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后勤服务方案范文1
一是管理上以行政手段为主，统得太死，管得太严。后勤服务缺乏生机和活力，严重的挫伤了后勤职工工作的积极性和创造性，后勤管理工作始终处于被动地位。二是后勤服务高消耗，低效益。服务项目越多，医院的负担就越重，经费的开支就越大。三是后勤人员大大超编。后勤职工占单位人员总数的比例越来越大，少数医院达到了百分之二十以上。医院是为人民提供医疗保障服务的地方，医院“办社会”的做法，不仅分散和扰乱了医院领导的精力，而且也是一个极大的社会浪费。
2、医院后勤社会化改革的必要性
医疗要改革要发展，医院后勤要减员降耗增效就迫切需要对后勤管理体制进行改革，其根本出路和改革方向就在于后勤服务的社会化。后勤社会化改革的口号已经推出多年，后勤服务社会化也日益成为各级医疗机构关注的焦点。后勤社会化改革的目的就是为了提高后勤服务的质量，就是要体现“以病人为中心”的服务宗旨。一套新的医院后勤服务社会化管理模式，不仅可以为医院提供良好的后勤保障，而且对提高医疗服务质量、改善医院环境会起到直接和间接的推动作用，取得良好的社会效益和经济效益。医院后勤社会化是医院后勤改革的方向，是在社会主义市场经济条件下，医院后勤服务突破自我配套的封闭模式，引进竞争机制，使医院后勤与社会上的服务行业融为一体；以商品交换的形式，为医院提供优质、高效、低耗的后勤服务，最大限度地发挥人、财、物的综合效益。进行体制创新后的医院后勤工作由专业后勤公司负责，走市场化发展的道路使其融入一种全新的更专业化、更科学化、更现代化的经营管理模式，为医院医疗技术及服务水平的进一步提高和发展提供更为牢靠的物质和技术保障。
3、医院后勤社会化改革的方案
据目前医院的管理现状以及社会性体制的缘故，实施医院后勤服务的社会化改革可以采取以下两种方案进行：一是通过组建后勤服务实体或集团，把医院后勤服务从医院行政管理体系中分离出来，在院内体制上形成“一院两制”的格局。医院配备专业后勤人员组成后勤服务管理中心，以合同规定的责、权、利为基础和依据，对后勤服务质量进行全程质量考评，并在管理上相互支持和配合，医院由办后勤服务向购买后勤服务转变。通过引进市场机制，实行两面服务和行业联合，建立起既适应医院服务活动需要，有适应医院后勤自我完善、自我发展的运行机制，大力发展后勤生产力，逐步朝着完全脱离医院、走向社会化经营管理的轨道。二是彻底将医院后勤服务进行社会化改革。后勤服务实体和医院本身不存在任何行政或隶属关系，医院只要求其提供全面的、及时的、有效的、合理的后勤服务保障。这种实体的产生完全是市场化竞争的结果，是在商品化运行的模式下，实现医院和服务实体之间的利益和权益的平衡的必然结果，也是医院后勤的深层次改革。稳步改革是我们深化后勤管理体制改革应该遵循的原则。各单位实际情况不同，组织结构、人员素质也不尽相同，而后勤工作情况复杂，又不能追求一个模式。应本着先急后缓，先易后难的原则稳步实施。确保后勤管理方案全面、优质、高效实施。渐进式改革比较适合当前医院改革的实际，后勤服务社会化，需要进行多方面的磨合，有医院与公司的磨合、医院与社会的磨合、公司内部的磨合等。医院管理者顺利实施角色转换，决策者以创新意识勇于探索，大胆实践，把推行后勤服务社会化作为医院整体运营的重要组成部分，对后勤由直接管理变为服务、指导、监督和协调。服务公司通过服务获取利润，医院集中精力抓好医疗质量。有序的企业化运作对医院职工转变观念、培养服务意识、加强精神文明建设都会起到潜移默化的作用。
4、结语
后勤服务方案范文2
一、招聘人数
根据后勤服务工作的实际需要，本次招聘7名后勤服务人员。
二、招聘范围
清远市户籍人员。
三、招聘条件
(一)坚持四项基本原则，政治素质过硬，遵纪守法;
(二)身体健康，形象端正，能吃苦耐劳，品行良好，无违反计划生育有关条例及无违法违纪行为;
(三)年龄、学历等其他条件可见附表。
四、招聘与审批程序
(一)按照本人申请报名、资格认定、笔试、面试、体检、上报备案、签订聘用合同的程序进行。
(二)招聘工作由镇委组织办组织，成立招聘领导小组，根据笔试、面试成绩及组织考察确定招聘人员。
五、人员的待遇
(一)人员管理。聘用人员试用期为3个月，试用期满经考核合格的，按照《劳动合同法》的有关规定进行聘用，并签订劳动合同。
(二)相关待遇。聘用人员的工资待遇为大专40000元/年，本科45000元/年，包住宿，不包吃(有饭堂);签订合同后按有关规定购买五险;其他补贴和奖金视工作业绩酌情发放;其余未尽事宜面议。
六、报名时间和方法
(一)报名起止时间：2月26日至3月4日。
(二)报名方法：凡符合招聘条件的应聘者可到石潭镇组织办报名，填写报名表。
(三)报名要求：应聘人员在报名时需提供本人户口簿、身份证、毕业证及报名岗位要求的其他证件材料原件及复印件各1份，大一寸正面近期免冠彩色照片2张，并如实提供无违计违法的记录证明材料和填写《2017年清远市清新区石潭镇人民政府公开招聘后勤服务人员报名表》。
(四)联系电话：0763-5622209。
七、考试时间
(一)笔试 (具体时间以电话通知为准)。
(二)面试(具体时间以电话通知为准)。面试主要测试应聘者的形象气质、举止礼仪、语言表达、逻辑思维、沟通能力等综合素质和普通话表达等能力。
原标题：清远市清新区石潭镇招聘后勤服务人员工作方案
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后勤服务方案范文3
文章在对小学阶段后勤工作价值进行分析的基础上，提出了新形势下学校实现后勤管理工作优化的对策，包括制定科学合理的后勤管理方案，明确后勤管理工作者的职责，重视后勤管理中的财务管理工作，注重后勤服务满意度与效率提升。
关键词：
小学教学；新形势；后勤管理
目前，尽管大部分学校已经意识到后勤管理对于小学教学管理的重要性，但后勤管理的工作中仍存在着不足之处。这就要求学校在重视后勤管理工作的同时，能够真正结合自身实际，分析原因，从而制定出相应的解决路径，将后勤管理的资源优势发挥到极致。
