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沟通技巧的理解与看法范文1
1.1研究对象
研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22.8±2.5）岁。
1.2课程形式和课程内容
本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。
案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。
角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。
录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。
现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。
2结果
2.1教学效果评估
在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。
2.2问卷调查结果
（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85.3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73.5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58.8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79.4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77.9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52.9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41.2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95.6%的学生选择多种形式相结合，69.1%的学生选择角色扮演，64.7%的学生选择录像观摩，55.9%的学生选择案例分析，42.6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52.9%的学生希望是必修课程，42.6%的学生希望是选修课程，4.4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63.2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36.8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。
3讨论
3.1开设医患沟通技巧课程的必要性
医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。
3.2医患沟通技巧实践课程的授课形式
本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91.2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。
3.3医患沟通技巧实践课程的考核形式
本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。
4小结
沟通技巧的理解与看法范文2
结合当前工作需要，的会员“保护措施”为你整理了这篇教师关于亲子沟通技巧学习的心得体会范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。
【正文】
教师关于亲子沟通技巧学习的心得体会
藁城区南董镇北高庄小学 谷力巧
作为有十七年工作经验的一线教师，我深知学生的品格培养和学习成绩的好坏与家长和孩子之间的沟通是密不可分的。随着近期学校组织学习亲子沟通技巧和大量阅读此类书籍，我的内心感悟很深。
教育孩子有很多方法，如”赏识、激励、管教、批评、惩罚等”。但如果亲子之间的关心不好，什么教育手段都是徒劳的。关系是什么？按照权威的解释是“事物之间相互作用、相互影响的状态＂是人与人之间的某种性质的联系。就亲子关系而言，彼此的关系建立在平等的基础上，是相互学习，共同成长的关系，而绝非是一方管教另一方的关系，亲子之间保持密切的关系，是胜过许多教育的，因此，学会与孩子沟通建立相互尊重，彼此平等的亲子关系成为教育孩子的核心问题。这些沟通问题可能大多数的城市孩子的父母都很重视，也能去实施，但近几年，班级流动
儿童的增长，流动儿童的亲子沟通就存在许多问题。对此我有以下看法：
首先是理解和尊重孩子。你是否细心观察、耐心倾听、用心感受孩子的愿望和要求、欢乐和痛苦、梦想和烦恼？可能流动儿童的父母们由于工作的繁忙、生活压力的增强，我们更＂重视＂的往往是自己，因为只有尊重孩子，你才可能走进孩子的内心，你们才有可能有愉快的沟通。我们在和孩子的接触中，作为父母可能只是发现孩子又长高了，快赶上大人们了，但是我们有没有发现孩子的思想上也有很大的变化，我们看到的可能是孩子不听话、犟嘴、不礼貌的一面，那我们选择的方法是理解和尊重孩子还是批评和责骂孩子呢？我认为作为家长要愿意听孩子们的解释或是他们的意见，少些责骂或冷漠，多些倾听，可能孩子更愿意和我们沟通，只要沟通没有问题，作父母的就有办法去了解孩子的内心，关注孩子的成长。
其次是拥有一颗宽容的心。我们做父母的都想在孩子面前树立“威信”，但是我们要讲究方法，打骂孩子有时确实能让孩子“怕”，但是可曾想过，孩子这究竟是害怕惩罚还是真的信服了你说的话？我觉得，这可能适得其反，暴力只能让孩子内心充满恐惧和仇恨，而宽容才能让孩子感觉你的关心，也只有这样才能让孩子尊重、信服自己的父母。宽容孩子的错误并不是对孩子的错误放任不管，而是当孩子有了过失时，应给孩子一个认识、反省的时间和机会。因为孩子有过错并深感愧疚时，是最需要别人的理解和信任的，而父母就有责任承担这一责任，让自己的孩子能够更优秀，心里更健康。
沟通技巧的理解与看法范文3
【关键词】 门诊；护患沟通；探索
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.04.320
文章编号：1004-7484（2014）-04-2069-01
门诊是患者到医院就诊的第一站，门诊护士是患者就诊的指导者和咨询者，门诊护士服务质量的好坏直接影响医院的医疗程序。良好的护患沟通可以提高门诊护士的服务质量，减少护患纠纷，提高就诊质量[1]。本文就医院门诊部如何构建和谐的护患沟通问题进行论述，为以后营造和谐护患氛围提供建议。
1 门诊部护患和谐的重要意义
