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沟通技巧及服务技巧范文1
〔关键词〕记分制;民航旅客服务;沟通技巧;课程考核
当前的《民航旅客服务与沟通技巧》课程考核，是延续了对事实性的知识考试和点状的服务沟通技能进行考试的模式，课程评估也是延续了传统的以知识复制效果为标准的模式。这样的考核、评估无法驱动和激励学生在真实工作中的探索，也同样伤害了教师对课程改革的努力热情。
一、研究意义
在引入社会角色理论的基础上对《民航旅客服务与沟通技巧》课程进行课程改革，势必要求引入新的课程考核模式和课程评估标准。探索合适的理论支撑，构建以综合服务能力为基础的课程考核体系，从而形成新的课程评价标准，能够有效地促进高职教育的学生从简单知识点记忆到事实上的服务能力体验，同时增加职业教育课程，由机械的知识讲解走向场景模拟中的实践体验。
二、考核体系创新
高职教育延续了大学教育中对于知识点的重视，在教学和考核过程中，都习惯性的将教学内容的知识点进行抽象和整理。这种思维更偏重于理论研究方向，作为大学培养研究型人才是必不可少的，但是对于高职教育培养操作型人才就有失偏颇。服务行业的沟通技巧是核心课程，沟通技巧的知识点建构对于实际应用并没有意义。沟通之前不能预设方法和结果，任何服务行业的服务手册都只讲具体服务标准，如何实现这个标准就是个人的沟通技巧和方法问题。沟通技巧的任何理论都要在实践中体验和形成的，考核这种理论的知识点完全没有必要。任何对与具体沟通技巧的知识点建构都是伪命题，教学中很容易出现为了表现某个所谓的沟通技巧，预设结果进行一场所谓的模拟，对于实际服务场景没有任何意义。对于沟通能力要从三个方面来理解，一是整体化理解；二是行动化理解；三是等级化理解。沟通能力的整体化理解体现在对于沟通效果的整体化考核上，任何沟通技巧的使用都是可以的，没有标准答案，但是沟通效果的考核标准是唯一的——按照服务手册的服务标准完成服务同时获得旅客的满意；沟通能力的行动化理解体现在沟通技巧的可实施性上，能够付出行动并推进具体服务的实施；沟通能力的等级化理解体现在沟通效果的差异上。沟通能力的考核体系首先，要放弃对于知识点的记忆考核；其次，要摒弃为实现预设沟通技巧运用而设计的虚假模拟考核；最后，更要抛弃以实现服务为标准的考核思路。沟通技巧考核体系的创新之处在于，在模拟服务场景观察记录学生沟通过程，开放式的服务场景没有预设标准，唯一要实现的就是模拟角色的完成。考核内容涉及三个层次：一是整体完成度，即模拟角色服务内容完成情况；二是模拟过程中的服务水平，按照服务手册进行评估；三是被服务对象的反应和配合度，按照角色接受服务的程度进行评估。课程考核的具体方式为服务场景模拟，分组进行多次模拟，根据不同角色的完成情况采用积分制作为考核方式。记分制和打分制的区别有两点：一是对于模拟角色不设置具体任务，仅以完成服务场景中服务过程为目的，模拟过程没有标准。二是对于模拟的服务场景进行临场干扰，由教师决定场景模拟过程中的外部模拟因素，如航班晚点时刻的变化等。积分制采用扣分方式完成，模拟角色违反角色定义即扣分，不违反角色定义的行为自由发挥，在定义范围内的特殊行为可以获得加分。这种方式可以有效的鼓励学生完成服务场景模拟，通过角色扮演来体验服务沟通技巧。
三、评估标准设计
基于服务场景模拟教学方式的改革对课程评估标准也提出了新的要求，有别于对知识点考核的得分制和职业技能实际操作水平的打分制，服务场景模拟教学选择了积分制。这种积分制虽然忽略对知识点的考核，但是却可以让学生在模拟中自然而然地发挥沟通技巧的知识点。对于职业技能实际操作水平的考核是相关专业课程的事情，沟通技巧课程重点关注沟通技巧在随机场景下的自然运用水平。相应的课程评估标准选用了三个指标：一是模拟场景完成度；二是模拟角色完成度；三是模拟服务满意度。模拟场景完成度是指在教学过程中，学生完成模拟场景的百分比。