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管理层沟通技巧范文1
警察组织内正式传播
组织内正式传播是指以正式组织形式，或较为正规的组织形式进行的传播，是为工作进行的沟通，具有明显的贯彻组织意图、服务于组织某种任务或目标的色彩。从传播方向和流通走向上看，警察组织内正式传播主要有三种形式：
（一）自上而下的传播
自上而下的传播是指透过警察组织内部的各个层面，组织上层决策信息从管理层向执行层传递的过程。警察组织的规范、制度、领导者的权威大多是靠这种自上而下的传播来维持和发展的。其传播内容包括让警员知道组织的计划和战略、让警员知道组织工作性质和组织章程、组织领导定期与警员进行面对面沟通、及时举行会议对警员进行表彰等。
（二）自下而上的传播
自下而上的传播是指在警察组织中，下级人员向上级表达意见和态度、反映情况、汇报工作的过程。这种传播主要通过两种途径：一是组织成员或下级部门定期或不定期地以书面报告、口头汇报方式向上级传递信息；二是上级领导以召开会议或亲临现场的方式，向下级部门或组织成员索取信息。为了减少信息传递过程中的失真现象，这种自下而上的传播最好采取“直通”的方式进行，即尽量减少和避免中间层次，以提高信息传递的精确度，提高传播的质量。
（三）横向传播
横向传播是指组织内部机构之间、警员之间的同级同类的横向信息交流。例如，各分局之间、各部门之间、各科室之间、各业务单位之间的信息交流。这种交流是协调关系和行动、解决实际工作中问题的有效渠道。同时，这种传播交流与前两种相比，有简化办事手续、节省交流时间的优点，亦可提高工作效率，并有助于培养组织的集体主义精神和建立组织成员之间的亲密关系。警察横向传播的形式主要是组织警员之间的各种交往。
警察组织内非正式传播
组织内非正式传播是指组织内不通过制度性组织关系的信息传递过程，是组织内不按“职能路线”进行的信息传播活动，是以感情沟通为着重点的传播行为。
组织内非正式传播的内容广泛，交流具有双向性、平等性和随意性，本意交流和情感交流的成分多。如果说组织内正式渠道中的传播体现了组织成员作为“组织人”的特性，那么，组织内非正式渠道中的传播则体现了他们作为“社会人”的特点。
非正式传播通常通过小道消息系统——一种非官方的由互相分享信息的组织成员所组成的网络——完成。根据研究，一个组织具有几个小道消息系统，而且，虽然小道消息传递不通过正规渠道，但据调查仍有相当高的正确率。小道消息系统是流言产生和存在的基础，管理者应该学会管理流言而不是消灭流言。
警察组织内部传播技巧举要
（一）警察管理者的传播技巧
造成警察组织内部传播不畅的原因，不仅有沟通技巧的缺失，还有来自管理层面的许多根本性问题。
目前很多警察组织的领导，没有形成上下一致的管理意识和风格，同样一句话在不同层面管理者的口中讲出来，往往让人体会出不同的意思。这样在实际工作中，下属就会花很大的精力去比较和琢磨：“今天领导这样讲，是什么意思”、“领导讲这句话，究竟是想干什么”、“所长和指导员这样说，各自出于什么目的？到底按谁说的做”等等。有时警察组织高层领导还用一些术语、官话传达某种信息，和下属之间没有共同的“沟通语言”，形如“鸡同鸭讲”。对于领导传达的信息，理解可能千差万别，具体落实到工作上可能就是各行其是，造成的后果也就可想而知了。
为了确保自上而下的沟通顺畅，警察组织领导应首先建立比较明确的与内部警员沟通的机制和规则，切实做好以下几个方面的工作：
一是主动向警员介绍警察组织各方面的运作情况。一般包括警察组织的工作指标、警力、经费状况、社会美誉度等。这种信息可以使警员对组织近期发展目标和远期发展方向有所了解，对自己的职位、职务和工作前途保持一种良好的方向感，认识到自己的工作价值和社会职责。
二是主动向警员介绍警察组织决策的作出情况。让警员了解警察组织是基于什么考虑作出各种决策，有利于培养下属的“温暖感”和“自己人”意识，有利于工作任务的贯彻实施。在不违背工作纪律的前提下，还可以向警员介绍人事安排、人动情况。这样既可以树立有关人员的权威形象，便于联系工作，还可以方便警员对警察组织工作的监督管理。
三是以宽容的态度对待下属。当下属犯错误时，不能一味地责备，而应以宽容的态度帮助下属分析产生错误的原因和改进的办法，从而让下属感受到管理者对自己的关心和爱护。另外，在批评下属时也要注意方式、方法，对待不同个性的人应采用不同的批评技巧。在管理工作中，管理者应多用启发和引导的方式来指导下属的工作，尽量避免将自己的意见强加于下属。这样，管理者才能得到下属更多的拥戴，从而建立良好的上下级关系。
（二）警员的传播技巧
警察组织是高度纪律化的部队，大多数年轻警员总觉得领导给人一种高高在上、遥不可及的感觉，因此不敢与领导进行实际接触和语言沟通。同时很多警员主观上认为领导公务繁忙，因此不忍心打扰领导。针对上述情况，警员与领导的沟通，应注意以下几个方面：
