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医院服务理念与礼仪范文1
中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：
一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
二、不断探讨医院服务理念管理
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。
1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
三、明确医院服务理念管理的内涵
1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。
医院服务理念与礼仪范文2
年初以来，我们按照《政府绩效管理工程实施方案》的部署和要求，层层细化分解，层层传递压力，层层狠抓落实，使实施的每一项绩效工程都取得了重大的阶段性成果，呈现出一些新的亮点和变化。比如，在财源及重大项目建设工程方面，我们围绕“3+X”产业框架体系，精心谋划项目，大干快上项目，上半年无论是谋划开工项目的数量，还是投资的力度都明显高出以往。财政收入也是稳步增加，增幅较大。上半年全口径财政收入同比增长38.3%。其中，地方财政收入同比增长40%。在招商引资、工交及园区建设工程方面，动作快、力度大，我们通过积极对外招商推介、洽谈跟进，上半年，全市共引进102个项目，实现国内招商引资到位资金71.6亿元，同比增长17%。最大的亮点是，我们不仅成功引进了汇源集团，而且推进落实的速度也是非常快。谋划建设的八个园区，也都在积极加速地推进。在农林特色产业发展工程方面，积极抓调整，促提升，创品牌，一体化发展，省级龙头企业达到14家，比上年增加了7家，特别是在国家级龙头企业培育方面还实现了零的突破（2家）。同时也成功地争取了中国特色农产品博览会在伊春举办，这对我们森林食品之都的打造将产生积极重大的影响。在国际化森林旅游城市建设工程方面，我们以建设“国际森林生态城”和“人类最佳旅居地”为着眼点，加强景区景点建设，创新发展业态，精心设计节事节会，力促转型升级，旅游业呈现出了“井喷式”、“爆炸式”的发展态势，人来客往，一床难求。游客接待数量和收入双双激增。在生态保护建设工程方面，我们紧紧抓住《大小兴安岭林区生态保护与经济转型规划》及天保二期政策实施机遇，加大生态保护和培育力度，加快生态修复和“林海还原”、场所撤并、烧柴改革、森林认证等多项工作有序推进，特别是在春防工作上，严抓严防严控，平稳地度过了防期。在商贸及文体建设工程方面，我们重点加快推进对俄合作升级，精心组织开展了“伊春比罗比詹日”等活动，对俄贸易通道、木材采伐和精深加工园区建设均全面推进。上半年，社会消费品零售额同比增长15.4%，外贸进出口总额同比增长11.3%。同时，文体项目加快建设，文体事业繁荣发展。在城市建设提档升级工程方面，我们集中开展了棚户区改造、基础设施建设、旅游名镇建设、滨水城镇建设、景观建设、造林绿化和城市综合治理七大攻坚战，特别是市中心区通过实施“三个点”、“四个一”、“四个公园”等基础设施建设，面貌已经或正在发生深刻的变化。棚改工作实现了省确定的6月底开工率达到45%的进度要求。在公共服务与民生保障工程方面，林业中心医院顺利通过“三甲”评审，高考成绩又创历史新高，等等。在平安伊春、民生项目及钼矿建设工程方面，城市的平安、和谐度明显提升，有望在全省率先拿到“长安杯”。特别是建成了两家大型社区综合服务中心，影响鹿鸣钼矿开发建设的要件办理取得了突破性进展。在行政效能建设工程方面，“六型政府”建设深入推进，政府机关的作风明显转变，办事效率、工作效能进一步提升。此外，全国总工会劳模休养中心项目、五道库水库及森林会都项目和伊春中心城区供水工程项目推进得也比较顺利。
总之，对年初我们确定的这十大绩效工程，全力去做、全力去为，没有拖拉扯皮，没有敷衍了事，没有打乱仗，尤其是面对诸多困难，各责任领导敢担当、敢碰硬，知责、承责、尽责，各责任单位真抓实干，攻坚克难，齐推快落。也正是由于将帅齐心，三军用命，合力共进，才保证了各项工程的快速有效推进，形成了昂扬向上、团结一心、奋发有为的工作态势和大干快上、争先创优、赶超跨越的良好氛围。这不仅充分体现了大家高度的事业心和责任感，也展示出了我们的能力和水平。
二、切实深化实施政府绩效管理工程重大意义的再认识