学生在学习过程中，会出现笑场、中断和无法继续等情况。教师从开始引导模拟到学生自由发挥并最终完成带有未知问题的场景模拟，实现对沟通技巧运用能力的评估。模拟角色完成度是指在教学过程中，学生完成所模拟角色的达标率。学生在模拟过程中会出现超出角色定义的情况，教师需要指导学生学习体会“社会角色”理论和实践，通过对模拟角色的理解来推进对沟通技巧的学习和运用。模拟服务满意度是指模拟结束后，所有参与角色对于服务和被服务过程的满意程度。这个满意度直接反应了模拟过程中沟通技巧运用的水平，勉强完成的模拟过程不会有较高的满意度。通过对这三个指标数据的分析，有效地评估课程完成情况和课程教学水平。这些数据都将被记录在模拟结束后的分析记录中，是与教学过程紧密结合的，有效避免了看考试分数和投票打分等带来的弊端。为避免教师和学生达成消极配合，应在教学结束时进行一次高仿真的场景模拟，由课程评估单位派遣一个模拟乘客，制造意外事件来检验实际模拟效果。另外，平时教学过程中也应对模拟过程进行全程录像，既便于场景分析和教学总结，又有利于展开课程评估。
四、创新总结
考核方式采用积分制，有利于提高学生的参与兴趣，对教师则可以提高平时对课堂的掌控能力。对开放式场景模拟来说，考核结果不能以完成模拟场景的服务过程为标准，而是要看学生的参与情况和实际运用水平，通过积分制可以将教学和考核同步进行。评估标准的三个指标，完全融入到日常的教学环节中，同时充分发挥数据记录和分析的作用。课程评估完全渗透到日常教学中，避免走形式主义的抽查和旁听，更不能依赖于课程成绩的分析。
沟通技巧及服务技巧范文2
[关键词] 全科医生；服务对象；沟通技巧
[中图分类号]R197.1 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2008）10（b）-095-02
社区卫生服务是一项系统工程，由相关的组织和团体共同形成的一个具有综合性、联系性与广泛性的社会组织系统。社区卫生服务是社区建设和城市卫生工作的重要组成部分；是公共卫生体系网底和医疗服务体系的基础；是推进城市医疗卫生体制改革，逐步解决群众看病难、看病贵的基础性工作；是实现人人享有初级卫生保健的基本途径。
1 社区卫生服务的任务和内容
社区卫生服务的任务：提高所辖社区服务人群的健康水平，延长寿命，改善生活质量，防治结合、以防为主，创建健康社区。社区卫生服务内容“六位一体”：预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术为主要内容。社区卫生服务中心向本社区群众提供预防保健和基本医疗服务，创建健康社区。根据居民需求开展家庭巡诊、出诊及家庭护理、临终关怀、老年护理等服务，探索合同式健康管理，增强社区居民健康自我保健意识，协调个人、社区卫生保健需求。
2 社区卫生服务中人际关系的特点
2.1 广泛的社会性
社区卫生服务中的人际关系，较其他专科医疗而言，具有更广泛的社会性。全科医生要熟悉服务对象的家庭及其成员的状况，服务对象不仅包括患者，还涉及所管辖社区的所有人群。
2.2 联系的持续性
社区卫生服务机构全科医生与个人及其家庭建立起一种固定、长期、亲密的服务关系。这种关系不受时间、空间、服务对象的健康状况和生命周期等变化的影响。这种良好的、持续的医患关系，会使全科医生真正了解患者的各种情况，能有效提高医疗保健服务措施的针对性、准确性和顺从性。持续性保健可谓是社区卫生服务机构全科医生在医疗保健服务有的优势和最有力的工具。
2.3 人格化服务
社区卫生服务要求全科医生上门为群众服务，实行人性化、个性化服务。全科医生以社区群众为服务对象，服务对象中有健康人群、亚健康人群、疾病人群，性格各异，全科医生为完成了解全区服务对象的健康状况及进行指导的任务，对不同性格的对象要想方设法了解其生活习惯、发掘其病源及潜伏病源，为了使全科医生和服务对象不产生矛盾，取得服务对象的信任，需提供人性化、个性化的服务，这需要全科医生对患者表现出亲切、关怀、真诚与负责的态度。医生应具有较高的道德水平和职业素质，对患者富有同情心，尊重其人格。
