前言：中文期刊网精心挑选了沟通与技巧的重要性范文供你参考和学习，希望我们的参考范文能激发你的文章创作灵感，欢迎阅读。
沟通与技巧的重要性范文1
[中图分类号] R473.5[文献标识码]A [文章编号] 1005-0515（2010）-11-187-01
临床内科护理工作中，护理质量是提高患者满意度的重要保障，而良好的护患沟通又是保证护理质量的基础。护理工作作为一门有着专业特殊性的服务行业，因其社会性广、责任心强、工作量大、风险性高，极易发生护理质量缺陷而导致护理纠纷，及时有效的进行护患沟通是避免护理纠纷发生的关键所在。护士只有大力提高自己的思想、道德、人文素质的修养，才能够获得患者的信任，才能使患者被理解的需要得到满足，这不仅消除了患者对医院的陌生感和恐惧感，还能帮助病人树立战胜疾病的信心，对医护人员产生信赖和感激之情。由此可见，有效的护患沟通在护理工作中占有极其重要的地位。
1护患沟通的重要性
在优化护患关系中，沟通极为重要，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无法收集病人有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每位护理人员都要充分认识护患有效沟通的重要性，熟练掌握沟通技巧。过去医家至上的观念已不适应当今医疗市场的发展，病人至上，以病人驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键[1]。
2 护患沟通的基础
信任是护患关系的重要内容，也是沟通的基础。护士要不断地提高思想素质，加强自身道德修养，无论面对怎样的患者都要具有高度的同情心，急患者及家属所急，帮其所需，遇事沉着、冷静，解释病情态度要真诚、语调要柔和、音量要适中。除此之外一个优秀的护理人员还须具备熟练的护理技术操作和扎实过硬的护理理论基础，才能为患者营造一个轻松、愉悦、充满爱心的就医氛围；才能获得患者及家属的信任；才能高质量、高效率地完成护理工作。
3 护患沟通技巧
3.1 内向型沟通技巧：此类病人常常表现为孤独、悲观、情绪淡漠，不愿与人交谈，有些甚至心理丧失平衡，形成自卑心理。面对这样病人，护理人员易采用婉转性语言鼓励他们，提醒他们培养战胜疾病的信心和意志，强调心情舒畅对疾病康复的作用，并动员家属亲朋多给予关心和照顾，用满腔热情去感化病人，理解谅解病人的情绪障碍，建立彼此之间信赖的护患关系，从而提高病人对治疗的信心。
3.2 外向型沟通技巧：此类病人常常表现为焦虑不安、易发怒、情绪不稳定，对疾病往往缺乏足够的心理准备。面对这样病人，护理人员应采用针对性语言进行正确引导，分散和转移负性情绪，要谅解病人的各种情绪变化，做出一定的忍让和回避，理解病人的内在感受，尊重他们，尽量选择适当的时机，从正面回答他们的疑难问题，适当解决病人的实际困难，必要时指出他们的缺点，让他们意识到自己的病态反映，面对护理人员善良的愿望，病人会积极主动配合治疗，有利于疾病的早日康复。
3.3 治疗性沟通技巧：治疗性沟通是一种沟通技巧，目的是帮助病人应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍，以及学会如何有效地与人沟通[2]。治疗性沟通是心理学上的一种治疗工具，有效的人际沟通可以达到治疗疾病的作用。与病人沟通最重要的是建立彼此之间信任的关系，这种关系甚至会影响病人治疗的效果。护理人员若能主动与病人沟通，了解其社会地位、家庭背景、对疾病的认识，以及病人得知病情后的心理状态、存在的心理问题等具体情况进行针对性沟通治疗，可增进护患关系。当病人切实感受到被接纳、被肯定和被关怀时，对医护人员信任变会自然地产生，病人就会向护理人员倾诉他们的处境与内心感受，并愿意接受护理人员的建议和帮助，护士运用人际沟通学、心理学、人文科学等护理理论与病人建立起治疗性沟通与信任的关系，有利于提高病人的生命质量。
3.4 重视与家属的沟通技巧：在临床护理工作中，应重视把沟通技巧与家属相联系，将家属作为沟通对象[3]。请家属配合工作，可将鼓励病人的话语或祝福卡片及时传递给患者，这样不仅可以从家属那里收集到有关病人的资料，还可以通过家属对病人进行安慰教育，重视家属对护理工作的反馈，共同促进疾病的早日康复。
总之，护患关系应建立在真诚的基础上，我们要大力强化护患之间的沟通意识，充分意识到护患沟通既是实现医学目的的需要，又是体现医学人文精神的需要。良好的护患关系不仅能有利于护理人员对自身价值的确认，而且，还将会促进医院在医疗市场中的竞争力。
参考文献
[1] 丁书琴,黄建明,何丽华,等.新世纪医院发展的创新战略.中华医院管理杂志,2001,17（11）:695.