中华医院管理学会维权协会对所医疗机构的调查表明，当前医疗纠纷的不是由医疗技术引起，其中是因为服务不到位造成的。作为门诊部的护士，在处理护理工作众多关系中，最主要的是与患者相处的关系，处理好护患关系是非常重要的。要使护患关系达到和谐，护士必须赢得患者的信任，让患者参与配合整个医疗过程，相互信任，共同完成，使患者心理、身躯治疗护理达到最佳效果。护患沟通在这其中显得尤为重要，对患者，门诊部护士要用极大的热情和耐心去理解，关心他们，指导他们选择正确的就医方式，用药方法，日常保健，取得最佳的治疗效果，使护士的工作得到患者最好的肯定、信任和支持。对患者提出的护理问题和意见，要客观地分析、解答，对服务不周到之处该道歉就要道歉，诚恳对待。要把和谐的护患关系摆在护理工作中去，使患者与护士双方都有一个良好的形象。门诊部护患和谐是医院社会效益的前提，没有良好的护患关系就没有好的医院效应。护患沟通是建立和谐的门诊就诊环境的保证。这也体现了医学人文关怀。医学人文关怀是指在医护过程中，除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化的、情感的服务，以满足患者的健康要求[2]。
2 对护患沟通产生影响的因素
2.1 缺乏有效沟通交流技巧 门诊患者来自四面八方，在文化水平、专业知识等方面参差不齐存在差别，再加上我国医疗资源偏少就诊人数多，护理人员不足，在护患交流过程中若使用语言不当，专业术语过多，服务态度生硬，就容易引起纠纷，给治疗过程带来麻烦。
2.2 缺乏专业知识、技能 由于患者对疾病专业知识的缺乏了解，若护士的理论知识不够丰富，操作技能不够娴熟，专业技术不够精湛，对患者提出的疑问解释不够准确和耐心，便容易产生矛盾。
2.3 患者的法律意识提高 由于社会的发展和人们生活水平的提高，患者对健康的重视程度和自我保护意识均有了很大的提高。患者不但要求治病，还要对医疗服务、就医环境及相关疾病有所了解，更能准确的知道自己的病情，维护自己的权益。
3 护患沟通提高的建议
3.1 加强自身素养，提高语言交流能力 对不同患者采取不同沟通方式和技巧，对于工作中护士语言交流技巧欠缺的情况，要求在临床护理工作中加强学习，提高语言的沟通技巧，态度和蔼，语气和缓，沟通方式因人而异，耐心加细心是工作的核心部分。
3.2 熟练操作技能，提高患者满意度 要求每个护士技术操作必须轻柔娴熟，重要疾病的治疗要能准确、安全、减轻患者的痛苦，如：难度大的穿刺操作，选择穿刺部位要准确，如果碰到难度较大的穿刺，应请经验丰富的护士进行，以减少患者的痛苦和护患矛盾发生。
3.3 熟悉专业知识 对患者提出的病理问题能够提供正确的相关知识，护士对门诊常见病的基本症状、各种疾病的治疗、检查报告单结果的正常值、用药后的不良反应等均应孰能了解，沟通中能提供正确的信息，满足患者的需求，也能体现出护士的医疗水平，达到护患共赢。
3.4 提高职业道德修养，改善服务质量 护士要具备良好的职业道德和职业修养，对待患者既要有职业情感，又要具备优秀护士的处事智能，切忌将不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，给治疗带来不必要的麻烦。
4 门诊部护士沟通需掌握技巧
4.1 非语言沟通技巧 护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。护士在倾听时应聚精会神，避免有分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，让病人感觉到护士对他的关怀和重视。要站在患者的角度去看待问题，去感受疾病带给他的痛苦和不安，给他以战胜疾病的信心、希望和力量。体现护士服务质量不只是单纯要求护士业务水平的高低，还要体现其良好的精神面貌和内在的修养，真正能表现出护士在医疗的过程中起到了至关重要的作用和着深刻的内涵。
4.2 语言交流的魅力 当病人来到医院，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，还有的对费用的担忧，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境等要及时了解，掌握第一手资料，在恰当的时机和场合，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通，要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。准确而亲切的语言交流是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心的解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。
门诊部作为医院的门面，护理质量的高低很大程度决定了人们对医院的看法。本论文是我从事护士工作多年的体会和工作心得，并参考了相关的文献作为指导，完成了本论文的书写。
参考文献
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沟通技巧的理解与看法范文4
1 传统推销理念的缺陷
从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。
2 现代推销及沟通的特点
大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。
所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。
3 影响消费者购买力的因素分析
鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。
在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。
(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。
(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。
(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。
(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:
4 推销人员的沟通技巧
4.1 提高说话技巧
推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。
4.2 顾客异议处理
推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。
5 结束语
本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。
参考文献:
[1]余波,刘林.关于推销技巧中沟通艺术的探讨[J].科技信息,2009(7):374-375.
