前言：中文期刊网精心挑选了航空服务礼仪的重要性范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
航空服务礼仪的重要性范文1
关键词 空乘礼仪 空乘人员素质 重要性 影响
中图分类号：F562.6 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkz.2016.08.074
Abstract For flight attendants， flight attendants etiquette is an important part of the learning， both modern etiquette or body， are able to have an important role in promoting the overall level of civil aviation industry promotion. Modern etiquette is not only the essential elements of modern social life， enjoy is the airline passenger service， although the service properties of the flight attendants and other types of service industries are different， but common basic content， through training and training to strengthen the flight attendants， flight attendants etiquette， can improve the quality of flight attendants. Therefore， this paper will give a brief analysis importance of flight attendants etiquette basic connotation of flight attendants and the quality of personnel of a flight attendant， research flight attendant rituals of flight attendants in the quality of the main influence， in order to contribute to improving the working efficiency of the flight attendants.
Key words flight attendants etiquette； quality of flight attendants； importance； influence
0 前言
礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质，空乘工作是一种具备服务性质的第三产业工作，是为了乘客能享受到更舒适的飞行服务，而空乘礼仪的培养过程却是复杂而细致的，空乘人员必须要严格遵守空乘礼仪的原则和基本内涵，提升自身素质，明确空乘人员素质对空乘工作的重要性，才能保证空乘工作的有效性，确保民航事业中的服务项目健康发展。
1空乘礼仪的基本内涵
1.1 内涵
空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。随着现代航空旅游业的发展，民航业对空乘人员的需求量越来越大，对空乘人员素质的要求也越来越高，人们在享受物质生活的同时也希望得到精神文化方面的服务，良好的空乘礼仪掌握程度能够促进空乘人员的素质提升，并带来了个人素质方面的基本改善。对于空乘人员来说，在飞行途中对乘客的微笑、礼貌的语言、优雅的身体形态都能够为乘客带来更优质的服务享受，因此，空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。①
1.2 原则
空乘礼仪的基本原则能够使空乘人员掌握其内涵，有助于空乘人员的有效学习，因此，想要提升礼仪水平和素质，首先就要掌握其原则。空乘礼仪的第一点原则就是自觉原则，虽然培养空乘人员礼仪的过程中能够约束空乘人员遵守，但在实际的工作中，空乘人员必须要自觉、主动、自愿地遵守礼仪，要以礼仪规范自身言行和举动，而不是被迫受到约束去遵守；第二点原则就是宽容原则，礼仪实际上只是规范化的标准，而在宽容的基础上遵守，就能保证礼仪的情感性得到发挥，使空乘人员对乘客宽容、尊敬、体谅和容忍；第三点原则是从俗原则，每个人的生活习惯不同，空乘人员要在遵守礼仪的基础上尊重每名乘客的个人习惯，用礼仪约束个人素质，约束自身包容乘客。
2空乘人员的基本素质和对空乘工作的重要性
