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铁路货运的特点范文1
关键词：客货分线；铁路运输；问题分析
中图分类号：X734文献标识码： A
客货分线既能提高铁路运输能力，也能改变铁路货运产品运输形式单一的局面。随着我国客货专线建设不断完善，我国一些地区在运输能力相对较强的情况下，铁路部门先后推出一系列新的货运方式，并取得了良好的经济效益与社会效益。对铁路部门来说，加强客货分线条件下铁路货运产品设计分析更具有实际意义。
一、客货分线条件下铁路货运产品的组合
客货分线条件下的铁路货运产品组合是提升管理人员对铁路货物运输认识程度的保障，通过对货运产品组合分析，细化各种货运细节、简化运输流程、提升运输能力。
1、货运产品组合
货运产品的组合就是货运产品在相关货运需求与线路条件下而进行的组合形式。货运组合分为两个方面：一是货运产品形式的组合，简而言之就是相关区域运输条件与不同运输商品之间的组合；二是已确定的商品比例与相关运输条件的组合[1]。而铁路货物运输模式主要分为三个阶段。第一阶段是客货共线，第二阶段是繁忙干线的客货分线，第三阶段是完整意义上的客货分线。对货运产品组合而言，要保证货运产品的最优化组合，就要保证货运模式的先进性。
2、建立货运产品集合
货运产品集合主要分为两种形式，一是“货运产品备选集”，二是“货运产品组合集”。货运产品备选集是指为符合相关具体铁路条件和该区段吸引区域货运需求的货运产品集合。货运产品组合集是指对货运产品备选集中各种货运产品的影响因素进行评估、分析整理后,综合考虑线路运输能力的货运产品集合。对铁路货运而言，要认真分清各个层次对货运的需求度，并根据需求的确定最终的货运方案。
线路运输能力是影响集合建立的重要因素。线路运输能力应具备两方面内涵，一是传统意义上的线路通过能力或货物输送能力;二是线路的质量、建筑所能承受的最大运输量等基础条件。区域内不同层次的货物运输需求应符合该区段线路最优通过能力和线路条件限制的具体要求。在不具备开行高速行邮列车或双层集装箱列车线路条件的区域,应尽可能的保证高速、近距离和低载重的基础层货运需求,保证目标区域内最低程度上的货运供给能力[2]。
3、货运产品组合的分类
（1）形式单一的货运产品组合
形式单一的货运产品组合是指目标区域内的货运产品以普通货运产品、特种运输货运产品、大宗直达货运产品、集装箱货运产品与快捷货运产品中的某一种产品形式为主,辅以少量其他货运产品的货运组合形式。
（2）形式复杂的货运产品组合
形势复杂的货运产品组合是指目标区域内多种运货产品组合形式相综合、交融的货运组合形式。
我国不同地区对铁路货运能力有不同的需求，对管理者而言要认清货运产品组合形式，发现货运管理中的共性，根据货运产品组合中各个因素的特点选取最优解决方案，满足不同客户群体对铁路货物运输的需求[3]。
二、客货分线条件下铁路货运产品设计优化
构建铁路货运模块能清晰反映出不同客户群体对货运能力的需求，明确各种需求、影响因素，是客货分线条件下优化铁路货运产品的关键。
（1）核心产品模块
铁路货运的核心就是产品（货物资源）的位移。根据产品种类的不同，相关的运输方式与运输条件也不尽相同。铁路货运产品主要分为两大类，一是大宗货物运输，例如矿石、粮食、煤炭等；二是高附加值货物，例如邮包、汽车、鲜活货物等。通过对不同货运产品模块的建立，选取相应运输方式，降低运输成本。
（2）产品形式模块
产品形式模块包括运输速度、运输组织、运输列车、中专班列、运输期限等环节。未来我国铁路货物列车速度主要分为120km/h与160km/h两种[4]；货物运输时间分为当日送达、次日送达和规定时间内送达；铁路运输组织形式分为直达列车、行邮行包列车、区段列车、五定班列等；货运产品组织模块包括直达、行邮行包、五定、循环等，客户可以自由选择运输类型，满足自身货运需求。
（3）延伸产品模块
延伸产品模块包括运输前台与铁路运输部门向客户提供的各种服务。包括门到门服务模块、包装服务模块、储存服务模块、信息咨询模块、理赔模块等。
客户可以根据自身需求，在核心产品模块、形式产品模块与延伸产品模块中，选取一种或多种服务形式来满足自身货运需要。
铁路部门为伊利、蒙牛两业集团运输牛奶而开行集装箱牛奶的专列[5]，在核心产品服务模块中属于高附加值货物运输，在形式产品服务模块中属于“五定班列”（铺画了五定班列线），并且保证一站直达运输；在运输之前规定了运到和中转的期限（鲜奶中转时间必须低于3 天）。这趟列车是我国第一条铁路精品列车，从鲜奶生产基地出发，一站直达消费地点。由此可见，对于需求量大且稳定的货物运输，铁路可以根据其特点打造出特定的货运产品，这样可以形成铁路货物运输品牌效应，扩大铁路运输影响力，最终提高铁路运输效益。
三、结语
在运输市场竞争越来越激烈的大背景下，客户对铁路运输能力又有了新的需求点。在客货分线条件下铁路货运产品设计分析是对铁路运输能力、货运管理方式的一种思考，对管理者而言，要积极引进国外先进管理技术，实现在管理方式上的提升与变革，要加强对“服务、稳定、安全”三方面因素的思考，切实维护客户的合法权益，在保证货运产品运输过程整理升级的同时，开发新的服务模式，提升市场竞争能力。
参考文献：
[1]何婷.客货分线运输条件下铁路货运市场营销战略研究[D].北京:北京交通大学.2010:22-36
[2]郭玉华.客货分线下铁路货运营销的发展思路研究[J].铁道运输与经济.2010(l):5-10
[3]黎浩东,何世伟,何婷.铁路开展联合货物运输的产品组织形式研究[J].综合运输.2011(8):70-74.
