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管理沟通的方法与技巧范文1
关键词： 沟通艺术 小学班主任 管理工作
在班级管理中加强有效沟通有多方面的意义，不仅能加深师生之间的了解和感情，协调师生关系，还能创造良好的学习环境。管理中的有效沟通能够及时发现学生的问题，区别对待，提高管理的针对性和有效性，并提高小学生对管理的服从性，产生良好的集体荣誉感，增强班级的凝聚力。
一、小学班主任工作有效沟通的内涵特征
小学班主任工作有效沟通是指小学班主任通过多种渠道，采用一定的沟通技巧，向沟通对象表达自己对某一种现象或问题的意见或看法，使沟通双方在认识上认同，感情上接受与服从，思想上得到升华，并最终达到预期效果的过程。小学班主任通过有效沟通，构建和谐的师生关系，形成有效的教育力量，营造良好的育人氛围。在班级管理中，小学班主任工作的有效沟通具有以下特征：
1.具有同理心。班主任切实地站在学生的视角观察问题，并通过一定的方法将这种同理心有效地传达给学生，适当地给予学生一定的回应，满足学生的心理需求。
2.会积极倾听。积极倾听是班主任工作有效沟通的前提。小学班主任只有进行专心、有效的倾听，才能正确理解对方所传递的信息，体会其内心世界，并具有针对性，才能达到有效沟通的最佳状态。
3.有恰当的非语言沟通技巧。非语言沟通技巧主要包括外观形象、肢体语言、语气语调和语言内容等因素。小学班主任要掌握一定的非语言沟通技巧，努力做到“目中有人”，通过恰当的肢体语言和语气语调表达自己的思想感情，达到事半功倍的效果。
4.沟通对象的预期反映。教师在与学生沟通的过程中要时刻注意学生的表情和语言变化，观察是否达到预期的沟通效果。如果没有达到预期效果，班主任就有必要转换与学生沟通的方式，找到问题所在，进行有效的沟通。
二、小学班主任工作有效沟通中存在的问题
小学班主任工作的有效沟通对班级管理的质量和效率产生积极的影响。当前形势下，小学班主任工作有效沟通中存在诸多问题：（1）缺乏必要的实践活动教育。小学生的特点是好奇心强，充满活力。小学班主任在进行沟通时常常忽视学生的年龄特点和身心成长发展规律，多采用说理的方式，给当事人讲大道理，希望以理服人。小学班主任常常通过开班会的方式，严厉地批评学生存在的问题，很少通过实践活动方式吸引学生提升认识、强化情感，潜移默化地感化学生。（2）不善于利用表扬的手段。小学班主任常常站在自己立场上思考和处理问题，不善于考虑对方的真实感受，在工作中多采用指令的方式，基本不征求对方的意见，表扬的成分少于批评的成分，这在一定程度上使学生产生抵触心理和逆反情绪。同时，许多学生对班主任的批评不服气，造成班主任工作的无效沟通，影响师生关系的和谐发展，也影响班级工作秩序的有效运行。
三、小学班主任工作有效沟通的方法策略
小学班主任在班级管理工作中进行有效沟通，才能使班级管理工作取得一定的成效。新形势下，班主任工作的有效沟通需要通过如下方法策略落实：
1.建立通畅的沟通渠道。建立通畅的沟通渠道是小学班主任工作有效沟通的重要途径。由于学生的情况千差万别，因此，作为班主任，其在班级管理中要根据学生的性格特点因材施教，采用多种沟通手段，建立学生易于接受和喜欢的沟通渠道。这些沟通的渠道既包括正式的面对面谈话，也包括非正式的短信、QQ等方式，无论何种方式都需要严格保密，尊重学生，这样才能充分取得学生的信任，从而建立师生间通畅的沟通渠道。
2.运用多种沟通技巧。多种沟通技巧的灵活运用是班主任工作有效沟通的重要手段。任何工作都需要遵循一定的规律和方式方法，班主任工作也是如此。在班级管理过程中，班主任要积极营造轻松愉快的环境氛围，善于运用多种手段与学生进行沟通交流，只有这样，才能让学生以愉快的心情敞开心扉，提出自己对同学、班级和老师的看法，才能感受到老师的关爱，增强对班级的热爱，促进班级管理水平的提高。
3.善于在活动中沟通。班级，作为一个集体不可避免地要参与学校组织的各项活动。通过活动，班主任可以了解学生的兴趣特长，找到与学生沟通的切入点，便于解决存在的问题。因此，班主任要在班级中利用一切机会，开展形式多样、丰富多彩的班级活动，并善于利用各种班级活动，让学生在各种集体活动中增进情感，互相关心、互相帮助，积极创设和谐团结的班集体。
4.了解、尊重对方。了解和尊重当事人是小学班主任工作有效沟通的基本前提。每个学生都是独立的个体，由于生长环境和教育环境的差异，学生的性格迥异、想法不同，班主任要善于找到沟通的契机，以平等、友善的态度，以尊重学生内心需求为出发点，积极与学生沟通交流。只有这样，才能使沟通顺利进行下去，从而收到良好的效果。
