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医院后勤保障改进措施范文1
关键词：医院；后勤管理；采购
医院的后勤工作，是医院开展各项活动的基础和保障，后勤保障的工作水平首先关系到患者的生命安全与健康，也关系到职工的切身利益，更关系到医院的声誉。随着社会主义市场经济的发展、现代化医院的建设，后勤保障能否满足临床一线的需求，能否为医院的发展提供必要的保障，是医院提高竞争力和规范化管理的首要前提。
近年来，我院的后勤管理部门为医院的发展，提高经济效益做了大量工作，取得了很大进步，但仍存在着管理模式滞后、设备设施陈旧、技术人员匮乏、维修成本高、核算制度不完善等等一系列问题，现仅从后勤的材料采购与管理方面，提出我个人的一点看法。
一、 后勤材料采购现状及管理存在的问题
2005年医院后勤成立了后勤材料采购小组，打破了历史遗留的各维修班组自行采购的格局，所有后勤的维修材料统一由采购小组指派专职采购人员负责采购（包括管工、电工、基建、弱电、电话、保卫、绿化等），同时设立了专职财务会计人员和专职财务保管员人员负责材料的出库、入库、结存及保管工作，使后勤维修材料的成本得到了有效控制，材料的管理更加规范化。但由于后勤维修材料的品种多、型号规格复杂，故而多年来后勤的维修材料，其中90％都是由一家供货商常年送货，材料的价格随行就市、只增不减，价格高低一直鲜有问津，各班组要多少就采购多少，采购多少就消耗多少，整进整出无库存。材料的核算还停留在原始的手工记账上，月末材料一次性登记入库，不能按库存材料品种、规格设置明细账，因此不能准确的统计出材料的实际购入量、消耗量及库存量。
针对我院后勤材料管理所面临的问题，本人认为可以从以下几个方面来规范管理。
（一）严控采购成本
1、 通过建立市场询价制度严格控制采购成本，根据市场询价掌握维修材料的价格信息，货比三家在质量相同的基础上选取较优者。对于常规材料可直接从厂家订货，以最大限度的降低采购成本，获取较优的采购价格和折扣率，严格控制后勤维修材料的采购成本，堵塞漏洞。
2、 各班组应根据实际需要填写材料采购申请单，同时注明所需物品的数量、规格、及使用科室。由科主任审批同意签字后方可进行采购，常用材料尽可能按计划随购随用，避免材料的积压浪费及流失挪用。
3、 严格财务制度，杜绝见票不见货等弄虚作假的现象
（二）强化后勤材料的管理与检查
1、严格材料的出入库制度，货到及时填制材料入库单，出库保管员见单发货，严格按照财务制度建立材料的分类明细账，以确保库存材料的准确性。
2、根据各维修班组的工作量耗材表，准确的结算出医院各医疗和职能科室的耗材量，承包到科，积极鼓励各科室增收节支。
3、建立月末盘库制度，以确保账实相符，防止材料的丢失、积压、浪费。通过盘库发现材料管理中存在的问题，并及时作出相应的措施，合理地运用流动资金，提高效益，降低成本增加利润。
4、加强综合检查制度，建议由后勤领导会同财务部门每季度进行一次综合检查，及时发现和纠正存在的问题。
（三）实行库存材料的电算化管理
医院材料的电算化管理是国家卫生信息化发展的重点之一，也是国内医院现代化建设的新兴热点。没有现代化信息技术支撑的医院在管理上将面临数不清的困难。因此，要充分利用信息资源，高度重视医院后勤保障的信息化建设工作。依靠电子信息平台和网络资源的优势，充分利用信息的电算化通道，建立高效快捷的工作机制，提高工作效率和经济效益，为运行环境的全面优化提供有力的保障。以医院的数字化管理为依据，以计算机的硬件为基础，以医院的局域网络为平台，利用自动化的办公系统，对现有的工作流程进行优化升级，用信息电算化的手段对医院后勤进行科学合理的管理。对后勤而言，建立后勤材料采购与库存管理相结合的电算化管理软件，使后勤材料纳入医院材料管理系统实施网络平台化（同我院器械库、文具库、洗衣房）已势在必行。
总之，医院的后勤管理是管理链中的重要环节，是全员工作正常运行的基础和保障，。后勤工作不是中心，但服务于医疗中心、后勤工作不是大局，但牵动大局，后勤不是小事，但要从小事做起，改革后勤服务模式，加强成本意识，降低耗材是提高我院竞争力的有效方法之一。只有更新理念，不断加强后勤工作的企业化、集团化意识，培养一支懂技术、会管理的后勤人才队伍，更新人员素质，提高服务技能，是医院后勤工作的关键所在。是医院可持续发展，面向现代化、国际化建设和谐医院的必经之路。
参考文献
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北京华信医院 总务处：王辰
医院后勤保障改进措施范文2
【关键词】 信息技术 后勤物资管理 RFID
医院后勤管理是医院建设发展的重要组成部分，对医院医疗工作和生活生产进行物质性的保障，包括医疗、科研及教学和设备设施的保障，各类物资的保障，饮食、水电暖等经常性保障，环境净化保障等，后勤部门工作水平的高低直接影响到医院的医疗质量和经济效益。自2011年我院致力于JCI认证以来，如何摆正后勤在医院工作中的位置、提高后勤管理能力、树立后勤员工的良好形象，成为摆在后勤管理者面前的重要课题。其中医院后勤物资管理是保障医院日常运营和医疗活动的基础，如何通过现代信息技术提高后勤物资管理的科学性和合理性，加强计划预算管理，降低物流成本，提高库存周转率，减少库存资金占用和积压浪费，优化物资管理流程，加强物资的定额管理等，是现代医院精细化管理的重要内容[1]。