一是树立正确的沟通态度。首先是尊重而不吹捧；其次是请示而不依赖；最后是主动而不越权。警员要在维护领导权威的基础上，在不超越自己的职权范围内，积极主动地处理和领导的关系。
二是了解领导性格，运用不同的沟通技巧。了解领导的不同性格，在交往中区别对待，运用不同的沟通技巧，会获得更好的沟通效果。例如，在与控制型的领导沟通时，重在简明扼要、直截了当、开门见山；在与互动型的领导沟通时，应该亲切友善，留意自己的肢体语言，因为他们对你的一举一动都会十分敏感；在与实事求是型的领导沟通时，可以省掉拉家常的时间，直接谈他们感兴趣的实质性的内容。
参考文献：
①陈娴：《警察公共关系传播》[M]，群众出版社，2010年12月版
②翁秀琪：《大众传播理论与实证》［M］，三民书局股份有限公司，1992年8月版
管理层沟通技巧范文2
关键词：企业；管理沟通；凝聚力
一、管理沟通在企业发展中的作用
管理沟通是指在企业管理活动中，为达成一定的管理目标， 沟通者将特定的信息或态度传递给对方，以期获得所期望的效果的过程。沟通在企业管理中起着非常非常重要的作用。
1、企业的各项管理都离不开管理沟通。企业的管理工作包括很多方面，如业务管理、财务管理以及人力资源管理等等。就拿业务管理来说，需要企业通过市场调研来分析消费者的需求，从而为其提供相应的服务。这里的市场调研是需要做好管理沟通的。再比如，在企业的财务管理中，财务数据等的获得和整理等也是非常典型的沟通行为，这项活动需要相关管理人员的配合、协调、沟通。企业中对人力资源的管理更是离不开企业人员的管理沟通。在企业管理中，只有各级各部门人员之间进行了良好的管理沟通，才能有效地激励各类人员，从而激励部门之间、员工之间的通力合作，使他们为企业创造更多的财富和价值。
2、企业管理目标的最终实现离不开管理沟通。一个企业的员工和管理者之间，只有建立了通过有效的沟通，大家才能对企业的任务和企业的管理目标达成共识。只有达成了共识，员工才会自觉地将个人目标与企业目标相统一，大家才会有凝聚力，才会积极主动地努力工作，为了共同的目标而奋斗。今天的企业非常强调团队的合作精神，主张建立学习型组织。而团队的合作精神的激发，需要有效的沟通交流，处理好与各方面的关系。
二、企业管理沟通存在的问题
1、管理者的沟通意识不强。目前，我国很多企业的老总非常强势，认为，只有管理者才是老大，在工作中，一切由老大说了算，就是一切由管理者说了算，管理者只要树立了权威就可以指挥员工按指示执行就行了。这种管理思想和管理行为严重限制了员工工作的主动性、创造性。在工作中，大家只是按部就班地做事情，不愿意思考、不愿意分析、不愿意出谋划策，这就容易造成上下级之间沟通不畅，信息失真，同时还会使得管理者与员工之间、员工与员工之间发生猜疑，从而导致企业整体人员的凝聚力下降。有些管理者的等级观念十分强烈，虽然他们明知管理沟通很重要，但就是不主动与员工交流，或不愿意放下领导的面子和架子与下属进行沟通。
2、企业缺乏沟通制度。目前我国一些企业内部没有制订明确的沟通制度。一方面，没有制定明确的管理沟通目标，致使沟通时眉毛胡子一把抓，没有工作重点和中心。另一方面，企业的管理培训体系不够完善，导致长期对员工缺乏管理沟通培训，员工不懂沟通意识和沟通技巧。同时，企业缺乏及时有效的沟通反馈机制。管理沟通不是单向的传递信息的过程，而是一个双向的交流信息的过程。不过，很多企业都不大重视对员工的沟通反馈，常常是任务下达了就下达了，话说了就说了，不管接受者的意见。由于不注重反馈，管理者不了解员工方的信息，不了解员工饭店错误，容易给企业造成不必要的损失。
3、沟通渠道不规范。由于没有形成科学有效的沟通系统，因而目前我国许多企业的沟通渠道都不够规范。多数企业的管理者都是通过正式渠道与员工进行交流，很少进行有人情味的非正式沟通。我国企业沟通渠道普遍是上传下行，即上面传达精神，下面领会精神，上面说指标和任务，下面完成任务和指标，其实就是上面说下面干。这就使得部门之间缺乏联系，部门间关系不和谐，团队精神不好，企业的凝聚力不高。我国企业主要靠间接的方式获取需要的信息，缺乏直接的沟通渠道，这就使得沟通时间长，而且信息也不大准确。
4、沟通方式陈旧。目前我国的许多企业仍然采用上级向下级下指示、下级向上级汇报、各部门组织开会等传统的沟通方式进行内部沟通，且大多数的会议都是以领导为主，自上而下地传达内容，倾向于单向沟通，缺乏双向交流。
5、缺乏沟通艺术。沟通是一门艺术，是人与人之间的交流。业内人士常说，不懂沟通的管理者不可能拥有一个高绩效的企业。但是，在与员工的交流中，一些领导不懂艺术，比如，在听下属汇报工作时常常面无表情，或出现看手表、翻报纸、玩钢笔等不耐烦的动作。有的领导在与下属交往时常常盛气凌人，随便打断下属说话，这让对方心理很不舒服。
三、改进企业有效沟通的策略
