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信息管理可行性范文1
该技术是利用互联网基础设施来实现数据的传递，运用隧道技术进行传递的数据能够是数据帧或者包，隧道技术协议将这些数据帧或者包重新进行拆解封装然后使用隧道进行传输。简而言之，即原始数据在传输地进行处理封装，通过通信隧道，到达隧道目的地后再对封装数据进行解包还原。这种技术是VPN进行信息数据传递的关键性技术。
2加密技术
加密技术就是转变和伪装信息，这样就可以有效的转换信息数据，从而保证非授权者不会窥视到这些信息数据内容；在协议栈的任意层都可以应用这种加密技术，通过实践研究表明，可以有效的加密信息数据，保证数据的安全；网络层中的加密标准为IPsec.。主机端到端的加密是网络层中最安全的加密实现方法，此外，还有一些其他的加密技术，比如加密路由器，不加密终端和第一条路由间，这种加密方法存在着一定的风险，这是因为非法分子可能采取一系列的手段来从终端到第一条路由间截获信息数据，影响到信息数据的安全性。
3QoS技术
如果将隧道技术和加密技术有机的结合起来，建立起来的VPN就比较的安全，并且可以满足互相操作的要求，但是，这种VPN在企业中应用，依然在很多方面不能够符合相关的需求，针对这种问题，就可以将Qos技术加入进来，在主机网络中合理科学的应用QOS技术，简单来讲，就是将其应用于VPN所组件隧道，从而实现VPN性能指标提高的目的。另外，VPN的IP地址非常安全，由于VPN加密，其数据包在网络中传输时，普通用户只能看到公用IP，因此，专用的网络IP是得到保护的。
4VPN技术在网络安全中的应用
由于VPN的连接特点，用户网络中的内容在公共网络中传输就要进行加密或解密，在此过程中都必须通过协议进行，这样两个私有网络间组建VPN隧道就需要依赖各种不同的协议，IKE协议以及IPsec共同使用为信息数据提供专门的身份鉴别。VPN服务器、VPN客户端以及VPN数据通道共同组建成一个完整的VPN系统，其中VPN服务器即一台用作接受以及验证VPN连接请求的计算机或别的设备等，主要用来处理信息数据的封包、解包工作。
而VPN客户端，即一台用来发起VPN连接请求的计算机或别的设备等，它也是用来处理信息数据的封包、解包工作，最后VPN数据通道，即一条组建在公共网络中的数据连接。为了保证VPN的安全性，企业网络需要安装一种网关，即可以对VPN连接进行管理的设备，这种网关可以是一个VPN软件，当然也能使一个VPN设备。
企业网络的管理者可以对VPN服务器进行设置，对敏感信息的访问权限进行设定，使没有特殊权限的用户无法使用到公司的局域网络，从而窥探到企业的核心机密。而使用了VPN技术，用户可以于任何地点接入英特网对企业的网络服务器进行访问，从普通用户来分析，就是普通用户到企业网络服务器间的点到点的连接，由于数据的传输是靠一条仿真专线进行传输，所以，用户在处理企业信息时，就仿佛在专线上一样方便。
5结束语
信息管理可行性范文2
科技创新可促进科技管理水平的提高，进行科技创新有一定风险，为缩短新技术、新产品、新工艺的投入产出周期，提高科技创新成功率，就要求运用现代管理手段加强科技创新管理。科技创新会带来新工艺的运用或新产品的试制、生产，也要求新技术、新工艺、新产品进行新的劳动组合，合理配置科研人员及科技资源，同时也要运用新的管理方式进行管理，从而从诸多方面推动科技管理水平不断提高，形成新型科技管理体系带动科技健康发展。构建新型科技管理体系，一是要通过市场对科技资源进行分配，遵循价值规律以及供求关系的变化，快速有效地把资源投入到经济效益好的领域，达到资源合理配置。应用研究和开发研究为经济建设服务，市场经济的建立和运作机制，将应用和开发研究从传统的计划经济体制中解放出来，进入经济建设主战场。二是由于自发的市场力量具有一定弊端，关系国家长远利益的基础研究、高技术研究、社会公益研究及重大工程攻关计划，一定要通过国家宏观调控，从而支持其健康发展。
