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外呼工作方案范文1
护士独特的工作环境及服务对象决定了护士经常暴露于各种各样的危险之中，如何加强和改进外科护士日常工作中的职业防护十分重要。
1 常见职业损伤危险因素
1.1 锐器伤：如刀、剪、玻璃安瓿割伤等，这些损伤大部分发生在危急病人抢救时。据报道，锐器伤传播血源性传染病的危险性远远大于其它途径(皮肤、黏膜)，它可传播20多种血液传染病[1]。
1.2 针刺伤：针刺伤是护理工作中最常见的职业事故，针刺伤的职业危害主要是感染血液传播的疾病。据国际职业安全和健康研究所（N10SH）提供的资料，美国每年大约有60～80万名医务人员被针刺伤，通过血液传播引起严重或者潜在的感染，如HBV、HCV或HIV的感染[2]。
1.3 来自于病原体的因素：我国是HBV／HCV感染较高的国家，乙肝病毒的携带者约有1.2亿，丙肝的感染率达到1.7％[3]。这些病毒的传播方式主要是经血液、体液传播。外科护士工作的环境是面对创伤性操作，直接暴露于血液、体液中，属高危性接触。
1.4 化学消毒剂对人体的危害：护士每天在工作中接触大量的化学消毒剂，甲醛主要以呼吸道吸入而引起各种损害，同时能使细胞突变、致癌、致畸，也是职业性皮炎最常见的原因。长期吸入混有较高戊二醛的空气或直接接触戊二醛容易引起眼灼伤、头痛、皮肤过敏、胸闷气喘、咽喉炎及肺炎、流感样症状等，直接危害医护人员的健康。
1.5 工作疲溃：工作疲溃感是指由于持续的工作压力引起的“严重紧张”反应所导致的一组综合症状群，包括情绪疲溃感、工作冷漠感和个人工作无成就感。由于护士严重缺编，护士劳动强度及心理压力越来越大，导致护士对其工作的行为和态度发生了改变，护士人群中患高血压、焦虑、失眠、慢性疲劳症的人员越来越多。另外，由于护理工作劳动价值长期得不到应有的认可，个人成就感降低，这也可能是导致护士产生工作冷漠感的原因之一。
1.6 负重、运动性危害：护士在日常基础护理工作中，为病人翻身，为卧床病人更换床单，运送病人等操作中，都可造成护理人员腰背损伤。
2 预防措施
2.1 提高防护意识，加强护理人员职业安全防护教育，医院管理者应重视医务人员的职业防护，站在护士的角度研究加强职业防护的氛围，积极改善工作条件。对新护士进行各种减少锐利物品伤害意外的合理操作步骤培训，设置安全操作手册，引导护士认识及发现工作中潜在的危险因素。懂得正确使用各种保护性医疗用品，保护自己免受锐利物品伤害以及接触病原体。合理配置人员，减少护士因工作忙乱而引起的损伤。
2.2 防止和减少针刺伤的发生：Sagoe-Moes[4]等认为，发展中国家护理人员职业暴露的危险性比发达国家高，主要是由于发展中国家过多采用非必要的注射治疗，护士接触污染针头机会多，重复使用的器械多，丢弃一次性医疗垃圾还不够规范。对医疗废物进行过多的处理，如套针帽、取下针头、浸泡等增加了护士被刺伤的机会。因此，在注射操作时，要保持动作的稳定和准确，使用后的注射器切勿再回套，同时准确地将用过的注射器丢弃在不易穿破的黄色锐器回收箱内，减少环境污染。
针刺伤后应立即用清水冲净伤口，用力挤出伤口处的血液；用络合碘涂擦针刺部位；抽取被刺伤人的血液送检。若为患有血液传播性疾病患者进行操作时被针刺伤应立即进行紧急处理：如为乙肝、丙肝：2小时内注射乙肝高价免疫球蛋白，24小时内注射乙肝免疫球蛋白，按0、1、6的原则接种；半年内追踪检查等。
2.3 接触血液、体液的防护：卫生部《医院感染管理规范》“标准预防”中主张：患者的血液、体液、分泌物无论是否具有传染性，都应充分利用各种屏障防护设备，以减少职业暴露危险性。最大限度地双向保护医护人员和患者的安全。张小容[5]调查显示，仍有相当一部分人防护行为做得不够，对于预料要接触病人血液或体液时只有25.3％的人能戴手套，对接触需隔离的传染病人时有32.2％的人回答会主动穿隔离衣。因此，要教育护士树立安全防范意识，规范执行操作流程，严格遵守消毒隔离制度，加强被血液、体液污染物品管理，严密封存，集中焚烧处理。在接触病人怀疑或已证实被污染的含有传染性的血液、体液、分泌物时，严格遵守消毒隔离制度，穿隔离衣、戴口罩、帽子、手套，估计血液或体液有喷浅的可能时，应戴防护眼罩，套一次性鞋套，必要时戴2双手套。加强高危人群的疫苗接种，将对医务人员的伤害降到最低。
2.4 适当调整护士的心理压力：心理学认为，一个人的心理承受力与他们的心理素质密切相关，心理素质越好，其心理承受力越强。医院管理者要营造人性化的工作环境，重视护士的身心健康，经常与护士沟通交流，询问工作生活情况，设法消除引起护士心理压力的因素，使他们以最佳的状态投入工作。
2.5 加强室内流通，定时开窗换气，淘汰臭氧、福尔马林等对人体有害的化学消毒剂，添置空气洁净器、空调设备，完善排污系统，并对工作人员采取有效的防范措施。消毒剂浓度要配制准确，现配现用，改变用量越多、消毒效果越好的错误概念，以减少不必要的浪费和对人体的危害，减少交叉感染的机会，盛装消毒剂的容器应加盖，尽量减少消毒剂的挥发。接触消毒剂时，应戴橡胶手套，以避免消毒剂对皮肤的刺激。
参考文献：
[1] 谢红珍，聂 军．护士针刺伤的危害及其危险因素[J]．实用护理杂志，2002，18(3)：54．
[2] Preboth M． Prevention of needlestick injuries[J]． Americanfamily physician，2000，61(5)：1588．
[3] 张菊兰，手术室护士发生针刺伤的调查与防护[J].卫生职业教育，2005，23（10）：115.