3 全科医生在应诊会谈中的技巧
医生应诊过程中的医患会谈可以分为三个阶段：①开始阶段，主要是了解患者来诊的目的与需求。②中间阶段，主要是资料的搜集，包括病史等资料以及患者心理与社会因素等情况。③结束阶段，包括与患者讨论病情，提出治疗方法，给以具体建议或健康教育指导。在这三个阶段如何能达到目的，全科医生可灵活运用一些谈话技巧。
3.1 营造宽松气氛
医生以整洁的仪表和亲切、安详、热忱与稳重的态度迎接患者，面带微笑招呼患者并语汇其坐下或握手、寒暄等，都有助于消除患者的紧张与不安，良好的第一印象极有助于以后的会谈。清爽安静的诊室环境避免闲杂人员进出，医生也不宜频频接听电话或被打扰，因为这些都令患者感到缺乏隐私权及不受重视。
3.2 保持注意力集中
会谈时务必集中注意力倾听患者谈话，对患者诉说的内容和表达方式要保持敏锐的观察力，交谈时与患者保持视力接触，对患者谈话要及时作出应答反应，以鼓励患者进一步诉说。会谈时要避免只顾埋头记录而不顾患者的情绪反应。要避免会谈不分主次、取得的资料表浅和疏漏病情要点等情况发生。
3.3 引导会谈方向
要善于引导会谈方向，使会谈过程自然流畅。应在仔细倾听患者诉说的基础上，不时提出问题，以进一步深入了解情况。如需另换话题，医生可用一个开放性的问题询问，如果患者言语过多，讲述大量与病情无关的情况，医生则应等适当空隙，有礼貌地提出其他问题，用不断的提问来控制会谈的进程，但务必注意不要伤害患者的自尊心。
3.4 及时澄清问题
医生在会谈时要善于把握重点，深入探询。患者由于种种原因或顾虑，对有些病情一带而过、甚至隐瞒不提，也可能因文化程度较低，不能恰当说明病情，以致重要的问题反而简略叙述。医生应当机敏、及时地抓住这些迹象，要求患者进一步说明。有疑问不要轻易放过，要及时提出来加以澄清。如果患者由于某种原因拒绝提供情况，就不要勉强，可等到建立起良好、信任的医患关系后再谈。但如果确系诊治所必需的重要资料，则应向患者说明这些资料对诊治疾病的意义与作用，帮助其消除顾虑，积极合作。
4 社区医疗服务中心中全科医生与服务对象沟通存在的问题
4.1 诊室环境较差
社区医疗卫生服务中心在近一两年才重视其建设，很多社区卫生服务中心是原来的门诊改建而成的，因而有一部分诊室环境还较差，未能提供一个清爽安静的诊室环境，不能使患者感到舒适、放松。
4.2 部分全科医生仪表不整齐，说话粗鲁
社区医疗卫生服务中心在管理上还不重视医务人员的仪表着装，有些医生服有污迹或者皱巴巴的也穿出来应诊；医生说话粗鲁的现象在公立医院也是存在的。
4.3 大部分全科医生未接受过沟通技巧的专业培训
方方面面的原因使大部分全科医生从来未接受过与服务沟通技巧有关的在职培训，致使医生在行医过程中按习惯与服务对象沟通，没有正确的指引，当然不可能获得良好的效果。
4.4 全科医生专业水平有待提高
社区服务中心由门诊部或一级医院的转营确定了其全科医生的专业水平还有待提高，全科医生只有拥有了较高的专业水平才能取得服务对象的信任，这是建立良好沟通关系的关键。
5 改善全科医生与服务对象沟通的途径
5.1 加强社区卫生服务中心诊室环境的建设
社区卫生服务中心的诊室不需要装修豪华，但要给社区群众感到卫生、温馨、安静的一种感觉。较好的一种做法是卫生行政部门把关全区统一设计，以避免各个社区自成一格、五花八门。统一的模式、统一的格局、统一的装修给群众一种品牌效应，认为这是政府的社区服务中心，是不谋利的，以群众利益为指导的。
5.2 加强社区卫生服务中心的管理，注重全科医生仪表和修养的培训
仪表对人们的初次交往来说极为重要。即所谓“第一印象”、“先入为主”，并且还会影响以后的交往水平。全科医生服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重，会使服务对象感到亲切、可靠。在职培训工作中加入仪表和修养的课程，并建立一些这方面的奖惩措施，对做得较好的医生给予表扬，对群众经常投诉服务态度差的医生进行惩罚。
