，该设各由Ro提供，它采用双绞线缆连接。采用AFDX的关键特色是包括传递信息达到复决确认等级的软件配合，并控制时延或数据传递所需时间。
A380飞机融合了最新的技术和材料，采用了先进系统和行业工艺，达到了最严格的国际适航审定要求。与最接近的竞争机型相比，A380的载客量多35%，乘客的个人空间也更大。AFDX属余度容错总线，八个节点和计算机分为左/右部分，每个都能操纵飞机，整个系统由红/蓝双重级，如果数据路由一方故障，则可重组，即单个交换节点上的故障仍可飞行。
3.2 我国的波音787飞机
787在技术和设计上的突破，使中型尺寸的787具有在同座级的飞机中，无以伦比的航程能力与英里成本经济性。倘若乘客偏爱不经停直飞服务及更高航班频率，那么787就是开辟这种新航线的完美机型，尤其是不适合大型飞机的客源少的远程航线。波音787除了让中型飞机尺寸与大型飞机航程的实现结合，还以0.85倍音速飞行，这也使其点对点远程不经停直飞能力得以更好的体现，从而能在450多个新城市对之间执行点到点直飞任务，这让运营商能更灵活地把机型与市场相匹配。
首架787客机在美国西雅图埃弗雷特波音工厂向日本ANA航空公司交付使用。波音787飞机的机载电子设备也是按网络化飞机设计的，其以太网也采用ARINC一664标准的匕机数据网络(ADN)，和空客A一380飞机的相同，主要用双绞铜缆连接，传递数据率为10OMbPs，也可利用光缆实现。用AFDX标准定义网络协议作为机载电子结构的通信骨干，成为全电子效能的七机。也采用ARINC653的应用软件接口标准(APEX)作为通用计算机系统，以简化系统的综合程序。
通过采用商用开放式标准，核心网络可以驻宿多种第二方面应用软件去管理信息源_l二作，以提高效率。整个吃机数据网络采用由Smiths公司提供的公共核心系统。该客机采用大屏幕显示器双平显布局，五个平板显示器，左右仪表板上各两个，中央操纵台上一个。显示器附有键盘和光标控制器。也有两个二级固定EFB和两台HUD。还采用通信、监视功能一体化。其155和空客A一380一吃机的AESS相仿。同样由S模式应答机撞系统、增强式近地告警系统(EGPWS)和气象雷达(WXR)综合而成，也含有风切变探测功能。
4.结语
我国的经济以及科技都在不断地发展，民用飞机电子设备也不断地发展，现在民用飞机电子设备的FFF的概念变化，互换性概念变化，操作方面以及买卖关系都存在问题，了解问题之后，要更好的研究我国大型客机的航电标准，还需要我们培养更多的科研人员去为我国的发展做出更大的贡献。
民航客舱服务的重要性范文5
【关键词】 民航 航空安全 风险分析
一、案例分析
2014年上半年的一天上午，某航空公司飞机执行飞往某地的航班任务，到达后，停靠在2号廊桥。根据工作计划安排，公司客舱部勤务室司机A某和车辆引导员B某负责该机的短停勤务保障。大约07：55分左右，B某见飞机已完成配餐装卸，遂通知A某驾驶民航垃圾车去2号廊桥下工作，自己则直接步行赶到2号廊桥引导垃圾车对靠飞机后服务门。A某上车后径自驱车开向3号廊桥的飞机后部，误将驾驶的垃圾车当作污水车，且错把3号廊桥当成2号廊桥，按照污水车的勤务流程，开始倒车接近飞机。正在2号廊桥的B某发现这一异常后，挥手示意垃圾车开至2号廊桥，但A某未能察觉并继续倒车，B某见状赶紧朝垃圾车跑去，但为时已晚，最终垃圾车与3号廊桥的飞机尾部发生了碰撞，造成后部机身蒙皮穿透性破裂。事后调查发现，垃圾车驾驶员A某在头一天航后工作结束后，在机场附近饮用了啤酒、洋酒和白酒等多种酒精类饮品。A某酒后值班期间，同班组人员均未指出和制止其违章行为。
