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公司图书如何管理范文1
〔论文摘要〕以作者10年信息服务的实际工作经验，阐述了如何正确了解用户、寻找用户、分析用户、最终管理好用提供增值服务，拓展图书馆信息服务。
世界著名企业——必胜客公司曾指出:用户是公司最基本的资产，而不是公司的产品、服务或是不动产。因此，用户研究的要素应该是:第一，用户是公司重要的资产;第二，每个消费者是独一无二的;第三，信息和知识是力量。图书馆在进行信息服务过程中会遇到各类用户(用户、读者)，如何正确的对待、了解、管理好这些用户;特别是如何去搜寻用户，辨别用户尤为重要，以下对这些问题分别进行阐述。
1 怎样正确了解信息用户
图书馆的信息服务过程中要留住重要的用户，首先要正确地了解他们:
(1)在所有的与图书馆信息服务有关的人当中，用户是最重要的。用户及其需求是图书馆信息服务生存之本，是图书馆信息服务发展和繁荣的关键。
(2)用户不是妨碍工作的不速之客，因为图书馆信息服务员工的工作就是为用户服务。
(3)用户不是一种美称，而是有着七情六欲的人。因此，用户有自己的美德和缺点，应当予以谅解。
(4)用户不是一个沉默的对手，决不应对用户采取敌对态度，而应当与之交换意见。
(5)用户通常容易将局部视为整体。因此，一名员工的错误、失礼、怠慢和不负责任，会被用户错认为所有的员工都是如此。过去在服务行业有一个口号，即“用户就是上帝”，这种观念至今在许多地方仍然在不断地强调和重复。从正确认识用户的角度出发，我们有必要提出这样一个问题，用户是上帝吗?而答案却是:否!
从增加用户价值的角度看，把用户视为上帝，一切以用户为中心，唯用户是从，却未必能创造出最大的用户价值。因为用户可能对自己的需求不是十分了解，对产品的潜在价值或未来利益无力察觉。图书馆信息服务还可能因此缺乏想象力，在市场竞争中处于跟随地位。
图书馆信息服务与用户之间的关系不是谁服从谁、以谁为中心的关系，而应当是为了共同目标创造用户价值的平等关系。也只有以这种平等合作的关系为基础，才有利于图书馆信息服务与用户之间的对话和沟通，加深双方的了解和联系，从而更好地满足用户的价值、追求所在。任一用户群的终身价值是依据用户维系率、用户花费率、累计销售的利润、开发及维持该用户群的成本来计算的，将这些因素改进一至多个，便可以提升用户群的终身价值。
比如，某个公司需要图书馆提供竞争对手的情报(信息)，一个月平均花费2500元，一年就是3万元。假如以5年为这个公司提供服务的终身年数(现在企业的寿命一般都很短)，那么这个公司的终身价值为15万元。如果一个图书馆的信息服务部拥有100个这样的用户，不难想象它已经拥有了多少终身的资产。
随着时间的推移，消费者的期望值日渐升高。对图书馆信息服务来说，目前的用户比以往要更富有、所受的教育程度更高，对接受的信息产品或服务更加挑剔。同时，信息技术与互联网的发展对用户的行为产生了更大的影响。互联网的发展和不断完善给用户带来了更多的选择权和控制权。互联网逐步改变着用户的购买行为和接受图书馆信息服务的方式，互联网技术对图书馆信息服务的经营观念产生着更大的冲击。
2 如何寻找信息用户
从图书馆信息服务发展和生存的角度来看，一家新成立的图书馆信息服务部门，该如何寻找自己的用户呢?
寻找信息用户的主要方法如下:
(1)地毯式轰炸法。目前可供查询的资料有:互联网、工商企业名录、商标广告、产品目录、统计年鉴、专业团体会员名录、专业书报杂志、黄页等。根据查到的名录，将资料(信息产品)有针对性地发放出去，可以通过邮寄、电子邮件、传真、电话等方式。
(2)连锁介绍法，即通过老用户介绍新用户的方法。
(3)会议寻找法，即营销人员利用参加会议的机会，通过与其他与会者建立联系来直接、间接地寻找用户的方法。
(4)名人介绍法，即通过使名人成为自己的用户或代言人，然后利用其影响力的中间开花法。
(5)市场咨询法，即营销人员利用市场信息服务机构提供的有偿服务来寻找用户的方法。
(6)个人观察法，即营销人员通过对自己周围环境的分析和判断来寻找用户的方法。
(7)寻找法，即利用人来推销产品、寻找用户的方法。
(8)竞争插足法，即渗透到竞争对手的市场中与之争夺用户的方法。
(9)委托助手法，即委托与用户有联系的专门人士协助寻找用户的方法，又称推销助手法。
(10)行业突击法，即选择一些容易触发购买动机的行业作为推销访问的对象，进行集中式推销访问来寻找用户的方法。
(11)设立店的方法。
3 如何分析信息用户
在按照上述方法寻找到图书馆信息服务的用户后，还要根据市场研究，对用户作出下列分析:
(1)谁是你的最好的用户，即潜在用户?
(2) 80/20规律是如何影响你的?
(3)用户如何感知你的信息产品和服务?
(4)用户想从图书馆信息服务中得到什么?
(5)你如何满足他们的需求并且能够赢利?
(6)本地区该行业的潜力是什么?
(7)你是否只注重技术或服务，还是两者都有?
(8)你的用户看什么、听什么、注意什么?
