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消费者行为学分析范文1
关键词 中国；澳大利亚；消费者行为分析；教学模式
中图分类号 G712 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2013）05-0032-03
收稿日期：2013-01-21
作者简介：刘晓丹（1979- ），女，辽宁沈阳人，广东食品药品职业学院讲师。
澳大利亚TAFE（Technical and Further Education）体系即技术与继续教育体系，作为国际上比较成功的职业教育模式已经被国内许多高职院校引入。2005年广东食品药品职业学院与澳大利亚博士山学院（Box Hill Institute）开展合作办学，2006年开始高考专科层次招生，学生毕业时获得中澳双方大专文凭。《消费者行为分析》（BSBMKG402B： Analyse consu- mer behaviour for specific mark- ets）是澳大利亚TAFE培训包BSB07 Diploma of Marketing中的专业核心课程，引进后采用英文授课。广东食品药品职业学院经过几年的教学实践，对该课程教学进行改革。
一、中澳合作《消费者行为分析》课程特点
消费者是市场的主体，其行为直接影响和决定企业市场营销的战略选择。因此，以消费者行为为研究对象的“消费者行为分析”已经成为市场营销理论的重要组成部分。作为澳大利亚TAFE培训包中市场营销专业第二阶段的课程，《消费者行为分析》培养学生在具体市场中分析消费者行为所需的能力和知识，市场营销人员通过分析消费者行为去验证影响消费者在购买产品和接受服务过程中作出决策的因素，并基于对消费者的态度和行为的分析，给出合理的市场营销策略建议，以提高产品和服务的消费。该门课程，具有以下特点。
（一）能力指标细化
在澳大利亚培训包中，对本课程的能力点作出了详细规定，教学内容的组织要基于其能力点的规定，具体如下：一是确认产品或服务市场。根据市场计划来收集产品或服务市场和市场细分的信息；从市场概述或存在的客户数据中辨识出市场或市场细分中的消费者特点；根据市场营销计划识别和衡量产品或服务的特点。二是衡量现有消费者的兴趣。通过分析已实施活动和未来趋势调查消费者的需要；评估过去市场营销活动和市场定位；确定影响消费者行为的因素，同时衡量其对产品、服务的影响程度：个人影响、社会影响、生活方式影响、组织行为影响。三是对产品或服务的市场营销策略提出消费者的诉求焦点。针对消费者内在、习得需要和动机的诉求来制定市场营销策略；陈述消费者诉求焦点的根本原因在于概括出其如何影响消费者行为，并用来确定有效的市场营销策略；消费者的诉求焦点满足了法律和道德的责任，满足了市场计划预算上的要求。
（二）培养职业技能具体化
《消费者行为分析》主要培养学生的沟通能力，团队合作能力，解决实际问题能力，计划和组织能力，自我管理能力，学习能力，收集、分析和整理信息能力，运用技术手段能力以及创造和进取能力。
（三）考核形式灵活多样
澳大利亚TAFE体系中的考核形式灵活多样，并且采取分阶段的方式进行考核。《消费者行为分析》的考核以案例分析、小组讨论、项目报告及模拟展示、期末笔试的方式进行。其中，课堂出勤占总成绩的10%，案例分析占20%，小组讨论占10%，项目报告及模拟展示占30%。根据不同年级学生的特点，考核方式每年进行不同的调整。
（四）注重教学内容的更新
根据行业发展的最新动向和要求，确保与行业对工作岗位关键能力发展的要求保持同步，每五年，澳大利亚TAFE体系会对培训包的内容进行升级，不断调整培训包中能力模块的组合。《消费者行为分析》所属的培训包由原来的BSB01升级到现在的BSB07，能力指标更加细化，进一步满足了岗位和行业的需要。相应地，教材也进行了更新。《消费者行为分析》由原来使用的英文原版教材（Pearson 出版Leon Schiffman）“Consumer Behaviour”2005年的第3版升级为2008年的第4版，内容和案例都随之更新。
二、中澳合作《消费者行为分析》的教学模式
（一）Presentation具体实施过程设计
Presentation是高职中澳合作市场营销课程教学中经常应用的一种方法，通常翻译为讲解、介绍、展示，在高职中澳合作市场营销课程教学中是指教师设定情境，布置项目，学生完成之后，通过应用语言表达、非语言表达、实物展示、角色扮演等技巧陈述观点、结论、报告等，然后回答教师与其他学生问题的形式。
项目（任务）的设计。例如，假设你是投资公司的经理，你们公司打算进入某个市场，你的任务是选取某种产品进行消费者行为分析，制定市场报告（英文题目：The Analysis of Consumer Behaviour for XX）。“每组需要做一份消费者行为分析的报告，然后进行10分钟的课堂阐述，内容包括：产品介绍、消费者行为分析（如人口统计特点、需要和动机、个性、认知、参与度、态度、生活方式、社会影响、家庭影响、文化影响等）、市场策略（如何满足消费者需要、如何迎合消费者喜好）、产品组合传播策略等。”
教师对学生准备Presentation进行指导。教师在详细讲解项目之后，给学生充分的讨论与准备时间，在此过程中，教师要深入参与小组讨论，对学生的Presentation技巧进行相应的指导和训练。
Presentation的评价标准。教师在设计项目内容评价标准的同时，设计该项目Presentation的评价标准，并且与项目一起布置给学生，让学生参照评价标准去准备Presentation。Presentation的评价标准点如下：开头（Opening）、主要观点（Main ideas）、辅助手段（Aids）、策略（Strategy）、语言表达（Verbal Communication）、非语言表达（Non-verbal Communicat- ion）、结尾（Ending）、小组总体印象（Team Expression）。
（二）案例分析的过程设计
案例设计。《消费者行为分析》案例设计的首要工作是解读能力指标，深入了解学生的特点和学习习惯，结合教材内容，确定教学思路，设计教学案例。例如，《消费者行为分析》能力指标中“确定影响消费者行为的因素，同时衡量其对产品、服务的影响程度：个人影响、社会影响、生活方式影响、组织行为影响”，结合教材第8章“购买者行为的社会影响”选取国外百事可乐广告、宝洁公司飘柔洗发水等不同类型的广告作为案例。
案例分析的实施。首先，在广告播放之前，教师对基本知识点进行讲解，结合广告使学生明确学习目标。如本次案例分析的目的是不同类型的广告、传播渠道、传播信息对消费者购买行为的影响。其次，引导学生关注广告中所传递的信息，组织学生进行探究性学习、自主学习和合作学习。
案例分析的评价。针对学生案例分析的结果，给予学生及时的评价，并鼓励学生之间互相评价。同时，教师反思自己的教学理念，提炼教学经验。
（三）英文原版电影教学的实施过程设计
英文原版电影的选取。首先，电影情节必须涉及消费者购买行为，或者故事的主题涉及消费；其次，电影的语言要丰富、内容要健康，电影教学的目的是在真实的语言环境下增强学生对知识的感性认识，同时体验文化，因此限制级的电影不在选择范围之内；再次，电影要有中英文字幕，长度适中，以满足不同语言水平的学生需要。基于上述几点，《消费者行为分析》选取了美国电影《一个购物狂的自白》（“Confessions of a Shopaholic”）。该片讲述了纽约女孩丽贝卡对购物充满热情，本着“只要喜欢，不买可惜”的信条无法控制自己的购物欲，一次次陷入财务危机，最终改变购物成瘾习惯，彻底跟购物狂的自己说再见的故事。
电影教学实施。在播放电影前，教师应给学生讲解一定的背景知识和内容概要，帮助学生理解影片内容，确定教学目标。然后，教师针对整个影片制定教学任务，设置问题。电影《一个购物狂的自白》涉及消费者的需要、动机、个性、态度、决策等方面内容。因此，在观看电影之前，布置如下任务：1.What is the girl’s personality？ 2.Analyze the girl’s need based on the Maslow’s hierarchy of needs. 3.What factors influence the girl’s decision？ 观看电影之后，教师引导学生进行小组讨论。最后，针对学生的讨论结果，教师及时给予总结，对各组的讨论给予评价。
参考文献：
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[4]张建香，王会宗.消费者行为学课程教学改革的探索[J].天津市财贸管理干部学院学报，2006（2）：37-38.
