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旅游销售培训范文1
我实习所在的旅行社是一家专营商务会奖业务的旅游中介机构。其从事的业务是旅游行业中较高端的一部分，与大众旅游相比，由于一些公司的刚性旅游购买需求决定了其市场具有较高的稳定性。是中国现今旅游市场中前景很好的一个细分市场。而且由于产品的附加价值较高也决定了其较高的投资回报率。因而近年许多旅游企业纷纷打入该市场，如携程、国旅运通等。在这些日子的实习中我了解到了旅行社中一些共性以及商务会奖旅游中的一些特性。下面简要的说一下通过这段时间的实习所得到的心得体会。
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从该旅行社的客源来看60%是外资企业25%是国营企业10%是私营企业5%是政府机关。其中会奖旅游的主要客源是外资企业以及国企。而民营企业的是一些由寻租行为以及变向商业贿赂所产生的旅游购买动机。而相应的对于不同的企业我们的销售渠道也是不同的。对于大型的外资企业来说，他们通常采用招标的方式来选择旅行社。这就要求我们的销售要通过投标来实现。这样，各旅行社这件就产生了一个较为公平的竞争。但是对于其他的一些客户来说其竞争主要体现在人际关系方面，我公司的一位销售人员对我说“不是说谁的价格最好就选谁的产品，而是看谁和他的关系好。只要和他们的key person打好关系就行了”这就反映了面对这样的客户群“搞好关系”的重要性。但是无论是对于那种销售方式来说其最适合的销售方式就是直接性的人员推销。
就我们的旅游产品来讲，与大众旅游产品有很大的不同。大众旅游产品是先把产品设计出来。然后通过门市部或者网络销售，有着较大的同质性，从而造成了大批旅行社的价格战。而我们的旅游产品是根据我们每一个客户即企业的需求进行单独的全面个性化的设计。这样就产生了产品的差异化，因此也就跳出了旅行社行业的价格战，以高品质的服务来提高竞争力。但是对于商务会奖市场来说，对其投资者的资金以及员工的素质都有一个较高的要求。首先于大众旅游业不同，商务会奖旅游要求有较大的流动资金存量。因为这个细分市场中的大供应商通常都会延迟3，4个月付款，一个100人的团很可能需要企业垫付几十万元的费用。这就对其资金量有一个较高的要求。对于员工来说，他们所服务的人员不是普通的大众，而是一些公司的高层人员，这就要求其员工具有较高的素质。
由于这种高端旅游产品的特殊性，导致了其产品的设计不是由计调人员来完成，而是由产品的销售人员在与顾客的接洽中完成的。这就要求销售人员不仅要有很好的人际关系处理能力，还要对全球各地的景点，风土人情等有一个全面的了解。这一点也是商务会奖旅行社与大众旅行社的区别点之一。大众旅行社的线路设计人员通常是分为做欧洲线的，美洲线的等等，但是在这个细分市场我们的线路设计要以客户的需求而定。而且是在与顾客的洽谈中进行设计的。我们不会事先知道我们的顾客想去哪里，所以这就要求我们的销售人员通晓全球的旅游线路。这也是合格销售人员难寻得一个原因。而且，我分析了一下公司的人员分配情况，公司一共28人，收益中心24人，其中专门负责销售的就有10人，减去3个计调，3个签证和一个做平面设计的之外其余7人也或多或少的会承担一些销售任务。这样看来销售人员占总利润中心人数的比重要比2/5还要多。这样一个大的比重可见销售人员的重要性。通过了解，销售确实是制约旅行社发展的一大瓶颈。但是为什么公司不通过大量招聘销售来进行公司的规模扩大呢?原因主要有以下两点：第一点就是团队的稳定性。这一点似乎是作为学生的我们很难想到的，就是集体跳槽问题。我们公司的一个副总告诉我，如果说现在公司有100个销售，那么如果突然有一天一下子走了几十个人那是很正常的事情。这样的话公司的稳定性就会大大降低了。第二点就是因为合适的人难找。公司最近一直在招销售人员，但是合适的人一直找不到。从这两点看，现在旅行社规模的扩大存在两方面的障碍，其一就是跳槽现象，尤其是大规模跳槽现象给企业经营者带来的恐惧，还有就是招不来人。前者要求公司建立健全的人力资源管理制度，以实现招才、激才、留才的目标。后者则要求国家的宏观教育体制为旅游企业提供合格可用的人才。但是这两者恰恰正是现今存在于我国中小企业及我国教育体制中的两个大问题。
就我社的工作流程来看一般包含以下模块:
1.找到客户2.线路设计3.询价4.报价5.协商达成协议6.签证7.预定8.与地接导游接洽9.出团10.跟踪11.售后关系维护
其中销售人员是旅行社的一线人员主要负责的是与顾客进行沟通，职责主要包括上述1、2、 4、5、11，5个模块。需要有良好的人际关系处理能力，以及对世界各景点的了解（包括各景点的特色，各景点之间的距离等）。