铁路货运的特点范文2
关键词：铁路货物运输；体系构想；战略选择
一、引言
当前是一个经济全球化的时代，铁路运输行业的发展要与时俱进，跟上时代前进的脚步。积极发展我国铁路快速货物运输不仅仅能够最大化满足社会的需求，还能够符合国民经济发展方式转变的需要。铁路部门必须不断加强快速货物运输体系的建设工作，提高运输服务的整体质量，要敢于创新，积极开发出方便于社会的快速货物运输产品，为需求者提供各种优质服务，从而也给自身的发展创造更多的经济效益和社会效益。铁路部门要想提升自身的核心竞争力，就必须切实执行好新快速货物班列的开行方案，充分发挥出铁路快速货物运输的重要作用。
二、西南铁路快速货运发展现状
在国家政策的大力支持下，在铁路总公司的总体部署下，西南铁路快速货运发展迅速，在成都、南宁及昆明成功开始实施了西南区域铁路货运的一体化联动机制。之后，在西南的云、桂、川、黔、渝五省之间顺利开行，并且成都铁路局以城厢站为中心，每日成功地开行了五列局管内零散快运货物的环线列车。将努力打造出先进的“西南货物快运”品牌[1]。
西南铁路快速货运体系有效形成了三个板块区域的货运产品：1）按照国家152类“白货”，设立城际快线，切实落实好首接负责制，保证谁接单、谁负责，最大程度上吸引公路货源；2）有效整合南宁、成都、昆明三局列车管内运行方案，统一建立为“西南货物快运”品牌；3）围绕“一带一路”打造国际班列，大力组织开行“一路一带”国际班列，加强对市场目标用户的对接[2]。
三、发展西南铁路快速货物运输构想
（一）形成营销意识
在传统的经济发展模式下，市场运输企业一直受到政企不分体制的影响，这样导致运输企业的地位未能够得到有效加强，始终处于被动的发展地位。此外，铁路运输企业的经营观念落后，未能够培养起先进的营销意识，太过于重视运输生产作业，而忽视了市场的经营开发，大力发展核心业务，对于非运输业务的投资力度偏小。然而随着社会对于快速货运的需求越来越大，铁路运输已经无法满足社会群众的需求，铁路运输企业要想有效提升自身的核心竞争力，在市场上始终占据一席之地，就必须切实落实好运输企业在市场上的主体权责，要引进先进的发展理念，培养运输企业良好的营销意识，不断提高自身的服务质量和效率，要实现铁路快速货运的多元化经营发展[3]，加强内部的监督管理，充分利用互联网信息技术，打造方便简捷的服务平台。要积极组建专业化的营销团队，充分调查运输市场的各种需求特点，从而有针对性的采取营销手段，获取到社会的高附加货源，带来更大的经济收入。
（二）改善运输组织
传统的铁路运输组织存在明显弊端，内部的运输服务效率偏低，缺乏一定的灵活性。整个铁路快速货运的工作管理程序过于繁琐，运输工作具备良好的时效性。种种弊端与快速货运发展目标产生了严重的矛盾，无法最大程度上满足市场的需求，为社会群众提供各种优质的运输服务，从而阻碍了铁路快速货运的稳定持续发展。因此，铁路企业必须加强内部运输组织的优化完善工作，不断提高自身的运输服务效率，要引进先进的设施设备，缩短货物在途时间，要积极创新服务模式，建立健全的运输管理体系，根据用户的需求为其提供高品质的物流服务，要在最低物流成本下创造最大的经济收益。
（三）满足市场需求
随着时间的不断推移，铁路建设规模越来越大，快速货物运输水平也得到一定的提升，我国铁路快速货物运输市场具备了良好的软硬件条件。铁路运输企业必须始终坚持“以人为本”的发展理念，要根据市场的需求，有针对性展开运输产品的设计开发，这样才能实现自身运输服务的最终目标。铁路运输企业要调配专业的工作人员，对运输市场的需求服务、理想运价、发展规模以及快速货运产品展开详细的调查分析，要加强“百千工程”的实施建设工作[4]，要将市场客户的需求放在首位，不断优化快速货运产品，采取分类分级服务，满足社会不同群众的服务需求。
四、西南铁路快速货运的发展趋势
