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民航服务的概念范文1
随着全球经济的不断发展，民众对物质需求的快速增长，航空业的持续发展需要越来越大的空域容量，因此“最优化可利用空域”的重要性凸显。在世界航空这样的大背景下，中国民航在经过六十多年的发展，安全水平稳步提高，运输总量快速增长，航路航线不断丰富，保障能力逐渐完善，因此从某种意义上来讲中国民航更迫切地需要引进和掌握新航行技术使我国的民航事业更上一个台阶，使我国真正向民航强国迈进。而把基于性能导航（PBN）这项全球瞩目的航行技术系统化、中国化以及普及化正是当前我国民航推动和发展新技术的一项重要课题。
1 概念介绍
传统导航是指航空器依靠地面导航设施（如VOR、NDB、VOR/DME等）所发射的信号进行引导和定位，通过向背台航迹指引进行飞行的一种导航方式。在这种导航方式下，航空器沿固定的航路飞行（因为传统的航路正是基于地面导航设施位置、逐个连接各导航台点而成的），受地面导航台布局与导航设施性能的制约，传统导航呈现出飞行航迹的精度不高、约束性和局限性日益彰显的现实情况。
基于性能导航（PBN-Performance Based Navigation）是国际民航组织（ICAO）建立在区域导航（RNAV）与所需导航性能（RNP）的基础概念之上，以新航行系统（CNS/ATM）为基本架构，并且参考整合了空域概念后所提出的一种航空运行概念。
区域导航（RNAV）是一种导航方法，允许航空器在相关导航设施的信号覆盖范围内、或在机载自主领航设备能力限度内、或在二者结合下沿所需航路飞行。从理论上来讲，实行区域导航的航空器，只要能在导航信号覆盖范围内，可以沿任意期望的航迹飞行。
所需导航性能（RNP）的定义为航空器在一个确定的空域、航路或终端区域内运行时所必需的导航性能精度。RNP不仅对航空器机载导航设备（如FMS）有运行方面的相关要求，还对支持相应RNP类型空域的导航系统（如GPS）也有相应的要求。在ICAO对RNAV与RNP概念的整合管理之后，我们可以这样来理解：RNP除了具备RNAV的能力外，还增加了自主监视与告警功能。
2 两种导航方式之间的比较
传统导航方式在中国民航发展历史上留下了浓墨重彩的一笔，即使到今天，想要新建一个机场、或者是对现有机场进行改造升级乃至搬迁，传统导航方式下的传统飞行程序都是机场最终能够开航运行所必不可少的关键要素。由此可见，传统导航方式在我国发展至今，其依托的导航设施的覆盖性、稳定性、安全性以及经验积累已经到达了一个非常完善与合理的高度，并且在中国民航传统导航的发展过程中，培养了一批理论扎实、经验丰富的基于传统导航方式下的飞行程序设计人员，本人也是一名新进飞行程序设计人员，通过一段时间的了解和学习，更深刻地体会到了传统导航方式的重要性，而许多飞行人员也对传统导航拥有许多自己的习惯和经验。因此本人个人的理解是：传统导航是中国民航导航技术发展的根基与依托，也是我们向新航行技术发展过程中的一个重要的过渡手段，我国民航局目前对传统导航与PBN的方针政策也是并行发展、互为备份。在对传统导航的叙述后，我们接下来再看看PBN对民航发展的重要意义。
PBN是一个经ICAO整合过后的概念，有RNAV和RNP两个分支，这在之前的概念里有过介绍。在这里简单介绍一下PBN的发展历史：最早区域导航（RNAV）概念的提出是为了解决传统导航设施布局局限性的问题，早期的区域导航系统采用与传统的陆基航路和程序相似的方式，通过分析和飞行测试确定所需的区域导航系统及性能，可以使航空器在陆基导航设施覆盖范围内，优化航路航线，对于陆地区域导航运行，最初的系统采用V0R和DME来进行定位，而对于洋区运行，则广泛采用惯性导航系统。而我国正是在这样的国际环境下，于1998年在ICAO新航行系统发展规划指导下，抓住西部地区开辟欧亚新航路的战略机遇，启动了第一条区域导航航路（L888航路）建设，并于2001年1月正式投入运行。国际民航组织ICAO在附件1l《空中交服务》和《航空器运行手册》（DOC 8168）中提出了部分区域导航设计和应用的标准和建议。美国和欧洲等航空发达国家和地区已经积累了丰富的区域导航应用经验，但由于缺乏统一的标准和指导手册，各地区采用的区域导航命名规则、技术标准和运行要求并不一致。国际民航组织ICAO之后正式基于性能导航手册（PERFORMANCE BASED NAVIGATION MANUAL），用以规范区域导航的命名、技术标准，并指导各国实施该新技术。至此PBN概念正式产生。
与传统导航相比，PBN运行具备诸多优势，导航源的选择和导航精度的提高可以在保证民航安全运行的前提下大大增加空域容量和运行效率，有利于航空承运人增加业载、减少航班延误、改善全天候运行的安全性和可靠性、降低运营成本等等。当然，在诸多优势的背后，PBN在中国民航的发展依旧存在硬伤：导航源的选择。众所周知，目前我国PBN导航源主要依赖GPS（全球卫星系统），虽然GPS是由美国政府承诺免费对全球进行开放使用的，但不可回避的一点是，当战争或是一些不可预测不可抗拒的情况发生时，GPS可能会出现无法达到民航可用的精度要求甚至无法使用的情况，因此我们不能一味地依赖GPS系统，毕竟那是美国人的产品。在这种情况下，我国从1983年开始筹划建设独立自主的卫星导航定位系统：Compass系统（北斗卫星系统）。“北斗”不但兼容其他全球导航卫星，还可以提供更多可观测的在轨卫星、增强GNSS的导航准确性、完好性、连续性和可用性等。PBN的启用，已经在我国许多复杂地区诸如高高原机场、山区机场发挥了重要作用，比如玉树、林芝机场以及九寨、黄山机场等，接下来我将针对个别机场进行传统与PBN导航飞行程序分析和讨论。
3 结论
综上所述，PBN在我国民航技术发展还有很长的路要走，我们将在很长一段时间内继续实施PBN与传统程序混合运行的方针政策。我国第一条区域导航航路L888的建立，预示着中国民航向着以PBN为代表的新航行技术迈进。经过数十年的经验积累，我们可以预期，随着PBN在中国的不断发展，中国民航的安全水平将大幅提高、机场终端区和航路容量将大幅提升、航班正常率将有较大提高、复杂地形机场航班运营效益将显著改善、新建机场地面导航设施的建设费用将迅速减少以及航空器燃油将更加节约，当PBN运行结合了我国自主的“北斗”导航系统、再辅以正在西南地区实施的ADS-B监视系统，相信在不久的将来，中国民航将真正迈入民航强国的行列。
参考文献
[1]黄卫芳.浅谈基于性能导航(PBN)[J].空中交通管理,2007,7.