5.3 定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训
定期对社区卫生服务中心工作人员进行沟通技巧的培训，并作为上岗培训和在职教育的必修课程。社区卫生服务中心可以定期聘请老师授课并组织一些班后会来讨论在与服务对象沟通过程中遇到的问题，大家一起讨论，寻求最佳的解决方法。
5.4 加强全科医生的专业知识培训
在我国，全科医学还是一个新兴学科，全科医生要掌握较全面的知识需要有一个不断学习的过程，社区卫生服务中心要制定计划让全科医生参加全科医学的培训和进修，并要求全科医生在日常工作过程中不断自学相关内容，尽量充实全科医学知识。全科医生有丰富的医学知识才能更好地了解服务对象的需求，给予他们医学上的帮助。
[参考文献]
[1]高翠兰,李贵英.探索新形势下的社区卫生服务模式[J].中国现代医生,2008,46(6):144-145.
沟通技巧及服务技巧范文3
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325
3月份落实卫生部“三好一满意”的活动原来，医院在门诊窗口下了很大的决心，并在门诊开展了优质服务活动，这样护士与患者接触更频繁，因此掌握沟通技巧对于缓和护患之间的矛盾，建立良好的护患关系是非常重要的。
护士应该具有自我形象
良好的第一影响在建立良好的护患关系中起着事半功倍的作用，护士的仪表、姿态、言行、举动都直接影响着每个患者。在优质服务活动中，护士应衣着整齐、淡妆上岗、举止应端庄大方、热情、自动去迎接患者，从而减少患者的恐惧心理。和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，而护士的良好形象往往是护士与患者沟通的关键起点，它使患者对护士有一种亲切感，有利于护理工作的开展。
沟通技巧
学会倾听：倾听是沟通中最重要也是最基本的一项技巧。护士与患者交谈时要耐心，专心去听患者的倾诉，注意保持眼神的交流，在交谈过程中，护士要使自己成为有效的聆听着，从而做好患者的诊前分流。
运用语言技术：①语言是交流的工具，是一门科学，也是一门艺术。因此针对不同的患者应采用不同的语言沟通方式，对文化程度不高的解释，要用通俗易懂的语言与其交流，对新来就诊的患者需要耐心解释、正确指引，使护患沟通在和谐的气氛中进行。②使用礼貌性、体贴关怀的语言，首先要尊重患者，礼貌用语，主动上前迎接患者并问一声：“同志，您哪儿不舒服”当患者多时，要做好就诊秩序，应使用“对不起”、“请稍等”等礼貌性语言，并做好相应的解释工作。③注意说话的语速和语调，护士与患者说话时要根据不同的患者使用的语速和语调，对老年人语速要慢，声音要大，对年轻人说话语调勿过硬过高，否则会影响护患沟通，甚至加重患者的病情，正是语言可治病也可致病[1]。
非语言沟通技巧：非语言沟通技巧是指伴随着语言沟通时的一些非语言行为，也称为体态语言[2]。在门诊护士工作中，患者可以从护士的面部表情、目光接触中得到关于疾病的信息，因此护士要提倡微笑服务，以微笑接待每1例患者，从而更好地了解患者的身心要求，改变服务态度，缩短护患距离，特别是对儿童、老人给予必要的触摸，来体现对患者的关怀，从而对沟通交流都有促进作用。
在护理学飞速发展的今天，在与患者沟通时，一定要抓住不同的沟通契机，恰当地应用语言或非语言沟通技巧，对提高护理质量，减少护理纠纷都起着重要的作用。
参考文献
沟通技巧及服务技巧范文4
【摘要】 随着我国人民物质生活水平的不断提高，对于医院的医疗水平和服务质量都相应的提出了更高的要求，而近几年来因护患关系引发的纠纷已经曾经呈现出逐年增长的态势。本文就将简要的分析影响护患关系的护理因素方面的原因及其相关的应对措施。现叙述如下。
