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沟通技巧课程总结范文1
听到这个质疑，我倒是想问他：“你有没有想过，培训到底能不能解决这些问题？”
不要做无谓的培训
员工的工作主动性不够，这个现象很多企业都存在。它让我回想到很多年前的一个案例：一个培训经理委托我们为他们设计员工积极心态的课程，同时强调这个课程去年也做过，这次希望我们能设计一个更有效的不一样的培训课程。
在帮助客户分析培训需求的时候，我提了以下两个问题：
影响员工积极性的原因有哪些？这些原因通过培训能够得以解决吗？
员工表现不积极的话，到底会导致什么样的绩效问题？
通过培训需求分析，我们最终达成以下共识：员工态度不积极原因通常都在于公司管理制度、团队氛围、直接主管领导力那里；员工由于个人原因、在某个时间段态度有问题可以由培训来改善，否则，积极心态的培训依然不会解决员工心态问题，也不会对绩效起到任何帮助。
结论：很多问题根源不在于“人”，也就不应该用培训方式来解决。培训只能用来提升人的知识、观念和技巧，不要做“无谓”的培训。
技巧类培训必须分解到具体行动
我们发现，对管理中问题的描述很多时候都非常笼统和不具体，比如员工不努力、沟通技巧不好、管理经验不足等。我相信很多人知道SMART原则，但知易行难，比如员工沟通技巧培训，如何来做目标分析并符合SMART原则呢？
可行性的建议，是在评估培训需求后（确认培训是正确的方式），再进行目标分析制定SMART目标，测试目标实现的可信性。可以将目标分析梳理为这样五个步骤：理想状况行为表现优先顺序总结目标测试目标。
1. 明确理想状态的结果。比如良好沟通技巧的理想状态是积极聆听、有效反馈、有同理心等。
2. 和需求部门相关人员头脑风暴，思考哪些具体的行为表现可以代表理想状态。比如针对积极聆听理想状态，具体的行为可以包括：
A 做出回应之前先让说话者把话讲完。
B 在谈话时通过鼓励的声音“我明白”、“啊哈”、“是的”和积极的身体语言（点头示意、注视、身体前倾、做笔记）来鼓励说话者。
C 观察说话者的身体语言。
D 专注于说话者的内容，同时注意说话者的潜在情绪、事实和立场。
有了具体的行为后，培训设计才会有的放矢，培训效果才能被“观察”和衡量。
3. 通过协商讨论，列举具体行为的优先顺序。不同部门对相关行为的排序不一样。比如，针对电话客服部门，沟通技巧排在前三位行为的是：
A 做出回应之前先听客户把话说完（适当加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；
B 先安抚客户的情绪（我理解您的感受；很抱歉给您添麻烦了等），再处理事情（您的要求是？ 您希望我们……）；
C 确认客户的需求（我和您确认下……您看是不是这样……），感谢对方提出的要求，在规定时间（3天）提出如何客户需求的解决方案。
4. 总结并制定SMART目标。如果我们的电话客服人员能聆听并确认客户的需求，安抚客户的情绪后再处理事情，在3天内给客户提出解决方案，他们将会提高客户满意度15%，降低投诉比例20%，提升二次销售额30%。这也符合SMART原则。
5. 测试实现目标的可行性。向相关负责人询问：目标群体是否会采取这些行为；采取这些行为是否会被认为技能提升，实现期望目标。
第3步中有关电话客服人员的沟通技巧，经过沟通和访谈已经证实，运用后确实能提高客户满意度。
结论：技巧类培训，只有通过目标分析、分解到具体行为才可以切实提升培训效果；不要采购空洞说教没有具体行为规范的技巧类培训。
怎么让培训“药到病除”
培训可以让学员学习很多工具和方法，但为什么参加培训后企业中的很多问题还是无法解决，绩效指标（在此指问题被解决）还是无法改进呢？
用影响绩效障碍的“PEI模型”分析一番可以明确：只有个人行为改变，但是没有环境和信息支撑，绩效也无法显著改变；反过来，环境和信息的改善同时能激励个人的行为改变。
这样一来，如何能在环境和信息方面创造出良好的培训应用环境，提升分析水平和培训效果呢？我们可以参考以下策略，分别在培训前后实施：
培训开始前：1）学员知道需要自己解决的问题有哪些？（任务）；2）主管对学员问题分析与解决问题能力的反馈和评价（期望）；3）培训后可能要做的项目（信息流）；4）公司问题分析和解决方面相关的流程和制度（步骤方法）。
培训后：5）立刻开始相关的问题分析与解决的项目（任务）；6）制定合理的项目目标（工作期望）；7）公司对该项目和任务提供足够的资源和支持（资源）； 8）主管提供及时的反馈、指导和鼓励（激励）。
需要补充说明的是：首先，要根据学员的能力和职责选择力所能及的项目来实践，项目难度和目标要适当，不要给学员造成太大的压力和挑战。其次，前期要分析项目的成本收益，并投入足够的资源；领导要给予持续的支持，有始有终。再次，学员的主管在项目推进过程中，要给予反馈和指导，帮助学员解决实际工作中的问题；同时要鼓励学员运用新的技能和方法，肯定学员的进步和已经取得成绩提升自信；同时可以考虑通过委派特殊任务来发展员工。
沟通技巧课程总结范文2
Abstract： Case teaching method is helpful to arouse the initiative and enthusiasm of police students and develop their potential so that they can adapt to their post quickly. Based on the background of opening Police Communication courses， this article introduces the concept of case teaching method and the practical significance of its application in Police Communication course. By analyzing the application of case teaching in Police Communication course， the matters needing attention and specific operation method in the teaching preparation， organization and implementation are put forward. The evaluation system of case teaching method is briefly discussed too.
