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沟通技巧改进方案范文1
角色转型培训共由《新主管的第一堂必修课》、《领导者的卓越沟通技巧》、《最佳绩效辅导》等三门课程构成。
《新主管的第一堂必修课》重点介绍专业人员与领导岗位的区别，要快速转变领导角色；晋升管理者后，要正确应对面临的困难与挑战，提升看问题的眼界与格局，用正直可靠的态度建立互信的基础，学会引导员工展现最佳表现，也要注重需求领导支持与反馈。
《领导者的卓越沟通技巧》中指出首先要能识别员工的个人需要和工作需要，学会运用五大沟通基本原则（自尊、同理心、参与、分享、支持）和一个沟通基本流程（开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论），加强与团队成员及其他人员的沟通。学会运用讨论计划表做准备，运用有效反馈模型（STAR），提供有价值和支持性的反馈。
《最佳绩效辅导》明确辅导两个类型，即成功型辅导和改进型辅导。绩效辅导要做到先导后辅，核心是强化完成工作的技能、知识或行为。绩效辅导的标准流程包括识别需求（成功型或改进型）、前期准备（心理准备、资料准备、工具准备）、开启辅导（沟通基本原则解决个人需要，基本流程解决工作需要）、跟进支持。
沟通技巧改进方案范文2
【摘要】目的 探讨在护理工作中实施人文关怀对患者满意度的影响。方法回顾性分析我院妇科在护理工作中实施人文关怀前后患者对护理工作的满意度。结果实施人文关怀护理后,患者对护士服务态度、健康教育等方面满意度明显提高,两组比较差异有统计学意义(P
【关键词】人文关怀;护理;患者满意度
随着社会的发展和医学模式的转变,患者的实际需求和价值观念在不断地更新,护理质量面临着持续改进和不断发展的问题。有研究表明,人文关怀能够满足患者的生理,心理,精神需求,促进护患合作,提高患者及家属对护理工作的满意度[1-3]。下面就我院妇科在护理工作中实施人文关怀前后,病人满意度情况报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料2008年我科住院患者满意度调查问卷120份,按入院时问将2008年1―6月份住院患者列入对照组,7、12月份住院患者列入试验组,各60份。
1.2方法住院患者满意度调查问卷有10个选项,每个选项采用打勾方式选择满意程度,分满意,较满意,一般,不满意4个等级,问卷在住院患者中随机发放,患者按照自己的意愿评价,结果具有客观真实性。2008年1-6月发出问卷60份,收回60份,有效回收率100%;2008年7、12月份发出问卷60份,收回60份,有效回收率100%。根据患者问卷调查,对2008年上半年存在的问题,制定相应的质量改进方案。2008年下半年起开始落实方案,实施人文关怀护理。
1.3统计学处理数据分析采用SPSSl0.O软件进行统计分析,计数资料采用x2检验,p
2 结果:见表l
3讨论
3.1人文关怀护理是护理工作发展和进步的内在动力病人满意度足评价医院医疗服务态度,服务质量效果的一项反馈性指标。病人对护理工作的满意度是了解病人对护理工作满意程度的一种方式,是对护理工作最客观,最公正的评价[4]。随着人类文明的进步,人文关怀式服务己成为现代医学文明和现代医院的一个重要指标。在护理工作中实施人文关怀是我国护理工作发展的必然趋势。护理工作中的人文关怀强调了以人为本的理念,认为护理工作不单是指对患者躯体疾病进行护理,还包括给予患者精神呵护,心理上的安慰和行为方式的指导,人道地满足他们身体的,心理的,社会的以及精神方面的需求,让他们感受到护理中充满人性的温暖[5]。缩短了护患之问的距离,打破了患者只找医生的局面,提升了护士在社会中的影响,也提高了患者及家属对护理工作的满意度。增强了医院的核心竞争力,赢得社会效益及经济效益。
3.2加强沟通技巧,做好健康教育随着现代人生活节奏的加快,面对面的沟通越来越少,病人这一特殊群体更希望与人尤其是医务人员沟通,谈出她们对疾病的担忧与疑惑。以得到心理的安慰。护士作为专门为病人这个特殊群体服务的职业,不仅要有精湛的技术和良好的思想道德,还要有良好的人际关系和沟通技巧,这就要求我们每位护士换位思考,转变观念,尊重病人的需求和感受,交流过程中充分运用沟通技巧如倾听、安慰、解说、鼓励等,消除患者陌生和恐惧感,维护患者的自尊心和尊严,使她们积极配合治疗。做好患者的健康宣教,使患者掌握有关疾病的相关知识,加强自我保健意识,建立有利于健康的行为,防止或减少并发症的发生,促进早日康复。表l中显示实施人文关怀后患者对护理人员的服务态度、健康教育等满意度明显提高,两组比较差异有统计学意义。
3.3尊重患者的生命价值,人格尊严和个人隐私人文关怀的核心是尊重病人的生命价值,人格尊严和个人隐私,建立以人为本、以病人为中心的人性化服务理念是护理工作发展与改革的方向。妇科患者本身有着强烈的性别特点,在操作过程中经常需要患者暴露身体的隐私部位,而且一些操作本身又具有侵入性,加之患者存在紧张、焦虑、恐惧心理,往往会影响操作的顺利进行。在护理操作前,护士应面带微笑向患者传递关爱,告知患者将要进行的操作,操作的目的、方法、要求,征得患者同意,取得配合。操作完成后向患者交代注意事项,询问患者的感受。护士有义务和责任对患者的隐私进行保密,应遵守职业道德,诚信对待每一位患者,做到不议论、不传播,为患者提供一个温馨、安静、舒适的住院环境。
【参考文献】
[1] 雷玲.人文关怀护理的应用效果分析[J].现代护理,2005,11(23):1973-1974.
[2] 黄小红,谢小玲,祝妍华,等.舒适护理对腹腔镜辅助下阴式全子宫切除术患者的影响[J].护理学杂志,2007,22(16):21-22.
