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空乘服务技巧范文1
一、客舱服务存在问题
（一）客舱服务灵活性不强
当下的客舱服务非常重视服务的规范性，但大多数空中乘务人员比较年轻，服务经验不足，虽然经过学校的培训，知识、技能都有一定的提升，在知识储备上都能使其有效应对普通的客舱服务。但在实际工作中，各种突发状况容易使刚出校门的空乘人员不能有效应对，缺乏灵活性。
客舱服务中，空乘人员缺乏较高的应对各种突发事件的技巧，容易造成客舱服务质量不高、乘客不满意、投诉率居高不下的局面。在实际工作中，客舱服务的技巧性不足主要体现在以下两个方面：一是形体语言的运用不足；二是模糊语言的运用不足。
（三）客舱服务品牌意识较弱
民航公司知名度越高，品牌知名度就越大，客户忠诚度就越高。从当前中国民航公司的发展状况看，航空公司对客舱服务品牌建设的重视度较低，未能提供国泰航空公司和新加坡航空公司之类的客舱服务品牌建设知名度较高的客舱服务。据有关调查显示，多数乘客对民航公司客舱服务满意度一般。
（四）客舱服务设计不甚合理
客舱服务设计不合理主要是指客舱服务规范制定不合理，主要体现在客舱服务过程中物质材料的质量和数量不能达到相应标准，因此，很难保证服务质量达到既定标准；客舱服务的控制程序、手段和规程等要做到使用、健全、科学、合理，才能使客舱服务有制度设计的保证，才能使空乘人员在客舱服务过程中有规律可循，降低不必要的失误发生概率，实现效益最大化。此外，民航公司还应及时引进最先进的技术和管理，建立规范的规章制度、工序管理和操作流程，来保证客舱服务质量。客舱服务设计的科学、合理与否，对空乘人员的客舱服务质量高低有直接影响，因此，民航公司应加快客舱服务设计合理化进程，尽早为空乘人员提供科学合理的参考标准。
面对客舱服务取得的成果，空乘人员应戒骄戒躁并继续保持来提高客舱服务乘客满意度以及客舱服务质量。对于客舱服务中存在的不足，即服务灵活性不强、服务技巧性不足、客舱服务品牌意识较弱、客舱服务不甚合理等，笔者在此做出分析并提出相应策略，来改善客舱服务的现状。
二、改善客舱服务现状的策略
（一）提升空乘人员应变能力
针对客舱服务灵活性不强的问题，航空公司在空乘人员培训方面应重点加强服务人员应变能力的培养。由于多数航空公司偏向于招聘年轻漂亮的女性作为空中乘务人员，这是造成空中乘务人员由于社会经验不足而引发应变能力不强的原因之一。因此，航空公司可以适当打破年轻漂亮“空姐”的年龄限制，以老帮新，使富有工作经验的空乘人员向新空乘人员传授实践知识，避免新入职场的空乘人员犯不必要的错误。此外，还可以学习借鉴国外航空公司的先进经验，结合自身的实际状况，制定相应的策略。例如：打破年龄限制，多招聘高学历人才，可以提高空乘人员的整体素质，提升空乘人员的整体应变能力；另一方面可以加大男性空乘人员的数量比例。由于男性在一些重大事件发生时更容易理智、果断的解决问题，应变能力较强。
（二）培养空乘人员实践意识
我国日渐与国外民航业接轨，我国民航业需要的不仅是受到专业教育培养的高水平基础研究人才，而是实践能力与动手能力都比较强的实用人才。近几年高等教育为民航业培养了高素质、高学历的理论型与实用型相结合的合格空中乘务人员，为提高我国民航业空中乘务人员素质起了积极影响。但是在实际工作中，仍能发现有数量较多的空中乘务人员有丰富的理论知识，而实践能力不足的问题。因此，培养空中乘务人员的实践意识，有利于空中乘务人员胜任岗位工作、掌握职业技能，提高自身的创新能力和可持续发展能力。特别是针对客舱服务空乘人员技巧性不足的问题，空中乘务人员可以从形体语言的运用和模糊语言的运用两方面进行改进，提高自身的实践能力。
（三）创新空乘人员服务理念
