前言：中文期刊网精心挑选了高效沟通的原则与技巧范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
高效沟通的原则与技巧范文1
1.引言
随着信息技术的日益进步,人类社会正进入高速发展的信息化时代,电子政务成为世界各国政府追求的目标和关注的焦点。所谓电子政务,就是政府机构应用现代信息和通信技术,将管理和服务通过网络技术进行集成,在互联网上实现政府组织机构和工作流程的优化重组,超越时间和空间及部门之间的分割限制,向社会提供优质、规范、透明、高效、全方位的服务。电子政务工程是一个运用信息技术手段改造政府、提升管理的有效性以满足社会和公众的需求,促进社会经济发展的信息化过程,是为了实现高效、透明、规范、便捷的电子化内部协同办公和对外服务,提高政府竞争力而进行的一系列投资。电子政务工程是一项非常复杂的系统工程,具有相当的难度,在项目建设和实施过程中,会涉及众多的项目干系人,存在各种各样的问题和困难,良好的信息沟通非常重要。沟通是在人、思想和信息之间建立连接,是进行项目各方面管理的纽带,是项目成功的关键因素。因此,根据沟通的基本原则,结合电子政务工程项目的实际情况,构建有效的沟通管理体系,保持顺畅的沟通渠道,能够极大地提高项目的成功率。
2.把握项目沟通的基本原则
很多人在电子政务工程项目中也知道去沟通,可效果却不明显,总是不要到位,由此引起的问题也层出不穷,关键是没有正确掌握沟通的基本原则。开展项目沟通必须把握以下基本原则:
2.1准确性原则。主要包括两个方面,一是沟通中所传递的信息本身必须是准确的信息,不能是似是而非、模棱两可的信息;二是沟通中所使用的语言和信息传递方式必须能被信息接受者所理解,使其能够获得准确的信息和思想。
2.2完整性原则。指信息的完备性和沟通的完全性。沟通中所传递的信息应该是足够和充分的,不能够留下很大的信息缺口,信息的发送者需要努力为对方提供信息,以保证二者之间的完整性。同时,要通过沟通管理确保所有应该得到信息的人或组织都能够适时、全面地获得所需要的信息。 本文由收集整理
2.3及时性原则。众所周知,任何信息都有一定的时效性和有效期,信息一旦过时,就会毫无价值,失去了指导决策的作用。因此,要使人们及时获得必要的信息从而做出决策和行动,必须保证项目沟通的及时性。
2.4强制性原则。这一原则要求人们在通过项目沟通获得必要的决策信息以后要立刻采取正确的行动。因为,项目沟通的根本目的是为了采取必要的行动,如果没有必要的强制性就会使沟通成为无休止和毫无价值的“争论”,从而使得项目沟通失去指导行动的作用。
3.建立项目沟通管理体系
有效的沟通能在各种各样的电子政务工程项目干系人之间架起一座桥梁,把具有不同文化和组织背景、不同技能水平以及对项目执行或结果有不同观点和利益的干系人联系起来。要实现有效沟通就必须建立一个高效运作的沟通管理体系。项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地生成、收集、、存储、调用并最终处置所需的各个过程。在完整的沟通管理体系中,一般包括沟通规划、信息、绩效报告、项目干系人管理等过程。
3.1沟通规划。沟通规划的核心是确定项目干系人的信息和沟通需求,制定项目沟通管理计划,包括确定哪些人是项目干系人,他们对于项目的影响程度如何,谁需要信息、需要什么信息、何时需要信息、如何传递给他们。沟通规划首先要识别项目干系人。项目干系人是指积极参与项目,或其利益可能受项目实施或完成的积极或消极影响的个人和组织。识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织,并记录其利益、参与情况和对项目成功的影响过程。在电子政务工程项目的早期就识别干系人,并分析他们的利益、期望、重要性和影响力,对项目成功非常重要。随后可以制定一个策略,用来接触每个干系人并确定其参与项目的程度和实机,以便尽可能提高他们的正面影响,降低潜在的负面影响。其次进行项目沟通需求分析。该项工作涉及到对确定沟通需求所需要的信息收集、加工以及对项目的信息需求的全面决策。
3.2信息。信息是向项目干系人即时地提供所需要的信息,在电子政务工程项目的整个生命周期内,项目干系人可以即时地收取和共享信息。项目信息可以通过不同方式,如召开项目工作会议、书面文档、项目简报、电子邮件、传真、电话、网上交流等等,通常需要借助一定的沟通技巧。同时,需要确定信息的责任人,明确其工作职责和任务。
3.3绩效报告。绩效报告是一个收集并项目绩效信息的动态过程,包括状态报告、进展报告和项目预测。项目干系人通过审查项目绩效报告,可以了解组织为了达到项目的目标是如何使用资源的,这些资源的状况和对项目的贡献。随时掌握项目的最新动态和进展,分析项目的发展态势,即时掌握项目开发过程中遇到的困难与存在的问题,从而能有针对性地制定和采取必要的纠正措施。
