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服务意识和沟通技巧范文1
关键词：护患关系；人性化管理；沟通技巧；护患纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-01
近年来，国内的护患纠纷问题不断增多，患者与医院的关系紧张，患者对医院和医护人员的信任度降低，由于护患沟通不到位造成的纠纷占据较大比例，严重影响了医院在公众心中的形象，本院为改善护患关系对护士进行沟通交流的培训，并在实践中取得显著效果，现将具体结果报告如下。
1 方法
1.1 对护理人员进行沟通技巧的培训
护理人员是医院与患者之间的桥梁，是患者治疗时接触的主要医务人员，护理人员的服务态度对患者有着重要的影响，所以，本院将对护理人员沟通技巧的培训作为改善护患关系的准备工作。在对护理人员进行培训时主要从以下方面进行：（1）注重说话的艺术，加强沟通技巧的锻炼，本院选取工作经验丰富，沟通能力较强的优秀人员对护理人员进行培训，提高医护人员与患者沟通的能力。（2）培养医护人员的服务意识，医院的护理人员呈现出年轻化的趋势，他们工作经验稍微欠缺，服务患者的意识不强，性格易冲动，针对年轻人的特点，本院对年轻护士进行了服务意识的宣传，增强医护人员的责任感，护士之间进行场景模拟，针对不同的患者采用不同的沟通方式，减少护理人员与患者的冲突，要求护理人员微笑对待患者。（3）提高护理人员的专业技能，护理人员照管患者的日常护理工作，提高护理人员的专业技能能够使患者受到更好的服务，有效的减轻患者的病痛，减少护患纠纷。
1.2 护患沟通的实践
1.2.1 医护人员在患者迈入医院的时候，主动上前微笑接待，减轻患者的紧张心理，化解患者的心理防备，首先获得患者的信任感，护理人员对患者的具体情况进行了解，并带领患者到相应的科室进行治疗，节省患者的时间。需要住院治疗的患者，医院为患者准备干净舒适的修养环境，保证患者良好的休息和睡眠，针对患者对医院的排斥心理，本院在病房内摆放鲜花和粘贴贴花，以此减少患者的紧张情绪。
1.2.2 针对住院患者的心理情况，医护人员与患者进行积极的沟通交流，了解患者的病情，对患者进行知识的宣传和讲解，帮助患者树立康复的定信心，减轻患者的心理压力，获得患者治疗过程中的积极配合。护理人员定时对患者的病房进行巡视，对患者情况做详细记录，及时的发现出现的问题，了解患者的需求，并及时解决，获得患者的信任。医护人员为患者进行护理工作时，要语言轻柔并提前告知患者，护理动作恰当轻柔，对患者进行静脉滴射时要准确，减少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不满。在对患者进行护理工作时，要将患者的情况告知家属，对家属进行护理知识的宣传，将患者的疗养中需要注意的问题进行讲解，引导家属鼓励患者，从心理上获得与家属的沟通，获得家属信任的同时提高患者治疗的欲望。医院要求医护人员在对患者进行护理时遵守高尚的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私权，不得对患者造成侵犯，保护患者的合法权益，如果需要将患者的情况告知他人，必须获得患者的认可，否则不得泄露。医护人员在对患者进行护理时遇到很多由于重病入院治疗或者对病情不了解的患者，这些患者大多思想比较消极，脾气比较暴躁，医院在护理人员的挑选上，选取性格温和的护士进行护理，对患者保持耐心，倾听患者的意愿，对患者进行安抚和引导，减少患者的心理压力，保持患者平缓愉悦的心情，获得患者在治疗中的积极配合。
1.3 对于康复的患者
医护人员要表示真挚的祝福，并将出院后需要注意的事项告知患者和患者家属，显示出医院的人文关怀，对患者进行定期的随访，对患者的康复进行指导，获得患者和家属的信任，进一步改善护患关系。
2 结果
医院对住院患者及康复出院的200例患者进行调查，其中对护理非常满意的103例，比较满意71例，满意22例，满意率达到98%，护患关系明显改善，人们对医院的满意程度提高。
3 讨论
护理人员是服务患者健康的人员，护理人员在与患者沟通时，满足患者的需要，可以愉悦患者心情，获得患者在治疗中的主动配合，良好的情绪对患者病情的恢复有着积极的作用，通过本院的实践可以看出，有效的沟通是改善护患关系的有力工具，护患关系的改善不仅有利于患者病情的提高，对护理人员也是一种鼓励，护理人员通过与患者的沟通，工作积极性有效提高，有助于医院形象的树立。
参考文献
[1] 张丽香，宋修爱，马兆强.浅谈护患关系的沟通技巧[J].健康必读，2011.