关键词： 案例教学；警务沟通；应用研究
Key words： case teaching；police communication；application study
中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0223-03
1 《警务沟通》课程开设背景
长久以来，传统警察训练的内容都集中在法律知识解读、武器使用、逮捕疑犯、解除疑犯武装、自我保护等方面，其训练的方式也和军事化训练相似，包括：严格的军事化程序与气氛；高应激的训练强度；等级分明的上下级制度等。研究表明，类军事化模式训练出来的警察，不太可能在与公众打交道的时候表现良好，缺乏同情心，容易表现出蔑视他人的自我优越感，更易于表达攻击，缺乏灵活性，在需要运用权力的时候不擅于考虑恰当的意见[1]。
实际上，当前大多数民警的工作重心并不在于追查和逮捕罪犯，而在于与普通的人民群众打交道。民警如何处理某个情景的态度以及如何与他人的沟通方式都对其他人的合作度和暴力程度有很大的影响。近年来，杨佳事件、孙志刚事件、瓮安事件等发生于警民关系中的冲突无不显示民警沟通能力亟待提高。2008年，公安部就明确提出各级公安机关要努力提高广大民警做群众工作的能力，努力做到“三懂四会”，即：懂群众心理、懂群众语言、懂沟通技巧，会化解矛盾、会调解纠纷、会主动服务、会宣传发动。2013年，中央政法委书记孟建柱、公安部部长郭声琨就上海宝山6.22重大暴力犯罪案件作出批示，明确要进一步加强矛盾纠纷排查化解工作，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，组织广大公安民警特别是派出所社区民警和治保积极分子深入走访群众，积极会同有关部门对各类矛盾纠纷展开拉网式、滚动式排查，及时做好疏导化解工作，努力从源头上预防和减少社会矛盾。其核心就是强调民警要加强与群众沟通、提高民警做群众工作的能力。在此现实背景下，《警务沟通》课程的开设应运而生。
2 案例教学法的概念和实践意义
2.1 案例教学法的概念
案例教学法也叫实例教学法或个案教学法，是教师和学生围绕已经发生的案例事实或者将来可能发生的问题作为个案研究展开相互作用，共同对案例情境中涉及到的相关问题进行研讨与分析，并提出各种解决问题的方案，从而提高学生解决实际问题能力的一种教学方法[2]。
2.2 案例教学法在《警务沟通》课程中应用的实践
意义
2.2.1 案例教学有助于调动学警学习主动性、开发学警潜能 传统教学方式主要以教师为核心，以讲授为主要教学手段，在教学内容的设计上以逻辑性很强的知识编排按章节向学生传授知识体系。这类教学方法经过实践证明对于理论性很强的基础学科是有明显优势的，但对于突出应用性的《警务沟通》课程，弊端显而易见——授课如果只是从沟通的理论到理论，缺乏社会经验的学警甚至不知道该如何将学到的理论知识应用到实际警务工作中去，只能停留在纸上谈兵阶段，从而对警务沟通课程丧失兴趣。
而案例教学则是以“学生为主体，教师为主导”的启发式、讨论式、互动式的教学形式。学警通过课前认真阅读案例，结合案例后面的案例问题准备好自己的建议方案；教师则突破传统意义上的讲授者，更多的是课堂讨论的组织者，通过启发、引导和点评，汇总学警不同的案例情境解决方案，以解决实战难题为目的引导学警总结并领悟蕴藏在其中的集体智慧。所以，案例教学法能激发学警的学习主动性，调动学警的学习兴趣，最大限度开发学警潜能。
