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沟通技巧和策略范文1
【摘要】 随着我国人民物质生活水平的不断提高，对于医院的医疗水平和服务质量都相应的提出了更高的要求，而近几年来因护患关系引发的纠纷已经曾经呈现出逐年增长的态势。本文就将简要的分析影响护患关系的护理因素方面的原因及其相关的应对措施。现叙述如下。
【关键词】 护患关系 和谐 服务意识
前言 护患关系之间的纠纷时引起目前护理纠纷的最主要原因，因此医院必须做好护理人员的工作，建立良好的护患关系是目前必须迫切解决的问题。医院护理人员的服务态度的好坏直接的影响到医院声誉的好坏和经济效益。
一 影响护患关系的护理因素分析
1.1 护理人员的业务素质不高:因为患者自身病情的原因，希望能够得到更多的病情信息及其能够得到更好的护理服务，因此希望护士能够更加详细的为其讲解自己所做治疗的目的及其应该注意的事项。但是，护理人员因为受自身业务水平所限并不能够提供更多更详尽的信息，从而造成了患者的不满和对医护人员的不信任，严重的会导致投诉。
另一方面，有些护理人员实践锻炼时间不够或者缺乏刻苦钻研的精神，导致了护理的技术水平过低，对于患者出现的病情不能够及时的发现或者做相应的记录，或者在做抢救工作时不能和医生进行良好的配合，给患者增加了不必要的痛苦。随着医学科学技术的发展，在医院当中引进了很多的新仪器、新技术，但是护理人员因为学习的意识不强，对这些新仪器缺乏了解，使得新仪器不能在护理工作中发挥其真正的作用，不仅会增加患者的痛苦，还会造成资源的浪费。
1.2 和患者之间缺乏沟通的理念和技巧:通过调查显示，临床上80％的纠纷是沟通不良或障碍所致，30％的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧，83％的护士对沟通技巧基本不了解，33．3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，77．8％的患者希望每天与护士交流1次。通过这些数据可以看出，护理人员和患者之间的沟通在很大程度上还很难相适应，在沟通的理念和技巧上还存在着很大的欠缺。
第一，因为大部分患者存在着很大的心理障碍，因此即使的对患者进行心理沟通就显得非常的必要，而现在的护理人员往往都是以自我为中心，很难顾及到患者的感受，在和患者进行沟通时往往采用教条式的语言，甚至有的医护人员会患者爱理不理，另一方面，护理人员在沟通时存在语速过快切信息量大等问题。
第二，除了以上所述的语言性沟通技巧之外，非语言性的沟通技巧也非常的重要，其不仅能够加强语言沟通的情感表达，还能够独立的传达信息。非语言性的沟通主要包括目光接触、身体姿势、面部表情、声音特征等等。在护理过程中适当的运用非语言性的沟通技巧能够大大的增强患者和护理人员的感情，从而提高沟通的效率，反之则会达到相反的效果。比如说把生活当中或者工作当中的烦恼表现在脸上，或者因为性格内向缺乏信息躲避和患者之间的眼神交流，都会使患者产生一种压抑或者不信任的感觉，另外在和患者沟通时，应该保持一定的距离，靠的太近或者太远都会让患者感觉自己不被尊重。
1.3 服务的意识不强:现在护理人员的素质和学历越来越高，但是能够为患者做一些大小便等最基本生活护理的护士却越来的越少；另外有些护理人员对患者表现出来的痛苦显得非常的冷漠，缺乏责任心，对于患者提出来的要求表现出不耐烦的情绪，甚至有的护理人员把患者的病情当做一种谈资、嘲笑等，不仅造成了护患关系的紧张，同时还给患者造成了巨大的心理压力。
二 应对的措施
2.1 提高综合的业务素质:护理人员在工作的过程中，仍然还需要不断的对自己的专业知识进行巩固，比如说医院可以定期的对护理人员进行抽查提问，提高护理人员的专业知识。而且随着护理理念的不断更新，医学院的护理教育已经远远的不能够满足临床护理的需要，因此，对于已经参加工作的护士仍然需要不断的接受继续教育，从而使自己能够适应护理学科的发展。调查研究显示，护理人员对于继续教育的选择具有很强的实用性，特别是对于公共卫生事件的应急处理成为了护理人员继续教育的首选，这就说明护理人员对于新的护理理念并不是非常的关心。因此，医院在满足护理实用性的基础之上，还应该给护理人员灌输新的护理理念及其加强护理人员在科研方面分培养，培养出适合新形势、素质全面发展的护士，更好的为患者服务，杜绝护理人员和患者之间不和谐的因素发生。
2.2 提高护理人员的沟通技巧: 医护人员沟通技巧的加强需要加强培训，通过后天的学习培训是能够有效的提高护理人员的沟通意识和沟通技巧的。
第一，掌握一些有效的语言沟通技巧。护理人员使用礼貌性、保护性、安慰性的语言和患者进行沟通，并且对于不同的患者采用不同的沟通方式。对患者进行讲解时应该面带微笑、热情服务。桂光琼对护患之间的沟通提出了一些具有实践意义的技巧：创造良好的环境、选择恰当的时间；注意说话时的语调和态度，做到心灵的沟通，说话时应该注意句子中间高低、轻重、快慢的变化；对于每一名患者都应该区别对待，从说教式的提问向开放式的提问转变，使患者能够更加完整的表达出自己的情感，从而使护理人员能够得到更多的信息。
第二，提高非语言性的沟通技巧。恰当的运用好非语言性的沟通技巧往往能够比语言性的沟通技巧更具有感染力，更加能够在患者和护理人员之间产生情感的共鸣。因此作为护理人员，不仅需要加强自己的语言修养，更需要在和患者之间非语言性的沟通技巧方面加强锻炼，注重自己的非语言性表达，增加患者的信任感，提高护理的质量。
