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沟通技巧案例及分析范文1
任务与要求：
任务：
综合运用管理专业知识，对该公司的客户挽留人员沟通技巧进行探索，针对过去存在的问题，总结有效沟通的思路及方法。
要求：
1. 运用科学的调查方法，对该公司客户挽留人员遇到的沟通疑难问题进行调研与分析，搞清原因。
2. 运用企业管理专业知识，结合工作经验，总结解决问题的方式方法。
3. 重点探究归纳客户挽留人员的沟通技巧。
4. 思路和方法必须符合公司的实际情况，具有较强的可行性，实战性，能够为公司的客户挽留产生效率。
5. 撰写毕业论文；
6. 参加毕业论文答辩。
说明及要求：
1、论文字数要求在5000字以上
沟通技巧案例及分析范文2
随着医学模式由“生物医学”向“生物-心理-社会医学模式”的转变，护理模式也随之由“以疾病为中心”的功能制护理向“以病人为中心”的整体护理模式转变。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。护患关系是指在患者生病的条件下，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的工作性人际关系。护患关系从患者就诊既建立，直到出院后才告完结。因此，如何处理好护患关系，如何合理使用护患沟通方法已成为摆在护理工作者面前的重要课题。本文就目前所出现的沟通技巧予以阐述。
1 当今护患关系现状简介
在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：
1.1 护士工作压力大
“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。
1.2 护士本身的因素
如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。
1.3 医护关系
医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。
1.4 患者因素
患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。
1.5 医院管理因素
医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。
1.6 社会因素
护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
2 一般沟通技巧解析
一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。
2.1 语言沟通
2.1.1 护患语言沟通的原则
2.1.1.1 一视同仁
对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。
2.1.1.2 不评论的态度
在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。
2.1.1.3 富有同情心
作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。
2.1.1.4 言行一致
护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。
2.1.1.5 保密
在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。
2.1.1.6 勿忘征询
在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。
2.1.2 语言沟通的要求
①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。
2.1.3 学会倾听
倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。
2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧
2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧
①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。
2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]
交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。
2.1.4.3 交谈结束
①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。
2.2 非语言沟通
护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。
2.2.1 面部表情
面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。
2.2.2 目光接触
护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。
2.2.3 身体姿势
护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。
2.2.4 沟通距离
护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。
2.2.5 触摸
必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。
3 部分特殊护患关系沟通技巧
3.1 面对护患冲突时的沟通技巧
面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。
3.1.1 深呼吸法
处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。
3.1.2 换位思考
从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。
3.1.3 转移法
若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。
3.1.4 冷处理法
有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。
总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。
3.2 与部分特殊患者的沟通技巧
3.2.1 与发怒病人的沟通技巧
倾听、接受、理解、帮助。
3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧
宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。
3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧
观察、注意、关心、重视。
3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧
关心、气氛、方法。
3.2.5 与危重病人的沟通技巧
简洁、身体语言。
3.2.6 与不合作病人的沟通技巧
“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。
3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧
“不过，我有这样的想法。”
4 总结
护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。
参考文献
[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.
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[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.
[5] 曹秀君， 郭素玲， 王庆双，等.护患沟通的语言技巧[J].中国误诊学杂志， 2009， 9(23):5780.
