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高效的沟通技巧范文1
1流通部馆员与读者之间的沟通障碍分析
1.1馆员与读者性格之间的差异。在流通部，馆员每天要面临很多读者，由于每个读者的性格不同，习惯不同，表达方式和理解能力的不同，使读者在被服务过程中有可能与流通部馆员产生摩擦。如果有的读者脾气比较暴躁，这种摩擦表现形式也比较激烈，会与馆员发生争吵，如果读者脾气较为柔和，这种摩擦不会被激发出来，但是也会出现读者对图书馆服务质量的不满等现象。无论摩擦的形式如何，都会影响到流通部馆员与读者之间的沟通，影响图书馆的和谐氛围。
1.2馆员服务意识不强。为读者服务是流通部馆员的职责，不断提高服务的质量是图书馆一直以来的目标，但是，目前大多数高校图书馆的馆员的服务水平和服务的能力具有较大差异。个别的馆员由于服务意识不强，在与读者进行沟通时态度不够端正，语言生硬，使服务工作不到位。还有的馆员对流通部的工作认识存在误区，认为流通部主要负责借书与还书，工作比较简单，不对工作进行深入研究，业务生疏，无法对读者提供更高层次的服务。这都会引起读者的不满，，使馆员和读者之间形成沟通障碍，妨碍图书馆的服务工作的建设。
1.3执行图书馆规定时引起的矛盾。图书馆的借阅规定是图书馆有序运行的保障，这就要求流通部的馆员在处理延迟还书、图书损坏和丢失时，严格按照图书馆的规定进行。这些制度都是从图书馆的利益角度出发而制定的，具有单方向偏袒的倾向。由于近年来学生的维权意识越来越强，他们会认为图书馆的规章制度缺乏公平，从而对这些规定提出质疑。另外，由于一些馆员在执行规定时由于态度强硬，缺乏变通，会进一步引起读者的不满和抵触，更严重甚至会引起冲突。因图书馆的管理规定而引起的沟通障碍是较为普遍的，图书馆应该重视这种现象，对图书馆的规章制度不合理的地方加以改进，使图书馆的服务水平得到提高。
1.4馆员工作疲劳引起的沟通障碍。流通部处在图书馆的一线，每天要处理大量的借书与还书工作，图书的上架和整理工作，同时还要解答读者的咨询问题，工作的任务繁重。尤其是近年来各高校的扩招政策，使高校的学生数量急剧增加。每天面对数量庞大的读者群，数以百万计的图书，单调重复的工作，极易使流通部的馆员产生疲劳感，从而使服务工作质量变差，与读者之间产生沟通障碍。
2馆员与读者沟通的技巧
语言是进行沟通的工具，掌握好说话的技巧会使沟通工作变得简单和谐。在与读者进行沟通交流时，馆员要掌握一些沟通的技巧，善于观察和倾听，学会控制情绪。只有这样，才能做好沟通工作，妥善解决好问题，为读者提供高质量的服务。
2.1提高语言表达能力。流通部馆员在与读者进行沟通时，要注意对语言表达能力的提高。在工作中要使用礼貌用语，这样是对读者的尊重，同样，读者也尊重馆员，为馆员与读者之间的交流提供一个良好的平台，缩短馆员与读者之间的距离。馆员在回答读者的问题时用语要准确，避免由于表述不清楚造成读者理解上存在偏差的现象。馆员在与读者进行沟通时还要注意沟通的态度，要语言亲切，面带微笑，亲切的与读者进行沟通，使读者的问题能够及时有效得到解决。
2.2加强专业素质培养。馆员要注意对专业业务的学习，通过在职进修、参观访问、远程教育和自学等方式，提高专业技能。扎实的专业知识和娴熟的信息检索技能不仅能够使工作得心应手，达到事半功倍的效果，还能够较好的服务读者，得到读者的认可，从而消除馆员与读者之间的障碍。
2.3学会换位思考。馆员和读者由于在背景、文化水平和个人素养方面存在差异，同时由于所处的角色不同，所以思考问题的方式和处理问题的方法也不相同，这就使馆员与读者之间在处理问题时容易产生冲突。但是馆员与读者之间存在一个共同的目标，就是充分利用文献资源，使文献的价值发挥到最大。所以，当馆员与读者之间存在沟通障碍时，要学会换位思考，学会理解读者，心平气和的解决问题，避免冲突的发生。