未来铁路快速货运的发展趋势势必朝着多元化运输体系的方向不断前进，要想有效提高综合运输体系的科学合理性，铁路部门就必须做好不同运输方式的统筹协调工作，加强对它们的分工优化管理，促进它们有序的发展，要积极完善整个铁路运输机构，结合他们各自的优势，充分发挥出它们的重要作用。西南铁路快速货运的发展要合理融入现代化综合运输的发展理念，要加强统筹兼顾工作，严格按照市场的发展特点，有针对性的开发运输服务产品，要做好市场的营销拓展工作，提升自身的服务水平。与此同时，铁路快速货运要加强与航空的合作，有效建立空铁联运快速货运体系，促进共同的进步发展。
五、结束语
综上所述，要想促进我国铁路快速货物运输稳定持续的发展，最大化满足市场运输服务的需求。铁路部门就必须积极培养起良好的营销意识，根据运输市场发展特点，有针对性的开发设计运输产品，不断完善优化运输组织体系，提高服务的质量和效率。要加强自身的信息化建设，构建健全的网络运输服务平台，注重货物运输的综合发展，从而推动铁路快速货运的高速发展。（作者单位：成都铁路局调度所）
参考文献：
[1]林仲洪，余巧凤.关于高速铁路开展快捷货物运输的探讨[J].铁道经济研究，2012（4）：121-123.
[2]洪雁，戴新鎏，马波涛，等.铁路行包运输网络中长期发展规划研究[R].北京：铁道部经济规划研究院，2011（03）：21-24.
铁路货运的特点范文3
以铁路货运电子商务平台为支撑，现阶段的铁路货运网络营销主要开展了以下几个方面(以上海铁路局为例)：
1.企业宣传。对上海铁路局的营业里程、技术设备、运输效率、以及管内各货运营业站的具体营业办理限制进行了说明，并且提供了相关的物流服务公司信息，详细介绍了其开展的各项服务，如全程、仓储保管、装卸搬运、上门取货、送货上门、流通加工等物流服务，以供用户进行选择。
2.产品推广。除了对货运基础项目的推出，着重推广了铁路运输特色产品：特快货物班列、快速货物班列、普快货物班列、直达货物班列，其中直达货物班列针对大宗货物开发，具有固定发到站、固定货物品类、固定周期、固定运行线、固定车次的特点。
3.信息。利用网络信息传播迅速、涉及范围广的特点，实时铁路局的运力资源配置、运力分配情况，既便于引导用户去运力充沛的车站进行发运货物，也满足了用户对信息机制公开透明的社会要求，同时以坦诚的方式与用户进行沟通(如下图，以上海铁路局2013年2月27日部分装车站为例)。
4.网络市场调查。针对用户提报的运输需求，分区域对照分析，从经济发展、生产资料集散、科技产品多角度做市场预测、进行产品设计调整。通过网络进行用户满意度调查，可以采取问卷方式调查用户对运输产品的满意程度，并且在特定时间如价格改变、停限装信息时，进行找出最先受影响的用户范围。近期的一次对铁路运输服务方面的网络问卷调查，其结果为节约支出占78%、办理便利占13%、快速运到为9%，显示用户最关心、最关注的仍是铁路的价格优势。
铁路货运的特点范文4
关键词：铁路货运；服务意识；服务质量
中图分类号：F532.6
前言：实货制铁路货运背景下，铁路货运不仅在受理业务和物流配送方面更加快捷，而且也通过将多种资源进行整合，有效提高了货运服务。然而，随着铁路货运规模的不断扩大，铁路货运的服务质量也受到了较大影响。因此，如何在掌握实货制铁路货运改革目标的基础上，加强对当前铁路货运服务质量与问题的研究已成为当前铁路运输部门需要着重开展关键工作。
一、实货制铁路货运改革目标
实货制铁路货运改革的目标主要包括了以下几方面：（1）实现敞开受理与上门服务，确保货运工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建设货物的接取与送达网络，通过对各企业运输资源进行整合并加强对相关社会运输资源的充分利用，实现门到门运输；（3）经营收费的规范性进一步加强，通过实施一口价收费制度解决铁路货运多头收费与价格不透明等相关问题；（4）建立其“前店后厂”的经营模式，在理顺管理关系和对各线路企业资源进行充分整合的基础上，最终形成铁路运输的生产组织与市场营销体系。
二、当前铁路货运服务质量存在的问题
（一）服务效率有待提高