2.2.2 案例教学有助于学警快速适应岗位需要 《警务沟通》课程是一门融知识与技能为一体的操作性很强的课程。以应用为核心，需求为导向，培养警务实战中学警的沟通技能是该课程的主要目的。通过案例教学，把现实中的警民冲突带到课堂，把教学双方带到矛盾的冲突之中，把枯燥的理论章节变成化解矛盾的公开讨论，把教师的单向教授变为师生之间的教学相长，把个人的思路变为集体的智慧，把深奥的知识理论框架变为警民沟通的可操作性的实践。通过案例教学，阐明《警务沟通》教学问题的本质——文化、冲突与不确定性，并提供一个生动形象的思维模式，展示经验丰富的民警是如何思考和解决现实中的沟通问题，示范怎么样像一个沟通高手一样思考这些问题，有助于学警快速适应岗位需要。
3 案例教学法的设计和实施路径——以《警务沟通》课程为例
3.1 案例教学设计的重中之重在于案例的选取和
设计
3.1.1 案例的选取和设计取决于课程目标和教学要求。哪怕运用同一个案例，由于不同的教学目的和要求，呈现出来的用于课堂教学的案例内容的侧重点是不一样的。比如：瓮安事件[3]是个非常典型的警民沟通失败的实战案例。如果《警务沟通》课程目标是沟通技巧——同理心的倾听，那么根据教学要求，课堂教学中该案例主要呈现的内容重点应该就是最初民警在事发时与受害人家属的沟通以及后来的补救沟通措施；如果课程目标是沟通技巧——媒体应对，那么该案例主要呈现的重点就应是警方当时应对媒体的情况说明。当然，也有可能为强调某项知识点，围绕一个主题将几个案例剪裁加工串联起来组成案例群。因此，最终成型的应用于课堂教学的案例都来源于实践又高于实践。
3.1.2 案例的选取与设计要具备理论背景。每个案例都需要理论支撑。案例的教学价值就在于它是理论的典型现实再现。如果一个案例，非常特别或者里面包含了有趣的故事，但是不能通过它来说明一个理论，那就不是一个优秀的教学案例：缺乏了理论的支撑，就缺乏了在现实中的普遍指导意义。
3.2 案例教学法一般由以下教学环节组成
布置研究案例、分析案例报告、组织案例讨论、实战拓展延伸、总结教学经验。
3.2.1 布置研究案例。学警对案例的熟悉、思考和激发是教师开展案例教学的基础和前提。教师应该预留充分的时间供学警阅读案例、查阅相关资料、厘清思路、找出主要问题、分析问题成因、制定相应针对性措施并对提出的方案做出初步评价。学警也可以根据案例后面的开放性提问，比如说：“如果你在某某民警的位置，你将如何沟通？为什么？”或者“你如何评价某某民警的做法，为什么？”来思考如何采取适当地沟通行为解决一个具体的问题。
3.2.2 分析案例报告。教师在组织案例讨论之前应该将学警提供的案例分析报告进行分析研究，以便在整体上把握学警现实的思维能力，并在此基础上提炼几个有代表性的、符合学警现实能力，并能有效激发并提高学警思维能力的核心问题供课堂案例讨论时应用。这样做既是对课堂案例讨论过程实施有效控制的准备，同时也是对案例讨论预期方向的有效引导，在有限的教学时间里可促进案例教学效果的提升。
3.2.3 组织案例讨论。这一阶段是案例教学功能发挥最核心的环节。教师最担心的常见问题一是冷场；二是偏题；三是失控。这一阶段的顺利实施非常考验教师的教学功底——案例是否熟悉、理论功底是否扎实、逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力是否强劲等等。
这一阶段分三个基本过程：讨论开局阶段；案例讨论阶段；点评总结阶段。
①讨论开局阶段
王慧[4]在设计课堂讨论开局时建议可用以下几种模式进行：1）充分肯定；2）激发热情；3）点兵点将；4）分数激励。除此之外，笔者认为播放相关案例的视听材料或者进行情境模拟也是非常能够调动学警积极性的开局方法。无论是通过观看视频还是通过角色扮演，都是案情重现的直观方式，与单纯的讲授相比，更加生动、富有冲击力，有利于激发学警的情绪、拓展学警的思路。比如说在沟通技巧——情绪管理课上，笔者应用的案例之一是2012年深圳罗湖案件[5]。首先，播放媒体关于此案的报道，让学警们基本了解案情的背景资料以及大致情况，然后通过挖掘案情细节设计情景对话，由学警在课堂上分角色扮演进行案情重现，极大的活跃了课堂气氛，也为后面的讨论以及理性情绪疗法理论的引出埋下伏笔。
