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航空餐饮服务的重要性范文1
关键词：餐饮 服务 标准化 研究
中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2015）08（a）-0063-02
管理是一种科学，也是种艺术。不仅具有共同之目标与存在的价值及效果，更是“人”与“事”结合成的系统，但它必须适应环境，不能一成不变。像制造业中人力资源管理、仓储管理、生产管理、物流管理、作业管理等等，同样的管理理念如果套用在不同产业上，对产业的帮助可想而知。
产品说白一点就是一个实体性的商品，看得到，摸得到，也感觉得到。服务就不是了，普遍来讲，它是看不到的、无形的，只能透过感觉来传达。
然而服务也是产品，广义的产品包括服务。产品的服务最终用户是消费者，消费者的感受才是该产品及服务的价值所在，因此服务质量的好坏，自然就是产品质量的好坏。关于服务质量可利用问卷的统计分析方式，于全面质量管理情境因素的研究得出影响质量提升的因素在于内部的技术与管理层面，外部的产业生产型态、消费者意识及政府推动质量活动的努力，合称为“质量情境因素”在服务业质量管理系统之建构与实证研究中，藉由文献整理支持建构的管理系统，针对银行、医疗、保险、饭店、百货、客运、旅游、休闲、航空等九个行业做探讨，利用统计方法分析从过程中了解企业执行质量管理措施之现况，结果显示企业（尤其是服务型的产业）对质量管理系统的认同度极高。
1 餐饮业的分类特性
餐饮业是出售食物、饮料、服务和气氛的感性兼理性，且是制造业兼服务业的生活综合产业。也可以依其供应性质区分为餐饮业与快餐餐饮业两种，其定义为“专门经营中西各式餐食且领有执照的餐厅、饭馆、食堂等行业，如中式、西式、日式及素餐的餐馆业”为一般餐饮业（或传统餐饮业）以及“包括汉堡店、比萨店、炸鸡店、中式、欧式与日式的自助餐店、中式快餐店及西式快餐店”为快餐餐饮业。
2 中西式餐饮特点
对中西式餐饮特点的说法，中餐烹饪的特点是重油、火工及酱色，将烹饪的食物同时展现色、香、味俱全的效果。其特点有：选料讲究，主配料、调味料、辅佐料的原料间配合；配料巧妙，外表色彩鲜明和谐，更要求五味调和；刀工精密，切菜的刀法分成末、丝、丁、粒、块、片、条、段等；烹调方式多样，爆、煮、炸、烹、蒸、溜、烧、烤、扒等；火侯控制、火侯大小、时间长短等；盛装器具的讲究，煎炒宜盘、汤羹宜碗。由此可以看出中式餐饮的复杂性及标准化的困难度，如果中式餐饮可以使用标准化来稳定质量，那服务业应该就可以贯通了。
关于餐饮业的特性，除了服务业之外还有其他特殊行业特性，另外餐饮服务与顾客的消费是同时进行的，难以确定服务的质量是否良好，无法像卖场般先检视产品的质量好坏，再确定是否购买。不可储存性，餐饮产品很难事先储备，导致忙的时候很忙，闲的时候很闲的特殊现象。难标准化性，餐饮服务要标准化是困难的，其中差异为最大原因在于“人”，要让员工不断进行标准作业流程的训练才能确保服务的质量，否则容易引起顾客的抱怨。劳动性，餐饮业讲求“人的服务”，有很多是机械无法取代的服务，而高级餐饮业更为讲究对服务的细节。
3 餐饮业的生产类型
依据生产批量与产品类型两种不同特点可将餐饮企业划分为三种生产方式。一种是专业生产服务式，这种生产模式数量小而类型较多。由于服务者与顾客接触时间较长，故服务个性化程度较高，适应于顾客各种不同之需求。点菜服务的餐饮业就属其一；第二种是大量生产服务式，产品种类少而生产数量大的服务。这种服务与顾客接触时间短，个性化程度较低，主要的服务生产在后成。由于服务的专业技能要求很低，故服务的标准化及程序化就比较高。如快餐、素食皆为这个范畴；第三是订制生产服务式，一种数量与产品类型皆高的服务。因生产技术的现代化，在大量生产同时，可以依顾客要求对产品客制化处理。如大型点菜餐饮业，综合专业型服务（传统点菜餐饮）与大量型服务（快餐餐馆）之特点，依不同顾客需求（点菜）进行大量生产（餐馆可同时容纳上千人用餐），呈现客制化的生产特征。
4 餐饮产品质量的重要性
餐饮产品有即逝性的特征，又称一次性。根据餐饮产品质量的一次性特征，可以知道餐饮产品质量的好坏是一次形成的，没有售后服务问题。也就是说，产品在送到顾客手中之后，如果出了问题商家是没有弥补过错的机会，这也意味着餐饮产品质量如果出现问题，就会对顾客造成伤害，很可能因此失去顾客的信赖，而失去了市场的机会，实际上伤害最大的却是商家自己。而餐饮产品质量的优劣以商家的设施设备为依托，以菜肴实物产品为基础，但服务质量的高低亦是不可缺少的。
服务人员的状态对餐饮产品的质量是会产生直接的影响，服务员的状态主要有形象状态，包括外表形象、装饰形象、精神状态、礼节礼貌等等。
5 餐饮业标准化
5.1 餐饮标准化问题
有自动化取代人力之程度不足，在点餐、制作、出餐等等作业都需要人力来完成。餐饮业人力素质不高，除了厨师之外，其他作业人员不需要高学历或是执照等等条件即可任职。餐饮业因薪资不高且作业繁忙的条件下造成人员流动率过高，且不易招募的情况，在导入自动化技术后可以减轻上述问题的严重性。但国内餐饮业因资金不足、公司小、业者观念缺乏、同业合作意愿低、标准未统一、缺乏兼具餐饮业及自动化专业知识的人才以及政府奖励不足，因而呈现自动化程度不足的困境。在销售方面，产品及服务之质量难以辨识，餐饮业提供的产品为饮食物品，物品质量则是根据消费者使用之主观知觉来认定的。且餐饮服务人员提供之服务、气氛、感觉，也会因为消费者本身预期的不同，而有不同之评价。所以，餐饮业之产品及服务质量，并无一定之标准。最后是标准化程度尚不足，餐饮业之标准化包括材料、食物处理提供、店面布置、人员服务以及各种行政作业的标准化等等，标准化工作为餐饮经营的重要成功关键因素之一，然而国内许多业者却常忽视此点，以致产品及服务的质量难以管制。
