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电子商务沟通技巧范文1
【关键词】电子商务；创业经营型实训；网店
电子商务已成为拉动全球经济增长的主导产业，不仅改变着商业活动方式，也在影响着人们的生活方式。电子商务是综合应用学科，涉及到企业管理、市场营销和信息技术等学科，具有文理结合、技术性强、实践性强和应用性强的特点。因此，在进行基本的理论知识教学的同时，应加强技能的培养，重视实训教学环节的设计，以体现职业教育的特点。
1 创业经营型实训是电子商务技能的综合应用
创业型经营实训是培养学生在真实的B2C或C2C环境下，以商业计划为目的进行的技能训练。该是训练学生电子商务专业技能的综合运用能力，是电子商务实训体系中最重要的一块内容，所以我校在第二学年第二学期开展教学，此时学生已经掌握相关电子商务理论知识，需要将其转化为实际应用能力。部分学校虽然开展各相关方面的实训，但往往还是以模拟操作为主，缺少实战演练，学生往往流于形式，无法获得相应的实践能力，因此我认为创业型实训应以实战形式进行，这样才有助于学生体验真实的网络营销环境和社会环境，掌握实际技能，为学生毕业后就业或自主创业打下基础。
2 创业型实训包含的模块
目前，淘宝网市场份额大，门槛低，学生容易开展实战性训练，毕业后也能以此为基础进行创业。因此以淘宝网店运营实战方式开展创业型实训既能锻炼学生技能，又能给学生提供勤工俭学的机会。我校在这方面不仅将电子商务的学生进行分组开设网店，同时结合会计专业的学生进行账目汇总，实现了完美的专业对接，能够通过实际岗位锻炼学生能力，为日后工作奠定夯实的基础。通过调查与分析，网店运营创业型实训主要包括网店开设技巧、网店日常运营、网店工具运用、网店美化技巧、网店推广与营销、物流与配送六个方面的技能。
2.1 网店开设技巧模块要求学生了解网络零售平台及其规则，掌握网店的注册和认证，重点掌握网店的市场定位分析，包括网店定位、商品选择和消费者分析三个方面。
2.2 网店日常运营模块要求学生掌握商品、店铺设置、在线接待、日常管理、交易安全等网店运营操作，其难点在于店铺设置和在线接待，需要学生灵活运用所学的网站设计和沟通技巧等知识。
2.3 网店工具运用模块要求学生掌握在线沟通、在线支付、店铺管理、店内营销等工具的使用。
2.4 网店美化技巧模块要求学生掌握商品拍摄技术、图片处理技术、网店美工技术等。
2.5 网店推广与营销模块要求学生了解信息传播要素，掌握网店推广与营销技能。要求学生以网络营销和淘宝推广工具进行实践。同时掌握市场销售分析、客户关系管理等实践能力。
2.6 物流与配送模块要求学生掌握仓储管理、货物打包、物流配送等知识
通过这六个模块的实训，学生能把电子商务所学的各方面知识都进行实战训练，有利于学生从理论到实践，学以致用。最重要的是经过创业经营型的实训，学生有了自主创业的意识和平台，为以后创业打下基础。
对于网店运营这一创业型实训来说，实践比理论更重要，因此在整个实训过程中，应少讲理论，让学生多做多练，并要引导学生创造性的思维，灵活运用所学知识，针对经营实训过程中出现的问题，教师予以适当的指导与帮助。当然，对于学生来说，要进行网店实战，需要付出成本，存在风险，因此在实训组织过程中，教师一定要把好关，进行风险控制。
3 创业型实训的实践效果
在实践过程中，我校开展的本次实训起到了良好的效果。首先，本实训紧密结合市场，有实际的经营经历，学生愿意学，主动性很强；其次，教学过程不枯燥，教学手段多样化，对教师要求高，有助于教师了解市场，了解行业需求；再次，对企业来说，有利于实现无缝对接，毕业即能胜任岗位，减少培训成本。在尝试性教学过程中，主要有以下一些成果。
3.1 学生都按要求完成了开设网店的操作，并利用所学的网页设计知识和多媒体设计能力对店铺进行了页面编辑和美工装修。
3.2 学生掌握了对商品的分类和商品页面的设计，并能根据商品特性，打造有吸引力的商品宣传页面。
3.3 学生掌握了网店的运营管理流程，掌握在线客户服务的技能，并利用微信、旺旺等推广工具展开网店和商品的推广。
3.4 学生利用淘宝推荐物流等方法解决了网购商品的物流问题，掌握了物流的跟踪管理及逆向物流的处理。
3.5 部分店铺经营效益不错，店铺信誉达到一钻以上，利润可观，这些店铺的学生计划将店铺长期经营下去，作为毕业后创业的基础。
4 实训中存在的问题及对策
4.1 由于学生资金有限，所以经营的商品品种较少，进货价格偏高，利润偏低，影响实践的积极性。而且部分店铺为了减少开支，一味追求低价，导致进货商品的质量无法保证。因此，我们计划由学校出面联系一些正规供应商，长期低价供应商品。
4.2 学生在推广过程中，能力有所欠缺，吸引力不够，影响店铺的访问量，影响转化率。因此，我们计划聘请推广成功的店主来校给学生做讲座，进行辅导。
4.3 由于学生在校期间，要遵守学校的作息制度，还要上其他课程，因而店铺的经营时间往往不能保证。我们计划建立相关实训场所，将实训时间延长到23点。
电子商务创业经营型实训是电子商务专业学生掌握技能的重要途径，同时也是毕业后创业就业的重要平台。我们通过长期的调研和实践，设计了网店运营这一创业经营型实训方案。
参考文献：
[1] 刘业政，杨善林，何建民.电子商务专业创新人才培养体系构建[J].合肥工业大学学报，2009，（1）.