②案例讨论阶段
偏题和失控基本上考验的都是教师在展开案例讨论后的控场能力。一个充满授课魅力的教师就是一个高明的“导演”，既要选择好的“剧本”即符合教学要求的案例，又要在课堂讨论中审时度势、因势利导，控制讨论的方向和节奏，合理安排每个议题的讨论时间：既不能盯着某个问题穷追不舍、无限拓展，也不能放任讨论随波逐流，最后彻底偏离预期方向。笔者以“2012深圳罗湖案件”为由组织学警就情绪管理展开讨论为例，结合学警的案例分析报告，通过该案例中的情境引出几个问题：究竟是什么导致了两民警身亡？民警产生情绪的根源是什么？常见有哪些控制情绪的方法？我们有哪些可以改变情绪的技巧？来引导讨论方向，不断深化讨论的内容。在具体的实施过程中，笔者就曾在究竟是什么导致了两民警身亡这个问题上，过分沉迷于当时案发双方当事人身份的探讨，结果学警们将讨论的方向迁移至“民警如何处理上下级矛盾”，完全偏离了预期的讨论方向。
③点评总结阶段
在实践操作中，笔者认为在这一阶段至少有以下几个步骤是必不可少的：1）概括、归纳学警们的观点；2）对以上观点进行点评：肯定正确的、富有创造性的观点；也指出挖掘不深、有失偏颇、忽视甚至遗漏的问题；3）引出相关理论进行指导讲解。课堂讨论后的点评和总结是整个案例教学的灵魂，是从典型事件到一般结论再到实践指导的关键之路。仍以“2012深圳罗湖案件”为例，通过对学警观点和看法的概括、总结和评价，有意识地将埃利斯的ABCDE理论（理性情绪疗法核心理论）贯彻其中是本堂“沟通技巧——情绪管理”课的点睛之笔。
3.2.4 实战拓展延伸。为进一步提高学警理论结合实践的能力，教师可以设置一个和相关理论、知识点匹配的、但有一定现实难度的实战拓展情境，让学警们自主演练。学警分几个小组在组内根据设定情境分角色进行沟通练习，教师巡回指导，解答学警在完成演练时遇到的各种问题或困难；对学警普遍遇到的问题，教师可以中断练习，集中讲解。演练完成后，教师和学警共同评价演练情况，交流学习经验，以提高学警在警务实战中的沟通能力。比如：在讲解了埃利斯的ABCDE理论后，教师可以通过设置一对夫妻，男方想把房子卖掉去做生意，而女方不同意，矛盾加深后男方就使用家庭暴力，女方拨打110求救这样一个现实“110”中常见的情境，要求学警演练到场出警后如何运用所学到的情绪管理知识与报警人沟通，合理解决家庭
纠纷。
3.2.5 总结教学经验。对案例教学进行全面的评估，有助于总结教学经验。评估分为专家评价、自我评价与学生评价三个方面。首先是对案例材料的评估，应用的案例材料选择是否与课程目标匹配，是否存在忽略的知识点；其次是对教学内容的评估，教学与实战是否脱离，对学警的实战能力能否有帮助，有哪些需要改进的地方，有什么好的提议与意见；最后是对教师授课技巧的评估，讲授是否清楚，是否很好的组织学警发言，课堂讨论时间比例是否恰当，总结点评是否到位等等。
4 结语
职业教育的目的就是把需要工作的人培养成工作需要的人[6]，公安院校培养人民警察的目的就是要把学警培养成适应当前公安工作的人，其中转换的机制就在于教育培养的过程。建构主义学习理论认为，仅仅靠教师告诉学警应该了解什么内容，培养转换的效果不是最理想的。讲授法的作用不容忽视，但是学警如果有机会从经验中构建自己的知识体系，将会是更有意义的培养过程。案例教学就是建构主义学习理论最直接的体现，在把这种方法应用于《警务沟通》这门课程时，实现了理解、应用和体验知识迁移过程的高层次认知思维训练。案例教学让学警中对学习到的沟通理论和技能具有深刻的理解力，能够举一反三，把知识转化为实践能力，对将来的实际警务工作会有积极的迁移作用。
参考文献：
[1]陈林.上海市理想警察心理品质研究[D].华东师范大学，2004：76.
