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护患沟通技巧案例分析范文1
【关键词】 护患沟通；门诊服务
门诊部是医院面向患者最直观最重要的窗口，大多部分患者都在门诊部接受诊治和服务。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对门诊护理服务的要求和态度也在不断变化，所以护理人员要提高与患者进行有效沟通的能力，深入了解患者的需求和想法，以便提高护理质量。能与患者进行有效的沟通是护理人员工作中的基础，在临床护患纠纷中，约60%的原因是因为护患沟通不畅引起的[1]，因此，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量。
1 影响护患关系的因素
有很多因素都会影响到护患之间的关系，如社会发展的风气问题；医疗机构自身的问题；医疗工作者的问题；患者本人或者家属的问题等等。各因素之间相互关联，最终导致患者对护理人员不信任，护患关系紧张等。
1.1 护理人员欠缺服务理念 护理人员服务意识差，没有正确理解服务的概念，并且不能正确的给自己定位，认为自己有文化有学历，便对患者的问题不屑一顾，常常以权威者自居，态度傲慢，解答问题是不耐心、急躁、草草了事，导致患者反感且得不到应有的帮助，延误临床治疗。
1.2 护理工作只注重形式 由于护理人员本身的服务意识不强，在工作中只注重表面工作，敷衍了事，而且工作态度不积极，对待患者不够热情，缺乏与患者有效沟通的能力，加上自身护理知识的缺乏，所以在临床护理中不能有效的帮助患者解决问题，易增强患者不满意度。
1.3 患者角色转变的不适应
1.3.1 身体状况的不适应 病人在患病后，身体各项机能发生病变，导致出现多种不适症状，身体的问题最终影响到心态的变化，病人易出现急躁、焦虑、不安或更严重的情绪问题[2]。
1.3.2 求医心切的心态变化 病人在患病后，由于身体的不适，心态也会变得激动、焦虑，会常常发脾气和出现不满的态度。病人在患病后急于就医，会有强行插队、对医护人员提出过分要求、不满医院的相关政策、不理解护理人员工作等问题。
2 改善护患关系的措施
2.1 扩大护患沟通的途径 为了更好的帮助患者解决问题，提高护理质量，护理人员必须与患者进行深入有效的沟通，以了解患者的需求，才能正确解决问题。在患者就诊过程中，都需要重视护士与患者的沟通。首先在接待处，要热情的接待患者，并配合患者进行相对的咨询服务；常常巡视候诊区域，主动与患者进行沟通，吸取患者给与的意见和看法，对患者的问题进行耐心的解答，从患者的角度帮助他解决就诊困扰。增强患者的信任度，保持与患者间的有效沟通。
2.2 正确理解护患沟通关系，端正服务态度 护士与患者之间关系的确立，是在以帮助患者解决身体问题的共同目标基础之上建立的。随着近年来人们生活水平的提高和健康意识的增强，患者对护理服务的要求也随之提高。护理人员作为病人健康的天使，应该积极主动的做好患者的护理服务。这就要求护理人员要有扎实的护理理论和实践知识，而且要提高自身素养，在护理工作中应礼貌的与患者搭建沟通桥梁，细心认真的帮助患者解决问题。
2.3 尊重、同情和关爱病人是护患沟通的基础 优秀的护理人员不但要掌握扎实的理论知识，还要拥有一颗视患者如家人的心。这是医学精神文化的体现。护理人员把为患者服务作为工作重心，积极主动的与患者进行交流沟通，细心、耐心、用心，文明用语不离口，一切以为患者健康服务为主。
3 掌握沟通的技巧、技能
目前的门诊护理人员现状是，以年轻护士为主，这些护士大多步入社会不久，临床经验和护理知识还很欠缺，并且由于多为独生子女等等因素，护理人员不能与患者进行有效的沟通。面对这些问题，对护理人员进行有效的培训，以便提高与患者的沟通效果。
3.1 案例分析与讨论 要求护士记录在护理工作中遇到的问题或者是特殊事件，在开会时把案例详细论述与大家分享，并提出自己的观点和疑惑，资深护理人员会进行点评和指导。通过这种讨论分析的方法帮助护士认识自身问题，以提高其临床经验和与患者的沟通能力[3]。
3.2 学会倾听 门诊一般工作量比较大，护理工作人员的工作比较繁重，所以常常出现患者未说明情况，护士便急于给出方案，这造成了患者极其不满和多种纠纷问题。为避免这种情况的发生，要培养护士的倾听能力，医护人员应闹心倾听患者的问题和苦恼，要善于引导患者提供有效的信息，以方便临床诊治，而且善于倾听可为增强护患关系打好基础。
4 加强护患沟通的及时性
在临床门诊中，及时的沟通是十分重要的，在患者就诊的每一个环节都要保证护患沟通的及时性。由于医院制度的特性，病人在入院就诊时，流程相对比较麻烦，挂号、候诊、诊断、交费、检查等等，很多环节都需要浪费很长时间，而病人正处在患病时间，身心都在承受疾病的折磨，因此，患者的心情是可想而知的。所以，在患者就诊时，护理人员要做好护理工作，帮助患者及时的解答问题，并且耐心仔细的给患者进行解说，包括检查项目、药物费用、患者病情、复诊情况等等，都需要护理人员在配合医生诊治的基础上积极及时的与患者进行沟通。
通过两年的工作实践后发现，我院整体护理水平显著提高，门诊部的护患纠纷和投诉情况明显减少，其发生纠纷事故率较往年降低了50%左右，而患者的满意度达到了98%以上。护理人员的整体素质也有很大的提升。
综上所述，提高护理人员的服务意识和护患之间的沟通能力，能够有效的增强临床中护理工作的质量，帮助患者解决问题，早日恢复健康。
参考文献
[1] 朱莉雅，许波，孟雷.护患沟通技巧的若干问题[J].中国当代医药，2011（01）：186.
