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沟通技巧提升方法范文1
关键词：疼痛；门诊护士；沟通技巧；医患关系
医患纠纷已成为近年来医学领域的热门话题，发生率也逐年增高，当医患双方对治疗、护理及其结果所产生意见分歧时，护理人员的职业素质及应对能力将直接影响医患纠纷的产生及结果[1]。门诊作为医院的重要组成部分，其窗口和通道作用更为重要。而疼痛门诊与其他门诊稍有不同，对护理人员要求更高，良好的沟通技巧不但可以提高工作质量，而且对减少医疗纠纷赢得患者及家属满意度极为重要。为提高疼痛门诊护士沟通技巧，我院自2013年10月～12月以来，对疼痛门诊护士进行沟通技巧培训，取得了一定效果，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 我院现有疼痛门诊护士4人，均为女性，本科1名，专科2名，中专1名，平均年龄（38.56±0.24）岁，护理工作年限：≥20年1人，10～19年2人，
1.2方法
1.2.1培训内容
1.2.1.1社交礼仪培训 请相关礼仪教师亲自授课，1w一课，历时共4w，社交礼仪的培训内容包括形象塑造、行为举止规范及基本礼仪要求三大方面，形象塑造主要包括发型、面容、着装等；行为举止包括站姿要求、坐姿要求以及行走要求等；基本礼仪要求接待礼仪、会面礼仪等。课堂生动活泼趣味性十足，大大提高了培训者的积极性。
1.2.1.2沟通技巧培训 聘请相关专家和临床优秀护士进行沟通技巧授课，内容包括：语言沟通技巧及非语言沟通（面部语言、肢体语言等）。深入讲解沟通的重要性，如何在短时间内向患者传递相关信息，及时察觉矛盾并巧妙化解。掌握好沟通技巧往往可以达到事半功倍的效果。和患者及家属交谈时要相互尊重平等对待每位患者，注意交谈时的举止仪态，神情专注、表情认真，注意交谈内容，巧妙运用语言的艺术。
1.2.1.3心理学培训 疼痛患者在饱受长期慢性病痛的折磨下，或多或少都会有些抑郁、急躁、多疑、恐惧或是忧虑等精神症状，不利于诊治工作的开展，通过心理学培训，设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感的能力，是取得良好沟通交流的一种重要技巧[2]。
1.2.1.4场景模拟训练 把平常工作中碰见较为难处理的案例进行集中，选出几个经典案例如：患者强行插队、候诊时患者突然病情变化等，讨论分析找出矛盾及解决方案，然后分组进行角色扮演，通过换位思考，从而体会患者及家属就诊过程的感受，从而也提高护士的应变能力及组织处理能力。
1.2.2效果评价
1.2.2.1评价标准 从患者满意度进行评价
1.2.2.2评价方法 收集培训前（2013年5月～10月）及培训后（2014年1月～5月）患者或家属各100名，通过发放问卷形式进行评分，发放200份问卷，回收200份，回收率100%。每项均设为四个等级，满意10分，较满意7～9分，一般4～6分，不满意0～3分。
1.2.3统计学方法 应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，采用配对t检验。
2 结果
培训前后患者满意度调查 见表1。
3 讨论
3.1疼痛门诊患者的特殊性 疼痛门诊不同于其它门诊，疼痛门诊患者长期饱受疼痛的折磨，心理上比普通门诊患者要焦虑很多，并且疼痛门诊患者都或多或少忍受疼痛候诊，加上有些候诊时间长，环境嘈杂，患者及家属难免产生急躁的心理。据国内外研究报道，疼痛门诊患者发生医患纠纷的比例远远大于其它门诊患者，这就从一定程度上要求疼痛门诊护士的综合素质要高于其它门诊护士，对护士语气、面部表情及沟通上面要求更高。
3.2本次疼痛门诊护士培训的创新性 门诊患者与护士每一个接触的瞬间都体验到医院的服务和质量[3，4]。人际沟通技巧是护士必备的基本功[5]。目前国内大部分医院疼痛门诊护士培训方法以经验教学式的教条主义学习培训，培训内容比较刻板，太过于追求专业知识能力的培训，考核方法也过于单一，按照传统式的闭卷考试，枯燥乏味，以至于大大降低疼痛门诊护士参与培训的主动性，从而使得培训越来越形式化。本次培训目的在于打破传统培训方法，培训内容上抛弃以往的单一理论模式，从临床实际需要出发，方式丰富多彩，提高了培训者的兴趣。
3.3沟通技巧对医患关系的影响 通过沟通技巧培训，护士提高了护患沟通的能力，能主动与患者进行有效沟通。通过培训前后调查表显示在着装礼仪、面部表情及就诊指导都有了很大的提高，培训后患者愿意听从护士的就诊指导，就诊秩序上做到规范和谐，候诊时间也有了一定的缩短，特别在应急处理上有了质的突破，培训中通过角色扮演能更加体会患者及家属就诊时的心态，这为护患有效沟通起到了很大的作用，一定程度上满足了患者的心理需求，从而使患者得到更满意的服务，达到患者健康需求的目的。从而提高了患者的满意度，改善了医患关系。
参考文献：
[1]杜文丽.门诊护士处理医患纠纷能力的培养与应用[J].中国实用神经疾病杂志，2009，1（20）：78-79.
