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护士礼仪与沟通技巧范文1
随着护理学科的发展，护理作为一门集专业理论、技能、爱心为一体的专业，对从业人员提出了更高的要求。如何适应患者越来越高的服务需求，是刚刚踏上护理工作岗位的新护士所面临的一个严峻问题。一方面，新护士工作经验的缺乏，使她们未形成护理专业所需的素质、人生价值和服务理念；另一方面，她们社会阅历低，与他人的沟通能力差，尤其服务的对象是一群身体或心理有疾患的特殊群体。为了让她们尽快地适应新环境，实现从学生到专业护理人员的转变，满足患者不断增长的服务要求，降低因新护士操作技术不熟练带来的负面影响，除需要对她们进行专业知识、操作技术等硬技能培训外，还必须加强护患沟通技巧、护士礼仪规范和服务规范等护理软技能方面的培训。
1 护患沟通技巧的培训
1.1 护理语言技巧的培训：护理语言是护理工作的重要工具，随着优质护理服务工作的开展，从接待患者入院到出院时的卫生宣教，无不与交谈密切相关。护士的语言已成为心理治疗和心理护理的一项重要手段。在患者把医疗作为一种高消费而要求高水准服务的今天，许多护患纠纷的产生恰恰是因为护患之间缺乏有效的沟通而引起的。有关资料表明，患者对护理工作的满意率有50%以上来自服务性活动，而与技术活动无关［1］。语言的好与否能使人的心理和生理产生变化，良好的语言能促进治疗；相反，刺激性的语言能导致疾病，或使原有的疾病恶化。所以，在治疗和护理活动中，护士的语言应当符合语言礼仪规范。与患者以礼相待，热情的态度、恰当的称呼、柔和的语言、关切的语调都能拉近护患之间的距离，有助于建立护患信任关系，降低患者对新护士的不信任感，有利于各项护理操作、治疗的顺利完成。另一方面，护士的工作环境和角色决定了护士对患者的自尊有很强的影响力，人性化服务的提供，有助于提升患者的自尊［2］，从而提高了患者的生活质量，改善患者与新护士之间的关系，提高了患者对新护士的满意度。
1.2非语言技巧的培训： 在进行语言性沟通技巧培训的同时，还应注重一些非语言性沟通技巧的培训，应用Caris6种非语言技巧包括直接的眼神接触、肯定的点头、微笑、倾听、关心或触摸、工作式抚触等技巧［3］ ，充分发挥新护士作为女性所特有的细腻、温柔的情感特点，教会新护士如何把这些技巧应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，培养新护士能从细节方面了解更多有关患者的健康状况、心理感受等方面的信息，配合语言性沟通技巧，更好地满足患者的需求，从而也有助于减少患者对新护士因工作经验不足带来的不信任感。
1.3 设计摹拟场景给新护士提供实践交流的训练：大多新护士缺乏应对护患冲突的能力，她们在面对护患冲突和患者的拒绝时往往手足无措，难以处理。摹拟场景则给新护士提供了在遇到矛盾时如何与患者进行沟通交流的训练机会，在带教老师的指导下，充分发挥两种沟通技巧的作用，体验与患者交流的过程，提高其遇到具体情况时从容应对的能力。经过培训后上岗的护士能缓解初入社会与患者交流的紧张，能较从容、自信地控制护患交流的过程，语言表达自然、适度，而且还善于观察判断患者非语言信息，进行综合分析，及时发现问题并灵活应对，取得了非常满意的效果。
2 护士礼仪规范培训
2.1 礼仪是人际交往中的一种艺术，也是在交往中进行相互沟通的技巧［4］ ，对新护士礼仪方面的培训包括护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪等。在工作中要求使用礼貌用语，禁用行业忌语，要注意护理语言的礼貌性、规范性、情感性、保密性等特点。仪表仪容方面要求着装整齐、端庄大方、举止文明、着淡妆。接待患者时要求态度热情、和蔼，能主动关心和体贴患者；主动与家属联系、沟通，有问必答，有请必到。礼仪规范的培训能提升新护士的整体素质，增强了她们的应变能力，一定程度上弥补了在操作技术经验方面的不足。 转贴于
2.2 加强新护士的基本美学教育： 视人为美，视身心健康为美是护理专业追求美的境界。教育新护士不仅要有端庄大方的仪表、优雅的举止，还应把美学的观点应用到日常护理操作中。把护理技术之精和操作艺术之美溶为一体。护士的端庄、文雅、大方、沉稳，力求表现一种赏心悦目的职业美感。例如:在抢救患者需快走时，注意保持上身的平稳，步履快而有序，肌肉放松舒展自然，使患者及家属感到护士工作忙而不乱，感到安全而由衷地信任她们。加强新护士的美学教育，旨在营造一种和谐、温馨的人文护理环境，不仅能使患者在一种轻松、舒适、宜人的环境中愉悦地接受护理和治疗，而且更使新护士能尽快地投入到护士的角色之中。
3 规范服务的培训