1 现状分析
JCI认证过程是一个流程改造和系统提升的过程，其相关标准不仅要规范医疗行为，保障医疗质量，还需要后勤保障部门与全院各部门间实现服务流程的无缝对接，以病人安全为最终目标，不断提升医疗质量为核心。然而，在实际工作中，后勤工作往往不被重视，后勤管理水平得不到提高，成为医院发展的桎梏。因此，我院后勤保障部门在通过制度化的改造来实现JCI认证准备的过程，其中信息化手段可以有效承载先进的管理理念、高效的工作方式、便捷的信息沟通系统改进整体流程，使得各部门间的协作更加清晰规范、医院整体流程更加顺畅，基于信息技术的医院后勤物资管理系统的建设和改造为医院顺利通过JCI评审奠定坚实的基础。
医院使用的物资种类多、用量大，而很多医院的物资管理系统和收费系统又未能实现数据的交换共享，难以对科室领用材料进行监督，只能对个别类型的高值易耗品进行人工干预的收费跟踪，不仅费时费力，而且监督项目非常有限、整体管理水平不高、监督机制不完善，严重滞后于医院后勤物资管理的实际需要。尤其是在采购方面，仍沿用传统的供求见面的方式，沿用“使用科室申请—后勤部门评估—院长审批—相关科室采购”的流程，没有充分利用市场竞争机制降低采购成本，也没有进行更为科学、合理、宏观的决策，往往存在以下问题：（1）物资管理制度不健全；（2）物资供应和采购计划不到位；（3）库存不合理；（4）物资报废管理不合理；（5）半手工操作；（6）技术手段落后；（7）物资管理人员观念落后；（8）信息孤岛的局限性。
2 建设目标
在JCI评审内容里有很重要的一项条款——“可及和连贯的病人服务”。可及就是每位患者都有接受医疗资源的机会，病人的入院、住院、出院都在医院有序的管理运行中得到应有的医疗保障。连贯就是涉及病人在医院的所有环节没有中断，根据病人的治疗需求和服务需要，可以连贯地把病人在医院的饮食、护理、医疗安全等等活动管理到位，为病人提供连贯的医疗和后勤服务，并协调各部门之间的工作。
因此，建立数字化物资管理信息系统的目的，就是要将分散的、孤立的信息汇总处理形成封闭式信息管理链，完成从事件发生、运行处理过程、监督、反馈最终结果到改进措施与修正办法的过程管理。通过建立覆盖全流程的物资管理平台，获取物资采购情况、库存情况、使用情况，各科室申领情况等数据，通过系统分析得到所需的各类报表、图表曲线和其他重要数据，使信息得到充分利用和共享[2]。
与此同时，通过建立数字化物资管理信息系统，也是紧密结合医院实际，改变“点散线多”的管理模式，整合为统一的管理平台，从而实行全成本核算、全资产管理、全流程控制、全绩效考评、全自动集成，实现了运营成本最小化和综合效益最大化，收到了增收节支、降低运营成本的目的。
3 信息技术的应用
我院组织开发的数字化物资管理系统全面涵盖所有后勤管理业务，与医院现有系统紧密结合，实现各平台间数据的充分共享，改变各业务平台互不兼容的问题，保证系统间数据的一致性，避免形成新的信息孤岛，允许部门内部与部门间的横向和纵向共享。同时考虑到后勤物资种类繁多，人工出、入库、盘库等过程效率低下且易出错，因此在建立物资信息化管理体系的时候，充分借助了条码和射频识别标签（RFID）作为物资信息的载体。
条码技术是指将需要向计算机输入的信息用条码的符号加以表示，并将所表示的信息转变为计算机可自动识读的数据。条码由一组按一定编码规则排列的条、空符号，用以表示一定的字符、数字及符号组成的信息，常见的有一维条码、二维条码，制作容易，扫描操作简单易行，信息采集速度快，采集信息量大，设备结构简单，成本低，该技术是目前国际上普遍采用的一种技术手段。编码时应遵循“唯一性、可扩性、简短性、格式一致性、适应性、稳定性”原则，多用于固定资产管理和库房物资管理，利用条码技术，在入库物资及其包装上加贴条码，配之以仓库信息管理系统进行作业，不仅可提高效率，降低作业强度，也将大大提高物资收发作业的准确率，进而实现仓库管理的全面自动化。其缺陷是在实际工作中主要存在信息无法更改、存储容量小、读取信息不方便等问题，而且这种一维条形码长时间使用容易破损或脱落，标签破损后信息不全，一旦标签丢失，往往出现固定资产无据可查，造成管理混乱。
RFID主要由电子标签、读写器和射频天线组成，通过读写器的接口可与外部计算机连接，进行数据交换。在物资入库的位置加装RFID阅读器，设定一个信息采集区域，使用手持式RFID阅读器进行入库前验货和信息采集，贯穿入库管理、调拨管理、盘点管理、报警管理、报废管理、权限管理的全流程。将整个仓库管理系统与无线射频技术相结合，能够高效地完成各种业务操作，改进仓储管理，提升效率和价值。提高物品出入库过程的识别率，不用开箱检查，就能够同时识别多种物品，提高了入库的效率。缩短了盘点周期，提高数据实时性，实时动态掌握库存的状况，实现对库存物品的可视化管理。利用射频识别技术能大大提高拣选与分发过程的效率与准确率，并加快配送的速度，减少人工、降低配送成本。在仓储中应用RFID，可是仓库管理、存货管理、货位指派监督、供应商存货管理、贵重物品管理等实现一定的自动化，减低对人的依赖性。