总之，小学班级管理是一门综合性很强的工作。管理中要注意运用沟通的艺术，协调学生、教师和家长的关系离不开有效的沟通方法。为此小学班主任在班级管理中要积极的学习和运用多样化的沟通技巧，创造良好的班级环境，鼓励并突出学生的个性化发展，从而提高班级工作质量和效率。
参考文献：
管理沟通的方法与技巧范文2
关键词：班主任；沟通；技巧
一、初中班主任的沟通概述
班主任是班级的教育者、组织者、引领者和协调者，不但要做好班级建设及学生管理工作，而且还需对发展全体学生的德、智、美等综合素质负责，而与学生进行有效地沟通是做好班主任工作的基本条件及重要途径。初中学生正处于敏感的青春期，他们的生理和心理发生急剧变化，思想极为活跃，对新鲜事物充满好奇，知识经验和理性思维发展尚未成熟，需要班主任加强沟通指引，加之一个班级中的几十名学生性格各异，学习成绩参差不齐，学生各自的爱好也不尽相同，要与这些千差万别的学生进行有效沟通，应讲求并运用沟通的技巧。许多初中班主任在工作中或多或少地存在着沟通方面的问题，大多以说教为主，说教的过程中往往是一刀切地进行宣讲教育，而正处于青春叛逆期的初中学生最反感说教的方式方法，这也是导致班主任与学生之间的交流受到阻碍，引发师生关系不和谐的重要因素。初中班主任的沟通方式较为单一，要么就是在课堂上公开批评犯错的学生，或是将学生请到办公室私下批评教育，无论是公开批评，还是私下批评，大多都是班主任说，学生听，毫无技术含量的单一沟通方式，且欠缺沟通技巧的交流方法，使学生处于压抑地被迫教育地位，不仅教育的效果不佳，还容易引发学生的偏激逆反心理。初中班主任与学生的有效沟通，不仅关系到班级建设及学生管理工作的成效，而且关系到学生的健康成长，因此初中班主任应加强对沟通技巧的重视，努力优化自身的沟通技巧，以增强沟通的成效。
二、优化初中班主任沟通技巧的策略
（一）基于尊重与理解的沟通
有效的沟通是建立在沟通双方的尊重与理解的基础之上，初中班主任首先要充分尊重并了解学生，将学生放在平等的位置，尊重学生的人格、情感及独立的意识，多征询学生的意见，深入了解学生的需要，充分发挥学生的主动性，即便是学生犯了错，也应循循善诱地运用恰当的方法加以劝导，用发自内心的大爱感染学生，而不是高高在上地对学生进行一味训斥，更不能讽刺、挖苦学生，打击学生的自尊心，尊重与理解都是相互的，班主任充分地尊重学生，同样也会换来学生的尊重。初中学生正处于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情绪化，行为叛逆、偏激，班主任应充分理解初中学生的实际情况及心理特征，倾听学生的心声，走进学生的内心，寻求与学生之间心灵上的共鸣，善于通过细微之处捕捉学生内心所想，和学生共同探讨解决问题的方法，寻求行之有效的沟通方式，并在此基础上因势利导，加强疏导沟通，逐步纠结学生的不良行为习惯，挖掘学生的潜力，鼓励学生不断奋进，用无微不至的关怀打动学生，让学生充分感受到班主任的尊重、理解、真诚与关爱，激发起学生对班主任的爱和敬意，利于学生主动拉近自己与班主任的心的距离，从而使班主任与学生之间的沟通获得事半功倍的效果。
（二）架设沟通交流的桥梁
初中学生的心理及生理逐步发生着变化，对此他们会产生诸多困惑和迷茫，很多学生会通过写日记、网络微信聊天、发邮件等方式来记录或表达自己心中的困惑和烦闷，而很少会主动与班主任进行言语上的沟通交流，因此班主任应主动架设起沟通交流的桥梁，引导学生主动倾诉自己所思所想，与班主任加强沟通，解决自己的烦闷和迷茫，便于班主任更好的加强疏导指引。班主任可以将自己的电话、QQ号、微信号、电子邮箱、微博等信息告诉学生，让学生通过喜欢的方式联系班主任，鼓励学生表达自己对班级管理、学科教学、社会现象的看法及意见，倾诉自己对生活、学习等方面的困惑及疑难，表达老师、同学、家人等看法。班主任还可以通过指导学生写周记、书信等方式，记录并总结学生在生活与学习中的方方面面，从而帮助班主任更及时地了解学生的思想动态、生活与学习等方方面面，便于班主任更好地进行思想引导及教育管理。班主任还可结合初中学生的心理及年龄特点，组织开展学生喜闻乐见的活动，诸如开设主题讨论活动、讲座、戏剧表演、社会调查、去敬老院等活动，之后指引学生写心得体会及观后感等，班主任借由这些活动不仅增长了学生的见识，提升了学生的思想意识，而且还能架设起与学生沟通交流的桥梁，从中了解到学生的心声，从而更好地与学生开展沟通交流。此外，班主任还可通过电话、短信、约谈等方式，加强与学生家长的沟通联系，统一学校与家庭在学生教育方面的认识，争取家长的配合与支持，给学生营造和谐统一的成长氛围，提升班主任工作的成效。
