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航空服务的重要性和意义范文1
关键词：飞行技术；飞行安全；重要性；措施
DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.212
在当下时代的发展中，民航事业取得了快速的发展，那么对行员就有了一定的需求。对于一名合格的飞行员而言，通过严格的飞行训练是至关重要的。飞行技术是否过硬对自身和社会群体而言都是值得考究的，飞行员在飞行的过程中保证航程安全是其应该担负的一种职业责任。那么，从飞行安全角度来考虑，它涉及到的是多个方面的因素。譬如，飞行员的技术、飞行的环境、飞机的本身状况。通过分析我国航空飞行史上的一些案例，更能够直观的反映出飞行技术和飞行安全在航空事业中所扮演的重要角色。
1 飞行技术的重要性
1.1 固定翼飞机的特点
固定翼飞机是由动力装置产生前进的动力或推力，机身的固定机翼会产生升力，以此促使飞机能够顺利地飞行，现在民航中绝大多数都是固定翼飞机。固定翼飞机与其他交通工具相比，有诸多优势。譬如，飞行速度快，目前客机的巡航速度可以保持在900km/h，较之于其他交通工具而言在速度上略快。除此之外，固定翼飞机的机动性高且安全舒适。但是，它也有一定的局限性。固定翼飞机消耗的资源是相当多的，因此其价格相对于其他交通工具来说比较昂贵。目前为止，虽然航空技术一直在进步，但是在遇到阴雨雾霾天气的时候仍然会对飞机的起降升落有一定的影响，并不能够完全适应各种气象天气。
1.2 飞行技术对行员及社会群体的重要性
对于一个从事航空工作的人而言，过硬的飞行技术是首要因素。高超的飞行技术可以保证飞机在行驶过程中顺利安全的抵达目的地，完成航行使命。我国对行员的要求也使高度重视的，在训练项目中，首先要对飞行员自身的身体体能进行严格的训练；其次，要对飞行员的心理素质和快速反应进行训练。最为重要的是，针对飞行的要素进行理论与实践相结合的训练，通过让飞行员了解固定翼飞机的构造以及操作事项，训练其飞行技术。对行员自身而言，卓越的飞行技术可以让其成为一名优秀的航空飞行员，对其自身的发展具有一定的影响。在航空发展史上，有这样一起案例：在从广州飞往内蒙的一起航行中由于天气原因飞机在准备降落时出现意外，驾驶员和副驾驶员凭借卓越的驾驶技术采取应急措施避免了飞机事故发生，挽救了客机上200多名乘客的生命安全。这一典型的事例充分的反应了一个飞行员拥有高超的飞行技术对于自身和社会群众来说都有重要的意义。
2 飞行安全的重要性及举措
2.1 飞行安全的问题及意义
安全对行员来说，是其职业的一种责任，更是在飞行中首要兼顾到的问题。中国民航工作指导方针中把安全放到了第一位，李家祥局长对于安全问题极为重视，保障民航安全是首要关注点。从2002年到2011年这十年之间，我国在民航运输中亿客公里死亡人数远远低于世界同期的平均水平。通过数据分析我们可以直观的看到，我国民航对行中安全水平的重视程度大大加深。李家祥认为，针对飞行安全问题，除了管理精细以外，还必须运用高新科技为民航的安全保驾护航。只要从实际上保障飞行安全，才能赢得更多社会群众的信任度，促进我国民航事业的发展，更好的为人民群众服务。
2.2 加大管理举措，为飞行事业保驾护航
（1）责任是飞行员应当具备的第一素养。一名飞行员应当具备“安全为天”的观念，对行员自身来说，他不仅背负着对自己家人的责任，而且还背负着对社会群众的责任。飞行安全从某种角度来说是一个系统的工程，绝不仅仅是飞行员一个人的事情，更是一个团队的事情。在空中管理等方面协调配合，形成团队的合作精神，是勇于分担责任的汇集。对于社会而言，不同的角色都意味着一种责任，飞行员作为航空事业中的领头军，就承担着强烈的社会责任。所以，在培养飞行员技术的同时，也要为他们灌注意识上的理念，把每个热衷于航空飞行事业的人都培养成一名责任心极强的优秀飞行员。
（2）学习规章制度，确保技术水平一流。在航空飞行中，由于安全不当引发的案例也不胜枚举。1994年4月26日，一架从台湾中华航空公司出发飞往日本名古屋的客机由于尾旋事故的发生导致在将要着时飞机的尾部撞击地面引起火灾，机上的271名乘客和工作人员死亡。从这起事故来看，飞行员对规章制度和飞行技术的提升刻不容缓。加深飞行员对于规章制度的理解，能够使其按照飞行规则严格要求自己，不违章操作，力求安全飞行。在技术方面，飞行员要加强训练，对各种可能出现的故障情况进行模拟演练，以保证在出现紧急情况时候能够从容应对，避免惨痛事故发生对人们带来的影响。
（3）各部门强强联合，增打飞行安全系数。飞机的飞行安全不仅是飞行员的责任，其他各个部门对于安全飞行也起着至关重要的作用。分析近几年来出现的飞行事故，可以造成事故的原因是多个方面的。譬如，某航空公司在航行中发现发动机的蒙皮脱落。南航的一架飞机在着陆时挂到近台天线。通过这些事故，我们总结出只有各部门都把安全防盗第一位，才能够确保出行安全。作为飞机驾驶舱，要针对资源管理做好明确检验。作为机务人员，应当在安全放行前做好维修检查，排除一些隐患，保证飞机能够安全出行。
3 结束语
综上所述，飞行技术和飞行安全对于航空事业的发展有极其重要的作用，二者都是不可忽视的。作为一名飞行员，必须以责任为重严格要求自己。纵观近几年来我国民航的发展，安全系数逐渐提升，发展方向极为明确，在保证飞行技术的同时确保飞行安全，二者齐头并进，两手都要抓，共同为我国航空事业的发展打下良好的基础，创造航空事业的美好明天！
参考文献：
[1]王敏云.安全顾问[J].航空杂志，1987（03）：27-29.
航空服务的重要性和意义范文2
一、员工敬业度的基本内涵
1、员工敬业度的概念
