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后勤服务保障体系建设范文1
[关键词] 医院;后勤管理;一站式;服务
[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210(2016)07(a)-0152-04
[Abstract] This paper raised the effective integration of hospital logistics services such as maintenance, meals, cleaning project resources, optimize service process, to create one-stop logistics service center, building integrated logistics service system, by the application of information technology tools and methods, combined with one-stop service center construction and the actual situation of Beijing YouAn Hospital, Capital Medical University, through the analysis of the current hospital logistics management mode and the main problems, to enhance the connotation of hospital logistics services and brands, extension service breadth and depth, to raise the level of logistics of fine management as the main line.
[Key words] Hospital; Logistics management; One-stop; Service
“一站式”服务一词最早来源于英文的“one-stop”,是传统意义上的资源外包服务,其实质就是服务的集成、整合,减少繁琐过程。资源外包服务在国外经多年的实践已十分成熟,像IBM、HP等大公司早已开始对外提供完整的资源外包服务,从而进一步提升自身服务品牌溢出效应。
在国家医改工作持续深化的背景下,北京市医院管理局于2015年3月25日启动“市属医院一站式后勤服务中心”创建工作,进一步探索医院后勤管理服务创新模式,优化后勤管理标准化服务流程。首都医科大学附属北京佑安医院(以下简称“我院”)积极响应北京市医院管理局倡导,通过建立一站式后勤服务中心,进一步拓展后勤服务内涵、延伸后勤服务管理、规范后勤服务标准,使“优质服务”的理念始终贯穿医院后勤工作的全过程,真正提高后勤服务工作效率和专业化水平,为医务人员及患者提供优质便捷的服务保障,全面提升医院后勤精细化管理水平。
1 医院后勤管理现有工作模式
我院是一家以感染、传染及急、慢性相关性疾病群体为主要服务对象和重点学科,集预防、医疗、保健、康复为一体的大型综合性医学中心。后勤保障部门担负着整个医院的供电、供水、供气、供暖、设备维修、房屋修建、食堂、车辆运输、电话、后勤物资供应等各项医院后勤保障工作,已成为医院最大的一个服务管理体系[1],是医院正常运转的基础保障之一。目前我院后勤正式职工59人,合同制外聘职工26余人,服务项目包括保洁、衣物洗涤、电梯运行维护、车辆管理、污水处理、医疗与生活垃圾、绿化等,工作分布广、分工杂、技术强,业务流程涉及多部门、多工种、多岗位,因此,后勤管理理念和方法的变革迫在眉睫[2-3],需整合资源,创新后勤管控模式,以解决医院后勤保障工作中的难度大、责任重、任务多等困难局面。
2 后勤服务管理存在的主要问题
2.1 与医院现代化的管理需求不相适应
后勤管理作为医院工作正常开展的基础保障,始终贯穿于医院各项工作的每个环节,后勤工作的好坏是制约医院发展的重要因素[4]。随着医院现代化水平建设的不断提高,医院在软、硬件方面都有了质的飞越,医疗业务大幅增长的同时,对后勤保障服务工作提出了更高的标准和更严的要求,传统的后勤服务模式观念陈旧、效率较低、信息化程度不高,管理缺乏创新,与现代化服务的快速、便捷、准确不相适应,与医院信息化水平发展不相匹配,无法满足临床部门及患者日益增长的需求[3]。后勤服务工作人员普遍学历不高、综合素质不强,人员队伍的培养以及个人职业通道的不畅通等问题也是制约后勤管理与医院现代化发展不合拍、不同步的原因之一。
2.2 缺乏规范化管理
医院后勤部门是医院的保障和支持系统,在协助完成医疗、教学和科研任务中,占有非常重要的地位[5]。医院后勤服务管理分散在多个部门,工作涉及专业多、工种多、岗位多和人次多,工作流程与临床和患者实际需求不一致,对服务过程缺乏监管手段,导致工作效率不高。服务过程中存在沟通不畅、统一指挥调度不强、各工种间业务交叉等问题,容易造成工作互相推诿扯皮,致使不能及时有效解决问题的现象时有发生。对服务全过程缺乏有效的记录、跟踪、评价和考核机制,信息记录不规范、不完整甚至无记录的情况一直存在,对服务评价缺乏可追溯性,信息数据积累匮乏,严重影响工作成效。
2.3 服务过程存在信息孤岛
后勤服务涉及全院各部门,工作繁杂,一个简单的服务需求信息可能被多次传递、重复传递,由于服务信息传递不到位、不准确,缺乏信息的交互和共享,导致服务不及时、保障不到位的现象时有发生。各班组工作过程中普遍存在信息孤岛,在当今信息技术广泛应用的大数据时代,对服务数据的使用、共享、积累等存在不足,与精准服务、便捷服务的要求差距较大。长期存在后勤工作人员工作往往很努力,但服务工作效果评价却不高,批评不满意的声音时有出现的情况。
3 我院一站式后勤服务中心建设基本情况
3.1 建设目的
医院后勤作为医疗服务的配套保障部门在新医改背景下面临如何适应与发展的问题[7]。为适应新医改背景下医院后勤管理发展需求,后勤管理需要高度的专业化[8]。我院根据市医管局创建一站式后勤服务中心的有关要求,及时顺应新医改大环境,紧密跟踪医院后勤管理领域的最新动向,以积极探索医院后勤管理服务创新模式,改善患者就医体验,提高服务医务人员满意度,切实为医护人员和患者提供更好的服务为指导思想,以进一步整合后勤领域资源、快速响应问题、提升后勤服务质量和管理水平为目的,理顺了后勤管理体制机制,明确了各部门间工作职责,畅通了信息渠道。2015年3月我院正式启动了一站式后勤服务中心创建工作。
3.2 建设过程
医院后勤是医院建设的重要组成,为医疗、科研、教学提供支持和保障,是开展优质医疗护理工作不可或缺的条件[6]。统筹规划,成立了以医院主管后勤工作的副院长为组长,以总务处、网络中心等职能部门负责人为副组长,以及其他相关部门负责人为成员的领导工作小组,明确了工作职责,完善了组织机构;从医院实际需求出发,问题导向,制订行之有效的工作方案,统一推进一站式后勤服务中心建设工作。组织召开筹备会、启动会等会议部署工作,按照已制订的工作方案稳步开展建设工作,并广泛借鉴学习兄弟单位成功的经验和做法,在我院实际建设过程中进行移植,前往北京积水潭医院、世纪坛医院等单位进行调研学习。通过开展基础数据收集整理、系统软硬件安装调试和人员培训等工作,完成维修配件信息数据近2000条,地点信息数据近4000条,初步构建了一站式后勤服务中心的基本框架。在前期试运行的基础上,对系统暴露出的问题进行完善和改进。丰富服务内涵,建立健全相关标准及管理规范,统一形象、统一标准、统一流程,实现标准化管理,把一站式后勤服务中心打造成为展示后勤工作与风采的窗口。2015年8月8日一站式后勤服务中心正式上线运行,并通过了北京市医管局的验收。
3.3 建设主要内容
一站式后勤服务中心在医院原有的后勤报修中心的基础上建立,相比于传统的后勤报修中心,其定位不止面向院内的一线临床科室,更为重要的是为就患者提供服务。一站式后勤服务中心按照“便利、规范、高效”的原则运行,通过以信息化手段规范后勤服务保障流程,以技术提升后勤服务内涵,整合维修、膳食、保洁、氧气、电话、电工等后勤保障资源和服务项目,并对个性化拓展陪护、加床、洗涤以及快递等生活辅助服务预留了定制空间。