（三）注重沟通谈话的艺术
班主任经常需要与学生进行个别谈话沟通，从而与学生交流信息、交换意见、沟通思想，实现解决矛盾、开展教育、增加情感的目的。而班主任的沟通谈话艺术是决定沟通交流是否顺畅、是否富有成效的关键。首先，班主任在确定了谈话的学生之后，应从多方了解该学生的社会、家庭、学习生活环境，观察学生的表现及特点，分析学生的心理活动及思想症结，制订谈话的方案，精心准备谈话内容及方法，从而提升沟通谈话的成效。其次，选择合适的时机进行沟通谈话，当学困生取得一点进步时，可以趁热打铁与之谈话，充分肯定学生所取得的进步，帮助学生明确前进的方向，指出学生存在的不足，而当学生犯了错，则可以先稍作冷却，给学生时间自我反省改正，稳定情绪，之后再与之谈话，避免操之过引发学生的逆反心理。再次，班主任可根据实际情况，采取恰当的谈话方式，可以是循循善诱地讲述、交谈，也可以帮助学生设立努力的目标，通过目标激励的方式进行谈话，或者是温和地体贴安慰理解受挫学生，帮助学生尽快走出低谷，而对于一些屡教不改地学生，应直击要害，分析厉害，批评教育。班主任与学生进行谈话沟通也应注重语言的技巧，不仅要观点鲜明，有理有据，而且注意深入浅出，循序渐进，适可而止，使学生乐于沟通交谈，畅所欲言，心悦诚服。
参考文献：
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[2]孙静.初中师生沟通障碍及对策研究[D].江苏师范大学.2012
[3]杜明.学生评价中的师生沟通研究[D].安徽师范大学.2006
管理沟通的方法与技巧范文3
【关键词】 护士;沟通技巧;培训;护患纠纷。
[Abstract] Objective To evaluate the communication skills training in the prevention of the role of nurse-patient disputes.Methods Since 2007， a comprehensive and systematic of the ward nurses communication skills training was performed， patients were randomly selected for medical treatment before and after training during the nurse-patient disputes， the cases were pided into non-training group and training group and were compared.Results In the training group，1 case was mismanagement， two cases were communication disorder， accounting for 2%， in the non-training group，2 cases did not have strong sense of responsibility， the remaining 18 cases were nurse-patient communication barriers， accounting for 18% ，there was significant difference， P
[Key words] nurses; communication skills; training;nurse-patient disputes
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷的一个重要形式和特殊类型[1]。随着社会的进步，人们的文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断增强，很多护患纠纷的产生都是由于护患缺乏沟通所致，随着医疗活动制度化、法制化，患者维权意识已逐渐增强，因此加强护患沟通增进双方理解和信任，构建一个和谐的护患关系是减少护患纠纷的重要途径，同时加强护患沟通也是做好护理工作的先决条件[2]。为此沟通技巧应是我们护士临床工作之一，2007年笔者所在医院对在临床工作的护士进行沟通技巧培训，收到了良好的效果，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 随机抽取培训前(2006年)和培训后(2009年)各年表达能力正常的住院患者各100例，分非培训组和培训组，其中培训组男63例，女37例，年龄19～72岁，平均年龄(48.15±1.21)岁;文化程度：小学及以下20例，初中50例，高中及以上30例;职业：农民20例，工人48例，干部32例。