服务意识和沟通技巧范文2
门诊输液室是病人流动性很强的治疗场所，是医院的一个窗口，病人经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫，病人或家属容易把就医过程的不满情绪发泄在护士身上，因此，护士 作为病人与医生之间的纽带，掌握良好的沟通技巧进行了总结。
1 护患沟通不足及后果 门诊输液室普遍存在病人多、输液量大、用药种类多、护士少的特点。护士有时在工作中缺少热情，语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予答复，输液巡视不及时导致静脉输液穿刺局部渗漏等。另外门诊输液病人“药到病除”的心理特别强，打一针就希望痊愈，征状未缓解即认为药物无效，当静脉穿刺不能一针见血往往产生抱怨不信任心理，导致护患关系紧张，及影响病人康复有影响护士在病人心目中的形象。
2 沟通技巧
2.1 建立良好的第一影响，注意语言沟通，护士要给病人建立良好的第一印象，应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对输液过程的恐惧感。同时，在输液过程中要针对不同病人进行健康知识指导，消除病人存在的担心心理。是病人身心处于最佳的治疗状态
2.2 认真倾听，注重非语言沟通，认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为正真理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。
2.3 牢固树立服务意识，融洽护患关系，护士要有想病人所想，急病人所急的服务意识，一切工作围绕“方便病人，服务于病人”展开，提供人性化服务设置，仅可能让病人感到舒适和温馨。护士实实在在地为病人服务，病人也会将心里话、真实感受告诉护士，这样护士与病人之间的交流就会更容易。
服务意识和沟通技巧范文3
【关键词】航空服务 职业素质 性格 亲和力
近几年来随着武汉市经济社会的高速发展,武汉航空市场也快速持续升温,客货流量呈现迅猛增长势头,尤其是去年10月武汉成为国内首个航空运输综合改革试点以来,湖北省武汉市政府又设立了航空发展引导的专项基金,更使武汉航空市场成为了各家航空公司眼中的“焦点”,纷纷在武汉增大运力投放。但目前武汉地区航空业空乘人员中拥有本科学历者仅占15%左右,大都只是经过三到四个月的“速成”培训便登机服务,地面服务人员中拥有专业学历背景者也非常少。随著我国航空业的发展,航空企业表示,今后将不再聘用未接受专业院校系统学习与培训的空乘人员和地勤人员。本文综合国内各大航空公司在我院进行的专业面试过程和对航空服务人员的职业要求展开讨论。
一、航空服务专业学生的面试状况
众所周知,面试主要是测验应试者的社会意识和反应能力。从理论上讲,面试可以测评应试者任何素质,但由于人员甄选方法都有其长短,扬长避短综合运用,则事半功倍,否则就很可能事倍功半。因此,在人员甄选实践中,业内人士并不是以面试去测评一个人的所有素质,而是有选择地用面试去测评它最能测评的内容。各大航空公司对航空服务学生的面试,在程序上基本都达成了“共识”。对航空专业的面试主要分初试和复试。一般来说,初试阶段,主要对应试者的身体(身高、体重)、身体姿势进行目测,评价应试者的总体印象。评价应试人员的站姿、走姿要求。站姿高雅,两眼永远凝视对方,走时身体挺直,面带微笑,保持与考官的距离。航空公司面试人员根据参加应试者简单的几个动作,对应试者的身体比例、气质、五官进行测试,挑选出符合要求的应试者,进入下一轮的面试。每轮面试后,应试者都要求在考场等候下轮面试通知。在第二轮面试时,面试官会要求应试者回答一些简单的问题,如姓名,特长等,对应试人的声音、吐字是否清楚做出判断。第三轮面试,由考官对应试者发问。面试内容包括英文对话以及和行业相关的问题,内容较为详细。考官根据考生的回答衡量应试者的亲和力、说话技巧、应变能力、求职动机和英语能力等。
二、航空服务专业的职业素质要求
从各航空公司考察应试者的面试过程直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。作为一名专业的航空服务人,职业要求主要包含以下几方面。
1、首先要热爱自己的本职工作。杨虹女士曾说过,航空服务工作是非常辛苦的,当自己理想中的美好的空姐生活被现实工作的辛苦打破后,要能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌,要认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作,面对任何环境的诱惑,依然能坚守岗位。