空乘人员需要具备的基本素质是心理素质、身体素质、职业意识、团队合作能力和专业操作能力。首先，心理素质实际上就是耐心和恒心，是空乘人员坚持微笑服务的根本素质，微笑能够为乘客带来愉悦的飞行体验，能够将美好的心灵和真诚的态度传达给乘客，在任何情况下，良好的心理素质都能够促进空乘人员随时随地保持微笑；其次，空乘人员的工作强度比较大，劳累的工作可能会使空乘人员产生厌烦的心理，因此，空乘人员所要具备的第二个基本素质就是身体素质，良好的身体素质能够强化心理素质，能够使空乘人员适应较大的工作强度，也能够让空乘人员的礼仪姿态更加优雅，仪容仪表更加整洁，虽然气质和风度需要长期的经验积累和生活磨练，但只要拥有良好的身体素质，将外在形体与内在心理有机统一，就能够提高服务能力；第三，空乘人员还要具备职业意识，由于空乘人员的工作不同于其他类似于酒店、景点等服务场所的服务性质，相对来说较为安静和祥和，这就需要空乘人员明确职业意识的重要性，提升自身的职业意识；第四就是空乘人员的团队合作能力，空乘服务和空乘工作并不是一人完成的，而是由多名空乘人员协同配合完成的，优秀的团队合作能力能够强化空乘人员的向心力，使空乘人员之间的配合更加默契；第五，是空乘人员的专业能力，空乘人员所要具备的专业能力不仅是救生等方面的飞行能力，还需要具备专业化的服务准则。②
3空乘礼仪对空乘人员素质的影响
3.1 提高心理素质
空乘礼仪对空乘人员的素质影响十分巨大，第一方面就是心理素质，优秀的心理素质是空乘人员必备的基本素质，也是服务过程中对乘客影响最大的个人素质。而空乘礼仪的培训内容恰好迎合了现代社会人民群众的服务需求，与日渐上升的物质需求类似，乘客对空乘人员的要求越来越高，可能会出现一些超出空乘人员服务内容的要求，如果空乘人员的礼仪水平不高，将直接影响心理素质，产生厌烦、抵触的心理，并表现在外，乘客感受到空乘人员的负面心理，自然会对空乘工作的评价降低。因此，提升空乘人员的礼仪水平，将很大程度上提高空乘人员的心理素质，由于空乘人员服务的对象是乘客，而乘客可能来自五湖四海，世界各地，各行各业，乘客的文化修养和语言性格均有不同，良好的礼仪修养可以培养空乘人员的个人品格，乐观的心态，稳定的情绪，既能够在空乘服务中展现自身活力，也能够以平静的心态待人接物，因此，空乘礼仪能够提升空乘人员的心理素质。③
3.2 强化身体素质
空乘礼仪的培训内容还包括形体训练，形体训练是为了使空乘人员保持更优异的身体素质，身体素质既体现在优雅的举止上，又体现在对工作过程的适应程度上，通过礼仪培训中的形体训练，空乘人员可以强健体魄，展现自身的形体美感，为乘客带来更好的视觉享受。在这一方面，空乘礼仪加强了空乘人员适应长期空中工作的能力，使空乘人员的体力和体能更加符合飞行要求，也改善了空乘人员的神经系统功能，矫正了骨骼形态，使空乘人员的举手投足间具有现代化的美感，总而言之，空乘礼仪的培训大大强化了空乘人员的身体素质。
3.3 优化职业意识
职业意识的培养仍然要依托于空乘礼仪的引导，由此可见，职业意识的重要性十分巨大。职业意识是空乘人员必备的基本素质，而空乘礼仪中对空乘人员进行的现代礼仪培养，能够促进空乘人员对空乘工作的认知度提升，以现代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘服务，并区别于其他服务行业。通过礼仪培训，空乘人员可以对空乘这个职业有更为创新的思维，使空乘人员正确对待工作中发生的危险、意外等突发状况，对空乘这个职业充满信心和工作动力。
3.4 促进团队合作
空乘礼仪教学的目的就是提升空乘人员对互相尊重、合作的意识，良好的社会交往能力是空乘人员的主要工作内容，空乘礼仪同样也会促进空乘人员的团队协作能力提高，不仅是与同事之间，更是与乘客之间，在突发状况下，空乘人员之间的默契配合更能够让乘客安心，与乘客之间的默契互动也能够使乘客平静，也是化解矛盾、应对危机的重要内容所在，加强空乘礼仪培训，使空乘人员具备良好的团队合作能力，能够使空乘工作更能够成为一个完整的整体。
3.5 完善专业能力
微笑服务和优雅体态是空乘服务的主要内容，但却不是唯一内容，空乘工作还需要空乘人员具备完善的专业能力，而进行空乘礼仪的培养能够促进专业能力的提升，在飞行过程中，乘客需要听从空乘人员的指令，也要听取空乘人员的意见，专业化的意见、具有亲和力的话语有着不能违抗的思想力量，可以让乘客更加信服，空乘礼仪的培训能够很大程度上完善空乘人员的专业能力，遇到突况不慌张、不恐惧、不冲动是空乘人员专业能力的体现，乘客在乘机过程中要依靠的是空乘人员的沉着冷静，良好的空乘礼仪能够增强空乘人员的应对能力，因此，空乘人员的专业能力基本素质更为重要。④
4 结论
综上所述，空乘礼仪对空乘人员素质的影响十分巨大，是决定空乘人员素质的重要教学内容，在进行空乘礼仪的培训时，要促进空乘人员的多元化发展，使空乘人员的各方面素质综合提升，不仅是空乘工作的内在要求，也是加速民航业和航空旅游业发展的重要因素。本文主要从空乘礼仪对空乘人员素质的影响展开分析，希望可以给空乘人员素质培养工作带来一定的帮助。
注释
① 欧阳辉，韩智，张树盛，郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J].沈阳航空工业学院学报，2012（4）.
② 田宇.本科空乘人才培养模式的研究与探索[J].辽宁教育行政学院学报，2016（2）.
航空服务礼仪的重要性范文2
【关键词】空乘专业 形体训练课教学 内容设计
中图分类号：G4 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.12.200
空中乘务专业学生，在即将面临的巨大就业压力下，不仅要具备扎实的专业知识、技能，更要有优雅端庄的举止和外表。而正确且科学的形体训练，很好地为广大空乘专业学生提供了塑造体态、培养气质、提升审美的一个良好的课程学习平台。