计调人员主要负责3、7、8、9、10，5个模块。要求对世界各地的景点有一个更为全面地了解（包括各景点的特色，各景点之间的距离，景点德温度等）。还要对各个航空公司以及酒店有一些价格服务质量等方面的了解。再有就是要有较强的协调能力，因为要对旅行过程中所发生的一些突发性事件与地接社导游等人员进行沟通协调工作做出及时地处理。
签证人员主要负责的是第6个模块。人员要对各国的各种类型的签证有一定的了解。因为签证是一项非常细致而且重复性很强的工作。主要的工作就是整理资料以及填写表格。所以要求签证人员要非常的细心还有就是要有较强的耐心。
就我社的管理层来看都是可以独挡一面能够独立完成整个工作流程的资深旅游从业者。有一次听同事说有些vip团总经理亲自去当全陪。这使得我感觉很迷惑，但是她的回答是“别人带不了，就连总经理有时也会遇到非常棘手的问题。”经过这段时间的观察发现公司的管理层都是经验很丰富的资深旅游从业者，从业时间基本上都有10年了。所以可以得出一个很显而易见的结论就是：旅行社的管理工作，尤其是主攻高端旅游市场的旅行社的管理工作要建立在丰富的从业经验上，不是有一个有着管理理论知识以及对行业的一般性了解的人就可以胜任的。当然，也许这很可能是由于我社规模较小的原因造成的。但是就旅游产业的原子形产业结构而言，真正的大规模旅行社屈指可数。由此我想提出一个疑问，旅游业的职业经理人是学校可以培养出来的吗？我们的就业前景真的那么好吗？或者这些疑问只能交给社会来解答。
下面我简要的说以下我发现我实习所在公司所存在的两点问题
第一点就是品牌意识不强。有一个销售人员对我说，我们跟那些大众旅行社不一样，不用去打品牌，打好关系就好了。当我就建立品牌的问题问一个经常参与投标的副总时，他说“国旅之类的旅行社也参与投标，但是拿标的未必就是他们。关键还要看你的性价比，而且要是打广告的话，还不如用那些钱多招几个销售更能增加利润。”这样一想确实也是，毕竟企业追求的是利润最大化。而且我们对的市场也让品牌的效应变得稍小一些。但是品牌是产品的一种附加价值。既然我公司的产品质量很好，说明这个附加价值是正的，所以就应该对其有所利用。而且打品牌的方式也不只是广告。比如向你产品的用户进行品牌的宣传等等。
第二点，我不知道算不算是一个问题，就是人力资源管理制度不健全。在市场竞争日益激烈的今天，只注重外部竞争而不重视人力资源管理制度的建设几乎是现在大部分中小企业的通病。当然这种显现形成的原因有其一定的必然性。因为人力资源管理制度是建立在岗位职责分工明确的基础上。但是中小企业不具备这个先决条件。而且以现在公司的规模来看如果雇佣专门的人力资源管理人员对其利用率也会产生不足。所以中小企业的人力资源管理还有待有关专家的研究解决。
至于我提出不知道这算不算是一个问题的原因主要在于受公司的规模以及家庭化的企业氛围等因素所影响，在这个阶段建立制度化的人力资源管理模式是最有效率的吗？制度化的人力资源管理制度的缺失在某种程度上决定了公司人力资源管理上的灵活性。而这也恰恰是中小企业的优势之一。而且该公司重培训，有良好的工作环境，也有一定的组织认同感，工作积极性也很高。这基本上就已经达到了人力资源管理所要达到的目标。因此我要向老师们提出一个问题，是否所有的企业都应该建立健全的人力资源管理制度呢？
旅游销售培训范文2
一、 销售代表招聘途径：
通过与高校合作，录用高校旅游专业学生实习，通过培训成为一个合格的销售代表，优秀者晋升客户经理。通过人才市尝网络进行招聘。(高校：扬州职大旅游管理系、镇江高专旅游系、镇江旅游学校)
二、 岗位概述：
负责分管地区的市场调研、销售，掌握市场动态，完成片区销售指标。
三、 工作内容：
第一阶段：
1、参加公司新员工培训，了解、熟悉、掌握《员工手册》内容、公司文化、公司产品;(如：《员工手册》、礼仪素质训练、心理心态训练、公司简介和景点景区知识)
2、部门培训，了解、熟悉、掌握企业经营知识、销售途径、销售方法、市场调研方法、提高开拓和执行能力;(如：熟悉旅行社产品、旅游线路操作流程，了解旅行社计调工作等)
第二阶段：
1、根据市场目标，细化并制定所辖区域旅行社调研内容，确定拜访计划，做好调研表及拜访日志;
2、负责对所辖区域的旅行社及各类客户进行拜访、洽谈，确定目标旅行社及客户;
3、邀请重要旅行社及目标客户参观考察，确定合作方式，建立良好的合作关系;
4、在实际操作中熟悉市场动态;
第三阶段：
1、掌握市场动态及合作旅行社、客户的情况，并及时向上级递交书面报告;
2、认真做好访客日志记录、了解近期旅行社线路推荐情况、旅行社收客情况、旅行社广告上线情况、旅行社的特殊要求，从中了解客户对公司的各项意见和要求，及时将有关情况向上一级领导汇报、反映;
