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沟通技巧的案例分析范文1
关键词：医学生 沟通能力 培养体系
医学生良好的沟通能力在积极避免医患纠纷的同时，还能改善医患关系，进一步推动医疗质量的提高。在传统的医学教育中，学校以及教学医院重视理论知识及临床技能的培训，而轻人文知识、沟通技巧的培养模式已不再适应目前的医疗环境。而国内的高校近几年在医学教育中关于如何建立医学生沟通能力培养体系的研究逐渐受到青睐，但仍处于探索阶段。现将我校临床专业2005级160名医学生，通过理论知识学习，课外讨论、临床实习等情况探讨分析如下。
1 对象与方法
1.1对象本组160例医学生均为我校临床专业2005级学生。
1.2方法
1.2.1课程设置
在理论学习阶段，课程设置采用必修课程与选修课程相结合的模式。必修课程除医学基础和临床专业知识外，还设置了哲学、医学伦理学、思想道德修养等人文社科类课程，选修课程包含大学语文、成功学、医患交流学、医学生口才、幽默口才等对沟通能力有直接帮助的课程。让学生在掌握医学理论知识的同时，懂得如何与人交流、沟通，如何准确获取谈话对方的信息，且以最有效的方式传递出自己想要表达的信息，从而避免不必要的纠纷，促进医疗服务质量的提高。
1.2.2理论知识学习阶段
本组医学生在理论学习阶段主要包括课堂教学、医患沟通案例分析、以及小组讨论几个部分。在课堂教学、案例分析以及小组讨论中，鼓励学生勤奋思考、广泛搜集、大胆提问，并由有经验的老师予以指导、解答，包括诊断要点、鉴别诊断、处理意见以及如何与患者进行有效沟通等方面的指导与评价，增强学生与老师之间的交流、学生与学生之间的交流，从而提高学生处理实际人际关系的水平。此外，学校提倡学生积极通过社团――演讲与辩论协会等学生组织举办普通话、沟通能力、人际交往礼仪等讲座，组织辩论赛、演讲赛、青年交流沙龙等形式加强学生在人际交往中发现问题、探索问题、解决问题的能力。
1.2.2临床实习阶段
在最后一学年的临床实习阶段，在几个主要附院广泛实行带教导师制，要求导师不但要重视学生的临床专业技能培训，更要对学生职业素养和沟通能力进行言传身教。鼓励学生参加实习小组长竞选，通过在实习小组中的组织协调工作来全面提高沟通交流能力。要求带教老师采用“抛锚式”教学方法，从演示、提问、互动、鼓励学生查阅文献、解疑答惑、小组讨论等环节进行带教。并在带教老师的指导下，学生亲自参与到与患者的沟通及处理中去，通过医患沟通实践提高医学生的人际交往水平以及沟通能力。同时，采用标准化病人对学生的临床诊治能力以及医患沟通能力进行考核与评价。
1.2.3自制量表进行评价
对学生进行理论知识的卷面考核，同时结合标准化病人以及OSCE量表对学生的医患沟通能力进行考核。此外，采用自制量表让学生对理论学习阶段、临床实习阶段等整个教学过程，从课程配置的合理性、教学方法的科学性以及对自身沟通能力提高的适用性等方面对教学内容及教学模式进行评价。
2 结果
理论学习阶段理论考试平均成绩89.3±5.6分，标准化病人考核平均成绩85.6±3.7分，实习生对课程设置、教学内容等回馈信息显示其满意度达94%。
3 分析及讨论
目前在国内，医学生的沟通能力的培养作为素质教育的重要组成部分已逐渐受到重视，但由于在实际工作开展中因为培养体系的不完善、考核标准不统一等局限性，其医学生沟通能力培养的工作及研究仍然较国外发达国家滞后，仍处于摸索阶段。
在本组研究中，我校在传统教学的基础上将必修课程与推荐选修课程相结合，将案例分析、人际交往与沟通课程、以及标准化病人融入理论知识的教学中，进一步加深了医学生对理论知识的掌握，提高了学生的理论知识水平。理论结束后的考核显示，理论考试平均成绩89.3±5.6分，标准化病人考核平均成绩85.6±3.7分，取得了良好的教学成果。选修课程的设置，有利于让学生在掌握医学理论知识的同时，懂得如何与人交流、沟通，从而避免不必要的纠纷，促进医疗服务质量的提高。此外，学生通过社团举办辩论赛、演讲赛、青年交流沙龙等活动，其在人际交往中发现问题、探索问题、解决问题的能力亦能得到进一步提高。