3.4项目干系人期望管理。项目干系人期望管理就是为满足干系人的需要而与之沟通和协作,并解决所发生的问题的过程。管理干系人期望涉及针对项目干系人开展沟通活动,以便影响他们的期望,处理他们的关注点,并与他们一起解决问题。在电子政务工程项目中,做好问题日志或行动日志可以确保对问题有统一认识,进一步促进沟通。当有任何需要沟通的问题时,项目干系人都可以在项目问题日志上登记,同时要求项目负责人每天都阅读问题日志,了解问题出现的原因,根据问题的紧急性和潜在影响,明确地对问题进行描述和分类,为问题解决方案中的每项行动制定责任人,并设定解决问题的目标日期。
高效沟通的原则与技巧范文2
倾听是一种技巧
“倾听”往往被认为当作“听见”，这是一种危险的误解，会导致“有效的倾听是一种与生俱来的本能”的错误看法。结果，管理者很少致力于学习发展倾听技巧，不知不觉地
就忽略了这一重要的交流功能。平均而言，作为听者，人们只有35%的效率。有效倾听的缺乏往往导致错失良机，产生误解、冲突和拙劣的决策，或者因问题没有及时发现而导致危机。
有效的倾听是可以通过学习而获得的技巧。认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为三种层次。一个人从层次一成为层次三倾听者的过程，就是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
学会高层次的倾听
倾听对管理者至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，管理者和员工之间能创造性地解决了问题，而不是互相推诿、指责。
大概80%的人只能做到层次一和层次二的倾听，在层次三上的倾听只有20%的人能做到。如何实现高层次的倾听呢？
作为有效率的倾听者，通过对员工或者他(她)所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。这种感情注入的倾听方式鼓励员工的诚实、相互尊重、理解和安全感，
也鼓励员工建立自信，反过来促进他们的自尊。
移情式倾听的原则
专心
通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现的留意、专心和放松，对方会感到重用和更安全。
对对方的需要表示出兴趣
记住，第一层次上的倾听意味着你带着理解和相互尊重进行倾听。
以关心的态度倾听
像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。不停的提问给人的印象往往是听者在受“炙烤”。
表现得像一面镜子
反馈你认为对方当时正在考虑的内容。总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
避免先入为主
这发生在你以个人态度投入时。以个人态度投入一个问题时往往导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
使用口语
使用简单的语句，如“呃”、“噢”、“我明白”、“是的”或者“有意思”等，来认同对方的陈述。通过说“说来听听”、“我们讨论讨论”、“我想听听你的想法”或者“我对你所说的很感兴趣”等，来鼓励说话者谈论更多内容。
遵循这些原则将帮助你成为一名成功的倾听者。养成每天运用这些原则的习惯，将它内化为你的倾听能力，你会对由此带来的结果感到惊讶的。
“倾听”的三个层次
层次一：在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
高效沟通的原则与技巧范文3
员工的敬业度直接影响的是企业的生产力、客户满意度、产品和服务质量、离职率、工作安全性以及获利能力。解决敬业度最有效的方法，来自企业中“领导力”的建立与改善。但是大量的调查报告不断地指出领导力现状很糟糕。根据《DDI 2011-2012全球领导力展望》调研报告，只有38%的领导者认为企业组织的领导力水平很高。
领导力互动障碍
几十年前，管理大师德鲁克先生在他的著作《21世纪的管理挑战》和《下一个社会的管理》中曾预言，21世纪管理的贡献应该是提高知识工作和知识工作者的生产率。过去的40多年中，企业领域最显著的改变之一就是经济体从有形资产转型为以无形资产为主，据估计，目前无形资产占了一个组织80%以上的价值，而知识型员工占到总体员工40%以上。
麦肯锡公司近年来在研究中发现，提高其生产力的关键在于企业是否能够识别并消弭员工在日常互动时遇到的障碍。事实上，领导者花费了大量的时间进行互动及非正式讨论，但结果却导致员工将大量时间浪费在冗长无效的会议上，更有人因为讨论的内容和方式感到受挫。如果企业或组织能够计算出低效沟通产生的资源浪费，就会得出结论：领导者与组织应优先改善工作互动的质量。