[2]曹洪涛.机载导航性能评估系统的设计与实现[J].南开大学,2009.
[3]陈湘燕等.高原机场及航线实施RNP/RNAV运行优势探讨[J].中国民航飞行学院学报,2007,4.
民航服务的概念范文2
一、民航档案管理现代化的意识不强。当前，由于社会上对“民航档案”的概念和作用，知之者甚少，档案意识相当薄弱，甚至一些领导对加强民航档案工作的现代化认识不足，许多单位的档案工作仍然采取传统的工作方法，严重影响了民航档案管理的现代化进程。
二、现代化的人才不足。民航档案管理现代化的前提是人才现代化。实现民航档案管理现代化，要求档案人员既要掌握先进的民航科学技术知识，能够进行民航新技术、新设备的日常使用、维护和更新，同时要具有先进的管理技能，较高的文化素养。从目前人员现状来看，许多民航单位的文书、档案管理人员，大多数还停留在收发、查找的阶段，缺少现代化管理的基本知识，没有掌握现代化设备的操作技能。
三、奖金短缺，民航档案管理设备和技术不先进。由于民航档案意识普遍较低，导致资金投入严重不足，无力购买现代化的设备，也造成人才引进困难，甚至人才流失。
四、基础工作太差。民航档案管理现代化的 前 提 是 档 案 基 础工作的规范化、标准化。目前民航单位档案工作管理存在的问题是：大量的 案 卷 质 量 不 高 ，缺乏完整的检索工具。许多民航部门的立卷、编目、检索等，未按国家档案局制定的标准规范操作。
五、民航档案标准化、规范化工作有待提高。民航档案管理现代化的理论研究有待进一步增强。例如民航气象档案，鉴于民航气象观测标准、规范、手册的频繁修订，使观测资料的记录存在一定程度的混乱，建立一种科学的、合理的、方便使用者使用的资料管理方法是当前资料管理的趋势。民航档案管理现代化不是仅仅使用几台新设备的问题，而是一个系统工程，是由许多方面的因素相互协调、相互制约构成的总体目标，需要各方面的大力支持和各级领导的高度重视，更需要相关部门和人员转变原有观念，通力合作，与时俱进。
笔者针对目前存在的问题以及对知识经济背景下民航档案管理现代化应具有的前瞻性意识，提出以下的解决思路和途径：
一、增强民航档案管理现代化意识，加强人才培养
1.增强现代化意识。在实现民航档案管理现代化，发展民航档案事业的过程中，档民航案工作人员要更新与我国现代化建设目标、规模和方法不相适应的思想和观念，尤其要更新依靠民航科技进步和科学管理的观念。建立与时代合拍的民航档案意识，切实转变计划经济时代形成的对民航档案重管理轻利用、等客上门、封闭保守等思想观念，把民航档案服务方式从传 统 的 被 动 式 服 务改变为主动服务，将封闭式服务转化为开放式服务，使民航档案工作适应知识经济时代的需要，适应社会发展的需要。
2.加强对人才的培养。民航档案管理现代化是不断完善深化的过程，在这一过程中，始终要依赖于档案工作人员素质的提高。民航档案工作人员素质的提高，应包括思想意识、知识结构和操作技能等内容，还要尽快培养既懂专业知识，又懂信息技术，具有综合工作能力的信息专业人才和新型的高层次管理人才，为迎接知识经济的到来做好充分的准备。
二、加快硬件设施建设，实现装备和技术的现代化
现代技术手段在民航档案管理中的应用还很不尽人意，我们要在树立民航档案信息资源共享意识的前提下，加快设施（设备）和技术现代化步伐，全面提高民航档案管理的现代化水平。要及时配备民航档案现代化所必有的计算机、扫描仪、光盘刻录机、互联网设备等现代化办公设备，要充分利用现代科技，利用缩微技术、光盘技术在民航档案管理中的作用，加速实用、通用软件的研制，加快民航档案信息数字化处理步伐。
三、重视民航档案管理的标准化
为防止民航档案管理中出现无章可循，无法可依，重复、繁杂的混乱局面，民航档案管理现代化首先要实现民航档案工作标准化，没有标准化就没有现代化管理。2013年，民航局与国家档案局联合出台了《民航档案工作规定》，对进一步加强民航档案工作、规范档案管理、确保民航档案资源的完整与安全，促进档案工作更好地为民航事业发展服务具有重要意义。民航档案工作标准化是建立最佳档案工作秩序，取得最优经济效益和社会效益的保障，同时也是促 进民航 档 案 理 论 研 究和发展的重要手段。《民航档案工作规定》涵盖了文件归档、档案管理、档案利用、档案移交等工作环节，并就各环节的主要业务工作进行了详细的规定、为各单位顺利开展档案工作提供了有力的保障。在民航档案标准实施的过程中，需要在专业内取得一致的认识，为总结、提高和发展创造有利的条件和机会。同时，民航档案标准的制实施，必须汲取相关科学知识，来充实和发展民航档案管理学。
四、正确处理手工操作与现代化管理的关系
民航服务的概念范文3
据预测，未来15年，世界航空运输量将增加一倍。在世界各地继续鼓励扩大航空运输能力的同时，持续改善航空安全仍将是我们关注的重点。为了使航空安全的持续提高与现代化的航空运输携手并进，世界各地的航空安全规划至关重要。国际民航组织制定的全球航空安全计划则为世界各地在制定安全政策、规划和实施安全目标方面都具有较大的指导作用。本刊编辑特对2014～2016年全球航空安全计划进行了编译和梳理，并对全球航空安全系统未来的目标，实现的举措以及三大优先事项方面进行了详细解读。
全球航空安全计划的目标
