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餐饮行业的核心竞争力范文1
[关键词]餐饮；管理；现状
[中图分类号]F719.3[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2014）47-0027-02
1我国餐饮业发展背景概述
我国食品和饮料管理随着旅游行业的快速发展也发生了巨大的变化。目前拥有超过13亿人口的中国是亚洲第二大食品和饮料市场，价值仅次于日本。随着中国经济的增长和成熟的消费者口味偏好发展，越来越多的公司选择在中国市场发展餐饮企业。特别是近年来中国旅游业的发展推动了中国强劲的经济增长，及其人均收入上升。新兴二线市场和富裕的沿海城市，像北京、上海和广州等，餐饮企业得到了快速发展。中国的食品消费模式已经发生了明显变化，随着生活水平的上升，中国消费者对餐饮的要求越来越挑剔：高质量，现代包装，新鲜，更高的营养，对食品安全的信心和成分的完整性，便利以及品种多样。多样化的需求使得餐饮行业产生了多元化的发展，例如风格迥异的主题餐厅，功能多种多样的酒水饮料等。这些不同的餐饮企业或者生意有着不同的生产经营方式，从而使得我国餐饮行业的整体管理上存在漏洞与不足。例如，不同的餐饮公司在卫生标准上就有所不同，这就使得餐饮卫生管理部门难以统一进行管理和监督。
2我国餐饮管理现状综述
近二十年来人们的生活水平迅速提高，餐饮行业也不单单局限于小本经营模式，更多的走向了系统的、具有规模的发展趋势，然而餐饮团体发展壮大了，就必然会面临管理难题，如何管理好餐饮行业成为了现今的当务之急。近几年来，人们对餐饮行业的要求不仅只拘泥于解决温饱，而更注重对美食的追求和享受以及对高标准服务的要求。因此，许多餐饮行业，例如：旅游饭店、高级宾馆、地方小吃、农家乐餐馆等都面临着管理上的问题，对餐饮管理方面的要求也逐步提高，总体上表现在对菜品的创新、对服务态度的提高、对食品质量的检验以及对餐饮环境的改善上。
从目前来看，我国餐饮业表现出以下几个方面的经营管理特点：
（1）经营大众化。随着科学技术和文化生活水平的快速发展，我国餐饮企业越来越向大众化发展，在开拓新兴餐饮消费市场方面，也取得了一定的成效。面向广大消费者的大众宴席，早点夜宵，快餐，风味小吃和家常菜肴等餐饮市场持续红火，而餐饮类的食品，外卖，半成品，休闲小吃等发展速度也在不断加快。相应的餐饮连锁网，配送中心，中心厨房等也很好地满足了广大消费者的需求，有力地推动了餐饮行业的快速发展。由此可以看出，我国餐饮行业的种类繁多，发展规模速度不一，使得整体管理没有一个统一的标准。
（2）消费多样化。随着经济社会的快速发展，我国百姓生活水平的不断提高，人民的消费方式，消费习惯等也在发生翻天覆地的变化。很多老百姓已经改变了自己买菜做饭等日常习惯，而选择到菜馆就餐或者买半成品的餐点来做饭，这样就可以减少厨房劳作的麻烦，又可以增加自我充实或者自我休闲的时间。因此，对于餐饮管理来说，其食品安全，食品卫生管理将面临巨大的挑战。
（3）投资多元化。对于餐饮行业来说，其技术含量比较低，相应的投资周期也比较短，因此资金的回收速度比较快，这就使得很多资金不断地涌入餐饮行业中，甚至一些其他行业如酒店，交通等行业纷纷加入到餐饮行业的投资中，大部分投资属于股份制、民营、私营、个体或外资形式。因此，整个投资主体呈现多元化的特点，这样使得餐饮行业管理混乱，因为既有可能涉及酒店行业的管理，也有可能涉及交通行业如航空，铁路等，从而使得餐饮行业管理上存在很多不足。
（4）市场细分化。现代餐饮消费主要有儿童消费，家庭消费，大众消费，商务消费，旅游消费，白领消费，休闲消费等多种不同的消费形式，使得餐饮市场呈现差异化的发展趋势。这一局面的出现也为餐饮业的发展提供了更多可选择的机遇和空间，企业可以结合自身的经营特长和技术优势，进行特色化经营，构建丰富多彩的餐饮文化，从而多方面满足消费者的饮食需求。
3我国餐饮管理问题和对策
从总体上说，我国餐饮在近几年的发展背景下，管理方面确实有了较大的提高，但仍然存在一些问题。首先，一些旅游景区饭店管理水平低，特别表现在服务质量不高上。旅游景区大多数酒店、餐馆都是与旅行社有一定程度的合作，因此他们并不缺少客源，对于到这些餐馆就餐的旅客而言，当然不会受到很好的服务。再加上许多旅游景区的管理者多数是从员工中提拔的，缺乏管理经验，也没有很好的管理培训机制，在服务上有可能能够提供一个好的服务态度，但在服务质量上与以往相比没有较大的提高，不能及时解决顾客的突发状况和问题。其次，经营方式相对落后的管理制度不能适应市场竞争需求也是餐饮管理面临的一大难题。大多数餐饮行业虽然已经改变了传统的经营模式，提出了相对具有创新性的消费模式和特色菜品，但是从总体上说，也有相当一部分的餐饮行业没有突破传统经营模式的瓶颈，特别是一些小型的、非连锁餐饮行业，这些餐饮企业对于餐饮管理还停留在改革初期，没有自我的特色也没有管理的体系，跟不上时代的步伐。最后，经营者对餐饮管理认识不足是另一个管理上的难题。目前来看，包括一些大型连锁餐饮机构，经营者对管理方面的素质普遍偏低，有些一味追求餐饮环境而忽略了菜品质量，有些过于注重服务态度而忽视了对菜品的创新，等等。这些问题都是由于经营者考虑不够周全而造成的。总体来说，我国餐饮管理近些年来有了较大的提高，但在某些方面还需要进一步的加强。
（1）不断优化企业的经营和管理。在计划经济时期餐饮业曾一度出现经营官商化，管理混乱等问题，而21世纪的消费层决不单单以简单化的服务，单一的品种可以满足，培养管理和营销人才是从封闭式的单纯销售管理型向开放式的经营管理型转变的关键，树立生产销售流水线的品牌意识，加强人才效率的竞争无疑会取得更好的经济效益。全面提高员工素质和管理者管理水平是搞活餐饮的根本出路。按照的观点，管理具有双重性。一方面管理是人类共同劳动的需要，具有与生产力和社会化大生产相联系的自然属性；另一方面又具有与生产关系，社会制度相联系的社会属性，是企业内部必然的组织和指挥。智能化的管理系统包括通信设备，信息处理，设备运行，后勤物资，人事管理，财务处理，状态控制，安全控制，楼房管理等，而这些人、物、财的管理是以人为第一位因素。我强调“人本管理”，即以人为本的管理，而这个人由管理员、员工和顾客三者组成，基本观念是理顺这三者关系。作为有决策的管理人员应在工作中给员工灌输文化常识，提高劳动者的素质，加强厨师队伍的学科建设，实现具有知识化，专业化，有良好品质的餐饮系统。
（2）加强品牌管理，培育餐饮业的核心竞争力。核心能力作为企业在长期市场竞争中形成的独有韬略，因行业的特点、性质而迥然不同。餐饮企业要形成核心竞争力，应从以下几个方面入手：一是推动制度创新，顺应产权制度发展的规律和潮流，建立符合现代市场经济要求的产权制度，以增强企业的活力；二是建立民主决策程序，明确投资者与经营者的职责和目标，从而形成自上而下和自下而上相结合的决策机制；三是加强人才的培养和选拔，建立一支稳定的职业经理人队伍；四是促进企业管理由生产管理向创新管理、知识管理转变。同时餐饮决策部门应从行业发展的大局出发，制定中小餐饮企业发展规划。目前，许多地方的餐饮业还没有一个整体的发展规划，许多场合把餐饮业当作解决下岗再就业问题的万能钥匙。为此，就要高起点设计、高规格策划餐饮业发展蓝图，强调餐饮业在第三产业中的重要地位，全方位构建餐饮行业布局，造就一大批会烹饪、懂管理的新时期餐饮人才。
4结论
从上面的分析可以看出，我国餐饮行业发展迅速，并且具有巨大的发展潜力，也存在着诸多制约因素。特别是餐饮行业的多样化发展也使得其管理方面面临更大的挑战。因此，餐饮行业的管理需要从实际出发，加强政府的宏观引导，优化市场环境，积极推动品牌经营，并在培育核心竞争力上下功夫，就一定能迎来中国餐饮业美好的明天。
参考文献：
[1]裘然军.试论现代饭店餐饮管理的制度建设[J].浙江工商职业技术学院学报，2009（4）.