无论是在西方国家还是在中国，责任政府都要面临向社会公众回答这样的问题：政府施政应该做什么？政府是怎样做的？政府做成了什么？政府做得怎么样？在理论上回答这四个问题，就构成了政府绩效管理的理论基础，在实践上回答这些问题就是政府绩效管理的实施。也就是说，实施绩效管理是政府创新管理模式、提高行政效能，促进政务公开，建立阳光政府的一种必然趋势。
医院服务理念与礼仪范文3
一、中等职业学校护理专业护理礼仪教育现状
随着医疗服务模式的转变，以体现“病人为中心”的人性化护理服务模式被各级服务行业广泛推崇。为更好地展示本单位的竞争优势，树立各自的服务品牌形象，护理礼仪服务作为重要内容被纳入员工的日常工作中。但由于对礼仪服务认识上的偏差，在实施过程中，有些医院讲礼仪服务简单地等同于仪表上的整齐划一，或是片面追求站立行走等姿势上的规范化;有些医院甚至有借礼仪服务的有意制造噱头之嫌，如媒体报道的某家医院导诊护士在该院门诊大厅整齐站立成两排对过往人群行鞠躬礼等，这些现象，往往只重视礼仪服务的表面形式，而忽略了其实质。其结果不仅浪费人力、物力，而且往往不被广大患者及家属接受。要真正落实以“病人为中心”的人性化礼仪服务，更应关注礼仪服务的实质内容，并很好地将之运用于为病人服务当中。现阶段根据时代，社会的发展对医疗服务有了更高的要求，加强护理专业护理礼仪培养显现出了前所未有的必要性和紧迫性。随着世界经济全球化，尤其是中国加入WTO后，社会经济改革开放的步伐日益加速的同时，也给医学技术、医学服务的发展带来了极大的影响。人们对健康需求以及对医疗服务质量的要求提高的同时，对护理专业人员的要求也不断提高。社会需求，使我国的临床护理结构与服务形式发生了巨大的改变，也给我们从知识、服务态度、技能各方面专业素质的提升带来了一系列的挑战。而据有关调查发现，在当前医疗设备相当的医院中，医疗服务良好的医院常常成为优胜者。护理服务在医学服务中占有重要地位，所以，医院护理服务文化中的服务意识、态度、质量、艺术及服务礼仪成为竞争的焦点，护理服务礼仪已成为代表医院文化、促进医院文化建设的重要组成部分。二十一世纪护理人员应注重个性和人本服务。服务是医院的无形资产的重要组成部分，它体现出医院的价值和荣誉。所以要求护理学生要具备前卫的护理理念、艺术的护理技巧、个性化的护理风格;积极主动地更新知识、礼仪至上、开拓进取、提倡人文精神，才能适应飞速发展的时代，适应特殊护理服务的需求，成为二十一世纪新型护理人才。
二、中等职业卫生学校应加强护理专业护理礼仪培养策略
1、加强养成教育，奠定礼仪基石
“播种习惯，收获性格，播种性格，收获人生”，从培养良好的行为习惯开始，也就能最终塑造出良好的性格，养成教育影响人的一生。就现状中的中等职业学生情况来看，绝大部分学生都是独生子女，他(她)们一味要求他人，忘却完善自我;以自我为中心，一切围绕我转;自恋情节严重，孤独感特强;家务事不会做，自制力特差;意志力薄弱，依赖性特强;追求享乐，安于现状，不求进取;不讲责任、权利、义务、法制;对人对事冷漠，善恶不愿分，美丑不愿辨，是非不明;游戏厅网吧成了感情寄托的地方，“稀奇古怪”成了穿着打扮的追求;嘴里充斥“帅哥”“靓妹”“酷”“爽”“帅”等词语;稍不称心就脏话连篇……这就是部分现代中学生的身心特征、言谈举止、行为习惯。而护理工作实践着为人类健康服务的宗旨，随着护理工作的社会化，护士的仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。但是，礼仪属于上层建筑的范畴，它反映人们一定的思想观念、文化心理及道德标准。一个人的文化底蕴，包括其思想观念、价值标准等，决定其思维方式，最终在其行为方式中加以体现，而这些知识并不是一朝一夕所能解决的问题。只有在中等职业学校教育中再次加强护理学生养成教育的同时，通过从行为训练入手，综合多种教育方法，全面提高学生的知、情、意、行，最终形成文明礼貌习惯和良好的学习习惯、卫生习惯、语言习惯、思维习惯等，才能为护理礼仪奠定稳固的基石。
2、强化职业道德，树立正确服务理念，重视人文精神塑造