同时，采用标准化病人的运用可很好的锻炼医学生的语言能力、沟通技巧、以及临床技能，而不会伤害到患者。同时由富有经验的教师担任标准化病人，则能够真实表现出病人的表现(如表情、声音、体态等)，在考核阶段还能够保证对每一位考生的表现都能一致，而不出现真是病人因恼怒、厌恶等负面情绪而造成的偏倚。且由富有经验的教师担任标准化病人还能对学生的表现按照统一的标准作出指导及回馈。
在临床实习中，采用“抛锚式”教学方法，从演示、提问、互动、鼓励学生查阅文献、解疑答惑、小组讨论等环节进行，这种以学生为中心、以问题为基础的教学方法，鼓励医学生在临床实践中勇于发现问题、提出问题，并通过主动的查找相关文献、参加小组讨论、得出处理方案等过程能极大的调动学生的积极性，激发实习生的探索精神，从被动学习转为主动揣摩及学习交流沟通技巧以及人际交往能力。
综上所述，在医学生沟通能力培养体系的研究中，我国目前还处于摸索阶段，文献报道中显示，目前对其医学生沟通能力的教学内容、教学模式等有些提纲挈领的、抽象的研究，但其考评体系还有待建立。本研究显示将标准化病人以及OSCE量表运用于医学生沟通能力的培养以及考评中，将有利于提高医学生的沟通技巧以及临床技能，但标准化病人的选择以及量表站点的设定等具体操作还有待进一步研究。
参考文献：
[1]彭芳，毕清，郝敏.论医学研究生教育的能力评估和素质培养[J].医学与社会，2010，23（5）:100-101.
沟通技巧的案例分析范文2
案例教学法就是在学生学习和掌握了一定的理论知识的基础之上,通过剖析具体的案例,让学生把所学的理论知识运用于相关的“实践活动”中,以提高学生发现、分析和解决实际问题能力的一种教学方法。我国高校财务管理的教学方法相对于经济的迅速发展和企业管理的需要来说,需要加强深入研究。
2 财务管理教学中主要存在的问题
2.1 案例教学不够重视,理论多而实务少
在授课中一般是教师通过演绎推理来传授知识,其逻辑起点是较正式地阐明概念结构和理论,然后用例子和问题来论证,而忽视在现代企业财务管理别重要的人际关系、沟通技巧等能力与技巧的培养,培养出的财务管理人才更像局部性职能财务管理人才,而非企业所需的综合性财务管理人才。
2.2 财务管理案例少,质量不高
许多高校尽管已经重视案例教学的应用,但是缺乏对企业财务管理过程的专业性审视和综合管理研究;缺少适合我国国情的案例教学方法的创新;偏离了企业财务管理的视觉,难以进行深入的专业化分析。从原始材料的选样可以说就已经偏离了企业财务管理的视角,因而也难以做出专业化的分析和评价。还有就是案例陈旧,缺乏代表性。
2.3 学生在授课中处于被动接受的角色,参与性不高
在传统的教学模式中,教师处于主导地位,学生也早已习惯于被动接受知识,当他们刚接触案例教学时,难以实现角色的转换,仍然沉默不语,不积极思考,依赖于教师的讲解分析,出于无奈,有的案例分析课便演变成教师的独角戏。
3 财务管理案例教学的优势
3.1 带动学生积极参与
许多学生发觉准备案例比起准备抽象的阅读材料更加有趣,案例课堂讨论也比参加讲座更为有趣。寓教于乐,教学效果必然更好,案例教学通过对具体事件的分析来促进学习,最突出的优点是学生在学习过程中扮演了更为积极主动的角色。这种方式从归纳的角度而不是从演绎的角度展开某一专题的学习,学习过程中让学生高度投入事先安排好的一系列精巧设计的案例讨论之中,从而达到教学效果。
3.2 财务管理案例教学可以使学生迅速适应新的环境
培养学生的适应能力和有效的思维方式,增强学生充分利用时间和处理模糊性的能力,同时锻炼学生的沟通、协调能力,有助于培养他们的团队精神。可见,财务管理案例教学相对于传统教学方法更实用、更有效,将案例教学的方法引入财务管理教学是非常必要的。
3.3 案例教学使学生记忆深刻
案例教学是基于经验和现实世界而展开的,因而较易为学生接受,并且一旦学懂之后,将比来自讲课和阅读得到的知识更加牢固。
4 案例教学在财务管理教学中的应用
4.1 指导学生做好课前准备
案例教学重在学生的积极参与,否则案例教学就不会成功。教师应在实施案例教学前一周左右将案例材料发给学生,还可以在材料中列出一些参考书目,以供学生查阅。将材料印发给学生后,教师应要求学生在上课前的这一周内复习相关知识要点,熟悉案例,查阅所列的参考资料,对案例进行认真分析,写出案例分析的发言提纲,为课堂案例讨论做好充分的准备。