3.1 培养新护士树立“以人为本”的服务理念： 随着患者医疗期望值的不断增高、医学模式的转变，患者在就医时更加注重的是医疗的服务性。对新护士的培训在模式上就必须改变重专业、轻人文的教育方式，加强她们的护理软技能的培训；规范其服务行为，提高服务技巧，增强服务意识。新护士必须摆正护患关系的位置，以服务理念作为工作的指导，用一颗博爱之心、同情之心、宽容之心来接纳患者，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，真正做到急患者之所急、想患者之所想，为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。
3.2 加强新护士的职业道德教育：培养新护士树立“全心全意为人民服务，救死扶伤，忠于职守”的道德准则，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于指导日常护理工作，提升新护士的护理品质。总之，针对新护士的特点，加强护理软技能的培训，不仅有利于她们尽快地完成从学生到专业护理人员的角色转换，适应临床环境，而且有利于她们专业的成长和发展，有利于护理人才的选拔和培养；另一方面，提高了整体护理质量和服务水平，提高了患者的满意度。因此，在今后的工作中我们应不断完善新护士的培训机制，促进护理队伍的整体建设。
参 考 文 献
[1]任珍年.现代医院医疗质量管理.北京:人民军医出版社，2002，255.
[2]张俊娥.患者的自尊水平及其提高的方法.实用护理杂志，2002，10（18）:58.
护士礼仪与沟通技巧范文2
【关键词】高职护理专业 护理礼仪 教学改革 效果评价
【中图分类号】 G 【文献标识码】 A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0028-02
随着医学模式由生物医学向生物―心理―社会医学模式的转变，护理模式也经历着由疾病向患者、人的健康为中心的方向转变。这种转变要求护理人员不仅具有丰富的专业知识和熟练的操作技能，同时还具有良好的个人修养和外在形象。因此，加强护理学生的护理礼仪基本素质教育和训练，是护理教育的重要任务之一。本研究开展护理礼仪课程教学改革探索，并对改革效果进行评价。
一、对象与方法
（一）对象。选择广西医科大学护理学院2013届三年制高职护理专业8班和9班学生作为研究对象。8班93人，男7人，女86人;平均年龄21.5±0.9岁。9班93人，男6人，女87人;平均年龄21.2±0.6岁;两个班的性别构成和年龄差异无统计学意义（p>0.05）。采用抽签法随机确定8班为教改组，开展护理礼仪课程改革教学;9班为对照组，采用传统的护理礼仪方法教学。
（二）教学方法。两组使用同一教材， 由同一教学团队授课。教学团队组成包括形体专业教师1名、人文学科专业教师1名、临床护理专家1名。对照组采用传统教学模式，大班教学，以教师为中心，理论授课为主，考核方式主要为理论考试。教改组采用多种教学方法相结合的教学模式，对教学内容和教学方法进行改革。教学内容改革主要表现为：在传统护理礼仪教学内容的基础上，渗入古礼的教化，把古代礼仪与现代礼仪相结合、礼仪与沟通有机融合、理论与实践案例相结合，并融入现代医学模式理念。教学方法改革体现为：建立以学生为主体、教师为主导的新教学体系，重视实践技能培养。教学方法上注重多样化，采用系统讲授法、实训教学法、案例分析法和情景模拟法等，甚至部分课程内容采用小班化教学，强调教与学的互动。理论课的讲授，只要有需要，都有采用案例展开进行教学，让学生自己发现问题，讨论问题并解决问题。教师续后可根据学生在案例中遇到的问题进行有计划有目的地把要教授的知识进行展开传授。实践课采用模拟教学法，教学团队结合所学的专业知识、专业的背景以及行业的特色给学生创建模拟仿真的工作场景，设计不同的工作岗位，让学生模拟职业岗位的角色完成各种工作任务，使学生在这种模拟训练中培养职业技能素质扩大专业知识。具体训练的方法是以2个或多个同学为一小组，分别扮演不同的角色。然后再角色互换练习。教师根据学生练习的情况进行个别指导。这一过程重点考核学生对称谓礼仪、自我介绍礼仪、与病人礼仪沟通的运用，体现护理工作以病人为中心，以规范的礼仪沟通为病人提供优质的护理服务。
（三）课程改革效果评价内容与方法。课程改革效果评价包括课程教学评价和外部评价。课程教学评价由理论考核和实践考核组成。对照组只进行理论考核，闭卷方式进行。教改组包括理论考核和实践考核，理论考核内容和方式与对照组相同，实践考核重点在于考查学生对护理礼仪的综合掌握及灵活运用，考核时教师给出几个模拟场景，如面试场景、查房场景、危重患者特护场景等，学生自由组合， 2～4人为1个小组完成。理论考核和实践考核成绩均为百分制。教改组成绩由理论考核成绩的60%与实践考核成绩的40%相加。