沟通技巧案例及分析范文3
关键词：人际沟通 问题 解决方法
马克思说过，人是一切社会关系的总和。每个人在生活以及工作中都要不断地与各种人进行交往。对于电力企业调度人员来说，人际沟通更为频繁，尤其是在电力企业这一特殊的行业，调度人员人际沟通的好坏可能直接会影响到工作的顺利开展以及客户满意度。因此，电力企业调度人员应高度重视人际沟通能力的培养，便于为其工作的开展创造良好的基础条件。
1.人际沟通中常见的问题
1.1沟通态度方面
态度决定一切，人际沟通态度的是否端正将会直接影响到沟通的效果。很多人际沟通效果的不如人意基本上都是因为态度的问题所导致的。调度人员的工作本质上属于管理服务工作，调度人员工作的开展应服从以及服务于生产部门以及客户的需要，如果态度不端正，那么自身的定位很可能出现偏差，进而导致沟通效果的不如人意。例如笔者所在的公司就是一个国有企业旗下的电力公司，一些调度人员在工作态度方面存在很多问题，各种不负责任的情况屡屡发生，这严重的影响到了调度人员工作的有效性。事实上只有职业道德高尚的人员才能胜任调度的工作，调度员及各岗位值班人员在上岗之前必须经过职业道德方面的培训。
1.2沟通技巧方面
沟通技巧对于人际沟通的效果具有很大的提升作用，观察人际沟通中出现的很多问题，其背后都可以发现沟通技巧不足的影子。沟通技巧涉及到多个方面，例如语气、场合、时间以及沟通方式的选择等等，这些方面如果不能被有效考虑到就会出现很多难以预料的沟通后果。举例而言，沟通方式一般有书面沟通、口头沟通等方式，两种沟通方式的运用不当就会产生不一样的后果。笔者曾遇到过此类案例，在电力调度命令下达的过程中往往会涉及到不同部门利益之间的冲突，这就客观上需要调度人员具有一定的协调技巧来将各个部门的利益统一到企电力企业这一整体利益目标之下，通过灵活运用人际沟通技巧化解可能的冲突。
1.3沟通渠道方面
人际沟通中另外一个常见的问题就是沟通渠道不畅所导致，沟通渠道一般可以分为正式渠道以及非正式渠道两种。沟通渠道带来的人际沟通问题往往表现在三个方面，一是本应该由非正式渠道进行沟通的事情却用正式渠道进行解决，二是一些本应通过正式渠道进行沟通的事情却用非正式渠道进行沟通，三是正式渠道以及非正式渠道都不畅通，最后一种情况所造成的后果最为严重，当人际沟通无法有效开展时极易引发激烈冲突。举例而言，电力企业的调度命令必须通过调度通讯系统下达，受令人必须在复诵、核对无误后执行，命令完成后应立即向值班调度员报告，命令下达和接受双方均必须做好记录和录音，在此调度命令传达的过程中一定要注意沟通渠道的畅通性。
2.提升人际沟通效果的对策
在人际沟通的重要性已经获得公认背景下，如何采取有效措施来改善人际沟通效果已经成为企业管理者必须要面对的课题，本文结合自身的管理工作经验，结合人际沟通的一般原理，提出以下几点促进人际沟通效果提升的对策：
2.1端正人际沟通态度
人际沟通的目的是为了解决某一问题，此目的指引着人际沟通。企业调度人员在人际沟通中一定要树立一个良好的态度，进而促进沟通效果的提升。正确的人际沟通态度要包括以下几个内容：一是换位思考原则，人及沟通中应尽量做到换位思考，进而减少因为立场不同所造成的争执；二是平等原则，沟通中应树立一个平等的沟通氛围，既不能趾高气扬，也不可自觉低人一等，平等是沟通有效开展的基础条件；三是真诚原则，真诚是沟通的基础，缺少了真诚沟通也就是敷衍应付，难以达到沟通目的。
2.2强化人际沟通技巧
沟通技巧的强化需要对员工开展有关人际沟技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行，一般来说涉及到惩罚或者个人隐私的沟通需要私下进行，而涉及到表扬的事情适宜在公开场合进行沟通；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。
