前言：中文期刊网精心挑选了服务行业的沟通技巧范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
服务行业的沟通技巧范文1
您好!
万分感谢贵银行提供了这个宝贵的工作机会!作为众多求职者中的一员，本人非常有幸参与贵行2015年应届大学生综合柜员岗招聘，我首先祝愿贵工行事业蒸蒸日上!农业银行的良好形象和员工素质吸引着我这位即将毕业的学生，我很愿意能为你们银行效一份微薄之力!我是一名2015年应届本科毕业生，现应聘贵银行综合柜员岗位，在大学期间以优异的成绩完成了金融基础知识学习，非常感谢领导阅读我的求职信，并给以我这次自己介绍与展示机会。
我是来自广东金融学院的应届毕业生。我在校期间学习努力认真，积极参加学校组织的各类活动，与老师同学和睦相处，能说一口流利地英语。在业余时间我通常会通过各种途径去找能够让自己得到锻炼的各种工作。
我很希望能到你们银行去工作，使自己所学的理论知识与实践相结合，让自己的人生能有一个质的飞跃。我相信你们的整体形象，管理方式，工作氛围会更加吸引我，是我心目中所追求的理想目标。我在此诚恳的请求您能够给我一次机会，让我展示我的能力。
在个人性格特点方面，因为本身我自己的性格是非常随和的，而且善于和人沟通，能够很快的融入新的环境与团队。由于本人特别喜欢学习新的知识并运用于实际，所以很擅长于接受新事物并且善于钻研。对于新的挑战有很大的兴趣，并且不怕困难，能够很快在挑战与压力的环境中快速适应。在大学期间曾经参加过几次实习工作，让我的工作及沟通技巧有很大的提升，加之自己的性格开朗所以每次的实习中都能够与团队中的每一位成员融洽的相处并没有发生过摩擦，而且对于团队队友之间的摩擦还可以起到缓解的作用，所以我相信我可以很好的融入团队并且协助团队更好的完成任务。
我深刻的理解银行是个金融服务行业，为客户提供优质的金融服务是员工的基本要求，本人具有良好的服务意识和服务态度，我非常适合从事银行服务行业，我必将牢记行业使命，努力为客户提供最优质的银行服务。
随信附上个人简历，期待与您的面谈。最后谢谢您能在百忙之中给予我的关注。
此致
敬礼！
服务行业的沟通技巧范文2
从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨，要是有人投诉了，都认为是负面的。其实客户的投诉是给企业一个很好的机会，帮助企业发现问题并进行改正，企业应该感激那些提出投诉的顾客。
我们知道服务行业也存在着“冰山效应”——4%不满意的顾客会直接对96%顾客发生负面的影响，大部分不满意的顾客，他们会像沉入海里的冰山一样，根本不反应，他们选择静悄悄地离开，然后，企业就直接失去了这批客户，并且还不知道原因。所以说，“会抱怨的顾客才是好顾客”。
顾客的抱怨和投诉，往往是通过企业的呼叫中心进行反映，而作为企业对外服务的窗口，呼叫中心可以帮助企业了解客户的抱怨、喜好和期望；而顾客也可以通过呼叫中心和企业客服代表来了解企业的服务、管理和信誉，由此可见，呼叫中心和客服代表是企业的品牌窗口、形象窗口。
为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。本次测评的电视机企业包括三星、夏普、LG、飞利浦、松下、日立、海信、海尔、TCL、康佳、长虹、创维、厦华和创佳。电话监测的时间分为上班时间（9:00-18:00）和下班时间（18:00-20：00），我们均在不同时间段，分别拨打每家企业的客服热线三次或以上进行监测统计。结果显示，电视机企业整体的客户服务质量比较令人满意，企业客服热线在“一次性拨通”、“礼貌清晰报读开头语”和“语音语调有亲和力”等指标上有较好的表现。但值得注意的是，部分客服代表对业务知识不够熟练，在问题的解决能力上有所不足，对于用户咨询或反映的问题，只是记录情况并让其它对口人做进一步的跟踪。