[4] Sagoe-Moses C，Perason RD，Jagger J．Risks to healthcare workers in developing countries[J]．N End J Med，2001，345(7)：538．
外呼工作方案范文2
一、切实抓好长沙市“清洁城市”考评工作。一是抓好城区市容市貌整治工作。为在10月份长沙市“清洁城市”考评中取得佳绩，我局人员加班加点，尤其是在中秋和国庆长假期间，近100名城管队员和500名环卫工人坚守岗位，对城区主次干道、背街小巷、市场、校园及社区周边等重点区域进行精细化整治，对夜宵市场内擅自转租、转借、转让或长期未出摊的现象进行仔细排查，并在《__日报》上刊登《__市淮川夜宵市场空缺摊位申请报名公告》、《关于取消临时摊位经营资格的公告》等，确保夜宵市场有序经营。10月共查扣违规摊担、占道经营1296起，拆除破旧广告招牌325块，处罚乱扔垃圾不文明行为103人次。二是抓好野外焚烧专项治理工作。安排部署9个中队开展专项治理工作，做到即查即处：安排专人在各酒店宾馆门口进行值守，要求其使用“放炮神器”进行燃放，防止随意燃放鞭炮烟花行为，减少污染；加大清扫保洁和清运力度，预防焚烧垃圾行为发生。三是开展步行桥摊担专项整治。从9月底起，我局集中开展步行街摊担专项整治行动，每天晚上安排专人值守，对市民摆摊行为进行严格执法，截至目前已依法暂扣经营工具及物品20余起。同时，除了保留残疾人通道外，投资3万元在步行桥上重新安置隔离设施，禁止三轮车、板车、摩托车通行，目前步行桥秩序良好，市民通行畅通。四是抓好网格管理和“门前三包”工作。10月份，网格办对市容管理、环境卫生、市场管理等多方面进行了4次考评，尤其是对施工时未按标准设置围挡、未设置施工公示牌、随意堆放材料和机具等现象进行严格交办，共发现城市管理问题172个，已整改154个，整改率为90%。同时，评选出三季度“门店三包”星级门店173个、不合格门店14个，并在媒体上进行曝光，城区环境卫生精细化水平显著提高。
二、积极开展环境保护“百日攻坚”行动。10月份，我局严格按照《长沙市2015年环境保护“百日攻坚”行动工作方案》文件要求，围绕渣土扬尘治理、夜间建筑施工噪声污染等工作重点，迅速召开渣土扬尘治理百日攻坚行动动员部署会，制定《关于城区渣土运输车辆超限超载源头治理》等工作方案，并通过实施新规、日夜巡查、严格执法，依法查处车辆带泥污染路面、随意倾倒等渣土案件共30件，累计出动执法人员150余人次，立案查处建筑工地夜间施工噪音案件8起，助推“百日攻坚”行动圆满完成。
三、加大“牛皮癣”治理力度。为治理好城区“牛皮癣”，我局在重新设置106个便民信息栏的基础上，不断创新方式，通过引进“牛皮癣”治理新技术——24小时电话追呼系统，对在主次干道和人流密集的地方随意张贴小广告的行为进行24小时追呼，并督促小广告业主消除乱张贴等行为。截至目前已处置近20起。
外呼工作方案范文3
一、以严肃认真的态度部署工作
5月19日下午，街道党工委书记徐克刚亲自主持召开白山路街道解放思想学习实践活动第一阶段总结暨第二阶段动员大会。以沙河口区委下发的《解放思想学习实践活动实施方案》为指导，会议明确第二阶段要紧紧围绕解决实际工作中存在的问题这个核心，找准切入点，切实找准影响科学发展的突出问题及主要原因，通过专题调研、集中民智、专家会诊、交流讨论等措施，切实增强解放思想的针对性和可操作性。徐书记在会上提出了三点要求：一是要在查找问题、正视问题、分析问题上体现解放思想；二是要在破解难题、解决问题、研究课题上体现解放思想；三是要在创新思维、创新工作、创新机制上体现解放思想。此次动员大会认真吸收街道学习实践活动第一阶段经验，并全面认真布署了第 二阶段工作方案，宣布了第二阶段的主要工作任务分解表和项目推进表，明确责任，进一步将学习实践活动引向深入。
动员大会结束后，街道机关科室和社区分别组织座谈讨论，大家结合各自的工作实际交流思想、查找问题、畅谈感受，为推动学习实践活动中第二阶段的各项工作全面展开，奠定思想基础。
二、以灵活多样的形式查找问题
街道转入解放思想学习实践活动第二阶段以来，以街道制定的《解放思想学习实践活动实施方案》为指导，开展了多种形式的旨在深入查摆问题的活动。
一是外出学习考察，对照差距发现问题。街道考察组利用5月13日至15日三天时间，先后到宁波市江东区东柳街道和杭州市上城区清波街道进行考察学习。考察组先后对六个社区，八家企业的社区服务体系建设、数字化城管、楼宇经济发展等一系列先进的工作理念、工作方式进行了调研学习。21日下午，街道召开赴南方学习考察团建言献策座谈会。考察组成员分别围绕经济发展、城区建设、社区党建、社区建设等做了专题发言，在全街形成真考察、真学习、真实践，收到了非常好的效果，对整个街道的工作启发了思路、启发了灵感，对进一步解放思想起了强大的推动作用。
二是召开专题会议，分析问题理清思路。5月20日，区发改局领导应邀参加了白山路街道经济工作研讨会，会议结合正在开展的解放思想学习实践活动，以科学发展观为指导，积极开拓新思路、提出了推动区街经济和社会事业发展的意见建议：一是要借势以星海湾金融商务区和西安路商业区为重点的升级改造工作，制定沙河口和白山路经济发展战略决策；二是要实施品牌战略，想尽办法规划建设剩余土地，规划调整产业结构，运用政策加快经济增长，调动全区乃至全社会的积极性；三是要及时建立经济信息平台和招商引资协调机制，坚持特色招商，从宏观上推动全区发展现代服务业、楼宇经济等特色经济的发展，提高沙河口经济运行的质量。
