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民航服务总结范文1
引言
民航信息系统是一个典型的逐步从封闭走向开放的系统【1】，实现民航业务系统与应用平台间的互相联通、信息共享已经成为当前民航的信息化建设中最迫切需要解决的问题。由于民航空管，机场和航空公司之间的信息交流不及时，旅客对于以上三类主体的信息获取更加困难。
Web services在遵守由一个协议集组成的特殊的技术格式下进行对象组件之间的服务互操作， 这极大地拓展了应用程序的功能， 实现了软件的动态提供。
1. 民航综合信息数据交换平台的基本功能结构简述
根据民航各单位业务数据及对现有相关民航信息平台的主要功能架构的分析，设计面向用户为航空公司、航空机场、航空旅客三个用户群体的民航综合信息服务平台主要的功能模块有航空公司信息服务、航空机场信息服务、系统管理、旅客个人中心。其中包含航班信息、机场周边交通信息、机票价格信息、流量控制信息、航班延误信息、航空货运信息等大量民航综合信息。平台集成的数据量十分庞大，并且要求系统能够无缝地进行通信和共享数据。
2. Web Services
2.1 Web Services的主要功能
Web Services是一个能够通过Internet进行调用的API或者应用程序。通过一般编程方法，可以由Internet来调用这些Web Services应用程序。调用这些应用程序的被称为客户。【2】Web services是一种部署在Web上的对象，同时它也是建立在以XML为主的Web规范技术基础上的。Web services平台定义了应用程序在Web上实现互操作性的一套标准。Web Services面向Internet标准化接口的特点使其能够实现松散耦合的、与平台无关的应用系统交互与协同， 任何一种语言都可以在任何一种平台上编写所需要的Web Services。【3】
2.2 Web Services的相关技术
2.2.1 XML相关技术
XML是一种描述数据的元语言。XML的基本元素由标记、字符、命名、文档组成、元素、起始标记、结束标记等。XML以其可扩展性、结构性以及平台无关性等优点迅速使其成为Internet数据交换的标准，大量数据源采用XML作为输出格式。
XML的操作需要与多种的相关技术相互作用才能将其优势发挥出来。这些技术主要包括HTML、CSS、XSL等。其中HTML是XML的最常见的输出格式，XML描述信息后HTML显示信息，所以XML也无法替代HTML。
2.2.2 WSDL
WSDL（Web Services Description， Web 服务描述述语言）是用于描述 web Services功能的协议， 从而使应用可以调用其所提供的服务。【4】WSDL 也是基于 XML 的， WSDL规范要求要严格于XML，WSDL将Web Services描述成能够进行信息教学的服务访问点的集合。
在一个wsdl文档中一般包括Types（类型）、Message（消息）、Operation（操作）、PortType（端口类型）、Bingding（绑定）、Port（端口）和Service（服务）六个部分。Types、Message、Operation、PortType描述了调用Web Services的抽象定义，而Bingding、Port和Service则对平台的细节规范进行定义。【5】
3. 在民航综合信息服务平台中的应用实例
以描述飞机延误信息的XML为例，延误的主要原因有机场流量控制、航班机械故障、地面协调关系、天气状况等。民航综合信息平台需要的得到延误航班号、延误时间、延误原因的信息。
得到描述延误信息的XML接口规范如下：
仍然以民航综合信息平台的航班延误信息为例，编写提供航班延误时间的Web Services的WSDL定义
targetNamespace=”http：///flightdalay.wsdl
XMLns：tns=” http：///flightdalay.wsdl”
XMLns：xsd1=” http：///flightdalay.xsd”
XMLns：soap=http：///wsdl/soap/
XMLns=http：///wsdl/>
这是服务的抽象定义部分，而后面主要是将抽象定义与SOAP HTTP绑定并进行具体的Web Service的定义。
4. 总结
本文对一个民航服务为主体的民航综合信息服务平台的功能结构进行简单分析，分析了平台整体提供的业务功能。具体完成了如下一些工作：对于Web Service的描述语言进行简单介绍，举例编写了XML语言接口规范对航班延误信息的数据规定和提供报价的Web Service的WSDL定义。
参考文献：
[1]吕明站，董良，张清振. 基于XML民航信息系统的设计和实现[J]. 计算机系统应用，2006（12）：37-40.
[2]顾宁，刘家茂，柴晓路.Web Services原理与研发实践[M].机械工业出版社，2006：3.
[3]谢宝智，王刘凯. 基于XML和Web Service的数据集成中间件[J]. 信息技术，2010，01：90-94.
[4]冯锡炜，贾传荧，金昆.基于Web Services服务集成的设计和实现[J].微计算机信息，2006，22：1-3.