一、小学阶段后勤管理工作的价值
（一）后勤管理工作的育人价值
学校中倡导人人皆可为师的教学理念，同孔子的“三人行，必有我师”的育人理念不谋而合。小学中的后勤管理人员服务于学校教师和学生，因此在小学生心中也是标准的生活老师。后勤人员的言行举止会对小学生产生向导和示范作用，在潜移默化中发挥着育人的影响。特别是后勤管理人员默默付出的服务精神，更是会感染到每个师生，成为小学生心中学习的榜样和楷模。
（二）后勤管理工作的保障价值
后勤管理工作为学校的教学工作服务，提供了最基本的物质保障和生活便利。校园教学工作的顺利开展离不开后勤管理工作的支持与配合，德、智、体、美、劳多方面的教育都有赖于高效便捷的后勤保障服务，因此后勤管理工作为校园各项工作的开展提供了基本的保障价值，从而使校园师生避免了诸多学习和生活中的后顾之忧。
二、新形势下学校实现后勤管理工作优化的对策
（一）制定科学合理的后勤管理方案
学校的后勤管理工作涉及的内容众多，因此应当制定科学全面的后勤管理方案。学校要根据自身的实际情况明确后勤管理的目标，而在明确目标之前要针对本校进行相对系统的研究与分析。制定科学合理的后勤管理方案有助于提高后勤管理的服务水平，为教学管理工作提供更好的保障与支持。同时，在方案执行的过程中应当密切关注潜在的问题，对于后勤管理中存在的问题，后勤管理人员应当及时发现并解决。这就要求后勤管理人员要加强同校园师生的沟通与交流工作，及时听取师生的意见及建议，从而在实践中实现后勤管理方法的不断创新，在保障后勤管理方案有效性的同时提高师生的满意度。
（二）明确后勤管理工作者的职责
权责明确是实现后勤管理工作高效运作的关键所在，管理者应当在内部构建相应的岗位奖惩机制。一方面，明确不同人员的岗位职责，同时对其进行奖惩，对表现优异的后勤人员予以奖励，对的后勤人员进行惩罚。小学中的后勤管理人员主要分为六类岗位：食堂工作人员、生活老师、物资保管员、保安人员、保洁人员及档案管理员，根据人员评估进行精细化岗位职能管理与划分，不同岗位人员要各司其职，避免，或者出现越权管理的现象。管理者要积极引导后勤人员全身心地投入到工作中去，力争在后勤管理的工作岗位上发挥最大价值。
（三）重视后勤管理中的财务管理工作
作为小学后勤管理工作中的重要组成部分，财务管理水平的提升有助于提升整体的后勤服务水平。因此，一方面应当制定科学全面的财务管理制度，并由专业财会人员负责，定期进行财务的对账，充分实现财务管理的精细化；同时制定相应的财务预算方案，充分做到统筹兼顾与从实际出发。出现追加资金的情况时，后勤管理人员要及时反馈相关负责人，经校长审批之后予以追加，这就要求相关财务负责人要严格做好如下相关工作：记账、算账、对账、报账。只有认真做好每个环节，才能够避免出现财务管理方面的纰漏，真正做到防患于未然。
（四）注重后勤服务满意度与效率的提升
学校的后勤管理工作以提供基础物质保障为主要内容，因此学校应当重视其服务的满意度与效率，在健全后勤管理体制的基础上注重对服务水平的管理与考察，切实提高后勤服务的满意水平。对于学校而言，后勤管理的改进有助于提升服务体验的价值，塑造良好的教学体验，促进教学工作的高效开展。此外，资源共享作为后勤管理水平提升的重要环节是不容忽视的，学校必须进一步挖掘教学基础设施的潜在服务功能，实现教学资源的优化配置服务。
三、结语
后勤管理工作作为小学教学管理中不可或缺的组成部分，深刻影响着学校的教学与管理。后勤管理工作囊括众多服务内容，为校园提供稳定有序的物质基础保障，确保小学教学秩序的顺利开展。良好的后勤管理工作对于教师教学积极性的激发也有显著的促进作用，教学管理者应当充分重视后勤管理工作，充分结合校园实际制定出相应的方案。对于后勤管理过程中存在着的不足要积极改进，从而确保后勤管理水平的进一步提升，在明确后勤管理目标后予以补充和完善，最终为实现教学管理的总目标而服务。
作者：郑江 单位：六枝特区第一小学
参考文献：
[1]江樱.浅谈小学学校后勤综合管理存在的问题及对策[J].现代经济信息,2014(24):86.
后勤服务方案范文4
关键词 后勤 特点 教育 市场 模式
大学后勤服务的内容一般为供水、供电、供暖、饮食、热水、卫生保洁、门卫、更夫、绿化、维修、车辆等服务保障项目。在大学里谁需要后勤服务？学生、教师、学院、教学、科研等个人或部门。在大学里有句话：教学、科研、后勤，三驾马车并驾齐驱，这是大学在计划经济下形成的基本格局。
市场经济的特点是谁有需求谁就具有主导地位。有后勤需求的人能不能自己办后勤？答案是否定的。市场经济会使专业分工越来越细，专业的人干专业的事。
目前，国内高校的后勤服务形式主要分为两种：一是学校自己办后勤，当然在管理上还会有多种形式，一般会采取模拟市场化的后勤集团形式；二是后勤中的具体项目面对社会公开承包的对外招标。不论哪种形式，无论政策如何变化，大学后勤最终一定会走向后勤服务对象花钱买后勤服务的趋势，这是由市场经济决定的。谁的服务质量最好、谁的运行成本最低，谁就会最终成为大学后勤的服务者。这将彻底打破三驾马车的历史格局，迎来新的局面和活力。谁掌握了大学后勤服务对象的真正需求，谁就容易理清后勤服务的特点，谁就更能在后勤服务中找准方向和位置，抢占市场先机。大学后勤服务具有适时性、动态性、重复性、不稳定性、公益性、非物质性等特点，需要服务者在时间和空间上双向实施后勤服务保障。
一、适时性
对服务的时间及时间段有严格的要求。要求服务的时间准确，提前或滞后都不行，比如饮食要定点开餐、接待来访、学生上课、绿化等，很少存在提前干好就可以休息的事，不像科研或工业生产能提前完成任务的工作。
二、动态性
整个后勤服务随时在变化。高校内部相对于社会是个较封闭的系统，但高校组织内部之间是非常活跃的：思维活跃、创新频繁、师生流动快、个性事件多。按精细化服务细分：动态性强、服务难度大，比如卫生，必须在一定时间内保洁，因为随时有可能有新的杂物或垃圾产生。所服务的师生也在随时变化中，如果在动态中服务没有跟上，被服务者的个体又是相对静态的，他就会因此感觉到没有服务或服务质量低。