国内外诸多学者对员工敬业度的概念界定有着各自不同的认识，综合国内外研究文献，比较有代表性的认识有以下几点。Schaufeli等人认为员工敬业度是一种积极、完满的与工作相关的情绪与认知态度。方来坛、时勘（2010）等将员工敬业度定义为员工在工作角色表现中自我与工作角色相结合的基础上，对工作及组织本身的认同、承诺和投入的程度。潘琦华（2012）认为敬业度是员工在工作中通过个体的具体工作行为表现出的积极、专注的情绪与状态以及内心愿意并且实际为组织做出贡献的程度。综述各位学者们对员工敬业度的界定，可以从两个层面来理解员工敬业度的概念：首先，员工敬业度是员工的一种工作态度，反映了员工对组织和工作的发自内心的热爱；其次，是员工对工作的一种投入程度，员工能够全身心的投入到工作中并能寻求到某种快乐，愿意付出加倍的努力换取工作的高质量完成。据此本文将员工敬业度概括为员工通过自我角色与工作角色融合对自身从事的工作及组织或团队所产生的某种认同、承诺和投入程度。
2、员工敬业度的作用
研究表明，员工敬业度对企业有积极正面的作用，除了能够为组织带来经济效益上的明显增长之外，对员工本身的若干指标（如缺勤率、安全事故率、离职率等）有着十分重要的影响（Salanovaetal，2005）。正是从这个角度而言，本文认为提高员工敬业度对减少航空企业地面部门安全事故率有积极明显的作用。此外员工敬业度的提升可以大大激发员工的积极行为。Hewitt通过实证研究表明提高员工敬业度可以实现组织和个人的目标的双赢，也能使组织和个人的目标处于不断提升的良性循环状态。
综上所述，员工敬业度不仅仅是企业经济效益的助推器，也是改善企业发展所必须的间接效益指标（产品成品率、服务质量、客户满意度等）的有效途径。对于航空企业而言，安全是客户最关心的核心指标。相关统计表明，航空地面事故征候是各类航空事故高发区域，航空地面部门员工的工作质量成为影响航空安全的重要部分。2014年5月某航空公司共收集有效不安全信息458条，其中地面事故类信息194条，地面安全形势堪忧。综合分析各类地面事故报告，工作人员的敬业度为各类地面类型事故的主要决定因素之一。提升地面员工的敬业度，使其从内心深处认企业文化与价值观，将自己的个人目标与组织目标结合起来，自觉主动地全身心投入到组织目标特别是组织安全目标的实现过程中。在这个过程中发挥自己的最大潜能，获得心理的自我满足，员工个体与组织的这种双赢结果无疑大大有利于实现航空企业地面安全的核心要求。
二、员工敬业度的相关理论基础
员工敬业度的形成机制的理论解释是我们研究其影响因素和提升途径的基础机制，因此，本文研究航空企业地面员工的敬业度影响因素及提升途径是基于如下几个理论模型：
1、JD-R模型（Job Demands-resources Model，工作要求―资源模型）
该模型由Schaufeli提出，主要强调工作要求和工作资源两类特性。工作要求是指个体、社会和组织方面对于工作的某些要求（就本文而言，工作要求就是指航空地面安全的低事故率）该要求需要员工必须付出心理和生理方面的努力和成本。图1可以看到工作要求过高会造成员工的工作倦怠；工作资源指来为了保证工作顺利完成所需要的工作本身、组织、社会等方面的资源，如图1所示，有效的工作资源有利于减轻工作要求，缓解工作倦怠。该模型的核心包括两种心理过程：压力过程和激励过程。工作要求主要预测倦怠、身心疲惫等压力反应，这一过程属于负面性预测；工作资源则主要预测积极性结果，从内外两个层面来激励员工，使其感到工作的积极意义，最终达到员工满意和员工敬业的目标。
2、自我决定模型（Self-Determination Theory，SDT）
SDT理论认为人类具有自主需要、胜任需要和归属需要等三种基本心理需要。如图2所示三种基本的心理需要显著的影响员工个体在工作内外的行为和态度。当这三种先天基本需要得以满足时，个体的内在动机开始驱动员工发挥最大潜力，创造积极的工作产出，
图2从3种基本的心理需要的视角解释了员工敬业度的决定机制。可以看到工作要求与心理需要呈负相关关系，即工作要求可以减轻心理需要的满足程度；相反工作资源可以提高心理需要的满足程度，二者呈现正相关关系。员工对认知、情感和精力投入工作的程度则由三种心理需要决定。
3、工作―个人匹配模型
工作―个人匹配模型是基于匹配理论来研究组织环境最终预测个体结果。相关研究表明个体的水平变量（价值观、人格特征、目标等）与相应的组织水平变量之间的匹配度对个体的结果变量有明显影响。Maslach首次运用工作―个人匹配理论在员工敬业/倦怠过程中的个体与情境因素加以整合的基础上，探讨了员工敬业度的形成机制。根据工作―个人匹配模型，个体与工作、组织的匹配程度决定员工的情绪和态度投入。这三者的匹配度的评定可以从价值观、团队、工作负荷、自主决策、报酬、公平等6个方面展开。三者在上述六个方面越匹配，员工敬业度越高；相反，工作倦怠的可能性越高。此外，敬业度在上述匹配与结果变量（身心健康、工作满意、工作绩效等）之间起中介作用。
三、航空企业地面员工敬业度的影响因素分析
通过上述三个敬业度形成机制的解释模型，可以看到员工的心理需要与其敬业度起决定作用。由JD-R模型与STD模型的解释过程也可以看到工作要求和工作资源首先影响员工的心理需要，最终决定员工的敬业度的形成。员工敬业度的形成过程收到个体与工作特征、组织环境这三大因素的影响。因此，本文对航空企业地面员工的敬业度的影响因素的分析主要从这三个方面展开。
1、地面员工个体特征
由上文分析可以看到，员工对工作及组织所持的态度很大程度上由其个体特征所决定。在实际工作中，员工敬业度与员工的某些人口统计学变量（比如职业发展阶段、年龄、受教育程度、工作类型等）都有直接关系。对航空企业地面员工而言，这些人口统计学变量对其敬业度有着明显的影响。以上述某航空公司为例，分析其地面事故责任报告可以看出，事故发生率最高的部门为内场车辆部门，该部门的员工主要由短期雇佣工构成，其学历水平较低，整体素质偏低导致其责任意识不强，最终导致其敬业度与企业地面工作需求有较大差距。此外相关研究也表明员工自身的工作态度、工作动机、工作责任感、自律性等都对员工敬业度有很大的影响。相关航空地面事故中，地面员工的工作态度、工作责任感、工作自律性是造成航空地面事故的主要个体因素。