5.2 餐饮业的标准化内容
餐饮业的标准化包括材料、食物处理流程、人员服务及各种行政作业等标准化，优点有质量稳定，成本降低，可增强顾客信心，也有利于餐饮成本控制。利于招募员工，也可增加员工及顾客对餐厅的认同感。餐饮自动化的建立，首先建立标准作业程序，加强相关服务人员的训练，让制度与实际执行可以合而为一。对于餐饮业而言，在产品方面，餐点的好坏是餐饮业留住顾客的主要因素之一。一家默默无名的餐厅，可能因为餐点的美味、质量的优良，进而吸引顾客的光临，最后声名大噪。然而餐饮业在业绩蒸蒸日上的情况下仅此一家的店家可能无法负荷消费者的需求，这时开连锁店就变成扩大营业的一条明路。连锁应具备经营理念一致、企业辨识系统一致、商品服务与管理制度等四个要件。对于永续经营的企业，质量是最基本的关键成功因素，在质量管理上，最重要的观念为“质量是制造出来的，而不是检验出来的。”“十次做得好不一定会让顾客感激，但一次做不好一定会失去这位顾客。”唯一的方法，就是建立标准化的管理模式。尤以连锁店经营的同时，为了保持餐点及质量的一致，实行标准化是一个不二法门。
5.3 餐饮标准化中的人力问题
餐饮业一般会存在的问题有人力素质偏低，在厨房或现场的作业都不需要太高的学历以及基础，且一般规模不大的餐饮业，作业员所做的事大部分都是操作性的工作。因此，人力需求都是偏向劳动性人力，其他劳力密集产业还有员工流动率过高的问题，这可能是受工会、劳基法及劳工主义抬头之影响，当员工要求提高薪资，而产业的负担却越来越重的情况下，其利润就越来越少，所以就无法提供适当的薪资来吸引人才，因而造成餐饮业的流动率居高不下，影响所及，餐饮业年资浅的从业人员就占很高的比率。再来是人力招募不易，受社会结构变迁的影响，使餐饮业很难找到足够的人力，尤其是厨师与服务人员更是难求。再加上餐饮业一天三餐需求的变化很大，为了应付尖峰时段的需求，须运用大量的兼职（part time）员工，由于社会富裕及价值观改变，导致一些年轻人不愿做兼职工作，即使全职工作的人，也不易寻，虽然薪资上涨。也很难找到充足的人手。还有顾客不易掌握，人们对于餐厅风格的喜好常常改变。过去能吸引顾客的餐饮店，今日却不一定会引起顾客的兴趣。另一方面则为国内餐厅多缺乏企管、营销的观念，因此不易醭清自己的市场定位，也不容易掌握顾客群。
6 结语
有鉴于餐饮业所代表的范围过与广大，煎、炒、蒸、煮、炸、炖、卤，如此多样化烹调方式，不仅食材种类繁多，烹饪方式多样化、配料种类也不少，又讲究色香味等的影响因子。故该研究将标准化套用于中式餐饮的“快餐简餐”上，它属于组合式产品，包括主菜及配菜两部分，主菜部分是由消费者现场现点现做的，配菜则由店家选定菜样，预先制作完成，供消费者选择。由于是预先制作，因此，有它的赏味期限，期望藉由制程标准化的作业流程标准化来达成服务管理中，属于物的服务中的产品质量的可靠度（产品的一致性）、响应性（企业迅速反应的能力）等构面。服务质量与内部顾客满意度中，可靠度系指服务内容是否保持一致性，能够准时完成、交货，可以做到对服务质量的保证承诺以及服务的正确性。网络的服务质量构面类型与重要性对容忍区的影响中，将可靠性定义为正确且可靠执行服务诺的能力，响应性则为帮助顾客的意愿以及提供实时的服务，包括店家对于顾客提出的询问响应的速度、店家对于顾客的问题解决的速度、店家响应顾客提出的需求的速度。而该研究希望藉由作业流程标准化来达到产品送到顾客手上的正确性，使每个顾客在获得产品时不会有相同产品不同感受的情况发生。以及对顾客所下达的订单能快速的执行且完成。
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航空餐饮服务的重要性范文2
【关键词】医院；后勤；社会化改革
中图分类号： R197.3 文献标识码： A
引言
河北省人民医院是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的大型综合性三级甲等医院，无论是整体建设规模、技术人员队伍、医疗科研水平、仪器设备、还是医院管理、服务质量、医德医风等各方面都有了长足的发展，在省内外享有较高的声誉。医院医疗建筑面积为15万平方米，这就要求有优良的后勤服务做保障，节约后勤成本开支，加速了医院进行后勤社会化改革的步伐。医院后勤社会化改革今后的发展趋势如何？这恐怕是大家关心的问题。纵观近10多年来后勤服务社会化改革的实践，各个医院的实践情况虽各不相同，但医院后勤服务社会化改革的最终发展方向是不会改变的。
一、当代医院实现后勤社会化改革的重要性。
首先，医院后勤管理将独立地成为一门实践性很强的应用科学。
医院后勤管理，是运用现代管理理论和方法研究医院后勤管理活动本质和规律的科学，是在自然科学与社会科学相互交叉、相互渗透、相互联系的基础上形成的一门重要管理学科，是医院管理学的一个重要分支。
医院后勤管理工作担负着筹划、组织、管理、保障和服务职能，工作职能和管理范围涵盖了医院物资供应，通讯网络、后勤设备、营养膳食、园艺绿化、环境卫生、生活服务和行政安全等方方面面，涉及多方面的专业知识，具有较强的技术性和专业性。
医院后勤管理工作的质量、效率和管理水平，直接影响医院工作能否正常开展和医疗质量的高低。随着社会的进步和科学技术的飞速发展，医院运行与发展对后勤保障的依赖程度越来越大，要求也越来越高，医院后勤管理的地位与作用也越来越重要。所以后勤管理应摆上重要位置。
其次医院后勤管理模式呈现出多元化。