一、客服热线“一次性拨通”成功率高
就热线服务四个环节（接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决）的监测结果看，接通情况表现较为良好，“一次性拨通”指标平均实现率为96.43%，情况较为乐观。但在“转人工时间＜20秒”的指标上，不是太理想，平均实现率仅为78.57%。
我们在早、中、晚三个不同时间段拨打14家企业的客服热线，结果显示：在正常的上班时间段所有企业的客服热线均能一次性拨通，而在非上班时间段，除创佳和TCL的无人工接听外，其它企业的客服热线均能成功拨通。在“转人工时间＜20秒”的指标监测上，我们发现TCL、长虹、创维、三星、松下和飞利浦均出现过1次或以上转人工时间超过20秒的情况，尤其是四川长虹，出现2次转人工的时间超过20秒，其中在一次17：00分的抽查中，转人工的时间达到33秒；而飞利浦公司在一次18：24分的抽查中，转人工的时间超过110秒，话务系统4次提醒“请稍等，我们的服务人员都在忙线中”。
二、“没有主动礼貌地称呼来电者”是接待礼仪的短板
在接待礼仪环节的监测中，我们重点考量的指标有：“礼貌清晰报读开头语”、“语音语调有亲和力”、“主动礼貌地称呼来电者”、“适时礼貌报读结束语”和“等来电者先挂电话”。
在这五项指标的测试中，我们发现“主动礼貌地称呼来电者”这方面做得比较欠缺，“主动礼貌”我们的定义是有主动询问来电者如何称呼，或能够礼貌地称呼对方为“先生”、“女士”。在这一指标上，LG、夏普、三星、飞利浦等合资品牌的电视机企业有较好的表现，客服人员均能主动礼貌地称呼来电者，特别值得肯定的是，LG和夏普的客服还有询问来电者如何称呼，并适时称呼对方为“某先生”和“某女士”。这样的细节，让来电者充分感受到真诚和尊重。长虹和创维公司虽也有主动称呼来电者，但开头的称谓和后来的不一样，把来电者的姓给忘记了。
对于客服代表来说，“语音语调有亲和力”的指标也非常重要。很多广播节目主持人和心理医生的说话很有亲和力，我们很愿意倾听，也非常重视他们所说的每一句话，这就是声音亲和力的魅力。在此项指标的监测中，日立和创佳方面表现不尽如人意，海信仍需进一步提高。日立客服代表的语音很小；而创佳的客服代表语音、语调不够清晰、流畅；海信的一位男话务员代表在语调方面较为生硬，不够自然。
“礼貌清晰报读开头语”这项指标平均实现率为92.86%，仅次于“一次性拨通”的实现率。因大部分电视机企业的客服热线均有语音提示功能，即便如此，绝大部分的客服代表在接通电话后，仍会礼貌清晰地报读开头语。如飞利浦公司的开头语为：“您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是***，请问有什么可以帮助到您，请讲”；海信客服代表的开头语为：“上（或下）午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您”；但也有小部分电视机企业的客服代表仅是简单和用户打招呼，报读“您好。”
在“适时礼貌报读结束语”指标的平均实现率为82.14%，比报读开头语的实现率少了10.72个百分点。为什么还有一成以上的客服代表仅有开头语，却忽略了结束语？这是部分企业值得思考的问题。在报读结束语方面，合资品牌的电视机企业表现较为突出，如夏普的结束语：“感谢**先生（或女士）的来电，后期有什么需要帮助的请直接与我们联系，稍后请对我的服务进行评价”。三星的结束语：“感谢您致电三星电子，我是***号，再见！”