全球航空安全系统要求各国在今后15年期间逐步建立更为有效、健全和成熟的安全监督系统，并加强地区和安全监督组织之间的合作，以减少致命事故和死亡数量、大幅降低全球和地区的事故率。
近期目标：（2017年之前）
建立有效的安全监督系统
全球航空安全计划要求所有国家在2017年之前落实有效的安全监督能力。这需要各国拥有履行基本安全监督义务所需的资源以及法律、监管和组织结构，才能依照国际民航组织的相关标准和建议措施（SARPs），对开展航空相关服务的运营商进行审核、授权、认证和发证，并对其进行监管。
落实国际民航组织标准和建议措施是促进航空安全持续发展的先决条件。这项目标的制定源自2012年召开的非洲部长级会议，此次会议为非洲各国设立了一个目标，即在2017年之前使60%的国际民航组织的标准和建议措施得到有效执行。这一目标的实现，将会在所有的成员国中建立起安全监督的基准，从而保证了各国在认证和监管航空运营商方面的一致性。
尚未完成这一目标的各国需在2017年前实现超过当前全球平均60%的有效执行率的目标，确保拥有履行基本安全监督义务所需的资源及法律、监管和组织结构。已经拥有成熟的安全监督制度的国家在近期内应全力继续落实各项安全管理工作。
此外，近期目标还鼓励各国、各地区之间互相分享其安全信息，使安全在地区层面得到管理和落实。
中期目标：（2017年之前）
全面落实国家安全方案框架
中期目标要求所有国家全面落实国家安全方案（SSP）和安全管理系统（SMS），以便主动管理各种安全风险。通过落实国家安全方案框架，各国承担的基本安全监督职能得到风险管理和分析进程的补充，并能主动查明和减少安全方面的问题。
中期目标要求各国从落实监督方法转变为查明和控制现有或新出现的安全问题，着手于主动全面管理安全方面的风险。
尚未全面执行国家安全方案的国家在2022年之前全面实施国家安全方案。此外，地区航空安全组织应继续使地区监管和安全管理方案臻于完善。
国家实施有效安全监督系统是实现安全管理目标的先决条件。在航空系统的许多部门已经实施了安全管理系统，它将是改善下列机构全球航空安全绩效的主要机制：
・ 空中航行服务提供者
・ 获得批准的培训机构
・ 向授权经营国际商业航空的飞机或直升机经营人提供服务的获得批准的维修机构
・ 大型或涡轮喷气式飞机的国际通用航空经营人
・ 准许经营国际商业航空的飞机或直升机经营人
・ 审定合格的机场运营人
・ 负责航空器机型设计或制造的机构
长期目标：（2022年之前）
高级安全监督系统――预测性风险建模
长期目标的重点是在2027年以前落实预测性风险建模系统，以便在合作做出决策的环境中实时保障安全。要实现航空业的可持续发展，就需要先进的安全保障能力，这不仅能增加航空运输量，同时还能维持或增进航空运行的安全裕度，并管控现有和新出现的风险。
长期目标旨在支持协作性的决策环境，其特点是自动化程度更高，这就需要建立国家安全管理职能，以支持未来高度自动化的航空运量管理概念。迈向这种动态和整合的环境需要不断实时交流信息。因此，协调各国之间以及所有运行部门之间的安全管理活动成为落实组块升级的先决条件，这就需要实现全球航空安全计划内所有安全绩效促成要素的目标。
组块升级战略将促成现代化的航空系统，其中包括：一体化的进场、离场和地面管理，协作环境下的飞行和流量信息（FF-ICE）、空中交通复杂性的管理和基于四维航迹的运行（TBO）。所有这些新概念都将在安全、运量和运行效率方面取得效益。
将遥控驾驶航空器（RPA）纳入融合空域的做法也将在未来的航空系统中得以实现，其前提是将安全问题列入考虑，例如侦测和避撞技术。
人的行为能力在成功实施所有这些新概念方面都将发挥着关键作用，这也将成为未来研究的一部分。
落实全球安全计划的举措
全球航空安全计划的安全举措根据成熟程度和相应的安全绩效促成要素加以分类。主要通过利用安全绩效的四个促成要素（标准化、协作、资源和安全信息交流），帮助各国和各地区改善安全状况。
全球航空安全计划所包含的全球航空安全绩效促成要素对每一个目标都是共通的，对每一个安全绩效促成要素/目标的组合都明确了具体举措。为帮助指导这些举措的落实，国际民航组织制定了支持各项安全绩效促成要素的最佳做法指导材料。
标准化
统一实施国际民航组织的标准和建议措施是全球航空系统安全的基础。标准化有助于达成一项可持续的航空安全战略。在最高层面，通过在国家、地区和全球层面制定和落实有效和协调的法规，落实国际民航组织的各项规定，可以增加航空运行的安全。对标准化持续进行监测以及全面共享和分析监测结果对实现全球安全目标至关重要。同样，遵守业界的最佳做法也可加强服务提供者进行的活动的标准化。
协作
实现全球航空安全计划的目标取决于国际社会持续参与多学科和地区间问题的解决。国家、业界、国际和地区航空安全机构之间的协作，将使它们能够协调安全政策、监督活动和国家安全方案及安全管理系统的组成部分的实施。
积极推动航空安全需要所有相关利害攸关方的参与，国际民航组织继续加强与其成员国和其他全球航空利害攸关方的协作，包括各个国家、运营人、机场、空中航行服务提供者、制造商、维护和修理机构、地区机构、国际机构和业界代表。所有利害攸关方的参与是持续提高安全的成功关键。
