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商务礼仪和沟通技巧范文1
关键词 职场 商务日语 电话 礼仪
中图分类号： H369.2 文献标识码：A
Basic Telephone Etiquette of Business Japanese in Working World
LI Xue
(Department of Foreign Languages, Weihai Vocational College, Weihai, Shandong 264210)
AbstractCommunication by phone is an essential way during business affairs. By the way of communication, we should master business etiquette and communication skills which would empress deeply on our colleagues, clients, supervisors and promote good development with business partner. It's necessary condition to use concise , proper words. This paper centers on introducing basic etiquette to use business Japanese in working world, such as making a phone call, switching message and phone trouble.
Key wordsworking world; business Japanese; phone; ediquette
电话会话中看不到对方的面孔和表情，所以不能从表情上确认对方，全部都要依赖于语言，所以需要很正确明了地表达出来。尤其在商务场合里要求相当严格，无论是哪种情况下进行的电话应对，我们都应做到面带微笑、语调热情、声量适中、表达清楚、措辞得当、简明扼要、文明礼貌。
1 接听电话
（1）及时接电话。一般来说，在办公室里，电话铃响3次之前就应接听，响3次后就应道歉：“对不起，让您久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是非常不礼貌的行为。在商务领域中，时间就是一切，所以要切记请您稍等要控制在30秒以内。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
（2）确认对方。如果是公司外面的人打来的话，要简单寒暄一下“一直受您的关照了”“早上好”等等。如果没有介绍就应该主动问：“对不起，请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”当然，接到对方打来的电话，您拿起听筒可以首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方说“麻烦找某某”，就要回答说“您找某某是吧，请稍等”。
（3）记录复述。电话附近必须准备笔记本和笔。人脑总会有记不全的地方，在用左手接听电话的同时，右手要边准备纸笔，随时记录有用信息。所以打电话时必须养成记笔记的习惯，并且要有复述的习惯，听错或者确认错误容易失去商务机会，数字、时间、人名、地点等再次确认复述是非常重要的。
2 打电话
（1）拨号前。先弄清楚对方公司的公司名及自己打电话要说的事情。最好在事先理清要说的事情时做好必要的笔记。（2）传达要事首先介绍自己的名字、寒暄致意，要事不能突兀地说出。打电话时应该先说“因…事情给贵公司打电话”，如果事情不止一件还应该先问“现在您方便吗”来确认对方的情况。
3 转接和电话留言
3.1 对方要求转接、留言
当事人在时，如果对方要求转接电话，要重复一遍以确认要转接给公司里的哪一位：“XX对吗？这就为您转接，请稍等。”不要让对方等久，要迅速传达。传达前要预先打招呼，要按住话机。向指名的人传达是谁打来的电话。