2建立产学研一体新体系
科教是社会进步的产物，也是推动社会进步的支柱，二者相互协作，共同发展。教育为科研活动培育人才，为科技发展提供人力资源。科研活动从探索自然中获得新认识，不断丰富教育内容，成为教育进步的源泉。科教在历史发展过程中，随着科技发展与社会分工，使科教进入发展新阶段。根据高校与研究机构各自特点，以及工作侧重和分工，形成了彼此优势互补又相得益彰的格局。高校、科研机构与企业集中力量联合攻关，是一条惠及科技、教育、企业的正确道路，科技与经济结合，真正做到经济发展要依靠科技，科技要为经济建设服务，从宏观上制定能够调动科技人员与企业积极性的政策，深入解决科技与企业存在的结合难的现状。建立协调科技、高校、企业关系的机构，制定目标，抓好宏观政策调控，从而促进科技强国的目标早日实现。
3引导科研机构抓好三大基地建设
长期以来，科研机构最关注的是成果及人才，不容质疑，这在现阶段乃至将来都将是我们的目标，但仅此是不够的。在此基础上还要特别注意高技术产业化。科研机构要从科技水平及社会效益两方面为我国经济发展做出贡献。这既要求在科学前沿有影响的学术带头人多出科技成果，也要求科技成果要有应用价值，能够产业化。因此，要积极引导科研机构抓好三大基地建设，要理顺各方面关系，以构建新型科技管理体系促进产学研的一体化。
4注重市场导向，推动产学研健康发展
现代科学发展带动了学科的划分，也标志科技发展步入了新阶段。各学科的丰厚积累，高水平成果层出不穷，使得高水平科技人才脱颖而出。学科建设关系到对当代科教机构的发展，生产实践的需求带动学科前沿技术的发展。科技发展的态势以及以经济建设为中心的战略任务，更要求重视学科建设导向。单纯从学术观点出发研究的成果会脱离实际，没有实际应用价值。而社会迫切需要的成果，却没有人去研究。学科建设要建立与国情和科技发展趋势相适应的学科布局和发展战略。在基础与应用、近期与远期、自由选题与重大项目选择及安排上，必须要协调发展，不能有任何偏颇，以免造成影响科技发展的不利后果。学科间交叉是科技发展的趋势。也是构建新型科技管理体系的重要基础，要加强组织，因势利导，推动科研机构与学科建设健康有序发展。产学研以高水平的学术交流为基础，推动原始性创新。创新的发展、尤其是重大创新的实现需要知识在不同主体之间交流，互动与扩散，也就需要实现不同主体间协同。在此过程中，科技管理部门通过各具特色、功能各异的学术交流平台，增进科技共享与合作，促进知识从高校、科研机构向企业扩散，降低创新实践中科技成果转化成本，推动产学研健康发展。
5创新、超越是新型科技管理体系的趋势
信息管理可行性范文3
【关键词】信息共享；GIS；EAI/EIP；数据交换平台
营销及配电是电网发展的最终目标，同时是实现电力销售目标的重要基础。在基层供电企业中，为了能够满足客户需求，以及适应市场发展的趋势，应当加大企业管理的力度，从而推动企业实现高效、顺利的运营。近几年来，对于基层供电企业的营销工作，以及配电管理信息系统的建设，都是采用独立的信息条块分割，这种现象的长期存在导致了“信息孤岛”，从而无法向客户提供快捷的、高效的服务。对于GIS技术，其能够较好处理大量的数据等，同时，通过建设基于数字化地理信息、电网结构信息及电力设备图形与台账等方面的管理信息系统，并有效结合数字化地理信息系统，可实时反映出电网结构信息，以及其实际运行状况，进而为企业的生产管理工作，及相应决策的制定提供有效的帮助，并以此来有效管理电网，确保供电企业管理水平、运行效率的提高。除此之外，其在企业运行成本的降低，供电可靠性的提升，以及安全生产的保证方面具有重要的作用。除此之外，通过GIS平台，及营销管理信息系统，再加上配电管理系统中的设备数据，可以建立基于电力设备与客户的拓扑关系，进而实现对配网管理与营销信息的有效管理。