一、形体训练的内涵及意义
“形体训练”这一概念，来源于文明社会的需求，是社会生活时尚化、个人素质追求全面化的一种表现，对于空乘专业学生而言更是在社会竞争中的一个强有力的砝码。形体训练，是以芭蕾基本功训练内容和形式为基础，结合古典舞身韵、形体仪态，以塑造形体、修炼气质、提高素养为目的的一种综合性的修养方式。针对于空乘学生而言，良好的心理素质和强健的体魄是基础，而同时优雅的举止，端庄的气质，必然会鹤立鸡群，在众多空乘面试者中脱颖而出。假如身边的空乘人员，在机舱服务过程中弓腰驼背、含胸抠肩、耸肩歪脖或者走路懒散、无精打采，必然会影响旅客心情，轻者影响服务质量，重则影响到所属航空公司的整体形象，直接或间接影响到该公司的经济效益，甚至是该公司的生存与发展。所以，科学、系统的形体训练已不仅仅是提升学生自身举止、增强体魄，更是提高综合竞争力水平。
二、空乘专业形体课程内容的设计
（一）芭蕾形体训练
芭蕾形体训练，其自身具有一套科学、完备、系统的训练方法，其形体训练不仅符合艺术美的要求，而且是一种使肢体修长、动作舒展的运动，是训练形体和仪态的良好途径，其难度较低，主要针对肢体的协调性与灵活性的训练，音乐旋律与节奏的熏陶，心灵意念与感觉的延伸，使学习者内外兼修，从而在“气质”上得到全面培养。
芭蕾形体训练的基本要素，主要有四方面“开、绷、直、立”，再结合五个脚位和七个手位的配合，以及若干固定舞姿的展现，增强肢体的协调性和灵活性。
芭蕾形体主要包括地面训练、扶把训练、离把训练、跳跃练习、芭蕾基本舞步练习等基本训练内容。训练内容由易到难，由浅入深，层层递进，方便学生掌握的同时，在反复的训练过程中，使学生平时的一系列不良体态，如驼背、弓腰、斜肩、脖子前倾等得到了非常针对且有效地纠正，从而达到形体气质上的改变。
（二）古典舞身韵元素训练
身韵主要练习的是内在的感受，练的是“心”，而后通过四肢和神态将“心”里的感受恰当、准确地表达出来。身韵起于“心”，l于腰肢，达于梢。经过长时间系统的练习，在“提、沉、冲、靠”间，在气息的流动和掌握中，学生们举手投举间均散发着优雅，内心的修养在训练中也得到升华，情感在训练中得到丰富，从而使学生的“心”更加敏感，“感受”更加敏锐，对于生活则更多的是充满希望和阳光。
（三）礼仪仪态训练
仪态训练主要内容为日常生活中的“站、行、坐、蹲、鞠躬、手势”。礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神支配着每个人的行为，是促进个人进步和成功的重要途径。礼仪走入课堂，通过课堂上的空乘学生的仪态具体事例，讲述礼仪对空乘学生形象树立的重要性，使空乘学生注重仪表仪态，塑造其外在之美；培养高职学生自信心、修养、魅力，树立良好的形象精神。
三、空乘专业形体训练课的作用
（一）修塑体形体态，矫正不良身体姿态
形体练习能对身体某些部位的生长发育产生较大的影响，使关节周围的肌肉发达，从而加强关节的稳固性。同时由于形体练习中有许多的延伸性练习，它可使关节囊、韧带和关节周围肌肉群伸展性增强，可提高关节灵活性。科学、系统、针对性的形体练习，可减少肌肉中脂肪含量，达到消脂减肥的目的，从而更有效地改善人体形态，使女孩变的线条优美，秀丽动人。
（二）培养高雅的气质和风度
形体练习不仅可以修塑人的形体，同时还可以塑造美的心灵。只要具备高尚的情操，注意自身的修养，就会逐渐形成高雅的气质和潇洒的风度。
（三）增强体质，全面提高身体素质
为了达到形体健美的目的，通常采用多种综合训练手段进行锻炼，这样不仅使关节的柔韧性、灵活性、协调性得到发展，同时也可使内脏器官及新陈代谢得到改善，增强心肺功能。由于形体练习的内容丰富多彩，决定了它对身体影响的全面性，可达到增强体质，全面发展素质的作用。
（四）符合航空公司职业形象的需要
空乘人员是公司对外的窗口，乘务员的言谈举止代表着公司的形象、信誉、人才素养及管理水平，同时，典雅的形体语言也是人际沟通中的重要形式之一，能更好地营造和谐的服务氛围。所以，培养举止文雅、风度优美、落落火方的高素质乘务员是航空公司人才培养目标的重中之重。
（五）符合旅客的需要
旅客在接受服务过程中，总希望能得美的享受。而每位空乘人员就是一个活动的造型体：有的人身体比例适度，体型美，又经过后天训练，其举止文雅、姿态优美，且身体屈伸手转富于造型感，令人赏心悦目：有的人虽形体条件不佳，但经过科学的训练，可以有效地控制肌肉发育程度、脂肪层的增厚，提高自身形态荚，也会给人以美感。相反，有的人即使先天身材匀称，但不注意后天的训练，也会使人感到粗俗。
（六）符合空乘人员身心的需要
航空服务礼仪的重要性范文3
一、培训工作概况
我公司培训主要采用内训为主、外训为辅的培训方式。全年开展培训次，共计课时，参训人次。其中，内训共开展次，共计课时；外训共开展次，共计课时。
（一）以内训为抓手，不断提高员工素质
内训是提高员工素质最有效、最直接的方法。因此，我司一直将内训工作作为员工培训的重中之重。今年以来，通过各种培训手段强化员工在安全、法律、服务、业务技能等方面的提高。因此，内训工作取得了不错的效果。员工的安全意识和服务意识都有明显增强，工作流程更为规范，业务更为娴熟，对树立公司良好形象起到了不错的推动作用。
1、树立“安全第一”理念，狠抓安全质量培训