[2] 唐吉，关难宝，吴娜.电子商务专业课程教改方案[J].电子商务，2007，（1）.
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围绕河南省理工中等专业学校电子商务省品牌/示范专业建设，阐述“1+1+1模块”教学的探索。通过几年的实施，明确了“传统营销、网络营销、网络推广、网店运营”的中职电子商务人才培养目标，以企业真实项目为载体，共同驱动人才培养目标的实现。
关键词：
电子商务；人才培养模式；分模块教学；项目驱动
中国电子商务研究中心《2015年（上）中国电子商务市场数据监测报告》显示，2015年上半年，中国电子商务交易额达7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额达5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售市场交易规模达1.61万亿元，同比增长48.7%。这些数据表明，企业大力发展电子商务，对人才需求将变得越来越大，随之而来的电子商务专业对人才培养模式也随之变化。为适应电子商务的变化，2013年对电子商务专业启动了教学模式上的改变，通过企业调研、毕业生访谈、行业人员对电子商务人才的需求状况分析，确定了中职电子商务专业就业岗位群，明确了岗位群的工作岗位和工作任务，理清了如何培养中职电子商务专业的学生，提出了“1+1+1模块”教学的新思路。
一“、1+1+1模块”教学探索
首先，通过对学生调研，得出中职生学电子商务专业有几个原因：一是不了解，二是听别人说的，三是家长给报的，四是自己比较喜欢，通过分析，学生对电子商务专业不够了解，再加上中职生学习主动性比较差，调动学生学习的积极性势在必行。其次，明确了中职生电子商务专业就业岗位：市场营销专员、网店客服、网络推广、网店美工和审单员。根据这些就业岗位和工作任务，调整课程整合势在必行。根据学生的特点和就业岗位群，既要学生能主动学习，又要明确就业的岗位，在课程整合上实施“1+1+1模块”教学，“1+1+1模块”教学是三个学期模块化教学，分别是：第二学期、第三学期和第四学期。根据每个学期不同、对应就业岗位不同、开设课程不同，第一个模块（第二学期）课程：《市场营销》《消费心理学》《商品经营》和《沟通技巧》，对应就业岗位：市场营销专员。第二个模块（第三学期）课程：《网店客服》《网店美工》《网络营销》《视觉营销》和《开店实务》，对应就业岗位：网店美工、网络推广、网店客服和审单员。第三个模块（第四学期）课程：《网店综合实训》，对应就业岗位：网店美工、网络推广。“1+1+1模块”教学确定下来之后，实施最关键。
二“、1+1+1模块”教学的实施
1.模块化教学的优点。模块化教学和正常教学有所区别，正常教学是一门课程上一学期，如《市场营销》一周4节课，一学期18周，总学时72学时，分给一个任课教师，这个教师从第1周上到第18周，但是实施模块化教学后，总学时不变，上课自由，如《市场营销》可能就上一个月，原因是课程要和企业项目对接。但模块化教学对教师要求特别高，每门课都要会教，不能认课，而正常教学会造成教师认课，不愿意带新课。
2“.1+1+1模块”教学的具体实施。“1+1+1模块”教学在每个模块都和企业项目无缝对接，第一个模块（第二学期）学生在学习过程中去李宁专卖店实践，每年承接李宁大型特卖活动，在活动进行之前，企业要对学生进行岗前培训、话术和销售技巧培训，活动结束后，企业要对本次活动进行总结，选出优秀学生作为公司的储备干部，分给其一个工号，这样做的好处就是虽然学的电子商务专业，但是喜欢市场营销这个工作，提前给学生进行定位。第二个模块（第三学期）学生学的课程全部是核心专业课，《网店客服》这门课从9月份上到11月初，原因是为了备战双11，双11和“好想你”官方旗舰店合作，选派学生做天猫客服，在做天猫客服之前，企业对学生进行产品知识、话术、绩效考核培训，在双11当天，让学生实战，根据业绩发补助，目的是让学生了解网店客服这个岗位的岗位职责，为以后就业打下良好基础。第三个模块（第四学期）学生分组和企业项目对接，每组8个人分工明确，每8个人对接一个企业项目，凡是涉及产品知识的由企业派工作人员给学生培训，凡是涉及网络推广、网店美工的由教师给学生进行讲解，这样综合做的目的是让学生在顶岗实习之前，给自己量身定位，知道自己需要干什么工作。
三“、1+1+1模块”教学的反思