三是聘请专家会诊，借助外力指出问题。5月28日,为深入开展解放思想学习实践活动，进一步提高街道机关运作效率,白山路街道党工委特邀市委党校于晓静教授就提高执行力进行了讲授。培训围绕提升执行力从执行中的战略、执行中的人、执行的过程以及执行的文化等四个方面，通过破冰、游戏等多种培训方式一一展现执行力中的各个要素，达到内强素质、外塑形象的目的，对提高街道机关干部履行职责的能力和水平起到了积极的作用。此外，为了使第二阶段学习实践活动的“专家会诊”更具针对性和实效性，街道各科室分别邀请市区上级主管部门领导，就街道各科室工作的具体情况给出指导性意见，为全面推进街道的工作奠定了基础。
三、以敞开大门的方法听取意见
5月26日，白山路街道党工委书记徐克刚率领相关领导，到八一大厦项目建设现场调研，深入了解项目建设推进情况和存在的问题。5月26日至5月31日，利用五天时间，街道领导班子分别与各个社区书记进行调研座谈，深入了解社区干部工作中存在的问题，深入分析原因，共商解决办法。
除了召开群众意见座谈会，街道、社区均在醒目处设立了意见征求箱，在白山路街道网站上建立了征求意见专栏，公开向全街道居民征求街道在市容和环境卫生、就业、养老、扶贫、平安、经济、社区建设等方面工作的意见和建议。向干部职工及群众代表发放了《领导班子征求意见表》、《我为白山路发展建言献策》等。
四、以切合实际的课题推动工作
在学习实践活动第二阶段，白山路街道党工委积极尝试新思路、新办法、新举措，切实把解放思想的过程转化为创新思维、解决问题、寻找出路、推动发展的过程。着眼街道工作全局，重点抓实六个课题，推动各项工作创新发展。
一是抓重点，创建解放广场现
代服务业产业园区，强化经济可持续发展能力。以规划建设网络经济大厦、总部经济大厦、综合服务大厦、中小企业大厦、金融配套服务大厦、劳务大厦6座大厦为重点，以高新技术产业和创意产业等为主要内容，着力创建解放广场现代服务业产业园区，推动现代服务业成为影响白山路经济社会发展的主导力量，强化街道的可持续发展能力。
二是抓难点，创新城市管理模式，努力建设“大连市最清洁的街道”。着眼白山路的实际，以建设“大连市最清洁的街道”为目标，构建街道城管科、白山路执法中队、白山路环卫所、社区卫生专干“四位一体”的城市卫生管理工作“捆绑式”考核机制，实行野广告招标管控清理机制，切实做到街净、巷洁、区绿、院美，把白山路打造成大连市的一张靓丽名片。
三是抓基础，开展星级社区评比竞赛活动，着力推进和谐社区建设。结合白山路的实际，以健全服务体系、强化服务功能、提升服务质量为长远目标，在7个社区全面推行星级社区评比竞赛活动，用和谐社区建设促进和谐白山路建设，实现科学发展和创新发展。
四是抓细节，畅通信息服务网络，搭建信息服务平台。对“情满白山路”网站进行升级改造，以“一点通”、“点对点”链接等形式，将“情满白山路”网站打造成辖区的招商引资联系平台、就业信息平台、民呼我应互动平台、政策法规咨询平台，使信息服务成为推动街道经济社会发展的又一引擎。
五是抓核心，认真开展建设学习型团队活动，不断提高党员干部的整体素质。以强化街道党工委和社区党总支两级领导班子及街道机关干部和社区居委会干部两支队伍的“六种意识”，提升两级领导班子和两支队伍的“十种能力”为主要内容，制定《建设学习型团队措施》，扎实开展建设学习型团队活动断提高党员干部的整体素质。
六是抓根本，建立健全奖励激励机制，激发创新发展活力。设立50万元奖励基金，专门用于创新成果的奖励，出台《白山路街道创新成果奖励办法》，强化街道机关和社区干部的前列意识、创新意识、品牌意识“三种意识”，用创新推动街道各项工作上档次、成亮点、出精品。
五、以令人鼓舞的行动激发活力
为开拓街道机关干部的思维，激发党员干部的工作激情，增强机关干部的团队意识，5月29日，街道组织全体机关干部到大连市委党校进行拓展训练。所有参加拓展训练的机关干部在市委党校拓展训练基地，完成了拓展理论、团队建设、空中断桥，勇闯鳄鱼湖、勇闯地雷阵等系统培训项目。参加拓展训练的机关干部表示，拓展训练对提高团队凝聚力、战斗力，把大家的思想、智慧和行动统一起来，具有十分重要的意义，这将进一步开拓思维、激发热情，促进广大机关干部在解放思想学习实践活动中的大胆创新、勇于实践。
5月30日，在儿童节来临之际，白山路街道、政协白山路街道联络组携市民盟、九三前往白山路小学开展“托起明天的太阳”爱心活动进校园，慰问该校外来务工子女及来自四川灾区就读的学生，为他们送上节日的礼物，祝贺他们节日快乐，鼓励他们树立克服困难的信心，自立自强，珍惜机会、勤奋学习，成为国家的栋梁之才。
6月4日，在端午节即将到来之际，为了让在大连就医的四川灾区受伤群众能过一个欢乐、祥和的端午节，白山路街道党工委书记徐克刚、办事处主任张宝玲代表街道到大连大学附属新华医院看望、慰问在这里治病、养伤的四川灾民及其陪同家属，同时，街道为灾民们送上“爱心箱”，旅行箱内装的是全新的衣服和鞋袜。大连电视台、四川电视台、《大连晚报》、《半岛晨报》、《新商报》等多家媒体及时进行了宣传报道。此次关爱行动，凝聚了人心、鼓舞了士气，为推动学习实践活动不断走向深入奠定了感情基础。
外呼工作方案范文4
随着经济的迅速发展，城市社会日趋多样化、复杂化，城市管理工作的难度也不断加大，为了建立和完善城市管理快速反应系统及长效管理机制；迅速、及时查处直接影响广大人民群众工作和生活的有关城市管理方面的违法、违规行为，妥善、热情地解决人发群众关心的有关城市管理方面的热点、难点问题；密切城市管理行政执法部门与人民群众的联系；拓宽社会监督渠道，及时掌握、处理广大人民群众对城管执法工作、城管执法队伍和城管执法人员的批评、意见和建议；为此，建立城管行政执法联动系统。