1、提高管理层的沟通意识。企业的管理者一定要认识到企业管理沟通的意义，加强自身沟通技术、沟通能力的培养和提升，在开展企业管理工作时，要做到设身处地，尽量站在员工的角度，根据不同的沟通条件，采取不同的方式方法，艺术并准确地表述相关信息，以确保你的员工能够看懂听懂，正确理解你的意图并正常开展工作。同时，管理者要认真倾听下属的意见和建议，千万不可盛气凌人，只有这样，才能更好地掌握企业的运营情况从而及时调整企业战略。
2、建立明确的沟通制度。一个好的企业应当制定明确而成文的沟通政策，从而使企业内部可以定期地进行管理沟通交流，形管理者与员工之间、员员与员工之间的一种常规和良好的互动。企业管理者还要逐步完善各项沟通制度，使企业从管理层到普通员工，都要经历内容不同的管理沟通培训，以加强他们的沟通意识和提高他们的沟通技巧。企业管理层要学会有效地与下属进行沟通的技巧， 通过鼓舞团队的士气来获得员工的理解与支持，而员工要了解单位的沟通制度和沟通途径，如与上级汇报的程序等。
管理层沟通技巧范文3
沟通属于信息交流的一种方式，其主要是主体将信息传递给客体，并期望客体能够达到主体要求的效果。在整个沟通的过程中主要包含7个主要的内容，分别是信息源(沟通的主要内容)、编码(将主体转化成的信息内容)、信息(通过对信息源进行编码后的产物)、通道(进行沟通的方式和媒介)、解码(客体接受主体信心后的理解方式)、接受者(沟通过程中的客体)、反馈(对沟通中信息传递是否成功，信息传递后是否符合主体原意的核实步骤)由于在双方或多方沟通过程中对象表现不同，因此现代企业营销管理中的沟通模式可以被分为三大类型，包括计算机系统间沟通、人与计算机系统沟通、人与人之间沟通，而企业内部的沟通主要是通过人与人之间沟通来完成的，主要目的在于改善企业内的组织效率，降低企业内信息传递的成本费用。而基于维持企业正常运营，实现企业发展既定目标，围绕企业管理行为而产生的各类沟通方式就被称为管理沟通，而企业的管理沟通也是其运营的重要环节。它是一种围绕企业运营而产生的，因此应以企业目标作为行为目标的管理方式。管理沟通主要是人与人之间的沟通，最常见的是语言形式，也包含了文字形式，内容多为信息传递、意见修改等，在实际运用过程中难免出现一定的障碍问题。同时需要注意的是，管理沟通的本质也是一种沟通行为，其包含了常规沟通当中的7个内容。
二、企业营销管理中有效沟通发挥的作用
(一)帮助员工达成共识
企业管理的主要目的除了维持企业按照规划方向发展，还能够保证员工工作方向保持一致，向员工传达企业的业务方向、发展前景等。同时，企业领导也要听取员工对实际工作当中遇到的问题和改进意见，并及时对员工的反馈信息进行整理和研究，科学改进企业发展方向和具体实施细则。同时管理者还应对提出有效建设意见的员工进行表彰，这样既可以帮助企业内员工明确统一发展目标，又能够依据鼓励机制提高员工与管理者之间沟通的积极性，使得企业内部整体人员达成共识，更好地帮助企业稳定发展。
(二)有利于企业内部资料收集和共享
有效的管理沟通模式可以帮助企业对外部环境中的资料进行收集，帮助管理者根据市场和政策变化制定、调整规划内容，在现代多样化的市场竞争当中保证自身的位置。另外，通过管理沟通方法还可以有助于管理者了解企业内部员工的思想动态、企业发展建设意见等内容，了解员工在企业发展过程中起到的作用，发掘有能力、素质过硬的人才，并同时对各部门之间的协调配合能力进行评价和观察，提高管理部门和人员的工作效率。
(三)改善企业内员工人际关系
在企业内部，部门和部门、人与人或者人与部门之间的沟通是非常重要的，如果各企业内角色之间的沟通通道发生阻塞，那么职工的意见就很难传递到管理层，职工之间也会出现分歧，因而影响工作情绪。而管理沟通模式可以提升员工之间的沟通频率，并鼓励员工主动进取，有效促进管理模式的改善。
三、企业营销管理沟通中存在的问题
(一)领导者问题
首先，部分企业内的领导者在开展管理沟通的早期对于自身角色的定位不够准确，在下级与其沟通过程中不能给予下级应有的尊重和关心。再者，部分管理者对于管理沟通施行的目的不够明确，使得该模式在开展时员工理解不到为，沟通速度过快，使得效果欠佳。第三，部分管理者只注重企业外部的沟通事宜，而忽略了企业内部和员工的沟通，使得项目开展、企业运营时员工意见与领导者相左，在施行制度时下过大大折扣，难以进行准确的决策。
(二)渠道问题
目前大多数的企业管理沟通模式均存在着严重的沟通渠道问题，其中最明显的就是沟通渠道单一，仅是所属下级与所属上级之间的沟通，员工不得进行越级沟通，虽然这种方式能够稳固企业内部的组织结构，避免员工因个人因素影响企业的运营，但是也阻断了大部分员工意见的申诉通道。再者，企业内部的管理沟通数据流动性较大，但大部分均是单向性的，反馈信息不够准确和及时也成为了制约企业管理沟通发展的重要因素，导致很多相关管理内容出现了盲目性，无法从企业自身特点出发。
(三)结构问题