服务效率较低是当前铁路货运服务中存在的首要问题，主要表现在以下两方面：（1）到站车辆未能及时送至相应的作业轨道，货物的交付时间延长，加之作业工班拖延作业时间，导致铁路货物的部分营业点难以在夜间实现连续作业；（2）“三多一低”现象严重，即纯人工作业多、设施简陋站点多以及直装卸作业多，但机械化作业程度低这一特点较为显著，从而在大幅增加了人力作业劳动强度的同时，也降低了作业效率[1]。
（二）服务意识淡薄
服务意识淡薄是现阶段铁路和货运服务中存在的另一题。就现阶段而言，部分铁路货运的工作人员并未充分认识到实货制货运改革下服务质量提升的重要作用，仍然存在对待客户态度冷漠的情况，导致其服务质量大幅下滑。此外，对于运输过程中的散包以及包装不规范等货物也并未采取相应的措施对其进行处理，导致货物丢失、破损的情况时有发生。最后，铁路货运过程中，部分委托作业人员的职业素养较低，且缺乏必要的职业道德，加之法律观念淡薄，使得作业过程中的野蛮装卸行为屡见不鲜，严重阻碍了铁路货运服务质量的提升。
（三）增值服务的缺失
增值服务缺失主要表现在以下两方面：（1）货物装载空间的利用率长期处于较低水平，即因货物自身因素（形状、体积）的影响，导致难以做到满载，而“亏吨”现象的发生在增加了作业成本的同时，也使得部分货源的流失率有所提升，对铁路货运部门的持续发展造成严重影响；（2）个性化服务不足，部分铁路货运部门在运输过程中并不能够根据货主规定的要求进行运送，常见的问题即难以满足货物限时运输的需求，从而导致货物变质，增加货运损失[2]。
三、提高铁路货运服务质量问题的对策
（一）提高服务效率
首先，铁路货运部门应加强实货制的宣传教育工作，通过向作业人员讲解提升货运服务质量的重要性，从而增加员工的使命感和责任感，杜绝拖延作业的现象，提高货运服务效率。其次，铁路货运部门还应进一步提高货运的集装化和机械化作业在整个运输作业中的比重，在充分利用“实货制”这一政策优势的基础上，整合货运作业，在减少人力作业和降低货运劳动强度的基础上，促进铁路货运作业效率与服务质量的全面提升。
（二）提高员工服务意识
提高员工服务意识是促进铁路货运服务质量得以提升的前提和基础。一方面，铁路货运部门应进一步加强对货运服务质量提升工作的重视，通过加强对这一工作的宣传力度，从而使单位内部自上而下地形成对货运服务质量提升工作的正确认识。另一方面，还应开展铁路委托工人的职业道德教育，通过聘请相关领域专家向其讲解铁路货运服务的注意事项和与货运作业相关的法律法规，进而从整体上提高职工的服务意识与法律观念，即通过转变思想和提高服务意识促进铁路货运服务质量的全面提升[3]。
（三）进一步提升增值服务空间
首先，铁路货运部门应加强对其运价机制，尤其是集装化运输运价机制的优化，在对装载空间的利用率予以充分考量的基础上，采取依据货物实重收取相关费用或下调货物运输费用的政策，在降低“亏吨”所造成的不良影响的基础上，促使铁路集装化运输的形成与发展。其次，铁路货运部门还应清楚地认识到，在公路、水路与航空物流迅速发展的大的时代背景下，若一味依靠传统的运输服务理念，其不仅难以发挥自身的货运优势，而且也难以继续扩大自身的市场份额。在此基础上，铁路货运部门应进一步加强对扩大增值服务空间工作的重视，通过向客户提供给个性化、信息化的增值服务，从而满足客户在货运时间、货物运输质量方面的多种需求，在提高货运质量的基础上，获得良好的市场口碑。
结论：本文通过对实货制铁路运输改革的目标进行阐述和分析，进而分别从高提高服务效率与员工服务意识以及扩大增值服务空间等方面对提高铁路货运服务质量的方法做出了系统探究。研究结果表明，就现阶段而言，我国铁路货运服务仍然存在着服务效率较低、服务意识淡薄和增值服务缺失等相关问题，未来，还需进一步加强对铁路货运服务质量问题与对策的探讨，为促进铁路货运服务质量的提升和铁路运输事业的发展奠定良好基础。
参考文献：
[1]李丹.货运服务质量提升的探讨与研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12（09）：9-11.