通过城管执法指挥联动系统，为城管执法工作提供全面、准确、快速的信息反馈通道，以便切实提高城市行政执法管理水平、服务质量和工作效率；从而推动城管行政执法工作逐步走向信息化、规范化、制度化的轨道。
2.系统概述
城管执法指挥联动系统整合目前流行的c4i技术（即指挥、控制、通信、计算机系统和情报网command、control、communication、computerandinformation），集语音、数据、图文等信息于一体，提供电话、传真、无线数据、internet等多种接入方式，通过语音系统导航、大容量数据交换、动态信息共享、可视图文传输等实现统一指挥、科学调度、快速反应、城管市局、区局、中队三级部门执法联动；即听的清、看的见、查的快，以最短的时间、最高的效率解决好群众最关心的问题。
3.系统架构
信息接入系统
信息接入系统主要为用户提供业务投诉举报的信息接口，可实现电话、传真、短信、web等方式的信息投诉举报；信息接入部分还包括指挥联动部门用户移动接入。
指挥中心系统
指挥中心有投诉受理、业务座席、指挥调度人员等组成；主要完成接受用户投诉举报、投诉举报受理、指挥调度、目标监控等功能。
联动部门系统
指挥中心系统和联动部门mis系统进行联网，指挥中心调度人员根据投诉举报受理信息向有关联动部门发送指挥调度命令，由联动部门具体完成投诉举报请求处理。
辅助信息系统
指挥中心和各联动部门需要辅助系统帮助时，可通过业务网关完成辅助信息系统的访问，辅助信息系统包括gis地理信息系统、gps卫星定位系统、远程视频监控系统等。
4.系统组成及功能
系统主要由举报投诉受理系统、gis地理信息系统、gps卫星定位系统、图像监控和显示系统等组成；系统还提供开放性标准接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。
4.1.投诉举报受理系统
4.1.1.系统概述
投诉举报受理系统主要负责用户投诉举报信息的接入、受理，由业务座席统一接听用户投诉举报；调度人员制定相应的快速反应措施，并向有关联动部门发出具体的调度指令来处理投诉举报事件，负责对整个联合行动进行统一指挥调度。
4.1.2.系统结构
投诉受理系统是基于天资呼叫中心平台实现的，从功能上主要分为三个层次，硬件层、支撑层、业务层，下图描述了本系统的层次模型：
4.1.2.1.硬件层
硬件层概述
该层通过对计算机电话硬件特征、功能进行抽象和封装，目的是屏蔽硬件差别，建立逻辑设备与资源间的关联，方便计算机电话语音功能的实现和对多信号的兼容处理，提供计算机电话应用的功能实现；硬件层对应的功能实体为接入处理单无，不同的接入方式由不同的接入处理单元实现，上层的应用无须直接访问硬件，即可实时控制媒体流数据，从而实现各类计算机电话应用，可以支持用户以电话、传真、计算机等方式接入到系统中来。
4.1.2.2.支撑层
支撑层概述
该层是系统平台的核心部件，由多个服务部件组成，通过应用接口层向客户端应用提供系统服务。该层通过对计算机电话应用的抽象和封装，实现对电话服务的管理和对服务资源的管理，其中包括：状态管理、数据传送和语音处理模块。
支撑层特点
a、整个系统的核心通讯服务器；分析处理系统通讯指令；对系统资源状态管理监控；
b、智能路由分配话路，根据fpp设定的接入号，决定话路业务执行的fpp点；
c、智能路由分配座席，根据多种分配原则，按话务人员的执行功能、优先级别分配人工话路；
4.1.2.3.业务层
业务层概述
该层通过各种接口实现各自的特定功能应用，通过应用的组合快速生成新业务。业务功能包括自动语音导航服务、人工话务服务、后台业务处理、后台业务管理等；同时包括访问本地数据、通过网关得到的外部数据、internet数据，根据支撑层的要求将相关的用户数据、业务数据组织到一起后及时返回给支撑层使用。
业务层特点
a、支持多种业务，支持大规模业务处理，业务处理负载均衡分配；
b、图形化设计语音流程，用拖拉图标方式快速生成语音流程脚本；
c、动态加载和卸载语音流程脚本，在线生成语音业务；
d、可采用坐席服务器，支持大规模坐席处理；
e、完善强大的数据监测、数据报警和系统监控功能；
f、提供用户使用高级编程语言直接开发业务流程。
4.1.3.系统功能
4.1.3.1.用户信息接入
多种接入方式
用户进行投诉举报、业务咨询、服务请求，可通过电话、传真、短信、web多种方式与业务受理系统进行交互，系统对用户请求进行统一接入处理。
公众报警：主要是紧急事件发生时，广大市民群众随时可以拨入报警号码，进行报警；
自动呼叫分配
系统可以可以根据自带算法进行自动话务分配；实现自动业务分流，并通知最空闲的席位和最适合提供服务的座席提供服务。
来电信息显示
在用户电话接入系统的同时，系统会自动截获并显示举报电话号码，根据举报电话号码查询相关信息库提取相关的举报单位或个人的相关信息。
事件地理定位
根据举报人提供的举报信息，调用地理信息数据库信息，将举报地点在座席电脑电子地图上显示，进行地理定位。
用户信息登录
可通过人工方式输入方式在座席电脑登录举报事件发生的时间、地点、人物等简要内容，并可以按举报信息自动分类保存备份；也可打印纸面文档进行备份，以方便查询。
信息自动转发