随着各国民航业的迅速发展，多数航空公司都能意识到航空公司间的实力竞争就是客舱服务的竞争。创新空乘人员的服务理念，有利于航空公司在激烈的竞争中立于不败之地，有利于航空公司客舱服务品牌建设，有利于塑造自身在航空领域的形象。国际知名的英国航空公司，每分钟有十多个左右的乘客登机、有两架客机起飞或者降落；其航线分布于世界上百个国家，有三百个左右目的机场，员工人数更有6万多，可见英国航空公司享誉的知名度和美誉度。在此之前，英国航空公司就将创新乘务人员服务理念作为公司的发展路线，又将“世界上最受欢迎的航空公司”作为推广标语，之后又提出欧洲俱乐部、世界俱乐部、欧洲旅行者和世界旅行者等几个国际知名品牌。于此同时，英国航空公司还将“超过乘客期待”作为品牌建设理念，造就了世界一流的航空公司。
（四）强化完善空乘制度设计
国外航空公司遇到同样的问题时，能够及时调整相应制度，将制度建设同航空公司的实际相结合，使民航公司能够提供更加符合乘客要求的客舱服务。例如：许多知名的航空公司招聘新乘务员时年轻漂亮已经不是硬性的规定，转而招聘社会经验更加丰富，心理素质更加过硬的“空嫂”。通过对旅客的调查，这些平均年龄40岁以上的空嫂细致耐心的客舱服务更能让他们的旅途轻松愉快。国内航空公司选用漂亮空乘人员无可厚非，但航空公司费大力气培养一个合格空姐需投入很大功夫和精力，而漂亮空姐的流动性较大，如果工作一年半年就离开，对民航公司来说也是一笔较大的损失。企业的目的是降低成本、增加利润，上述情形出现多了，势必会影响到航空公司利益。因此，中国民航应学习借鉴国外大型航空公司的先进经验和做法，结合自己的实际情况加以改进，强化完善空乘制度设计，争取早日摆脱当前的不利状况，为民航经济效益和社会效益的提升做出正确的选择。
（五）完善客舱的硬件配置
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关键词：空中乘务 模块教学 教学改革
根据西航职院空乘专业教学团队多年来的教学经验，以及对多家航空公司进行调研的感受，对空乘专业教学改革有若干想法，现汇总如下：
1.航空公司需要什么样的空乘人员
通过对对家航空公司的调研，得知招聘空乘人员需要的素质和条件包括：即使在紧张的情况下也能具备高水准的服务方向和责任感；很强的沟通能力和团队能力；友好的风度和整洁的外观；外语能力及跨文化的服务能力；独立、积极、主动的性格。
得知这样的招聘条件后，作为学校对空乘专业学生的培养目标就应该与招聘条件相吻合。也就是将学校对学生培养目标与企业对员工的需求相结合。
2.目前空乘专业教学存在的主要问题
目前空乘专业教学中普遍存在以下的问题：
第一，师资力量薄弱的问题。空中乘务专业是一门新兴的专业，国内院校开设空中乘务专业大多为大专学历，这样从事空中乘务工作的乘务员大多为大专学历。而学院招聘教师的学历要求最低为研究生学历，这样就很难招聘到从事过空中乘务员工作有拥有研究生学历的教师。只能通过对现有教学的在培训或聘请航空公司乘务员担任外聘教师这两种方面解决缺少教师这个难题。另外，空中乘务专业要求教师对新知识、新观念的接受比较强；在教学过程中容易与学生沟通,且不拘泥于课本的内容与形式；注意了解专业发展的新动向；并且能结合实际操作知识和技能,激发学生学习的兴趣。因此明确教师的专业定位以及更深层次的培训,是目前教学改革的重要内容。根据每位老师的特长和优势,确定各自的发展方向和主讲课程，使老师们能清楚自己的主攻目标。应在时间、课程安排许可的情况下，安排教师到乘务培训中心听课以及到实习单位参加实习,直接了解就业岗位对人才的实际需求,更新教学观念以及教学方法。教师则需要提高文化和专业理论水平，钻研教材和教学理论，掌握各种教学方法，最终都成为合格的理论实践一体化的教师。