2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中,服务质量的高低决定了企业是否能够生存,市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主,要想在市场竞争中赢得旅客,就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的,是不能用规则来保持的,它必须融化在每个航空人的骨子里,成为一种自觉的思想。
3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业,但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。
4、刻苦学习业务知识。一名航空人,需要掌握许多的知识,比如,在飞往美国的航班上,空姐首先要掌握中国和美国的国家概况、人文地理、政治、经济等基本内容,还要了解航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等,还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说,空乘服务人上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念,不但要有漂亮的外在美,也要有丰富的内在美。
5、学会沟通。语言本身代表每一个人的属性,一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯,作为一名乘务员要学会沟通的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。如对老年旅客的沟通技巧、对特殊旅客的沟通技巧、对发脾气旅客的沟通技巧、对重要旅客的沟通技巧、对第一次乘飞机的旅客的沟通技巧、对航班不正常时服务的沟通技巧等都要掌握。在空乘服务中,一句话往往会带来不同的结果。
三、航空服务专业课程体系的侧重方向
根据航空公司对人才的需求确定课程要素,探索以工作过程为导向的理论实践一体化课程建设并召开企业专业顾问和校内教育专家参加的岗位工作分析座谈会,详细讨论与分析专业所面向的岗位。由此分析得出的工作过程特点,显示了本专业与其他专业的职业区别,为后续学习载体的选择、学习内容的确定提供了指导。企业专家指出,在地面、空乘各岗位,服务人员在工作过程中的职责主要有三个方面:确保安全、提供服务和展示企业形象。公司对员工有较高的服务能力和职业素养要求,为此要求工作人员在个人形象举止、礼貌语言运用、服务行为、异常和突发事件处理时符合公司服务标准中的职业要求。
职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求,结合学生和学校的实际,在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动,以使学生作为一名后备民航企业员工初步养成符合未来工作要求的职业素质和修养。
1、礼仪素质的学习。主要进行礼仪基本知识的传授和基本操作技巧的训练。对该课程的教学设计是在“掌握知识、强化能力、养成素质、善于实践,具有较高礼仪修养的民航服务人员”的整体教学目标指导下进行的,既强调扎实的服务礼仪理论基础,又着重培养优秀的民航服务礼仪技能;既注重养成良好的服务人员职业素质,又注重理论联系实际;注重与学生的双向交流;注重学生职业素养和职业形象的塑造;注重学生纪律性和团队精神的培养,注重课堂内外相结合。
基础训练部分以航空服务专业学生的个人礼仪为主。例如个人礼仪中的仪容仪表要求、着装要求等。在这部分的训练中,主要通过礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达等方面的强化训练,培养学生具备民航服务人员的基本素质,规范学生的言谈举止,树立服务意识。模拟实训部分主要通过进一步提高学生的服务礼仪技能水平,在礼仪规范、行为规范、专业形象、语言表达、应变能力等各方面帮助学生树立对民航服务的正确认识,培养满足服务对象的个性以及对问题和事故的处理能力,以满足服务性行业职业活动的特殊要求,适应社会和行业发展的需要。