3、负责了解所辖区域的市场信息，积极寻找和发现潜在的客户并及时整理、汇报，以便公司对该区域的市场掌控、调整;
4、负责重要团队、大型团队的衔接、接待工作;
5、及时对客户进行回访，了解公司接待质量，并将问题反馈至公司;
6、积极参加部门及公司组织的培训，不断提升业务技能;
7、建立合作旅行社的档案;
8、负责所辖片区广告投放的跟踪工作;
9、负责公司政策调整、重大活动举办的信息传达工作;
10、负责催收所辖区域合作客户的欠款;
11、每周日下班前将上周工作小结及下周工作计划提交旅行社市场主管审批;
四、重点业务片区及辅助业务片区：
中国人口主要密集省份在：河南、山东、四川、广东、江苏、河北、湖南、安徽、湖北、北京，中国经济最发达的省份主要是：广东、浙江、江苏，主要是沿海、沿江省份，所以重点业务片区在：华东、华北、华中、华南及台港澳地区。辅助业务片区在:西南、西北及东北片区。
五、人员招聘人数及安排：
第一阶段(10人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)2名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(、香港、澳门)2名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)4名
第二阶段(销售代表19人+客户经理6人)
(1)、华中地区(湖北、湖南、河南、江西)2名
(2)、华北地区(北京、天津、河北、山西、内蒙古)3名
(3)、华南地区(广东、广西、海南)台港澳地区(、香港、澳门)4名
(4)、华东地区(山东、江苏、安徽、浙江、福建、上海)6名
(5)、西北地区(宁夏、新疆、青海、陕西、甘肃)，西南地区(包括四川、云南、贵州、、重庆)2名
(6)、东北地区(辽宁、吉林、黑龙江)2名
注：客户经理由第一阶段表现优秀的销售代表晋升。
附表一：旅行社市场调研内容
旅行社市场调研表
调研内容
旅行社名称：
联系人及职务联系电话(手机)
规 模主要客源
主要产品年接待量
公司地址
信息渠道
信息反馈
旅游销售培训范文3
通过与高校合作，录用高校旅游专业 学生实习 ，通过培训成为一个合格的销售代表，优秀者晋升客户经理。通过人才市尝网络进行招聘。(高校：扬州职大旅游管理系、镇江高专旅游系、镇江旅游学校)
二、 岗位概述：
负责分管地区的市场调研、销售，掌握市场动态，完成片区销售指标。
三、 工作内容：
第一阶段：
1、参加公司新员工培训，了解、熟悉、掌握《员工手册》内容、公司文化、公司产品;(如：《员工手册》、礼仪素质训练、心理心态训练、公司简介和景点景区知识)
2、部门培训，了解、熟悉、掌握企业经营知识、销售途径、销售方法、市场调研方法、提高开拓和执行能力;(如：熟悉旅行社产品、旅游线路操作流程，了解旅行社计调工作等)
第二阶段：
1、根据市场目标，细化并制定所辖区域旅行社调研内容，确定拜访计划，做好调研表及拜访日志;
2、负责对所辖区域的旅行社及各类客户进行拜访、洽谈，确定目标旅行社及客户;
3、邀请重要旅行社及目标客户参观考察，确定合作方式，建立良好的合作关系;
4、在实际操作中熟悉市场动态;
第三阶段：
1、掌握市场动态及合作旅行社、客户的情况，并及时向上级递交书面报告;
2、认真做好访客日志记录、了解近期旅行社线路推荐情况、旅行社收客情况、旅行社广告上线情况、旅行社的特殊要求，从中了解客户对公司的各项意见和要求，及时将有关情况向上一级领导汇报、反映;
3、负责了解所辖区域的市场信息，积极寻找 和发现潜在的客户并及时整理、汇报，以便公司对该区域的市场掌控、调整;
4、负责重要团队、大型团队的衔接、接待工作;
5、及时对客户进行回访，了解公司接待质量，并将问题反馈至公司;
6、积极参加部门及公司组织的培训，不断提升业务技能;
7、建立合作旅行社的档案;
8、负责所辖片区广告投放的跟踪工作;
9、负责公司政策调整、重大活动举办的信息传达工作;
10、负责催收所辖区域合作客户的欠款;
11、每周日下班前将上周工作小结及下周工作计划提交旅行社市场主管审批;
旅游销售培训范文4
关键词：酒店餐饮；住店客人；营销策略；4PS理论
中图分类号：F713.5 文献标识码：A
原标题：面向住店客人的餐饮营销策略探讨――以烟台星级酒店中餐厅为例
收录日期：2016年10月16日
近年来，烟台政府增强了对旅游产业的宏观调控和引导，加大投资力度去开发了更多的旅游资源。烟台旅游人数的连续增长，带动了酒店产业的发展。酒店餐厅为在激烈的餐饮竞争中获取更多利润，采取各种营销策略以求获取更多本地客源，却忽略了住店客人这一重要客源市场，导致住店客人外流走向社会餐饮或其他酒店，所以酒店餐厅留住住店客人并想办法提升住店客人的用餐率刻不容缓。