[3] 刘义兰、王桂兰、仁小英,等.住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245―248.
沟通技巧改进方案范文3
电话客服个人工作计划2020范文(一)
1、全面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用员工奖惩考核体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨，应抓销售技巧与商品知识，提高营销水平，这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2020年第四季度——2020年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平，(内容包括：国芳百盛发展史、企业文化基本知识，专业知识等)
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全面维护国芳百盛信誉。就2020年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工，急需加强培训)，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
电话客服个人工作计划2020范文(二)
根据2020年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部2020年度工作计划，内容如下：
一、发票方面
针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。
二、会员方面
1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。
2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。
三、客诉方面
1、根据2020年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。
2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。
3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。
四、接待方面
1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。
2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。
五、员工培训方面
为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。
电话客服个人工作计划2020范文(三)
时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：
1、塑造店铺良好形象
顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。
2、学会换位思考
当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。
3、熟悉公司产品和产品相关知识
公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。
4、有效的完成本职工作
旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。
对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。
在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。
沟通技巧改进方案范文4
【关键词】开展；优质护理；心得体会
【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）06-3690-01
2011年3月底，我担任科室的护士长，上任才几天，我所在的科室就被定为我院“优质护理服务示范区”。作为全院第一批“优质护理服务示范工程”示范科室，开始时尽管压力很大，可我很努力地去尝试，开始学习卫生部2010年开展“优质护理服务示范工程”活动方案[1] ，并带领全科护理人员积极投入到“优质护理服务”活动当中。下面就我科开展优质护理服务的一点心得体会作出总结，以抛砖引玉，供同道参考。
1 结合实际 责任到人
我科病房分布在三层楼，根据病区特点，我将护理分成三个小组，每组选一名责任组长，分床包干，落实护理工作职责，全面负责，提供连续护理服务，责任组长除分管一定数量的病床外，还负责监督、检查本组护理工作完成情况。
2 明确目标 规范护理
护理工作辛苦，有时还受气，开始时，我们的护士常常会有怨言，我不厌其烦地做大家的工作，并引用南丁格尔的名言“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手”。并带领大家夯实基础护理。同时加强学习优质护理的内涵、重要性等，护理姐妹们看着我这么用心，大家都认真地工作。此时我又推出“六心”服务，即爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心。并加强沟通技巧的学习，人与人之间最宝贵的真诚、信任和尊重，其桥梁就是沟通[2]。同时得到患者及家属的赞誉，患者满意度提高了，我们的护士也从中体会到价值所在。
