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护患沟通的原则和技巧范文1
【关键词】护理；人际沟通；重要性
随着社会的进步和现代医学的不断发展，人们的维权意识越来越强，护患纠纷越来越多[1]，护理工作中难免遇到各种各样的问题，因此要求我们护理人员要走近病人，走进他们的生活，这就需要沟通。与病人的沟通，不是简单的说教，而是将对病人的关心表现在行动上，这更容易感染病人，拉近护患关系。本组研究对象为我院86例护士，发放的86份开放式调查问卷，根据问卷的调查结果总结了护患沟通中的心得体会，希望对护理人员有所启发。
1 资料与方法
1.1 一般资料
研究对象为我院86例护士，均为女性，平均年龄为28.13±10.04岁，其中大专毕业生为45例，占比例最多（52.3%），其余为本科毕业20例（23.3%），中专毕业20例（24.4%）。
1.2 方法
发放86份开放式不记名方式调查问卷，调查表主要内容为护士对护患沟通的理解，包括护患沟通的基本原则、如何做好护患沟通的管理、掌握互患沟通技巧、如何做好非言语性沟通等四个方面。
2 结果
86份调查表全部当场回收，回收率达100%。86例护士中了解护患沟通的基本原则的护士为72.1%（62/86）、了解如何做好护患沟通的管理的护士为68.6%（59/86）、掌握互患沟通技巧的护士为51.2%（44/86）、掌握如何做好非言语性沟通的护士为47.7%（41/86）。
3 讨论
3.1 遵循护患沟通的基本原则
为了有效的护患沟通及和谐的护患关系，护理人员要遵循以下的原则：1）护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。2）护理人员应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。3）护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。4）互动中，护理人员应给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。5）护理人员要充分了解沟通对象，并信任和尊重病人。
3.2 做好护患沟通的管理
护理工作要坚持以病人为中心的原则，建立有利于病人治疗、抢救的制度和措施。要求护理人员坚持岗位责任制，遵守操作规程，严格执行“三查七对”。注重培养护理人员的整体素质，增强服务意识。加强病房管理，落实整体护理和健康教育，为病人提供满意服务，为患者创造一个良好的治疗与休养环境。护患沟通常贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程，是不可缺少的关键组成部分，需要护理人员时刻为此做好准备。
护患沟通方式通常有：1）以床旁沟通方式了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。2）以分级沟通方式可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。3）以集中沟通方式召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。4）出院访视沟通。我们要根据病情及患者需要做出判断，采取有效沟通模式。
3.3 掌握沟通时的技巧
护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系[2]。为此需要掌握以下几个方面：1）真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2）沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。3）沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。4）对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。5）使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。6）对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。7）对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护理人员长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。
作为一名合格的护理工作着不仅要掌握以上沟通技巧，还要尽量避免一些不良的沟通方法：例如：1）在沟通过程中，如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题或转移谈话的重点，会阻止服务对象谈出有意义的信息。 2）护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。 3）护士如果在沟通中没有经过思考很快对一个问题作出回答，会阻断服务对象要表达的感情及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助，无法被理解的感觉。4）对病人持续提问，对其不愿讨论的话题也要寻求答案，这会使服务对象感到被利用和不被尊重，而对护士产生抵触情绪。总之，在临床护理工作中，运用良好的沟通技巧，避免错误的沟通方法，才能进行良好的护患沟通，使护患关系更加融洽。
3.4 非言语性沟通的重要性
主要是指行为举止的的沟通，包括面部表情、目光、身体姿势等方面[3]。1）目光接触：这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递与用语言难以表达的情感，也可显示个性特征并影响他人的行为。对医生来说，一方面要善于发现目光接触中所提示的信息，感觉到病人的反馈信息，并能予以正确理解，另一方面要善于运用目光接触反作用于病人，使其受到鼓励和支持，促进良好交往与双方的关系。2）面部表情：面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源，也是医生了解病人内心活动的镜子。医生在会谈中不但要善于识别与解释病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。“微笑是最美好的表情”，常用的，也是最有用的面部表情是微笑。3）身体姿势：身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有礼，点头表示打招呼，侧身表示礼让等。医生也应当懂得病人身体姿势所传递的信息。如病人扭头、低头通常表示不愿理睬、不同意。4）接触：据国外心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。医务人员与病人的接触得当，可收到良好的效果。例如，为呕吐病人轻轻拍背，为动作不便者轻轻翻身变换，搀扶病人下床活动，做完检查后帮助病人整理好衣被，双手握住病人的手、以示祝贺等等，这些都是有益的接触沟通。
4 小结
本组研究对象为我院86例护士，发放86份开放式不记名方式调查问卷，全部当场回收，其中了解护患沟通的基本原则的为72.1%（62/86）、了解如何做好护患沟通的管理的为68.6%（59/86）、掌握互患沟通技巧的为51.2%（44/86）、掌握如何做好非言语性沟通的为47.7%（41/86）。由此可见，采取有效沟通模式，建立良好的护患关系，可以为患者创造一个良好的治疗环境，帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。
参考文献：
[1] 吴亚君，冯金娥. 人文护理和护士关爱行为. 实用护理杂志，2003，19（5）：58-59.