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[3]张建英.浅谈门诊护士与患者的沟通技巧[J].中国民族民间医药，2012，11：124-125.
沟通技巧提升方法范文2
关键词：护患沟通 技巧 门诊注射室
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879(2012)02-0154-01
随着人类文化和经济的发展进步,人们的健康观念都发生了一定的改变，患者的自我保护、维权、法律的意识显著增强，加之目前社会存在的一些不利因素，医院的护患关系比较紧张,患者要受到良好的服务的要求明显提高［1］。本文选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例，由受过护患沟通技巧培训的护士进行服务，患者满意度明显提高，现报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料。选取2010年12月到2011年2月在本院门诊注射室进行门诊注射的患者328例。
1.2 方法。观察组164例患者由经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，对照组164例由没有经过护患沟通技巧培训的5名护士进行门诊注射服务，比较两组患者对门诊注射服务的满意程度。
1.2.1 沟通的方式要求。使用礼貌性的语言，让患者感到亲切和愉快,对患者要彬彬有礼,这样可以让患者有被尊重的感觉,会产生比较愉快的心理反应［2］,对医院的服务感到满意，使用安慰性的语言，让患者感到温暖,可以很快的消除对门诊注射的的陌生和恐惧感,更好的配合注射治疗。使用解释性的语言，让患者对自己疾病的情况和治疗费用以及注射用药情况，还有用药过程中可能出现的一些不良反应做好解释的工作，让患者可以充分的对治疗信任和合作。
1.2.2 统计患者满意度情况方法。自制患者满意度调查问卷，让患者在经过门诊注射后对门诊注射人员的服务满意度进行评价。
1.3 评价标准。
非常满意：满意度调查问卷，80分以上。
满意：满意度调查问卷，80分-70分。
不满意：满意度调查问卷，70分以下。
满意率：（非常满意患者人数+满意患者人数）/总人数*100%。
1.4 统计学方法。所得数据采用SPSS13.0进行统计分析，经卡方检验，如P＜0.05表示两组间有明显差异，有统计学意义。
2 结果
观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%；对照组非常满意的58例，满意的68例，满意率76.82%。观察组的患者满意率显著高于对照组患者，P＜0.05，具有显著性差异。详见表1。
3 讨论
沟通技巧在门诊注射室的护理中有着非常重要的意义。门诊注射室的患者疾病的具有多样性和复杂性，就要求注射室的护士既要很好的配合医生对患者的疾病进行治疗，还要考虑患者的心理需求,同时还要顾及到可能多个家属的需求,所以要根据患者的不同年龄阶段，分析心理特点以及不同的心理反应,在门诊注射中进行恰当的服务［3］。由于患者的维权意识增强,医护之间的纠纷呈上升趋势,许多医患纠纷的发生原因都是与护患的沟通不通畅造成的。所以，如何能提前预防医护纠纷的发生,做好护患沟通就显得非常重要。由于门诊注射室的患者来自很多地方,在文化水平和专业知识以及个人素质等方面存在很大的差别,再加上门诊就诊的患者人数非常多,医护人员的不足,护患之间沟通如果语言使用的不当,或者专业术语过多,以及服务态度的生硬,就很易引起不必要的纠纷［4］。
本文通过对本院门诊注射室的医护人员进行系统的医患沟通技巧培训，观察组患者非常满意的121例，满意的36例，满意率95.73%，使患者的满意度显著提升，很好的增进了护患之间的理解，值得临床广泛推广使用。
参考文献
［1］ 芩瑛群，护患沟通技巧在门诊注射室的应用［J］，护理实践与研究，2011,8（4）：34—35
［2］ 梁艳芳，陆日清，骆书秀，基层医院门诊注射室的护患沟通技巧［J］，内科，2011,6（2）：194—195
沟通技巧提升方法范文3
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0667-02
整体护理作为一种新兴的护理工作模式，对护士护理工作提出了更高的要求?护士在保证遵循传统的护理程序的基础上，建立现代护理观念，以人为本，将病人所处环境?身体及心理状态等诸多因素综合权衡，有针对性的提供最适合病人的护理模式?整体护理改变了传统单向服务式的护理理念，将护患双方关系进一步拉近，护士必须通过沟通交流的方式充分了解患者真实身心状态，积极进行换位思考，确保提供有效地护理活动?因此整体护理过程中，沟通方式和沟通技巧就显的尤为重要?