沟通技巧的理解与看法范文5
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879（2012）09-0234-02
现代护理理念是“以病人为中心”，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着“大爱忠诚、大医精诚”的服务宗旨，在湖北地区拥有良好的口碑，医院强调“一切为了人民健康”，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念，门诊是医院的服务窗口。随着农民的文化、物质生活水平的提高，他们对健康水平、对生活质量的要求也相应提高，门诊分诊也是门诊工作中最重要环节，因此分诊护士必须要有良好的服务意识、过硬的业务素质，敏锐的观察，应变能力，良好的沟通技巧。这对于我们护士来说是一个新的挑战，面对新的机遇和挑战，护理人员必须提高护患沟通技巧，避免不必要的矛盾和纷争，建立新型的护患关系，创造良好的治疗环境，给农村患者提供一个高品质的护理服务。
1 农村患者的特点
由于农村人口文化素质普遍较低，患者及家属健康知识缺乏，使患者及家属与医护人员沟通比较困难。农村患者由于经济拮据，常常小病酿成大病，来到医院希望少花钱治好病。由于对医院的制度、诊疗护理常规等不理解，易与医护人员发生纠纷，有的甚至啼哭吵闹。由于“看病难，看病贵”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护理人员的看法，影响护患关系使人们对护理工作的重要性没有足够的认识，尊重护士、理解护士的氛围没有形成，加之护理人员少，工作量大，容易引起护患关系紧张[1]。
2 农村患者就医的心理状态
来自不同的背景、不同的文化程度患者，尤其是农村患者都希望得到热情的接待、细心的诊治；希望挂号、候诊、取药、检查、注射等候时间短，所提出的问题能得到妥善解决；特别是初次来院的农村患者对医院环境的陌生和不了解，因此对如何诊治及治疗是否有效，感到茫然或犹豫不决，有些农村患者慕名来找某个专家或者某个医生，甚至有些患者情绪急躁焦虑易于激动对医护人员提出不客观的指责和批评；甚至有时对某个医务护人员或某个科室有个人看法和意见，但心里有所顾虑；有的高龄及残疾，但无陪伴或语言不通者希望得到助诊等。
3 建立护患之间的关系
患者在就医过程中与医护人员之间的关系，直接影响着患者的心理变化。它与疾病的康复有着密切的关系不只是单纯要求护士面带微笑、说话温和、而是有着深刻的内涵[2]。在接诊患者时，医护人员要用真挚的感情去为他们解除痛苦，尽最大的努力去满足他们的需求，这就需要我们从病人需求入手，改变服务观念，增强医务人员的主动服务意识，加强窗口文明服务，树立病人至上的服务理念，改善就医环境，提高医务人员专业技术水平，加强医疗服务环节的精细化管理，预防和减少医疗投诉，努力构建和谐医患关系，提高病人对医院的满意度。作为护理管理者在日常的工作中要加强人际交往技巧的培训，组织医护人员学习与患者沟通的方式与方法。也要加大对医护人员职业道德修养的引导及监督。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。
4 对农村病人采取相应的服务措施
缩短农村病人就医时间：①为了解决农村病人文化程度低或不识字，到医院找不到办相应手续地点等特点，对挂号、检查等影响农村病人就医时间的窗口，派专人负责指路。②充实门诊力量，每天各科都有主任和副主任医师出门诊。③为方便病人看检查报告单，有部分科室专家门诊从半日候诊改为全天候诊，故缩短了各项检查及诊治时间，使不少外地来院看病的农民患者，当天就能返回，节约了病人的就诊时间，精力和金钱。
5 安全有序的分诊