三、重复性
一项事情重复做，循环往复、周而复始，不具有一劳永逸的特点。今天的卫生搞好了，明天又脏了。供水、供电、供暖、饮食、车辆等都是如此。每天都是新的开始，重复着昨日的故事。成绩永远属于过去，每天都面临着新的挑战。服务者长期在重复单调的工作环境里很容易感觉枯燥，从而产生松懈和疲劳。因此必须要有新思想常常去冲击大脑和创新方法来常常变换工作习惯，才能更好地调动服务者的积极性和主动性。
四、不稳定性
服务质量和服务成果都具有不稳定性。服务者是人不是工业工具，人具有不稳定性，人的情绪、疲劳程度等都构成不稳定性。另外，一个服务者往往是对应多个服务对象的，服务对象是群体性的、动态的，本身就不稳定。比如清扫卫生后随时出现丢掉的杂物，卫生的环境马上就变化了。一个从事相关工作多年的优秀服务者，也可能随时出差错造成服务质量的不稳定。还有一些为之服务的设备、设施及配件，也随时都会因质量、寿命等原因出现不稳定因素。后勤工作既有人的因素，也有设备的因素，还有服务对象的因素。因素太多就有了不稳定性、不确定性。所以遇到大型活动时，往往要准备第二套或第三套预案。因为不稳定，就容易产生安全隐患，所以安全因素是后勤服务者首先要考虑的事项。
五、公益性
大学后勤毕竟是为教育服务的，所以具有教育的公益性。在学校里，教师讲课不会按酬付劳，而是会尽可能让学生掌握更多的知识和技能。大学财政资金也多来源于带有公益性的财政拨款，长此以往，师生均适应了公益性。为大学服务的后勤，如果服务者企图与被服务者形成一对一的市场经济关系：给钱，才服务；多给钱，优服务，那肯定会被服务对象远离和淘汰。服务对象所面对的环境也许还会出现突发事件，这些都不容服务者讨价还价，而是应该立即解决突发问题。这个公益性与市场的经济性往往是矛盾的，后勤的服务者应该主动处理好公益性与市场成本之间的关系，力争双赢。
六、非物质性
大学是精神文明的重要载体。大学师生文化程度高、心思缜密、自尊心强。一般新生或低龄学生都是初次离家住校，本能会对后勤服务有依赖感，很多师生因常年与后勤打交道，还对后勤服务者存在一定的信任感和安全感。其实，再科学的制度、再优良的设备也代替不了人与人之间面对面的交流，师生对后勤的需求不只是简单的满足物质上的服务保障，更多的是注重人文关怀和内在的精神感受。后勤必须要用爱心服务、精细化服务或者更为贴心的精准服务，才能触及被服务者的内心世界。考察大学后勤服务是否到位，一是实实在在的物质体验，二是内心世界的精神感受。服务层次和境界的提升使服务的物质性与精神性高度统一。被服务者的需求就是服务者的追求。
后勤服务的特点决定了服务者要采取时间和空间上的双向保障方法来满足被服务者的需求，在时间上应该分为服务前的准备、服务中的保障和服务后的收尾工作。在服务前，制定方案并有计划的实施；在服务中，要边服务当前边准备下一地点的服务。如果是大型后勤服务，还涉及各部门、各人员及设备等要素的动态配合；在服务后，对所有被服务者涉足的空间均要恢复以前的秩序。
大学有其独特的人文特点，后勤服务只有与大学里的人沟通，与教学和科研的需求对接，才能更好地服务。现在很多外承包单位进入大学后，一时找不准服务的切入点，服务的能力和水平跟不上，让服务对象不满意。同时，师生对本校的后勤也有不满意的地方，期待改进和提高。
大学后勤服务的特点，一定会催生出新的后勤服务的思维模式和管理模式，既区别于大学本身办的后勤，也不同于简单的社会外包后勤。这是一个巨大的空间、庞大的市场。影响后勤服务质量提高的因素是多方面的，影响后勤改革的因素也是多方面的。但人的因素是第一位的：一是原有后勤人无法分流安置。二是高校管理者的思维还需要转变。大学后勤目前的有利因素是国家宏观改革全面推进，大学后勤可以借其东风。三是，后勤大部分全民事业编制的职工已接近退休的年龄，即是改革的最大障碍。
后勤服务方案范文5
【关键词】后勤管理 决策 问题
后勤管理是一项受多种因素、多种条件影响和制约的综合活动过程。其中，决策因素对其制约和影响最为直接。决策既是后勤管理的基本职能，又是后勤管理主体的主要职责。它渗透到后勤管理活动的各个领域和全过程，决策正确与否，关系到后勤管理的成败，关系到后勤保障效益的高低。正确的决策依赖于决策的科学化和民主化，要避免决策不当给后勤管理带来的不良影响，笔者认为应注意以下几点：
一、转变观念，树立科学的决策观
正确的决策来源于正确的判断，正确的判断在一定程度上取决于思想的解放和观念的转变。后勤管理决策中出现的一些问题，很重要的原因就是决策观念落后，不适应社会主义市场经济规律和现代战争特点对后勤管理工作提出的新要求。要提高后勤管理决策质量，各级领导首先要树立科学的决策观。一是战略观，就是决策者要有战略眼光，要高瞻远瞩，制定的决策既要有利于当前又要着眼于未来。二是整体观，要运用系统整体思想分析解决问题，宏观把握、全面计划、统筹安排。三是预测观，要有超前预测意识，准确预测事物的发展。四是创新观，决策者要在思想上树立创新意识。没有决策的创新，就没有后勤管理工作的飞跃。五是效率观，要科学利用时间，把握时机，讲求方法，追求效率，争取以最少的投人获取最大的产出。
二、遵循后勤管理特点和规律，做到决策科学化
决策是一门领导科学。后勤管理决策失误的一个重要原因，就是不按科学的决策程序办事，凭主观意志、经验或兴趣决策。后勤管理决策程序是决策内在规律的反映，决策程序的各个步骤互相联系，前后衔接，构成一个完整有机的整体。科学的决策程序应包括以下几个步骤：一是调查研究，明确目标。只有通过调查研究，才能发现问题，明确决策目标。二是确定决策目标评估标准。只有先确立标准，才能评估目标的优劣。三是分析论证，拟定方案。通过分析筛选搜集来的信息，并对其进行整理加工，从不同角度和途径拟定各种可能方案。四是总体权衡，择优决策。哪个方案都不可能十全十美，常常是既有利又有弊，只是利弊大小不同罢了。因此在选择最佳方案时，要通盘考虑，把握重点，不能单独追求最优化。美国管理学家西蒙提出了一个“满意标准”，认为决策“足够满意”即可，也就是在比较备选方案时，要做到主要指标最佳，同时兼顾其他指标。