2.3畅通人际沟通渠道
沟通渠道的畅通对于减少人际沟通中有可能发生的争执具有良好的促进作用，一个企业中沟通渠道往往不止一条，每一种沟通渠道都应保持畅通，毕竟没中沟通渠道的运用都是有情景限制的，哪种事情可以用正式渠道进行沟通以及哪种不可以用正式渠道进行沟通都是有区别的。沟通渠道的畅通有赖于完善的制度来加以确保，通过完善沟通渠道畅通机制保证上行沟通、下行沟通以及平衡沟通否认顺畅。
通过对人际沟通中常见问题进行分析，本文认为在人际沟通重要性不断强化的背景下，电力企业调度人员一定要高度重视人际沟通技能的培养，具体来讲就是应从沟通态度、沟通技巧以及沟通渠道等三个方面加以改进。电力企业调度人员人际沟通能力的提升不是短时间内就可以实现的，不但需要调度人员自身持之以恒的努力，同时还需要外部创造良好的条件。总之人际沟通是一门高深的学问，需要调度人员不断在实践中磨练、提升。
参考文献：
[1]王自豪.浅析客户服务中的沟通技巧中[J].小企业管理与科技，2011(6)
沟通技巧案例及分析范文4
【关键词】高等职业院校 商务沟通 职业能力 教学探讨
高职学生要具备可持续发展能力，就必须养成良好的职业素养。高职教育的职业性决定了必须更多关注高职学生职业素养的养成和内化，即培养高职学生的职业能力。
在我国劳动和社会保障部《国家技能振兴战略》的课题中，把职业技能培训和职业资格证书体系分为三个层次：专业特定技能、行业通用技能和核心技能。同时规定核心技能培训与测评项目为八项，即“与人交流”“数字应用”“信息处理”“与人合作”“解决问题”“自我提高”“革新创新”“外语应用”。显然，商务沟通内容属于高职学生职业素养的核心技能之一，对于高职学生就业和发展具有重要意义。
《商务沟通》课程，是高职高专学生素质教育的重要内容，有利于高职学生的核心就业能力的培养，它是一门理论性与实践性很强的课程。如何以就业为导向、能力培养为中心，深入探讨和研究本课程的教学和考核方法，不仅是扎实完成教学计划、满足教学大纲的要求，更是为培养学生今后从事各项商务活动时与他人沟通交流的需要，是其职业生涯可持续发展的关键。
一、高职开设《商务沟通》课程的意义
随着社会的发展，各行各业对于各类人才的要求中，沟通能力被提到了一个崭新的高度。根据北方网讯 ，天津大学在天大体育馆举办的2013届毕业生春季大型双选会上，中国石油天然气管道局等200多家用人单位的招聘人员普遍认为，“不管你是什么学校的，在满足专业对口的基础上，我们更看重毕业生沟通协调、处理事情的思路和方法及创新精神等多方面”（摘自2013年03月25日北方网）。在形形的招聘广告中，“具有较强的人际沟通能力”这样的字眼也频频出现在我们眼前。“沟通”作为经营管理和商务活动的基本手段，对学生以后工作和日常活动都相当重要。
高职高专学生毕业后在各种商务活动中主要从事与他人打交道的工作，而与他人交往需要具备很好的沟通能力。因此，现在很多高职高专学校都专门开设《商务沟通》课程。由于课程的重要性和实用性，在高职院校，该课程也备受学生的青睐。如笔者所处的学校，从2008～200年在国际经济与贸易专业尝试开设该课程，没想到，开课后，学生反映非常好，觉得课程实际有用。我们的教学效果分析也显示，本课程确实能够提高学习者的沟通能力和学习热情。由于该课程以职业能力和素质培育为主，对于高职学生就业和发展具有重要意义，从2010年开始，我们在全校各专业中开设《商务沟通》通识限选课程，设置32个学时、2个学分。2011年，本课程正式列入经济管理学院各专业的平台课。至2012年1月止，我校参加该课程学习的学生超过3000人。目前，我校每学年均有30个班级超1600人参加此课程的学习。