一?整体护理的基本特点
随着护理学的发展，护理的模式和方法有了较大的改进，整体护理成为当前比较科学的护理行为的指导思想?整体护理首先强调以人为本的护理理念，强调人是有身心?社会角色?文化特征等方面组成的，其健康也受到各种因素的综合影响，整体护理要面向整体的人?同时整体护理还强调护理的连续性，要对患者整个生命周期进行考量和评价，确保护理效果得到巩固和提升?最后整体护理强调人的社会性，通过整体护理促使护理从个人向患者家庭乃至社区延伸?整体护理师全面的?整体的，从内容上而言，其既包含了身心两方面的护理，同样包含疾病的预防?保健?康复指导等诸多方面的内容?
二?有效沟通在整体护理中的必要性分析
（一）有效沟通可以有效改善护患关系
沟通时人们交流的桥梁，而有效沟通则是拓宽交流通道的最有利工具?患者在就诊?住院期间，因疾病困扰，其情绪状态和心理状态都处于较差的水平?而护士工作，本身是集体力劳动与脑力劳动于一身的高强度活动，许多护士在工作时难以保持较好的情绪状态?双方的较低的心理情绪状态是导致许多护患冲突的主要原因?有效沟通可以搭建护患双方良好的交流平台，使双方可以在短时间成为“熟人”，这对避免护患冲突，改善护患关系至关重要?
（二）有效沟通可以提升护理质量，提升医疗效果
无论沟通还是日常护理，其最终目的都是提升医疗效果?有效沟通在提升护理质量方面效果显著?这是因为沟通是人际关系的剂，护患之间的有效沟通可以使院方清晰地了解到患者的需求，准确地把握患者病情变化，对医生诊断和后续治疗针对性提出改善意见和建议?同时，有效的沟通，可以在护患关系的同时，改善患者的情绪状态，缓解心理压力，有助于医疗效果的改善?有效沟通还有利于护士自身的身心健康发展?护理工作繁重单调，护士难免产生厌倦情绪，有效沟通可以避免额外劳动，提高工作效率，对护理质量提升有很大的促进作用?
三?沟通的基本原则
（一）平等性原则
平等交流是护患双方建立良好沟通机制的基础，平等原则也是有效沟通的前提?长期以来，护患沟通往往无法放在平等的位置?这主要受护士工作特点?行为模式等因素影响?护士通常遵照医嘱，以不允许差错和辩驳的方式工作，一定程度上影响了其沟通的方式?自然而然地使沟通的双方地方产生不均衡，影响沟通效果?患者作为就诊方，一定程度上处于劣势地位，但综合性格?环境因素?自身健康等因素，控制沟通双方关系并非易事?
（二）针对性原则
沟通必须具备针对性，也就是说沟通的方式?内容需要指向明确的沟通结果?针对性原则要求护士在沟通前，需要明确本次交谈的内容?方式?对象和目标?针对不同的沟通对象，患者或者家属，沟通的方式和技巧均有不同?对于患者的沟通，需要综合考虑患者的身心状态和疾病严重程度，以及患者的性格特点和脾气秉性，做到合理?友善?对于患者家属的沟通，要做到公正客观，充分了解患者相关资料，为进一步的沟通做充分准备?
（三）有效性原则
护患沟通要注意有效性原则，也是说沟通要强调有效性?许多护士在于患者沟通时，只是用聊天的形式，没有目标和方向?沟通的结果仅仅双方建立的良好的关系，但没有收集到有效的内容?还有许多护士用简单的问答式与患者交流，了解到自己认为需要的内容后，就结束交谈?这种单向的沟通方式必然影响沟通的质量，对于提升沟通有效性非常不利?
四?整体护理中沟通前准备
（一）患者整体情况调查
准确的背景调查对于有效沟通而言至关重要?背景调查不仅包含患者的性别?年龄等基础信息，其既往病史，性格特征，兴趣爱好?身心状态等较深层次的问题也需要前期进行调查?患者的整体情况调查一般通过与患者或其家属沟通的方式获取，通过仔细询问患者相关情况，做到心中有数，等到与患者进行沟通时做到投其所好，有的放矢?患者整体情况调查是有效沟通的基础，也是确保沟通效果的保障?详细的背景调查，对良好护患关系建立有极大的促进作用?