[2]张志强，艾星，浅谈餐饮行业管理规范[J].华南理工大学食品与加工学院学报，2011（4）.
[3]杨小军，郑智，关于中国餐饮行业的发展现状和发展问题的研究[J].中国质量报告，2010（1）.
[4]张荣齐，田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场，2014（32）.
餐饮行业的核心竞争力范文2
关键词：创新；必要性：方法
在我国的餐饮市场中，菜品起到了支柱性的地位。随着我国经济的迅速发展，广大群众收入的逐步提高。对菜品的需求量也在不断增加，对传统菜品已经不能满足广大食客的需要，应推陈出新扩大优质菜品的创新力度，从而填充市场。
一. 创新菜品的必要性
（一）菜肴的周期性
餐饮市场的竞争已经趋向白日化，若想保持本企业的核心竞争力，菜品的创新就显得极其重要了，而菜品在市场存活期较短。如果餐饮企业能不断的通过改良刀工手法，烹调技法等手段来保质保量的推出新菜品，就能做到新老菜品的衔接，从而占领市场。
（二）市场的需求
人的欲望是无尽的，随着人们的生活水平的提高，对就餐的需求量也在不断的增加。现在的消费者不再停留到吃饱的程度上，对菜品的营养、健康、形状、菜名的含意等都提了较高的要求。所以说市场有所需，人必有所为。
（三）科学的发展
由于科学技术的不断进步，迫使很多餐饮企业创新菜品。比如前小久，四川一家企业研制开发出了可用微波炉加工的标准“麻婆豆腐”、“樟茶鸭子”等菜品，这是餐饮业创造出菜品标准化的成功思路。如果这种模式加以推广，在不久得将来会对中国餐饮行业带来一场划时代的革命，同时为餐饮企业带来巨额利润。
二. 菜品创新的方法
（一）菜品名称的创新
古人云“名如其人”，创新菜品的名称首先要通俗易懂，能让食客把菜名与菜品的实质联系到一起，引起食客的食欲。其次突出菜品的特点，而且要名副其实包含文化特点。
（二）菜品的色泽创新
菜品的颜色是对食客的第一视觉冲击。菜品的颜色主要包括食材本身的色泽，初步加工的色泽变化和成熟后的色泽变化，在色泽上应搭配合理，自然清新，季节性突出。在实际烹饪当中应把握以上特点，合理烹饪，科学处理，使其达到最佳效果。
（三）菜品的味型创新
菜品的味是指菜品的气味和滋味。味道可以说是菜品创新的成败之关键，菜品的味型一般以复合味居多，例如川菜的鱼香味，怪味等。但也有一些单一味型，比如说 甜味，咸味等。所以说在创新菜品时应该把握菜品的调味的三个过程：烹调前调味，烹调中调味和烹调后调味。使得味型分明，突出菜品的主味型。
（四）菜品的形状创新
创新菜品的形状主要是指两个方面：其一，刀工上创新，在原有的形状的基础上，改变花型和切割角度，从食材的本质上改变其形状。比如说川菜中的鱼香茄龙就是运用蓑衣花刀来美观其菜肴。其二，通过围盘，盘饰和手工造型来美观菜肴，这种方法多用于凉菜制作。
（五）菜品的器皿创新
承装菜品的器皿要求形状，色彩，质地（陶瓷，金属，玻璃，木制品，石材）等都有所创新。总而言之，在创新上要注意选择卫生安全，菜量适中，美观大方的器皿。
（六）菜品的营养创新
菜品的营养主要源于食材本身的科学搭配以及巧妙组合，因此在创新菜品的过程中，应注意原材料的荤素搭配，在初加工时注意食材本身营养素的流失比如说要掌握先洗后切的原则避免营养素的丢失。在烹调时应根据不同食材的自身特点，注意把握火候，尽量避免使用碱和化学制品从而破坏营养物质。根据现在人普遍存在三高（高血压，高血脂、高血糖）等疾病多食用一些粗粮，黑色食品等纯天然食材，做到合理膳食的要求。
三. 菜品开发的策略
由于食客的需求、技术和竞争的迅速变化，必须持续开发新菜品。新菜品开发是一个的重要问题，它关系到一个餐饮业行业的市场竞争力，决定着餐饮企业的兴衰。因而，创新菜肴的研发应从整个市场调研入手，根据食客的需求，企业的优势资源，技术等选择研发策略，制定优越的开发方式，达到为餐饮业的发展带来新的生命力，从而获取经济效益。
（一）抢占餐饮市场的策略
通过对餐饮市场需求及其变化趋势的超前预测、调研机制等，根据不同烹饪原料的季节性，充分利用本企业的资源条件，调动厨师的工作积极性和主观能动性，发挥每个厨师的技术优势开发新菜品，为企业创造更多的利润。
（二）成本优势策略
针对竞争对手同款菜品的价格，以重点集中的成本优势策略为根基，通过各种先进的技术手段和科学化的管理水平使菜品的成本有所降低，用价格明显低于竞争对手的菜品获得竞争优势，或用独到的竞争并且对手没有而又不能够模仿的菜品来赢得消费者的好评。从而扩人市场份额，通过规模效益来获取更多的经营业绩。除以上策略外，企业本身还应练内功。通过各种形式的培训，不断提高从业人员的业务素质和技术水平，优化工种组合，合理配置人力资源，完善各项管理制度，从餐饮企业自身挖掘潜力，增加核心竞争力。
四. 结束语
餐饮行业的经营应当常做常新。这里的新就包含有菜肴创新的意思。许多从业人员工作过程中，一部分人由于找不到合理科学的创新方法而对菜肴开发创新产生畏惧心理。也有一些人自身不具备菜肴开发所需要的条件，却在盲目地进行菜肴开发。所以说餐饮从业人员应寻求科学的创新方法和思路，从而提高餐饮行业的竞争力。
参考文献：
[1]邵万宽.创新菜点开发与设计[M ].旅游教育出版.