[5]胡启实.基于Web服务的民航异构系统的应用集成研究与实践[J]，2008（4）：4-7.
课题项目：
上海市工程技术大学创新活动计划项目， 编号：E1-0800-14-02345。
作者简介：
许胡帆：（1993-），女，上海人，上海工程技术大学航空运输学院，本科在读，专业为物流管理（航空物流）。
熊静：（1979-），女，江西九江人，上海工程技术大学航空运输学院，副教授，硕士，主要研究领域为数据库，网络安全。
民航服务总结范文2
可以说，民航是第三产业中服务业的代表，其宗旨是为广大消费者提供满意的航空服务。如何从消费者、空乘人员两者的需求出发，提升民航的服务理念，提高民航的服务质量，对民航的发展具有重要的实践意义。
一、民航服务质量与马斯洛需要层次理论
（一）民航服务质量民航服务质量是指能够满足消费者规定和潜在需要的一切总和，其衡量标准是消费者的满意度，其在现实中的量化体现则是消费者的投诉量。近年来，随着国民收入的增加、社会保障体系的逐步健全，越来越多的中国人选择更为快捷的航空作为出行的交通工具。但是民航投诉量的数据和消费者维权暴力事件的发生，展现给我们的是民航服务质量的水平欠缺。要使民航成为服务业的排头兵和重要力量，就需要提升民航的服务理念，提高民航的服务质量。
（二）马斯洛需要层次理论需求层次理论是社会学中行为认知理论的重要分支之一，其旨在通过满足人在不同时期的不同需要来达到与社会环境的融合，从而完成社会化。本文引述的需要层析理论是指其中最具代表性的马斯洛需要层次理论，马斯洛需求层次理论是美国著名心理学家亚伯拉罕•马斯洛于1943年提出并不断完善的。这一理论在社会学、市场营销学等学科中被广泛应用，同样，在现代服务业中，这一理论也具有重要的实践价值，马斯洛的需求层次理论将人类的需求分为五个层次，即：生理需求，安全需求，情感和归属需求（社交需求），尊重需求，自我实现需求。
（三）民航服务质量提升与需求层次理论间的关系服务的本质归根结底就是满足消费者的需要，从需要层次理论来看，服务质量的提升正是民航乘务人员能否及时快速的满足乘客上述需要的过程。如民航在运行途中遇到气流颠簸或其他突况时，消费者的安全需求得不到保证，会产生较为激动的情绪或行为，需要有人及时进行安抚和劝导；在机上长途飞行过程中，消费者吃饭、睡觉等基本生理需求也需要得到满足，需要有人及时为其提供快速的服务；针对不同民族、宗教、不同生活习惯，能够有针对性的提供服务决定着这些消费者不同的受尊重的需要是否能够得到满足。此外，从另一个角度来看，民航服务质量的水平能否提高也与民航乘务人员的需求能否得到满足有关，从需要层次理论的角度来看，工作中处理突发性事件的危险性、乘务人员自身身体素质的局限性、企业培训过程中企业文化和团队意识灌输的欠缺和重复体力工作给乘务员带来的自我实现的不满足等因素都直接制约着乘务员能否以正确的价值定位、良好的工作状态、较高的工作素养为消费者提供服务。从以上两个角度来说，需求层次理论为民航服务质量的提升提供了参考标准，而民航服务质量的提升也为需要层次理论提供了事实依据。
二、需求理论视角下民航服务业在服务当中存在的问题
从需求层次理论看民航服务的不足，可以从消费者、空乘人员和航空公司三个主体的需求满足程度来研究。
（一）民航工作人员的需求得不到满足民航工作人员作为民航服务业的服务从业人员，其在工作中的安全需求、社会需求中的归属需求、尊重需求和自我实现需求都是需要在工作中得到满足的，但是根据民航服务业的发展现状，机场工作人员和空乘服务人员的需求都不同程度的无法得到满足。民航工作人员的需求得不到满足主要体现在以下几点：1、民航工作人员的安全需求得不到满足。较为直观的体现就是近年来航空公司辞职人数的不断增加，而就空姐网的调查资料显示，其中很多人都表示高强度的工作压力是其辞职的最主要原因，高空作业不仅对人的身体是一种考验，同时对心理也是一种考验，由于高空作业而产生的职业病近年来在不断增加。加之近年来空难事故报道的不断增加，对空乘人员的心理健康和安全也是极大的威胁。2、民航工作人员的归属需求得不到满足。民航工作人员作为民航公司的职工，在工作中渴望能够得到工作和职位的归属感。但是在实际工作中，由于职能分配不均衡，与乘客直接接触的工作人员往往缺乏解决问题的权利。例如在航班延误中，与乘客直接面对的工作人员往往不了解航班延误情况处理的最新进展，且没有处理乘客安置方面的具体权利。加之目前航空服务业中，空乘人员的过饱和状态使得各航空公司的换血速度较快，员工与公司之间的情感联系较少。所以，员工在面对工作突发状况时，缺乏对本职工作的归属感。3、员工的自我实现需求得不到满足。正因为民航工作人员在工作中缺乏归属感，即社交需求中的归属需求得不到满足。社交需求上一层次的自我实现需求也无法得到满足。在我国空中乘务人员的投入量较大，相对比航空公司的上升空间较为狭窄，因此大多数空乘人员普遍从事的都是较为基层的服务工作，长此以往的定式化、不具有挑战性的服务工作极大的泯灭了空乘人员的积极性，使其自我实现的需要无法得到满足。