1存在的问题
1.1系统功能
对于系统功能，主要是依靠计算机来对企业业务数据等进行采集、处理的，从而满足业务处理无纸笔的要求。但是，因系统具有较低的集成度，再加上系统功能的单一性，且也没有综合考虑系统的灵活性等方面要求，从而导致系统功能的发挥出现问题。
1.2数据规范
通常来说，如果一个数据属于多个应用系统，这必定会使得数据来源存在不一样情况。同时，在数据的统计方面也不具备相应的规范要求，基于此，更不能保证信息数据的一致与唯一。
1.3数据共享
因企业各部门之间几乎没有交叉数据流，所以使得信息无法共享，此时需分别处理各部门信息需求方面的问题，这些现象的广泛存在使得企业无法满足对业务、人力、物资进行统一调配的需求。
1.4数据支持
大多数业务部门因缺乏相应的业务数据库，数据保存也存在不符合规范的地方，且在编写材料报告时，许多都是随意拼凑的，导致工作效率受到了严重的影响。
1.5数据资源浪费
因大部分数据是不规范的，再加上应用系统的不统一，使得相关信息无法得到统一的分析，从而无法获得数据资源的宝贵价值，同时也无法为人员经营策略的制定提供有效的帮助，最终导致数据资源的大量浪费。
1.6系统投资
因各单位重复投资、建设类似的系统，不仅大大增加了信息化建设的投资，还使得其所发挥的效益与投资不相符合。在此情况下，应当采用营销管理数据集成、信息共享，以及GIS平台配电管理系统，确保供电企业可靠性，并在不断优化管理工作的基础上，满足智能电网发展的需求。
2基于GIS平台的全信息电网模型
对于城市配电系统中的数据，通常是很复杂的，将其与输电网数据进行详细的比较，基于10kV电压等级配网的数据量会加一倍。当对0.4kV电压等级进行统计时，不仅包括地形学信息等，还包括终端用户信息等，这大大增加了统计的数据量。基于GIS系统，可建立一种全信息电网模型，推动数据维护、使用分开需求的实现。在构建基于GIS平台的体系结构时，一般采用集中式的C/S、B/S结构。其中，C/S结构是基于GIS平台发展起来的体系结构，其能够向客户端提供属性数据、更新的图形，且还可以提供系统的其他的一些应用的全面的、实时功能。部署成本低、维护成本低廉等，是B/S结构所具备的特征，且通过此结构，还能使得客户端的使用更加的简便。随着科学技术的快速发展，B/S模式得到了越来越广泛的运用，所以显示出了无法替代的优势。但因GIS平台需要处理大量的空间数据，所以，C/S模式的地位是无法被替换的，特别是在相应速度要求较高，且交互的数据量较大的应用中，C/S结构依据在被广泛的运用。所以，对于在GIS平台基础上应用的系统，应当采用结合C/S和B/S结构的模式。
3信息共享的实现
3.1EAI/EIP企业应用集成
基于EAI技术，能够实现将业务流程、企业资源、应用系统连接的目标，进而建立满足开发需求的应用系统。同时，基于此应用系统，还能为新应用集成要求的满足提供有效的处理方式，并为应用系统运行过程中出现的资源共享等问题提供良好的解决措施。
3.2数据交换平台
要想实现配电管理系统及营销管理系统的集成目标，不仅需要以EAI/EIP系统为基础，还需要依靠数据交换平台的效果，同时，要想实现信息数据的共享，还需结合上述两种系统才能实现。基于数据交换平台，对于开放式的数据，均来源于其他的系统，因此，必须指定较为标准的数据接口，并在结合其他信息系统的前提下，实现数据交互。采用实时数据平台，能够满足数据共享的要求。同时，准实时数据平台通常是通过统一的电网模型实现的，且通过配电MIS、实时数据等的整合，可使应用系统的准实时数据交换等方面的要求得以较好的实现。一般情况下，通过数据交换平台的选用，可使得模型、数据等作用得以很好的实现。除此之外，在处理EMS系统、配网SCADA系统等数据时，通常是以准实时数据平台实现的，进而满足向配电信息系统、营销信息系统发送相关信息的实时状态的要求。且将其与系统集成平台做比较可发现，实时数据平台集成的功能应用，但通过准实时数据集成平台的都是数据的集成。虽然系统集成平台的功能比准实时数据平台更加强大，但对于集成平台来说，准实时数据平台是实现其目标的关键。