第二，教学模式传统的问题。现代教学方法多样。传统教学模式应该有所转变，模块式辅导教学模式中突出为学习者设计学习方法，强调师生交互，激发学生积极思考，探索问题。学生的学习兴趣和欲望一旦被激发，学习热情和参与热情就会空前高涨，从而使他们在学与练的过程中充分感受到学习的乐趣。如何调动学生的学习积极性、主动性和创造性，把教学计划完成于“寓教于乐”之中呢？方法之一就是采用“模块式教学”。学生进行小组讨论、面授讨论、模拟实践；教师运用启发引导、引导分析、创设情境、数据分析、作业测试、讨论结果检测、达成共识、分析评论、职业指导等方法。经过以上过程的教学提高了学生独立思考和运用理论知识解决实际问题的能力，为今后走向工作岗位打下了坚实的基础。
第三，教材建设滞后的问题。模块式教学的教材应以“国家职业标准”中的技能要求和知识要求为培养目标，重基础知识、重知识应用、重技能训练、重创新能力培养。注意知识点和技能点的有机结合和覆盖面，操作技能的正确、规范和合理，知识的实用性、科学性、先进性。教材的改进与选择实施一体化模块式教学必须拥有一套贴近教学实际的教材。由于空中乘务专业的特殊性，空乘专业并没有一套完整成熟的教材，并且很难找到与之相适应的培训教材，只能由教师根据学生的实际情况和培训时间的长短来编写模块教材。应组织力量有计划地编写部分特色鲜明，能满足航空乘务专业使用的专业教材。
第四，航空公司招聘时间不统一。国内各航空公司的招聘多集中于春秋两季，也就是学生在学校的第四学期和第五学期就会有航空公司陆续开始招聘新乘务员，而航空公司的招聘环节多且复杂，竞争又比较激烈。这对学生的影响就是一旦第四学期有航空公司开始招聘，上课人数就不能保证，另外学生一旦通过了艰难航空公司的面试，航空公司就要求通过面试的学生尽快参加内部培训，然后进入实习阶段，学生也希望尽快工作，但又不愿意放弃即将要获得的学历，这就严重影响了学院的教学秩序。
第五，教学场地改革。在学校的大力支持下, 空中乘务专业课程的校内实训基地的建设比较到位。校内实训基地包括模拟客舱实验室,在这里学生可以进行服务流程训练。还有形体训练室,在这里可以进行安全演示和服务规范动作等内容的练习.以及形象设计室，此实验室主要服务形象设计课程，另外还有语言训练是主要应用于专业英语与普通话训练课程。校内的实训基地的规模在同类院校中位居前列，但是校外实训基地主要包括五星级酒店及高端的服务行业，而最适合本专业学生实习实训的航空公司作为实训基地还比较困难，需要进一步与航空公司培训基地的相关负责人协调沟通找出适合的合作方式。
3.合格空乘人员的培养策略
建立与理论教学体系相辅相成的科学的实践教学体系，能满足培养目标中对能力培养标准的要求，并能根据技术发展的实际予以更新，主要专业的训练内容能与国家职业技能鉴定全面接轨。
首先是教学计划的制定。加大服务礼仪、服务沟通技巧、服务心理学、形体训练、面试技巧、形象设计及团队建设等素质培训课程的教学以及实用案例教学的力度，及时对教学计划做出修改,调整相关课程的教学。
其次是注重学生相关专业能力的培养。空乘专业的培养目标是掌握现代商务基本理论与技能，可从事空中乘务、旅游、公共关系与礼仪等现代商务社会复合型技术与管理工作。鼓励学生在完成学历教育的同时，能通过自身的努力获得其他证书，拓宽自身就业的门路。
空乘服务技巧范文3
【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语
每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。
【参考文献】
[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).