一、住店客人的餐饮营销环境分析
（一）住店客人的宏观环境分析。烟台市依附山东半岛蓝色经济带建设所带来的机遇，经济正稳步增长，很多大型企业选择到烟台投办工厂，这些企业的存在也为烟台的酒店餐饮和会议服务提供了很多机会，吸引了大批商务人士前来入住用餐。且5月份到11月份作为烟台市的旅游旺季，星级酒店入住率平均可达到95%以上，淡季也可达到百分之三四十。
（二）住店客人的市场环境分析
1、住店客人的市场潜力分析。随着烟台旅游产业的发展，烟台入境游客人数保持增长，游客以观光旅游和商务活动为主，旅游市场运行平稳，安全有序。开通城铁便利了交通，也让烟台更能吸引并留住外来游客。
2、住店客人的市场细分
（1）度假旅游客人。度假旅游类客人一般包含旅行社组团旅游观光客，包价旅游客人，单独外出旅游者，来本地探亲者或其他具有旅行目的的客人。度假旅游住店客人的主要目的是旅游观光或度假休息，这类客人对饮食较为重视，注重精神文化的享受，具备一定的消费能力。
（2）公务商业客人。公务商业类型的客人一般是政府、行政组织、国企事业单位的公务人员或管理人员。城铁的开通以及烟台经济的发展，迎来越来越多的企业入驻，更吸引了一大批商务人士前来考察会谈。且烟台拥有众多的旅居韩国人和日本人，韩日公务人员和商务游客亦络绎不绝。
（三）住店客人的餐饮竞争环境分析。近年来，独具特色的中高档次的社会餐饮越来越受到人们的青睐，社会餐饮在菜品多元化和价格灵活度方面极具优势，抢占了原本属于高星级酒店的餐饮市场，星级酒店致力于调整战略采取措施来吸引更多的本地客源，却忽视了对酒店住店客人的重视，从而导致住店客人的对外流失。只有在天气不适合外出的情况下，住店客人才会考虑在中餐厅就餐。
二、中餐厅针对住店客人营销策略存在的问题
（一）不注重产品开发，服务培训不到位。酒店中餐厅推出各种主题活动吸引本地客人前来用餐，然而前来旅游的住店客人则更期待品尝到具有当地特色的传统鲁菜以及烟台海鲜，酒店中餐厅虽有鲁菜，但种类较少且缺乏当地特色。餐厅忽略了对胶东特色鲁菜的研究与推广，不注重这类产品的研究与开发。实习生作为酒店的重要资源，没有经过正规培训就直接分配师傅，由师傅带领上岗。给予的岗前培训少且针对性较差，尤其是与住店客人接触较多的主要负责大厅散客的服务人员。住店客人在用餐时询问到当地旅游方面的知识，例如一些关于当地特色餐馆或小吃，著名的旅游景点，如何方便快捷的到达景点等，服务人员若没有受到相关的培训，就会失去和客人交谈并拉近关系的机会，更达不到五星级酒店的优质服务标准。
（二）价格单一，缺乏竞争力。到餐厅用餐人数较少的住店客人只能根据菜单点餐，没有针对不同消费水平的住店客人设计不同价位的产品供客人选择。商务人士可能会受到公款消费的限制，作为星级酒店的中餐厅，其定位是中高档消费人群；对于商务人士而言，菜品价格可能相对较高，即使实际上价格在可接受范围内，但因对餐厅菜品价格不了解，潜意识下也不会选择在中餐厅用餐。而商务客人在酒店总客源的布局中也占据一定的比例，也是中餐厅客源不可以忽略的一部分。
（三）渠道销售模式单一。住店客人可享受客房送餐服务，但多数酒店客房的菜单并没有对菜品的出处进行划分，让客人无法感受中餐厅的菜品质量与特色。客人走进酒店大堂到办理入住的整个过程，首先感受到的是来自前厅部的服务。前厅部的工作人员有着和客人充分接触的时间，却少有介绍中餐厅的销售意识。各酒店餐厅会通过微信公众平台对餐厅每月的活动进行宣传推广，但主要是针对当地客人，缺少可以引起住店客人兴趣的内容。
（四）促销手段不完善。在广告策略方面，酒店针对中餐厅的宣传太少且针对性较差，没有分析目标受众。且酒店官网只有关于客房的介绍，对餐厅没有任何宣传。
营业推广策略方面，对于酒店的住店客人，酒店中餐厅没有采取任何的优惠政策，也没有任何关于中餐厅的宣传册页。
在公共关系方面，客户经理只负责与前来用餐的本地客人联络沟通，对于常来住店的商务客人没有主动拜访，增进客户关系的意识。不会利用新闻媒体等网络平台去制造消费热点，在公益活动方面，一般以酒店为基数进行参与，中餐厅很少有自己的活动。
关于人员推销策略，酒店人员没有主动销售，全员销售的意识，酒店实习生实习期通常为两个月到半年时间不等，虽然缓解了酒店用人紧张的问题，但人员流动性太强且没有过多的社会经验。他们不懂个性化服务，不会灵活变通；顾客进店不知道主动上前问候领位；看到餐桌上脏碟隆起视而不见，只顾在一旁扎堆聊天；客人需要服务时，慢悠悠的上前询问。这些举动都会导致客人抱怨甚至投诉，从而影响餐厅的满意度，减少营业收入。酒店销售部被置于无足轻重的境地，作用未能得到充分的施展，无疑是一种浪费。