4总体架构
通过采用GIS配电管理系统、营销管理集成框架，再加上GIS平台等，可集成、整合面向客户的供电可靠性管理、营销管理信息系统等业务功能，再通过构建营配信息系统，可满足两个系统信息集成的要求，最终实现为配网运行中的现代化管理提供信息技术基础。GIS平台是应用体系结构的设备数据基础，通过此平台，可满足对配网设备信息、设备空间地理信息等进行有效维护的要求。对于基于GIS平台的电网拓扑运算、空间分析，可为GIS图形的展示提供重要的条件，进而为实现营销管理系统、配电管理系统的集成目标提供图形化支持。信息集成平台是通过采用统一业务模型、数据模型，可建立基于营销管理系统、配电管理系统集成的模型，从而较好的满足配电模型定义、管理要求，最终妥善解决新系统数据交互问题。
5结语
总之，基于集成营销管理系统、配电管理系统，可将分散的应用系统进行连接，建立规范的信息平台，解决“信息孤岛”。对于在GIS平台上建立的全信息电网模型，可通过采用EAI/EIP企业集成门户、数据交互平台的方式实现，从而满足电网的营配数据信息交互的要求，同时还可实现营销管理系统与配电管理系统的开放式集成目标。通过配电管理系统及营销系统信息共享平台，能够为可靠性管理、电能质量管理、营销决策支持等高级应用功能的研发奠定基础。
参考文献
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信息管理可行性范文4
关键词：顾客参与 心理契约 创新行为
一、文献评述及假设
心理契约在组织行为学领域已得到广泛的关注。自国外学者Roheling（1997） 指出，心理契约概念不仅可以描述组织与员工的相互关系，也可以一般化地描述更多其他关系。心理契约概念逐步被引入到营销情景中来。Blancero & Ellram（1997） 运用心理契约的理论研究战略伙伴关系，Eddleston指出，企业的顾客接触人员与顾客存在着非连续的短期的交易契约与长期的稳定的关系契约（如常客）。国内学者罗海成（2005）首次考察心理契约机制对服务行业顾客忠诚度的影响，同时，他还开发了应用于营销情景中的心理契约量表。在服务经济的热潮中，企业和学术界都认为，服务创新是企业获得竞争优势的重要途径。从已有文献来看，对于服务创新的研究多从创新主体，创新路径，创新驱动力，创新模式以及创新管理等方面展开。国外学者Alam、Bancel等将顾客参与服务创新定义为，在服务创新过程中，企业根据自身的创新战略，运用一定的参与方式，在恰当的时机通过顾客培训与引导等方法，将顾客引入到服务创新过程中来，发挥顾客的积极作用从而更好的实现企业与顾客双赢。
Kleysen 和 Street 等学者认为：个人创新行为是将有益的创新予以产生、导入以及实施于组织中的所有个人行动。国内学者鲁若愚基于kleysen和street的观点首次将顾客个人创新行为界定为；“顾客将有益的创新予以产生、研究并实施、最终应用于产品或服务提供者的所有的个人行为。”他认为虽然顾客存在不同的类型，但通过正确引导，不同类型的顾客都会对企业的服务创新产生一定积极的影响。
在组织行为学中，许多学者就心理契约对员工态度及行为的影响做了研究，证实了心理契约与员工的个人行为之间存在一定的内在联系。Deci 和 Ryan 指出，个人行为受到两方面的影响，即自我选择和外部要求。本文认为，顾客个人创新行为也受到内外两方面因素的影响，顾客的心理因素与企业的需求和激励等因素将会相辅相成的促进顾客个人创新行为的产生。