消费者行为学分析范文2
东北财经大学广告学专业2002年筹建，2005年首届招生。凭借着对广告产业人才需求结构审慎科学的分析把握，东北财经大学广告学专业逐渐明确了专业定位特色，即：突破国内各高校广告学高等教育现有结构和模式，走依托东北财经大学优势财经学科背景，建立以营销为导向，专注于广告客户部人才培养的精准特色广告学办学之路。
这一精准专业定位，得到了中国广告协会学术委员会主任、厦门大学博士生导师陈培爰教授的高度认可。除了来自广告学学界的认可，东北财经大学广告学的精准定位还得到了广告业界的肯定，从广告班毕业生就业情况就可窥_斑。每年的7月，都使高校、社会所关注的大学生就业问题成为焦点。当很多学生为“毕业即失业”烦恼时，东北财经大学广告学专业的同学却早已胜券在握，纷纷入职于北京、上海等一线城市。回眸2009年7月，东北财经大学广告学专业首届毕业生在全球金融危机残酷考验下，除4人考上研究生或出国深造外，就业率高达100%，其中一线城市就业率74%!在全校名列前茅。
通过我们的教育创新实践，希望更多开办广告学专业的高校能够充分依托自身学校优势学科背景资源，在广告学专业定位上勇于创新，改变当前广告学教育中艺术与传播并举的单一局面，实现依托各自学校优势学科百花齐放的多种专业风格。
二、调整改革课程体系，优化课程设置
经过调研，在东北财经大学广告学专业特色定位及原有的课程设置体系基础之上，我们对广告学专业各方面的课程设置都做了相应的调整。
1.学科基础必修课
《中国文化概论》(3学分，54学时)、《中国古代文学(_)》(3学分，54学时)、《中国古代文学(二)》(3学分，54学时)、《现当代文学》(4学分，72学时)、《外国文学》(3学分，54学时)、《微观经济学》(4学分，72学时)、《宏观经济学》(3学分，54学时)、《市场营销学》(3学分，54学时)、《管理学》(3学分，54学时)、《消费者行为学》(3学分，54学时)、《传播学》(3学分，54学时)、《中外广告发展简史》(3学分，54学时)、《广告学概论》(3学分，54学时)、《广告心理学》(2学分，36学时)共计43学分。较之以前，增加了《中国古代文学》、《现当代文学》等文学方面的课程，注重打造学生深厚的文化底蕴。去掉了《广告摄影》、《平面广告设计》这两门更适宜作为广告专业选修课出现的课程，把《广告心理学》从学科基础选修课更改为学科基础必修课。
2.专业必修课
《广告学专业导论》(1学分，14学时)、《广告业务流程模拟》(2学分，36学时)、《广告创意学》(3学分，54学时)、《广告策划》(3学分，54学时)、《广告写作》(3学分，54学时)、《广告经营与管理》(3学分，54学时)、《广告媒介策略》(3学分，54学时)、《广告调查与效果评测》(2学分，36学时)、《广告美学》(2学分，36学时)共计22学分。较之以前，增加了课程《广告美学》，突出培养学生的广告美学、商品美学、实用美学的审美能力;增加了《广告经营与管理》的课时与学分(以前是2学分，36学时)，充分依托学校的财经优势，突出培养学生的广告经营与管理能力。
3.学科基础选修课
《西方文化概论》(2学分，36学时)、《跨文化传播》(2学分，36学时)、《公共关系实务》(2学分，36学时)、《视觉设计基础》(3学分，54学时)、《品牌学》(2学分，36学时)、《整合营销传播》(2学分，36学时)、《企业文化》(2学分，36学时)、《视觉艺术作品赏析》(2学分，36学时)、《社会心理学》(2学分，36学时)、《广告法规与广告伦理》(2学分，36学时)、《市场调查与分析》(2学分，54学时)、《组织行为学》(2学分，36学时)、《民俗学》(2学分，36学时)、《企业经营决策沙盘模拟》(3学分，54学时)、《企业客户关系综合实验》(2学分，36学时)、《WTO经典案例分析》(2学分，36学时)、《维权与诉讼》(2学分，36学时)、《城市经济学》(2学分，36学时)、《物流与供应链管理》(2学分，36学时)。在这一部分课堂调整比较多：首先，删除了一些跟广告专业关系不大，学生反映不好的课程，包括：《欧洲文化》、《形式逻辑学》、《世界文明史》、《西方社会史》、《英语语音训练》。其次，增加了与东北财经大学广告学专业特色密切相关的财经类的课程，如《城市经济学》、《维权与诉讼》、《物流与供应链管理》、《WTO经典案例分析》。最后，对一部分课程的性质进行了调整，将原来作为学科基础必修课程的《公共关系学》改为《公共关系实务》作为学科基础选修课;将原来的属于学科基础选修课的《实用美学》更改为《广告审美》，放入广告专业必修课中;将《跨文化传播》由广告专业选修课，更改为学科基础选修课。
4.专业选修课
《创意思维》(2学分，36学时)、《口才与演说》(2学分，36学时)、《消费文化》(2学分，36学时)、《网络传播》(2学分，36学时)、《品牌与企业形象策划》(2学分，36学时)、《商务沟通与客户服务》(2学分，36学时)、《国际关系与国际广告》(2学分，36学时)、《广告专业英语》(2学分，36学时)、《影视广告制作》(2学分，36学时)、《广告摄影》(3学分，54学时)、《平面广告设计》(2学分，36学时)。在此部分，删除了《英文报刊选读》、《时事广播英语》、《视听语言学习与鉴赏》、《广告案例赏析》等课程;增加了《口才与演说》课程，注重提升学生的表达、传播、沟通能力;将原来处于学科基础选修课中的《广告专业英语》更改为专业选修课，通过双语教学，强化训练学生的广告英语能力;把原来处于学科基础必修课程中的《广告摄影》、《平面广告设计》移入这部分课程设置。
从整体来看，东北财经大学广告学专业的课程体系注重依托财经学院的优势学科资源，能够将经济学、统计学、管理学、市场营销学等学科引入到广告学专业的教育当中。例如，在广告学专业的教学中，融入了《微观经济学》(4学分，72学时)、《宏观经济学》(3学分，54学时)、《市场营销学》(3学分，54学时)、《管理学》(3学分，54学时)、《消费者行为学》(3学分，54学时)、《广告业务流程模拟》(2学分，36学时)、《广告经营与管理》(3学分，54学时)、《广告调查与效果评测》(2学分，36学时)、《整合营销传播》(2学分，36学时)、《企业文化》(2学分，36学时)、《市场调查与分析》(2学分，54学时)、《组织行为学》(2学分，36学时)、《企业经营决策沙盘模拟》(3学分，54学时)、《企业客户关系综合实验》(2学分，36学时)、《WTO经典案例分析》(2学分，36学时)、《维权与诉讼》(2学分，36学时)、《城市经济学》(2学分，36学时)、《物流与供应链管理》(2学分，36学时)等财经院校的优势课程，注重培养学生市场调查与分析能力、客户服务沟通能力、消费者细分能力、企业经营管理能力、企业销售渠道控管能力等多方面能力的综合培养。
相对于大多数高校的广告学专业都在沿袭媒介传播与艺术审美传统路线来说，东北财经大学广告学专业的特色是非常突出的，这也帮助东北财经大学广告学专业的毕业生具有不同凡响的竞争力。
作为一个专业学科的教育，我们力求创新改革，但为了教学，我们又必修顾及专业培养方案与课程体系的相对稳定性，因此，我们做了上述改革调整，当然，随着实践的检验和广告学教育的发展，我们还会进一步深化，会一直致力于探求财经高校广告学的特色发展之路。