此外，持续改进作为JCI的核心理念之一，也是JCI检查的重点之一。后勤保障工作要做到医疗质量的持续改进，对现有相关质量指标的数据收集、分析和管理将起到决定性的作用。通过条码和射频识别标签（RFID）作为物资信息的载体，我院后勤各项工作实现与业务系统无缝衔接，及时监督安全和质量，有效控制业务过程按目标进行，同时可以重点监控关键指标，并进行关联分析，通过同比、环比，方便决策者快速、准确提取有用的信息，帮助医院领导科学决策，提高医院的管理水平。
4 讨论
医院后勤信息化管理是医院现代化管理的必有之路，其作为医院管理系统中的重要组成部分，是全院工作正常运行的基础和保障。通过建立数字化物资管理信息系统科学合理地管理好后勤工作，有利于降低医院运行成本，提高职工和患者的满意度，提高医院的经济效益和社会效益。医院后勤管理也是医院现代化管理的内在要求，需要管理者高度重视，不断探索，才能取得更大的效益。因此，医院物资管理是医院为完成医疗、教学、科研等工作，对各种物资进行规划、采购、保管、供应等组织管理工作，涉及物资在医院内的分类、定额管理、供应计划编制、采购运输、仓储管理、组织领导等流转和科学管理过程。随着信息化的发展和现代化医院模式的转变，医院物资管理不再是单纯的事务性管理，而是科学化、智能化的管理。适量的库存物资可以满足不确定性需求；过多的库存物资会增加仓储费用、保管费用和库存资金，增加医院的资金成本；而过低的库存物资又难以满足实际需要，无法满足不确定需求，只能增加采购次数或生产批次，造成采购成本或生产成本的增加，给医院带来不必要影响。我院通过基于条码和RFID技术的数字化物资管理系统应用，利用条码和RFID电子标签做货物识别，现场打印货物信息，借助其独有的非接触、阅读速度快、无磨损、寿命长、便于使用等特点，对货物流通中的到货检验、入库、出库、调拨、移库移位、库存盘等各个作业环节的数据进行自动化的数据采集，保证仓库管理各个环节数据输入的速度和准确性[3]，确保企业及时准确地掌握库存的真实数据，合理保持和控制企业库存，节省了物资管理过程中大量的时间和人力，提高了人员工作效率，减少了出错率，获得了较好的应用效果。
与此同时，要实现医疗过程的安全和提高医疗服务水平，发展和提高医院信息化水平将是唯一的选择。相信通过JCI 评审所带来的先进管理模式和现代医院信息管理系统的建设和优化，将大大提高医院的核心竞争力，实现为患者提供安全、高效、便捷、经济的医疗服务的目标。总之，通过建立数字化物资管理信息系统，能够提供与领先的医教研护相适应的、与现代化硬件设施相适应的、与日益增长的病患和医护人员需求相适应的、与未来发展和竞争相适应的后勤保障工作，实现与现代医学事业同步前行。
参考文献：
[1]李广文.应用物资管理系统规范业务管理[J].铁路采购与物流，2013.（8）：66-67.
医院后勤保障改进措施范文3
关键词：提高；医院；后勤管理；效能
医院的核心工作是提高医疗服务，后勤管理工作是全院医疗工作正常运行的基础和保障，医院后勤管理的最终目标是更好地为病人服务。积极探索提高医院后勤管理效能、提升后勤保障能力和质量， 创新后勤工作机制是医院后勤管理工作的关键所在，也是为医院可持续发展、建设和谐平安医院的重要保障。
一、医院后勤管理工作的内容和目标
医院后勤管理工作的内容，广义上包括总务管理、财务管理、生活服务管理、基建房产管理、物资设备管理和环境管理；狭义只是指总务管理，具体包括：水电气供应、环境卫生美化、污水污物处理、物资和膳食供应、车辆调度、通信和门卫管理等。医院后勤管理工作的目标，在于提高医院的社会效益和经济效益，为医院正常运转提供物质基础保障，努力为患者和工作人员创造优美的医疗、工作环境，做到管理优化、争取以最小投入发挥最大的经济效益。
二、效能的概念
管理学中效能的定义是人们对自己产生特定水准的，能够影响个人事件的行为之能力的信念。后勤工作人员是效能的体现者，是效能的主体；病人是效能建设的受益者，是客体。提高效能的着力点是要强化对主体行为的约束，更好地服务客体，寓服务于管理之中；同时让客体能有效地监督主体，以获得满意的服务。医院后勤工作只有适应新的医疗形势，更好地服务于临床，提高后勤服务质量和效果，向管理要效益，并且尽力减少开支，才能更好地提高医院后勤管理效能。
三、提升医院后勤管理效能的重要性和必要性
后勤保障是医院工作的重要环节之一，是一项复杂的系统工程。后勤工作水平的高低直接影响到医院的医疗质量和经济效益。然而，在实际工作中，后勤工作往往被忽视，后勤管理水平得不到提高，成为医院发展的桎梏。随着卫生改革不断深入，后勤工作的改革势在必行。只有树立“以病人为中心”的服务意识，从医院的实际情况出发，制定详细合理的策略方针来推动和改进医院后勤管理，使后勤服务质量和服务水平得以提高，才能更好地促进医院后勤管理效能的提升。
四、现阶段医院后勤管理工作存在问题及解决途径
随着医院医疗工作要求标准的逐步提高，后勤管理必定更复杂、更困难，面临更多的困难和挑战。目前医院后勤改革在深度和广度上都有一定的进展，但是由于受传统管理体制和诸多主、客观方面的原因的影响，医院后勤改革的现状依然不够理想，现阶段医院后勤管理工作存在问题主要表现在以下方面：
1.医院后勤服务的质量和效率不高
目前不少医院用于后勤的人力、物力和财力投入往往是一笔不菲的开支，然而如此庞大的后勤开支提供的服务质量和效率却不能尽如人意。只有彻底打破在以往的旧观念、旧思维模式，通过改革和创新，在服务内容、方式、层次上下功夫，采取切实可行的措施，让服务切实现以病人为中心，使后勤管理适应医疗工作的要求，确保后勤服务质量和效率的提高。