[2]陈庆，赵志梅.案例教学法在法学教学中的运用[J].教学理论与实践，2011（1）：63-64.
[3]瓮安事件.2008年6月28日，在贵州省黔南布依族苗族自治州瓮安县，一名初中女生“离奇”死亡引发的一起严重烧突发事件，造成百余名公安民警受伤，县委、县政府、县公安局被焚烧打砸，公共财产损失严重.
[4]王慧.高职案例教学探析与实践[J].教育与职业，2004（28）：26-28.
沟通技巧课程总结范文3
临床医学硕士研究生目前已成为临床、科研的主力军，是医学发展的重要人才资源。我国试行医学专业学位虽然已有10多年，但是目前仍然没能正确把握临床医学专业学位研究生培养的内在要求[3]。本课题选择临床医学专业学位研究生与主治医师对卫生法律认知的比较作为研究题目，依据规定结合实际情况，了解专业学位研究生对医患沟通技巧、医疗相关法律法规的认知情况。从而使硕士专业学位研究生掌握卫生法的内容，相关规定、医院与科室的相关规定，提高相关的临床能力，确保患者安全。
1资料与方法
1.1一般资料某校在读临床研究生及某三级甲等医院主治医师，采用目的抽样，抽取研二专业学位研究生139名，主治医生146例。
入选标准：2014年5月二年级各二级学科专业学位研究生，认知正常。2014年5月具有主治医师资格，认知正常。
1.2方法
1.2.1量表的形成在参考了首都医科大学医学硕士专业学位研究生岗前培训模式的研究[4]，该问卷包括8个维度，分别是医德医风教育、医院规章制度学习、医患沟通技巧、病历书写、体格检查、心电图、内科系统基本操作、外科系统基本操作等八个方面对临床研究生期中考核要点进行调查，每个条目分三个等级选项，即很需要、需要和不需要。由于条目繁多，一次性完成研究有难度，故其抽出中医院规章制度学习、医患沟通技巧两个条目。再此基础上对两个维度的条目进行修改，邀请7位医院管理、教育和临床的专家对问卷进行咨询。最终形成《医学硕士专业学位研究生卫生法律认知》问卷，它包括2部分，①一般资料：包括年龄、性别、文化程度、住院科室、工作年限。②卫生法规和沟通认知条目。抽取20例研究生和临床医生进行预调查。测得Cronbach`sα系数为0.890，内容效度指数(CVI)为0.864。
1.2.2调查方法分别对泰山医学院在读临床专业研究生和和某三级甲等医院主治医师发放《临床研究生期中考核能力问卷》285份，收回283份，回收率99%，有效率98%。
1.3统计学分析采用SPSS统计分析软件对调查结果进行分析。
2结果
对研究生与临床医师调查结果的比较，通过χ2检验，研究生与主治医师对临床法律法规、规章制度、医患沟通认知存在差异。对各个条目的两两比较，发现8个条目中，有6个条目有统计学意义，P<0.05，其中研究生与主治医师在医保相关规定及医院与科室的相关规定这两个条目上存在显著性差异，P<0.01。研究生在这两个条目上的得分均值分别是(1.03±1.01)和(1.32±1.74)，主治医师在这两个条目上的得分分别为(2.28±2.18)和(2.89±1.78)。另外，研究生与主治医师在医患沟通技巧、医疗相关法律法规、医疗事故处理条例、处方制度与合理用药必要性的认识也存在差异。传染病的上报及相关规定和医务人员岗位职责必要性的两个条目没有统计学意义P>0.05。
3讨论
3.1医患沟通能力研究生与主治医师医患沟通技巧认知方面有差异，P<0.05。首先，医学院校要从医学教育观念上重视沟通能力的培养，早接触、多接触临床。依据国际医学教育标准，从医学研究生岗位胜任力着手进行医德和沟通能力培养，
①人际沟通课程的设立以及教学方法的改革创新;
②将医患沟通和专业课程教学联系起来，引导师生在专业理论的教学中融入医学伦理、沟通技能培养与学习;
③加强医学伦理学、医学心理学课程教学改革，以及倡导人文社会医学知识的学习;