1.对教师要求高。模块化教学对教师要求非常高，教师除了要教好每门课外，还要了解企业需求，在实施工程中部分教师虽然有些排斥，但经过2年的实施，教师都能接受，对中职学校而言，教师除教书外，还要成为企业能手。
2.把校企合作融入到课堂中。对每个模块，都要对接不通企业，让企业项目在教学过程中得到实战和演练，对存在的问题，双方进行深度磨合，秉着双方互赢的理念，在2年中让每个学生都能接触到3～4家企业，每个企业存在差异化，目的是找到自己的兴趣点，为后期就业打下良好基础。
四、结语
电子商务沟通技巧范文3
1、缺乏贴近学生的创新、创业成功案例。以往在课堂上讲的都是一些大型的,具有一定知名度的案例,学生虽然喜欢听,但是感觉距离自己的生活很远。在整个过程中,学生更像是在听故事,在仰望那些电商界的巨人。很少有真正促动他们的案例。
2、在案例教学过程中,主要以教师讲解为主导,单项输出,案例分析思路程式化,缺乏多角度思维,缺乏设置问题的灵活性,缺乏学生之间、师生之间的互动型。
3、计算机专业的学生具备一定娴熟的计算机操作能力,但是现阶段的很多电子商务课程,都是在讲大把大把的理论,没有把计算机专业相关的课程比如网页制作课、平面设计与制作,flash动画等课程等学到的东西与电子商务创新、创业有效结合在一起。
二、以创新创业为目标的电子商务课程改革思路
以创业创业为目标的电子商务类课程改革应遵循“培养能力与传授培养并重,理论教学与实践教学并举,教师主导性与学生主体性相结合”的现代教育教学理念,增加学生实践时间,增加社会实践学分,让学生能够真正“走出“校园区锻炼,能够真正意义上培养出具有“创新、创业、创意”三创能力的具有娴熟计算机应用能力的电子商务应用型人才。
(1)改革课程内容,对已有的电子商务课程的教学内容进行调整与优化,渗透创业教育内容。现在已有的《电子商务基础与应用》课程,主要是以电子商务理论为主,穿插案例进行讲解。为了培养学生实际的动手能力,在已有的课程中渗透创业教育内容,特别是针对计算机专业的学生,他们已经有设计静态网页和实现动态网页的基础,比如在电子商务中涉及相关网页设计的课程模块里,可以让学生从创业者角度思考,以具体的某一家企业为背景来设计并制作相关的电商网站;在网络营销课程模块中,可以让学生分组模拟来完成建立一家即将在天猫店开设的企业所需的准备工作及后期相关运营的策划。从网站筹划与建设、具体工作任务在整个小组中的的分配及相关资料搜,宝贝图片的收集整理加工、flash广告动画制作、淘宝店铺的装修,微博微信推广等。通过这些课程的设计,不仅可以培养他们把具体的计算机能力运用到实际的电商运营中去,同时也可以锻炼他们的组织能力、沟通的能力和团队合作精神。与此同时,也让他们把创新创业的精神贯彻到整个课程中去。
(2)开展校企合作,引入相关企业入驻创新工厂,使校内创业平台和校外创业平台想结合。学生在接受创新创业教育的过程中,如能进对真实企业项目开展演练,会引起他们更为浓厚的学习兴趣,创新创业的效果也会更好。同时可以鼓励有能力有想法的学生利用互联网进行创新创业实践,如可以利用淘宝平台、拍拍平台来进行免费开店,在条件成熟的情况下,可以在校内建设创新工厂,即引入有需求的电子商务企业,为学生创造真实的运营环境。选拔有想法的学生到真实环境中进行进一步的实践。开展校企合作,使校内模拟创业与校外真实创业的相结合,在这个过程中,可以帮助学生理解企业的运营过程,提高他们毕业后进行自主创业的成功率。引入相关企业入驻学校创新工厂,让学生能够真正在实战中收获技能的成长和团队合作意识。
(3)积极鼓励学生参加创业类的竞赛,以赛促学。目前,全国和地方性的各类创新创业大赛也越来越多,学校也越来越重视一些比赛。在浙江省,每年举办的与学生创新创业有关系的比赛比如大学生挑战杯创业设计竞赛和浙江省大学生电子商务竞赛已具有一定规模与影响力。并且这些比赛大多是以团队的方式参赛,但与此同时,学生参与的积极性和热情还是有限,主要少部分学生能够积极的投入的比赛中来。而这些比赛又能更够很好的锻炼人,不光是在文档书写,创新创意方面能够提升自己,还能够锻炼自我的团队合作能力。所以要鼓励更多的学生能够广泛参与各种创新创业竞赛来提升他们的创新创业能力,学校可以适当鼓励要求学生来参与这类比赛来获得相应的能力素质学分。在参与比赛的过程中,引导学生自我发展,增强学生的主观能动性,最终实现“以赛促教,以赛促学,团队协作,能力提升”的目标。
