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美容企业服务理念范文1
本期关键词：服务营销
现代商家普遍推崇“顾客就是上帝”，除了指商家在销售过程中要让消费者有种极受尊重的感觉外，还主张在售后工作中让消费者有一种“被宠爱”的感觉。2010年的采丽源着重于开展服务工作，并将其完善在售前、售中、售后的整个营销过程当中。
建立服务团队，打造优质营销
美容化妆品消费市场在经历过上世纪90年代的狂热之后，逐渐趋于理性，从卖方市场向买方市场转移，竞争日益加剧。如今，市场竞争几乎达到了白热化状态，这就要求企业必须提品之外的附近值，才能赢得市场的持续发展和消费者的青睐，而提升产品附加值的重要方式就是服务营销。
采丽源早就意识到了服务营销的重要性，董事长杨礼宽一直强调。采丽源内部所有成员一定要有强烈的服务意识，打造一支服务型团队，同时帮助所有的合作伙伴也打造他们的服务团队。但最初，在采丽源给员工、商以及加盟店传输服务重要性的观念时，却招致了很多的不理解――有人认为这样看不到立竿见影的效果；有人抗议服务成本太高，人力、物力、财力投入太大；更有甚者表示，自己只管销售产品和挣钱，不想花钱去“服务”。
然而，采丽源并没有因为这些反对意见就停止推广服务营销的宣传，一项项关于服务的教育课程开始在公司全面展开。采丽源打破了以往单纯的销售模式，通过教育让公司所有成员以及商、加盟店树立一种全新的服务理念――“建立服务团队，打造优质营销，才可以在消费者心中树立较高的品牌美誉度与认同度，从而形成可持续性发展的核心竞争力”。最终，大量的培训教育让公司员工、商、加盟店彻底明白“金杯银杯，不如客户口碑”，良好的口碑才意味着巨大的市场。
正如杨礼宽所言：“美容化妆品行业本身就是一个服务性的行业，做好服务对公司有着举足轻重的作用。我们对客户的服务如果做得到位，就会在客户群中形成良好的口碑，如果服务不到位，引起了客户的反感，那么这个客户不仅不会再买我们的产品，还可能会把这种负面信息传递给身边的人，从而造成很大的损失。反之，口耳相传的积极作用却是显而易见的。”
大刀阔斧进入“服务年”
2010年被采丽源定位为“服务年”，采丽源要同所有的合作商一起把服务当作一门学科、一种专业去学习和运用，并大刀阔斧地将服务体系、服务内容进行完善和提升。
年初以来，注重培训的采丽源增加了多期关于服务的教育培训l课程，并在很多环节加大了关于服务的培训力度。采丽源新进的员工都会从第一堂培训课开始学习和传输服务的知识。而对于合作伙伴，采丽源更是专门为其开展了一系列的服务知识巡回培训课，内容囊括了如何给消费者提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务知识，以及如何将服务深度与技术创新、新品开发、价格策略、促销手段完美结合等。
同时，采丽源还帮助合作伙伴建立了服务团队，完善服务力量，帮助合作伙伴在提高顾客满意度的基础上，实现创利的高境界。为了避免服务只停留在口号层面或流于形式，采丽源还加大了对员工和合作伙伴的监督力度。
随着采丽源服务年相关活动的全面展开，更多的合作伙伴变得珍惜机会并且认真配合。让采丽源人感到欣慰的是，这些合作伙伴不仅在服务意识上有着大幅度的提升，在行动上也有了很大的突破。他们开始变得很诚心地去服务每位顾客――加强对售前、售中工作的整理，比如对顾客在使用产品过程中出现的各种情况及反馈意见进行及时整理，再进行科学的数据分析，以便改进产品质量或者营销渠道；加强对售后服务的跟进，比如给顾客建立小档案、真诚地为顾客排忧解难、成为顾客的朋友、传授专业美容知识等。总之，每个服务程序都做得更加细致与到位，很多合作伙伴均表示，客户返款率明显提高、退货率骤降、抱怨减少。
在采丽源，“服务”已经不是一个简单的名词，而是在真正转化成一种能量和行动，一支专业的、有着超强服务能力的团队已经形成，一个系统的服务体系也已经建立。就像杨礼宽所说，“我们要给所有合作伙伴提供内容更丰富的服务知识和质量更保障的服务体系。”
美容企业服务理念范文2