【关键词】 护患关系 和谐 服务意识
前言 护患关系之间的纠纷时引起目前护理纠纷的最主要原因，因此医院必须做好护理人员的工作，建立良好的护患关系是目前必须迫切解决的问题。医院护理人员的服务态度的好坏直接的影响到医院声誉的好坏和经济效益。
一 影响护患关系的护理因素分析
1.1 护理人员的业务素质不高:因为患者自身病情的原因，希望能够得到更多的病情信息及其能够得到更好的护理服务，因此希望护士能够更加详细的为其讲解自己所做治疗的目的及其应该注意的事项。但是，护理人员因为受自身业务水平所限并不能够提供更多更详尽的信息，从而造成了患者的不满和对医护人员的不信任，严重的会导致投诉。
另一方面，有些护理人员实践锻炼时间不够或者缺乏刻苦钻研的精神，导致了护理的技术水平过低，对于患者出现的病情不能够及时的发现或者做相应的记录，或者在做抢救工作时不能和医生进行良好的配合，给患者增加了不必要的痛苦。随着医学科学技术的发展，在医院当中引进了很多的新仪器、新技术，但是护理人员因为学习的意识不强，对这些新仪器缺乏了解，使得新仪器不能在护理工作中发挥其真正的作用，不仅会增加患者的痛苦，还会造成资源的浪费。
1.2 和患者之间缺乏沟通的理念和技巧:通过调查显示，临床上80％的纠纷是沟通不良或障碍所致，30％的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧，83％的护士对沟通技巧基本不了解，33．3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬，77．8％的患者希望每天与护士交流1次。通过这些数据可以看出，护理人员和患者之间的沟通在很大程度上还很难相适应，在沟通的理念和技巧上还存在着很大的欠缺。
第一，因为大部分患者存在着很大的心理障碍，因此即使的对患者进行心理沟通就显得非常的必要，而现在的护理人员往往都是以自我为中心，很难顾及到患者的感受，在和患者进行沟通时往往采用教条式的语言，甚至有的医护人员会患者爱理不理，另一方面，护理人员在沟通时存在语速过快切信息量大等问题。
第二，除了以上所述的语言性沟通技巧之外，非语言性的沟通技巧也非常的重要，其不仅能够加强语言沟通的情感表达，还能够独立的传达信息。非语言性的沟通主要包括目光接触、身体姿势、面部表情、声音特征等等。在护理过程中适当的运用非语言性的沟通技巧能够大大的增强患者和护理人员的感情，从而提高沟通的效率，反之则会达到相反的效果。比如说把生活当中或者工作当中的烦恼表现在脸上，或者因为性格内向缺乏信息躲避和患者之间的眼神交流，都会使患者产生一种压抑或者不信任的感觉，另外在和患者沟通时，应该保持一定的距离，靠的太近或者太远都会让患者感觉自己不被尊重。
1.3 服务的意识不强:现在护理人员的素质和学历越来越高，但是能够为患者做一些大小便等最基本生活护理的护士却越来的越少；另外有些护理人员对患者表现出来的痛苦显得非常的冷漠，缺乏责任心，对于患者提出来的要求表现出不耐烦的情绪，甚至有的护理人员把患者的病情当做一种谈资、嘲笑等，不仅造成了护患关系的紧张，同时还给患者造成了巨大的心理压力。
二 应对的措施
2.1 提高综合的业务素质:护理人员在工作的过程中，仍然还需要不断的对自己的专业知识进行巩固，比如说医院可以定期的对护理人员进行抽查提问，提高护理人员的专业知识。而且随着护理理念的不断更新，医学院的护理教育已经远远的不能够满足临床护理的需要，因此，对于已经参加工作的护士仍然需要不断的接受继续教育，从而使自己能够适应护理学科的发展。调查研究显示，护理人员对于继续教育的选择具有很强的实用性，特别是对于公共卫生事件的应急处理成为了护理人员继续教育的首选，这就说明护理人员对于新的护理理念并不是非常的关心。因此，医院在满足护理实用性的基础之上，还应该给护理人员灌输新的护理理念及其加强护理人员在科研方面分培养，培养出适合新形势、素质全面发展的护士，更好的为患者服务，杜绝护理人员和患者之间不和谐的因素发生。