业务席接将用户投诉信息录入系统，系统自动把信息转发至调度席，调度席对投诉信息进行甄别，根据相应的业务受理流程，将该投诉事件转发到的具体管辖机构如市局大队、区局和中队，接受反馈结果后进行备案，并将其发送给数据管理系统存储。
同步数字录音
在座席接听用户投诉举报电话时，可启动同步录音功能进行同步录音，对投诉人与座席人员之间的通话内容以语音文件方式进行记录，录音的文件按主叫号、日期、时间等进行记录保存，可供随时调出、随时播放，为事后查证、分析提供了便利。
强制中断通话
为避免工作繁忙时出现一个投诉电话在不必要的情况下（例如已经受理）长时间占用线路的现象，系统可以控制投诉电话的线路状态，在提示投诉人后强制中断通话。
座席话务功能
可设定各座席的分配优先级；可分为普通座席、班长座席、质检座席等；话务席具有所有的话务功能如：接入、通话、保持、静音、呼出、转接（转接话务席、转接外线、转接自动服务）、传真、会议、三方通话、监听、监录等。
4.1.3.2.智能指挥调度
指挥调度功能
指挥调度主要通过pstn有线通信网、gsm无线通信网和计算机网络实现；通过指挥调度系统快速、准确地完成向各联动单位下达语音命令、数据文本命令。
a、pstn网调度：通过pstn网实现调度指挥中心对各联动部门的调度。
b、gsm无线网调度：通过gsm网络方式实现调度指挥中心对各联动部门调度。
c、计算机网络调度：实现指挥中心局域网和与市局、区局、中队等联动部门之间计算机联网，形成一个强大的计算机信息网络，实现指挥中
心和各联动部门之间调度信息的实时传递、反馈。
同步数字录音
系统在进行指挥调度时，可以启动同步录音功能进行同步录音，通话过程以语音方式记录在硬盘里，录音的文件按主叫号，日期、时间、存放，可随时调出、随时播放、随时进行核查。
辅助决策功能
系统内置了大量的各类辅助决策预案；遇到相关投诉举报事件发生，可以及时调出，应按照不同的处置预案有条不紊地进行处置；辅助决策系统还可以根据制订的工作预案，指导联动单位合成演练，提高业务处理水平。
一机多屏功能
可根据实际情况选择：一机双屏、一机多屏、双机三屏、双机多屏等进行信息显示。
访问其它系统
系统需要调用各种其它系统数据时，可通过数据网关访问其它信息系统；方便快捷的实现与gis地理信息系统、gps卫星定位系统、视频实时监控系统、联动部门mis系统等互联；实现指挥调度信息和事件实时处理信息的同步显示。
4.1.3.3.综合数据管理
数据存储访问
记录存储详细的案件信息（案件编号、投诉时间、投诉人电话号码、座席人员、交办时间、办案人员、结案时间、案件处理结果）；提供分类查询，通过设定访问权限，使不同级别的人员可以查询访问的资料范围不同。
综合统计报表
对业务数据进行统计分析，形成各种统计报表和矢量数据图形，如业务报表、柱状图、饼图等，将一段时间内的工作情况直观的表观出来。如该时间段内各类案件的数量、某区局某中队的结案率、出现的各种问题等；决策人员可以此为依据，对下一阶段的工作进行研究、部署。
4.2.gis地理信息系统
4.2.1.系统概述
随着现代指挥调度系统的快速发展，按照统计现代化社会信息系统中，有85％以上的数据均有地理属性，gis地理信息系统采用地图、图形和图表等信息描述形式，通过对数据库的查询、操纵来实现对各类信息的分析处理，将结果清晰的以地域分布或图表的形式显示出来，使用户能够身临其境。
gis地理信息系统基础平台运用全组件化技术、多级组件模型、良好的体系结构。产品具有良好可扩展性以及优秀的运行效率，使用的可视化技术，开发过程简便，它适用于广泛的开发工具（如vb、vc、delphi、powerbuilder、vfp、notes等），能够链接各类数据库；系统成功的解决比例尺1:10000,1:,1:1000,1:500,1:50的地图合成问题，地图的误差仅为0.1mm，与航测地图的精确度完全一致，做到了高精度、高质量,它采用按钮控制，方便操作，功能强大。
4.2.2.系统功能
地理信息丰富
在输出终端看到高清晰度、高质量的地理信息画面，能够快速在计算机显示屏上显示城市地理位置图、城市交通分布图、城市大型建筑物、人口密集区域等地图信息。
检索信息翔实
能够从gis地理信息系统上直接查勘具体地理位置的名称、环境概况
本文《城管执法指挥联合行动工作方案_那一世》由那一世为您整理，更多范文请访问：/zongjie/gongzuofangan/328200e6980b45dc.html、道路情况、警力分布情况以及其它注意事项等；显示举报事件点的准确位置以及周围地图的同时，以文字说明投诉举报来源、投诉举报登记(包括类别、时间、部位、情况、原因)。
多种显示方式
地图可以多层显示，能够快速实现多窗口之间的地图切换：控制人员可对地理信息的画面可以任意搜索、放大、缩小察看，局部放大、缩小、平移察看。也可以通过指定所观看的地名显示出图像，当地图信息发生变化，可以修改相关地图。
辅助调度功能
配合gps卫星定位系统，在电子地图上根据路名、建筑物等信息确定受理车辆当前位置和状态（状态由不同颜色表示，如任务中、待命、不可用等）；可以查询车载终端各项参数，接收车载终端定时回转的信息；记录调度人员的工作情况，具备历史轨迹回放与历史资料检索功能，满足日后查询。
辅助分析功能
提供多种数据显示方式，如饼图、直方图等，方便指挥人员定期进行分类统计，对举报多发区强加防范，最大限度地减少损失；可以利用分层工具显示出举报事件的集中区、多发区等；除了图形化的工具以外，强有力的数据库连接功能可帮助用户与某一地点有关的所有数据建立联系建立地图文件，它的分析功能可以大大提高系统的工作效率。