（二）顾客需求得不到满足近年来屡次发生的民航纠纷和暴力维权事件，主要是因为民航在服务中没有满足消费者的各项需求，包括安全需求和尊重需求。其最直观的表现：一是消费者投诉量的居高不下，二是从投诉内容上所反映出来的消费者安全的需要和受尊重的需要没有得到满足。投诉较集中的三个问题：航班延误、行李运输和预订、票务与登记。这三个问题都是与民航服务质量密不可分的，关系到乘客的人身财产安全和是否得到尊重。其中，行李的运输问题，如在运输途中行李的丢失、损害，加之在出现类似问题时缺乏相关的补偿机制和统一的补偿标准使得许多旅客面临着严重的财产损失，特别是当前行李赔偿当中按照公斤数来进行赔偿的原则，使得不少“丢了西瓜赔芝麻”的现象发生，据中国消费者协会和民航总局在2011年联合进行的一项调查研究表明，再受调查者中有近21%的旅客发生过行李丢失的事件，但得到补偿的仅为17.7%，并且在这17.7%的获赔者中，有43.6%表示对赔偿金额表示不满，这一问题造成了消费者对自身财产安全的极大不信任，安全的需要得不到满足；而对于航班延误，目前多数航空公司和机场对于类似事件的处理并不能让旅客得到满意，正是在此类事件发生后消费者无法得到及时的信息反馈、和善的服务态度和合理的赔偿待遇才使得乘客的乘坐安全和按时登机和在航班延误后得到尊重的需求得不到满足，进而导致暴力维权和纠纷事件常有发生。
三、提升民航服务理念和服务质量的对策
需求视角下分析的民航服务业，其问题主要体现在消费者需求得不到满足、民航工作人员需求得不到满足和民航公司需求得不到满足三个方面。
（一）加大政府部门监管力度民航作为服务业的重要组成部分，在交通运输领域即将发挥重要的作用。民航的发展不仅需要政府的政策支持和财力支持，更需要政府的监督和管理。政府监管力度的加大，能够有效规范民航领域的运营行为，能够形成一个有效的民航竞争市场环境。同时，通过政府部门的监督管理也可以提高民航公司的服务质量，提高民航公司处理应急事件的能力。所以，政府行政机关要加大对航空运输服务的监督检查力度，提高民航服务中对处理旅客投诉和应急事件处理的检测标准，督促航空公司切实解决服务工作中的突出问题，不断提高服务水平，更好地为消费者服务。其中，特别是要在相关法律法规方面的制定和行政监督审查标准上的划定上加大力度，目前我国还未有一部通用且全面的飞机延误、行李丢失等方面的赔偿标准和检查法规，未来如果要避免暴力维权的情况出现，充分满足消费者、工作人员和航空公司的需要，法制建设在其中起到了不可估量的作用。
（二）从满足消费者的需求角度优化民航服务结构优化民航企业的服务结构，需要民航管理者和从业者从消费者的角度出发，满足消费者的各项需求，提升民航的服务质量，推动民航盈利能力的提升。具体实施中，要细化不同层次客户的特点，对症下药，满足不同层次客户的不同需求，提高民航的服务水平和服务效率。例如，对于高端客户，应该重点关注他们的个性化需求，满足五大需求层次中对尊重的强烈需求。在提升服务针对性的同时，要不断总结和分析，提高顾客对民航公司的忠诚度。另外，随着生活水平的提高，选择飞机作为出行工具的人会越来越多，逐步加大对个性化服务的推广力度，有助于增强乘客获得尊重的满足感，提升乘客对民航服务的满意度，降低由于各种原因导致的投诉率。只有从日常服务和特殊情况服务两方面入手，优化民航的服务结构，才能满足消费者多样化的需求，提升民航的服务质量，提高消费者的忠诚度，推动民航作为服务业的未来发展。
（三）完善员工管理制度，增加员工归属感完善的员工管理制度和完备的员工培训体系，能够使企业的员工队伍时刻保持良好态势。也只有在这种情况下，才能为消费者提供更加满意、贴心的服务，为民航公司带来更多的利益。美洲航空公司就非常看重员工的综合素质，他们认为公司如果有一支快乐的员工队伍，那么就可以为顾客提供优质的服务。所以，航空公司在重视顾客的同时，必须能够正确地对待员工。只有坚持旅客利益和基层员工利益兼顾的原则，才能使员工更加具有责任感，才能提升航空的服务质量。
（四）提升民航企业处理紧急事件的能力在我国民航服务业还不尽完善的今天，处理好航班延误等突发事件，是展现民航服务水平的重要环节。在提升民航企业处理紧急事件能力时，应该提倡全员服务的思想。也就是说，民航内部所有工作人员、部门、组织都要围绕航空运输开展服务工作，特别是在遇到突发状况时，更要做到，层层之间相互服务，后方为前方服务，上级为下级服务，一线员工直接为客户服务。增强突发事件发生时，员工全方位的服务意识，为消费者提供全方位的服务。特别是要建立在应对突发事件时的长效机制，防止由于投诉纠纷而引起的不必要争端，从旅客的需要出发，在诸如大面积航班延误等突发事件面前，切实保障旅客的人身财产安全和得到切实可行的安置。
