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沟通不畅的原因及沟通技巧范文1
关键词：护患纠纷；原因；防范对策
随着医学科学的快速发展和医疗水平的不断提高，患者及家属对护理服务提出的要求越来越高，要求享受更多的权利和得到更好服务的意识不断增强。患者在医院就诊过程中，对护士的工作不满意而与护士产生矛盾，由此引起的纠纷称为护患纠纷。如何避免护患纠纷的发生，减少护患纠纷的负面影响，是每一个骨科护理工作者亟待探讨和解决的问题。
1产生护患纠纷的常见原因
1.1医疗收费问题 医疗费用是一个非常敏感问题，患者对收费项目和医保政策不了解，导致对费用支出的怀疑，尤其是手术费用，内固定器材使用，麻醉费用，使医疗费用的增长同患者的经济承受之间产生矛盾，而往往实行告知义务的是护士，加上护士未做到日结月清，收费项目填写不全，重复计费等，引起纠纷[1]。办公护士又担当着费用录入、费用催缴等非护理性工作，客观上患者对医疗费用方面的不满易转嫁到办公护士身上。
1.2与患者沟通不畅 在患者手术、特殊检查和用药时，未能建立完善、及时、有效的沟通，这些都可能引起护患纠纷。如患者有不适，护士已报告医生，而医生未及时处理，患者以为护士未告知医生而导致不满。据报道77.78%的患者[2]，希望每天和护士交谈一次，通过护患沟通，患者的心理得到疏导，缓解郁闷情绪。
1.3护士服务态度冷漠 据分析显示57.14%的护患纠纷时因为办公护士服务态度差引起的[3]。办公护士工作琐碎、繁杂、外界干扰多，既要处理出院患者的结算情况，转科及入院患者的接待，还要处理日常医嘱，并及时通知各个护理班次执行，还要接待来访患者、家属探视人员的询问，接听电话等，常常处于超负荷的工作和长期紧张的脑力劳动中，故工作中会出现厌烦情绪。针对患者提出的疑问，办公护士缺乏耐心，不注重沟通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服务态度差往往是引发纠纷的导火线[4]。
2防范护患纠纷的对策
2.1正确认识护患纠纷的危害 护士应该深刻认识护患纠纷的危害，一旦发生护患纠纷，不仅影响整个医院和护士群体在人们心中的形象，而且会干扰正常的医疗护理秩序，严重影响医院和医务人员的社会形象。因此，每一位护士应当自觉恪尽职守，防患未然。
2.2牢固树立"以患者为中心"服务理念 切实转变服务理念，改善服务态度，建立良好的沟通桥梁及互信关系，提倡微笑服务。加强相互间的沟通交流，履行相关的风险告知制度，充分尊重患者知情权、选择权，最大程度保障患者利益。
2.3掌握与患者的沟通技巧 据调查，10%咨询费用的患者是带着情绪来的[5]，办公护士应不受患者的影响而情绪化，应恰当使用委婉鉴定的语气来缓和僵持的气氛。且说话者的语调可以影响信息的含义，从而影响沟通的效果。因此，办公护士随时注意调整自己的情绪，避免将不佳的情绪带给患者，工作中保持平和的心态，降低高亢的语调，可避免患者情绪激动。
2.4及时沟通，化解矛盾 责任护士及护士长坚持每日查房，了解患者及家属对护理工作的评价，耐心倾听建议和意见，将问题及时反馈及时整改，化解矛盾，投诉。
2.5执行费用公示 办公护士应加强与出入院处，手术室，麻醉科，财务科的联系，入院时主动告知患者一楼大厅可自助查询每日费用明细，出院前认真核对患者每一笔费用，做到不错收、不多收、不漏收，对患者提出的疑问及时给予耐心细致的解释，对发生的差错诚恳道歉并及时更正。
2.6做好每一个细节
2.6.1患者入院时主动迎接患者，视不同的病情采取不同的接待方式，热情介绍自己为办公护士主要负责办理出入院，有相关医保问题可以随时进行咨询，并向患者及家属交代所需的相关社保资料及办理手续，从而取得患者的初步信任。
2.6.2每周四下午我科室为患者及家属开展的"健康小讲座"，主动向患者及家属介绍疾病相关知识，康复功能锻炼，饮食指导，用药指导，支具的使用，异地医保及双向转诊等医保知识，通过小讲座家属不仅了解疾病相关知识也增加护患沟通，也了解到护士并不只是输液打针的，护士也有扎实的理论知识，增加了对护士的信赖度。
2.6.3科室规定坚决杜绝通过呼叫器通知患者缴费的行为，应采取床旁当面沟通及催款通知单的形式通知患者，不伤害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室产生的费用问题，患者有疑问时，主动联系，避免患者来回跑，以减少矛盾。
2.6.4患者出院时主动介绍复印病历的流程及需要的相关资料手续，对于异地患者，我科室提供邮寄病历服务，以方便患者，避免不必要的麻烦.
