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对民航服务的理解范文1
民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。
一、民航服务英语教学背景
民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。
二、民航服务英语课堂教学策略
通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。
教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。
在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.
在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：
1.课程规划
一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。
2.课前准备
老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。
3.课堂操作及课程情况汇报
在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。
三、民航服务英语实训体系构建途径
1.加强校内实训
民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。
2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导
以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。
学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。
我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。
参考文献：
[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.
[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.
[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。
[4]刘佳颖.正确的跟读方法对提高空乘学生英语听说能力的作用.中国民航飞行学院学报，2008.
对民航服务的理解范文2
信息构建（InformationArchitecture，简称IA）最早由美国建筑师沃尔曼提出。国内有学者将它引入图书馆资源建设与管理，提出了信息构建的两个原则（“信息可获取”与“信息可理解”），论述了信息构建理论中“内容、环境与用户”各要素之间的相互关系。信息构建的本质是信息内容的组织和呈现，信息构建的目标是使人们在Internet中简易、高效地发现、组织信息，有效满足用户对信息的需求。一般来说，通常的网站信息构建的核心内容包括以下4个方面：组织系统、标识系统、导航系统和搜索系统。
1.1组织系统组织系统的内容一般是指数据实体，这些数据实体一般包括内容数据、组织数据、使用数据和用户的信息数据。所谓组织，就是对原来那些看似无序的信息资料进行大范畴的粗略的分类，创建出具有一定逻辑性的信息等级结构，从而方便用户从中查找自己所需的内容。组织系统通常使用的方式是利用字母的先后顺序或信息资源的地理位置的构成来表示。
1.2标志系统标志系统主要用来标识和调用相应的分组内容，主要包括网站主页上的页标题、索引入口、链接等。标志系统应位于网站上的显著位置，创建一致的标识方案。
1.3导航系统导航系统是用以提示说明内容组织结构，能使用户知道自己所处的位置，这在用户通过主页面进入深层页面时尤其重要。导航系统决定用户浏览和检索网站分组内容的方式，应制作不同的导航路径，方便用户浏览和阅读网站内容。导航系统分为全局导航和页面导航，通过全局导航，用户可以顺利链接到网站内任何一个资源；而页面导航，则呈现给用户相似的主题网页。
1.4检索系统检索系统是帮助人们制定与相关文档匹配的检索表达式，满足用户对信息的需求。在信息构建中，检索界面和检索结果是我们最为关注和最重要的。检索界面和检索结果不能过于多而乱，并应给用户提供进行自我修正检索机制的途径、标识。
2基于信息构建的滨州学院民航特色馆网站设计
民航特色馆藏的信息构建以民航图书资料信息源的采集、编目、分类、索引、检索和提供利用为主要对象，其中信息组织、主题分析、元数据和信息建模等问题同样是信息构建所要考虑的问题。