企业与顾客的互动关系是具有互惠性的，这是心理契约形成的基本前提。顾客希望得到更好地产品和服务以满足自身的需求，企业希望通过更好满足顾客的需求而收获稳定的顾客群和吸引更多的消费者。顾客与企业进行信息交流的过程中，顾客分享的信息包括经济契约中正式的信息（例如买卖合同），还包括非正式提出没有明文规定的但可以使服务更好被提供的信息，这种非正式的信息并非企业的正式化承诺，而是一种示意性的态度性的承诺。当顾客感知企业维护相互关系所作出努力的动机是来自经济利益，顾客将会建立起交易心理契约。此时，双方的关注点多在产品的质量和价格，多表现为顾客功能性价值得以感知。而经济利益是顾客创新的外在动机之一，因此，交易型心理契约可能对顾客创新行为产生影响。基于上述分析，提出如下假设：
H1：顾客交易心理契约对顾客个人创新行为具有正向影响。
当顾客感知到企业维系相互关系的动机除了经济利益之外，还存在诚信友好，尊重，互利互惠等情感动机时，顾客会建立起关系心理契约。融洽的人际交往，有效的情感沟通使得顾客在经济活动中收获关心和尊重，顾客得到了归属感和满足感的同时也与企业建立了良好地情谊，增加了顾客对企业的信任和认同。关系心理契约注重的是长期的稳定的情感互惠，例如熟客在与企业进行经济交易的活动中，得到更多关心和帮助的同时自身也会提供给企业无形的资源如自动配合企业工作，弥补服务流程的不足等，提高企业的服务水平，从而更好地满足顾客需求。因此，顾客具有进一步对创新构想进行研究的热情和动力。在关系心理契约中，基于顾客对企业的信任和认同，顾客会感知到自身与企业存在一种纽带关系，顾客形成互惠互利的意识，可能通过个人努力把创新的思想和方法应用到实际的企业服务过程中来，通过不断地修改和调整，最终将这一创新行为程序化。基于上述分析，提出如下假设：
H2：顾客关系心理契约对顾客个人创新行为具有正向影响。
二、局限性及未来研究
在顾客创新行为研究领域，本研究首次引入心理契约理论，对心理契约、顾客创新行为的关系进行了理论探讨，不足之处是，没有进行实证研究。未来研究可以选取某一行业进行实证研究，还可以继续探索可能存在的其他中间变量或调节变量，完善顾客满意与顾客创新行为的中间理论。
参考文献：
[1]Franke N，Shah S How communities support innovative activities： An exploration of assistance and sharing among end-users [J]Research Policy，2003，157-178
[2]冯旭，鲁若愚，彭蕾.顾客创新性和顾客产品知识对顾客个人创新行为的影响[J].研究与发展管理，2012，24（2）
信息管理可行性范文5
现象：
我遇到过这么一件事情，一个学生被老师喊到了办公室，这位学生成绩原来是不错的，但这次的测试中却考的不理想，只听见老师的第一句话便是：“某某，最近脑袋里坏了是不是？……”没想到她还是采取陈旧老式、简单粗暴的方法，为什么那位老师不去了解一下那位学生今天是不是有什么心事等等呢。也许经过这件事后他们之间的那种和睦的师生关系就会瓦解，就会使那位学生讨厌这个老师而不喜欢上他的课，极有可能影响孩子的健康心理，至于这门课的成绩可想而知了。而新型的师生关系是建立在平等、民主、合作的基础上，是与传统的以教师和书本为中心的师生关系不同的，是一种符合教育改革需要的师生关系。
问题：
当前的新课改正如火如荼地进行着，在这个大背景下，这种新型的师生关系显示了它勃大的生机。怎样才能把素质教育落实到实处，新型的师生关系起着至关重要的作用，因此，让我们不得不重新审视师生关系这一古老而崭新的问题。
诊断：
1、“师道尊严”的传统观念在个别教师中仍然存在，他们放不下架子，不能平等对待学生，导致师生关系紧张。同时部分教师在管理、沟通上缺乏艺术，以管代教，以堵代疏，以批评代替教育的做法挫伤学生的自尊心，使得他们的行为得不到理解，拉大了师生间接距离，并造成学生的封闭心理或逆反心理。