空乘服务技巧范文4
【关键词】艺术教育；民航类院校；艺术教师
作者简介：龚婷（1984.8-），女，重庆万州人，中国民航飞行学院，讲师，艺术学硕士研究生，研究方向：艺术学与艺术教育。
胡杰，中国民航飞行学院
提高民航服务质量，提升对外窗口形象应该从民航院校开始抓起，而艺术教育成为重要的途径和手段。
一、民航类院校艺术教育现状
民航类院校分为两种，一种是行业院校，如中国民航大学，中国民航飞行学院等，一种是综合类大学所开设的民航类专业。这两类大学在开设艺术类课程情况从师资、教材、科研等教育资源上是完全不同的。现以中国民航飞行学院为例进行说明，中国民航飞行学院与大多数行业院校一样是以理工科为主的院校，不光在公共艺术课程开设上有一定难度，在公共人文类课程的开设上也是有一定难度的，公共艺术课程开设是建立在空乘专业所拥有的师资上的，而空乘专业的教学从以前的服务为主转向客舱安全，课程设置主要有客舱安全管理、航空英语、口语、形体、语言等构成。首先是形体，从课程名称上可以看出与舞蹈艺术是有区别的，形体是以塑形，保持体形、体态、体貌为主，以正确的坐立行走为教学内容。由此看来，这和舞蹈艺术还相差甚远，正确坐立行走是舞蹈艺术的基础，协调的肢体是舞蹈艺术进入情感表达的基本条件，舞蹈是通过肢体表达能够传情达意的艺术。
再者语言艺术，语言在空乘专业的学习中分为了上下两册，上册为普通话，下册为客舱播音技巧。标准的普通话是得以顺畅交流的前提，是表达的基础，仅有标准的普通话在语言艺术中是远远不够的，在下册的客舱播音技巧中，对于播音中的内在表达技巧和外部表达技巧要求简单，只是对客舱中常用广播词进行讲解和练习。而当播音成为播音艺术的时候，是进行二度创作的时候，二度创作当然是对文章进行加工，而不仅仅是读字，是要让平面的字立体为有声语言，在播音中融入情感和播送者的理解。空乘学院的相关艺术课程的教师，是接受本科或研究生艺术教育的毕业生，在长期的教学过程中，受教学内容、教学目标所限。教师长期所教授的是基础的、循环往复的课程，因为空乘学院特殊情况，学生在校时间，除节假日外，正式行课只有一年半，三年的课程压缩到一年半时间，这使得教师超负荷运转，最多的教师一周有30余节课。在这样的特殊情况下，教师在艺术创造和艺术教学上失去了原动力。空乘学院相关艺术课程教师面临的问题一是上课负担重；二是教学内容基础；三是因为上课负担重失去了艺术创作的时间和深入挖掘课程内容的时间。教师自己本来的课程任务难以完成，开设公共艺术课程就更加困难。公共艺术课程的开设有几个特点：
1.学生部分是艺术爱好者，也有部分是抱着修学分态度的，在课堂上形成的氛围是学生对老师所讲课程没有兴趣；
2.上课时间为晚上，白天的课程紧张，教师不愿晚上继续上课；
3.学校为工科类院校，在科研上对于艺术类课题不够重视，教师对于理论研究失去了兴趣；
4.公共艺术课程开设是以培养兴趣为主，大量为鉴赏课，理论课，在备课上不同于平时上课，增加了教师工作量，让平日工作量本来就大的教师更是不堪重负。
二、民航类院校解决艺术教育困难途径
1.加强艺术教育师资力量。要开设艺术课程的当务之急是解决师资问题，教师是课程开设的基础，是艺术氛围的营造者，从某种程度上说艺术类教师的艺术造诣决定了学生的艺术修养。艺术类教师分为两个方面的教师：实践类教师和理论教师，这对于教师的要求也有不同，实践类教师，如形体教师，对于自身的形象、形体应具有较强的示范作用。而理论教师则是能将艺术史、艺术理论知识深入浅出、融入自身的理解进行传授。
空乘服务技巧范文5
【关键词】空乘英语；实际情况；教学方法
