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沟通管理与有效沟通技巧范文1
1、所谓沟通技巧，是指人利用文字、语言与肢体语言与等手段与他人进行交流使用的技巧。沟通技巧涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。
2、虽然拥有沟通技巧并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。
（来源：文章屋网 ）
沟通管理与有效沟通技巧范文2
关键词：小学班主任;沟通技巧;作用分析
在日常的教育教学工作中，师生之间由于沟通不当而产生矛盾的事例并不罕见。小学生年龄偏小，心理不成熟，对事物的想法不够深刻，再加上存在有一定的逆反心理，往往无法理解教师的良苦用心，甚至产生不必要的误会。师生沟通不当，严重影响着师生之间的关系，影响着学生个人的学习与生活，影响着整个班级的发展。因此，教师在与学生沟通的过程中，技巧很重要。本文主要分析了以下几点沟通技巧。
1、微笑，创造和谐的沟通氛围
发自内心的微笑是人与人沟通的剂，对于教师与学生之间的沟通也尤为重要。班主任在处理学生问题，与学生谈话时保持微笑，可以降低学生的防备心，易于与学生进一步交流。保持微笑，传达给学生善意，可以让学生认真倾听教师的说话内容。比如，在处理一个学生上课睡觉的问题上，班主任在与学生谈话时保持微笑，可以让学生放下戒备心理，体会到教师对他的关心，从而认真的听取教师的意见，也会因为教师对他的好而产生内疚心理。进而，他会反思自己的行为，认真思考教师的意见建议，规范自己的行为。
保持微笑可以缩短教师与学生之间的距离，有利于师生之间的进一步沟通，促进教育教学工作的开展。
2、关注学生行为，为沟通提供基础
小学生的一天时间多数是在学校里度过的，教师是学生在学校里的主要观察者。班主任做为整个班级的管理者，只有通过对学生的课堂表现、同学关系、学校活动参与等的观察了解学生的心理变化，体会他们的心情，才能实现与学生之间有效的沟通。一个班主任，如若对学生的性格、行为习惯等一无所知，又何谈关心学生，又何谈与学生沟通交流。比如，班里有一名学生以前学习很认真，但是最近上课经常睡觉。班主任通过询问其他同学，观察这名学生日常的表现，了解他的家庭情况等，可以对他的这种变化有个基本判断，在此基础上，寻找恰当的时机与学生进行沟通交流，找到问题所在，帮助他解决问题。
在日常的教育教学过程中，班主任不能够对学生的表现等进行细致入微的观察，不给予学生深刻的关注，有才能的学生也无法发挥他的才能，存在问题的学生也无法解决他的问题，这都不利于班级工作的开展。同时，班主任通过观察，可以更好的了解学生的性格，在沟通时也会采取相应的沟通方式，从而取得良好的沟融效果。
3、倾听学生的想法，进入学生的内心
正如威廉・冯・洪堡所说，“语言的良好运用有助于交流内容的完整性和统一性，可以帮助对方形成较为完整的印象。”教师通过语言表达自己的想法，表达对学生的期盼，学生也通过语言表达自己的想法。因此，在平时的沟通过程中，教师也要倾听学生的心声。通过倾听，教师可以了解学生内心的想法，从而改变自己的沟通策略，从而达到沟通的目的。比如，班里有个学生作业拖拉，从不按时上交。有的班主任在遇到这种情况时，火冒三丈，对其批评一番，从不听学生解释。这样的沟通只会引起学生反感，而且，这种沟通更像是一种命令，命令学生交作业，是建立在教师与学生不平等的地位上进行的。班主任正确的做法应该是询问这名学生为什么总是不交作业，认真倾听他的说法，找到问题的本质。或许是这名学生对所学知识已经掌握了，认为做作业是在浪费时间，也或许是因为作业太多，他对知识掌握的还不好，完成作业不够快。班主任在了解情况之后，对症下药，才能真正的解决问题。
4、利用多种工具进行沟通
沟通，不只是面对面的说话，表情、动作也是沟通的一种方式。班主任在于学生进行沟通时，可以采用多种沟通方式，这也是一种技巧。比如有的学生比较内向，不善于讲话，但是他喜欢写作，班主任可以通过书信或者是日记的形式与他进行沟通。不仅如此，班主任还可以通过网络、电话与同学们进行沟通，了解学生的思想动态。也或者，班主任可以在学生的作业本或者日记本上协商鼓励、表扬的话，实现与学生的沟通。
沟通不仅仅可以是班主任找学生单独谈话，还可以是采用各种各样的方式进行的交流。书信、网络都可以成为沟通的方式，只要让学生感受到班主任对他的关爱、信任以及理解，就可以使得学生真正静下心来了解教师的想法，反思自己的行为，从而做出改变。这也就达到了沟通的目的。
总而言之，班主任掌握多种沟通技巧，可以有效的与学生进行沟通，减少其中不必要的误解，有助于良好师生关系的形成，有利于学生身心健康的发展、良好行为习惯的养成。
5、结语
正如俄国教育学家乌申斯基所说，“如果教育学家希望从所有方面去教育人，那么就必须首先从一切方面去了解人。”沟通在教育教学中显得尤为重要，有效的沟通对实现教学目标、达到管理要求、提高教学水平等有重要作用。师生之间的有效沟通和教学的质量息息相关。班主任做为班级的管理者，与身为被管理者的学生不可避免的会出现矛盾，如何合理的解决矛盾，达到良好的教学效果，需要教师与学生进行有效的沟通，这其中，沟通技巧起着很大的作用。因此，班主任在日常的教育教学中要注重沟通技巧的锻炼，及时有效的与学生进行沟通。