护患沟通技巧案例分析范文2
1临床资料
1.1一般资料
2003年7月至2005年6月带教护理实习生50名,发生护理差错、投诉各4例;具体原因见表1.2005年7月至2007年6月护理实习生60人,发生护理差错、投诉各1例,差错为护生发错药(未在带教老师监管下操作),投诉主要原因为护患沟通不完善引起误解。
1.2方法
(1)护生护理安全隐患原因:护生发生护理差错、投诉的原因。
从以上案例分析,导致护理安全隐患的因素主要有以下4个方面:
①法律意识淡薄、风险意识不足:护生擅自独立操作,未认真执行“三查七对”相关的差错占37.5%.其中发错口服药、接错液体、抽错血各1例。护生进入临床,对各种法律、法规了解不多、重视不够,部分护生有强烈的求知欲,带教老师忙于处理急诊病人,此时护生容易脱离带教老师的视线而擅自进行操作,导致护理差错;在实习后期护生对各个班次的护理工作比较了解,带教老师在许多方面已经放手,护生有了较多的实践机会,由此放松了防范护理差错的警觉,也因带教老师疏忽带教意识而导致护理安全问题。
②基本功不扎实、护理技术操作不熟练:护生因操作失败或反复操作而引起护理投诉占25%.其中反复静脉穿刺输液、抽血各1例。护理实习生来自十几所不同的院校,学历层次不一,部分带教老师在因才施教方面做得不够,让操作生疏的护生单独操作,当操作不顺利时,病人及家属常感觉把他们作为学习、练习的对象[1],因而产生不满情绪,进而引起护理投诉。有时带教老师凭主观经验带教,想当然护生在某些专业知识方面已经掌握,从而忽视某些细节的带教而出现护理安全隐患。
③护理操作流程不严谨:护生因操作流程不严谨而引起护理安全问题占12.5%.如给新生儿洗澡时,不注意水温,造成新生儿皮肤烫伤。任何一个环节出现问题均可导致差错的发生医学|教育网整理搜集。护生仅凭自己习惯性思维认为温度是合适的,不注意经常检查室温和水温,忽略了“三查七对”这道程序,就易发生护理差错。护理操作流程和查对制度是在长期护理实践中形成的,正确执行才能有效预防医疗差错事故。有些护生认识不足,嫌其繁琐而不严格遵守,易导致医疗差的发生。
④护患沟通欠缺:良好的护患关系建立在有效的沟通基础上。有些护生由于语言表达不严谨、服务态度不端正,引起病人和家属的不满而致医疗纠纷占25%.如一些癌症病人,家属要求对病情保密,但一些护生和病人交流时不注意语言表达方式,将病情透露,导致病人较大情绪波动;护生对病人提出的问题,随意说不知道,而未及时与带教老师沟通,帮助解决,引起病人和家属的不满,从而导致医疗纠纷。(2)防范措施:
①加强带教老师安全带教意识:在护生进入医院实习前,科教科召开带教骨干会议,明确带教老师职责及带教方法,在带教过程中要求带教老师做到“放手不放眼,放做不放教”[2],在给护生提供充分实践锻炼机会的同时,坚决不放松对护生的监督和指导,把好护理安全关。
②加强法制教育,提高自我保护意识:护生的法律意识淡薄,护理过程中缺乏自我保护意识[3]。通过学习《执业护士法》、《医疗事故处理条例》等法律、法规,增强护生的法律意识、风险意识、安全意识,使之懂法、知法、守法,确实明白在工作中存在的法律责任问题,充分认识到护理行为时刻都受到法律的制约,严格按操作规程办事。
③严格执行规章制度和护理技术操作常规:护理规章制度和技术操作规范是防范护理差错最基本的措施。要求护生严格查对制度,严格遵守护理技术操作规程,并规定每位带教老师认真履行带教职责,不允许护生单独操作。
④注重三基训练:基础理论、基础知识、基础技能的训练贯穿整个临床护理教学的全过程。要求带教老师多讲,通过护理操作示教和床边指导对护生进行操作训练;鼓励护生多问,虚心求教,不断完善护生的知识体系。
⑤加强护患沟通技巧培养:护理工作的全部内容都是围绕着促使病人早日康复而进行的,这也是它的最终目的,如何建立良好的护患关系是护理工作中重要的一环[4]。在护理教学查房中注重培养护生的沟通技巧和口头表达能力。
要求护生在工作中要充分体现对病人的人文关怀,经常深入病房与病人及家属进行有效沟通,建立起良好的护患关系,如遇有病人拒绝护生操作时,不要勉强,如遇有技术操作不成功时,应及时表示歉意,避免因沟通不当引发医疗纠纷。
⑥定期检查、严格管理:护士长每天巡视护理安全情况,发现问题及时处理,并及时反馈给带教老师和护生。在临床护理教学过程中,对护生的护理安全教育要贯穿始终,带教老师要善于发现安全的隐患,将各种医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。对已发生的差错行为,要与护生一起分析发生差错的原因,避免出现同样的问题。
2结果
2003年7月至2005年6月50名护理实习生发生护理差错、投诉各4例,发生率6%;实施防范措施后,2005年7月至2007年6月护理实习生60名,发生护理差错、投诉各1例,发生率2.9%.取得满意效果。
3讨论
护理是一门实践性很强的学科,尤其是妇产科,关系着两个人的安危。而妇产科对护生来说不是一门重点学科,在校学的知识可能印象不深。老师应特别注意对护理实习生的能力培养,这就需要取得病人的谅解和配合。要达到这个目的,带教老师和学生首先要有良好的服务态度,多和病人及家属沟通,言语亲切温柔,视患若亲;其次,要严格遵守各项护理规章制度,不得有一丝一毫的疏忽;再次,要创造条件加强基本技能的训练,带教老师要精心指导,学生虚心细致地学习,尽可能减少病人的痛苦。“多致谢、早道歉”是 护理学生预防医疗纠纷发生的有效办法;这样才能确保临床护理教学质量和安全。