餐饮行业的核心竞争力范文3
【关键词】素质框架；规范性；对象性；技巧性；核心竞争力
文章编号：issn1006—656x（2013）09 -0097-01
民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。
饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。
如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。
然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。
在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。
一、基础的规范性
规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。
（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。
（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。
服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。
二、对象性的明确是关键
所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。
对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。
总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。
三、把握技巧是核心
在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包
括推销技巧和沟通技巧。
（一）推销技巧。
推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。
（二）沟通技巧。
相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。
技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。
经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。
由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。
提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。
参考文献：
[1]michael e. porter .《竞争优势》[m].华夏出版社2008
[2]w.chan kim 《蓝海战略》[m].2005.2
[3]纪宝成.《市场营销学教程》.中国人民大学出版社2008
餐饮行业的核心竞争力范文4
关键词：酒店管理业；核心竞争力；研究
中图分类号：F253 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2012）03-0023-01
随着我国经济建设的不断发展，市场经济对于各个行业的要求也在不断的严格和变化当中。而酒店管理业作为我国起步较晚的行业之一，为了追赶国际的步伐正在不断的改革和进步当中。而面临着竞争日益激烈的市场环境，酒店管理业要如何打破当前的僵局，开拓自己的国际市场，创新自身的经营理念。这不是一些中短期的营销方式能够做到的。
一、核心竞争力对酒店管理业的意义
核心竞争力的概念由普拉哈拉德和哈默尔提出，他们认为企业核心竞争力是一种在组织内部整合了知识和技能的汇总，是一个企业在某一领域能够长期占有竞争优势真正依靠。而在酒店管理业中，国际上的各个知名酒店无一不在技术、创新、管理、市场网络或品牌形象等方面有着独到的过人之处，这些知名品牌占领市场的过程也是他们核心竞争力培育和发展的过程。现阶段，我国酒店业面临具有管理优势、规模优势、资金优势、技术优势、制度优势的外资酒店的强劲挑战。如何培育和提升中国酒店的核心竞争力，迎接外国酒店的挑战，已经成为餐饮行业内最为关注的焦点。
二、如何创造酒店的核心竞争力
酒店的核心竞争力，是酒店在市场竞争中逐步形成的源于企业自身的竞争能力。酒店核心竞争力主要表现在酒店长期的经营业绩和市场竞争优势上。可以说核心竞争力自身具有战略性和长期性的特点，酒店的核心竞争力，是在营造经济效益的同时，在企业的内部为企业的发展和经营提供着动力支持。酒店核心竞争力的形成主要源自于品牌、管理、服务和酒店文化等方面。
（一）品牌经营的管理理念
品牌是酒店无形资产中的一种也是酒店树立自身特色，形成自身核心竞争力的关键所在。何为品牌？既是要与其他酒店有所区别，既是要在服务质量上有过人之处。品牌不仅仅代表了一个酒店的知名程度和服务质量，同时也象征着一家酒店真正的跨入了国际酒店的阶段，代表了酒店强势竞争实力的体现。众所周知的是，品牌对于顾客的购买信心和欲望有着极强的支撑能力。顾客在同一档次和级别的服务和产品当中，会受到其品牌特征的影响最终决定其消费意向。为此，营造企业的品牌文化，是在企业内部创造并提升企业核心竞争力的重要内容。而一个酒店的品牌文化的形成并不是一个简单的过程。它需要集合并深入发展酒店自身的文化，在严格标准化的服务前提下进行具有自身特色的酒店个性化运营。同时将酒店的文化逐步的深入到每个酒店的工作者身上乃至顾客身上去。直到酒店的消费群体和同行业对酒店的竞争实力和酒店文化进行了认可，肯定了其酒店在市场竞争中优秀的竞争实力、服务质量和百分之百的完成对顾客的承诺，才可以说形成了酒店优秀的品牌文化。
（二）标准化、个性化的酒店服务体系
要营造酒店的核心竞争力需要对酒店的竞争理念进行重新定义，在明确酒店个性化经营的发展方向的同时，从新建立酒店的服务体系，坚持以标准化、规范化的酒店运营好服务体系为标准，进行酒店的优化工作。可以说在酒店管理业当前世界市场的竞争潮流当中服务标准化是酒店经营的必然发展趋势，或者说标准化服务是必须、个性化服务是大势所趋。如何定义一家酒店的标准化服务，首先要名曲酒店的服务定位，根据酒店自身对其服务档次和级别的定位制订相应的酒店服务标准。随着酒店服务档次的逐步提升，要求酒店的服务要向高速效率化和全面化发展，酒店要在能够对顾客提供良好服务的基础上，尽可能的满足酒店顾客的各种需求，并兑现自身的承诺。
著名的管理学家约瑟夫派因在曾经在其《规模化定制：21世纪竞争新前沿》一书中这么说：“20世纪是大规模生产、流水线的世纪，21世纪则是在规模化基础上提供个性化服务的世纪。实现这个目标的关键则是在高效率的基础上为顾客提供量身定做的个性化服务。”可以说，随着市场竞争的进一步激烈化，酒店在服务上的竞争不仅仅再是质量上的竞争，更有着个性化上的竞争。个性化的酒店经营模式作为一种新型的服务方式，是在坚持以顾客需求为导向的基础上，通过现代信息技术和柔性管理手段为酒店服务提供支持的一种经营理念。个性化的服务模式要求酒店能够充分的掌握顾客的基本要求和共性特征的基础上，能够根据顾客的心态、行为习惯等等为顾客提供具有个性化的服务。个性化的服务强调理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的互动沟通、情感交流。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。
（三）培养并储备酒店管理人才
熟悉并继承酒店文化的酒店管理人才是支持酒店长此以往优势竞争实力的关键所在。随着酒店标准化和特色化的发展，品牌文化的进一步树立。酒店的核心竞争力要进一步的提升，则需要在酒店的传承上着手。人才是酒店最为宝贵的资源。而在酒店管理业，一个以高质量服务和品牌文化传承进行定义产业，跟注重人才的培养和文化的继承。酒店对于人才的储备和培养主要分为两个方面，其一是酒店管理人才的培养，其二是酒店服务人才的培养。而两种人才唯一的共同性既是酒店文化的继承。一支军队要有自身的传承才能够战无不胜，而作为一家酒店，则要延续自身的品牌文化，并且加深自身在品牌文化上的优势，才能够实现在市场竞争当中的战无不胜。
总结：综上所述，我国酒店管理业面对竞争环境日益激烈的国际市场，要在竞争和磨砺中不断的揣摩和借鉴国际酒店的优秀模式，坚持自身特色品牌的树立。以标准化管理和特色经营理念打造自身的品牌。只有提升了酒店的核心竞争实力，才能够使我国酒店行业在国际竞争中稳健的发展和进步。
作者单位：河南工业职业技术学院
参考文献：
[1]陈伟宁.当前我国酒店管理存在的突出问题及解决路径的选择[J].旅游纵览(行业版),2011,05.