非培训组男61例，女39例，年龄20～71岁，平均年龄48.53±1.98岁;文化程度：小学及以下21例，初中48例，高中及以上31例;职业：农民22例，工人48例，干部30例。两组患者在性别文化程度、职业等方面经χ2检验，统计学处理差异无显著性(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 非培训组 护士接受业务理论及操作考试培训，且符合考核的标准，同时按常规护理进行护理，进行常规信息沟通。
1.2.2 培训组 护士不变，但护士需要接受沟通技巧培训，且符合考核标准，同时按常规护理进行护理。
1.2.3 确定培训内容和目标 拟定培训计划，根据确定的培训内容和目标对护士进行集中授课。详见表1。表1 护士沟通技巧培训授课内容和目标
1.2.4 制定培训形式 采用以季度为周期的集中授课，分散练习的培训形式，考核达标者到病区工作，不达标者转入下一周继续培训。
1.2.5 统计学方法 采用SPSS11.5统计软件进行分析，有关检验给出的检验统计量及其对应的P值，用双侧检验，P
2 结果
2.1 两种护理方式护患纠纷发生率比较 见表2。表2 两种护理方式护患纠纷发生率比较 (%)注：经χ2检验(P
2.2 护患纠纷相关因素 培训组1例为病区管理不当，沟通障碍2例，占2%;非培训组2例为责任心不强外，其余18例因护患沟通障碍所致占18% ，见表3。 表3 两组护患纠纷相关因素比较注：经χ2检验差异有显著性(P
3 讨论
护患沟通障碍是引发护患纠纷的重要因素，表2显示非培训组护患纠纷发生率占18%，培训组护患纠纷发生率占2%，两组护患纠纷发生率存在明显差异(P
3.1 沟通技巧培训 有助于护士端正工作态度，如果护士在工作中态度不端正，会出现语言生硬，患者提出的问题不给予合理解释。患者相对医护人员而言，医学知识相对匮乏，主要是在医护人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，并由此形成在护理活动和护患关系中信息分布掌握不均衡的状态[4]。患者入院后进入一个陌生的环境，首先接触的就是护士，迫切想知道有关用药、治疗、预后及住院期间与自己安全密切相关的信息，期望医护人员多与自己沟通交流。通过我们的沟通技巧培训，有助于提高护士的思想认识，端正工作态度，从而从思想上和行动上变被动服务为主动服务，促进护患间建立良好的信任关系[5]，对患者实施治疗和护理，满足患者对医疗信息的需要，提高了患者的满意度。
3.2 沟通技巧培训能强化护士相关知识的应用 住院患者情绪焦虑有许多疑问，想知道医生护士的姓名及业务水平等等，这需要有丰富相关知识的护士进行答疑与心理疏导，这就要求护士不仅要有很强的责任心和丰富的专业知识，如临床专业知识、健康教育、人际沟通、法律法规和心理护理等知识，同时还要主动了解患者的需求。通过沟通技巧培训可使护士掌握了丰富的相关知识，并运用所掌握的相关知识为患者服务，及时准确了解患者各层次需要，从而采取针对性措施给予满足，如生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要等，针对患者心理状态给予正确心理疏导。
3.3 沟通技巧培训有助于护士掌握沟通技巧 护理人员以人为本与患者进行有效沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者需要，使患者心情舒畅，机体功能增强[6]。因此掌握沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。(1)语言交流是交流思想的工具，是治病的一种手段，护士是否掌握语言沟通技巧对于建立良好的护患关系有着促进作用，护士的语言与患者的心理变化息息相关。(2)运用适当的非语言沟通技巧。护士的仪表、姿态以及一言一行、一举一动、扬眉舒颜都直接影响护理信息的接受和传递。(3)使用倾听技巧。 我们的培训通过理论授课传授常用的沟通形式和沟通技巧，实施模拟实景演练。通过培训，护士掌握了各种沟通技巧并且理论结合实际，巧妙地、熟练地综合应用多形式的沟通技巧，从而提高了护士与患者的沟通效果。 4 小结 以护患沟通为基本要求的护患关系是现代医学模式的基本内容，它符合患者的心理需求，满足了患者日益增长的自我保健和安全意识的需要[7]。开展沟通技巧培训后，我们培养了合格的病区护士，为患者提供安全温馨的治疗环境及优质的服务，提高了患者的满意度，有效防范了护患纠纷的发生。