铁路货运的特点范文5
关键词：铁路；货运；客户关系管理；电子商务；货运营销
首先，体现以客户为中心的企业管理理念。其次，意味着企业管理焦点的变化，即不是将物质资源而是将客户资源作为企业最重要的战略资源，通过分析客户需求，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提品和服务，发展和管理客户关系，创造和培育忠诚客户，最终获得企业长期利润最大化[2]。国内外客户关系管理有很多可借鉴的方法和理念，结合铁路特点探索建立适用中国铁路的客户关系管理模式，有利于促进铁路货运的可持续发展。
1铁路货运客户关系管理发展现状
长期以来，铁路货运运力不足，服务意识不强。随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路货运部门的整体服务观念发生了积极变化。一方面，对货运客户的潜在价值和贡献度的认知水平不断提高；另一方面，各级货运部门对加强客户关系管理也都有迫切的要求，部分铁路局在这方面正进行着尝试和探索。2004年以前，铁路还没有形成真正意义上的客户关系管理模式，但铁路货运营销部门会定期组织管内重点煤矿、钢厂、港口、粮食、化工、电力等行业企业，以座谈会的形式，与各行业企业对接货源、分析市场走势，主动掌握客户动态，提前制定应对措施，积极营销和满足客户需求。每年年底组织走访管内规模企业开展货源调查，为下一年的运量增量做好计划，提前制订货源组织方案，甚至是针对货源流向的变化，提前提出线路、场站的改造方案及建议。但是，这一阶段总体的技术手段相对落后，基本采取人工统计和汇总的方式。2004年，铁路实行大客户战略，在铁路运力紧张的情况下，将有限运力向年运量在100万t以上或运输付费1亿元以上的大客户倾斜，对大客户的年运量、月计划、日装车、运费结算、运输服务等实行统一管理，为大客户提供手续简便、计划优先、运力倾斜的优质服务[3]。为了配合大客户战略，原中华人民共和国铁道部提出建设大客户系统，从客户管理、客户运输需求及运输过程管理、客户营销管理3个方面进行了规划、开发和建设。在业务层面和技术层面同时对大客户提供差异化服务，初步构成了CRM体系建设的业务模型和系统框架的雏形[4]。新建设的大客户系统为铁路实施货运电子商务和客户管理提供了大量技术基础和业务积累。2012年以来，铁路货运部门大力推行货运电子商务，通过12306网站和电话设立对外货运服务平台，受理客户的投诉、咨询、求助等，建立客户服务的工作制度。同时针对货运需求受理方式的变化，优化了业务办理流程。要求铁路局货运营销部门利用客户注册信息建立电子客户档案，研究建立客户分析管理机制，制定差异化的运输服务策略，稳定优质客户，发展潜在客户，逐步实施有效的货运客户关系管理[5-6]。2013年6月15日，铁路开始向现代物流企业转型，从业务办理、货运服务、货运产品等方面进行了创新。对外服务要明确服务的质量标准和作业标准，对内管理要建立业绩和质量考核机制，落实客户需求兑现考核[7]。此外，铁路通过配合业务规则的变化，不断优化货运电子商务系统，依托先进的信息化手段和电子商务技术，从多个方面实施方便客户的举措。目前，铁路相关企业已经在摸索建立货运客户关系管理的相关制度，通过在客户服务中引入新举措，努力尝试建设适应铁路行业的客户关系管理模式。广州铁路(集团)公司制定了《广铁集团货运大客户服务管理办法》，其中不仅明确了集团大客户的范围定义，还对大客户服务内容进行说明，如优先保障运力，要求全局相关部门加大运输服务保障力度。同时广州铁路(集团)公司还提出了集团大客户VIP服务，面向大客户企业的高层领导发放可享受管内客运站优先进站、检票上车，免费享受商务休息候车服务的VIP卡[8]。济南铁路局根据客户的诚信度、贡献度、淡季运量占比等指标，分为核心客户、重点客户、一般客户，并提供差异化的服务[9]。
2铁路货运客户关系管理存在的主要问题
中国铁路总公司实施货运组织改革后，在机构设置、业务办理要求、计费规则等方面都推出新的举措，特别是成立专职营销和服务部门，为铁路开展客户关系管理工作提供了制度和人员的保障。但是，铁路客户关系管理在基层客户服务意识、客服人员队伍素质、体制机制及信息化整体水平等方面还存在诸多不足，还未能实现真正意义上的客户关系管理。（1）基层客户服务意识有待提高。铁路系统长期按照政企合一的方式管理，虽然从2013年起实行政企分开，成立中国铁路总公司，但几十年以来的“铁老大”意识形成自上而下贯穿在工作人员思想里，短时间内难以实现根本性转变。同时铁路运输环节涉及车务、机务、电务等多个部门，铁路内部对非货运系统工作人员的营销和服务意识宣传力度不够，工作人员对服务客户的认识不到位。