企业内的组织架构对管理沟通中信息的流动有着直接的影响作用，一般企业内部的管理层数量会随着企业规模的扩大而增加，管理层次越多，管理沟通信息的流动时间也就越长，速度越慢，而员工也就能够更加清楚的感觉到企业等级制度带来的影响，与领导层人员形成极大的空间距离感，并且逐渐将距离感转化为心理压力，进而影响员工与领导者之间的沟通作用。
(四)沟通技巧问题
沟通的实质是信息之间的传递，沟通技巧对信息传递也有着一定的影响，目前很多企业的管理层人员均缺乏与员工的有效沟通能力，更加缺少聆听员工意见的能力，对于非语言类沟通技能也仅停留在对上级的沟通工作中，而对于下级员工的书面沟通和文字沟通能力较差，严重影响管理沟通的整体效果。
四、提升企业经营管理沟通效果的措施
(一)改变领导者认知
想要提升企业管理沟通的效果，首先就必须要改变领导者对管理沟通的认知，转变以往领导者自身的优越感、家长感以及权威感，在于下级的沟通当中要保证对员工的基本尊重和关心，使得管理沟通中信息的流通方向从单向性向多样性转变。同时，领导者还应该提高自身的沟通技巧，为管理沟通工作做好准备，沟通时要根据企业既定管理目标明确沟通目的，并制定细节清晰的沟通计划。另外领导者还需要具备鼓励员工主动搜集沟通资料的能力，并为提出优秀建设意见的员工进行宣传和标样，为员工开展管理沟通提供良好的环境，提高沟通效率。
(二)完善沟通渠道
在企业内部促进双向沟通渠道的建立，重视上下级之间的双向沟通工作，并且在企业内部开展企业文化的宣传工作，使员工能够正确认识当下企业所采取的管理沟通模式。同时，建立专门的资讯部门、员工申诉渠道、员工意见机制以及管理模式满意度调查机制等多种附加管理模式，进而积极推动内部员工与上级沟通的积极性，切实改变大多数企业员工报喜不报忧的作风，使员工能够更加积极地为企业着想，不断推出合理的技术革新方法。
(三)施行跨部门沟通制度
在企业运营过程中各部门之间难免会出现配合度较差的情况，这主要是由于各部门之间的沟通不到位，使得工作开展时不了解其它部门下一步的部署，影响企业整体的运营效果。因此，企业应鼓励开展跨部门的沟通方式，任何员工都可以通过电子邮件、书面沟通报告等方式向其它部门管理者提出正当化、合理化的意见。同时员工还可以与人力资源部门进行沟通，使其能够了解企业在人力资源调整方面的情况，并提出自己的建设性意见。
(四)完善信息反馈机制
管理沟通的重要环节之一就是信息的反馈机制，领导者应在员工提出意见后对其进行重点分析，并及时给予一定的反馈信息，使员工能够了解自己提出意见的效果，使员工感受到公司对其的重视程度，提高工作积极性。
五、结语
管理层沟通技巧范文4
【摘要】目的:了解护士工作倦怠水平及其影响因素，为护士的个人心理调适及组织干预提供理论依据。方法：采用一般资料问卷和工作倦怠量表，对延边地区144名护士进行调查。结果：144名护士中，中、高度情感耗竭者47人（32.6%），非人性化程度高水平者占29人（20.1%），高度低成就感者占15人（10.4%）。各科室之间倦怠程度存在显著差异性。其中，急诊科情感耗竭与非人性化水平明显高于其他科室。结论：护理工作的性质决定了护士工作倦怠的程度，工作倦怠对护士的工作和生活皆有影响，它会直接对护士造成情感、认知上消极的改变，这些改变则会直接影响护理队伍的稳定性。
【关键词】护士；工作倦怠；情感耗竭；非人性化
【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】1007-8517(2009)02-0127-01
工作倦怠是一种与工作情境有关的身体，情感和心理的耗竭状态，不仅对工作人员的心理和生理带来不良影响，也会导致工作效率下降，影响工作质量，工作倦怠因此而广受关注[1]。护理的职业特点决定了护士在工作中必须面对众多压力，身心疲惫，缺乏工作激情，引起护理质量的下降。因此，有必要对护士的工作倦怠及其相关因素进行研究，为预防和干预护理人员的工作倦怠提供理论指导与支持。
1研究对象与方法
1.1研究对象采用随机抽样的方法在延边地区抽取144名护士，全部为女性。
1.2研究方法
1.2.1调查工具
1.2.1.1一般情况调查表包括年龄、学历、护龄、科室等。
1.2.1.2工作倦怠量表MBI量表采用美国1986年版，评分采用Likert7点计分法。
1.2.2统计方法所有数据用SPSS13.0统计软件进行处理及分析。
2结果
2.1护士工作倦怠水平见表1。
表1示(P＜0.05)，情感耗竭，非人性化和低成就感三项的分值均有统计学意义，研究组护士已处于中，高度倦怠水平。
2.2工作倦怠于各科室之间的分布差异 见表2。表2示(P＜0.05），三个维度的分值在不同的科室岗位均有差异。其中，情感耗竭和非人性化的差异较为显著；急诊科护士的非人性化程度显著高于其他科室；急诊科和内科护士的情感耗竭程度高于其他科室；内科和儿科护士的低成就感程度较高。
3讨论