职业教育是按照一定的社会要求，特别是劳动世界的变化要求，对受教育者施加的有目的、有计划的活动。针对现阶段医疗卫生行业出现的部分职业道德滑坡、对待病人态度不热情、服务不到位、大处方、乱检查等等现象，作为中等职业卫生学校，在培养护理工作人员的人才定位和培养模式上应根据社会劳动要求，做到强化职业道德，树立正确服务理念。医疗卫生体制改革正在向纵深发展，医院自主经营、优胜劣汰的局面正在形成，人事制度正在走向招聘制，医院面临着生存与发展的考验，每个人都面临着机遇与挑战的选择。新的形势、新的思考，我们必须面对。但是无论如何改革，医院和医务工作者的服务宗旨不能变。“一切为了人民的健康”这是同志的谆谆教导，是我们白衣天使所追求的目标，也是指引我们医疗工作前进的方向。护理的本质是文化关怀，关怀是护理工作的中心思想，也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位服务对象，才能实现对他们的关怀。护理礼仪作为一种护患交往文化，护患交往关系的道德准则是其指导思想，表现出来的是一种内在的人格力量，是护理活动中的一种善良体现。因此必须解决一个误区问题，即护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，变被动服务为主动服务。在中等职业学校中，我们应遵循职业道德教育原则和新时期职业道德养成规律，通过职业道德教育的途径和渠道，树立正确服务理念一切为了人民的健康，以人为本，将自己的习惯纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。这才是我们进行“强化职业道德教育，树立病人是正确的服务理念”的意义所在。
3、培养良好的非语言习惯，重视人文精神塑造
护士的非语言是指伴随着沟通的一些非语言信息，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音(音色、音调、音量)、手势、抚摸、眼神交流和空间等。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自己非语言的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。在护理活动中，正确地运用非语言，能发挥此时无声胜有声的功效。护士的仪表、仪容修饰不可或缺，整洁自然、清雅秀丽，又要求体现出整洁、利落的精神风貌;精神饱满、微笑服务，举手投足、行为优雅，各种操作姿势要美观、节力，符合规范。良好的非语言是日积月累的修炼养成，笔者认为中等职业卫生学校的职业教育更具培养优势。如:学校开设了美容技能培训，护理学生可通过培训，在校期间就可得到仪容修饰、美化仪表的技巧;体育与健康中女生形体课教学，可培养护理学生优美的体形;学生艺术团中舞蹈、声乐组可培养出学生高雅的气质与艺术修养;无论培养何种学历层次学生，培养的方式方法可形式多样，培养的重视程度才是关键。一种思想要素，是与主流意识形态相对应的思想观点。多元社会思潮对大学生的影响更多的体现于多元文化背景下的教育，尤其在中国改革开放的大环境之中，多元社会思潮纷纷涌入打破了传统主流文化的一元优势，因此对于大学生思想的引导，应在多元文化背景下进行。
二、西方多元社会思潮研究的演变
多元文化的“多元”是指文化主体在价值取向上的异质性、多样性。异质的文化共同、平等地存在于一个时代的社会中，构成互动的文化体系，即多元文化。在中国，“多元文化”主要不是就民族文化而言的，它是当代中国发展过程中一种独特的文化现象，指的是由东方文化与西方文化、传统文化与现代文化、主流文化与非主流文化、精英文化与大众文化等存在一定冲突的文化所构成的体系。在西方，“多元文化”的概念多立足于不同的民族或种族，多元文化就是对弱势民族、种族文化的尊重和平等对待。在西方国家，多元社会思潮作为多元文化的一种表现形态而存在，这一概念是在20世纪五六十年代的美国、加拿大等国家反对文化同质主义理论的过程中，随着这些国家长期实施的文化同化政策的破产而产生的。1915年，美国学者卡伦提出“熔炉论”，他认为真正的美国精神应该是“所有民族间的民主”，而不是某一民族对其他民族的绝对统治。1924年，他提出了“文化多元论”，为后来所盛行的多元文化理论奠定了基础。20世纪60年代，伴随着美国民权运动的兴起，美国多元文化教育开始发展。起初，美国多元文化教育作为一种社会改革思潮和运动，他所应对的是易于引起高度争论与政治化的问题，诸如种族主义与社会不平等问题等。随着全球化的加剧，美国许多州的各级各类学校都编制了实施多元文化教育的课程，美国著名多元文化教育学者班克斯便就此指出:“由于我们生活在一个日益全球化的时代中，一系列全球性问题的产生便在所难免。全球性问题的解决仰仗于所有国家的通力合作。因此，多元文化教育致力于发展学生的全球性认同、知识、态度与技能是非常重要的。”由此可见，这种教育强调的是多种文化价值观的整合，既有多民族的文化同时也兼有跨越国界的全球文化。在此期间，许多学者给多元文化教育下了定义，其中比较有指导性的定义是多元文化学者PaulGorski博士所下的:由多元文化教育是教育改造中采用的一种积极方法，它批判教育中的过失和存在的歧视行为，以社会公正、教育平等为基础，致力于促进所有学生的教育经历，充分发挥学生作为学习者的潜能，并培养其成为当地、国家和国际社会有跨文化交往意识并积极参与其中的人。