2、航空企业地面工作特征
STD理论认为，员工个体与所从事的工作职位之间存在某种契约关系。首先员工在工作中首先与所从事工作的因素（工作任务、工作资源及工作环境等）经过一定的感知过程产生心理上的意义感、价值感进而据此调整自身的敬业度。综述航空企业地面工作特征可以从五个核心方面进行概括：工作内容的丰富性、工作的重要性、工作自主性、工作任务的完整性和工作的反馈性。这五个特征中对航空企业地面作业人员而言，工作的重要性特别是安全工作的重要性最为突出，这种对安全工作要求的特殊性通过影响员工对工作以及工作环境的认知影响其心理状态，换言之，员工对航空地面作业的安全性要求的认知决定了其敬业度，最终影响到安全事故发生概率。
3、组织环境特征
组织环境特征对员工敬业度的影响主要是指员工从事工作得到某些组织资源，组织的相关特征进行影响到员工的敬业度。对航空企业而言，影响地面员工敬业度的组织因素中，与员工生存和发展需要密切相关的因素是最重要的组织因素。深入分析当前航空企业所有地面安全事故中组织方面相关的因素主要涉及员工薪酬、员工在组织中的未来发展、组织对员工的支持三大因素。首先，薪酬是影响员工敬业度直接因素。当员工的个人付出及所产生的绩效得不到相应的回报时，员工敬业度低则难以避免，以地面车辆引发的事故征候为例，司机的工作时间、工作强度与其收入不成比例，是造成司机怠工的主要原因之一。其次，员工在组织中的未来发展前景与其敬业度的高低密切相关。内场司机多数为短期雇佣人员，员工的个人发展潜力有限，造成员工流动率高，员工敬业度低，最终业务操作不熟造成安全事故。第三，组织支持程度。工作资源（job resource）中的上级支持（supervisor support）、同事认可度（rewarding co-worker）等，对地面员工的敬业度也有显著影响。
四、航空企业地面员工敬业度提升途径
根据前面对影响地勤员工的敬业度的影响因素的分析结合航空企业地面工作的特征，本文提出以下几个方面建议提高地面员工的敬业度。
1、通过优化员工招聘途径提升员工敬业度
优化招聘途径是提升航空企业地面工作人员的敬业度的首要途径。航空企业在招聘地面工作人员时必须结合职位特征，采用各种选拔测评技术，选择具有敬业潜力的人员，特别要注意考察员工的价值观、责任心、性格特征等因素以及过去工作经历。此外选拔与工作岗位安置必须把握员工个体特征与工作要求的高度匹配，充分考虑员工的心理需求与员工资源这两大因素，因为这两大因素的不足都会导致员工敬业度的降低。
2、通过工作再设计提高员工敬业度
根据图1以及图2对两个模型的原理解释，可以看出员工从工作中所得到的归属感、成就感等心理需要决定了其敬业度的高低。因此为了提高地面员工的敬业度，航空企业可以针对地面作业的特点，对地面工作进行再设计，增加岗位对员工的吸引力，对航空企业而言，可以从以下几个方面入手：首先，使员工意识到其所从事的工作对社会具有重要的意义，比如新员工的培训过程中引入航空地面事故案例学习，使员工意识到地面作业事故对社会或企业所造成的巨大损失，使其充分认识到他所从事的地面工作的重要性。其次，工作具有一定的挑战性可以使员工在完成任务时具有较高的心理满足感。第三，工作内容具有完整性，可以让从事某项工作的员工学习到更多的知识和技术，增加员工技能的完整性和熟练度。第四，工作及时反馈性，工作过程中对员工的工作及时监督和评估，并及时反馈信息，比如地面内场车队每天的总结例会。根据这四个方面对地面工作进行重新设计，可以大大提高员工的敬业度。
3、通过强化员工培训提高员工敬业度
相关研究表明，企业越是注重员工培训，其员工的敬业度越高。通过对员工进行培训可以有效改善员工对企业的感情，有利于间接提高员工的敬业度。航空企业主要从以下几个方面来对员工进行培训：首先是操作技能培训。航空地面作业需要各部门及机组工作人员的密切配合，特别是对地面服务部门作业有严格的安全要求，尤其是某些部门员工（比如地面内场车队司机）整体素质偏低。因此必须加强对地面员工安全操作方面的培训，使员工熟知相应的安全管理体系，从而有效提高员工防范风险的能力。其次，工作态度方面的培训。着重加强员工地面作业风险意识，使员工认识到风险后果的严重性。最后，是企业文化方面的培训。加强企业文化培训，使员工个人价值观与企业逐步融合，增加员工工作资源。开展上述培训，将有利于提高员工敬业度。
航空服务的重要性和意义范文3
［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理
现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。
一、服务投诉文献的基本回顾
对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前，企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚，因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润，留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为，没有这种不满意的感受， 投诉就不是真正的投诉行为，而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。