(4)改革课程教学方式,以互动型案例教学为手段来设计教学。在传统的电子商务案例教学中,主要以教师讲解为主导,单项输出,案例分析思路程式化,缺乏多角度思维,缺乏设置问题的灵活性,缺乏学生之间、师生之间的互动型,而互动型案例教学,不仅解决了传统案例教学所带来的问题,同时引导和培养了学生思维创新和对于案例中所蕴含知识的应用能力。真正意义上强调了实践中综合能力和创新能力的运用。在互动性案例教学中,采取团队协作式上课方式,把学生分成若干个小组来组织上课。讨论问题,回答问题都以小组为单位。这样有助于提高学生的团队意识、合作能力、沟通技巧与决策能力。
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一、我国电子商务教育发展现状
20世纪九十年代以来，电子商务在全球范围内的兴起和迅猛发展，快速改变着原有经济格局以及传统经济运行方式和增长模式，电子商务在催生新经济和推动经济全球化上所表现出来的巨大能量，已经使其成为评价一国经济发展水平和可持续发展能力的重要指标。我国的电子商务产业是从1996年6月中国公用计算机互联骨干网（CHINANET）建成开始起步的，十年来，我国电子商务从无到有、从小到大逐步发展壮大。2006年2月由我国权威科研部门中国社会科学院互联网研究发展中心对国内整体电子商务市场进行实地调研后，了《2005年中国电子商务市场调查报告》。报告显示：2005年中国电子商务市场整体增长迅猛，网上成交额由2004年的3，500亿元升至2005年的5，531亿元，增长158%。B2B市场占到了整个电子商务市场份额的98%，阿里巴巴公司以87.2%的悬殊优势占据这一领域的第一名。而B2C和C2C合计不到2%，其中C2C成交额高达135.05亿元，比2004年增长280%，而我国网民网上消费购物比例在2005年12月达到71.30%，首次超过亚太地区70%的平均水平。有专家预测，互联网将在2020年带来一个200，000亿美元的市场，我国将在这一轮浪潮中有机会走在前面，并将成为世界第一大数字信息消费国。在这种时代背景下，我国的各个行业和领域都在积极开展形式多样的电子商务与电子，比如网上采购、网上销售、网上招商、网上广告服务、在线证券交易、电子银行、电子税收等。正是由于我国电子商务的高速发展，使得整个社会对电子商务专业人才的需求日益迫切，既掌握信息技术，又精通商务管理的复合型电子商务从业人员更是社会所急需的。
鉴于对电子商务人才的迫切需求，各地高等院校纷纷开设了电子商务专业。教育部2001年首次批准对外经贸大学、北京邮电大学、北京交通大学、浙江大学、西安交大、华中师大、厦门大学、南京审计学院等13所高校开始电子商务本科专业的招生，学生毕业后授予管理学学士学位。2004年教育部又先后批准中山大学、哈尔滨工业大学等更多的高校开办该项专业；之后，又有很多大学提出了申请。而且大学专科电子商务专业的设立由于不需要教育部批准，因此很多大学早已经提前开设。迄今为止，全国共有约300所高校、近800所职业学院（校）开设了电子商务专业，在校学生几十万人。未来几年内，开设电子商务专业的高校肯定会再进一步增加。
二、我国高校电子商务教育发展存在的问题
目前，尽管我国高校的电子商务教育开展得如火如荼，但是还存在一定的盲目性，在究竟应该培养什么样的电子商务人才上还存在很大的分歧。由于受传统系科分设的限制，许多高校很难培养出真正既懂“电子”又懂“商务”的复合型人才。
（一）电子商务教育的实践性不够，师资力量和教学资源匮乏。在我国，电子商务的确大有可为，被公认为是未来主要的商业经营模式之一，但这是“未来”，而不是“现在”。目前，我国的网络应用水平和人们对电子商务的认知深度，严重制约着电子商务的发展，而且这种状况不是短短几年就能改变的。电子商务的这种超前性，使很多高校对电子商务专业教学计划的制定也超越了实际，同时教材上用于案例讨论的范例也往往是世界上许多著名的大公司如何来实施电子商务的，离我国的国情、学生周围的环境距离太远，造成了大量的该专业学生毕业后学无所用。而且开展电子商务，不单是一个技术问题，更重要的是将对企业的组织结构、人员管理、业务流程、工作方式产生变革，对实施者各方面能力的要求是非常高的。电子商务专业的毕业生，尤其是刚走出校门的毕业生，仅仅是在书面上学习了一些电子商务知识，没有一点工作经验，对企业具体的运营情况也缺乏了解，将他们的就业方向定在“实施电子商务”上也是不太现实的。虽然现在高校电子商务专业教育得到了社会各界的关注和支持，各级政府、许多企业纷纷为学校提供良好的教学环境、优质的教学设施，但同时具备相应的师资和教学实验环境的高校目前还是少数，相当部分的高校无论在师资队伍建设，还是在教学实验的软硬件条件方面都存在着严重不足。