2.4加强对读者的培训。由于新生对图书馆的管理制度不熟悉，在借阅图书时很容易出现违规的现象，所以，要对新生进行相关培训，使新生了解图书馆的各项规章制度，教授学生如何使用文献检索的工具，提高学生查找文献的速度，呼吁读者爱护图书、遵守制度，树立文明阅读的风尚。
2.5灵活使用规章制度。由于图书馆的规章制度在制定时存在一些缺陷，使规章制度不够人性化。流通部的馆员作为图书馆规章制度的执行者，在处理具体问题时要注意灵活处理，处理的原则是教育为主，惩罚为辅，视具体情况来确定如何处罚，不要生搬硬套，尽量使读者明白做出这种处罚的用意，提醒读者以后不要再犯这样的错误。
高效的沟通技巧范文2
1 加强护士沟通技能培养的意义
1.1 随着人类社会的不断发展、人们生活水平的不断提高，就医观念的不断改变，病人的法律知识、维权意识、自我保护意识明显提高。病人在就医过程都希望知道更多的 诊疗情况、费用情况等信息服务。在当今医患关系紧张、医患矛盾突出、医院纠纷事件频发的情况下，加强护士沟通技能的培养尤为重要，许多事件都与患者沟通障碍有着直接和间接地 关系。
1.2 护理沟通技能的培养是护理教育新模式的需求。传统护理教育模式对护士的教育注重理论知识的教育和操作技能的培训。而对于其他方面的 能力如观察能力、思维能力、信息获得能力、交际能力、沟通与交流能力等综合能力的 培养甚少，然而为了适应当前需求，一名合格的 护士不仅要有扎实的护理专业理论知识，而且要具备处理人际关系的综合能力，这样才能构建良好和谐的 医患关系，才能更好的增强护患双方战胜疾病的信心，更好的避免纠纷及医闹事件的 发生。
1.3 随着社会经济的 发展和人们健康需求的 不断提高，护理模式在不断转变，由“以病人为中心”向“以人的健康为中心”转变，这就使护理工作有原来的对病人的护理，扩展到对病人的生命过程的护理。护理的对象、护理的 内容、护理的 场所都有可能变化，因此，对于护士的沟通技能培养尤为重要，良好的 沟通技能是适应现代护理工作的重要基础。
2 护理工作沟通技能培养的要素
2.1加强职业道德培养，提高自身素质。护理道德是护士的职业道德，是从业人员遵循的行为规范。只有良好的 道德修养、高度的事业心和责任感，才能做到以病人为中心，急病人所急，想病人所想，在工作中注重对病人的人文关怀，改变服务理念，提高服务品质，才能更好的满足病人越来越高的自我保健需求和生命健康需要。护士要正确理解护患关系的位置，为患者提供热情周到、优质高效的服务，只有真正赢得患者的信任才能更好的服务患者，也是提高沟通技能和搞好护患关系的重要前提。
2.2提高护士自身素质，是提高沟通技能的基础。良好的文化修养、扎实的专业理论知识、宽阔的知识面、通过不断学习不断提高，精益求精，努力把自己锻炼成素质优良的护理工作者，只有这样才能更好的服务于人，因为病人也是一个心理的、生理的、社会文化的综合体，需要一个全面的护理服务。
2.3开展各种形式的沟通技能培训，加强交流，不断提高沟通技巧。护士要通过培训、交流来学习各种沟通技巧，通过对一些礼貌用语、行为规范、礼仪准则的模拟训练及理论培训，来提高护士的仪表、语言表达等方面的基本技能和技巧，从而达到培养沟通技能的目的。
高效的沟通技巧范文3
关键词：室内设计;沟通能力;教育方式
沟通，可以解释为它是人们进行思想或情况交流，以取得彼此的了解、信任以及良好的人际关系。在这里沟通也可以称为信息交流，即指发讯者把信息也包括发讯者的思想、知识、观念、想法等在内按服可以理解的方式传递给收讯者，达到相互了解和协调一致的效果，以确保组织目标的实现。沟通是当代职业人能力的重要体现之一，拥有良好的共同能力，不仅能够使得人与人之间的交流成为顺畅、明确，有效提升工作效率，还能够在交流的同时营造良好的人际关系，为个人的发展积累良好的人际资源。室内设计专业的学生，在校期间需要具备团队合作精神，走上工作岗位之后要很好地与客户交流，因而获得沟通能力显得极为重要。
一、室内设计专业学生沟通能力的重要性
1.未来职业的需要