不同的经济基础决定不同的上层建筑。医院后勤管理的战略与医院规模及业务范围密切相关。医院规模越大，业务范围越广，就诊人数越多，则决定了后勤服务层次越多，内容越复杂，管理越困难，其管理模式也呈现出多元化。
“外展式”服务：当医院后勤业务需求量足够大，某些工作专精程度提高和管理水平提升到相当水平或具有巨大潜力时，医院后勤业务可以外延扩大服务范围和产品数量，以降低运行成本，甚至降低服务价格，提高综合竞争力。
“内嵌式”服务：当自身管理能力水平较低，成本控制不佳，甚至需要牺牲质量来降低成本，或是无法达到服务质量要求的时候，宜选择一家价格合理、质量稳定、管理先进的企业来承担部分后勤服务业务，同时在共同工作中学习别人的先进管理理念和方法以提高自身的管理水平，也是明智之举。
为了能够保障医院不断发展的医疗新技术的开展以及日益增加的服务需求，医院后勤应用的大量自动化、高科技、复杂的设备系统，没有一支专业化的队伍是很难维持其正常的运转的。因为后勤服务应该不断朝着专业化的方向发展，引进，培养一批专业化的技术和管理人才必不可少，如医院水、电、气、锅炉的运行系统管理。
在强调技术上专业细分的同时，也要考虑管理上资源的整合。也就是要考虑后勤支持保障的系统性，各工程之间的协作与沟通的顺畅度。一些性质相近、沟通协作频繁的工种在管理上就应该考虑整合，配备“一专多能”的复合型人员，比如医院物业管理中的额维修维护工作。这样就能够降低工作界面的复杂度，减少流程的不畅。
再次，医院后勤服务性社会化改革方向的展望。
集团化管理模式将成型。就是由一个单一的服务方式向多元化服务方式转变。即打造地域性医疗服务的“航空母舰”。其优点在于集团化发展为内部资源共享提供了平台，提高了综合实力，降低了运营成本，增强了供需双方的稳定性。后勤服务社会化发展到一定程度，将趋向于“大后勤”集权管理，统一指挥，协调行动，组织保障，在提供优质服务的过程中、进而做优、做大、做强。
后勤信息化建设将提供精细化管理和节能降耗的平台。依托信息化建设，实现报修、物流、监控等信息化管理，实现后勤服务规范化、标准化、精细化和人性化。
监管力度必将持续提升。维护甲方合同条款的监管部门不仅在专业方面，而且在协调、督导、组织和管理方面，将发挥重要作用，推动各项工作落实，提升品质服务效能，督促公司严格履行合同条款等。
二、明确后勤社会化改革的任务。
后勤社会化改革有两大任务：一是坚定不移地推进医院社会化改革，重点是彻底解决临时工的劳务关系问题，二是组织协调团结后勤相关处室，共同给力，为临床一线提供可靠、持久、有效地后勤服务保障。
三、医院社会化改革的现状及成效。
医院深知后勤社会化改革的风险和对医院快速发展建设的历史意义，不辱使命，不敢懈怠，在将近两年的时间中，完成了空调运行、安保消防、锅炉供暖、总务后勤基础设备设施、餐饮服务等社会化改革。解聘200余名临时工，解除并理顺了全部劳务关系，为医院卸掉包袱，抖擞精神，轻装上阵，开足马力发展医疗卫生事业。
在2011年的冬季供暖中，实行了煤改气，节省费用百万余元。并把空调运行及锅炉运行工作由亚泰公司全面接管运营。专业公司管理优质有序，全年供冷供暖衔接流畅，不再有医院领导年年头疼，职工年年为医院冬天取暖而焦心的事。
医院保卫工作和环境的保洁工作与嘉福物业公司签订了服务合同。为实现后勤的规范化管理，医院还组织相关人员制定了全院地下管网图，填补了医院后勤地下管网管理的空白。组织开通了医院的污物流、病例垃圾流、生活垃圾流等线路并逐一组织规范实施。组织园林绿化工作，大树郁郁葱葱，小草青翠欲滴、亭台楼榭、小桥流水、池水和小鱼融合在一起，平添了几分生机。
医院水木瓦电的维修工作由健达公司接管处理。公司一改以往的慵、懒、散、慢的作风，设立报修电话3部，秉着“把临床、医疗放在第一位”的宗旨，全心全意为一线医护人员创造良好环境，做到急临床所急，想临床医疗所想，一切从实际出发，彻底改变以前消极等待、推诿等工作作风，最大限度满足临床与病人的需求，大大改变了医院跑、冒、滴、漏需要维修无人问津或维修不利的现状。
结语
各级各地医院有不同的具体情况，但大型综合性医院后勤管理适合社会化改革。在改革中没有一条现成的路可走，但要勇于探索，勇于实践，大胆改革，坚持以人为本，以医院发展为重，那么医院后勤改革前途就一片光明，医院后勤员工也会焕发青春活力，医院大浪淘沙中找到出路，重新主宰自己的命运，创造出更加辉煌灿烂的明天。
参考文献：
航空餐饮服务的重要性范文3
[关键词]航空旅客；合同当事人；消费者；华沙公约；蒙特利尔公约
[中图分类号]D993.4；D913.8 [文献标识码]A [文章编号]1004-518X（2015）04-0160-08
现代合同法发展的一大特点即是从契约到身份的反向运动，它反映了合同法从契约自由到实质公平正义的价值转变。消费者合同是这一转变的典型代表，因为合同当事人一方的消费者身份，其获得了法律赋予的特别权利。消费者保护法律的发展也影响到航空旅客运输合同这一特殊的消费者合同，当代国际社会中，航空旅客权益保护法律的演变契合了“从契约到身份”的法律发展轨迹。
一、身份演变――从合同当事人到消费者
毫无疑问，一旦旅客购买了机票，就与航空公司之间形成了运输合同关系，因而旅客是运输合同的一方当事人，航空公司则是运输合同的另一方当事人。这种基本的法律关系是航空旅客与航空公司之间法律关系的基础。即使是在有中间售票机构或机票销售人参与其中的情况下，也并没有改变这种法律关系的构成。然而，随着消费者保护运动的发展，“服务”被纳入消费的对象，购买商品或服务的个人不再仅仅是合同的一方当事人，而且享有“消费者”的法律身份以及相关的权利。有关航空运输立法中的旅客也是一样，而且较之一般消费者取得了特别的权利。
（一）作为运输合同一方当事人的航空旅客