2.3 增强服务意识:护理人员在护理过程中应该强调以人为本，建立以病人为中心的服务理念。可以通过以下几个方面来增强患者的服务意识：学习超前的思维和科学的理念，树立正确的价值观和人生观；转变自己的服务意识，确立“善待患者、诚信服务”的理念，并且针对不同的患者制定差异化的服务策略，及时的和患者进行沟通，从而及时获取患者的病情信息。同时，医院应该加强护理人员人力资源状况的配备和护理人员工作量的安排，从而提升护理人员的服务质量。
三 总结
综上所述，本文简单的对影响护患关系的护理因素进行了分析并且具有针对性的提出了一些策略。
总之，医院护理工作是一项系统的工程，除了文中所提到的几点之外，还有严谨的工作作风、法律意识等方面还需要护理人员不断的去提高。
参考文献
沟通技巧和策略范文2
关键词：班主任；沟通；技巧
一、初中班主任的沟通概述
班主任是班级的教育者、组织者、引领者和协调者，不但要做好班级建设及学生管理工作，而且还需对发展全体学生的德、智、美等综合素质负责，而与学生进行有效地沟通是做好班主任工作的基本条件及重要途径。初中学生正处于敏感的青春期，他们的生理和心理发生急剧变化，思想极为活跃，对新鲜事物充满好奇，知识经验和理性思维发展尚未成熟，需要班主任加强沟通指引，加之一个班级中的几十名学生性格各异，学习成绩参差不齐，学生各自的爱好也不尽相同，要与这些千差万别的学生进行有效沟通，应讲求并运用沟通的技巧。许多初中班主任在工作中或多或少地存在着沟通方面的问题，大多以说教为主，说教的过程中往往是一刀切地进行宣讲教育，而正处于青春叛逆期的初中学生最反感说教的方式方法，这也是导致班主任与学生之间的交流受到阻碍，引发师生关系不和谐的重要因素。初中班主任的沟通方式较为单一，要么就是在课堂上公开批评犯错的学生，或是将学生请到办公室私下批评教育，无论是公开批评，还是私下批评，大多都是班主任说，学生听，毫无技术含量的单一沟通方式，且欠缺沟通技巧的交流方法，使学生处于压抑地被迫教育地位，不仅教育的效果不佳，还容易引发学生的偏激逆反心理。初中班主任与学生的有效沟通，不仅关系到班级建设及学生管理工作的成效，而且关系到学生的健康成长，因此初中班主任应加强对沟通技巧的重视，努力优化自身的沟通技巧，以增强沟通的成效。
二、优化初中班主任沟通技巧的策略
（一）基于尊重与理解的沟通
有效的沟通是建立在沟通双方的尊重与理解的基础之上，初中班主任首先要充分尊重并了解学生，将学生放在平等的位置，尊重学生的人格、情感及独立的意识，多征询学生的意见，深入了解学生的需要，充分发挥学生的主动性，即便是学生犯了错，也应循循善诱地运用恰当的方法加以劝导，用发自内心的大爱感染学生，而不是高高在上地对学生进行一味训斥，更不能讽刺、挖苦学生，打击学生的自尊心，尊重与理解都是相互的，班主任充分地尊重学生，同样也会换来学生的尊重。初中学生正处于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情绪化，行为叛逆、偏激，班主任应充分理解初中学生的实际情况及心理特征，倾听学生的心声，走进学生的内心，寻求与学生之间心灵上的共鸣，善于通过细微之处捕捉学生内心所想，和学生共同探讨解决问题的方法，寻求行之有效的沟通方式，并在此基础上因势利导，加强疏导沟通，逐步纠结学生的不良行为习惯，挖掘学生的潜力，鼓励学生不断奋进，用无微不至的关怀打动学生，让学生充分感受到班主任的尊重、理解、真诚与关爱，激发起学生对班主任的爱和敬意，利于学生主动拉近自己与班主任的心的距离，从而使班主任与学生之间的沟通获得事半功倍的效果。
（二）架设沟通交流的桥梁
初中学生的心理及生理逐步发生着变化，对此他们会产生诸多困惑和迷茫，很多学生会通过写日记、网络微信聊天、发邮件等方式来记录或表达自己心中的困惑和烦闷，而很少会主动与班主任进行言语上的沟通交流，因此班主任应主动架设起沟通交流的桥梁，引导学生主动倾诉自己所思所想，与班主任加强沟通，解决自己的烦闷和迷茫，便于班主任更好的加强疏导指引。班主任可以将自己的电话、QQ号、微信号、电子邮箱、微博等信息告诉学生，让学生通过喜欢的方式联系班主任，鼓励学生表达自己对班级管理、学科教学、社会现象的看法及意见，倾诉自己对生活、学习等方面的困惑及疑难，表达老师、同学、家人等看法。班主任还可以通过指导学生写周记、书信等方式，记录并总结学生在生活与学习中的方方面面，从而帮助班主任更及时地了解学生的思想动态、生活与学习等方方面面，便于班主任更好地进行思想引导及教育管理。班主任还可结合初中学生的心理及年龄特点，组织开展学生喜闻乐见的活动，诸如开设主题讨论活动、讲座、戏剧表演、社会调查、去敬老院等活动，之后指引学生写心得体会及观后感等，班主任借由这些活动不仅增长了学生的见识，提升了学生的思想意识，而且还能架设起与学生沟通交流的桥梁，从中了解到学生的心声，从而更好地与学生开展沟通交流。此外，班主任还可通过电话、短信、约谈等方式，加强与学生家长的沟通联系，统一学校与家庭在学生教育方面的认识，争取家长的配合与支持，给学生营造和谐统一的成长氛围，提升班主任工作的成效。
（三）注重沟通谈话的艺术