地区航空安全组（RASGs）作为全球航空安全计划一部分，与地区安全监督组织（RSOOs）一道，将协调所开展的所有活动，以解决每一国际民航组织地区特有的航空安全问题。
地区事故和事故征候调查组织（RAIOs）允许各国共享必要的人力物力，使他们能够落实调查义务，以此推动事故和事故征候调查系统的实施。
资源
除制定和落实国际民航组织的标准和建议措施外，还应及时维护、升级和更新航空基础设施，并在先进技术和人才培养方面进行投资，以充分适应航空运输量的预期增长。
安全信息交流
交流安全信息是全球航空安全计划的基本部分。随着全球航空安全计划的目标逐步得到实现，信息共享举措的范围将逐渐扩大。为了鼓励和支持安全信息的交流，必须对不当使用安全信息的行为实施保障监督。为此，国际民航组织正与各国和业界合作，正在制定保护安全信息的规定。
以长期而言，交流安全信息将成为能够落实空中交通管理系统的必要组成部分。因此，日常共享运行数据将会成为一种常态。
三大优先事项
国际民航组织对航空安全三个方面的措施做出了优先安排――改善跑道安全方案、减少可控飞行撞地（CFIT）事故，以及减少飞行失控事故和事故征候数量。围绕这些优先事项的各个方面应在全球、地区和国家层面采取有效行动，这将有助于实现全球航空安全计划的首要任务，从而继续降低全球航空事故率。
完善跑道安全方案
随着飞行运输量、机场地面运行复杂程度和多跑道机场运行数量的增加，跑道安全日益成为影响全球航空安全的重要因素。
统计分析显示，在跑道环境发生的事故都是航空系统的多个方面的因素造成的。国际民航组织的跑道安全方案推动建立了多学科的跑道安全小组，这需要监管当局以及空中交通管理、机场、运营人和设计及制造机构的各个方面的共同协作。
国际民航组织跑道安全方案历经演变，包含了预防和减少跑道侵入、跑道偏离以及与跑道安全相关的其他事件的发生。国际民航组织制定了各种标准和建议措施（SARPs）、空中航行服务程序（PANS）、指导材料及工具包，以便持续降低在起飞和着陆阶段以及在场面活动时遭遇的风险。国际民航组织的跑道安全工具包和国际民航组织/国际航空运输协会的跑道偏离风险降低工具包是目前可用的一些重要工具。
2011年5月，在国际民航组织总部举行的全球跑道安全研讨会（GRSS）上，明确提出飞机在起飞和降落过程中发生的与跑道有关的事故，在民航各类事故中所占比例最大，并审议了减轻风险的各项措施，包括加强标准化、所有相关运行领域的合作、共享安全信息和落实技术解决办法。在这次研讨会上，国际民航组织决定举行一系列地区跑道安全讲习班的框架，敦促各国采取符合各自国情的安全措施并加强地区和国际合作，建立由航空公司、机场、空中管理等各部门组成的安全队伍。
可控飞行撞地
可控飞行撞地不管在过去，现在还是将来都是航空事故和航空灾难的主要原因。可控飞行撞地事故可能发生在大部分的飞行阶段，但更常见于进近和着陆阶段。对于大型喷气机而言，这个阶段占整个飞行阶段的16%左右，因此这类事故在整个飞行事故中的比例也是比较大的。
国际民航组织提出了几项对标准和建议措施的修正案和相关指导材料，以便降低可控飞行撞地的风险。同时国际民航组织也是飞行安全基金会减少进近和着陆事故（ALAR）工作队的积极参与者。
尽管国际民航组织和其他机构在过去15年已经做出了一些举措，并取得了一些成功，但仍需继续努力。地区航空安全组已经开始进行宣传，提供航空运营人可用于制定标准运行程序和培训驾驶员的信息。这些信息包括垂直引导的仪表进近、当使用横向引导进近程序时采用持续下降最后进近（CDFA）技术和具有前视避撞功能的增强型近地警告系统（EGPWS）。
飞行失控（LOC-I）
减少发生飞行失控事故的次数是国际民航组织的优先事项。过去8年，定期商业运行导致的伤亡人数比其他任何类别运行更多，其中包括跑道入侵和偏离及可控飞行撞地。
民航服务的概念范文4
（二）服务质量理论
1.服务质量概念
2.服务质量模型
（三）机场服务质量相关理论
1.机场服务质量概念
2.机场服务的特性
3.机场服务质量评价指标设置
（四）服务质量提升模式
1.机场服务质量影响因素概念模型
2.BY机场服务质量评价指标体系
三、BY机场服务系统现状
（一）BY机场概况
1.总体情况
2.主要设施
3.旅客吞吐量
4.航线网络
5.独特优势
（二）BY机场服务质量工作开展现状
1.BY机场现有旅客流量与服务需求
2.BY机场服务质量管理现状
（三）BY机场满载容量与服务供给能力
四、BY机场旅客服务质量测评
（一）问卷设计简介
1.调查目的
2.调查方式
3.调查内容和指标体系说明
4.执行情况
（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析
1.客户满意度测评结果概述
2.普通旅客满意度测评结果
3.贵宾旅客满意度测评结果
（三）员工满意度分析及管理提升建议
1.员工满意度测评结果分析
2.员工视角机场服务现状及管理提升建议
（四）调研结果总结及改进机会分析
五、BY机场提升服务质量管理水平的策略
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理
1.推进运输服务质量管理体系完善工作
2.强化服务考核奖惩机制
3.完善服务质量监督检查体系
4.健全服务投诉管理机制