门诊病人就诊心切，对就诊环境陌生不熟悉，易产生焦急、紧张、急躁心理，分诊护士首先应重视自己的仪表举止，注重着装整洁；其次要注意取得患者的信任和良好的配合；要注重语言交流，增加患者对治疗的信心；要注重倾听技巧，尊重患者。工作中，微笑是最好的语言，是护患交往中解决生疏、紧张的一要素，认真倾听是护士对病人关注、尊重表现，分诊时使用安慰、关切、尊重的语言，对不便直接说的话题或内容用委婉方式表达。娴熟的分诊技术不仅能赢得抢救时间，还能赢得病人的满意、信赖及尊敬[3]。分诊时根据患者病情以及70岁以上的老年人安排就诊先后顺序，疾病分科、以达到疾病专科专治、急病急治的目的。患者满意度调查等多种形式了解真实存在的问题，积极寻求解决方案。和谐护患关系我们一切以病人为中心，一切从患者利益出发，提高服务质量[4]。
6 讨论
门诊是医院面向社会的一个大型窗口，分诊工作是医院护理工作的重要环节。而我国是一个多民族的国家，病人来源广泛，由于农村人的文化程度、语言等差异，加之门诊人数量多、轻重混杂、病种复杂、流动性大的特点。随着医学事业的发展，随着农村人们的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值也来越高。因此，不断加强自身专业知识的学习显得尤为重要，并需及时了解各科室开展的新业务，新技术，新设备，提高自己的业务水平，丰富理论知识，使分诊队伍的整体素质得到提高。所以分诊护士不但要具备良好的职业素质，较强的沟通能力和分诊技巧，还要在实践中不断学习，加强自身修养，才能把分诊工作做好也争取创造一个病人信赖的护理环境，以取得良好的护理环境效果，达到护患关系的最佳状态。
参考文献
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沟通技巧的理解与看法范文6
沟通是人的社会性工具，解决人与人之间的相互依存、影响，以及协同协作问题。沟通问题给职场人士带来的影响完全是两幅光景：一种是颇得赏识，得道多助；一种是诸事不宜，频遭阻遏。结果有的人职场顺利，平步青云。有的人却是旅途坎坷，职场蹉跎。在有的人眼里，这纯属运气问题，而在有的人看来这是性格问题，性格决定命运嘛！这两种观点从表面上看都有一定的道理，并且有无数的实例提供佐证。“运气”这个东西本身就是可遇而不可求的，我们对它无能为力。至于性格，俗话说，江山易改秉性难移。如此看来，我们对这两个决定我们命运的东西是无能为力了。这种看法不仅悲观，而且消极。不仅不可取，而且要积极应对。那么怎样应对呢？著名心理学家、哲学家威廉・詹姆斯说得好，播下一个行动，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种性格；播下一种性格，你将收获一种命运。在这里，这个行动是什么呢？沟通，积极主动地去沟通。
问题：我怎么就处处都行不通呢？
领导怎么就不批准？
刘总怎么就不相信？
老张怎么就不合作？
小李怎么就不理解我？
他们怎么就看不惯我呢？
……
在职场中常常听人们这么抱怨，无奈中包含着一份不解。其实，我们能听到的有人说出来的仅仅是冰山一角，更多的是普遍存在于内心的“千万次的问”。这种状况使职场中人感到处处不顺，效率低下，不能发挥才能，体现不了价值。
问题：讨论为什么总是演变成“纷争”、“压服”和“屈从”？
早就决定了，还讨论什么？讨论不过是个形式，最后还不是李总说了算？
带着耳朵去就行了，没你说话的份。各有各的立场，怎么协调？
各部门都有各自的利益， 怎能一致？
……
人们讨厌开会，因为会议成为立场观点纷争的场所。有人把这归结为“屁股决定脑袋”，各自所处位置不同，就代表不同的利益。在组织或企业中，不同部门、不同岗位的人，不可能坐在同一把椅子上，而“屁股决定脑袋”，表现出来的就是立场、观点的不同。一般认为，这是由于各自站在不同的立场上，为维护各自的利益而做出的选择。代表各自利益的选择或者行动，必然表现出差异、矛盾和冲突，组织或者企业必须解决这些差异、矛盾和冲突，以达到协调、协作和协同。
职场是一个社会，组织（或企业）是一个小社会，社会的特征是相互依存、相互影响和协作。在社会环境中生存叫做协生――协同生存，相互依赖，相互制约。能和谐与他人和环境的就顺利，就发展，反之就冲突摩擦，就蹉跎。怎样才是和谐呢？那就是与他人协商、协调、协作、协同。怎样才能和谐呢？理解，共识。理解、共识的方法和工具就是沟通。改变和影响他人的决策和行为的方法，就是改变自己和（或）他人的认知。除非你把刀架在他脖子上采取强迫手段。比如威胁降薪、解雇、辞职等。实际上，通过沟通改变各方的理解和认知，也是达成理解与共识的唯一手段。