参考文献
[1]王立琪.沟通技巧对小学班主任工作的重要性.教书育人.2013（4）
沟通管理与有效沟通技巧范文3
关键词：护患关系；人性化管理；沟通技巧；护患纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-01
近年来，国内的护患纠纷问题不断增多，患者与医院的关系紧张，患者对医院和医护人员的信任度降低，由于护患沟通不到位造成的纠纷占据较大比例，严重影响了医院在公众心中的形象，本院为改善护患关系对护士进行沟通交流的培训，并在实践中取得显著效果，现将具体结果报告如下。
1 方法
1.1 对护理人员进行沟通技巧的培训
护理人员是医院与患者之间的桥梁，是患者治疗时接触的主要医务人员，护理人员的服务态度对患者有着重要的影响，所以，本院将对护理人员沟通技巧的培训作为改善护患关系的准备工作。在对护理人员进行培训时主要从以下方面进行：（1）注重说话的艺术，加强沟通技巧的锻炼，本院选取工作经验丰富，沟通能力较强的优秀人员对护理人员进行培训，提高医护人员与患者沟通的能力。（2）培养医护人员的服务意识，医院的护理人员呈现出年轻化的趋势，他们工作经验稍微欠缺，服务患者的意识不强，性格易冲动，针对年轻人的特点，本院对年轻护士进行了服务意识的宣传，增强医护人员的责任感，护士之间进行场景模拟，针对不同的患者采用不同的沟通方式，减少护理人员与患者的冲突，要求护理人员微笑对待患者。（3）提高护理人员的专业技能，护理人员照管患者的日常护理工作，提高护理人员的专业技能能够使患者受到更好的服务，有效的减轻患者的病痛，减少护患纠纷。
1.2 护患沟通的实践
1.2.1 医护人员在患者迈入医院的时候，主动上前微笑接待，减轻患者的紧张心理，化解患者的心理防备，首先获得患者的信任感，护理人员对患者的具体情况进行了解，并带领患者到相应的科室进行治疗，节省患者的时间。需要住院治疗的患者，医院为患者准备干净舒适的修养环境，保证患者良好的休息和睡眠，针对患者对医院的排斥心理，本院在病房内摆放鲜花和粘贴贴花，以此减少患者的紧张情绪。
1.2.2 针对住院患者的心理情况，医护人员与患者进行积极的沟通交流，了解患者的病情，对患者进行知识的宣传和讲解，帮助患者树立康复的定信心，减轻患者的心理压力，获得患者治疗过程中的积极配合。护理人员定时对患者的病房进行巡视，对患者情况做详细记录，及时的发现出现的问题，了解患者的需求，并及时解决，获得患者的信任。医护人员为患者进行护理工作时，要语言轻柔并提前告知患者，护理动作恰当轻柔，对患者进行静脉滴射时要准确，减少患者不必要的痛楚，以免造成患者的不满。在对患者进行护理工作时，要将患者的情况告知家属，对家属进行护理知识的宣传，将患者的疗养中需要注意的问题进行讲解，引导家属鼓励患者，从心理上获得与家属的沟通，获得家属信任的同时提高患者治疗的欲望。医院要求医护人员在对患者进行护理时遵守高尚的职业道德，尊重患者，保护患者的隐私权，不得对患者造成侵犯，保护患者的合法权益，如果需要将患者的情况告知他人，必须获得患者的认可，否则不得泄露。医护人员在对患者进行护理时遇到很多由于重病入院治疗或者对病情不了解的患者，这些患者大多思想比较消极，脾气比较暴躁，医院在护理人员的挑选上，选取性格温和的护士进行护理，对患者保持耐心，倾听患者的意愿，对患者进行安抚和引导，减少患者的心理压力，保持患者平缓愉悦的心情，获得患者在治疗中的积极配合。
1.3 对于康复的患者
医护人员要表示真挚的祝福，并将出院后需要注意的事项告知患者和患者家属，显示出医院的人文关怀，对患者进行定期的随访，对患者的康复进行指导，获得患者和家属的信任，进一步改善护患关系。
2 结果
医院对住院患者及康复出院的200例患者进行调查，其中对护理非常满意的103例，比较满意71例，满意22例，满意率达到98%，护患关系明显改善，人们对医院的满意程度提高。
3 讨论
护理人员是服务患者健康的人员，护理人员在与患者沟通时，满足患者的需要，可以愉悦患者心情，获得患者在治疗中的主动配合，良好的情绪对患者病情的恢复有着积极的作用，通过本院的实践可以看出，有效的沟通是改善护患关系的有力工具，护患关系的改善不仅有利于患者病情的提高，对护理人员也是一种鼓励，护理人员通过与患者的沟通，工作积极性有效提高，有助于医院形象的树立。
参考文献
[1] 张丽香，宋修爱，马兆强.浅谈护患关系的沟通技巧[J].健康必读，2011.
沟通管理与有效沟通技巧范文4
我们要掌握倾听的技巧，找我有效的沟通技巧有利于工作的进行。接下来是小编为大家整理的有效沟通技巧心得体会范文2020，但愿对你有借鉴作用!
有效沟通技巧心得体会范文1通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。
余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。
沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。
沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。
沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。
所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。
有效沟通技巧心得体会范文2沟通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事业，融洽的人事关系，这一切的基础都建立在沟通之上的。拥有良好的沟通，你的人际关系就无往不利。
事实正如我们所推测的一样，在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用;一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率非常重要!
我们在实际工作当中应该注意的方面：
上级与下级的沟通。上级管理者在布置工作和任务时要清晰，使接收任的同志都能够明确目的。在必要的情况下，上级管理者还要给接受任务的同志提供必要的手段，确保工作能够高效率地实现既定目标，在此沟通过程中的互动最为重要。要注意的问题是，上级管理者要区分不同的对象，采用不同的沟通方式，有的同志非常善于领会意图也具有很强的工作能力，对这样的同志，上级管理者不需要进行很详细的工作交代，要拿出多数时间倾听他们的设想，并对他们提出的建议、困难等给以答复，提高他们的主动性和自信心，以提高工作效率;对于领悟能力和实践能力不强的同志，上级管理者不能简单行事，把一件事情简单交代之后置之不理，期待预期结果的出现，这样往往事与愿违。对这样的同志要多传递自己的想法，注重他们的执行能力，而不能过多地期望他们能够提出更多更好的建议。
同级之间的沟通。通常情况下，同级之间针对工作问题进行沟通有一定的困难，由于沟通事件的本身并不是完全对等的，因此沟通的结果势必造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往是提出问题的人是处于主动位置。在这种情况下，双方要尽量从对方的角度考虑问题，在提出问题的同时，为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，使工作能够顺利完成。问题提出者要主动放下架子，以商量的口吻与对方沟通，并尽量多听取对方的反馈意见，了解对方的困难，切不可采用强迫的口吻和手段，那样往往把事情办坏。我们的目的是更快更好>地完成工作而不是探讨责任的归属问题。另外，沟通双方要从组织整体的角度考虑问题，在确保整体利益的前提下，探讨沟通事件的处理方法，切莫把对事情的处理与对人的好恶结合起来。
有效沟通技巧心得体会范文3在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。
正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有力推动公司的各项事业顺利进行。
余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，是有利于公司的发展，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握我们的工作持续、良性的发展方向。
沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关系员工的成长，鼓励员工把实现自身价值与为公司创造价值相结合，在努力工作的工程中实现个人发展与公司壮大的双赢。沟通的基本要求是主动，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。
我们的企业是从煤矿做起的，发展到以煤炭为主业、跨行业多业并举的集团公司，这既是一个机遇，又是一个挑战。原有的管理方法、观念远远不能满足蓬勃发展的需求。这就要求我们管理者，以企业发展为己任，不断的学习研究，把所学的沟通艺术与实际的管理工作相结合，在实践中进行吸收、提升、创新，适应企业发展对管理水平日益提高的这种需求。
有效沟通技巧心得体会范文4接到公司要大家学习余世维博士的《有效沟通》的通知时，我就想起了公司的企业服务理念“沟通从心开始”，“沟通”代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千万人相互之间理解和信任的事业，而我们网络服务部则从事的是为大家提供良好的沟通工具。“从心开始”表明了沟通的态度，“从心开始”是沟通的`基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。从公司的企业服务理念可以看出沟通的重要性，沟通对于公司，对于为我们每个成员的重要性。