（二）各大高校教育现状与企业对电子商务人才需求有一定差距。目前，我国高校电子商务专业教学计划制定的范围过于宽泛。开展电子商务所涉及的知识比较多，从经济管理方面看，涉及到的知识有：管理学、经济学、市场营销等；从技术方面看，涉及到的知识有：网页设计和制作、网络编程、数据库等；同时，电子商务的实施者还要了解银行支付、物流配送、信用保障等知识。目前，很多大专高职院校往往把这些课开了个遍，到毕业时学生却发现自己实际上什么也做不了，虽然号称复合型人才，却不如计算机专业、经济贸易专业、市场营销专业、法律专业的学生毕业后能够扎扎实实地做专做精。而且真正的电子商务人才需要有每天学习电子商务新知识的意识，熟悉计算机及互联网使用基本技能，懂得贸易知识和消费心理学、互联网知识、行业知识、沟通技巧、谈判技巧、客户关系管理、营销学、销售技巧、广告学、国际贸易、会计知识、公共关系、时间管理、品牌知识、商业法律等。要培养真正的复合型人才，前两点高校教育能做到，但后一点却很困难。目前，绝大多数院校的电子商务教育主要包括了技术与管理两类课程。前者以计算机和网络技术为主，后者包括营销、贸易、金融、财务、企业管理等内容。各个学校由于对电子商务认识的不同，以及将该专业安排在不同的系科，所侧重的课程也不一样。放在计算机系必然会偏重技术类课程；放在管理类系科，必然会加重管理类的课程。由于院校教育较早开设计算机学科，因而这方面的教学已经比较成熟，但是大部分大学老师没有管理科学的实际工作经验，比如国际贸易、市场营销，因而在这方面还很薄弱，急需通过不同层次的培训和一系列走出去、请进来的教学实践改革加以提高。
三、我国高校电子商务教育发展的新思路
目前，我国高校电子商务教育存在的最大问题是理论与实践相脱节的矛盾，因此关于我国高校电子商务教育与实践的关系，在很大程度上已经不只是加深理解的问题，更重要的应该是对当前我国电子商务教育该如何重新定位和调整做一次全新的构架。
（一）通过大幅度增加电子商务教育中试验环节的比重，给学生创造一个良好的试验环境，从而让学生能够活学活用。作为电子商务专业的学生，如果不拿出相当一部分精力用于电子商务实践，不从电子商务实验当中学习，光靠书上的知识就会导致学用脱节，眼高手低。电子商务的教学实验就是要通过模拟电子商务活动过程和观察实际电子商务活动来重复电子商务知识，了解电子商务专业知识的具体运用，体会电子商务专业知识的作用。同时，电子商务实验也为学生提供了参与电子商务活动的机会，不仅使学生能够直接感受到电子商务活动的规律，促使学生运用电子商务知识完成电子商务活动，更在于让学生发现电子商务经营模式、系统设计、技术选择、市场推广等方面存在的问题和潜力，发现现存模式中的问题，提出改进意见。让学生对所学的电子商务专业知识有实际的实践经验，能够直接感受电子商务知识的商业化应用过程，具体地把握所学的专业知识，最终达到将所学的书本知识实用化、具体化。并且使他们在整个实验过程中进一步认识、理解所学的相关知识，开阔视野，扩大知识领域，提高适应商业活动的综合素质，继而达到融会贯通。帮助学生获得和提高动手能力、独立策划能力、综合应用理论知识能力、适应社会需求的能力。
（二）通过建立电子商务实习基地，给电子商务专业学生更多的机会走进企业，学以致用。对于电子商务类专业学生来说，利用实习机会能够让他们深入社会实践，并为毕业后的顺利就业创造条件。因为这种方式打破了传统教育中以理论为主的教育模式，使得学生能够提前接触社会、了解社会，并拓宽他们的视野，使他们学习到书本上学不到的知识，这也迎合了现在大多数企业青睐有经验员工的口味，使得这些学生一到工作岗位上就能够进入角色立即工作，企业和社会都是非常欢迎的。电子商务实习基地不仅能够为学生提供学习的场所，而且也是电子商务专业的学生和专家交流的场所。作为交流中心，电子商务实习基地为这些人提供基础应用平台，使他们不仅对电子商务的教学而且对电子商务的未来发展进行探讨。众所周知，最近几年电子商务的发展速度十分惊人，我国相比国外发达国家，电子商务起步较晚，经验不足。因此，利用电子商务实习的机会，使学者专家集聚在一起共同研究探讨，从而为今后电子商务的发展指引方向，进一步增强企业的竞争力。而且，实习表现优秀的同学，毕业后能够顺利进入实习企业成为该企业的一分子，为企业在电子商务领域的发展继续发挥自己的所学所长；同时，很多学生的实习作品（论文）能够给企业以借鉴作用，帮助企业集思广益、博采众长，从而解决企业所面临的一些现实性问题，可谓是一举多赢。