两组学生在同一个医院的相同科室进行轮转实习。结束时，由经过培训的调查员对临床带教教师和学生参与护理的住院患者开展满意度问卷调查，进行外部评价。评价内容包括在护理实习过程中的穿着、表情、妆容;姿态、身体语言;问候、介绍方法;交流、沟通技巧;护理操作技能等方面。满意度采用Likert5级评价法，分为“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“很不满意”5个等级，依次计分为5分、4分、3分、2分和1分，分数越高，满意度越高。对带教教师发放问卷45份，两组均回收45份，回收率100.0%。对住院患者发放问卷150份，教改组回收134份，回收率89.3%;对照组回收133份，回收率88.7%。
（四）资料统计学分析 。采用Epidata3.1软件建库，双人双录入数据。应用SPSS 13.0软件分析。采用描述性统计学分析方法，组间满意度得分差异比较采用t检验。
二、结果
（一）两组课程考核成绩比较。教改组学生理论考核平均成绩高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。教改组学生实践考核成绩75～93分，平均分85.5±3.1。见表1。
组别 人数 理论考核成绩 实践考核成绩 总成绩
对照组 93 80.2±10.3 ― 80.2±10.3
教改组 93 86.0±8.4 85.5±3.1 85.8±4.6
t值 4.208 ― ―
P值 0.000 ― ―
（二）实习带教教师评价。带教教师对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。
项目 教改组（n=45） 对照组（n=45） t值 P值
穿着、表情、妆容 4.53±072 4.13±0.82 2.459 0.016
姿态、身体语言 4.60±0.81 3.95±0.77 3.902 0.000
问候、介绍方法 4.65±0.86 4.09±0.82 3.161 0.002
交流、沟通技巧 4.39±0.81 3.96±0.88 2.412 0.018
护理操作技能 4.18±0.76 4.15±0.83 0.179 0.859
（三）住院患者评价。住院患者对教改组护理操作技能满意度评分与对照组比较，差异无统计学意义（P>0.05），其他项目满意度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。
项目 教改组（n=134） 对照组（n=133） t值 P值
穿着、表情、妆容 4.66±0.73 3.97±0.65 8.155 0.000
姿态、身体语言 4.35±0.66 4.01±0.73 3.993 0.000
问候、介绍方法 4.58±0.70 4.03±0.86 5.733 0.000
交流、沟通技巧 4.26±0.83 3.76±0.91 4.691 0.000
护理操作技能 4.06±0.69 4.00±0.78 0.666 0.506
三、讨论
目前国内虽然不少院校已经开设护理礼仪课程，但存在如下问题：一是大班授课，理论授课占主导，教师往往沿袭传统“一支粉笔，一块黑板的教学模式，教学方法一般是缺乏互动性的“填鸭式”，教学效果较差。二是教学中理论与实践相脱节。三是考评方式单一，考核一般以理论考试为主，导致学生对所学的知识死记硬背，融会贯通的能力较差。因此，开展护理礼仪课程教学改革势在必行。
本研究构建的护理礼仪教学模式注重教学方法的改革，运用多媒体教学方法， 提高学生学习兴趣;运用启发式教学方法， 突出学生的主体地位;运用案例分析法， 提高学生分析、解决问题的能力。本次研究调查显示，教学改革取得较好成效，实施教学方法改革的学生理论考核成绩优于对照组，教改组学生实践考核及格率100%。国内有研究也发现，多种教学方法的综合运用，能有效地提高学生的学习兴趣， 调动学习主动性，从而提高学习效果。护理礼仪课程是一门应用性很强的学科，一方面需要理论知识的讲解、传授，另一方面更需要技能的训练。以往国内护理礼仪课程绝大多数以理论授课为主，忽视实践教学。近年来，国内各地在护理礼仪课程教学过程中，重视对实践教学改革思考和探索，并取得较好教学效果。研究者郎巍和胡剑华应用角色扮演法进行实践教学，让学生分角色扮演护士、医生、病人、家属，分组在课堂上进行表演， 表演过后各组互评， 互相取长补短。将学生本身作为教学的教材， 增强了教学的趣味性， 在提高沟通技能和沟通自信心的同时， 学会了如何站在病人的角度思考问题。