4.2 引导学生课堂讨论
在案例教学中,教师在课堂上主要起到组织和引导的作用。教师应事先了解学生预习准备的情况,通过学生的信息反馈有针对性地准备一系列问题用来引导讨论。在课堂上,教师可以不断地提出问题,要求学生回答,迫使学生动脑筋去思考;也可以就一个问题让学生从不同的角度阐述各自的观点,相互辩论,形成热烈的探讨问题的气氛。这时,教师应注意把握和指导好案例讨论,要让学生成为案例讨论的主角,并注意掌握案例讨论的方向,保证讨论范围不偏离主题。
4.3 案例分析总结归纳
在学生对案例进行讨论,撰写案例分析报告之后,教师要进行归纳总结,做出恰如其分的评判,阐明案例分析的重点、难点,指出学生分析结论中的优缺点。教师应以鼓励为主,还可以提出需要深入思考的问题,让学生进一步认识自己的分析是否正确。
沟通技巧的案例分析范文3
1.1对象
2012年5月新进临床实习的护理学生100名，随机分为实验组与对照组，每组各50名。实验组与对照组在年龄、性别构成比和综合成绩方面无统计学差异，具有基线可比性。
1.2方法
本研究为同期随机对照实验研究，运用SPSS统计软件将100名护生分成实验组和对照组。对照组采用传统的教学模式，带教老师偏重培养学生的操作技能及护理专业知识；而实验组采用人文素质教学模式，在教学内容上增加了礼仪训练，法学讲座，沟通训练，专业形象塑造等，同时在教学方法上采用了情景教学、案例分析讨论、标准化病人教学、规范化形体训练等方法。
1.3研究时间
2012年5月进入临床实习开始，至2013年6月结束临床实习为止。
1.4评价指标
调查问卷中主要评价指标包括职业形象评价、沟通技巧评价、医疗法律法规知识以及道德素质4个维度共20个条目内容，涵盖了护理人文素养的主要要素；评价分为很好、良好、一般、较差、很差5个级别，级别依次评分为5分、4分、3分、2分、1分，满分为100分。调查问卷包括他评和自评，带习教师和患者对护生的评价为他评，他评和自评均在实习结束时进行。该调查表经过我院5个以上副高职称专家测评，效度为0.85；经过20个护生间隔2周重复测评，信度为0.93，说明该调查表具有良好的信度和效度。1.5统计方法采用SPSS18.0软件进行数据统计分析。数量资料采用t检验，数值资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1教师评价
研究结果显示，实验组在职业形象、法律法规、沟通技巧和总体得分均高于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义。在道德素养得分两组P＞0.05，差异无统计学意义。
2.2病人评价
统计结果发现，实验组在职业形象、沟通技巧和总体得分均高于对照组，差异有统计学意义，P＜0.05。在法律法规、道德素养得分方面两组差异无统计学意义，P＞0.05。
2.3自我评价评分
结果显示，实验组在职业形象、法律法规、沟通技巧和总体得分均高于对照组，差异有统计学意义，P＜0.05。而在道德素养得分方面两组差异无统计学意义，P＞0.05。
2.4专业技能成绩
研究发现，在专业技能成绩上，实验组在总分和临床实践技能方面得分高于对照组，差异有统计学意义，P＜0.05。护理理论知识得分方面，实验组与对照组之间差异无统计学意义，P＞0.05。
3讨论
护士职业素质是护士对护理职业的态度和行为的规范，由护理专业技能及思想品德素质、职业形象、沟通技巧、法律法规知识等人文要素构成。有调查显示，只有较小比例的护士对人文的内涵有所了解或参加过人文科学的教育。近年来，我国医疗纠纷频发并具有普遍性，究其原因除了医疗卫生体制等因素外，医护人员人文教育的不足、沟通能力较弱也是重要原因。本研究选择在临床实习期间，对护生加强临床沟通技能、医疗卫生法律法规、护理礼仪和专业形象塑造等项目的人文素养教育，以期提高护生的人文素质，从而提高护生的职业素质。
3.1护生的职业形象和沟通技巧评价结果分析