3 转变方式 热情服务
上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了才去病房，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。
中午，护士为了给病人营造一个安静的午休环境，我们尽量做到“四轻”，为患者提供人性化服务。
下午我们会为卧床的病人擦洗，除了为患者做生活护理外，我们还跟患者进行亲切的交流，了解患者的心理及需求，做到想病人所想，急病人所急，一切从病人利益出发。
4 加强管理 优质服务
我们科大部分是聘用护士，我进一步规范了聘用护士的管理。聘用护士是医院护理队伍的重要组成部分，承担着繁重的护理任务，管理好聘用护士队伍对医院护理工作非常重要[3]。我将以人为本的人性化管理的激励机制应用到护理工作中，实行分层管理，明确岗位职责，大家的潜能得到充分发挥，工作主动性、积极性和护理质量逐步提高。
进一步优化服务流程，为患者实施基础护理，进行生活照顾，通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进服务流程，为患者提供全程化、无缝隙的优质护理服务。实现了生活护理到位、治疗护理安全，心理护理主动开展。
5 跟踪调查 以人为本
日常工作中，我科还经常开展满意度调查。护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，他是反映护理质量的重要渠道，也是护理质控体系中不可缺少的一个环节[4]。出了询问患者外，我每个月发放满意度调查表给患者，通过患者的评价，我们逐步完善护理服务，患者满意度也逐步提升，2011年患者满意度平均为90%，2012年为95%，到2013年提升到98%，患者满意了，我们也开心了。
在开展优质护理服务示范病区活动中，我科始终坚持以人为本，切实增强服务意识，改善服务态度，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，将优质护理服务工作持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、社会满意、政府满意的效果。
参考文献：
[1] 卫生部，2010年“优质护理服务示范工程”活动方案〔s〕.2010.
[2] 杨顺秋，《护患和谐关系的建立及沟通技巧》，优质护理服务示范工程内涵建设，2011.4
沟通技巧改进方案范文5
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等。
回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）。
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡。
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语。
回访规范：一个避免，三个必保，即，
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是，请问您是先生，小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意，一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？，我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！
【不满意，一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快，节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客。
投诉解决策略：短—渠道短。
平—代价平。
快—速度快。
认识服务与品牌的关系。
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员，主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理。
二、声音技巧。
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧。
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧。
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧。
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
沟通技巧改进方案范文6
关键词 急诊 护理 护患纠纷 原因 对策doi：10.3969/j.issn.1007-614x.2012.30.306
随着医疗卫生体制改革的不断深化以及人们自我保健意识的逐步提高，患者在就医过程中对护理人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。而急诊科又因接治的患者为突发性的急、危、重症患者，成为医疗护理纠纷的好发地。因此，在工作中如何做好防范，杜绝护理纠纷发生是当前急诊护理工作需要探讨和解决的问题之一[1]。本文结合急诊护理工作的特点及临床实践经验，几点体会如下。
急诊护理工作中出现纠纷的原因分析