2.后勤部门工作规章制度有待进一步健全
要想管理好涉及面较广、人员较多、机构复杂的后勤部门，必须用制度约束、规范工作人员的行为，才能确保后勤为医疗、病员服务的目标实现。通过建立健全规章制度和岗位职责，完善对内服务机制，制订切实可行的后勤制度，以形成完整的规章制度体系。围绕后勤工作目标，确立全方位的制度落实目标。同时提高规章制度的严肃性、权威性和执行规章制度的自觉性。
3.对后勤工作的绩效考核和监督机制不健全
后勤工作繁杂琐碎，需要建立一项完整科学地绩效考核办法来实施监督、制约。通过考核来检验后勤工作人员的职业道德、工作效率和质量、经济效益、成本消耗、工作态度和工作满意度等。考核结果与个人绩效工资、职称评聘、职务晋升等直接挂钩，做到奖罚分明。加大考核、监督力度，细化、量化考核指标，做到量化到岗、考核到人，以发挥考核监督机制的作用。
4.后勤工作人员主动服务意识淡薄
“以病人为中心”是后勤管理的重点。不少后勤工作人员主动服务意识淡薄，存在消极等待、推诿、拖拉、散漫的工作作风。急需更新服务意识，转变服务观念，主动服务于医疗一线，最大限度地满足临床及病人的需要。
五、提升医院后勤管理效能的思考
要提高后勤管理效能，“学习”是根源，“考核”是之基础，“改革”是核心，“促进”是必需。通过不断实施管理体制及内部人事、分配、管理制度、考核监督等运行机制的改革。以改革促发展充分认识医院后勤管理工作改革的必要性、重要性，确立后勤服务专业化、集约化的新观念，理清思路明确方向。
提升医院后勤管理效能的关键，一是后勤管理人员应强化成本和效益意识，只有增强了成本意识，正确处理社会效益与经济效益的关系，从规章制度建设和转换机制方面采取措施，以服务创效益，以质量树形象，坚持高标准、严要求、强化管理，才可切实提高后勤管理水平与服务质量。二是坚持制度创新，加强制度建设与制度落实，不断完善用人、分配和管理制度，建立竞争机制和激励机制。可见要实现医院持续、健康、和谐发展，就必须重视对医院后勤工作的研究和管理。
参考文献：
医院后勤保障改进措施范文4
近些年来，随着社会的发展，人们的经济条件越来越好，相应的，对生活条件的要求也越来越高。各单位各企业也必须相应的提高自己的产品和服务，对公司的管理做出更大的优化。医院作为一个老百姓经常要去的医疗单位，必须保证做到让顾客满意，为广大的老百姓切身利益着想。所以顾客满意与否对于医院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顾客满意在医院后勤管理中国的应用进行简要的分析。
［关键词］
顾客满意；医院管理；后勤管理
0引言
医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。医院后勤管理工作对于整个医院有秩序的运行起着极其重要的作用。近些年来，随着“顾客满意”这个词汇更加频繁的出现在人们的视野中，各单位各企业也开始致力于提高售后服务与产品质量等，以便使顾客更加满意。而医院作为一个老百姓离不开的公共单位，更要将顾客的感受放在第一位，时刻为病患着想，做出顾客满意战略的部署工作，服务于广大的人民群众。
1“顾客满意”战略的含义
说到顾客满意战略，到底是什么，或许从字面意思上人们能猜出个大概，但是又不理解具体的意思。所谓的“顾客满意”，这个词最初是出现在美国，后来慢慢在全世界流传开来。“顾客满意”战略其实和人们字面上所理解的意思是差不多的，就是为了让各种企业做到高质量、高服务与高售后，做到顾客最满意的状态而提出来的一种战略方案。开始的时候，顾客满意战略是针对各个企业单位的市场营销和产品销售提出来的，最后推广到了企业生产销售的方方面面，其要求整个企业都必须以顾客满意程度为主要指标，从顾客的角度去思考问题、研发产品和设计方案，从顾客的观点和立场去看待自己的产品，以便及时发现自己企业生产产品的不足之处，及时改正，争取做到最优质的产品和最一流的服务。现在，随着“顾客满意”这个词出现的频率不断地增多，各企业的推广程度也不断地加大，渐渐的推广到了除企业以外的单位，如医院、幼儿园等这些公共服务场所，而医院作为各个地方、各个阶层的都离不开的一个公共服务单位，推广“顾客满意战略”是首要选择。尤其是近些年来，中国社会处于发展阶段，各个方面的缺陷和弊端都开始暴露出来，就业难、看病难与住房难等一系列问题给社会带来了巨大的压力，所以这正是一个需要改革创新的时代，必须要想办法改进目前所存在的各种问题。随着看病难的问题越来越突出，医院和病患之间的问题也越来越多，纠纷事件屡屡发生，这就更需要医院尽快做出解决目前这种状况的方案，而将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中，恰恰就能对解决医患之间的纠纷、提升医院的服务质量与服务品质有很大的帮助。所以如何将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中对于医院来说具有重要的意义。
2医院后勤管理概述