医院服务理念与礼仪范文4
在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。
1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素
社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。
2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素
（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。
3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］
（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。
4走出医务礼仪培训误区
在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。
医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。
5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系
在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。
6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量
在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。
总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。
参考文献
［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.
［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.
［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.
医院服务理念与礼仪范文5
【关键词】 护生； 礼仪教育； 职业形象
Improved nursing education students etiquette and mold good professional image CHENYing. Zhumadian Health School,Henan 463000，China
【Abstract】 With the systematic holistic nursing care for patients, the launch of the higher quality care services improve the current situation is development targets. Therefore, in school education, strengthen and protect life etiquette, shaping the nurse good professional image, nursing students to improve overall quality and improve medical image, has important significance.
【Key words】 Nursing student Etiquette education Professional image
护理礼仪是一种服务礼仪，属职业礼仪范畴，是护理人员为服务对象提供护理服务时应遵守的行为规范［1］，是护理人员素质、修养、行为、气质的综合反映，也是护理人员职业道德的具体表现［2］。良好的护理礼仪，可以提高护理工作者的形象，同时也塑造了医院的整体美好形象。护生是未来的白衣天使，将来面临的是一种特殊的服务行业，要求具备一定的礼仪、和蔼的语言、得体的仪表与举止、高雅的气质，体现出护士的文化修养、审美情趣及知识涵养。因此，加强护生礼仪教育，提高护生的素质，塑造美好的职业形象尤为重要。为此，笔者所在学校自2007年开展强化护生礼仪教育，取得较好效果，现报告如下。