2、性格和品格的培养。航空服务工作是一项与人直接打交道的工作,每天在机场、飞机上要接触上千名旅客,所以她随时需要与旅客进行沟通,没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。同时,空中服务员的工作也是在实际工作中承担了人们所想不到的辛苦,飞远程航线时差的不同,飞国内航线各种旅客的不同,工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生,没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,做不好服务工作。在学校里,教师要通过各种班级活动调动学生的积极性,课堂的教学活动多采取分小组的方式进行,小组的组合采取轮流组合的形式,没有固定的小组成员,让同学学会与其他各种不同性格的同学合作,完成教学活动。在此过程中,形成开朗、坚强、容忍他人的性格和关心他人的品格。
3、亲和力的培养。亲和力指的是人与人交往过程中内心相容的一种感觉。对于亲和力的培养可以从微笑开始,微笑是一种令人感觉愉快的面部表情,可以缩短人与人之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。于是人们把微笑比作人际交往的油。在面试中,微笑能表现你良好的情绪和心理状态,能够创造和谐融洽的气氛,让他人感到愉快和温馨。微笑反映自己的心底坦荡,善良友好,待人真心实意,使人在与其交往中自然轻松,不知不觉地缩短了心理距离。微笑看似很容易,可是要求在校的独生子女们对班上的每一位同学都做到这一点却相当的不易,他们往往是对待自己不乐意的同学“冷眉冷眼”,连正眼也不会多看一下,但航空服务员的职业又要求他们对各式各样的人都要真情友善,让人感到愉快、温馨。在教学时,老师对学生的影响力是很大的,不容忽视。教师应该做到言传身教,在学生面前树立一个良好的榜样。
4、对在校学生外语能力的培养。外语主要针对航空服务人员的职业特点,教学时更应侧重于听和说的能力,也就是交谈能力的培养。空乘口语有别于普通的英语交谈(可以通过身体语言来补救),它更加强调航空服务人员在今后的服务过程中,更加注重准确的语言表达能力和对突发事件的紧急处理技巧。例如把普通高校口语课所注重的表达自己对某事物的看法、观点的培养转化成对某些机舱内紧急情况的处理和解决上来,或者在进行口语操练的时候,侧重放在一些常见的面试英语的问题上。具体的做法可以由专业英语教师给出机舱里的一些假设性的场景和情况,如换座、和生气的乘客进行沟通、对机场发生的紧急情况给予合理解释等情景让学生进行操练。此外,英语教师布置学生分组查找资料,在课堂上用英语向同学表述某个国家或城市的概况、人文地理、名胜古迹等,在丰富学生知识之余,又锻炼了学生的英语表达能力。
四、结束语
每个人的性格、气质不同,内在修养、行为习惯也不同,航空人要以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心,形成一种非凡的职业素养。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼,在校期间应加强对学生文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养,使他们将外在的美和内在的美相结合形成航空人特有的气质。特别是对航空服务专业学生,要通过系列化的专业学习与实践来锻炼自己,在参加岗位实习以及面临企业选聘时,更加要展示自己良好的精神风貌和职业素养,实现自己的蓝天梦。
【参考文献】
[1] 赵影、钟小东:关于空乘专业发展的探讨[J].中国民航飞行学院学报,2006(6).
服务意识和沟通技巧范文4
[Key words] Outpatients Nurse-patient communication Fluid therapy
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1729-2190（2007）7-0114-02
每家医院病员最集中的地方，那肯定就是门诊输液室。病人经过一系列挂号、就医、检查、取药过程后，身心疲惫至极，病员和家属容易把就医过程中的不满情绪发泄到护士身上。因此，护士作为病人与医生之间的联系纽带，就必须要掌握良好的沟通技巧。
1 护患沟通概念
是护士与病人之间信息交流及相互作用的过程，其所交流的内容是与病人的护理及康复直接间接相关的信息。同
时也包括双方的思想，感情愿望及要求等方面的沟通。
2 护患沟通的不足及后果