空乘服务专业的开设，源于我国民航对该类专业人才的大量需求，由于航空业带有私企性质，所以国内很多重点大学都没有开设相关的专业，这就造成了学习该专业的学生基础比较差的局面。再加上空乘服务人员面对的是世界各地的乘客，他们的语言也是五花八门，所以提高空乘人员的语言交际能力任重而道远。再加上空乘人员口语表达的特殊性，也必须要求我们在教学中要有一定的针对性，要根据这些空乘人员的实际需要进行教学。
1 空乘专业学生英语学习现状分析
1.1生源质量有待提高
眼下由于大学的扩招，空乘专业的学生来源于各个渠道，有的是高中毕业，有的是相关的艺校毕业，再加上没有统一的教材，这就导致了该专业的学生在入学的时候基础参差不齐，有的学生基础较好，有的勉强过关，但是还有一部分基础非常的差，甚至还不到初中水平。空乘专业学生生源复杂，英语基础薄弱，而一些高职学生的英语基础则是更加的差，他们由于长时间的主攻专业课，根本连高中毕业的时国家规定的英语水平都达不到，基础不扎实。
1.2空乘专业学生英语学习动机不强
由于不好的基础，再加上英语本身的枯燥，一些学生学英语完全是为了应付考试，他们的真正目的是为了拿到文凭，或者考相关的专业等级证书。另外一些学生是意识到眼下就业对英语水平的需求，学习英语的出发点是为了将来更好的就业。也有一小部分是出于对外国文化的兴趣。总之，他们都没有一个很强烈的学习动机，仅仅是因为一些外部条件强迫着他们去学习，这样造成的结果就是由于被动学习造成学习效果不理想。再加上基础太差，学习吃力，时间久了丧失信心，便主动的放弃了。
1.3空乘专业学生英语学习兴趣不浓
英语由于在基础上需要背诵大量的单词和课文，再加上复杂的语法，这样单调枯燥的内容很难引起学生们的兴趣。学习兴趣是学好一门学科的基础，因为只有兴趣才能从内部激发学生的学习动机，让学生由被动变成主动，增强他们的求知欲。眼下的空乘专业的学生普遍对这个专业有兴趣，但是没有信心，由于经常遇到挫折，受到打击，渐渐的就变得心灰意冷了。还有一部分学生认为英语根本不重要，只要学好其他的就行了，完全抛弃了英语。
2 空乘专业英语课堂教学现状
在空乘专业英语学习过程中，口语的学习是一个非常重要的方面，教师训练学生口语的主要方式就是提问，目前我国的空乘专业的英语课堂上，教师的提问技巧和提问水平并不是很高。以至于提问的优势并没有得到很好的发挥。眼下的英语课堂上，面对教师的提问，学生往往只能做一些简单的回答，就这样的回答，还经常错误百出。由于基础不好，相当一部分学生连开口都难，再加上一些学生根本就没有心思去应对提问，往往浑水摸鱼。在课堂上，提问没有得到相应的语言输出，就在一定程度上把提问的效果打了一个折扣。再加上部分教师在提问的时候流于形式，没有设计好问题，这就让提问本身失去了意义。本小节就针对提问中出现的种种问题，作一个简短的分析，进而提高教师和学生在提问方面的沟通和交流能力。
2.1随意提问，没有一个严密的计划和预期
英语教师在提问的时候往往依赖于教材，过度看重一些自发性问题，而且提问之前准备不足，如果有学生做一些让人意外的回答，教师往往由于没有去做全面的分析而面临无法回答的尴尬。一些教师在提问的时候过分的随意，往往是想起什么问什么，这就造成了问题的盲目性，让学生也抓不住目标。这样的随意提问，就造成了学生回答的随意性，很大程度上影响了学生回答问题的质量。
2.2问题的表述不够明确，语速过快
在空乘专业的英语教学中，由于考虑到学生的基础，教师在提问的时候一定要吐词清晰，语言简练，不能有语病，而且语速也不能过快，表达的时候也不能模模糊糊的。只有这样，才能适应学生的英语水平，让提问达到预期的效果。
2.3 提问控制策略使用较少