三、中餐厅针对住店客人的营销策略
（一）开发丰富的产品，加强服务培训
1、注重对鲁菜产品的开发研究。在不断引进各大菜系丰富自己菜品以吸引本地顾客的同时，不能忽视住店客人的需求。针对旅游住店客人，餐厅应注重鲁菜的研发，引进具有当地特色的菜品小吃并加以创新。就本地客人而言，宴请目的除普通家宴，还有商务应酬或是宴请外来亲友，此时客人也偏向于具有当地特色的鲁菜，用本地名菜来招待外来客人才是最佳的待客之道。因此，重视鲁菜，深入对鲁菜的研究与创新是餐厅不可忽略的。在开海时，应选择增加餐厅海鲜的品种且寻求更多种类的做法，也可针对中餐厅所有客人，提前预定海鲜说明做法，以保证海产品的新鲜度和菜品味道的鲜美。
2、设计商务简餐。商务人士中，有一部分客人一般公款消费较多，对于价格有一定的限制要求，且商务人士忙于商务考察、参观或商务谈判，用餐时追求快速高效，因此针对这两点特性，餐厅可以设计几种不同价位的商务简餐供客人选择，尽可能为客人提供方便，客人享受到便捷舒适，才能成为餐厅的忠实顾客。商务简餐也可以面向周边写字楼的员工销售，寻找更大的市场。
3、有针对性地进行个性化服务培训。针对新来的员工或实习生，除给予酒店方面的培训，更要有针对性地进行岗前部门培训。住店客人一般选择公共散客区用餐，应选择个子较高形象较好的人员专门负责。服务人员需牢固掌握酒店内部信息，熟知酒店其他各部门的具体方位，促销活动，随时解答客人疑问。了解并熟识烟台著名旅游景点，以及从酒店出发到达景点的方法和所用时间，为客人提供方便，更要对烟台比较有名的小吃或餐厅有所了解，大方地为客人推荐。员工的服务不止要达到星级酒店服务标准，还应提升观察发现客人需求的能力，为客人提供个性化服务。记录完善客户资料档案，发扬用心服务。
（二）制定多样化价格。针对一部分受公款消费限制的商务人士，在其可接受的消费范围内制定不同价格的商务简餐供其挑选。在定价上，可运用心理定价策略多选择客人喜欢的数字，例如在价格尾数上多用6或8，在尾数上利用客人的心理给人以低价格的印象。针对旅游度假客人，可为前来中餐厅用餐的团队客人、长租房客人、协议客人提供一定的折扣。
（三）拓展丰富营销渠道。客房应摆放中餐厅的宣传单页，在点菜菜单上，标明出自于中餐厅的菜品，以吸引住店客人前来餐厅用餐。酒店在给员工进行培训时，不仅要进行技能上的培训，还应培养员工的销售意识。要主动聊天获取客人需求再具有针对性的向客人介绍酒店产品。例如，向前来旅游的客人介绍酒店餐厅比较有名的当地特色菜，吸引客人前来品尝；在酒店的微信官方平台上加大对中餐厅的宣传，加强对住店客人的吸引。
（四）全方位、多种方式促销策略
1、广告策略方面。加强对酒店官网信息的完善，介绍客房情况的同时为餐厅的宣传提供板块，以让更多的外地客人对酒店餐厅有所了解，留下印象。还需选择广告媒体，针对商务散客、旅游团体等不同目标制定广告媒体计划，对餐厅进行宣传。
2、营业推广策略方面。根据客人的住店情况以及用餐人数，给予客人一定优惠或送份甜点果盘。在办理入住的吧台或客房放上餐厅的宣传册页，由办理入住的工作人员向客人介绍，增加中餐厅在客人心中的印象。
3、公共关系方面。客户经理应主动与住店客人进行交流，遇有长期在烟台短时间入住倾向的客人，应着重照顾，维护好客户关系，发展成为酒店的固定客源。餐厅应有序记录顾客档案，详熟客人喜好。学会利用新闻媒体平台制造消费热点，在节假日举办节日促销，为顾客发放小礼物，举办公益慈善活动。
4、人员推销方面。酒店应培养员工的全员销售意识，完善针对实习生和新员工的培训方案，在紧抓员工个性化服务的同时，培养服务人员的销售技能，寻找客人的产品需求。
四、小结
随着市场化程度的加深，餐厅要在激烈的市场竞争中占领更多市场份额，就不能只盯住本地市场，还要采取针对住店客人的餐饮营销策略。本文对住店客人的市场环境进行了分析，列出了餐厅针对住店客人的餐饮营销策略中存在的问题及其应对策略。餐厅可通过开发丰富多样的产品，制定多样化的价格策略，积极拓展丰富的营销渠道和采取多种促销的方式提高其知名度进而增加其在住店客人方面的竞争力。
主要参考文献：
[1]唐凡茗，朱桂萍.顾客就餐地选择的心理动机探讨――以桂林市游客为例[J].市场论坛，2009.12.
[2]李正喜.当今星级酒店餐饮存在的问题分析及解决对策[J].现代经济信息，2013.14.
[3]江浩.新形势下高星级酒店餐厅应对对策――以杭州洲际酒店西餐厅为例[J].现代经济信息，2015.18.
[4]邵小明.新形势下的郑州高星级酒店营销策略探究[J].旅游纵览月刊，2014.1.
[5]郭娜.新形势下河南高星级酒店客源市场转型策略[J].现代经济信息，2013.14.