目前，各医院普遍存在护士少的问题。由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，使护士的身心始终处于持续的紧张状态。再家上病人多，输液量大，用药种类繁多，病种杂等。所以，护士也有时把自身压抑情绪传递给病人。工作中缺乏热情，表情冷漠，语言交谈不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面，输液巡视不及时，穿刺部位渗漏等，另外，门诊输液病人“药到病除”的心理特别强。总希望马上见效。否则就视药物无效，产生各种抱怨，不信任心理，结果导致护患关系紧张，既影响病人的康复，又影响护士在病人心中的形象。根据目前护患沟通现状存在的不足之处，认为促进及培养护患沟通技巧非常重要。
3 沟通的技巧
3.1 建立良好的第一印象，注意语言沟通
护士要有美的外在形象―仪容、仪表、服饰、精神状态等。这些都会给病人建立良好的第一印象，对沟通起到很重要的作用。因此，护士因以愉快积极的情绪感染病人，以3减轻病人对静脉输液的恐惧感，人们常说：“微笑是最好的语言”。以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素。和蔼可亲，平易近人是沟通的先决条件。
语言交流具有特殊的魅力。准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。适时适度的语言交流有四要素，即清楚，直言诚实和有分寸。语速要适中，过快会让病人感到没有诚意。过慢会让病人反感。如，当病人对药物剂量或疗效产生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，这时护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人做耐心的解释。在给病人检查好药物后应温和地说：“请您拿好自己的东西，到座位上稍等。我们很快就会给您输液”。大多数病人在穿刺前都有一种紧张而担心的心理，惟恐一针不成功。常说：“我的血管不好扎，你能一针扎进吗？”这时护士首先要给病人心理安慰，用柔和的语言告诉病人，“请您不要紧张，我尽可能一针成功。”如果穿刺失败应说：“实在对不起，给您增加痛苦了。”这时一般都会得到病人的理解和宽容。同时，在输液过程中，要针对不同的病人进行健康教育指导，如所患疾病，用药目的，药物的治疗作用，不良反应及防治方法，输液速度的控制，拔针后的按压方法等。并随时解答病人的提问，以消除病人存在的担心心理，使病人处于最佳的治疗状态。
3.2 认真倾听，注意非语言沟通
认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不仅是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等的非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。倾听时一定要聚精会神，注意力集中，不打断病人说话，也可适当地作出反应，说是或点头，表示你接受其所诉的内容。
3.3 牢固树立服务意识，融洽护患关系
护士要有想病人所想，急病人所急的服务意识。一切工作围绕“方便病人，服务病人”，开展人性化服务设置，尽可能让病人感到舒适和温馨。对于感冒发热病人，主要给予复测体温。对腹痛，腹泻病人主动观察治疗效果。为病人提供各种便民服务措施，如开水、纸杯、手纸、热水袋，塑料袋等。实实在在地为病人服务，这样护士与病人之间的交流就会更容易。
3.4 应变的艺术
护士应根据病人的病情及个性需求，运用丰富的临床经验和系统的专业知识，应对输液过程中可能发生的各种情况。要头脑清晰，处事果断，灵活地去处理各种事情。例如，有一位男性患者，36岁，医嘱静滴0.9%NS250ML+青霉素800万单位,青皮试阴性,在输入10分钟左右,护士发现其手臂,面部有几个小丘疹,病人无不适主诉.但是护士还是汇报医生,停止输液,给予一系列抢救治疗措施,避免了意外事件的发生.(事后得知,该患者隐瞒了病史,曾有过青霉素迟缓反应的发生)
总之门诊输液是人群集中,流动性大的场所,输液病人都迫切希望能优先输液,易导致忙乱,甚至会引起护士与病人之间的争执.因此,这就要求护士运用良好的沟通技巧.借助真诚的语言化解矛盾的发生.同时护士要具有多科的专业知识和理论及工作能力.要有高尚的医德和严谨的工作作风.工作中不失时机的,适度地与病人进行交流.以鼓励病人表达内心的感受,激励其潜在的热情,消除影响疾病的不良情绪,早日康复.