1929年《统一国际航空运输某些规则的公约》（以下简称1929年《华沙公约》）是有关国际民用航空运输的第一部国际公约，在统一各国航空运输立法方面取得了巨大的成就。截至目前，共有152个成员国。国际立法最初的目的是为了统一航空运输中某些法律规则。在当时，民用航空运输才刚刚起步，许多国家在航空运输立法方面还处于空白，统一立法规范运输人与旅客之问的法律关系有助于跨国航空运输业的发展。1929年《华沙公约》对运输票证、承运人的责任、免责事由、损害赔偿标准等问题进行了规定，以保护当时尚处幼弱的航空企业，使之免遭航空运输的固有风险和巨额赔偿的潜在伤害：规定了承运人即航空公司的过失推定责任和限额责任制度，充分反映了当时的国际社会对航空运输承运人在法律和政策上给予倾斜性照顾的思想。
在1929年《华沙公约》中，承运人与旅客是完全的运输合同法律关系。旅客通过支付运输费用的义务获得安全到达目的地的权利，而作为承运人的航空公司则对旅客在航空器上或上下航空器的过程中所发生的人身伤亡负责。对于航班延误给旅客所造成的损失，承运人虽然也需要负赔偿责任，但这种赔偿责任同货物运输延迟情形下的责任一样，是一种违反运输合同的责任。一方面，该公约第17条和第19条规定，一旦航空旅客或交运的行李因发生在航空器上或发生在上、下航空器的过程中的事件而遭受伤亡损害或损毁灭失，或者在航空运输过程中因为飞机延误而遭受损失的，承运人就应当对此承担责任；另一方面，该公约又通过其第20条第（1）、（2）款和第21条分别就承运人的上述责任规定了三项免责事由（即已经采取必要措施或不可能采取任何措施情形下的免责；驾驶上、航空器操作上或领航上的过失免责；受害人过失免责）。 从《华沙公约》的规定看，承运人承担责任的基础是违反运输合同项下的义务，这种义务可以是明确规定在合同中的条款，也可以是隐含在运输合同关系中的承运人责任。旅客的损失应当是实际发生的、经济上的损失。
（二）消费者运动与消费者保护立法对航空运输立法的影响
自由经济理论假设每个“经济人”都是理智的，市场作为“看不见的手”可以调节商业交易中的不公平交易秩序。传统合同法理论与立法基于这种假设，赋予当事人在合同交易中的法律地位是平等的，权利义务也是绝对对等的。当自由经济转向垄断经济时期，这种传统假设遇到了困难。消费者在对商品、服务的认知和选择权方面都处于客观的弱势地位，消费合同也小是简单的商品交易合同，而是满足人们生活基本需要的方式。在此形势下，19世纪末，美国开始了消费者维权运动。以1936年美国成立消费者同盟为开端，20世纪的50年代到70年代，世界各主要发达国家纷纷爆发了消费者维权运动。1962年，美国总统肯尼迪向国会提出的《关于保护消费者利益的国情咨文》正式提出了消费者的四项基本权利：安全的权利、被告知的权利、选择的权利、消费者意见被听取的权利等。在欧洲，消费者权利保护甚至被上升到了基本权利保护的高度。
早期的消费者保护立法主要关注商品的质量与安全性，强调消费者有知情权和退货权。随着服务贸易的发展，20世纪70年代后期，独立于商品的“服务”也开始进入消费者保护的范畴，例如，旅游、医疗等。1984年制定的联合国《保护消费者准则》首次以国际立法的形式为消费者保护明确了成员国的义务和责任，其中消费的范围就明确包含“服务”。此后，一些国家的司法实践中开始出现航空旅客在与航空公司或机场的诉讼中主张消费者权利的诉讼案例，在这些案例中，旅客往往以航空公司侵犯旅客的消费者权利，主张按照消费者保护立法判决航空公司承担责任。
消费者保护理念的深入人心推动了1929年《华沙公约》的不断修订。由于航空运输的主要对象是人，而不是货物，早期公约文本中仿照海上运输中《海牙规则》内容而确立的部分承运人免责事由就显得不合时宜。例如，将旅客的行李与货物相提并论，主张承运人只有存在“驾驶上、航空器的操作上或领航上的过失”，才承担赔偿责任：再如对旅客人身伤亡和行李损失的最高赔偿额的限制太低，等等。1955年在海牙签订的《修订华沙公约的议定书》（The Amended WarsawConvention）或称《海牙议定书》（Hague Protocol）删除了驾驶、操作、领航上的过失可以对货物和行李损失免除责任的规定，修改、提高承运人埘每个旅客和行李、货物应负的赔偿限额，由原来的每名旅客12.5万金法郎提高到25万金法郎
《华沙公约》对承运人责任的规定为“有限的推定过错责任制度”，其对于航空旅客权益的保护受到了较大的限制。有鉴于此，1971年《危地马拉议定书》对《华沙公约》的上述规定进行了大刀阔斧的修改：该议定书第4条、第6条将承运人对航空旅客或交运的行李遭受伤亡损害或损毁灭失所负责任的归责原则修改为无过错责任原则，对因为飞机延误而遭受损失所负责任的归责原则保留了《华沙公约》原来的规定。可见，虽然《危地马拉议定书》在承运人免责和赔偿限额方面做了大量修改，对旅客及其行李损失的赔偿有大幅度提高，但仍然是以运输合同关系下的法律责任基础为立法原则的。对于航班延误或取消情况下的旅客权益，该议定书只考虑了实际经济损失，且只有原则性规定，并没有明确旅客作为消费者可能存在的其他权益保护问题。
（三）从合同当事人到消费者的身份转变
1999年《统一国际航空运输某些规则的公约》（以下简称《蒙特利尔公约》）对航空旅客权益保护所持的立场可谓旗帜鲜明，其在序言部分就明示了制定该公约的重要原因之一即是为了保护航空旅客的消费者权益。该公约在序言中规定：“认识到确保国际航空运输消费者的利益的重要性，以及在恢复性赔偿原则的基础上提供公平赔偿的必要性。”