在对本校毕业生的跟踪调查中，我们发现企业对该课程的认同度也相当高，笔者所处的顺德，多家企业的专家对本课程评价是：“课程的教学目标清晰，内容设计丰富，教学手段形式多样，能结合商务管理的实际情景指导学生，既增强学生沟通意识，同时也能强化训练沟通技巧，对毕业生尽快适应工作环境有很重要的作用。”
二、高职《商务沟通》课程特色和教学目标
职业教育是一种使受教育者获得某种职业或者生产劳动所需要的职业知识、职业技能和职业道德的教育。联合国教科文组织认为，职业教育作为一种教育，“应培养人的自我生存的能力，促进人的个性全面和谐地发展，并把它作为当代教育的基本宗旨”。因此，高职生的职业教育也必须同样包括四个方面内涵，即职业道德、职业思想（意识）、职业行为习惯、职业技能。前三项是职业教育中最根本的部分，属于世界观、价值观、人生观范畴。 而职业技能是支撑职业人生的表象内容，是通过学习培训比较容易获得的。
《商务沟通》课程以职业能力培养为目标，它与现代管理学、心理学、客户关系管理与经营、语言学等学科的理论知识与应用紧密结合。课程设计以某些特定的商务活动情景、工作环境、工作任务为背景，以职业技能的要求为参照，全面系统学习沟通的基本理论、沟通技巧、管理沟通、求职面试沟通、书面沟通、谈判艺术和演讲沟通等。学生通过对该课程的系统学习、研究和训练，可以大大提高学生倾听与交谈、演讲与谈判、商函及礼仪等商务沟通能力。
笔者通过对高职专科三届学生的商务沟通课程教学，体会到对商务沟通课程的教学目标，不但要让学生掌握商务沟通的一般基本理论以及系统地学习有效沟通的各种基本技能，熟悉各种不同类型的商务沟通方式和方法，深入了解有效沟通的基本要素，还要培养学生合作、解决问题以及应对各种沟通任务的能力，更重要的是加强学生的核心就业能力的培养，快速提高商务沟通水平。
三、高职《商务沟通》以职业能力培养为中心的课程教改探索
（一）教学内容突出重点，坚持以职业能力培养为核心。
商务沟通是一门实践性很强的课程，在教学内容的选取上，必须坚持以职业能力培养为核心，充分考虑学生的实际需要。在授课课时有限的情况下，教师不可能把所有教材内容都讲授完毕，作为高职教师，应本着“实用有效、生动丰富”的原则整合相应的知识和技能，实现理论与实践的统一。
笔者在高职学校讲授《商务沟通》时，特意将课程设计成三大具有代表性的典型模块，分别为：沟通的基本理论、人际沟通、职场沟通。每一模块下设单元的教学与实训内容，总共32个学时，其中理论学习24个学时，实训8个学时。每一模块下设不同学习情境，每一学习情境下又包括具体的“工作任务”。在工作任务驱动下设计每一单元的教学与实训内容，课程的设置强调学生职业能力的培养，课程结构清晰，贴近现实，适合高职学生的实际水平，真正做到应用、实用和管用的原则。使学生切实感受到商务沟通的重要性，充分激发学生的学习兴趣。
（二）教学方法多样化，突显职业能力培养
《商务沟通》是一门非常特殊的技能课程，它的知识性内容不多，教材中的文字大部分学生都能自行读懂，但由于学生的经历经验所限，往往难以理解文字背后的奥秘。因此，在教学实施过程中，我们要转变教学观念，时刻注重以学生职业能力培养为中心，激发和调动学生的学习积极性和主动性，开展情景演练、案例启发、自由讨论等方法进行教学。
1.自主学习与合作性教学相结合
以“集中讲授与小组讨论”的自主学习与合作性教学相结合的形式组织教学，首先由老师深入浅出地讲授基本理论，引导学生逐步理解课程的重点和难点，让学生掌握基本理论、基本方法和基本技能。然后，由老师结合课程核心知识的掌握与运用提出问题，学生分为小组进行讨论，并由组员代表阐述本组同学的观点，有不足的，组员可以补充。这种合作型学习形式，由老师指导性参与，为学生创建一个交流分享的平台，既能发挥学生独立思考的能力，提升学生口头能力和思辨能力，又能培养学生团队协作精神以及交流合作的能力，充分体现了该课程“沟通”的本质。