“等来电者先挂电话”这一项指标的平均实现率也是82.14%，在这方面做得较好的是康佳、海信、飞利浦等企业。因测试需求，通话结束后我们并未马上挂断电话，康佳的客服人员有主动、亲切地提醒：“女士，您好，您可先挂机了，通话已结束。”
服务行业的沟通技巧范文3
关键词：汽车营销与服务；学生；职业素养；教育体系；创新
随着我们经济条件的好转，几乎每个家庭至少都拥有一辆小汽车，汽车保有量持续增长，相应地就出现了大量的4S店、汽车服务公司、保险公司等企业，这些企业就需要相应的技术人才，尤其是需要汽车营销、售后服务、汽车保险与理赔、二手车鉴定与评估、汽车维护与管理等方面的高素质技术技能人才。那么，高校如何培养具有这些技能的人才，使学生在激烈的就业市场中更胜一筹是我们亟需研究的问题。本文以高校汽车营销与服务专业的学生为研究对象，重点探讨培养学生的职业素养问题，希望通过创新教育体系，提升学生的职业素养，使学生在就业时具备良好的职业素养，在职场中更胜一筹。
一、汽车营销与服务专业学生职业素养教育的意义
（一）有利于提升学生的职业素质
在高校教育中，尤其是高职教育中，不仅要给学生传授相关的专业知识，还要培养学生相应的专业技能与责任心，帮助学生树立正确的择业观念与工作态度，以及培养他们吃苦耐劳的敬业精神。如今企事业单位特别看重职员的职业素养，在校期间如果学生在职业素养方面得到很好的教育培养，毕业生在就业中更容易获得单位的认可与赏识。尤其对于汽车营销与服务专业的学生来说，进行职业素养教育可以帮助学生树立乐业、勤业、精业的职业精神，对他们以后在工作岗位上的表现起很大的作用，使他们热爱所从事的汽车服务工作。
（二）有利于学生树立正确的职业观
汽车营销与服务专业学生将来的工作都是要服务于顾客，因此，他们要具有为顾客服务的职业意识，在步入社会工作岗位之前，要树立正确的职业观。为此，根据汽车服务行业的具体需求，学校应制订切实可行的教育培养计划，并且贯彻落实计划方案，使学生在校期间就能够做到熟悉一般客户的需求，掌握服务礼仪与客户沟通的技巧等，走上工作岗位后能迅速胜任本职工作。
（三）有利于学生尽快“社会化”
目前，汽车服务行业已经逐步迈入市场化、专业化的轨道，毕业生就业竞争越来越激烈，企事业单位对职工的要求也越来越高，汽车服务员工不仅要掌握专业的知识与技能，还要具备良好的职业素养。在校教育培养期间，汽车营销与服务专业要加强学生的职业意识、职业道德等方面的培养，要让学生明确自己的社会价值与应承担的社会责任，帮助学生成功步入社会、快速适应社会，尽快“社会化”，真正成为一名有理想、有道德、有技术的合格汽车营销与服务工作者。
二、汽车营销与服务专业学生职业素养教育体系的创新探索
（一）加强双师型教学团队建设
为了使学生在工作岗位上表现出色，具有良好的职业素养，学校要加强双师型教学团队建设，专业教师不仅要有扎实的专业知识、较强的教学能力，还要了解汽车营销与服务行业的发展动态。为此，学校应该经常组织教师到汽车服务企业参观或学习，建设汽车营销与服务专业优秀的教育教学团队。
（二）将职业素养教育融入专业教育