一是坚持安全教育日制度。按照《中国民用航空总局航空安全教育暂行规定》和《民用航空安全教育大纲》的要求，分公司每月5日定为安全教育日。通过安全教育日，目的是强化员工的安全意识，加强安全知识的学习,增强员工的安全防范意识和自我保护能力，加大安全管理力度，贯彻和落实安全生产各项规章制度，切实落实安全生产责任制，将安全责任真正落实到每一位员工、每一个岗位上去，预防和杜绝各类安全事故的发生，从而促进安全生产的顺利进行。
二是重视节前安全教育。分公司坚持“安全第一，预防为主”的指导思想，在每个节假日前，均组织对员工进行节前的安全教育工作，内容包括传达上级有关安全生产及恶劣天气的运行保障工作、安排部署重点保障工作、节假日的安全及经营形势分析等，确保节日期间各项工作平稳有序。
三是安全活动。分公司除了自主开展一系列的安全大检查、安全培训活动外，还认真贯彻落实总公司的传真电报、会议、各种文件精神，响应总公司号召，开展各项活动，如“安全生产月”的启动及签名仪式、发放安全宣传单活动、安全征文、安全演讲、隐患排查、“五个一”活动教育、以及SMS知识抢答赛等活动，并组织班组定期召开班组安全会议，记录在案。通过各项活动的开展，提高了大家对安全的认识，增强了大家的责任心，营造了浓郁的安全氛围，从而提高全体人员的安全意识。
四是结合“安全生产月”活动，强化了应急的培训。结合“安全生产月”的应急演练周活动，分公司组织各基层部门对公司规章制度、相关预案及工作流程进行了一次全面培训。针对新增加的《头等舱和重要旅客保障流程》、《航空客货部员工奖惩管理细则》、《要客及VIP行李保障方案》、《航空客货部安全检查制度》、《航空客货部安全生产监督管理制度》以及《专机（警卫任务）航班保障工作方案》也进行了修改和培训。
2、系统地开展服务质量培训，维护企业良好形象
今年来，结合服务品牌创建活动，开展了系统性的服务质量培训，累计培训次，人次，通过培训，使一线服务人员树立强烈的服务意识，规范了服务礼仪，服务质量逐步得到了改进。一是集中组织了3次由值机室员工主讲的服务礼仪培训，内容包括仪容、仪表、仪态，机场常用英语，沟通技巧，实操及情景模拟等等，进一步提升了员工服务水平和企业形象。
3、新进员工、转岗员工培训进一步规范
为了使每位新近、转岗员工了解公司的整体运作、企业文化，本部门职责、工作流程和方法，尽快进入工作岗位，分公从以下两方面入手：
一是入职、转岗培训实行定时、定量。新近人员（包括新职工、非全日制员工、实习人员等）入职当日必须统一接受综合部组织的新员工不少于2个课时的入职培训，内容包括公司概况、企业文化、员工手册、规章制度、福利待遇等，未通过入职培训的员工不得上岗。转岗人员实施分层次、分等级、分岗位的技能培训，师傅带领实际操作培训，专业技术人员带领专业理论培训，总授课不低于60学时。2012年分公司共计转岗职工17人次，全部按规定及时接受了转岗培训，全部考核合格，没出现一人漏训，实实在在地落实了“先培训后上岗”的原则，保证了转岗职工的安全生产。
二是岗前培训实行部门、班组两级培训。部门对新进人员进行3-15天的岗前培训。主要由其部门负责人组织对新员工进行经营理念、管理模式、安全教育、素质教育、部门职能、岗位描述等培训；由班组长负责培训工作流程、业务知识以及专业技能等方面的内容。切实做到教育内容、时间、人员、效果四落实。
4、针对业务重组，加强了政策宣讲和形势教育
一是加强了员工形势教育。分公司针对严峻的生产经营形势现状，对公司的经营状况、成本管理、用人机制等方面为员工进行了宣讲，增强了员工紧迫感和工作主动性，二是加强了司情教育。业务重组后，针对非航业务单位对分公司的管理模式、规章制度、办事流程等方面不了解，及时为非航单位印发分公司的相关制度和资料，向全体员工进行宣贯，加强司情教育，让员工了解公司的方方面面，确保把员工思想精力凝聚到公司发展中。
5、普法、廉政教育长抓不懈
2012年，购买了《六五普法》的书籍，分队以上管理人员人手一本，组织进行了学习；认真组织全员传达学习了集团公司《关于婚丧嫁娶、生日、乔迁和子女升学等事宜严禁大操大办有关规定的通知》、《关于重申严禁参与赌博的通知》、《湖南实业有限公司廉政风险防控机制建设实施方案》、实业公司刘亮双书记《关于目前公司存在的必须引起高度重视的几个问题》的重要讲话等。分公司管理层率先垂范，带头学习，并层层组织宣贯，做到全员皆知。
(二)以外训为辅助，不断开阔员工视野
除了积极开展内训工作，我们还根据“请进来、走出去”的原则，大力开展外训工作。这样，员工视野拓宽了，综合素养提高了。今年以来，外训工作涉及到危险品、服务礼仪、职业技能、消防、消暑、档案、职工健康等方面。目前，公司大部分员工都在这些方面上有了一定的提升。
1、根据文件精神，强化技能培训
如在做好内训的基础上，5月份，与集团公司培训学院进行积极沟通，由培训学院选派专业人员专程到张家界，就民航行业职业技能考试进行了针对性的培训辅导，通过辅导，分公司员工的持证上岗情况有了明显改进，持证比率得到了进一步提升。分公司现有200名在岗员工（含公司领导），100人持有职业资格证书，其中二级2人、三级25人、四级22人、五级51人，持证上岗率达到50%。
2、诚邀兄弟单位，传授消防经验
为做好消防安全教育工作，2月分公司组织全体职工进行了消防知识培训，要求各部门严格贯彻落实消防安全责任制，让每位员工懂得“四熟悉”，做到“六掌握”。在日常生活中，还要带动家人学消防，做好家庭消防安全防范。
3、外请行业专家，传授健康知识