三、增强决策透明度，实现决策民主化
决策民主化是我党、我军群众路线的具体体现。后勤管理决策并不是后勤首长的个人行为，而是一种集体行为，广大官兵才是决策的主体。正因为是一种集体行为，所以必须在集体内实行民主制度。民主化水平决定着决策的效果，因此各级后勤领导决策时应当增强决策的透明度，动员广大官兵积极参与后勤决策。决策之前，各级后勤领导应当深入群众广泛听取不同意见，虚心接受采纳群众建议。只有提高决策活动的民主化水平，才能确保决策的科学。
四、决策者要加强学习，提高决策能力
决策的科学化决定于决策主体的思想观念、知识结构、能力素质等，即后勤管理决策者的素质是科学决策的基本条件，是影响决策正确与否的关键因素，因此建设一支高质量的后勤管理决策队伍，对我军后勤建设尤为重要。这就要求决策者要不断学习，掌握现代科学知识，善于总结正反两方面的经验，不断提高领导艺术，尤其要从以下几个方面加以提高：一是拓展知识面。研究新问题、接受新事物、开拓新领域是提高决策能力的必备条件。现代科学技术的发展及后勤保障环境的变化，决策者的单一知识结构已难以满足决策要求和保证决策的正确，因此后勤决策者必须具备渊博的知识，才能做到准确预测，科学决策。二是提高能力。决策者要将理论知识和经验转化为决策行为的基本技能，如分析能力、应变能力、创新能力等。三是拍板定案的魄力。谨小慎微、优柔寡断是决策之大忌。现代条件下，各种信息瞬息万变，时机稍纵即逝，各级后勤领导在充分调查论证的基础上要当断则断，做出决策。
五、加强具有我军特色的后勤管理决策理论研究
目前，我军后勤管理决策理论研究还处在起步阶段，这是我们的薄弱点。例如，我军在理论研究上目前定位不很恰当，长期以来，有相当一部分同志认为，我军后勤管理的重点在基层，主要表现在基层后勤工作有许多限制性条令、条例和规章制度，而高层管理决策受到的法规制约很少。然而，现实情况中失误一般来自高层，而且越是高层的失误带来的损失越大。因此，我军应调整后勤管理研究着重点，在决策层、中间层和执行层三层次中把重点放在决策层，加强理论研究，提供决策指导。加强后勤管理决策理论研究，要通过借鉴外军后勤决策经验进行比较研究后，在理论上拓展和深化。同时，要加强决策理论创新研究，由此探索我军后勤管理决策规律和方法，逐步建立起具有我军特色的后勤管理决策理论体系，为我军后勤管理决策提供理论依据。
在服务行业中，顾客经常要参与服务传递过程.“过程就是产品，产品就是服务”，因此不能忽视与顾客接触有关的行为问题。后勤工作具有服务属性，后勤服务与管理工作中的“产品”交换过程也是以人为载体，服务过程的提供者和接受者都是人，产品质量的好坏实际上就是服务质量的好坏和满意率的高低，因此要重视与师生接触的相关行为的研究。但是在服务过程中不可避免会产生各种行为和冲突，这一方面是由于师生的观念和角度差异，以及每个人思想、性格和行为方式的不同，另一方面则是提供者之间的个体差异。接触，意思为挨上，碰着，指人跟人接近并发生交往或冲突，服务接触就指在服务过程中服务者与被服务者之间的交往。后勤除了日常性的服务工作之外，往往是在“隐形”的情况下工作的，这些服务工作参与程度比较低，可以理解为轻度接触，可以说是一种高度的服务接触，这类服务的基本特征是服务提供者与师生之间发生的频率或交往接触程度较高。实际上，大多数后勤服务质量的好坏评价都来自于人们对后勤服务提供者的感觉，通过这段时间短暂的高度接触(也可称为关键时刻)，决定了对服务质量优劣的评价，经过一系列的交互作用，最后形成理性认识，决定了该项后勤服务工作的信誉好坏。
参考文献
后勤服务方案范文6
[关键词] 医院；后勤管理；一站式；服务
[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance， meals， cleaning project resources， optimize service process， to create one-stop logistics service center， building integrated logistics service system， by the application of information technology tools and methods， combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital， Capital Medical University， through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems， to enhance the connotation of hospital logistics services and brands， extension service breadth and depth， to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital； Logistics management； One-stop； Service
“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”，是传统意义上的资源外包服务，其实质就是服务的集成、整合，减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟，像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务，从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。