班主任经常需要与学生进行个别谈话沟通，从而与学生交流信息、交换意见、沟通思想，实现解决矛盾、开展教育、增加情感的目的。而班主任的沟通谈话艺术是决定沟通交流是否顺畅、是否富有成效的关键。首先，班主任在确定了谈话的学生之后，应从多方了解该学生的社会、家庭、学习生活环境，观察学生的表现及特点，分析学生的心理活动及思想症结，制订谈话的方案，精心准备谈话内容及方法，从而提升沟通谈话的成效。其次，选择合适的时机进行沟通谈话，当学困生取得一点进步时，可以趁热打铁与之谈话，充分肯定学生所取得的进步，帮助学生明确前进的方向，指出学生存在的不足，而当学生犯了错，则可以先稍作冷却，给学生时间自我反省改正，稳定情绪，之后再与之谈话，避免操之过引发学生的逆反心理。再次，班主任可根据实际情况，采取恰当的谈话方式，可以是循循善诱地讲述、交谈，也可以帮助学生设立努力的目标，通过目标激励的方式进行谈话，或者是温和地体贴安慰理解受挫学生，帮助学生尽快走出低谷，而对于一些屡教不改地学生，应直击要害，分析厉害，批评教育。班主任与学生进行谈话沟通也应注重语言的技巧，不仅要观点鲜明，有理有据，而且注意深入浅出，循序渐进，适可而止，使学生乐于沟通交谈，畅所欲言，心悦诚服。
参考文献：
[1]周世杰.班主任与班级管理[D].上海师范大学.2011
[2]孙静.初中师生沟通障碍及对策研究[D].江苏师范大学.2012
[3]杜明.学生评价中的师生沟通研究[D].安徽师范大学.2006
沟通技巧和策略范文3
摘 要 目的：探讨急诊实习护生护患沟通技巧与能力的培养方法。方法：针对急诊不同人群心理需求特征，指导护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，并根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧，使护生与患者在较短时间内得到有效沟通。结果：对患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。结论：针对性地对急诊实习护生进行护患沟通技巧与能力的培养，可以提高护理质量，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系。
关键词 急诊科；心理需求；护生；沟通技巧与能力
doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.07.076
Training of nurse-patient communication competence and skills for emergency nursing interns
ZHAO Ya-feng,LI Min-ling,LI Hui-ling,et al
(First Affiliated Hospital of Xi′an Jiaotong University,Xi′an 710061)
Abstract Objective:To explore the training methods on nurse-patient communication skills and ability in emergency nursing interns.
Methods:By analyzing and comparing the different psychological needs features for emergency patients,our teaching group guide nursing interns how to observe and summarize patients psychological needs in detail and carfully,how to master verbal and nonverbal communication techniques，and how to employ these communication skills flexibly to different psychological needs，to make nursing interns communicate with patients effectively and rapidly.
Results:With flexible application of verbal and nonverbal communication skills training according to different psychological needs populations,the abilities of nurse-patient communication in a relatively short period of time had been effectively improved.
Conclusion:The training of communication competence and skills for nursing interns could reduce nurse-patient disputes,improve quality of care,and establish the harmonious relationship between nurses and patients from emergency.