国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础，分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉，提高顾客满意度和忠诚度，是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究，提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。
二、目前我国航空公司投诉的基本情况
“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：
1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势
我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：
需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。
2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中
近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：
经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。
3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势
近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：
该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。
4.年度零投诉公司的数量在增加
近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：
表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。
当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中， 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉， 而另外96%的顾客不会抱怨， 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。
三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题
航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。
1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足
航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。
2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区
由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。
3.投诉管理应对体系缺失
由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。
4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱
航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。
5.服务投诉管理执行力欠缺
有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。
四、改进航空公司投诉管理的对策
研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。
1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究
和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。
2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系
航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。
3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系
健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。
4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力
人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。
总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。
参考文献
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航空服务的重要性和意义范文4
[关键词]情报管理 信息化构建 重要作用
中图分类号：TM764 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）15-0310-01
引言
随着信息技术的不断发展，信息技术被运用到的领域越来越广泛。飞机在飞行的过程当中，对信息技术的依赖性特别强，只有信息技术在航行情报管理当中被充分运用，才能提高飞机飞行的稳定性以及安全性。所以在这样的情况之下，航空公司应该重视对航行情报进行信息化管理的重要性，提高航空情报的信息化管理程度，为飞机的飞行提供有力的保障。
1 航行情报的现状以及应用情况
近年以来，由于经济不断发展，人们的生活水平不断提高，选择飞机作为交通工具已经成为了一种常态，同时为了满足市场的需求，各大航空公司都投入了大量的资金进行航空信息化建设。个别规模较大的航空公司甚至拥有了本公司的信息管理系统，为航行情报的收集，确保飞机稳定、安全飞行打下了坚实的基础。但是这些系统当中的数据和信息只对各个航空公司的内部开放，各个航空公司之间并没有形成信息的交换和共享机制，在一定程度上削弱了航空数据和信息的作用。
在我国相关政策以及市场需求的情况下，各个航空公司都根据自己的业务需求以及市场的消费需求进行了信息化系统的构建，同时航空公司同本公司的子公司也建立了航空情报信息化的联络和共享机制。这样的做法，不仅能够实现航空公司对公司业务进行统一管理，同时也提升了管理的水平和以及管理的有效性。但是这些航行情报信息化的管理系统也存在着一定的问题，比如在进行系统建设的时候，未能做到统筹兼顾，使专业之间的分割现象比较严重。现阶段的管理模式以及运营模式与信息化的发展不协调。航行情报管理水平低、对信息存在着重复利用的情况，对信息综合开发以及综合利用的能力还有待提高等。
2 对航行情报在信息管理当中的重要作用进行分析
2.1 能够对航行通告进行信息化管理
航行通告对机的飞行有着关键性作用，而且航行通告的重要地位不会被动摇，不管航行情报的信息化程度有多高，要想实现飞机稳定、安全飞行，航行通告是必不可少的。现阶段，在各个航空公司的航行情报工作室都对航行通告进行了信息化的管理，工作人员利用相关的系统对航行情报进行接收、处理和分析，同时将分析完成的航行通告通过相关的通讯手段，比如信息、电子邮件、办公平台发送出去，在最大程度上提高数据传递的及时性以及准确性。同时对航行情报实施信息化管理，还能对航行通告系统进行完善，对航行通告的工作流程进行优化，不断提高航行通告的处理效率以及工作人员的业务水平。
2.2 能够对航行资料进行信息化管理
航空公司的业务范围不断扩大就会给航行资料的管理工作带来一定的难度，在这样的情况之下，对航行情报进行信息化管理，第一对数据的处理以及资料分析的速度更快，工作的效率更高。第二就是使航空公司对相关的管理工作实行精细化管理，提高管理的针对性以及目的性。第三就是明确了工作人员的职责，同时保证了资料的完整性。
2.3 能够对航路数据进行信息化管理
要想飞机稳定、安全地进行飞行，需要大量的数据作为支撑，比如飞机飞行的方向、飞行的速度、飞行的高度、油料剩余情况、飞机起飞地到飞机降落地之间的空中管制情况等。信息化的航行情报，能够对航路数据进行全过程管理和监控，同时为飞机的走向、高度、油料剩余量提供必要的数据支持。同时将航路数据录入飞机的导航系统当中，飞机的机组人员就可以直接在导航系统当中下载飞机飞行的路线，不需要人工对相关的飞行数据进行录入和操作，这样的工作模式不仅提高了数据的正确率，同时减轻了机组人员的工作负担。
2.4 能够对导航数据进行信息化管理
信息化的航行情报对机导航的意义和作用非常显著。现阶段由于信息技术的不断发展，飞机的飞行对信息技术的要求以及依赖程度也越来越高，在飞机导航系统当中录入飞行的数据，就能够保证飞机飞行状态的稳定与安全，降低了人为性操作失误而带来的飞行风险。
2.5 能够提高计算机监控的精确率
在以前的飞行当中，航空公司对某一条航空路线的距离进行测算，然后根据飞机的机型以及具体的飞行情况给飞机注加固定的燃油，这样的做法既不安全，同时对飞机的安全性也会造成较大的影响。对机飞行来说，油量过少或者是油量过多都是不安全的。飞机的油量过少，如果遇到恶劣的天气或者是在空中等待降落的过程中，就会对飞机正常的飞行造成影响，严重的情况还有可能导致飞机的油料耗尽，出现重大的飞行安全事故。飞机的油量过多，就会增加飞机起飞和降落的重量，在这样的情况之下，就必须要通过放油的措施来减轻飞机的重量，从而使飞机安全着陆。同时如果注加了过多的油料，就会在放油的过程当中造成不必要的浪费，在这样的情况之下，就会使航空公司的成本增加，降低经济效益。
信息化的航行情报能够为油料的合理主机提供数据的支持。通过信息化的航行情报，能够提高计算机监控的精确率，比如航空公司可以利用计算机对飞行计划进行制定，同时结合某一个航线的具体情况、飞机起飞和降落过程中的性能、飞行的高度以及飞行的时间计算出合理的油量。这样的做法不仅能够保证飞机起飞、降落以及飞行^程当中的安全，同时航空公司也节约了飞行的成本，实现了最大的经济效益。
2.6 能够保证飞机“绿色飞行”
对航行情报实行信息化管理，还能够保证飞机“绿色飞行”。对飞机的油料采用计算机进行精确的计算和控制，能够在保证飞机飞行安全的前提之下，实现节油的目的，同时还能够降低航空公司的成本，实现最大的经济效益。不仅如此，通过对航空情报进行信息化管理，还能够对历史的飞行数据进行深度分析，比如可以对历史的飞行数据以及飞行轨迹进行还原，找出实际飞行轨迹同计划飞行轨迹之间的差异，然后根据分析的结果找出可以临时直飞的路线，缩短飞行的时间；最后，通过对航空情报进行信息化管理，还能够根据机场的气候特征以及飞机起飞和降落的方向，对该机场飞机起飞和降落的规律进行总结，不仅能够对飞机进场和离场的顺序进行优化，同时还能够节约飞机滑行的油量。
结语