2.1组织系统滨州学院民航特色馆网站的信息组织就是根据馆藏信息的服务民航类专业师生的属性和受众对象为飞行学员及相关专业师生等特征，将馆藏信息分门别类地列出。组织系统设计采用混合型组织方式进行组织，也就是按照主题型与任务型结合。主题型以某些主题为依据进行信息组织；任务型主要是根据用户的个人需求也就是某个小人物进行信息的组织，通过设置个人登录账户的方式完成用户与信息的衔接。信息组织结构上采取层次结构，减少内容分类，尽量减少三级子目录的数量，使得内容不显得过于混乱，且信息的查找按照时序法和字序法来进行组织。增加个性化服务，比如Text版本、页面颜色更换等项目。
2.2导航系统建设的滨州学院民航特色馆网站的全局导航系统位于民航特色馆网站页面的最上端。内容主要包括首页、资源介绍、读者服务、电子资源系统、特色资源导航、在线咨询等。采用页面导航系统作为全局导航的补充形式，主要设置了诸如数据库导航、信息服务导航、导航咨询、个性化导航等方式。其中的个性化导航主要根据登录用户的访问历史记录，系统为用户生成一份本专业有针对性的个性化信息资源目录。为便于用户对民航特色馆网站信息内容、结构以及访问网站的路径的理解和运用，每个导航选项下都设置了下弹出式的二级导航目录，可为读者提供明确、详细的导航指引。为增加读者用户的新鲜感，导航设置方面拟采用文本导航和图像导航相结合且以图像导航为主，并较多的运用动画演示导航，增加用户对导航系统的深入理解。
2.3标识系统滨州学院民航特色馆网站的标识系统主要运用文本标识的形式，内容及风格体现网站的实际情况和文化底蕴，符合设计规范、页面一致的原则。为方便用户浏览和查阅资料，主要通过设置不同颜色、大小的字体来简洁明确的标识出网站页面各组成部分。标识系统的内容标识符合网络用户对信息的理解；某些特殊标识添加详细相关注解文字，不使用户产生疑问，影响这类信息的点击和浏览。标识系统使用导航系统标识、索引标识、标题标识和链接标识，有该校特色栏目。
2.4检索系统滨州学院民航特色馆网站的检索系统设置在主页的正上方，所设置的搜索框提供“所有信息搜索”、“图书馆网页搜索”、“馆藏目录搜索”及“核心馆藏目录搜索”这4种分类搜索形式。每种分类搜索形式还通过标注的方式给予了相关的介绍和说明。读者可以通过标题、主题词、关键词、分类号等相关内容进行搜索，并支持简单搜索、多字段搜索、组合搜索等多种搜索方式，帮助用户有效的获取所需信息。用户通过个人账户登录时，检索系统还支持查看个人检索记录，点击“检索记录”标示框即可查阅，符合用户的使用习惯，简化检索程序。
3结束语
对民航服务的理解范文3
人才培养目标是高等职业院校人才培养工作中最核心、最本质的问题，是高等职业学校人才培养活动的出发点和归宿。
一、高职院校民航运输专业的人才培养目标主要包括一下两个方面：一是职业技能；二是职业操守。
（一）高等职业院校民航运输专业对学生职业技能的要求
1、理论知识
民航运输专业学生首先应通过老师的课堂教学，通过学习民航概论、民航市场营销、管路学原理、航空运输地理、航空旅客运输等专业课知识以及经济学、礼仪训练等选修课知识，来了解航空运输专业，清楚的知道自己以后要从事的职业，要做的工作，构建起整个航空运输专业的理论框架，从而为以后掌握航空运输基本技能打下基础。
2、基本技能
学习理论的目的就是为了应用，特别是对高等职业院校的学生来说。民航运输专业的学生在掌握民航运输理论知识的基础上，应该通过校内值机模拟实验室、校内货运模拟实验室以及校外实习基地，将学过的理论知识落实到实际中，做到能够进行民航运输国内、国际客票销售，能够操作计算机离港系统、能办理值机和行李运输，能为普通旅客和特殊旅客服务，能进行货运仓位销售等民航运输的基本技能。
3、英语听说能力
由于经济全球化的发展，世界各国的联系更加密切，推动了民航运输业的发展，同时也对民航运输人员的语言沟通能力，特别是对英语的熟练程度，提出了新的更高的要求。因此，民航运输专业的学生应加强英语听说能力的锻炼。
（二）高等职业院校民航运输专业的职业操守
在现代企业中，尤其是现代化的高科技民航运输企业，员工服务的水平，除了靠严格的规章制度外，更多的是靠员工的内心的自觉，即职业道德。所以，加强学生要的职业操守培养显得更为重要，其主要涉及到其职业道德、职业意识、职业态度和工作作风等方面。
1、职业道德
民航运输专业是以服务为主的行业，首先要求学生必须具有为旅客服务的意识，俗话说“顾客就是上帝”，其实质就是要求民航专业的学生必须从自己的内心深处认可自己从事的职业，尽可能周到的满足旅客的不同需要，让旅客感觉到旅行也如同在家的感觉，从而提到自己的业务能力和水平。
2、职业意识
所谓民航运输专业职业意识，是学生对该职业的认识和对民航职业所持的观点。民航运输专业的学生应充分认识到民航运输专业对经济运行、社会发展的重要作用。社会快速健康发展离不开民航运输专业，随意民航专业的学生应坚定自己的职业意向，肯定民航运输专业的发展前景。
3、职业态度