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SOHI扫盲：什么叫PCC车身改色膜
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美容企业服务理念范文3
美容行业最具影响力的产品――每天只需十五分钟，您就年轻很多，这则广告您听来也许不相信，但却是一个不争的事实，并且正在以惊人的速度向外传播。这就是被业内人士称为美容专家的――柏呈牌防皱祛皱专家―美容仪。
柏呈牌防皱祛皱美容仪是以中国专利优秀发明者，山东省政府二等功，七部委二等奖获得者，山东省工商局干部李柏呈先生的名字命名的。
该产品是根据物理学及现代生物电学原理，采用微电子技术，独创性的研发出的高科技美容产品。采用常温红外频谱电极发出的生物波导，起到促进面部，颈部血液循环，加速细胞再生速度，提高深部细胞组织活力，防止衰老细胞增多，从而达到面部，颈部防皱去皱的神奇效果，让您变的越来越年轻漂亮……
一般的化妆品只能做到细胞养护，调理肌肤，但不能从根本上改变您的细胞结构成。而“防皱去皱专家”却可以使您的肌肤不断张出新的细胞，从而根本上改变肌肤的生命状态，周期短，见效快，使您变的越来越年轻不再是梦。让您减少面部细小皱纹，消除眼袋，瘦脸美白，阻止皮肤松弛下垂，淡化色斑，调节皮脂分泌，去油腻，减少面部颈部脂肪堆积，预防面部痤疮及青春痘， “防皱去皱专家”分面部修护仪和颈部修护仪两个部分，打破了以往只重视面部调理的产品模式，柏呈科技独创性的开发了颈部修护仪，这在世界上也是首创，圆了您一个梦，让您的面部，颈部一起变年轻。
近年来，随着我国经济的发展，人们的生活节奏也明显加快。在美容院里少则半小时，多则几个小时的防皱祛皱护理已经成为了上班白领的一种奢侈，而防皱祛皱始终是女性消费者的重点美容项目之一。市场需求就是最好的商机，山东柏呈科技发展有限公司敏锐的捕捉到了这个商机，经过多年的努力研制出了被业内称为“防皱去皱专家”的柏呈牌防皱祛皱美容仪。
山东柏呈科技发展有限公司是以中国专利山东优秀发明者、山东省政府二等功山东省工商局干部李柏呈，以其多项重大发明创造专利技术成果为基础和技术依托设立并发展起来的新技术企业。已获得中国专利山东明星称号。多年来，公司以专利技术的自主研究开发为依托，设专门的研究开发机构――山东柏呈实用专利技术开发研究所。公司现已成功的研究开发出具有良好应用前景专利技术11项，荣获中国专利技术博览会金奖和特别金奖两项殊荣，发明人李柏呈的事迹曾多次被《人民日报》、《光明日报》、《经济日报》、《知识产权报》等各大媒体报道，公司基于专利技术的研究开发与有效的管理和应用，取得了重大的社会经济效益，为发展专利事业、实施科教兴鲁战略作出了自己的贡献。
市场是衡量产品质量最好的标尺，柏呈牌防皱祛皱美容仪自投放市场以来深受广大消费者的喜爱，同时加盟经营柏呈牌防皱祛皱美容仪的销售更是一个强占空白市场，攫金美容行业的一个绝佳的商机。在一些经销商那里我们得知，柏呈牌防皱祛皱美容仪的销售市场十分火暴，一些地区甚至出现了供不应求的局面，这也引起了社会各界的广泛关注，《大众致富指南》、《新生意》、〈现代创富〉〈好财路〉等国内知名财经类杂志相继对其进行了报道。加盟销售柏呈牌防皱祛皱美容仪，加盟一家，火暴一家已经呈了一个不争的事实。
美容企业服务理念范文4
关键词：汽车美容店 6S精细管理 营销策略
汽车消费的迅速增加，带来了汽车后市场的发展。目前很多国外的汽车美容企业纷纷涌入我国，他们的技术、服务、规模、营销模式优于我国，本来处于幼稚期的汽车美容业面临更加严峻的市场竞争。再加上转型期消费者对服务水平的高要求，给处于幼稚粗放的我国汽车美容服务业面临艰难的挑战，如何突围，营销的精细化具有重要的意义。通过6S精细管理提升汽车美容服务的服务水平、人员素质、突出汽车美容店的便利特点、提升顾客的满意度，来提升经营业绩，增强获利能力。本课题的研究，可以为现阶段汽车美容服务的店面管理、商品陈列、营销策略提供系统化的管理思路。
1 国内外汽车美容营销现状