从医院后勤服务的实际需求出发,为全院提供全面、温馨、人性化的一站式后勤服务[9]。一站式后勤服务中心按照统一电话号码、统一形象标识、统一规范要求、统一处理流程、统一反馈机制的“五统一”原则,真正实现一个电话受理、一条龙服务、一站式办结的标准化服务流程,初步形成了一体化后勤保障管理体系。通过设置一个呼叫电话号码,以服务台为核心,统一受理院内报修管理、膳食服务、保洁服务等后勤服务的申报,统一直接进行分类调度。工作内容也从单一的报修接报与工作分派,延伸为全方位的后勤服务,比如点餐订餐、保洁维护、投诉建议等均可以通过一站式服务中心进行反馈与解决,实现服务管理全过程的可视可控。
3.4 制度建设
当前临床医疗的规范性文件比较完善,而针对后勤管理的却较少,导致后勤管理规范性不强。通过开展相关制度体系建设工作,固化工作流程,规范约束机制,强化基础管理,能有效保障医院一站式后勤服务中心建设工作的有效运行。为保证一站式后勤服务中心的规范化、标准化的运行,按照工作流程化,流程制度化,制度标准化,我院开展了一站式后勤服务中心制度体系建设工作,先后制订了一站式后勤服务中心《工作规范》《管理制度》《主任岗位职责》《接报人员岗位职责》《接报人员规范用语》等一系列工作制度和要求,明确了各岗位职责要求,统一了行为规范,使工作开展有章可循。一站式后勤服务中心在制度上明确规范了后勤服务人员的责权利,具有很强的针对性、实用性和可操作性,提高了员工的工作积极性和响应速度[10]。积极发挥考核的监督和约束作用,使以前岗位责任不清、工作推诿扯皮、服务效率不高等情况得到了大幅改善。
4 一站式后勤服务中心系统组成情况
4.1 系统组成
围绕医院日常服务需求,一站式后勤服务中心通过运行后勤综合管理平台系统开展日常工作。后勤综合管理平台系统采用计算机电话集成技术建立,集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术,并与医院内网连为一体的完整的综合信息服务系统[11],以多维视角展现当天和近期后勤管理的关键信息和数据,监控当前后勤工作状态,可帮助医院有效改善服务质量、追踪服务过程和优化服务流程[12],由于其具有信息统一、灵活高效、便于操作和管理的特点,已在银行、电信等诸多行业得到了广泛应用。系统硬件主要包括系统服务器、短信猫设备、电话盒、客户端PC、单据打印机、大屏显示器;软件主要包括系统基础平台、短信平台接口组件、电话平台接口组件,以及基础档案、维修管理、膳食管理、保洁管理等功能模块。
基础档案管理功能模块结合我院专业特色,通过系统实现对医院组织机构信息、医院员工信息、医院办公电话、物资信息、供应商信息等的大数据管理,是有效保证后勤管理平台稳定运行的基石。
维修管理功能模块受理并处理随机发生的属于维护和修理范畴的运维服务任务,对任务从登记、派工、完成以及后评价全过程进行跟踪管理,并提供查询统计功能。结合短信平台或短信猫等设备,通过短信发送或接收实现对工作任务的派发,为服务人员间的高效沟通、工作任务的及时下达提供了支撑。
膳食管理功能模块为患者及医务人员提供就餐咨询,以及非常规点餐时间段的点(送)餐等服务。主要包括菜谱菜品管理、订餐需求管理、订餐审核管理等,并从不同维度进行阶段性的订餐情况统计、分析,为膳食改善提供数据参考。
保洁管理功能模块针对院内临时保洁服务,提供临时性院内环境卫生保洁以及病房消杀等服务,主要包括保洁登记管理、保洁完工管理、任务统计管理。
4.2 工作流程
一站式后勤服务中心通过后勤综合管理平台与医疗科室进行双向沟通,在服务需求、处理信息、效果评价之间建立起沟通的桥梁。以医院信息建设为基础,以服务保障需求为主线,实现7×24 h全天候快速接听,多渠道接收服务需求信息,并对信息进行识别与分析。通过系统记录服务的内容、时间、地点、报修人等信息,自动生成处理短信提供给后勤部门,后勤部门根据需求统一协调,按工种将信息传递给指定的服务人员进行派工处理,并对服务结果、质量等信息进行反馈,在此过程中,后台最大程度地将各服务要素整合起来,使之成为一条流程线[13]。每一个来电,都严格按照受理派发承办办结回访考核流程进行处理,对重要数据建立监测制度,定期或不定期安排相关人员对医院内外顾客满意度进行调查,将调查结果进行监测与考核,使班组、员工及时了解服务对象的满意度情况[14],患者及医护人员只需拨打一个电话,就能满足综合报修、膳食、保洁等服务需求。工作流程见图1。
5 一站式后勤服务中心的作用
5.1 全面提升后勤精益管理水平
一站式后勤服务中心以精细化管理为切入点,实现了任务管理、进度追踪、质量把控、信息反馈和结果评价的闭环式管理,使管理责任具体化、明确化,并将高标准的工作规范细化到每个步骤和环节[15],提高了各部门间的沟通,增强相互协作,排除人为及外在干扰因素,形成浓厚的后勤服务文化氛围[16]。通过运用现代信息技术,实现后勤服务需求实时可知、过程实时可视、活动实时可控的动态管理模式,统一调配资源,并及时获取外部需求,提高服务效率[17],对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化,用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理,建立起了效率更高、成本更低的现代化管理模式,切实落实医院精细化管理的要求,增强医院后勤保障能力[18],使患者和医护人员真正享受到了便捷优质的一站式服务,全面提升了医院后勤精益化管理水平。
5.2 提高专业化服务水平
一站式后勤服务中心使服务需求方和服务提供方之间建立起标准的、规范的沟通途径,可快速将服务需求传递给后勤服务部门解决[19],从而大大提高了任务分配的准确性与及时性,大幅提高了工作成效,解决了因服务需求不清等产生的推诿扯皮现象。保证服务事件有记录、有回复,有效转变后勤了服务思想,拓展后勤服务功能,提高后勤服务专业化管理水平[20]。用标准操作步骤和要求以统一的形式处理,从而建立使服务对象更加满意、效率更高、成本更低、质量更安全的管理模式[16],整体提升了后勤人员队伍的专业化水平和服务意识。
5.3 提升后勤服务质量与满意度
通过一站式服务中心在医院后勤与临床一线和患者间搭建了桥梁,建立了服务快速反应机制,进一步延伸了服务深度,增强服务能力,提高服务质量,切实履行好医院后勤服务保障的职责。同时通过主动式的电话回访以及满意度调查等手段,进一步畅通信息沟通与反馈渠道,及时发现问题、解决问题,建立起一切以服务临床为中心的服务意识。不断使医院后勤管理逐步淘汰“经验模式”,显著提高后勤质量,提升后勤服务团队形象与地位,改善服务品质和服务态度,全面改善患者就诊体验,提高后勤服务满意度,最大程度发挥出医院后勤服务的品牌溢出效应,打造高水平医疗与服务品牌的同时,建立起了良好的服务口碑。
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后勤服务保障体系建设范文2
关键词:高职院校;行政服务;质量保障;内部体系;外部体系
教育质量保障体系是以对完美的教育质量不断追求为核心的质量文化为基础,受政府支持与资助,校内外结合,全面保障教育质量的组织与程序系统,是现代教育评价的深化、结构化与体系化。近年来,教育质量保障体系的建设受到了政府、高职院校本身的高度重视,但在认识和操作上却存在着突出的问题:教育质量保障体系建设只指向教学工作,很少触及行政管理及学校的其他领域,造成学校质量保障的投入与产出失衡,成效平平。正确认识学校质量保障的内涵与外延,建立科学的质量管理体系,是高职院校重要而紧迫的工作。
一、行政服务质量保障体系建设是学校质量管理亟待解决的问题
(一)高等教育质量管理的范式在不断变化,从教育测量、教育评价发展为今天的教育质量保障。教育质量保障建设以全面质量管理思想为指导,强调的是全员参与、全过程控制,不忽视可能影响到质量的任何一个环节和个体。行政服务是学校教育工作的重要环节,行政人员占学校教职员工的1/3以上,因此,行政服务部门是学校质量建设的重要阵地,行政人员是学校质量建设的重要主体。
(二)教育质量保障体系分为“外部保障体系”与“内部保障体系”。对于高职院校而言,高职高专人才培养工作评估属“外部质量保障体系”,学校应当建立与之相应的“内部质量保障体系”。而“内部质量保障体系”是一个完整的结构系统,必须对学校内部的各项工作实行全面的、系统化的管理。学校的内部质量保障体系,应涵盖教育教学、行政管理、后勤服务等几个方面,忽视了某一个方面,质量保障将大打折扣。