此外，铁路既有的分配机制没有改变，缺乏相应的考核激励办法，职工主动参与营销和提高服务质量的积极性不高。（2）客服人员队伍素质有待提升。①基层货运系统职工整体素质不高。通过现场走访与调研，了解到目前全路有相当一部分车站货运系统职工平均年龄大于50岁，这些职工具有较强的货运技能，但信息化能力有限，为铁路提高货运系统信息化水平带来难度。②全路开展货运营销和客服培训的次数有限。一年一次的全路营销和客服人员培训班，难以快速提高全路货运职工的整体水平。③市场营销和企业管理方面的人员较少。每年新入职的职工，大多是运输专业毕业生，市场营销和管理专业的人才队伍相对匮乏。（3）体制机制有待进一步完善。实施货运组织改革后，部分铁路局建立了专职货运营销机构，但在部门设置、机构职能、人员配备方面与现代物流业发展所需要的全面客户关系管理机制和体制还有一定的差距。①缺乏对客户需求的延伸服务。目前的客户关系管理，主要限于客户服务及客户运输需求管理。客户服务主要包括需求受理、投诉建议处理、兑现分析、客户回访等被动服务，客户运输需求管理包括从品类、去向、运量等传统运输服务。铁路营销及客服人员尚未做到服务链条的延伸，无法实现全面掌握客户的生产、经营、销售等信息。②未建立垂直管理的客户关系管理体制。虽然各铁路局建立了铁路局、站段两级营销机构，但两级机构间的关系是业务指导，并没有形成有效的监管和营销激励考核机制，同时受铁路企业分配制度的约束，难以实行客服人员的专项激励考核，将客户作为资产进行管理，全面提高服务质量的理念难以落到实处。（4）信息化整体水平有待加强。既有货运电子商务系统和铁路内部生产系统无法实现对运输市场客户的全面、系统分析，尚未建立现代意义上的客户关系管理系统。①系统功能有待健全。铁路货运部门目前缺乏有效的客户决策分析系统，现有的统计分析功能主要是分析经铁路运输的客户运量情况，但受信息采集渠道和手段的限制，无法获取非铁路运输客户的货运信息，难以实现对铁路潜在客户的管理和分析。②既有客户信息资源利用率不高。由于既有货运系统缺乏对客户信息的统一管理和使用，既有系统间客户维度的信息缺乏对照和关联关系，原始生产数据标准不统一，造成系统间数据无法实现互补和共享，影响服务质量效率和水平。③铁路基层信息化基础设施落后。货运办理车站的信息保障能力有限，车站网络通道带宽不高，生产高峰时段，网速缓慢影响现场业务办理速度，同时一定程度上制约了货运部门新开发联机系统的意愿，难以为客户提供优良的业务办理体验。
3电子商务背景下铁路发展客户关系管理分析
现阶段下，做好电子商务背景下的铁路货运客户关系管理，应重点解决人才队伍培养、管理机制、信息系统建设等3个方面的问题。（1）培养专业客服队伍。从全面负责客户关系管理的角度看，专职客服人员能够更好地提供从营销策划到物流供应，再到客户服务的全过程综合服务，配合客户做好运输市场分析、物流方案规划及运营实务培训等。随着货运组织改革的深入推进，应进一步加强营销团队建设，配齐专职负责客户关系管理的客服人员，并制订长期、专业的学习和培训计划，对现代营销理念和服务质量提升的培训需特别加强，形成能够及时掌握客户信息、准确分析客户需求、迅速制定符合客户运输方案的高素质专业营销队伍。在招聘应届毕业生方面，应该增加引进企业管理和市场营销等专业的优秀毕业生，并将这些毕业生优先补充到货运中心、站段一级单位，以便更好地发挥人才的专业优势。对于运输专业的毕业生，应优先补充到货运量大的车站，缓解基层货运职工年龄偏大的问题。（2）建立完善配套的管理机制。①梳理各铁路局营销机构的职责。明确营销机构开展市场监测工作和客户代表负责制，由客户代表对辖区内生产制造加工企业及商贸物流企业建立客户台账，开展定期走访和营销活动，并针对企业开展的相关营销活动及产生的效果进行记录，充分利用信息化手段，将相关信息入库，便于对潜在客户及客户需求进行掌握，实现客户的细化分析。同时，赋予客户代表更多运输政策运用权力，便于更加灵活积极地响应市场需求。②建立健全营销考核机制。根据营销人员的职能变化，加大对营销人员的考核力度，同时增加年、月度需求兑现考核，将“后厂”的运输服务质量纳入客户服务质量考核体系，引导铁路企业向服务客户型转变。③建立客户分级管理制度。根据运量、收入、兑现率、铁路运量占比、所属行业等条件，对客户进行分级，同时制定分级服务标准，对不同级别客户提供差异化服务，让高价值客户获得优越感，吸引中低价值客户增加铁路运量。特别是对于总量小，但铁路运量占比高的企业，给予更高一级的客户关怀服务，体现对中小企业的关注与支持。（3）加强信息系统建设。