1.1 国内外汽车美容营销现状 国外汽车美容企业从最初的洗车打蜡到今天的卫星导航和性能改装，经历了近100年的历史，其间各种新产品和新技术层出不穷，催生了一个巨大的汽车后市场。2007年美国汽车后市场协会数据显示，美国汽车后市场的市场份额从最初几万个品牌的无序竞争，已经形成今天几十个品牌占据了80%以上的市场份额局面，跨国连锁经营品牌经营已经成为汽车后市场企业形成竞争优势的关键力量。这其中与其拥有先进的营销理念，专业技术，营销模式分不开的。就拿美国著名的特福莱汽车服务(国际)连锁机构来说，目前它是美国最著名的汽车后市场服务机构，在我国开了数千个汽车美容企业，并取得成功。我国汽车美容业起步晚，始于1994年，到今天不到20年的发展历史，虽然中间他们也发掘了不少适合我国国情的汽车美容营销模式，如特许经营、会员卡营销取得了成功，但还面临很多问题。
1.2 汽车美容服务面临的问题 随着汽车美容服务业的粗放快速发展，面临的主要问题归纳为以下三个方面：①商品没有特色。许多汽车美容店像缩小版的超市，很多商品与超市同质化，商品差异化做得不够。②缺乏服务多样性、功能单一。简单地说，汽车美容店得以生存的根本就是为顾客提供快捷、便利的服务。③服务人员素质不高。一般店面很难开出较高的工资，作为技术工人资福利方面与工厂相比较低，导致人员流动性很大，汽车美容服务这个对人员素质要求高的行业，人员素质反而不高。
2 6S精细管理内涵
6S管理由日本企业的5S扩展而来。最早应用于日本企业中的5S，是现代企业应用最多的、最有效的一套系统化的现场管理方法与技术。5S包括整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个要素，因日语的罗马拼音均以“S”开头，故简称为5S。我国企业引进5S之后，结合我国企业强调的安全生产这一实际情况，对日本企业推崇的5S进一步完善，增加了安全（safety )要素。这样六个单词前面都是“S”，故统称为“6S”。见表3.1
通过6S精细管理通过整理、整顿、清洁、清扫、安全、素养，提高企业经营周转率、毛利率、应急服务能力，改善汽车美容店环境，实现产品服务差异化，提高服务质量，增加销量，提高经济效益。
3 基于6S的营销策略
根据营销学家菲利普·科特勒教授的定义营销是通过一系列的管理过程和社会过程来满足顾客的欲望和需求的，而不仅局限于4P理论等营销策略。在零售终端恰当运用6S精细管理，能够实现现行营销理论的多种策略。
3.1 整理实现产品组合 在汽车美容中，整理（SEIRI）就是结合汽车美容目标消费者、商圈特点的实际情况，根据顾客的需求，以顾客需求为导向，决定自己的所卖商品品种和服务项目，既要满足顾客的需求又能有效利用汽车美容店店面空间，防止空间的浪费以及空间过度拥挤，塑造简单明朗的服务环境。以真正实现汽车美容为顾客提供特色的“技术、时尚、便利”服务。转型期消费者消费特性由以前的单一化、大众化转变为多样化、个性化。这就意味着汽车美容只能选定特定的目标顾客，通过整理，淘汰不盈利、销量少的产品与服务，满足特定顾客的需求，提高经营效益。
3.2 整顿实现便利策略 整顿（SEITON）一方面是关于汽车美容店的卖场设计与布局，另一方面就是把经营的商品品种依规定位置摆放，整齐的陈列在货架上并加以标识，实现汽车美容店的便利（Convenience）；同时减少消费者购买过程中的时间成本（Cost）。有效的商品整理、相关商品的陈列不仅可以满足顾客确定的商品，更重要是的影响顾客的购买决定。
在商品陈列时需要结合消费者消费心理来考虑陈列原则，一般在汽车美容店中商品陈列原则。做到易见易取，如畅销的常规商品(卡通娃娃和个性座垫等）放在入口处，方便顾客购买，张贴导购指示路线，帮助顾客尽快找到商品；进行关联性陈列，将相关联的商品一起陈列，把互补性或关联性的商品陈列一起，能够刺激顾客购买关联商品，如清洁剂与抹布等关联商品就可以陈列在一起，增加卖点数，实现交叉销售[4]；进行分类展示，上端摆放轻小商品，中端陈列高贡献度的商品，下端陈列大、重的商品，同时根据季节进行调整。