待我认真观看了余世维博士的《有效沟通》之后，使我从中获益匪浅。从他的课程中我深刻体会到了沟通是门学问，而我是要不断学习和提高的。
在我们的日常工作中的内部沟通在沟通方向上有向下沟通、水平沟通和向上沟通，在余世维博士的《有效沟通》的第五部分中均提到了这三种对象的不同沟通方式。
“一个人对所有的部门都要多体谅，多学习、了解、沟通、询问。与平行部门沟通一定要双赢，要证明出来。”这一点在我们代维管理的日常工作中是会处处体现出来的。作为代维管理员，我们除了对代维公司进行考核和管理，还有很大一部分的工作重点在与公司其他各个部门的协调，使得代维工作的顺利进行。作为数据代维管理，我日常要沟通的部门有西城区的各营业厅、分公司的综合部、宏站代维管理、线路代维管理、市公司的信息服务中心和传输中心等。有时候与众多部门沟通时难免会有沟通困难的时候，在这时候有时会有牢骚，会有怨气，尤其是工作在半夜的时候，再不得已就求助于领导帮忙。学习之后，我想是不是有时候我找错地方了，该张三负责的，我找李四去了;是不是有时候是因为工作流程的问题，而不是人家不及时处理呢?多学习，多询问，熟悉各部门的职责范围，熟悉各部门的工作流程，使沟通有的放矢。确定正确的沟通对象，找到良好的沟通方式，以正确的沟通态度，达到双赢的目的。
“自动报告工作进度——让上司知道;对上司的询问有问必答，而且要清楚——让上司放心;充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松;接受批评，不犯三次过错——让上司省事;不忙的时候，主动帮助他人——让上司有效;毫无怨言的接受任务——让上司圆满;对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步。”很多时候我们会觉得和领导无话可说，见到领导不说像老鼠见了猫，也只是问个好就过去了，只有在工作中遇到困难了，实在是解决不了，眼看到期限了，才找领导去了，然后被领导一顿臭骂。想想工作中有么，曾经有过吧，因为和领导的沟通不及时，使得上司没能及时掌握工作进度，还好没有延误工作，只是挨了一顿批评。接受批评，不能再犯这样的错误，在日常工作中，要及时和上司沟通，自动报告工作进度。数据业务发生故障时，客户的感知是最直接的，什么时候不能上网了，什么时候能用了，客户对于故障时常把握的也很准确，但是数据业务维护时设计的专业也多，那么在发生问题时就要及时和上司沟通，便于上司准确把握工作进度，对于工作中发生的偏差也好及时修正。
在实际工作中我们每个人要端正沟通的态度，以如何提高工作效能为出发点，加强交流，，确保工作成效。有效沟通光有心态和关心还是不够的，还要求主动即主动支持与主动反馈。正确的沟通心态，积极主动的沟通方式，有助于减少彼此之间的误会，促进工作开展。
有效沟通技巧心得体会范文5世界上没有不好看的颜色，只有搭配不好的颜色。先要认清自己是什么“颜色”即个性，再根据自己的个性选择与别人交往的方式。知彼者，智也;知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。
结合工作，针对本次学习，谈谈心得。基本归纳以下几点：
三思而后言
在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。
失言时立刻致歉
勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。
挑对说话的时机
表达意见之前，都必须先确定，对方已经准备好，愿意听你说话了。什么时候开口才是最好的呢?其实要遇到最好的时机很困难，但是要遇到适于交谈的时机却不是难事。比如说：在公共场所，或有其它朋友、同事在场时，应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题。还有当对方感到烦躁时，也尽量避免继续谈论下去。
对事不对人
指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。
了解别人的感觉
如果能先试着了解对方的感觉,你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。
聆听他人的回馈
要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。
和别人交流，不和别人比赛
有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。
普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。沟通的前提是，知己知彼;沟通的根基是，诚实守信。此为本次学习心得。
沟通管理与有效沟通技巧范文5
[关键词] 沟通技巧；护患纠纷；护患关系
[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02
随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：
1 一般资料