（二）护士自身的情绪?心理状态准备
对于护士而言，良好的情绪状态对于沟通效果至关重要，护理工作繁杂无序，多数护士岗位处于过度饱和状态，日常工作非常辛苦而且劳累?辛苦的工作往往对工作热情和工作态度产生不利的影响?许多护士带着情绪工作，往往给患者以拒人于千里之外的感觉?积极的情绪准备是护士在与患者及其家属沟通前必须调整好的，有了良好的精神面貌，患者自然愿意敞开心扉与其沟通?
五?沟通技巧在整体护理中应用
（一）加强同理心练习，提高沟通质量
同理心是心理咨询和心理治疗常用的方法，也是日常生活中有效沟通的关键?所谓同理心是指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法?理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题?护士在与患者沟通时，要做到感同身受，用心体会患者当前的心理活动特点和状态，只有认真体会患者及其家属的情绪和想法?并充分理解他们的立场和感受，才能站在他们的角度思考和处理问题?护士在日常工作中要注重同理心练习，时常进行换位思考，以提高日常工作中的沟通质量?
（二）多倾听?多交流
沟通的关键在于倾听，通过倾听了解患者的真实想法和状态?倾听是有技巧的，倾听的过程不仅要靠脑子，更要靠眼睛?大脑和心?倾听的过程要做到专心?全神贯注，并时常表示赞同，以提高对方诉说的欲望?同时倾听的过程尽量少打断对方，让对方把话说我，再做一定的结论?倾听的一个关键技巧在于让对方知道自己在听?可以不时的用“是”?“对”或者重复对方的话的方式表达自己的状态?倾听的沟通的基础，倾听过后要认真体会，并于患者多做交流，交流的次数在一定程度也影响了沟通的效果?
（三）注意语言技巧，掌控沟通过程
中国语言博大精深，同样的意思不同的语言表达出来千差万别?用通俗的话来说，有些人说话中听?这里的“中听”就是语言技巧?通过赞美，欣赏，激将等手段，让对方产生沟通的念头?护士要在日常工作中训练语言技巧，提高表达能力?同时护士要掌控沟通的过程，切忌天马行空，话题到处乱窜?最好在沟通前确立沟通的目标，通过简单几句话将沟通的主旨将明白，并在交流中掌控全局，确保沟通目标性?
（四）注重沟通礼仪
沟通礼仪非常重要，不同的身体姿势，语气语调都会影响沟通效果?常用的礼貌用语，护士服装整洁程度，口罩，帽子等佩戴方式都会影响患者对护士的印象，从而影响护患双方的沟通交流过程?医院需要定期对护士的基本礼仪进行培训和考核，从统一规范的着装?用语等，让患者对医院的专业性产生赞同感，从而有利于进一步的沟通交流?在大部分情况下，沟通礼仪的恰当与否决定了沟通的效果?护士护理工作需要特别注重礼仪，日常着意保持，将其固化为工作习惯?
（五）做好记录，保持沟通的连续性
沟通是一个连续性的过程，不是一蹴而就的?尤其住院部的护士而言，许多患者在医院中要住一段时间，沟通的有效性就显得更加重要?护士的每次查房?例行巡检?换药时，与患者的沟通交流要有针对性，并做好记录，确保沟通的连续性，通过沟通实时掌握患者的身心状态，并为医生诊断和进一步护理提供有效依据?
六?总结
综上所述，整体护理是体现以患者为本的护理模式，护理时要综合考虑患者的所处环境?身心状态，强调护理的整体性和连续性?在这个过程中，沟通的有效性非常重要?良好的沟通环境?合理的沟通方式，贴心的沟通内容对于改善护患关系，提升医疗效果具有重要意义?因此，护士在掌握一定原则的前提下，训练沟通技巧，改善沟通质量非常有必要?文章通过分析有效沟通的基本原则，明确护士在沟通前期所做准备，提出多项提升沟通技巧的方式方法，如加强同理心联系，训练沟通礼仪，注意倾听和语言的技巧，做好沟通记录等，通过有效的护患沟通训练，持续加强沟通在整体护理中的应用?