汽车美容店店内商品陈列应该按照一定的陈列原则，通过整顿完善汽车美容店商品陈列。合适的商品陈列不仅能显示汽车美容店的整齐的购物氛围, 同时也是宣传促销的一种重要手段。
3.3 清扫清洁实现形象策略 清扫（SEISO）将汽车美容店卖场内彻底的清扫干净，清扫的范围包括卖场地面、货架、商品本身、设备工具及门店周边环境。力争塑造干净的店面，给顾客一个舒适的购物环境，保障商品的质量。清洁（SEIKETSU）要求养成注重细节的习惯，每项工作落实到相应的责任人，并且细节化工作最终要形成制度，作为平时工作和每次评价标准。
在汽车美容店中清洁是保持美陈展示的一个重要部分。要时刻注意整理、整顿、清扫工作。发现这几项工作有不到位的地方就得返回去改进。每一个汽车美容店力争做到每天三次（上午、中午、晚上）基本的清扫，每周一次大扫（包括店铺招牌、墙壁等），保持商品的陈列整齐、环境美观的状态。美观干净的服务环境可以衬托产品的品质，刺激消费者的购买欲望，从而提升顾客的购买心情和对商品、服务及汽车美容店的良好印象，增加顾客忠诚度，促进消费额。
3.4 安全实现关怀策略 汽车美容店经营品种多、服务项目多、工具设备多，还有一些是要现场操作的，因此安全（SECURITY）是汽车美容店一项不可忽视的重要工作，安全第一既是开展其他工作的前提，又是消费者购物安全和商品质量安全的保证。
随着消费者生活水平和安全意识的提高，以及国家对产品质量安全监督力度的加强，现在企业从产品设计、制造、包装到消费全过程越来越重视安全因素。安全作为一种营销策略，是产品和服务的基础。安全策略体现在商品与服务的安全及对人的关怀，商品和设施的安全，商品的安全主要表现在商品陈列的安全和质量的安心，对于客户反映的劣质商品适时清理。服务的安全要求适时检查店内设备设施，注意防火防盗，增加顾客的安全，如在店内挂出“小心地滑”等安全温馨提示语。
3.5 素养实现服务策略 素养（SHITSUKE）强调是服务人员的综合素质提升。针对汽车美容店员工普遍文化水平不高,没有经过系统的培训，工作能力有限，最关键的是没有形成“以店为家”和“顾客是上帝”的服务理念。汽车美容店员工素养建设，首先是选聘合格的服务人员，其次对选聘的人员进行有效的、系统化的培训，使每位服务人员养成“以店为家，热爱顾客”的理念，培养员工自我管理意识和团队合作精神。
6S精细管理策略，是汽车美容服务的全方位创新。导入时要领会6S精细管理的深刻内涵，通过一段时间的持续努力，提升顾客忠诚度，最终达到提高销售业绩，提升经营水平的目的。
参考文献：
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美容企业服务理念范文5
关键词 汽车 养护品 营销模式
中图分类号：F274 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2016.03.065
Abstract Since the 21st century， our automobile industry has rapidly developed， automobile beauty maintenance industry also appeared as a new industry， but there are some problems inevitably. Having problems will have the opportunity， have development space. Automobile beauty maintenance industry only explores the new sales model of automobile maintenance products， improves the original sales model， using high-tech means with The Times， and provides humanized service， network sales will get market position and development space.