（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度
1.强化服务教育培
训体系2.切实提高员工满意度
（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作
1.贯彻落实民航政策规章
2.健全航班正常工作机制
3.推进航班正常信息化建设
4.完善航班延误处置工作
5.进一步强化工作协同机制
（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题
1.组织行李服务专项提升，降低运输差错
2.加强自助服务建设，提供便捷服务
3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验
4.关注特殊旅客需求，细化服务举措
（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌
1.加强服务产品创新设计
2.引入服务设计理念，开展提升工作
3.建立旅客出行信息平台
4.做好民声热线线上工作
5.继续开展开放办机场，服务大提升活动
6.深化窗口形象综合治理工作
六、 结论与展望
（一）论文的主要结论
机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以人文智慧白云，世界一流空港为愿景，以春风服务润无声，春风服务暖人心为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供亲切、温暖 、自然的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略：一是健全服务管理体系，推进运输服务质量管理体系完善工作，不断强化服务考核奖惩机制，完善服务质量监督检查体系，健全服务投诉管理机制，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势，大力推进旅客自助服务建设，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造 BY 机场特色服务品牌，加强服务品牌建设，明确品牌定位，加大宣传力度，将品牌建设与服务内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项服务提升工作，聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题，加强服务文化建设，推动 BY 机场服务高质量发展，开启新时代世界一流机场建设新征程。在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。
（二）研究的不足
由于服务质量所涉及领域广泛，服务的内容丰富且全面，各大机场因定位、发展目标不一样，提供服务的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场，从服务质量理论和顾客满意理论入手，对服务质量提升策略进行了初步探索，鉴于本人理论知识和科研水平所限，很多观点有待进一步实践校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和学习中，对以下不足之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强，在运用上不够深入，相信通过进一步研究，对该理论在操作上仍有可行之处。第二，研究对象不够全面，机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平，而该论文仅限研究旅客服务质量提升，因此未能全面覆盖机场服务管理的各个方面。第三，因未对调查问卷的调查维度及评价子项进行加权处理，调查问卷设计方面可能存在缺陷。
（三）未来研究的展望
春风服务在路上，追求卓越再出发，对 BY 机场服务质量的进一步研究就是要通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和规范的基础上，更多的关注特殊旅客服务、个性化服务、以及预约服务等，注重人文关怀，全方位提升旅客的服务体验和获得感，实现美好出行的目标。同时重视航线开拓、航班准点率、自助设备应用等旅客关注的问题，通过大数据分析提前获悉旅客需求。
附录
项目测评问卷
一、普通旅客（中文）
二、普通旅客（英文）
民航服务的概念范文5
关键词：空中；交通；流量；管理
Abstract: With the increase of domestic flights, the paper talks about flow control of flight delays caused by the increase, the flow control reasons and traffic management induced other reasons caused by that which has become one of the main reasons for the flight delay.