研究者吴明等采用情景模拟法进行实践教学，把理论学习和实践训练综合运用于临床实践的关键环节。在教学中根据教学目标， 结合临床的一些真实病例， 展现不同的情景， 如患者不愿意让实习护士实施操作、患者得知癌症后心情郁闷、幼儿不配合注射等， 让学生分别扮演患者和护士，身临其境训练沟通技巧， 将所学到的知识和技能在实践中得到检验和发展。本研究将角色扮演法和情景模拟法结合进行护理礼仪实践教学，创建模拟仿真的工作场景，设计不同的工作岗位，让学生模拟职业岗位的角色完成各种工作任务。本研究调查发现，带教老师和住院病人对教改组学生在临床护理工作中的仪容、仪表、仪态、举止、语言、微笑和交流沟通技巧等方面满意度高于对照组。这说明理论学习和实践训练相结合的教学改革，使学生较好地掌握了护理礼仪服务的基本技能和语言规范，并将所学护理礼仪知识较好地运用到临床护理工作中，取得较好教学效果，并且培养了学生良好的职业素质和行为习惯， 为今后从事护理工作奠定了基础。
综上所述，本研究构建的多种教学方法综合运用和理论教学与实践技能相结合的护理礼仪课程教学改革模式，教学效果较好。但本研究存在实施对象范围窄、数量少的局限，研究结论有待进一步研究进行检验。同时，也应该认识到，护理礼仪是一门以提高护生礼仪修养为目标的课程，良好的礼仪行为并非一朝一夕训练而成，而要靠日常生活中的不断训练并内化为个体的行为习惯。因此， 护理礼仪应贯穿在整个护理专业课的教学过程中，通过反复训练， 才能逐步纠正护生的一些与护理礼仪不相符的习惯， 提高护生的整体素质， 使护生在今后的护理工作中更好地适应岗位， 胜任角色。
【参考文献】
[1]王成文，王成伟，刘剑威.《护理礼仪》教学方法的研究与实践[J]. 吉林医学，2009（18）
[2]张凤英，朱丹，朱晶.护理专业本科生《护理礼仪》教学需求与课程设置探讨[J]. 护士进修杂志，2012（21）
[3]郎巍.《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理，2011（9）
[4]胡剑华.角色扮演在加强护生礼仪形体培训中的效果评价[J]. 护士进修杂志，2012（3）
[5]吴明，钱晓路. 护理礼仪课程设置及教学的研究[J].护士进修杂志，2009（20）
[6]夏雅雄，方仕婷. 护理礼仪融入护理学基础教学的应用研究[J]. 护士进修杂志，2009（20）
护士礼仪与沟通技巧范文3
方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。
结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。
关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01
随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。
当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。
1 规范的礼仪
礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。
1.1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。
1.2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。
1.3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。
2 良好的沟通
在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：
（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。
（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。
（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。
（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。
（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。
3 情绪管理
当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。
开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。