Key words automobile； maintenance product； marketing model
随着我国经济的快速发展，人们日常生活水平不断提高，家用汽车正在逐渐走入寻常百姓家。这样一来，汽车养护品的经营与销售也就潜藏着巨大的商机和发展空间。本文从市场现状的调查入手，分析汽车养护品经营和销售的市场前景，从而提出汽车养护品的营销策略，为日后从事汽车养护品的经营和销售打下良好的基础。
1 市场分析及前景
“据有关方面粗略统计，汽车产业链的经济总量超过了15000亿元，其中最具增长潜力的是汽车后市场。”①我国是世界上最大的汽车售后服务市场之一，然而汽车美容养护行业作为售后市场的重中之重，自然在其中占有很重要的地位。如今汽车已经作为最常见的消费品之一进入中国人的日常生活，汽车养护行业作为一种新兴产业出现，企业之间竞争日益激烈，市场开发与营销模式显得越来越重要。据笔者的调查，我国汽车养护行业存在着一些问题。具体而言，有如下三点：
一是企业经营不规范。两三个人，一个店面。简单的设备就可以开店，这在汽车美容养护市场行业最为常见。由于这一行业存在很大的利润，导致许多商家为了谋求更大利益而钻法律的空子，经营不规范，甚至采取不正当的竞争手段，投机赚钱。市场上到处充斥着不正规、无品牌的机器设备，没有贴心满意服务的汽车美容养护店，加之无《经营许可证》的店铺和为谋取暴利欺诈消费者的“黑心店”等给汽车美容养护市场带来了很大负面影响。汽车美容养护产品质量不过关，劣质美容产品危害消费者的身体健康，对养护店服务的投诉等问题，都阻碍着汽车美容品行业的健康发展。因此，纠正行业无序恶性的竞争，使得汽车养护品经营品牌化和正规化，树立永续发展的理念，将汽车养护品行业导入健康发展的道路之上，就成为目前汽车养护品经营销售行业面临的最亟待解决的问题。
二是专业人才的缺乏。汽车美容行业和其它行业相比，似乎不需要专业的人才。在很多人眼里这一行业就是对汽车进行简单的护理，换换零部件等。这看似简单，实际上要做好这一行业服务需要有更多专业人才加入。这一行业起步晚、发展快，专业性很强，技术的要求较高，相应地市场上也就极其缺乏一批专业的服务人才。如此一来，由于这一行业员工的素质普遍不高，故收入也比较低。在低收入面前，一些专业人才便不大愿意到这一行业来，这就形成了一个恶性循环。其次，汽车美容行业中员工难以得到培养和发展的机会。有些老板甚至认为培训员工产生的直接效益不大，只看到眼前利益，不懂得长期的利益，老板们更不会培养员工，不会让他们在这一行业掌握更好的技术，只会榨取员工的剩余价值。在缺乏专业技术人才的背景下，这一行业也就很难出现新的产品，行业发展也就没有创新。汽车美容店长期也都在销售着以往的旧产品，经营同样的业务，停滞不前。整个行业要想进一步发展，就显得举步维艰了。
三是行业操作无标准。从事汽车美容养护行业能获取巨大的利润，自然吸引了很多投资者，商家加入越多，竞争也就越大，也就越混乱。许多汽车美容养护店经营者会为了抢顾客，拉生意而不断压低价格，而压低了价位只能在产品的质量上动手脚。这就使得本来就没有市场规范的汽车养护品市场其产品的经营与服务变得更加混乱，不利于行业的发展。从市场来看，开一家汽车美容养护店的并没太多要求，目前也并没有相关的规定对经营的场所和人员资质提出要求。注册资金几万元的店有很多，上百万元的注册资金的店也有，市场之大之混乱我们难以想象。市场上，假冒伪劣产品随处可见，原因在于行业标准的匮乏，市场上只顾竞争，忽略了质量，没有形成相应合理的标准，使得行业监管也存在问题。
基于以上分析，我们发现我国是个巨大的汽车消费市场，同样汽车美容养护品行业也具有很好的发展前景。据“相关数据显示，每1元的购车消费会带动0.65元的汽车售后服务，此外伴随着汽车消费水平的攀升，不少车主对汽车养护的认识水平有了变化，‘三分修，七分养’、‘以养代修’的理念逐渐深入人心，这也反映出规范、专业的汽车售后服务业在未来汽车消费市场中有着巨大的发展潜力”。②这种巨大的发展潜力要求汽车养护品行业也要能够审时度势，抓住机遇，随着市场的变化而不断调整自己的应对策略。
我们有理由相信在未来的几年内，汽车养护品行业将有一个规范化的发展。这也将意味着我国汽车美容养护行业有很好的市场前景。商家想要在这一行业立足、发展，必要的营销渠道与营销策略的建立是至关重要的。
2 营销模式
目前，我国汽车养护行业营销模式主要模式有以下几种：