参考文献
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管理沟通的方法与技巧范文4
【关键词】门诊输液；护患沟通；临床效果；技巧
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.01.344文章编号：1004-7484（2014）-01-0293-01
沟通的定义为信息、思想、以及情感在个人或群体之间的传递的过程。沟通是一种艺术，通过沟通，能够建立起人与人之间的相互理解与信任，在医院门诊科室，尤其需要护理工作人员做好与患者的有效沟通，从而消除患者的不良心理因素，增强患者对护理人员的信任感，依赖感，从而进一步改善护患关系，保证门诊科室的整体护理质量。
1资料与方法
1.1一般资料我院输液门诊护理中心共有20名护理人员，全部为女性。年龄结构为19-53岁不等，平均年龄37.5岁，其中4名护士，3名护师，13名主管护师；所受教育水平为：中专10人，大专6人，本科4人。日平均筋脉滴注输液350-450例次，肌肉注射35-50例次，皮内注射50-55例次，静脉注射2-6例次。
1.2方法
1.2.1护患有效沟通流程护患有效沟通在医疗机构各个科室所起到的积极作用都是无可替代的，首先，护患之间的有效沟通可以缓解患者的紧张情绪，减轻患者对疾病的恐惧，使其树立起与疾病对抗的信心，积极配合医护人员进行治疗。
1.2.2掌握相关技巧作为一名护理人员，每天需要接待不同年龄段，不同性别，不同文化层次的患者，这就要求护理人员必须完全把握护患有效沟通的相关技巧，对待不同的患者，要充分考虑到不同患者的需求，采取个体化的沟通方式。重点注意满足患者的心理诉求，在常规护理工作中，充分尊重、关爱患者，在门诊科室内努力营造温馨、和谐的就医氛围，力求为呼唤双方的有效沟通创造一个有利的外环境，从而增强呼唤双方彼此之间的互相理解和信任，保证患者能够以积极配合的态度，接受医护人员的诊断与治疗，促进患者身体的早日康复。
1.2.3人性化护理人性化护理是近年来护理工作中提出的新的护理理念及工作方法，而进行充分有效的护患之间的沟通，也正是迎合了这一主流。在护理人员与患者进行沟通的过程中，要充分考虑患者的需求，把患者的需要放在工作的首位，坚持以患者为本的工作原则，实施人性化护理。同时，要充分认识到情感因素在护患沟通之间的巨大作用，为不同的患者人群提供个体化的护理方案，在护患之间进行沟通时，一定要注意避免漫无边际的空洞的闲聊，一定要把握好沟通交流的方向，进行有方向性的交流。
2结果
在实施了有效的护患沟通技巧管理后，实施前后护患纠纷发生情况2011年2——6月至2012年2——6月输液总数基本相当，2011年2-6月共发生护患纠纷209次，2012年2——6月共发生护患纠纷87次，相比之下，实施护患有效沟通技巧后的临床护患纠纷发生率实验组显著低于对照组，差异具有统计学意义（P
3讨论
伴随着现代护理技术的不断进步与发展，护理人员也应当努力完善自身的专业知识及业务素质，经常性组织学习相关的护理理论与护理技术，努力拓展自身的专业知识面，只有这样，才能够对患者提出的相关专业性问题做出科学的解答，进一步的取得患者对护理人员的信任。此外，对护理工作的质控管理方面，我们也应当注意加强护理人员的素质培养工作。对于低年资护理人员，应当给予制定相应的技能培养计划，在通过严格的技能考核之后，方准许其独立值夜班。对于门诊科室常用的护理技能，比如静脉留置技术，也是一种难度较大的静脉穿刺技术，其成功的技巧主要来自于经验与技巧，护理人员在对患者进行静脉穿刺的过程中，应当注意在与患者进行有效沟通的同时，认真观察患者的血管特点及走行方向，在转移患者注意力的同时，争取一次性穿刺成功。
由此可见，门诊护理人员与患者的有效沟通技巧已成为门诊护理人员必须掌握的一种职业技能，护患之间的有效沟通情况直接决定了护理人员在临床护理工作中的作用，充分有效的护患之间的有效沟通能够改善患者的情绪，影响患者的行为方式，有利于临床人性化护理工作的顺利开展。近年来，在医疗领域逐渐兴起了生理-心理-社会的医学模式，其重点是突出了患者在医疗行为中的地位，树立了“以患者为中心”的服务理念，增强护患之间信任感，安全感，打造医疗机构内优质人性化护理服务。护患有效沟通是尊重患者，指导患者的一项护理技能，作为护理人员，只有不断的更新护理观念，才能够更好的迎合护理工作的主流，保证患者得到高质量的护理，从而使疾病尽快治愈。
参考文献