[2] 莫孙淑冰.运用治疗性沟通技巧解决临终病人的心理问题.中华
护理杂志,2002,37（10）:795-797.
沟通与技巧的重要性范文2
关键词：护患沟通；技巧；重要性
【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)09-0344-01
1 对象与方法
1.1 对象:湖北省三级甲等医院肝胆外科新入院病人。2012年2月到7月为实质研究阶段，其中研究对象为100例新病人，年龄18～76岁。
1.2 方法:通过调查问卷的进行资料收集患者对护士与之沟通的期望及沟通内容
1.3 结果:在100例新病人中，80例患者希望每日护士至少与之沟通一次，占比例为80.00%；有94名患者选择护患沟通内容与疾病有关，占比例为94.00%。
1.4 讨论:护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而对于了解患者身心状况、向患者提供正确信息以及提高治疗效果是非常重要的[1]。随着医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注，它不但能避免医疗纠纷，而且能加强医疗效果，促进患者身心健康，值得重视。
2 护患沟通的技巧
作为护士，不仅要努力使自己具备博学、负责、耐心、细致的优秀品质，加强职业道德和内涵气质的修养，更应该学习人际交流的技巧和方法，只有具备了崇高的职业道德、良好的文化修养、精湛的专业技术、娴熟的沟通能力，才能有理有据、应对自如[2]。
《护患沟通技巧案例》 有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。这些数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
2.1 语言沟通:语言是人类最重要的沟通交流工具，而语言礼仪则可以传递尊重、友善、平等的信息，给对方已关怀和温馨的感受。在护患交往中，恰当使用礼貌性语言，注意尊重患者的人格，不伤害患者自尊，对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业选择不同的称谓。在称谓上如果不是“三查七对”时尽量不要直呼其名，也不可用床号称呼。原则为：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当；避免直呼其名，尤其是在初次见面呼名唤姓不礼貌；不可用床号取代称谓；与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫人”、“您母亲”、“您父亲”，以示尊重。
2.2 非语言沟通:非语言沟通又称体态语言，是指通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人的沟通，在进行护患沟通时常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。
2.2.1 面部表情:据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。微笑是最常用、最有用的面部表情。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，可以给病人带来很大的感染力，使他们能够在本能上相信我们。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，就如同给病人注了“安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。再就是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，应凝神聆听，让患者意识到自己说的话已经被你听进去了，这样他们才会觉得这是被重视、被尊重的。
2.2.2 手势:手势配合口语，可以提高表现力和感应性，这是护理工作中较常用的。比如在病人腹痛时，在询问病情的同时，用手触摸患者腹部皮肤可以让患者感觉到我们护理人员对他的关心。
2.2.3 体态、位置:工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。站立时双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。当病人痛苦时，护士主动靠近病人站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。
3 小结
护患沟通是护士进行护理活动最基本要求，它与护理知识和技术同等重要。良好的护患沟通增强护士与患者之间的信息交流，增进了解，协调关系，相互信任，从而减少冲突、矛盾、纠纷，构建和谐护患关系，真正落实“以病人为中心”的整体护理模式和“以人为本”的人文关怀服务理念。
参考文献
沟通与技巧的重要性范文3
【关键词】沟通 整体护理 护患关系