1.加强新生的专业认知教育要想学生养成良好的职业素养，学校在新生入学后就要进行专业认知教育，可以通过师生座谈交流、举办专业认知讲座、参观汽车营销与服务相关的企业等，让学生认识专业、熟悉专业、热爱专业，从而自觉加强自身职业素养的养成。2.进行理实一体化的“小班制”教学改革目前，高校在专业教育教学方面一般采取大班教学，并且主要采用讲授的方式授课，这种方式很难保证教学效果。因此，可以选择《汽车服务业务接待》、、《汽车销售技术》三门课进行教学改革，在理实一体化教室开展小班教学。在教学中可以将汽车营销与服务行业的企业文化引入课堂，采用“任务驱动+活动课堂”的教学模式，通过角色扮演、情境再现、游戏、辩论等多种形式展开教学，培养学生的综合能力，提高学生的职业素养。3.改进专业课的考核方法学校应该改进专业课的考核方式，以过程化考核为主。以《汽车销售技术》课程为例，本门课的考核可以采用活动积分的形式进行，在课堂中，引导学生进行销售话术、职业礼仪、沟通技巧等方面的训练，以此来激发学生的学习兴趣，加强学生的表达能力与应变能力，在参与活动的同时也提高了学生的职业能力和职业素养。
（三）以技能竞赛为媒介强化学生职业素养
技能竞赛是培养和强化学生职业素养的有效途径。因此，学校要根据专业的特点与学生的具体情况经常举办技能竞赛活动，如：汽车文化知识竞赛、汽车销售技能大赛、汽车售后服务技能大赛、汽车梦演讲大赛等，并且鼓励学生积极参与这些竞赛活动，同时鼓励学生要积极踊跃参加校外于汽车营销与服务相关的技能竞赛。
服务行业的沟通技巧范文4
关键词：小区 物业服务 沟通技巧 换位思考
随着我国城市化的进程，越来越多的人进入城镇，要解决这么多人的居家问题，我们的房地产业做出了巨大的贡献。可是要维护好人们的居住环境和条件，就需要小区的功能不断完善，物业管理应运而生，它的范围几乎囊括了人们衣、食、住、行、文化教育、医疗卫生等各个方面。它从某种程度上来说也是履行社区职能中除行政化的其他职能，属于服务业，是新兴行业。但是由于在我国起步时间比较晚，加之准入门槛低，所以发展也面临很多问题，诸如人员素质问题、经费运转问题、业主的认可程度等，而这些都是影响物业服务质量的关键因素。所以小区这个子系统的管理工作很重要，诸如小区的安保，环境的维护等都会影响到人们的“安居乐业”。学校培养的物业管理学生就是为了充实小区的物业管理人员队伍，提升物业服务质量。但是在学生顶岗实习时就会因为行业和自身的原因而不稳定。通过走访企业和与三届的物管学生学生交流，发现目前学生在顶岗实习中存在普遍存在以下问题：
一、物管学生顶岗实习中存在的问题
1.由于工作不被人理解，认为工作没有技术含量，找不到成就感
现在的物业具体服务内容和范围广泛，既包括了常规性的公共服务，还包括了具有针对性的专项服务和委托性的特约服务。既满足了基本的物业服务，又满足了业主的个性需求。尽管物业的服务内容很繁琐，物业人员也很辛苦，但是却得不到业主的认可。业主认为物管只是收取物管费用，其他的就看不见在做什么了，看不见服务的内容。所以对物管的工作理解差，甚至也会出现业主因为不满意服务质量和内容，拒交物管费。而物管费用的收取又是维系物管服务继续的资金条件。而顶岗实习的学生也会因为工作琐碎，加之业主的不理解，不认可，无法在工作中找到自身的价值，也无从谈成就感。
2.从个人发展来说，晋升空间小，发展前景堪忧。由于在物业管理的行政设置中，除了物业经理，它的构架设置中让学生看不见自己的努力的方向和职位。让学生觉得没有提升的机会和晋升的空间
3. 行业本身的原因人员流动性强，导致稳定性差。由于物管工作不是很被人们认可，加之物管准入门槛低，所以人员很杂乱，流动性强。学生在这样一个从业环境中无法找到平衡点。
二、从以下几个方面培养学生的能力，以期望做好物业服务工作
我国推行物业管理的目的是为了实现物业的价值和发挥物业的最大使用功能，以保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一。所以物业管理工作人员的素质对一个小区的物业管理水平有决定作用。