护患沟通的原则和技巧范文2
[关键词] 护患关系；有效沟通；技巧
1.沟通的概念
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不予理睬。有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次[1]。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通需求不相适应，一部分护理人员缺乏有效沟通的理念和技巧。
2.护患关系的概念
护患关系是指护理过程中护士与患者之间产生和发展的一种工作性、专业性、帮的人际关系（也就是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系）[2]。建立良好的护患关系，也是减少医患纠纷的重要环节。
3.护患关系的模式转变
随着社会的和谐与发展以及医学模式的转变，要变“以医为尊”为“以患为尊”。早在十五世纪，人们受机械论的影响，将护患关系简单看作是一种操作与作、修补与被修补、施令与被动服从的关系[3]。现代护理模式是以病人为中心，护患关系的形成将由主动和被动型转变为指导和参与型。
4.护患关系的特点
（1）护患关系是独特的，它发生在特定的时间和特定的人物之间。（2）护患关系是相对的短期关系，是在需要治疗期间维持的关系。（3）护患关系是有目的的，护患关系的建立，是护士评估病人执行与处理的途径，其最终目的是促进病人的健康。
5.护患沟通的形式
5.1语言系统
护理人员美好的语言对患者可产生积极的治疗作用，如经常对患者说一些安慰性、鼓励性、积极暗示性语言，就会改变患者的心理状态，促进疾病的康复，密切护患关系。护士应避免使用刺激性和破坏性语言，以免加重患者的心理负担，使病情恶化，而导致护患关系紧张。
5.2非语言系统
非语言性沟通是伴随着语言沟通所发生的一些非语言性的表达方式的行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、声音（音色、音调、音量）、语调、语速、文字、图像、氛围和空间等[4]，非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话由于非语言的不同而有不同的效果和含意，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己的非语言的影响。
5.3肢体语言系统
肢体语言沟通，是通过距离、表情、身体动作姿态、衣着、眼神和手势等帮助表达思想，目标和用意。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情。说明语言表达在沟通中起方向性及规定性作用，非语言及肢体语言能准确的反应人的思想和感情。
6.护患关系沟通的技巧
6.1护患沟通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指个体与他人接触时根据对方放入神态、言行、行为所得到的综合性的判断。首先护士要保持良好恰当的仪表，展现动人的微笑，把握好患者入院后宝贵的“三分钟效应”，取得患者信任。在与患者接触的过程中，护士面带微笑，可消除患者的陌生感，增加对护士的信任，护士着装整洁，端庄的举止、言行，良好的气质、风度，可缩短护患之间的距离，使患者愿意与你接近，从而产生积极的意义。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影响及环境的改变会产生明显的心理恐惧和孤独感，生活自理能力的缺陷，特别希望得到医护人员的尊重和关爱，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治疗手段及后果如何。因此，护理人员要给予更多关心和照顾，时时注意病人的病情及情绪变化，做好解释工作，有针对性、选择性地进行交流，也可借助媒介（板报、图片、）给病人提供信息，并采取适当的治疗措施及语言支持，创造温馨的环境，增加病人的安全感和信任感，最终取得有效地沟通。
6.3应用恰当的沟通手段
沟通从“心”开始，热情合理地称呼患者，学会倾听（倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起误解），做一个有效的倾听者应做到：（1）准备花时间倾听对方的话，（2）学习如何在沟通过程中集中注意力，
（3）不要打断对方的谈话，（4）不要急于判断，（5）注意非语言性沟通行为。（表情、语调、流畅程序、身体姿势和动作），（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。让患者感到自己的重要
沟通无时无刻不存在，无论是给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、收集病史、还是在实施护理措施等过程中，都包含着沟通，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立良好护患关系的前提。
参考文献：
[1]黄顺花，赵洪波，张寅秋.浅谈护患关系的沟通[J].护理研究2009（06）：154.
[2]殷磊，主编.护理学基础[M]，第3版.北京：人民卫生出版社，2002：63.