Key words Emergency departement；Psychological needs；Nursing interns；Communication competence and skills
现代生物-心理-社会医学模式对护理工作提出了更高要求，除了有扎实的护理理论知识和熟练的操作技能外,更要为患者提供心理、社会、精神等全方位的护理，需要较强人际沟通能力与技巧。美国高等护理教育协会将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。护患沟通能力已经成为护理人员必须具备的一项基本功［1］。在国内，面对日益凸显的护患纠纷，教学医院里要求加强护生沟通技巧与能力的培养建设，减轻教学单位的压力显得尤为重要与迫切。从护患沟通的外延来说, 护患沟通包括护理人员与患者之间的所有信息交流，即正式的、非正式的和语言的、非语言的交流。从护患沟通的本质来说，其属性为治疗性沟通［2］。从时间顺序上来看，即初期(前期或准备期)、开始期(认识期)、工作期(持续期)、结束期。这四期有一定的顺序,但无时间的限制,每一时期的长短是不定的,且各期不一定连续,可能会重复、省略,甚至退回初期的阶段,尤其是压力存在的时候。因此，在患者所处的不同时期，护生的沟通任务与沟通技巧是不同的，现根据本团队长期在急诊一线带教工作的经验，谈谈如何根据患者不同心理需求对护生进行沟通技巧与能力的培养［3］。
1 急诊患者和家属的心理与行为分析
急诊患者和家属有独特的心理特征，在日常工作中会发现除了一些患者和家属存在的共性特征，如恐惧、紧张、焦虑、怀疑、无助、绝望外，急诊患者还存在着一定的人群心理特征。低学历体力劳动者，耐应激能力强，对医护人员信任度高，依从性好，往往表现出焦虑为主；高学历脑力劳动者或机关工作人员，多表现为紧张、恐惧，疑心比较重，问题较多，对医护人员要求高，信任度相对较低；慢性病急性发作，如严重心脑血管疾病患者，往往病情紧急，患者或家属表现急躁慌乱，对医疗反应速度要求高，精神紧张，比较敏感；易怒冲动型患者多数为年轻无业或对现实不满或酗酒吸毒者，往往表现为冲动易怒，沟通困难，稍有不满，易有言语及行为攻击性；抑郁绝望型常见于迁延的慢性病患者或者肿瘤患者或者不良情绪患者，应答困难，治疗的依从性不稳定。
2 急救前护生沟通能力细节训练
2.1 外表与衣着 人际交往过程中第一印象非常重要，这点也适合护患关系［4］。我们要求护生上班着淡妆，指甲短平，长发统一挽起，戴统一职业发卡；衣服干净整洁，衣扣整齐密实，统一证件佩戴位置，做到外表端庄沉稳，又不失亲和力。
2.2 动作与表情 美国心理学家艾伯特·梅拉比安(Albert Mehrabian)曾经提出以下公式:信息表达的总体效果=7%语调+ 38%声音+55%面部表情［5］。这表明面部表情在沟通交流中的主导作用。真诚的微笑能迅速拉近彼此之间的距离，有时候能够起到语言无法起到的作用。护生在实习阶段有可能面对各种复杂严重疾病患者，要学会逐步控制自己恐惧、紧张与厌恶的表情，保持真诚的微笑，为取得患者信任与减少护患纠纷创造有利的氛围。当然，面部表情是丰富互动的，在不同场合下应该保持与场合相适应的表情。在护理实践中，动作也很重要，动作干净利落，脚步笃定，举止文雅，不拖泥带水犹犹豫豫，轻柔中带着坚定与自信。
2.3 语言与语气 要求护生在与患者交流或回答问题时，声音要清晰，不卑不亢，语速适中，镇定自如，语气坚定果断，不能使用含糊的语言与模棱两可的语气。在与患者交流时，眼神要坚定，不得躲躲闪闪，给患者坚定的信念支持与心理安慰。多运用礼貌性、安慰性、鼓励性、赞美性语言，对不同患者使用不同的语言策略。在需要沉默的时候，任何语言都是多余的，该沉默的时候需要沉默。
2.4 倾听与表达 认真倾听是护理人员对患者关注和尊重的表现。护生要学会认真倾听患者的诉说， 适当以安慰性语言鼓励劝导患者，对患者的陈述不作出任何评价，更不可以与患者谈论是非。在倾听过程中，护生要思想集中，不中途打断对方说话和转变话题，更不可以探听患者隐私。客观中性表达是急诊科护士的另一个重要素质。训练护生对治疗方案、使用药物、注意事项等方面客观中性陈述，本着客观、实事求是的态度回答，不对病情妄加评论。对患者提出的问题要采用审慎的态度，宁愿少讲也不能对自己不熟悉的内容随意解释。
3 急诊抢救过程中的护患沟通技巧与能力培养
3.1 建立护患互信 经过前期的急救前沟通能力细节训练，使护生从仪容仪表、行为举止、语言语气、表情表达均塑造护士美好的职业形象。培训护生以乐观热情自信的态度、可亲可敬的形象、沉着的举止、耐心细致的解答，使患者及家属产生安全感、信任感，从而可减轻或消除患者的紧张、不安心理。在问诊时要耐心倾听患者主诉，目光关注，必要时紧握患者手部，稳定其情绪。在抢救危重患者时，要以熟练的操作、敏捷的动作、自信的眼神，平复患者及家属的紧张情绪，为有效沟通奠定基础。要求护生牢记各种抢救药品的分放位置，熟练掌握各种抢救器材的使用方法，要镇定而不匆忙，紧张而不慌乱，进一步增加患者对护生的信任感。
3.2 针对不同心理需求时的护理技巧 对于焦虑患者，特别是为医药费焦虑的患者，护生应该熟悉本地医保或者农村新型合作医疗政策，耐心解释医保相关政策及医院收费的严格规定，让患者安心治病；对于恐惧紧张又对护士持不信任态度的患者，护生多倾听患者的描述，应答语气要坦诚、专业、准确，不能以“可能，不知道，你问别人”等答复患者。由于急诊患者病情的变化性与不确定性，可以用“尽我们最大努力”来回答患者的反复询问，切忌对未知情况妄下结论；对于易怒难以控制情绪的患者，护生过于害怕沉默往往会造成相反的结果，此时尽量克制自己的情绪，温和礼貌地允许患者将愤怒的事由再陈述一次，并对其陈述表示接受和理解，并尽可能地帮助患者找到解决的方法，以退为进平息患者怒气；对于抑郁绝望型患者，护生应该加强巡视，掌握大多数抑郁患者不想被关注的心理，多用行为少用说教性的言语来表示关爱，比如给患者一片纸巾一杯水，一个“无意”的肢体接触，让患者感觉到还有人在重视、关心自己。