参考文献
[1] 王佳璐，沟通技巧在护患关系由昀应用，职教与成教，2009（4）：188-189
[2] 李晓松，护理概论，北京人民出版社，2002，18
[3] 郑萍，刘琴，精神科整体护理中的沟通技巧，医药卫生论坛，2005，12（6）186
沟通技巧提升方法范文4
1 临床资料
本院急诊科同时肩负市区“120”急救指挥中心辖下急救站的“120”急救任务,负责辖区内急诊患者的“120”院前急救、转运及急诊救治工作,2008年1月至2009年2月间共接治急诊患者2464人,抢救急危重患者136人,转运急救患者142人,2008年1月以来为再出现护患纠纷,有效保证了护理安全和护理质量,有效提高了急诊患者护理质量满意度。
2 急救工作中护患沟通的技巧和方法
2.1 护患沟通的技巧 ①院前急救中的沟通技巧。在对急诊患者在急救现场实施积极救治的过程中,医护密切配合抢救工作,既要突出一个“急救”,又要做好患者及家属的沟通交流。及时告知病情,尊重患者和家属的意愿,不向患者询问一些无关的问题,认真倾听患者的主诉,简要回答患者或家属的迫切询问,在适当的时候,再详细与患者或家属进行信息传递及沟通,满足他们的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好语言抚慰工作,减少他们的恐惧和焦虑心理,增强其安全感,有利于救治工作的顺利开展[3];②转运途中的沟通技巧。在往医院转运中途,既要保证患者的安全转运,又要抽出时间做好病情的告知和患者家属的抚慰工作,条件许可情况下,尊重患者和家属的意愿,把患者转送到其愿意去就医的医院,必要时在急救车上签署告知书、知情同意书。注意运用沟通技巧,掌握好言语分寸,体现出即不冷漠又关爱患者,对患者及家属的需要及时做出反应;③院内救治中的沟通技巧。急诊科是抢救急危重患者的场所,抢救室外常常集中了很多焦急的患者家属和朋友。医务人员一定要注意自己的言行和仪表,在危重患者的抢救上组织得力,做到争分夺秒、忙而不乱。抢救室内急救小组积极救治,室外要有护士长或经验丰富的护师做好家属的安抚工作,及时疏导、疏散无关人员,为家属提供人性化服务,如提供开水、休息室等,二线急救医师召集直系亲属做病情告知谈话,必要时签署病危通知单、输血同意书等相关文书;告知病情时,在适当时候可允许直系家属短暂直视患者的抢救,以让实施说明问题,此时要注意突出危重患者的抢救措施和基础护理,体现对家属的人文关怀,避免其情绪受到恶性刺激出现晕厥或过激行为。这一阶段,可照顾家属的情绪,暂缓催缴抢救费,等待适当的时候,较为合适;④治疗时的会谈技巧。要有礼貌地称呼患者,使患者有相互平等、尊重的感觉;主动介绍自己,向患者介绍沟通的目的,创造一个使患者产生信任感的气氛;可应用沉默、集中注意力、引导会谈的方向、核实等沟通技巧以加强沟通的效果;要善于体谅患者,帮助患者采取适当的,注意保暖等;语言措辞得当,对患者表现出同情心、责任心,尽量少用专业术语;⑤特殊患者的沟通技巧。不合作的患者。急诊患者往往尚未进入患者角色,出现不愿意与医护人员配合,不服从治疗的情况,护士应主动与患者沟通,了解其不合作的原因,使其尽快面对现实,积极配合治疗护理。乙醇中毒的患者。急诊科收治的患者此类最为常见,他们常常不承认自己是“患者”,护士不应与他们争论,应针对酒精中毒表现出的不同症状如躁狂兴奋与嗜睡昏迷抑制状态给予相应护理,兴奋者可避其锋芒,避免出现伤害事件;嗜睡者要加强巡视,呼唤患者以判断患者的意识状态,严防窒息。二者都要在保证护理安全的前提下,体现护理人员的人文关怀。
2.2 护患沟通的方法 ①主动沟通。每天利用护理查房或其他护理活动的时间与患者进行主动的沟通,及时发现问题,对患者所遇到的困难及问题及时做出反应。对急诊患者从入院、留观、出院进行全程护患沟通,把护患沟通提升到重要护理日程,贯穿到急诊患者的整个就医过程;②随机沟通。对患者和家属主动反映的问题要引起重视,快速做出反应,不能解决的要向上级反映,以显示对患者的关爱和重视,并及时与之反馈,及时改进。
3 小结
以人为本,对急诊患者从各个就医环节体现出对患者及家属的关爱和人文关怀,在急诊抢救过程中,抢救与沟通并重,密切护患关系,提升患者满意度,有效减少和避免护患纠纷,加强护患沟通是一个切实可行、行之有效的护理措施。陕西省西安市卫生局在《关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见》中已明确规定,要求医务人员要将医患沟通作为病程记录中的常规项目。如何在患者的治疗和护理工作中构建和谐的医患关系,在细微处加强与患者及家属的及时沟通,开展以患者为中心的优质医疗护理服务,还需要医务人员展开更细致的探索和实践。
参 考 文 献
[1] 李小妹.护理学导论.湖南科学技术出版社,2001:90.