经验和研究显示，大多数商业界领导者失败的主要原因不是缺乏业务知识或技术能力，而是缺乏互动和沟通技巧。员工离职的最重要原因是与领导者关系不佳。甚至一些首席执行官失败的部分原因也是缺乏基本的互动技巧（比如，惠普公司的保罗·伊利、花旗集团的约翰·哈文斯、家得宝公司的鲍勃·纳德里、舒洁纸业公司的艾尔·邓拉普）。
每天的工作中，我们需要不断地与他人进行互动。不管互动的方式是面对面、打电话、还是通过电邮与文字，我们的沟通方式总会产生或好或坏的影响。DDI通过四十多年的研究实验发现，每个人都需要掌握一组核心技能，才能高效地与他人建立关系并完成工作。这些行为被称为：互动精要。有效管理互动的能力是成功领导力的核心。
常见的互动陷阱
以下是一些常见的互动过程中的错误行为。
1.跳过过程直接得出结论
领导者总会因为完成任务或解决问题而被奖励升职，以结果为导向的绩效考核让领导者习惯骤下判断、提出解决方案。从而在他们没能了解事情背景的情况下，错失了让他人共同参与的机会。
2.盲目坚持自己的方式
随着时间，领导者发展出一套自己喜欢的互动风格和方法进行沟通互动。他们并没有意识到这种沟通方式仅在特定的环境对特定对象产生作用。
3.缺乏技能处理棘手问题
许多领导者努力解决棘手问题，尤其是绩效问题。但他们缺少技能和洞见化解棘手情况或者处理敏感问题。最终，问题悬而未决，甚至会引发更大压力及更严重的问题。
4.不能持续运用互动技能
领导者们面对不同的环境通常会采用不同的处理方法，选择性地运用互动技能，这种前后不一致会给员工带来困惑并让他们感到领导者的低效能。
5. 靠逻辑与理性产生影响
逐级汇报使领导者愈来愈依靠个人影响力而非职权来影响他人，往往过度依赖逻辑和理性来处理争论或观点，而其实更“柔和”的方式可以帮助其建立稳固的人际网络，并打动有特别需求的利益相关对象。
6. 变革时忘记鼓励他人参与
领导者经常发现产品和流程方面的改进机会，但很难调动他人参与变革流程。过度简化了变革所引发的问题，不能事先鼓励团队成员及同事提供想法，忽略变革对他人的影响。
7. 辅导时只见树木不见森林
领导者常常纠结于如何即时地为下属提供适时辅导。他们对下属的发展方向总结经常只是停留在表面上的，通常会使员工们错失了解自身不足的机会。
领导力互动精要
如果领导者能够具备并运用相关技能进行有效的互动沟通，不但能避免任何损坏关系的危机，并能掌握每个时机有效建立互信的关系。DDI将相关的技能称之为互动精要，因为它们是帮助领导者更有效地发挥领导力的基本行为，可以保证员工的个人需求得到满足，并感觉受到重视、尊重和理解。另外，这些技能对员工完成工作的敬业度、动力、工作效率具有重要的影响。具体的互动精要包括五个原则：
·维护自尊，加强自信
·仔细聆听，善意回应
·寻求帮助，鼓励参与
·分享观点，传情达理
·给与支持，鼓励承担
这些技能可能听起来很平常，但是DDI的研究表明领导者缺乏的正是这些技能。好消息是这些技能是可以后天培养出来的。经过正确的培训、练习和持续应用，任何领导者都可以获得这些技能，并且能够熟练地展开改进关系、调动积极性的有效互动和会议。
1.维护自尊，加强自信
自尊是马斯洛需求层次中第二高的需求。与他人的各种互动可以影响个人的自尊。据报告，高自尊的结果包括高水平的职业和工作满意度、改善的动力和敬业度、优质工作、更好的人际和专业关系，以及工作场所创新增加。维护或加强他人自尊的个人工作效率高、团队沟通更佳，工作压力更小。其下属的工作满意度和绩效更高，且更加忠诚，人际信任也更强。
2.仔细聆听，善意回应
同理心是一项重要的技能，即“认识或者体会到他人的感受、思想或态度”。具有同理心的人更愿意使用时间和资源帮助他人，促使他人认可自我能力与价值，避免出现损害他人信任的行为。对员工展示出同理心的领导者被视为优秀的辅导者，而相信领导者具有同理心的员工更愿意积极工作，感受到的疲劳、压力和焦虑较小。
3.寻求帮助，鼓励参与
每个人都希望自己能够积极参与，希望自己的意见和想法受到重视。在工作场所中领导者和员工都希望获得他人的支持。一个高度参与的工作环境在20世纪70年代成为趋势，之后便成为高效组织的规范。
如果领导者能够创造积极参与的工作环境，则会被视为具有较高效的领导力。在积极参与的工作环境中，员工感觉他们拥有更多的多样性、自主性和价值影响力，对他们的工作有更高的影响力。员工的工作满意度、对管理人员的信任程度以及自信心都会增加。
4.分享观点，传情达理
在工作场所，分享观点、感受与决策背后的原委能够营造出信任的环境。如果领导者和团队成员能够敞开心扉，会鼓舞其他人（部属与同事）也这样做，这将会有助于塑造积极的团队氛围，提高所有人员的工作效率。销售和营销专家尼尔·雷克汉姆的研究表明，领导者如果希望建立信任关究，员工必须信任领导者的能力，信任程度影响到总体的企业和工作组的效率，员工对于领导力的满意度，以及总体创新水平。