高职院校民航运输专业的学生应该明确自己的职业定位，树立正确的为民航运输事业奋斗的职业态度。
4、工作作风
民航运输专业的学生应养成办事认真，服务到位，精通民航业务，勤奋学习，脚踏实地的工作作风，全心全力为旅客服务。
二、高职院校民航运输专业的课程设置应该根据民航企业的实际情况，适应快速发展得时代要求，科学研究学生的学习能力，合理设计相应的专业课程。
具体可以概括为以下两方面：一是校内培训课程；二是企业培训课程。
（一）高职院校民航运输专业的校内培训课程
传统上的校内课程体系已经不能适应快速发展得时代需要，新的校内课程体系更要系统化和体系化，关系到职业素养培养的多个方面，包括民航运输职业技能知识培训、职业意识教育、团队合作、诚信教育、美学教育和人文素养教育等。其中专业知识培训主要是通过老师课堂讲解，学生理解记忆来完成。在专业知识的学习过程中，要渗透思想道德教育、心理健康教育、法制教育、人文素养教育和礼仪教育等职业素养方面的教育。
（二）高职院校民航运输专业的企业培训课程
高职院校民航通过创建合理的教学体系，虽然能够使学生在学校里学习，但如果在受到企业文化的熏陶影响作用，能够更加完善校内课程体系，使之成为培养学生职业素养的有效手段。因此，高职院校民航运输专业也会让学生走出课堂，接受企业的一些实际操作课程训练。比如参加中国货运航空公司的货物运输系统操作培训，开拓各类实训基地，让学生进一步加深对本专业的认知深度，刚好地了解企业文化，为今后走进民航运输企业做好准备。
三、结论
对民航服务的理解范文4
民航二所集中了一支精锐队伍攻克技术难关，用一年多的时间研制出了试验样机系统，并通过试点应用不断对该系统进行改进、提高。在2002年10月民航总局规划科技司主持召开的成果鉴定会上，行业内外的专家一致认为该系统能够满足国内中型机场的需求，基本功能完备，集成技术先进，效果良好，填补了国内空白，处于国内领先水平；在部分关键技术及性能上达到国际先进水平，具有自主知识产权，应用前景看好。目前，民航二所已为十几家机场提供了行李处理系统，得到用户的好评。
毛刚，民航二所物流技术分公司副总经理，高级工程师，主持研究了“民航机场行李自动分拣系统”项目。他认为，行李自动分拣系统在国内市场拥有巨大的发展潜力，在该领域民航二所将大有作为。
记者：请简单介绍与机场相关的物流业务主要包括哪些方面，其中，民航二所可以提供哪些服务?
毛刚：机场物流主要包括行李处理和货运处理两大类。行李系统针对机场营运，对设备可靠性、可维护性、先进性、实时性的要求都很高，是机场营运的核心保障系统之一；而货运系统主要面对航空公司，对信息处理要求高，但对设备的要求不如行李系统苛刻。目前，民航二所可以针对国内中型枢纽机场行李自动处理系统提供完整的解决方案和自己的全套产品，同时也可以提供大型枢纽机场的完整解决方案。
记者：行李处理系统主要包括哪些内容，建设的难点是什么?
毛刚：一个完整的行李自动处理系统包含的内容可以很广泛，至少应具备值机柜台组、行李的自动传输与分拣、行李跟踪控制与管理以及行李安全检查几个部分。行李自动处理系统的采用可以改善机场的运营与服务环境，极大地提高工作效率，降低安检人员的劳动强度。行李自动处理系统是一个非常复杂的机电一体化控制系统，涉及到机械设备与传动、自动检测与控制、编码与识别、信息处理与交换、计算机管理及系统集成等一系列高科技技术。由于行业特殊性，行李处理系统对处理速度、时效性要求极高，同时在处理过程中对行李的安全检查要求也很高。对机场来说，一旦行李系统出现重大故障，影响波及面很广，极端情况下甚至会造成机场运营混乱。
谈到建设难点，行李系统除了需要控制技术、识别技术之外，更要注重集成技术，需要与数个其他相关系统密切配合、协同工作才能保障机场的正常运营。也就是说，单纯靠先进的设备不一定能保证行李系统运行的顺畅，相反，控制技术与IT技术的先进与成熟更能决定系统的使用效果。
记者：在该领域。民航二所有哪些竞争优势?
毛刚：作为目前国内唯一可以提供全自动行李处理系统的供应商，民航二所在该系统的控制技术、系统集成与管理、集中安全检查等环节具备领先技术，为此获得了2005年度国家科技进步二等奖。我们的优势是熟悉民航机场业务，具备满足国内机场用户需求的解决方案，提供的系统更贴近国内用户的需求，成本更低，服务更好。
目前，国外厂商对行李自动处理系统的报价普遍很高，一个大中型机场的一套系统往往需要数百万甚至上千万美元。针对这种情况，近年来，民航二所密切结合国内民航的需求，在系统研制、设计、制造、安装及服务等环节充分利用国内技术、资源及成本优势，同时高度重视系统的可靠性，符合相应的国际标准，并从用户角度出发设计适合中国机场特色的行李系统，既能应对机场的发展，又可以节约投资与运营费用；同时，在用户极为关心的售后服务方面，充分依托二所服务民航近50年的经验基础，做到响应及时，服务周到。
记者：评价一个行李处理系统好与不好的标准有哪些?如何协调系统的可靠性、处理速度与节省成本等方面的关系?