（1）会员营销。会员模式是汽车美容店常用的也是必用的一种营销模式，也就是店家可以拉老顾客，让消费者提前预付现金的一种销售模式。这和我们日常生活中的各种会员模式一样。凭借会员卡在店内洗车、做汽车美容、做护理、装饰、购买养护品等，即可享受一定的优惠待遇，而且还能享受快捷完善的汽车美容护理的相关服务。当前这种销售模式虽然普遍，但是还存在很大问题，很多消费者会感觉会员销售是个大坑，因此要改变传统的会员销售方法，不再单单注重给自己拉客户而忽略了对老客户的完美服务。要首先保证老客户的消费满意，再发展更多客户，不能只求数量，而遗失原有的客户。
（2）服务营销。服务营销顾名思义就是销售者以高效服务为主，进行商品营销所采取的一系列活动。前提是企业要充分了解消费者消费需求，所提供的服务要满足消费者需要。在服务营销过程中，汽车养护行业的营销不仅要做好，而且还要创新，对于小型养护品店主要是提高服务水平和意识，与大型店面相比在技术和设备上有差距，所以要抓住自己的优势，能一对一地对客户进行服务，将服务做得更细致、更深入，以此赢得客户的认可。对于大中型汽车美容店的服务营销可以更加凸显个性化和人性化，可以针对每一辆汽车提供从车主买车到车报废全过程优质、完整的服务，以一条龙的终身服务打动消费者。
（3）网络营销。网络营销是建立在互联网基础之上、借助于互联网来更有效地满足顾客的需求和愿望，从而实现企业营销目标的一种手段。随着上网人数的逐年增加，互联网这种销售渠道已经被广大车主所接受，汽车养护品销售者也要注重利用这一营销方式，利用电子商务，建立强大的营销网络。企业应充分利用现代高科技产物之一的互联网，及时地发现商机、创造商机并抓住商机，通过建立企业网站，打开网络经营与销售市场。信息化、网络化的时代，谁能最先掌握信息，谁就拥有了市场的主动权；没有强大的、属于自己的网络营销体系是行不通的。因此我国汽车美容养护行业应充分利用互联网，开发电子商务，走网络化的营销模式。
3 营销策略
通过分析汽车美容养护行业的营销模式，我们可以发现它主要包括价格策略、服务策略、宣传策略等。下面，我们就从这三个方面对营销策略进行探究。
（1）价格策略。在当前市场条件下，站在为消费者服务的角度，因而都采用由内而外的定价方式，这也就是销售者的价格策略。汽车美容养护经营店首先考虑消费者的心理接受能力，价格或高或低于消费者心理承受界限时，都不利于销售，要给出一个双方都能接受的价格。在价格方面多采取相应的降价和优惠，附赠礼品等，这样才更能打动消费者。
（2）服务策略。如今消费者更看重服务质量和服务的人性化，因此，我们在销售汽车养护品的过程中也要凸显消费者的重要性，将消费者视为上帝，一定要将消费者的满意作为营销服务的最高追求。服务策略是上上之策。随着我国公民维权意识的提高，消费者往往更希望得到尊重和重视，因此，汽车养护品的经营与销售服务要尽量做到让消费者满意。这不仅有产品质量、价格方面的要求，同时也有服务态度、服务质量等方面的要求。在汽车养护行业，哪家店的服务做得好，做得比别家更高一筹，消费者才会乐于去消费。汽车美容养护品店要不断改进前、中、后三个服务阶段的质量，提高服务水平，进行承诺服务，从而达到让顾客满意。
（3）宣传策略。不管是哪一行业，销售总是离不开适当的宣传，汽车养护品的经营与销售既离不开产品的质量以及服务水平，同样也离不开宣传策略。在消费者眼中，好的商品不用宣传也会有人买。话虽如此，但是前期若不通过宣传打开市场，获得信誉，怎么能让消费者主动来购买，因此好的宣传策略对汽车养护品的销售至关重要。比如当前的互联网就是很好的宣传平台，创建网上店铺，提供网络购物等一系列完美的服务，这样在运行过程中既达到销售目的，同时又为提高店铺服务及产品的知名度，起到了一定的宣传作用。
4 结语
综上所述，我们先对汽车美容养护品的经营与销售进行了市场分析，探究了其发展前景，最后从营销模式和营销策略两方面，提出了具体的应对措施。我国汽车美容养护行业也作为一种新兴产业出现，虽然存在这样那样的问题，然而有问题才会有机遇，有改进空间，汽车美容养护行业唯有探索汽车养护品的销售模式，改进原有的服务理念和营销策略，利用高科技手段，与时代接轨，采取人性化的服务，网络化的销售才会获得市场地位，从而促进其健康、顺利发展。
注释
美容企业服务理念范文6
如何提高汽车用户的顾客满意度已经是当今汽车市场竞争的制胜武器。汽车售后服务质量的好坏直接决定着顾客满意度，汽车的售后服务是汽车产业发展的新的利益增长点。如何从人员素质，软硬件建设，客户管理等多方面提升售后服务质量，对汽车市场产品和服务优化，推动整个汽车产业朝着健康，良性的方向发展，有着重要意义。
【关键词】
售后服务；客户满意度；客户管理