针对这个事件，我们采用REASON模型分析，发现正是由于一连几个环节的缺陷，也就是相关的工作流程和规章及监控等方面存在的缺陷，最终造成了这样的结果。依照模型图解，我们从个人和组织两个方面入手剖析。首先，从司机个人来讲，他冒险违规操作，说明单位对他的吸引力不够，单位的规章制度可能已经对他失去效用。其次，从组织因素进行探讨，发现有以下几个方面需要进行改进。一是单位应该给执行任务的司机提供带有航班号、停靠桥位等信息的航班信息表以及相关的任务单据，避免司机靠自己的意识或记忆去执行任务。二是各级值班领导要有相应的值班检查单，标明不同时间段的检查内容，岗前必须检查是否饮酒或疲劳驾驶等潜在隐患。三是要建立多重的值班监控体系，一级查一级，只要一层检查不失控，隐患就可能避免。四是完善潜在危险源的补救措施，例如：在内场车上可以安装行车记录仪或倒车影像雷达等，使司机在倒车时，可以直接观察到车身后面的情况，或是预警装置，当其他人员发现不安全苗头时，能够及时将信息传达到驾驶室内，尽量增加补救的可行性。相信，只要我们勤于查找安全漏洞，认真分析，完善流程，坚持以人为本，对症下药，内场车辆的风险虽然很大，但是大多是可控的，下面从三个方面谈谈对内场车辆风险的看法。
二、内场车辆风险分析
内场车辆风险分析过程如图1所示。
三、自然灾害风险分析
对于内场车辆来说，自然灾害风险，也就是极其恶劣天气下的车辆运行风险。首先，天气不好或能见度过低时，内场车辆要停止运行。如果有特殊任务时，必须有专人指挥。其次，恶劣天气条件下，内场车辆要停放在避风处且不易被雷击的区域，重心较高的内场车辆，例如：客梯车等，要撑起支脚，防止车辆被风刮倒，冬季时，还要及时清扫客梯上的积雪，防止旅客摔倒。同时，对于可能出现的情况，要有相应的应急流程。如雷击使车辆突然起火，特别是载有旅客的摆渡车失火，相关单位必须有应急处理预案。其三，雷雨大风天气，内场车辆无任务时，必须远离飞机，即使有保障任务，也要与飞机保持足够的安全距离，特别是零距离接触飞机的客梯车、食品车、清、污水车等，防止飞机因风大摇晃，与车辆发生刮碰。
四、设备原因风险分析
1、车辆设计缺陷或不足风险
首先，内场车队在接受车辆时，要详细查看说明书，对车辆的各项性能要在厂家人员的协助下，一一调试，并组织员工培训及考核，确保每名司机真正掌握为止；其次，内场车辆多为液压系统，电子调控，车队要提前制定系统失灵时的应对措施。例如：客梯车的前探头如果自动调控距离设置失灵，正常天气情况下，司机应按照按握紧拳头，顺拳大小距离，大约5CM的距离对接，如果风天，应按照横拳大小距离，大约10CM的距离对接。第三，对于车辆在日常运行过程中出现的问题，要及时记录，在与公司修理厂沟通协调后，能自行解决的立即解决。例如：北方分公司为了防止客梯车挡版不牢固，又加双层铁板加固。对于属于厂家的问题，要及时向厂家反馈，在厂家的帮助下整改，尽可能地减少原有设备带来的风险。这一点极其重要，2013年，某单位生产的牵引车就是因为设计缺陷，造成过车辆与飞机相刮碰的事故。
2、车辆老化等引起的风险
由于内场车辆在内长期低速运转，一般在使用三年后，就会各类故障频发，如果车龄过长，还可能发生自燃等事故。这就要求各用车单位，必须严格执行车辆管理制度，包括“车场日”制度等，做好车辆的“定点”维修和保养工作，即“车场日”时，对于本周车辆的维修部位，即故障点进行复检，对车辆的常见故障进行排查检修，确保车辆的完好率。二是逐步建立和完善车辆技术档案，车辆档案中应详尽地记载车辆常见和多发故障种类、维修周期等项信息，从源头上消除由于设备老化，危机飞机安全的可能性。三是加强培训，使司机具有各类应急操作的处理能力，熟练掌握处理流程。特别是突发事件的处理，例如：车辆刹车系统突然失灵，司机如何操作，向什么方向行驶，都要有预案。
五、人为原因风险分析
1、合同工待遇问题引起的安全隐患