毛刚：评价一套行李自动处理系统的好坏，我们认为至少在以下几方面需要用户注意：(1)系统的先进性与实用性，包括采用的设备、技术、配置的软件，系统同其他相关系统及设备间的融合、协调程度；(2)系统的可靠性与可维护性，即系统的流程冗余程度、对单点故障或局部环节故障的容忍程度、设备故障的恢复时间、系统的应急处置预案的可行性等都是至关重要的环节；(3)系统资源的可塑性与人性化管理，即是否能通过系统设计、软件管理实现对系统资源的充分与合理使用，达到节能、高效、故障应急和性能调配；(4)系统的稳定性与高峰处置能力，即要使系统不论处于正常状态还是在高峰冲击状态下都有稳定可靠的性能表现，同时要在满足高峰需求及降低造价上取得合理平衡；(5)系统运营模式及运营成本、维护的便利性、维护成本是否合理也至关重要，目前国内机场普遍存在建设与使用脱节的问题，即建设的时候追求最新、最好，但使用时才发现运营成本高昂、维护代价沉重。
在协调系统可靠性、处理速度、满足高峰小时处理能力及节约建设成本方面，民航二所拥有一整套解决方案与相当丰富的经验，并且针对不同规模、不同地域的机场有完全不同的解决思路，可以满足不同用户的需求。
记者：客户在进行项目规划与建设时应该注意哪些问题?
毛刚：项目规划在整个建设中起非常重要的作用。规划要注意长远性，同时又要避免好高骛远，贪大求全，造成资源的浪费。作为机场用户，首先必须明确自己机场的定位和发展目标，满足基本需求是最重要的；同时，在建设之初就应该考虑到今后系统的可扩展性，因为任何机场都不会完全遵照预计模式来发展。作为机场建设者，在进行系统建设与规划的同时，一定要考虑到系统的运营模式及使用、维护的便利性，要综合考虑建设费用与运营费用、维护费用、升级换代费用的关系，不要只顾及系统的先进性与建设费用的合理性而忽略了后期费用。目前国内部分大型机场就面临后期维护保障费用高企的尴尬局面。
记者：随着国内航空运输的迅速发展，老系统的升级与改造必然是一个难以避免的问题。对此，你们有哪些建议。可以提供怎样的服务?
毛刚：的确，随着民航运输及机场建设速度逐步加快，机场设备设施不能满足使用要求已成
为一个突出的问题，而目前中国整体经济实力并不十分强大，不可能在短期内全面建设新的候机楼。在这样的情况下，对机场老系统进行改造升级就显得尤为重要。
值得注意的是，改造项目与新建系统有很大的不同，在旧有设备的充分利用与系统能力的提升、造价的节省等方面有许多工作要做，不能简单地将旧有系统一抛了之，这样会造成新的浪费。作为机场，更要对这部分工作进行统筹安排，同时要确保系统在更新换代过程中满足民航机场不停航施工的要求。在供应商选择上，更要注意经验与业绩状况。近两年来，民航二所已成功地为国内多家机场实施了系统升级换代，包括设备更新、控制优化、甚至系统升级，也包括变更业务流程，如改变行李安检模式等。
记者：近年来行李处理系统领域出现了哪些新技术?请您谈谈此领域的技术发展趋势。
毛刚：行李处理系统的发展方向主要是自动化、智能化、信息化，并且要做到高效快捷与使用便利，因此，在新技术、新工艺的应用上一直也没有停止进步。谈到技术发展趋势，采用RFID(无线射频识别)技术的行李标签代替目前的条形码标签是一个必然的趋势，但短期内在大范围应用还不太现实。另外，随着机场越建越大，采用高速系统、行李集中安全检查模式等也正在逐渐成为国内建设者们关注的重点。我们认为，高速系统需要巨额投资，目前全球也只有少数几家机场采用，在国内还形不成市场规模。因此，我们更关注RFID技术的应用，并且已经有了相应的解决方案，准备适当时候在国内推出试点项目。
记者：您认为与机场物流系统相关的市场有多大?在该领域方面，你们有哪些市场机会?