说到医院后勤工作，可能在平时的生活中不太在意，提起医院往往就会想到这个医院的医生资源是否丰富、看病口碑是否好以及仪器是否先进等等，很少会特意去关注这个医院的后勤工作怎样。其实后勤的工作管理对于维系一个医院的发展与进步有着非常重要的作用，可以毫不夸张地说，没有了后勤各个部门的支持，一个医院就无法健康的运行，所以后勤管理工作对于一个医院的发展重要性就不言而喻了。每一个单位要想有序健康的运行，都离不开后勤部门的支持，后勤部门是整个单位、整个企业坚强的后盾，是各企业单位背后强有力的保障，一个企业的运行离不开后勤集团。看似在平时的生活中很少接触医院的后勤部门，其实不然，医院的后勤工作涉及到医院的各方面，充斥在医院的每一个角落，只要我们去医院，就能接触到医院后勤工作，就能够感受到医院后勤工作的有序进行所带来的方便。医院后勤管理工作的具体内容是什么，其涉及哪些部门，下面将一一阐述。医院的后勤集团涵盖面是非常广的，因为医院和其他的企业单位有所区别，其是一个涉及到很多病患生命安全的一个单位，对服务要求和卫生要求自然也非常严格，这样一来，医院后勤所要涉及的工作内容自然也就非常广了。医院后勤的主要工作内容包括维修管理、污水处理、电路维修管理、电梯维护、仓库管理、物资采购、床单被罩的换洗消毒、医院卫生管理、食堂管理、医院安保工作和消防工作、废旧医疗器械处理以及太平间工作等。由此可见，医院的后勤管理工作几乎涉及医院服务的各个方面，所以其重要性也是不容忽视的。这就更加要求医院要做好后勤管理工作，为整个医院的运行提供强有力的后勤保障。而将“顾客满意”战略应用到医院的后勤管理中恰恰可以对医院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我们就来具体的分析一下顾客满意战略在医院后勤管理中的应用。
3顾客满意战略和医院后勤管理工作之间的联系
首先，可以确定的是，医院后勤管理工作和顾客满意战略这两者之间是有一定联系的。因为对于医院来说，病患就是顾客，自古以来就有“顾客就是上帝”的俗语，所以对于医院乃至所有的企业来说，做到让顾客满意就是最终目标。而医院是一个救死扶伤的地方，是一个为广大老百姓看病开药的地方，其发展对于整个社会甚至国家都有着战略性的意义。医院的后勤保障做好了，才能使患者即顾客满意，而只有顾客满意了，才能使他们安全就医，解决他们后顾之忧。所以顾客满意战略是适用于医院的后勤管理体系中的，不仅仅适用，更会为医院的后勤管理工作带来推动性的发展，顾客满意战略可以说是对医院后勤管理工作发展的一个巨大推动力。与此同时，顾客满意战略在医院后勤管理中的应用也可以是在一个全新领域的发展与壮大，使顾客满意的内涵进一步得到升华。两者之间是相互利用的、相互促进和共同发展的。
4顾客满意战略在医院后勤管理中的运用
说的再好不如做得好，顾客满意战略在医院后勤管理中的运用是否能给医院带来最大的效益，还要看医院后勤部门具体实施和应用。只有医院将这两者结合在一起，将顾客满意运用到医院后勤管理的工作中，才能够实现顾客满意战略在医院后勤管理中最大限度应用，为医院谋求最大福利。而想将这两者真正的融合到一起，还是一个长期的、循序渐进的过程，需要医院在平时的一点一滴中不断地改进，不能急于求成。下面就如何将顾客满意战略真正应用到医院的后勤管理系统中作出具体的分析。
4.1做好医院后勤管理的前期准备工作
前期的准备工作是所有项目开展的基础，只有前期的准备工作做好，才能使后期的具体实施有条不紊地进行。前期准备工作的充分与否，直接关系到了后面工作的开展甚至影响最后成效。想要做好前期的准备工作，首先要了解患者对医院的态度及医院服务质量的满意程度，只有知道了顾客对医院的不满之处，才能做出针对性的整改方案。首先，医院可以采用调查问卷的方式进行顾客满意度的回访，给在医院就医的病患及其家属发一些简单的调查问卷，了解一下病患对医院的满意度，也可以到马路上发一些调查问卷，了解一下大家对于医院的看法以及评价，最后通过调查问卷的综合统计，得出有参考性的数据。其次，医院的前期准备工作还应包含医院后勤管理顾客满意战略的策划工作，前期的策划做好可以为后期的具体实施提供参考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策划活动，策划者需要综合考虑到医院后勤管理工作的方方面面，并结合调查问卷的结果，联系医院的服务水平与医疗质量等实际情况，提出建设性的改进方案。后勤部门还可以单独成立一个负责跟进顾客满意战略方案的部门，了解分析顾客的想法，再将其反馈到后勤部门，这样的话方便后勤的管理，也能及时跟进顾客满意战略在医院后勤管理中的应用进程。
4.2制定医院后勤管理工作的具体实施措施
医院后勤管理工作要想真正结合顾客满意战略，主要看医院的态度和整改的决心以及具体实施过程，空有一个策划而不按实际操作，那也只能是纸上谈兵，所以医院的具体措施非常重要。想要做好推广实施工作，首先要从员工们的思想出发。医院后勤部门的有序管理离不开后勤工作人员的支持，所以要想推行顾客满意在医院后勤管理中的应用也要先从其入手。后勤管理者可以在后勤工作人员中大力宣传顾客满意战略，让大家知道顾客满意的理念及其为医院带来的好处，只有这个概念深入人心，才能从思想上提高员工的认识，让大家的责任感更强，只有让顾客满意战略在广大后勤员工的思想中站稳脚跟，才能使其有序顺利的施行以及推广到全医院。其次，医院要做好和患者之间的沟通交流工作，这就不仅仅涉及医院的后勤工作人员，更涉及医院的所有职工，对于后勤人员来说，要保障医院的整洁、卫生等，为患者营造一个温馨的看病环境，对于医生护士等和患者有直接接触的工作人员来说，必须对患者态度温和，尽量帮助患者，及时和患者或患者家属进行沟通，为患者留下良好的印象。医院为了督促工作人员，可以将投诉信箱充分利用起来，患者可以将自己的不满、意见或建议直接传达给有关部门，有关部门再做出具体的奖罚措施等等。这样对于推动医院工作人员的积极性具有重大作用。