民航服务总结范文3
【关键词】民航 数据挖掘 分布式
1 引言
民航业数据主要分为航班数据及旅客数据，民航业主要有航空公司、机场、人等机构。
民航信息化普及程度比较高，大量的民航机构、从业人员产生了海量的行业相关数据，这些数据分布在民航业不同的机构，数据异构严重。因为行业数据量较大，分布比较分散，导致数据整合能力较低，大量的行业信息被淹没在海量数据当中，没有得到充分的利用。论文中提到的民航大数据整合及分析方法有效的解决了数据分散、准确度不高、互相矛盾的现状，提高了行业数据质量，提升了行业服务质量。
2 国内外研究现状
国内民航业数据主要是分散到各航空公司及机场等信息系统，一般只存储各公司相关数据，各信息系统相对独立，信息流通及时性差。因此虽然有全面海量的行业数据存在，但是缺乏对这些数据有效的分析整合方法，造成行业数据质量和服务质量的不理想。因此研究如何高效的分析整合民航大数据是提高行业竞争力的必要条件。
本文针对上述现状，提出了领先的、全新的分析整合民航业大数据的有效方法，有效的解决了上述问题。
3 基于分布式处理的系统设计
系统包括5个功能模块：数据获取、数据存储、消息路由、数据整合、数据分析。本节将讨论各个模块实现的功能及技术路线。
3.1 数据获取
建立了多种方式的数据收集接口，包括WebService、Java等技术实现方式，用XSD来作为数据类型系统，利用SOAP实现各种数据来源的无缝集成，对结构及非结构化数据进行采集和爬取，汇总了海量的行业数据。
3.2 数据存储
针对数据的不同特点，数据存储采用了TFS、Redis、MySql等多种形式数据存储方式。
对于海量非结构化数据存储，系统采用构筑在普通的Linux机器集群上的TFS，可为外部提供高可靠和高并发的存储服务。一个TFS集群由两个NameServer节点（一主一备）和多个DataServer节点组成，具备高可扩展、高可用、高性能等特点。主要用来存储50K到2M大小的非结构化或半结构化行业数据。
对于大并发的热数据，系统实现数据的内存话，采用Redis存储系统，它支持存储多种数据类型，支持交集、并集和差集及更丰富的操作，为了保证效率，数据都是缓存在内存中。Redis主要是用来存储需频繁访问及需作一定集合操作的数据。
对于结构化数据，通过建立MySql集群，有效的支持了关系型数据的应用场景。
3.3 消息路由
系统的消息路由及报文交换，采用pub/sub的模式进行消息订阅及。使用ActiveMQ+Apache Came技术搭建。
系统在基于Apache Camel引擎基础上提供了一个基于POJO的企业应用模式（Enterprise Integration Patterns）的实现，可以采用其异常强大且十分易用的API （可以说是一种Java的领域定义语言 Domain Specific Language）来配置其路由或者中介的规则。
通过集成ActiveMQ解决异构分布式系统中通信和排队问题的中间件技术，支持可靠连接并且具有可配置的自动重连接，支持跨网络的分布式目的地，并且访问响应速度非常快。
系统提供的消息路由方式有效的保证了异构系统之间数据通信及数据的及时性。
3.4 数据整合
数据整合通过数据清洗、数据决策、数据集成、数据变化等处理过程，使大量的异构数据规整成标准统一的数据，再通过数据决策模型完成数据去重筛选工作。数据集成和数据变化通过数据的重新排列组合，产生了不同维度和不同表现形式的二次数据。数据决策模型通过大量数据的训练和修正，不断的自我完善。
3.5 数据分析
数据分析包括离线数据统计和在线分析功能。
离线分析使用Hadoop等分布式计算方式，可以分析大量的行业终态及过程数据，挖掘出以前为行业所忽略的数据特征及行业规律。
在线分析功能借助Redis高速的读取能力及集合运算能力，可以实时总结出数据表现出的规律，修正和丰富数据整合的决策模型。
4 结果及分析
系统通过对民航20年行业数据，每天上亿条数据的处理、整合及分析，发现了全新的数据规律，建立了准确高效的回馈模型，提高了民航信息流转及数据准确度，为民航相关机构及从业人员提供了更加丰富的行业数据。
5 结束语
系统通过多维度数据整合分析，总结出新的行业数据规律，应用于行业辅助决策，增加了行业满意度。海量数据清洗和整合是一样复杂的工作，它既要建立合理有效数据模型，同时又要有效的清理无效数据，需要不停的完善的完善。
参考文献
[1] 张靖等.多源异构数据整合应用研究 [j].成都信息工程学院学报，2009 （3）.