当事人不在或者是在却不方便接电话时，“某某刚好出去了，预计X点钟回来，可以的话，您把事情告诉我，然后我再转告他”“现在，他正在接听其他的电话，等他接完后，我让他给您打过去好吗？”“对不起，某某凑巧不在。过会儿就回来，请您稍等。或者让他给您打过去？”一定要诚恳向对方道歉并解释情况，如果是要给对方打回去，就要先确认对方何时方便和对方的电话号码。为了让对方安心，一定要带有责任感地转达（自报姓名）。如果需要留言，应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
在留言便条上要正确书写接电话的日期、时间、对方的公司名、部门、姓名、留言内容，最后接电话的人的名字也一定要写上。然后放到负责人办公桌上显眼的位置，等本人回来以后，再口头告知有电话的事。
3.2 请对方转接、留言
寒暄后首先说出自己的公司、姓名，然后再说要找的人的部署、名字，要找的人在时，对方接听，确认对方后，再自报姓名。“您是XX公司吧” “我是XX公司的XX”，自报姓名的时候，要让对方容易听清楚，慢慢地清晰地说。
如果要找的人不在，首先确认返回时间，然后决定是希望对方打回来还是留话。不知道对方什么时候回来的情况下，可以拜托对方回电话。希望对方回电话时，应该尊敬地询问对方能不能给予帮助，为了不给对方增加不必要的负担，自己首先要将自己的电话告诉给对方。
在委托对方留言时，要询问对方能否给予帮助，可以的话“麻烦您能转告……（内容）好吗？”传话的内容要用简单明了的语言进行表述。在最初或最后务必要告诉己方的姓名、电话号码，还要询问传话人的姓名。
4 电话故障
（1）打错电话。即使是打错的电话，也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对，会影响公司的形象。接到打错的电话时“这里是某某公司。不好意思，请问您要打去哪里？”“这里是某某公司，您是不是拨错号码了？”（2） 信号不好。如果没有听清对方的话，再次询问时要有礼貌，“很抱歉，能不能请您再说一遍？”“您的电话感觉声音好远啊”等。如果中途电话突然断线一般是打出方再拨出的原则，这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出，就应该主动打出。
5 挂电话
需要根据电话的内容，选择适当的结束语。原则上来说，先打电话的人要先挂电话。当说完结束的话“那么，再见”“那么，就拜托您了”等再用手轻轻挂上电话。另外，面对比自己地位高或者客户的时候，要等对方先挂电话然后再挂断电话。
参考文献
[1][日]前川智.地道商务日语会话.华东理工大学出版社,2011.04.01.
[2]赵哲.小议在日企中应该如何接打电话.山东省技术开发服务中心,2009.
[3]金正昆.商务礼仪讲座.北京大学出版社,2007.10.
商务礼仪和沟通技巧范文2
为满足长三角商贸业快速发展带来的对国际商务技能人才的需求，常州刘国钧高等职业技术学校于2003年开设了国际贸易实务专业。经过六年的建设与发展，2009年该专业被评为常州市职业学校五年制高职示范专业。由于国际贸易实务专业实践教学特色鲜明，示范作用明显，2014年被确定为国家改革示范学校重点专业，2015年被认定为江苏省五年制高等教育品牌专业。培养服务于长三角经济发展，具备扎实的国际商务专业知识和较强的专业技能，能适应进出口企业和其他商贸企业从事进出口贸易、单证操作、跟单及营销等方面工作的发展型、复合型、创新型的技术技能人才，是本专业的人才培养目标。而要实现这一人才培养目标，则需构建一套以岗位职业能力训练为核心的教学体系。在专业发展的前期，与大多数职业院校一样，也存在一些急需解决的问题。
一、五年制高职国际贸易实务专业教学中存在的主要问题
1. 专业课程与职业标准相脱节
在课程设置上，专业课程与职业标准相脱节的现象依然存在。一方面，部分教材内容陈旧，结构松散，教学内容跟不上时代潮流的发展。课堂教学依然以理论知识讲授为主，忽视职业标准的学习和实践教学。另一方面，教材在内容编排上多以文字表述为主，缺乏具有企业职业标准的案例教学情景分析，这样的内容编排不利于学生综合分析能力的培养和提高。因此，造成学生所学知识和技能与企业岗位要求存在较大差距，毕业生上岗之前，企业还需要对其进行长时间的岗前培训，浪费了大量的人力、物力和财力。究其原因，在于进行人才培养方案的制定之前没有经过认真调研，制定的人才培养方案与行业企业的实际发展情况相脱离，课程标准与职业标准相脱节。