[1]任国英，方云，周玲，REN Guoying，FANG Yun，ZHOU Ling.护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用[J].护理学杂志，2008，23（15）：51-52.
管理沟通的方法与技巧范文5
[关键词] 沟通技巧；护患纠纷；护患关系
[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02
随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：
1 一般资料
我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。
2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因
2.1 护患沟通技巧缺乏
不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。
2.2 护士语言表达能力欠佳
护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。
2.3 未能做到换位思考
未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。
2.4 护士专业知识不够熟悉
护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。
3 对策
3.1 正确运用沟通技巧
护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。
3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。
3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。
3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
3.2加强护士语言表达能力和语言规范化
加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。
3.3 移情艺术
移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。
3.4 加强业务知识学习
护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。
护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。
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[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.
管理沟通的方法与技巧范文6
【摘要】：随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，护患关系不再仅仅是以治疗为目的，而是朝着相互依赖的矛盾关系的方向发展，护理工作的中心也由原来的以护理工作为中心，向以病人为中心转变。护理人员应该在包括患者入院时、住院期间、出院时及出院后的护理全程，充分熟练运用各种沟通技巧，建立和维护和谐护患关系，树立良好的形象，促进医院发展。
【关键词】：沟通技巧护理工作护患关系应用
随着新型护患关系的建立和整体护理的普遍实施，以前的护患关系发生改变，护理工作人员，怎样更好的开展工作，减少护患纠纷，完善护理服务，掌握较好的沟通技巧，显得越来越重要。
1护患关系的变更
1.1现在的护患关系体现的不仅仅是以治疗为目的的专业性、工作性、帮短暂的人际关系，而且还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生纠纷时，还可能是一种对抗性的护患关系。
1.2护理的主客体发生了变化。在以前的护患关系中，护理工作是主体，要求患者必须配合护士开展临床护理工作。如今，卫生部要求医院开展的护理工作是以“病人为中心”，所有的护理工作均以病人为中心，病人的要求就是护理的工作内容。
2影响护患沟通的原则
2.1平等原则。无论患者的地位、收入、种族，也不管患者患有哪种疾病，我们护理人员都应平等的沟通。