毛刚：准确的市场预测数据每个公司可能都不一样，但有一点是肯定的，以这几年的发展态势来看，大部分公司在几年前做出的预测都显得黯然失色了。以目前国内机场的建设速度来看，我们认为与此相关的机场物流产业具有很好的发展前景，总体规模会比较大。现有的几家国内外供应商谁也不能独占市场，都有机会。
在这个领域，民航二所也有一些重要的机遇。首先，民航二所作为国内唯一一家具有机场行李自动处理系统自主知识产权的企业，是民航业发展民族装备技术的一面旗帜。对于业主来讲，选择民航二所的产品与解决方案，无论建设成本、运营成本还是今后的技术更新和服务，都具有明显的优势。其次，对于不同机场的不同需求，我们作为国内供应商有更为深刻的理解与认识，可以为业主提供不同特色的系统与服务，很大程度上满足不同业主的不同需要。
对民航服务的理解范文5
关键词：空防安全 民航安检 服务质量 旅客需求 旅客满意度
中图分类号：F560.9 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）02（c）-0244-02
1 民航安检工作面临的问题
“十一五”时期，我国民航发展创下了高速增长的新纪录，以机场为主的基础设施建设成果丰硕。预计到2015年，运输机场数量计划达到220个以上，这将使得国内民航业对人才需求进一步扩大，给民航岗位发展带来前所未有的机遇。民航安检行业在这跨越式发展大趋势下，也呈现出了蓬勃生机，越来越多的年轻人投身于安检这个庄严的行业中。然而，在航空运输市场竞争越来越激烈的今天，机场客流量日益增长，作为空防安全第一道防线的安全检查部门，每天面临着成千上万的来自四面八方的旅客，也承受了越来越大的空防压力。在安检行业越来越年轻化的今天，由于经验的不足，客流高峰的压力，安检漏洞时有发生，旅客投诉更是让人忍无可忍，也造成了年轻安检队伍的不稳定。安全和服务这一对矛盾如同“两座大山”压的安检喘不过气，安检工作的处境也越来越“尴尬”。
2 安全检查与安全服务的辩证关系
如今，旅客对民航业的要求已远非交通位移那么简单，他们寻求的是身心无比放松、愉悦的境界，以及自尊心极大程度上的满足。每一位乘机旅客由于民族不同，国家地区不同，不同，生活条件不同，受教育程度不同，社会地位不同，对民航的服务要求也会不同。所以安全检查部门的服务不同于一般服务行业，要为不同的旅客提供不同的安全服务，以使旅客满足安全感和自尊感的需要。
对于安检部门而言，安全与服务是相互联系、相互依存的，必须摆正严格检查与文明服务的辨证统一关系，安检部门应当坚持安全第一，严格检查，文明执勤，热情服务的原则。首先，确保机场与旅客飞行安全是安检对旅客最好的服务，没有安全就谈不上服务。其次，安全检查的主要任务是确保航空安全，但并不是说服务不重要，不能以安全来否定服务，安全检查是服务的重要内容。尤其在服务经济的今天，我们应该站在民航行业性质的高度来认识这一问题，安检部门既是民航的一个窗口，同时又是空防安全的第一道防线，安全与服务在民航工作中不是矛盾对立的两面，两者并不相悖，是相辅相成的关系，安全与服务并重，以安全保服务，以服务促安全。只有兼顾安全与服务，在以安全工作为主的前提下，注重提高服务质量，才能顺利推进安检各项工作。
3 如何提升安检服务质量
3.1 分析旅客期望值及旅客需求
旅客期望值是指旅客希望从公司提供的产品及服务中获得的理想效果，它是旅客的心理预期，是旅客是否满意的内在因素。提升安检服务质量的首要步骤，即分析旅客的期望值及旅客需求。那么，首先就应该满足旅客安全的需要，安全需求是乘机旅客的第一需要。航空器是最安全的交通工具，但航空事故和事故征候也时有发生，加之旅客对航空运行并不十分了解，多少存在担忧，安检人员依法对旅客进行严格检查，应该做到执勤规范，谨慎威严，给旅客以安全感。其次是对航班时间上的需要，交通运输市场竞争激烈，而航空市场以其快捷、便利取胜，所以旅客对于航班正点的要求较高，航班不正常、安检程序繁琐、排队时间过长等都有可能造成旅客的不满，对此安检人员应当高度重视不正常航班的检查，重点监控高峰时段，在保证检查质量的同时也提高检查效率。再次，是旅客在自尊上的需要。安检部门每天要面对不同的旅客，有贵宾要客，有明星艺人，有老人小孩，有第一次乘坐飞机的旅客，有身体存在缺陷的旅客……每一位旅客都希望得到尊重，尤其在公共场所，所以安检人员应当一视同仁、区别对待，满足旅客自尊的需要，给旅客提供舒适温馨的安检服务。
3.2 提供人性化安检服务