在国家医改工作持续深化的背景下，北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作，进一步探索医院后勤管理服务创新模式，优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院（以下简称“我院”）积极响应北京市医院管理局倡导，通过建立一站式后勤服务中心，进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准，使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程，真正提高后勤服务工作效率和专业化水平，为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障，全面提升医院后勤精细化管理水平。
1 医院后勤管理现有工作模式
我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科，集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作，已成为医院最大的一个服务管理体系[1]，是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人，合同制外聘职工26余人，服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等，工作分布广、分工杂、技术强，业务流程涉及多部门、多工种、多岗位，因此，后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3]，需整合资源，创新后勤管控模式，以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。
2 后勤服务管理存在的主要问题
2.1 与医院现代化的管理需求不相适应
后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障，始终贯穿于医院各项工作的每个环节，后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高，医院在软、硬件方面都有了质的飞越，医疗业务大幅增长的同时，对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求，传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高，管理缺乏创新，与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应，与医院信息化水平发展不相匹配，无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强，人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏规范化管理
医院后勤部门是医院的保障和支持系统，在协助完成医疗、教学和科研任务中，占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门，工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多，工作流程与临床和患者实际需求不一致，对服务过程缺乏监管手段，导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题，容易造成工作互相推诿扯皮，致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制，信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在，对服务评价缺乏可追溯性，信息数据积累匮乏，严重影响工作成效。
2.3 服务过程存在信息孤岛
后勤服务涉及全院各部门，工作繁杂，一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递，由于服务信息传递不到位、不准确，缺乏信息的交互和共享，导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛，在当今信息技术广泛应用的大数据时代，对服务数据的使用、共享、积累等存在不足，与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力，但服务工作效果评价却不高，批评不满意的声音时有出现的情况。
3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况
3.1 建设目的
医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求，后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求，及时顺应新医改大环境，紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向，以积极探索医院后勤管理服务创新模式，改善患者就医体验，提高服务医务人员满意度，切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想，以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的，理顺了后勤管理体制机制，明确了各部门间工作职责，畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。
3.2 建设过程