Keywords: air; traffic; flow; management
中图分类号： C913.32 文献标识码： A 文章编号：
空中交通流量管理（ATFM）服务的目的是：在需要或预期需要超过空中交通管制（ATC）系统的可用容量期间内，保证空中交通最佳地流向或通过这些区域。术语“ATFM”包括组织与处理空中交通流量的各种方法，以此方法进行的任何工作，使得在保证各架航空器安全、有次序和迅速过程中，任一给定的点上或任一给定的区域内所处理的交通总量是与空中交通管制系统的容量相适应。 ATFM通过与参与的ATC单位以及各类不同的空域用户保持持续的合作与协调，支持ATC达到其主要目的：①防止航空器之间的相撞；②加快并保持空中交通有次序地流动；③达到可用空间和机场容量最有效率的利用。 ATFM从功能的角度上看，是空中交通服务（ATS）的重要功能，是雷达数据处理（RDP)和飞行数据处理（FDP）不可分割的主要功能。ATM的地面部分包括空中交通服务（ATS），空域管理（ASM）和空中交通流量管理（ATFM）职能。由此得知，ATFM是ATM的主要组成部分。 随着国际民航、我国民航的ATFM越来越体现出其重要性。经过80年代和90年代的发展，已成为ATM系统中必不可少的重要组成部分。他们的共同特点是：拥有中央数据库的支持、专门的流量管理部门和先进的流量管理系统。 在欧洲，1989年成立了CFMU（中央流量管理机构），为ECAC(欧洲民用航空委员会)的所 有成员国提供ATFM服务。CFMU建立在ICAO的CTMO（集中ATFM组织）概念基础上，到1995 年底，已初步在欧洲提供以下技术设备：①有关空中交通需求的战略数据库；②综合初始飞行计划的处理系统；③包含飞行计划的战术数据库; ④利用战术数据的工具，特别是间隔自动分配功能；⑤连接CFMU与FMP（流量管制席位）和AO（IFR飞行和通用航空的用户）的数据网络；⑥进行ATFM规划和质量控制统计的档案数据库。 在日本，于1988年设计ATFM系统概念，1991年开始开发，1993年基本完成投入使用，主要由流量管理中心和四个区域管制中心和主要机场终端组成；在美国，FAA（美国联邦航空局）采用ETMS（增强的交通管理系统）用于ATM服务。其中重要组成部分为ASD（航空器状态显示器），安装在ATSCC（空中交通系统指挥中心）和20个ARYCC（航路交通管制中心)和一些需要的TRACON（终端雷达进近管制）设施内，实现其流量管理功能。整个系统在ATM系统集成、监控告警、解决方案、专家系统及评估和易于扩展方面的功能。在我国，现尚无专门的流量管理部门和流量管理系统，各管制中心仅通过流量表进行管理。由于民航发展的需求要求，空管局领导非常重视流量管理的发展，天津民航学院、航天大学、民航二所、民航飞行学院等院所从事ATFM理论和应用系统研究已有一定的的基础，各管制中心和航站也积极支持该项研究的开展，建立飞行流量管理控制系统的条件已具备。在ATM系统中，实现ATFM功能主要通过以下两种途径，以达到空中交通需求与ATC容量之间的平衡。战略ATFM：在航空器起飞前几个月直到起飞前24小时，主要解决瓶颈问题并采取改善措施。战术ATFM：在航空器起飞前24小时直到实际起飞，主要解决重新规划交通和合理分配时间间隔程序。为此，仍有许多关键技术问题需要解决，主要表现在以下四个方面：一 管理机构和管理控制的方式。在整个ATFM系统中，是采用集中式为主的系统还是采用分布式为主的系统的问题。集中式为主的系统中，所有决策都由系统的中央控制人员作出，各子系统之间的协调工作也由系统的中央控制人员完成。分布式为主的系统中，各种决策都是由子系统的控制人员，在系统的辅助支持下作出，各子系统之间的协调由各子系统的控制人员通过系统提供的各种必要的信息和控制手段与系统交互完成的。
二 信息源和信息的采集问题。要建立真正的ATFM系统，信息源的获取和强大的信息支持是必须的。除了ATFM系统本身的相关信息库（容量库，决策支持库等）外，ATFM必须获取五大信息源动态信息，完成对它们的采集。气象信息：各机场、航线、区域、各高度层现行天气实况和预报的采集，卫星云图的采集，它将是评估ATFM动态容量的重要参数。情报信息：空域信息、航线信息、实时NOTAM信息和飞行程序信息的采集，它将是空域库和航行情报库的基础。雷达信息和ADS信息：各管制中心航路上的航空器的动态信息，提供现行流量。飞行计划：各管制中心所有飞行计划的计划和动态的详细信息。话音信息：所有地面管制中心和航路上航空器的话音信息。我国民航许多信息尚未量化，或未联网和集成，实现五大系统的采集问题，是建立ATFM系统的前提。三 各类信息的相关和融合，及中央数据库的建立。转换各类数据，量化各类数据，解决各类数据的相互影响，供中央数据库完全接受，实现数据间的完全相关。将五大信息有效地转换入中央数据库，并实现五大数据的关联。如气象的变化对飞行计划的影响，对空中航空器飞行时间、飞行速度的影响。NOTAM对空域，雷达系统的影响。话音与雷达系统同步。雷达信息或ADS信息对飞行计划的校正等。四 ATFM各类容量模型的建立、ATFM算法的实现、专家系统的建立。建立各机场、程序、航路的各类容量的模型，利用算法预计各机场、扇区和某些报告点出现的拥挤，为新的或需更改的飞行计划提供SLOT，提供最优或较优的ATFM解决方案。程序设计和空域的规划的变数多，客观条件要求大，使容量模型的建立比较困难。信息量大，约束条件多，系统的实时要求使算法的求解面临组合爆炸，因计算的复杂而难于求解。