眼下的英语教学，教师往往还是喜欢用传统的重复提问方式。当然重复提问也有一定的优点，比如说可以确保意思不变。但是考虑到学生的基础，如果他们听不懂提问的问题，不知道教师所用的词汇是什么意思或者想表达一个什么思想，那么无论教师重复多少遍，也是没有任何的效果的。所以说，在重复提问的前提下，适当的使用重新描述这种方式，换一种说话方式让学生明白问题的重点，不但可以有助于学生理解问题，而且还可以让学生学到更多的表述方式。
3 改进空乘专业英语课堂教师提问的建议
3.1做好教案工作
课堂教学的设计一定要严密紧凑，并且考虑好各方面的问题，做好准备。教师在备课的时候还要根据班级的具体情况，考虑到学生的基础知识水平，以便于做到有针对性的教学。教师在研究教材的时候，也充分结合班级学生的年龄，性格，理解能力，英语基础水平等各方面的集体情况，这样可以设计出有层级的教学方案，让每个层次的学生都能有所进步。另外在教学的时候要考虑到学生的兴趣，利用各种方法提高学生学习英语的内在动机，在这里教师可以找一些有趣的情景对话，一些和生活密切相关的小片段，让学生们产生兴趣。
3.2理解教师的问题
首先，教师提问的时候本身就应该词语清晰，问题明确，而且要及时的消除学生对于问题的相关障碍。目前，这些障碍主要有关键词学生不理解，对于问题的文化背景不清楚，学生听力水平不高。针对这些问题，教师应该注意这么三点，①把握好教学大纲中的词汇，尽量不使用高难度的词汇。②对于提问中所包含的文化背景，要做一个清晰的解释。③教师要通过各种途径让那些听力水平较差的学生尽快的赶上去。
3.3培养良好的师生关系
一个和谐的师生关系可以让整个教学活动变得轻松愉快，不但教师可以散发教学激情，而且学生也可以提高学习兴趣。在这里，教师一要有一个渊博的知识，对于学生的问题都能有一个合适得体的答案。二要有一个好的修养，用自己独特的人格魅力来影响自己的学生。三是教师和学生要经常进行沟通，二者之间形成朋友关系。在这里非常值得注意的是教师一定要在第一时间记住学生的名字，培养信任感。
总之，根据空乘专业英语教学的特殊性，我们在教学的过程中一定要有针对性，一定要结合他们的实际需要进行教学。做好教学提问，培养学生的语言表达能力和沟通能力。让学生多进行口语练习，给他们多提供一些口语表达实践的机会。在这里，作为教师，一定要针对学生的实际情况，进行多层次的教学，同时要不断的提高自身的职业水平，丰富自己的教学经验，让学生们学好空乘英语，学精空乘英语，以便在他们未来的工作中，能更好的发挥自己的才能和服务水平。
参考文献：
[l]大连教育学院职业学校教师教育中心.职业学校校本研训规范与教师专业能力标准.职业技术教育研究，2006 （3）
[2]李梦丽，张月琪.加强教师专业能力培养的思考.天津师范大学学报（基础教育版），2003
[3]郝林晓，折延东.教师专业能力结构及其成长模式探析.教育理论与实践2004
[4]潘书阁.关于职业学校专业课教师专业能力发展的思考.现代技能开发，2003 （4）
空乘服务技巧范文6
关键词:工学结合;航空专业课程体系;特色
中图分类号:G71
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)21-0254-02
航空服务专业作为高等职业教育极具特色的专业之一,要系统论证航空服务专业专业面向和定位,把工学结合作为改革人才培养模式的主要切入点,基于工作过程开发课程体系,注重教学过程的实践性、开放性和职业性,探索工学交替、任务驱动、项目导向教学模式的有效形式,必须重构课程体系。笔者就“工学结合”的航空服务专业课程体系的特色谈点浅见。
1 航空业的快速发展呼唤开发新的专业课程体系