现代化的护理模式要求护士对患者生理、心理、社会和文化多维角度进行，与患者有效地沟通是实施整体护理活动的重要前提。护士作为护理活动的主体，如何使各项医疗护理措施安全、有效、完整的得以实施，解决患者的心理困扰，协调各方面的人际关系，使患者心情舒畅，机体功能增强[1]，处于接受治疗护理的最佳状态，护患间的良好沟通是其重要的基础和保障。运用良好的沟通技巧在护理活动中日益显现其重要性。现就整体护理工作中如何抓住契机与患者沟通谈几点体会。
1 沟通在护患关系中的重要性
1.1 护理人员的美好语言，对患者可产生积极的作用。如经常给患者说些安慰性、鼓励性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，就会改变患者不良的心理 状况，对疾病的康复大有帮助；反之，护理人员不良的语言对患者可产生消极作用。因此护士的职业素质、语言修养和语言艺术就显得相当的重要。
1.2 在整体护理中，护士通过语言性沟通技巧，运用倾听、表情、眼神、仪表、姿势等与患者进行有效地沟通，从而使护士能了解更多的有关患者的健康状况 、心理感受等方面的信息，更好地满足患者的需要。
2 沟通的技巧
2.1沟通要抓住机会 护士与患者沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和患者交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和患者交谈。当我们有时间和地点准备与患者交谈时，但患者不一定愿意和我们沟通，这就要抓住机会。护士每天都和患者接触，细心观察每个患者的心理变化，选择时机和患者交谈。在尊重患者的基础上，认真做好每一项护理操作，得到患者的信任，让患者愿意和护士沟通，才能达到有效的与患者沟通。
2.2 沟通要把握好时机 给患者畅所欲言的机会，如召开座谈会，请患者提合理化建议，让患者申明自己的观点，提高治疗的积极性。患者提的意见可作为我们改进工作的参考。同时，密切了解相互间的关系，加深彼此了解，也能达到患者与护士的沟通。
2.3 掌握沟通方法
2.3.1言语性沟通 言语性沟通是通过言语、文字来交流信息。口语交谈是最常用的形式，它不仅可为准确诊断提供可靠资料，而且还是躯体护理和治疗的基本保证，也是心理护理和心理治疗的主要手段。护士的美好语言，包括安慰性、解释性、劝说性、积极暗示性和健康指令性语言，都可以对患者产生积极作用，改变患者的心理状态和行为。
2.3.2全神贯注地倾听 信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方，这样能使患者感到亲切和对他的关心。护士通过耐心细致的倾听，可以更为全面真实的了解患者生理心理情况，制定富有个性化和人性化的护理计划。理解患者的心理，认真倾听患者发自内心的语言，是护士给予患者及其家属与疾病作斗争的原动力。不随意打断患者说话，要面带关怀，全神贯注，将内容听清听细，抓住关键以耐心解释，使患者感到满意。
2.4创造安静和舒适的环境 护患沟通需有一个安静的环境，过于大的噪音会影响双方的语言沟通。所以要避开查房、探视、护理操作等较繁忙、嘈杂的时段，并且要注意患者是否存在着影响交谈的因素，如患者感觉疼痛、高热、气急等。选择患者处于较为舒适状态下进行交谈，即疼痛缓解、病情稳定时较适宜进行沟通。
2.5 用幽默笑话与患者沟通
幽默是一种才华，也是一种力量。幽默和笑话是同根生，哪里有幽默，哪里就有笑声，幽默是笑话取之不尽的源泉。在国外运用幽默笑话治疗护理疾病流传的 很广，比如《美国星期六》杂志的编辑诺曼・柯森斯，他患中风偏瘫，经多方治疗未愈，后来，他以阅读幽默书籍和哲学滑稽电影自娱，经常捧腹大笑， 他还配合 服用维生素C，这样，他就每天毫无痛苦的休息几个小时，几年后，他竟奇迹般的痊愈，并重返工作岗位，他写了《神奇的疗法―――笑》一书，在国际畅销，还有 一位精神分裂症的少年，护士经常用幽默笑话和患者沟通，设法逗他发笑，他出乎意料的恢复了神志，幽默是一种艺术，它使我们的生活绚丽多彩，幽默是一种文 明，让我们用笑脸送走烦恼，让我们用幽默增加患者的活力，让笑声化黑暗为光明。
3.加强个人气质的培养
要建立良好的护患关系，除了掌握沟通的技巧外，护理人员还要注意自身的仪容仪表美，加强礼仪培训。其大方的举止、整洁的外表，对患者及其家属都有直接的感染作用。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把内心的苦衷真诚的倾诉出来，缩短护患之间的距离，提高整体护理的质量。
3.1 护士的仪表美
护士应以庄重典雅为美，面部略施淡妆，足穿软底平跟鞋，身穿洁白、干净、得体的服装，优美的站姿，端庄的坐姿，优雅轻盈的步态及护理操作时动作协调 、优美、准确，给患者留下纯洁、文静、可信赖的第一印象。护士应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，使其觉得应该把 内心的苦衷真诚的倾诉出来，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加 ，提高行为护理的质量。举例：有一位社区护士到居民区做社会调查，询问一位气度儒雅的老者：“请问老师傅，这里的主要住户都是干什么职业的？”这位老者慢悠 悠的答到：“老师傅老了，什么也不知道”。碰了一鼻子灰的社区护士听出了话里的弦外之音，可她不明白问题出在哪里。原来，这是一位高级知识分子生活社区， 惯于接受：“老师”、“教授”的称呼，何况还是“老师傅”，所以，这次的询问失败归咎于称呼不当，语言技巧欠妥。