护患沟通的原则和技巧范文3
交流沟通、了解病人真正的需求是护患沟通主题。
关键词：沟通；关系；医疗纠纷
中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02
护患沟通是护士与患者之间进行信息交流及相互作用的过程，交流的内容包括与病人相关的治疗、护理信息，同时也包括双方的思想、感情与要求等方面的沟通。护患沟通是护理工作的基本工作，和护理技术一样是护理工作不可缺少的部分，在护患纠纷中，65-85%是由于护患沟通不良引起的，所以培养和提高护士护患沟通的能力不仅影响病人的治疗康复，同时最大限度的满足病人心理需要，也是建立良好的护士职业形象和提高门诊护理服务的关键，是一项双赢工程。
1 影响护患关系的因素
其因素是多方面的，有社会发展的自然因素，有医疗机构本身的原因，有医生护士及相关人员的原因。。。各种原因互相联系，.以至于相互冲突，致使医疗关系出现紧张局面，导致对护理服务不满意及不信任。
1.1 缺乏服务的正确理念
认为门诊护理服务没有什么技术，只要不与病人发生冲突就是服务好，从根本上没有把病人当成有血有肉有感受的人来看待，认为自己受过正规的医学教育，病人对医疗知识只是一知半解，护士处处以权威和恩赐者自居，高高在上，对病人的问题和要求不屑一顾，使病人极其反感，这就人为地给病人制造烦恼和急躁的心理。
1.2 护理工作只注重形式
护士每天机械完成常规的工作，只局限于表面不愿意深入，加上部分护士的工作意识不强，态度冷淡不积极，缺乏热情，表情冷淡，语言表达欠得体，健康指导不全面，缺乏沟通的技巧，对待病人缺乏应有的热情，忽视语言的作用及表达方式，遇到特殊情况，太刻板，灵活应对能力不足，再加上自身理论及临床经验不足，不能很好的为病人解决问题，容易引起病人不满的情绪。
1.3 病人角色转变的不适应
1.3.1 身体的不适应：患病后机体发生改变，诸多不适、疼痛集于一身，影响了正常的生活，心里充满烦躁、焦虑，易发生情绪激动而失去理智。
1.3.2 高度的唯我中心：患病后的病人的注意力全力发生改变，感觉病后自己需要得到所有人的关心、爱护、和帮助，稍不如意就引起不满。
1.3.3 期望与现实的差距：我院是地方综合性医院，病人来医院前对医疗服务期望过高，以为要这里就进了保险箱，能包治百病，到院后又必须经历必要的挂号诊疗，检查等过程，加之时间的等待、环境的不熟悉，病人内心落差很大，心理情绪也随之发生改变。
1.3.4 情感的改变及求医心切：患病后易激动，易怒，伤感，多疑，绝望。。。为了一点小事也会发脾气、不满。患病后急于想得到医生救治，对医院指定的规章制度，就诊流程发生抵触情绪，对护士的工作不能理解。但作为我们护患沟通能力完全可以通过培养而得以提高，掌握沟通技巧，取得病人的信任，建立良好的护患关系，从而有利于提升我们的护理服务品质。
2 如何做好有效的沟通
2.1 沟通的原则
2.1.1 平等原则：无论患者民族、地位，身份，收入，职业，家庭……也无论他有何种疾病，我们门诊护理工作者都应一视同仁，平等相待。
2.1.2 尊重原则：因为从医学角度讲，医患信息不对称，他们都对医护人员尊重有加，常常会感到自卑，因此我们创造互相尊重的氛围更加重要。
2.1.3 保密原则：患者为了治疗不得不暴露个人隐私，因此护士应有良好的医德为他们保密，保护隐私。
2.1.4 灵活原则：一件事不同的人有不同的处理方法，一件事也可以有几种处理方式，不同的处理会有不同的效果。因此在不违反原则情况下，不要过于刻板，灵活处理会收到满意效果。
2.2 畅通护患沟通的途径
2.2.1 医患关系是围绕人类健康目的建立起来的一种特殊人际关系。
2.2.2 护理人员要了解并满足患者的需求，病人能够有效的得到帮助和支持，护患之间必须通过有效的沟通来实现。在门诊病人就诊流程的各环节护士都要重视与病人的交流沟通，主动热情的接待病人，耐心听取病人的问题同时给予细致的解答，协助解决门诊病人就医过程中遇到的诸多问题，取得病人的信任是沟通是否有效的关键。
2.3 充分理解沟通服务理念
伴随着社会经济的飞速发展，人们对健康需求也在不断增加，对医护人员的医疗技术及服务的要求提升，对维护自身生命的权限越来越重视。病人对服务的多样化，多层次也逐渐凸显，作为医院的护理人员病人生命的守护神更应完美做好护理工作，医学之父西波拉底说：“关心病人比关系疾病本身更重要。”也就是说要最大程度关注病人，满足病人的心理需要。护理学之父南丁格尔说：“护士工作对象不是冰冷的石头，木头和币片，而是有热血的生命的人类”，这就要求我们应当主动投入我们的热情，要求护士工作中应真诚与病人做好沟通交流，为病人解除疾苦，主动架构起护患沟通的桥梁。
2.4 对患者的尊重、同情和关爱是良好的护患沟通的伦理内核
护患沟通不仅医学技术的环节，更是医学人文精神关怀的展现，医学人文精神集中体现对患者与共者的同情之心，怜悯之心和关爱之心上，多做换位思考，多设身处地同理思维，无论在任何情况下，患者的生命都应高于一切。作为一名护士对病人一定要有爱心牢固树立“以病人为中心”的服务理念，积极主动推行“人性化”服务理念，要学会换位思考，设身处地同理思维，移情服务，从患者的需要、立场出发，从细节做起，追求以患者满意为目标的服务时效，为病人提供高质量的护理服务。