2.2 提高护理人员的沟通技巧: 医护人员沟通技巧的加强需要加强培训，通过后天的学习培训是能够有效的提高护理人员的沟通意识和沟通技巧的。
第一，掌握一些有效的语言沟通技巧。护理人员使用礼貌性、保护性、安慰性的语言和患者进行沟通，并且对于不同的患者采用不同的沟通方式。对患者进行讲解时应该面带微笑、热情服务。桂光琼对护患之间的沟通提出了一些具有实践意义的技巧：创造良好的环境、选择恰当的时间；注意说话时的语调和态度，做到心灵的沟通，说话时应该注意句子中间高低、轻重、快慢的变化；对于每一名患者都应该区别对待，从说教式的提问向开放式的提问转变，使患者能够更加完整的表达出自己的情感，从而使护理人员能够得到更多的信息。
第二，提高非语言性的沟通技巧。恰当的运用好非语言性的沟通技巧往往能够比语言性的沟通技巧更具有感染力，更加能够在患者和护理人员之间产生情感的共鸣。因此作为护理人员，不仅需要加强自己的语言修养，更需要在和患者之间非语言性的沟通技巧方面加强锻炼，注重自己的非语言性表达，增加患者的信任感，提高护理的质量。
2.3 增强服务意识:护理人员在护理过程中应该强调以人为本，建立以病人为中心的服务理念。可以通过以下几个方面来增强患者的服务意识：学习超前的思维和科学的理念，树立正确的价值观和人生观；转变自己的服务意识，确立“善待患者、诚信服务”的理念，并且针对不同的患者制定差异化的服务策略，及时的和患者进行沟通，从而及时获取患者的病情信息。同时，医院应该加强护理人员人力资源状况的配备和护理人员工作量的安排，从而提升护理人员的服务质量。
三 总结
综上所述，本文简单的对影响护患关系的护理因素进行了分析并且具有针对性的提出了一些策略。
总之，医院护理工作是一项系统的工程，除了文中所提到的几点之外，还有严谨的工作作风、法律意识等方面还需要护理人员不断的去提高。
参考文献
沟通技巧及服务技巧范文5
关键词沟通技巧护患关系整体护理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302
在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。随着“以患者为中心”的整体护理的开展，所有的护理活动均以患者为中心，护理活动中护患关系不再仅仅是以治疗，护理为目的的专业性，工作性，帮的短暂的人际关系，还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。
沟通技巧的应用
入院时的沟通：根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。介绍医护人员及住院制度时应真诚，热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信约的护患关系。
住院期间的沟通：①住院期间的常规沟通：根据患者的性别，年龄，遗传因素，所患疾病的严重程度以及是否患多种及疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有针对性的介绍给患者或家属，并适时向患者或家属介绍疾病的诊断，主要治疗措施，药物不良反应，医疗费用情况等以取得患者和家属的理解，支持和配合，减少护患的纠纷发生。②护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前后，应讲解操作的目的，意义，配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病，所用药物进行宣教。③特殊检查治疗时的沟通：在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流［2］，及时掌握病情动态。