目前分公司的内场司机绝大部分是合同工，我们用马斯诺的需求层次论来分析一下合同工的现状。首先，从生理需求上，新招聘的内场司机每月实际到手的可支配收入平均在2000元左右，A1票司机在2500元左右，按照目前的物价标准，保证日常开销都不足，有的员工因此都找不到对象。况且，外单位的诱惑又非常大，在沈阳从事大客工作的司机，社会工资平均在3500元以上。此外，北方分公司虽然大部分单位司机实行三班倒，但还是有部分单位实行两班倒，造成司机非常疲惫，有的新来司机上岗干了一天，就递交了辞职信。而现有的部分司机因为两班倒，拒绝再与分公司续签合同，人员短缺现象将进一步恶化。其次，从安全需求分析，大多数员工为了生计，维持家庭稳定，选择兼职第二份职业，而单位每月的例会或培训，又会影响司机的第二份工作，司机大多存在一定的逆反心态。另外，违规的罚款，司机也怨声载道。为了严格管理，各单位普遍实施重奖重罚，对于违规罚款一般在500元左右，相当于司机每月的四分之一收入。第三，从社会需求和尊重需求来说，部分单位领导明显轻视合同工，对于合同工的诉求置之不理，造成合同工有很大的心理落差。因此，航空公司对于部分合同工来说，已经缺少了足够的吸引力，他们不是非常珍惜这份工作。一旦有司机因为一般原因违规，被大额罚款时，干脆就辞职不干了。对于严重违章，给公司造成重大损失的司机，航空公司往往为了防止突破综合治理指标，只是辞退了事，不追究刑事责任，对安全的负面影响非常大。因此，在目前工资待遇无法大幅提高的前提下，各单位的管理者应该采用各种方式去调研，弄清员工未满足的需求是什么，然后有针对性地去激励，调动他们为实现需求而努力的动力。分公司也捕捉到了问题的苗头，一方面要求各级工会组织全力做好稳定思想工作，另一方面分公司及部分单位还设立了互助基金，帮助特困员工解决实际需求。在此基础上，各有车单位一是要加强责任意识、安全意识、法律意识的教育和学习，规范队伍的行为，树立正确的人生价值观。二是各级组织要在生活上关心他们，工作上尊重他们，员工家里有大事儿，单位主要领导尽量到家里走访慰问，用实际行动感化每一位员工。三是要积极发挥班组的作用，让员工在班组中体会到自己存在的价值，产生实现尊重需求和自我实现的动力，从而增强全体员工的集体荣誉感和敬业精神。
2、司机的自身素质
“安全行车”不是一句口号，它有着丰富的内涵，和司机的自身素质息息相关。这里所说的司机自身素质包括思想素质、身体素质、操作技能等方方面面。这些因素相互作用，相互影响，各因素对于安全的重要性尽管不一致，但在一定条件下会发生转化，在某些场合也有可能成为起决定性作用的因素。下面主要从三个方面论述一下司机的素质。一是身体素质。良好的身体素质是做好一切工作的前提。内场工作的特殊性，又要求用人单位绝不能选聘有过高血压、腰脱等病史的司机，一旦病情发作，司机自己无法控制车辆，安全隐患非常大。其次在工作中，要坚决杜绝“带病”开车、连续加班开“疲劳”车现象。二是思想素质。行为是思想的具体体现，一名内场司机必须要用正确的思想武装自己的头脑，要把国家、企业和集体的利益放在心上。遵守规章应该成为武装司机头脑的重要组成部分。各个单位在日常工作中，也要用各种方式、方法激励和引导司机，建立良好的工作氛围。三是操作行为和操作技术。艺高人胆大，技术过硬是安全行车的重要条件。驾驶技术的高低不仅体现在汽车的操作水平上，还与人的心理活动、生理条件有关。技术是可以通过后天的学习和实践来获得的。内场司机要想具有高超的技术，首先要学习安全行车的各种知识。不但要熟悉车辆行驶特性，还要了解车辆性能，能够熟练掌握复杂天气和特殊情况的操作技能。二是要纠正不良的驾驶行为。通常来说，交通事故往往是在几秒钟内发生的，因而部分司机不良行为隐患较大，到航空公司工作时，早已养成了习惯，改起来有些困难，但是必须要整改。此外，由于司机在外界强烈的视觉干扰或分散注意力的环境中，接受和处理信息的能力是有限的。我们一方面要尽量保证驾驶环境中，传递信息的速率不超过驾驶员处理信息的能力，另一方面要锻炼司机的抗干扰能力。
3、培训管理