适合设计专业的学生，未来走上工作岗位之后，不可避免的就是与客户、上下级之间的沟通与交流。有效、高效的沟通，能够使其在面对以后的工作时获得准确的信息，以节省大量的时间，使得自身工作的开展更为顺畅、快捷。而在公司内部，合理的沟通能够使得室内设计专业毕业生与同事之间实现亲密、和谐的关系，有助于建立起有效、高效的合作关系，同时实现彼此在价值观等方面的统一，有助于集体工作的完成。而通过沟通建立其与同事、上级之间融洽的关系，能够使彼此之间的了解加深，从而降低工作中可能存在的摩擦、误会，使工作中一些不必要的问题得到有效避免。沟通合理、高效、适宜，对于室内设计专业学生满足客户需求，实现自身在工作中的流畅，有效融入集体，都具有极其重要的作用。
2.学生自身发展的需要
沟通是人与生俱来的需求，沟通能力的培养，也是学生作为一个社会人所具备的基本能力。在学校期间具备良好的沟通能力，能够使得学生与教师之间的关系更加顺畅，学生学习中出现的一些问题也能够很明确地为教师所知，从而获得教师更好的指点。同时善于沟通、乐于沟通的学生，能够和身边同专业的同学、不同专业的校友之间形成较为和谐、紧密的联系，而这些资源在其走出校门之后都将会成为不可多得的资源，能够为学生终身受用。而从长远来看，具备很好的沟通能力，能够使学生在遇事之时更加冷静、淡定，表明自己的态度与想法，因而可以积极、高效地处理问题，减少麻烦。沟通的魅力，可以使学生的人生之路更加平坦、顺畅，因而沟通能力的培养也是室内设计专业学生自身发展的需求。
二、室内设计专业学生沟通能力培养中出现的问题
1.学生自身对于沟通能力忽视
当代的室内设计教育教学，将教学的重点放在技术教学、知识教授这两个层面上，重视的是对于学生技能、技术的培养，而忽略了沟通能力培养这一重要的“软实力”培养。在专业教学过程中，无论是课堂教学还是课程评价，对于沟通能力的考核是没有的，教师不会在课堂上培养学生的沟通能力，因此学生对于沟通能力的重视程度也很低。在室内设计课堂和课下，学生的主要工作就是埋头看图纸、做设计图，很少与教师、同学进行交流，即使在合作的作业中，学生也多按照自己的个性随意地进行发言，缺乏对沟通的重视和技巧的自我培养。
2.缺乏沟通能力培养的有效环境
沟通能力的培养需要有效的环境，然而当代室内设计教学却没有为学生提供这样适宜的环境。在课堂上教师是课堂的主导，在“一言堂”的教学环境下，学生并不需要进行沟通与交流;而在课下，学生独立完成作业时不需要与他人进行交流互动，而集体作业、集体合作的缺失，也使得学生之间的沟通交流缺乏必须的环境。目前大学生针对专业进行的交流主要还是在课堂上进行的，因而课堂教学对于沟通培养引导的缺失，导致学生失去了进行沟通的有效环境，自身沟通能力培养举步维艰。
3.沟通能力培养缺乏职业导向
部分学校在职业生涯规划等课程中缺失涉及一些沟通能力培养的教学，然而这种教学却是泛泛的，缺乏职业针对性的。这些课程可能会教授学生如何去进行与家人、朋友、同学的沟通，然而与室内设计职业方面沟通的教育，却几乎没有涉及。在这样的背景下学生着实获得一定的基本沟通技巧，然而这些技巧对于自身的职业帮助却并不大。室内专业学生如何与客户进行信息的采集，如何应对顾客不满的投诉，如何应对上级的要求等方面的沟通能力，许多学生尚且不具备。
三、室内设计专业学生沟通能力教育方式分析
1.有效激发学生自主培养沟通能力
自主认同、积极参与，是培养各项能力的关键所在，也是培养室内设计专业沟通能力教育的关键所在。激发学生自主培养沟通能力，需要多种方式的结合。
一方面学校要采取多重方式，让学生知晓沟通能力的重要性，使学生能够对于沟通能力的培养具备基础认识。
实现这一目的，专业教师需要在课堂教学中加强对于沟通能力培养重要性的宣讲，使得学生提升对于这一教育重要性的感受。同时院系、专业的相关教师可以邀请已经走上工作岗位的毕业生回到课堂中，就“沟通的重要性”这一课题与学生闲话家常，通过对于自身职业故事、沟通误会等实例的讲述，使得学生真正理解沟通能力对于本专业学生发展的重要性，形成深刻的感性认识。