总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。
参考文献
护士礼仪与沟通技巧范文4
关键词：护士礼仪；持续干预；患者满意度
护士礼仪是护士执业活动中所特有的职业礼仪，其反映着护士的素质、行为、修养和气质【1】。持续干预是指不间断地参与某件事的活动过程。我国对护士礼仪的重视在近几年才得到体现，回顾文献发现，涉及护士礼仪培训及其重要性相关研究较多，以及护士对患者的某种护理进行持续干预的报道较多，而临床对护士行为的持续干预相关报道较少。为更好体现优质护理服务，提高患者满意度，本研究在病房通过持续对护士礼仪进行干预，取得了一定效果，现给予报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2014年6月～12月在我科工作的护士16名，其中女护士15名，男护士1名，本科文凭8名，大专文凭8名，期间一名大专女见习护士转出，另转入一名大专女见习护士，其余均为1～12月固定在我科工作的护士。对以上护士实施持续的相关礼仪干预，在干预前后的2014年1月至12月分别发放统一的出院患者满意度调查表。
1.2方法
1.2.1干预内容
1.2.1.1护士礼仪相关理论知识 包括人际交往基本礼仪、护士职业礼仪内容、护士礼仪在工作中的重要性、护患语言沟通技巧等。
1.2.1.2护士仪容仪表 包括有佩戴护士帽的发型要求、护士服的着装要求 、护士鞋袜的要求、面容及个人卫生、首饰佩戴要求等。
1.2.1.3护士仪态举止 包括坐、立、行的姿态，持物端盘，推治疗车，对患者进行护理治疗时的体态等。
1.2.1.4护士语言沟通 包括与患者沟通的语调、语速、语言禁忌以及交谈技巧等。
1.2.1.5护士日常工作礼仪 包括护士接听电话、护士查房、护士交班、与医生合作沟通、护士之间的合作沟通等。
1.2.2干预方法
1.2.2.1月干预 月干预时间通常安排在每月的护士例会时，内容以护士礼仪相关理论知识干预为主，以幻灯课件讲解或相关礼仪案例分析进行，并总结一个月存在的相关问题。
1.2.2.2周干预 周干预设在每周五下午下班前，护士长组织上班人员进行一周的相关小结，并做好记录，要求人人查阅，以便未上班人员事后知晓，促进改进。
1.2.2.3日干预 日干预时机主要在护士晨会时，内容以仪容仪表、仪态举止、语言沟通为主，护士长通过对护士仪容仪表的直接检查，对语言要求的口头提醒，对日常工作礼仪要求的提问，了解护士对职业礼仪要求的掌握度，加强护士对职业礼仪的重视。
1.2.2.4随机干预 随机干预内容为所有护士执业礼仪要求，是干预的重点。随机干预时机出现在工作中的每一环节和每一场合，护士长充分利用现场管理，在查房、督导过程及时发现问题，对出现违反相关礼仪要求的情形即时提出纠正。另外，运用目视管理方法对护士进行随机干预，在护士站、治疗室、治疗仪器、病房资料夹等处粘贴相关礼仪要求标识、图片等，以随时警戒护士不符合要求的行为。
1.2.2.5入科前干预 新入科护士进入我科报到后，由护士长或总带教老师在晨会后进行，内容以护士仪容仪表、护士语言沟通为主，方式为口头一对一直接培训，此后与对其他护士的干预时段一致。
1.2.3评价方法 对2014年1至12月每月在我科出院的患者分别进行满意度调查，并统一采用我院住院患者满意度调查表完成调查，比较实施干预前的2014年1～6月和实施干预后的7～12月出院患者满意度情况。
2.结果
持续护士礼仪干预后7～12月出院患者满意度平均分99.45%，高于实施持续护士礼仪干预前1～6月的92.53%，经检验，P
3.讨论
随着社会的不断进步和发展，人们日益增长的满足需求，护理模式也已随着社会的进步在悄然更改，护理不再像过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为护理的首要条件，变微笑服务为心情服务 ，提倡人性化服务理念【2】。护士美丽的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，增加有效沟通，降低医疗投诉【3】。病人进入病房首先接触的是护士，在住院期间接触最密切的也是护士，护士礼仪的好坏，直接影响着患者对医院的第一印象。但实际上，护士实际编制不足，职业压力大，护理工作量大，造成护士在工作中精力不足，导致护士在工作中无意识的使职业礼仪不到位，所以只有在工作中持续不断的对护士礼仪进行干预，才能有效的使护士礼仪体现出来，使护士注重礼仪规范，进一步提高患者的满意度。
参考文献：
[1] 肖丽玲.护士礼仪在护理过程中的作用体会[J].中外医疗 ，2012，31（19）：137.