作为一个图书馆信息服务的部门，必须记住:要想在市场的拼搏中取胜，必须遵循以下两点:其一，比你的竞争对手更了解文献提供的技术、管理和服务。其二，能够从用户的角度出发，感知图书馆文献提供的技术、管理和服务的好处。
但是，仅仅做到这些还是不够的，对于已有的用户，必须通过文字形式，掌握用户的详细资料。不掌握用户的详细情况，就不能弄清楚你的目标市场、市场细分，也不能改善你的经营能力。为了更详细地了解你的用户，建议图书馆信息服务部门制作以下表格。
(1)描述你的当前用户(个人):年龄、性别、收入、教育程度、职业、地址、联系人等。
(2)描述你的当前用户(公司、企业):公司、企业类型、规模、职工人数、年销售额、地址、联系人等。
(3)他们来自何方:本地、其他地区。
(4)他们对你的什么服务感兴趣:文献信息、竞争情报、媒体监测、参考咨询、翻译等。
(5)每隔多长时间来图书馆接受服务:每周、每月、每季、随时。
(6)每次接受的服务量:服务类型量及金额。
(7)接受服务的付款方式:现金、支票、签合同、赊账。
(8)他们如何知道你的图书馆信息服务:报纸、广播、电视、路牌广告、朋友介绍。
(9)他们对图书馆信息服务的感受:由用户填写或列表详细记录。
(10)他们还期望什么服务:由用户填写或列表详细记录。
4 如何区别图书馆信息服务的好用户和差用户
4·1 好的用户
好的用户是指对图书馆信息服务的技术、管理、服务有兴趣，使你有生意可做，相互获得好处的那些用户，他们是你希望的回头客。好的用户对你的图书馆信息服务具有以下价值:
(1)让你做你擅长的事。
(2)认为你做的事有价值并愿意花钱购买这种服务。
(3)通过向你反馈用户的新要求，来提高你的图书馆信息服务员工技术或技能、更新知识，改善服务，充分合理有效地利用图书馆的文献资源。
(4)有助于使你走向与战略和计划相一致的新方向。
在好的用户中，尤其要关注那些忠诚的用户，要千方百计留住他们。忠诚的用户具有以下特征:
(1)曾经接受过他人推荐的用户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有对你的图书馆信息服务忠诚的倾向。
(2)那些以正常价格接受你的服务，而不是只在优惠促销活动中才光顾图书馆的用户要更加具有忠诚度。
(3)经常性重复接受你的服务，对你的文献服务提供的各种服务系列始终抱有兴趣。
(4)对其他竞争者的促销活动有一定的免疫力。
(5)信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传。
那些较具流动性的人口，因为经常的搬迁，有碍于与图书馆信息服务建立稳固的合作关系，所以不容易成为忠诚的用户。
4·2 差的用户
差的用户具有以下特点:
(1)让你做那些你做不好或做不了的事情。
(2)分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离。
(3)只购买很少一部分资料和服务，而使文献服务的消耗成本远远超过他们可能带来的收入。
(4)要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法将精力放在更有价值且可以获取利润的用户上。
(5)尽管你已经尽了最大的努力，但他们始终还是不满意。
5 处理“好的用户”与“差的用户”的原则——80/20原则
如果你概括一下你的全部用户，就会发现你的经营收入的80%是由20%的用户带来的，这20%的用户就是你的重点关注用户群。显然，你必须想方设法，采取各种改进技术和服务的措施，使他们对你的信息产品或服务更加满意。再看看另外的80%的用户，对于这些用户来说，当然应当继续作出努力，千方百计将他们转变为好的用户或20%的用户。但是对于这些用户中的有些人(公司、企业)来说，如果发现为他们作出种种努力之后，却不能达到这种转变的目的，甚至有些用户会给你的经营业务带来种种麻烦，比如有些用户信誉很差，在提供资料后常常不能及时付款，或者干脆就恶意拒绝付款，那么你就应当果断地放弃这些用户。有时候，用户就是上帝和永远不能拒绝用户的信条会使图书馆信息服务陷于经营的误区和麻烦。
〔参考文献〕
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〔2〕周莹玉·营销渠道与用户关系策划〔M〕.北京:中国经济出版社， 2003.
〔3〕冯 梅·美国对图书馆服务质量与用户满意的研究和调查〔J〕.图书馆理论与实践， 2003， (2).
〔4〕齐振彪，齐振宏·用户满意与组织变革〔J〕.商业研究，2003， (1).
〔5〕陈明亮·用户忠诚与用户关系生命周期〔J〕.管理工程学报，2003， (2).
〔6〕张建民·文献提供服务实施客户关系管理的策略〔J〕.图书馆论坛， 2003， (6).