3.2 学习新知识、新技能
通俗易懂的知识使患者易理解记牢；丰富充实的知识让患者产生钦佩感；新鲜生动的知识对患者有较强的吸引力。而这些知识是需要护士通过经常不懈的努力学 习才能掌握的。2.4 进行有效的沟通 护士与患者沟通，一方面对患者起着潜移默化的作用；另一方面可以较完善的展示自己的良好个性，护士就可调控好护患关系 ，对交流良好的护患关系起着事半功倍的效果。
4 体会
沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程[2]。临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。在整体护理活动中，有效的沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立护患关系的前提[3]。灵活应用沟通技巧，有助于改善护患关系，提高患者满意度，使各项医疗护理计划得以顺利地实施，提高护理质量，从而促进患者的康复。
参考文献：
[1] 倪利蓉，陈红宇.护患沟通的实施体会.南方护理学报.2005，12：92
[2] 董慰慈.护理学基础.南京：东南大学出版社，2000：18
[3] 王娟，尹晓云.护理沟通在护理工作中的运用.护理研究.2009，16：96
[4] 李修霞 沟通在整体护理中的实施 河北医学 2005，11
[5] 殷亚娟 都景琪 护患语言沟通在整体护理中的重要作用 中国民族民间医药 2010，23
[6] 郭艳 沟通在整体护理中的作用 中国民康医学 2010，12
沟通与技巧的重要性范文4
1（略）
2如何培养皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧
2.1加强皮肤科临床实习医生对医患关系的认知：现代医患关系泛指医务人员与病人及家属、监护人等相关人员之间的关系，既不是一般的消费关系，也不是一般意义上的人际关系，它广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面[3，4]。临床实习医生既是在医院环境中继续学习临床技能的学生，又是对病人实施医疗活动的医生，在带教老师面前是学生但在病人面前是医生，因此要认识到自己就是医患关系的一方主体，要知道在医患关系中，病人有使用就医权利、知情同意权和发挥参与治疗权，同时医生有职业自和得到尊重、体谅、信任的权利。和谐医患关系是指医患之间在平等的基础上互相理解、尊重、信任、配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，能从自觉维护安定团结的角度出发，以理性、合法的方式加以解决的平等关系[5]。
2.2加强皮肤科临床实习医生的法制教育：临床实习阶段除了学习临床技能外，也是实习医生培养法制观念、熟悉法律法规的重要时期。随着我国法制的逐步健全，医疗卫生事业正在逐步走向法制化管理的轨道，近年来国家颁布了多部涉医法律法规，如《执业医师法》、《医疗事故处理办法》、《医务人员医德规范及实施办法》等，但临床实习医生的法律意识淡薄的现象仍普遍存在[5]，因此在对实习医生岗前培训及日常工作中，要通过各种途径和方式进行医疗制度、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，学习法律知识以及树立法制观念，充分认识目前严峻的医疗形势，依法行医，严格按照规章制度和操作规程办事，防范医疗纠纷[2，4]。
2.3加强皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧培养：首先必须加强皮肤科临床实习医生的思想道德修养，提高职业道德和职业素质。“为医者，当以德为先”，没有好的德行和人品，是无法体现“人民医学为人民”这一宗旨的[6]。要树立以病人为中心、“以人为本”的理念，充分尊重病人知情同意权、隐私权、治疗护理权等。重视医患沟通能力相关知识的传授，重视临床带教，带教老师要以身作则，做到言传身教、教书育人[4]。医患之间的沟通交流不仅是单纯的信息交流，而且还包含着两者之间复杂的互动关系。医患交流的方式主要有言语和体语两种。沟通交流是一个双向过程[2]。实习医生刚接触病人时，由于尚无临床经验，往往不够自信，不知从何下手，尤其面对负面情绪甚至有敌对态度的病人时容易出现不良情绪、紧张焦虑。应加强心理素质训练，培养他们积极向上的人格。应将培养实习医生的医患沟通能力渗透到每天的临床教学中，注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与病人沟通，培养实习医生去注意病人面部表情、、身体的姿势等来判断病人的需求[4，7]，使实习医生在临床实践中不断积累经验，逐步增强沟通能力。此外，还可以采取专题讲座、实习医生之间医患沟通经验交流、模拟角色等进行以主要包括医患沟通的重要性、沟通理念、沟通流程的言行规范、情商教育以及沟通的艺术技巧等的培训[5]。
沟通与技巧的重要性范文5
关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景