三、“OPEN”式教学法，彰显实践教学特色
在东北财经大学广告学专业教学中，专业教师们不断各抒己见。
探究创新教学模式、教学方法，采用“OPEN”式教学法。O代表“OnebyOne”，表示_次又_次地面对真实项目和真实客户开展实训课程;P代表“Project”和“Presentation”，表示以真实项目为载体，由学生制作创意策划提案并面对真实客户演讲和比稿竞标;E代表“Electronic”，表示电子化多媒体的教、学、做，强调了策划创意和提案制作都必须是电子化文件，并运用网络资源使专业课程服务于学生、服务于社会;N代表“necessarily”，强调必不可少的客户评价，以及学习过程中，老师必不可少的知识点导入和职业技能指导。这种富有创新性的教学方法，以行动体系刺激学生求知和创新兴趣，培养了学生更强烈的自主性和创造性，让学生在各个环节中学会专业知识、学会业务技能、学会沟通合作、学会做人，切实将“教、学、用”融于一体。
例如，《广告策划实务》授课教师通过“公司搬进课堂、业务搬进课堂、竞争搬进课堂、客户搬进课堂”的方式，带领东北财经大学广告学专业多届学生，为东北财经大学出版社、大连视频英才网、大连鼎龙健身倶乐部、青岛福惠来公司大连分公司、大连华牧安格斯集团、上品书店、喜都西餐厅等十几家公司做了广告营销策划。
《业务流程模拟》授课教师与《广告创意思维》授课教师，在教学中组织同学以小组为单位分别建立几家“广告公司”，为不同的广告主制作提案。这种模拟真实公司的方式，不只使学生的专业知识得以巩固，同时活跃了课堂氛围，使所有人都能够互动和参与进来。
为了让学生能够胜任国际广告公司的工作，《广告专业英语》授课教师设计了情境式教学法，通过角色扮演、英文模仿比赛、专业英语辩论赛等途径提高学生应用广告专业英语的能力。
除了上述课堂教学创新，广告学专业教师还积极把各种广告大赛引入教学，通过老师指导学生参加广告大赛，辅助带动学生学习。这一创新型教学方法，得到了学院领导的高度重视。
在诸多的广告大赛中，全球华人时报金犊奖是全球华人地区规模最大的学生广告大赛，每年都有来自世界各地的大学生参与，参赛作品数量数万份，涉及参赛广告类别多样，包括平面类、电视类、网络类、广播类、技术类、行销企划类、动画广告类、插画类、装置艺术类等等，东北财经大学广告专业学生在专业老师的带领下，积极参与，成绩喜人。
消费者行为学分析范文3
关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施
中图分类号：F27
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02
险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。
消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。
消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。
1消费者投诉的现实原因
据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。
1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全
近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。
企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。
1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限
追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。
信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。
1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅
保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。
反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。
2消费者投诉的行为学分析
通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。
2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素
消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。
2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素
Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。
2.3信任是决定投诉与否的主观因素
信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。
3规避消费者投诉的有效措施
保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。
3.1优化整合，提高从业人员素质
保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。
3.2加强管理，构塑服务型文化
企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。
3.3规范准则，降低感知风险
当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。
3.4注重形象，培育消费者信任
信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。
3.5透明宣讲，进行对客教育
险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。
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消费者行为学分析范文4
［关键词］无锡市高校 体育消费 消费动机 消费水平
［中图分类号］F713［文献标识码］A［文章编号］1009－5349（2011）09－0107－03
一、研究意义
体育消费行为属于消费行为的一种。研究大学生体育消费的各种行为表现及变化因素，可以发现大学生体育消费的内在原因及与市场营销活动的关系，揭示大学生体育消费行为的规律。这不仅有助于商家了解消费者的需求信息，有针对性地改进产品，加强对体育消费者行为的策划和引导，将潜在消费需求转化为市场机会，从而扩大体育市场容量；也有助于消费者明了自身体育消费中存在的问题，从而不断改进非理，提高体育消费水平。