2. 教学过程与实践业务相脱节
在教学方法上，实训模式陈旧，缺乏吸引力。表现在以学科知识为主的传统学科型课程模式依然没有得到根本的改变，与机械、自动化和计算机等理工科专业相比，国际贸易实务专业实践教学环节明显未能得到足够重视，实训课程设置较少，且实训时间短暂，难以保证对学生实际动手能力和实践技能的培养。学生学习的内容是书本上的，但不是企业实践所需要的;教师缺乏专业实践操作经历、经验，所教的主要是理论知识，不是实际技能;实践性教学多数在校内实训场地进行，往往借助于场地现有条件和仿真软件，造成教学过程与企业真实的实践业务相脱节，制约人才培养目标的有效达成。
3. 专业教师实践技能缺乏
在师资力量上，由于多数专业任课教师毕业于普通本科院校，从毕业学校到任教学校，没有在企业进行实践的经验，所以上课多以理论讲解为主，实践技能缺乏，理论和实践脱节现象严重。大多数专业教师没有从事过实际相关工作，仅仅是对理论性知识掌握得比较充分，而对国际商务活动中的实际操作流程的了解还是停留在理论层面。这就客观上造成教师在授课时侧重于理论教学，忽视实训教学，导致理论和实践相脱节。
4. 校内实训基地实用性缺乏
在实训基地建设上，国际贸易实务专业的实训基地建设主要依赖于政府财政拨款和学校筹款。校内实训基地建设主要依据专业课程教学的需要和专业课教师的基本认知来完成，实训基地建设规划主观性强，缺乏企业、行业提供的先进理念。企业作为建设主体的缺席，使得校内专业实训室不能很好地按照职业岗位、工作过程的要求进行建设，实践教学的针对性和效果大打折扣。
二、提高五年制高职国际贸易实务专业教学质量的对策
1. 校企合作，实现人才培养模式、课程体系的创新
第一，务实调研，重构人才素质目标。在参考行业专家的建议和企业一线对人才要求的基础上，在专业建设委员会的指导下，国际商务专业通过每年一次的市场调研，顺利完成岗位(群)能力分析，重新确立国际商务专业的“五个一”人才素质目标，即“掌握一项熟练的单证技能、书写一笔漂亮的商务签名、会说一口流利的商务英语、练就一套高雅的商务礼仪和掌握一个自如的沟通技巧”，并且每项技能都开设有相对应的课程来进行支撑，使人才培养更贴近市场需求和行业实际。第二，科学论证，确定人才培养模式。经科学论证和多方调研，国际贸易实务专业建设委员会构建起“能力核心、课证融通、双轨双导”思路下的工学结合人才培养模式。以培养国际商务岗位群的职业能力和职业素质为核心，引入行业职业资格证书，将课程学习与资格证书考取相融通，真正实现课程与考证的对接，增强了课程教学的实用性。第三，链接产业，构建“基础+方向+依托”课程体系。在进行调研分析和专家研讨的基础上，以文化基础课程和专业基础课程为基础，以职业岗位类别培养为方向，以相应行业(产业)为依托，构建与专业岗位群类别相对接的“基础+方向+依托”的课程体系，并完成国际贸易实务等十门专业核心课程的课程标准及设计。第四，行业对接，定制职业化课程资源。经过两年努力，开发出一门校级优秀课程和两门校级精品课程。此外，通过校内外合作开发制作“报关单填制”技能教学视频，独立开发四门特色项目教材。与中国宗泰商务公司进行合作，开发完成“商务礼仪”网络课程并投入实际教学;与常州龙道电子商务有限公司合作，创办商务网站和“笑遨商海”电子刊物。第五，引入权威，改革人才培养质量评价制度。为了使人才培养质量评价制度更加完善、科学，在校企合作专家库中，精心挑选宽领域、跨专业、多层次的专家，组成第三方人才培养质量评价委员会，定期交流，及时了解各方反馈。委托专业的第三方公司“麦可思数据有限公司”对国际商务专业毕业生的就业现状进行市场调查，将毕业生的就业率、就业质量、企业满意度、工作成效等第一手资料纳入评价指标。
2. “双轨双导”，组建“教学做合一”的教学团队