[2] 杨艳华.浅谈酒店核心竞争力[J].安阳工学院学报,2006,02.
餐饮行业的核心竞争力范文5
关键词：餐饮业；海底捞；人性化管理
中图分类号：F719.3 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（s）.2012.06.11 文章编号：1672-3309（2012）06-26-03
一、 中国餐饮业发展现状及存在的问题
（一） 餐饮服务业的发展现状
我国素有“民以食为天”的传统，餐饮业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会生产与人民生活中发挥着重要作用，特别是最近几年，我国餐饮业呈现出高速增长的势头，营业额逐年提升。我国餐饮业自“八五”以来，已经连续20年保持两位数的快速发展势头。“八五”期间，全社会餐饮业营业额年均增长率达30.8%；“九五”期间增长率达19%，年均安置就业人员约160万人；“十五”期间前4年仍以年均16.6%的速度增长。与此同时，我国餐饮业发展的质量和内涵也发生了重大变化，行业的经营领域和市场空间不断拓展，经营档次和企业管理水平不断提高，经营业态日趋丰富，投资主体和消费需求多元化特点更加突出，网点数量和从业人员数量继续扩大；餐饮市场更加繁荣，消费的个性化和特色化趋势更加明显；集团化、品牌化、产业化和国际化的发展步伐加快，餐饮现代化的进程不断推进。
（二）餐饮业存在的问题
1.餐饮企业盲目发展，缺乏准确的定位和科学的管理
从目前餐饮行业的投入和市场定位看，缺乏鲜明的个性，无序发展较为突出。不少餐饮企业是跟风投资，没有明确的客源定位，产品趋同现象较为严重。餐饮企业平均存续时间只有2—3年，真正留下来的餐饮品牌企业屈指可数。同时，国内大多数的餐饮企业都存在管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚、不尊重人才等现象，科学管理的缺失，严重制约了餐饮行业的发展壮大，因此，餐饮行业的管理水平急需提升。
2. 餐饮业行业地位较低，从业人员素质普遍偏低，人员流动频繁
传统观念认为餐饮业是伺候人的工作，社会地位低下，很多人不愿意进入餐饮行业。同时，较低的经济收入和高负荷的劳动强度也阻碍了劳动力的供给。观念的束缚、较低的待遇使餐饮业员工大部分为受教育水平低的农村人口，这与当前餐饮业高速发展的人才需求状况不相适应。同时，由于企业与员工之间缺乏稳定的雇佣关系，近年来，餐饮企业人员流动频繁一直是企业发展的瓶颈。人员的短缺和流失现象，给企业持续发展带来很大的挑战。
面对这种状况，要想使中国餐饮业取得更长足的发展，必须全面提高餐饮业的管理水平，同时，餐饮业是一个以提供人的服务为主体的行业，所以其中最为重要的就是提高餐饮业对“人”的管理。
二、管理理论的借鉴
（一）服务业的特性
服务业所提供的产品是服务，而服务作为一种特殊产品，具有如下特性：第一，无形性。服务在购买之前是不可触知的。第二，不可分割性。服务与其提供者是无法分开的，生产与消费同时进行。第三，多变性。服务品质会因提供者、时间、地点以及服务方式的不同而有差异。第四，不可保存性。服务无法储存以备之后销售或使用。
基于服务所具有的这些特点使得服务行业成为一个特殊的行业，因此对服务行业的经营管理应该探索其特有的方式。
（二）国内外对“人”管理理论的总结
“以史为鉴，可以知兴衰”， 管理学是人类历史上最伟大的发现之一，虽然它兴起至今不过百年历史，真正进入国内更是只有短短20余年，但纵观百年管理理论的风云变幻，探索适合自己的管理模式无疑能使企业更积极、更主动、更清醒地面对日益激烈的竞争和挑战。
西方的管理理论兴起于19世纪末、20世纪初，近百年来，管理理论取得了许多重大成果，其中主要的对人管理的理论有人性理论、需求层次理论、激励理论和领导理论。这些理论分别从人性假设、人的需要对员工的激励以及领导决策模式论述了如何处理好企业对员工的管理。
同时，对于服务行业的管理理论，20世纪60年代后期在管理学科内产生了一个新的研究领域即服务管理。服务管理是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式，它虽然已经历长达30多年的研究过程，虽然在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系。最早对服务管理提出的普遍所接受的定义为将顾客感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力。从定义便可看出服务管理的核心是服务质量。因此，对餐饮业的管理核心便是如何对员工进行有效的激励和管理以使员工能为顾客提供更高质量的服务。
三、民族餐饮服务企业的经营管理经验总结——海底捞的成功案例
（一）海底捞目前在中国市场的发展状况
餐饮业作为一种劳动密集型、技术含量低的产业，竞争日趋激烈。而其中作为中国传统饮食文化的火锅行业更加成为了竞争的热点。在这样一个鱼龙混杂、竞争激烈的市场里，要想脱颖而出并不容易，海底捞却做到了。
这家成立于1994年的火锅店，从一个不知名的小火锅名店起步，在17年的时间里逐渐发展成为一个大型的餐饮服务公司。目前，海底捞在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有50多家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，并先后获得了“消费者满意单位”、“名优火锅”、“最受欢迎10佳火锅店”等多项殊荣。2011年海底捞实现销售额约20亿元，同比增长25%。从每家海底捞饭店门口等位区差不多和就餐人数相同的等待者便能清楚地看出海底捞在中国市场和消费者心中所占据的重要地位。
（二） 海底捞的经营管理模式
海底捞的成功离不开其独特有效的经营管理模式：
1. “服务至上、顾客至上”的理念造就了其优秀的企业文化
海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。它所提倡的个性化的特色服务，以创新为核心，改变了传统的标准化、单一化的服务方式。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，其服务“特色”也日益丰富。海底捞将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务。这种理念和服务方式使海底捞塑造了其独特的企业文化。
2. 优质的服务吸引了更多的顾客