做好培训工作，可以大大提高司机的业务技能，减少差错的可能性。由于目前内场司机的文化水平普遍不高，因此培训内容一定要务实，增加直观性、通俗性。但在传授驾驶技能的同时，必须增加综合性专业知识的学习，注重司机再学习能力的培养，着重提高司机分析问题、解决问题的能力，特别是应急情况的处理能力。其次，强化培训制度管理，培训效果和成绩要与教师和司机的绩效工资挂钩，使教师能够认真备课，全力帮助学员尽快提高技能，同时司机也能够以积极的态度面对培训学习。最后是加强培训工作的管理，主管部门不但要检查培训记录，而且要抽查培训效果，看看是否达到培训的目的。各单位主要领导要把参加本单位的培训纳入到日常管理中，以身作则，才能把培训工作落到实处。
4、规章及工作流程
目前，关于所有的民航法规都是根据民航事业的发展从实践中积累的宝贵经验，或是从惨痛的教训中提炼出来的精华。因此，所有的内场司机必须全面学习，认真掌握，不能明知故犯，知道自己应该做什么、不应该做什么和应该怎么做。在执行规章制度的管理上，建立多重有效的监控体系，明确责任人，并有记录。要大力提倡无惩罚报告制度，鼓励自检自查。另外，规章制度即使再细，也不能代替司机根据掌握的实际情况而做出的判断。因此，为了获得更高的安全性，适当的手段和方法非常有必要。对于无故不执行安全规章的行为要重罚，对于补漏安全差错的行为要重奖。为了确保安全生产，我们的操作标准必须要明确，使执行过程变得容易操作。例如：地服部针对内场车辆距离飞机15米处点试刹车，要求司机以两个停机位之间的红线作为刹车的参照物，如果没有红线或红线不清晰，根据沈阳桃仙机场机坪的地砖为参照物。每块地砖宽度大约为3米，5块地砖处点试刹车。客梯车升降平台位置以机翼伸展的长度为参照，量化了操作标准，大幅降低了车辆刮碰飞机的可能性。
5、组织管理
任何一架飞机的保障任务，都是由几种车型共同保障完成的，即使一辆内场车，也往往由指挥员和司机两人保障。因此，如何处理不同个体之间的关系，发挥出“1+1>2”的功效，对于保证航空安全将起到非常大的促进作用。首先，大力开展班组建设活动，在班组中建立良好的沟通氛围。通过相互提醒而弥补过失达到保证安全的目的。建立良好的沟通还能事半功倍。一个人发现问题要让全组都知道，信息共享才能群策群力，一个人做事也要得到其他人的认可，防止决策失误出现偏差。二是班组成员间要合理分工。对于每天的内场保障任务应当合理分配，发扬团队精神，避免过度疲劳和无所事事，研究表明过度疲劳和无所事事都会降低人的处境警觉意识和主动参与的愿望，对安全不利。良好的处境意识可以帮助班组做出正确的决策，化险为夷。三是正确处理班组成员间的关系。班组成员之间是相互配合相互信任相互协作的关系，应当相互尊重意见和建议。尤其班组长更应当充分听取班组成员的建议，广泛收集相关信息，集思广益才能做出最合理明智的决定。四是正确决策。事故研究表明：大多数事故都是通过正确处理可以避免的。这就要求司机在遇到紧急情况时能够正确决策，否则功亏一篑，酿成残祸。在这里向介绍一种简单快捷的决策程序，FORDEC模式，它是德国汉莎航空公司多年研究成果，对于内场车辆的安全防范工作有一定的帮助。F（Factors）因素：收集所处环境中可能影响判断及决策的各种情况；O（Options）选择：针对目前状况你可能面临的各种选择；R（Risks&Benefits）风险与利益：分析每一个选择存在的利弊；D（Decisions）决策：通过以上步骤的分析与评估而作出决定；E（Excute）执行：对所做决定的具体执行步骤；C（Check）检查：在执行过程中进行检查，如发现有新的因素产生及时重新评估和决策。
多年的实践经验说明一个道理：安全管理工作只有起点而没有终点。我们只有竭尽全力地克服一切困难和不利因素，不断深挖自身的内部潜力，不断优化工作流程，不断提高工作标准，因势利导地对所属员工展开有的放矢的思想教育工作，才能最大限度地降低各类风险，确保安全工作无差错。
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