1 一般资料
笔者所在学校于2007年开展强化护生礼仪教育至今已有4年的时间，受教育的学生达4800人，均为中等护理层次。其中男生65人，女生4735人。2010年10月对随机抽取进入临床的230名实习护生进行医生、患者满意度调查，其一致认为，护生的形象、面貌有了很大的改观，服务热情、举止文明大方，患者满意度由87.6%上升至96.3%，同时医生对护生满意度由90.5%上升至97.8%。通过强化护生礼仪，塑造了护生良好的职业形象，同时为患者营造一个温馨和谐的休养环境，对促进患者的康复具有深远的意义。
2 做法
2.1 利用现代教育技术开展护理礼仪的理论教学 采用多媒体等教学手段，开展护理人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等礼仪常识教育，教师可结合具体教学内容选择幻灯、投影、录音、录像、多媒体课件、互联网应用等学习方式进行授课，吸引学生的注意力，增强课堂教学的直观性、趣味性、多样性，为学生构造一个极好的“情境”和一种轻松愉快的学习环境，将礼仪知识形象、生动地传授给学生。
2.2 加强实践教学环节
2.2.1 分组训练 为塑造美好的护士专业形象，采取教师示范，学生分组练习，再有教师指导的方法。内容包括护士微笑、淡妆；护士的着装、发式及燕帽的戴法；护士的仪表［3］；护理工作时常见的规范动作，包括站、走、坐、蹲、持病历夹、推治疗车、拖治疗盘行走等。
2.2.2 采用角色扮演形式进行护士接待礼仪、电话礼仪、介绍礼仪等实用礼仪训练。
2.3 积极开展第二课堂 积极挖掘校外指导力量，请礼仪专家走进课堂，讲授最新的护理礼仪知识，及时更新礼仪观念，增强学生学习的兴趣。
2.4 开展文明礼仪伴我行活动 让学生去亲身观察、发现生活中和校园里的不文明行为，监督其改正，并发挥礼仪的自律作用。
2.5 充分发挥学校团委的组织宣传作用
2.5.1 由校团委发起校园主持人大赛、文明礼仪演讲大赛、“五一五四”文艺汇演等校园文化活动；组织学生承担校内外各项活动的礼仪服务工作，锻炼他们参与社交活动的礼仪能力和自身的礼仪形象设计能力等。真正做到“从实践中来，到实践中去”，使学生今后走上工作岗位后能很快适应所接触的各种场合，表现出良好的礼仪修养。
2.5.2 举行护理礼仪大赛 为了督促和鼓励学生学习，活跃学习气氛，当学生掌握一定技能和技巧后，在每年“5.12国际护士节”举行“护士风采”礼仪大赛。要求参赛人员完成规定动作和用语，自选动作及用语，设置护理工作情景，现场表演，使护理礼仪规范化。可聘请医院护理专家当评委，根据得分情况，评选出优胜班级和优胜个人，分别给予奖励。礼仪大赛激发了学生学习的积极性和趣味性，巩固了学生所学的知识和技能。
3 体会
强化护生的礼仪教育对提高护生的综合素质、塑造良好职业形象起到积极的促进作用。护生讲究礼仪，在临床工作中表现出整洁大方的衣着、得体的举止、高雅的气质、良好的精神风貌和真诚动人的谈吐，体现出护生良好的素质修养，塑造了完美的护士形象。不但为将来的就业奠定良好的职业基础，也对营造高层次的服务理念和人文关怀、改善医院各项服务、全面提高护理质量和服务水平、提升医院形象具有重要意义。
参 考 文 献
［1］ 张欣.护理礼仪与人际沟通.郑州：河南科学技术出版社，2008:6.
［2］ 刘桂英.护理礼仪.北京:人民卫生出版社,2004：3.
医院服务理念与礼仪范文6
1 规范体检流程，完善体检细节
1.1体检前的护理
1.1.1制定体检项目 根据年龄层次的不同，受检者对自身情况的主诉及需求，单位团体的具体要求、经济基础等特点，制定相应的体检项目；消费明细透明化，让客户明明白白的消费，充分体现以人为本的思想。
1.1.2做好体检知识宣传工作 向体检对象讲解体检前需注意的事项。如为保证检查结果准确，静脉采血及肝、胆、脾、胰B超等均要求空腹进行。要求体检人员在体检前1d20：00后禁食，22：00后禁水。做前列腺膀胱B超或子宫B超需要憋尿；怀孕或准备受孕的妇女，禁做X线或妇科检查。
1.1.3发放宣传手册 将体检注意事项提前以书面形式发给体检者，让患者了解体检过程中的禁忌，如：采血时间不可太晚，体检前不应贸然停药、尤其是降压、降糖药，体检中不应随意舍弃检查项目、忽略重要病史陈述等。
1.2体检中的护理 在整个体检过程中时刻注意与受检者沟通，让受检者体会我们热情周到和高技术高标准的服务，优化服务流程，重视服务内涵。