（一）研究对象及方法
1.研究对象。
随机抽取无锡市主要高校（江南大学、无锡职业学院、无锡职业技术学院、江苏信息职业学院、无锡商业职业技术学院）学生为研究对象，发放问卷1000份，收回有效问卷970份，有效率达97%。
2.研究方法。
（1）文献资料法。通过现代化检索手段查阅、整理和分析国内外有关体育消费方面的资料。
（2）按照社会学和统计学分析的基本要求，设计并发放1000份《无锡市大学生体育消费行为调查表》，以此了解大学生体育消费意识和行为的基本信息。
二、大学生体育消费现状概述
当代大学生具有脑力劳动繁重与兴趣爱好广泛并存的显著特征，因此无论从减轻学习负担还是从兴趣爱好的角度，他们都会参与体育消费。通过对无锡市高校学生问卷调查发现：有79.38%的大学生认为自己有较为充分可自由支配的休闲娱乐时间，这表明，绝大多数学生有时间选择体育锻炼进行体育消费；在体育活动中，有89.69%的学生选择与同学或朋友一起进行，仅有10.31%的学生选择独自活动。这说明，当代大学生体育活动易受周围氛围的影响，整体上属于从众群体。因为大学生具有较高的独立思考和辨识能力，随着自我意识的逐渐增强，消费经验的不断丰富，他们个性化趋势将越来越明显。
大学生体育消费行为很大程度上受经济来源制约，体育消费价格对大学生消费行为影响较大。调查发现，有6.25%的学生认为体育消费价格非常高，超出了他们的承受水平；49.48%的学生认为价格偏高；38.02%的学生认为较为合理；还有6.25%的学生认为价格偏低。数据表明，目前体育消费价格对多数大学生而言偏高，这在一定程度上影响了大学生体育消费。
三、调查实证分析
（一）大学生不同群体间体育消费结构的实证分析
1.男女生间体育消费结构的差异。（图1）
注：此次调查970人，其中，男生482人，女生488人。
在体育消费结构方面，大学生在运动服装鞋帽及电视网络体育书刊等这两大方面的支出所占比重较大，因为这两方面与学生生活贴近，学生对此有普遍性的需求。而对运动器械、体育场地和体育培训班等消费偏低，对各类体育比赛门票需求最低。
调查发现，男生对运动器械的支出比较大；而女生参加体育培训班、俱乐部、体育健康医疗方面的支出比较大。由于男女生各自的特点决定，男生更偏重健身效果，因此对器械的要求较高；而女生更侧重塑形效果，所以更倾向参加体育培训班、俱乐部等。男女生购买比赛门票所占比例极小，相比之下，男生这类支出高于女生，因为男生对体育赛事的兴趣普遍比女生浓厚，他们偶尔会到现场观看体育赛事。
2.高低年级（间）体育消费结构的差异。（图2）
注：此次调查970人中，低年级511人，高年级459人。
调查发现，运动服饰鞋帽是大部分学生的选择。现代大学生购买运动服饰鞋帽时不仅考虑其舒适度，更多的还会考虑时尚潮流趋势和品牌知名度，大学生消费出现了一些盲目跟风和品牌偏好现象，这在低年级学生中更明显。
电视网络、体育书刊等是大学生体育消费支出的另一主要方面，低高年级选择这方面消费的比例相同，选择购买体育比赛门票的人数也相当，这主要源于媒体的低成本和高效率。
低年级比高年级更多选择运动器械消费，因为低年级学生更愿意参加体育培训班、俱乐部，这在一定程度上带动了他们对体育器械的消费。低年级更偏向于大众性体育消费场所，而高年级则偏向于设施齐全、服务完善的场所，这与高年级更注重体育锻炼的效果有关。
3.不同生活水平学生间体育消费结构的差异。（表1）
在970份有效问卷中，月生活费在500元以下的大学生有116名，500～800元的有522名，800～1200元的有276名，1200～1600元的有56名，1600元以上无人选择。
月生活水平较低的大学生（500元以下），其消费倾向于运动服饰鞋帽等实物和电视网络书刊等传播媒体，其中比赛门票和体育场地无人选择。
月生活费在500～1200元区间的大学生是学生的主体，他们之中实物型消费支出多于劳务型消费支出。
生活水平较高的大学生（1200～1600元），实物型消费支出逐渐减少，劳务型体育消费支出稳定增加。
总的来说，大学生体育消费结构同生活水平密切相关，随着生活水平的提高，大学生体育消费结构逐渐从基础性消费转向高水平高服务质量的劳务型消费。
（二）大学生不同群体间体育消费动机的分析
1.男女生间体育消费动机的差异。（表2）
大学生体育消费主要是为了休闲娱乐、强身健体。这是因为大学生可自由支配的时间相对较多，体育锻炼成为其丰富课余生活的一种方式。他们注重全面健康发展，对身体素质及体型美观更加重视。目前大学生普遍具有健康意识，这成为大学生体育消费的内在动力。
值得注意的是，男生体育消费以学习技能、提高水平为目的的比例大于考试需要为目的比例，而女生则相反。女生因交际需要进行运动的比例要高于男生。这表明男生进行体育运动多出于兴趣爱好，而女生更多是因为考试交际的需要。
2.高低年级间体育消费动机的差异。（图3）
比较发现，低年级学生多倾向于休闲娱乐，高年级学生多倾向于强身健体、美体塑形。更多的高年级学生选择交际需要，更多的低年级学生因考试需要进行锻炼。大学生中很少人因政府宣传而进行体育消费。这些主要是因为低年级学生接触社会少、闲暇时间较多，而高年级学生学习生活压力日渐加重，希望通过体育活动保证自己良好的身体状况和健康的心理状态。
3.不同生活水平学生间体育消费动机的差异。（图4）
调查发现，生活费在500元以下和1200～1600元间的大学生基本不以交际为目的进行体育消费，而生活费在800～1200元的大学生，有些人采用体育方式进行交际。
在以学习技能和提高体育水平为体育消费目的方面，不同生活水平的大学生差别比较明显。500元以下的大学生选择此项的人数超过半数，而500元以上大学生选择此项的人数偏少。这主要是因为生活水平较低的大学生，在上大学之前接触器械锻炼或专业性训练较少，其体育技能和水平有待提高；而生活水平较高的大学生因器械锻炼或专业性训练较多，已具有一定的体育水平，因而以此为目的的就较少。因此说，生活水平在一定程度上影响了大学生的体育消费。
（三）大学生不同群体体育消费影响因素的分析
1.男女生间体育消费影响因素的差异。（图5）
如表所列，个人兴趣是影响大学生体育运动的最主要因素。其他如空闲时间、周围体育氛围也会对大学生运动行为产生影响，而资金、体育设施和安全因素则影响作用较小。相对而言，体育设施对男生影响较大，安全因素对女生影响较大，这与男女生生理及心理特性有关。
2.高低年级间体育消费影响因素的差异。（图6）
比较发现，高低年级学生考虑体育设施和安全因素方面的差别不大。兴趣因素高年级比例多于低年级。这源于高年级学生在大学期间通过对自身兴趣爱好的发现和培养，其体育运动更具偏好性和倾向性。
另外，高低年级学生受空闲时间和资金的影响也有所不同。调查发现，高年级学生合理安排时间和理财意识相对较强，在消费方面显得更加理性。
3.不同生活水平间体育消费影响因素的差异。（图7）
随着生活水平的提高，大学生受周围体育氛围影响而进行体育消费的比例在稳步上升。大学生因为追求质量更高、服务更好的有价体育消费所需资金同比将更多，因此更易受到生活费的制约。
四、结论与建议