[2]唐钰等.基于逆向清理的实时异构数据整合模型研究 2012（23）.
作者简介
唐红武（1977-），男，工程师。研究方向：民航信息化，移动互联。
民航服务总结范文4
关键词：空乘服务管理；优质服务；经济效益
随着我国社会经济的不断高速发展，民航事业的发展也变得十分迅猛。作为现如今主要的一种交通方式，民航事业中空乘服务管理的规范科学与否能够很大程度上影响民航事业的发展与走向。高品质的民航空乘服务管理给民航业带来的经济效益是不容忽视的。
一、空乘客舱服务的特点及其影响因素
（一）服务特点
空乘客舱服务其自身具备的特点使得其与其他服务存在着较大的区别。其服务的特点主要表现如下：第一，空乘客舱服务必须将安全性放在首要位置。对于任何一项交谈工具而言，乘客首先考虑的就是其是否具有过硬的安全性，对于民航飞行而言也同样不例外。在空乘客舱服务的过程中，服务人员应该给予乘客足够的安全感，并以强烈的责任心获得乘客的信任，让乘客在安全放松的心态下享受自己的整个航程；第二，空乘客舱服务具有较强的技术性。与其他交通工具相比，民航飞行具有很强的技术性。在进行空乘客舱服务的过程中，相关工作人员必须具备过硬的专业素质与技能，对行过程中遇到的各种问题进行随机应变的处理。在整个飞行的过程中以自己超强的技术和能力保证整个航程的安全与快捷；第三，空乘客舱服务还具有很强的温馨性。在整个飞行过程中，客舱服务人员应该给乘客提供一个宾至如归的感觉，让乘客在轻松惬意的氛围中完成自己的航程。特别是对于一些第一次乘坐飞机或者是对于高空飞行有障碍的乘客，空乘客舱服务人员应该给予其耐心温柔的服务，让这部分乘客的紧张情绪得以舒缓，以一个安心安静的心境来面对整个的飞行航程。
（二）影响因素
空乘客舱服务的影响因素是多种多样的，总结下来其具体表现如下：第一，一个良好温馨的客舱环境是必不可少的因素。试想一下，如果让乘客在几个小时甚至是几十个小时的航程中坐在一个杂乱不堪的环境中，乘客的心情会有多么的沮丧。因此，一个优质的客舱环境能够让乘客的身心得以放松，在一个轻松愉悦的氛围中享受自己的航程，并用心体会空乘服务人员的贴心服务。同时，除了环境的温馨优雅之外，空乘服务人员的服务态度与服务素质也至关重要。只有具有亲和力的空乘服务人员提供的服务才能为乘客提供贴心温暖的服务；第二，整个航程飞行的安全也是空乘客舱服务的主要影响因素之一。乘客选择航空服务的主要因素是安全因素。对于空乘客舱服务而言，飞行员的技术是影响乘客安全的主要因素。因此，良好的飞行技术不但能够给予乘客足够的安全感，还能让整个空乘客舱服务的质量得以全方位提升。
二、优质空乘服务管理与经济效益的关系
优质的空乘服务管理与经济效益有着息息相关的联系。换言之，只有提供了优质的空乘服务管理，才能让民航企业的经济效益得以大幅度上升。因此，各个民航企业必须结合自身实际情况，积极改善服务态度，以积极主动的服务为企业赢得更多的经济效益。在市场经济时代，不管是任何一个行业，优质的服务都是商品实现价值和使用价值的关键点之一。在进行空乘服务管理中，优质的服务不但能让资金的周转速度变快，还能够让资金的使用了和利用率得以增强。
因此，优质的空乘服务管理与民航企业经济效益的提升互相关联，相辅相成，并且共同属于统一经济活动中的不同经济行为而已。这两对经济关系就算存在着一定的矛盾，但是这个矛盾都是可以调和和解决的。