我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。
2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因
2.1 护患沟通技巧缺乏
不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。
2.2 护士语言表达能力欠佳
护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。
2.3 未能做到换位思考
未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。
2.4 护士专业知识不够熟悉
护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。
3 对策
3.1 正确运用沟通技巧
护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。
3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。
3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。
3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。
3.2加强护士语言表达能力和语言规范化
加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。
3.3 移情艺术
移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。
3.4 加强业务知识学习
护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。
护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。
[参考文献]
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[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.
[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.
[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.
[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.
[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.
[7]陆颖.护患沟通在护理管理中的作用[J].中国当代医药,2009,16(17):97-98.
沟通管理与有效沟通技巧范文6
一、医院内部沟通的现状和存在问题
1.医院管理的精细化导致沟通链条过长，信息流失。医院管理内部，沟通主要是存在于上级与下级的纵向沟通和同级不同部门之间的横向沟通。由于分工的精细，使得各种部门的存在罗列过多，沟通链条过长，越是基层的工作人员越是与领导决策层沟通困难，一是表现在决策层与执行层的互相不理解；二是表现在不同部门之间由于本位主义思想导致的内部管理冲突，造成观点、需求、利益等各个方面的不相容，不仅产生不了合力，反而互相牵制，严重影响医院的正常运行和目标实现。
2.管理层沟通技巧的不足，影响沟通的有效性。医院是技术和知识型人员高度密集的单位，行政管理层多由临床业务线转岗而来，由于受过往工作习惯的影响，往往喜欢采用单一直接的沟通方式，容易忽略沟通背景、环境及沟通对象的个人感受，从而影响沟通的效果。
3.医院的管理模式和机制本身缺乏内部沟通的文化。目前国内的医院，尤其是公立医院，除了开展医疗服务等生产经营工作，往往还承担着很多政府指令性的工作。承袭政府的管理模式，在机制上没有创新，采用的传达和交流方式多为单向性的文件层层下发或会议传达。由于单向性缺少反馈环节，无法形成信息的交互，不能形成有效的沟通。
二、建议和对策
1.培育愿沟通、能沟通、好沟通的医院文化。医院文化的培育是医院管理者的重要任务之一。以院长为代表的院领导班子是文化建设的第一责任人。首先，在观念上要统一思想，在制度的设计和建立上给予相应的配合；其次，在行动上要始终与指导思想保持一致性，严格落实和执行已有的制度，同时注重内部沟通形式的多样化，形成管理激励的软性文化。
2.建立公平、公开、公正的医院管理机制。员工关系管理的根本是内部公平。内部公平范围甚广，在医院里突出表现为考核公平、分配公平、任用公平等。因此完善医院的人事制度和内部分配激励制度，建立科学系统合理的现代化管理机制是实现内部公平的关键。一是要健全以质量、数量和患者满意度为核心的内部考核机制，体现多劳多得，优绩优酬；二是要配套相应机制的管理制度，确保执行层级的相互配合和执行过程公开透明。