无锡市大学生体育消费结构虽仍以实物型为主，但已初步呈现多样化态势。我们可以通过大学生体育俱乐部、知识竞赛及讲座等形式，提高大学生消费意识，促进大学生体育消费向多元、健康、高效方向发展。
消费者行为学分析范文5
关键词：企业社会责任需求；扩展的效用函数；消费者心理安全感
中图分类号：F014.32；F270文献标识码：A文章编号：1001-8409（2013）09-0055-05
一、引言
企业社会责任已成为众多企业的战略性选择，并在实践中进行了贯彻执行。企业作为社会的重要组成部分，已成为发挥和传递“正能量”的重要主体。受传统“理性经济人”假设的影响，企业社会责任曾倍受质疑。大量实证研究考察了企业社会责任与企业经济目标之间的相关性，但至今没有取得一致结论。但值得注意的是，波特运用大量的成功案例，试图说明企业可以通过战略性企业社会责任来兼顾经济目标和社会目标[1]。在理论界的质疑和事实面前，“理性经济人”假设也随之撼动。与此同时，传统的消费选择理论也仅仅考虑了个体对物质层面的需求，长期以来忽略了消费者精神层面的需求，这使得传统的经济学理论难以对企业社会责任问题做出令人满意的解释。
现代营销理论强调了消费者的核心地位，随着这种理念的确立，消费者逐渐成为解决企业社会责任社会目标和经济目标冲突的关键。就企业履行社会责任的动机而言，只有当消费者运用手中的“货币选票”来为社会责任表现良好的企业投票——用市场力量回馈企业时，企业才会获取承担社会责任的能力与动力。学者们就企业社会责任对消费者相关行为的影响进行了研究，如消费者对企业的评价、消费者对公司的认同、消费者对公益机构的捐赠行为、购买意愿、顾客满意[2]。以往从消费者视角的研究只是研究了企业社会责任与消费者的产品评价、公司评价的直接关系，而忽视了企业社会责任为什么有效这一问题[3]。主要因为这些研究是从消费者行为学视角展开的，再加上传统的“理性经济人”假设和消费者消费理论对精神层面研究的缺失，使理论界缺乏关于消费者对履行企业社会责任的企业生产的产品是否存在偏好、为何存在偏好等问题的本质原因的探讨，尤其为什么不同消费者会对企业社会责任活动产生不同的反应这一问题还没有得到理论和实证上应有的关注及研究——这仍然是一个理论空白[4]。
刘松柏等（2012）初步研究了消费者对企业社会责任需求的心理根源问题，提出了用于分析企业社会责任的基于精神偏好的消费选择模型框架，认为应该从心理安全感、道德、伦理等角度入手，引入消费者精神层面的需求，构建扩展的效用函数，从而解释消费者要求企业社会责任的原因以及消费者偏好和购买决策问题，但是仍未深入地就各个精神需求维度进行全面论证[5]。经济学作为一门学科，其特点就在于它研究问题的本质[6]。本文拟运用规范的经济学研究方法分析消费者要求企业履行社会责任本质原因，探求企业社会责任对消费者行为作用的理论基础，这将有助于论证企业履行社会责任的社会目标与经济目标的一致性及其前提条件，并为企业制定与实施以“消费者为中心”的企业社会责任战略及项目提供建议，帮助企业有效地发挥社会责任的正能量。
二、相关理论
（一）消费选择理论
1“理性经济人”假设的修正
作为消费选择行为的假设前提，“理性经济人”长期以来受到了大量的批判与质疑，传统的消费者理论也仅仅建立在人们对衣食住行等物质层面需求的基础上。阿玛蒂亚·森（2000）通过对“理性经济人”假设的追本溯源，从根本上撼动了这一假设，他认为经济学用如此狭隘的方式来描述人类行为是非同寻常的，并强调经济学应关注的是“真实的人”[7]。“理性经济人”假设的存在，与研究方法的有限性是离不开的，然而随着人类认识的不断前进，研究复杂问题的方法不断增加，这一以“简化”为目标而做出的“理性经济人”假设，也应得到相应地修正，以保证经济学研究不断接近“真实的人”。因此，李大凯（2012）主张在批判继承的原则下，在继续遵循“理性人假设”核心逻辑的基础上，结合经济现实以及相关批判修正理论，实现对基本消费选择模型的合理性重构，他提出了修正后的“理性经济人”假设：经济人在其所能掌握的所有信息以及预算决策能力之下，在其特有的效用构成层面以及利益权重的偏好系统之下，通过成本—收益权衡始终追求收益的最优化，即既定效用满足水平下的最小成本，获既定成本下的最大效用满足水平[8]。这一假设在由价格和收入因素所决定的物质需求之外，将人们对心理安全感、道德、伦理等精神需求纳入规范的经济学研究框架中，从而为传统的新古典消费理论框架之外的复杂多元化的消费行为研究开辟了全新的范式和视角。
2消费选择新理论该模型是由加里·贝克尔在《人类行为的经济分析》一书中提出的，本文运用该模型分析企业社会责任效用问题。
主流经济学分析遵循“理性经济人”假设，即人类的行为是自私的，其根本目标是追求利益最大化。在“理性经济人”假设下，传统的消费选择理论认为家庭是一个被动的效用最大化者，它只是从市场购买中获取效用，传统选择理论既不能说明偏好如何形成，又不能预言偏好的影响，故而经济分析中一般倾向于将偏好作为外生变量，以往的经济研究中并没有对消费者偏好理论进行深入探讨[9]。因此，深入探讨偏好形成的根本原因、效用构成与偏好的影响是完善传统选择理论的必经之路。
Michael和Becker提出了新的观点，认为个体是一个主动的效用最大化者，它也会从事广泛的生产活动和投资活动[10]。并据此对消费者理论进行了重构：个体可以用市场商品、自身所支配的时间、技能、培训和其他人力资本，以及其他投入，生产出作为他们的选择对象的商品，从而使得其效用函数取得最大值。用公式来表示，即一个个体试图使以下函数取得最大值：
式（2）中，Zi为进入效用函数的商品选择对象；fi为第i种商品的生产函数；Xji为生产第i种商品投入的第j种市场货物或服务的数量；tji为第j个人自身的时间投入；Sj为第j个人所投入的人力资本；Yi为所有的其他投入。
Zi没有市场价格，因为它们并不是用于购买或出售的，但Zi确实有“影子”价格，“影子”价格取决于Zi的生产成本。如果fi是和tji的一度其次式，那么边际成本将等于平均成本，并且Zi的“影子”价格可表示为：
πi=kj=1αjipw1，ww1，S，Yipj+lj=1βjipw1，ww1，S，Yiwj （3）
（二）顾客感知风险、安全需求和消费者心理安全感
1消费者感知风险
Raymond Bauer最早从心理学延伸出了消费者感知风险（Consumer Perceived Risk）的概念，他认为消费者的任何购买行为，都可能无法确定其预期的结果是否正确，而且有些结果会令消费者不愉快——也就是说消费者购买决策中隐含着对结果的不确定性，即风险[11]。之后学者们对感知风险进行了研究，多数都赞同CUN—NINGHAM的定义，认为感知风险是消费者对某件事情造成损失的预计，它是由对两个因素的判断而形成的：一是不确定性，即消费者对于某件事情是否发生的主观概率；二是后果严重性，即如果事情发生后，其结果的危险性”[12]。当“人们在社会环境中感知到的威胁或风险刺激超过了本身控制和释放、能量的界限时”，就会在内心形成“一种主观感知或感受，比如创伤感、危险感、焦虑、无力感和不确定等”，这便是不安全感[13]。现代社会，不安全感成为了消费者的一种常态[14]。当消费者存在感知风险时，便产生了个体认知上的不平衡——安全需要。只有消费者感知风险降低，才能使这种安全需要趋于满足。