由于物业管理行业属于第三产业中的服务行业，所以在日常的工作中一定要突出“服务性”，要着重考虑怎么样去满足业主的需求，使业主对物业管理人员及物管公司有较好的认同感，进而便于工作的更好开展，促进小区的和谐。所以物管人员的工作能力和水平就显得尤为重要，而工作的技巧和态度却是每个物管人员各自的“法宝”。所以在对我们物管学生进行日常的教学和实习动员时，要培养学生良好的工作态度，更要教会学生做好这项工作的技巧。她们出去实习，会在不同的岗位上，但是都避免不了要与形形的业主打交道，故而她们必须要有良好的沟通能力，掌握与人交往的技巧，还要有宽广的心胸，才能利于提升物业服务质量，获得业主的认可。
1.练就良好的沟通技巧和能力
由于小区没有准入制度，只要购买或者租赁得起物业的，都可以成为小区临时或者长远的居住者。所以我们学生在顶岗实习时，面对的业主各个层次的都有，有素质没素质，有文化没文化的都有。所以这时沟通能力就很重要了，沟通得好不好会影响到物业服务工作的开展。就要求学生要具备良好的沟通技巧和能力，还要有强大的心理调节功能，会与“形形”的业主打交道，为他们服好务，进而建立良好的人际关系，提升物业服务的质量。
2.要运用好换位思考，“急业主所急，想他们所想”，获取他们的信任
在做服务工作时，要时刻想到业主的任何事情都不是小事的态度去开展工作，哪怕是一只小猫小狗对业主而言都是大事情。遇事情多站在业主的角度考虑问题，让业主感觉到你的工作就是为他们服好务，保障他们的生活有序和舒适。只有这样业主才会信任你，在缴纳物管费用时不会借故拖欠或者不缴纳。
3.摸清业主所从事的行业情况，善于利用时间节点，有针对性的开展活动，赢取业主的心
物业服务工作要做得细致周到，就要适时的开展针对性的服务工作，利用好各种节日，给业主赠送礼品，拉近与业主的距离，便于营造和谐的工作氛围。在新春佳节时，可以给业主发放或馈赠元宵粉，表示对业主新春的祝贺和问候；在教师节时，向业主中的教师赠送礼品，诸如水杯、贺卡等，表达对教师的尊重；在中秋节或者端午节组织游园活动，赠送小礼品，让老人和小孩尽兴地游玩。这些活动的开展都会增强业主对物管工作的认可，赢取业主的心，便于工作的开展。
4.有大肚能容的心胸，学会选择性的遗忘，不与业主计较
服务行业的沟通技巧范文5
您好!我叫xx。首先，非常感谢您给我到贵公司学习的机会。对此，我倍感荣幸。我于XX年3月21日成为公司的一名员工，担任物业部样板间接待一职，截止到XX年5月20日已工作两个月。根据公司的规章制度，现申请转为公司正式员工。
两个月以来，非常感谢领导对我的关心与指导，以及同事们对我无私的帮助，让我深深的感受到公司优秀的企业文化，更让我对自己本职工作的内容从了解到掌握。物业公司重在服务，而服务的关键在于细节，在面对客户与业主时，不但要有耐心和细心，而且还要有较强的责任心。并能在工作中锐意进取、不断超越，努力提高自己的专业素质的同时，力争使工作质量登上一个崭新的台阶，为公司美好明天贡献自己的力量与激情。
第一、军训
初到公司工作的第一天就是军训，刚开始一听，感觉挺有意思的，大学时的军训，只是走一个流程而已，想着不会很严，真正经历了才知道没那么简单。马教官为了让我们站好军姿，就把扑克牌夹在我们手里，容不得我们有半点的松懈，想偷懒就更不用说啦!在训练时每当我感觉到累、想到要偷懒时，就会想起“人无压力轻飘飘，茎无压力不出油”之类的励志名言，来激励自己，为自己加油打气。军训使学会了给自己加压、释压，在压力下成长、进步。每天的基础动作训练，看似简单但要做到标准，规范还须要我们反复的去练习、去训练。军训不但能培养人吃苦耐劳的精神，而且能磨练人坚强的意志。培养良好的个人形象和姿态。为今后的工作中能严格要求自己，实现自己的人生价值，做好了铺垫!