4 小 结
护患关系是一种治疗性的人际关系，是帮助患者痊愈的艺术，也是一门心理学与医学实践相结合的艺术。护患沟通主要通过双方的语言行为及非语言行为完成。在实际护理工作中，护理人员将各种语言行为和非语言行为结合形成了一系列沟通技巧（即有效的沟通行为）［6］。本团队通过指导实习护生从急诊患者心理需求层面出发，要求护生多观察多总结，掌握语言沟通技巧和非语言沟通技巧，根据患者不同心理需求灵活运用语言和非语言沟通技巧 ，使护生与患者的沟通能力在较短时间内得到了有效提高。为他们顺利走上工作岗位，为患者提供优质的护理服务，减少护患纠纷，建立和谐的急诊护患关系打下了良好的基础。
参考文献
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沟通技巧和策略范文4
1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2新形势下促进护患关系的策略
2．1创建良好护患关系的气氛及环境
护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养
护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
2．3注意管理方式
医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。
2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理沟通意识
逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。
2．5.2选择合适的称谓
称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。
2．5．3注意维护患者的尊严
随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2．5．4不容忽视的心理沟通
构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。
2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础
护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。
2．6培养高尚的护理道德修养
作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。
2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。
沟通技巧和策略范文5
【关键词】 医患关系；沟通技巧；和谐
文章编号：1004-7484（2014）-02-1113-01
当前，医疗纠纷频繁发生，已成为社会各界关注的焦点，媒体炒作的热点，医患之间的痛点，造成医患关系愈发紧张，互不信任。据统计，80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致[1]。因此，加强医患沟通，提高沟通技巧，可避免医患冲突，缓解医患矛盾，减少医疗纠纷，不仅可以改善医疗环境，促进卫生事业发展，更是构建和谐医患关系的必然要求。
1 医患沟通不到位的原因
1.1 医疗体制的缺陷 医疗机构的运营体制和管理体制导致医患双方是对立的经济利益关系。就我国现状而言，各级政府对医院的投入平均只有医院支出的7%左右，有些大医院只占2%-3%，少数卫生行政管理部门对卫生事业专用款项“截流”挪用，甚至要求医院上缴部分收入[2]。因此，医院的生存与发展，必须靠收入来弥补资金不足。双方一旦涉及经济利益，矛盾就会产生，医患双方站在对立的角度，给沟通造成障碍。
1.2 工作繁忙，疏于沟通 医务人员由于工作性质的原因，每天都要为病人的健康着想，忙于看病，重点放在疾病的发展与治疗上，疏于沟通。
1.3 认知差异，难于沟通 由于医务人员每天面对形形的病人，不同的病人对疾病的认识反应不同，造成有些病人较容易沟通，而有些病人则很难沟通。
1.4 态度生硬，妨碍沟通 个别医护人员由于医德感降低，对病人态度恶劣，语言生硬，妨碍了与患者的沟通。或者医护人员因忙碌导致失去耐心，不愿与患者用心沟通。
1.5 技巧缺乏，影响沟通 语言魅力无限，好的语言能抚慰人心，治愈伤痛，而不好的语言则如寒风，凛冽刺骨，如利刀，痛剜人心。而沟通关键在于语言，因此掌握好技巧，对于沟通至关重要。但有的医护人员缺乏沟通技巧，忽略患者心理承受能力，对敏感话题直接交代，不做铺垫，造成患者心理压力大，影响沟通。
1.6 信任缺乏，阻碍沟通 医患关系目前日益紧张，造成医患双方彼此不信任，患者受社会风气影响，总以为医生就是牟利，不考虑病情。而医生则为保护自己，难免会出现过度医疗。医患双方都带着防御的心理进行交流，严重阻碍的沟通。
2 加强医患沟通的意义
2002年12月卫生部朱庆生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出“：医患沟通是一门艺术，是医务人员的必修课程，是解决医患争议的重要途径[3]。”世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”分别是语言、药物、手术刀。美国特鲁多医生的墓志铭镌刻着：有时，是治愈；常常，是帮助；总是，去安慰。世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此，加强医患沟通是医务人员的必须课，医患人员一句适当得体的话，有时胜过药物与手术刀。