2. 理论学习和互动演练相结合
在商务沟通课程的教学中，要根据职业素质培养要求，教学方式应由“单向式授课教学”变“互动启发和情景演练式教学”。即采用理论学习与现场演练交替，模拟与真实衔接的方式来设计学习情景。在每个学习情景中，设计与现实活动贴近的演练模块，学生在教师的指导下，进行不同的角色扮演，完成教学情景规定的演练模块。
如“面试沟通”课程内容的章节，可要求学生分别扮演“面试官”、“求职者”和“观察者”等不同的角色，进行现场演练。（面试官：根据需要提出不同的问题；求职者：技巧回答问题；观察者：针对求职者的问题回答，找出不足并提出对策）。又如“谈判艺术”的课程内容，在讲授理论知识的同时，我们可以组织学生进行模拟谈判。在“演讲艺术”章节，可设计主题安排学生即兴一分钟的演讲，或者针对某些社会现状，开展小组辩论。通过这样的互动演练教学，让学生切实把握有效沟通的重点环节，不但丰富了课程教学的趣味性，还能够让学生灵活运用各种沟通技巧，应对各类沟通任务，从而大大提升学生的职业沟通技巧能力。
3. 以案例为导向，进行启发式教学
在商务沟通课程设计实施过程中，我们还应该针对授课内容，选择一些经典的案例，通过案例的引入，引导课程内容的展开，激发学生的学习兴趣。案例的形式要多样化，如文本案例、视频案例、音频和图片案例等；案例的内容选择也要全面化，既可以是历史事件、典故和寓言，又可以是现代真实生活个案，企业经典案例等，最好能涉及古今中外社会的各层次。通过丰富的案例解剖和分析，让学生从中“悟”到商务沟通的真谛，培养学生逻辑分析和实际应用能力，从而提高分析和解决现实商务活动问题的能力。
（三）利用“网络平台”营造学习氛围，多形式推动职业能力培养
在学校条件允许的情况下，为巩固教学效果，可建立网络教学平台。发挥网络教学环境和多媒体教学资源的优势，借助网络课程中提供的各种文本、图片、视频、学习内容、案例库、在线测试和网站衔接，实现协作学习、交流互动和资源共享，为学生提供一个立体的全方位的学习空间，弥补课堂教学的时间和地点等的限制，这样，既能激发学生的学习热情度，又可以提升他们的学习协，更是培养他们沟通交流能力的有效方式，最终实现学生沟通能力的提高。
笔者在讲授《商务沟通》课程时，就专门在学校的教学平台上，根据本课程开设了论坛和答疑，及时为学生解疑释惑，分享经验，学生与老师通过堂上堂下、网里网外的互动交流，彼此慢慢建立了信任和好感，课程结束时，很多同学还是“依依不舍”“留网忘返（网络在线学习）”，师生间往往成为知己朋友，真正体现了“沟通”课程的实质。
（四）课程考核侧重实践能力的测试，真正体现职业能力的培养
为了实现职业教育培养目标，根据商务沟通实践性强的特殊性，商务沟通课程的设计过程，包括课程目标、教学内容、学习活动以及评价方式等环节的设计都应该具有鲜明的针对性，坚持“以过程为重点”。课程的考核方式不适宜采用传统的闭卷考试，因为考试分数的高低与商务沟通能力的高低没有必然的关联度。如果沿用这样的考核方式，既不能将学生的注意力转移到知识获取和积累上来，也不能体现以职业能力为中心的培养。因此，课程考核以实践考查为宜，如在每个专题课安排20分钟时间让学生到讲台沟通，这样既锻炼了学生的沟通能力，同时达到了考查的效果。考查形式和内容可以采用多样化，可以由学生单个完成，也可以分组合作完成，这样才能真正体现商务沟通实践性强的特点。