【参考文献】
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护患沟通技巧案例分析范文3
关键词:手术室；护理管理；风险因素；预防措施
手术室是需要高度严谨、专注的工作环境，任何疏忽都可能造成不能挽回的后果；随着患者对健康重视程度与自我保护意识不断加强，对医疗服务的要求也不断提高[1-2]。因此，找出手术室护理管理中潜在的风险因素，并实施预防措施，提高手术室护理质量十分重要，本文就手术室护理中潜在的不安全因素与相关对策进行讨论。
一、手术室护理管理中的风险因素
1.人员因素
1.1专业水平不高。手术室对护理人员专业素养水平一般没有特别的要求，对工作资历等方面要求较低；而在实际工作中，护理人员流动性较大，许多护理人员都是工作时间较短的年轻护理人员，实际操作水平与专业素养水准都有待提高[3]；加上部分护理人员对自身专业知识与业务能力的不重视，导致对患者病情变化预见性差，对患者手术过程中出现的症状及反应不知所措，应急反应能力低，出现本不应该出现的技术性工作失误[4]。另外，护理人员可能还存在对手术室新型仪器器械操作不熟练，手术物品使用配合生疏等情况，延误患者治疗，易造成护理安全问题。1.2法律意识和责任心缺乏。手术室护士对工作职责及重要性认识不清晰，在日常工作中缺乏责任心，工作粗疏，草率从事，出现各种手术差错，如手术不当、安全核查不到位等，此类差错并非专业素养不够，往往与工作不专心、失责有关[5]。另外，还存在不严格执行制度与规范的情况，如术中不执行三清制度，致使手术物品数目不清，影响手术进度，甚至出现敷料、手术器械等物品遗留患者体内[6]。对于工作流程单纯走形式，如术前未能仔细准备、清点术中需要的物品与器械，术中添加物品未能及时登记等；部分护理人员手术护理清点记录单填写不规范，导致护理安全隐患。1.3缺乏有效沟通技巧。对患者服务意识不强，缺乏护患间的沟通技巧。在面对患者及其家属提问时，回答过于简单，态度冷漠，甚至不耐烦，导致患方不能及时、正确了解自身病情变化与治疗情况，影响后续治疗决策，对医方缺乏信任感[7-8]。护理人员不能正确认识护患有效沟通的重要性，对医患良好协作也会产生影响。1.4心理素质不高。手术室工作具有高强度的特点，需要精神高度集中，面对时刻可能出现的问题，而护理人员的工作基本上以机械性、重复性的单调内容为主，在高度紧张的状态下重复工作内容[9]，护理人员难免会出现精神疲劳，导致心理处于亚健康状态，容易造成护理工作中的失误[10]。
2.管理因素
2.1手术室设备、器械缺乏有效保障。状态良好、安全的手术设备与器械是保证手术顺利完成的基础条件，手术室设备可能存在的情况：(1)手术使用器械未能完全灭菌，存在给患者造成手术感染的风险；(2)护理人员未能将手术使用器械准备完整或器械老化，不能正常使用；手术设备故障或存在安全隐患，导致手术不能正常开展，甚至对患者造成不必要的损伤[11-12]。2.2手术室规章制度不完善。保证手术患者安全的基础条件之一就是建立健全完善的规章制度，实际中存在管理层对手术室规章制度建设不重视的情况；管理人员缺乏对手术室的了解，缺乏手术室相关专业知识与工作管理经验，手术室规章制度未能得以健全与完善，甚至存在不合理性，导致医护人员不能严格按照制度流程办事，制约了相关人员工作积极性；手术室现有规章制度缺乏有效监管体系，影响了手术室护理的质量[13-14]。
3.手术中的风险因素
3.1术前风险因素。(1)护理人员在对手术患者进行术前访视时未能仔细执行查对制度，对患者详细信息未能做到认真核对，导致接错患者或对患者手术部位识别错误；接患者途中出现推车不稳，发生擦伤甚至坠床等不安全事件。(2)术前手术器械、仪器准备不完整，不能充分满足术中需求，或手术器械在使用过程中出现损坏、故障等情况，影响手术进程。(3)部分护理人员责任心欠缺，手术环境与手术物品消毒不合格，可能造成患者手术部位感染，对患者术后康复带来隐患。3.2术中风险因素。(1)错误的手术会导致患者局部受到压迫，若手术时间较长，局部组织长期受到压迫，甚至会引起患者出现压疮等情况；根据手术操作需要与患者情况放置合适是护理人员必需掌握的专业技能之一，而在实际工作中，存在手术部位识别错误或手术选择不当的情况，可能导致患者出现呼吸、循环障碍与皮肤、神经损害等并发症。(2)护理人员是手术过程中的重要组成，是正常完成手术不可缺少的一部分，个别护理人员未能正确认识自身职责，或缺乏关于术中输血、用药的相关知识，对输血、用药过程中患者可能出现的异常情况未能及时发现；或在非紧急情况下未经核对就执行口头医嘱，造成输血、用药错误，给患者带来严重后果，危害患者生命安全。(3)部分护理人员在术中未能进行规范的无菌操作，不能严格遵从手术要求，导致手术室内空气、手术敷料、器械遗留细菌，以致患者出现术中感染。(4)近年来医学技术不断创新、发展，仪器设备不断更新换代，其中的安全隐患也日渐增多，如医护人员对仪器操作不熟练等，可能导致仪器直接接触患者皮肤，造成灼伤；部分仪器较为精密，使用不当可能易导致损坏，发生故障，给患者带来意外伤害。3.3术后风险因素。(1)手术后未按规定认真清点核对纱布、器械等手术物品，造成物品遗留患者体腔内，引起不必要的伤害。(2)手术标本是诊断及进行下一步治疗的重要依据，手术室缺少完善的标本管理制度，导致标本信息不清，放置混乱或遗失等情况的发生，影响患者后续治疗。(3)手术完成后，部分护理人员在搬动、护送患者回病房途中不够平稳，导致插管脱落甚至发生坠故；或未能注意患者身体状态变化，导致患者不能及时得到有效抢救，甚至威胁患者生命安全。