5.给予支持，鼓励承担（树立主人翁意识）
给予支持是管理者或团队成员的重要角色。当今的工作场所互相关联，这意味着很难有一项工作可以独立完成，无需他人帮助，给与支持、鼓励承担就显得非常重要，能够帮助个人在各自的角色中学习、成长和发展。研究结果显示，授权和鼓励员工在心理上对工作产生主人翁意识会给个人和组织带来多重益处。增加授权给组织带来的益处包括工作效率，产品质量，客户服务，员工满意度，团队绩效得到改善；市场份额与客户满意度得到提高；以及生产成本降低。
在每日的工作互动中，这些守则有助于提供结构与步骤，通过最大化交谈效果来影响他人，解决问题或作出更好的决定。通过使用这些守则，领导者和员工能够通过他人更加高效地完成工作。
互动精要的流程准则
在当前繁忙、绩效驱动的工作场所中，与他人的互动必须取得成效。每个守则代表讨论流程中的一个重要的逻辑步骤。综合这些步骤可以提供一条路线图，引导高效的讨论。除此之外，还需要额外的流程技巧确保所有人理解讨论内容，并推动谈话继续进行。这些流程技巧将确保他人理解一致与提出流程建议。
DDI在观察评鉴和培训情境中的上万次互动显示，该流程可用于解决冲突、讨论重大变化、设置期待、授权重要责任，或者进行讨论（在讨论中澄清情况、发展想法，并就行动达成一致意见）。互动精要的流程准则包括五个过程，能够帮助领导者确保互动达到他们预期的效果。
1.开启讨论
> 在互动开始时，说明你希望讨论什么，以及为什么如此重要。
>如果你开启讨论，介绍讨论目的及重要性。
如果其他人开启讨论，而且没有介绍讨论目的和重要性，你可以：
> 询问讨论内容与重要性。
> 说明你的理解，并确认是否正确。
2.澄清问题
> 在开始讨论想法或解决方案之前，确保所有人都理解细节。
> 向所有参加讨论的人澄清需要了解以便推进讨论的事实、数据或信息。
3.发展方案
> 发现想法，实现主要目标。
> 主动寻求所有成员的参与。
> 在听取其他人的想法后，分享你自己的想法。
> 在适当的时机，运用意见生成和评估技巧。
> 帮助人们确定他们可能需要的任何帮助、支持或资源。
4.达成一致
> 一旦获得好的想法和备选列表，让每个人参与到选择要付诸行动的想法中。
> 具体描述任务内容，执行人以及完成时间。
> 如果你有另一个问题需要讨论，返回到澄清问题步骤。否则如果没有其他问题，进入总结讨论步骤。对每个问题都要重复这一步骤。
5.总结讨论
> 确保所有人理解发生的事情，重述讨论要点以及达成一致的行动。
> 最后检查确保所有人对跟进达成一致的行动具有信心。
在此过程中，需要注意一些流程技巧：
1.确保理解一致 确认所有人对于讨论内容具有相同的理解。确保理解一致的最有效方法是将信息总结为问题，然后要求获得确认或改正。例如，你可以说“那么你所说的是（写入例子），是这样么？”
高效沟通的原则与技巧范文4
关键词:商务英语函电 5C’s原则写作
中图分类号:G64文献标识码:A 文章编号:1007-3973 (2010) 03-167-02
1引言
当前全球一体化和经贸全球化的进程日益加快,中国与世界各国之间的交流和经贸活动日益频繁,英语作为国际商务的主要工作语言的使用频率也越来越高。商务英语函电作为与外商沟通与谈判的书面方式,在对外经贸活动中具有非常重要的作用。专业的商务英语函电能够有效地促成成功的经贸交流和合作。因此,培养学生商务英语书面沟通与交流的技能、写出专业的商务英语函电,在商务英语函电的教学中至关重要。
2专业的商务英语函电的语言特征
要指导学生写出专业的商务英语函电,首先要让学生了解一封出色专业的商务英语函电具有的特征。目前,学生们在进行商务英语信函写作时存在以下几个方面的问题和误区:第一、书写信函时长篇大论,在拟写商务英语信函时用很长的篇幅和复杂的句式进行写作。第二、信函的重点不清晰,没有将主要事项凸显出来。第三、用词用句不准确,产生歧义甚至误会。第四、格式不规范,没有通过信函树立专业高效的形象。第五、没有注重信函写作的礼貌原则,不能在信函中体现尊重和诚意。上述五个方面制约了学生们拟写出专业的商务英语函电,难以实现与外商有效的沟通与交流。商务英语函电不同于普通的信函,一封出色的商务英语信函主要具有以下五个方面的语言特征:Clear (清楚的)、Concise (简洁的)、Courteous (礼貌的)、Complete (完整的) 和Correct (准确的)。
3按照5C’s Principles (5C’s原则)拟写专业的商务英语函电
上面所提到的专业的商务英语函电的五个方面的特征,可以提炼为商务英语信函写作的5C’s Principles (5C’s原则)。在教学中不仅应解释说明每一条原则的特点,而且要通过具体的例句采用比较对比的方法让学生理解如何在实际写作中运用这五条原则并且掌握写出高效的商务英语函电的方法。