对于海底捞这样一家火锅店，大概给顾客留下最深印象的还是其优质的服务。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，走访几家海底捞你会发现几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客可以享用免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；正是这样无微不至的服务为海底捞赢得了更多的顾客。
3. 独特的人力资源体系成就其核心竞争力
服务行业最重要的是人，特别是在餐饮业这样的行业中，用人机制直接决定了顾客的感受，进而也就决定了企业的成败。大家都知道海底捞赢在其独特优质的服务，而这种优质的服务恰恰缘于其独特的用人机制。海底捞从顶层的管理人员到直接服务人员大部分都来自农村。餐饮业大部分服务人员可能很多都是来自农村，而很多人质疑为什么在海底捞管理人员也都是接受教育很少的、从农村走出来的年轻人，其实很简单，海底捞用人的一大原则是必须从服务员做起，这样就使得海底捞的从业人员都有很强的服务意识，同时，领导层很容易理解服务人员的心里。这也成为其他企业学不到也永远无法超越的原因。
4. 对员工的有效管理培养了一批优秀的从业人员
对于这样的一种用人模式，没有有效的管理也是行不通的。海底捞的服务员的脑海中都认为只要努力，自己的命运可以自己掌握；只要努力，他们也可以成为管理人员，因此员工把海底捞当成自己改变命运的方式，把海底捞当成自己的家，全心全意地做好自己份内的工作。同时，在如今的科技社会，不了解现代化的工具是无法适应的，因此海底捞还对员工进行定期、不定期的各种培训，使其更好地融入他们所生活的社会。
（三） 可借鉴的成功之处
海底捞在短短不到20年的时间里在中国发展成为一个家喻户晓的餐饮品牌，这对餐饮服务业的经营管理起到了很强的借鉴意义。其中海底捞的独特之处主要在于其对员工的管理，而这也是海底捞成功的关键。
1. 真心关爱员工
服务业是一个特殊的行业，因此服务业的从业人员也是一个特殊的群体。在大众的眼中服务业是一个没有社会地位的行业，从业人员大都是学历较低、来自农村的年轻人，而这些从农村来的服务员并没有像在其他地方打工一样住着城里人不住的地下室。海底捞给这些服务员租城里人住的正规楼房而且地址都是在离餐厅很近的地方，因为不想让他们在人生地不熟、交通不便的北京受奔波之苦。海底捞就是这样把员工当成家人来对待，关心着他们的衣食住行，满足他们生理的需要，让员工把海底捞当成家，员工自然为了海底捞奋力工作。
2. 充分信任员工
一般情况下，我们所熟悉的餐厅服务员只是作为“打工者”，他们在企业中出卖的只是体力劳动，因此，服务员才被认为是地位低的工作。而在海底捞，这种情况改变了，在对待顾客上，海底捞给每位服务员充分的信任和授权，因此在海底捞我们永远也见不到为了不必要的小事而服务员难为的只能找经理解决的场面。在海底捞，服务员可以根据情况给顾客赠送、打折甚至免单，这种模式使得顾客在就餐时遇到问题得以迅速的解决，大大减少了顾客的不愉快。这也是对服务员的一种尊重，虽然这些服务员大都来自农村，但他们跟所有的人一样有马斯洛所说的被尊重的需要，因此这种需要得到满足，海底捞的员工便得到了很好的激励。
3. 为员工创造机会
传统意义上来讲，餐饮行业服务员的工作是所谓的没有前途的工作，服务员就只能是服务员，他们所做的只能是重复性的体力劳动。而在海底捞，服务员也和大多数行业一样，有不断提高自己和晋升的机会。之前的企业所能做的最多是给优秀的员工以奖励，而海底捞有一个让人大为惊讶的举措是所有的经理层都是从服务员做起，这个看似荒唐的政策给了所有服务员以很大的鼓励，而且现实证明这个政策是有效的。海底捞的服务员始终抱着双手改变命运的信念，为海底捞奉献自己的一份热情，充分发挥自己的创造力，为海底捞献言献策，用心做好自己的工作，等待着自己实现自我的机会。
海底捞这种特有的人才管理模式充分验证了管理理论的现实可行性，海底捞从人是“复杂人”的假设出发，充分考虑员工的需求，从底层的生理安全需求到顶层的社会尊重及自我实现的需求，在海底捞都能得到极大的满足。这样的管理自然使得员工和企业形成合力，使企业不断发展壮大成为可能。
（四） 值得商榷的部分及不足之处
不断发展壮大中国的餐饮业，最终目的是使中国的餐饮业能够参与国际市场的竞争，今年下半年海底捞也准备要进军海外市场，然而这样一个企业要想在世界市场上立足仍有其值得商榷的地方。
1. 在国外市场的品牌定位
目前，大部分中餐业进军国外市场后都很难形成规模，面对的消费群体大部分还是国外的华人，但是海底捞却准备把分店开在美国最具影响力的商业区，想要征服美国人的胃口，这就存在一个产品定位的问题。一般中式餐饮在国外主打中低端市场，人均消费大概在20～30美元，而海底捞的负责人表示，海底捞在国外主打中高端市场，在美国人均消费40～50美元。在美国中餐业发展并不是很繁华的情况下，这样的市场定位能不能走得通，还是一个未知数。
2. 服务是否能成为国外市场赢得顾客的关键
在中国，海底捞能发展到今天这样的规模。靠的就是其优质的服务，而海底捞向国外市场发展的同时能不能将其独特的服务模式复制出去是一个值得商榷的问题。中国的传统文化就餐要有家的感觉，因此海底捞这种无微不至的关怀会让用餐者很舒心，而在美国这样一个本身追崇“顾客至上”的国家，这样的服务会不会凸显出来。同时，美国人比较注重个人的隐私，他们所追求的服务是一种适度的服务，海底捞这种主打贴心、主动、积极的服务能否受到美国消费者的欢迎同样是一个严峻的挑战。
3. 对人员的独特管理如何形成规模
海底捞靠师傅带徒弟建立起来的核心竞争力如何在国外市场上形成规模，如何在不同的文化环境下组建服务团队将成为海底捞能否在国外市场上站稳脚跟的关键。把国内的员工带到国外去，完全采用中国的模式没有办法实现。那么，服务员本土化，在国外招聘员工，能否做到像在中国一样把海底捞当成家、真正地为顾客服务就成了一个必须考虑的问题，因此必须研究如何把原来固有的经营特点有效地嫁接当地的市场和文化。海底捞长期在中国形成的这种人员模式，能否在国外市场上形成规模也成为了海底捞能否在国外市场上取得成功的关键。
四、结论
中国餐饮业要想不断发展壮大，参与市场竞争，必须形成可行的人性化管理模式：这种人性化的管理关键是如何让员工形成对企业的归属感。因此，管理者应该尽量避免那些不合时宜的硬性制度规定，给员工更多的关爱和帮助，为员工提供发展的空间，在此基础上才能充分发挥出员工的主观能动性。从整体上改变人们对餐饮服务业从业人员的认识，壮大餐饮从业人员的规模，提高他们的素养。现代餐饮企业在建立管理模式的同时，应充分考虑企业所处的阶段以及发展方向，切忌盲目跟风，形成有自己特色的人性化管理模式，从而使餐饮业更加快速的发展，参与更高水平的竞争。
参考文献：
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餐饮行业的核心竞争力范文6