为增强员工的健康意识，提高员工的自我保健能力，8月份分公司组织全体职工进行了健康知识培训。通过此次健康知识培训职工们受益匪浅，不仅进一步了解了日常的卫生健康知识，更加懂得了合理膳食，改善自身身体状况的重要性，对进一步提高职工自我呵护健康，维护自身健康权益有了一定的认识。
4、参加公司活动，感受企业文化
今年月份日，总公司开展了企业文化活动。为了让我司员工充分感受到本公司的独特企业文化，积极组织全体员工共同参与。经过共同的参与，感受企业的经营理念、人文精神和文化内涵，员工对公司的认识更加深入。这样，有助于公司凝聚力和战斗力的提升。
二、培训中存在的问题
(一)培训师力量较为薄弱
对于外训讲师来说，尽管他们的专业知识都比较高，培训技巧也比较成熟。但是，他们不熟悉我公司的具体情况，不能有效结合公司员工开展工作。也就是说培训针对性还不够，导致培训效果也欠佳。
航空服务礼仪的重要性范文4
【关键词】 疗养院；护理美学；培训；思考
护理美学是护理学和美学相互渗透的结果，是将美学的基本原理应用于护理实践的新兴学科，是一门交叉性的应用学科。随着现代护理模式的不断创新，护理工作不仅注重护理知识的更新，同时还加强护士人文修养的培训。在护理实践中，加入美学理念，以正确的审美观支配护理人员的情感、意识和行为[1]，可以帮助其完善品格，丰富感情，陶冶情操，增长才干，塑造护理人员兼具内在美和外在美的良好职业形象[2]。由于军队疗养院服务对象具有高学历、高职位、多学识、见识广、地域分布广、年龄跨度大的特殊性，更应注重护理美学在疗养中的运用。近年来我院通过对护士进行仪表、举止、语言、着装以及文化业务素质、健康心理素质、专业技能、职业道德等方面的培训，使其达到内在美与外在美的和谐。用这种美营造健康、愉悦、人性化的疗养环境，增强护士与疗养员之间的相互信任，加强与疗养员的沟通，使之积极配合完成各项疗养活动，有效提高疗养质量和疗养满意度。
1做法
1.1外在美的训练
1.1.1仪表端庄护士的仪表是美学修养和爱心的结合，是护理实践过程的外在表现，为更好地发挥护理效能，应注重仪表的美学修养。衣着要协调、整洁、得体、素雅大方；待人要文雅、礼貌、平易近人；举止要稳重、步履轻盈、遇事冷静、行动敏捷，给人可信感和安全感，提高亲和力。
1.1.2举止柔美举止透露出人们的内在修养，直接影响人们对事物的印象和评价，护士在护理实践中要做到自尊自重、宽容大度、善于自控和规范行为，用丰富细腻的情感善待疗养员。要以温和、善良、仁爱的“白衣天使”形象，给疗养员营造一个安全的心理环境。
1.1.3语言文雅语言诊治疾病的事实日益被人们所认识，任何刺激性语言均可使疗养员猜疑气愤，激起种种劣性心理应激，扰乱身体的生理平衡，影响健康。学习运用正确的语言，注意语言的道德性、礼貌性、规范性、理解性和保护性；精心使用语言技巧，加强沟通，让疗养员感到亲切、温暖、被重视，对护士产生信任，从而提高护理质量。
1.2内在美的训练
1.2.1加强职业道德教育，充分认识护理工作的重要性军队疗养院是为提高部队战斗力服务的，必须树立正确的人生观、价值观，正确认识自身工作的价值和责任，坚定为军队医疗卫生事业献身的高尚品德，自觉做到爱岗敬业，不慕荣华，尽职尽责，全心全意为疗养员服务，以保障疗养员身心健康为己任，急疗养员所急，想疗养员所想，帮疗养员所需，真心为每一位疗养员服好务。
1.2.2强化文化业务素质军队疗养员具有学历高、职务高、见识多、学识广、地域分布广的特点，因此，要求护士必须具备较高的文化业务素质。在打牢医学护理基础的同时要不断加强专业理论和新业务、新技术的学习；更需学习人文、社会科学知识，掌握心理学、伦理学、社会学、教育学、法学、哲学、美学、人文景观等知识，培养敏锐的观察力，良好的鉴赏力，高度的自制力，清晰的思维及表达能力[3]；还要了解军事医学知识。使疗养服务人性化，内容多样化，方法科学化，健康指导个性化。
1.2.3加强技能素质锻造随着护理学科不断发展，高尖技术广泛引进，对护士的综合技能素质提出更高要求。一要在熟练应用基本技能的同时掌握专科高新技术；二要加强应急能力的培训，提高处置突发事件的能力；三要培养组织协调能力，疗养护理工作除基础护理外还负责健康教育、文化娱乐、训练保障、景观讲解等工作。因此，护士应具备一定的组织协调能力，有序、协调地完成各项任务，更好地为疗养员提供全程、全方位、高质量的服务。
1.2.4注重心理素质训练，提高把控情绪的能力领会心理健康标准，学会积极寻找解决自我心理问题的反应方式[4]，培养美好的情感、良好的心境、坚强的意志，不把不良情绪带到工作中，更不能将自己的不快和消极情绪发泄到疗养员身上，这是护士在职业道德情操上必须达到的要求，也是成为高素质护士必经的锤炼。
1.3训练方法
1.3.1建立合理的培训机制由护理部指定专人负责，分阶段、分层次、多渠道、全方位实施培训，结合实际工作开展“护士形象大使”评选活动，并列入护士绩效评定内容，让护士从被动接受培训变为自觉行动、主动学习。
1.3.2多渠道、有针对性实施一是组织观看影像视频，如《职场礼仪》、《社交礼仪》、《日常交往礼仪》、《沟通技巧》、《礼貌用语》等，通过学习规范护理活动中的各种行为；二是选派护士到宾馆学习，有计划地选派骨干到专业学校和宾馆学习客房服务规范，使疗区服务管理更加规范化；三是“请进来”指导，请礼仪培训专家和航空乘务人员结合疗养工作实际进行现场演示并训练指导，以提高护士的实际工作能力；四是组织参观学习先进疗养院好的护理模式和服务理念，促进自身护理质量的提高；五是加强与疗养部队和疗养员的直接沟通，了解疗养员生活习性以及疗养需求，有针对性地做好护理计划，让服务更加到位。