另一方面学生也需要在教师的指导下参与一些实践活动，亲身感受人与人之间交流沟通的重要性。
这种实践可以融入学生的集体活动、团体合作当中，通过为集体制定目标、分工协作来促使学生进行沟通，从沟通的各种模式、情况中感受有效沟通、无效沟通、不当沟通等沟通方式的成效。这种实践也可以通过纠错的方式来进行，可以通过模拟各种沟通场景，用错误的沟通方式进行对话，展示沟通方式方法错误带来的严重后果，使学生提升对沟通能力重视程度。
2.创设沟通能力培养的环境与渠道
沟通需要环境与渠道，室内设计专业学生多数时间处于个人单打独斗的学习状态中，不具备实现沟通的基本条件，如若学生自身比较内向，那么沟通能力的培养就更是难上加难。学校、教师需要为学生创设沟通能力培养的环境与渠道，使学生参与到社交、集体活动当中，使沟通、交流成为常态，使学生在实践中自主获得沟通技巧与沟通能力。
一方面从大环境来看，学校需要为学生提供多方位的社交渠道，通过各种打破专业限制的活动的开展，为室内设计专业的学生交往开辟新的渠道与通路。
目前，在学校中很多活动是按照级别、专业进行分组的，这些规定需要被打破。如在选课方面一些不属于专业核心的课程，尤其是公共课和公选课，要鼓励学生跨级别、跨专业进行选择;在活动的开展方面，一是要增加活动数量，二是要大开方便之门，破除专业限制。这样室内设计专业学生才有多种沟通渠道以进行沟通实践。
另一方面从专业教学来看，需要为学生提供有效的沟通环境。
在课堂教学方面，要扭转教学模式，让学生成为课堂的主导，更多的在课堂上发言、主导，锻炼学生的胆量;要改变教学方式，变学生单个学习为团队学习、小组学习，通过团队任务、团队作业的完成来激发室内设计专业学生内部的交往、交流;在课程考评方面，除了专业技能之外，也需要将个人口才、沟通能力等纳入考评范围之内，实现有效的激励。只有这样，学生才能在专业学习方面获得有效的沟通培养渠道。
3.以职业为导向培养学生的沟通能力
室内设计专业学生的沟通能力培养，需要彰显专业特色，否则就很难达到学以致用的目标。要实现这一目的，则要有针对性地进行专业化的培养，彰显室内设计专业的专业特性，着重解决专业发展过程中、职业从事过程中可能出现的沟通交流方面的问题。
一方面有条件的院系，可以以讲座、课程的形式，专门针对室内设计专业学生在沟通方面的诉求进行教材编写，讲授课程，有针对性地解决该专业学生在沟通交流方面可能会存在的问题，通过各个击破，实现问题的有效、快速解决。
另一方面如果学校、院系没有这样的资源，那么就需要提倡专业教师在专业课程教授的同时，结合自身的从业经验或者间接经验，对于本课程中可能出现的误会、问题进行整理和分析，对于心理学、沟通技巧等方面都要有所涉及，如此教授给学生，让学生避免今后在工作中出现类似的问题。以职业为导向培养学生的沟通能力，能够使得学生以更好的面貌、更为自信的心态、更加职业的态度进入工作当中，同时使得自身在未来的工作中更加少犯错误，使得自身的设计师之路更加顺畅、平坦。
总之，沟通能力是影响一个人一生发展的重要能力，对于室内设计专业学生来说，这不仅影响到其在专业学习方面的成效，更影响到其在今后工作中自身的发展和个人的晋升，也影响到其生活质量与未来的发展。然而从现状来看，我国室内设计专业对学生沟通能力的培养还是不足的，学生无法获得相应的环境，对沟通能力培养的重视程度也不足。在这样的背景下，学校、学生需要对沟通能力培养的重要性达成共识，明确室内设计专业未来职业方面沟通的必须要性与具体方向，然后按照确定的目标进行有效的沟通能力的培养。未来的室内设计这一职业的服务性将更为凸显，毕业生唯有在沟通能力方面有所提升，才能应对这一职业逐步发展的需求，在实现自身职业发展的同时，实现自我的全面发展。
参考文献：
[1]翟明坤，杨静.高校课堂培养学生沟通能力探析[J].扬州大学学报：高教研究版，2011.