4.3.gps卫星定位系统
gps卫星定位系统给车辆等交通工具的提供了实时的导航定位能力；通过车载gps接收机驾驶员能够随时知道自己的具置；调度指挥中心也可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。
gps卫星定位系统主要由车载单元和后端接收机组成；在汽车上安装gps定位系统，能够自动接收导航卫星发射的数据信号，并运算测得自身所在点的经纬度、海拨高度和相对速度等数据，通过gsm将该数据传送回指挥中心，在中心的计算机上/大屏幕电子地图上将该车的信息以图形和文字的方式形象、直观地显示出来。调度指挥中心便可及时掌握各车辆的具置，以便进行调度指挥。
4.4.图像监控显示系统
远程视频监控系统可实时对占道经营、乱搭乱建等八乱现象进行监控，实时了解未取得相关手续的违法建筑的进度情况和执法人员在一线的执法情况，将大量人力和车辆解放出来。并在需要时以视频资料形式记录保存，出现纠纷时作为证据使用。可采用光缆视频传输系统和毫米波紧急开路图像传输系统将现场情况实时传送回指挥中心。
图像显示系统采用视频控制矩阵，可实现视频输入输出的分组和切换，大屏幕投影/电视墙显示子系统可高亮度、高清晰度的显示各种视频信号如计算机rgb信号、网络rgb信号、模拟视频等信号。
4.5.主要业务功能
4.5.1.投诉举报接入
公众可以拨打统一服务电话号码进行投诉举报和服务请求，也可通过短信、互联网等不同方式接入指挥调度中心系统；系统自动将接入的举报电话送至空闲的业务座席处，举报人和座席人员通话，座席人员在系统的终端电脑上形成标准化的事件记录。
4.5.2.投诉举报受理
系统将接举报事件或服务请求记录送到相应的调度终端。调度人员可以通过计算机辅助调度系统查询相关资料，制定反应措施，并向相关联合行动单位发出具体的调度指令。
4.5.3.投诉举报处理
相关联动单位根据调度指令到达现场，采取相应措施执行任务；同时有关现场的话音信息、数据信息和图像信息可通过无线通讯系统传回指挥中心，形成指挥中心与现场之间的互动反馈。
4.5.4.监控与记录
指挥中心将根据需要显示事件处置的全过程，以便进行实时监控；信息网络及语音记录设备将如实记录下与事件相关数据及语音信息，以便检索查询。
4.5.5.统计与报表
有关业务部门定期进行统计分析，形成相关报表，业务管理部门根据有关统计分析报告，进行趋势分析、策略制定。
4.6.业务工作流程
a、一般事件业务流程
接到用户投诉举报后，指挥调度中心根据举报受理信息下达调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场受理；联动单位到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出勤情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统近一步进行指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。
b、重大事件业务流程
接到用户投诉举报后指挥调度中心根据举报信息、参照辅助应急决策预案下达先期调度指令给相关联动单位；指挥中心根据地理信息系统、卫星定位系统实时获取的信息指导联动单位赶赴现场执行任务；联动指挥中心值班领导和有关工作人员根据需要赶赴现场直接掌握情况，提出处置意见供上级领导决策参考，在上级领导尚未到达现场前，可根据领导授权确定现场指挥点，并担任现场临时指挥，行使先期指挥权；联动单位和联动指挥中心有关人员到达现场后通过无线、有线通讯系统、实时图像传输系统及时将出警情况、到达现场时间、先期处置情况向联动指挥中心汇报；联动指挥中心和现场指挥中心根据各方汇总信息通过通讯系统、实时图像显示系统进行下一步协调指挥调度；在查明案情、处理结束后相公众反馈处理结果。
4.7.业务功能结构
从业务功能结构上系统分为四层：接入层、服务层、处理层、管理层。
接入层
可提供电话、短信、互联网等多种等多种投诉举报信息统一接入。
服务层
完成投诉举报业务受理功能，进行指挥调度、实时监控业务受理情况等。
处理层
联动部门及时执行调度命令，进行服务请求处理；并将处理结果反馈给联动指挥中心。
管理层
主要完成数据管理和系统维护管理；模块对业务数据进行管理和统计，可按业务总量、话务总量、话务分布等进行统计生成统计报表，定期向有关部门通报，以便上级部门和联动部门及时监控事件处理状态、监督服务质量。
业务功能说明
客户关系管理（crm）
对用户档案和客户历史呼叫记录。当用户再次呼入时，系统自动调出该历史信息，以便对用户有针对性的快速服务。可以分析呼叫中心产生的用户信息，进行数据挖掘，对不同类别的用户区别对待，为制定策略提供决策支持，更好的满足用户需求，提供个性化服务。
座席人员接听用户电话呼入，记录信息形成档案，用户档案包括用户名单、用户基本信息、事件内容等，用户历史呼叫记录包话用户名称、用户服务时间、服务内容、服务结果、受理人员、服务人员等信息；也可采用更为主动的呼出方式来确认、核实、补充档案。
咨询类业务
采用多媒体技术查询咨询信息，信息内容可包含文本、声音、图像以及影像。咨询类业务包括了城市管理相关信息，信息可通过本系统的信息采编系统进入采编，或直接通过本系统直接在互联网上检索相关信息。可以根据需要提供电话、传真及web方式（个人主页）等多种方式的咨询服务。