2.1 良好的医患沟通，降低医疗纠纷 随着社会的进步发展，患者的认知意识越来越强烈，对医疗知识掌握的越来越全面，这就要求医护人员必须履行告知义务，很好的与患者沟通。目前多数纠纷并不是医疗技术引起，而是沟通欠缺，导致患者不满意。好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处，同时大大降低医疗纠纷。
2.2 医疗行为的高风险性及不可预知性，需要医患沟通 医疗行业之所以特殊，关键在于它与人的身心健康及生命紧密相连，这就导致公众对它的要求特别挑剔严格。但医疗行为是特殊的行为，具有高风险性及不可预知性，疾病的发展并非医护人员所能控制，这就要求医护人员更好的与患者沟通，了解医疗的局限性及风险。
2.3 优质的沟通，有利于疾病的诊治 优质的沟通，医生可以更准确的判断病人的问题所在；病人对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解；病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议；病人担忧、焦虑和消沉的压力就会减轻。
2.4 加强医患沟通，是提高医护人员素质，树立医院品牌的需要 依据马斯洛“需要层次论”，认为获得尊重、实现自我和良好的人际交往等需求，是医务人员终身追求的目标和高层次需求[3]，如对医务人员培训引导，可使他们在救治病人中实现这些需要并得到社会认同，可以调动他们对工作的热情，主动提高自已的业务水平与素质修养，从而整体提高医院的业务与服务水平。引导他们认识到加强医患沟通，为病人提供良好服务，使病人得到救治和康复，得到病人的赞许和认同是实现自我价值的重要途径。医院品牌的树立与患者对服务质量的评价有关，而此评价与沟通密不可分。因此，加强医患沟通，势在必行。
3 提高医患沟通的技巧
医患交往中语言技巧非常重要，牵涉到医生的基本素质，细心观察、耐心倾听、机敏地交谈、热情鼓励、认真解释等。
3.1 尊重患者 正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。尊重与开放就成为人际沟通的要素。沟通之前，首先必须尊重对方，可创造沟通的良好开端。
3.2 学会倾听 与患者沟通，必须学会倾听，掌握所需信息。倾听也需要技巧：目光接触；适时地点头表示赞许，并配合恰当的面部表情；不做出分心的举动和手势；分析自己所听到的内容，并提出问题；有效重复；不在倾听中途打断说话者；顺利转换听者与说者的角色等均可提高倾听效果。
3.3 沟通过程中的技巧 开始交谈时，医护人员对患者要有合适的称呼，可缩进医患距离；交谈过程中态度要和蔼亲切，并适时的使用肢体语言，对于沟通可起到事半功倍的效果；沟通中需要耐心，烦躁不安与注意力不集中，易对患者造成不负责任的印象，影响沟通。在沟通过程中，要留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。并避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。
3.4 沟通过程中需要同理心 同理心，就是站在对方立场设身处地思考的一种方式。又叫做换位思考、神入、移情、共情，即透过自己对自己的认识，来认识他人。沟通过程中带着同理心，更容易使医护人员站在患者的角度思考问题，顾及患者的身心感受，促进患者对医护人员产生信任感，容易沟通。
总之，提高医患沟通技巧，无疑是双赢的手段。良好的医患沟通把医务人员的人性关爱传递给患者，使患者感受到医院充满情义，接受治疗的同时享受温情。医务人员也能从中获得丰富的临床经验，不断感受尊重，体验成就，提高声誉，进而更加爱岗敬业。良好的沟通可改善医患关系，有助于医患双方在医疗活动中和谐共处，互相信任，真诚合作，提高诊断和治疗，医患和平共处，改善医疗环境。
参考文献
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沟通技巧和策略范文6
[摘要] 医患沟通是实习医生综合能力培养中的一项基本技能，临床教师在医学生医患沟通能力培养过程中起到至关重要的作用。本文阐述了临床教学中加强实习医生医患沟通能力培养的重要性，并提出提高实习医生医患沟通能力的主要对策。
[关键词] 临床教学；实习医生；医患沟通；培养
[中图分类号] R05 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2014）03（c）-0160-03
Experience in strengthening the cultivation of doctor-patient communication skills of interns in clinical teaching
LIANG Kuo WANG Yajun FANG Yu ZHANG Yupeng LI Jia LI Ang LIU Dian'gang LI Fei
Department of General Surgery， Beijing Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing 100053， China
[Abstract] Doctor-patient communication ability is a basic skill of medical interns， Clinical doctors play a key role in the training process of doctor-patient communication skills for interns. This article discusses the importance of cultivation of active doctor-patient communication skills in interns' training and proposes strategies on how to improve doctor-patient communication skills.