本文对航行情报具体的应用情况展开了较为深入的分析，并在其中指出了其重要性，对航行情报实施信息化管理，其重要性不言而喻。不仅能够对航行通告进行信息化管理，同时还能对航行资料进行信息化管理、对航路数据进行信息化管理、能够对导航数据进行信息化管理、提高计算机监控的精确率、保证飞机“绿色飞行”。将这些措施落实到位，对机稳定，安全飞行有着重要的作用和积极意义。
参考文献
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航空服务的重要性和意义范文5
关键词：民用航空；强国；国际贸易
中图分类号：F562.3 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）02－0053－03
引言
自我国加入WTO以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（WTO）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国GDP则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。
一、民航强国的经济内涵与特征
（一）“民航强国”的经济内涵
从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。
一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。
由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。
（二）“民航强国”的主要特征
根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。
一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。
二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。
三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。
二、民航强国对我国经济发展的影响分析
（一）对增加国际经济收益的影响
随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于范围之内的事务，突破了国家疆界的限制，对国家经济存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。
面对经济全球化对国家的挑战，处于弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家的压力，从而更好地维护和实现。
作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（ATAG）统计，2006年世界民航业对全球GDP的贡献达到4 080亿美元，其中，民航运输部门为3 360亿美元，民机制造部门为720亿美元[2]。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济。
（二）对争取国际贸易机遇的影响
20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显著增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外[3]。
目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。
作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（OEF）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。
（三）对加强国际服务贸易的影响
在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中[4]。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况[5]。
在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。
作为生产业的一种，民航运输是其它生产发展的基础依托。据牛津经济预测（OEF）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。
（四）对提升国际分工地位的影响
提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动[6]。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多[7]。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。
在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。
作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（OEF）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。
三、结论
随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。