公司图书如何管理范文2
论文摘要：在新世纪的今天，怎样在图书馆建设中提供优质信息服务，成为图书馆建设的重要任务。作者从以下四个方面进行了论述提高馆员素质、开发网络应用技术、实施知识管理、深层开发网络信息资源。
优质信息服务是建设高品位。构建名牌图书馆的关键。在二十一世纪的今天，要搞好图书馆建设，怎样提供优质信息服务，我认为拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施知识管理、深层开发网络信息资源等是优质信息服务的保障。
一、提高馆员素质
在美国有一种说法，即在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5％，信息资料占20％，而图书馆员占75％。由此可见馆员的作用。图书馆提供优质信息服务首要的便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样，才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息服务是知识、智力高密集型服务，它所需要的是既懂图书馆学、情报学、又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人，才能胜任为用户提供优质信息服务这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求发展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力”吸引住自己的馆员。在当前环境下。图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息服务水平。
二、开发网络应用技术
优质信息服务是以现代技术为基础的，现实表明：一项信息技术的开发和应用，很可能开辟一个新的信息服务领域，最为典型的就是搜索引擎技术的诞生，实现了网络信息资源的检索。随着网络的广泛引入，图书馆提供信息服务的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还有通讯技术、数据库技术和多媒体技术。图书馆毕竟不是专门的计算机公司，可以运用“拿来”策略，对计算机公司开发的技术加以改造，形成便于图书馆环境利用的技术；更为重要的是，馆员基于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的服务集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化服务。这样提供优质信息服务便有了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息服务的效率和水平。
三、实施知识管理
知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为基础，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。虽然图书馆所提供的服务在目前来看处于信息服务阶段，但是提供优质信息服务离不开人、信息资源、技术、创新，如何把这四种因素融为一体，就需要实施知识管理，妥善处理各因素之间的关系，以充分发挥每一方面的扩散效应。需要提及的是知识管理在本质上是一种人本管理，人是创造知识的智能体，图书馆人不仅创造知识，而且经营知识，因此要建立一套完善的管理机制和环境，使图书馆员不是处于被管理的被动状态，而是处于积极为用户提供优质服务，以谋求更好发展的主动状态，从而激发馆员奋发向上、不断进取的精神，这些机制包括动力机制(利益激励机制和精神激励机制)、压力机制、约束机制、保障机制、环境影响机制等。
四、深层开发网络信息资源
公司图书如何管理范文3
关键词 高职院校图书馆；信息服务
高职院校的图书馆在各院校的评估中，按照“以评促建、以评促改、评建结合、重在建设”的指导思想，在文献资源建设、信息化建设、馆舍改建、文化建设等诸方面都给予大量的投入，使得各院校图书馆在近期内无论是办馆的硬件条件还是管理的软件水平都得到显著的提升。在信息数字化的今天，高职院校图书馆如何围绕高等职业教育的特点，结合各自院校的办学特色，不断完善自己的角色定位和发展目标，更好地在学校教学科研工作中发挥其特有的教育和信息服务职能作用，笔者就此问题浅谈一些自己的认识和学习体会。
1. 要更加清晰地明确和制定图书馆的任务，特别是图书馆共性任务以外的任务。
当今社会是以知识和信息为特征的时代，知识爆炸，各类信息产品呈几何式增长，呈现知识信息的时效性增强，传递速度增快，载体方式增多的态势。现代图书馆被赋予更高的目标，它已不再是只具有保存文化、传播知识、娱乐大众等传统功能的机构，读者还希望它兼有信息枢纽的功能，更希望它提供高水平的信息增值服务。这就需要当今的图书馆采用符合时代特征的新型方式和手段来传承保持和发扬光大其原有的传统功能，与此同时还要承担起时代所赋予的新使命。高职院校图书馆在新形势下更需要明确自己的角色与任务。
1. 1 文献资源建设方面
高职院校图书馆文献资源建设，特别是特色资源的建设要与学校重点专业的建设、教学科研、特色教育等相结合，定位要准确，要有长期积累，要不断充实完善和提高；馆藏建设要适应高等职业教育的特性，要符合高素质、高技能的技术应用性人才培养的需要。往往专业知识的传授方面会受到更多的关注，而高素质和高技能的培养方面容易被忽视。
1. 2 知识信息的有效传播
知识的有效传播是知识创新成果转化为现实生产力的桥梁。目前，高校图书馆都普遍注重如何收集、存储知识信息，而对如何有效地传播和利用知识信息没有给予足够的重视，即主动传播知识信息功能强化的不够。在数字信息的时代，如何有效地传递信息和获取有效的知识显得更尤为重要。高职院校图书馆应该在培养高职人才方面，采用新型更有效的方法主动传播知识信息，培养学生不但具有专业高技能，还要具有现代信息技术的应用技能。
1. 3 文化娱乐传播功能方面
高职院校图书馆如何利用图书馆娱乐传播功能，健康积极有效地引导青年学子，德、智、体、美全面发展，显得格外重要；如何通过文化娱乐的过程潜移默化地培养高素质、高修养人才更值得我们探索。
1. 4 信息枢纽功能
伴随图书馆现代化建设的发展，自动化、网络化、数字化等现代技术的应用，越来越多的读者希望图书馆在其收集、加工和传递信息的同时还发挥信息枢纽的功能。高职院校图书馆如何多结合点为学校师生教学科研提供更多、更便捷的知识信息平台也值得我们勇于实践和摸索。
1. 5 全面的高水平的信息增值服务功能
在图书馆数字化的趋势下，由于虚拟图书馆广泛的链接功能，使大量的知识信息成为一个无序的大系统，传统意义上以馆藏文献资源为主的评价指标已变成了图书馆可供检索所获得的文献数量，从而使得大量的随着现代技术产生的新信息与读者需求之间出现了矛盾，现代读者越来越需求一种系统化、专门化、个性化以及高技术含量的创造性的信息增值服务。这部分任务是我们最迫切、最需要花大力量解决的并且需要不断完善的长期课题。