研究结果显示，实验组护生在教师、患者评价及自我评价中对护生的职业形象和沟通技巧这两项指标的评分明显高于对照组，差异有统计学意义。这表明在实习阶段对护生加强职业形象和沟通技巧的培训，可显著且快速提高护生在这两方面的能力。
3.2护生的法律法规知识评价结果分析
在法律法规方面，虽然实验组和对照组在患者评价得分上无差异，但在教师评价及自我评价上实验组均高于对照组，差异有统计学意义。这可能是由于患者是护生服务的直接对象，对护生在服务过程中的评价具有主观性和片面性，而教师评价和自我评价则具有客观性和全面性，所以导致两组护生在患者评价得分上无差异，而在教师评价及自我评价上实验组均高于对照组。
3.3护生的道德素养评价结果分析
在道德素养上，无论教师或患者评价，还是自我评价，实验组和对照组得分均无统计学差异。原因在于道德的养成与个体的价值观密切相关，是逐渐形成的漫长过程，仅仅依靠临床实习阶段短期的道德品质培养，并不能显著提高护生的道德水平。因此，建议道德素养的培养应从小进行，并贯穿整个初级、中级、高级教育阶段。
3.4护生的专业技能成绩评价结果分析
在专业技能成绩上，虽然实验组护理理论知识分数与对照组相比，差异无统计学意义，但在总分和临床实践技能上，实验组显著高于对照组，差异有统计学意义。在临床实习阶段强化护生人文素质教育，加强职业素养培训，虽然对提高护理理论知识效果不明显，但对其临床实践技能的提高作用显著。
4结语
沟通技巧的案例分析范文4
总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理（SETTLEACCOUNT
当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，2011年过去了。苏州--一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭”就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。2011年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来说，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结2011年的不足之处，在2011年里一步一个台阶、稳步发展，争取在2011年年底能够达到预期的目标。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只有员工综合素质达到一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等许多方面整体提高。下面我就对前厅各班组2011年的工作做总结并就2011年的工作做大概的展望。
总台班组，总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概可以划分成四个S：安全（SAFE）、服务（SERVICE）、帐务处理（SETTLEACCOUNT）和销售（SALE）。
安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩如何好，服务质量如何上乘，而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全使命，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平时的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力2011年全年饭店没有发生一起刑事案件，还因为登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗犯。然而这项工作还存在着不足之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在2011年，针对这些不足和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造可以将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以达到上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。