④营造人文校园、人文医院文化建设;从系统上完善医德和沟通能力培养模式。
医德与沟通技能培养应该贯穿在校教育全程。在临床培养过程中，对医生的培养是循序渐进的过程，①在防病、治病的方面;②医院文化的影响。
3.2法律法规知识医疗相关法律法规：必要性的条目，研究生和主治医师认知有统计学意义，P<0.05。相关医疗法律法规制约研究生技能锻炼，为保护患者的合法权益，规范依法行医行为，国家颁布了一系列医疗法律法规，尽管从客观上保护了患者的合法权益，但也为医学生临床技能的培养带来诸多不便[6]。另外，随着医疗模式的改变和各种医疗法规的逐步健全，患者维权意识的不断增强，许多患者都拒绝研究生为自己做各种操作，医院为了避免医疗纠纷，也尽量减少研究生的临床操作机会。经常组织全院人员学习《医疗事故处理条例》、《执业医师法》等法律法规，在新形势下的医疗服务中，医务人员要面对多方面的压力。
3.3规章制度知识医院与科室的相关规定研究中两者存在差异，P<0.01。研究生得分低于主治医师，对专业学位研究生的培养在临床实践中，应加入了医德医风教育、医院文化、人文关怀的服务理念、医疗核心制度学习等内容，将道德、伦理、人文、制度、技术有机结合在一起，加强医疗规章制度的落实，2年来很大程度上减少了医疗纠纷。①医院得到可持续发展，医生业务技术得到提升，为医学领域进步作了贡献。②医院可以更好地服务部队，提高部队战斗力，医生有更广阔施展自己能力的平台[7]。医院也坚持利用大会、周会通报各项规章制度的执行情况，剖析本院及外院发生医疗纠纷实例，对典型的纠纷案例进行互动或讨论，分析原因，总结经验吸取教训。
4结论
沟通技巧课程总结范文4
[关键词]学生；主体；单元设计；鼻饲法；教学
[中图分类号]G420 [文献标识码]C [文章编号]1673―7210(2009)04(b)―113―02
为了适应高职院校教学和人才培养的需要，近年来高职院校课程改革不断深入，突出体现能力目标、任务训练、学生主体、工学结合、职业活动导向、项目载体、课程的知识理论实践一体化设计等职业教育课程原则。以“学生为主体，教师为主导”的教学理念深入到护理专业的教育，现以鼻饲法为例。谈谈体会。
鼻饲法是通过鼻一胃管供给食物和药物。保证患者摄入足够的热能、蛋白质等多种营养素，满足其对营养和治疗的需要，促进康复。鼻饲法是护理工作中最常用的操作技能之一，也是历年护理教学内容中的一项重点及难点。我校开展鼻饲法的真人实做。是本着高职院校课程改革中“重视技能”的原则，真正地做到强化学生的实际操作能力，同时让学生在“护患角色扮演”中得到真实、宝贵的体会。
1 单元设计及教学
教师在课前布置任务。复习消化道的解剖结构、食管及气管、会厌的位置。通过自学、小组护理成员共同探讨、护理者不断体验，找出鼻饲操作最佳的方法，教师定期了解任务进展情况，对学习小组护理人鼻饲操作给予指导，肯定优点，纠正不足。直至满意。
护理者操作熟练后，选定两名学生课上在教师指导下完成真人鼻饲示教。教师总结：指出此项操作应遵循的原则及注意事项。全体学生分为八组，采用护患角色扮演并设定情境的形式(不能经口进食者)在模拟病房内独立完成真人实做鼻饲法操作，在操作中对于遇到的问题，小组间相互讨论，教师指点，进一步提高完成任务的能力。
教师总结、关注：操作的规范性，相关知识点的运用情况。及时、准确解决问题的能力，及具备的情感、态度、沟通技巧及解决问题的能力。
每人写出一份护患角色扮演后的体会，形成护理日志。
2 体会
2.1 创新的教学理念成为学生真人实做的兴趣基础
与以往的教学方法比较，知识目标为：熟悉医院饮食的种类、适用范围、饮食原则及用法：熟悉鼻饲饮食的配制及应用：掌握鼻饲的适用范围、注意事项。而经历了教学改革后，教师重点实现学生的能力目标：能够独立完成鼻饲法操作，满足护理对象营养的需要；在操作中能够解决遇到的问题：能与护理对象进行有效的沟通与指导。从某种意义上来说，学生对鼻饲法的完成任务变为了履行天职，从而真正做到理论和实践相结合。