2. 办馆的理念要不断地创新，是指观念的创新、制度的创新、管理的创新和服务的创新。
信息技术的飞速发展给图书馆工作带来了新的挑战，新的变化要求我们的办馆理念要有不断地创新，与此同时也带来了新的机遇。高职院校图书馆只有不断更新办馆理念，才能够更好地履行在高职人才培养教育过程中的教育职能和信息服务职能。
2. 1 图书馆知识管理的概念
20 世纪末期，知识管理理论适应知识经济的要求应运而生。由于知识管理本身的复杂性和涵盖领域的广泛性，造成知识管理的定义有多种。但从本质上说，知识管理是以人为中心，以信息为基础，以知识创新为目标，将知识看作是一种可开发资源的管理思想，是对知识信息进行收集、加工、组织、传播并创造性使用的行为。
高职院校图书馆应积极吸收现代“知识管理”思想，重塑高校图书馆的管理理念，利用现有的知识信息资源，将各种信息进行梳理整合，使各类资源知识满足最需要的人在最需要的时间得到最需要的知识，以充分实现知识信息的价值。 [论/文/网 LunWenData/Com]
2. 2 “学科馆员”制度
在20 世纪80 年代，国外图书馆开始实行了“学科馆员”制度即馆员专业化制度。目前国内少数本科高校图书馆也实施了这种“学科馆员”管理制度，要求有针对性地对学科专业文献信息进行收集整理、分析研究，主动为各学科读者提供高水平、深层次服务。这种对知识信息深层次的主动性的开发利用，对于高校学科建设和教学科研工作无疑起到了强有力的推动作用和文献保障作用。
根据“学科馆员”制度中的岗位职责要求，他们应当是适合数字图书馆发展需要的网络管理员、信息导航员，这就要求“学科馆员”要为适应工作网络化、知识综合化、学科专业化的需要铸就更高素质。这样既锻炼了队伍，培养了骨干，又有利于图书馆的可持续发展。
高职院校图书馆如何在学校的重点专业建设和教学科研工作中真正成为专业信息资源的组织者、传播者、导航者、教育者，这种“学科馆员”制度的模式很值得我们借鉴。
2. 3 项目管理概念
图书馆的业务管理是围绕其业务流程而设计的，涉及资源采购、编目、典藏、流通、期刊管理、读者服务等整个业务过程的各环节，随着计算机的应用，业务管理的整个过程被固化在图书馆自动化系统中，构成图书馆管理的中心内容。然而随着数字化和网络化的发展，图书馆的信息环境发生了很大的变化，传统的图书馆业务管理必须建立一种自学习、自适应的机制。项目管理的方法可以将探索的行之有效的做法，固化、吸收为业务管理的组成部分，从而使业务管理不断得到发展和提高。项目管理一般分四个阶段，即策划与决策、设计与计划、实施与控制、检验与总结。项目管理不是对原有的管理模式的取代，而是一种补充和完善。
2. 4 个性化服务
随着科学技术的发展，信息生产、加工存储及传递技术进入数字化、网络化、时空化，整个信息环境发生了根本性的变化。网络环境下，读者衡量高职院校图书馆工作的好坏，不在于图书馆有多少藏书，而在于图书馆提供使用性信息的多少，在于能否满足读者的个性化需求。先进的网络技术和丰富的网络资源及图书馆服务业的强大优势，为高职院校图书馆开展个性化服务提供了技术支持和资源保障。
个性化服务也称定制服务，它是指图书馆与读者交互，了解读者信息需求，主动向读者提供针对性信息服务的过程。它的特点是具有较强的针对性、及时性、智能性、交互性和指导性。读者信息需求分析是高职院校图书馆开展个性化服务的重要前提，建立读者动态需求模型是实现个性化服务的一个重要指标，建立本校特色专业（学科）数据库和实现精品专业“系统”界面等系列个性化信息服务方式是与高职院校特色教育和发展相互联系、相互促进、密不可分的。
3. 要提高数字时代图书馆的核心竞争力
图书馆的核心价值在于通过对各种文献资源的保存和利用达到交流知识，传播文化的目的。进入二十一世纪以来，信息技术的迅猛发展，给图书馆的生存和发展带来严峻的挑战。在新的环境下，如何提高数字时代高职院校图书馆的核心竞争力是各校图书馆管理者们的热门话题。
3. 1 核心竞争力理论
核心竞争力理论是上世纪九十年代由美国经济学家针对提高企业竞争力而首次提出的。指企业所独有的、能为消费者带来特殊效用、使企业在某一市场上长期具有竞争优势的内在能力资源，是公司竞争优势和区别于竞争对手的知识体系，是公司竞争能力的基础。核心竞争力由两个基本要素组成：比较优势和竞争优势。比较优势和资源有关，即产生差异性；竞争优势和资源利用有关，强调企业的内生能力，特别是创新力。
3. 2 图书馆核心竞争力的概念
图书馆的核心竞争力应该是指图书馆能够及时掌握并适应用户需求变化趋势，经过长期精心培育建立起来的独特的差别优势，这种优势贯穿于“资源”与“服务”之间，体现在图书馆核心价值实现过程中的不断创新。
核心竞争力是通过学习积累得到的，而不能通过市场的买卖获得。高层次的核心竞争力来源于图书馆活动过程中的信息研究、开发环节，来源于领先的管理战略和服务战略，技术操作环节是为服务的实现提供必要的技术手段和保障。
3. 3 高职院校图书馆的核心竞争力
高校图书馆与一般公共事业性图书馆，两者存在读者用户群体的不同；而高职院校图书馆与本科院校图书馆又由于各自培养人才目标定位的不同，从而使得各自服务的内容有所差别。高职院校图书馆的建设和发展如何真正适应本校的建设发展需要，如何优质高水平履行好教育职能和信息服务职能，这就需要我们结合实际在提高自身的核心竞争力上下功夫。
高职院校图书馆的核心竞争力的提升要紧紧围绕“服务”开展，要通过对读者的关怀，了解读者的需求，专注于建立长期的读者关系，并通过在整个图书馆范围内实施“以读者为中心”的战略来强化这一关系，增强读者的满意度和忠诚度。服务的模式可以采用不同的需求创新模式，以最大限度的服务方式满足读者的需求，例如：教学型需求、教育型需求、科研型需求、培训型需求以及娱乐休闲型需求等；服务的主题核心是围绕高素质、高技能应用性人才的培养教育（前者应包含信息素质，后者应包含现代信息技术的应用技能）。要实现这一服务目标还必须得到管理战略的创新、文化构建的创新和技术创新的保障。
参考文献
[1] 李玉花·论文献检索与利用的重要性及实现途径·现代情报·2002·（7）
[2] 乔文明·索大武·试论新世纪高校图书馆的知识管理·高校图书情报·2003·（1）
[3] 胡继东·关于学科馆员制度的建立与完善的问题·图书情报知识·2002·（6）
公司图书如何管理范文4
关键词： 高校；图书馆文献；信息服务；知识管理
Abstract: Knowledge management occurs after human beings enter the era of knowledge economy. At present， the service of library literature information has reached the stage of knowledge service. It is critical to raise the level of knowledge management in university libraries to meet the needs of teaching， training， consulting and scientific decisionmaking.