服务（SERVICE）是服务行业的根本，因为总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的，还要员工在平时的服务工作中不断积累经验。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以期待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。
帐务处理（SETTLEACCOUNT
沟通技巧的案例分析范文5
关键词：医学生；人文素质；人文教育
当今医学模式已经从"生物医学模式"向"生物-社会-心理"模式转变，医学逐渐向人文回归。医疗工作也从"以疾病为中心"向"以患者为中心"、"以人的健康为中心"转变[1]，要求医生要从人的精神因素、生理因素以及人与社会环境的关系中思考，对疾病进行诊断、治疗和研究。这对医学人才整体素质尤其是人文素质提出了更高的要求。而传统医学教育在指导思想、教育理论和实践中人文精神存在不足，过分注重医学生的专业知识教育而忽视人文素质教育，专业知识与人文精神分离，明显存在着对构建和谐医患关系的人文教育的缺失。在新时期构建以人为本和谐社会的背景下，加强医学教育与人文教育相互融合，提高医学生人文素养， 在学习专业技能的同时掌握沟通技巧，促进医患关系的和谐，使其成为尊重生命、有爱心和高尚职业道德的人类健康守护者具有重要意义。
1加强医学生人文素质培养必要性
人文素质教育的关键是培养学生的人文精神，而人文精神的核心就是"以人为本"，关心人，尊重人，尊重人的价值，尊重人作为精神存在的价值[2]。作为医生，尊重人的价值首先是对生命的尊重，对患者的人文关怀，本质是以人为本，以患者为中心，表现为对人的生存意义、患者的价值、患者的权利和需求，患者的人格和尊严的关心和关注[3]。人文素质教育的目标是通过人文学科的实施，培养和提高人的文化修养、理论修养、服务技巧和沟通艺术。通过人文素质教育，提高医学生的人格魅力，使其在以后的工作岗位上以人为本，采取恰当的方式与患者沟通，给患者以人文关怀，从而促进医患关系的和谐发展[2]。而传统医学"轻人文，重专业" 的教育模式，导致医学生普遍人文关爱缺失，医患沟通困难。良好的医德医风与和谐的医患关系，是建立在良好的人文素质培养基础上的，加强对医学生人文素质的培养，是建立良好医患关系、培养高素质医学人才的需要。
2医学生人文素质教育面临的问题
受文理分科机制和应试教育的影响，医学生人文知识缺乏，基本修养不到位，导致人文素质普遍较低；医学院校的办学模式、课程设置及教育观念的相对滞后，使人文课程没有得到应有的重视，如课程被弱化、边缘化，课时少，多数为选修课，学生学习动力不足，认真程度不够；医学人文教育缺乏高素质人才，师资力量不足；教学内容偏重于概念、理论、体系的讲授，多是纸上谈兵，理论脱离实际，缺乏实用性和实效性，不能解决实际问题，更缺乏全程性；校园文化氛围欠缺，加上医学生课程多，课业负担重，无暇顾及人文素质的提高等等因素直接影响了学生人文素质的提高。结果导致部分学生价值观存在功利主义倾向，价值取向多以自身利益为参照点，个体意识过强，集体意识淡化，社会责任感弱化，缺乏起码的道德责任感和社会责任感[4]。
3加强医学生人文素质的具体措施
3.1发挥课堂教学主导作用 以提高医学人才整体综合素质及创造能力为目标，增加人文课程数量、教学时数，如开设文化素质选修课，设置人文修养、文学鉴赏、艺术欣赏等课程，举办素质教育讲座，开展知识竞赛。人文课程不应停留在理论上，要强调它的实用性，必须与医疗实践密切融合，"以患者为中心"、"理论密切联系实际"，实现人文与医学的一体化，才能提高人文教育的实效性及体现医学人文教育的基本宗旨，实现医学教育从单纯强调科学教育到实现科学和人文相融合的教育，使学生形成良好的医学职业道德，并在未来的职业生涯中能够对患者实现人文关怀。