飞行流量管理控制系统的主要功能表现在如下方面：第一方面，以图形显示全国范围的与飞行计划相关的融和雷达和ADS数据的所有在空中的航空器的现行地理位置，并叠加在绘有地理境界线和民航空域情报系统设施的地上。第二方面，通过监控和告警，预计所有机场、扇区、一些令人关切的报告点的交通要求，并自动提醒交通管制人员将要出现的拥挤。第三方面，对拥挤和将要发生的问题提供解决方案，供交通管制人员选择，解决机场与途中的拥挤和延误问题。第四方面，提供专家系统组件，评估由第三方面功能生成的解决方案，辅助空中交通管制人员决策。第五方面，能灵活地与现有的雷达监视系统、ADS系统、飞行计划系统、空域系统和情报系统、气象系统及民航空管信息数据库实现互联。
结束语：从我国民航的发展和计划需求来看，在未来几年内，总局空管局、各管制中心、主要机场和终段区，将出现专门的流量管理席位或飞行流量管理控制系统，控制和管理全国的飞行流量分配。ATFM的阶段性成果可应用于ATM各个系统中，包括ATC系统、雷达系统、飞行计划系统、情报系统、空域系统及机场信息系统，并将产生深远影响。
［参考文献］
民航服务的概念范文6
关键词：高性能计算 虚拟化技术 高性能网络
中图分类号：TP317.1 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2015）09-0000-00
目前，我国民航运输产业正在迅速增长，各地新机场的兴建、扩建工作也在加速推进。就上海举例来说，原本已有虹桥、浦东两大国际机场，而与日俱增的航班架次已使两场处于饱和状态运行，虹桥T2航站楼的建起、浦东四跑道的启用，都是为了应对这个困境。
为了缓解以上困境，我们反复研究了包括机场客流量、航空公司航班计划、机场机务工作流程、机场航班起降管理、空中交通流量管理、气象等民航系统的运行状态，并逐一分析、汇总，研究并设计出一套适用于国内民航运输系统的协同决策硬件基础架构平台。通过前期内部实验、本地模拟实验、最终的机场实际运行试点，验证了本硬件基础架构平台运行的可靠性。
1 协同决策系统平台运行条件
协同决策系统计算涉及到气象、航路、机场、航空公司、空管等多方单位，甚至还包含了面对突况时的处理机制与数据分析。基础硬件平台的设计需要考虑如下问题：
（1）为保障数据源信息的清洁、安全与可靠，必须使用民航专用网络传输线路。在各数据源的引接线路上，必须添加防火墙或网闸等高等级安全设备，最后还需在数据源线路两端添加数据校验设备。
（2）数据源大多以雷达广播形式发送，对承载整套系统的网络是一个严峻考验。整套系统的承载网络设计严格遵循‘千兆客户端―万兆节点―四万兆核心’的概念，并对所有线路设计冗余性以保障安全。
（3）系统核心计算节点是整套系统的关键所在，也是对安全性要求最高的节点。在核心计算节点层面，必须使用虚拟化技术，逻辑上使软件系统游离于硬件系统，保证在多节点故障时也不影响整体软件系统的运行---即：操作系统漂移技术。
2 协同决策系统硬件基础架构总体设计
2.1系统设计概述
此基础架构平台为各地机场所包含的协同决策平台子系统、机场放行排序子系统、飞行计划统一管理子系统、以及多机场统一放行系统的运行提供最理想的硬件基础架构平台，也为未来的业务增长预留了相关接口。
依据系统现状及未来业务扩展需求，基础架构平台方案将以先进性，安全性，高可用性，高可维护性，可扩展性为原则。方案的设计及实施应最小限度地影响当前的民航业务，充分考虑潜在风险，控制施工时间。
2.2业务系统架构设计
根据对整个航空运输系统工作原理与流程深入调研的结果，系统汇总为由以下7个子项构成：应用系统、一体化系统服务环境、应用集成、数据集成、网络集成、数据源系统以及业务子系统。
其中核心应用系统包含了协同决策平台子系统、机场放行排序子系统、多机场统一放行系统、统一飞行计划管理子系统、电子进程单系统。硬件基础架构平台面对的核心层面如下：
（1）一体化系统服务环境为航空运输系统的业务承载面，是此次系统硬件架构的基础平台。（2）应用集成层面包含整个空管体系的大部分业务，是运行效果的直接关系者。（3）数据集成层面对所有采集到的各种数据源（例如雷达数据等）进行汇总、解码、解析、分发。（4）网络集成层面承载各个业务系统，负责所有业务系统之间的数据传输。（5）数据源系统与业务子系统是各种数据的基础，包括通信系统、事件系统、导航系统、以及气象系统等等。
2.3硬件架构总体设计
2.3.1基础架构设计概述
鉴于广域覆盖型系统网络的建设目标，在系统设计及设备选型的过程中不仅需要考虑能满足数据处理低延时、高效率、高性能的要求，还应还应符合将来业务处理的要求。遵循的设计原则如下：
（1）完整性。从系统完整性的角度出发对系统的功能、系统管理、系统安全等多方面进行设计。
（2）开放性。从系统平台、网络协议到开发工具、开发方法、项目管理、软件开发规范的制订等各方面全部遵循通用的国际或行业标准。因此，系统能够支持各种异构平台和不同网络协议的互联。
（3）可靠性。在系统结构、设计方案、设备选择、技术服务等各方面将综合考虑集成系统运行的可靠性，保证系统能够持续正常运行。此次设计的集成系统将完全遵循可靠性设计标准，包括：系统的设计可以确保7×24小时的运营要求。备份设备能无缝接替工作而不丢失数据（操作系统漂移技术），故障设备在隔离修理时不会影响系统运作。严格根据每种业务平台的特性去选用合适的设备：譬如计算层面的业务选用X86架构设备，着重于计算性能。而数据库层面的业务选用RISC-EPIC架构（小型机）的设备，着重于整体吞吐量。安全性原则：系统应建立完善的安全保障体系，既能防止外部的非法破坏，也能阻止来自内部的蓄意攻击。
基础架构平台的概念图如图1所示。