第二、培训
军训的同时，杨总开始了服务标准礼仪的课程，作为服务行业，细节化服务礼仪很重要，通过学习使我在自身能力和素质方面有了很大的提升，在培训课程中不时地穿插各种团队建设的小游戏，用传名片游戏让我们从中感悟出团队协作的重要性，让我们深刻地感到一个团队要齐心协力，互相配合。在“人生应该养成的十大好习惯”的培训中，使我们能够正确认识到“一个好习惯可以让自己享受一辈子”之类的人生哲理，感悟出好的习惯养成贵在坚持。培训时杨总亲自授课、他言语幽默、讲解细致，让我们带着快乐的心情学习，通过培训使我学到了很多在社交过程中的沟通技巧和实用礼仪。在以后工作生活之余我会坚持不断的练习，将学到知识灵活应运到工作中，立足泽龙细节服务标准定位。
第三、上岗实践
经历了前期的锻炼，终于在4月9号在升龙又一城对外开放之时我们客服接待第一次上岗。统一着装，带着饱满的工作热情，用规范化、标准化的礼仪欢迎每一位访客前来参观。重复着“欢迎光临、谢谢参观”的礼貌用语，虽然工作很枯燥、很辛苦、在刚开始的几天，每天站几个小时下来，身心疲惫，心里默默掉眼泪，但当我想到我们的价值，体现在能让客户感受到家的温馨，所以物业部每一位员工将更加努力，以专业的态度、细致的服务，热情的面貌为客户提供良好的服务，为企业、为物业部树立良好的形象。
第四、拓展训练
为了加强公司各部门之间的深度沟通与了解，感受泽龙企业文化氛围，增强员工的团队意识，提高工作效率，公司开展了云台山拓展训练，在教练紧张口哨声中，开始了简单的军训，接着在教练指引下开始组建各自团队，并选出各自的队长，在各队精彩的队容展示后，由带队领导致开营词，所谓的拓展拉开了序幕。随后去了红石峡和泉瀑峡等，在游玩、训练的过程中大家彼此间互相照顾，亲如一家，通过这次拓展训练，一是去大自然陶冶情操，放松思想，以便于自己今后能更好的工作。更重要的是让大家感受公司人性化管理。
五、今后工作中怎么去做
新的环境有许多不同之处，在工作中我很注重向周围的同事学习，处处多留意，多看、多思考、多学习、以便于能尽快熟悉和了解公司的情况以及管理制度，用较短的时间融入到我们这个团队中。也便于今后能在这个环境中更好的工作和学习。做为服务行业，对个人的能力素质有较高的要求，在今后的工作中我会将以前学的东西运用到工作中去，不断提升自己职业能力素质的同时，还要积极主动的帮助周围的同事们，因为我们是一个集体，是一个团队，外界看的不是哪个人，而是一个团队，我会在心中时刻告诉自己，自己在岗位上不单单代表自己一个人，代表着物业部乃至集团公司的形象，勉励自己向更高更好的标准做起。力争做到标准、规范。
总之，经过两个月的试用期，我认为我已能够胜任自己目前所担任的岗位，并能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，并积极全面的配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好协调和配合，在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，争取在各方面取得更大的进步。对人：与人为善，对工作：不做最好、只做更好，不断的提升自己的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。特此申请转正，望领导给予批准!