3.1护士工作倦怠的水平及分布情况分析研究组的护士工作倦怠问题是比较严重的。急诊科的护士的工作倦怠程度最高，其次是内科，这与一些国内的研究结果一致。而部分国内研究结果显示不同科室之间护士的工作倦怠不存在差异[2]。这可能与受地方差异因素、人格因素、人文环境因素等有关。推测急诊科护士工作倦怠程度较高是由这一科室所接触病人的特殊性、流动性，护患关系所决定的。而内科护士所接触的多为慢性病人，大多入院时间长，护理工作量大于其他科室。因此，护理工作的劳动力分配也是护理管理工作中的一个重要问题。
3.2应对措施
3.2.1 个体策略个体应对工作有理性的认识，对工作勿报有不切实际的期望，这一点对初参加工作者而言尤为重要。同时，护士要认识造成倦怠感的因素，还要积极的改变自身的生活方式。研究发现，研修过沟通技巧的护士其情感耗竭和非人性化程度较低，因此，建议护士应注意学习人际沟通技巧。当然，个体还应学习并保持有效的应对能力[3]。总之，护理人员要学会自我调适，增强心理抵御能力，以减少压力，并处理和协调好各种关系。
3.2.2组织的干预良好的社会支持能降低工作倦怠，特别是来源于领导层的、直接的、客观的支持。护理人员对支持的利用率不高，且医院的管理层对护理一般较不重视，护理人员从管理层得到的支持和资源相对匮乏，这是一个需要解决的问题[4]。首先，护理管理者应设法消除工作情景中的可引起护士工作倦怠的因素，还应注重对护士的情感支持、实际待遇等。此外，管理者还应对护士的家庭、友情支持予以关注和帮助[5]，提供一个能轻松交谈、可以解决苦恼和问题的良性环境，营造良好的团体氛围。
护理工作的性质决定了护士工作倦怠的程度，工作倦怠对护士的工作和生活皆有影响，它会直接对护士造成情感、认知上消极的改变，这些改变则会直接影响护理队伍的稳定性。作为护士自身而言应该正视现实，正确认识和舒缓工作压力，不断的充实和提高自己。护理管理机构也应树立合理、科学的护理管理理念，完善护理工作制度。
参考文献
[1]黄梅,张继翠.护士工作倦怠调查分析及对策[J].现代临床医学, 2006,8 (4):291-292.
[2]李永鑫.医院护士工作倦怠及其影响因素的调查研究[J].护理研究,2007,3(3):602-604.
[3]林妙艺,刘英.国内护士工作倦怠的研究现状[J].天津护理, 2006,4(14):119-120.
[4]鞠钟鸣.组织干预对高原护士工作倦怠的影响[J].中国临床心理学杂志, 2006,14(6)652-654.
管理层沟通技巧范文5
以下提供一些提刚供参考:
一、正确认识年度绩效考核；
1、什么是年度绩效考核?
2、年度绩效考核与平时绩效考核的过程有何区别？
3、年度绩效考核常见的问题及失败的原因
二、掌握年度绩效考核操作的方法和工具；
1、年度量化KPI考核方略
2、年度非量化/工作计划考核方略
3、年度素质考核方略
三、掌握奖金分配的方法和技巧；
1、年终奖金分配总额设计
2、不同类型员工年终奖金发放系数及比例设计
3、年终奖金的发放策略及年终奖金评价体系的建立
4、奖金分配及发放冲突及异议管理
四、提升绩效面谈的技巧；
1、绩效结果反馈技巧训练
2、业绩改善技巧训练
3、绩效计划沟通技巧训练
4、年度面谈特殊问题处理
五、正确理解人力资源规划
1、确定HR使命、愿景及战略目标
2、何为HR年度规划
3、HR年度规划的依据
4、HR规划中的角色分工
5、HR开发规划的主要内容
六、掌握人力资源规划的技巧
1、人力资源需求预测程序
2、人力资源供给预测程序
3、编制规划手法
4、人力资源规划在公司的运用操作模拟
七、正确理解关键岗位管理
（一）：关键岗位素质模型构建
1、关键岗位素质模型构建方法介绍
2、基于BEI的能力素质模型构建动作
（二）：关键岗位人才选拔
1、关键岗位人才测评工具选择
2、关键岗位结构化面试技巧
3、关键岗位录用决策技巧
（三）：关键岗位绩效考核
1、关键岗位考核指标设计
2、关键岗位激励性考核机制设计
（四）：关键岗位薪酬管理
1、关键岗位薪资结构设计
2、关键岗位薪资调整管理
（五）：关键岗位人才激励
1、员工激励认知
2、非物质性激励手段运用
（六）：关键岗位人才发展
1、关键岗位人才发展通道设计
管理层沟通技巧范文6
文章编号：1009-3729（2017）03-0062-06
关键词：内部审计；独立性；机构设置；权力配置
摘要：在公立医院的发展中，内部审计的作用越来越突出，并逐渐成为公立医院健康发展的重要保障，其制约、防护、鉴证、评价等功能，对公立医院制约违规违法现象、维护合法权益、客观公正评价财务活动、辅助决策等具有重要作用。调查发现，河南省公立医院内部审计在部分医院的管理体系中尚处于较为边缘的地带，其功能与作用难以全面彰显，内部审计的独立性存在着严重的缺失。我们应当在充分认识和理解内部审计独立性内涵的基础上，通过强化公立医院内部审计机构的独立地位、提升内部审计人员的沟通技巧与行为能力、积极引进外部审计模式、尝试构建公立医院内部审计统管统派机制等途径，提升河南省公立医院内部审计的独立性。