4.3做好顾客满意度的反馈工作
做好顾客满意度的反馈工作对于完善顾客满意在医院后勤管理工作中应用体系具有重要意义。想要将顾客满意真正的应用到医院后勤管理体系中是一个漫长的过程，需要不断地改进，所以顾客反馈工作也是一个长远的实施方案。后勤管理部门的顾客满意小组这时就发挥了其不可或缺的作用，当后勤部门作出相应的顾客满意方案调整之后，顾客满意小组要及时的收集患者的意见，了解大家对于这项措施的反应，从而决定医院后勤部门实施顾客满意战略的具体方向及措施，这是医院能看得见具体成效，对于医院后勤管理顾客满意战略体系的完善也有重要作用。
5我国医院实施顾客满意战略后的状况
目前，我国医学实施顾客满意满意战略后取得了很大的成效。在以前医患纠纷是让我国医院很头疼的问题，为了能够缓解这样的问题，医院实施顾客满意战略。医院在战略实施时，将患者当作顾客来进行对待，积极的将患者的需求进行总结得出结论，发现患者主要是因为就医时找不到大夫、得不到满意的答复等问题，面对这些问题医院努力的适应患者的情绪，并做到不让患者感到医生在给患者诊断时有不耐烦的情绪；患者在发现问题的时候有地方去申诉，不再是无处诉苦的情况，医患纠纷减少了很多，实现了患者就医心情舒畅的效果。
6结语
顾客满意战略在医院后勤管理中的应用是一项非常具有战略性意义的策略，如果能真正得以实施，使这两者统一融合，对我国医院的发展会有巨大的影响。但是顾客满意战略是一个长期的、复杂的战略目标，而且还需结合顾客的满意程度、对医院的评价与建议等，所以我国医院后勤管理改革还有很长的路要走，还需医院和患者的共同努力。相信在不久的将来，顾客满意可以在医院后勤管理工作中起到重要作用，为医院带来全新的改变。
作者：王蓝 单位：湖北省襄阳市中医医院总务科
主要参考文献
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医院后勤保障改进措施范文5
关键词:军队医院;财务管理;对策
一、引言
随着新医疗改革方案的出台,坚持预防为主、以农村为重点、中西医并重的方针,实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开,强化政府责任和投入,不断提高全民健康水平,促进社会和谐。国家、军队医疗保障制度改革措施相续出台,军队医院作为军事斗争准备重要的后勤保障力量之一,和平时期除了保障军队人员医疗卫生工作外,还承担了公立医院社会医疗保障的工作。军队医院由开放向有偿服务转化,为适应新形势的变化应及时调整、完善军队医院财务管理体制,理顺财务管理机制,保障军队伤病员健康需要,促进部队医疗卫生事业的发展,从而积极做好现代战争条件下的后勤保障工作。
财务管理工作是一项政策性、法规性和业务性很强的系统工作,在医院经营管理活动中占有重要地位,医院所有的经营决策都以医院财务核算为依据,在经营决策实施过程中财务部门合理的控制是不可缺少的。军队医院财务管理既有军队财务管理的性质,又有地方医院财务管理的特点,经费主要通过向上请领标准经费和对外有偿服务两种渠道取得。经济活动具有覆盖面大、涉及范围广、核算层次多的特点,给财务管理带来了一定的难度。因此,针对新的情况加强军队医院财务管理,对保证军队完成部队医疗保障任务,促进医院经济健康发展,提高医院整体效益有着重要的意义。
二、军队医院财务管理工作中存在的问题
(一)由于军队经费的约束难以满足军队医院的建设、发展和后勤保障工作
社会主义市场经济体制的完善和健全,必将促进国家经济的发展,也将为军队建设提供更为坚实的物质基础,但就近期而言,国家经济建设需要大量的资金,不可能大量增拨国防费用。军队医院的建设、发展,医疗设备的更新、引进,诊治水平的提高,人才培养,优质服务,工作人员福利待遇的改善,一体化联合保障工作的落实等,都依赖于资金保障。同时,在市场经济条件下,社会产品随市场千变万化,价格涨落难以预测,这无疑给医院财务管理工作加重了压力和难度。
(二)军队现行财务管理会计核算制度与军队医院发展的不相适应
市场经济体制的确立,金融、技术、人才、信息等市场的建立和完善,必将深刻地影响到军队财务保障体制和供应方式变更。部队物资供销不仅走向了市场,而且直接面对企业。并且部队现行的卫生事业费的管理是靠计划经济分配手段来控制的,不存在医疗费用随治疗过程流入医院的情况。特别是地方实行各种资金融通,财政税收体制的改革,经营机制的转换,股份制形式的出现,客观上给军队医院财务管理带来了新的课题,给财务管理、会计核算提出了新的要求。
(三)军队财务人员素质与军队医院财务管理不相适应
近年来,军队财务人员的文化程度、业务素质虽然有所提高,由于财务工作牵涉面广,专业性强,简单的写写算算技能,已远不能与新形势的要求和医院建设、发展相适应。加之诸多因素所致,某些财务人员不安心本职工作,不钻研业务,不善于总结经验以及知识更新,工作上没有进取和开拓精神。再则由于财会人员筛选的范围小,在选配财务干部时,只能是被动接受上级分配。
三、现阶段军队医院完善财务管理的对策