作为对消费者权益保护的象征，《蒙特利尔公约》在损害赔偿方面所主张的“公平赔偿”原则超出了运输合同项下的违约实际损失赔偿原则。对于旅客人身伤亡事件，承运人承担责任的基础也从过错责任制演变为无过错责任制。例如，该公约第17条“旅客死亡和伤害――行李损失”第（l）款规定：“对于因旅客死亡或者身体伤害而产生的损失，只要造成死亡或者伤害的事故是在航空器上或者在上、下航空器的任何操作过程中发生的，承运人就应当承担责任。”
对于航班延误所造成的损失，《蒙特利尔公约》在过错责任制的基础上，采取了举证责任倒置的规定，充分体现了保护消费者“弱者”地位的实质公正的现代法律价值。在《蒙特利尔》公约第19条“延误”条款中，原则上要求承运人对航班延误造成旅客、行李或货物损失的承担赔偿责任，除非承运人能够证明“本人及其受雇人和人为了避免损失的发生，已经采取一切可合理要求的措施或者不可能采取此种措施的”，才不负赔偿责任。这种严格的过错责任制大大方便了旅客维权，减轻了旅客举证证明航空公司存在过错的负担。正是因为《蒙特利尔公约》确立了航空旅客的消费者地位，才可能出现这种严格责任制的立法规定。
在《华沙公约》下，旅客对航空公司提讼只能在承运人住所地、主营业地、订立运输合同的营业人营业机构所在地、旅客目的地这四个地方的法院进行。为方便旅客进行消费者维权，《蒙特利尔公约》增加了第五管辖法院――旅客的主要及永久居所。《蒙特利尔公约》还首次规定了承运人先行付款制度。对于因航空器事故造成的旅客人身伤亡，如果承运人所在国的国内法要求先行付款的话，承运人应当向提出索赔的旅客不迟延的先行付款。虽然这种规定受制于承运人的国内法，但却成为一些国家修改国内法，实行先行付款制度的立法依据。
总之，《蒙特利尔公约》创造性地引入了“双梯度赔偿责任机制”、第五管辖权规则、赔偿责任限额复审机制以及先行付款制度等一系列新规定，充分体现了该公约对在航空旅客运输关系中处于弱势地位的航空旅客权益的照顾和保护。因此，正如学者的评价，“《蒙特利尔公约》这样一个重要而及时的文件，充满着对消费者保护的新精神”。
二、后《蒙特利尔公约》时代――消费者权益保护的深入发展
随着航空旅行逐渐成为平民出行方式，航班延误所引发的消费者维权纠纷成为最主要的航空诉讼事由。1999年《蒙特利尔公约》只是为航空旅客作为消费者的权益保护提供了一个基本的国际立法框架，在航班延误所造成的消费者损失方面，国际立法仍然存在很多盲区和缺陷。例如，承运人是否有提前通知航班延误信息的义务？在航班延误的情形下，承运人是否有为旅客提供帮助的义务？航班延误的损失如何计算？
许多国家的最新立法和司法判例对消费者权益保护的程度越来越高，早已超出公约的范围。由于身份的转变，消费者还获得了一些传统合同法中旅客所没有的“边际权益”。旅客作为消费者不仅可以向航空公司索赔经济上的损失，还可以索赔精神损失。这是旅客作为运输合同当事人的身份所无法获得的。
（一）欧盟航空消费者保护的法律发展
1991年，欧盟理事会了《建立定期航空运输拒载补偿制度赔偿共同规则》（CouncilRegulation N0 295/91，“Establishing Com monRules for a denied-boarding Compensation systemin scheduled air transport”）。该规则不仅肯定了承运人在超售机票导致旅客无法登机情况下的赔偿责任，而且规定了承运人有义务为被拒载的旅客提供额外的服务义务：除按照航程距离提供定额赔偿外，承运人还需要为被拒载的旅客提供给目的地的电话、传真费用；在等待时间内的饮食和休息：如果需要等待一夜以上，还需要提供住宿服务：如果需要在同一城市的不同机场之间中转，或转签的目的机场在另一个城市的机场，还需提供中转的费用等。
2004年欧盟公布了关于航空旅客赔偿问题的新法律《关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定》（EC Regulation N0 261/2004，Fstablishing Common Rules on Compensationand Assistance to Passengers in the Event of DeniedBoardirig and of Cancellation or Long Delay ofFlights），以取代1991年制定的《建立定期航空运输拒载补偿制度赔偿共同规则》。在开篇的立法动冈方面，新规定明确是为了“提高旅客保护的水平、充分考虑消费者保护的需要”。该新规定扩展适用于所有航班，并用大量篇幅就航班延误情形下，承运人所负有的通知和协助义务进行了详细规定。新的规定不仅大幅度提高了航班取消后承运人拒载的赔偿限额，而且赋予航空公司在航班延误或取消情形下为旅客提供照顾（care）、协助（assistant）和帮助（help）的义务，即使是人力不可抗拒的原因造成航班延误或取消，也要求航空公司负责承担相应责任。这样的规定远远超出了一般合同法下运输合同当事人所应承担的责任范围，从而引发和刺激了许多诉讼案件。
例如，欧洲法院2013年审结的麦克唐纳女士诉爱尔兰瑞安航空公司航班取消案。2010年4月，冰岛火山喷发期间，所形成的巨大火山灰云层威胁到了航运安全，造成北欧地区国家机场关闭，欧洲其他大部分地区的机场也被迫取消了许多航班。4月17日，麦克唐纳女十乘坐的从葡萄牙法鲁（Faro）到爱尔兰都柏林的航班也在取消之列。欧洲大陆到爱尔兰的航班直到4月22日才恢复。在这一周时间内，瑞安航空公司没有为她提供任何照顾。因此，麦克唐纳女十要求航空公司支付她一周内的饮食、住宿和交通费计1130欧元。都柏林首都地区法院向欧洲法院寻求解释：由于火山爆发的原因造成机场关闭，这是否构成“意外情形”：承运人是否需要为旅客提供“照顾”，或者因为意外情形，可以免除承运人的照顾义务。欧洲法院的回应是：火山爆发的确构成了意外情形，但不免除承运人的照顾义务：承运人照顾的义务尤其应当在意外情形下腹行：至于需要赔偿的范围和数额，则由欧盟成员国根据自己的国内法确定。