沟通改变和影响决策和行为
通常我们认为，人在采取决策或行动时所考虑的依据是自身的利益。这种观点大体上是没有错的，但是用来分析问题的时候却显得过于粗糙。因为在行为选择和最终目的之间存在着一系列的行为策略选择。特别是在组织或企业这样的社会化环境之中，相互依存、相互影响的协同共生关系，迫使每一个个体必须策略性地与他人合作，采取一系列策略化的行为。因此人们采取决策和行为，并非单单从自己的立场来决定，而是它基于这个立场所掌握和能“看到”的信息所决定的。根据信息产生认知，认知决定思考和判断，选择方案和行为。正是由于这样的决策和行为机制，让沟通有了用武之地――影响和改变人的决策和行为。
你想影响或者改变人家（老板、同事或者客户）的决策和行动，就必须和他人形成共识，至少在一件事情的某些方面达成共识。比如让人家认识到某种方案对自己有利、对大家有利或者对大家都不利。这样做是危险的，那样做符合你的希望等等。让各方都了解环境、局势和可能的未来，也让各方了解对方。这样各方就有了达成共识的基础。我们无法改变各方的立场，也就是无法改变人家的“屁股”，但你有可能改变他的信息基础，从而改变他的看法，改变他的“脑袋”，他的“脑袋”也许没办法指挥他的“屁股”换个位置，但可以让他转一个方向，换一个姿势。
沟通的问题：失败和僵局
笔者在中国科学院研究生院给工程硕士在职班学院讲授《沟通技巧》课程的时候，曾要求学员们（大多数在企业中高层任职）列举各自在实际工作中遇到的典型沟通案例。结果发现，大家所讲述的事例百分之九十都是沟通失败或者陷入僵局。
上司不同意营销方案；
同事不配合工作；
财务部门不支持项目资金计划；
技术方案选择争持不下；
不理解为什么项目经理要坚持一个“错误”的方案；
……
所听到的几乎都是抱怨、无奈和茫然。问题出在哪里呢？利益矛盾不可调和，性格秉性不易改变。缺乏沟通技巧，疏于培训锻炼。这些似乎都是问题，但这不是问题的全部，甚至不是问题的主要原因。根据笔者的观察，许多存在沟通问题的人，通过学习技巧和方法，沟通效率并没有得到根本性的改进。甚至有些组织，也对员工进行了沟通技巧培训，但并没有培育出高效的协同和协作精神。通过仔细地研究沟通失败和打破沟通僵局的成功案例，解析沟通的过程和机制，发现很多改善沟通的努力失败的原因在于过分关注直接的“交互”环节和“交互”的技巧，而对于“交互”之前的准备和影响人的认知与判断的主要因素关注不够，甚至忽视。虽然许多沟通教材的开篇部分也都介绍了认知过程、自我沟通，但在培训过程中常常会被“精湛”的技巧所掩盖，以至于被忽略。而对于沟通过程来讲，那才是“沟”以至“通”的主要部分。
信息和理解：沟通的基础和机制
沟通不是辩论赛，关键在于你必须让他和你达成共识，或者说你必须和他达成共识。而达成共识需要建立一个共同的认知基础――信息。改变各方的信息基础――选择性地提供信息，是改变认知的有效手段，甚至是唯一手段。用通俗的话讲就是相互理解，你要理解对方为什么会采用这样的立场，也让对方了解 你为什么要求这样，这样的方案，这样的行动。这就需要你了解对方的信息基础，也帮助对方建立你期望的信息基础。
想，不通。信息不充分。
同事也好，家人也好，上司也罢，他为什么那样？你需要去理解。我们常常对别人的立场、观点不理解，想不通。为什呢？信息不充分。你不知道所以想不通，所以不知道如何说服人家。你不知道人家有什么信息，也就不知道该给人家提供什么信息。在进行沟通之前，我们需要做充分的准备，搜集信息，了解情况。掌握人家对待这件事情或者做出决策，会考虑什么因素，依据什么信息。这样的话，就能够事先知道要准备什么样的事实，什么样的数据，什么样的研究报告。当你能够有效地改变对方的信息基础之后，你们就具备了达成共识的基础，你也能够预先知道对方会做出什么样的决策和行为。当你遇到对方的决策和行动不可理解，想不通的时候，你就知道了，你的信息不充分。当你的企业老总做出的决定你想不通的时候，你首先需要做的不是抱怨，而是收集信息。具备了充足的信息，也许你就理解了。