(1)5C’s原则之一:Clear (清晰的)
书写商务英语信函,语言要清晰才能确保信息被对方成功接收,取得交流的成功。语言清晰是指在写作时应避免笼统、模糊的词语或句子,写作的意思表示应清楚明白。
[原稿] Does wholesale have a positive impact?
[修改稿] Does wholesale increase our profits?
[原稿] This will give us enough time to reach some meaningful conclusions.
[修改稿] This will give us enough time to determine our budget.
(2) 5C’s原则之二:Concise (简洁的)
用词方面,应采用简单的或少的词语来表达;用句方面,如果可以用一句话就能表达清楚的句子,在商务英语函电中就不应用两句话来表达。
[原稿] At this point of time
[修订稿] At this time
[原稿] Although it is our policy to accept returned merchandise that is in good condition, returned merchandise that is not salable cannot be accepted.
[修订稿] We accept merchandise that can be sold.
另外,在商务英语函电的写作中应避免使用华丽的词句或夸张的词句。
[原稿] Cogitate upon
[修改稿] Think about
[原稿] The contract enclosed herewith requires your signature before it can be executed and should be directed to the undersigned.
[修改稿] Please sign the contract enclosed and return it to me.
此外,在写作中还应注意避免重复冗长字句的使用。
[原稿] Consensus of opinion
[修改稿] Consensus
[原稿] Fiscal financial year
[修改稿] Fiscal year
(3) 5C’s原则之三:Courteous (礼貌的)
要通过商务英语函电进行成功的交流与谈判,就要注意礼貌原则的应用。虽然与收信人通常无法见面,但写信方能通过信函的语言树立彬彬有礼的形象,有利于双方的沟通和交流。在写作中应多使用“Thank you”、“Will you please…”、“…will be highly appreciated” 等礼貌用语。
[原稿] You are requested to ship our order without any delay.
[修改稿] Your prompt shipment of our order will be highly appreciated.
[原稿] You should send the copy of the Letter of Credit to us by next Tuesday.
[修改稿] Would you please send the copy of the Letter of Credit to us by next Tuesday?
另外,应注意避免使用不信任、指责对方或居高临下的句子, 如:“If what you said is correct…”、“You neglected”、“You forgot”等。
[原稿] If the commodities were damaged in transit, as you alleged, we will be responsible for them.
[修改稿] As you mentioned the commodities were damaged in transit, we will be responsible for them.
[原稿] In a company as big as ours, we never take an order of less than 3,000 items.
[修改稿] Please notice that it is our common practice not to take an order of less than 3,000 items.