[2]张尔升.大学生沟通能力培养教育探索[J].经济与社会发展，2008.
高效的沟通技巧范文4
关键词：高职院校； 涉外护理； 英语教学
中文图书号：H319.3 文献标识码：A 文章编号：1006-3315（2016）03-085-001
随着我国社会经济的迅猛发展，对外交流日益频繁，交流形式越来越多样化，社会对具备英语水平人才的需求越来越来迫切，尤为需要对具有涉外交流能力的护理人员，为此大批高职医药学校开设了涉外护理专业，培养不仅掌握先进护理知识、先进护理技术，并具有良好英语水平，能用英语顺利交流的复合型护理人员。为了能很好的培养涉外护理专业人才，重要的一个举措是一定要对英语教学进行改革，调整教学思路，改变教学方法，摸索出相适应的英语教学新策略。对此，本文思考如下：
1.高职涉外护理专业英语的教学目标
高职涉外护理专业英语课程的教学目的是要经过一定学时的教学训练，使学生掌握一定的专业的护理英语知识，具有一定的听、说、读、写、译的能力，在涉外护理活动中进行简单的口头和书面交流，为今后从事涉外护理工作中进行涉外交际打下坚实的基础。高职涉外护理专业英语教学应以培养学生的语言运用能力为目标，突出教学内容的实用性和针对性，要求英语教学必须要与学生专业相结合，进行护理英语能力的培养，使他们所学的英语在将来工作中得到很好的应用。
2.高职涉外护理专业英语教学存在的问题
2.1缺乏专业的教师队伍
涉外护理专业的人才培养方案要求教师必须具备一定的护理专业知识，以及专业的英语知识储备，然而很多高职校并不拥有具备这样双重条件的教师，很多英语教师是英语专业出身，对医学英语知识相对匮乏，不能给学生补充专业的医学英语术语，极大地限制了涉外护理专业学生的医学英语能力，从而导致在教学上，英语学习与护理知识相脱节。
2.2学生缺少听说训练
高职校的学生英语基础一般较差，根据学生的实际情况，很多英语教师只是讲授词汇和语法，没有进行专门的口语教学，锻炼学生的口语水平，这样培养处理的学生大多数是哑巴英语，与涉外护理专业的培养目标不相符。对于涉外护士，听说方面的技能是她们在日常工作与病患沟通所不可缺少的一项重要技能，然而很多已经工作的涉外护士在这方面却无法得到外籍单位的满意，究其原因，主要是在校期间，缺乏听说方面的训练。学校无法提供可靠的硬件条件，与教材相配套的音像资料。专业词汇量比较大，使得学生无法将所学词汇在实际情景中运用，导致在工作岗位中无法和病患有效的沟通。
2.3缺乏人际沟通、地区文化方面的培训
很多高职校对于涉外护理专业的学生，只抓英语知识的学习，以及专业课的掌握情况，很少会开设人际沟通、地区文化方面的课程，因为缺乏高效的人际沟通技巧，以及必要的文化知识储备，从而造成了与外籍病患严重的沟通障碍。
3.高职涉外护理专业英语教学的改革建议
3.1重视师资队伍的培养
为了培养能用英语与外籍患者顺利交流的涉外护理人才，重要的是要对高职涉外护理专业英语教学进行改革。首先，学校必须重视师资队伍的建设，尤其需要具有良好听说能力，且具备一定的护理专业知识的教师。学校可以提供一些国内外学习交流的机会，拓宽教学交流平台。其次，学校应采用专业的护理英语教材，同时涉外护理专业教师应加强护理知识的学习，补充专业的医学词汇，这样才能给学生补充专业的护理英语词汇，让学生用英语阅读理解医学护理的相关知识。
3.2加强学生听说训练
英语教学要以培养学生英语的交际能力为第一出发点，教师在讲授英语基础知识的同时，有计划地进行学生的英语口语训练，让学生张口发声，提高学生的英语口语水平。再者，涉外护理专业英语教师应转变教学模式，丰富教学手段，多利用多媒体工具、网络资源开展教学，向学生展示一些与护理知识相关的图片、对话、视频资料，在课堂上模拟各种医院案例情景，让学生扮演不同的角色，置身其中，进行口语和护理英语词汇的练习，让学生体会在医院环境下如何与外籍患者进行交流，提高学生的英语应用能力。
3.3加强沟通技巧的培训，注重地区文化意识的培养
学校可以请一些心理学、人际沟通方面的专家开设讲座，同时，在英语口语的教学中，加强学生沟通能力的培养，创设情境，加强日常句型的练习，使学生具备与病患轻松沟通的能力，掌握一定的沟通技巧，对于在工作中与病患沟通是必不可少的一项重要技能。
同时，学校也应开设相关的跨地区文化知识的课程，例如、饮食习惯、文化禁忌等内容，可以安排一些实例，加强学生的学习兴趣。同时，请外籍人士组织讲座。组织学生参观教堂、涉外医院等，丰富学生文化背景等相关知识。只有充分了解不同国家，不同种族，不同信仰的文化，才能尽可能避免矛盾与摩擦，更高效的完成工作。
英语教学在高职涉外护理人才培养方面起着非常重要的作用，涉外护理专业英语教师应认真梳理教学中存在的一些问题，分析其中的原因，根据教学实际，适时适度地进行课堂教学改革，以培养既有良好护理知识、高超护理技能，又能顺利进行涉外交流的复合型护理人才。
参考文献：
[1]李爱玲.高职涉外护理专业英语课程设置问题及对策研究[J]英语广场，2016（2）
[2]蒋兴君.高职护理教育研究现状分析[J]卫生职业教育，2016（2）
[3]孟洋.关于高职院校英语教学改革的思考[J]科学导报，2015（3）
高效的沟通技巧范文5
关键词：沟通；客户管理；服务；银行
一、现代客户管理理念的提出与确立
作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。客户管理,亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。而客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。最终实现企业发展的目标。
CRM注重的是与客户的交流，现代银行业的经营是以客户为中心，而不是以传统的产品或市场为中心。全球性金融类产品的同质化，使银行业发展的主导因素从金融产品价值转向客户需求，客户成为银行业的核心资源。