受理类业务
受理类业务是系统的核心业务之一，该类业务主要包括以下几个主要内容：
受理市民的城市违规、违章行为的投诉举报
受理市民反映的城市脏乱差、各种城市违章、违规事件的投诉举报，并进行快速有效的处理，并及时向市民反馈处理结果。
受理市民的城管人员的举报和投拆
受理市民热线联动单位的举报和投诉，并责成有关部门进行查处，及时向举报和投诉人反馈处理结果。
受理市民的批评、建议和意见
受理市民对城管联动单位工作质量、工作效率、工作作风等问题的批评、建议和意见。
实例如下：
&8226;业务登记
csc话务座席录入用户的业务服务请求，提交后台数据处理。
&8226;业务处理
在业务处理席当有新的自动电话和web受理业务时，此单将通过后台自动检测程序的检测，自动出现在代处理工单列表中。在此列表中，
您可以修改工单的各种信息，并保存，保存后系统将认为您已处理了此受理单；
可以选择在“派单方式”里选择：
(1)不派单：此工单将不派发；
(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受单部门和受单人；
(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式派发；
可以在“回复方式”里选择：
(1)不回复：此工单将不回复；
(2)人工电话：此工单将通过打出电话通知受理的联系人；
(3)e-mail：此工单将通过发送e-mail的方式回复；
主动服务类业务
利用系统的呼出功能，根据系统用户数据库库主动联系市民，为市民提供包括亲情服务、客户寻访、客户调查等服务。
亲情服务
通过在特定的日子，如用户的生日、节日等，以送歌、派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，从而达到拉近与市民的距离，提高政府形象目的。
市民回访
主动地与曾向系统请求服务的市民联络，主动向市民征询对城管联动单位的工作质量、工作效率、工作作风等问题。
电话调查
通过人工或自动的电话调查方式，主动征求市民的意见和建议，及时向有关部门反映并及时处理和改进，切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率。
&8226;业务回访
在此派单模块中您可以查询系统中的所有工单，并且对工单进行回访设置，下面列出的就是对工单“123”的回访设置，如果点击按钮“生成回访单”，则系统会自动生成回访单，可以修改回访类型为人工电话或e-mail，您可以修改预回访时间，联系人，联系地址回访内容等。
此模块主要用于对主动回访业务的处理，在这里，您可以增加回访单，修改回访单，删除回访单，如果有和回访单相关的受理，您可以使用“添加相关受理”和“删除相关受理”来维护和回访单相关的受理单。
&8226;调查通知
在此界面中，您可以查看系统中定义的调查单，并且选中一个调查单的明细，通过“通知调查”来通知业务受理席对用户进行调查。
&8226;自动业务设置
自动业务设置用于设置自动业务的处理过程，对于自动电话和web业务，根据服务类型的不同，可以分别指定到处理席处理或者自动分配或指定到坐席处理，如果是处理席处理，将会出现在自动电话和web受理业务（详细情况请参考第一节）模块中，如果是坐席处理，将自动发送到坐席。
e-mail回复设置，是当发送e-mail时的回复地址，“e-mail派单时的回复地址”指当使用e-mail派单时，将发送一个e-mail到受单人，这个e-mail的回复地址；“e-mail回复时的回复地址”指当使用e-mail回复客户时，将发送一个e-mail到客户，如果客户需要回复此e-mail时使用的回复地址；“e-mail回访时的回复地址”指当使用e-mail回访客户时，将发送一个e-mail到客户，这个e-mail的回复地址。
&8226;自动回访设置
自动回访设置，是对工单的自动回访，如
果勾选“系统自动生成回访单”，系统将自动搜索工单，对符合条件的工单，根据设置生成回访单，每个工单最多可以生成十次回访，间隔时间是指从上一次回访到本次回访的间隔时间。
4.9.业务数据统计
后台数据管理模块对业务数据进行管理和统计，生成多种统计报表，定期向有关部门通报业务服务统计报表，或向上级机关反映有关统计数据，以便上级部门和联动部门及时掌握城市服务情况，从而更好的提高城市管理水平、服务质量和工作效率。
各数据统计分类及实例如下：
1、呼入时详细统计
2、业务总量统计
3、工单处理统计
4、工单处理时长统计
5、工单处理及时率统计
6、呼入工作量统计
7、呼出业务统计
8、话务量分布统
9、话务总量统计
10、员工呼叫量统计
11、话务日志统计
5.系统特点及优势
5.1.系统特点
1、统一消息接入
允许用户以电话、传真、短信息、电子邮件、web等各种方式与系统交互，方便、及时的获得用户所需要的信息。
2、多种调度方式
有线、无线、计算机网络同时调度；同一界面快速完成语音命令、数据命令下达；
3、支持各种cti技术
系统集成了交换、语音、传真、路由分配、语音合成（tts）、语音识别（asr）、ip语音（voip）以及internet通讯、无线通讯（gprs、cdma）等技术；
4、自动数字录音
自动对用户投诉举报电话和指挥调度电话进行数字录音。
5、gis/gps辅助决策
自动定位事件位置及显示周围地理状况、交通状况、实时进行业务受理车辆的指挥调度；
6、强大的组网功能