④住院期间的沟通技巧：尊重患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应及时回馈信息。与患者交流时，应使用简洁的语言，避免使用刺激语言，避免压抑患者或家属的情绪，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值，留意沟通对象的教育程度，情绪状态及对沟通的感受，留意自身的情绪，学会自我控制；采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通，书面沟通，实物对照性沟通及变换沟通者，当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应更换其他医务人员或上级医生，护士长与其沟通。
出院时的沟通：出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。结合患者的病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望.掌握合适的沟通时间，最好在治疗快结束时进行，做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。
影响护患沟通的因素
环境因素：包括物理环境，心理环境，语言环境等，时刻给患者以关爱，使护患关系沟通受到影响或限制。
患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。
护士因素：①护士的工作责任心：知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧，沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，从而妨碍护患之间的良性沟通。②护士的心理素质：身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素，一个情绪不稳，心理健康不良，身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通的。
讨论
护理人员以人为本，与患者进行沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有以下3个方面的意义：①充分体现了新型护患关系中的特点：医院的所有护理活动均“以患者为中心”患者是护理活动的主体，良好的沟通技巧有助于护理服务的满意度上升和护患纠纷的减少。②提高护士素质，塑造良好形象：掌握良好的沟通技巧，不但要求护士具有扎实的专业知识而且还要求不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，所以可促进护士不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。③护士自身价值得以充分体现：良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到良好的体现。
参考文献
沟通技巧及服务技巧范文6
【摘要】：探讨护理人员与儿科门急诊患儿及家长的有效沟建通技巧。对儿科门急诊患儿及家长心理特征的分析，根据患儿及家长的心理特征采取相应的沟通技巧，减少医患纠纷的发生，提高医疗护理效果，促进患儿的康复。
【关健词】：护士患儿家长心理特征沟通技巧
沟通是一种能力、也是现代医患关系的奠基石。就目前医院的情况来说医患沟通方面存在很多问题，有文献报道80%的医疗纠纷与服务态度和医患沟通不当有关[1]。随着社会经济发展生活水平的提高人们对健康观有了新的认识、对疾病的预防.治疗、护理有了更高的要求，医疗服务理念也转向“以病人为中心”。良好的护患沟通是减轻患儿身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要一[2]。现根据门急诊患儿的心理特征采取有效沟通技巧的护理体会总结如下：