总之，高职《商务沟通》的教学，一定要秉承“以学生为中心”的教学宗旨，让学生既能深刻理解商务沟通的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，同时，也掌握商务沟通的技能，熟练地运用商务沟通的策略，为日后工作岗位上的实际运用及其职业生涯的持续发展打下坚实的基础。因此，在教学内容、教学方法、教学手段以及课程考核等环节上都要突出职业能力培养，将理论知识和实践应用融为一体，才能促进学生实践技能的提升，实现高职人才培养目标。
【参考文献】
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沟通技巧案例及分析范文5
【关键词】护理告知问题对策
【中图分类号】R473.74 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484(2010)08-00-02
根据《医疗事故处理条例》“在医疗活动中,医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者,及时解释其咨询”的规定,以及即将实施《侵权责任法》第55条 “医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施”的规定,告知是医务人员必须履行的法定义务[1]。因此,护理人员对患者的告知和治疗护理一样都是护理工作职责,必须履行。是否能履行好护理告知,直接影响到护理质量、护患难与共关系和患者的康复进度[2]。
我院通过回顾性分析,找出存在的问题,并采取了整改措施,收到了一定的效果,现报告如下:
1 一般资料及方法
我院共有床位390张,年出院病人数16800多人次,年门诊病人83多万人次。2007-2009年三年通过“院长信箱”、服务满意度问卷调查、工休会座谈、电话投诉和直接投诉等原始资料统计,护理方面投诉和抱怨的共41例,其中17例与护理告知相关,占41.46%。详见表1
2原因
详见表2。
(1)入院告知不到位7例中,其中入院时贵重物品保管告知不到位3例,查房时间未告知的2例、未介绍主管护士及管床医生的1例,未告知冷热水开关的1例;
(2)操作前或治疗前告知不到位6例中,其中未告知预约检查时间的2例,未明确告知禁食时间及要求的2例,未告知输液接瓶数的1例,输液间隔时间性未告知的1例;
(3)注意事项告知不到位6例中,其中静脉拔针后按压时间未告知的3例,留置针注意事项告知不清晰的2例,服药后禁忌事项未告知1例。
3 原因分析
(1)对告知的重要性认识不够:一些护理人员没有很好地认识告知的重要性,任务式、程序式地执行治疗护理操作,只履行告知的程序,不重视告知的结果,甚至告知不告知、告知多少持无所谓态度,没有把告知作为必须的义务去履行,管理上也没有评价和督促机制,所以出现不告知或是告知不全等现象,导致病人未能很好地配合治疗护理,有的甚至延误病情。本文统计的17例中护士诉说已经告知的12例,但告知后均没有确认患者是否清楚告知的事项,使告知无效。
(2)告知缺乏规范统一,没有形成制度去执行 护理人员在临床工作中,由于工作量大,人员紧张等因素,很难做到每一个环节都详细告知;也不清楚到底该告知那些内容,如何说?谁来说?什么时候说?说什么?其职权界限专业限制不明确[3]没有规范统一,护士在执行告知时,如何评价告知是否到位。
(3)缺乏沟通告知技巧
本文统计的17例中有12例,患者抱怨护士没有告知,但护士都说已经告知,经分析,其中有5例是护士一边操作时一边说,患者关注在自己身上的操作,而没有把护士说的话听进去,护士告知时没有掌握好时机,使告知成为无效。有4例是没有把关键的语句说清楚,如禁食的时间、拔针后按压的部位和时间等,所以,告知时对患者接受程度的评估,患者的专注度,告知的时机、语气、语调等都会直接影响告知的效果。
4 对策
(1)转变观念,重视履行告知的重要性和必要性