(三)我国绝大部分高职院校脱胎于普通中专学校或成人学校,目前行政工作的管理模式,大多延续原学校或仿效普通高校,在实际的操作中已经暴露出许多问题和弊端,行政服务的观念、手段和方法严重影响和制约学校的内涵提升和科学发展,成为高职院校提高办学质量的障碍。在现代质量管理思想指导下,构建行政服务质量保障体系,形成新的共同的质量文化,是高职院校转变落后的行政服务方式的现实要求。
(四)当前,广大教师致力于专业建设、课程开发、教学模式的改革。学生努力提高自己的能力、拓展自己的素质,以应对激烈的就业竞争。教师的教、学生的学都对行政服务工作提出了新的要求。行政人员的态度、知识、技能、服务方式必须适应和保障学校教育教学改革,从这个意义上看,行政服务质量保障体系的构建是教师职业生涯、学生学习生涯、学校事业发展的迫切要求。
二、影响行政服务质量的要素分析
要对行政服务部门的服务质量进行有效控制,首先应对影响服务质量的因素作出科学的分析。世界各国高等教育的质量管理形成了各不相同的模式:IS09000(BS5750)、全面质量管理、绩效指标、附加值评估等。一种模式实为一个质量管理工具!综合应用这些工具分析我国高职院校行政服务工作,不难发现影响行政服务质量的主要因素有以下四个方面:
一是服务过程控制。一件件具体的工作构成了一个行政部门的服务工作,一个个具体的过程构成了一个行政部门的服务过程,行政服务的质量是建立在这些具体工作、过程的基础上的,只要抓住了每一项工作、每一个过程的质量,就能确保整个工作的质量。另一方面,就一项具体工作、一个具体过程而言,只有明确了工作及其过程的目的、主体、程序、标准、“接口”,才能使工作的操作者知其然知其所以然,使每项工作目标高远、责任明确、标准清晰、程序规范,才能保证工作之间无缝对接,确保工作的质量。
二是管理职责落实。行政管理部门是若干人员组成的团队,建立科学的团队管理体制和机制,是部门质量管理的重要内容,是部门负责人的重要职责。行政部门应明确部门工作的方针与目标,统一全员的质量价值取向,建立科学的质量管理体系,使部门的各项工作处于有效的“受控”与“持续改进”状态,才能提供高质量的行政服务。
三是资源需求供给。资源是服务的基础,优质服务必须有优质的资源保证,包括优质的人力资源、物质资源、工作环境。行政部门要高度重视人力资源的管理与开发,科学地促进部门成员的专业化发展;要为每一个成员的服务提供充分的物质保障;要重视和谐的工作环境建设,让部门成员以愉悦的心情投入自己的工作。
四是测量、分析、改进机制建立。一个部门只有对自己的工作进行全面的测量,才能发现哪些工作是达标的?哪些工作是不达标的?哪些过程是有效的?哪些过程是无效的?只有对测量的结果作出客观、科学的分析,才能明确问题的症结所在,找到解决问题的途径和方法;只有不断地改进问题,优化工作,才能不断提升服务质量。
需要说明的是:上述四个要素是相互联系的整体,服务过程是主导要素,管理职责、资源供给服从和保障服务过程,测量、分析、改进围绕服务过程来展开。构建行政服务质量保障体系应紧紧抓住这四个要素,建立一个“内部保障体系”与“外部保障体系”结合、融通的组织与程序系统。
三、行政服务部门“内部质量保障体系”
行政服务部门内部质量保障体系,是行政服务部门开展行政服务,实现质量目标的相互协调的活动组合。这些活动在分析了影响服务质量的每一个因素的基础上,精心设计、策划,涉及部门的每一个成员,涵盖服务的每一个环节,实现服务工作的“全方位”设计,“全程”控制,“全员”参与。行政服务部门的《服务质量管理手册》是内部质量保障体系的物化形式。
(一)《服务质量管理手册》的形成过程
《服务质量管理手册》的形成过程,概括为“三分析一识别四策划”。“三分析”是:行政服务部门分析学院为本部门设定的工作职责,分析与部门工作相关的政策法规,分析“顾客”对部门工作的要求,“一识别”是:识别部门工作的系统过程和具体环节,理清每一项工作的主体、内容、要求、标准。“四策划”是:策划部门工作的“管理职责”,策划资源开发和管理的手段,策划日常工作操作规范,策划部门工作测量、分析、改进的方法。在此基础上,各部门形成《服务质量管理手册》。
(二)《服务质量管理手册》的主要内容
《服务质量管理手册》包括五个方面的内容。一是“管理职责”,包括部门机构设置、岗位职责、质量方针、质量目标;二是“资源管理”,包括岗位任职条件、
部门成员行为规范、入职培训规范、“学习型”部门建设规范、绩效考核规范、财务管理规范、设备管理规范、优良工作环境建设规范;三是“过程控制”,这是《服务质量管理手册》的主干部分,各部门根据实际,制订系统化的程序文件,一项常规工作一个程序文件,每一个程序文件都明确相关工作的实施主体、操作程序、工作标准、相关链接。各部门同时为非常规、不可预见的重要工作(活动)制定《重要工作(活动)策划规范》,明确重要工作(活动)先制订工作方案,再按方案落实工作的方法、要求。四是“测量、分析、持续改进”,包括服务效能评价办法、服务对象投诉处理办法、服务质量内部评审制度;五是“记录表单”,各项工作的书面记录。
(三)“内部质量保障体系”的建设原则
“内部质量保障体系”的建设,以《服务质量管理手册》的建立和有效实施为载体,必须严格遵循以下原则:一是围绕中心:教学是学校工作的中心。行政工作要自觉服务、保障教学中心工作。二是“顾客”第一:行政服务要把“顾客”及其需求放在首位,努力满足并争取超越“顾客”的期望。三是领导作用:部门领导要在内部质量保障体系建设中发挥主导作用,履行管理职责,确保质量保障体系的建立、实施、保持、改进;四是全员参与:要凝聚全体成员的智慧与力量,协同建设服务质量保障体系。五是重在落实:制度的意义和作用通过落实来实现,把质量管理的理念内化为部门成员的思想,转化为部门成员的行动,是内部质量保障体系建设的重点和关键。
四、行政服务部门“外部质量保障体系”
外部质量保障体系是质量评价的深化、结构化和体系化,这种评价由学校领导和组织,教育督导室等职能部门具体实施,通过评价,保证行政部门内部质量保障体系的实施、保持和持续改进,增强内部质量保障体系的符合性、充分性、适宜性。《行政服务部门服务质量考核办法》是外部质量保障的物化形式。
(一)考核指标。行政服务部门服务质量考核指标分为内容指标和行为指标。内容指标共五个,其中管理职责、资源管理、过程控制、测量分析的内容与内部质量保障体系的指标一致,外加“工作绩效”一个指标。主要考核“顾客”对部门工作的满意度、“顾客”对部门工作的投诉及处理、部门质量目标的达成情况。行为指标包括策划、实施、总结、改进四个方面,如表1:
(二)考核主体。行政服务部门服务质量考核,由学院质量管理委员会、教育督导室、行政服务部门协同完成。质量管理委员会的主要职责是:领导、决策质量文化建设,主持质量建设工作会议,评审质量管理、奖罚方案、解决质量建设中的重要问题。教育督导室的主要职责是:全面协调、处理行政服务质量建设工作,组织行政服务“满意率”、行政服务投诉的处理、测评、分析,实施服务质量考核,负责考核工作的档案、资料管理。行政服务部门的职责是:配合学院对本部门工作的考核。
(三)考核过程。考核的主要环节有四个。一是自我评审:每年一次,部门负责人组织成员对照《行政服务部门服务质量考核办法》的各项指标进行自评,形成《评审报告》报教育督导室存档;二是绩效评审:每年一次,教育督导室对各部门之顾客“满意率”、顾客投诉及处理情况进行评审、诊断,形成《顾客意见及分析》,存档并反馈给各部门。三是综合考评,每两年一次,质量管理委员会组织人员对部门工作全面考查。通过分析每年的《评审报告》《顾客意见及分析》,查阅工作记录,访问部门负责人、成员,对部门工作进行评价、诊断,形成《考核报告》。四是反馈与改进,教育督导室负责反馈《考核报告》,部门组织成员整改问题,整改情况向教育督导室二次反馈。
后勤服务保障体系建设范文3
关键词 高职院校;专业质量保障体系;内涵;结构;实践模式
中图分类号 G718.5 文献标识码 A 文章编号 1008-3219(2014)25-0052-05