3 护患沟通技巧
（1）学会倾听：每一位护理人员对病人的问题都要认真倾听，不要随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，要善于引导病人回答你想知道的问题，这是获取病人相关信息的主要来源。耐心和倾听是发展良好的护患关系的第一步。
（2）运用得体的称呼语，多用肯定激励的语言，拉近与患者之间的距离。根据患者的身份，地位，职业，文化程度等选择得体的称呼。
（3）与病人交谈时表达要准确，交谈中态度应和蔼，语言应自然，温和，只用温暖而有情感的语言，病人才会感觉到护士亲切、可信。用丰富的医学护理知识加深病人对我们护士的依从性，一定要避免不良的语言，语气，切忌使用伤害性，攻击性语言。
（4）适当、恰当的给予患者反馈信息，鼓励和引导护患沟通。
（5）特殊情况的沟通技巧
在门诊工作中，有些病人会出现一些特殊反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。
1）愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下病人不会无端地指责护士和其他医务人员，是知道自己患了某些严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕，悲哀，不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回答，重视，关注病人的愤怒，理解其生气的行为是一种健康的适应反应，尽量为病人提供发泄自己焦虑，不安情绪的空间环境。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，及时满足病人的需要，减轻愤怒情绪，使其的身心恢复平衡，更好地配合治疗康复。
2）不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾，有时会使护士感到沮丧。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，针对性的进行疏导，使病人更好的面对现实，积极配合治疗护理工作。
3）语言沟通障碍的病人；非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板体态语言（包括目光、眼神、口型、面部表情、手势等）触摸和他人暗示等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好的配合治疗与护理。总之，门诊的是人群集中、流动性大的场所，病人都希望尽快看诊，接受治疗，易导致忙、乱，甚至发生护患或病人之间的争执。因此，这就要护士运用良好的沟通技巧，借助真诚的语言化解护患矛盾的发生。同时，护士要有高尚的医德和严谨的工作作风，不失时机地，适度的与病人进行交流，以鼓励病人表达内心感受，激励其潜在的热情，消除其不良情绪。
护患沟通的原则和技巧范文4
【关键词】护患；沟通；防患；纠纷
护理工作是卫生服务的重要组成部分，随着卫生事业改革的深化和人们健康需求的日益增长，新型农村合作医疗的建立，搞好基层医疗服务是落实预防为主，防治结合原则的有效措施。21世纪的护理人才不仅要熟练掌握护理专业技术知识，具有良好的职业道德和责任心，而且还应具备多方面的素质，尤其要具备良好的人文素质，患者的维权意识日益增强，对护理质量的共同望值越来越高，护患矛盾日趋突出，护患纠纷的发生也逐步上升趋势[1]，如何处理好护患关系，减少护患纠纷，是广大护理工作中面临的一项重要课题，加强有效的护患沟通，才能取得病人的信任，在临床护理工作中，我们发现有许多医疗纠纷的发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系，而真正属于护理差错或护理事故纠纷的甚少，因此，良好的护患关系对提高护理质量预防护患纠纷的发生能够起到一定的积极作用，我院近几年来，护理部要求护士订购护患沟通方面的书籍，要求护士多与病人沟通，护患纠纷还是不断发生，本人认为应从以下几方面加强护患沟通。
1 了解认识护患沟通的必要性