护士告知是护理工作中的法定义务,在临床工作中是必不可少的,为了强化护理人员对告知重要性的认识,我院组织全体护理人员重新学习了关于护理告知的规定、履行告知义务的重要性及告知的技巧,帮助大家转变观念,从思想深处认识到告知的重要性,真正履行好护理告知的义务。
(2)护理告知制度化
法律条文对履行告知有明确规定,但对告知没有规范要求,因此护士在临床工作中确实难以把握。我院实行护理告知制度化,把护理告知作为一项核心制度来抓落实,作为护理管理一项重要评价内容。明确规定告知的方式和内容:
告知方式有(1)共性的问题可在病区采取公示告知的方式或在床头贴温馨提示的方式进行,如:安全制度、财物的保管、查房时间、探视制度等。(2)口头告知,将告知的内容直接告知患者或家属。(3)书面告知,凡是与安全及风险相关或潜在一些不预知的风险时的告知都要采取书面告知,并把内容逐一解释,在患者或家属清楚的情况下签名确认,必要时在病历上记录。特别是今年7月1日将实施“侵权责任法”,书面的告知就更重要了。
告知的阶段和内容:(1)入院时告知其内容为安全、环境、人员、设施、作息时间等。(2)住院期间告知内容为化验、检查的目的,注意事项,需配合的事项;实施护理技术操作的名称、目的、注意事项、风险和需配合的事项;及时告知饮食、活动注意事项;费用疑惑的解释等。(3)出院时告知。主要疾病康复知识,正确用药方法、饮食、休息要求,功能锻炼方式,复诊时间、联系电话等。告知时要注意把关键的词语的和重点问题表达清楚,并确认对方清楚知道,才能达到告知的目的。
(3)加强医护沟通
履行告知时,应以各自的职责或专业特点作为界限划定,如涉及的内容不属于自己的专业领域或职责范围的不宜直接答复患者,应把问题转达主管医生,由医生主动给患者解释。工作中医护要加强沟通,一定要注意医护间告知的一致性,否则,不仅达不到告知目的,还导致患者不信任,甚至会引发的医疗纠纷。
(4)全员培训沟通技巧,认真履行告知义务
世界医学教育联合会的《福冈宣言》中说:“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现”[4]。在临床工作中,护士是与患者沟通最多最直接的,贯穿于住院的全过程。为了进一步提高全体护理人员的沟通技巧,我院通过外请专家、外出学习、案例分析、情景模拟等多种形式开展沟通技巧培训,把沟通技巧视同三基训练一样作为每年两次以上的必须培训课程,通过培训,护士的沟通技巧得到提高,并在护理告知中得到很好的运用,使护理告知收到很好的效果。
5 结果
采取上述的对策后,根据2010年1-6月份的统计显示,共发生护理抱怨和投诉5例,没有因护理告知不到位而导致的抱怨和投诉发生。
6 结论
护理告知,是指患者入院到出院或死亡的整个过程中,护士有义务向患者及其家属介绍、说明及讲解护理程序、护理操作的目的及注意事项、可能发生的不良后果,并解答患者对疾病的咨询,给予患者专业技术指导[5]。护士在工作中是否能履行好告知义务,将直接影响到护理质量、护患关系和患者的康复进度。认真履行护理告知义务,不仅仅可以提高沟通效果,消除患者疑虑与隔阂,同时也能了解和关心病人的心理状况,及时疏导病人的心理障碍,使病人感到被接纳、理解[6],建立护患间的理解与信任,使患者更好地配合治疗,更好地促进康复,提高护理质量。
参考文献
[1.4] 石英.护理人员履行告知义务中存在的问题及对策.中华现代临床护理学杂志2007,8(2,8).
[2]杨丽,任秀云.影响护理告知的因素及对策探讨 现代护理2009,3,(6,8):107.
[3]王北京.与患者沟通中不可忽视的几个要点.中国护理管理,2006,6(7):18.
[5]祁标,王秀霞,朴恩花?加强护理告知的意义与实践 吉林医学2008,1(29):2.