（三）建立一个高校与企业之间密切交流、合作的机制，多层次、多方位地加大电子商务专业教师走出去、请进来的力度。学生的实践（实习）固然重要，教师的实践（实习）更加重要。电子商务专业跟一些成熟的学科不一样，教材不成熟，教师也不是这个专业出来的，有的来自于计算机专业，有的来自于物流专业，还有的来自于管理和经济专业，教师队伍本身的非专业化出身使得教学难度非常大，所以需要提供更多的实践（实习）机会给教师，让教师有尽可能多的感性认识和实际认知经验。
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关键词：工学结合 商务谈判 改革
1 工学结合的含义和作用
1.1 工学结合的含义 工学结合是将学习与工作结合在一起的教育模式，主体包括学生、企业、学校。它以职业为导向，充分利用学校内、外不同的教育环境和资源，把以课堂教学为主的学校教育和直接获取实际经验的校外工作有机结合，贯穿于学生的培养过程之中。
1.2 工学结合教育模式的作用 工学结合教育模式就是以职业为导向，以提高学生就业竞争能力为目的，以市场需求为运作平台。通过调查发现，工学结合教育模式可以给学生带来了以下几方面的利益：①使学生将理论学习与实践经验相结合，从而加深对自己所学专业的认识；②为学生提供了通过参加实际工作来考察自己能力的机会，也为他们提供了提高自己环境适应能力的机会；③使学生经受实际工作的锻炼，大大提高了他们的责任心和自我判断能力，变得更加成熟。
2 高等职业院校实施工学结合的原因
教育部16号文件《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中明确提出加强素质教育，以就业为导向，加快专业改革与建设、加大课程建设与改革的力度，增强学生的职业能力，应该大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式，推行校企合作，加强实训、实习基地建设。
在16号文件的指导下，高等职业院校意识到高等职业教育培养目标必须以社会职业岗位的实际需要为培养依据，强调应用性，突出综合实践能力的培养。新形势下的社会竞争要求毕业生具有很强的实践能力和适应能力，这就对教师提出了更高的要求，必须改进教学方式。把职业能力培养作为重中之重，创造出学生能看、能模拟、能操作的教学环境。做到在教中学、在学中做，在做中学，而工学结合教学模式正是培养学生实践能力和应用能力的重要一环 。
因此，构建一个符合高等职业教育目标要求的教学模式显得尤为重要，工学结合教学模式是实现这一目标的有效途径 。
3 商务谈判课程如何实施工学结合
3.1 课程设计思路的改革
3.1.1 传统教学模式的弊端 以前由于受到一些客观因素的限制，商务谈判课程的教学基本上沿袭传统的授课方法：“板书+讲解”，再加上很短时间的学生模拟。在这种传统的授课方式下，由于没有学生切身的参与，很多时间是学生被动的在听。比较容易出现老师在讲台上大讲，学生在课桌上昏昏欲睡，授课效果比较差。
3.1.2 改革措施 商务谈判课程是一门实践性很强的课程，必须突破传统的模式，以学生为主体、以学会学习为目标、在教师的引导下，通过以老师引导、师生互动、生生互动等多种不定型的活动方法，激发同学们的学习热忱和兴趣，使学生主动用脑、用心、用手进行学习。教师只是作为一种辅助作用，充分发挥学生在课堂当中的主体作用。
商务谈判课程改革以后，在设计思想上依据职业分析与教学分析，以提升职业能力为出发点，充分体现理论教学与实践教学分析相结合。并且，针对不同的专业制定不同的人才培养方案，比如根据电子商务专业对商务谈判能力的需要，我们做出以下设计：
首先，我们整理出当前商务谈判对电子商务专业学生的岗位需求和电子商务专业学生可能从事的典型工作任务列表。
其次，针对每个典型工作任务进行细化、分解形成对应的学习领域，再针对每个学习领域形成学习单元及教学单元，力求在每一节及每一章的讲授完成之后，通过各种形式培养学生的分析问题和解决问题的能力，理论与实践教学的比例达到1：1。
3.2 教学方法的改革 为了体现理论和实践教学相结合的目标，除了加强在课堂中进行基本教学理论和方法的学习外，还增加商务谈判谈话教学法、四段式教学法、角色扮演法、项目教学法，引导课文教学法、模拟教学法、张贴教学法、头脑风暴法、思维导图教学法、案例教学法等;其中，模拟教学法是重点介绍的方法.