参考文献
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服务意识和沟通技巧范文5
一、增强服务意识，充分认识护患沟通的重要性
沟通是护士情感、智力、素质的反应，即个人具有对自己情绪的识别和控制，并能利用新的信息来指导其思维和行动的一种社会智慧。随着医疗市场竞争日益激烈，竞争的焦点集中在优质服务上。护士的素质、职业道德、情感、工作作风等，直接影响着护理工作的质量，而提高护理工作质量，可以通过提高技术、改善环境、仪器设备去实现，但是建立情感上的转变，要真正地关心患者尊重患者理解患者，主动热情地为患者服务，尽自己得所能为患者排忧解难，这些只有通过沟通才能够实现。
二、准确使用语言，加强护患沟通
在护理服务中，语言是护患双方交流的载体，是护理服务最直接的工具和手段，语言可以治病也可以致病，进行护患沟通时使用通俗、清晰、准确符合个性话的语言，结合患者实际情况，向患者说明诊断、检查、手术需要等情况及可能发生并发症和意外，并认真倾听患者的意见，准确回答问题，通过准确清晰的语言交流，给患者以更多的关爱，取得患者的信任，了解其心理活动，以便及时地采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，更好地配合治疗和护理。
三、注重语言修养准确掌握沟通技巧
护患交往必然涉及到与患者的沟通，有效的沟通是建立良好护患关系的重要条件。首先，护士要注重语言修养；其次，护士在与患者交往中还必须擅长运用非语言技巧，因为非语言沟通有时传递着比语言更为准确更为重要的信息，特别是情感方面表达沟通时，表情要亲切自然，处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短护患之间的距离，融洽双方关系。完成护患沟通，不但能取得双方的紧密配合与合作，提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而使护患关系朝着良性方向发展，完成现代规范。
四、加强理论学习提高沟通的质量和水平
服务意识和沟通技巧范文6
【关键词】护士 静脉输液 人文关怀
中图分类号：R 文献标识码：A 文章编号：1005-0515（2011）7-059-02
Humanities concern in the nursing work during venous transfusion
LUO Xiaohui1 CHEN Jun2
（Department of Cardiology,Central Hospital of Pan Zhihua City, Pan Zhihua 617067,Sichuan,China）
【Abstract】The venous transfusion is the most common clinical basic nursing technology, according to statistics, about 90％-95％ of in-patients need venous transfusion. Humanities concern was always ignored in previous nursing operations.The nursing department of my hospital trained new nurses humanities concern and set up a check-up system. humanized service was added in the traditional venous transfusion , we heightened the nurses' ability of inguistic competence and communication skills, pay close attention to scientific venous transfusion , applicated the concept of business process reengineering, improved the nurses' psychological qualities, create a good environment of venous transfusion .and can reduce defects of nursing, and improve the quality of nursing services , heighten the nursing work to reach a new level.
【Key words】Humanities concern Nurse venous transfusion.
静脉输液是临床最常用的护理操作项目之一，据统计，约90％一95％的住院病人需要静脉输液[1]。随着科学技术的创新，临床实践的深入和护理服务的发展，静脉输液从一项单纯的护理技术，逐渐涉及多学科、多层面的知识与技能。患者除了要求操作者能一针见血外，更希望得到关爱[2]，而操作者往往只注重操作是否准确、规范，结果是否一针见血，特别是工作忙、治疗任务重时，容易忽略对患者的心理护理，久而久之使临床静脉输液成了无声操作模式，人文关怀未能贯穿始终。目前，随着护理模式的转变，输液护士不能只是机械地操作，而更要注重“ 以人为本”的整体护理，将人文关怀运用到输液过程中，使患者在输液治疗时充满信心，在心理上获得满足感和安全感。通过强化人性化静脉输液服务意识，讲究静脉输液的科学性，再造输液业务流程，增加病人参与，以及做好静脉输液健康教育，从而提高病人满意度。