2、在教学成绩这座大山的重压下，教师和学生都为“分”疲于奔命，不合实际的高要求，超负荷的作业量使得部分学生，教师都承受着巨大的心理压力。而部分教师对学习成绩不甚理想，不听话的学生讽刺挖苦，甚至变相体罚，使得那些学生受到排挤，个性、心理受到压抑，找不到成功的阳光，于是烦学、厌学、逃学。一边是负有责任心的教师在强制学生学习；另一边是丧失选择自由被迫学习的学生把教师的行为看成是压抑、侵犯、久而久之师生关系紧张，尖锐。
3、成绩至上的评价方式根深蒂固，而全面客观的评价体系无法得到落实，使得部分学生的全面发展和个人潜能被忽视了，也造成师生关系的疏远。
对策：
1、要理解学生。现在的学生大多是独生子女，他们在家中是“太阳”、“皇帝”，过着“衣来伸手，饭来张口”的优裕生活，因而养成了特殊的心理特点和行为习惯。不能用成人的心理和眼光去看待他们，要正确地理解学生的内心世界，保持儿童般的心境，正确、及时地调整自己的教育行为，这样才容易被学生接受。
2、要宽容学生。由于学生处于身体发育时期，生理、心理都处于成熟、不稳定阶段。这个时期，他们容易出毛病，犯错误。关键的是在学生犯错误之后，我们怎样教育的问题，有的教师采取严厉的批评、指责，甚至体罚，往往造成学生的逆反心理，导致师生关系的紧张。相反，有的老师采取宽容、谅解的态度，通过耐心仔细的思想工作，结果不但使学生承认了错误，而且还很快地改正了错误。
3、要尊重学生。人都有一各维护自我尊严的强烈意识，在这一点上，学生也不例外。有的教师就不理解这一点，在学生犯错误时，常常采取简单粗暴的方法，甚至采取侮辱学生人格尊严的方式，造成学生逆反心理。
信息管理可行性范文6
关键词：客户关系管理；卫星通信运营
1引言
资本、设施、员工、客户等资源是企业生存和发展的基础。客户所具有的稀缺、价值等特性决定了它是企业的战略性资源。随着市场经济的不断完善和全球一体化程度的不断加深，客户在市场中的地位愈发突出，市场竞争也随之由产品竞争、技术竞争扩展到服务竞争、客户竞争。互联网和知识经济时代的到来一方面缩短了产品生命周期，增加了市场竞争剧烈程度，另一方面也为企业优化客户服务流程、整合客户服务渠道、开发客户资源，即实施客户关系管理建立了基础。其目的在于提高客户满意度和忠诚度，创造客户价值，增强企业市场竞争力。卫星通信运营属于信息传输服务业，这种服务是基于信息技术系统，类似于产品的服务，主要特点是生产与消费同时发生。与产品型和一般服务型企业一样，卫星通信运营企业同样需要自己的客户关系管理。目前，我国卫星通信运营业总体规模相对较小，产业化程度相对较低，客户关系管理尚处于初级阶段。随着我国卫星通信运营国际化程度的不断提高，以及基于Ka宽带通信系统的公众服务能力的逐渐形成，加强客户关系管理将是必然的要求。
2客户关系管理释义
2.1客户关系管理的内涵
一般来讲，客户关系管理具有下面三个层面的含义：首先，客户关系管理是一种先进的企业管理理念和策略。其核心思想是将客户和客户关系视为企业的重要资源，要求企业在经营过程中始终坚持以客户为中心，选择和管理高价值客户，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户需求，创造客户价值，提高客户满意度、忠诚度和企业经营效益。其次，客户关系管理是一类新的企业管理模式和运营机制。它贯穿于企业市场营销、销售、客户服务三大业务环节。基于优化的企业组织体系和业务流程，一系列获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，以及全面和个性化的客户资料，这些业务部门能够协同建立和维护卓有成效的客户关系，向用户提供快捷和周到的优质服务。第三，客户关系管理是一套完整的信息管理和应用解决方案。