总而言之，民航企业在自己的发展之路上必须清醒的认识到优质空乘服务对于企业整体经济效益的刺激作用，并在未来的工作中不断强化服务意识，用全新的活力和面貌去进行服务，进而让企业整体的经济效益得以全方位提升。
三、提升空乘服务管理的方法
（一）人员招聘阶段
民航企业要想全面提升自己公司空乘服务管理的整体效果，就应该从多方面多渠道进行努力，其中人员招聘阶段就是控制员工素质的基本关口。因此，在民航企业招聘员工的时候应该严格细化各种规章制度，用过硬的招聘制度来对应聘人员进行约束，凡是不符合企业招聘标准的人员一律“拒之门外”。针对于现如今的各个企业在招聘中存在的诸多乱象，诸如找关系、走后门等予以严正的抵制。
同时，现如今很多民航企业在招聘空乘服务人员的时候往往以外貌为唯一标准，不管这个应聘人员是否具有真才实学和过硬的专业素质。在民航企业的人员招聘中，招聘的方式应该科学规范，其中情境招聘法、性格分析法等都应该根据招聘的实际情况运用到招聘环节中。通过这些科学规范的招聘方法才能为企业选聘出端庄美丽、综合素质强、服务态度好的优秀员工。
此外，在招聘中，空乘服务人员的内在素质也十分重要。耐心且具有亲和力的品质是一个空乘服务人员必不可少的内在品质。因此，在招聘中，对于应聘人员这些方面的测试也是必不可少的。只有经过严谨、过硬的招聘环节，最终才能为企业挑选出适合自己企业发展的高素质人才。
（二）人员培训阶段
在提升空乘服务管理的众多方法中，人员的培训也显得尤为重要。对于应聘进入公司的空乘服务人员而言，培训的内容应该更加多元化和多渠道，通过这种丰富多样的培训方法，让员工的整体素质得到全方位强化。首先，民航公司应该根据自身的实际情况，全面提升企业员工的分析能力和判断能力。对于民航企业而言，其服务的受众十分繁杂，服务的对象也形形色。因此，这就客观上要求我们的空乘服务人员具备敏锐的观察能力、判断能力和分析能力。通过通过乘客的一些细枝末节的表现察觉到其最终的服务需求。并根据不同乘客的需求，提供更加具有针对性的服务。
其次，在人员培训中加强对于员工语言表达能力的培养也显得至关重要。在进行空乘服务工作中，语言表达是与乘客进行沟通交流的主要手段，一个空乘服务人员是否具备过硬专业的语言表达能力直接关系着其整体的服务质量与水平。因此，在人员培训中，民航企业应该更加不同的服务类型开展具有针对性的语言能力培训。通过培训，空乘服务人员掌握了相关的语言技巧，并在实际的工作中进行巧妙的运用，让乘客时刻感受到来自于民航企业贴心、温暖的服务。
最后，在进行人员培训的时候，加强对于员工感染力的培训必不可少。对于任何一个行业的服务人员而言，其自身所具有的感染力往往能给其服务的受众带来前所未有美妙的体验。试想一下，如果一个整天死气沉沉，不具备感染力的空乘服务人员进行服务，乘客的感官体验会是多么的难熬。因此，应该在培训中提升服务人员的感染力，让其始终保持乐观、开朗的情绪，为乘客营造出一个和谐、宽松的氛围，并用积极向上的情绪感染乘客，让乘客也在快乐的氛围中体验飞行的愉悦。
四、结束语
民航的空乘服务质量的高低直接关系着整个民航运输业的发展状况。在现如今激烈的市场竞争中，除了各项硬性指标之外，空乘服务管理的质量也变成了一项重要的竞争指标。因此，各个民航企业应该加强服务意识，不断提升自己的服务质量，为乘客提供宾至如归的乘坐体验。
参考文献：
[1] 王璐.浅谈我国民航空乘服务质量改进的方法[J].太原城市职业技术学院学报，2011，02：164-165.