3结论
通过采取上述防范对策，使本科室的护患关系大有改观。护患之间是一对相互依存，相互制约的共存体，共同目的是改善患者的健康状况[6]。因此，以患者为中心，在护理中主动，热情的关心患者，换位思考，加强护患之间的沟通，严格执行费用公示，工作中做好每一个细节，做到费用清楚明朗，态度不卑不亢，建立融洽的护患关系，有效地防止护患纠纷的发生。护理人员要做到见机行事，恰当运用语言和非语言沟通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的护患关系。护士的职责不仅仅是治疗，治愈，更多是帮助，安慰。经常去帮助，总是去安慰，是一种人性的传递，与患者的沟通交流显得尤为重要，因为良好的沟通使患者感到温暖和安全，能及时解除患者的心理隐患，增强患者战胜疾病的信心。总之，办公护士的工作繁琐，但也十分关键，因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火线，所以应切断这一"火源"尽量避免此类问题的出现。
参考文献：
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沟通不畅的原因及沟通技巧范文2
【关键词】医患关系 沟通障碍 影响因素
随着传统医学模式向生物―心理―社会医学模式的转化，医患关系变得复杂，医患关系紧张，成为了全社会关注的焦点。为了建立良好的医患关系，医患之间加强沟通和交流就显得更为重要，也成为构建和谐医患关系的有效途径。但现实中，医患沟通不畅、沟通障碍、医患误解等现象普遍存在，成为医患纠纷甚至医疗事故的重要原因。现就医患沟通障碍形成的影响因素浅谈如下。
一、沟通障碍的涵义
沟通障碍就是信息接受者因受到自身某方面的局限而无法了解信息发出者所发的信息。医患沟通属于沟通的一种，同样会受到医患双方在某方面的局限而产生沟通障碍。
二、医患沟通障碍影响因素分析
（一）思想观念的差异 医患沟通的重要障碍是思想观念上的分歧[1]。主要表现为两个方面：第一，对医疗卫生服务性质认识的分歧。医方认为医疗卫生服务也是市场经济的组成部分，需要盈利才能维持它的生存和发展；患方却认为，医疗卫生服务是公益性的，医院就应该做到全心全意为患者服务，不能以盈利为目的。第二，医患双方对知情同意的理解和认识不同。所谓知情同意，具体包括知情和同意两方面的含义。知情，是指患者及家属有权了解所患疾病的相关医疗信息和资料，医生有义务提供这些信息和资料。同意，是指对医生的医疗行为必须得到患者的同意。知情同意是患者的基本权利，也是医生的义务。然而，医务人员抱守着家长式的医疗习惯和作风[2]，认为疾病的诊断、治疗、检查、用药等等自己决定就行，不需要征求病人的同意。患者方面，随着维权意识的不断增强，自己的知情权得不到保障，必定心有怨气，与医生的关系必然不和谐。
（二）知识结构的差异 这似乎是医患沟通难以逾越的障碍。医患双方的性别、年龄、个性特征、受教育程度、文化背景、社会地位存在不同，尤其是医生具有诊疗疾病的知识和经验，患者对疾病几乎一无所知，医患信息的严重不对称使医患关系本就建立在不平等的基础上，医患沟通也就不那么畅通。此外，由于对人文教育的不被重视，致使医务人员的知识结构缺陷，人文关怀明显不够，不能满足患者的心理需求。医学的科学精神与人文精神的分离，这才是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在。