在临床护理工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。护士工作在第一线，直接面对患者，比其他任何人都更了解患者及家属护士在医患沟通中扮演着一个非常重要的角色，直接影响医院医患沟通的效果。患者刚刚住院，对医院的环境、医护人员会感到非常陌生，甚至有恐惧心理。护士既要配合医生医治机体上的疾病和考虑心理要求，又要顾及患者及家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的心理特点和患者不同的心理，给予恰当的护理[2]，这时候，一声问候、一句介绍，能缓解患者紧张焦虑的心情，在了解病区环境和医生护士的大致情况后，患者会轻松地接受检查治疗，配合各项护理操作。因此，沟通也是一种护理。加强护患沟通可使护患双方互相理解和配合，防止护患纠纷的发生。加强护患沟通可提高护理人员的业务水平和护理质量，护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和护理质量，护士在与患者沟通时，需涉及许多专业知识，如果护士没有丰富的理论知识和熟练的操作技术，就无法取得患者的信任，无法进行有效的沟通，因此，加强护患沟通可督促护士不断学习新知识、新技术，不断完善自己，提高业务水平和护理质量。
2 日常沟通的方法
2.1 非语言沟通
2.1.1 环境：当患者住进病房时，病室内清洁整齐、空气新鲜、温湿度适宜、装饰典雅、光线柔和、安静无噪音，可使患者感到温馨、宁静、舒适。许多患者在初入院治疗时，对医院的感知首先是通过环境的作用来实现的。
2.1.2 仪表：护士着装整洁、合体的工作服，白色软底鞋，上班时不准戴装饰品，如耳环、戒指等，可着淡妆而不得浓装艳抹，给人以纯洁、端庄、高雅的感觉；护士轻柔明快的操作，给人以平和稳重的感觉。从她们的身上，患者可以得到一种力量，一种信赖，以此来缓解医院的紧张气氛，帮助减轻患者的病痛。
2.1.3 姿态：护士的基本姿态应该是文雅、健康、有朝气，表现为淑女形象，体现出稳重、准确、轻柔和敏捷，时刻给患者一种信任感、安全感。
2.1.4 目光接触：目光的接触，通常是希望交流的信号，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。此外，通过目光的接触，护士还可以密切观察患者的非语言表示。
2.1.5 面部表情：面部表情是护士的仪表、行为举止在面部的集中体现，是沟通中最丰富的源泉，它是一种无声的共同语言，对患者心理影响很大。护士的表情亲切、和蔼、自然，特别是微笑服务，可使受疾病折磨的患者有种平静、友善、幸福、愉快和安全之感，使患者积极配合治疗，有助康复。
2.2 语言沟通
2.2.1 及时向病人提供有关健康的信息，并进行健康教育
护士应在护理实践中，向病人提供健康信息及教育。如病人即将面临痛苦的检查或治疗，会出现焦虑、恐惧及不安的感觉，护士应仔细观察病人的表现，及时向病人提供信息及指导。
2.2.2 对病人所提供的信息保密 有时为了治疗及护理的需要，病人需要将一些有关个人的隐私告诉护士。护士在任何条件下都要保证对病人的隐私保密。
2.2.3 不合作的病人 护士应主动与病人沟通，了解病人不合作的原则，使病人更好地面对现实，积极地配合治疗与配合。
2.2.4 悲哀的病人 鼓励病人及时表达自己的悲哀，允许病人独处。应用沟通中的鼓励发泄、倾听、移情、沉默等技巧对病人表示理解、关心及支持，尽可能地陪伴病人，使病人及时度过悲哀心理，恢复平静。
2.2.5 抑郁的病人 护士在沟通时，应尽量表示体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，简短地向病人提问。及时对病人的需要作出反应，使病人感受到护士的关心及重视。
2.2.6 病情严重的病人 在病人病情严重或处于危重状态时，护士沟通时应尽量缩短时间，避免加强病人的病情。对意识障碍的病人，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与病人交谈，以观察病人的反应。对昏迷病人可以根据具体情况适当增加刺激，如触摸病人，与病人交谈，以观察病人是否有反应。
3 提高护理人员工作能力
在医院，护士不仅仅是病人的照顾者，还是管理者、咨询者、代言者，护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能，而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。 因此基础医院护理人员要不断增强护理服务意识，要不断提高自身的工作能力，提升护理专业水平，通过增加对病人的人文关怀，以提高病员的康复率和满意率。
4 及时满足病人的需求
护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患，要一视同仁，不能因身份不同而区别对待，当病人有问题时，要积极帮助他们解决，要及时满足病人的需要，对待病人提出的问题要认真对待，不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人，要使病人感受到温馨的人性化服务，感觉被护士关心和重视，要维护病人的自尊及人格，创造和谐的气氛。
总之，护患沟通能促进护理工作的各项发展，护患沟通是一门艺术，要掌握这门艺术，需要护士坚持不懈地学习沟通知识，不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，善于控制自己的不良情绪，争取创造一个患者信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态，以促进护理质量的提高。