2.2尊重原则。无论患者是何等地位，均要有长幼之分，尤其是对长辈，护理工作人员都很年轻。对患者要像对亲人一样，讲礼貌，讲礼仪，而不应该认为他就是病人，有求于我们，病人他们常常在医护人员面前很自卑。因此，我们应该以尊重的态度对待病人，建立一种和谐的环境、互相尊重的氛围。
2.3保密原则。病人因为治病，不得不暴露个人的有些隐私，我们要有良好的医德医风，为病人保密是作为医务人员的基本道德，把病人对你的信任当作对你的认可。
2.4灵活原则。对于一件事情.不同的人会有不同的想法及做事方法，不同的处理会有不同的效果。因此，在不违反医院的规章制度及做人的原则下，灵活的处理事情，会有更好的效果。
3影响护患沟通的因素
3.1环境因素。包括语言环境、心理环境、物理环境，医院是特定的环境，就有可能带给患者心理压力，使沟通受到限制。
3.2患者因素。由于肿瘤患者的地位、职业、信仰和价值观的不同，以及素质和文化差异等因素，方方面面都会影响到沟通的质量，尤其是患者的接受能力。
3.3护理工作人员的因素。工作人员的心理素质、身体素质及处事能力是影响沟通重要因素。护理人员的责任心、知识面的高低及各种技术水平，都是影响沟通的直接因素。如护士的专业操作技能差，沟通技巧有限，加之相关知识的缺乏，均无法满足患者的要求，因此很难得到患者的信赖，将不能进行有效的沟通。
4沟通技巧的应用
在进行护患沟通时，正确掌握沟通原则，灵活运用正确的方式方法，用心去对待病员及家属。作为护理管理部门和管理人员，应要求护理人员做好患者入院时的沟通、患者住院期间的沟通和出院时及出院后的沟通，在沟通中要运用各种沟通技巧。
4.1患者入院时的沟通。此阶段的目的是要与患者建立相互信任，更加融洽的关系，并且要帮助患者适应医院的环境，减少患者的心理压力，根据不同的病种讲解不同相关的知识。护理人员沟通时要注意以下几点：根据患者的职业、文化、社会地位，使用适当的称呼；注意礼貌，语气要亲切，面带笑容，积极主动的接待新病员。
4.2患者住院期间的沟通。此阶段的目的是及时发现护理问题，提出及制定相关的护理措施，促进肿瘤患者早日康复，提升护理质量，避免差错事故及纠纷的发生。
4.2.1患者住院期间的沟通：要对患者的性别、年龄、病史、遗传因素、患疾病的轻重程度等情况进行综合评价，适当的向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要采取的治疗方法及措施、使用药品的不良反应、费用情况等。并听取患者及家属的意见，取得他们的理解支持，才能更好的配合，减少和避免护患纠纷的发生。
4.2.2各种护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前，都应向患者及家属讲解并介绍相关目的、意义、怎么配合、操作完毕后的相关注意事项，根据患者所患疾病使用的药物进行宣教。
4.2.3各种特殊检查治疗的沟通：在检查治疗前，应告知目的、方式方法及费用，在检查治疗的过程中。必须围绕患者及家属最关心的内容，进行有效交流，及时掌握观察患者的病情变化。
4.2.4患者住院期间沟通的注意事项：①对患者要有同情心、责任感，关心患者，耐心倾听患者的倾述并主动做出反应。②与患者交流时，使用清楚、简洁、朴素的语言，使患者容易理解，才能进行有效的沟通，避免使用刺激患者或家属情绪的语气、语调及语言，避免压抑患者或家属的情绪，刻意改变患者的观点，避免使用医学专业术语。③沟通时注意沟通对象的文化教育程度、情绪、沟通的感受，同时注意观察他对病情的认知程度及期望值，留意自身的情绪状态，注意自我控制。④护理人员应会采取更多更好的有效沟通方法，当护士与患者及家属沟通出现困难或障碍时，应另换其他工作人员，再有问题时及时邀请上级人员进行沟通。
4.3患者出院时的沟通。肿瘤患者出院时护士须向患者及家属告知出院后的相关事项，做好饮食指导及活动指导；如有出院带药者，要做好特殊的交代；需要复查的患者，要告知准确的复查时间；定期做好复查。沟通技巧方面要注意：出院时应适当的寻找引起患者的话题，做好出院指导。
5体会
良好的沟通交流是护士的一项基本技巧及能力。沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有重要意义。它充分体现了新型护患关系的特点，掌握良好的沟通技巧，能提高护士素质，塑造良好的护士形象，提升护理服务满意度，减少了护患纠纷的发生；使护士自身价值得以充分体现。
参考文献
[1]吴玉霞，张士化，吴宏霞，等.从护理管理上防范护患纠纷J].实用护理杂志，2002，9：74.
[2]卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性[J].重庆医学，2003，32