（三）信任危机的存在。由于医患矛盾、医疗纠纷的增多，伤医杀医事件的不断发生，使得医护人员自我保护意识强烈，将患者及家属看成潜在的威胁，对患者及其家属产生提防心理，在与病人及其家属沟通的过程中，医患之间缺少真诚和互信，缺乏应有的尊重与理解，造成彼此的不信任，从而出现信任危机，影响医患之间进行坦诚的沟通。讲诚信、重沟通，需要全社会的参与，缓和医患关系、化解医患矛盾，需要医患双方共同努力，最重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，双方在法律保护下履行自己的权利和义务。
（四）医务人员缺乏。在我国医疗资源相对不足、人民群众医疗卫生服务需求不断提高的状况下，医务人员处于满负荷甚至超负荷工作状态，完成写病历、下医嘱、查房等基本诊疗工作已经有些困难，根本没有时间坐下来和病人面对面地交流，不能对患者的疑问进行耐心的解答，满足患者的精神心理需求。
（五）忽视医患沟通在医患互动中的重要性。医护人员在医患沟通中起着主导作用，而部分医护人员对此认识不足，一是不重视患者的主诉，只埋头书写病历，使患者认为医生态度冷漠，不认真，对医生产生不满；二是医护人员对患者病情交待简单或不交待，不重视向患者及其家属介绍病情、诊疗方案，并对患者的再次询问表示出厌烦情绪。
（六）沟通技巧的缺乏。沟通技巧是沟通过程中消除障碍传达信息的技术性因素，是影响沟通效果的最主要因素。据有关调查显示，医生对沟通技巧的认知度普遍不高，从熟练掌握沟通技巧并运用于医疗活动实践中是每个医护人员的必修课，要学会借助于语言、动作、表情等各种媒介与患者及其家属进行有效沟通。
1.医护人员的语言在医患沟通中也占有相当重要的地位，在医患沟通由于使用言语不恰当或医学专业术语过多，患者听不懂，不能正确地配合医生的诊疗。同样，患者讲话采用过多的方言、土语，也会造成医生理解上的障碍，从而形成医患沟通障碍。建立有效的医患沟通，首先要从建立有效的语言沟通开始。
2.医护人员的态度起着导向作用。医生采取热情、诚恳、平易近人的态度，有助于缓解患者焦虑、痛苦的心情。相反，医务人员缺乏真诚或态度冷漠，会使患者紧张，不能准确表达诉求，导致医患沟通障碍。所以说，医务人员的态度恰当与否是决定医患沟通成败和效果的关键所在 。
良好医患关系要建立在有效的医患沟通基础上，加强医患沟通是医院和医护人员适应新形势的必备条件。造成医患沟通障碍既有社会资源分配不均等方面的宏观因素，也有思想观念、知识结构差异等微观的因素。建立有效的医患沟通，要解决宏观因素决非一朝一夕的事情，但可以从微观因素入手，通过转变思想观念，改变服务理念，改善服务态度，加强医务人员医患互动、人际关系、人文知识等方面的教育，加大医务人员医患沟通意识和技能培训力度，分析医患沟通障碍的原因，采取有效的应对措施，消除医患沟通之间的障碍，构建和谐的医患关系。
参考文献：
[1]姚坚.建立良好医患沟通，推进和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2010，23（1）.