2安全需求
人本主义心理学家Maslow（1968）提出的需要层次理论，认为人有一系列复杂的需要，按其优先次序可以排列成阶梯式层次：生理需要、安全需要、归属与爱的需要、尊重需要和自我实现的需要，这五个层次的需要是人的最基本需要，它们与生俱来，并构成了不同的等级水平，成为个体行为的动力。其中，安全需要是“指安全、稳定、依赖、保护，免受恐吓、焦躁和混乱的折磨、对体制的需要、对秩序的需要、对法律的需要、对界限的需要以及对保护者实力的要求等”[15]。通过观察，他发现人们“一般更喜欢一个安全、可以预料、有组织、有秩序、有法律的世界。这个世界是他可以依赖的。在这个世界中，出人意料、无法应付、混乱不堪的事情或者其他有危险的事情是不会发生的；而且在这个世界里，无论遇到了什么情况也会有强大的父母或者保护人使他免于受难。”[16]安全需要使个体趋向或获取环境中的安全因素或条件而避开或去除环境中的不安全因素或条件，从而消除认知上的这种不平衡状态，获得安全感[17]。 当消费者有能力获取这种安全感时，便形成了安全需求。
本文定义的消费者安全需求是指：消费者由于在消费的过程中感知到风险的存在，从而产生了对安全的需要，当消费者有能力通过自身行为获取对购买行为的控制感从而获取心理安全感时，便成为了消费者安全需求。可见，安全需求是消费者精神需求的一个重要维度，是影响消费者购买决策的重要变量之一。构建扩展的消费者效用函数及消费选择模型，必须研究消费者为满足其安全需求所进行的活动。
3消费者心理安全感
弗洛伊德在其精神分析理论中最早提出了安全感的概念。马斯洛在提出需要理论时首次对心理安全感进行了界定，他认为心理安全感就是一种从恐惧和焦虑中脱离出来的信心、安全和自由的感觉。而后有很多心理学者对已有的研究进行了丰富，普遍认为心理安全感是主观诉诸于客观的感觉，是人们对自身可能出现的危险和风险的预感，以及个体在应对时的有力或无力感，主要表现为确定感和控制感。但布列茨（Blaze）则反对用定义界定安全感，并提示只要抓住“主宰”与“负责”这两个关键词，就能看出安全感背后隐藏着“控制”这种感觉[18]。
对于这种争论，部分学者赞同布列茨将“控制”一词引入安全感概念的观点，如安莉娟（2003）、从中（2004）、孙思玉（2009）等。部分学者则赞同Maslow的观点，例如，于世刚在国内外已有研究的基础上，对人的安全需要进行经验描述和理论建构，认为人的安全需要可以分为确定感（Certainty）、安全感（Psychological Security）（Freud和Maslow，1945）和控制感（the Sense of Control）（Rotter，1972）3个层面[9]。
心理学研究将安全感区分为特质安全感（整体安全感）和状态安全感（具体安全感）。整体安全感类似一种人格特质，相对稳定，不随情景而轻易变动，而具体安全感随着具体的情境会发生变化[20]。姚本先等探讨了安全感的心理发生机制，并强调状态安全感是个体基于客观事物与安全需要的认知评价下产生的情绪体验，而特质安全感则是在随着安全感需要的发展、认知的深化而形成的比较稳定的情感体验，同时特质安全感又会在具体情境中以状态安全感的形式表现出来[21]。因此，个体需要通过认知客观事物来获取安全感。
本文采纳布列茨的主张，将控制感和确定感引入消费者心理安全感（Consumer Psychological Security，CPS）的概念，认为消费者安全感是指消费者在消费活动中应对处置感知风险时的有力感或无力感，主要表现为确定感和可控制感。为了满足自身的安全需求，消费者必须通过各种努力，“生产”并“消费”心理安全感。能够使消费者对商品产生并深化认知的信息可以来自于以往的消费经验、媒体、亲朋好友的交流等。
（三）企业社会责任信息与消费者
1企业社会责任信息
企业社会责任信息是指与企业社会责任内涵直接相关的信息（李正等，2007）。关于企业社会责任的内涵，1971年经济发展委员会（Committee for Economic Development，CED）出版了《企业社会责任》一书，提出了企业社会责任的三层同心圆的概念：同心圆的最里圈代表企业最基本（如工作、产品和经济增长等）的经济方面责任。同心圆的中间层包含的是在关注到社会价值与优先权的变化下（如讲究公平、重视雇佣关系、重视消费者的信息反馈、注重环境保护以及对考虑安全防护等）而采取的措施。同心圆的最外层是更多地改善社会环境的责任，是商业行为为促进社会环境发展而需要采取行动的部分，是对那些尚未成形、新出现的企业责任的描述。Carroll的企业社会责任金字塔理论认为“企业社会责任是指某一特定时期社会对组织所寄托的经济、法律、伦理和自由决定（慈善）的期望”[22]。
基于企业社会责任的内涵，以往研究中对企业社会责任信息进行了划分。国际会计公司Ernst和Ernst于1978年将企业社会责任信息划分为环境、能源、公平雇佣实务、人力资源、社区参与、产品、其他等7个大类。美国的全国会计师协会（NAA）（1974）认为企业社会责任信息的主要领域包括社区参与、人力资源、自然资源和环境、产品与服务等4个大类。Trotman和Bradley认为企业社会责任信息应包括6个大类指标，即环境信息、能源、人力资源、产品、社区参与和其他[23]。Gray R H等回顾了Trotman K T（1979）、Guthrie（1985）对企业社会责任信息所做的分类后，认为企业社会责任信息包括15个大类[24]。
2企业社会责任信息与消费者心理安全感
由企业社会责任信息的内容可知，正面的企业社会责任信息，尤其是消费者问题类、健康与安全类等的信息能够增加消费者对企业及其产品的认知，因此有助于降低消费者感知风险，如财务风险、功能风险、身体风险、心理风险、社会风险和时间风险等，故可成为消费者“生产”安全感的信息来源之一，从而满足消费者的安全需求，最终促使消费者选择该企业的商品。大量研究发现企业社会责任信息能够对消费者反应产生影响，Brown 和Dacin通过实验设计和实地调查方法，证实了企业社会责任信息会间接影响消费者的产品评价[25]。此外还有大量研究发现消费者会通过价格支付来支持或惩罚企业社会责任表现较好或较差的企业[26～29]。卢东基于归因理论研究发现，企业社会责任行为利他归因会正向影响消费者的企业态度和产品感知质量，而利己归因会负向影响企业态度和产品感知质量[30]。也就是说，由于消费者对企业履行社会责任行为的目的的揣测，会影响消费者对企业社会责任的认知。本文暂不考虑消费者对企业社会责任行为的利己归因，仅考虑消费者正面接受企业社会责任行为的情形；将消费者负面考虑企业社会责任行为的情形另行探讨。
3 消费者获取企业社会责任信息的活动