3.2加强和提高教师的人文素质 挖掘各专业学科中的人文内涵，将人文精神和科学精神贯穿于各专业授课始终，发挥医学基础课、专业课在人文素质培养中潜移默化的作用。如增加伦理学、社会学、法律法规等方面的教学内容；将自主、知情同意、不伤害、最优化的基本原则贯穿到临床各科教学中；在《诊断学》教学中增加医患沟通技巧、心理诊断技能等内容，强调"以人为本"服务理念；在见习、实习阶段融入人文素质教育，结合见习、实习的典型病例进行医学人文专题讲座和案例分析，将医学人文理论知识应用于实践，使学生学会从医学、道德、法律、政治等不同角度去研究、解决医疗问题，使临床实习阶段不仅仅是对医学知识技能的实习， 也是对医学人文知识运用能力的实习[5]。
3.3加强医学人际沟通培养 医学以"治病救人"为核心， 处处体现着人文精神的光华，是最具人文精神的学科，良好的沟通能力是成为一名合格医生的必要条件。目前我国的医学教育还缺乏医患沟通技巧方面的训练，医生的沟通技巧大都是在临床实践中逐步摸索出来的。加强对医学生的人文素质的培养，提高医学生的人际交往能力，培养医学生良好的心理素质，有利于加强医学生与患者之间的沟通，建立和谐的医患关系[6]。近几年举办的全国高等医学院校大学生临床技能竞赛，尽最大可能地模拟真实临床场景，有人文关怀、交流沟通技巧的分数，以考察学生的综合素质。尽管参加竞赛的裁判、教师、学生都充分认识到医学人文关怀的重要性并认真践行"假戏真做"，但还有很多不足之处有待提高。应通过开设沟通技能培训课程，采用案例分析、医生角色扮演、标准化患者、临床医疗实践等多种灵活多变的教学方法，训练和培养医学生的语言表达能力、人际交往能力和医患沟通能力，使其在未来的诊疗实践中能做到真正关心患者，而非只是疾病，处处体现人文关怀，使医患关系更加和谐融洽。
3.4发挥校园文化的隐性课程作用 校园文化是一种具有广泛内涵的隐性课程，优秀校园文化的熏陶和渗透可以对医学生的全面发展产生积极的影响。营造浓厚的校园文化氛围，潜移默化地丰富学生的感性认知，发挥陶冶情操、培养兴趣、磨练意志、激发灵感、发展想象力等多种功能。应注重加强校园文化、校训、建筑风格、教风学风等隐性课程的建设，使学生能随时感受到人文关怀和人文教育的氛围[5]。
3.5提高社会责任感 积极引导和鼓励学生深入基层农村、社区、企事业，参加医疗扶贫、慰问走访、体检义诊、科普宣传、社会调查及社区服务等各种社会实践活动。多接触社会，服务大众，培养学生树立科学的世界观，救死扶伤的精神；强化医德观念，培养其服务社会、奉献社会的高尚人文情怀及自身的行为修养，是引导大学生正确认识国情、社情、民情， 正确认识自身价值和历史责任的重要途径。
《全球医学教育最低基本要求》明确提到"敬业精神和伦理行为"是医疗实践的核心，"职业价值、态度、行为和伦理"同"医学知识、临床技能"一样是医学毕业生应该具备的核心能力和基本素质之一[7]。这些基本素质就是人文素质，需要通过医学人文教育来培养。医学教育要加强对医学生的人文教育， 教会学生尊重和敬畏每个生命。应重视科学素质与人文素质的统一，通过夯实人文内涵，提升人文修养，强化医患沟通能力和人文关怀的能力，提高处事应对的能力，提升医学生综合素质，为将来走上工作岗位构建和谐的医患关系奠定基础[1]。医学院校人文素质教育是一个系统工程，人文教育不仅能传授给学生人文社会科学知识，而且还有助于在更广泛的范围和更高的层次上提高医学生的医学专业素质，是推进医学生素质教育的必然要求。
参考文献：
[1]曾锦标、潘梅芳.关于医学院校人文课程建设的思考[J].医学与社会，2010，23（7）：102-104.
[2]李春生.由《大医精诚》论医学生素质教育[J].新课程研究，2011（213）：163-164.
[3]张悦.现代医学人文回归的学术性与现实性[J].医学与哲学：人文社会医学版， 2006，27（8）：59-60.
[4]刘翠.多元文化背景下加强医学生人文素质教育的思考[J].中国医学伦理学，2010，23（1）：99-100.
[5]景涛.对医学生人文素质教育的探讨[J].西北医学教育，2010，18（3）：490-492.