2.2 教师课前布置操作任务成为保证学生真人实做的理论基础
课前通过启发学习小组探讨鼻饲法的最佳方法，首先要求学习小组成员对鼻饲法的整体要求与重要性有充分的了解，并要求小组成员为学生做出榜样。对学习小组护理人鼻饲操作给予指导，如鼻饲时学生担心插到咽部同学恶心怎么办，万一插入气管怎么办，插不进去怎么办，同学配合不好怎么办。对上述种种顾虑和恐惧，教师和学生一起讨论解决的最佳方法，并做耐心的解释和解答，针对学生的问题解释插管开始就出现不畅说观插管方向掌握不正确，可改变方向：插管过程中插至咽喉部分(14～16 cm)时，嘱其做吞咽动作，顺势进入食管；出现剧烈恶心，呕吐，可暂停插入，嘱患者做深呼吸；插管不畅时检查口腔是否有盘曲；如果出现咳嗽、呼吸困难、发绀等现象，应立即拔管；插胃管前护患之间必要的沟通和理解该操作的重要性是成功的关键。
学习小组成员成功示教后，对学生是一种极大的鼓舞。打破以往由老师示教成功后。学生仍然对自己的能力表示怀疑；省略了进行必要的开导和动员才进行体验的过程。充分展现了“学生为主体”教学内涵的重要性。
2.3 教师多种教学方法的结合运用成为学生真人实做成功的保证
整个实践课中运用了情景模拟、角色扮演等教学模式，在“不能经口进食”的情境下，在真人实做练习中。学生轮流扮演护士、患者、家属、旁观者、指导老师等多种不同的角色，凭借自己反复预习知识和认真的思考去体会鼻饲法的操作，最终在教师的指导下顺利完成。在角色扮演过程中，接受鼻饲者谈谈自身感受，对护士的期望及如何配合，这样给护生提供了一个能有效体会患者真实感受的平台。理解患者并与患者产生同感，很多同学感慨：“我当了患者后，理解患者也挺不容易呀。”使护生更深入地体会护士的角色，理解护患之间的关系，产生角色认同，真正体现了现阶段“以人为中心，实施整体护理”的护理理念：其他学生评论优缺点、应具备的情感、态度、沟通技巧及需改进的地方；真人实做时多数是先操作的学生做得较慢，而后来的学生的操作速度越来越快，这是因为先做完的学生充当了指导教师的角色，将其经验传授给后做的学生，未做的学生可询问先做完的学生的感受。从而加快了操作的进程。这些提高了学生准确运用知识点，及时准确解决常见问题的能力。并极大地增进了学生的沟通技巧和对于学习的态度。
2.4 教师科学的引导和总结成为学生真人实做成功的保障
沟通技巧课程总结范文5
关键词 护士职业倦怠 干预 个体 组织
个体干预方式
文献涉及的具体个体干预方式如下：①人格特征干预：人格特征是工作倦怠一个不可忽略的影响因素,可以通过改变人格特征干预倦怠。例如因训练把原因归结为个体可以控制的因素,如能力和努力使个体成为更加内控的人,从而减少倦怠；再如国外对护士（耐力）坚韧度方面的干预研究表明：提高护士的坚韧度可提高护理人员应对职业倦怠的水平。②个体主动学习沟通技巧，进行社交训练，创造良好人际氛围。护士在工作中要处理护患关系、医护关系、护护关系，以及工作中上下级之间的关系等，良好的沟通技巧是融洽人际关系改变人际环境、减少冲突、应对压力的有效方法。国外有研究开展过如运用幽默等人际沟通技巧更积极地表达自己的意见来缓解压力，由此可以建立良好人际关系。因此我们建议护士应注重学习人际沟通技巧，从而减少倦怠。③培养积极生活方式，加强自我照护。护士不但要认识到造成工作倦怠感的他因素,还要积极地改变自身的生活方式,如注意合理的饮食和锻炼。另外，在国外提倡护理人员的自我照护也是应对工作倦怠感较常采用的方法，它强调了护理人员本身的自护意识，鼓励个体学习从放松技术到有氧操等的练习，学会自我调适，从而缓解工作压力，减轻职业倦怠感。④采用正确压力应对方式。应对是个体努力对抗压力的一种手段，不同的压力应对方式与职业倦怠有关。国外学者对应对模式的研究表明，面对压力采用主动应对方式的护士职业倦怠的得分值低，采用被动应对方式的护士职业倦怠感的得分值高，两者差异具有显著性。所以建议对问题采用更积极的应对手段，而不是逃避。如主动进行放松训练，包括自我放松法、视觉放松法、深呼吸法、深部肌肉放松法、娱乐锻炼等；再如主动进行自我认知调整，通过个体的认知改变来处理由压力引起的不愉快反应，以缓解压力的方法。个体要清楚自己的能力和机会，不因不恰当的期望和努力的失败产生倦怠，这一点对初参加工作者而言尤为重要。