根据信息搜索的二阶段理论，消费者信息搜索分为内部信息搜索和外部信息搜索阶段。内部搜索指的是在记忆中搜索相关信息；外部搜索是指在记忆以外的信息渠道中搜索相关信息，如包装、店内陈列、广告、杂志等[31]。同样地，在日常生活中，消费者可以通过多种渠道获取企业社会责任信息，例如新闻、广告、企业主动披露的企业社会责任报告等。可见，消费者获取企业社会责任信息的方式可以分为两种：一种是在日常生活中被动地、无意识地获取，例如通过新闻了解到某企业的慈善活动、企业造成的环境污染问题等，消费者对这些信息的知觉处于前注意阶段；另一种则是主动地、有目的地搜索，例如通过互联网搜索企业社会责任报告，消费者对这些信息的知觉处于特征整合阶段。在这个信息搜集和处理过程中，不但需要消费者花费时间（t），且处理信息的能力也是至关重要的。此外，消费者个人搜索信息的能力和处理信息的能力也是非常关键的。由于知识、技术、思维基础的影响，决策者对同一事物可能产生不同的反应，或者因为对某些技术不了解而无法做出准确的认知[32]。但是，随着经验的积累，消费者会通过自身的努力提高这种搜索信息和处理信息的能力，这可以被视作一种人力资本投入（S）。
三、安全需求效用函数构建及最优化分析
根据以上论述和贝克尔的消费者选择新理论，为了满足自身安全需求，消费者可以将企业社会责任信息作为一种投入要素来“生产”并“享用”消费者心理安全感。将由企业社会责任信息作为投入要素所产出的消费者心理安全感总量（Over all CPS made from CSR，OCC），记为“C”。相应地，称由OCC满足的安全需求实际上就是“消费者对企业社会责任的需求”，记为DCSR。将除了OCC之外的消费者所生产和消费的商品量记为Z。根据贝克尔在消费者选择的新理论中构建的效用函数，消费者的效用函数为：
OCC主要是根据获取企业社会责任信息的量和消费者处理企业社会责任信息的能力来决定的，前者需要消费者花费时间（tc），后者则取决于消费者处理企业社会责任信息的人力资本（Sc）（其他投入忽略不计）。假定Cctc>0，CcSc>0，这一企业社会责任信息人力资本的增加会提高其收集企业社会责任信息的生产率。
为了分析“人们更多地倾向于享受OCC”的消费后果，OCC的生产和消费必须注明日期。在任一时点j上，OCC的产量Cc取决于该时点上分配于获取企业社会责任信息的时间tcj以及处理企业社会责任信息的人力资本存量Scj，后者可部分地通过不断累积先前处理企业社会责任信息这一“边做边学”的方式生产出来：
为了分析简便，假定效用函数同式（4）所表示的各个时期效用函数的折现值之和。C和Z是指一定时期的商品，并且折现率由时间的偏好所决定。即消费者效用函数为：
消费者全部财富的约束条件为：
式（8）中，twj为第j时期的工作小时数；bj为这段时间的财产收入。
消费量的最优分配方案取决于它们的边际效用比与影子价格比相等时的消费量：
影子价格等于增加1单位商品产出的边际成本。对于消费者处理企业社会责任信息的能力而言，其边际成本是复杂的，因为在任何时点j上，OCC的生产对随后的处理企业社会责任信息的人力资本都有正面影响，可看做是在时点j上通过降低j点上的生产成本所生产出来的OCC的投资回报。
可以推出，在时点j上，边际成本等于：
式（10）中，w为工资率（假定对于所有不同年龄的人来说都是一样的）；r为利息率；n为寿命；Aj为消费者对OCC依赖行为的影响，它可用于度量未来时间投入的储蓄价值，这种储蓄来自在时期j内所生产的C对随后投入的处理企业社会责任信息的人力资本产生的影响。
通过分析，可得到以下结论：
（1）假定πZ并不取决于年龄的变化，πc会随着年龄的增长而持续下降，根据式（9），消费者对OCC的消费量将随年龄的增长而上升。由此可见，随着消费者不断地接触和处理企业社会责任信息，其处理企业社会责任信息的能力也越来越强，生产并消费OCC的成本则越来越低，从而消费者将越来越多地生产并消费OCC，企业社会责任信息对于消费者购买决策将起到越来越重要的作用。
（2）消费者对OCC的需求曲线越富有弹性，则用于收集企业社会责任信息的时间越有可能增加。在现实生活中，有些消费者只关注产品价格及通常意义上的质量，而不考虑是否承担社会责任，而有些消费者则倾向于购买社会责任口碑较好的企业的产品，这是因为消费者对OCC的需求曲线弹性是有所不同的。
四、结论
本文通过引入心理因素，用贝克尔（1996）的消费者选择新理论对消费者行为进行最优化分析，深入剖析了企业社会责任为消费者提供安全感从而满足消费者安全需求的过程与成本，从而从精神层面解释了消费者对企业社会责任具有需求的本质原因。消费者对于企业社会责任的需求根源在于内心对安全的需求，通过对企业社会责任信息的收集与加工，消费者将偏好于那些能够给他带来更大心理安全感的厂商所提供的商品。
研究发现，随着时间的推移，消费者对企业社会责任的认识能力和需求将不断上升，对企业履行社会责任的要求也将越来越高，因此企业社会责任应该是一个长期的战略行为。同样地，企业履行社会责任的行为对影响消费者购买决策也将越来越有效。由于消费者心理构成的不同，个体的效用函数之间存在着差异，消费者对企业社会责任的需求弹性也是不同的，这便解释了为何消费者之间对企业社会责任反应存在差异。因此，对那些对企业社会责任需求弹性较大的消费者，正面的企业社会责任信息将起到积极的善因营销效果，负面的企业社会责任信息也将对企业造成严重的负面影响；对于那些对企业社会责任需求弹性较小的消费者则恰恰相反。企业应充分识别消费者的企业社会责任需求弹性，有针对性地制定“消费者导向”的企业社会责任项目计划，从而保证在履行企业社会责任以实现社会目标的同时兼顾经济目标，使企业和谐发展。
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消费者行为学分析范文6
关键词：现代传媒 体育消费观念 影响 差异
前言
信息时代，现代传媒业的空前繁荣是现代社会的一个显著特征，它是运用现代技术传播手段传播信息的载体，是沟通传播者与受众之间的桥梁和纽带，它包括：电子媒介（广播、电视、网络）和印刷媒介（报纸、期刊、杂志、书籍）。随着传播媒介的迅速发展，它已经影响到人们生活的方方面面，其中，体育信息的传播也是不可忽视的内容之一。有关资料显示：我国现有的各级电视报道总数达300套，从中央台到各地方台都开设了多套专门的体育频道，专业体育报刊百余种，且有发展的势头，网络传媒更是人们获取体育信息的广阔平台，其点击率同样居高不下，如此先进而庞大的现代传媒力量如今正在潜移默化地影响着人们各种观念的形成与改变，当然体育消费观念也是其中的内容之一。体育消费作为生活消费内容的一部分，是促进人的全面发展的重要手段，也是普及全民体育意识，提高整个中华民族身体素质和国民体育水平的重要途径。体育消费观念不仅制约着体育消费行为的发展，而且直接影响体育消费水平的高低。因此，研究现代传媒对于城市居民体育消费观念的影响作用，对于提高城市居民的体育消费水平，使体育走上社会化、产业化之路有着重要意义。
研究对象与方法
研究对象：随机抽取2000名城市居民作为调查研究对象。
研究方法。文献法：在阅读了体育社会学、体育经济学、消费者行为学、统计学等各学科书籍的基础上，借助计算机检索系统查阅中国期刊网相关文献，为本文的研究提供理论依据。
调查法：在全国范围内，根据随机抽样的原则抽取2000名城市居民作为调查对象，发放问卷2000份，回收1859份，回收率为92.95%，得到有效问卷1736份，问卷有效率为93.38%，问卷的回收率和有效率均满足社会学分析和统计学样本的基本要求。