沟通技巧的案例分析范文6
【Keywords】EAP ； physical and mental health of young employees ； harmonious development of enterprise
【中图分类号】C912 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）04-0096-03
1 引言
EAP项目是近些年来从国外引进的一种从事人的心理疏导和人文关怀的工具和方法。数据显示，90%以上的《财富》世界500强企业都实施了富有成效的EAP（Employee Assistance Program即员工帮助计划）。中国石化在2013年年度工作会议上安排了专题报告，普及这方面知识。从2014年开始在胜利油田、中原油田、江西石油、上海石化等四家单位进行了EAP前期探索，赛科石化、石勘院等单位也相继启动了EAP试点的工作。就中国石化整体而言，EAP目前还处于前期探索阶段，尤其在各??板块基层单位的落地模型、内部队伍的工作机制、心理管理指标体系、工作成效的量化评估等方面，尚未形成具有中国石化特色且可复制、可推广的标杆性应用成果。2015年上海工程公司正式启动EAP项目，召开了项目启动会，重点开展了全员心理调查、全员培训和骨干培训等工作。
2 企业重视和开展EAP的必要性
目前受我国经济下行压力直接影响，炼油、化工投资削减，石化及煤化工市场需求降低，因此整个行业市场竞争激烈，产能增长继续放缓，煤化工产能利用率和效益大幅下降。未来五年，我国石油化工建设行业整体处于稳中偏弱的发展态势。对上海工程公司而言，石化及煤化工工程建设市场任务来源的持续匮乏，将使公司市场开拓、生产经营形势面临着更为严峻的挑战。青年员工是企业发展的生力军，随着信息获取的途径增多，影响青年员工思想的因素也增多，青年员工思想多元、多变趋势明显。他们对企业发展中的优劣得失有着独到的看法，他们的所思所想直接作用于企业的生产经营。因此，了解他们的想法，分析他们的思想状况，全面开展EAP项目，通过专业人员对组织以及青年员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助青年员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理，对构建和谐企业，实施人才强企战略具有重要的现实意义。
2.1 企业员工现状分析
近年来，上海工程公司员工的年龄结构不断呈现出年轻化的发展新常态。目前公司有在职员工1193名，其中，35周岁以下青年员工536人，占职工总数的49%，共青团员199人，占青年员工数的37%。其中，配管工程室青年员工最多，35岁以下青年员工146人，占部门职工总数的64.6%。工作十年以下的年轻人员占全室员工比例近60%。这些“80后”、“90后”员工，他们成长在现代化社会的转型时期，物质资源丰富、更新换代迅速、社会思潮多样化、推崇个性。他们并不会心甘情愿地跟着规定和流程走，他们希望从事自己感兴趣的工作，希望表达自己的观点，希望尝试不同的方法，都具有很强的自主性、创新性以及兴趣导向性。在开展公司全员心理调查的基础上，我们针对公司青年员工最多的部门――配管工程室，特别作了部门员工心理健康调查分析。
分析显示：
①70.1%的员工对酬劳的满意度较低，该比例高于上海工程公司总体（59.8%）比例较多，需要关注；
②工作5～10年，年龄在31～40岁的员工的个人心理状态及个人心理资源需要重点关注，该部分人群容易出现工作家庭冲突、职业发展困惑、工作活力减退等问题；
③女性群体相对其他群体有多项指标相对较差，需要重点关注。
2.2 “80后”、“90后”青年员工工作特点
首先，“80后”、“90后”员工当前都还比较年轻，他们虽然自信、聪明、有活力，但毕竟缺乏必要的经验和技能，社会阅历尚浅，偶尔出现工作失误是在所难免的。其次，自尊心强、蔑视权威也是“80后”、“90后”员工的典型特征，表现在工作中便是职业成熟度比较低。在他们犯错时，如果对其进行严厉批评，往往会激起他们的逆反情绪，不仅听不进批评，还可能做出更过激的行为，他们宁可失业，也不愿容忍自己的价值被忽略。最后，跳槽辞职率高。“80后”、“90后”在家庭成员高度关注中长大，以“自我为中心”，在工作中产生了一种“你为什么不点赞”的情绪需求，当自己的付出没有得到认同和好的反馈时，就做出“辞职”和“跳槽”的决定。
2.3 EAP是企业文化的新载体，也是公司事业发展的新需求