之所以探究高职院校专业质量保障体系,主要基于如下原因:其一,人才培养是高职教育的根本任务,而专业是人才培养的基本单位,专业质量决定人才质量,保障人才质量当从保障专业质量做起;其二,当前,教育部与财政部大力推进支持高职院校提升专业服务产业发展能力项目,各省(市)纷纷启动建设重点专业(群)工程,加强专业建设是高职教育改革发展的重要任务;其三,教育部委托有关专家组研究的高职专业评估已形成初步成果,外部专业评估的试点工作行将启动,探索与之衔接的内部质量保障机制乃题中应有之义;其四,伴随着2002年《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》的贯彻落实,现代大学制度建设速度加快,大学的办学自将扩大,建立高职院校内部质量保障体系,增强学校自主管理质量的能力时不可待。
一、高职教育质量保障体系的内涵
20世纪80年代,艾莉斯提出,在工商界形成的质量保障思想和技术,能够并且应该应用于高等教育领域,高等教育界掀起了关于质量保障理论研究和实践探索的热潮。
什么是高等教育质量保障体系,至今仍然没有统一的概念。有人认为,高等教育质量保障体系是指国家、社会、高等教育机构为了对教育质量实施连续监控所建立的管理体系[1]。质量保障体系被理解为质量监控体系,监控的主体则是国家、社会第三方和高等学校。有人认为,高等教育质量保障体系是指为使政府、社会、家庭和受教育者,对高等教育机构所提供的人才培养质量、科研成果质量和社会服务质量认可,而运用系统原理建立起来的组织机构、程序、过程和资源等要素相互联系、相互制约的有机体系[2]。质量保障体系被理解为依据系统原理建立的复杂体系,其保障客体是人才培养、科学研究、社会服务,即高等学校履行办学责任的任何一项工作,保障目的则是使高等教育的投资者和消费者满意。有人认为,高等教育质量保障体系是以对完美教育质量不断追求为核心的质量文化为基础,受政府支持与资助,校内外合作,全面保障教育质量的组织与程序系统,是现代教育评价的深化、结构化与体系化[3]。质量保障体系被理解为质量评价体系的发展和完善,是由学校外部保障体系和内部保障体系组成的整体,同时强调建立质量保障体系必须以先进的质量管理理念为指导。
综合不同学者的观点,结合高职教育的特点,高职教育质量保障体系是政府、社会组织和高职院校,为满足投资者和消费者对教育质量的要求,以先进的质量管理理论为指导,围绕人才培养、科学研究、社会服务和文化传承,建立的组织结构、职责、程序、过程和资源综合体,是教育评价体系的深化、结构化和体系化。
首先,高职教育质量保障体系是政府职能部门、社会组织、高职院校,或者他们协同建设的质量管理体系,前两者主导建设的为外部质量保障体系,后者主导建设的为内部质量保障体系;质量保障的对象可以是高职教育的任何一项工作:人才培养、技术研究、社会服务、专业教育、课程建设、师资队伍、财产管理、后勤服务,等。
其次,满足超越学生(家长)、用人单位和政府的需求,是高职教育质量保障体系建设的出发点和落脚点。学生(家长)、用人单位和政府是高职教育的投资者和消费者,没有投资者和消费者的兴趣和热情,高职院校就没有生存的资源和理由。有人直率地指出:高职教育质量的本质是高职教育提供的服务满足政府、社会和个人需要的程度[4]。
第三,高职教育质量保障体系建设,必须以科学的理论为指导,经典的全面质量管理思想、ISO9000质量管理技术,是高职教育质量保障体系建设的思想基础和理论武器;高等教育发达国家在质量保障探索中形成的英国模式、美国模式和欧洲大陆模式,是高职教育质量保障体系建设值得借鉴的范例。
第四,高职教育质量保障体系是一个复杂的系统,这一系统包括指挥、标准、信息收集处理、评价诊断、反馈改进和支持等六个子系统。指挥系统主要确定质量保障目标,制定质量管理制度与政策,指挥协调质量保障活动;标准系统主要明确质量保障要素及其基本质量要求,指明质量保障的方向和要求;信息收集系统主要收集信息,为质量评估专家提供依据;评价诊断系统主要分析评价信息,发现质量保障实践中的问题,提出改进策略;信息反馈系统主要将评价诊断结论反馈给有关人员,引导人们解决问题、改善质量;支持系统主要开展质量宣传,创建质量文化,动员师生员工参与质量保障活动,使质量成为人们内心深处的追求。
二、高职院校专业质量保障体系的框架
基于对高职教育质量保障体系的认识,可以将高职院校专业质量保障体系定义为:高职院校为满足行业企业和学生发展的需求,遵循专业质量生成规律,综合运用制度、程序、规范和文化活动等手段,对影响专业质量的关键环节实施管理,从而保证专业质量的管理体系。高职院校专业质量保障体系丰富的内涵昭示,该体系是一个结构复杂的系统。
本质上,教育质量保障体系是质量保障的工具,而质量保障是指人们依据预先制定的一系列质量标准,要求师生员工发挥个人的最大潜力与自觉性,认真实施并不断改进教育教学工作,从而达到或超过预定的教育质量目标的过程[5]。不难看出,厘清教育质量目标是教育质量保障的前提,建立质量标准是教育质量保障的基础,而引导和激励全体师生员工不遗余力地落实和超越质量标准,则是质量保障的关键。事实上,质量保障作为一项教育实践活动,需要率先明确活动的目标,有了目标,质量活动才有方向,如德鲁克所言,不是有了工作才有目标,而是为了实现目标才进行工作的,目标是一切活动的先导[6]。其次,“放弃质量标准是最严重的教育危机”[7]。高职院校专业建设的主体涉及学校的教师、管理人员、学生,涉及行业企业的专家、技术骨干,只有建立科学的标准,才能使专业建设工作有章可循,才能形成校内外建设者之间的强大合力。再次,质量标准和工作流程仅仅为有质量的实践活动提供了可能,只有调动师生员工的积极性和创造性,使得质量成为其内心的追求和向往,质量标准才能得到有效落实和超越,应然的质量目标才能成为实然质量结果。
显然,与确立专业建设的质量目标、建立专业建设的质量标准相比,激发师生员工执行标准的自觉性与创造性,是一项更具挑战意义的工作。实践证明,推动大学发展的根本动力是大学的制度和精神,“在现代社会中,大学制度和大学的精神气质是一个金币的两面,互为表里,大学的有序发展是大学制度与大学精神之间良性互动的结果”[8]。 首先,“有什么样的激励制度就有什么样的教育质量,一所高等学校成功与否在于其制度的合理性、适应性和优越性,是制度在制造质量,分隔教育质量的高低”[9]。制度在激发师生员工的质量意识和热情上,具有基础性、稳定性和长期性的特点;其次,“再有用的质量改进工具与方法,如果不能和文化的变革同步并持续地进行,其结果注定是失败的”[10]。对质量及其管理的理解,不能仅仅停留在制度、规范、标准等被“规定性”的层面上,应该表现在为学生发展的责任意识、严谨求是的行动准则和追求至善的大学品格方面,即在学校与学科内部营造一种人人研究质量、及时更新质量、处处体现质量的文化氛围。
因此,高职院校专业质量保障体系,可由三个子体系构成:一是着眼于实现质量目标的质量标准系统,其明确专业建设的要素及其质量要求,告诉人们专业建设做什么,做到什么程度,为专业建设提供标杆;二是保障质量标准落实的质量评估系统,其推动专业建设基本质量标准的实施,发现和改进专业建设活动中偏离标准的问题,维护专业建设的过程质量;三是志在塑造专业质量精神的文化活动系统,致力塑造师生员工神圣的质量责任、崇高的质量理想、自觉的质量意识和时刻追求质量的行为习惯。在整个质量保障体系中,标准系统处于基础地位,其是专业建设的指针、实施评估的准绳、设计文化活动的依据;质量评估是质量保障的关键,其督促人们实践质量标准,确保质量标准的有效落实;质量文化活动系统是“动力机器”,为人们贯彻执行质量标准、理解接受质量评估提供精神动力,使质量保障成为人们的自觉行动。
三、高职院校专业质量保障体系的建构
(一)专业建设质量标准建设
标准是在一定范围内获得最佳秩序,对活动及其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件[11]。专业建设质量标准是为保证专业建设的质量,对专业建设过程提出的规范性意见、对结果提出的目标性要求。
ISO9000质量管理理论认为,有效保证产品或服务质量的标准,应当涵盖管理职责标准,资源供给标准,产品或服务实现过程标准,绩效测量、分析和改进工作标准;陈玉琨则提出:“我国高等教育质量保障内容可分为‘四大方面’:输入质量保障、过程质量保障、输出质量保障、系统效率。”[12] 张志英在《高等教育专业评估理论及方法研究》中更是明确:一个科学合理的专业质量标准应包括办学指导思想、专业设置、办学条件、学科基础、师资队伍、课程建设、教学、管理与质量监控等八个专业要素[13] 。
综合应用不同学者的观点,结合高职院校专业建设工作实际,高职院校应围绕专业管理、教育团队建设、实践基地建设、课程及其教学改革、绩效管理等“五大要素”,建立专业建设基本质量标准,具体内容见表1。