中图分类号：F590.6 文献标识码：A
根据中国烹饪协会、中国商业联合会和中华全国商业信息中心共同的《2010年中国餐饮百强经营情况分析报告》［1］，2010年中国餐饮百强中，西式餐饮企业数量为3家，营业额总计19.54亿元，在百强中占比分别为3%和1.4%，西式餐饮在大型餐饮企业中，无论是企业数量还是营业额合计都处于落后位置。反观另一面，百强中排名第一的百胜餐饮集团中国事业部旗下品牌肯德基在中国有超过3 400家餐厅，必胜客更是牢牢占据中国大陆休闲餐饮的第一品牌，在超过130个城市拥有550家必胜客欢乐餐厅［2］。而国内中式餐饮连锁店最多的味千拉面和小肥羊，截止2011年11月，分别有640［3］和455家门店［4］。可见中式餐饮企业在大型餐饮企业中占据着总额上的优势，但企业个体规模相比国内一线西式餐饮企业相差甚远。
国际一线西式餐饮企业在中国的成功经验多年来一直是餐饮业学习与效仿的对象，麦当劳等的“Q・S・C + V（质量、服务、清洁+价值）”理念［5］，特许经营运作战略，企业操作规范手册等都被国内学术界、业界广泛学习与研究。尽管目前国内中式餐饮企业与大型洋品牌企业差距仍然巨大，但近年来也出现了以真功夫、一茶一坐、丽华快餐等为代表中式餐饮企业，它们业务复制能力强，发展势头迅猛，规模直赶一线洋品牌。这些企业到底有何过人之处能在激烈的市场竞争中脱颖而出，并受到被称为“产业发展风向标”的PE（私募股权基金）和VC（风险投资）的关注。本文将通过对近年来受到资本市场青睐与投资，经营模式创新，盈利模式稳定，企业规模迅速扩大的相关中式餐饮企业进行研究，归结出中式餐饮企业新型核心竞争力的发展模式。
一、中式餐饮企业核心竞争力的发展演化
尽管目前学术界对如何界定核心竞争力还有争议，但能够达成共识的一点是核心竞争力必须能在战略上帮助企业区分于其他同类企业，具有代表性的定义是Dororthy Leonard-Barton［6］在1992年提出的“核心竞争力是能够让企业独具特色，并且带来竞争优势的知识体系”。根据这个定义可以知道，企业的核心竞争力首先要能够帮助企业区别于其竞争对手，确立行业中的竞争优势。其次，企业的这种优势要难以复制，体现经济资源，技术资源等的稀缺性。
对2010年中国餐饮百强企业［1］进行地域范围的研究可以发现，除了百胜餐饮，内蒙古小肥羊，中国全聚德，天津狗不理，马兰拉面等少数几家中餐企业在全国范围内品牌知名度较大外，大多数中餐企业都属于地域性企业，在一定的地域范围内具有较高的享誉度。这种地域性特征反映了现有中式餐饮企业核心竞争力的主要特点：除了传统意义上对质量、服务、价值等的追求外，它们还拥有历史品牌的沉淀和对地域餐饮文化的把握。前者以全聚德，狗不理为例，他们拥有150年左右的文化历史，企业文化与品牌价值已经超越了餐饮本身，对其产品的消费除了享受美食外，还体现了一种地域文化甚至是中国文化的体验。后者以重庆刘一手餐饮管理有限公司，重庆孔亮饮食文化有限公司，重庆奇火哥快乐餐饮有限公司等为代表，打造的是具有重庆饮食文化特色的火锅餐饮。同时，这种地域性特征也反映了新兴中式餐饮企业难以做大做强的尴尬局面：全聚德，狗不理等全国知名品牌所拥有的历史文化沉淀难以被复制；具有较强地域餐饮文化的产品难以在全国范围内推广。因此，新的中式餐饮企业要想在市场竞争中占有一席之地，必须培养出自己的核心竞争优势。
观察这几年迅速崛起的中式餐饮企业，如永和大王、广州真功夫、俏江南等，企业的发展呈现以下几个特征：快餐连锁成为中式餐饮企业的新兴力量，发展迅猛；和资本市场密切结合，能够借助资本市场的力量，通过整合上下游渠道，获取稀缺商业资源（原材料基地，品牌，繁华商业圈等）；利用信息技术，实现企业跨区域的实时、高效、统一管理；将现代工业，制造业技术引入餐饮产品的制作中。这四种特征究其本质都是围绕着解决中式餐饮企业难以实现产品标准化和管理标准化而出现的：快餐产品的制作工艺相对简单，易于实现产品品质标准化；利用资本力量整合上游供应链易于实现原材料标准化；信息化技术有助于保证企业管理标准化；工业化技术的引入能够实现产品制作工艺标准化。
通过以上梳理可以发现，中式餐饮企业的发展正在摆脱依赖历史品牌沉淀，也受到地域性局限和束缚。利用资本市场的力量，通过信息化，工业化等手段解决传统中式餐饮企业难以解决的标准化问题，进而培养出企业核心竞争力是中式餐饮企业发展的大势所趋。
二、资本市场对餐饮业的投资偏好与借鉴意义
风险投资（VC）和私募股权投资（PE）做为资本市场上最为活跃的两股投资力量，对行业的发展动态有着敏锐的洞察和领先市场的判断。中国公开市场上第一笔对中式餐饮企业数额较大的资本投资（大于1000万人民币）可以追溯到1997年加怡新亚对永和大王进行的200万美元投资。2006年开始公开市场上出现了多起餐饮企业获得资本市场投资的案例，标志性事件是2006年星巴克对北京美大星巴克咖啡的1.5亿美元投资。对公开市场上相关投资案例进行统计，从2006年到2010年间，资本市场对餐饮企业的投资案例总计27起，投资总额为7.35亿美金①。期间2006年到2008年投资案例和投资额都呈现出急速增长，2009年和2010年开始回落；从投资的业态来看，中式餐饮投资案例总计18起，占比66.7%。可见，中式餐饮企业已经成为资本市场对餐饮业投资的重要选择。资本市场出于逐利的目的，更趋于关注那些盈利模式清晰，业务复制容易，已经具有核心竞争力或引入外部资本后能够培养出核心竞争力的企业。通过对资本市场投资于中餐企业的公开案例进行研究，能够借助资本市场的投资思路与经验，挖掘出中式餐饮企业核心竞争力的发展模式，为相关企业有效利用资本市场与开发长期战略提供借鉴。
三、中式餐饮企业的发展瓶颈
近年来我国出现了一批规模大、门店数量较多的中式餐饮企业，但真正在全国范围内享誉度较高的大型企业数量还较少。以汇聚我国最优质企业资产的沪深股市为例，餐饮行业在数量和市值上的比重都与餐饮业对我国国民经济的贡献不成比例。2010年我国的餐饮总收入为17 636亿元［7］，国民总收入为59 095亿美元［8］，餐饮总收入占国民总收入的4.4%②。截止2011年11月30日，沪深两地证券交易所总计A股股票数量1 391只，总市值为230 983.86亿［9-10］。而两地A股的餐饮类股票总计仅3只（全聚德，湘鄂情，西安饮食），总市值为96.27亿，餐饮业股票数量和总市值占比分别仅为0.2%和0.04%，餐饮行业缺乏龙头企业的情况可见一斑。
中式餐饮企业作为餐饮业的重要组成，由于烹饪制作过程人性化，原料组成繁杂等原因，发展过程中面临着以餐饮产品品质难以实现标准化为代表的各种困境。目前我国中式餐饮企业发展的主要瓶颈包括：
（一）原材料、烹饪工艺缺乏标准化，客户消费体验降低