1.2.1规范的服务礼仪 护士的礼仪不仅体现在仪表、仪容上，还包括护士的站姿、微笑，风度、气质等。在体检中心，由于面对的都是一些健康人群和亚健康人群，因此他们对于护士的礼仪服务有着更严格的要求。因此我们更应强化训练护士的礼仪，用规范的语言和动作为体检者服务。
1.2.2营造舒适温馨的环境 在体检中心工作10年的我，发现绝大部分的投诉都是由于候诊时间过长引起的，长时间的等待容易让人烦躁不安。因此我们设置了电视、热水、舒适的座椅、报刊书籍等，使得我们体检中心的就诊环境摒弃了医院的焦虑和冷酷，使这里充满了惬意和轻松，让体检者休闲的完成体检。不仅缓解了受检者紧张的情绪，又留住了客源，得到受检者的一致好评。
1.2.3设立导医岗位 挑选知识全面、工作能力强的护士担任导医，当遇到专科性很强的问题时，由导医护士与相应的医生联系，直接提供便捷的体检服务，使就诊者更加满意。
1.2.4缩短体检的时间 提供轻松舒适的环境可以缓解体检者紧张的情绪，顺利完成体检，但实实在在的缩短体检时间才是最重要的。这就要求导检护士要善于观察，了解各个科室的就诊情况，灵活安排，不仅使体检流程紧密衔接，缩短体检者等待的时间，还能提高各科室的工作效率。
1.3体检后的护理 体检结束后，医生根据各科室的检查结果进行全面的分析、总结，对存在的问题给予诊断及相应的健康指导和教育；对于不能确诊，需要进一步检查的患者会通知及时就医。对进行健康体检者，建立档案，进行体检结果历年对比。如果受检者有重大体检阳性体征，我们会在第一时间通知，给予建议和指导，并可提供进一步诊治、就医的绿色通道。并与受检者单位保持密切联系，还对受检者进一步治疗诊断的结果进行随访；对常见疾病受检者，发放健康手册，给予书面形式的健康教育，并定期通过网络、电话或邮箱等形式进行回访，了解患者的执行情况和健康状况。
2 加强护理人员素质培养
培养护士良好的心理素质，观察能力，沟通技巧等，并加强护士专业技能的考核，规范化的礼仪培训等。
2.1良好的心理素质 作为体检中心的护士，应当具有良好的心理素质，积极向上的工作热情，以及乐观自信的精神，遇到意外情况不慌不乱，能够对突发事件作出快速的反应，才能够在工作中体现出积极性和主动性。
2.2良好的沟通能力 护士对体检者的关爱与呵护不仅仅停留在语言层面，更需要进行细致入微的服务行为，如倒上一杯水、披上一件外衣等。如果遇到老年人或者行动不便的客户，主动搀扶、提供帮助。通过这些无声的交流，给客户传递了关心、理解的信息。
2.3先进的服务理念 护理理念以人为本，要求护士在工作时时刻以体检者为中心。事事从体检者角度出发考虑，维护体检者的尊严。马斯洛将人的需要分为5个层次，满足人的需求，特别是最高层次的需求是实施人本管理的重要环节[1]，所以如何为体检者提供优质、高效、安全、舒适的体检服务。必须要坚持“以人文本，以健康为中心”的服务宗旨。
2.4护理人员进行规范化的礼仪培训，行为规范和文明用语，做到“10个1”[2]，即微笑多一点、言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、效率高一点、做事勤一点、理由少一点、度量大一点、技术高一点；做到“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声；规范仪表仪容，工作服统一、整洁，淡妆，微笑，文明用语、站姿、行姿、坐姿标准规范。
3 追求人与文化的和谐发展
展示人性关爱的踪迹，人文关怀已成为医院发展的主旋律[3]。对于每一个前来体检的个人或单位，都会提前准备好书面的体检流程以及相关的告知和注意事项，如抽血的体检人员交代用餐注意事项，前来体检的当天空腹；女性在月经期不做妇科和尿常规检查；怀孕女性不检查胸片等人文关怀。提倡服务的最高境界感动服务，这是先进护理文化的重要组成部分，是有效的竞争手段，是优质护理服务理念的需要。所以我们要不断地寻找服务新亮点，开拓服务新领域，促进服务由标准化向个体化迈进。
总之，在健康体检中，优质护理是一种整体的、创造性的、个性化的、有效的护理模式，注重给予服务对象人性关爱与温暖，使他们获得了满足感和安全感，同时补充了“以人为本，以健康为中心”整体护理内涵，充分展现了护士的多重角色功能，扩大了护理范畴，从而使体检者更加满意、舒适、安心地接受体检，达到早诊断、及时治疗、早日康复的目的。
参考文献：
[1]屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式[J].中国医师杂志，2004，6（12）：1714.