在公立医院的发展中，内部审计的作用越来越突出，并逐渐成为公立医院健康发展的重要保障，其制约、防护、鉴证、评价等功能，对公立医院制约违规违法现象、维护合法权益、客观公正评价财务活动、辅助决策等具有重要作用。公立医院内部审计功能的发挥对其独立性具有较强的依赖性，二者关系呈正相关。在实践中，受公立医院特殊的行业属性限制，其内部审计的独立性依然不够突出，面临诸多问题，这无疑会对公立医院内部审计功能的发挥产生较大的负面影响。目前，学界围绕相关问题已进行了不少探讨，产生了一系列较有价值的研究成果。但现有研究多从理论视角进行探讨，在广泛调查的基础上进行证研究的成果还相对欠缺。鉴于此，本文拟通过对河南省公立医院内部审计独立性的调查分析，以厘清现状、查找问题、寻找原因，提出对策和建议，以期对河南省公立医院内部审计独立性的完善有所裨益。
一、样本选取与调查方法
按照卫生部颁布的《医院分级管理办法》对病床规模的分类，参与问卷调查的二级和三级医院较多。其中，病床数在500张以上的三级医院126家，占比为31%；病床数在100―500张的二级医院196家，占比为49%；病床数在100张以下的一级医院86家，占比为20%。样本医院年度业务收入情况如下：49%的医院在5000万元以下，15%的医院在5000万元到1亿元之间，30%的医院在1亿元到5亿元之间，4%的医院在5亿元到10亿元之间，2%的医院在10亿元以上。从被调查的医院回收的有效样本来看，有效样本为408家，调查范围涵盖河南省公立医院不同的隶属级别。其中，省级医院19家，占比为5%；市级医院125家，占比为30%；县级医院264家，占比为65%。从有效样本的数量上分析，基本上与河南省各级别的医院总数相匹配，且为随机取得，故较具有代表性。从有效调查样本的床位设置与年度业务收入上分析，样本也具有一定的广泛性和代表性，有效样本具有统计学意义。
本次调查主要是问卷调查，使用随机整群抽样的方法抽取河南省现有县级以上500家公立医院进行调查，以e-mail的形式发放问卷，并要求各调查对象对问卷相关内容充分理解并根据实际情况确定选项。本次调查共发放问卷500份，实际回收调查问卷408份，问卷回收率为81.6%，根据课题组拟定的调查方案，对回收的调查问卷全面复核把控后，确认均属有效问卷。
二、当前河南省公立医院内部审计独立性存在的问题
对调查情况进行归纳分析，在内部审计独立性上河南省公立医院普遍存在以下问题。
1.内部审计机构设置覆盖面不全、独立性较弱
公立医院的领导层多为医疗专业出身，对医院经济管理缺少专业知识，对于各种新兴的经济手段多难以给予有力的支持。内部审计作为一种经济管理手段，其绩效很难在短期内彰显，因此医院管理层往往对内部审计机构的设置不够重视，设置内部审计机构很难成为医院管理层考虑的重要议题。
在所调查的408家医院中，设置内部审计机构的有291家，占比为71%；未设置内部审计机构的有100家，占比为25%；统计缺失占比为4%。可以看出，公立医院内部审计机构的设置尚未完全覆盖，还有25%～29%的公立医院没有设置内部审计机构，与内部审计的规范要求仍有不小的差距。
在设置内部审计机构的291家医院中，有38%的医院将其作为职能部门独立设置，有12%的医院将其设在财务部门，有3%的医院将其与纪检监察合署办公，有6%的医院将其与物价核算合署办公，有2%的医院将其与院办、人事合署办公，有10%的医院以其他形式设置该机构。可以看出，绝大多数医院的内部审计机构并非独立设置。即使在设置有内部审计机构的公立医院中，也还有很多并不是出于医院管理的需要，而是迫于外部或上级的要求与压力，或者是基于同行之间的对比而被动为之。从结构与功能的相关理论视之，若结构不合理，组织功能也就很难发挥出来。公立医院内部审计机构独立性的缺失，势必会影响医院内部审计工作功能的发挥。
2.对内部审计人员的赋权不足
在291个设置有内部审计机构的医院中，有224家医院认为其内部审计被赋予了足够的权力，占比为77%；有67家医院认为其内部审计赋权不足，占比为23%。由于内部审计旨在发现问题、解决问题，常会遇到来自于各方面的压力和阻力，这就要求内部审计人员拥有足够的权力以保障审计工作顺利进行，否则，审计的成效将会大打折扣。从调查结果可知，还有相当一部分的公立医院没有赋予内部审计人员相应的权力，这是制约审计职能充分发挥的重要因素。
3.内部审计人员在审计过程中的独立性有所欠缺
在320个对内部审计人员在审计过程中是否能保持独立性的有效调查样本中，有278家医院的内部审计人员表示在审计过程中能够保持独立，有42家医院均存在不同程度的缺失独立性现象。内部审计的独立性不仅指其机构设置的独立性，更重要的是指内部审计人员在审计过程中的独立性。从调查结果可知，部分公立医院内部审计人员在审计过程中还常常受到一定程度的干扰，如资料调取困难、审计范围受限、审计对象阻挠等。