旅游销售培训范文5
关键词：旅行社；服务质量；竞争
中图分类号：F59 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）04-0269-02
出国旅游对于十几年前的大多数中国人而言都还可以说只是梦想。可是，在近几年，因为中国人们的生活水平得到不断的提高，同时国外旅游目的地也在不断的开放，我国出境旅游的人数也开始变得越来越多，中国已经慢慢变成全球增长速度最快的新兴客源输出国。旅游界的相关人士反应，中国已经从旅游资源大国跨越到了世界旅游大国的新阶段。然而在旅游出境游不断发展的同时，其竞争压力也不断增强，因此必须要不断提高自身的服务质量才能使自己的竞争力不断获得提升。影响旅行社出境游服务质量的因素主要包括以下内容。
一、企业文化
能够在出境游服务中产生最大影响的就是企业文化塑造力。[1]加强建设企业文化，对于旅行社服务质量的提高来说是十分重要的。
（一）确立企业宗旨
企业宗旨指的是旅游企业当中的工作人员在经营管理活动中追求的基本目标和实现这种基本目标的信心。[2]要有效确立旅游企业宗旨，应该要遵循以下几点要求：其一，企业宗旨不应该是狭隘的，它是较为宽泛的，这样才能够在千变万化的市场环境中抓住更多的机会。其二，企业宗旨陈述不应出现片面性，而应该是比较全面的，要能够将企业每个利益集团的要求都综合反映出来，不然就不可能有效地指导企业制定目标以及选择战略。其三，企业宗旨应该具备鼓动性，这样就有利于引导企业的全体员工齐心协力朝着同一方向前进。其四，企业宗旨的陈述中应该尽可能地将顾客、技术、市场、服务、产品、竞争优势、激励程度、公众形象以及对经济目标的态度等因素融入其中。
（二）打造企业精神
企业精神指的是旅游企业员工在长期的工作中慢慢建立起来的一种共同文化定势、心理趋向以及价值取向。它可以对旅游企业中每位员工的意志进行鼓励和统帅，促使企业员工能够自觉实现企业目标，促使个人目标和企业目标能够达到相同的高度，促使群体能够爆发出最大的协同作用。
（三）规范建立企业道德
道德规范具体指的是旅游企业的工作人员在店内以及在店外处理一切人际关系以及社会活动应该遵循的准则。[3]它主要是以诚实与虚伪、公正与自私、正义与非正义、善良与邪恶等相互对立的道德关系为标准，对旅行社极其工作人员进行评价，从而对企业与社会、企业与员工、员工与员工之间的关系进行调整。因为旅行社是一种服务型的企业，因此一定要特别重视在员工中提倡职业道德，从而促使旅游者的权益以及企业的声誉得到维护，不管是旅行社或者是其工作人员，都不能为了自身的利益而摒弃职业道德。
二、领队的素质
领队是旅行社当中的一线工作人员，领队人员所表现出来的个人素质以及服务质量，都能够有效促进出境旅游服务质量的提升。
（一）加强对领队人员的培训教育
当前，我国大部分旅行社都没有开展令人满意的培训工作，但是领队工作有具有工作难度大、精神压力大、独立性强、工作要求高以及工作强度大等特点，所以加强对领队的培训教育具有极大的必要性。[4]首先，实施全员性的培训，即不应该仅仅将培训工作限制在对专职领队的培训上，同时还需要对兼职领队进行有选择性的培训；其次，应该实施全方位的培训，即不应该只重视对领队进行业务知识以及技能等方面的培训，同时还需要特别重视对其进行沟通能力、应变能力以及道德素质等综合能力的培训；再次，实施多方式培训，即培训方式需要具备灵活多样性，不仅要开展有组织且正式的课堂培训，同时也应该开展模拟现场的案例式培训以及一些非正式的社会性培训；最后，应该实施持续性培训，即人的一生不可能只接受一次培训，旅游企业需要在不同的工作周期为领队提供不一样的培训，不断和外部变化的环境形成适应，促使领队能够同旅行社实现共同发展。
（二）加强对领队人员的监督管理
一般情况下，领队人员是常年在外进行独立工作的，那么旅行社就极有必要采取一些相应的措施来监督和管理领队人员，以此来确保其服务质量。首先，要严格选用领队人员。旅游接待服务能否满足旅游团的要求，重点在于领队接待服务工作的优劣，所以，旅行社一来要对本社领队人员的性格类别、基本素质、业务能力以及知识水平加以熟悉，二来还应该对每个旅游团的文化背景、年龄组成以及性别组成进行全面了解，从而为每个旅游团精心挑选出适合的领队人员。如，杭州市中国旅行社就将原来的“领队轮班等候制”改成了“领队配队制”，做出这种改变促使游客普遍提高了对领队的评价。其次，要利用合同化管理方式来管理领队人员。合同化管理不仅能够为领队人员依法服务于旅游者提供保证，同时其更是促使服务质量得以提高的重要举措。合同管理所针对的对象不仅是专职领队，同时也是对兼职领队行为加以规范的必要管理手段。再次，领队佣金制度化。长期以来，在旅游管理领域当中出现的最为频繁的讨论话题就是回扣问题。管理以及教育领队人员并不能在根本上将问题解决，旅行社需要在对领队合法权益进行充分考虑的前提下，将公开且合法的佣金制度推行出来。
（三）对领队进行分级动态管理
这种管理具体指的是通过全面评价领队服务表现将其订立为不同级别，并实行阶段性的修正，接着结合级别最终考核领队工作的一种管理制度。那么，领队的服务水平和质量就会决定领队的等级，然而领队的等级是直接和其经济利益、荣誉以及职称相挂钩的，这种方式能够有效地加强其提升服务质量的内在积极性。