具有多种中继接口方式；支持多种信令方式如中国一号信令、中国七号信令isup、tup等，支持多网互通，可实现与固定网、移动网、数据网等网络业务的融合。
7、业务快捷生成
系统软件与业务分离，业务可通过图形化设计方式（用鼠标拖拉方式）方便、快速生成。自动语音流程和人工业务服务流程均能根据客户需求自行定制。
8、强大的话务分配
提供完善的自动呼叫分配功能（acd），具有多种话务分配方式，如：均衡话务分配客户优先级分配、话务员优先级分配、业务组分配、技能组分配、用户分配以及尽量分配原服务人员的分配方式。
9、分层化设计
严格按分层设计思想，各层各模块之间采用开放的、标准化的通讯控制协议，集成众多的中间件、兼容多种硬件设备；数据访问采用三层客户机/服务器结构，采用分布式组件对象模式（dcom）开发数据库组件。
10、易用性
系统采用vc++、c++builder等主流开发工具，界面友好，操作灵活方便。
11、易维护性
系统提供图形界面的监控台、话务质检台，系统各模块均有操作日志、通讯日志、调试日志、错误告警日志，便于维护人员掌握系统运行状态；系统提供图形界面的系统管理台，便于维护人员修改系统参数和有关数据的维护。
12、可扩展性
系统硬件、软件及业务都是采用“积木式”方式搭建，具有很强的伸缩性，软硬扩容和业务扩展都相当容易；提供开放标准的外部数据接口，可实现与执法局系统内网（办公业务网）、专网（办公业务资源网）、外网（公众信息网）、资源数据库的连接。
13、可靠性及安全性
主要从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计：双机集群，访问限权控制，信息传输安全，数据库安全，应用的安全性，web服务安全，防火墙，防病毒措施，安全备份，安全管理制度等。
14、多种分类座席
座席分组方式有：业务组、技能组、专家组；
按座席功能分类有：普通座席、业务组长席、质量检查席；
按座席位置分类有：本地座席、远端座席；
15、一体化座席软件
将电话、传真、email、web话务员功能集成在统一界面上，同一话务员具有多项目、多任务、并行操作能力。
16、个性化、人性化服务
呼叫接入时，立即弹出客户资料、历史服务记录，能快速了解呼入用户的背景及历史交往记录，帮助业务人员快速处理业务和分析用户数据，提高企业运行效率；
针对不同的客户，采用不同的话务分配方式，以最好、最快捷的服务完成每一次用户呼叫；
呼叫转移时，呼叫话路、客户信息、相关数据、操作界面同步转移；
根据具体客户类型，定义相对应的个性化服务模式和流程；
17、自助服务与人工服务相结合
用户可选择服务方式：自动语音服务和人工服务；
上班时间内进入人工服务、下班时间内进入自动语音服务；
上班时间内进入人工服务、下班时间内进入语音信箱，进行留言，系统自动通知（电话、短信）工作人员，工作人员可查询客户留言，以便联系、服务用户；
人工话务有空闲时进入人工服务，忙时进入自动语音服务。
人工服务与自动服务可随时互转。
18、多种方式自动外呼服务
系统提供电话、传真、短信、email等自动外呼方式
可灵活设置自动外呼参数，如：呼出时间、呼出次数、间隔时间等等。
19、完善的系统监控功能
实时监控系统各资源运行状态，如：中继状态、会议状态、座席状态、通讯状态、计算机资源（cpu、内存、硬盘）占用情况，达到设定警界值时报警提示；
通道控制，如释放指定的中继、座席或会议；
对指定通道（中继、座席和会议）实时监听、监录控制；
通过web站点远程监控。
20、完善的计费统计功能
可采用按时、按次或混合等计费方式；
按主叫号码、被叫号码、用户号码、话务员编号以及业务种类等项目生成统计图表和服务曲线图；
5.2.系统优势
该系统是一项民心工程，也是城市管理信息化工程的一重要组成部分；体现政府以人为本的管理思想，树立良好的政府形象，提高行政管理效率、城市管理水平而做的一件大实事。
1、统一接入
该系统使得市民的任何投诉举报只需拨打同一个号码，大大方便了市民拨打，并得到快速及时的服务相应。
2、统一指挥
由于采用了统一的指挥调度系统，各联动部门之间得以互通和相互协调、配合、使统一指挥，协调作战成为可能，真正实现城市管理联合行动。
3、快速反应
通过先进的指挥调度通信系统和信息化管理系统，使得接入和指挥调度、决策都更加准确和快速，为快速反应提供有力的保障，大大缩短对市民投诉举报的反应时间，加强对城市违规违章的打击力度，维持城市社会秩序。
4、资源共享
集中投资、集中管理、既避免了重复投资，重复建设，同时提高了技术维护水平和管理水平，节约了资源，并且使得离散的数据库和信息资源得以互联动和共享，发挥更大的作用。
6.系统安全与维护
关键设备备份
交换机中的电源模块、处理器模块、信令处理模块等均可主副热备份；数据库服务器采用双机热备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。
防火墙、防病毒：
所有与外界的数据通讯均采用防火墙，防病毒措施，确保访问安全。
分级工作权限：
系统各部分的操作均设定不同的操作权限，不同的业务人员根据权限访问不同数据内容；各级别的管理员在自己的职责范围内，可查看系统运行日志。
配置系统资源
根据不同的需求，高级系统管理员可对系统资源进行相关的配置。
数据库系统备份
系统运行期间，数据库采取自动双备份方式，以防发生意外事故，导致数据丢失现象发生。
恢复系统数据库
一旦发生数据丢失现象，数据库备份系统启动，自动或手动恢复系统数据，使系统正常运行。