作为一项具有国际性特征的产业，民航业是国家对外经济交往的重要组成部分，是一国从外部获取经济收益的渠道之一，因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。衡量是否为民航强国的标准就在于一国的民航业在国际市场上所取得的收益是否超过了相关国家，这也是建设民航强国最基本的现实意义。要成为民航强国，获得更多的利益，须要做到三点：一是市场份额多，即承担的国际航空运输业务多；二是价值比重大，即投入的生产要素自主比例大，尤其是民用飞机，作为航空运输活动最主要的生产工具，在生产制造上的自主能力是影响价值比重的关键因素；三是负外部性低，即造成的外部环境不利影响低。
作为国际客货运输的重要载体之一，民航运输与国家整个对外经济活动的发展息息相关，直接影响到一个国家的交易效率，因此，民航运输在国际市场竞争中能否占据优势在一定程度上决定着一国在争取国际贸易机遇、增强价值增值能力和提升国际分工地位等三个方面的发展水平，从而进一步关系到国家在其他相关产业领域的国际经济收益。可以说，民航运输是影响整个国家“强国”目标实现的重要因素，这是建设民航强国对于我国经济发展最突出的战略意义。
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航空服务的重要性和意义范文6
自我国加入WTO以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（WTO）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国GDP则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。
一、民航强国的经济内涵与特征
（一）“民航强国”的经济内涵
从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。
一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。
由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。
（二）“民航强国”的主要特征
根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。
一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。
二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。
三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。
二、民航强国对我国经济发展的影响分析
（一）对增加国际经济收益的影响
随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于范围之内的事务，突破了国家疆界的限制，对国家经济存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。
面对经济全球化对国家的挑战，处于弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家的压力，从而更好地维护和实现。
作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（ATAG）统计，2006年世界民航业对全球GDP的贡献达到4080亿美元，其中，民航运输部门为3360亿美元，民机制造部门为720亿美元[2]。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济。
（二）对争取国际贸易机遇的影响
20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显著增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外[3]。目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（OEF）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。
（三）对加强国际服务贸易的影响
在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中[4]。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况[5]。在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。作为生产业的一种，民航运输是其它生产发展的基础依托。据牛津经济预测（OEF）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。
（四）对提升国际分工地位的影响
提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动[6]。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多[7]。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。
作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（OEF）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。
三、结论
随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。