在卡德亨奇・摩尔诉荷兰皇家航空公司一案中，卡德亨奇・摩尔先生购买了荷兰航空2005年12月20日从上海到巴塞罗那的机票。由于航班取消，他被迫搭乘第2天另一家航空公司经慕尼黑中转的航班。2009年2月，在事隔三年之后，他在西班牙法院对荷兰皇家航空公司提讼，要求赔偿。这超过了华沙公约和蒙特利尔公约规定的诉讼时效。欧洲法院在回答巴塞罗那法院的请示时裁决认为，在原告根据欧盟法提起消费者之诉时，时效问题应当根据各成员国国内法决定，而不是华沙公约和蒙特利尔公约的规定：欧盟有关航空消费者保护的261/2004条例中的赔偿规定不在上述两个公约范围之内。据此，西班牙法院判决卡德亨奇・摩尔先生胜诉。
欧盟近年来，由航空旅客提起的消费者保护案很多。通过司法判例的方式，欧盟把保护航空消费者条例中有关承运人对消费者的照顾、关心和协助义务进行了澄清。同时，欧洲法院的判例也表明，欧盟有意在保护航空消费者方面挣脱蒙特利尔公约的束缚，给予航空旅客以更高标准的保护。
（二）美国航空消费者保护的立法发展
美国一向重视对旅客权益的保护。由于《华沙公约》在人身伤亡赔偿额方面的限制，美国不断要求修改该公约以提高限额。华沙公约后续修改议定书在很大程度上是美国威胁退出而出台的。
美国也提高了对航空旅客作为消费者的国内立法保护标准。虽然早在1978年，美国就出台了“航空业解除管制法案”（The Airline Deregula-tion Act of 1978），要求航空公司给予机票超售导致不能登机的旅客以赔偿，但该规定对旅客的保护仍然不够充分。2008年，美国修订了“超售与拒绝登机法规”，在超售机票导致旅客无法登机的情况下，航空公司有义务为旅客签转航班，并按照票价的比例赔偿旅客损失。
同时，航班延误现象在美国也很严重。2009年底，在关于长时间停机坪延误的规定制定和工作组报告后，美国交通部了首个“提高航空公司旅客保护”的法规（Rules and Regulations onEnhancing Airline Passenger Protections），于2010年4月29日开始生效。该法规严格限制航空公司在关闭仓门后长时间停留跑道、等待起飞的现象，要求航空公司在长时间等待起飞的过程中为乘客提供饮食、让乘客下飞机等待等。如果让旅客在飞机上等待超过三小时，航空公司会受到美国交通管理当局的处罚。2011年4月，美国了第二个“增强航空旅客保护”法规。该法规部分内容在2011年8月开始生效，其余部分在2012年1月完全实施。
在司法实践中，由于《华沙公约》不涉及消费者权利保护问题，《蒙特利尔公约》仅就旅客人身伤亡、行李损失、航班延误等作出了规定，在一些涉及消费者知情权、撤销权和其他消费者权益方面的规定不太明确，美国的司法实践采取了分割的态度：对于国际公约不明确、而国内法有强制性规定的，不适用公约的规定，而适用美国国内法的规定，以给予旅客充分赔偿。即使是在管辖权方面，为了保护旅客的诉讼权利，也会以美国国内法的强制性规定而排除公约所规定的管辖法院。
例如，对于旅客的损失，过去的司法实践一直只是判罚人身伤害，对于精神损害一般不予支持，但20世纪70年代起，美国法院开始支持精神损害赔偿，在解读《华沙公约》和《蒙特利尔公约》时，对有关条文中的“损失”一词进行了扩大化解释，认为包含了身体伤害和精神伤害。有的要求精神损害必须附着于身体伤害，有的则承认单独的精神损害。有时，美国法院会对公约的有关规定做扩大化解释，以实现对消费者的保护。在卢卡克斯诉美国联合航空公司一案中，原告卢卡克斯购买了从加拿大温尼伯经芝加哥中转、到美国俄亥俄州的机票，去参加在俄亥俄大学的一个会议。开幕式对于卢卡克斯先生来说尤为重要。预定的航班因机械故障而取消，第2个到芝加哥的航班会让原告错过赶往俄亥俄州出席开幕式的机会。由于没有其他替代的航班计划，他不得不取消继续飞行而返回家里。美联航补偿了他返回家里的机票和地面费用。原告不满意，诉诸法院要求航空公司赔偿“不方便”和“精神损失”，以及错过“学术研究机会”的损失。被告航空公司认为不存在延误，是原告自己不接受被告提供的第2天替代航班。法院最终裁决“延误”事实上存在；美联航没有采取一切合理的措施以避免损失的发生，因而符合《蒙特利尔公约》项下的“延误”情形。
三、在保护航空消费者权益方面我们是否走得太远？
如果我们把1999年《蒙特利尔公约》看作旅客身份转变的里程碑，此后欧美国家有关航空消赞者权益保护的立法和司法发展则完全淡化了旅客的运输合同当事人身份。这尤其表现在航班延误的法律责任方面。后续的发展使得旅客与航空公司之间的关系完全摆脱了运输合同法律关系的调整，也存在逐渐脱离国际公约调整的危险。
（一）脱离运输合同关系的调整
如果把机票看作是运输合同的证明的话，那么航班延误就是违反运输合同约定的表现，是一种违反合同的违约行为。然而，航班延误的原因是多样化的，可以是航空公司自身管理不善、航空器机械故障，也可能是天气因素，还可能是机场饱和度、空中管制、空中安全等。这其中能够由航空公司预见和控制的只有航空器机械故障和渊度管理等，其他因素则不在航空公司可控范围内。
在合同法律关系中，遇到不可抗力事件而导致合同不能履行或不能及时履行时，有关当事人是可以免责的，即法律免除其违约赔偿责任。这在英美法系和大陆法系国家的合同法中，都是一样的。1999年《蒙特利尔公约》虽然要求承运人赔偿旅客因航班延误而引起的损失，但却是以承运人未采取一切合理措施为前提的。换句话说，仍然以承运人存在过错为承担责任的前提条件。这样，对航空旅客的消费者权益保护就没有偏离运输合同关系的法律框架。