三、协调保障工作
出境旅游往往会因为语言障碍，文化差异等因素而发生一些突发事件，这些事件除了会给游客的整体体验造成影响，甚至还有可能对游客的安全以及切身利益产生危害。所以，旅行社需要努力建设境外预控机制来加强其内部协调，并使其外部网络得到优化。
（一）加强内部协调工作
旅游团是否能够顺利完成游程以及旅游产品质量的优劣，在很大程度上会受到销售部门、计调部门以及领队之间协调密切度的影响，[5]销售部门负责的主要是销售境外旅游产品，计调部门负责的主要是设计境外旅游产品，领队负责的主要是实施境外旅游产品的消费，因此，这三方在工作中一定要具有一定的默契。销售部门的工作人员应该督促并协助计调操作人员落实各项细节，在对产品质量进行宣传时能够做到符合实际情况。领队则通过销售部门对客户的具体情况加以了解，并从计调部门对产品信息加以掌握，最终在游客面前展现出旅游产品，并且还应该及时将第一手信息提供给企业内部，以便于销售部门和计调部门能够及时调整策略。
（二）优化外部协作网络
仅仅靠一家或者是两家企业是难以完成旅行服务的，因为，在旅行的过程中，旅行者需要获得购物、娱乐、游览、餐饮、住宿以及交通等各种服务，这些服务项目的实现需要依靠一个接待网络。就出境旅游来说，主要可以将外部协作网络分成境外接待社和同业社这两大类。首先，科学的选择和管理境外接待社。在旅行社服务采购中，选择和管理接待社是一个最重要的环节。接待旅行社需要具备以下条件：其一，要有良好的信誉，即接待社一定要事先和组团社达成相关的合作协议，并严格按照商定的接待计划以及接待标准来将接待服务提供给旅游者。其二，要具备较强的接待能力，即接待社一定要有充分的能力确保能够采购到组团社的各项委托以及旅游服务项目等，并将优质的地陪服务提供给各位旅游者。其三，要具备真诚的合作愿望，即接待社应该要表现出积极主动的态度来帮助旅游者达成旅游合同以及配合组团社旅行旅游合同，[6]促使双方能够建立友好合作的关系。其四，收费要具有合理性，即接待社不应该找各种理由来违背事先达成的协议，不能擅自增设自费项目或者是提高收费标准，同时不能随意降低接待服务标准。其次，科学管理同业社。出境组团社中最重要的客源市场就是同业网络，[7]当前不断增加的社数量，意味着销售渠道变得更加广泛以及客源变得更加庞大，可是其中不乏有一些信誉不好的小社，他们往往会夸大产品性能和服务质量来招揽顾客，这样一来，无疑就会出现顾客对组团社的投诉量增多的现象。所以，旅行社一定要利用游客反映、信誉考核、沟通等各种措施来对社的优劣加以判断，以追求长远利益的角度对其进行取舍。
（三）设立境外预控机制
预控机制指的是为了避免发生特定的突发性事件而在事先采取防控措施的体系制度。预控机制既可以表现为一套规范性的完整防范体系，又可以简单的表现为一种策略或者一种方法。如中青旅利用设立境外预控机制的措施，有效提高了旅行社的整体服务质量。
四、服务规范
确保出境游服务质量的基础内容就是要将科学的服务规范制定出来。服务规范除了要将目标市场的要求反映出来，同时还应该和企业内部实际工作的需要相符合。规范只有在得到有效实施的前提下才可以将其作用真正发挥出来。
（一）制定科学的服务规范
旅行社应该根据企业自身的实际情况，将更加细化的企业实施标准以及细致制定出来，以便能够程序化、标准化、合理化的管理企业可以直接控制的因素。首先，标准应该要反映出旅游者的期望。其次，质量标准需要尽量做到量化和细化。因为旅游服务质量是一种抽象的东西，质量标准不仅是服务人员的工作准则，同时还是业务考核的直接依据，所以要坚决避免质量标准出现含糊不清的情况，要尽量将其细化和量化。再次，应该将服务规范融入到服务全过程。
（二）确保规范得以有效实施
为了能够保证质量制度的正常运行，旅行社可以从以下几点入手：首先，可以鼓励企业的全体员工参与到质量管理的工作当中。因为服务质量的优劣涉及各部门甚至是各员工，需要全体员工的共同努力才能够提高企业的服务质量，因此只有将每个员工的积极性发挥出来，才能够保证服务质量。其次，应该实施全过程的质量管理。最后，应该执行有效的监督与考核。对质量进行监督以及考核能够有效地保证质量管理工作的顺利进行。
五、结语
总而言之，能够对旅行社出境游服务质量产生影响的因素有很多，本文主要提出的是企业文化、领队素质、协调保障工作以及服务规范等因素，除此之外，还有一系列其他影响因素，笔者在此不一一将其列出。与此同时，笔者还就着这四种因素相应的提出了提高旅行社出境游服务质量的对策，以期旅行社出境游能够不断提升其服务质量，并促使旅行社出境游能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献：
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[4] 刘 菲.关于我国开放出境旅游市场的思考[J].北京工商大学学报，2012（12）：75-79.
[5] 肖建成，任江明.中国出境旅游市场现状与发展对策分析[J].云南地理环境研究，2012（l）：2-11.