民航服务总结范文5
【关键词】高职；机场运行与管理专业；职业素质
一、机场运行与管理专业介绍
机场运行与管理专业是我校的重点扶持专业，隶属于航空服务类，于2005年开始招生以来，已经培养了五届共700余毕业生，纷纷走上了民航的各个工作岗位。本专业培养适应机场及民航相关企业生产、服务和管理第一线需要的，具有从事机场服务与运行管理的基本业务能力和基本技能，具有进行机场旅客服务、航空货物运输、机坪运行管理、机场运行指挥和机场应急救援等工作能力的复合型技能人才。
二、机场运行与管理专业的职业素质要求
职业素质是个很大的概念，专业是第一位的，但敬业精神的职业道德是必备的，即工作中的职业素养，有人称之为“职商”。职业素质应包含以下三个方面：职业道德、职业意识和职业技能。
1.职业道德
职业道德，就是与职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的综合体现，它既是对从业者在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。
职业道德的基本要求：爱岗敬业、诚实守信、公平公正、遵纪守法。这些要求也是职业道德的硬标准，对于任何一种行业、任何一个从业者，都是必备的。职业道德是长期以来自然形成的，受到社会普遍的认可，它没有具体的形式，也没有实质的约束力和强制力，甚至对于不同的工作单位，都有不同的标准。
机场运行与管理专业的学生，毕业后多从事机场或民航相关企业的工作，职业道德的好坏直接影响到民航业务的安全和质量。对于机场运行与管理专业的职业道德要求，可以具体归纳为以下几点：
(1)热爱本职工作。机场运行与管理专业的学生多从事服务业，无论是飞机上的空勤，还是在地面上的地勤，以及机场现场指挥等工作，都会非常辛苦，工作时间的不固定、突况的处理、服务对象的刁难等等，使得工作的难度加大。不管是在什么情况下，要能够始终如一地认真、负责、任劳任怨做好本职工作，坚守岗位。
(2)遵章守纪，认真负责。民航业的很多工作都是有固定的规章制度的，工作流程也是已经安排好的，除非有紧急的突发状况出现，否则是要严格遵守。工作上的一点小小的疏漏，轻则导致服务成本升高，重则引发严重安全事故，导致无法挽回的损失。在任何时候，都应该认真负责地遵守工作章程和纪律。
(3)以诚待人，公平公正。面对每一名服务对象，都应该诚实、公平地对待。除需要保密的内容之外，尽量认真诚恳地回答服务对象的提问，为其解决旅途中的问题，不因票价的高低、人种的差别、衣着的不同等因素而疏忽甚至歧视任何一名服务对象，是机场运行与管理专业的学生应该具备的基本道德。
2.职业意识
职业意识是人们对职业劳动的认识、评价、情感和态度等心理活动的综合反映，支配和调控着职业行为和职业活动。职业意识影响着个人的就业和择业方向，一方面表现为人们对自己从事的工作和任职角色的看法，另一方面表现为人们希望从事的职业。
机场运行与管理专业的学生均不是从业者，所以他们的职业意识主要表现为择业意识。在这方面，要注意培养学生具有以下几种职业意识：
(1)安全意识。民航业务活动的首位要求就是“保证安全”，民航的飞行事故生还率很低，每一次事故都给人们敲响警钟，人们也在每一次事故后寻找原因、总结经验，排除安全隐患。所以，走上民航岗位的学生，首先应该培养的就是安全意识。
(2)服务意识。人们常说：顾客就是上帝。这句话的意思并不是要商家把顾客当上帝一样膜拜，而是要认识到顾客是衣食父母，对待顾客的服务态度，就是对待自己“饭碗”的态度。无论是机场、航空公司还是其他民航相关企业，竞争的重点就是自己的服务质量，而服务质量很大程度上是要靠员工的服务意识来保证的，这种意识可以通过后天训练形成。
(3)团队意识。在社会化大生产的背景下，民航企业的每一项工作都不是个人单独可以完成的了。分工的细化，在要求个人能力的同时，也要求有团队合作精神。积极主动地做好团队中自己的工作、尊重和服从领导、关心和爱护同事、良性竞争、有效协作都是团队精神的体现。
(4)沟通意识。机场运行与管理专业的学生从业的岗位都是为旅客、货主、机组等服务，沟通能力的高低影响着服务的效率和质量。亲切、礼貌地与顾客沟通，娴熟、明确地与工作人员沟通，是对学生的基本要求，沟通能力可以通过课堂的锻炼形成，而沟通的技巧则要依靠自身的努力来获得。
(5)自律意识。在扮演职业角色时，能够克制自己的行为和情感，克服自己的弱点，约束自己的行为。另外，在工作中，不免会遇到一些困难，此时应该排除心理障碍、积极寻求解决办法，这也是自律意识的一种体现。