二、手术室护理管理措施
1.提高护理人员专业水平
1.1提高护理人员的业务技能。目前手术室大多没有特别的准入标准，部分护理人员可能学历较高，理论知识丰富，但是实际临床经验不足，实际操作能力较低，在患者突发紧急情况时，不能及时妥善处理，延误最佳抢救时机，故对护理人员进行业务技能的培训十分必要。对新进护理人员应根据不同情况进行专业带教与培训工作，同时对培训结果也需进行考察[15]。另外，可定期组织讲座、案例分析讨论会，由临床经验丰富的护理人员进行指导分析，提高护理人员专业素养；对科室新进设备进行针对性培训学习，提高手术室护理质量。1.2提高护理人员的法律意识和责任心。随着患者对健康的重视程度与自身保护意识的不断提高，手术室护患纠纷也不断增多，护理人员必须加强自身法制观念，增强风险意识。医院应定期组织学习相关条例及办法，增强护理人员风险防范意识与处理意外事故的能力；定期举办案例分析交流会，教育、引导护理人员明确自身工作职责与法律法规之间的相互联系，以法律法规规范护理工作，同时增强护理人员自我保护意识。形成从客观角度认识事态发展，运用科学法律思维衡量工作中存在的问题，培养严谨务实的工作作风，提高护理质量。1.3提高沟通技巧，做好护患沟通。护理人员是直面患者及其家属的一线工作人员，会直接影响患方对医院的印象，良好的服务态度与有效的沟通是提高患者治疗依从性，协调医患关系的有力保障。患者由于疾病折磨，生理及心理均处于应激状态，面对手术均存在或多或少的恐惧、不安等负面心理，积极、有效的沟通能够帮助治疗，利于患者康复。护理人员应树立“以患者利益为中心”的理念，耐心解答患者疑问，在手术开始前科普相关基础知识，缓解患者紧张心理，让每一位患者都能得到细致的照顾与优质的服务，使患者在心理上感受到尊重，以协调医患合作[16]。医院可通过开展相关活动，由患者评选“服务之星”，完善奖惩机制，提高护理人员服务意识；院方应定期组织沟通交流学习活动，提高护理人员语言表达能力与沟通技巧，建立积极的护患关系，取得患者信任，促进患者顺利康复。
2.严格执行手术室规章制度
2.1健全手术室质量管理。手术室应根据实际情况完善相关规章制度，将手术室质量管理标准化。同时健全监管制度，定期认真审查、核实落实情况[17]，以可行的管理制度为准绳，降低手术室差错发生率，提高护理质量。2.2严格执行查对制度。手术室工作量大，护理人员应培养严谨的工作态度；定期分析个案的发生原因及易出现此类情况的薄弱环节，进行分析与自检，提高职业责任感。2.3严格执行消毒灭菌制度。无菌环境与无菌操作对患者的顺利康复有着至关重要的作用，尤其对于手术切口的愈合，无菌环境能减少患者伤口感染情况的发生，促进患者康复。因此，为保障患者安全，手术室护理人员应严格执行消毒灭菌制度，定期对手术室及相关医疗器械进行管理消毒；在手术开始前严格手卫生制度；同时，管理人员应定期对护理人员进行相关工作的培训，并进行不定时检查，务必使每次手术都在无菌操作下进行，降低手术部位感染的风险。2.4严格执行清点制度。清点制度是降低手术医疗事故的重要保障，护理人员应该有强烈的责任意识，培养严谨的工作态度，在手术过程中认真执行清点制度，做好手术器械、纱布、缝针缝线、棉球、引流管等手术物品的清点工作，并及时登记，预防手术物品混入患者体腔，引起不必要的误会与纠纷；若手术过程中需要增加手术物品，应由该手术的巡回护士提供，并做好手术清点记录单的记录。2.5严格执行交接班制度。手术患者交接前后的时间虽然较短，但是若未能严格按照规章制度进行患者交接工作，仍易导致安全问题的发生，尤其在手术台次多，工作量大的情况下。故护理人员应严格遵守规章制度，依照流程办事，做好手术患者的交接工作，根据手术通知单仔细核对患者各项信息，避免出现只看姓名的情况，防止接错患者，同时做好交接记录。
3.合理配置护理人员，明确自身职责
3.1合理配置人力资源。手术室工作量大，具有特殊性与复杂性，加上护理岗位具有流动性大的特性，因此合理配置人力资源十分重要。要保证患者及时进行抢救，顺利进行手术，就必须统筹好人员的配置，将各项工作分配到个人，使每个人能明确自身的具体职责与分工。管理人员可根据手术室实际情况，分配安排好人员，包括洗手护士、巡回护士、值班管理护士、机动护士等，各职位护理人员明确自身职责，并做到相互配合与协调，保障手术顺利进行。3.2消除护理人员的疲劳感。长时间高度紧张的精神状态易导致护理人员出现心理疲惫，这容易引起工作上出现失误。因此，应合理排班，尤其重大手术前，应保证护理人员有充足休息时间；手术台次增多时尽量增加在岗护理人员数；同时宽松的工作氛围也十分重要，让疲惫的护理人员及时得到休憩与修整，保障手术顺利进行[18]。
三、小结
总而言之，手术室护理人员是手术得以顺利完成的重要保障，护理人员应提高自身专业素养，为患者提供优质的护理服务，建立积极的护患关系，促进患者顺利康复；应增强法律意识，了解法律法规以保障自身与患者正当权益；还应加强自身职业责任感，严格遵守并执行手术室相关规章制度，按流程办事，降低不安全事件的发生率，防范护理纠纷；由于手术室工作的特殊性，管理人员应合理安排人员配置，根据实际情况排班，明确各岗位职能，保证手术顺利进行。