1.3.3开展各种形式的比赛活动开展礼仪表演、职业服饰展示、文明用语你问我答、评选服务之星等活动，通过活动增进相互间的交流，活跃氛围，陶冶情操，营造比、学、赶、帮、超的良好环境。
2结果
2.1人生观、价值观得到锤炼，事业心、责任感得到升华通过职业道德教育，使护理人员充分认识到疗养护理工作对提高部队战斗力的重要性，认识到了护理工作真正的价值和责任，改变了以往“护理没出息”、“有机会就改行”的错误想法，形成了一种优秀护士上一线，服务疗养员最光荣的氛围。积极申请到疗养科工作，在实践中，不论疗养员职务高低、远近亲疏，护士都能做到以疗养员需求为宗旨，急疗养员所急，想疗养员所想，提供热情文明、优质高效、合理规范、人性化的服务。
2.2沟通能力不断增强，疗养满意度得到提高通过对护士语言技巧和文化业务素质的培训，使护士能够运用良好的沟通技巧和广博的知识，取得疗养员的信任，了解疗养部队和疗养员的工作性质、训练情况、心理状况、身体状况、需求等有效信息，结合疗养计划、目的、任务制定适合团队及个人的护理计划。帮助疗养员自觉完成体检、训练、景观、疾病矫治、康复、保健等疗养任务。同时还建立了融洽的工休关系，疗养员有事都愿意和护士说，使护士能及时反馈信息，有效解决问题。从问卷调查中反映护理满意度达到98％以上。
2.3组织协调能力有所提高，各项工作有序展开通过对护士应急能力及心理素质的培训，使护士养成了活泼开朗、待人热情、宽容豁达、遇事冷静、敏捷、细致的心理品质，在护理实践中能较好地处理群体内外的各种关系，善于团结合作，认真计划，特别是在训练、景观、导购等活动中更能体现护士的组织协调能力。
2.4提升内力塑造良好的护士形象通过培训，护理队伍的政治、文化、心理、技能等综合素质得到提高。一是服务意识、奉献意识进一步增强，开展“一切护理活动都为了疗养员的一切”的活动。为了更好地服务疗养员，学业务、学知识的氛围浓了，全院65％的护士在报名学习本科学历，还有的自学心理学、法学、社会学等；二是心理品质进一步成熟，用护士的博爱与真诚对待身边的人和事，处置突发事件沉着敏捷；三是行为举止进一步规范，衣着整洁、素雅大方，用语礼貌规范，待人亲切文雅，给人以安全感。
3讨论
护理美学是护理文化的一种体现，是现代护理学的重要组成部分。在护理实践中，加入美学理念，以正确的审美观支配护理人员的情感、意识和行为可以帮助其完善品格，丰富感情，陶冶情操，增长才干，塑造护理人员兼具内在美和外在美的良好职业形象[5]。疗养护理不同于一般的治疗护理，服务对象是健康或亚健康群体，他们对服务的期望值要高于治疗护理。特别是军队疗养院服务对象更具特殊性(高学历、高职位、多学识、见识广、地域分布广、年龄跨度大)，更应注重护理美学的运用。近年来我院通过对护士进行仪表、举止、语言、着装以及文化业务素质、健康心理素质、专业技能、职业道德等方面的培训，使其达到内在美与外在美的和谐，在疗养护理实践中取得了一定效果。首先端正了人生观、价值观，事业心、责任感进一步增强，正确认识护理工作的重要性，自觉运用良好的护理理念为疗养员提供热情周到、细致丰富、贴切优质的服务；其次心理品质进一步成熟，在护理实践中正确定位，自觉、大胆应用程序，勇于创新，处事沉着冷静，言行规范，待人礼貌大方，工作认真负责等一系列的出色表现增强了疗养员对护理工作的信任度；再者工作能力进一步得到提高，严格按照制度标准制定工作计划，注重服务内涵和质量，较好地控制环节质量和细节质量，有效提高了疗养效果，疗养满意度从95％提高至98％；还有团队精神、应急能力、交流能力和组织协调能力都相应得到不同程度提高。因此，军队疗养院必须重视护理美学的培训，从而全面推进疗养院质量建设。
参考文献：
[1]兰华，胡小芳，兰萍，等.护理教学中审美能力的培养[J].护理研究，2008，22(12)：3181-3182.
[2]葛玉杰.护理形象在护理管理中的重要作用[J].中国疗养医学，2008，17(9)：543-545.
[3]张卫兵.特勤疗养学[M].北京：人民军医出版社，2009：649-653.
[4]杨凌岚，何龙江，陈平，等.疗养院开展护理文化建设初探[J].中国疗养医学，2009，18(5)：405-406.
航空服务礼仪的重要性范文5
关键词：行业文化；学生；人文素质；体系
一、民航行业文化人文素质培养的重要意义
行业文化作为在大的文化背景中逐步形成的与本行业相关的基本信念、价值观念、道德规范、思维方式等的综合体现，其发达程度和特质内涵，深刻地影响着行业发展的速度和质量。民航业在中国作为一个新兴的行业，经过60多年的建设和发展，已成为国民经济和社会发展的重要基础产业和综合交通运输体系的有机组成部分，已经具备了实现由“大”向“强”跨越的内在条件，因此，中国民航局党组在2008年提出了全面推进建设民航强国的伟大战略构想。民航行业文化是民航在人类文化、社会文化和经济文化背景的影响下，逐步形成的适合民航战略发展需要的价值观念、思维方式、行为规范、内部环境、外在形象的综合体现，主要涵盖职业道德文化、安全素养文化、纪律管理文化、技术教育文化、优质服务文化、规则制度文化等。建设民航强国，人的因素是第一位的。解决人的问题，关键在教育、培养、机制，归根结底在文化。从行业文化中辐射出的从业者坚定正确的政治方向、开放广阔的世界眼光、广博扎实的文化知识、与时俱进的科学素养、自觉自律的道德观念、充沛丰富的创新能力以及全面自由的综合素养都是人文素质的内涵。跨进高等职业院校的大学生，处在各方面素质养成的阶段，如果只注重学生专业素质的提升，缺乏人文素质的培养，最终只能成为人们所说的“机器人”、“工具人”，所以只有通过培养塑造学生良好的职业素养和精神风貌，才能形成良好的行业文化人文素质培养机制。