伴随对外经济文化交流和旅游业的飞速发展,民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国民航2008年旅客运输量一亿八千八百万人次,排全球第二。“十一五”期间,平均每年计划增加运输飞机136架,预计到2020年运输飞机总量增加到4000架。保守估计,“十一五“期间,我国民航企业至少需要增加技能型人才约7.6万人,每年对空乘人员的需求将达到3000人左右。加快培养高素质的空中乘务、地面服务、航空货运、物流管理、市场营销、旅游管理等现代服务人才,提高人才培养质量,既是我国航空运输业发展的迫切需要,也是航空旅游业发展的需要,更是民航运输企业深化体制改革、适应未来发展的需要。航空企业数量变得越来越多,急需一批懂得航空服务业务的新生力量。另外,近几年随着国内民航市场进一步开放,国外各大航空公司也纷纷进驻中国,各大外资航空公司、民营航空公司、民航业衍生的航空服务企业等都有急需大量的外向型的基层管理人才和操作型人才。
据国际航空运输协会预测,未来20年我国需要民航类人才24万人;若以每架飞机需30名左右的空乘人员计,加上相当数量的自然减员,未来20年我国空乘人员缺口将超过10万,市场呼唤大量高素质的民航服务管理人员。
随着我国航空业的发展,今后将不再聘用未经接受专业院校系统学习与培训的空中乘务员,“大学专科”将成为主要的学历要求。业内企业期望本专业高职毕业生集必备的理论知识、熟练的专项技能和较高的职业素养于一体。懂技能、会操作、通外语,的空中乘务高技能人才已成为热门人才;业界专家预测,武汉地区空乘人员缺口接近1000人/年。这些都为本专业培养综合素质高、职业能力强的空乘服务高技能人才提供了强有力的行业依托和广阔的市场空间。
航空服务专业是一个新兴的专业,虽然有很好的发展前景,但目前国内外的研究其专业体系并不完善,许多问题还需要进一步探索。对于武汉商业服务学院来说,该专业的建设时间短,办学经验少,必须本着求真务实,开拓创新的精神,进一步加强专业特色建设,通过武汉地区该专业社会需求,培养目标、课程体系、师资建设、工学结合等问题进行探究,逐步形成品牌专业,成为学院办学的特色。并通过我们的不断努力,力图将武汉地区高等职业院校航空服务专业特色建设纳入一个科学、健康的轨道。
从区域内开设同类专业的院校来看,武汉市内有武汉工业职业技术学院、武汉商业服务学院、武汉民政职业学院、武汉商贸职业学院、湖北省旅游学校、武汉工商职业学校、武汉市财经学校等7所,年输出学生约1200人。人才培养数量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培养条件的差异,导致人才质量“良莠不齐”。针对企业旺盛而迅速“升级”的人才需求,如何培养高质量的空乘高技能人才成为各院校面临的重要课题。
目前,国内相关院校对航空服务专业课程体系的研究已开始起步,已取得了阶段性成果,如武汉职业技术学院的航空专业在校企结合上对航空专业的课程体系的开发已取得了成果,但对基于“工学结合”的课程体系的科学构建还缺乏整体的调研与推广性的成果,因此,全面系统地研究构建“工学结合”的航空服务专业课程体系显得尤为重要,也需有关专家、学者共同研究。
2 航空服务专业课程体系的专业特色
按照全国高职高专教育示范专业评价指标体系的标准,全面、深入地开展教学改革试点各阶段、各方面工作,努力争取达到或接近评价体系,构建适合高职航空服务专业基于职业岗位工作过程能力要求的核心课程体系。
2.1 本课程设计特色
2.1.1 设计理念特色
从高素质高技能人才的培养要求出发,以学生职业意识引导、职业素质养成和职业能力培养为重点,与企业合作进行基于工作过程的课程体系开发与设计,充分体现职业性、实践性和开放性。
2.1.2 设计原则特色