1门急诊患儿的常见心理特征
1.1陌生恐惧感：门急诊患儿特别是首次就诊的患儿及家长对环境的不熟悉、对就诊程序的不了解、对医生护士的专业水平持怀凝抵触的态度、加上对患儿疾病能否治好的担心都产生强烈的陌生恐惧心理。
1.2焦虑烦燥感：由于就诊的程序及医院科室的细化，做各项检查时需要家长带着患儿在不同科室之间往返排队等待，加之对患儿的担心以及患儿因生病不舒服而哭闹不休，门诊就诊环境的嘈杂都易使患儿及家长产生焦虑烦燥感。
1.3患儿家长对诊断治疗护理的期望值过高：由于独生子女的普及以及独二代的出生患儿在家庭中成了祖孙三代的生活重心.，一位患儿生病全家倾巢而出赶往医院。每位家长都迫切希望"立竿见影""药到病除"对医生的诊断要求及时准确立马见效，对护士打针输液更是要"一针见血"对所有检查希望一次就明确诊断。
1.4怀凝心理：由于迎近几年来社会及医院各方面的原因医务人员在社会公众面前信任度下降，因而造成患儿及家长对医生护士的治疗及护理服务产生疑虑不信任。
2有效的沟通技巧
2.1语言交流是护理人员与患儿及家长沟通的重要有效的措施
2.1.1礼貌亲切的迎接性语言："良好的语言能给病人带来精神上的安慰"[3]。见到患儿及家长进入科室，候诊护士应主动迎上前用得体的称呼接过病历初步预检分诊、测量体温、按排就坐候诊，并亲切告之请稍等，消除患儿及家长的紧张恐惧陌生心理，取得患儿及家长的好感。
2.1.2当患儿诊断完毕时候诊护士应用清晰易懂的语言及时耐心地指导患儿及家长如何交费、如何联系检查或住院科室等。如需门诊输液的患儿、与同事做交接及时给患儿做皮试等。在此过程中与患儿及家长之间语言互动取得患儿及家长的认同。
2.1.3在治疗护理过程中，护士应采用得体的称呼、恰旦的交流方式与患儿及家长交流。如对年龄大的家长可称呼大伯、大爷、奶奶、大妈等，对患儿则可称呼小宝贝、小帅哥等。与年龄稍大的患儿交流多用夸状性、鼓励性语言。如对小女子孩可以说“哟、今天你真漂亮！小蝴蝶结好美噢！来阿姨看看小手好不好？”对男孩子则可以说“小帅哥今天好勇敢！我要告诉其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患儿的配合。与家长交流则多用安慰性语言，如您不用担心我们会尽快给宝宝治疗的、这病会有好转的等等，取得家长的认同。
2.2注意非语言交流枝技巧的配合：
儿科门急诊护士在给患儿冶疗与护理的过程中还应掌握一些非语言沟通技巧的配合使交流更加通畅有效。
如面对患儿时应面带微笑、不时抚摸患儿的头部或身体、拉拉小手等，用肢体语言传递给患儿我很喜欢你的信息，消除患儿的恐惧感。面对家长应采用顷听家长的诉说，并配合顷诉内容采取或同情或微笑的表情与眼神以及一些简单语气词，如“哦是吗？真的咳喘很励害啊！”“不用担心啦！听医生的吧”向家长传递我与您一样为你的宝贝担心的信息。在治疗与护理中用过硬的专业技术为患儿服务进一步取得家长的信任。
3护理体会：
门诊就诊及治疗的患儿与医护人员接触时间短暂、受就诊环境、排队候诊时间、以及焦虑、烦燥、担心等心理的影响易与门诊医护人员发生医患纠纷及投诉事件。如何在有效的时间内针对门诊患儿及家长的普通心理特征采取有效的沟通技巧迅速消除患儿及家长的陌生、恐惧、烦燥、焦虑感，及时用精湛的医疗护理技术为患儿服务，取得家长的认同与信任，建立良好的护患关糸完成各项医疗护理任务，促进患儿康复，减少护患纠纷与投诉，真正实现以“患者为中心”的服务理念。总之，护士在新的医学模式中学会运用一些护患沟通技巧，对于提高护理质量、融洽护患关糸、促进患者早日康复起到重要作用。
参考文献
[1]孙素萍：沟通艺术与构建和谐护患关糸的探索[J]现代医药卫生2008.40（1）65-66