护理人员法律意识不强，缺乏责任心违反护理操作规程和规章制度：护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，个别护理人员责任心不强，工作态度不严谨，缺乏慎独精神。工作中不能严格执行操作常规，甚至违反操作规程，不遵守制度、不履行职责、、不严格执行“三查七对”及不严格按无菌操作规程，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷，成为患者投诉的理由。
护患之间缺乏有效沟通：在急诊环境中，由于很多急诊患者起病突然，病情复杂、变化快，患者及家属缺乏心理准备，缺乏对急救工作、疾病的认识，再加上患者及家属心情急躁，担心恐惧，不理解病情的变化，医务人员忙于抢救，护患之间缺乏有效的沟通，一旦发生突发事件，即容易引发护患纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起[2]。
技术操作不严谨、不熟练：在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况：①护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒患者插胃管时，由于动作粗暴，造成食管黏膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。②由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响患者的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救患者进行静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。
患者及家属期望值过高：非技术作为医疗服务的价值，作为技术服务的附加服务，越来越被患者所重视。护士的服务态度和语言沟通能力，日益成为护患关系的晴雨表。在与护理相关的医疗纠纷或投诉中，患者对服务态度不满占很大比例。这与护士服务意识差，处理问题能力差及未掌握良好的语言沟通技巧有关。
防范措施
提高护士的法律风险意识：随着人们生活水平的提高，社会文明的进步，患者的维权意识日益增强，有问题就要“讨个说法”。新的《医疗事故管理条例》出台后，即为医护人员提供了自我保护的法律武器，又增加了医护人员的执业风险意识，为了防范差错事故及医疗纠纷的发生，医院实行“一日清单制”让患者明明白白花钱，放心就医治病。护理人员应学会用相关的法律知识约束自己，强化护理安全意识，确保患者安全。对患者或家属心理期望值过高或产生误会引发的纠纷应采取诚恳的态度，做耐心细致的说服工作，满足患者的知情权，预防医疗纠纷的发生[3]。
加强护患沟通，减少护理纠纷的发生：在急诊接待中，热情接待患者，态度诚恳、语言文明。要求护士仪表端庄，使用礼貌用语，避免使用生、冷、硬的语言。每一位护士都应熟练掌握沟通技巧、语言艺术，用通俗、清晰、符合个性化的语言进行健康卫生宣教，认真倾听患者的意见，向患者解释一定要详细具体，使患者心情舒畅，配合治疗护理，早日康复。
严格遵守各项护理操作规程：加强护理人员急救业务培训在“三基、三严”的培训基础上，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，如心肺复苏、气管插管、电击除颤、洗胃术、快速静脉穿刺及插管、及各种急救器材的正确使用等内容的严格培训，提高护理人员整体素质，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使患者及家属产生信任感、信赖感。
重视并完善护理记录单：护理记录是护士根据医嘱和病情对患者住院期间护理过程的客观记录。注重病历内涵质量，医护病历记录应一致，针对患者的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救患者执行口头医嘱时，应向医生复述一遍内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生补记书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救患者要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等[4，5]。
讨 论
急诊科是医院的窗口形象单位，具有24小时不间断性。来急诊科的患者有其特殊性、复杂性和危重性[6]。许多患者情绪急躁，心理焦虑感强，给护理工作者在实际工作中带来了许多的麻烦。这就对急诊科护理管理提出更高的要求，需要管理的科学与规范化、护理人员高素质化[7]。关爱生命、救死扶伤是每一个护理工作者应尽的义务。急诊科任务繁重、工作量大，承担着各种各样的风险，作为一名急诊护理人员，在为患者提供护理环节上，要从安全角度出发，在防范上下工夫，减少和杜绝因护理工作缺陷而造成的医源性问题的发生，尽量将安全隐患消灭在萌芽之中，创造一个和谐的医疗环境，更好地为患者服务。
参考文献
1 李静.基层急诊护理中医疗纠纷的初步探讨[J].中国民族民间医药，2011，20（1）：110-111.
2 谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南科学技术出版社，2004：1.
3 朱晓红，李淑迦.强化法律意识防范护理纠纷[J].现代护理，2004，10（2）：183.
4 李悦，姜振英.“举证倒置”对护理记录新要求的思考与对策[J].中国冶金工业医学杂志，2006，23（2）：234.
5 安丹.急诊护理纠纷的预防[J].医学信息，2010，2（23）：43-44.