Key words: university; library; iterature; information service; knowledge management
随着CALIS(中国高等教育文献保障体系)的建设不断深入，高校图书馆向用户提供的信息服务，逐渐从原始文献层面突破到知识单元层面，这一变革不仅将其服务效率和服务效果提升到前所未有的高度，而且在很大程度上改变了其运作方式。本文从分析知识管理产生的背景入手，探讨知识管理与传统图书馆业务之间的联系和区别，阐述知识管理对提高高校图书馆组织效率的积极作用。
一、 知识管理的产生
工业经济的高度发展，出现了以科技为生产力的知识经济。它把物质生产和知识生产结合起来，充分利用知识和信息资源，大幅度提高产品的知识含量和高附加值经济模式的转变引起了生产方式和分配方式的变化，知识作为生产资源进入生产中而使之成为资本确立下来。世界银行副行长瑞斯查德认为，“知识是比原材料、资本、劳动力、汇率更重要的经济因素”[1]，经济的全球一体化是知识管理出现的直接动因。
信息技术大大改进了人类进行信息交流的手段，扩大了信息获取的范围，并使信息交流以更为高效的方式进行。这一切都为知识的产生创造了有利的环境和条件，成为知识管理的物质技术基础的重要组成部分。
可见，知识管理是基于知识在当今社会经济发展中的特殊重要地位提出来的，虽然人们对知识管理还没有统一的定义[2]，但从各种不同中的表述中，我们发现：知识管理就是组织间知识创新和知识共享的一系列的过程。它是在组织心理学、图书情报学、经济学与计算机科学基础上发展起来的新兴的边缘科学，目的就是在达到目标和完成任务时最充分地利用知识的成果。知识管理力求在知识创新与知识利用方面来服务于实际工作，也就是说，它是一门从一个组织的知识资产中创造价值的艺术。
目前，美国高等院校已经接受了知识管理这一概念，并将其运用于工作之中，目的就是为教学、科研提供最新的学术知识。
高校与高校图书馆人员通过教学、科研和服务活动把信息资源转换成读者需要的信息场所，在这个过程中，越来越多的信息在工作人员的头脑里产生了显性的或隐性的知识积累。如何将这些集中于一个人或一个过程中的信息与知识被多功能的集体所拥有，通过知识中介，促进知识创新，形成智慧，从而增强组织竞争力，适应国内外形势发展的需要，促进高校发展，培养大批高素质人才，便成为知识经济时代高校图书馆的重要课题。
二、高校图书馆知识管理的内涵
根据知识管理的特点，我们可以将高校图书馆的知识管理分为四个方面的内容，即创建知识库、改进知识检索、改善知识环境、管理知识资产。
（一）知识库建设
就高校图书馆而言，知识管理首先得创建知识库，而创建知识库要符合党的路线、方针和政策，体现高校的性质和任务；在馆员的中介作用下，能将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最需要的院系领导，以便使他们能够做出最好的决策。
我们知道，大多数一体化的图书馆系统包含有一个提供有关图书馆运作与读者活动信息的部分。这类信息可以被用来创造显性的组织知识，用来说明服务，引导运作，或衡量目标的实现。例如，当这些专题数据被加到原有数据库时，专题数据库就产生了。这些资料加上流通与网上评论就可以为潜在的读者提供传播信息的提示。以上情况说明，作为一体化图书馆系统日常搜集信息，可以被用来创造信息、共享信息，以改进高校的教学和科研工作。通过现有资料创造知识，就会增加一体化图书馆系统的价值。同时，外部的知识库也可以用来达到组织目标。几年前，新墨西哥州立大学工程学院的老师在发表学术著作时选择了质量为上、而非数量为上的标准，通过图书馆信息来决定他们将在哪一种期刊上发表他们的论文。近年来，清华大学图书馆在理论与研究知识库的创建方面做了大量的工作，在数字化网络参考服务方面也做了有益的尝试。
（二）知识检索