4.对审计结果的干预难以消除
在346个关于审计结果干预情况的有效调查样本中，有83%的受访人表示单位领导不干预内部审计结果，有17%的受访人表示单位领导会干预内部审计结果。审计的本质是促进组织经济运行的规范化、制度化、程序化、科学化，审计所蕴含的巨大纠偏功能，是组织获取最大利益的有效保证。鉴于审计结果的客观、公正、独立是审计功能正常发挥的重要前提，因此，应采取有力措施，消除对审计结果的人为干扰。
三、河南省公立医院内部审计独立性的制约因素
上述调查结果反映了河南省公立医院内部审计独立性的现状，整体而言不尽如人意。内部审计独立性的不足或缺失，会直接影响内部审计的效率和效益，进而影响到医院整体管理效益的提升。因而，对河南省公立医院内部审计独立性的制约因素进行分析，并有针对性地提出可行的解决方案，是提升河南省公立医院内部审计独立性的前提条件。当前，影响河南省公立医院内部审计独立性的因素主要有以下几个方面。
1.内部审计机构的组织构建动机出现偏差
从宏观视角分析，公立医院内部审计机构不是在医疗市场激烈的竞争中为了自身的生存与发展而自发地组建起来的，也并非起源于内部受托责任，而是在政府推动下强制性建立起来的从属于国家审计下的审计，是国家审计职能的延伸和补充。具体到医院微观层面，很多医院设置内部审计机构，不是为了业务的需要，而是为了满足等级医院评审的需要或其他各种检查的需求。组织构建动机的偏差会导致内部审计在发展过程中处于两难境地：一方面，要满足国家监督公立医院管理行为的需要，接受国家审计机关、卫生行政主管部门内部审计的指导和监督，配合其他行政职能部门做好对医院的审计工作；另一方面，要向医院的主要负责人报告工作，满足公立医院增加效益的需要，为医院管理工作服务。这种角色上的矛盾、理念上的偏差，使内部审计无所适从：医院内部审计的重点到底是“对管理进行审计”还是“为管理而审计”。[1]这种两难处境，对内部审计的独立性显然是一种强力的冲击，致使内部审计很难站在独立、客观、公允的立场上对医院的整体运行状况做出评价。
2.内部审计独立性的制度支持匮乏
现行的医院内部审计制度源于2006年国家卫计委的《卫生系统内部审计工作规定》，这与其他行业的审计制度相比略显单薄，而相关部门至今尚未根据国家审计工作的发展与医院的实际情况对此进行补充与完善。[2]河南省的相关制度出台较晚，2012年河南省卫生厅制定并下发了《河南省省直医疗卫生单位内部审计工作管理暂行规定》，但并未根据省内的具体情况制定相应的具体准则和实施细则。虽然有关制度均明确了医院内部审计独立性的要求，但是在微观层面，医院内部审计的独立性还面临诸多操作难题。公立医院内部审计制度的匮乏，使得审计工作缺乏相应制度保障，内部审计权力被削弱，这增大了审计工作难度，再加上大量人为性干预行为，公立医院内部审计的独立性更难保证，相应的审计风险也会增加。
3.医院领导层对内部审计重要性的认识不够
多数医院领导层在一定程度上均存在重视医疗经营而轻视内部深层管理的问题，这极大地影响了内部审计在医院管理体系中的准确定位。[3]多数医院领导较为关注经营结果，忽视控制过程，对审计的认识还停留在查错防弊层面，将内部审计工作重点放在财务领域而未深入到管理和经营领域，没有意识到内部审计在经营管理中的重要作用和对医院管理的价值。部分医院领导甚至认为内部审计是经济监督部门，代表国家对医院领导进行监督，是国家安插在医院的“眼线”，从而对内部审计具有一定的戒备心理。还有一些医院领导认为，医院内部审计机构仅仅是依要求而设置，或多或少地带有应付性，忽视了医院内部审计的应有价值。[4]由于缺乏领导层的支持，内部审计机构很难获得应有的地位和权力，也很难发挥其应有的作用。
4.审计人员对医院内部审计独立性的认识不到位
作为内部审计独立性的践行主体，审计人员对内部审计独立性的认识直接关系到其效能的发挥。当前，还有很大一部分人员对该问题的认识存在偏差。比如，有相当数量的内部审计人员认为，只要有单位领导支持，只要获得了足够的重视和权力，内部审计就能很好地彰显其独立性，发挥其应有的作用；还有一部分内部审计人员存在顾虑，觉得本单位的人情面很难拉开，既想干好工作又怕得罪人，其审计结果难以反映客观事实；还有一部分内部审计人员认为自己是独立的监督部门，对部门之间沟通协调的重要性认识不足，在审计过程中缺乏相应的沟通技巧，不注意言行和工作方法，有一种高高在上的感觉，给被审单位造成了很大压力，直接导致审计部门与被审计部门之间的关系僵化，增加了审计难度。
四、提升河南省公立医院内部审计独立性的对策和建议
公立医院内部审计的独立性是由多个子项共同支持的闭合系统，诸如制度构建、机构设置、权力配置、责任赋予、人员配备、领导重视等，因此全面彰显公立医院内部审计的独立性，需从多个视角出发，修正各个子项的不足与缺陷，形成合力。
1.充分认识和理解内部审计独立性的内涵