当前，企业间的竞争不光是科技含量和技术水平的竞争，更是企业文化之间的较量，企业内部的人际关系及组织气氛，管理者和员工之间的沟通，员工的士气和对工作的满意度，以及企业的忠诚度都是企业获胜的砝码。EAP能够有效促进企业文化建设，增强员工对企业文化的认同感，提升员工对企业的忠诚度和归属感，这与企业文化追求的境界是完全一致的；EAP可以满足员工心理健康的新需求，能帮助员工?淞⒄?确的心理健康观念，有效提升心理健康水平，缓解工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。
3 EAP试点服务的几点尝试
通过前期访谈、问卷调查等方式初步评估员工的思想精神状态，特别针对青年员工队伍实际心理需求，EAP项目设计在公司青年员工最多的配管工程室试点开展了三大主题活动：
3.1 开设心理沙龙和心理培训，优化管理形式，改变晋升观念
项目推进分两个层面，针对管理者和普通员工分别进行了心理沙龙和培训。
一方面，开设《管理从“心”开始》主题讲座，讲解、澄清相关管理技巧及情绪管理误区，帮助管理者了解“80后”、“90后”员工的特征，从心理学的角度了解情绪的发生发展，觉察情绪的本质，从而更好地帮助团队成员处理情绪困扰，对症下药，起到助人自助的效果。使管理者改变传统的管理观念和领导形象，强化领导方式的人性化与科学化，营造平等、开放的氛围，努力把自己打造成魅力型的管理者。
另一方面，开设《从看情商魅力》主题讲座，讲解、分析，帮助普通员工认识情商，了解情商在工作生活中的重要性；掌握成功的情商秘诀，感受情商魅力，对情商在职场中的应用有更深体会；学会自我调节的方法，创造积极情绪以应对各种挑战，学会自我欣赏与欣赏他人，充满对人生的希望。
3.2 通过沙龙、驻场咨询等方式提升员工心理资本
开设《婚姻密码――亲密关系中的智慧沟通》课程。通过理论讲解、案例分析、情景练习等形式，帮助学员了解关系是一面镜子，通过关系可以提升亲密关系中的自我认知；了解男女差异，增加对伴侣的认知与理解，找到用有效的应对方式；学习家庭矛盾冲突的应对策略和处理技巧，提升婚姻质量；改善婚姻中的沟通技巧，增进与改善家庭关系，提升家庭幸福。开设《走进孩子的心》课程。通过理论讲解、案例分析、视频等形式，帮助家长对孩子心理发展基本规律的理解；启发家长对孩子性心理健康教育的重要意义；提高家长亲子沟通技巧，走出教育误区和认知偏差。开展一对一的心理咨询服务，咨询主题涉及婚恋情感、子女教育等，员工通过与咨询师面对面的沟通，舒缓负面情绪，从全新的角度来看待问题，同时也让员工能够对心理咨询有更直观的认识，在今后面对工作和生活中的困难的时候能够主动使用心理咨询服务。
3.3 针对不同群体，提供丰富多样的活动
从部门随机抽取班组组织开展班组座谈会，具体了解班组情况，并作为案例分析。在活动过程中帮助员工学习掌握减压的技巧。相关项目人员及咨询师利用员工中午休息间隙开展心理咨询Q&A活动，以员工主动到相关活动台了解询问为主，帮助员工消除对心理咨询的误解，提高员工的项目参与率，同时以活动的形式邀请员工参与心理体验活动，活动现场通过房树人、OH卡牌等心理游戏形式吸引员工参与到活动现场。
4 公司EAP工作初步成效及下一步计划
4.1 掌握员工心理健康状态
通过对员工个人职业心理健康状况的检查，从快乐指数、压力指数、工作活力指数、抑郁指数、心理资本五个方面评估员工的职业心理健康状况，帮助员工了解自身心理状态，初步建立员工心理档案，建立关注人、关心人、尊重人的组织文化，推动内在修身，提升了干部职工的心理素质与抗压能力，为管理优化与EAP项目后续细节设计提供针对性建议与决策支持。积极倡导“四个一”（即：一家人，一条心，一股劲，一个目标）的企业追求，强化队伍进取心与幸福感，建立了共同思想基础和目标价值追求，努力营造“家”的氛围。推动“人本、诚信、进取、和谐，无愧于业主，无愧于员工，无愧于社会”的上海工程核心价值观落地生根。以关注员工身心健康与精神发展为出发点，通过科学专业的心理辅导新形式，有的放矢地帮助员工发现、解决深层次问题，学会系统减压与改善情绪，体现对干部职工的心灵关爱、精神支持和人文关怀，营造积极快乐的工作氛围，打造人文关怀特色工程。
4.2 创新思想政治教育工作
党的十讲话中指出：“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”。EAP通过引入第三方参与，关注干部职工的精神状态，减轻思想负担和工作困扰，更集中精力服务工作大局，有效提升思想精神教育水平和内涵层次，为建设一支“讲诚信、负责任”的精品工程创造者队伍构筑重要保障。EAP作为加强员工人文关怀和心理疏导的有效载体，与思想政治工作在目标、任务、对象上具有一致性，受到员工的欢迎。思想政治工作需要进一步科学化，需要用新的方法和手段，进行提升和改进。EAP是新时期思想政治工作的有益补充，成为丰富和发展思想政治工作的有效途径和重要方法[1]。