在创建知识库的基础上，高校图书馆还必须改进知识检索。知识检索是用来改进、检索和传递组织知识的，它往往是通过创造专家网络来实现的。这个网络是由个人与他们需要的专家组成，进而构建一个有共同兴趣的集合体。一种方法是由来自几个高校的各方面的专家组成网络，他们在一起交流经验、相互学习。另一种方法是创造黄页。按照专家各自不同的特长，分成几类。除此之外，组织内部交叉培训，或与其他部门互相交换也是必要的。
美国的国家标准技术研究所（NIST）已经建立了一个虚拟的图书馆来改进目前图书馆的服务，以加强知识传递。虚拟图书馆强调服务的主动性。比如有选择的信息流通与有选择的文献传递。另外，研究咨询人员也会把研究团队的知识与虚拟图书馆的知识结合起来，以确认有用的研究信息，并把研究信息直接传递给读者。
技术创新能改进知识过程。如英国石化成功运用电视会议，减轻维修人员的体力，提高维修效率。新墨西哥州立大学图书馆早在1990年的组织活动中即把E-mail当作一项战略资源来对待，结果使他们的组织效率大大提高。[3]
笔者认为，高校图书馆的知识检索时效性要求高，针对性强。如果不能即时地根据用户所需输出知识，那么，不仅会让创建的知识库失去价值，浪费资源，而且将会给教学、科研乃至领导决策带来较大的影响。因此，我们必须考虑多角度的检索点，使之具有全文检索、分类检索、主题检索、实时数据更新等功能的检索系统。以高校图书馆网站为门户站点，把分布在计算机网络上的各种数字资料进行分类、索引、管理、应用，为各类用户提供搜索、浏览、下载、运行等应用服务。[4]
（三）改善知识环境
创建知识库、构建强大的知识检索系统之后，还必须改善知识环境。馆员主要是创造一个能够促进知识创新与传递的环境。如果图书馆工作人员拥有的关于读者的默契知识能够被系统中的工作人员所分享，那么就会出现更有效的图书馆主页。为了创造一个能够支持这种知识的环境，管理人员必须在员工之间创造有效的联系方式，必须能够提供信息资源。
美国国家标准技术研究所是改进知识环境的一个好例子。它除了向其他数字信息资源提供一体化图书馆系统的有效链接外，还支持数字信息、出版项目在为国家标准技术研究所和整个组织传递文件的过程中提供接口。无论是图书馆还是电子出版项目都在这种合作性环境中受益。同时，图书馆还可额外获取内在价值很高的信息源。[5]
（四） 管理知识资产
我国大部分图书馆每年都对它们的知识资源进行内部审计，但在审计的时候，只是简单地登记物质财产和容易数量化的活动，而对它们的知识财产获得的最大回报，却没有审计过。对于如何评估工作人员头脑中的知识，如何评估存在于他们活动过程中及产品中的知识价值，如何评估它们通过电子方式获取的与日俱增的信息却没有认真考虑过。相反，西方发达国家非常注重知识资产的管理。如日本Kao公司和夏普公司就开创了一条创造与利用组织知识的途径。[2]这两个公司都定期地为员工提供创新的机会，讨论资源重新配置，然后迅速在全公司范围内决策。
三、结语
在知识管理和高校图书馆的传统业务之间也存在很多差异。首先，知识管理主要是以目标为导向。组织目标改变了，知识管理也会随之改变。其次，从读者的角度讲知识管理则活跃得多，知识管理的图书馆更容易开启对话。第三，传统图书馆试图要求每个人做所有的事情，而知识管理则是要求工作相对集中并且有选择性。第四，知识管理关注知识的时间价值，这也是过去高校图书馆所没有的。
传统的图书馆本着以经济建设为中心的精神一直都在努力为各种生产活动提供文献信息服务，有的甚至创造出了很多经验。但是，这些工作相对于图书馆所掌握的知识和信息资源而言，其作用还远没有充分发挥。当人们对寓于文献这一载体之中的知识有了新的认识之后，继而由此展开的工作便有了新的变化。
参考文献：
[1]刘茂生.图书馆知识管理[J].中国图书馆学报，2004(2):20-25.
[2]李伟华.知识管理的理论与实践[M].北京：华艺出版社，2002.
[3]CHARLE T TOWNLEY. Knowledge management and academic libraries[J]. College and Research Libraries， 2001(1)：16-20.