[Key words] Clinical teaching； Interns； Doctor-patient communication； Cultivation
近年来，医患纠纷发生率逐渐上升。在这些医疗纠纷和医疗事故中，相当一部分是因为医患之间缺乏沟通引起的[1]。缺乏有效的沟通容易导致医患双方误解或者对立，甚至出现矛盾升级进而导致医疗纠纷。良好的医患沟通不仅有利于医生做出准确的临床诊断，制订恰当的诊疗方案，同时更有利于增加患者对医务人员的信任，提高对诊疗的依从性，从而获得最佳的治疗效果[2]。因此，及时有效的医患沟通在临床工作中至关重要。
临床实习是医学生步入临床前的重要阶段，实习医生开始直接面对大量的患者，是职业道德、临床经验、专业技能、沟通能力等综合素质形成的关键时期。良好的医患沟通能力是实习医生顺利成长的重要保障，但多数医学院校、临床医生往往只注重临床技能的培养，而忽视了医患沟通能力的培养。实习医生医患沟通能力培养的欠缺是目前我国医学教育的一个重大缺失[3]。结合多年来从事临床医疗和教学工作的经验，本文对临床教学过程中如何加强实习医生医患沟通能力的培养进行了初步探讨。
1 加强实习医生医患沟通能力培养的重要性
1.1 医学生适应新的医学模式的需要
随着经济的快速发展，人们对医疗服务有了更高的要求。医患之间的关系已经由单纯“以疾病为中心”的生物医学模式提升为“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式。医学模式的转变，要求医疗服务不仅要立足于疾病，更要立足于人，以人为本[4]。患者的法律意识、维权意识明显增强，部分患者不愿参与临床教学活动。这就要求医学生不仅有高超的诊疗技术，而且还要有高尚的职业道德和良好的人文素养，并运用高超的医患沟通能力得到患者的信任、理解和配合，减少和避免医疗纠纷的发生[5-6]。刚步入临床的实习医生常常因经验不足，医患沟通技巧欠缺而不被患者和家属信任[7]。因此，加强医学生医患沟通能力的培养，有利于医学生尽快适应医学模式的转变，尽快适应现代社会对医务人员的要求，尽快进入临床医生的角色[8]。
1.2 医学生向临床医生顺利过渡的重要环节
实习阶段是医学培养过程中的一个特殊阶段，他们既是学生，也是医生，是从学生向医生角色的转变过程。突然面对临床上各种各样的病患，他们往往显得手足无措，自信心不足，怕说错话，做错事。因此，在实习阶段有意识地加强医学生医患沟通能力的培养，引导他们认识到建立和谐医患关系的重要性，对于实习医生自信心的树立，从医学生向临床医生的顺利过渡具有重要的意义[9]。良好的医患沟通能力是医学生必备的职业素质之一，是医学生从基础理论到临床实践的桥梁和纽带。
1.3 提高实习医师诊疗水平的有效手段
临床诊断必须建立在对疾病诱因、发生、发展过程详细了解的基础上。病史采集和体检就是医患沟通和交流的过程，良好的医患沟通可以保证病史采集的可靠性，从而提高疾病诊断的准确性。在治疗方案实施过程中，无论是有创操作还是无创治疗，都需要向患者和家属详细交代治疗方案和相关风险，良好的医患沟通能够增加患者对医生的信任和对治疗的依从性，增强患者战胜疾病的信心，有助于临床诊疗的开展[10-12]。因此，临床教学中注重提高医学生医患沟通能力也是增加医疗实践机会，提高临床诊疗水平的重要手段。医患沟通是进行医疗实践、保证医疗质量的前提，也是实习医生提高医疗技能的前提[13]。
2 加强实习医生医患沟通能力培养的策略
2.1 重视岗前培训
实习前的岗前培训，是医学生进入临床开始临床实践前的必要准备。但有些临床教师和医学生对此不够重视，甚至流于形式、应付差事，可想而知这样的岗前培训肯定收不到预期的效果。本文认为在实习医生上岗前，应该进行医疗法律、医疗纠纷防范、医患沟通技巧等医疗安全培训。医学生通过学习医疗法律法规、规章制度、医疗纠纷防范条例、医务人员行为规范、医疗服务准则等内容，能够接受到系统的医疗职业安全教育，使学生在步入临床前就领会到“如履薄冰、如临深渊”的职业境界，自觉增强服务意识，强化医疗法制观念，培养良好的医德医风，使学生全面了解当前的医疗形势现状，深刻认识到医务人员必须在法律允许的范围内进行医疗行为。同时还要在培训中强调医患沟通的重要性，使实习医生在今后的临床学习中主动与患者和家属及时沟通，注意选择恰当的沟通方式，适当运用沟通技巧，并注意保护患者的权益，特别是患者的隐私权、知情权等权利。通过严格规范的岗前教育，让学生认识到：良好的医患沟通能力不仅是医学生涯顺利起步的重要保障，也是今后诊疗活动有效开展的重要基础，更是医学生通过实践把理论知识转化为专业技能的重要途径。因此，无论是医学生还是带教老师，都应该高度重视岗前培训，强化自觉加强医患沟通能力培养的意识[14] ，尽快完成从学生到医生的角色转换，适应临床工作和学习，减少和防范医疗纠纷的发生。