(1)行业“零距离”。在本课程体系设计的全过程中,要充分利用企业技术资源,邀请企业一线专家共同进行课程开发,商讨确定行业典型岗位工作任务和职业能力构成,确定课程教学目标和学习情境,选择与序化教学内容等。
(2)强化实践教学。充分利用校内外实训基地真实(仿真)工作情境,聘请行业一线管理人员作为课程兼职教师,主要承担实训教学。实践教学活动“四位一体”,即课内与课外相结合、校内与校外相结合,仿真实训与顶岗实习相结合,第二课堂与项目活动相结合。制定严格的专业实践能力考核标准,提高实训教学课时量,强化学生的职业能力培养和职业素养养成,凸显工学结合的课程体系特色。
(3)职业生涯可持续。课程体系设计重在引导学生养成“严以律己”的生活和工作态度,帮助学生自我完善、修养身心,增强人际交往能力,培养良好的职业气质,为其未来职业生涯可持续发展奠定良好基础。
2.1.3 职业岗位特色
进入21世纪以来,全球经济发展带动服务业活动频繁,各种会议旅游、会展等活动的增加,航空服务人才需求的结构也在发生一些变化,也对航空服务专业从业人员提出了更高的素质要求。根据人才需求调研,本专业既立足于当前行业发展和专业建设的实际,又兼顾到了未来专业领域的进一步拓展。因此,职业面向包括:航空乘务、地勤服务、候机服务、机场餐饮及宾馆服务、民航运输企业客货运输组织与管理等相关岗位的服务与管理工作。
2.1.4 典型工作任务与职业能力特色
根据专业培养目标,在专业建设指导委员会的参与下,深化和完善航空服务专业的人才培养模式,建设基于岗位能力要求的职业素养,形成阶梯式专业课程体系,强调工学结合,采用情境教学。
根据航空服务专业对应的岗位,深入岗位工作第一线,通过对完整工作过程的跟踪调研,实施典型工作任务分析,对其工作岗位群所需的知识、技能、素质及能力的复杂程度整合典型工作任务形成综合能力领域,以此归纳出工作岗位群的行动领域,建立起工作过程导向的课程基础开发平台。
2.2 实践教学体系特色
2.2.1 以职业能力为核心的实践教学体系特色
重点是优化课程结构,强化能力培养,专业的职业技术课和职业技能课比例,占到全程教学计划的50%以上。通过民用航空法、航空概论、航空旅游地理、民航职业道德、民航乘务英语、民航旅客心理学、空乘服务礼仪、客舱设备运行与管理、民航旅客心理学、公共关系学、导游业务、形体训练等,培养学生的职业基本技能和岗位专业技能。同时建立健全校内校外实训实习基地。目前,校内实训基地已基本形成体系,各种类型的实验室正在紧张筹备之中,校外实习训练基地也正在积极筹划中。
2.2.2 实施双证教育特色
为使学生在知识结构上达到高素质与高技能的有机结合,使学生在服务应用能力技能上比中专学生技高一筹,在职业综合能力素养上比本科生服务意识更强,鼓励学生参加资格考证,在课程设置上,加大了有关职业技术课程的比重,包括的六大知识模块,职业道德、旅游常识、机务知识、形象礼仪、救护处理,客舱服务等开设了相应的课程。如:航空职业道德、旅游文化、航空运输地理、空乘服务概论、乘务礼仪与训练、客舱运行及管理、舞蹈与形体训练、乘务员化妆技巧与形象塑造、机上急救医护常识与训练等对应课程。将航空企业的职前培训下沉到专业教学中,做到专业与职业的有机结合,突出了办学的特色。
2.2.3 创新教学模式特色
本课程体系针对来源于企业实践的、典型的职业工作任务,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向原则进行教学模式设计,在培养岗位实际工作能力的同时,促进学生关键能力的发展和综合素质的提高。
参考文献
[1]王观玉.民族地区“信息管理与信息系统”专业建设发展研究[J].黔南民族师范学院学报,2006,(6).