护士礼仪与沟通技巧范文5
【关键词】护理专业；礼仪与人际沟通课程；教学思考
社会在不断地发生的变化，我们的教学不能脱离了实践、脱离了社会而展开，在人性化服务的大背景下，我们要不断地课程进行改革与实践，更好地实现学生与社会的接轨。在教学过程中，我们不断地总结，采取何种方式才能让学生更好地接收到护理礼仪与人际沟通方面的知识。在理论课的教学和实践课的教学中，我有一些自己的想法和经验，在教学实践中我发现，学生能更好地掌握相关的礼仪和沟通知识与技巧。
我们注重在课前的诊断与课中的教师演示，通过学生对某一特定场景的演示，如：如何接待患者，如何减轻患者的焦虑，在演示过程中，教师注意观察学生在知识点方面的表现，在点评过程中，注重从知识点方面入手，指出学生表演上非常到位的方面，再点出学生需要整改的部分。在这一过程中对学生的基本情况有一定的了解，方便教师在演示过程中注重范围和强度。对学生积极性的调取也是一个非常好的方法。
师生之间在课堂上的互动不仅能调动学生对课程知识探索的一个兴趣，还能增强学生对知识点记忆的强度。在教师演示之后，我们不能觉得课程内容已经深入学生的脑海，毕竟学生们的知识掌握能力不一，对一个个重要的知识点要反复的再演示，纠正学生的错误，引导学生回归正确的知识点。采取这种“回顾――纠错――再演示”的方式使学生加深对需要掌握的知识点的印象。学生们在自身和同学的表演过程、结果的比较中找到自身想要的答案，在讨论中明白课程的内容。
护理礼仪与人际沟通最主要的特征是礼仪知识和沟通技巧的习得性和应用性，因此我们在课程的教学中还要不断地进行训练，达到学生的习得性与应用性统一。因此在实训中，我们会让同学们进行分组的练习，一般是4-6人一组，扮演各种角色，教师给予一定的指导，观察同学们在角色表演中对课程内容的掌握。对个别表现较差的同学还可以给予单独的一对一式的指导，达到教学相长的目的。
在教学过程中，我们还采用了“角色交换演绎仿真案例”，让同学们在其中去感受不同角色的心理变化和心理诉求，以角色互换的方式来站在他人角度思考在具体的沟通案例当中我们应该如何注意自己的言辞与行为。在这样一个演绎的过程中，肯定会有好有坏，通过同学们的观察来讨论在沟通过程中我们影响沟通的因素，将来在具体的操作中我们应该如何避免这些因素的干扰性。通过让学生接触该项训练，使他们了解到对病人心理、生理、文化、道德、述求等方面的正确评估对解决患者就医问题的重要性，只有充分了解了他们的相关方面才能使他们更为轻松地接收治疗，积极配合。
礼仪与沟通知识技能的评估是对学生进行学习的一个有效评价，我们采取的评估形式包括定性和定量两方面。定性方面包括社交礼仪与人际沟通几个方面；护患沟通、护士仪表等是定量的方面。结合自我评估和他人评估的方法，借助实际操作（自荐信的撰写、简历的制作等等，把护理职业礼仪（护士仪容、仪态）和护际、护患沟通能力融合，检验学生对礼仪知识和沟通技巧掌握与运用的实际综合能力。评估能使学生更清晰的看出自身知识的短板在什么地方，使之后的学习目标更加明确。
我觉得在我小护理礼仪与人际沟通课程的教学实践中还应该加入真正的实战经验收集环节，即接触社会和临床。因为我们知道进行礼仪修养与沟通技巧的培训不能纸上谈兵，必须与实践相结合，这才是进行课程训练的根本方法。为此，我们在教学计划应增加临床见习和社会实践。活动可以是多元化，多方式的，比如打敬老院关爱老人，与老人进行沟通到医院见习，参与正规的导医工作等常规护理工作等。这样不仅可以最大限度地挖掘不同层次学生的内在潜能，还能让学生感受到课堂教学与实际操作之间的差距，注重自身的调节与提高。
【参考文献】
[1]郑修霞.护理教育导论[M].长沙：湖南科学出版社，2001：96-100.
[2]宁华，皮至明，高虹宇.护理礼仪课程的教学经验[J].家庭护士，2007.
[3]陈淑英.现代护理学[M].上海：上海医科大学出版社，1992.