(6)创新意识。当面对机遇和挑战时，不要畏惧和逃避，而是变压力为动力，不断学习新的专业知识和技巧经验，进一步提升自己，力争为自己的职业生涯创造出新的局面。
另外，民航的从业者还需要有一定的全局意识，以及吃苦耐劳的精神，也要不断提升自己的职业能力，从更高的层面发觉职业兴趣，充分发挥自己的能力。
3.职业技能
职业技能，即指学生将来就业所需的技术和能力。学生是否具备良好的职业技能是能否顺利就业的前提。机场运行与管理专业的学生应具备以下职业技能：
(1)计算机操作能力。机场和民航相关企业的信息化程度较高，许多工作都要求能够熟练操作计算机和使用办公软件。
(2)英语能力。民航业作为连接国内外的一种主要运输方式，不可避免地会与国外企业、个人和旅客接触，良好的英语能力有助于沟通和提高服务质量。
(3)为机场旅客运输、民航货物运输提供服务的能力。
民航服务总结范文6
【关键词】旅游航空业；航空安全；危机
中图分类号：V2-9 文献标识码：A 文章编号：1006-0278（2013）08-181-01
目前，中国民航业的发展迅猛，其发展速度已高出世界民航平均发展增幅两倍以上，航班密度、机场吞吐量以及每百万平方公里拥有的机场数量都将大幅度增长。然而，民航发展航空安全方面受到许多限制，确实有必要进一步强化建立一个精心规划的航空安全危机应对机制，如果没有建立一个正式的民航危机管理机制，民航业必将会遭受一些不必要的破坏，同时还需要建立健全一些民航危机管理的组织。
民航运输安全管理的发展过程中，出现过许多影响航空经济发展的案例，主要涉及航空公司飞行人员主观因素、乘客主观因素、飞机机械故障等三个方面，安全问题作为负面事件研究的一部分，占据特殊的位置，文章就这些因素的成因及危机处理进行讨论研究：
一、主观因素
（一）航空公司员工主观因素
“2008年3月31日和4月1日，东航云南分公司从昆明飞往大理、丽江等地21个航班飞到目的地上空后又都返航，东航一再强调是由于天气原因造成返航，可飞行当日天气状况良好，飞行人员的这一荒唐举动引起乘客乃至社会的强烈不满。”
经过调查，飞行员对东航云南分公司管理的不满，才是导致这次返航事件的根本原因。1.相对同行而言，待遇太低；2.一些针对飞行员的检查使“飞行员的自尊心受到严重伤害；3.之前该公司飞行员郑志宏，曾因辞职被公司索要1275万元的天价赔偿等。员工对公司的管理十分不满，“没有企业文化”、“缺乏人文关怀”等成为大家对企业的评价。在待遇遍低的情况下，增加了征收个人所得税的比例，节油奖发放不合理不透明、根机无小时费、正常返航或者备降无小时费等利益诉求长期得不到解决，管理层与一线员工缺乏沟通、工作环境不够和谐、公司凝聚力不强等问题，都引起飞行员的强烈不满。薪酬一定要与企业、团队和个人的绩效密切相关，不同绩效考核的结果应当在薪酬中准确体现出来，以实现员工的自我公平，从而实现公司整体的目标实现。
面对航空公司自身主观因素造成的民航安全问题，我们应该正确面对，采取办法，以处理好以后可能同样面临的航空安全危机问题：由于东航事件的发生，社会上对东航的信誉产生怀疑，一旦有延误或其他事由，更会加重旅客的心理阴影。必须要求民航云南监管办立即启动航班大面积延误应急预案，做好稳定工作，确保运输飞行安全和各项工作的正常进行；落实责任，采取有力措施做好善后工作。
（二）乘客主观因素
“2012年9月2日，从苏黎世飞往北京的瑞士航空航班上，两名中国籍乘客因椅背调整问题，在飞机上爆发肢体冲突，迫使航班返航。其行为严重威胁到航空安全问题。”
飞机上打架可不能说是小事，首先打架是没有道德的事情、违法的事情；再者，打架时力气大、动作狠，一堆人在客舱一起晃悠来晃悠去的，再加上几个看热闹的、围在一起来劝架的，飞机就会失去平衡，从而就会威胁航空飞行。所以针对于这些在飞机上动手的没有文明之人一定要严惩。
对于机上暴力，必须建立起一套严格有力的规章制度，对机上暴力绝不手软，为了保障航空安全，杜绝航空危机，一定要严格处理：航班有权利拒绝搭载醉酒甚至撒酒疯的客人；一旦被列入航空公司的“黑名单”，必须保证几年之内没有违法行为，否则不被允许登上飞机。
二、客观因素
“2010年1月30日上午，在南航CZ6939航班（乌鲁木齐一西安一武汉）上，一名乘客在客舱洗手间吸烟引发火警，导致航班返回乌鲁木齐机场。新疆警方根据《治安管理处罚法》的有关规定，对这名旅客作出行政拘留15天、罚款1000元的处罚。”