它将现代商业理念与电话、互联网、移动互联网、电子商务、数据挖掘、数据仓库等信息技术紧密结合在一起，为企业市场营销、销售、客户服务及战略决策等活动提供了一个高效的运作平台。由此可见，客户关系管理是管理理念、管理模式和信息技术的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业经营效益的提高和利润的增长。“以客户为中心”是客户关系管理的核心所在，客户关系管理内涵主要包含客户价值、关系价值和信息技术三个方面，如图1所示。由图1可知，客户价值和关系价值之间存在某种互动关系。通过关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的客户身上，为其提供高质量的产品和服务，满足其需要，进而实现客户价值最大化。同时，客户价值能够提高客户的满意度和忠诚度，促进客户关系的质（如客户消费更多更广）和量（如客户生命周期的延长）的全面提升，进而增加客户关系价值。客户价值与关系价值的互动过程就是客户价值和企业收益的最大化过程，即企业和客户的双赢过程，信息技术在其中发挥了支撑作用。
2.2客户关系管理的作用
客户关系管理的作用主要体现在以下几个方面：一是效率提高。借助于信息网络技术，客户关系管理可以提高市场营销、销售、客户服务等业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力和服务质量，加快企业的运转速度，降低企业运作成本。二是市场拓展。通过网络营销、电子商务等新的经营手段，客户关系管理可以扩大企业经营活动范围，帮助营销人员发现目标客户群，进行精准的市场投放和目标客户跟踪，从而及时和准确地把握市场机会，有效地占领市场份额。三是客户保留。客户关系管理有助于整合营销和服务渠道，增强客户响应能力，提供更个性化、专业化和主动化的服务，提升企业形象，提高客户感知价值以及客户满意度和忠诚度，帮助企业留住更多老客户，吸引更多新客户。四是决策支持。利用数据仓库和数据挖掘技术，客户关系管理可以准确掌握客户需求信息，进而为企业的客户划分、产品选型和功能设计、合同谈判、信用政策等决策提供有力地支持。五是管理创新。客户关系管理是企业内部管理体系的基本要素，是践行客户导向理念的重要保证。通过客户关系管理系统反馈的信息，企业可以快速图1客户关系管理的内涵检验内部管理体系的科学性和合理性，及时调配组织资源、调整政策和制度、优化业务流程。六是文化变革。客户关系管理有利于强化企业管理人员和员工对于客户关怀、服务质量、工作效率、协同配合、资源整合、流程优化、战略联盟、商业生态等理念的认知，进而形成以客户为中心的企业文化。2.3客户关系管理系统的结构客户关系管理理念的落实、流程的实施需要客户关系管理系统来支撑。其建设目的是对电话、互联网、现场访问等客户沟通渠道进行有机整合，对企业市场营销、销售、客服三部分业务活动提供信息化和模块化的功能支撑，对产品、客户、销售等数据进行挖掘处理，为企业经营管理、战略决策提供支持。典型的客户关系管理体系结构主要由市场、渠道、活动、功能和数据等层面构成，如图2所示。企业与客户之间的交互有电话、互联网、现场访问等多种途径，市场营销、销售、客服等活动开展是建立在市场分析、客户跟踪、问题解答等系统功能之上，而这些功能的实现是建立在数据库系统之上。作为解决方案的客户关系管理集成了包括互联网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能、呼叫中心等当今最新的信息技术，落实以客户为中心的管理理念，实现了信息共享、业务协同、流程优化、商务智能、科学决策。
3客户关系管理在卫星通信运营中的应用