公司图书如何管理范文5
很多人难以想象，如今翰墨飘香的经济管理类图书不打折怎么会卖得出去？
在网上轻轻一搜就能找到大书城打折排行榜，里面醒目地写有经济管理类图书“正版低价”的字样。可是，当你走进上海天翼图书有限公司（以下简称天翼图书）无论位于上海还是北京的任何一家书店都找不到打折的字样。为什么天翼图书会如此与众不同呢？
面对记者的提问，天翼图书创始人李月庆却反问了记者一个问题：“中国改革开放之初，最早开放的是哪个行业？”他不等记者回答就接着说，“是酒店业，经过二十几年的发展，中国酒店行业的管理水平已趋同于发达国家。在酒店行业之后开放的是制造业，而图书行业至今也没有开放，这导致图书行业管理理念相对其他行业滞后，图书销售专业化程度低。在整个图书产业链中，出版社作为制造图书产品的环节，聚集了来自名牌院校的博士、硕士担当高级编辑、初级编辑。虽然上游从业人员的文化程度高，并不代表整个链条是健康的。因为中游做批发的中间商素质相对低，有些甚至是卖菜的小贩转行过来的，他们卖书就像卖石头一样，一堆堆捆绑打折出售。目前，在国内这类中间商有很多。”
身为商务印书馆总经理助理、编审的李平与李月庆深有同感：“对于我们做内容的来说，绝大部分出版社还是很专业的，但是，相对于其他行业而言，下游大多数书店，特别是国有书店的营销做得远远不够，销售团队也不专业。”
李月庆感到，经济管理类图书用这种简单粗暴的方式出售，书的价值不会增加，反而大大降低。他心中有了一个念头，挖掘图书渠道中的蓝海，把自己在其他行业中工作的文化带到图书行业来，为图书渠道吹来一股清新的空气。就是因为这种单纯的想法，李月庆开始走上了一条创业的道路。
找准市场区隔
谁能找到市场上的蓝海，谁就有了取胜的先机，再不好的地方都有人赚钱。李月庆就找准了图书市场上的区隔：选最有价值的书给最需要的经理人。
曾在中欧国际工商学院任高层经理培训部总监的李月庆深知，最渴求知识的读者是经理人，他们有成熟的阅读能力，迫切需要快速获得、消化知识产品。企业不可能永远有能力出资送经理人读MBA和EMBA，而且，这些课程既昂贵，又限定了经理人的时间，经理人不上班或者接不到电话对于企业来讲往往会造成巨大的损失。李月庆相信，图书销售，特别是为某个公司量身定制的图书，一定会在那些寻求以廉价方式提高自己能力的经理人中广受欢迎，这也弥补了商业组织的不足。
2003年，经过深思熟虑之后，李月庆和几位同事在上海陕西南路一栋不起眼的办公楼里创办了天翼图书。按照李月庆的思路，天翼图书以经济管理类图书为主，跳过中间商，直接从国内和国外出版社获得已出版或即将出版的图书信息，按行业进行分类，把图书产业的中游和下游连在一起，缩短图书的周转周期。在西方发达国家，企业经理人的年均图书阅读量为20本，而在中国这一数字仅为2本，中国的经理人图书市场会像雨后春笋一样越来越大。
在清华大学职业经理人培训中心教授、北京大学经济学院企业家研修班客座教授张利看来，天翼图书的创新和价值在于替读者做了筛选工作，而且在第一时间对一个季度全球1000多本经济管理类图书进行筛选，国内图书业除了天翼图书找不出这么快的。
天翼图书走的是“公司会员制”和“商学院校园书店”并行的策略。商学院是经理人云集的地方，经理人正是天翼图书的目标客户群。目前，天翼图书已开办了中欧国际工商学院上海书店、北京书店，上海交通大学安泰管理学院书店，长江商学院北京书店，北京惠普商学院书店，北京大学光华管理学院北京书店，上海经济管理干部学院书店，山东胜利油田高培中心书店等8家书店。对于下一步的扩张，李月庆透露：“天翼图书的书店未来会在清华大学、复旦大学、浙江大学等名牌高校铺开。”
天翼图书的购书渠道分布世界各地，在其书店里，很多引进版的图书是国内其他书店找不到的。天翼图书除了帮助企业建立图书馆之外，便是在有名的商学院里建书店，充分利用商学院稀缺的资源。“天翼图书为很多商学院提供国际同步的教材，这一点很厉害。商学院这个主渠道做好的话，可能将来比个人业务更好做一些。”张利说。
另外，天翼图书即将在北京京西宾馆开设书店，这一次李月庆的如意盘算是：“京西宾馆是每年人大、政协会议代表的主要住所，我希望政府机构和政府官员成为天翼图书的会员。天翼图书今后的定位将是企业经理人和政府官员。”这一想法并非异想天开，事实上，国务院发展研究中心已经成为天翼图书的会员。
个性化一站式服务
把书当成“知识产品”卖的李月庆卖书的方式自然与常人不同，不是采用基于价格的低层次销售手段，而是通过提供专业化咨询、个性化书单等深度服务筑起一道技术壁垒，所售单本图书不仅不打折，反而要求顾客必须先取得会员资格──先交钱，再买书，而且要加收相当于图书价格10%的会员服务费。
据了解，现在每季度全球新出的经济管理类图书大约为700~1000本，其中中文译本为200~300本。由于人们只关注自己有用的东西，经理人快节奏的生活决定他们没有时间长篇阅读。李月庆打定主意：“天翼图书要把这些书压缩成季度书单和月度书单，并对每一本书做详细介绍，这将大大节省经理人的阅读时间。量体裁衣的过程是有成本投入的，所以要向会员收取服务费。”
坐等客户上门，眼光再好都不行，为了寻找与天翼图书价值观一致的客户，天翼图书的客户经理每月主动拜访20家客户，了解客户需求后写出销售报告。“天翼图书的每一个客户经理都是有一定资历的企业管理咨询师，并掌握不少企业资源。曾经有一位客户经理前去拜访绿箭口香糖的人力资源总监，了解到绿箭的困惑之后，当晚就做出了一份中英文购书计划。当这位人力总监将这一计划上报，公司的外方总经理看过后，当场就签发了购书预算，成为天翼图书的会员。”这体现了天翼图书服务的专业化和个性化。