沟通不畅的原因及沟通技巧范文3
关键字：沟通 沟通技巧 推销技巧
一、推销及沟通的涵义
推销的涵义
推销是营销人员在一定的销售环境中，运用一定的销售手段、方式，说服被推销对象接受自身销售产品的一个过程或者活动，通过营销售人员与客户面对面的直接接触和沟通，做演示或者口头阐述以展示商品，进一步促进产品销售的一种营销方式。推销的实质是通过沟通，让消费者注意以及了解所推销的产品，直至消费者认可并购买产品的过程。
推销的特点
推销全员化
现代推销概念下的营销员不仅是指企业直接推销商品的人员，也包括间接从事推销的人员（企业的其他工作人员），可以说企业的每个员工都是推销者。有了良好的企业形象，商品在消费者心目中有了一定的地位，推销就成功了一大半。
推销对象化
现代推销不是以商品为重心的，而是以推销对象-------顾客为重心，满足消费者的需求，保证所售商品能真正给顾客带来的实惠。
推销方式多样化
既包括传统的人员推销，也包括现代化的网络营销、电子商务。美国"现代营销学之父"菲利普.科特勒曾说，现代推销是"市场营销冰山"的尖端，只要营销人员搞好营销研究，生产出适销对路的产品，塑造良好的企业形象，那么产品推销就轻而易举地达到成功。
沟通的内涵
沟通，指的是人与人之间的情感、思想、信息等的共同交流，是一种信息发送、接收与反馈的过程，即信息发送出去之后被对方所接收，对方再根据接收的信息将自己的感受反馈给信息发出者，信息发出者根据对方反馈的信息来了解自己的信息是否为对方所理解或者接受。
二、市场营销人员推销工作中常用的推销基本技巧
1、发现客户的技巧
推销过程的第一环节是通过各种信息媒介物，比如广告、网络、黄页、公开报刊等，识别潜在的用户群，寻找进一步接触的线索，发现潜在的市场和消费者。
2、必要的事前资料准备工作
事前充分的准备能有效保证工作的质量，推销人员应通过各种渠道尽可能广泛搜集潜在用户的信息，如市场需要什么，有哪些人参与购买决策，采购人员的个性特征和购买风格。确定访问目标和访问方法，是电话沟通还是网上联系。考虑最好的访问时机，制定详细的推销策略及方案。
3、走向一线销售市场
接触和面对面的交谈是推销过程的前奏。成功的推销，首先应让用户接受你、认可你、信赖你。推销人员应对顾客彬彬有礼，谈话内容应明白、准确、精简，双方关系有一个良好的开端是成功的一半，为顺利转入和展开销售打开局面。
4、产品推销介绍技巧
营销人员推销介绍应始终强调用户利益，陈述清楚产品特点、性能、功能及使用方法。营销人员应事先准备好产品介绍词，用更为直接的语言来表达产品卖点，配合示范介绍，使购买者亲眼看见或亲手操作该产品，能更好地掌握产品的特点和功能，推动达成交易。
5、促成顾客购买技巧
顾客购买行为是推销介绍产品的最终目的。营销人员应树立信心，学会达成交易的技巧、刺激用户购买欲望，并使用户的购买想法尽快变成购买行为。
6、建立标准的售后服务体系
良好的售后服务体系是确保用户满意，获得重复购买，建立长期合作关系的必要环节。成交后应立即着手准备好有关履约的交货时间，购买条款和其他等具体工作，并做好售后服务工作，让顾客有满意感。
三、市场营销人员在推销工作中常用的沟通技巧
沟通的优点是快速传递和快速反馈，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。当信息经过多人传送时，沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，营销人员在与消费者进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。沟通不畅，营销失败。学会沟通，就要一定懂得其信息传播途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。营销人员在从事营销活动过程中所体现以消费者为中心，并不是一个消极被动地适应消费者需要的行为而是一个积极主动地创造良好营销氛围，满足不同消费者心理活动需要的能动过程。
如何刺激顾客购买商品的欲望，就是营销的关键。良好的沟通，能讯速建立起营销人员与顾客的信任关系，使顾客产生购买行为因此，我们在营销过程中如何运用沟通技巧及怎么运用这些技巧来实现营销过程是做为一个成功的销售人员至关重要的因素。
1、给人留下良好的第一印象
在营销产品之前，首先要把自己推销给顾客。 "要想成功推销产品，首先成功推销自己"。根据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为营销人员留给顾客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，顾客就已经决定不与你进行进一步的沟通了。
既然给顾客留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给顾客留下良好的第一印象呢？
衣着打扮得体
佛靠金装，人靠衣装。得体的衣着打扮对营销人员来说相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。得体的衣着打扮，并非是要求所有的营销人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人，所有的场合。作为一名专业的营销人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。