沟通技巧提升方法范文5
关键词：《林黛玉进贾府》 沟通
沟通是中职生职业生涯发展的重要因素，我将以信息化教学为手段从新的角度解读《林黛玉进贾府》，带领学生把握文中人物的三种沟通技巧，学会职场智慧沟通。
一.教学背景
1.教材分析。
本课选自高等教育出版社中职《语文》（基础模块）下册第三单元，根据学生已有的认知水平和职场需求，我对教材进行了整合处理。前两课时完成小说人物、环境、情节的赏析，第三课时依托文本设计符合学生职业生涯发展的活动。
《边城》的活动为“感受职场文化”，《林黛玉进贾府》的活动为“学会职场沟通”，《士兵突击》的活动为“融入职场团队”，《林教头风雪山神庙》的活动是“化解职场冲突”。
2.学情分析
班级现状：本次课的授课对象是11级营销精英班的学生，该班运行准企业化模式将设有行政部、后勤部、业务部三个部门，各部门成员均能分工合作，已初步具备小组合作学习能力。学生特点：本班学生大都性格外向，爱表达，爱交流，但缺乏沟通技巧。学习情况：他们喜欢新颖的贴近生活贴近职场的活动课，对传统的文本赏析缺乏学习兴趣。岗位需求：营销专业对口的岗位要求学生必须具备良好的沟通能力。
二.教学目标
知识目标：理解掌握文中人物的三种沟通技巧。
能力目标：运用三种沟通技巧，在情境模拟中提升学生的沟通能力。
情感目标：感受智慧沟通，养成理性沟通习惯。
结合本课的教学目标和学生的实际情况
我将教学重点设置为：掌握文本中听说、拒绝、赞美三种沟通技巧。
我将教学难点设置为：灵活运用本课人物的三种沟通技巧。
三.教学过程
本节课由以下四个环节组成，共用时45分钟，具体内容和时间安排如下：
1.定向搜集
网络票选（3分钟）
课前布置任务，请学生查阅互联网，视频，书籍等相关资料，登陆教师博客参与“《林黛玉进贾府》中谁是沟通高手？”的网络票选，并说明投票理由。教师整理后在课堂上公布投票结果，并导入新课。
2.信息整合 提炼技巧（10分钟）
为了让学生快速找出人物对话并提炼其中的沟通艺术，突出本课教学重点。我根据班级所在的三个部门，分部门布置阅读任务：
行政部：寻找表现林黛玉听说沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
后勤部：寻找表现林黛玉拒绝沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
业务部：寻找表现王熙凤赞美沟通艺术的关键句子并提炼技巧。
学生分组合作探究，推荐同学作答，再由教师总结并明确：
听说：抓住重点，听弦外音（语词推测、语态推测、语义推测）。
拒绝：婉言拒绝，适当补偿（先肯定后否定并解释原因）。
赞美：具体赞美，间接赞美（通过具体赞美林黛玉间接赞美贾母及三春达到一箭三雕的效果）。
3.动漫创境 实战演练（25分钟）
行政部情境为与领导沟通中的听说艺术：
假如你在电梯间和领导偶遇，领导问到：“你家里最近是不是有很多事？怎么看起来精神不太好。”你能听出领导的言外之意吗？又该怎样恰当地回答。
后勤部情境是与同事相处中的拒绝艺术：
假如你的同事希望你周末替他加班，而你正好要参加大专进修，你如何使用婉言拒绝和适当补偿的方法回绝他的请求。
业务部情境是与顾客交流中的赞美艺术：
假如你是商场手机专柜的销售员，有位顾客正在为是否买一部IPHONE4S手机而犹豫不决，你能否采用赞美具体化法将手机成功地销售出去？同时采用间接赞美法拉近与顾客之间的距离。
4.登陆平台 在线拓展（2分钟）
1.假如你是玩具专柜的销售员，顾客对你说：“我想要一辆款式不需要太新颖，功能简单，实用一点的遥控车。”你能把握他的弦外之音吗？又该如何应答呢？当询问产品的价格后，顾客要求你降价出售，你该如何婉言拒绝呢？成功地拒绝还价后你又会怎样运用赞美的技巧将这辆遥控车成功销售出去呢？
沟通技巧提升方法范文6
关键词：企业管理；管理者；员工；有效沟通
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）01-0158-03