按照铁路总公司信息化总体部署要求积极开展相关信息系统建设。中国铁路总公司已正式《铁路信息化总体规划》和《铁路大数据应用实施方案》，规划中提出利用95306网站建设客户关系管理功能模块，实施方案中提到要细化客户分析、开展货运客户分级评价，建立完善的重点行业监测体系，做好货运营销辅助决策等具体描述。中国铁路总公司在系统规划层面已经充分考虑到借助对外服务网站和大数据应用技术，开展客户关系管理系统建设的具体应用。在日常具体的工作中，系统建设应依据这2个文件的指导精神，在充分需求调研的基础上，与货运业务主管部门紧密配合，重点做好以下4个方面工作。①充分利用货运电子商务系统。通过对货运客户运输需求的分品类、去向、行业、区域等维度进行挖掘分析，形成客户需求趋势及所在区域、所属行业的运输需求趋势，针对异常波动向客服代表发出预警，同时根据行业指数、运输指数及宏观经济走势，实现对企业货运需求的预测。②实现对既有客户和潜在客户的统一管理。对既有客户，从铁路运量及其他运输方式运量入手，实现对客户的流失预警；对潜在客户，通过对客户产销量、运输形式、行业、增长率等不同指标进行货运市场细分，实现重点货主的发现与提升；通过对既有客户和潜在客户的挖掘梳理，实现对复杂营销形势进行直观分析，对货运市场进行准确定位，实现符合运输行业特点的客户关系管理。③深度整合内部货运生产系统。将客户信息与货物、车辆信息相关联，既不影响生产组织，又能实现对客户所有货物的全程动态追踪，有效提升客户服务体验。④加强基层网络基础设施建设。对货运办理站，应加大网络基础设施的建设，改善车站网络带宽不足的问题，可综合利用既有专网资源，同时应提高车站货运作业点的网络覆盖率，以提高货运作业信息的采集效率和质量。
4结束语
铁路货运的特点范文6
摘 要：近三年来，铁路货运在公路、民航、水路的挤兑下，市场份额急骤下降，主要原因是铁路货运市场营销力度不够。本文对铁路货运进行了SWOT分析，将铁路货运市场营销战略调整为全市场完全覆盖，并为此制定了详细的市场营销组合策略。
关键词：铁路货运；营销战略；营销组合策略
一.三组数据凸显铁路货运市场营销力度不够
2013年，全国铁路完成货物发送量39.61亿吨，货物周转量29031.61亿吨公里，比上年分别增长1.7%和0.2%，而全国公路比上年分别增长10.9%、11.2%，水路比上年分别增长10.4%和4.8%，民航比上年分别增长2.3%和2.9%。
2014年，全国铁路完成货运总发送量38.13亿吨，货运总周转量27530.19亿吨公里，比上年分别下降3.9%和5.6%，而公路比上年分别增长8.3%和9.5%，水路比上年分别增长6.9%和16.8%，民航比上年分别增长5.9%和10.3%。
2015年，全国铁路完成货运总发送量33.58亿吨，货运总周转量23754.31亿吨公里，比上年分e下降11.9%和13.7%，而公路比上年分别增长1.2%和2.0%，水路比上年分别增长2.6%和减少1.1%，民航比上年分别增长5.3%和10.4%
从近三年来的《交通运输行业发展统计公报》不难看出，中国货运市场上铁路、公路、水路、民航四分天下的局面中，铁路货运持续走低，而公路、水路、民航一路看涨。分析起来，主要是铁路货运市场营销的力度不够。
二.铁路货运市场营销SWOT分析
1、铁路货运内部优势
（1）铁路货运运能大，尤其是现在高速铁路发展，客货线分离程度加大，运能进一步提高，效率高，成本低，污染少，受外部自然环境影响较小，适合大宗货物、长距离运输。
（2）路网规模庞大，且呈增长趋势，2015年末全国铁路营业里程达到12.1万公里，比上年末增长8.2%，其中，高铁营业里程超过1.9万公里。
（3）铁路信息网络和管理系统正逐步完善，如12306、95306、95572等平台和微信平台都已同步运行，并取得了较好的效果。
（4）铁路是国字号、老字号，企业品牌形象好，具有客户心理优势。
2、铁路货运内部劣势
（1）内部管理体制不合理，仍然停留在原来“铁老大”大锅饭制度。虽然成立货运中心，仅是将原来的铁路多经公司白货业务与原车务段的货运部门组合而成，并没有实质的改变。
（2）货物运输质量低，货运产品单一，虽然开发出了“高铁快递”这一新业务，但只是叫好不叫座，如哈尔滨分公司高铁快递试运营25天来共送件200多件，平均每天仅8件。
（3）运价缺乏灵活性，各货运中心没有定价权，在他们与客户的沟通中处于被动，不能做主，也无法以此争取客户。
（4）铁路货场建设地点不当，往往在交通繁华处，市内交通限行货车，不利于货物的组织工作。
3、铁路货运外部机会
（1）国家经济势头发展良好，尤其是今年，国家经济开始回暖，整体货运需求也随之增加。