此外,遵循信函写作的相关礼仪如及时回信等也是礼貌原则的重要方面。
(4) 5C’s原则之四:Complete (完整的)
商务英语信函应该符合简洁的原则,但是在使用简洁用语的同时应注意信函的意思表示应该是完整的。当谈到一个具体问题的时候,应该将与该问题相关的已知信息在信函中描述完整。
[原稿] We have established through our bank a L/C in your favor.
[修改稿] We have established through our bank a L/C in your favor.
The copy of L/C will send to you by fax tomorrow morning and the L/C will remain valid until June 8.
上文是以书写给客户开办信用证的函电为例,我们不仅应该告知对方信用证已经开好,而且应该在信函中告知对方关于信用证的相关信息,将已知信息完整地表达。
在实际写作中我们可以按照5W Rule(5W规则)来验证是否将一个具体问题描述完整。5W Rule 包括了What(什么事件), When(时间), Where(地点), Who(人物), why(原因)五个方面,在写作时应进行完整地描述。
(5) 5C’s原则之五:Correct (准确的)
商务英语函电是通过信函进行书面的表达,准确的用词和用语能够在客户面前树立良好的专业形象。反之,由于不能准确的使用词句,将影响写信人的良好形象。在实践中,书写商务英语信函容易犯的错误有以下方面。
1) 百分数、小数和分数
在商务活动中,数值往往是最核心的内容。因此,准确地在商务英语信函中表达数字是十分重要的。
A 用数字结合完整拼写的单词Percent(“百分数”)在商务英语函电中表达百分数。
[原稿] The output value of our company this year has increased by seven %.
[修改稿] The output value of our company this year has increased by 7 percent.
B 当数值大于1,000时,要使用逗号。正确的使用方法是每隔三位用逗号分隔数字。
[原稿] The success rate was 98.62 per 1000 units.
[修改稿] The success rate was 98.62 per 1,000 units.
C 如果一个数值既包括整数又包括分数,整个数应该用数字表示。
[原稿] Our employees worked five and 1/2 days last week.
[修改稿] Our employees worked 5 and 1/2 days last week.
2) 缩写词(Abbreviation)
缩写词在商务英语函电中出现的频率很高,要准确使用缩写词,不仅要明确如何缩写而且应知道何时能采用缩写词。
A 正式的商务英语信函中, 当星期、月份用于句子中时,不应缩写。
[原稿] The sample products will be sent to you by the 2nd Tues. in Dec.
[修改稿] The sample products will be sent to you by the second Tuesday in December.
B 计量单位的缩写词,如果没有与数值连用,不能单独使用。
[原稿] The $ amount of the budget has been approved.
[修改稿] The $10,000 budget has been approved.
在进行商务英语函电教学时,除了上文所述的5C’s原则,还应注意讲授写作的结构、格式、语气等方面的知识和技巧,以指导学生拟写出专业的商务英语信函。
参考文献:
[1]罗伯特.商用英文书信成功策略[M].哈尔滨:黑龙江科学技术出版社,2008.
[2]Poe, R.W. 商业书信手册[M]. 北京:机械工业出版社,2005.
[3]斯格林. 美国管理协会商业书信指南[M]. 西安:陕西师范大学出版社.
[4]何光明. 新国际商务英语写作[M]. 上海:上海教育出版社,2005.