通过务实调研，国际贸易实务专业与合作企业共同对人才培养方案进行了修订。根据新的人才培养方案对原有的课程体系进行了创新，开展“双轨双导”课程实践活动，使校企合作、工学结合的实效更加明显。所谓“双轨”是指新的课程内容由两个部分组成，不但包括学校课程内容，而且也包括企业课程(含行业标准)内容;所谓“双导”是指课程的授课教师也由学校老师和企业师傅双方组成，学校教师对学生进行专业基础知识和专业素养的教学，企业师傅对学生进行岗位操作能力和职业意识培养的教学。在企业师傅进行教学的过程中，学校教师要全程陪同，使“双导”相互学习，共同提高。校企双方共同开设“电子商务运作”课程，由企业人员与学校老师组建“教学做合一”教学团队，根据电子商务运作的工作内容与专业基础知识共同制定课程标准、编写课程整体教学设计、单元教学设计，编写配套教材《电子商务C2C网店运营》、开发PPT和微视频，形成教学资源库。在校内共建营销经理工作室、在“财富梦一条街”共建商务推广中心等实训场所，企业作为校外实训基地，校内校外共同开展课程实训和学生创业指导。“双轨双导”使校企合作、工学结合有效落地，并在以下两个方面取得突破。一是“双轨双导”机制的有效运行，不但为学生提供了实习岗位，而且也为他们打通了就业通道，很多学生由于表现出色，还没有毕业即与实习企业签订了就业合同。“双轨双导”的实施，实现了学生与学徒对接、教师与师傅对接、教学任务与工作任务对接。二是“双轨双导”机制的运行，实现了教学环境开放化，学校不再是学生学习的唯一场所;实现了教学任务与工作任务的有效对接，教学过程实现了理论与实践的有效结合;实现了评价方式多元化，学生的课业成绩由学校教师和企业师傅共同评定。“双轨双导”使学校受益的同时也服务了企业，实现了校企双赢。
3. 外聘内培，大力推进师资队伍建设
第一，外聘内培，打造商务精英之师，培养专业带头人。外聘常州信息职业技术学院经贸管理学院孙国忠副院长担任兼职专业带头人，选拔本校两位教师作为校内专业带头人进行培养，充分发挥校外兼职专业带头人和校内专业带头人“传、帮、带、引、领、授”的作用，借助专业带头人带动5位骨干(双师)教师成长。通过组织教师参加各级各类培训、大赛，主持参与课题研究，深入企业实践等渠道，不断提升专业教师教育教学理论水平和教科研能力，打造一支善教能研的优秀团队。两年内，共主持省级课题6项，主持或参与市级课题3项，主持或参与校级课题15项，9人次在省市级教学比赛中获奖。第二，凸显专长，全面提升团队水平。通过“外聘内培”相结合的方法，先后培养15名“三特(特色、特技、特长)”教师，同时，建立了10名企业行业技术专家组成的兼职教师动态资源库。依据专任、兼职教师自身特点，确定三年成长规划，全面展开国际商务专业教师个性化培训，凸显专业教师自身特色，提高团队整体水平。第三，各取所长，培养商务专业人才。为了更好地促进教师的“专业化、专门化、专长化”成长，学校组建课程专门化方向的教学团体，启动并实施师生共同成长工程。将每门专业课程设计成若干模块，每一模块由一个专长型教师负责教学工作，促使专业教师在这个模块方面有“特色、特技、特长”。师生共同成长工程让学生得到了“大师”级的指导，学生收获到更为专业的学习结果，对学生的学习与就业产生了提升效应。
4. 充分调研，创建新型教学工场
第一，立足需求，拓展校内外实训基地。在充分调研的基础上，根据专业方向发展的需要，新建或改造完善5个校内实训场地，让功能升级;立足需求，完善拓展5个校外实训基地，让效能提升。通过完善、扩展校内外实训基地，为大学生提供相关商务活动的认知实习、课程短训、综合项目训练、顶岗实习、毕业设计基地。第二，服务社会，成立“博力商务服务公司”。近两年，开展专业业务知识讲座或技能培训14次，培训学员达881人，社会影响力不断扩大。第三，创建中心，圆大学生“财富梦”。学校为进一步深入开展创业教育，分别对无锡商业职业技术学院和“淘常州”商城进行大学生创业教育与实践基地建设调研。根据调研结果，制定“财富梦”一条街的建设方案和大学生创业教育实施方案。大学生根据自身情况与调研结果，制定自己的创业项目并撰写创业计划书，学校则对创业项目进行可行性论证。通过论证的创业项目，筛选具备条件的大学生参与，由大学生进行自主创业实践，圆“财富梦”。通过这样的教学方式，提高大学生的综合素质，增强大学生的实践能力，为国家培养高素质的应用型人才。