然而，在近年来欧美立法与司法实践中，这一免责条款形同虚设。不论是欧盟的航空消费者保护条例，还是美国的旅客权利保护法规，都要求航空公司在航班延误的情况下，为旅客提供餐饮服务、住宿服务；有的还要求航空公司按照延迟起飞的时间长短补偿旅客一定金额的费用，而不论引起航班延误的原因是否由航空公司自身原因所引起。即使是发生了不可抗力事件，立法也要求航空公司承担在不可抗力事件情形下的提前通知义务、协助旅客获得住宿的义务等。这样，就把不可抗力事件所造成的额外成本完全转嫁到航空公司承担。
尽管在航空旅客运输关系中，航空旅客与承运人之间基于客票形成了契约关系，但由于该契约的本质属性实则是航空旅客运输服务合同，因此合同一方当事人的身份并不影响航空旅客基于生活消费接受航空旅客运输服务而取得消费者的法律地位。然而，倘若法律过分强调航空旅客的弱者地位，或者过分重视对作为弱者的航空旅客的消费者权益进行保护，其实亦是不恰当的、难以长久维系的，与航空市场的发展实际和需要相背离。
EC Regulation 261/2004规定取消承运人航班延误损害赔偿责任的免责事由和责任限额，并且不以航空旅客的实际经济损失作为计算航班延误损害赔偿金额的标准，这导致航空旅客没有遭受任何实际损失亦同样能够向承运人求偿的情形，即是法律对航空旅客消费者权益保护超出了必要限度的表现。
（二）脱离国际运输公约的调整
“条约必须遵守”是一项传统的国际习惯法，也为1969年《维也纳条约法公约》所肯定。欧洲和美国的立法和司法实践虽然有意提高航空旅客消费者权益保护的水平，但却是通过区域内或国内立法的方法破坏1999年《蒙特利尔公约》的国际普遍适用性。航空运输的跨国性决定了需要通过国际立法的途径统一航空运输承运人的法律责任。某一国家或地区超越国际公约的立法与司法实践给从事跨国航空运输的承运人带来了法律责任的不确定性和巨大的经济负担。例如，欧盟261/2004《关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定》明确规定，该条例适用于所有飞往欧盟成员国机场或经由欧盟成员国机场起飞的作为“共同体承运人”的航班。
欧盟261/2004《关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定》的目的在于“为遭受长时间航班延误而带来不便的旅客提供及时的、统一的帮助”，但附加承运人在不可抗力事件引起延误时以“照顾”、“协助”、“帮助”的义务却是与1999年《蒙特利尔公约》不符的。国际航空运输协会（IATA）认为，法令缺少对承运人承担由航班延误引起的损害赔偿责任的抗辩事由和责任限制的规定的做法是有违欧盟及其成员国对《蒙特利尔公约》所负的条约义务的；此外，该法令亦与《蒙特利尔公约》第29条关于公约的专属性（convention's exclusivity），即航空旅客索赔必须根据公约规定的条件和责任限额提起的这一规定相违背。
美国一系列的案件表明，原告常常基于州法提由，要求将案件留在州法院审理，或要求移送到州法院审理。在某些案件的审理中，也出现了以当事人诉讼的法律依据不属于华沙公约或蒙特利尔公约规定的内容，或有关国际公约规定不明确为由而适用美国国内消费者保护法律的情形。这样做的目的在于摆脱华沙公约或蒙特利尔公约的适用，以得到国内法更好的保护。
四、结语：回归双重身份
航空旅客从运输合同当事人到消费者是一个从契约到身份的转变过程，体现了现代民法身份权扩张的趋势。随着航空事业的迅猛发展，乘坐航空器出行成为平民大众可以选择的方式。航班的大量增加和航线的饱和度却为航班准点提出了新难题。从“弱者保护”的角度出发，为航空旅客提供消费者权益保护是值得肯定的法律发展方向，但过分保护的倾向使得旅客作为合同当事人的身份越来越淡漠。个别国家和地区的保护性立法为航空运输的承运人附加了难以承载的义务和责任。这种看似体现“扶弱抑强”的立法价值导向实际上起到了“劫富济贫”的效果。
航空餐饮服务的重要性范文4
高等教育是整个社会人才资源的素质和能力的风向标，其根本目的是为社会培养有用人才，关系到社会人才素质结构的形成问题，所以国家对高等教育的支持力度是很大的。而旅游业自身的行业特点迫切要求高层次人才的加入，但目前旅游行业最突出的问题是可用人才少，专业对口的要么转行，要么不符合企业的当前要求，需要再培养，且流动性大，满足不了企业当前对人才的迫切需求。随着改革开放的深入，旅游管理专业从一个新兴专业发展到热门专业再到普及专业，截至2013年末，全国共有高等旅游院校及开设旅游系(专业)的普通高等院校959所，在校学生49.44万人，中等职业学校873所，在校学生27.72万人，全年全行业在职人员培训总量达427.3万人次。旅游管理专业的普及性可见一斑。旅游管理作为工商管理下属的二级学科，就其专业特点而言，应用性、操作性强是其突出特点，特别是高职高专院校的旅游管理专业，应用性更强。而旅游管理的本科院校却因为入学门槛较高，对学生素质培养的偏重，反而易使学生养成眼高手低的习惯，就业情况不容乐观。因此对旅游管理应用型人才特征的分析就显得尤为重要。
2瑞士洛桑酒店管理学院的人才培养模式分析