护患沟通的原则和技巧范文5
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.06.017
随着医学科学的发展和护理模式的转变，护患沟通在现代护理中显的尤为重要。在护患沟通中，护理人员是主体，需要掌握好语言与非语言的沟通技巧，耐心而灵活地跟患者进行沟通。做好护患沟通可以增加患者对护士的信任和理解，从而进一步完善护患关系，提高护理质量，使患者配合治疗，尽快康复，返回社会。俗话说“三分治疗，七分护理”，可见护理工作的重要性，而有效的护患沟通是做好护理工作的前提与保证，特别是在现在的医疗形势下，建立良好的护患关系，做好护患沟通尤为重要。下面就如何做好护患沟通，谈一下自己的体会。
1资料与方法
1.1一般资料2013年1~6月，我科住院患者742例，男398例，女344例。年龄26~86岁，平均年龄为（60±16.4）岁。住院时间为3~62 d，平均8.21 d。病种分类：脑梗死75例，脑梗死合并高血压154例，脑梗死合并高血压、糖尿病46例，脑出血9例，脑出血合并高血压66例，脑出血合并糖尿病、高血压9例，冠心病53例，冠心病合并高血压161例，冠心病合并糖尿病、高血压病39例，糖尿病69例，溃疡病33例，高血压16例，上消化道出血7例，急性冠脉综合征5例。结果：在此期间无护患纠纷发生，出院患者满意率100%。
1.2住院患者特点年龄≥60岁患者占总人数的75%以上；疾病多为慢性病且常患有两种以上，病情反复，康复过程缓慢或不能完全康复；文化程度初中以下占76%，这些人由于疾病再加上退休、社会职能及经济收入的变化更易存在焦虑、恐惧、悲观、情绪低落等状况。
1.3方法患者入院后根据临床路径，除常规护理外，加强护理沟通，沟通内容包括入院介绍、饮食与休息的重要性、相关疾病与药物知识介绍、相关检查的注意事项、出院后的注意事项等，针对患者陪护人员不固定特点，加强与家属的沟通，并因个体情况不同沟通内容的侧重点不同。
2护理体会
2.1护士需具备良好的综合素质和健康的生活方式护患沟通的主体是护士，护士在整个护患沟通中起着引路和主导作用［1］，护理人员需尊重患者，多站在患者的角度考虑问题。要有精湛的业务技能，给予患者全面的照顾，增加其安全感和对护士的信任感，使他们感到温暖，欣然接受护理人员的帮助及其观点。
2.2护理人员在沟通时要有耐心和爱心在国外，有时把患者称为client，也就是要求护理人员把患者当作顾客那样，因为顾客是上帝，而我则更倾向于称患者为Patient，Patient在名词上解释为患者，在形容词上解释为忍耐的、耐心的、容忍的。当一个人有病时，特别是反复长期住院的患者，其脾气、性情、心理思维在某种意义上可能会和常人不一样，这就更需我们护理人员多些耐心和容忍。在临床上也会遇到个别缺乏修养的患者，提出无理要求未达到时，对于护理人员恶语相加，在这时候就更需要护理人员用理智控制自己，耐心细致地做好解释工作。
2.3护士在护患沟通中要学会倾听，注意观察倾听是对患者发出的各种信息进行整体接收、感知和理解的过程［2］。倾听不仅表达了对患者的尊重与关心，同时为患者提供宣泄的机会，以减轻患者心理压力，我们在倾听时，既要听到患者要表达的内容，又要观察其非语言表达，用心体会，切实解决患者的实际问题。如，一位60岁的女性胃溃疡的患者，在与之刚一接触时，给人的感觉是性格开朗外向，但随着她侃侃而谈的话语进行分析，并细心观察她的举止言谈，发现这个患者精神心理方面有问题，我及时与医师联系、与家属沟通，医师建议家属去专科医院给患者做精神方面的检查。由于沟通及时，避免了一场纠纷。患者出院后，家属表示感谢并去精神医院诊治。
2.4要正确运用语言沟通技巧
2.4.1护士在沟通时要讲究语言艺术语言人人会用，但说出来的结果有可能却大相径庭。幽默大师的一句话会使万人倾倒，足见语言艺术的魅力。患者及家属的心理是相对处于劣势的特殊群体，他们对医护人员的语气特别敏感［3］，因此，我们在与患者进行交流时，要正确使用语言，经常使用鼓励性、安慰性、积极暗示等美好语言，如：“您今天感觉好些了吗？”“别着急，您病好了，就能正常下床活动了。”“您需要我的帮助吗？”等言语，语音要清晰、语义要准确、语速要适当，根据患者的理解能力做到语言简练明确、易懂。有位护士在给患者皮下注射肝素钠时，告诉患者打“脐周”，患者就说“我住院也住不了七个礼拜啊，这时间也太长了吧。”所以我们与患者讲话时尽量口语化、通俗化。有一位老年男性患者要求把一天2次的药一起全输了，他非常着急，此时如果强制性地命令他正常输液，他一定会不接受并心有不快，你和患者讲药物的半衰期，他也不会明白。所以笔者当时和他说：“我们一天吃3顿饭这样好消化，对身体好，如果把3顿饭合为1顿那就会消化不了，这就和那个道理是一样的啊。”护士应该用知识与智慧去解开患者的心结。
2.4.2与患者沟通时应用语言技巧时要注意几个因素