而客户关系管理并不是近几年的产物，以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新“能源”的需求方策略，CRM应运而生。
个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。记住客户的名字及他们的偏好、交易特点，根据客户的不同而提供不同内容的服务，客户再次购买（消费）金融产品的可能性就会大大增加。CRM可以增加客户忠诚度，提高购买（消费）比率，使每个客户产生更多的购买（消费）需求及更长时间的服务需求，并提高客户满意度。
客户就是我们的资源，客户关系管理得好，客户自然就会变成我们的财富。客户的管理已从“LGD(Lunch-午餐、Golf-高尔夫、Dinner-晚餐)”的模式，转向将传统的手段（如人际关系、情感投入等）与先进的客户管理系统结合起来，来更好地与服务客户。
（一）客户的概念与分类：
从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。
客户通常分为三种类型：
1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务；我们要给他们足够量的信息。
2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要你解释清楚；我们应以专业而又简洁的回答吸引他。
3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以十二分的耐心去征服他。
当然，有时同一个客户的类型也许会发生转变，因此还需要具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，客户服务工作将会做得越出色。
（二）客户服务的概念与基本准则
客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
市场经济时代的银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，大大增加了银行的业务量；客观上加剧了银行排队的现象，也意味着对银行服务提出了更高的要求。多元化服务手段和设施，如网上银行、电话银行等由于客户心理安全、操作等问题的存在，认知度和使用率普遍较低，但出现的问题却不少。而且随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨。相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长，也在一定程度上增加了提高服务满意度的难度。因此提高客户服务的效果，为客户提供优质的服务，保持和提高客户满意度已成为银行发展必须关注的问题所在。
二、有效沟通――客户管理优化的途径
所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有 1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余 2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。
根据管理学原理，在客户服务方面，最大的成本其实并不是来源于对客户提供的直接或者间接的服务成本，而是因我们和客户由于沟通障碍所导致的额外成本。在客户服务中如何让客户感受到我们的诚意，最大程度地享受到我们提供的各项优质服务？解决银行服务过程中的瓶颈问题――沟通，是我们迫切必须研究和思考的。解决了沟通，客户服务的其他问题也就迎刃而解了，这也是优质服务实现的最终依靠。
（一）如何进行有效沟通
首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，也掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。
一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练，专业知识丰富、恪守行业规范；第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备；第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分；第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。
（二）沟通与服务的有机结合
扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。比如“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。作为服务企业的银行业也十分强调。然而“微笑服务”所表达的不仅仅是嘴角上扬的简单符号，真正的含义是要求我们在服务过程中体现出顾客的那份善意的关怀，把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的客户，让客户明了我们的决心和诚意。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待客户。
（三）与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。
沟通以理解为基础，只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的意图，真正做到尊重客户，理解客户。才能真正实现无障碍的互动。