数理统计法：对问卷调查所获得的数据信息运用SPSS统计软件进行统计，结合对所查询资料信息的分析汇总，得出结论。
结果与分析
城市居民获取体育信息的渠道来源情况。对于获取体育信息途径的问卷调查结果显示：有91.19%的人回答通过现代传媒来获取体育信息，8.81%的城市居民靠其他渠道来获取体育信息。显然现代传媒是人们获取体育信息的主要手段。我国城市居民的体育消费观念。根据我国居民传统文化的背景因素，以及随着经济的持续、快速发展，城市居民消费观念的变化趋势，并结合居民对问卷所设计问题的回答情况，将我国城市居民的体育消费观念归纳为以下五种类型：第一，节俭型体育消费观。由于我国传统文化崇尚节俭以节制个人欲望为美德，或受其他如经济条件等因素的影响，反映到体育消费方面就是量入为出，能省就省，注重积累的抑制性体育消费观念。第二，健康享受型体育消费观。主要以增进健康，提高生活质量为目的的体育消费观。第三，时尚型体育消费观。受时尚观念的影响，居民的体育消费以追求时尚为目的。第四，象征型体育消费观。居民的体育消费主要目的是为了显示自身的品位、身份、地位或表现个性等特征，即体育消费的社会表现功能。第五，盲目型体育消费观。是居民消费心理不够成熟和理性的表现，反映到体育消费行为方面就是体育消费无任何目的或目的不明确，具有很强的盲目性。
问卷调查统计显示：我国城市居民持节俭型体育消费观的人数最多，占总人数的36.96%，其次是健康享受型体育消费观，占总人数的32.8%，以下依次为：时尚型体育消费观，占15.21%；盲目型体育消费观，占10.02%；数量最少的是象征型体育消费观的人数，占5.01%。以上数据表明：我国城市居民的体育消费观念分布较为合理，这与体育消费对于居民自身的价值较为一致。可能由于我国经济发展总体水平仍比较低，或受到我国传统节俭观念的影响，因此，持节俭型体育消费观的人较多。同时，也可以从侧面说明：在现代传媒对社会各方面起着巨大影响作用的时候，它对城市居民体育消费观念的影响是积极的。然而令人既喜且忧的是持象征型体育消费观的人只有5.01%，比例较其他四种类型小，但还是存在，所以仍然不容忽视，因为这些人有可能并没有充分理解体育消费的真正价值。
居民自身具体情况与体育消费观念之间的相关分析。经济学家认为：居民自身的性别、年龄、所在地区、学历层次、收入水平等具体情况与其所持有的体育消费观念类型有直接的关系，为了具体说明其相关关系，我们将以上居民具体情况与其所持有的体育消费观念一一进行相关显著性检验，结果显示：任何一种消费观念与性别和所在地区均无显著相关；而与其学历层次和收入水平均呈现显著相关。节俭型、健康享受型以及时尚型体育消费观同时还与被调查者的年龄呈相关关系。显然，居民的学历层次与收入水平两个变量与五种体育消费观均呈显著相关，它们对于居民体育消费观的形成和发展起着重要作用。
转贴于
信息渠道对城市居民体育消费观念影响的分析。由于获取体育信息的渠道不同，居民的体育消费观念结构也会出现差异。统计数据显示：当城市居民分别选择现代传媒和其他渠道获取体育信息时，对体育消费观念结构的影响具有显著性差异，显著性检验P
城市居民选择不同信息渠道分别对节俭型和健康享受型体育消费观态度的影响。由于节俭型和健康享受型体育消费观均与城市居民的年龄、学历层次和收入水平显著相关，因此，我们控制被调查者的以上三项自变量后，即在三个变量基本情况无显著差异的情况下，对有关数据进行统计分析发现：通过现代传媒和其他渠道获取体育信息对节俭型和健康享受型体育消费观念态度的影响均无显著性差异，显著性检验P＞0.10和P＞0.05，说明信息渠道的选择对于以上两种体育消费观态度的影响不大，无论选择现代传媒渠道还是其他渠道，城市居民对于节俭型和健康享受型体育消费观念均持一致的赞同态度。
城市居民选择不同信息渠道对时尚型体育消费观念的影响。由于时尚型体育消费观念同城市居民的年龄、学历层次和收入水平三个变量显著相关，因此，需要在控制以上三个变量的情况下分析不同信息渠道对时尚型体育消费观念态度的影响。在以上三个自变量基本情况无显著差异的情况下，选择不同信息来源渠道引起的城市居民对于时尚型体育消费观念态度的影响具有显著性差异，P＜0.05。通过现代传媒手段获取体育信息的城市居民较赞同时尚型体育消费观念，而通过其他渠道获取体育信息的城市居民对于此观念持不赞同的态度，可见，现代传媒手段较其他信息渠道更能带给人们时尚、新颖的信息，从而导致人们对时尚体育消费观念态度的不同。
城市居民选择不同信息渠道分别对象征型和盲目型体育消费观态度的影响。由于象征型和盲目型体育消费观与居民的学历层次和收入水平两个自变量呈显著相关，因此，需要在控制居民的学历层次和收入水平两个自变量基本情况无显著性差异的情况下，分析不同信息渠道对时尚型体育消费观念态度的影响。统计结果显示P＞0.10，说明无论选择现代传媒渠道还是其他渠道获得体育信息而引起的城市居民对于象征型和盲目型体育消费观念的态度的影响并无显著性差异，城市居民的体育消费观念已经较为成熟和理性，对象征型和盲目型体育消费观念持一致的不赞同态度。
不同现代传媒内容对城市居民体育消费观念的影响。统计结果显示：城市居民主要通过不同现代传媒手段获取信息时，他们的体育消费观念也存在差异。主要通过网络、广播、书籍和期刊获取信息时，有更多的人持节俭型体育消费观念；主要通过电视获取信息的人更多持有健康享受型体育消费观念；主要通过报纸获取信息的人更多持时尚型体育消费观念；主要通过杂志获取信息的人更多持有盲目型体育消费观念。主要通过书籍获取信息的人持盲目型体育消费观的人数最少；而主要选择其他六种现代传媒内容的人持象征型体育消费观念的人数最少。可见，不同现代传媒手段的选择能够引起城市居民对于各种体育消费观念的态度的明显差异。而将七种不同的现代传媒内容与五种体育消费观念进行交互分析得出：不管主要通过哪种现代传媒手段获取体育信息所引起的城市居民对于节俭型和象征型体育消费观念态度均分别表现出一致性的赞同和不赞同。这说明：我国城市居民体育消费观念较为成熟，现代传媒对于人们体育消费观念的影响也是积极的。
结论
综合以上统计结果，现代传媒已经成为人们获取信息的主要手段，在被调查者中有91.19%的城市居民通过现代传媒手段获取体育信息或体育消费信息，其余8.81%的城市居民则通过其他渠道来获取体育信息。城市居民由于选择现代传媒或其他信息来源渠道的不同，会引起其对于时尚型体育消费观念的态度方面呈显著性差异，而对其他四种体育消费观念态度的影响则无显著性差异。据有关数据分析，我国城市居民的体育消费观念相对比较理性与传统，分别有36.96%和32.8%的居民持节俭型和健康享受型体育消费观念；时尚型体育消费观占15.21%，稍显劣势；持盲目型和象征型体育消费观念的居民分别占10.02%和5.01%，说明这两种不理性的体育消费观念没有得到更多城市居民的一致认可。另外，城市居民选择不同的现代传媒内容时，可以导致整体体育消费观念比例的不同；而对节俭型和象征型体育消费观的态度并无显著性差异，分别表现出一致的赞同和不赞同。
参考文献
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