2.4.2.1原则性与灵活性在与患者交谈时需掌握一定的原则性，维护患者隐私，尊重患者人格。要根据患者的病情与性情，有一定的灵活性，但又要掌握一定的原则性，保护患者隐私，尊重患者人格。特别是有些患者由于长期反复住院觉得与医护人员比较熟悉，医护人员更要掌握好分寸。
2.4.2.2严肃性与亲切性使患者在交谈中既感到的温暖又不乏医务人员的严肃，以保持护士自身的尊严。
2.4.2.3既坦诚又谨慎我们在与患者交往应以坦诚相待，对患者信守诺言，以获得患者的信任，配合护理全过程。但在对某些患者疾病诊断及预后信息等，要区别对待。
2.5非语言沟通也一样重要作为一名护理人员，每一个眼神、一个微笑、一个动作对患者都起着至关重要的影响。
2.5.1仪表和体态护理人员的举止和仪表对患者可产生很强的知觉反应［4］。护理人员应仪表端庄典雅，举止大方得体，因为体态可反映出一个人的自我感觉、情绪状态、健康情况等。如果护理人员在工作中，不注重自身的仪表，耷肩驼背、萎靡不振、头发零乱、着装不整洁，则会使患者产生反感和不信任感。所以，在临床护理工作中，护士要时刻注意自身的仪态与仪表。
2.5.2表情的运用人的面部表情，可以说是人内心的一面镜子，可以将人内心世界的变化迅速地表达出来，而微笑是人们最为熟悉的面部表情，可以迅速缩短两个陌生人之间的距离，是传递温暖的使者［5］。患者入院时，我们的微笑减少患者的陌生感，在抢救患者时，护理人员从容、沉着的表情易得到患者的信任和使患者有安全感，愁眉苦脸或惊慌失措易引起患者的误解，难以赢得患者的信任。为了使患者在与护士交流时达到满意的效果，我们应根据患者的不同情况，因时因地运用好面部表情，端庄中有微笑，严肃中有温情，朴实大方，不矫揉造作。如患者在诉说病情的起因和变化过程时我们要表现出感兴趣，面部表情要随着患者情绪而变化，始终保持一种让患者深感温暖、亲切、关怀的表情，促使患者把最真实的病情感受倾诉给我们。
2.5.3眼神眼神是护患沟通中最传神的非语言表现，主要用于表达感情、控制及建立沟通者之间的关系。眼睛是最清楚、最准确的信号，被称之为“感情的神经”［6］。我们可通过眼神表达对患者痛苦的同情和倾听患者对病情的叙述，专注和热情的目光会使患者产生友善的感觉与亲切的印象，使患者产生一种安全感，给患者带来良好的心境。
2.5.4接触的运用适当的接触会产生良好的临床护理效果。如输液时患者的手凉，我们可以用我们温暖的手捂一下患者的手，这样既可以减轻患者血液循环不好而影响静脉穿刺，又可以使患者感觉自己被关怀。患者出院时，我们自然的握手送别，可以增加我们与患者的情感交流。适当的接触有时会比语言更能显示出其特殊的意义。
2.5.5空间距离的运用人际交往的距离大致可分四种：（1）亲密距离。指护患双方相距小于50 cm，治疗时护患之间的距离即属于亲密距离，要注意保护患者隐私，避免尴尬。（2）个人距离。指沟通双方相距50~100 cm，是护患沟通的理想距离。（3）社会距离。指沟通双方相距1.3~4 m，如护士同事在一起工作时的距离。（4）公众距离。指正式公开讲话的距离，相距4 m以上。护患沟通中应保持距离的敏感性，注意距离的有效性和舒适感所引起的作用［7］。我们与患者沟通时应根据具体情况，决定两者之间的距离。当患者或咨询对象与我们谈及他们的隐私时，我们可以把椅子挪到他的旁边，这样可以使他们感到亲切和有安全感。在一些特殊情况下要注意与交流对象保持合适的距离，如乙型肝炎病毒携带者，他们对自己的情况不了解，心理上有压抑，如果我们与他们交流时，千万不要把距离拉得太远，以免加重他们的心理压力或冷落感。在工作中我们还会遇到这样的情况，一些农村来的患者或家属非常信任你，要伏在你的耳边说话，要特别贴近你，这种超过距离范围的举动有时会让我们无法接受，可是我们应该考虑到这是不同的地域或文化背景所造成的，切记不要做出厌恶的表示，可以巧妙地以给他倒水等理由调整距离，或给他安排一个距离合适的椅子，请他坐下来慢慢谈。
总之，在医院各个护理岗位工作的护士，随时都与患者有着交流与沟通，通过护患沟通，能够使患者保持良好的自我形象，使护患间多了一份真诚，少了一点猜疑，能够缩短护患间的认知差距，可以增加患者对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量。我们要认清护患之间沟通的重要性，掌握好护患间的沟通技巧，并在日常的工作实践中，因患者的个体情况不同，灵活机动，正确应用，不断积累经验，通过有效的沟通，配合医师治疗，使他们尽快康复，返回社会。
参考文献
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［6］张林，曲月玉，初丽妍.微笑服务在临床护理中的重要性［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（27）：123-124.
［7］陆秀杰.浅谈护患沟通的技巧［J］.医学信息（上旬刊），2011，24（4）：2036-2037.