人性化服务就是要“以人为本”，要以满足人的需要、实现人的价值、追求人的发展为趋向，以充满人文关怀、体现美与和谐的形式来开展旅客服务。针对于安检服务过程的特殊性，服务人性化应把握的要点有以下几点。
（1）树立以人为本的服务理念。文明执勤、热情服务、旅客至上是安检服务的主要理念，这就要求安检人员要理解、关心、爱护和尊重旅客，形成一个以旅客为中心的大环境。
（2）创造人性化的服务设施。即要求服务设施应根据旅客的意愿和方便来增减，设施的设置应以旅客方便为第一。比如要求旅客脱鞋检查，那么就要在通道旁设置座椅，并配备干净舒适的拖鞋等。
（3）创造旅客的感官效应。这是指被服务的旅客在接受服务的过程中，其感官能否有所享受。如能让旅客的视觉感受到轻松，能让旅客从听觉享受到愉悦。比如，在安检通道前安装电视，放映一些轻松幽默的短剧，在安检验证台放置笑脸玩偶或绿色盆栽以让旅客感到愉快，也能够缓解等待的急躁心情。
（4）为旅客营造亲切的服务环境。每位旅客接受安全检查时，其最大希望就是能从中享受到温馨与和谐。这就要求检查人员能够将旅客看成自己家人一样，使旅客感到宾至如归，尊重旅客的自我防卫心理，尊重个人隐私，同时，主动察觉旅客的需要，并及时的伸出援手。
3.3 开展标准化服务
就民航安检行业特殊性而言，可以从下面几个方面开展服务标准化工作。
首先，制定服务标准。公司或部门的服务督察部门应该负起制定服务标准的责任，为了让服务标准更切合客户的需求，在制定服务标准时，应强调以旅客的需求为导向，并注意标准化的可操作性，同时邀请一些一线有经验的安检员参与标准制定工作。比如：根据局方的要求，从安全的角度，制定检查的标准，其次确定服务程序、快捷程度标准、仪表仪态标准和服务用语的标准等。
其次，实施标准。在这样的标准化指导下，公司和部门应当对标准化服务进行推广，确保每一名员工都拥护并遵循服务标准化。
最后，定期检查并进行通报，保证实施效果。
3.4 积极对待旅客抱怨，认真处理旅客投诉
研究表明，安检工作较容易引发旅客不满，其中，人身检查和物品检查的次数最高，我们对旅客的抱怨进行了分析，主要有以下一些因素：安检等待时间过长、安检程序过于繁琐、安检人员服务态度过于古板、提醒标识不清晰等等。根据以上原因，安检部门面对旅客抱怨、旅客投诉时，可掌握以下几点技能。
（1）保证旅客的意见能被畅通的反映。旅客的意见能否被反映到部门及企业的质控中心，是做好旅客投诉管理的基本条件。
（2）保持一颗同理心，有耐心和旅客沟通，使旅客感觉得到了重视。
（3）迅速处理是原则，要做好“速战速决”，才能妥善的化解投诉。
（4）避免不必要的冲突。安检工作的特殊性，使得安检员不仅仅要面对个人的抱怨，还有可能面对群体的抱怨，例如遭遇不正常航班时，就有可能出现大面积旅客的沟通不畅、情绪激烈。公司应当制定应急对策，首先避免破坏性冲突，把冲突控制于适当水平，做好旅客抱怨的安抚工作。
3.5 提高员工满意度，建立高素质的员工队伍
在服务质量的管理过程中，员工的满意度也是十分重要的，但也是最容易被忽视的，公司往往将焦点集中在旅客身上，而忘记了服务是双方的。目前，安检队伍年轻化、不稳定也是大多数安检部门面对的最大难题，所以，我们要建立忠实的员工队伍，做好员工培训，创造优质的企业文化氛围。安检部门应该狠抓培训，提升服务专业度，在强化安检专业技能基础上，开展安检人员服务礼仪培训、女员工化妆技巧培训等，使安检人员在旅客面前展现最美好的形象；此外，还要开展岗位英语、沟通技巧等专项训练，使安检人员在与旅客的沟通中更加顺畅自然；同时召开旅客服务技巧的专题研讨会，提升旅客差异化服务技巧，从而有效提升服务质量。当然，还要常抓养成，从细节入手，营造服务氛围，使服务规范成为员工良好的习惯。
安检服务质量工作任重道远，原有的单一、枯燥的服务模式已无法适应旅客现在的需求，许多新问题有待于研究，许多服务理念有待于更新和改进，许多行为规范有待于创新和推广。在民航企业快速发展、体制深化改革、航空市场竞争激烈的今天，我相信坚持以人为本的服务理念，健全和完善服务体制，为旅客提供最贴心、最细致的服务，利用地域优势、历史文化优势、企业文化特色等资源，给旅客难忘的个性化服务，不断推出服务工作新方案、新做法，创造和谐氛围，塑造民航安检的文明形象，就会赢得旅客对安检工作的肯定，赢得社会的信赖和支持，不断适应民航快速发展的需要，跟上时展的步伐。
参考文献
[1] 《中国民用航空安全检查规则》民航总局第85号令，自1999年6月1日起实行.