（2）国家对公路超载治理与能源价格上涨，使得公路运输成本增加，货源回归铁路的意愿强烈。
（3）铁路货运中的集装箱运输正为全世界所认可。
（4）高速铁路的发展加快了客货分离运输，增加了铁路货运的竞争力
（5）全国物流业的发展，特别是各省市物流产业园区的兴起，为铁路货运发展提供了良好的契机
4、铁路货运外部威胁
（1）替代运输方式的竞争力日趋增加，尤其是公路的便捷、民航的快速、水路的价格，都对铁路构成强有力的竞争。
（2）国家调整经济布局与能源结构，限制能源使用数量，使得大宗黑货的运量大大减少。
（3）客户在运输方式的需求和偏好不断地发生着变化。
三.铁路货运市场营销战略的选择
综上所分析，我国铁路货运在交通运输的竞争中具有很多优势，铁路可以把握机会，避免威胁。抓住国家经济发展的良好势头，利用自身优势大力发展集装箱运输，并增加货运产品种类；利用自身良好的企业形象与其他社会物流企业建立合作关系；根据客户需要的不断变化调整员工营销意识和思路，加强营销队伍建设，满足客户多样化的需要，从而赢利市场。通过SWOT分析，我们可以确定铁路货运目标市场：产品全面进入的市场完全覆盖。
（1）保有并适当扩大大宗货物长距离运输市场
铁路在大宗货物、长距离运输上具有其他运输方式不可替代的优势。铁路要继续稳定和保有煤炭、钢铁、粮食等大宗货物的运输。虽然受国家产业结构调整的影响，大宗货物运送量有所减少，但整体市场巨大，未来大宗货物运输仍然是铁路的主战场。
（2）大力开发适应市场需求的高附加值快捷货物运输市场
现在铁路多次提速及高速铁路的发展，大大提高了货主对货物运输时效性的要求，也是铁路货运高附加值产品，铁路货运可以抓住机遇促发展，在谋求快捷货运市场的时候，紧抓高附加值产品的运输市场。
（3）大力发展集装箱、国际联合运输市场
集装箱集高效、安全、快捷、方便等特点于一身，凸显了无可比拟的优势，铁路在集装箱市场有着非常成熟和成功的经验，可大力发展并重点引导集装箱联运手段，形成陆运、水运、空运三方位联运立体式的优势互补。
（4）大力开展特色服务运输市场
近年来，国家调整产业结构，淘汰落后的产能，重点加大物流等服务业的发展投入力度，特别是电商领域的发展，催生了大量的零担快速货运需求，所以，未来服务业运输市场将是很大的一块蛋糕。铁路货运应顺应时展的新要求，与属地实力雄厚的物流集团强强联合，开拓“高铁快递”、冷链物流运输、汽车商品运输、罐车运输等特色服务，抢占各运输子市场的份额。
四.铁路货运市场营销组合策略
1、 产品策略
在现有产品的基础上，开拓新的铁路货运产品。即市场需要什么，我们就提供什么。一切以市场需求为导向，最大限度地发挥铁路货运的运能，实现利益最大化。铁路具备了开展产品全业务的资源、实力和条件，关键是灵敏捕捉市场需求，提供适销对路的运输产品。尤其是在大物流概念下，除办理承运、交付和装卸、保管等传统货运作业外，拓展仓储、分拣、搬运、配送、包装、加工、信息传递、结算等功能。充分利用铁路货运的国字号、老字号品牌形象，优化货物运输组织，提高运输效率、优化产品质量、升华产品服务，让货主感受到全新铁路货运新营销理念下的消费体验。
2、价格策略
（1）多样化运输产品定价
针对不同运输产品，根据市场中其他运输方式竞争比较，结合目标市场的客户需求，仔细核算本产品的开行成本，有针对性地制定不同的运价政策，让货主清楚、明确了解本产品的运价标准及价格优势。
（2）灵活定价
根据运输的季节性和地域性、货运供需状况、货源充足情况等，实行实时、灵活调整运价，允许在一定范围内上下波动。给予铁路局各货运中心在允许范围内充分的定价权，以有利于他们在承揽货运业务时，在运价方面争取到更多、更优质的货源。
（3）客户差别化定价
针对不同客户合作关系，提供不同运价，如对大客户，可制定互利互惠的合同运价，保障其供应货源的积极性；对中小客户，相应制定优惠政策，以吸引客户长期选择铁路大型货箱货运；对于特殊货物运输需求的客户实行快速撇脂的高定价等。
3、渠道策略
客户亲自到货运办理站办理货运业务是铁路货运营销的重要渠道，但新形势下的铁路货运还需要大力发展以下两种营销渠道：
（1）大力发展货运
货运具有揽货渠道多样，货源充足，擅长物流、营销专业技能，与各相关企业有着密切的联系等优势，铁路货运可将营销外包，进一步加大与货运的合作深度，提高营销激励，充分发挥货运的营销积极性。
（2）大力发展电子商务营销
电商平台快捷迅速、放心可靠、交易简便、服务范围广，铁路货运要依托先进的互联网手段，加速货运电商平台上线步伐，丰富货运办理渠道，实现货主能够通过线上全部业务办理，提高铁路货运综合竞争力。
4、促销策略
（1）多手段营造营销氛围