(二)专业建设质量评估制度建设
1906年,美国在医学学院率先开始专业评估,一百多年来,专业评估形成了较为成熟的理论和实践模式。评估标准、评估主体和评估方法,被公认是教育评估的“三大要素”,确保高职院校内部专业评估本身的质量,需要对专业评估的标准、主体和方法作出科学安排。
专业评估的标准应采用《专业建设质量标准》,一方面,“以评促建、以评促管、以评促改、评建结合”是高等教育质量评估的基本方针,专业评估标准与《专业建设质量标准》相统一,是贯彻执行评估方针的客观要求;另一方面,专业建设质量评估的目的就是为了全面、深入地贯彻《专业建设质量标准》,专业评估不必另立标准。
内部专业评估是专业管理的一种形式,而在高职院校专业管理是有专门机构负责的,一般情况下,教务处、师资处、校企合作处、督导室等行政职能部门分别承担相应的管理责任,而专司学校全面质量管理职责的督导室,理应在专业建设评估中发挥主导作用。督导室应组织制订《专业评估实施细则》,对评估的内容、范围、责任主体、方法、手段、程序加以规范;应组织开发数字化的评估平台,为数据采集、评估和信息反馈等工作提供技术支持;应组建由学校相关部门负责人、系主任、专业带头人、行业企业专家等多方人士组成的专家队伍,有条不紊地推进评估工作,同时,要加强专家培训,帮助专家掌握评估的理论和技术;应组织“元评估”,对专家组的评估活动进行评估,从整体上对评估实施过程的各个部分及结果进行全面、深入的考察和反观,不断优化评估方案和过程,提高评估工作本身的质量。学院教学系(部)、行政职能部门应重视督导室的评估信息,依据专家的评估意见,及时改进专业建设和专业管理工作。
内部专业评估首先要强调全面评估,学院的所有专业都要参与评估,应当为每一个专业建立电子数据库,《专业建设基本质量标准》规定的工作,电子数据库都要有对应的档案页,以便评估专家、专业建设者、专业管理者随时沟通,及时交流和掌握专业建设情况;其次要强调实时评估,《专业建设质量标准》中的大部分工作都有时效,如编制发展规划、修订人才培养方案一般是三年左右开展一次,测量分析学生满意度、用人单位满意度、就业质量,评审年度工作质量一般在年末进行,建设课程标准、实训实践基地都有时间节点,等等,专业评估应在相关工作一结束即刻展开,以及时发现和改进工作中的问题,确保每一项工作的质量;最后要强调行业企业参与,《专业建设质量标准》中的专业调整、人才规格定位、专业课程标准设计、实训实践基地建设等,行业企业专家更有经验和见地,要依托网络,加强与行业企业专家的联系,充分发挥他们在评估中的作用。
(三)专业质量精神塑造活动策划
专业质量精神是弥散在专业建设各项工作中的精神文化,是优秀质量传统栖息和传承的家园,是培育崇高质量意识和责任的土壤。
首先,“高等学校质量文化的内容广泛,学校成员的质量价值观是其中最为核心的要素,它决定了学校决策行为的取舍原则,是学校文化建设的主导要素”[14]。实践证明,学校的质量价值观念一旦形成,就会对师生员工产生熏陶和引导作用,使他们认同和接受学校的质量目标、质量行为准则和质量管理制度,孜孜不倦地去追求质量。凝练质量方针是统一师生员工质量思想,形成占主导地位质量价值观念的最好抓手,ISO9000将确立组织的质量方针明确为组织管理者的首要职责。高职院校应引导专业教研室总结、凝练专业建设的质量方针,简洁明了地表述方针,全面深刻地诠释方针,正式隆重地颁布方针,大张旗鼓地宣传方针,把质量方针的精髓内化为师生员工的精神,外化为师生员工的行动,使之成为他们开展质量实践活动的指南,判别工作正确与否的标准。
其次,质量精神建设是一个连续的自组织过程,而自组织的条件之一是要有一个小规模的、具有示范效应的“基体”。专业质量精神的发展与形成毫不例外需要这样的“基体”,通过倡导和示范,把质量价值观念、质量道德辐射开来,从而影响其他人的行为。高职院校要有计划、有步骤地培育这样的“基体”,通过定期组织评选表彰优秀人才培养方案、精品课程、最美任课教师、优秀教学团队、示范实践基地、卓越专业绩效集体等先进人物和群体,宣传和弘扬荣誉背后的质量精神,在校园内树立一批可敬、可学的质量标杆,用先进典型带动、引领专业建设的各项工作。
后勤服务保障体系建设范文4
关键词:文化馆;推进与建立;公共文化;路径
中图分类号:G242 文献标识码:A 文章编号:1005-5312(2013)20-0206-02
在相关免费服务的政策出台后,我们群文工作者一直在思考如何做好免费工作,如何让老百姓的基本文化需求得以满足,为此,我对于如何建立高效完善的公共文化服务体系新途径有了一些初略的想法,下面,我就文化馆(站)免费开放和强化服务职能的相关难题谈点个人看法。
一、免费开放与基层公共文化服务队伍建设
(一)基层公共文化服务队伍在公共文化有关服务体系中的作用
伴随着我国社会经济的迅猛发展和广大人民群众物质生活水平的不停改善,人们对精神生活的需求更加高,特别是对文化的需求。党和政府对于群众的文化需求,每年都需要有相应的政策出台,免费开放政策便是此中之一。
1、文化馆(站)就其性质来说,都是指政府设立的公益性文化事业机构。因此场馆怎么样建设、设施设备如何配置、环境作何部署、方面的管理规不规范、办事效率高不高、文化活动丰不丰富、有关服务态度好不好等相关系列文化环境难题都代表了政府形象,而文化环境恰恰必要文化工作的服务队伍用心设计,努力营造的。
2、由于文化馆(站)是政府的公益性文化事业机构,广大人民群众无障碍、零门槛进入公共文化场合参加各式各样文化活动都属公民应享受的文化权益,而享受文化权益的整个过程一定由文化工作的服务队伍来提供保障。
3、提升人民群众的思想道德和科学文化素质必要有优秀的文艺作品和十分好的文化气氛来教育人、熏陶人,这就必要有一支规模较大、结构合理、素质优良的文化工作的服务队伍。
4、在当今社会,文化思想的传播载体、渠道、方法、本领眼花缭乱,健康的和非健康的文化思想应接不暇。怎么样让广大群众做到正确取舍,接受健康的、积极向上的文化思想,文化工作的服务队伍有责任和义务首当其冲。
5、群众性文化活动除群众自发组织以外,重大节庆活动、政府指令性活动、大型民俗活动等相关文化活动,都是由文化工作者来筹谋、组织、落实的。所以文化馆(站)的群文工作者必须有着很好的艺术内涵和艺术修养。
6、人民群众的文化知识的获得和艺术素养的提高除了自身的学习外,一定程度是需要由文化馆(站)举办人民群众所需求的、增强人民素质、提高人民修养的免费培训和辅导,为群众提供良好的机会,搭建展示的平台。
(二)目前的文化馆(站)的服务队伍面临的难题
1、基层公共文化队伍专业性不够。
由于人民群众的精神文化需求是多方面的,这也对我们文化馆(站)的工作人员提出了更高的需求,而目前工作人员编制严重缺失、专业人才配备不齐,舞蹈编导等专业人才匮乏,很多岗位工作人员非专业科班出身,仅有的一点业务技能完全没有办法胜任各艺术门类的辅导和文化活动的组织。
2、乡镇文化工作人员严重缺乏,有许多乡镇的文化服务中心的专职文化工作人员需兼顾乡级政府的其他工作,文化站“专职不专用”现象到处都是,许多文化员缺乏充实时间和精力进行文化相关服务活动。
3、文化馆(站)的工作人员文化素质尚不尽人意,工作动力不够明显。因为大多数文化站是在80年代创建的,目前许多文化有关工作人员中岁数在50岁左右的为数很多,工作积极性不够明显。在专职工作人员中高学历、高等职业称人数不多,专业知识匮乏、知识结构偏低。
(三)目前对于基层公共文化服务队伍急需解决的问题
1、加强基层公共文化服务队伍思想教育。
基层公共文化的服务队伍建设首先需要增强公共有关服务意识,提升公共文化的有关服务本领,适应社会发展水平及人民群众的文化需求。增强文化馆(站)职能意识和免费开放的认识教育,强化有关服务理念,树立群众需求首先的思想,丰富有关服务内容,拓展有关服务对象,创新有关服务本领。
2、增强基层公共文化服务队伍业务训练。
因为文化馆(站)工作人员是文化服务的组织者、引领者、辅导者、执行者、传播者,因此增强其业务学习,更新基本理论知识,不停提升业务技能,丰富文化内涵,显得尤为十分主要。提高文化馆(站)公共文化服务人员对乡镇文化站、村级文化站的专业性指导。
3、重视并增强基层公共文化服务队伍建设,优化服务队伍结构。采取招聘、培训等措施,处理好专业技术工作人员比例结构失调和队伍老化难题,形成老、中、青相联合的文化人才队伍梯次结构。