近年来,随着我国会计制度的改革与发展,以及部队会计制度、财务制度的改革和医疗保险制度的逐步建立,给军队医院经营管理带来了很大影响。军队医院不仅摊子大、层次多,而且财务活动频繁,经费收支点多、面广。因此,针对军队医院财务管理中存在的主要问题,应当采取相对应的措施,以适应现代军队医院发展的需要。以下浅谈几点关于加强和改进军队医院财务管理的对策:
(一)加强军队医院财务管理的集中统管机制
军队医院应当建立适合自身特点的经费预算管理制度,以确保军队医院有偿服务正常有序地开展。坚持“统筹兼顾、保障重点、量入为出、综合平衡、讲求效益”的原则,对年度经费预算的审定和调整、超支经费的弥补、大项经费的开支等要经党委集体研究决定。年度预算一经批准,无特殊情况不得随意突破,确需调整时与年度预算一样履行正式手续,以维护经费预算的严肃性。为了保证预算编制的合理,首先,要对上年的预算执行情况作全面分析,核实需要的基本数字,预测预算年度收支增减趋势。其次,测算医院投资项目对资金的需要。再次,要进行预算的综合平衡。同时,必须优化现有体制,根据工作需要,对现有机构进行重组。医院在成立采购机构的同时,成立结算中心,隶属于本级财务部门。其主要职责就是担负集中采购过程中资金的审核、拨付和结算,将原来谁采购谁付款的形式变为采购者不付款,由结算中心依据采购预算、审查过的合同、合法支付的凭证等,将采购资金通过银行直接与供应商发生结算业务。这样做,有利于医院党委对财务工作的领导和对经费的宏观调控,有利于新的会计核算制度的顺利实施和财务管理关系的顺畅。
(二)更新理财观念,注重经费效益
军队医院财务要适应医院的发展,首先要从传统的行政手段为主的理财模式转移到以经济手段为主的理财模式上来,树立创效益而理财的观念。军队医院有军队高度统一武装集团的特点,又有地方医院的普遍性,财务管理在新形势下单一采用行政的或经济的手段为主,行政手段为辅落实经济责任制,把财务人员的工作业绩与个人利益结合起来,建立健全各种考核、奖惩制度。以此保证责任制的优良传统。其次,要按照社会主义市场经济的要求,树立资金效益观念。提高资金的使用效益,关键在于把住经费的投向和投量推进会计核算制度改革实行成本核算,加强内部控制是军队医院加强财务管理的重要手段。同时,推进军队医院会计核算管理办法,是新形势下规范和加强医院经济核算和财务管理的一项重要举措。近几年来,国家相继颁发实施了《医院财务制度》、《医院会计制度》和《医院药品收支两条线管理暂行办法》,对医院经济活动进行了具体规范。
(三)优化财务队伍,提高业务素质
医院后勤保障改进措施范文6
作为44家委预算管理医院之一的复旦大学附属华山医院（以下简称“华山医院”），其节能降耗工作受到了专家以及同行的认可。在2014年委预算管理医院经济管理绩效考评各院工作亮点总结中，华山医院得到的评价之一为“建议推广学习”。
赞誉是以数据说话的。2014年，华山医院人均耗能350千克标煤，人均水耗为63吨，单位建筑面积能耗35千克标煤/平方米，均低于44家委预算管理医院的平均水平。虽然近几年增加了设施设备投入，但是通过合理调整应对，医院的能耗却在逐年下降，仅2014年就节约能耗支出达300余万元。
华山医院副院长靳建平对《中国医院院长》表示，医院的节能成绩是一手抓技术、一手抓管理取得的综合成果。与此同时，受弹丸之地的钳制，医院重视能耗管理也是可持续发展之策。
弹丸之地的困惑
华山医院创建于1907年，核定床位1216张，是一所集医、教、研为一体的三级甲等医院。2014年，医院门急诊量逾384万人次，其中，全国及世界各地患者占一半以上，出院患者6万余人次，手术4万余台。
乌鲁木齐中路12号是华山医院的地理标识，也是医院繁荣发展的见证之地。这处弹丸之地，仅有58亩，可以使用的面积最多不超过30亩。如何能够安全、高效运转成为医院各发展阶段均必须要面对、解决的现实问题，能耗管理无疑成为医院管理集合中的重点工作之一。
随着2008年《公共机构节能条例》、2012年《节能减排“十二五”规划》的出台，华山医院节能工作迎来了新的挑战与更高的要求。
为此，医院创建了以院长、书记为组长，以后勤副院长为副组长的“节能管理考核工作领导小组”，组员均为医院班子成员，从领导层面着手推进华山医院的节能降耗工作。同期，为了更高效地落实节能降耗工作，医院又成立了由后勤副院长担任组长，后勤保障部主任、保卫处处长担任副组长，后勤保障部具体负责能源使用和管理的责任人作为成员的“节能管理考核工作小组”，旨在加强全院，尤其是后勤的节能监管工作。
不仅如此，为了督进各临床、医技科室的具体节能效果与效率，华山医院还设置了“能源管理员”岗位，专门负责开展落实医院的节能项目。靳建平告诉《中国医院院长》，建立自上而下的节能管理机制是医院节能降耗工作的第一步，在领导重视的基础上还亟需加强人员、经费的投入。
为了能让全盘节能工作实现持续化、科学化管理，医院专门组织员工参加“能源管理师”培训考核。目前，医院已有4名员工获得了能源管理师资格证书，节能人才队伍的专业化素养得到显著提升。培养专业人才的同时，医院也提高了经费预算的管理。医院各部门根据每年的实际工作需要，通过现场调研、访谈、同类医院考察等方式，制定年度预算实施项目计划以及资金使用需求。