二、民航行业文化人文素质培养的探索过程
广州民航职业技术学院基于行业标准，结合民航行业文化特点，探索开展了民航高技能人才人文素质教育体系的建设，主要包括七个方面的内容。
1.思想政治素质教育体系建设。举办了近60场“形势与政策”报告会，听取报告会学生达4万多人次。与广州艺术博物院、纪念公园等单位共建了爱国主义教育基地、人文素质教育基地、德育基地。成立了无线电协会、青年志愿者协会两个公益性学生社团和各院（系）学生服务大队，定期到白云区三元里街道社区服务点、侨颐养老院等开展志愿服务活动。
2.职业道德素质教育体系建设。编写了《民航职业素质教程》、《民航职业道德》等教材，并开设了选修课；开展了寒暑假社会实践和“三下乡”等活动；建成了机电、结构、运输等专业的职业道德和企业文化实践基地。与民航企业合作举办了“德事隆航空日”、全国民航安检技能大赛、全国民航油料职工职业技能大赛等活动，组织学生参与其中，接受熏陶，让学生深刻感受到企业人才职业道德的重要性。
3.职业技能素质教育体系建设。成立了由企业专家、学校领导、专业带头人、素质导师等组成的机电、结构、运输等专业的学生职业技能素质教育指导委员会，指导开展校企合作共育人研讨会、职业技能大赛等活动，构建了7套职业素质能力模型，同时在全校范围内开展了多次职业技能大赛。
4.行业心理素质教育体系建设。构建了特色鲜明的二阶心理教育平台。一是普及到班级、个人“遍地开花”式的心理健康教育平台。二是百花争艳式个性化教育，针对学生的个人爱好和专业进行职业心理素质的开发。
5.科技与文化素质教育体系建设。开设了民航概论、大众航空、职业生涯规划辅导等30余门公共选修课，为学生扩大知识面、提升个人素质搭建了良好的知识平台。成立了蓝鹰、灵犀、云之梦等艺术团，组建了爵士乐队、声乐队、礼仪队等，举办了“航院多彩金秋”社团科技广场文化节，形成了空乘形象大赛、职业规划大赛、“书香校园”书画大赛等十余项特色鲜明的品牌活动。
6.纪律管理教育体系。在学生日常管理和实习实训过程中，逐渐构建了良好的纪律管理教育体系。机务专业的学生逐渐养成了忠诚老实，实事求是，严谨细致，严格要求，遵章守纪，一丝不苟，准确迅速，刻苦耐劳的机务作风，安检和机场运行专业的学生严格按照企业的执行标准，实行准军事化管理模式，空中乘务、航空保安等专业学生实行了岗位专业化管理，制定了岗位专业化管理实施细则，并有专人负责监督执行，为学生的纪律养成打下了坚实的基础。
7.人文素质教育体系建设的保障机制。①有计划地安排负责学生管理工作的领导和教师到民航企业和国外进行考察学习，引进多名硕士研究生担任素质导师，安排其参加了资格培训并考取相关资格证书，培养了一批在学生思想政治教育工作、职业指导工作、心理健康教育工作等方面的专家。②安排素质导师到国际航空公司、南方航空公司、深圳航空公司等20多家民航企业进行实践调研，并聘请30多名企业人员担任兼职素质导师。③建成了学生工作信息化系统并投入使用。科学规范、详细完整地记录了学生从入学到毕业的整个过程，实现了学生日常工作的信息化。④以团委网站、航院青年通讯社、智能化广播电台、《航院青年》杂志等校内宣传媒体资源为平台，实行企业化模式管理和运作，突出行业岗位模拟特色，为学生提供社会实践的平台。
三、民航行业文化人文素质培养的设想
1.加强人文学科和人文素质课程建设。立足于为民行业培养高端技能型专业人才的出发点，基于行业标准和行业文化，校企联合，改革创新专业人才培养方案，合理开设人文素质类课程，并将人文素质教育纳入人才培养目标和教学计划，搭建坚实且实效的人文素质教育平台。将大学文化与行业文化、企业文化进行深度融合，实现人文素质教育课程与专业教育课程的融汇，多角度多层面挖掘人文素质因素，在学生顶岗实习等教学一体化的过程中，培养他们所应具备的多方面能力。
2.在专业课程教学中渗透人文精神。将人文素质教育贯彻在每门课程的教学过程之中。在学生最关心、花费精力最多的专业课程中渗透人文素质教育的精神，达到事半功倍的效果。校企合作培养高素质的双师型教师，努力做到在专业知识的教授过程中逐步渗透行业人文素质元素，对学生产生三种影响：第一是教师自身的素养和修为给学生带来的影响，即所谓身教重于言教；第二是通过课程的学习和训练给学生思想方法和思维方式上的锻炼；第三是通过专业学科与行业、社会、人类发展的重大责任和密切联系，树立学生强烈的社会责任感。
3.建设高素质的教职工队伍。强化高等院校“教书育人”、“管理育人”、“服务育人”、“文化育人”的教育理念和人才培养、科学研究、社会服务的基本职能，依托行业产业背景，培育和营造优良的校园育人环境，让整个校园文化起到潜移默化的育人功效。加强学校各级机构的管理水平和服务态度，摒弃本位主义、形式主义和作风，彻底净化和优化学校的育人环境。
4.加强校园文化建设，营造行业特色鲜明的人文氛围。围绕行业文化核心价值体系，加强校园文化建设，举办一系列的人文社会科学讲座，帮助和指导学生积极主动提高自身的人文素质；建立人文社团，如摄影、舞蹈、礼仪、文学等方面的协会，开展健康向上、格调高雅、特色鲜明的校园文化生活；加强校园人文气息硬件设施和标识的建设，突出学校的大学精神和文化特色，让学生在不知不觉中感受到熏陶和启迪。