4、除建设好馆(站)专业队伍建设外,应注重业余团队、文艺爱好者、文化志愿者、本土文化人才的培养,形成县、乡镇(街道)、村(社区)和机关、学校、企事业等单位三级文化有关服务队伍网络,。
二、免费服务与基层公共文化服务方式
做好公益性文化设施免费开放工作,是促进文化大发展大繁荣的需要,公益性文化设施是公共文化服务体系的重要组成部分,是衡量公益性文化设施价值和作用的重要标准。
(一)做好公益性文化工作必须统一思想,坚持政府主导
政府在公共文化服务中的主导作用主要体现在三个方面:一是要以不断提高人民群众的文明素质为着眼点;二是要制订公共文化发展法律、政策,完善各项建设、管理制度和服务方式,通过公共文化服务机构向公民提供制度化的公共服务;三是要发挥公共财政作用,为公共文化服务体系建设提供必要的资金保障。花溪地处贵阳市郊,是享誉省内外的文化旅游区、生态区。辖区内有高等院校,中央厂矿及驻军部队。在花溪生活着十多万少数民族同胞,蕴藏着丰富的民族民间文化,近年来,在政府的主导作用下,花溪区文化工作人员从思想上摆脱“等、靠、要”的传统工作模式,争取政府和部门的支持,充分利用优势条件,发挥文化馆调度指导功能,大力发展旅游文化、社区文化、校园文化、军营文化,集结强有力的群众文化队伍,公益性文化工作呈现蒸蒸日上的大好局面,充分体现了党政领带、全体文化工作者齐心协力,齐抓共管的文化建设新风尚。
(二)完善制度建设,构筑保障体系
按照坚持“开展群众文化活动,实行社会审美教育”的治馆方针,为了更好的开展好我区公共文化服务工作,作为免费对外开放直接面向群众的职能部门,文化馆要做到制度化管理,构筑保障体系,如拟定“花溪区文化馆免费开放工作实施方案”、“花溪区文化馆免费对外开放公开承诺”等,针对每天固定使用场地的团队明确专人负责,清点人数,提供后勤服务,使管理有章可循。
完善的规章制度,逐项监督落实年度岗位目标,严格奖惩制度,不仅充分调动干部职工的积极性,注重知行合一,还加强了制度的可操作性,不再让制度形同虚设。
(三)坚持需求导向,不断进行工作创新
当前社会,人民群众对实现自身文化权益的要求越来越高,对丰富精神文化生活的期待越来越热切,这就要求我们围绕群众看书看报、看电影、看电视、看戏、公共文化鉴赏、文化素质培训、群众性文体活动等精神文化需求,切实增强服务能力,提升服务质量,努力提供更多更好的公共文化产品,让人民群众普遍共享文化发展成果。
近年来,花溪区文化馆坚持一切为了群众的需求导向,在宣传、科普教育、职业培训、艺术辅导、文艺创作、文艺演出、挖掘整理民族民间文化遗产等方面形成合力,实现工作创新的突破。在引进优秀的艺术专业人才方面,有计划、有步骤地对群众文化队伍进行培训,集结强有力的群众文化队伍,善于发现引进新人才充实文化队伍;同时也非常重视文化设施的投资,购买了全新的设施设备以及演员所需的练功服、演出服、道具、乐器等,仅2011年,以自编自导、外请老师、外出学习等多种方式创编了近20个新节目,在“元旦”、“春节”、“元宵节”等重大节庆中营造节日文化氛围,坚持开展 “我们的节日”主题文化活动,“三下乡”“四进社区”活动,文化进校园、进军营等相关文化活动。丰富群众文化生活。形成了当地特有的“花溪之夏”、“四月八”、“六月六”、下坝歌会、“春节民族歌舞大联欢”数十万人参与的明星文化产业,活动盛况空前,深受群众好评和喜爱。
(四)面向基层,确保文化惠民
公共文化服务体系建设的落脚点是努力实现均等化。均等化主要是指城乡均等和身份均等。在城乡均等方面,要努力弥补农村文化建设的历史欠账,使文化资源在城乡之间均衡布局、合理配置,推动城乡文化全面协调可持续发展。
为切实履行为人民谋幸福的职责,最大限度激发社会活力、最大限度增加和谐因素、为老百姓提供更好的服务,以创新服务方式和手段提升公民道德文化素质。花溪区文化馆根据现有文化馆专业人员的专业,积极开办少儿舞蹈,少儿美术,普通话考级,少儿声乐,舞蹈、器乐、高考升学,中老年健身舞蹈等多个项目培训班,组织、引导广大人民群众广泛开展健康向上的群众文化活动。为确保文化惠民、均等享受,在组织广场文化活动到县市区、到基层方面取得了很大的突破,进一步扩大了辐射面和服务范围,如:“送文化下乡”活动、以及“我的社区我的家”广场演出成为贵阳市所有区县中,持续时间最长,活动场次最多,演出最有特色的区县之一。
公共文化服务体系建设在政府主导的同时离不开全社会的广泛参与,为了更好的开展公共文化服务工作,花溪区文化馆在推动社会参与上将进一步扩大社会参与面,着重抓好二手工作:可一手联系群众,调动广大民间文艺人才的积极性,投身于免费对外开放工作,;可一手积极发展文化志愿者队伍,引导更广泛的群众参与到文化活动中来,激发全民关注文化、参与文化传承和文化创造的热情。
后勤服务保障体系建设范文5
现代服务业已成为一些地区经济增长的新引擎、新动力,但是,我国现代服务业的发展仍然存在许多问题,因此,深入研究现代服务业内涵与意义,分析影响现代服务业发展的主要因素,探索加快发展现代服务业的对策,对于进一步推动现代服务业发展,尽快形成现代服务业发展的新格局,具有重要的指导意义。
一、加快发展现代服务业的重要意义
(一)加快发展现代服务业是产业结构优化升级的内在要求
国际经验表明,服务业发展既是产业结构调整的主要方向,又有利于推动产业结构的优化升级,推进经济社会向更高水平发展。当人均国内生产总值突破1000美元,意味着经济社会开始进入技术进步、产业升级和城市化进程加快的关键阶段,第一、第二产业比重明显降低,服务业处于加速发展的转折点。因此,必须加快发展服务业,提高服务业的比重和水平,推动产业结构的优化升级,促进国民经济持续快速健康发展。
(二)加快发展现代服务业是转变经济增长方式的客观需要
科学发展观强调经济社会全面协调可持续发展,反映了经济社会发展的客观规律,是解决当前经济社会生活中突出矛盾的重要指导思想。从全国来讲,如果服务业增加值的比重提高1个百分点,工业增加值的比重降低1个百分点,则万元GDP能耗就可降低1个百分点,从这个意义上来说,大力发展服务业,对于完成节能减排的任务指标,有效缓解目前经济增长与资源、环境约束之间的尖锐矛盾,推进经济增长方式的根本性转变都具有十分重要的意义。
(三)加快发展现代服务业是完善市场经济体制的重要内容
加快发展服务业,推进服务业的改革与创新,有利于推进政企分开、政事分开以及企事业单位后勤服务系统的改革,提高服务的社会化、专业化水平;有利于土地、金融、产权和劳动力市场一系列改革的顺利实施,促进要素市场的发育;有利于进一步扩大开放,提高利用外资的质量和水平;有利于精简机构、提高效率、转变政府职能,为改革开放在更广阔的领域向纵深发展创造更好的条件。
(四)加快发展现代服务业是缓解就业压力的有效途径
就业是民生之本,是经济社会持续发展和人民生活水平提高的关键,是构建社会主义和谐社会的一个重要内容。目前我国已处于工业化中期,工业大规模吸纳农村剩余劳动力的能力开始减弱,服务业已成为我国吸纳就业的主渠道。大力发展服务业,特别是劳动密集型的服务业,是今后缓解就业压力的有效途径。
(五)加快发展现代服务业是提高人民生活水平的重要任务
随着我国经济持续快速健康发展,城乡居民收入稳步增长,人民生活水平不断提高,消费结构加快升级,社会需求更趋个性化、多样化,人们将更加追求知识积累和修养素质的提高;更加需要住得舒适、行得方便、生活得便利,享受丰富多彩的精神文化生活;更加关注社会保障体系的建立和完善。
二、我国现代服务业的发展现状
改革开放30多年来,我国现代服务业发展较快,主要有这几个特征:一是产业规模不断扩大。二是服务业结构和质量得到改善。三是吸纳就业的效果显著。服务业社会化程度不断提高,市场主体日益多元化,电信、银行、金融等改革步伐加快,服务业对外开放领域逐步扩大,服务贸易加快发展。
但是,我国服务业仍然不适应经济快速发展的需要,突出表现在这几个方面:一是服务业总量偏低,所占比重与世界平均水平相比仍然偏低,还处于中等收入国家中比较低的档次。二是服务业结构不合理,服务业总体水平和质量不高,知识密集型高端行业尤为突出后。三是服务业市场化程度不高,体制障碍很多。
三、加快发展现代服务业的对策
(一)要大力发展面向生产的服务业
生产服务业是我国提升第二产业质量和水平最关键的环节,是未来现代服务业发展的重点。要以发展生产服务业为重点,带动我国整体服务业加快发展,要发展综合交通运输体系,统筹规划合理布局交通运输基础结构,发挥组合效应和整体优势,健全综合运输体系。要有序发展金融服务业,健全金融体系,创新服务品种,提高服务质量。要积极发展、广泛运用互联网技术,物联网要作为一项重要工作加快推进。