中式餐饮企业在菜肴制作上的复杂性主要体现在原材料与烹饪手法的多样化与人性化，这造成了客人在消费时，不同的消费经历经常产生不同的消费体验，降低了客户的满意度。首先，烹饪材料、辅料的多样性给企业的原材料管理带来困难。中餐食品的制作除了需要常规的蔬菜、肉类等，往往还需要放置较多的辅料，部分菜肴甚至还要加入中药等特殊材料，这增加了企业在原材料采购管理上的复杂性。对于大型餐饮企业，尤其是跨地区经营的连锁企业，材料的供应往往来自不同地区的基地，巨大的采购量难以保证原材料的质量，种原料在不同地区所表现的不同特性也给企业的原料供应标准化带来困难。其次，产品烹饪制作的标准化也是中式餐饮企业发展的主要瓶颈。中式餐饮的制作过程比较复杂，一道菜肴往往需要多道工艺，厨师在制作过程中可能因为时间、人手、材料等原因不自觉地偷工减料。同时，中式菜肴的制作强调菜肴烧制的“火候”和厨师的“手艺”，比如菜肴制作过程中的“几分熟”和调料放置的“少许”，这些制作要素都很难量化，不同的厨师可以有不同的理解，即使是同一个厨师，在不同时间场次，受到环境、心情等的影响，烧制出来的菜肴也可能相去甚远。企业原材料与产品制作标准化的缺失对消费者而言将难以保证消费体验的一致性。
（二）企业因产品安全面临品牌风险
地沟油、染色馒头等一系列食品事件的曝光和不断被披露的餐饮企业食品安全事故，让民众对餐饮企业的产品安全日益重视，产品安全问题已经成为餐饮企业品牌运营的风险之一。以2011年5月上海市食品药品监管局公布的数据为例［11］，在年初一项食品非法添加专项整治活动中，截至5月30号，上海市就有34家违规餐饮单位被立案查处。对于品牌企业，一方面公众对其产品安全性要求更高，另一方面由于采购规模和采购管理的复杂性，保障食品安全难度加大，这要求企业在产品安全的管理上必须投入更多的力量，稍有偏差就可能给企业带来难以弥补的损失。2011年发生的俏江南“死鱼换活鱼”、“回锅油”事件，全聚德因未能提供肉类食品有效检疫证明受到行政处罚事件，在被媒体曝光后，企业的品牌形象都受到了严重损害。目前餐饮企业面临的产品安全主要包括：养殖业、种植业的源头污染；企业采用非正规进货途径的原材料；产品生产经营中的卫生问题；新材料（尤其是食品添加剂）、新工艺带来的食品安全问题。
（三）企业管理水平难以跟上扩张步伐，管理标准化缺乏
餐饮业属于劳动密集型行业，企业除了保证产品与服务质量外，内部还面临着员工流失率高，成本核算复杂等问题。尤其是当企业进行跨地区的连锁经营，即使采用直营连锁，企业总部也难以对分店进行有效监管与控制。企业在扩张过程中面临的主要管理问题包括：（1）跨地区，大规模的原材料供应难以保证原材料质量；（2）企业总部无法及时准确了解到分店的产品和服务质量，容易出现管理监督不到位，分店运营混乱，发生突发事件影响企业整体品牌形象等情况；（3）分店的营业额，成本核算，资金核算等难以及时反馈到企业总部；（4）企业扩张过程中碰到资金瓶颈，一旦部分分店出现意想不到的亏损，容易产生连锁反应，引起全局性的资金周转困难。
（四）企业规模扩张缺乏资本支持，发展空间受到大品牌企业挤压
传统企业的增长主要靠内生式增长，即通过对税后利润进行追加投资来实现企业扩张。这种增长模式虽然财务上比较稳健，但是扩张过程中容易碰到资本瓶颈。企业要想实现快速扩张，外延式增长是其必然的增长模式。尽管近年来公开市场上每年都发生数起资本市场对餐饮企业的投资，但是比起我国庞大的餐饮市场，这些投资还只是杯水车薪，除了少数盈利模式成熟，容易进行单店复制的餐饮企业能够得到外部资本扶持外，大多数餐饮企业仍然缺乏足够的资本支持，发展受到限制。而大品牌企业可以利用资本上的优势，通过收购上游原料基地，在核心商业圈密集布点，大量投放广告，低价促销，提供有力的员工薪酬等，获得更好的商业资源和人力资本，提高企业的市场份额，挤压中小餐饮企业的发展空间。
四、中式餐饮企业新型核心竞争力的培养模式
（一）通过资本市场整合上下游资源，实现原材料标准化和市场渠道扩充
原材料供应的标准化是中式餐饮企业实现产品标准化的首要条件。企业在获得资本市场的资金注入后，通过收购上游原材料供货企业或自行开发原材料生产基地，能够有效保证原材料的质量与数量，甚至让企业原材料成为一种稀缺资源，这成为餐饮企业建立新型核心竞争力的重要方式之一。以重庆德庄事业集团的肉类供应为例，集团意识到“中央厨房的最佳方式是建立原料基地”，“谁拥有了基地，拥有了资源，谁就拥有了未来”［12］。企业自行购买鸡苗，提供专门配置的饲料，委托当地农民饲养之后进行回购，形成了从生产基地到顾客餐桌的产业链。企业的中央厨房和生产工厂完全使用自己基地生产的原料，在材料安全，质量上都得到了有效控制与保证。再以真锅为例，企业也建立了自己的生产基地，90%的物品都由总部直接发送［13］。国内上游资源整合最早，最成功的案例之一是小肥羊火锅连锁。小肥羊于2003年建立了自己的调味品基地，2004年起分别在锡林郭勒和巴彦淖尔建立了两个肉类基地，基地之一所在的锡林郭勒草原是中国的四大草原之一，也是举世公认的生态牧场。草原上具有优质泉水，有机牧草和各类天然中草药，这里养殖出来的乌珠穆沁羊和苏尼特羊配合小肥羊的加工工艺，产品不仅肉鲜味美，而且蛋白质等营养成分高［13］，脂肪含量低于普通羊肉卷20%，饱和脂肪酸的含量也大大降低［14］。小肥羊的基地能够稳定供应大量优质的羊肉与生产辅料，上游资源的整合保证了小肥羊羊肉品质与辅料风味的一致性与独特性，确立了企业不可模仿的竞争优势。
企业除了借助资本力量整合上游资源，还能通过强大的资本迅速扩大销售渠道，这既有利于企业规模经济效益的产生，也有利于企业形象的推广。以呷哺呷哺餐饮管理有限公司为例，根据该公司的网站披露［15］， 2010年5月底该企业拥有直营店120家，到2010年年底，直营店数量为160家，在半年左右时间内，门店数量增长33.3%，2011年企业的直营店数量为240家，一年时间内门店数量再增长50%，企业快速成长的背后是英联投资5 000万美金的资本支持。餐饮企业门店数量的增长，尤其是进驻各大卖场与商业黄金地段，在扩大企业销售渠道的同时，也是企业最好的广告。
（二）利用中央厨房与工业化技术，实现产品标准化，提高企业运营效率
中餐产品难以实现标准化的最主要原因在于人为因素的影响，中央厨房的建立和工业化技术的引入，能有效减少人为因素对产品的影响，并提高产品的制作效率。正如丽华快餐董事长蒋建平所说，“将来丽华快餐会取消厨师这个岗位，改为操作员岗位，即每个工厂中，以机械化的设备为主，操作员按照既定流程操作，或者使用袋装的半成品配料进行生产”［16］。