随着科学技术的发展已经成熟的汽车市场，汽车产品发展到今天，各个汽车制造商的制造技术和研发设计能力之间的差异性越来越小。汽车市场未来的发展应该是要较快从产品竞争到服务竞争的转型，汽车销售后的一系列服务和附加功能开发将会是汽车4S店或汽车经销商提升销售业绩抢占市场份儿的主要战场。关注消费者利益，企业长远利益和社会可持续性发展将不能再停留在理论上。现实生活中汽车售后服务仍存在诸多问题，从而影响着消费者对汽车产品的购买和接受度。因此，如何为消费者提供汽车产品的同时也能提供良好的售后服务值得我们深入研究和探讨。
1 汽车售后服务基础理论
广义的汽车售后服务是指：“汽车使用者提供购买后的各种服务，包括加油、洗车、美容装饰、维护保养、修理改装、旧车交易、保险理赔、检测检验等，还有衍生的租赁出租、物流运输、汽车用品、金融信贷、勘察定损、汽车认证、汽车导航、汽车俱乐部、汽车媒体、汽车文化、停车服务等。”（曾鑫，2013）而狭义的汽车售后服务主要有维修、保养、美容、保险、金融和二手车交易置换等业务。
汽车售后服务分为两种经营方式：一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各类服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，通过汽车专营各类服务商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链，由于有汽车品牌的强大优势和汽车制造厂强有力的技术、培训和配件供应的支持，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
2 售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关关系
从企业的实际运作中不难看出：售后服务的质量得到越高，顾客满意度就会相应增加，反之亦然。因此，售后服务质量的好坏与顾客满意度成正相关。客户满意对企业发展至关重要。美国一家大型公司曾根据多年的客户服务经验得出统计：平均100个满意客户会带来25个新客户：每收到一次客户投诉，就意味着还有20个有同感的客户，只不过他们懒得说罢了；获得一个新客户的成本是保持一个老客户满意的成本的5倍，并且新客户带来的利润只是老客户的一半由。96%不会告诉经销商他不再和你交易的真正原因，如果进行跟踪服务，他们的事情可以获得迅速解决，并完全符合他们的期待，80%的客户会再度和销售企业做生意。针对汽车市场而言，能否为符合提供优质高效服务，顾客投诉能否得到及时有效处理，车辆的保养维护是否满足顾客需求等售后服务质量问题就显得更加刻不容缓。
3 基于通过提升售后服务质量来提高客户的满意度的几点建议
3.1树立企业独有的服务理念和价值观。做好服务工作的关键是要有好的服务理念。首先应该从思想上树立服务意识，努力做到对每一个客户都非常认真负责。以奔驰为例，奔驰的售后服务理念——“修养之道，一脉相承”。中国客户对自身“修养”的关注，体现出身后的文化传承。而梅赛德斯-奔驰对“修车养车”的专注，亦承自百年用心造车的历史。梅赛德斯-奔驰全球售后服务的核心理念——客户至上。这一切都体现在它的三个核心价值：传承，实力，用心。通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求。
3.2提升汽车售后服务人员综合素质。无论采用哪一种售后服务方式，首先要对所有工作人员进行培训，每一为员工都是企业品牌的代言人。无论是销售人员还是管理人员，都要进行提升顾客满意度的培训，让每一位员工都能了解企业的经营管理理念，引导企业员工认同企业的价值观。加大培训力度，提高客户服务管理能力和售后服务思想理念和顾客服务管理能力开始，要让每一位员工清楚的意识到顾客满意度提升直接影响着企业盈利能力和在同行企业中的竞争力。工程师和维修人员的专业技能培训和升级培训的重点应放在汽车故障诊断、维修技术，沟通的技巧方法，企业的客户服务宗旨和流程上，已达到最大限度提高客户满意度的目的。
为了让每一位员工都能在本职岗位中为提升顾客满意度做出贡献，需要构建科学的培训考核体系。举例来说，在这方面做的好的要数沃尔沃公司，它旗下4S店或汽车经销商，他们聘请行业内的知名专家，定期就汽车保养、维修技术和客户服务技能开展员工培训并将客户满意度纳入员工绩效考核系统。培训结束后，要对每一位员工进行严格考核，考核合格才可以上岗，其专业服务赢得了消费者的一致好评。
3.3先进的环境设施，维修、维护设备，同品牌正版元器件是提高汽车售后维修服务法宝。