沟通技巧案例及分析范文6
【关键词】角色 健康 调节
中图分类号：R474文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）1-213-02
护理工作是崇高而特定的职业，要求护士个体具有良好的情绪调节能力与自控能力。实习护生年龄小，缺乏社会经验及临床工作经验，不具备情绪调节能力与自控能力，我院选择优秀带教老师，讲解心理健康的影响因素及自我调节方法，取得满意效果。
1 影响心理健康的因素
1.1 缺乏优良的心理品质
优良的心理品质表现在具有高尚的道德情操，良好的独立思考能力与技巧，具备转移能力，良好的沟通技巧及良好的人际交往能力。实习护士生刚刚步入临床，缺乏生活及实践经验，还不能具备优良的心理品质，不能理解患者特殊的心理变化，往往容易发生冲突引发口角，造成心理压力增大。
1.2 理论与实践脱节，未能建立有效沟通
学校里虽然有《护理心理学》的课程，但实习护生在实习中遇到不同疾病，不同性格的患者，一时还不能运用心理学来进行自我心理平衡和调节，往往造成护患关系障碍。
1.3 实习环境的特殊性
校园的宁静平和与病房的紧张忙碌形成鲜明对比，面对病情的变化莫测，随时发生的大抢救，实习护生无法镇静面对，导致精神紧张，身心疲劳。
1.4 没有足够的理解和支持
实习护生每天付出大量的辛苦劳动，承担着很高的风险，却往往得不到患者的信任和认可，常常被拒绝做某些操作，自尊心受挫，产生消极情绪。
2心理健康的自我调节方法
2.1 临床带教老师的榜样力量
临床带教老师是实习护生的直接指导者，是进入护理临床工作的启蒙，教师的言行举止是学生临床实践的标杆。教师对待工作的态度，与病人沟通的方法，都会对学生产生直接影响。因此我院挑选的带教老师为工作五年以上、护师以上职称、热爱护理工作、能将积极情绪带给学生的优秀教师。
2.2 良好的形象是促进护患沟通的关键
优雅的举止，亲切的话语，给患者留下的第一印象，关系到患者在院治疗的心理环境，培养学生努力拓宽自身知识领域，学习心理学，伦理学等人文知识，树立良好的职业形象，得到患者的承认和赞誉，在积极和谐的环境中努力工作。
2.3 树立良好的职业态度与职业价值观
护士个体职业心态的建立，大概需要10年时间，实习阶段正是打基础的阶段。面对物质的诱惑，高强度的工作，较低水平的收入，实习护生难免出现失落感。临床带教老师应帮助他们客观合理评价自己及在社会生活中的位置，自尊、自爱、自强，树立良好的职业态度与职业价值观。
2.4 以案例分析的形式，灵活掌握沟通技巧
由病房总带教老师主持，选择病例，对患者的表明想法，情感流露，潜在愿望等进行评估分析，指导学生运用倾听技巧、移情技巧、阐释技巧等，帮助患者解除疑虑不安、哀伤情绪，并分小组进行讨论，以角色扮演等形式，让学生逐渐学会运用沟通技巧。
2.5 学会正确的情感宣泄方法
在紧张而忙碌工作中，实习护生面对患者的误会和不配合等行为，常常要压抑自己不能将不良情绪暴露在患者面前，带教老师应帮助实习护生采取适当的方法，选择适宜的对象，在特定场合，合理宣泄消极情绪，有效减低心理压力，恢复心理平衡。
作为刚刚进入临床的实习护生，在从学校学生到实习护生的角色转变过程中，由于环境和角色的改变，常会面临许多困惑、挫折和压力，因此培养实习护生掌握心理健康的自我调节方法，有利于学生在面对不同病情、不同性格的患者时，保存有效沟通，避免矛盾冲突并能让自己的压力得到释放，缩短角色转变的适应期。
参考文献
[1] 史瑞芬，护理人际学[M],北京：人民医院出版社，2003.1.1
[2] 雷泽秋，深化整体护理必须注重护士情感美的培养[J]，当代护士，2002，7：42-131.