(二)要规范提升面向生活的服务业
要大力发展社区服务、家政服务、养老托幼等社区服务业,要发展技术先进、形态多样的商贸服务业,加快发展培训教育这样需求巨大的服务业。要有序发展房地产业,房地产业现在发展非常不规范,价格欺诈行为非常严重,目前政府正在着力整顿房地产市场,是非常重要的。面向生活类的服务业现在是短板,必须加快发展,要加快市场化的推进程度,教科文卫要加快市场化推进的路子。
(三)要重视面向农村的服务业
我国农村服务业相对落后,必须面向农村农民市场的需求,要加快促进农业产业化和发展现代服务业,要健全农业技术推广、发展农资联络经营,完善农副产品流通体系,推进农村经济信息服务。另一方面也要改善农村基础条件,以农民需求为重点,发展农村生活类服务业。
(四)要积极参与国际服务业的竞争
要搞好服务业外包,这是国际投资贸易合作的一个重要方式,中国是一个人力资源大国,但不是人力资源强国,这方面我们需要研究和推进。我国成熟的工人像家政服务、技工、医生护士,有没有可能加快培训送出国去,跟国际进行合作。我们现在输出的劳务人员,很多是以自发为主,国家行为偏少,应当尽快补上。
(五)要加快推进服务业自主创新和人才开放
一要重视服务业领域国际开放,要发展拥有自主知识产权服务技术,提高质量,要培育和打造知名的服务品牌,通过知识创新、技术创新和管理创新,不断提高服务业附加值。二要培育创新型服务人才,人才缺乏是制约我们国家服务业发展的重要因素。我们要加强高素质人才的培育、引进工作,这是我们发展现代服务业的根本保障。
后勤服务保障体系建设范文6
【摘要】 医院公共设施管理是医院后勤管理的重要组成部分,包括水电气等基础设施,为满足医院医疗、教学、科研工作提供了最基本的保障。2012年12月,广州市妇女儿童医疗中心通过了国际化JCI医院认证,结合我中心在JCI认证过程中对公共设施管理进行的改进工作,对当前医院公共设施管理如何实现科学管理进行探讨,为现代医院公共设施管理实现规范、安全、高效服务提供一定的借鉴意义。
【关键词】医院后勤 公共设施 医院管理
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.09.050
随着社会的发展,人们生活水平的提高,人们对医疗服务水平要求更高。医院除了有高超的医疗技术水平外,还需要有优质的后勤设施和服务与之相适配。
医院后勤设施管理包括医疗设施、公共设施和科研信息教学等设施管理,其中公共设施管理主要包括医院的水、电、气等基本设施管理,具体有:高低压供电系统、给排水系统、医用气体系统、热水系统、空调通风系统、电梯系统、病房呼叫系统、污水处理系统、电信系统、厨房系统等设施管理,涉及的范围非常广泛,是医院开展医疗工作最基本的要求。对医院公共设施实行科学管理,是医院实现安全、优质、高效后勤服务的关键。
1医院公共设施管理的特点
医院的公共设施管理,一是要求有较强的技术性,二是不间断性,因与一般的企业、学校、政府部门等单位相比,为保障病人的生命安全,要求水、电、气等基本供应24小时不间断,因此对设施保障要求更高。如就电力供应来说,医院一般要求有双线路电源,还需要备用发电机作为后备应急电源,最大限度保证电力安全供应。此外,由于一切以病人为中心,以医疗工作为重,这就要求公共设施管理要有围绕临床转的服务性要求。
2公共设施管理发展现状与不足
医院的公共设施管理只是作为后勤管理中一项普通的工作,目前普遍没有能够引起足够的重视。公共设施管理偏向于排除故障的维修,却忽视日常的预防性维护,就容易出现有问题才进行维修,到处“救火”的情况。公共设施管理缺乏科学的管理模式,偏于“做”,忽视总结整理规范,欠缺标准化指引。表现为:管理制度不够完善,欠缺明确的作业标准,缺乏简洁清晰的操作流程,设备档案疏于管理等。
后勤公共设施维护人员包括高低压电工、水工、木工、气体工、电梯维修、制冷维修人员等,均要求有相应专业技能和专业资格。随着医院逐渐推行后勤机构改革,向社会化过渡,目前人员构成主要有自主管理、外包管理和两者共存的混合管理这三种形式。技术人员大多文化程度不高,年龄较大,也不易掌握高新专业技术。
3公共设施科学管理是现代医院发展所趋
随着医院的发展,公共设施设备无论是硬件和软件均日新月异,设备和配置更加先进和复杂,对专业技术人员的要求越来越高。在没有相应高精专业技术人员的现况下,对公共设施进行科学的管理就显得尤为重要。
针对现有公共设施管理的人力状况,通过制定完善的制度和专业的技术规范,进一步细化作业标准、编制简洁易于执行的工作流程,由点及面,按制度、规范、标准、流程执行管理,能够有效改善人力不足,有序、有效完成各项工作,实现安全高效的公共设施管理模式。
4对公共设施进行科学管理的具体措施
广州市妇女儿童医疗中心(以下简称我中心)是由原广州市儿童医院、广州市妇幼保健院(广州市妇婴医院)于2006年整合而成的三级甲等妇女儿童专科医院,拥有三个院区。2012年12月,我中心通过了JCI认证。在进行JCI认证过程中,我中心对公共设施管理进行了一系列规范化、标准化、精细化的管理改进工作,使我中心的公共设施管理工作迈上了一个新的台阶。现结合我中心的实际管理工作,对公共设施如何进行科学管理进行探讨。
4.1制定和完善公共设施管理制度、作业标准和工作流程
根据国家相关法规、政策,并结合医院的实际现状修订与公共设施日常维修和管理相关的制度,使医院的各项制度符合法律规范,并严格按制度实施办事。自2011年以来,我中心共制定和完善了公共设施管理制度,内容主要包括设施巡视检查、维护保养、应急处理等。既有系统化的《电力设施管理制度》、《医用气体设施管理制度》,也有细致化的《便携式电器和电源延长线使用规定》等,为公共设施管理工作提供管理依据。
按照每类公共设施的运行特点,将作业程序标准化,通过制定详细作业标准,进行工作指引。在工作中按照“制定标准-执行标准-查核标准-改进标准”的工作方式,使作业标准更加完善合理。根据作业标准,编制简明扼要的工作流程。比如使用图形方式表现工作流程,逐级指引操作步骤,简洁直观,安全生产,提高效率。
4.2编制设施维护计划并进行表格化管理
公共设施维护计划周期分为每日、每周、每月、每季、每半年、每年,所有设施维护项目有具体的责任人和完成时间,按计划进行日常的设备维护,组织采购维修零件和材料,实施项目整改工作。自2012年以来,我院每年制定后勤六大安全计划,其中制定的公共设施安全计划,对执行设施维护、维修、整改、更新工作,进行了计划性指导,起到了良好的效果。
参照公共设施管理工作计划制定各种表格,把日常工作细化在具体的表格中,可以起到事半功倍的效果。如建立设备巡视标准及要求,制定一系列的巡视表格,如电房设施巡查表、饮用水设施巡查表、呼叫系统巡查表等,实行定期、定路线、定动作的管理模式。根据设备的运行特点,制定如高低压设备运行记录表、污水处理运行记录表等,定时定点记录设备的运行情况。根据不同的设施,制定设施维修保养记录表,如电梯维修保养记录表、发电机维修保养记录表等,如实记录设施的维修保养情况。实行表格化管理,可以将日常无序的工作,转变为计划化、标准化、易于执行工作,切实提高了工作效率。实行表格化管理,需要按时执行表格工作,形成习惯性管理模式,并且需要及时完成表格的收集整理。
4.3落实设施日常预防性维护
做好公共设施管理工作关键在日常的维护,需要转变观念,将重点从设备损坏事后排除故障维修,提前为有计划的预防性维护保养。制定设施的预防性保养标准,有计划地提前做好设备的维护保养,能够有效减少公共设施的故障,提高设施的使用寿命,达到提高效益的目的。对设施进行预防性维护,需要按时执行每台设备的月保、年保计划,落实对易损耗材的更换,仪表、安全阀等设施的检测,以主动维修的方式减少实际发生的维修量,能够及时发现问题,避免因设施突发性损坏而危及病人的生命安全。比如,执行电力设施预防性维护,发现空气开关有异味,随之检查出开关触点老化损坏,然后进行有计划的停电更换,从而将被动化为主动,避免了因设备损坏造成的突发性停电。
4.4进行有效的目视管理
目视管理是指利用形象直观、色彩适宜的各种视觉感知信息来组织现场工作活动,达到提高工作效率的一种管理方式。使用颜色、标签、标牌、图线等方式,将看不见摸不着的管理要求,变为一目了然的直观形式,能够给员工带来直观、易识、简便的工作指引,有效地提高了工作效率,促进了员工的自我管理,便于各部门的相互配合与监督。