旅游销售培训范文6
一指导思想
以科学发展观为统领，按照“重在持续重在提升重在统筹重在为民”的总体要求，从农村实际和旅游市场需求出发，坚持“政府推动农民自愿社会联动多方投入市场运作”的工作方式，依照“以点带面逐步推进全面发展”三步走的总体思路，不断完善农业与乡村基础设施建设，丰富休闲农业乡村旅游产品，优化休闲农业乡村旅游环境，促进各地休闲农业乡村旅游向特色化市场化产业化方向发展，形成以旅强农以农促旅农旅结合城乡互动的旅游新格局。
二目标任务
用5年时间，通过实施“百村万户”工程，举全市之力，全力扶持00个特色旅游村，使之成为特色鲜明功能完善交通便利服务配套环境优美受广大旅游者欢迎的观光游览度假休闲型乡村旅游产品基地，带动和促进全市乡村旅游发展。扶持百村农民开办农家乐，把乡村旅游业培育发展成为繁荣和壮大我市农村经济的特色优势产业，农民致富新的增长点，市民消费新的兴奋点，新农村建设的支撑点。
三工作内容
（一）特色百村选择。将选择00个有名气有特色有依托有基础的自然村作为扶持对象，接受大型企业的直接扶持，接受相关市直部门的政策和资金倾斜。
（二）策划规划引领。结合我市乡村旅游发展实际，按照“规划先行因地制宜突出特色”的原则，对列入“百村万户”工程的特色旅游村进行策划或规划提升，避免盲目建设。
（三）基础设施建设。重点实施“六个一”工程，即：一条连接交通干道主要景区公路到乡村旅游点的道路，一套完善的形象导识系统（包括标牌标识解说词等），一个游客服务中心，一定数量的停车位，一定数量的旅游厕所和污水处理设施，一定规模的住宿餐饮购物设施等。
（四）乡村旅游商品开发。组织引导和培训农民依托当地资源，设计开发和销售有地方特色的农副产品手工艺品旅游纪念品等旅游商品，形成“一村一品”“一家一艺”。扶持“公司+农户”等多种经营方式，完善休闲农业与乡村旅游商品生产和销售体系，培育具有地方知识产权的乡村旅游品牌。
（五）宣传促销。利用各种新闻媒体，定期不定期宣传“百村万户”工程进展情况，重点推介我市休闲农业与乡村旅游产品，提高市场知名度和影响力。积极探索休闲农业与乡村旅游网络预订服务，鼓励旅行社和有条件的各类旅游集散中心，开展针对休闲农业与乡村旅游的市场销售和网络促销，对组织一定数量游客进行休闲农业与乡村游的旅行社进行奖励。
（六）人才培训。依托各类人才培训机构，通过送教上门办培训班结对帮扶等方式，加强对乡村党政干部旅游经营户和从业者的培训。结合农村远程教育文化站及科技辅导站等，开展休闲农业与乡村旅游服务培训，提升乡村旅游服务质量。要把特色旅游村及其所在乡镇的党政干部休闲农业与乡村旅游经营户和从业者全部培训一遍。
（七）休闲农业与乡村旅游示范点建设。按照国家有关标准，开展全市休闲农业与乡村旅游示范点建设，培育一批发展产业化经营特色化管理规范化产品品牌化服务标准化的休闲农业与乡村旅游示范点，进一步加强休闲农业与乡村旅游的规范化建设，强化示范作用，全面提升我市休闲农业与乡村旅游管理与服务水平。
（八）星级“农家乐”创建。依据或制订星级农家乐等级标准，规范“农家乐”等级评定和标准化管理，提升“农家乐”的经营水平和服务质量。按照“成熟一批，评定一批”的原则，将农家乐星级评定工作全面推广。通过强化管理逐步规范，实现我市休闲农业与乡村旅游更好更快发展。
四职责分工
此次“百村万户”旅游富民工程，由市旅游局市农业局市林业局市工商联牵头组织，由市直其他有关部门积极配合全力支持，由大型国企民企具体实施。各单位的职责分工如下：
（一）由市县两级旅游农业林业行政管理部门负责“百村万户”前期考察特色村推荐帮扶联络与协调业务指导工作。
（二）由市工商联各县（区）政府各开发区（新区）管委会负责推荐提供大型国有企业民营企业名单，跟踪落实推荐的帮扶单位的帮扶情况。百家帮扶单位安排如
（三）旅游林业农业水利财政税务工商卫生环保消防金融土地等市直相关部门要根据各自职责分工，在资金与政策上对帮扶村进行倾斜。要把休闲农业与乡村旅游项目建设与各种支农资金有机结合起来，对符合条件的帮扶村给予优先支持。要出台对帮扶村的各项优惠政策，加大对帮扶村的扶持力度，促进帮扶村的快速发展。
五工作步骤
（一）组织领导。市委市政府成立“百村万户”旅游富民工程领导小组，负责休闲农业乡村旅游发展过程中重大问题的决策和乡村旅游富民工程中涉及全局性政策性问题的协调处置。
办公室设在市旅游局，负责日常事务工作。
各县区各帮扶单位也要成立专门的帮扶领导小组，要出台方案，制定项目推进表，扎实推进，确保工作有成效，不流于形式。
（二）调查摸底。市县两级旅游与农业行政管理部门要做好特色百村的前期调查摸底工作，要选择有较大旅游开发价值有利于进一步策划打造的自然村进行帮扶，使帮扶工作能够顺利开展，取得成绩。市工商联各县（区）政府各开发区（新区）管委会对参加帮扶的大型国有企业民营企业要进行调查摸底，要选择推荐有影响力有实力有爱心的企业对帮扶村进行帮扶，使帮扶工作真正落到实处。
（三）策划规划。各帮扶单位要深入帮扶村，了解熟悉帮扶村情况，并根据帮扶村的实际情况特点特色及旅游市场需求策划帮扶村的发展，请专业的设计单位对帮扶村进行规划提升，避免盲目建设。可按帮扶村发展的不同进程进行帮扶规划。对条件不是很成熟的帮扶村先进行帮扶帮助，帮助其完善基础设施，加强员工培训，营造良好的接待环境；对条件已成熟的帮扶村进行提升改造，开发旅游商品，创建旅游品牌，创建良好的发展环境。
（四）典型引领。旅游与农业部门要注意挖掘典型，对帮扶过程中涌现的典型先进事迹优秀帮扶单位的经验做法进行总结并推广，以巩固农家乐休闲旅游试点村的建设成果。通过以点带面的做法，积极宣传帮扶经验，大力发展休闲农业与乡村旅游，引导和带动其他帮扶单位，共同发展富民工程。