对民航服务的理解范文6
关键词：高职本科;协同培养;人才培养目标;一体化课程体系
中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2015）18-0233-02
一、引言
作为典型的资金密集型和技术密集型行业，民航业的高速发展，不仅表现在大量飞机和机场的投产运营，还表现在更多大型操作系统的升级换代，这就需要大量能够娴熟驾驭新系统的一线高级技术操作人员，除此之外，还需要大批一线管理者等高质化知识技能性职业劳动力。作为民航地面运输服务岗位群的传统对口专业，民航运输专业高职教育目前仅限于专科层次，高端应用型人才的培养难以满足民航业发展的需要，这就亟待民航高职院校进行制度创新，以多种方式开展高职本科教育。由于现有民航高职专科院校目前正处于内涵建设阶段，升格为本科的条件尚未成熟，若在短期内将现有高职专科院校升格为本科，很有可能出现高职教育质量的滑坡或高职教育体系上新的断层。此时，民航高职专科院校与本科院校协同培养人才成为民航高职专科院校开展高职本科教育的最优选择。广州民航职业技术学院正在探索与中国民航大学经济与管理学院进行“民航运输专业/工商管理（航空运输管理）专业（2+1.5+0.5）”协同培养工作，各项调研及理论研究正在紧张有序地进行。为了达到在原有教育层次基础上有效衔接并高质量培养民航运输高端应用型人才的目标，需要两层次院校进行认真的探索论证。确立高职与本科协同培养的人才培养目标及构建一体化的课程体系，成为本课题研究的重点内容。
二、高职专科与本科课程建设及人才培养情况现状
1.高职专科“民航运输”专业课程建设及人才培养情况现状。民航运输专业是广州民航职业技术学院的传统优势专业，培养目标是围绕民航客票销售、民航旅客地面服务、民航货物运输服务等民航地面运输服务岗位的核心工作内容，培养具备扎实职业能力，服务于机场、航空公司、旅行社、航空快递公司等民航相关企业一线岗位的高技能人才。民航运输专业校企合作建成了计算机订座实训室、民航货运实训中心等5个校内模拟性生产实训室，还与南方航空公司、广州白云机场等22家单位合作建立了校外实训基地，教学仪器与实训设备功能齐全，双师型教师比例高达90%以上。校企合作制定了符合行业需求的课程标准，建成了省级精品课程《民航计算机订座》1门、校级精品课程9门。经过多年的摸索和实践，基本形成了以工作过程为导向的课程体系。提倡行动导向的教学方法，目前学生实训课时达到60%以上。同时，学校还大力推动“双证书”制和以就业为导向的校外实习活动，逐步建立起以学生为中心、以职业能力培养为重点的立体人才培养模式。学生在这种学校文化的影响下，专业能力和关键能力都得到了显著提高，毕业生广受社会欢迎，近三年就业率均达96%以上。
2.本科“工商管理（航空运输管理）”专业课程建设及人才培养情况现状。中国民航大学“工商管理（航空运输管理）”专业主要培养系统掌握管理科学方法，具备终身学习能力、系统分析和解决民航运输企业现实问题实践能力等的复合型、应用型、创新型人才。其毕业生主要对口在航空公司、机场等民航企业从事战略规划、人力资源、市场营销、生产运营等管理工作，或在行业政府管理部门、科研机构及相关院校从事科研及教学等工作。围绕人才培养目标开设的课程绝大多数是本科学科型课程，学术型倾向明显，与高职专科以工作过程为引导开发实践导向的职业教育课程显著不同。虽然“工商管理（航空运输管理）”专业也是以应用型人才为培养目标，也有一定量的实验、实训时间，但课程教学和人才培养过程基本仍属于“重理论、轻实践，重知识、轻技能”的普通高等教育模式。该专业教师学历和职称普遍较高，但“双师型”教师比例严重不足，教师和学生在职业教育的理念和“职业人”的培养目标上的理解还处于“浅层次”，相关的课程建设和人才培养与职业教育的“高层次”阶段培养方式有显著差别。
三、高职与本科协同培养的影响因素分析