医院后勤是医院建设的重要组成，为医疗、科研、教学提供支持和保障，是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划，成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长，以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长，以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组，明确了工作职责，完善了组织机构；从医院实际需求出发，问题导向，制订行之有效的工作方案，统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作，按照已制订的工作方案稳步开展建设工作，并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法，在我院实际建设过程中进行移植，前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作，完成维修配件信息数据近2000条，地点信息数据近4000条，初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上，对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵，建立健全相关标准及管理规范，统一形象、统一标准、统一流程，实现标准化管理，把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行，并通过了北京市医管局的验收。
3.3 建设主要内容
一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立，相比于传统的后勤报修中心，其定位不止面向院内的一线临床科室，更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行，通过以信息化手段规范后勤服务保障流程，以技术提升后勤服务内涵，整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目，并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。
从医院后勤服务的实际需求出发，为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则，真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程，初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码，以服务台为核心，统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报，统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派，延伸为全方位的后勤服务，比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决，实现服务管理全过程的可视可控。
3.4 制度建设
当前临床医疗的规范性文件比较完善，而针对后勤管理的却较少，导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作，固化工作流程，规范约束机制，强化基础管理，能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行，按照工作流程化，流程制度化，制度标准化，我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作，先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求，明确了各岗位职责要求，统一了行为规范，使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利，具有很强的针对性、实用性和可操作性，提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用，使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。
4 一站式后勤服务中心系统组成情况
4.1 系统组成
围绕医院日常服务需求，一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立，集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11]，以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据，监控当前后勤工作状态，可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12]，由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点，已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器；软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件，以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。
基础档案管理功能模块结合我院专业特色，通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理，是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。