从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务，因为每个顾客都是独一无二的，这就需要我们具有特别的耐性和超人的理解力；而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的！所以沟通首先应树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，努力做好最大可能的互动。在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。
“态度决定一切”，正是这种体现我们对待顾客高度负责的迅速、灵敏的及时互动，沟通才真正有效，体现提高客户服务质量的实用价值。
三、有效沟通在投诉处理中的运用――客户关系管理的契机
投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉 ，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。
（一）投诉的产生
有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀的企业不惧怕投诉，是因为其有着便捷、畅通的投诉渠道以及掌握高超投诉处理技能的骨干人员，而构建领先、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。
（二）客户投诉――与客户修补关系、缓和矛盾的契机
客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系 、缓解矛盾的契机 。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补 ，二者之间就有了修复关系的可能 。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。因为客户通过投诉这一渠道发泄自己的怨气和不满 ，就是给了服务企业机会。相反如果客户在消费中的不满因为不习惯以投诉的方式表达、认为投诉方式不能解除当前不满、怕麻烦，甚至对你的服务从心底彻底否定；那么问题才真正严重了。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来，真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点，这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。
（三）对客户意见实施有效管理的沟通方法
只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集 、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。因为客户意见的产生是因为对银行服务项目或服务质量不满意，这种不满意在很大程度上取决于客户对银行服务的期望质量与感受质量的对比。银行虽然不能干涉客户的主观感受，但可以主动管理客户的消费期望值。有数据显示：只有23％的客户将不满意传达给服务人员，有8％的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。因此，每位服务人员都是一名“客户意见管理员”服务人员收集上来的信息，无疑会成为银行为客户提供个性化服务的基础，高度重视这类客户的潜在需求 ，就等于给银行的服务创新创造了契机。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉20个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。抓住客户心理，先处理用户情绪！而不是先说正题，一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取！
因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。任何企业的目标是赢利，银行业也不例外。尤其是到了21世纪，赢利模式发生变化，通过服务客户和客户满意来长期赢利。管理大师彼得・德鲁克说：“企业目标是创造并留住顾客。”
市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务。
参考文献：
[1]刘环宇 管理中的沟通技巧[J] 企业改革与管理，2007(2)
[2]王娜 投诉是“金”――浅析在客户服务管理中如何正确应对客户投诉[J] 有线电视技术2009(1)
[3]孙原娥 高效的客户服务管理对策研究 [J].中国高新技术企业，2008(10)
[4]柳青.有效沟通技巧［M］.北京：北京大学出版社，2006
高效的沟通技巧范文6
【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务
【中图分类号】R72
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 正确掌握沟通技巧
分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
7 保持良好稳定的情绪
护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。
8 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参考文献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