经销商良好的硬件条件是非常必要的。例如特色鲜明的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑汽车售后服务工作。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅是为顾客提供一些粗浅的咨询服务和简单的故障排除处理，还应该涵盖高端精密的技术服务。随着电子技术的进步发展，汽车产品领域引入了大量的高新技术产品。像GPS卫星定位系统，自动变速器的电子控制单元（Electronic Control Unit），电子稳定程序（Electronic Stability Program） 中的ABS（防抱死制动系统）、BA（紧急制动辅助）和ESP（电子稳定程序）就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商加大投入，引进高端的硬件维修设施，帮助维修人员排除这些高科技的产品故障。
汽车配件市场缺乏规范，汽车配件质量良莠不齐，维修报价不够公开透明，致使汽车维修方面的客户投诉增加。汽车4S店或汽车经销商有义务为客户提供原厂零配件，保证品牌规范的维修工艺，产品质量也是公众关注的话题。只做原装配件，以确保以产品的质量和安全，确保维修汽车的质量，确保使用的安全系数，以确保人民群众生命财产安全。同时要尽量在保证质量的同时使修理费用透明化，提高客户的信任和满意度，提升企业形象和产品品牌形象。同样以奔驰为例，梅赛德斯-奔驰原厂配件，坚持以原装品质，匹配顾客对完美的追求。“在奔驰，我们使用纯正的原厂配件，每一个配件均经过严苛的性能测试，以绝佳的适配性完美契合爱车的精密运转，更确保您的安全无虞。”
3.4建立客户档案，完善客户关系，赢得顾客忠诚。对汽车4S店或汽车经销商来说，目前最主要的赢利点不是来自于顾客新购汽车，而是购车后的汽车保养、金融、维修、置换等延伸业务。因此汽车销售只是开始，而建立一套科学完整的客户档案，坚持不懈的客户资源进行维护管理，数据收集分析才是一个长期工程。例如要收集：客户的个人特征，汽车的主要使用者，用途，客户使用后车怎么样，使用性能是否令人满意，如果不满意，需要从哪些方面进行改善。根据80/20理论，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的4倍。以老客户为圆心半径式开发新客户将是一个很好的顾客开发渠道。
对于到维修站维修车辆的顾客，一定要及时地做好回访工作，并且将回访的结果如实地记录下来，将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户，同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累，找出自身存在的问题，及时改进。
3.5进一步探究如何提供超出顾客预期或者超值的服务 ，以提升顾客满意度。
在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。例如：从旅游地向平日惠顾的顾客致谢；为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目；通过邮件、短信、QQ、微信等多渠道向客户发送特殊天气预报和道路预警服务，提醒客户注意驾车安全；针对不同的驾驶者提供个性化的汽车驾驶知识、保养技巧，尤其是针对女性司机，新司机经常提供一些小窍门和注意事项；汽车维修、保养期间提供代步用车服务等。这些都可以给顾客一种关怀备至的感觉，增加顾客满意度
除了上面这些，还可以通过增加服务网点；加强跨行业沟通，提供完善的汽车保险和金融信贷业务等方法来提高汽车的售后服务质量。
总之，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，汽车行业的发展具有显著促进作用。在汽车服务行业，谁能够让消费者满意，谁就可以提升销售业绩，提高市场占有率。为了使客户满意，在服务上应该做得就要力争做到“人无我有，人有我优，人优我创新”，在管理上建立健全和不断完善业务流程和管理系统，注重对顾客承诺的及时优质履行。使汽车服务真正发挥在汽车营销服务管理中发挥它的作用，推动汽车行业产业发展。
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[6]梅赛德斯-奔驰官网：http：//.cn/
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[8]百度文库：http：///link url=BBA_AHpVgeT_4C1OM5vI0Xt2CZdklOELsEuRee3s7B2n1B7VYKIa9f05Hv31z8zrMjxbFT9Mwu2eje2Za3CEx9rSiQijv9oIcMSTY4BQHEe