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护患沟通技巧案例分析范文4
1.目前护理临床伦理教学现状分析
护理伦理学是用伦理学的原则、理论和规范来指导护理实践，是对护理专业学生进行护理职业道德教育的核心课程，在临床上具有普遍适用性，其目标是对护理实践中的伦理问题分析、讨论并提出解决办法，让学生真正掌握可以用于临床实践的伦理知识目前，护理伦理教学取得了一定的成绩，但也存在以下几个方面的问题。
一是护理伦理学课程的课堂教学与临床实践存在差距，由课堂教学到临床实践的转化较少。护生虽然在护理理论教学中或多或少接触过护理伦理知识教育，但由于内容空洞，书本上通常出现典型案例分析，而日常护理实践中细微的护理伦理问题很少被提及,从而造成了课堂理论缺乏系统性，让护生进行知识迁移的可能性降低，造成了课堂教学与临床实践之间的不对称，不敢真正将护理伦理知识和伦理道德原则应用在实践中。
二是临床实习未将伦理道德素质培养纳人临床教学过程,在如何处理临床护理中遇到的伦理问题以及处理原则和方法等方面的指导差强人意。目前，很多学校在设置临床实习教学计划中，未将护理伦理进行系统的安排,没有设置具体的教学目标。在实习中，各医院也没有相应的具体措施，系统安排护理伦理带教指标,临床带教者没有详尽的指导纲要可循，只能按照大致原则进行带教，所以对临床实习护生伦理道德素质的培养不尽如人意。
三是护生伦理知识掌握有限，道德意识薄弱。尽管大部分护生对医学伦理范畴有着较为清晰的判断，但对于如何解决这些问题却很茫然。同时，在操作实践中，大多是按章操作，较少意识到其中存在的护理伦理学要求。
四是在日常护理带教中，一部分带教老师未将护理伦理教育渗透于带教工作中，未考虑患者知情同意，是否会给患者带来不适的情况下，就让护生进行操作。只注重了教学任务，却未考虑患者个人感受，有可能给患者带来巨大的身心损伤，这种做法不符合伦理学原则。
2.我科特色护理教学实施细则及成果
2.1一般资料
自2012年1月~2014年5月轮转护生共204人,其中男8人，女196人。年龄18岁~24岁，平均年龄21.6岁，包括中专、大专、本科三个层次。教学项目包括：心电监护、动脉采血、吸痰、心肺复苏、气管切开护理、呼吸机辅助呼吸、参与抢救、除颤、各种引流管护理、导尿、胃肠减压、输液栗或微量泵使用、书写特护记录等实习内容。
2.2实施细则
2.2.1制定切实可行、周密的带教计划在学生到岗前，根据ICU护理特点，在护理部带教大纲原则下制定出科室详尽的教学计划，具体到每一个重点仪器的操作，常见病情的处理，与病人和家属的沟通原则和礼貌规范等。制定的教学计划遵循详细、操作性强的原则，让带教老师有章可循，并不断进行合理化建议和完善。
2.2.2严格筛选合格带教教师我科长期以来对带教教师资质进行严格筛选：通过ICU专科资质培训的护士、工作时间大于两年、护师以上职称、热爱护理事业、心理素质过硬、具有良好沟通及操作能力。在取得带教资格之前，由科室负责人对其考核，要求能以身作则，树立科室良好的品牌带教形象。负责护生带教的人员按照学历、工作时间等标准分组，由总教学组长负责、科室护士长监督、带教小组实施，从计划到实施实行三级责任制原则。
2.2.3严格执行科室护生带教计划及标准ICU是一个特殊的科室,患者病情危重,工作节奏快，各种仪器繁多复杂。护生进入科室后，带教老师对其进行整体工作流程说明，对重点仪器操作事项进行操作示范，对护生心理进行耐心引导，使其消除对环境的陌生及恐惧感,形成积极乐观的学习氛围。再严格按照实习带教计划指导护生学习，护生出科前完成科室考核与评比。
2.2.4重视护理伦理教育在平时带教中，采用案例分析、情景模拟、重点剖析等方法对护生进行伦理学教育，使其形成尊重患者、关爱病患的人道主义精神。让护生掌握良好的病患沟通技巧，培育积极乐观的护理服务态度。定期组织讨论会，学习和交流护理伦理实践心得，让大家在工作中不断总结和提升。
2.2.5适时让护生动手操作进入ICU这个特殊的科室后，让护生遵循：看_听一问一明_测一做的顺序。首先让护生熟悉相关理论知识，看带教老师是如何操作的，听听老师是怎么和患者沟通的，其次不懂的知识点多请教老师，明白前因后果，最后经过带教老师的综合测评，适时的让护生有动手操作的机会。
2.2.6注重实习生信息反馈和总结在护生实践过程中，带教小组组长每周征询护生反馈意见,将护理伦理运用经验在每月的科室护理交流中展开讨论,积极推广和学习，对不足之处,及时纠正，形成信息反馈总结周报和月报，以便取长补短、相互学习。在护生出科时，进行带教意见征求，希望在以后的带教工作中以不同的形式将伦理知识贯穿于整个带教过程，让带教和护生形成于教于学，教学相长的良好氛围,真正体现出特色的伦理带教。
2.3实习带教取得良好成绩（表1)
3.讨论
护理实习过程是理论与实践相结合的过程,是操作技能由生疏逐渐娴熟的过程，是护生向合格临床护士转变的重要阶段。而在护理带教过程中临床护士既要保证患者身心不受伤害、尊重患者，又要让护生有一定的动手操作的机会，如何较好的处理这两者之间的矛盾，加之ICU患者病情复杂，这对护理带教者提出了更高的要求，同时护理管理者应重视实习带教环节质量管理，保证实习带教效果满意，确保护理质量安全有序。