图 1 协同决策系统整体业务设计图
2.3.2网络与安全系统设计
总体网络架构示意图如下图2所示。
图 2 协同决策系统业务网络覆盖图
网络平台将主要依托于原有空管ATM传输网以及华东空管航班信息一体化网络进行建设，网络将与原有华东空管航班信息一体化网络进行互联，在其原有网络的核心交换层面开放接口，与本网络系统互联，互联速率不小于1Gbps。
在各关键网络节点层面，全部采用具有10Gbps互联速率端口的核心交换机，对关键数据库、应用以及接口服务器等设备进行高速接入。
对于核心计算节点层面，全部采用40G（多链路聚合、虚拟链路聚合）的互联方式，以保证大量的并行数据能够得到即时的计算和处理。2台核心交换机之间采用了40Gbps×7的超高速链路聚合，为2台核心交换机之间大量的数据传输做好准备。
（1）路由协议选择。作为一个大型综合网的内部路由协议可供选择的有静态路由、RIP和OSPF。此次选择在网络核心层运行OSPF动态路由协议，并且所有设备均运行在同一OSPF区域AREA内。在整个网络系统内的各个设备间实现路由信息的实时动态学习交互。
OSPF优点如下：①OSPF采用AREA划分技术，更适合层次化的网络结构，而IGRP/EIGRP更适合平面化非层次的网络结构。②与RIP相比较，OSPF通过收集和传递自治系统的链路状态来动态地发现和传播路由，注重通路带宽的节约。③OSPF支持路由聚合，路由效率高，尤其适用于网络统一地址规划的实现，便于路由管理和网络扩展。④OSPF支持可变长子网掩码（VLSM），能够适应网络子网分级规划。
（2）网络规划特点。①平台具有极高的可靠性、冗余性、吞吐量；内部网络与出口具有热备，并采用负载均衡与冗余备份保证7*24的高效服务。②平台具有极高的可扩展性。所有节点均按照核心-汇聚-接入三层结构进行设计，为将来网络的调整与扩展保留了空间。③数据中心网络采用10Gbps（万兆以太网链路）～40Gbps（链路聚合）的超高速链路，保证数据中心大量并发数据流畅传送。
2.4主机与存储系统设计
在本次设计的协同决策系统中，对所有主机系统使用了刀片式服务器。其优势如下：
（1）虚拟化功能的实现与运用。刀片式服务器能够很容易地实现虚拟化应用，由虚拟化软件动态分配每个业务应用所需要的硬件资源。当某几把刀片出现物理故障，虚拟化软件会自动把这部分业务漂移到其他低负载的、正常运行的刀片中去。
（2）冗余性、可靠性、安全性。在刀片式服务器的部署中将部分刀片作为冗余备份使用。通过虚拟化软件的自动管理可以起到及时接替故障设备的作用。
（3）方便高效的集中式管理。使用统一管理软件实时监控每一个刀箱、刀片、端口、以及应用即时运行状况。当需要新部署一些服务器，或者更改现有服务器的系统时，可以通过前台的一台资源池服务器，自动向需要的刀片中推送需要的操作系统或者业务应用。
2.4.1数据库平台设计
根据协同决策系统在数据库层面特殊的高性能、高吞吐量要求，特别设计使用了最高支持8路的RISC-EPIC架构小型机：具备灵活的性能合并特性与高吞吐量特性。
数据库的稳定性通过硬件级（如双芯片技术，I/O故障隔离，CPU故障隔离等）和软件级HA功能实现，运算能力通过高频多路CPU实现，虚拟化功能可以支持硬件及软件级别虚拟化。在单服务器网络带宽要求可以支持万兆网络，并且可以灵活的对以太网和存储网络进行管理。
数据库本身具有自动roll back和roll forward恢复，磁盘镜像，自动故障转移（Fail-over）和高速备份/恢复功能，将硬件故障对运行应用的影响降到最低；并且采用双机热备、负载均衡技术保障数据库稳定。
2.4.2磁盘存储系统
为了实现独立于主机环境及操作系统环境、可为多台服务器服务的独立存储系统，并提高通道带宽及通道距离，以便于将来实施分布式服务器的灾难恢复规划，以及节省主机扩展槽，易于连接异种服务器，适应业务范围的不断扩大，本次投标采用基于业界标准光纤通道技术的存储区域网（SAN）技术来建设存储系统。
存储系统应能与各主流厂家的服务器及操作系统互联，在地域上具备可隔离的条件。存储系统本身具备大数据量的存储能力以及安全、可靠、快速的信息存储通道及备份手段，且在满足预测的存储数据量后，具有足够的扩充能力。
系统为每套存储系统均配置了2台SAN光纤交换机，2台交换机构建了一个链路环，实现了架构冗余。SAN光纤交换机要求能够提供8Gbps的链路速度。另外，端口具备自动检测功能，能够自动协商所连接服务器、存储设备或交换机支持的最高速度。在SAN架构中，可以在SAN存储区域里增加新的磁盘阵列，无需中断业务系统，实现数据库存储容量的扩容。
3结语
本文介绍了航班协同决策系统硬件基础架构平台的设计与实现：首先大致介绍了此平台所承载的业务内容、结构，接着介绍了次硬件架构平台的总体设计概念，最后根据实际调研结果，并结合本次研究的设计思路，我们制定出了一套具体可行的设计方案。而此套方案现已在华东地区民航系统中得以实际运用，同时收到了高于预期的结果。我们衷心希望此次设计的平台能够持续为中国民航事业做出贡献，也衷心希望中国民航事业能在未来继续腾飞。
参考文献
[1]Martin J.Duggan Maurilio de Paula Gorito 《CCIE Routing and Switching Practice Labs》.
[2]Andrew S. Tanenbaum 《Computer Networks （Third Edition）》.
[3]杨传辉.《大规模分布式存储系统原理解析与架构实战》.
[4]W.Richard Stevens 《TCP/IP详解 卷1：协议》.