护患沟通的原则和技巧范文6
大家都看到了轰动全国的报道，73岁的汪中培是武汉工业学院退休教师，上月19日老人不幸辞世，临终前除了给家人留下遗嘱，他还专门给一医院的医生留下一份遗言。其中就有一句：护士说话声音能不能小点。从这里感受到了来自病人的心声，小的细节恰恰体现了现在比较突出的护患关系问题，更加说明了护士礼仪在处理护患关系中的重要意义。
掌握遵循护患交往的礼仪
在人际交往中［1］，交往双方互讲礼仪，那么双方的心理上就会感到彼此感情融洽；护士的职责是帮助患者减轻病痛，使之处于接受治疗护理的最佳心身状态。护士严格按礼仪规范要求自己，一方面可展现白衣天使不凡的气质及对工作认真负责、对技术精益求精的敬业精神；另一方面向患者展示了护士的文明风貌和优良品质，可使患者在心理上得到慰藉，情感上获得愉悦。在护患沟通时，护理人员应遵循以下礼仪原则：①尊重与接纳原则：在护患关系中，护士处于主动地位，应首先在心理上接纳尊重患者，保持在护患关系上的主动地位。②以患者为中心原则：无论护理过程的长短，都是以患者的康复为根本，康复永远是护患合作的中心目的。③平等原则：护士从患者利益出发，不分年龄、职业、经济地位、容貌，充分尊重患者的人格。④相容原则：护理人员在交往中培养自己的相容品格，从换位的角度思维，将心比心对患者及其家属的烦躁言行予以谅解，以宽以待人的胸怀和礼让来换取患者合作。⑤持久原则：要求护士的关爱、照顾应持久如一。
护士的体态语更富有感染性
体态实际上是一种体态语［2］：护士在与患者交谈中，恰当地应用体态语，使护理工作具有心灵的感染力。训练有素的护士的体态应该是：站，自然挺拔；坐，端正而稳重；行，敏捷而轻盈；操作，熟练而有序；眼神，温和、沉稳、易接近；表情，温柔而自然；手势，文雅、得体。良好的体态可给人以温文而雅、彬彬有礼的美感。正如英国哲学家培根［3］说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作又高于相貌美，这是美感的精华。”
给患者留下良好的第一印象
良好护患关系建立的关键是“第一印象”。护患初次见面，彼此会很留意对方的反应、谈吐、举止、表情、衣着等，会在双方互动中被对方观察和评价，这就是第一印象，护理工作的第一印象的好坏直接关系到治疗效果，关系到病体的康复。患者在护士心目中的第一印象也影响护患关系，但就护士的主体地位看，以主动在患者心目中建立良好的第一印象作为护患关系确立的起点是十分关键的，这会给患者留下良好的第一印象，护士应注意以下几个方面。
保持良好得体的仪表：护士上班前衣饰应注意以下五点：①鞋是否擦过；②裤管有否有线；③是否淡妆上岗；④头发是否梳好；⑤护士服是否有皱纹或污迹。护士的长相、身材是天生的，而护士的发型、衣着、神态、表情、气质则是后天培养的，天使般的仪表是促进良好护患关系的必要因素，会使患者舒适、愉快，从而激励其求生的信心，尤其是好的仪表与美好心灵相一致时会产生药物起不到的作用。
展现动人的微笑：一个人的面部表情比穿着更重要。护士对患者的微笑是出自内心的，是一种真正的微笑，一种让人心情温暖的微笑，而这种微笑所表达的意思是“喜欢你，很高兴见到你”，只有这样才能赢得患者的认同和好感。
有意识地杜绝容易造成第一印象偏差的因素：①要避免信息资料收集不足；②要避免错觉差异；③要避免职业性呆板；④要避免亲疏之别。
掌握与患者接触的时间：时间问题，在接触患者时有很重要价值，如果患者对你的接触有兴趣，不会计较你花了多少时间，作为护士，应根据患者的实际需要加以判定，达到在有限的时间里与患者产生有效的沟通的效果。
触发患者感情，一见如故
看清对象，表达感情：护士在与患者交流时必须看清对象，尽可能地了解对方，由细微处见品性；用三言两语恰到好处地表达你对患者的友好情意，赞扬患者的合作，夸奖患者的气色，用以创造乐观向上的护患关系氛围，同情其处境，安慰其不幸，使患者油然而生一见如故，欣逢知己之感。
适时切入，寻找归属感：一般来说，对一个素不相识者，只要事前做一番认真调查研究，都能找到或明或暗、或近或远的归属关系，护理人员应看准情势，不放过应当说话的机会，就能一下子缩短心理距离，使对方产生亲切感。
熟练掌握恰当的沟通技巧
倾听的技巧：倾听是人性的一种需要，有学者说，成功的商业谈的秘诀在于专心地注意那个对你说话的人。其实这个秘诀不仅适用于商业谈，做个会倾听患者声音的护士，一是要主动坚持谈话，主动了解病情，引导患者说话；二是对患者的主动多次表述不厌烦，在倾听中用表情会意，以鼓励患者继续说下去。
语言技巧：语言是沟通的重要手段，护士在与患者沟通的过程中，一定要注意语言修养，注重语言的准确性；注意语言的礼貌性，以满足患者希望受到尊重的心理需要；注重语言的艺术性给患者留下深刻印象。
非语言技巧：美国心理学家霍尔认为，无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，护士应掌握非语言信息的沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效的沟通，更好地满足患者的需要。
护理专业是一个特殊的服务行业，在现代护理学中，对病人的护理不仅强调“护病”、更强调“护人”。当很多丈夫问她的老婆说要去哪里生孩子时，很多产妇会说去市妇幼，当医院经常没有床位排队生孩子时，当患者家庭的感谢信贴在我们医院时，我觉得这是对我们医院在护理礼仪方面最好的肯定。护士由于其职业特点的原故，和病人接触最密切，和病人交流最广泛，其一言一行、一举一动都将会影响到护士队伍乃至整个医院声誉和形象，实际上，护士礼仪最核心的内容，就是对病人的尊重、关爱与重视，并不在于单纯的追求形式的完美。如果缺少真诚，一切礼仪都将变的毫无价值，因此，护士礼仪的灵魂同样是真诚。
参考文献
1 北京市东城区教育局.礼仪常识.北京:燕山出版社,1992:1-4.