“在编制每年度预算项目时，节能项目是必不可少的一个大类。”靳建平谈到，在节能项目中，不仅包含了医院本年度计划实施的所有节能改造项目，同时包括各个项目计划使用的资金额度，预算资金使用计划一旦经院务会讨论通过，即可按计划实施。“这样一来，医院既保证了节能项目的实施具有计划性，又确保了节能项目经费的落实。”靳建平告诉记者，2014年度和2015年度，华山医院分别投入645万和865万用于节能降耗工作，从而保证了节能工作的顺利开展。
深挖技术节约潜力
“电能耗是医院的最大能耗项目。”谈及医院重点能耗事宜时，靳建平表示，用电能够占到医院整体能耗量的65%左右，因此节能潜力最大。为此，医院着重在中央空调、照明环节中充分利用节能技术、加强能源管理。
中央空调在实际的使用过程中负荷处于不断变化状态，随着负荷的改变，系统运行工作状况将可能偏离空调主机的最佳运行区间，导致主机转换效率降低。这也成为当前传统中央空调运行方式无法解决的一大难题。
为了避免相关耗损，医院专门安装了中央空调负荷动态跟踪智能控制装置。该装置能够按照系统的最佳运行参数控制中央空调的运行状态，通过模糊控制算法确保空调主机始终处于优化的最佳工作点上，致使空调主机持续保持在较高的热转换效率空间，有效地解决了传统中央空调系统在偏离空调主机的最佳设计工作状态下转换效率下降的现实障碍，大大提高了系统的能源利用率。
对于照明环节，华山医院更是“精打细算”。以往，办公区域以及公共场所大多采用普通的日光灯管，提高节能降耗意识后，医院相关部门分批实现了T6型节能灯管的安装，分期完成了全院节能灯的100%全覆盖。靳建平透露，T6型节能灯管的使用每年能够为医院节约超过30万元电费，并且它具有使用寿命长、对环境无污染、有效地保护视力等诸多优点。
在进行医院各科室照明节能管理的同时，室外照明管理也被列入到医院的能耗管理计划中。在华山医院，看不见大型景观照明美化环境，仅仅是使用卤素灯照明以及通过广告箱帮助患者识别导向系统。
在加强空调、照明管理的同时，医院还对锅炉、余热余压利用、电梯三个环节进行了重点改造。为了解决锅炉内氧腐蚀、结垢问题，并提高能源再生利用率以及节约燃气和水资源，医院对锅炉的内水、冷凝水进行了回收处理，该项举措每年可以为医院节约大概8000立方米自来水。
与此同时，为了更好地控制炉水的溶解固形物（TDS）浓度在标准范围内，医院将原有的手动排污控制系统改造成为自动排污控制系统，既保证了锅炉的安全运行，又减少了锅炉排污量、有效减少了排污热损失、大幅节约了燃料。
华山医院还对3台蒸汽锅炉烟囱进行改造，包括在锅炉排烟口上安装了烟气热能回收装置。“过去，锅炉排烟的温度为200℃，高温烟气的排出意味着大量热量的流失。安装热能回收装置后，通过利用高温烟气加热给水，提高了锅炉进水温度，也能够很好地起到节能增效的作用。”靳建平向《中国医院院长》讲述了医院安装烟气热能回收装置前后的变化。
对于电梯，医院要求所有客梯均采用变频调压调速拖动系统，该项举措为医院节约出至少20%的电能损耗。
“技术节能一定是最大的节约支点。”靳建平强调，在运用技术节能时，医院首先需要做好前期调研，寻找并制定出适合医院实际情况的节能改造方案，在节能降耗的前提下，符合不影响医院各项工作正常进行，不降低医院室内空气品质以及医院相关空气洁净度、消毒等要求。与此同时，在节能改造前，医院还必须做足节能量的理论分析，准确做出节能评估与测算出投资回收期。只有这样，才可能发挥设施设备的最大节能潜力。
科学分析与管理
在利用技术节能的同时，华山医院也非常重视管理节能，并提出“向管理要效益”的口号。
为了即时掌握能耗情况，医院每个月对节能降耗情况进行跟踪分析，编写节能降耗分析报告。报告内容主要分为四个部分。第一部分为医院建筑面积、床位，当月水、电、燃气的用量以及费用等的总体使用情况；第二部分为分析当月单位面积的综合能耗是否满足综合医院单位建筑面积综合能耗指标合理值；第三部分为当月能耗与上个月能耗、前一年同月能耗的同环比值，并分析产生能耗浮动变化的主要问题；第四部分为针对能耗情况提出改进措施，并要对下个月能耗提出目标。
靳建平表示，通过对医院每个月能源使用情况的具体分析，可以及时了解医院的能源使用状况，同时能够寻找到医院的用能规律，确保在使用量发生较大变化时可以及时发现用能异常，迅速采取措施。不仅如此，对能源使用情况的实时分析也为医院今后节能降耗工作的开展提供客观依据与对照本底。
毋庸置疑，节能工作的开展推进离不开全院员工的重视、配合和参与。为了提高各级员工的节能降耗意识，充分调动各级员工对节能降耗行为的积极性，医院除了每年开展形式多样的节能宣传活动外，还逐年加大节能考核力度。
靳建平告诉《中国医院院长》，华山医院将相关职能部门和人员的节能降耗业绩纳入到内部绩效考核内容之中，并且设置了节能管理考核奖金，额度为医院综合目标考核奖金的2%。被问及如何进行考核与落实奖金发放，后勤保障部副主任侯占伟介绍，医院会根据季度考核情况分配奖金发放额度。
节能管理考核工作小组每个季度将对全院的空调节能、节约用电和节约用水三个重点方面开展检查，检查方式主要为日间明察、夜间暗查相结合。每次检查前，节能管理考核小组成员会从总体考核成员名单中随即抽取，小组成员在进行检查前需召开考核会议，制定巡查日程、巡查范围以及工作安排，并根据巡查内容接受相应评分标准培训。
后勤保障部会同相关部门共同负责巡查评分结果的搜集、整理和考核指标的最终测量，进行考核指标的综合评议，而后在院周会上将考核结果进行通报，同时将考核结果上报至医院绩效办公室，医院再根据绩效管理办法考核奖金的分配与发放。