在没有与天翼图书合作以前，国药控股人力资源部部长何驷每年都在为集团全国老总工作会议用书发愁。“那时候，我们都是自己到书店去找去翻，很多时候还找不全。现在天翼图书就像我们身边的顾问一样，上次召开集团全国老总工作会议，突然要求与会的老总人手一本名为《转型》的书，我们告诉天翼图书，他们两三天就把书备好了。”
天翼图书为每一个企业会员建立了详细的资料库，及时跟踪，掌握其最新的发展动态，不断分析其发展状况和弊端，并在适当的时机向会员推荐相关书籍。李月庆举了一个例子，可以较好地说明其服务的主动性和及时性。印度最大的软件外包公司WIPRO进入中国，很多人不知道这家公司。天翼图书的客户经理知道有一本中文书，内容是WIPRO是如何取得成功的，并建议WIPRO公司的人拿这本书作为拜访客户的桥梁，这让他们喜出望外。
从天翼图书的会员服务说明中可以清楚地了解到，如果成为天翼图书的会员，就可以通过电子邮件接收相关图书信息，或登陆天翼图书网站查询月度好书推荐和季度经典推荐；通过手机短信接收简短的管理知识小贴士；如果有个性化图书需求，可以直接联络客户经理；随时享受天翼图书根据企业及其经理人需求定制的个性化推荐书单和图书采购、配送一站式服务；享受便捷的电话订书、短信订书、网上订书及天翼图书商学院校园书店取书服务。
不仅如此，天翼图书还为会员提供图书之外的知识增值服务。这项增值服务的代表就是天翼图书的管理论坛。公司创立4年来，天翼图书管理论坛已经举办了11届，主讲人全部来自国际著名的商学院：2005年9月，他们请来了《蓝海战略》的作者W・钱・金和勒妮・莫博涅，为经理人解读“价值创新”――这个备受全球关注的管理战略进入中国，天翼图书的管理论坛成为重要桥梁；在今年即将举行的第12届论坛上，他们选定的主讲人是约翰・奈斯比特，这位当年超级畅销书《大趋势》的作者将带着他的新书《定见》亲临上海，为经理人分析未来商业世界的新趋势。
天翼图书的会员根据会员卡别的不同，享受不同数量的论坛免费席位。在论坛上，经理人不仅能够面对面领略管理大师们的真知灼见，也加入到一个高层次的沟通平台。
“参加这样高端的管理论坛，是多少图书折扣都无法比拟的！”李月庆这样说。
2007年，为了让客户享受到更及时、精准和专业的服务，天翼图书提供了“1+1”服务：客户同时拥有专职的“客户经理”+“客户服务代表”。为什么会有这样的变化？李月庆解释说：“原来是一群客户经理对一群客户，客户有事情，今天张姓客户经理提供服务，明天王姓客户经理提供服务，容易造成效率低下，客户的感受也不好。现在我们把客户做好划分，每个客户都有固定的一个客户经理和一个客户服务代表，为客户提供专业的服务，解决客户的所有图书问题。这样一对一的服务方式，将大大提升客户满意度。”
因为有了天翼图书的存在，原本生锈的产业链才有了剂。对此李平颇有体会：“回款对于出版社来讲一直是头疼的问题，某些书店的回款周期相当长。但是，与天翼图书合作以来，回款及时，反馈市场信息也很专业。图书行业有一个不好的现象，书店会把不好销的书退给出版社。这跟书店选书有关系，天翼图书会选书，不好销的书就不选，所以不存在退货问题。同时，天翼图书能把好书卖得周期更长，不是热几个月就不热了。如果没有把好书的价值拉高拉长，价值反而衰减了，也是资源的浪费。”
短板之痛
4年的快速发展，天翼图书模式在图书细分市场上找到了一片生存空间，市场规模在飞速扩大。“我们希望2007年的销售收入比2006年翻一番。”李月庆说。
如今，天翼图书的跨国公司客户从去年的42.2%上升到今年的54%。“中资企业特性多，行业面孔不一。跨国公司从人力资源管理、汇报体系、生产都比较接近，很少特殊化。”李月庆说。
如何让物流环节更加顺畅是让李月庆深感头疼的问题。“天翼图书的物流是外包的，但是这些物流公司没有真正意义上的服务概念，老是出问题，这样我们的代价可就大了。出版社请的物流公司送书给深圳的客户，为了让客户有良好的感觉，我们还要再找一家物流公司，提好书再送过去。我们只能把自己负责的一段做好，整个物流行业的现状如此，我们只能坚持。”李月庆一脸无奈地说。
目前，天翼图书的会员仍以预付款方式成为天翼图书的会员，但要将预付款真正转化为天翼图书的销售收入，还有一个过程，这就需要天翼图书不断地吸引会员快速消费。“目前，‘1+1’服务对吸引会员消费很有帮助。此外，我们成立了客户支持服务部，为客户提供持续服务。”李月庆说，“这个部门的核心任务就是维护老客户，不仅卖客户需要的书，也卖客户不知道的书，让他们离不开天翼图书。”
天翼图书模式赖以生存的核心是客户经理的专业能力，因此，拥有稳定的客户经理团队对天翼图书至关重要。“依靠服务和掌控资源是天翼图书的核心竞争力，但是天翼图书是智力密集型企业，而非资金密集型企业。资金密集型和劳动密集型企业都可以做大，但智力型企业要做大往往会受制于人。天翼图书招聘人员时对素质的要求很高，应聘人员不仅能讲一口流利的英语，而且还要懂企业。这样的人不太好找，也不太好留。”张利说。
公司图书如何管理范文6
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