根据班杜拉的社会学习理论,人的学习是通过观察来实现的％护生最直接的观察对象就是教师，教师对专业的认知、情感、态度和行为直接影响护生的专业选择这就要求所有护理人员能以身作则，重视模范作用，加强自身技能提升和素质修养。临床带教老师必须具有良好的评价行为和评价水平，以提高临床教学质量，这就要求临床带教护士具备较高的综合素质,带教护士要适应时展，在繁忙的工作之余能不断学习，不断创新，充实自身知识库广大护理管理者要重视带教人员培养,构建带教队伍梯队建设，并设定完善可行的评价指标，努力培养出更多的后起之秀。
护患沟通技巧案例分析范文5
关键词：临床带教;存在问题;应对方法
1 护生理论知识不足
护生虽然在学校经过了系统的理论知识学习，但对于很多护生而言，理论知识的掌握情况并不是很好，而且在临床实践中常常无法与实践操作相结合，具体表现在以下几方面：
1.1部分或全部忘记理论知识。
1.2在护理工作中不能理解和运用所学的理论知识。
1.3在实践操作中简单的套用理论知识。
1.4理论知识提高方法有限。
针对护生专科理论知识不足的现状，可以在带教中进行理论抽问，针对本科室特点，整理相应的操作流程及涉及的理论知识进行理论专题讲座，并在临床带教中给护生示范操作方法 [1]。在护理操作中如何强化护理理论知识确为护生临床带教中的重要内容之一。本人在临床带教中总结的理论与实践操作的“6+1”带教模式，即带教老师对操作涉及的理论知识讲解一遍，带教老师对实践操作示范一遍，护生自己操作一遍，带教老师对护生操作纠正一遍，护生再对操作强化一遍，护生对操作总结一遍，最后带教老师对护生操作进行考核一遍。根据对护生理论知识现状的分析，并通过“6+1”带教模式的实施，护生在理论知识方面获得大幅提高，同时在理论与实践操作方面很好的结合。
2 护生工作积极性不高，缺乏主动性
临床护生经过理论学习后，刚上临床内心充满了对护理工作的好奇，但因为没有临床实践经验护生对护理工作有紧张和恐惧等感觉，不知怎么完成一项护理操作或害怕操作失误造成严重后果，进而降低护生的工作积极性。这些心理因素如果不在临床带教中多加引导将会不同程度影响护生的实习效果。
针对护生工作积极性不高，缺乏主动性的状况，李志红尝试用“四心”教育的带教方法[2]。“四心”教育即爱心、耐心、细心和责任心，四心教育是对临床护生的关爱，是以人为本的活现，是培养优秀护士的必然过程，也是提高临床带教质量的重要法宝之一。
护理是一门严谨的艺术，关乎生命。要在细微处捕捉护生对待护理工作的态度和细心程度，关注护生的一言一行，及时发现问题、解决问题，要让护生真正融入到护理工作中，培养护生科学严谨的工作态度[3]。
3 安全、法律意识不足
近几年，医疗纠纷越发明显，有的医疗事故是可以通过科学严谨的操作来减少的[4]。护生在校没有进行系统的法律法规学习，特别是对护理法规了解较少，再加上护生刚上临床，对医疗安全意识不强，所以临床带教中培养护生的安全意识非常重要。
针对护生安全意识不足状况，在护生带教中探索出了“感受―反思―规避”的三步教育法，在带教中取得了良好的效果[5]。在带教工作中，不断的进行护生的安全和法律意识教育，对提高护生护理工作的责任心和服务态度有很大帮助，进而可以有效降低护患纠纷、提高护理满意度。
4 病情观察能力不足
在带教过程中，重点培养的是护生的思维能力和信息的获取与利用能力[6]。其中病情观察能力的培养也是护生必须掌握的基本功，病情观察更突出“带”和“教”，护生可以与带教老师一起进入病房，带教老师和护生都对病房的情况进行检查，这时带教老师可以不做提示;离开病房后，带教老师可以引导式向护生提问，通过提问检查护生在病情观察时存在的问题，给护生指出来并不断反复进行，使得护生通过“带”和“教”的模式提升病情观察能力和积累实践经验。
5 护生沟通能力不足
在临床带教中护生表现出沟通技巧掌握不够。具体表现在：对沟通不自信，不知道如何与患者沟通，沟通中不能运用倾听和表达的技巧，带教老师未进行有效的沟通指导。
针对护生沟通能力不足，首先带教老师要建立以人为本、换位思考的意识，尊重护生在沟通中不足这一实际情况，耐心倾听护生在沟通中的实际感受，不强加自己的观点给护生，引导护生建立不卑不亢的沟通意识;观察护生在沟通中的特点，有针对性地采用经验分享、实际案例分析沟通交流的方式方法不同带来的结果差异等各种形式的沟通引导，提高护生的沟通意识和能力。同时带教老师也要不断学习，不但在专业技能方面给护生提供榜样，还应在沟通交流方面为护生提供榜样。
6 带教老师及护生的综合素质有待提高
良师出高徒，要想培养出合格的护生，必须要有优秀的带教老师，特别是当前对90后护生的培养，对带教老师的综合素质要求更高。临床带教老师应具备的基本素质：热爱护理专业，对患者有高度的责任心和同情心，有良好的医德医风，严谨的工作作风等基本素质。带教老师的思想素质会潜移默化地影响护生的成长。临床带教老师应具备丰富扎实的理论知识，精湛的临床操作技能，不断学习并掌握本学科的前沿知识，使带教老师自身的知识结构向博、精、深的方向发展――以渊博的知识、扎实的理论、独到的见解指导和帮助护生进行临床实习，通过指导护生实践，使护生的理论知识得到巩固和发展。
参考文献 [1] 王爱华.关于临床护生带教问题及管理对策的探讨[J].中国保健营养（中旬刊）.2013.（7）：905
[2] 李志红.四心教育在临床护生带教中的应用[J].医药前沿.2013.（6）：276.