高效沟通的原则与技巧范文5
工作能力50%
问题解决能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
不能发现问题，遇到问题束手无策。
能发现问题，但没有解决办法，在别人的帮助下才能解决。
能及时发现问题，对一般问题能够独立解决，重大问题需在别人帮助下才能解决。
发现问题及时，处理问题当机立断，雷厉风行，解决问题能力较强，无需他人帮助。
在任何情况下，都能发现问题，并能独立解决问题，且不出现差错。
组织协调能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
常常无计划地的工作，工作混乱，没有章法。
在他人帮助下能制定一些简单计划,但计划的执行不力。
能够独立制定简单计划，而且计划较合理，执行计划能力较强。
能详细、合理地制定计划，并且执行措施详细，执行有力。
能独立制定计划并得心应手把握全局，计划非常合理，执行措施详尽，执行得力。
沟通能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
不愿和别人沟通，谈话态度生硬，缺乏谈话技巧，难以被人接受。
不主动和别人沟通，沟通方法欠缺，有时不易被别人接受。
能主动和别人沟通，说话有一定疏导技巧，能客观的看待问题，尚能被别人接受。
积极和别人沟通，态度诚恳，善于疏导，说服效果较好，能被别人接受。
积极并且善于和别人沟通，谈话说服力强，谈吐亲切和蔼，富有魅力，别人愿意向其述说、反映问题
领导能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
领导能力较差，不能够调动下属积极性，安排工作非常不合理，难以完成工作目标。
领导能力一般，不太能够调动下属积极性，安排工作基本合理，勉强完成工作目标。
领导能力较强，安排工作比较合理，下属愿意配合完成工作目标。
领导能力很强，安排工作很合理，下属积极性高并能高效完成工作目标。
领导能力突出，安排工作非常合理，经常带领团队超额完成工作目标。
分析判断能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
思维混乱，反应迟钝，逻辑性差。经常判断失误。
思维呆板、片面，经常判断有失误。
一般问题处理，思维较清晰、准确，反应较快，偶有失误。
较大问题处理，思维清晰准确，反应迅速，逻辑性强，无判断失误。
重大问题分析全面，逻辑性强，判断准确，无判断失误。
2013主管工作综合评价表（ ）月
岗位： 姓名：
工作态度30%
团队精神
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
态度傲慢，不肯与人合作
仅在必要与人协调时才与人合作。
肯应别人要求帮助他。
爱护团体，常协助别人。
与人协调无间，为工作顺利完成尽最大努力。
原则性
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
原则性差，是非不分，常常拿原则做交易。
原则性较差，有时为了情面放弃原则。
一般情况下，能坚持原则，但不能硬碰。
原则性较强，是非分明，能开展批评与自我批评。
原则性强，敢于硬碰，能够同违法乱纪的现象作不懈的斗争。
责任感
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
不热爱自己的事业，事事见异思迁，工作较消沉，经常完不成任务。
事业心不强，对本职工作缺乏责任心，遇事推诿。
工作勤恳，办事扎实，有责任感，能够保质保量地完成自己的工作。
热爱自己的事业，责任感较强，本职工作完成出色。
对事业倾注自己全部的精力，责任感极强，总是力图将自己的工作做得最好。
工作绩效20%
本职业务能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
本职业务能力差，难以胜任本部门日常工作。
本职业务能力较差，在具体指导下能处理日常工作。
本职业务能力一般，能独立处理本部门日常工作。
本职业务能力强，能独立处理较复杂的业务工作，是业务骨干。
本职业务能力强，能妥善解决本部门关键复杂的业务问题，事业上的带头人或尖子。
指导能力
不满意（1分）
勉 强（3分）
好（5分）
很 好（7分）
优 秀（9分）
根本不能对下级进行指导，下级对其感到失望
能对下级进行简单的指导
能对下级进行一般性的指导，对下属能力提高有一定的帮助
能对较大难度的工作进行指导，下属乐于接受并有效提高工作能力，其管理的部门具有良好的协作关系
能对下级进行正确的指导
出勤及奖惩
处罚：告诫 次×1+警告 次×2 +小过 次×3 +大过 次×9 = 分
奖励：表扬 次×1 +小功 次×3 +大功 次×9 = 分
<!--[if !vml]--><!--[endif]-->操行加减分： 分
高效沟通的原则与技巧范文6
【关键词】物业投诉，物业投诉处理
一、物业投诉的主要类型