3.2.1 模拟商务谈判和任务 模拟商务谈判：让学生在仿真环境下一使其能够商务谈判系统知识另一能够培养学生谈判技巧和使学生谈判策略学生谈判和沟通能力，任务有：①对模拟项目策划规划②对所谈项目调研③之间分工和协作④谈判流程、策略及知识⑤沟通技巧应用。
3.2.2 模拟谈判流程设计 模拟谈判分为三阶段即：准备阶段—谈判阶段—成绩评价阶段①首先是准备阶段，具体如下:a分组：4～5人为一组，组长一名要求其较强沟通和管理能力。抽签决定两两一组。b提供商务谈判背景资料。c各组组长召集会议研讨谈判资料。d制定出谈判计划书。②接下来是模拟谈判阶段:为能真正体现学生能力，模拟谈判过程中要科学设计总体计划，操作如下：a背对背演讲(6分钟)：主要考察学生口头表达能力和调研能力，考察各组对资料理解、分析能力及使用知识、方法、战略和战术。b开局(8分钟)：主要考察学生如何制造谈判气氛。c讨价还价阶段(20分钟)：主要考察谈判策略和技巧的使用、使用专业知识及把握关键性问题的能力。d休局(6分钟)：主要考察双方对谈判进程的把握、分析及应变能力。e成交阶段(10分钟)：主要考察双方成交技巧。f加时(5分钟)：若双方在冲刺阶段未达成交易，则休息一分钟后加时赛，达成交易但加时赛两队都会因拖延扣分。g教师点评(5分钟)③最后是成绩评估阶段:a每个谈判，谈判计划书和模拟谈判活动是成绩评定依据。b教师根据每个人在模拟谈判活动中的表现评分，给出每个人的成绩。④模拟谈判设计中需注意问题a对授课教师要求较高，需要综合能力，还要有实践基础和经验，从而能够从实战角度考察学生。b模拟谈判过程中不可控事件，需要及时处理问题并修正和改进。c注意学生表现，避免教师喧宾夺主。
3.3 考核方式的改革 学生的考核，不再是传统的以期末考试的卷面成绩作为最后的考核标准.应采取多种考评方法，对学生学习态度、思想品德、对知识理解掌握的程度及技能掌握和熟练程度等进行综合评定。要注重平时教学过程的评定，将平时考查和期末考试成绩有机结合，综合评定成绩。例如:将谈判技巧及谈判口才表达能力一并纳入考试范围，以便在一定程度上提高教学的效果。
商务谈判是一场竞争更是一门艺术，谈判课程能够将书本理论化生动化，既能考察学生学习能力，也能给同学们带来了思维与智慧饕餮盛宴，让同学们在唇枪舌剑中领略智慧光芒，于屈伸取舍间体会共赢魅力，使学生在学习中充满了趣味性和挑战性.
参考文献
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[2]余瑾秋.《对商务谈判教学方法改革的几点思考》.现代经济信息.2009.第18期.
电子商务沟通技巧范文6
客户关系管理实际上并不是一个新生事物，早在20世纪80年代，自动销售系统SFA(SaleForceAutomation)和电话、计算机集成系统(CTIComputerTelephonyIntegration)就已经在国外的企业中广泛应用。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。客户关系管理为企业降低成本提高效益。
2、在电子商务时代客户关系管理的新特点
在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，具体表现在客户信息的分散和不集中，企业内部业务运作的各自为正，客户资源不能共享，电子商务时代客户关系管理是基于因特网的一个比较全面的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，具有以下几个特点：（1）客户关系管理系统客户信息可以被企业充分利用，要以判断客户的需求特性，可以有的放矢的开展客户服务。（2）客户可采用多种方式和企业沟通得到满意答复，如电子邮件，传真和电话，归根于企业信息处理的高度集成）（3）企业各部门信息的一致性；（4）客户与企业之间的各种信息都能在客户数据库中得到体现，根据每个客户的不同需求，进行一对一的个性化服务；（5）客户信息完整、准确、一致，可为企业各部门所共享。
3、客户关系管理带给企业的主要优势
（1）企业成本将低，收入增加。过去客户只能被动地听取企业的介绍，通过电视，报刊进行的广告促销如果能够树立起独特的产品形象，就有可能成为知名的商品，企业不必考虑客户的个性需求，只要能经常在电视和报纸上经常“广告”就可以树立并保持自己的品牌。而实施客户关系管理之后则能够就指定的客户群体进行一对一的营销，用户往往是主动的，而且成本低，效果好。同时通过客户资源管理，可以对客户信息进行整合，实现信息资源积极共享，通过数据挖掘技术，发现潜在的客户，实现交叉销售，可带来更多的商业机会。
（2）提高业务运作效率。在客户关系管理之前只着重生产，忽识客户，不能很好的了解客户对产品的需求，基于互联网的电子商务客户关系管理中，各部门之间的信息有效共享，可以了解的客户的需求，给企业生产提供了依据，可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，为企业可持续发展提供很大帮助。