[3] 谢勇琼，高金姣，蔡建丽等. 亲子教育模式在临床护理带教中的应用. 中国实用医药，2010.5（24）：108.
护患沟通技巧案例分析范文6
【关键词】 轮转护士； 医疗纠纷； 原因分析； 对策
轮转护士是指刚分配到医院的来自不同学校、不同的实习地点、来自不同的学历，从学校毕业分配到医院，未取得护士执业证书或未注册的护士，她们的到来为医院注入新的力量。但随着人们法制观念的不断加深和医疗环境的恶化，医疗纠纷的不断增加。在临床日常医疗护理活动中存在着许多已知和未知的高风险因素，贯穿治疗和康复的全过程，致使影响护理质量和安全的风险系数不断增加[1-2]。本文对轮转护士在护理工作中医疗纠纷产生的原因进行分析，并提出相应的对策，现报道如下。
1 原因分析
1.1 职业认同感的缺失 一般本科、硕士等高学历的护士对专业的期望值都很高，她们期望在工作中施展才华，获得更多的经济和机会的回报，但是现实与理想的差距往往使她们对专业的认同感低于低学历的同行[3]。实施优质护理服务后，尽管对聘用护士实行同工同酬，由于编制问题，护理劳动付出与收益不成正比，护理项目收费标准过低，不能体现护理劳动价值，护理工作的社会低，工资收入低，使得护士缺乏安全感和归属感，影响了护理人员的工作积极性，这不利于她们的自身及护理事业的发展。
1.2 环境及规章制度的不熟悉 轮转护士一般要3至6个月轮转一次，在一个科室刚熟悉的情况下又要轮转到下一个科室，在刚入科时环境的不熟悉，又由于缺乏经验或业务不熟、理论知识不够扎实、知识面较狭隘等原因，往往会导致延误抢救配合，延误患者病情。在对危重患者进行抢救时不清楚急救仪器的位置、急救药品的位置[4]。在忙乱中翻找物品或器械都会延误病情及抢救时机，不清楚科室的规章制度未能及时报告，极易引发医疗纠纷。
1.3 不了解急救药品作用及不良反应 轮转护士对常用专科急救药物的剂量、作用、注意事项、不良反应等知识了解不深，在临床抢救工作中存在盲目执行医嘱，对抢救用药种类、剂量及用药期间观察内容，药物的不良反应及注意事项不了解或不清楚。管理者只注重急救知识，急救流程及急救护理制度和急救技能培训，忽视对急救药理知识的培训与考核。
1.4 在护理服务中缺乏主观能动性 轮转护士在对患者的护理过程中，缺乏主观能动性，无私的奉献精神，主观、盲从无法与患者进行有效沟通，对患者及家属所提出的问题不能进行全面系统的解答，难以取得患者及家属的信任[5]。
1.5 带教老师的因素 （1）带教老师缺乏现代教育学理论的指导。不能灵活多样因人施教，忽略了临床思维能力的培养。（2）带教老师时间和精力不足。由于临床科室护士编制不足，带教老师要完成大量的护理工作，带教质量不到位。
1.6 轮转护士自身因素 轮转护士所受的教育程度不同和个人职业素养、责任心差别等因素影响对新技术、新理论掌握往往不够全面，业务技术水平也存在一定差异，操作中失误较多，文献报道，低年资轮转护士中有33.3%的护理观察的内容不全面，有14.3%护士对特殊用药观察能力欠缺[6-7] 。研究表明护士的素质和能力与护理缺陷、差错的发生有着最直接的联系，是维护安全护理最重要的基础[8]。
2 对策
2.1 科室管理者新轮转到本科室的护士调查评估 科室管理者对新轮转到本科室的护士和带教老师举行一次座谈会，进行调查评估。（1）了解护士的职业认同感，文化背景，沟通交流能力，不同轮转周期，已轮转过几个科室。对于轮转护士的整个心理素质、应急处置能力、沟通交流能力、责任心、职业素养有所了解，合理安排带教。（2）进行安全宣教，讲解本科室的专科特点，工作流程，应急处置能力及沟通技巧的培训，因为不同的科室有着不同的专科特点及工作要求，避免轮转护士从一个熟悉的科室进入下一轮新科室，对工作环境、病区布局，人员关系不熟悉，很难进入新的工作状态自身的职业压力增大，影响护理质量。（3）由于护士所受教育程度不同和个人责任心差别等因素影响，其具体业务技术水平存在一定差异，护士长要对每一个新轮转护士进行针对性评估后制定具有个性化的培训计划，指导带教老师有针对性带教，锻炼其临床实践能力，夯实护理基础理论和基本技能，使其掌握常规、职责、制度以及护患沟通技巧，使轮转护士成为“技术好、会沟通”的新手，提高独立工作能力，提高医院整体护理质量[9]。
2.2 给药过程中的风险防范 措施如下：（1）入科后第一时间学习给药规程及制度，科室常用药、急救药的药理学知识，作用机制类型，剂型、剂量、用法，不良反应、禁忌证及药物的配伍禁忌。跟踪轮转护士的给药行为，及时纠正错误。（2）严格执行各项给药方法的操作规程，并做好有关注意事项的解释、告知、指导工作；特殊药物要向患者交待清楚，直至患者及家属理解为止。（3）注意观察患者的临床表现，如发现药物的不良反应、毒性作用及病情变化，掌握处理方法，及时报告医生。