随着瑞士经济发展的结构转型，相对于十九世纪末期蓬勃的旅游业的发展，二次世界大战后，旅游业对瑞士经济的贡献相对下降。瑞士的酒店管理教育也经历着角色转换，从服务于旅游业的专业教育演变成一项重要的教育出口产业，并奠定了瑞士酒店管理教育的世界声誉。受不同文化影响，瑞士酒店管理、服务接待业及旅游管理有明确的区分，其中最为旅游业者熟悉的当属瑞士洛桑酒店管理学院，此学院不仅提供专业技能培训，还设有职业教育、学士和硕士学位的课程。以欧洲中世纪的公司学徒制为蓝本的瑞士酒店管理教育，是以专业技能教育为基础的。且瑞士因注重培养学生的专业精神和实践能力，培养出了大量杰出的以专业化技能和精致优雅服务著称的应用型人才，故本文将以瑞士洛桑酒店管理学院为例，对其人才培养模式进行分析。学院对学生的培养涵盖了对实用技能、艺术和专业管理能力等方面的训练，还有一些典型餐饮服务情境下各种操作技术和艺术的学习，如酒店、餐厅、面包店以及酒吧等。专业技能教育和实践教育相辅相成，成为学生日后在工作中知行合一的保障：四年制的本科教育大致可以划分为六个阶段：(1)预备期(6个月)：在此期间学生需要在厨房、餐厅、品酒室、客房、管理和后勤部门等各类酒店接待情境中学习所需的服务技能学习，这阶段侧重的是酒店服务技能操作。同时，学生还需要了解和掌握酒店与旅游业的基本特征和文化。(2)第一年课程(440学时)：此阶段可视为经管类课程在旅游业中的应用，为学生下一阶段的实习打基础的。主要包含旅游市场营销、旅游经济学、客房运营与管理等酒店管理基础类课程，还有经济学、金融分析、财会以及数学和统计学等管理学和经济学基础课程，主要培养学生的基本理论的学习和分析工具应用的能力，另外还注重语言和商务沟通能力的培养。(3)第二年课程(340学时)：这一阶段可作为第一年课程的强化训练，侧重于学生解决实际问题的能力，课程包含了收益管理、管理财务和会计、顾客信息和供应链管理等课程。(4)企业实习(24周)：通过这一阶段的实习，学生将理论不断应用到实践，提升认识和解决问题的能力，培养敏锐的商业嗅觉和市场判断能力。(5)第三年课程(470学时)：这一阶段会着重培养学生整合管理学基础理论和行业实践的思维，从而提升他们解决行业实际问题的能力。(6)毕业设计(10周)：毕业设计学生可以采取论文的形式或者为其他国际性企业做企业诊断的形式完成。这种阶梯式的产教结合的人才培养模式赋予学生以适应和挑战，更有利于学生能力循序渐进的提升。培养的人才的去向并不局限于旅游行业，据统计，毕业生中40%从事于房地产、金融、咨询等行业，且都取得了很好的成绩。在对洛桑酒店管理学院的培养模式的总结中，陈勇和DelleaDAMIE(2015)认为是学院以亲身实践为哲学原则，并将抽象理论贯穿于实践当中，转化为具体的服务细节，塑造了独有的服务文化;且课程设置与行业实践相互促进，培养了学生适应性和生命力强的专业素养。
3旅游管理专业应着重培养的人才类型
3.1以助人为乐的实践者
瑞士洛桑酒店管理学院亚洲地区招生官JoshuaGan在专访中谈到对于想进入瑞士洛桑酒店管理学院的同学的建议的时候，首先提到的条件就是要求学生有一颗乐于助人的心，而且是发自内心的喜欢这一行业，远不是有人说到的“我喜欢旅游”或是“喜欢住在酒店里”这么简单。要真正做到乐于助人，并付诸实践，这是一个最基本的条件。这就要求我们在人才培养的过程中注重学生在乐于助人方面的引导，并将这一特征内化成他们习惯，成为以帮助别人为乐趣的实践者，以便于在服务工作中能够长久热情的服务顾客。旅游服务是无形的，而顾客的感知却是感性的，有时甚至是敏感的;旅游服务是无止境的，精益求精的，有时甚至是琐碎的;所以整个过程对服务的提供者要求相当高，所以要想有更好的发展，服务者本身应该是一个以助人为乐的实践者。
3.2吃苦耐劳的实践者
旅游行业长久的流传着这样一句话“女生当男生用，男生当畜生用”，虽然很戏谑，但是说明了一个问题，那就是旅游服务的确实很辛苦。旅游行业是服务型行业，女性从业者占到总体人数的半数以上，而服务过程中不可避免会有一部分体力活，只能让女生来做，久而久之这句话就流传开来了。旅游行业的一线工作确实很辛苦，很琐碎，要求从业人员必须能够吃苦耐劳，而新一代的大学生，从小的成长环境比较优越，容易养成眼高手低，好逸恶劳的坏习惯，通常忍受不了高强度的工作，还没等到提升机会就自己放弃了。我们在研究洛桑酒店管理学院的培养模式中发现，他们的课程设置中很大的一部分就是实践，而且是不断将理论应用到实践中去，再让理论在实践中升华，让学生真正的获得解决问题的能力，如果不具备吃苦耐劳的精神很难撑到最后，也很难取得好的成绩。所以我们要注重锻炼学生吃苦耐劳的精神。
3.3感兴趣、爱学习的实践者
旅游行业作为典型的服务行业，需要做的事情很琐碎，如果对这一行业兴趣不够，或不感兴趣，很难做出成绩。兴趣是最好的老师，只要对旅游服务感兴趣，就会主动去提升自己、适应环境。做好服务工作需要员工具备各种能力，如良好的沟通能力、流畅的语言表达能力、实际解决问题的能力等，需要员工不断学习，提高自己。另外，在繁忙的工作之余，也需要我们有一些业余爱好，作为平时单调生活的调味品，因为工作不是生活的全部，我们应该让学生找到自己喜爱的事情，不管是音乐、艺术或是阅读，至少投入精力认真做好其中一件事。在后续的发展中，如果做到管理岗位，要求的综合素质更高，如商业管理、市场营销，或是其他与商业运作相关的内容，更需要学生具备很强的学习能力，而且要不断的学习。
4结论
旅游服务行业人才需要具备很多素质和能力，远比这里列举的多，这里仅列举了几个较为典型和基础的特质，作为此行业入门的素质，每一条都强调了实践的重要性，这一点跟旅游行业的特点是契合的。国内的旅游管理人才培养受很多条件的限制，固然有其局限性，我们可以在今后的研究中再拓展，以求发现更多更有价值的内容。
主要参考文献
[1]周兴，彭晟磊，王亚力，等.基于合作博弈的高校旅游管理专业酒店实习管理研究———以湖南文理学院为例[J].时代农机，2015，42(7)：77.
[2]陈勇，DelleaDAMIE.瑞士酒店与旅游管理教育概述：引证于洛桑酒店管理学院的教育经验[J].旅游学刊，2015(10)：5-7.