航空服务礼仪的重要性范文6
关键词：铁路客运 服务质量 提高
一、铁路客运服务的概念
铁路客运服务，即铁路旅客运输服务，是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路客运质量就是铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。
随着人民生活水平的不断提高，以及中国铁路客运的快速发展，对于铁路客运服务质量提升的要求也越来越迫切。通过对铁路客运服务几十年的探索，我们已经取得了一定的成就，然而旅客的需求也在以迅猛的速度增长着，面对这样的场景，如何提高旅客运输服务质量也成为了一个亟待解决的问题。
二、铁路客运服务的内容
旅客服务工作包括车站服务工作和列车服务工作。车站服务工作主要有候车室服务、问讯处服务、 旅客乘降服务、广播宣传服务、 小件寄存及卫生服务等。列车服务工作内容有车厢服务、列车广播服务和餐车供应服务等。旅客服务不仅应最大限度的满足旅客旅行过程中的物质文化需要，还应坚持“全面服务、重点照顾” 的原则，提供让旅客满意的优质服务。
三、提高铁路客运服务质量的意义
由于人类科技的发展进步，交通工具越来越多样化，使人们的出行方式有了更多选择，不过，这也带了空气污染等环境问题，铁路作为一种绿色、环保的出行方式，已经越来越被人们重视。作为一种大众化的交通工具，铁路在整个运输体系中拥有极其重要的地位。它的运量大、能源消耗低、占地面积小、运行效率高、运输成本低、节能环保、安全性高等优势，使其被公认为绿色的大众化交通工具。
随着人民消费能力的显著提高，人们的出行结构也将有着显著的变化，铁路客运服务质量只有朝着更加方便、快捷、舒适、安全方面发展才能在未来的交通运输方式中占有一席之地。
经研究表明，要想提高铁路客运的服务质量，应从服务设计，一线员工， 运营模式这三个对服务起重要影响因素的方面着手进行改进。
虽然铁路在我国一直有着“铁老大”的称号，但是随着最近几十年公路、 航空等交通方式的高速发展和旅客运输市场的成熟完善，客运方式之间的竞争越演越烈。如果铁路客运不能及时跟上时代的步伐，提高自身的服务质量水平，以更高的服务质量满足旅客日益增长的物质文化需要，可能就会被其他交通方式所取代。因此提高客运服务质量已经刻不容缓。
四、现今铁路客运服务存在的问题
虽然近年来，铁路有了很大的发展，但是不可否认的是，铁路客运在服务质量上还存在许多有待改进的问题。
1.在客运服务的整体运作方面，没有将机务、线路、治安、后勤保障等单位与客运部门协调配合起来，忽略了其对铁路客运质量的影响。
2.客运服务组织方式没有跟上旅客的要求。由于人们生活水平及消费水平的提高，人们对铁路客运服务的要求也提高了，然而铁路运输企业服务标准却没能及时满足旅客乘车的要求。还存在着对于列车晚点没有准确预告、高峰时期一票难求等引起旅客投诉和不满的现象存在。
3.铁路运输企业对于旅客运输的基础设施资金投入不足。由于大量的资金用于了安全基础建设，致使旅客基础设施的发展受到了影响。
4.没有正确认识到客运服务质量的重要性。领导层面对其认识也不够深刻，从而导致了客运服务的项目简单，缺少特色，同时铁路工作人员对铁路客运服务中所出现的问题进行研究分浅和提预测和防范的也很少。
5.列车服务方式还停留在基本服务等方面，如扫地、擦桌子；客运列车上的食物品种单一、质量较差等。
五、提升铁路客运服务质量的几点建议
1、提高客运站硬件设施条件
增强客运站的输送能力，不仅能够减少旅客的候车时间，提高旅客周转率，还能很好的解决购票难的问题。同时合理设计和布置客运站的设施，如站台宽度、高度等，使其更加的人性化，让旅客享受到放心、安心、舒心地服务，真正的做到做利民和便民。
2、提高工作人员的素质，使其形成为服务人民的理念
提高客运工作人员的工作业务技能，同时更要培养其精神上的理念，增强他们在个人礼仪、服务态度等基本服务知识上的认知。要让工作人员了解到客运部门不仅是一个生产部门，更是一个服务部门。
同时，要制定一套完善的奖惩制度和举报投诉制度，并认真落实到位。定期开展一些与实际生活工作有关的技能学习活动，形成一种学习的风气，以提高他们的综合素质。
3、建立起一个服务品牌，形成整套的服务体系，向着国际化服务标准进军
（1）制服应精神时尚，满足大众的审美
现在铁路实行政企分离的管理体制，作为一个大型企业，制服是一项体现企业文化的重要方面。它让旅客能直观的感受到企业员工的工作状态，从而形成一种品牌效应。
（2）主动服务，而不是被动服务
作为一个铁路客运工作者，要多将自己放在乘客的角度进行思考，想想他们需要什么，而不是被动的等待旅客的求助。只有这样才能真正满足旅客对铁路客运服务质量的要求。
（3）行为、语言礼貌得体
在员工正式工作前，应先对客运员工进行服务礼仪有关的培训，通过现场实习，避免照着规章学习导致的“张不开口”的现象。
参考文献：
[1]张举博.《提高铁路客运服务质量的思考》学术纵横2008 年第07 期/ 总第213 期
[2]胡雄虎.《努力提高铁路运输企业客运服务质量的途径》铁道运输经济 RAILWAY TRANSPORT AND ECONOMY 第31卷第10期
[3]彭进.《铁路客运组织》北京：中国铁道出版社，2007
[4]中华人民共和国铁道部.铁路旅客运输服务质量标准.北京：中国铁道出版社，2002