2.3 注重护理流程管理 （1）将常规、职责、制度、人性化服务理念和护理程序的方法渗透到各项护理流程中，这对轮转护士具有指导作用，各科要求制定专科患者护理流程，制定“健康教育”等直接与患者沟通的流程，让轮转护士学习、锻炼能力并提高素质[10]。（2）提高专科整体护理、专科技能，全面、系统地识别患者的健康问题，有针对性地实施护理措施。从而提高护士是观察能力、突发事件的应变能力和抢救危重患者的能力。
2.4 加强带教老师的培养 带教老师要加强自身的责任感和道德品质。护理部定期组织各专业优秀护士进行授课，组织专科培训班、临床护理科研理论与技术培训班等继续教育项目，每月组织理论学习及专家教授授课等方式，选派带教老师外出学习，促进教师掌握护理专业的新知识、新技术，了解本专业的医疗水平，相关人文社会科学知识等，不断充实完善自己，从各方面提高业务素质及带教质量。
2.5 带教老师应结合轮转护士的 不同学历，有针对性地开展专业思想教育 （1）带教老师要用自己扎实的理论和娴熟的实践技能征服护士、引导她们，培养其对护理事业的热爱和正确的人生观、价值观，巩固她们的专业思想。（2）定期组织培训指导轮转护士做个有心人，随身携带小本子，随时记录，分类整理记录，重点记录，便于工作中随时查询，保证工作顺畅性，计划性，减少工作的盲目性，避免因人为原因导致计划外与职责外的工作失误引起医疗纠纷，培养护士不但要有健康的工作情绪，饱满的工作热情，还必须具有良好工作适应能力，掌握专业知识和娴熟的操作技能。
2.6 提高护士的人文素质，加强护士的沟通技巧培训 （1）加强轮转护士人文素质培养。护理工作是一项以人为服务对象的职业，护士的人文素质直接反映护理工作的质量水平[11]。（2）加强护理细节管理，培养轮转护士的责任意识、风险意识，养成严谨的工作作风与工作态度[12]。（3）重视轮转护士情商的培养，开展礼仪服务，推行对患者根据不同年龄给予相应尊称，学会换位思考，加强心理学、护理伦理学学习掌握沟通技巧设身处地为患者考虑，尽量满足患者的合理需求，增加患者及家属对轮转护士的信任度和安全感，使其主动配合治疗与护理工作，规避了轮转护士因操作技能的失误引发患者及家属的不满。（4）加强心理健康知识的培训，增强适应能力及抗挫能力，正确地面对挫折客观地认识自我，学会自我调节，轮转护士的心理健康问题是心理卫生的一个薄弱环节，一次的心理挫伤可能会制约着护士的职业生涯，影响工作积极性和创造性的发挥。心理学的研究表明，人们的价值观通常在参加工作以前的社会化过程中形成，并将在今后工作的几十年内影响人们的工作动机、工作责任心、业务的钻研和对于职业的忠诚[13]。（5）培养“慎独”精神，强调自我管理，提高责任心和约束力。上班保持严谨的工作态度，思想上警惕，行为上慎独，始终对患者认真负责，是杜绝医疗纠纷事故产生的思想根源。
2.7 科室管理者应推行人性化的管理方式，以人为本，讲究工作技巧 提高轮转护士群体的培训频率和强度，尽可能缩短其提高临床核心能力的时间[14]。一方面创造一种沟通无限的工作氛围，另一方面尊重和认可轮转护士，当作科室一名护士，重点培养，多给予指导纠正，多关心、多理解，给予一定的帮助来协助解决问题，多掌握新的技能，使自身的知识和技能更加精湛和熟练，积极适应护理工作的复杂性。
2.8 加强轮转护士护理风险危机意识培养 （1）培养客观、及时、准确的护理文书书写习惯，抢救记录及时，保证护理记录单上各项数据准确无误，保证了医疗记录与护理记录的一致性。（2）利用晨会交班，对于高危患者可能出现的护理安全隐患，进行分析讨论。让护士人人知晓：搜集省内外护理差错或医疗纠纷的案例，进行案例分析，对护士危机意识的培养起到事半功倍的效果[15]。
3 讨论
医疗纠纷的发生主要是医护人员因素引致的风险，主要是指由于医护人员素质、意识、技术等导致的风险；患者的因素引致的风险主要是指由于患者自身的身体素质差异、生活方式、合作态度、法制观念的增强等导致的风险。掌握现代医学护理的知识和熟练操作技能，具备较高的护理技术水平外，还要学习掌握心理学、健康教育学、行为科学、社会学、文学、预防医学等其他相关学科知识，加强对患者的人文关怀，有助于及时发现潜在的可能出现的问题和建立良好的护患关系。积极调整自身状态，护士应该多学习业务知识，多掌握新的技能，使自己的知识和技能更加精深和熟练。适应新的护理模式，通过一定的方式使自身的技能通用化。
随着现代医学科学的迅速发展，医患关系的日益紧张，对护理专业人员的素质要求越来越高，护士要具有多层次的知识技能、良好的个性修养、健康的心理、高尚的道德水准、饱满的精力和热情耐心，服务于患者，才能给患者带来安全感、信任感，建立和谐的护患关系。执行轮转机制扩展了护士的知识面，跨专业综合知识和能力，不断提高护士不仅能够发现患有本专业疾病的病情变化，更能敏锐地抓住本专业疾病新病情变化的细节，及时采取积极有效的治疗措施，可以丰富理论知识及深化护理的专业内涵，让护士的眼界更高，视野更广，视线更长。
参考文献
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