所谓有效沟通是指在个人或群体之间传递信息、思想和情感以完成预先设定的目标的过程，其内容主要包括信息和思想的交流与情感互动等。现代企业管理者通过在制定企业生产目标时和员工讨论、在具体的实施过程中对员工进行相关业务指导的方式和员工及时进行有效沟通，同时在制定决策后将决策的内容向企业员工清晰明了地传达，并在具体的工作过程中向员工反馈工作业绩等。有效沟通在现代生产管理活动中无处不在，有效沟通是否顺畅关系到企业经营成果的好坏。
1 有效沟通在现代企业管理中的作用
1.1 有效沟通可以提升员工对企业的认同感
在现代的企业之中，管理者和员工越来越重视个性化的发展，面对这一需求，管理者和员工的有效沟通成为必然趋势。在实际的管理过程中，一方面公司及管理者的观点或者立场应该是准确清晰，具有说服力的，能够使员工产生共鸣感。而这种共鸣感就是通过有效沟通产生的，这不仅可以激发员工的自主意识和创造意识，而且能够实现企业的有序管理。另一方面，企业可以通过有效沟通尊重、信任并肯定企业的员工，能够促进员工责任感、认同感和归属感的培养。
1.2 有效沟通能够促进信息的有效传递，及时了解和掌握企业内部情况
有效沟通最根本的目的就是为了传递信息。管理者和员工可以通过有效沟通了解对方的意图并最终达成一致的见解。有效沟通能够避免信息传递过程中的偏离现象，从而改善信息传递的效果。有效沟通在现代企业的日常管理过程中起着重要的作用，特别是在企业管理过程中出现难以解决的问题时，有效的沟通能够使双方更好地表达自己的意图，促使问题的解决和各项工作的顺利进行。有效沟通对现代企业来说尤其重要，由于现代企业的内部部门越来越多，内部情况也趋于复杂化，部门之内或者部门之间的员工发生工作冲突的机会逐渐增加。针对这种情况，企业的管理者就要通过有效沟通收集各个部门的情况，认识和了解员工的意见倾向、劳动成果以及各个部门之间的微妙关系，从而达到提高企业生产管理效率、促进企业健康发展的目的。
1.3 有效沟通能够充分调动员工的工作积极性
管理者在对企业进行管理的过程中，其思想、经验或者观念都能对员工的思维、态度以及行为产生影响。为了满足现代社会和现代企业的发展需求，企业的管理者在对企业进行改革和创新的时候，必须要首先跟员工进行有效的沟通，这样才能较快较好地实现改革创新的目的，促进企业的快速健康发展。有效沟通能够积极推动企业管理者改进管理方法、调动员工积极性，是现代企业增强内部凝聚力、促进企业快速健康发展的有利保证。
1.4 有效沟通能够提升管理团队的协作能力，增强企业员工的凝聚力
沟通能够使团队内部的冲突和摩擦减少，能够促进管理者与员工之间、员工与员工之间的尊重与信任，从而极大地减少了企业在人力、物力、财力以及时间上的浪费。在管理企业的过程中，当与员工的关系产生隔阂的时候，有效的沟通可以帮助管理者分析这种隔阂产生的根本原因，并能够促进相应解决办法的提出。只有进行有效的沟通，才能促进员工之间的相互理解、相互团结、相互信任，从而有效提升管理团队的协作能力。同时，有效沟通使员工之间的情感交流加强，减少误解和矛盾的产生，不仅能够增强企业员工的凝聚力，而且能够促进企业内部良好工作氛围的形成。
2 现阶段沟通在企业管理中存在的问题
员工是企业的主体和根基，员工的素质水平直接关系到企业在消费者心中的形象，所以企业的管理应该以员工为根本，只有管理好员工，才能发展好企业。然而现阶段，从我国诸多企业的管理现状来看，企业在处理管理者与员工、员工与员工之间的关系上，存在着很大的问题。
2.1 现代企业的沟通缺乏一定的民主性
目前，很多企业在管理的过程中都忽视了管理者与员工之间、员工与员工之间的沟通，而且，企业员工没有机会参与到企业的决策过程，缺乏有效的民主。这种现状会降低企业员工的责任感和对企业管理者的信任度。企业管理者的决策不合理或者员工的建设性意见不能反馈给管理者，会直接影响企业员工的工作积极性和整个企业的健康发展。
2.2 现代企业的沟通缺乏积极的绩效反馈
我国的大多数企业在管理过程中，特别是在关于员工切身利益政策的制订上，很少跟员工进行说明或者沟通，这种情况如果长期出现，就会使员工产生抵触情绪，降低员工的工作积极性，影响到他们的工作效率。值得一提的是在企业的绩效评估过程中缺乏员工积极的绩效反馈，从而使员工无法根据反馈进行绩效改进。目前，很多企业在绩效评估之后仅仅通知员工的绩效考核结果，而对员工的自身优势或者所存在的问题不能进行及时的沟通，使员工无法继续发挥自己的优势或者及时改进工作中的不足，直接影响到了员工的进步和企业的发展。