维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务，对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理，并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备，通过短信发送或接收实现对工作任务的派发，为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。
膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询，以及非常规点餐时间段的点（送）餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等，并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析，为膳食改善提供数据参考。
保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务，提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务，主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通，在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础，以服务保障需求为主线，实现7×24 h全天候快速接听，多渠道接收服务需求信息，并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息，自动生成处理短信提供给后勤部门，后勤部门根据需求统一协调，按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理，并对服务结果、质量等信息进行反馈，在此过程中，后台最大程度地将各服务要素整合起来，使之成为一条流程线[13]。每一个来电，都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理，对重要数据建立监测制度，定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查，将调查结果进行监测与考核，使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14]，患者及医护人员只需拨打一个电话，就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。
5 一站式后勤服务中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点，实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理，使管理责任具体化、明确化，并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15]，提高了各部门间的沟通，增强相互协作，排除人为及外在干扰因素，形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术，实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式，统一调配资源，并及时获取外部需求，提高服务效率[17]，对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式，切实落实医院精细化管理的要求，增强医院后勤保障能力[18]，使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务，全面提升了医院后勤精益化管理水平。
5.2 提高专业化服务水平
一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径，可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19]，从而大大提高了任务分配的准确性与及时性，大幅提高了工作成效，解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复，有效转变后勤了服务思想，拓展后勤服务功能，提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理，从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16]，整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。
5.3 提升后勤服务质量与满意度
通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁，建立了服务快速反应机制，进一步延伸了服务深度，增强服务能力，提高服务质量，切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段，进一步畅通信息沟通与反馈渠道，及时发现问题、解决问题，建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”，显著提高后勤质量，提升后勤服务团队形象与地位，改善服务品质和服务态度，全面改善患者就诊体验，提高后勤服务满意度，最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应，打造高水平医疗与服务品牌的同时，建立起了良好的服务口碑。
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