此致
服务行业的沟通技巧范文6
表面上看，服务业是酒店、旅游、运输、教育、电信等行业，为顾客提供的是服务而不是有型的产品。但细究一下，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。服务业与普通行业并没有本质的不同，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备等具有某些产品的特征。萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。两者区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。现实中，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，乃至核心部分，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。尤其是这知识经济时代，经济全球化使市场竞争达到前所未有的激烈程度，许多传统制造型企业正在或已经向服务方面拓展，如IBM不说自己是制造产品的，而说自己是向顾客提供服务的。松下电器公司创始人松下幸之助说过：“我认为，不论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到满足，在服务方面有缺陷时，会引起顾客的不满，甚至丧失商业自身的信誉。因此，从某种角度看，服务比生产或销售更重要”。在很多行业中，“一流的设施、二流的管理、末流的服务”，造成消费者的不满意而无法走向成功。因此，企业要想取得竞争优势需落实服务营销观念。
一、服务营销观念――树立竞争优势的法宝
营销观念是在一定时期内占主导地位的企业在经营实践中逐步形成的一种企业经营管理思维模式，这种思维模式经营销学者归纳总结后又对更多企业的经营活动产生指导作用，从而形成一种企业普遍认同的观念。在经济全球化的今天，消费需求发生了巨大变化，服务正成为顾客消费的一个核心部分。服务营销观念就是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务不是成本消耗部门，而是重要的利润产生部门。企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
二、提供优质的服务，精心打造企业竞争优势
服务是满足人们需要的行为，同时它又表现为一个过程，即服务的传递、转移等操作过程。这种过程往往是管理者强化管理和顾客体验与评价服务企业的过程。一般认为，作业过程包括作业管理和营销管理。作业管理和营销管理是作业过程的两个方面，是相互渗透、共同合作的过程。服务营销不仅仅是理念，企业的服务理念只有通过员工的行为才能表现出来。因为服务质量不是来自于那些华而不实的经营理念，而是建立在员工对顾客的真诚照顾和关怀之上的服务行为。要达到这一点，仅有规范化的服务程序是不够的。须将服务观念运用到服务过程中，使顾客满意，从而形成企业的竞争优势。
1.用优质的服务建立关系，用关系提升服务。营销是一种方法，是一种让客户满意的方法，服务营销是一种关系营销，是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。提供服务的企业开展关系营销通常包括三个过程:第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧。第二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道，维持关系需要良好的销售活动，要求服务业员工具备过硬的销售和沟通技巧。第三过程是强化不断发展的关系，需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是做出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发展或强化关系则意味着在实现了前面的承诺的前提下，提出一系列新的承诺。服务过程中关系的建立与承诺的履行就是向顾客提供优质的服务。服务质量包括技术性质量和功能性质量两方面,技术性质量是着眼于服务结果的质量；功能性质量则是着眼于服务过程的质量。由于服务的产生与消费是同时产生、同时完成的,因此,服务的提供者提供的服务势必会影响到顾客对服务质量的评价。对于服务企业而言,必须从服务质量的这两方面着手,确保服务产品的质量,才能使顾客满意，为企业与顾客建立长期关系打下良好的基础。顾客使用某种服务是为了满足自身某种需求,而顾客满意又是现代服务企业的服务理念。服务企业能否确保顾客满意主要取决于服务提供者的服务质量。沃尔玛公司要求员工对于顾客的服务要求要在当天予以满足,不管这个要求是来自小乡镇的普通顾客,还是来自繁华商业区的阔佬,都要做到日清日结,决不拖延。早先其创始人山姆・沃尔顿就对起员工提出了一个颇为“苛刻”的要求,即要向每一位顾客提供比满意更满意的服务。一项服务做到了满意还不够,还应努力想方设法加以改进,以期提供更好多的服务。山姆・沃尔顿认为:让我们成为顾客最好的朋友,微笑的欢迎有心光顾本店的顾客,提供我们能给予的帮助,并给予他们更好的服务,这种服务甚至超过了顾客原来的期望。