3 企业管理中有效沟通的技巧
有效沟通是激发员工工作热情、提升员工工作效率、促进企业健康发展的不可或缺的手段和方法。但是管理者如何和员工进行有效沟通，有效沟通有什么技巧和方式，已经成为目前企业研究的重点和热点问题。管理者为了和员工进行有效沟通，必须具备以下四个技巧：
3.1 管理者要认识到沟通的重要性
管理者首先要认识到有效沟通对于企业发展的重要作用，而不仅仅是注重领导者的其他的职能，要学会充分发挥有效沟通的优势，解决一些其他职能难以解决的问题。管理者只有首先认识到沟通的重要作用，才能和员工进行有效沟通，切实地解决管理过程中出现的问题。
3.2 管理者要明确沟通的目的
在和员工进行交流沟通之前，管理者要弄清楚和员工沟通的内容，要达到什么目的，这样才能在沟通的过程中保持思路清晰，提升员工对管理者的信任度，同时可以根据沟通的内容和目的恰当地选择谈话方式，保证有效沟通的良好进行。
3.3 管理者和员工要相互尊重
管理者在和员工的沟通过程中如果尊重员工，就能得到员工的尊重和认同，能引导员工说出内心的真实想法，能减少和员工之间的误解和矛盾，最终达到提高企业凝聚力的目的。
3.4 管理者要学会倾听
倾听是沟通过程中非常重要的一部分，是否会听决定了沟通能否成功。管理者通过听可以激发员工的倾诉欲望，有利于自己从沟通的过程中找到和对方交流的关键点，能够及时有效地获取员工的真实想法。
4 企业提高沟通的有效性途径
针对前文提到的企业沟通过程中存在的问题，我认为这些问题表现在员工与企业两个方面，从员工的角度出发，强化自身的沟通技巧是进行有效沟通的前提，从企业的角度出发，建立有效健全的沟通制度与沟通渠道是解决沟通问题的保障。在经济全球化大背景下，有效沟通应当有着新的沟通策略与应对办法，以更好地解决现代企业在沟通中存在的问题。
4.1 在企业内部建立健全的沟通机制
企业的管理者可以依据企业自身以及员工的特点，有针对性地建立健全沟通机制，这样很多事情都可以达到事半功倍的效果。一方面管理者可以通过定期开展集体旅游、座谈会、员工聚餐、篮球比赛等娱乐方式，让员工在身心放松的状况下说出内心的真实想法以及对企业发展提出的意见和建议。另一方面企业的管理者应该重视对员工绩效评估的反馈，绩效评估之后可以找员工单独进行沟通，一来让员工知道自身的优势在哪里，二来通过绩效评估也让员工看到自身的不足，是员工在充分发挥自身优势的同时也能够改进自身的不足，不断提高自身素质，从而更好地为企业发展做出贡献。
4.2 管理者和员工要学会换位思考
企业要定期向管理者和员工灌输换位思考的理念，引导管理者和员工在沟通的过程中，能够把自己放在对方同等的位置上，从对方的切身利益出发去考虑问题，并作出对问题的判断。这样可以使管理者和员工相互尊重对方，他们才会在以后的工作过程中互相协作，从而促进企业的健康发展。换位思考的根本目的是为了让员工心悦诚服，配合管理者提高管理者的管理效率。
4.3 企业要有针对性地定期开展关于沟通技巧的培训
随着现代化企业之间竞争的不断激烈化，有效的沟通越来越得到企业的重视，而强化沟通技巧更是关乎企业生存和发展的战略性抉择。企业可以根据管理者和员工之间的沟通问题定期地为他们提供关于沟通技巧的培训。沟通技巧的强化有利于员工工作绩效、工作积极性、创造性的提升，更加有利于企业的健康发展。面对现在的市场环境，强化沟通技巧是每个企业提升自身必不可少的途径，因此，不管是管理者还是员工，都应该参加强化沟通技巧的培训。
综上所述，随着信息化社会的飞速发展，及时地进行交流沟通，逐渐成为众多企业获取成功的关键和决定因素。因此，在现代的企业管理中要清晰认识到有效沟通的重要性。企业只有不断强化管理者和员工的沟通意识和沟通技巧，让沟通成为企业不可或缺的一部分，才能使有效沟通发挥出更好的效果。
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