中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02
一、课程现状
有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。
二、创新设计指导思想
辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。
三、课程设计思路
沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。
1.以社会角色分析来重建沟通技巧
民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。
在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。
2.结合岗位技能手册详解沟通技巧
理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。
“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。
民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。
理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。
四、课程设计的创新之处1.场景教学
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。
充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。
现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。
民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。
地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。
地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。
地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。
2.手册教学
课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。
每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。
沟通与技巧的重要性范文6
语言是人类相互交流思想和表达感情的工具，在临床护理工作中有着特殊的作用［1，2］。护理学的奠基人南丁格尔说“要使千差万别的病人达到治疗和康复所需要的最佳心身状态，护理本身就是最精细的工作”。现阐述护士的语言艺术及其在临床护理工作中的重要性。
1 护士的语言艺术
1.1 沟通的基本态度与技巧
讲究礼貌是同病人谈话的最基本的态度，这不仅是自身文明的体现，而且也是尊重病人的表现。如果没有良好的基本态度，对病人冷淡、怠慢、鄙薄、轻视，不但不能交谈，而且也会使交谈失败。同病人沟通应掌握一定的技巧。①针对性：要根据不同的对象、不同的情境、不同问题来选择谈话内容与方法；②教育性：谈话内容主要围绕安心住院，服从治疗，配合医疗，遵守院规来谈话；③科学性：在交谈病人的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；④通俗性：说话要通俗易懂、深入浅出；⑤艺术性：说话要风趣幽默、婉转、圆润。
1.2 语言艺术在临床护理中的重要性
①低年资护士或实习护士初次接触病人时，不知说什么，表现尴尬与腼腆。怎样开口跟病人说话呢？当见到病人时，话未出口，先要面带微笑。从询问病人姓名、入院时间、自觉不适等开始。随情境找话题，说一些能使病人安慰的话。如针对长得漂亮、好玩的小孩说：“你这小孩的眼睛长的真好看，真有神”。也可以询问病情的转归，饮食的好坏，服药的效果与反应等。②对病人说话或听病人说话时，要注视对方的眼睛或面部，以表示真诚地倾听病人说话，同时这也是尊重对方。不敢直视对方，是羞怯的表现；有意不注视对方，是冷淡的表现；从头到脚的巡视病人，是审察的表现；只注意手中的工作不看对方说话，是怠慢的表现。总之，护士应以期待的目光注视病人说话，不卑不亢，只带微笑即可。③病人正在说话，护士不要打断谈话。无意中插话或有意出言制止病人说话，都是极不礼貌的举动，极易伤害病人的自尊心。在日常工作中，当病人对药物、病情及其他问题不理解而提出疑问时，护士理应耐心解释。若此时工作比较忙也应对病人说一声“您提的问题我已记住，我忙完之后再给您解释，好吗？”护士绝不能脱口而说出“你没见我这么忙，哪有时间给你解释”，或者说“不知道，去找医生”。从而使病人觉得护士态度生硬，不能进行有效的交流、沟通。
2 小结
由此可见，一个态度好、具有文化修养和语言艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。它能唤起病人的乐观情绪，增强病人与疾病进行斗争的信心。
【参考文献】