1、对物管服务质量的投诉。包括物业服务的规范性、专业性、物业礼仪、态度、处理问题的效率等问题，以及对投诉的处理时，是否站在“公平、公正、合理、互谅”的立场。
2、对物业的设备、设施的投诉。包括如电梯、供水、车库管理设备、门禁系统、监控系统等设施、设备的设计、选型、运行质量、状态、维修方面的问题。
3、收费方面的投诉。包括公共费用分摊问题、新增收费问题、物业服务项目收费调整的问题;这方面的投诉多年来都是各个城市物价部门投诉排行第一的问题。
4、突发事件的投诉。包括火灾、停水、停电、电梯故障、财物被盗等。
二、提高沟通能力妥善处理业主投诉
1、善于倾听，了解客户投诉的实质性需求。业主的投诉，一种是希望物业服务去纠正和完善，一种是希望能得到认同和重视。业主在投诉的时候，不管是通过电话还是面对面，一般都会比较激动，物业服务企业的客服人员首先要耐心地倾听，不要急于打断投诉人的话，这样一方面可以了解投诉人的实质性需求，以便针对性地解决问题;另一方面倾听可以安抚投诉人的情绪，使他感觉到被重视和尊重，有益于后期的投诉处理正常进行。
2、换位思考，以客户为中心服务。在处理投诉时，客服工作人员要能做到换位思考，将心比心，就容易理解业主，急业主所急，而不是敷衍应付。如在2015年2月，三亚某温泉花园，由于开发商建设延期，有一部分物业没有按时交房，一个未能如期办理交房手续的业主所定制的大型家具，已经按原定的交房日期从广西运到小区内，可是无处存放。业主希望物业服务公司（该物业服务公司和开发商是一个集团）能帮忙解决家具临时存放的问题，但物业服务企业以没有交房为理由，拒绝帮忙，最后业主连带延迟交件一起向政府主管部门进行了投诉。这个案例就是因为物业服务企业没有从内心树立起为客户服务的思想，没有换位思考造成的。
3、熟悉行业政策、提供专业服务，是投诉处理的基础。有一些投诉，特别是在物业收费方面的投诉，是业主对物业管理行业规则了解不够，需要客服人员能够非常熟悉行业政策和规定的最新变化，向业主进行讲解和解释，表达准确;对于设施和设备方面的投诉，可以请专业的人员来进行准确答复或说明，这样可以让投诉的业主得到权威的解释，令其信服。
4、掌握沟通技巧，化解矛盾的对立性。负责投诉处理的客服工作人员，平时要加强沟通的技巧训练，在和投诉业主的交流中，要通过请业主到相对的环境优雅、安静的接待室，让座、敬茶等营造良好的沟通氛围，用平和的语气、朋友般的方式来交流，同时巧用眼神、表情、姿态、手势等肢体语言，化解业主的对立性，同时有助于表达企业愿意提供帮助的积极态度。
5、原则性和灵活性相结合，尽量满足业主的要求。在认真分析和了解业主投诉的问题后，物管客服可以按照流程和相关条款进行处理，对于业主的合理投诉，要知错必改，妥善给予解决，并报相关部门，不要再出现类似的情况;对于业主的不合理诉求，在处理中要采取有法可依，适度拒绝的原则，用清晰的表达告知业主;对于业主的投诉中不违背全体业主的利益和公司原则的一些要求，要灵活机动地尽量给予满足，可以提升业主的满意度。
6、快速响应，提高投诉处理效率
（1）设置多种投诉渠道。要设立方便业主投诉的渠道，包括单元信箱、小区投诉信箱、物管企业网站投诉模块、投诉电话、投诉接待室等，方便业主投诉。
（2）形成反应的快捷性。接到业主投诉，要及时地和投诉人取得联系，在第一时间开展投诉处理工作，使业主感到物管公司对投诉的重视度;如果是业主当面投诉，要设立首问负责制，不能推诿、扯皮。
（3）实现投诉处理的高效性。对于突发事件的投诉，要尽可能地立即着手解决，比如常见的电梯故障、火灾等，要有解决预案;对于非突发的投诉，也要承诺在最短的时间内处理，不要因为拖沓使业主形成新的不满意。
7、投诉处理中沟通的完整性
对于业主的投诉，不仅要有热忱的态度和快捷处理的效率，而且要强调沟通的完整性，特别是事后的跟踪、回访。通过回访可以监督相关部门的处理是否已经按时完成，是否得到了业主的认可，还存在哪些需要进一步完善的事项。物业服务企业要从中总结，将投诉变成改善服务的机会。
8、建立预沟通机制，缩短和业主的距离，减少投诉
预沟通机制还包括物管服务企业平时要组织和发起社区活动，鼓励业主多参加社区活动，拉近物管服务企业与业主的关系;关心业主的生活，解决他们的困难，建立物业服务人员人员和业主的亲情关系，也可以避免和化解一些投诉。比如三亚的椰岛阳光花园的物业服务公司，就针对小区里“候鸟型"业主的特点，在每年的10月份左右，开展了从车站、机场的接业主回家的服务;在小区里针对东北业主喜欢歌舞的特点，相继组织的了广场舞、佳木斯健身操、太极拳、秧歌舞、老年合唱团、中国象棋、围棋、乒乓球、羽毛球的学习、排练和比赛系列活动，物业还专门给参与活动的业主配置音响、规划场地、定制T恤衫等，“候鸟们”离开冰天雪地的家乡，在三亚生活得其乐融融。有特长的业主还自发地为小区物业编写了歌曲，很多业主都非常感激物管公司，很少有投诉发生。
物业服务不仅关系着千家万户的幸福，也关系着物管公司的利益。所以，物管服务企业需要牢固地树立起业主至上的服务客户的理念，通过专门地培训，提高服务人员的沟通技巧，妥善处理业主投诉，改善物业服务质量，树立物业服务企业的良好形象，实现业主与企业的双赢。
参考文献：