2.2 参与危重病情交代和知情同意单的签署
医患沟通的重要环节，就是病情交代和知情同意书的签署。患者在进行大型检查、有创操作或者手术前，都要进行详细的病情交代。特别是向危重症患者家属交待病情，对主管医生来说是一项挑战[15]。因为家属往往处于焦虑、烦躁、抑郁状态，部分家属对疾病严重程度不了解，对治疗期望值过高，沟通中患者家属容易产生不满，导致医患矛盾甚至医患纠纷。另外在患者接受有创操作或术前，要进行知情同意单的签署。手术医生既要详细介绍患者病情、诊断、手术必要性、手术方式，还要解释术中可能出现的各种可能性，同时还要强调手术风险和各种可能出现的并发症。这些医患沟通过程不仅要求医生具有深厚的理论基础和扎实的专业技能，更要求医生具有良好的医患沟通技巧。如果医患沟通充分，就容易取得患者家属的信任。
这种情况下，首都医科大学宣武医院（以下简称“我院”）要求由临床经验丰富、有良好医患沟通能力的医生负责交待病情。这不但是临床教师个人能力和人格魅力的展示，而且是一次生动形象的教学示范。要求实习生参与危重症患者病情的交代和手术同意单的签署过程，学生们从中既学到了医学理论知识，也学到了医患沟通技巧。
2.3 带教过程中注意言传身教
带教老师在临床工作中应有意识地进行医患沟通技能的传授。在首次接诊过程中，要让实习医生全程参与。带教老师既要给予实习医生充分尊重，非常正式地把他们介绍给患者，使之能够以“医生”的身份名正言顺地面对患者，又要鼓励学生树立信心，敢于与患者沟通交流。另外，要教会学生换位思考，体谅理解病人及家属焦虑、不安的心情，这样才能做到站在患者的角度分析问题、制订方案，才能得到患者的理解和信任[16]。作为临床医学院的教师，在教学中要展示良好的人文素养，有意识地向学生示范医患交流的方法和技巧，使学生能够在潜移默化中得到教师的言传身教。
2.4 采用多种授课形式进行实践教育
医学生在实习阶段，每周由外科教研室安排临床带教老师进行理论授课，同时结合住院患者进行典型病例分析。要求带教老师在授课过程中穿插患沟通技巧的培训，因为每次的带教老师和示范患者不同，所以同学们能够领略不同教师的授课风格和医患沟通技巧，接触到形形的患者。另外，我院外科教研室还结合专题讨论、角色模拟、标准化患者教学等多种形式，增加医患沟通培养的内容。本文认为融入医患沟通技巧的教学模式对实习医生医患沟通能力的培养具有重要意义[17]。
2.5 请医务社会工作部专家进行专题讲座
为从源头化解医患矛盾、解决医患纠纷，我院成立了“医务社会工作部”，主要工作内容包括门诊投诉接待、住院纠纷接待、诉讼鉴定、、满意度调查等，负责全面受理、处置医院各类医疗投诉和医患纠纷，实现患者投诉和纠纷处理的“一站式”服务。请医务社会工作部经验丰富的专家为实习医生定期举办专题讲座，为医学生分析目前医患关系紧张的起因、后果，对以往发生的一些医患纠纷典型案例的原因、处理结果进行剖析，让实习医生从中吸取经验、教训，引以为戒，避免类似事件发生[18]。
2.6 请医学专家介绍医患沟通经验
我院定期为实习医生和住院医师举办“医学生应具备的基本素质”、“怎样成为合格的医生”、“医患沟通的艺术”系列讲座，邀请院内外德艺双馨的医学专家为年轻医生介绍医患沟通技巧和行医体会。专家们通过自己多年从医的亲身经历，以及接触到的形形患者，向医学生传授医患沟通的技巧，生动形象，有较强的说服力，能够收到很好的效果。
2.7 将医患沟通能力作为考评的重要内容
我院在实习医生阶段考评中，将医患沟通能力做为一项重要考核内容。采用情境化的任务来考核实习医生医患沟通能力[19]，即：设定患者临床资料，然后请实习医生将考官作为患者家属进行病情交代，并完成手术同意单的签署。通过这种阶段考核方式，既可以督促医学生在实习过程中主动进行医患沟通能力的培养和锻炼，又是对他们医患沟通能力的一次实战演习和效果评价。事实证明，这一措施取得了很好的效果。
总之，良好的医患沟通是医疗活动顺利进行的保证，是实习医生综合能力培养过程中必须具备的一项基本技能。实习医生不仅要掌握丰富的临床理论知识和技能，同时也要掌握良好的医患沟通技巧才能终生受益。医患沟通能力的培养和提高是一项系统工程，需要医学院校、教学医院、实习医生等各方的共同努力，特别是每位肩负临床带教任务的医务工作者，更需要在临床教学和实践中不断研究、探索和总结，使医学生认识到提高医患沟通能力的重要性，为医学人才的培养，为医患和谐、社会和谐做出自己的贡献。
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