护士礼仪与沟通技巧范文6
【关键词】护理礼仪与人际沟通；课程教学现状；思考；建议
护士作为新时期的职业人，不仅要具备相应层次的护理专业操作技能，也应该具备较高层次的人文素养。这需要学校的相关教育兼顾社会人和职业人这两个概念。护理专业是我校人数最多的专业，由于市场需求这一特性和我校06年刚刚从中专办学升入大专办学这样特定时间节点，我校的教学观念还更多的停留在“职业人”这一概念中，错误的把高职高专教育等同于职业培训，忽视了高职高专护理学生的人文素养的培养。学生们拥有高技能，但是缺乏高情商，部分学生甚至养成了更为错误的观念，出现藐视崇高、淡漠经典、物质至上等现象，这样的状况让很多同学在远离校园后的职场中遭受挫折。很多高职高专院校正在逐渐的转变传统的教育观念，我校也应该在大环境中做出相应的调整来适应社会的转变。在教学过程中我发现目前我校《护理礼仪与人际沟通》这门课在教学过程中存在着以下几个可以改进的地方：
1.我校在整个教学中缺乏对《护理礼仪与人际沟通》课程的重视
首先在课时分配上，很长时间内《护理礼仪和人际沟通》作为基础护理当中的一个章节来进行教学，可是较短，内容较少，学生不能很好的掌握相关的知识。2012年对该门课程进行了调整，作为单独的一门课程来教学，但是在课时的分配上相对于其他护理课程而言仍然较少。其次在我校，课程一共分为两类，一类是考查课，一类是考试课，《护理礼仪与人际沟通》课程属于考查科目。所谓考查科目是指课程分数总共100分，比例分配是：30分平时成绩，10分辅导员对学生的评价，剩下的60分是期末考试的分数，并且期末考试属于半开卷考试，就是说考生可以根据平常老师讲课的重点和自己对重点的把握带一张A4纸张大小手抄笔记进入考场。任课老师在课程最初就会和学生交流有关课程的内容、教学方法、课时分配、考核方式等等，学生们在内心就会形成对本门课程的不重视，觉得是副科，在学习上也会出现懈怠情绪，甚至迟到、早退、旷课等现象。
2.我校《护理礼仪与人际沟通》课程理论教学与实践教学比例失调
礼仪与沟通本身就是一门高实践性的课程，对于护士的工作对象是人这一重要特性而言，实践性就更加的重要，因为个体的差异性确实存在并且很大。因此教学的核心应该着力在培养学生的实际应用能力上边，侧重点要落实到实践教学和实践应用中。由于我们处在摸索的过程中，对对实践教学意义认识上还存在一定的不足，因此重视程度也就不够。在教学计划的制定中理论学时远远多于实践教学学时，其导致了部分学生只能纸上谈兵，一遇到实际操作就无从下手，着手的成为了“理论巨人，行动矮人”。
3.我校《护理礼仪与人际沟通》课程教师专业化程度较低，师资力量严重不足
有着50多年办学历史的我校一直以来很重视专业课教师的选配。但是对于类似于《护理礼仪与人际沟通》这类考查课的教师选配重视程度稍有欠缺。由于是新增课程，因此教师中有礼仪和人际沟通相关专业的老师很少，再由于课时很少，愿意承接本门课程教学任务的老师很少，因此本门课程的教师的来源很复杂，有的是本学期没有自身专业课程的老师，有的行政人员，有的是改行的专业课教师，由于师资队伍专业化的欠缺.在教学过程中教学方法的运用，教学艺术引入也相对欠缺，很不利于本门课程的教学。
4.《护理礼仪与人际沟通》课程的相关教学缺乏实际的应用性，与其他护理课对接不良
大部分学生通过《护理礼仪与人际沟通》课程的理论教学和实训及考核后能基本掌握了相关的礼仪知识和沟通技巧。但是，本门课程的高实践性和应用性决定了掌握护理礼仪与沟通技巧不可能某个时间段完成，需要一个长期的训练过程，需要学生在今后的学习中继续深造。这不仅需要学生自己多关注礼仪与沟通方面的相关知识，同样需要讲授护理技术和临床护理教师在课程讲授中多加引导，主动地将护理礼仪修养和沟通技巧渗透到每项护理操作之中。由于缺乏对礼仪与沟通的重视，部分教师在授课中更加关注的是本专业课，由此本门课程理论知识与实践应用的脱节，内化过程无法延续下去。 [科]
【参考文献】
[1]莫选荣，罗心静，周军.护理礼仪模块式教学方法探讨[J].护理学报，2010，17（4）.
[2]李庆超.在护理礼仪教学中应用人际沟通知识初探[J].中国当代医药2010，17（35）.
[3]郎巍.《护理礼仪与人际沟通》教学方法改革的实践与效果评价[J].全科护理 2011（25）.