1 静脉输液中涉及人文关怀的问题及原因分析
1.1 以往的护理操作标准多关注操作流程和技术质量，忽略了操作过程中人文关怀的体现，尤其是体态语言的评分，部分护理人员已形成一种心理定势和行为习惯，认为人文关怀仅需与患者做好语言交流，机械、背诵式地完成输液前解释与告知，忽视与患者的眼神交流及面部表情的表达，也不用心体会患者所表达的需要；由于护理人员工作量大，操作节奏快，容易忽略细小体贴动作带给患者的温馨；大部分护士表现为对患者冷漠、不擅交流、没有爱护观念；部分护士社会阅历少，自信心不足，缺少与患者和家属沟通体验，沟通方式单一、死板，如只会对患者说“现在给您输液，请准备”，而不会关心患者的生理及心理需求。分析原因是，在校教育中虽增加了人文类课目的设置，使护士有一定的理论基础，但由于理论教学与临床实践脱节，加上输液时注意力更多地集中在穿刺成功这一目标，不能自然放松地与患者交流，造成静脉输液过程中人文关怀得不到体现。
1.2 强化人性化静脉输液服务意识有报道[3]，在对静脉输液引发纠纷相关因素分析的研究中指出：护士与病人的沟通不够和护士服务意识淡薄是目前引起纠纷的重要原因之一。
1.3 由于工作忙，静脉输液前后未能很好地告知患者输液治疗的意义、目的及注意事项，再者患者精神紧张而导致血管收缩，降低穿刺成功率，增加患者疼痛感。
2 对策
2.1 我院护理部从2005年7月起实行新护士在示教室选择有带教资格并已通过培训的优秀护理人员任带教老师结合输液操作，重视护士人文修养的培养，提高护士的沟通技巧，完善考核环节，以促进护理人员人文关怀知识和技能的应用，做到服务热情周到，以赢得患者放心和称心。只有具备良好的人文修养，才能观察人、认识人、理解人、尊重人、关怀人、照顾人[2]。教学中理论联系实际。临床培训几个月后，由护理部组织考核，输液是重点考核项目。届时随机抽取患者，要求整个输液过程以三查七对为准则，参照静脉输液法操作程序及考核评分（密闭式输液）[4]结合培训内容及要求，将人文关怀贯穿于输液操作全过程，量化人文关怀的考核内容及评分。
2.2 护士必须转变传统观念，不再视静脉输液为纯技术性工作，而要看到它的服务价值，在传统的输液流程中增加人性化服务环节，针对病人静脉输液过程中最担心、最需要满足的问题制定出一系列输液服务措施，使人性化护理真正落实到实处。
2.3 善于沟通，做好静脉输液健康教育对于护士来说，语言修养及护理沟通技巧非常重要，并且语言水平的高低，可直接影响沟通的效果。护士在输液过程中，要善于沟通，注意交流沟通技巧，使病人产生良好的心理效应，有效利用巡视时机进行卫生宣传和健康教育，根据患者情况，向患者及家属讲解所患疾病的知识、用药知识，一些常见病、多发病知识及预防措施、治疗和护理，以及一些常用药物的常识。这样，既让患者感到护士的热情和责任心，又能安全地接受静脉输液，达到理想的用药目的。
2.4 讲究静脉输液的科学性，再造静脉输液合理流程“业务流程再造”的理念现被应用于静脉输液护理的各个环节，赵明宏、刘罗薇、姚锦贞[1]等对静脉输液流程进行改进，融人人文关怀和温馨护理。而现在静脉输液小组(IV TEAM)的组建，使静脉输液向专业化迈进，输液护士具有更多输液护理方面的特殊知识和技能，输液过程程序化，从而减少并发症。
2.5 培养良好的心理素质，操作者要精神饱满地进入病室或输液室，态度和蔼，面带笑容，礼貌用语，如“ 请”、“ 谢谢”等，不以床号直呼患者，注意使用合适的、亲切的称谓，如“ 大爷”、“ 阿姨”等。主动与病人交流，如询问病情，是否进食，有无特殊要求等，注意语调、音量，对老人要敬重，正确应用治疗性语言，鼓励患者树立战胜疾病的信心，达到语言安抚作用。不能因为工作忙、怕麻烦而忽略这些应该做的工作。据报道，89.88%的患者和家属肯定操作前、中、后的解释能减轻心理紧张[5]。不能带着情绪工作，无论自己遇到多大难事，无论身体多么不适，无论同事间发生多么棘手的事情，无论心情多么不好，都要做到即来之则安之，泰然处事。
2.6 创造一个良好的输液环境，保持空气新鲜，温湿度适宜（温度22-24℃，湿度50-60%），环境整洁舒适，病房备好水杯、水壶或饮水机、电视和遥控器，卫生间内设呼叫系统和挂钩，让患者感到方便、放松，缓解其紧张情绪，使其身心愉快。
在创建和谐社会的今天，医患关系尤为重要。我院开展静脉输液人文关怀，使护士认识到患者不再是自己手中的一个护理项目，一个服务对象，而是与自己亲人一样重要的人，提高了护士静脉输液操作水平和患者满意度，营造了充满人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境，并将人文关怀体现到每项操作中，减少了护理缺陷，从而切实提高了护理服务质量。总之，护理人员应该具备良好的工作作风，吃苦耐劳的奉献精神，以及一颗博大无私、善良的同情心。工作中急患者所急，想患者所需，将护理工作提高到一个新台阶。
参考文献
[1]蒋萍，王红.我国医院静脉治疗护理管理进展[J]．中国护理管理，2007，7(2)：54―56．