1.人才培养目标及人才培养方式具有显著差异是影响高职与本科协同培养的关键因素之一。根据以上对高职专科与本科人才培养现状的分析可知，“民航运输”专业以“民航企业一线操作岗位高技能人才”为培养目标的思路更加清晰，培养目标更加具有“职业性”，大量运用校内实训和校外顶岗实习培养人才的方式也更加符合现代职业教育的特点和需求。多年来民航运输专业为民航地面运输服务一线业务岗位输送了大量的高技能人才，这些毕业生大都兢兢业业地在基层岗位工作，有少数通过努力已经成为基层业务主管甚至中层管理人员。但不可否认的是，一方面高职专科过于注重专业能力的培养，而忽略了关键能力的培养，使得绝大多数的高职专科毕业生，向管理层迁移的能力可能处于相对劣势。另一方面，由于“民航运输”专业带有典型的职业特征，其毕业生如果想追求更高层次的学历教育，往往很难找到对口本科及研究生专业，从而无法实现其向上层社会流动的梦想。“工商管理（航空运输管理）”专业虽然以“民航企业管理人才”作为培养目标，但由于民航企业的管理岗位倾向于招聘211、985高校的毕业生，导致该专业学生近年来绝大多数流向民航地面运输服务一线业务操作岗位。因此，“工商管理（航空运输管理）”专业目前人才培养的实际规格和社会实际需求脱钩，其人才培养定位一直在“理论学术型”和“实用技术型”这两个类型中左右徘徊，处于职业教育与普通高等教育属性的夹缝之间。
2.缺乏一体化的课程体系设计是影响高职与本科协同培养的关键因素之二。由于目前高职专科和本科协同培养的专业存在人才培养目标错位、课程标准各异等一系列现实问题，导致开设的课程内容部分重叠，课程体系和实训体系也存在重复和脱节现象，缺乏一体化的课程体系设计。本科专业部分课程在高职专科阶段已有涉及，只不过课程名称略有差异而已，相关的专业实践训练也有与专科阶段重复现象。例如，本科阶段的“订座系统上机实验”总共只有1周20课时，占1学分，专科阶段同类课程“计算机订座”共20周60课时，占2.5学分，全程都在订座实训室进行，高职专科的授课方式更有助于培养学生的订座业务技能。
四、如何破解高职与本科协同培养困局
1.高职与本科的人才培养目标一定要实现统一。根据以上分析可知，一方面，为了顺应民航业产业升级转型的大趋势，“民航运输”专业亟须提升人才培养的规格，为民航企业培养大批地面运输一线岗位需要的管理者和能够实时驾驭新系统的高级技术操作人员。另一方面，随着民航企业近年来岗位招聘需求的变化，“工商管理（航空运输管理）”专业的人才培养目标也应当从原来的培养“理论学术型”人才向“实用技术型”人才转变。联办专业高职与本科的人才培养目标一定要逐步实现统一，具体来说，在高职专科阶段，着力培养学生的基本技能操作能力，达到相应工种初级技能等级标准，例如民航售票员（初级）、民航客运员（初级）和民航货运员（初级）。本科阶段主要培养学生的创新能力、解决现场实际问题的能力和组织管理能力，并达到相应工种中级及高级等级技能标准。无论高职专科还是本科阶段，课程标准都应以国家职业标准为基础，走技术学范式，开发实践导向的职业教育课程，在技能成长过程中丰富知识和涵养，培养职业核心能力。高职专科与本科实现课程一体化设计，培养高素质、高技能应用型人才的高等职业教育人才培养目标一定能顺利实现。
2.构建一体化的课程体系。就目前两专业的课程设置、实训条件和师资状况来看，要完成课程一体化设计，短期内不可能一蹴而就。我们可以在分段培养课程设置上，根据人才培养的总目标和各阶段具体定位，构建“知识体系+技能体系”的课程模块。以工作过程为导向科学设计“分层化”课程体系，课程标准与国家职业标准对接，根据高职和本科不同层级的能力标准，将原有高职、本科专业的专业课程体系和实践课程体系进行重构，有序调整课程内容，接口实践课程的配置，更加突出专业课程实践技能。在开发专业实践课程体系时，可遵循职业岗位分析、工作任务分析、职业能力分析三大步骤，逐层分析推进，确定高职课程与本科课程的区分点。为了顺应学生多样化的职业发展需求，开设管理学、经济学等公共选修课程和不同方向的专业选修课程，引入“学分制”柔性化教学管理模式，实现高职与本科顺利衔接。这样可以使人才培养既满足了不同培养阶段学生的实际需求，又没有脱离职业教育的轨道，培养学生的综合职业能力，促使学生可持续发展。
参考文献：
[1]李晓明.产业转型升级与高职本科教育发展[J].教育发展研究，2012，（03）：18-23.
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