内部审计是内审人员依据相关法律法规，利用专业的知识、手段和技巧，对组织内部的经济活动进行审核，全面考量其合法性、合规性、真实性、可靠性和有效性，发挥着其他监督不可替代的作用。因此，无论是医院领导层还是内审人员、普通员工，都应该提高对内部审计的内涵、作用基础、应用C理、运行效用等的认识，加深理解[5]，彻底转变审计就是“查人、治人、整人”的惯性思维和错误意识。内部审计的独立性是内部审计的立身之本。内部审计的独立性包括两个方面的内容，即组织上的独立与精神上的独立[6]。机构设置不合理，内审机构很难取得独立性地位，内审部门也很难站在独立、客观、公允的立场上，对医院的财务状况做出评价。[7]因此医院管理层不能将内部审计置于摆设状态，更不能抱着应付检查、应付差事的思想，而应该在如何发挥内部审计的职能方面多思考，摆正内部审计在整个医院管理体系中的位置。
2.强化公立医院内部审计机构的独立地位
2006年6月，卫生部的《卫生系统内部审计工作规定》，要求规模以上的公立医院必须设置内部审计机构。该《规定》颁布实施已有多年，但在公立医院中依然存在内部审计机构设置的盲区。某些公立医院虽设置了内部审计机构，却与财务、物价、监察等部门合署办公，内部审计机构显然被置于从属地位，扮演了边缘角色，带有不同程度的应付色彩，这使得内部审计的独立性大大减弱。
内部审计肩负着监督职责，行使的是监督职权，任何隶属性的存在，都会使监督职权大打折扣、监督效能有所削弱、监督的公正性与客观性受到质疑。因此推进内部审计机构的独立设置势在必行。在这种推进过程中，政府、医院管理层和内部审计人员三方应合力协同、并肩而行：政府应在政策方面给予支持；医院管理层应大胆尝试并创新管理模式；内部审计人员应积极呼吁，用实实在在的审计效能证明内部审计独立存在的必要性。
3.提升内部审计人员的沟通技巧与行为能力
公立医院内部审计效能的发挥与医院管理层和其他部门的配合密不可分，这就需要内部审计人员通过良好的沟通技巧和卓越的行为效果，取得领导层的支持，获得被审单位或人员的理解和配合。因此作为内部审计人员，应与医院领导层多沟通、多汇报，让领导层充分认识到内部审计的重要性和必要性，使其自觉执行相关法律和规定。另外，应通过努力工作，多出审计成果，使内审人员成为医院名副其实的经济建设的“卫士”、领导决策的“谋士”、反腐倡廉的“勇士”，充分展示内部审计机构存在的价值，有力彰显内部审计工作效果，使内部审计机构切实获得应有的权力、承担相应的责任，进一步增强内部审计的独立性。
4.积极引进外部审计模式
有选择地利用审计业务外包方式，是公立医院内部审计的重要组成部分，也是公立医院内部审计独立性的重要体现和延伸。内部审计外部化的核心内容就是将审计业务工作全部或大部分承包给外部审计组织。由于外部审计组织与委托人之间不存在行政上的隶属关系，因此在行驶审计职能和职权时，受干扰较少，能有效地对委托人的委托事项进行全面、客观、公正的审计，这对于提高内部审计工作的独立性大有裨益。
引进外部审计模式并不意味着医院对其内部审计机构的审计业务可以不管不问，而是要积极参与，加强与外包审计单位的协调和沟通。相对来讲，外包单位对医院的业务和流程不是十分通晓，对问题的界定可能会与医院内部审计机构有不同的看法和标准，这就需要双方有效沟通和交流，避免小题扩大化、大问题缩小化的情况出现。对于外包单位审计发现的问题，内部审计机构要认真对待、深入研究、仔细甄别，看哪些是新问题，哪些是老问题，哪些是个别问题，哪些是共性问题，从而做出切实可行的审计报告或建议。同时，通过引进外部审计模式，内部审计人员可以获得较好的学习机会，快速提高审计技能，改变内审人员的惯性思维。
5.尝试构建公立医院内部审计统管统派机制
公立医院内部审计统管统派是指公立医院的内部审计业务由所在区域的卫生主管部门统一委派审计人员来完成，这不仅有利于内部审计功能实现、保证审计结果真实客观，更是公立医院内部审计独立性的重要体现。构建公立医院内部审计统管统派机制，需要医院所在辖区卫生主管部门做好充分的引导，以政策的形式催生辖区内部审计统管统派运行机制的形成；需要对参与审计的人员进行保密教育和约束，使其遵守审计工作的职业道德和自律原则，解除医院对可能泄密的后顾之忧；加大对派出人员的管理力度，以持续教育培训的方式不断提高内部审计人员的业务水平和审计技能，以严格的考核机制督促内部审计人员更好地履行审计职责，以定期轮换制度规避审计过程中的利益冲突。
参考文献：
[1] 余秀梅.公立医院内部审计的问题及对策[J].企业技术开发（下半月）， 2010（4）：87.
[2] 赖大成.对完善医院内部审计的探讨[J].商场现代化，2010（14）：128.
[3] 胡少忠.如何提高企业内部审计的质量[J].现代商业，2010（5）：22.
[4] 程晓燕，翁文基.医院内部审计存在的问题和对策[J].审计与理财， 2008（10）：20.
[5] 王晏青.浅谈加强医院内部审计的必要性[J].财经界，2009（11）：116.