客户关系管理是一个系统工程，其应用涉及到企业经营观念、组织结构、业务流程、产品质量、信息技术、客户价值等各个方面。相对地面通信运营业以及国际卫星通信运营业而言，现阶段我国卫星通信运营业的市场化、产业化发展程度还较低，运营企业客户管理管理的实施需要从如下多个方面同步进行：（1）转变管理理念。客户关系管理要真正发挥有效作用，要求运营企业人员转变思想观念、思维方式，将客户视为一种稀缺资源，将客户关系管理视为一种企业战略，树立以客户为中心的服务意识和文化风尚，与客户结成利益共同体，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。（2）优化组织机构。以客户为中心要求运营企业建立灵活的组织机构、高效的人员队伍、统一的服务界面，以快速地调配企业资源，对客户，特别是大客户需求做出相应，因为卫星通信客户主要是大客户。由于卫星通信与互联网等信息技术密切相关，必须加强客服人员信息技术和服务管理综合培训。（3）再造业务流程。运营企业应从业务流程角度分析公司的市场营销、销售、客服现状，尤其要站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。再造业务流程要以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使企业各部门的行动保持一致性，向用户提供高效的“一站式”服务。（4）整合营销渠道。卫星运营的服务渠道包括客户经理、商、电话专线、网站、自助终端、营业厅等多种形式。这些服务资源需要统筹规划，服务内容和形式需要统一标准，从而向用户提供及时、高质量的服务。（5）改善网络质量。网络质量是客户满意的前提，在客户选择网络供应商时起着至关重要的作用。运营企业要努力改善网络质量，改进业务监测方法，增强网络稳定性，优化信号覆盖范围和性能指标，从而做到保留老客户，不断发展新客户。（6）细分目标客户。对目标市场与客户进行细化是运营企业提供针对的前提。按照价值大小，客户可以分为大客户、普通客户；按照生命周期，客户可以分为潜在客户、稳定客户、衰退客户。通过客户细分，运营企业能够充分掌握客户的状况和行为，针对不同客户群体的特点，实施差异、高效的营销策略和客户服务。（7）共享信息资源。分散于运营企业不同部门的产品、客户、销售等信息通常较为零散，表达方式也可能是不一致的。为了实现信息资源共享，需要对这些信息进行集中、整理、集成到主题导向的客户关系管理系统中央数据仓库之中，并通过数据挖掘和数据分析，以进行价值发掘。（8）提供特色服务。通信领域的同质化竞争必然要求运营企业借助客户关系管理系统的分析功能，不断发展特色业务，提供特色服务，如系统设计与集成服务、上行服务、设备托管服务、网络代维服务、卫星与地面通信捆绑服务、技术培训服务、咨询和资讯服务等。（9）开发信息技术。移动通信和智能手机代表信息技术的主要发展方向和客户关系管理系统应用开发的主要方向。移动商务使得原有客户关系管理系统上的客户资源管理、销售管理、客户服务管理、日常事务管理等功能可以平稳迁移到智能手机上。通过移动客户关系管理系统，运营企业可以随时随地与客户沟通。另外，基于智能手机的微博、微信、视频等均可作为客户信息收集的便捷渠道。
4结束语
“企业的惟一目的就是创造客户”是管理学大师彼得•德鲁克有一句经典名言，它道出了企业经营的本质，即企业的存在是为了服务客户，企业的壮大需要创造客户。在信息化、全球化时代，客户关系管理已成为企业服务客户、创造客户的必要手段。目前，我国卫星通信运营企业面临规模化、国际化发展的双重任务，面临地面通信运营商和国际卫星通信运营商的双重竞争，由粗放式经营模式向集约化经营模式转变是必然的发展路径。在经营理念、管理模式和信息系统等各个层面导入客户关系管理，必将为卫星通信运营企业注入强大的发展动力。
参考文献
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