企业对工业化技术的应用主要体现在原材料、辅料和餐饮产品制作的工业化。以重庆德庄火锅为例，企业于2009年斥巨资建设了国内首条智能化万吨火锅底料生产线，从原料进入中央厨房到制成外发底料，全程采用工业自动控制技术，点火、火力调节、温度控制、搅拌时间、炒料时间、抽排、清洗等全部由设备自动完成。内包装的抽排、洗瓶、制袋、计量、灌装、切袋、旋盖、提油，外包装的给袋、撑袋、装袋、封口、检测、检测、打码等工序，也是由机械自动化完成。因为相关工作都是在隔离的环境中进行，基本杜绝了人体与原料、产品、包装内部的直接接触，减少了人为原因产生的二次污染，在高效完成工作的同时，确保了产品的卫生安全［17］。国内第一家实现中式餐饮产品标准化的真功夫。1997年与华南理工大学合作，开发出了“电脑程控蒸汽柜”，该设备能将菜肴的烹饪温度控制在103℃，并严格控制蒸温时间，有效留住食物营养。真功夫厨房里没有厨师，服务员按照要求，将中央厨房送来的饭菜半成品放进蒸汽柜，简单设置好时间、温度后即能实现60秒的出菜要求。这让真功夫摆脱了对厨师的依赖，真正实现了“千份快餐同一口味”。真功夫的创办者蔡达标对此曾经做出评价，“中餐要实现标准化，关键不在流程，而在设备”［18］。在他看来，把烹饪工艺的步骤详细归纳出来，形成统一的标准流程，只是实现中餐标准化的基础，企业依然无法摆脱中式快餐对人员的高度依赖，甚至会出现员工流失导致企业制作工艺外流的情况。利用工业化技术，通过设备来控制制作工艺，给企业带来的变革包括：摆脱了企业对人的依赖；企业掌握核心工艺，且不容易被竞争对手模仿；提高企业运营质量，尤其是提高出菜速度与菜品质量。真功夫的标准化已经成为企业建立核心竞争力的最重要保障。
（三）利用信息化技术提高企业运营标准化，实现跨区域的高效、实时、统一管理
1.企业信息系统有助于实现产品标准化，并提高企业经营效率与管理水平。以小肥羊通过使用“天子星”财务信息系统实现产品标准化为例。小肥羊的大部分菜肴不需要烹饪，因此产品的标准化除了原材料品质的标准化以外，也体现在每盘菜的重量上。小肥羊引入IT系统后，餐厅的每种菜品重量标准都能被有效监控。首先，企业所有的原材料，包括羊肉、蔬菜、汤料等，出库入库都需要录入系统内。与此同时，小肥羊设定了若干标准数值，比如从总部送来的每卷羊肉重量，每盘羊肉重量（400克），每卷羊肉扣除耗损后能切成多少盘羊肉等，这些数据都有标准值可供参考。每天盘点时，企业的财务信息系统会自动统计出今天该餐厅用了多少卷羊肉，按照企业设定的标准应该切出多少盘羊肉，再与当天羊肉销售的盘数进行对比，就可以知道厨师在装盘时羊肉分量是否符合标准。通过信息系统，小肥羊对材料份量的监控还涵盖到了油盐酱醋等低值品。小肥羊的每份菜品都有明确的配料表，其成分精确到了克，并且每天结算下来只允许2%的误差，厨师需要用专门的刻度量杯和小勺量取调味品和各种配料。盘点时通过对比实际消耗值和信息系统生成的理论消耗值，就可以监控到厨师是否规范操作，这极大提升了企业对各个门店菜品制作的管控能力，促进了企业的产品品质标准化［13］。
信息系统的引入也有助于提升企业的经营效率与管理水平，具体包括：（1）PAD无线点菜，传菜系统提高了员工的工作效率；（2）库存管理系统对原材料的出入库进行实时核算，提示补充库存，提高了库存核算的准确性，适量的原材料库存帮助企业减少存货对资金的占用［19］；（3）公开透明、智能比价的电子采购信息平台有利于企业对采购部门的监控，降低了采购人员暗箱操作，吃回扣的可能；（4）企业内部局域网让企业管理摆脱了地域限制，能够实时汇总各个门店的销售情况，生成单一菜品销售额，门店销售额，区域销售额，销售毛利润率等数据分析图，提高了决策数据的准确性与及时性［20］；（5）通过ERP系统的设置，规范了员工的的操作流程，保证企业各门店在进行统一促销等活动时，不会因为流程规则的不熟悉而产生操作混乱的情况。
2.B To B 电子商务平台帮助企业扩展采购渠道，节约采购成本，提高产品安全。以InfoMart电子商务平台为例，Infomart推出了以APS网页为基础的网上交易平台。买卖双方可以建立自己的“电子产品目录”，在每个产品中包含了产品介绍、图片、价格、数量、付款条件等，并且具有自动搜索，自动配比，结算等功能，买家在网上即可完成海量的供应商筛选与洽谈，并最终达成交易［21］。同时，引入Infomart采购系统的企业，只要单击菜品，菜品原料的生产产地，生产标准，生产时间等将一目了然地显示出来，当产品原材料发生安全问题，系统将进行第一时间的问题追溯，这便于企业发现问题根源，解决安全事故［21］。
3.利用电子销售平台扩展企业销售渠道，提高客户满意度。餐饮企业的门店租金是企业成本的重要组成，企业通过网上订餐系统，配合有效的物流体系，可以低成本地扩张销售渠道，同时利用“集中式呼叫中心”，“客户回馈系统”等，提高客户满意度［22］。以丽华快餐为例，客户只要在网上或通过电话订餐，半小时内一份保温良好的产品将准时送达。客户如果重复使用某号码订餐，销售人员将在第一时间看到该客户的姓名、订餐记录、送餐地址等信息，并对该业务进行跟踪，包括派送的时间、地点、人员、预计达到时间等，这加强了企业对外卖系统的监控。如果客户是通过网络订餐，以用户登录网站后，智能化的界面不仅会自动生成派送地址等个人信息，还会根据客户过去的销售记录和企业的新出菜肴，自动推荐相关产品，提高客户的消费体验。此外，餐饮销售网站还可以通过对网络注册会员赠送电子代金券等方式，鼓励客户提交问卷调查，这在促进客户二次消费的同时，能够有效收集客户回馈，帮助企业改善产品与服务。
五、结束语
餐饮企业追求传统意义上“质量、服务、清洁、价值”的做法已经成为企业成功的必要条件，随着市场的成熟与竞争的加剧，企业在发展中必须超越这些标准去建立自己的竞争优势。中式餐饮企业因原料多，制作工艺人性化，企业管理复杂等原因，难以实现产品品质与企业管理的标准化［23］。资本市场的发展让企业获得外部资本扶持成为可能，利于企业进行上下游资源整合，工业化与信息化技术能够改变企业的制作工艺与管理模式。资本化，工业化与信息化能够有效解决中式餐饮企业的发展瓶颈，帮助企业培育出新型核心竞争力。
注释：
① 对公开市场的投资案例整理而成，以美元计价的投资，则以当年人民币对美元中间汇率进行换算。
② 按2010年的人民币对美元汇率中间价6.77进行换算，2010年国民总收入折合人民币400073.15亿。
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［23］李应军. 基于顾客满意度的餐饮消费趋势和营销策略研究――以长沙餐饮消费市场为例［J］．哈尔滨商业大学学报（社会科学版），2010（6）：105-111.
Research of Developing Pattern for Chinese-Catering Enterprise′s
Core Competitiveness
WANG Yu-ping
(College of Tourism，Huaqiao University, Quanzhou 362021,China)