组织干预方式
护士职业倦怠是个体因素与组织环境因素交互作用的结果，考虑到经济性原则，以往对护士职业倦怠的干预重点差异放在“改变个体”策略上，但实际上仅从单方面入手难以使职业倦怠得到全面有效的改善，组织因素对倦怠有更大的影响。这是因为职业倦怠可以说是一种“职业病”，它的发生发展更大程度上是由组织特点决定的。医院的有关领导和管理者应注意护士工作倦怠对护理工作的不利影响，设法消除可引起护士工作倦怠感的因素。具体包括改善工作情境、提供社会支持，广义组织干预还涉及社会政策法规干预和采取预防措施。
改善工作情境：①增加护理人员编制，减轻护士的工作负荷；进一步提高护士的工资及福利待遇。②管理制度化,任务分配明确；角色和责任明确、减少角色冲突与模糊。③管理中给护士提供建设性的反馈,不能只要求做,不对做的情况给予指导帮助。④更多地接纳护士的意见,让护士参与单位的日常工作等,适当的权利下放提高工作自主性,提高护士地位。⑤评定工作业绩时，护士的优缺点、贡献、失误都要放在重要位置，不能片面、笼统评价。⑥提供与工作相关的训练和信息。
沟通技巧课程总结范文6
草长莺飞，山河绚丽。经历2020年的特殊疫情之后，2021年的岁月尤为值得珍惜。转眼即到夏季，现将开学以来的工作总结如下，以备查和后鉴。
一、教学常规
本学期语文教研室主要担任2020级《应用文写作》《沟通技巧》两门必修课的讲授和专升本培训。教学任务重，人手严重不足，在此情况下聘请了校外六位中文专业类教师支援，虽然工作难度有所增加但整体进程有条不紊。工作纪律方面，严肃教风，严守校规，校内校外教师皆无迟到早退现象，兢兢业业，毫无怨言；备课方面，采用集体备课的方式，分配任务，集中探讨，最终形成《应用文写作》《沟通技巧》课程完整系统的课件和电子教案，既节省了教师们的备课时间又提高了教师们的工作效率；听课方面，采用集中听课和个人听课两种方式，两个月内人均听课5次，形成了相互学习、集体评课的良好习惯。
二、教研活动
三月开学以来，共开展教研活动四次。主题分别为开学工作安排和教学进度调节、周凤讲课评课活动、军训期间备课调课事宜、专升本之后教师课程调整等。每次活动主题明确，有相应主持人和发言人，并有相关记录。活动中，教师们积极发言，建言献策，表现出集体智慧和主人翁精神。
三、工作成效
五年制转段复习及考试。五年制三年级由张志敏和刘玲玲老师负责语文课程，经过大半年的精心准备，认真复习，于四月初顺利完成四个班的转段考试。
专升本考试。专升本是学校的重点工作之一。两位老师分别讲授大学语文和应用文写作两个部分，没有节假日，加班加点，任劳任怨，历经一年的努力和奋斗，终于取得了骄人成绩，为学校的专升本工作增光添彩。
普通话等级测试。4月24日和25日六位教师利用周末时间进行了三场普通话等级测试监考，总人数近千人次，继续为校内外乃至渝东南地区的语言文字工作做出贡献，且服务态度收到普遍好评。
四、科研工作
科研是高校教师的重要任务之一。本学期以来，教师们积极申报各级各类课题，王凯老师的校级产教融合专项课题和张丽老师的重庆市人文社科课题分别成功立项。5月份的质量工程项目申报中，各位教师正在摩拳擦掌积极准备，相信会有更多成果呈现。
五、社会服务
本学期，语言类社团指导继续进行，“学党史颂党恩跟党走”演讲大赛方案和校园原创散文诗大赛方案已经形成，将分别于6月初和6月中旬进行赛事。