比如我中心在公共设施管理改进中进行了以下目视管理:
①管理制度按照统一的标准模式制定,张挂在具体管理部门和使用设备场所的墙上,便于随时查询。
②注意事项和工作流程张贴在设备旁,能够及时指引。
③指示仪表标示了安全范围,随时查核数据值是否正常。
④发电机的油标尺标示警戒线,一旦油线达到警戒线即可进行柴油补充。
⑤线管分色标示,如给水管、消防水管、排污管分颜色标示,并用箭头表明流向;医用气管包括氧气正压管、吸痰负压管、空气管标明名称,分色箭头标示流向。避免线管混乱,不能识别引起的差错。
⑥所有电柜、电箱编号标识并张贴警示标志。
⑦供水开关标明常开或常关,并标明开关方向。
⑧在重要设备(如电梯机房内的电梯主机)附近地面标示安全线,提高员工安全防范意识。
⑨将应急预案制作成挂历张挂,不同颜色的挂历纸,分别对应不同的应急预案。
⑩病人可直接使用的设备,如饮水设备、淋浴设备等,制作温馨提示牌,指导使用和安全提示等等。
4.5制定重点监控指标并建立数据指标体系
对重要设施、重要数据指标进行监控,并在此基础上建立医院公共设施数据指标体系,是加强公共设施管理的有效途径。对公共设施管理进行指标监控,是针对某些重要设施,制定特定的监控指标,通过对指标数据进行连续的监测记录、统计、分析、评估,对发现问题进行针对性整改,达到有效管理的目的。通过制定一系列的监控指标,逐渐形成医院公共设施指标体系,为设施安全运行及公共设施管理发展决策提供参考依据。近年来我中心在公共设施管理方面制定了一系列的重点监控指标,如:电力运行数据监测、降低电梯故障率监测、药物冰箱温度登记率监测等。通过对电力运行数据监测,发现2012年7月儿童院区一号变压器配电柜多次出现临近设定用电最高临界点情况,对数据进行比较分析后发现原因:一是因近年医院发展, 多层办公楼层改为病区,新增了空调等用电设备,二是当月新增了大功率的消毒炉设备,三是遭遇了少见的连续高温天气。由此,医院制定了临时应急整改方案:一是重新调整3台变压器的电力分配,二是执行避高峰方案,对消毒炉实行错峰用电等。然后对全院电力进行评估,考虑以后发展需要,制定并实施电力增容改造方案。
4.6加强公共设施突发性事件应急机制管理
由于医院公共设施系统运行的不间断性要求,设备需要随时处于正常或待命状态的原则,公共设施除了日常维护外,还要考虑到各种突发性事件的应急处理。硬件方面,在医院建筑设计时就应全面考虑配备应急设施。软件方面就是制定公共设施突发事件应急预案并进行有效的应急机制管理。具体预案有《突发停电应急预案》、《突发停水应急预案》等。如就突发停电应急预案处理来说,可根据停电的范围不同,制定多级应急预案,对局部范围的停电、单线路全院停电、双线路全院停电,分别制定相应的应急方案,一旦发生,马上启动。应急机制管理包括做好预防准备,如在氧气、柴油等应急物资配备方面,在现有物资供应商无法供应时,由协定第三方物资供应商进行供应。进行监测预警,包括安装监测报警装置(如中心氧房安装氧气浓度超标报警装置、中心供氧超压、失压报警装置等进行监测预警)以及实施定时定点人员巡视监测。编制应急处理流程,包括操作流程和报告流程,指导员工及时正确处理应对。最后还有突发事件处理后的善后恢复和反思整改等。每年制定公共设施突发事件应急演练计划,定期进行停电、停水、停气等突发事件应急演练,演练方式包括模拟演练和实际演练。如电梯突发故障演练,我中心最少每半年进行一次演练,参与部门包括总务机电工程部门、保卫监控部门、急救转运部门、电梯维保单位等多个部门,从提前告知的有准备演练,到实施非预先告知的随机演练,有效增强了员工对突发性事件的处理能力,检测各部门的实际协调能力。演练后对演练情况进行总结分析改进,取得了良好的效果。
4.7加强对外包厂商的管理
医院公共设施除了本院自行维护外,还需要各种专业的外包厂商进行维护,对外包厂商的管理也是公共设施管理的一项重要内容,包括厂商的选择、合约签订、稽查、人员教育、考评等。厂商的选择是根据需要将不同的指标进行比对,选择合适的厂商。在签订合同前要充分预想到厂商有可能不遵循的事项,比如常见的维护不按时,维修不及时问题,可设置违约条款,采用扣罚方式进行督促,对多次违约者终止合约并需赔偿损失。例:我中心在签订设施维保合同前,针对厂商维修出现不能在合同约定时间内到达的情况,协定如果超时每次扣罚100元。自签订条款后,基本没有发生维修不及时现象。厂商的稽查包括厂商自查,管理部门的稽查,还有综合部门的稽查,应制定稽查表,采取定期稽查和随机稽查的形式,发现问题执行报告流程,厂商和管理方要对整改进行跟进确认。厂商人员的教育培训纳入医院的培训体系。包括保密协议,服务礼仪,感控训练,病人安全,消防安全等,按医院标准严格执行。对外包公司的考评,从服务态度、服务质量、时效性等各方面进行多部门综合考评,督促厂商提高服务质量,考评不良的厂商列入黑名单。
4.8落实检查监督制度进行质量改进工作
检查监督是落实的公共设施管理工作的有效措施,制定检查制度,通过定期和不定期检查来进行工作监督检查。我中心根据各项公共设施管理制度和标准,制定检查表格,列明检查项目,采取打分制的考评方法,逐一对照检查监督。采取的检查方式有:后勤管理部门自检、交叉院区互检,中心JCI督导综合评检等方式。对查找发现问题,整理为电子表格,注明整改责任人和要求完成时间,限期整改回复。对发生的不良事件组织员工进行专项讨论,分析总结问题原因,然后制定计划,实施整改方案。采用质量改进方法有多种,如PDCA循环应用,按照P((Plan)-计划,D(Do)-执行,C(Check)-检查,A(Action)——行动(或处理)的方法进行持续改进。开展QC质量管理项目,如针对电梯管理开展降低电梯故障率QC项目等,不断优化质量管理工作。
4.9加强员工培训提高员工综合技能
采取多种形式加强员工的培训,制定员工培训计划,定期进行各项岗位培训、设备维护培训、技能操作培训、院内感染知识培训、消防安全培训、新设备新技术培训等,并进行考核,提高员工的综合技能和安全意识。培训的方式有:专家讲座、视频影片教育、专业小册子、厂家现场培训、网上考试、实操考核等。 收集实用的培训资料,特别是一些异常事件,可以作为反面教材。培养员工专长多能,在原有专业基础上,增加其它技能培训。如让低压维修电工参加电梯维修、压力容器操作等特种设备技术培训,让员工一专多能。做好培训记录档案管理,每次培训记录要完整,包括培训记录表,签名表、照片等要收集整理好。
4.10重视公共设施档案管理工作
公共设施档案管理就是将公共设施运行使用、维护维修、改造更新过程中相关的信息资料进行归集,为设施管理提供参考依据。需要制定完善的档案管理制度,建立标准的公共设施档案模版。从购进设备开始认真收集、整理各种技术资料,包括相关的管理制度、作业标准、工作流程、使用说明书、操作手册、技术图纸、日常的巡查记录、维护维修记录,检验监测报告、工作报告,以及相关的声像资料、电子文件等等,并及时进行归档管理。由设备责任人负责收集资料,班组负责人落实监督,有条件的可专人管理档案。整齐、有序、清晰、完善的档案,可以帮助随时了解设备的运行使用情况,及时发现异常,可以正确对设备进行评价,合理选择更新,为公共设施管理工作发展提供借鉴。
4.11主动服务有效沟通是做好工作的关键
公共设施管理有服务性要求,技术人员需要改变等任务的被动方式,主动到各部门进行巡检服务,及时发现问题及时处理,既解决了存在的安全隐患,又提高了部门的满意度。2013年以来,我院公共设施管理部门开展主动服务活动,通过制定主动服务方案,每天定路线到各部门巡查,发现问题填写工程联系单,及时进行维修,受到了各部门的欢迎和好评。有效的沟通包括和使用部门、上级部门、相关业务部门(如采购部门)、还有病人病属的沟通。主动与各方进行沟通,听取实际需求和意见,对问题及时反馈,积极宣传公共设施安全使用要求,能够促进大家的相互信任,提高服务效率,有效改进公共设施管理工作。
总之,对公共设施管理工作进行科学管理,是现代医院发展的需要,可以切实提高设备的安全运行性,保障病人的生命安全,可以有效提高设备的工作效率,为医院节约资金。科学的公共设施管理对加强医院后勤质量管理,提升医院的整体管理水平,促进医院的可持续发展起到重要的支持作用。
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