（3）有利于提高客户忠诚度。客户与企业交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求，有助于吸引客户和保留客户，能及时了解客户的需要，提高客户的忠诚度；
（4）有助于拓展市场。客户关系管理是对客户信息的高度集成，可以通过客户了解市场，分析市场，可对销售活动进行预测和分析，可从各解度了解产品和服务成本，以及利润数据，对于企业开拓市场有一定的帮助。
（5）挖掘客户的潜在价值。客户关系管理中客户信息进行分析，可以了解企业的客户需求，并对其进行研究，可以发现潜在的客户要求。
4、宝冶技术呼叫中心系统（CTI）的运用的优势(如图1)
（1）连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令，实现应用的一体化；通过自助化服务，降低人力成本，来降低整个公司的运营成本。比如：电话监控、电话自动转接分席、24小时随意转接手机、通话录音、呼损统计等功能。（2）改善客户体验，从而可以更有效的吸引和保留客户；坐席代表在进一步赋能后能更好的进行交叉销售，变成本中心为利润中心；实现客户全时段电话接待、科学统计分布工作重心，更好的把握客户的信息，更有效的与客户沟通。
（3）为便于对接单情况进行跟踪和分析，对客户反馈真实情况进行反馈，以及能够更好的运用录音功能对于营销人员的沟通技巧进行培训和学习，增加了“通话记录查听功能”。见图2。
（4）为了对网络推广效果进行统计分析，还增设了“呼入分时统计”功能。见图3。
5、宝冶技术全面升级“CRM系统”，做好客户关系管理
随着网络信息系统的建立与完善，内部沟通的不及时与信息的不对称将对营销工作带来一定的难度，而CRM信息升级的及时沟通将改善这一矛盾。除此之外CRM系统升级还能对客户进行概括分层，让营销人员把握住最有价值的客户。宝冶技术内部CRM系统全面升级，还能使客户信息漫游，彻底满足业务员外地出差查询客户信息的需求。计划统一使用RTX，加强企业内部沟通的及时性，牵头搭建专业良好的沟通平台，第一时间传递共享信息。
6、电子商务发展中的客户关系管理和相应实施
前提条件是高层管理者的理解与支持，也需要提高员工对客户关系管理重要性的思想认识，客户是企业的财富；其次，要组建项目实施团队，这一团队的成员既应包括公司的高层管理者，以及企业内部信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生产研发等各部门的代表，还必须要有外部的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客户代表参与到项目中来。最后，进行业务需求分析。从客户和企业相关部门的角度出发，分析他们对客户关系管理系统的实际需求，可以大大提高系统的有效性。因此，对客户关系管理系统进行业务需求分析是整个项目实施过程中的重要环节。
电子商务离不开互联网，网站是电子商务中企业与客户进行联系的特殊且重要的平台和沟通工具。网站将提品和服务的厂商与最终客户之间的距离消除了。作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询信息、投述意见，发表看法；作为厂商，则可以利用网站实现向客户提出一对一的个性化服务。另外，企业通过网站可以了解市场需求和客户信息，加快信息传递、商流的周期。在一定程度上可以说，正是由于电子商务网站提供了企业与客户（包括潜在客户）之间的新的沟通渠道和沟通方式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取的措施有电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系、网络社区，培养稳定的客户群、设置客户查询专区；解释如下：首先可以电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系。把具有相合特性的产品或根据具有相同消费群体需求的同类产品罗列成一产品目录，经由名单的搜集与整理，筛选出符合条件的消费群，然后利用产品目录、直接邮件、传单等媒体，主动将信息传达给消费者，并经由视觉上与沟通信息上的刺激，激发起消费者的购买欲，进而产生购买行动，完成交易行为。
网络社区：网络社区在网络营销中的主要作用是网络社区营销，是网络营销区别于传统营销的主要表现，可以与访问者直接沟通，容易得到客户的信息，增加人气，可以参与讨论或聊天，人们愿意重复访问你的网站，因为那里是和他志趣相投者聚会的场所，除了相互介绍各自的观点之外，一些有争议的问题也可以在此进行讨论，通过大家在网络社区上的讨论和交流，可以总结出客户对企业产品的意见和看法。再次设置客户查询专区，存放每一个客户的信息，便于客户跟踪、查询需求的相关信息。与顾客进行成功互动，向客户提供优质的服务过程，让客户快速了解价格信息，以及相关想要了解的信息。