在选择服饰时，营销人员应该注意一点，服饰都必须要整洁、明快的，服饰的搭配必须和谐。营销人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事的服饰的搭配，选择一套适合自己的整洁、明快的服饰，以顾客留下深刻的印象。
举止大方，态度沉稳
如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的内在素质实际上就想到于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及公司整体形象的看法。
保持自信，不卑不亢
推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同事更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？
有效沟通的剂--非语言性沟通
非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来到达沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%，其中非语言性沟通包括体语、触摸等。幽默喜剧大师萨米・莫尔修说："身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。"因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。
人的目光也是沟通的手段之一
在人生中总会有这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和语言同样有效。
总结
在销售过程中，经常会遇见不同类型的客户。尤其是在进行企业和产品的推销过程中，面对不同类型、不同层次的客户。推销人员应当随机应变，机动灵活地采取相应的推销技巧，"迂回战术"法、"微笑赞美"法、"蜻蜒点水"法，只是其中几种比较有效的技巧和方法。究竟采用什么方法为好，要依据推销人员所面临的实际情景而定。宗旨是必须能够吸引客户的注意和兴趣，激发他们的潜在需求，从而实现有效的沟通目标，达成其宣传企业和销售产品的目的。
参考文献
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沟通不畅的原因及沟通技巧范文4
关键词：医患纠纷 沟通不畅 沟通能力 防范风险
随着改革的不断深入，各种社会矛盾日渐凸显，表现在医疗领域就是医患纠纷的大量出现。不断增长且冲突激烈的医患纠纷，给病人、医院和社会造成了巨大的伤害。分析表明，引起医患纠纷的原因多种多样，其中医患之间沟通不畅是造成医患关系紧张的重要原因。重视医患沟通的意义，提高医患沟通技能，是减少、化解医患纠纷，构建和谐医患关系的一条重要途径。
一、医患沟通的内涵
（一）医患沟通的定义
管理学意义上的沟通，是指信息的传递和理解，关系到从信息发送者到接受者的传递过程和方式。而医患沟通是指在医疗卫生工作中，医患双方就伤病、诊疗、健康及相关因素等话题，以医方为主导，通过声音语言、身体语言等各种有特征的信息与患者进行交流，科学地诊疗患者的伤病，使医患双方达成共识并建立信任合作关系的过程。
著名的古希腊医学家希波克拉底曾经说过：有两件东西能治病，一是语言，二是药物。沟通不仅是普通人之间情感的交流，也是医患之间信息和知识的互动。医患沟通以治愈疾病为目的，是基于患者的诊治需要而进行的一种信息传递过程。有效的沟通将使医患双方更加充分、完整地表达和领悟对方的意思和要求，有助于保证医疗活动的顺利进行。
（二）医患沟通的意义
1、是准确进行病症诊断的前提
医务人员在进行诊疗服务时，一般会把自己对疾病的看法以及治疗方案通过语言的形式传输给患者；患者也会把治疗过程中出现的心理感受和生理反应反馈给医生，这种传输与反馈存在于整个医疗过程。在这个过程中，对患者的病史采集和体格检查过程实际上就是病患之间沟通和交流的过程，这一过程质量的高低从根本上决定了疾病的诊断准确度。因而，要保证高质量的医疗服务就必须建立良好的医患沟通关系。
2、可以满足患者的特定需要
不同的患者具有不同的社会背景和心理特征，对医疗活动的理解和医疗服务的需求也存在着多样化的差异，正是这些差异影响了医患之间的沟通。通过医患沟通，医务人员可以及时了解、感知并满足患者的多种需要，同时也便于掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受，从而会给患者提供急需、满意的医疗服务。
3、有效减少患者的疑惑心理
很多医疗纠纷的产生并非医疗技术而通常是由于医患之间的沟通不畅造成的。沟通受阻造成患者和医务人员对医疗服务的理解不同，由惑生疑信任感下降导致医疗纠纷迭出。此外，医患沟通不仅能够避免医患纠纷，同时还可以有效降低患者的焦虑心理，使患者的忧郁情绪一定程度得以宣泄，进而消弭不必要的误会。
二、医护人员在医患沟通中存在的主要问题
（一）沟通意识不强
一是部分医务人员由于工作繁忙，在接待和诊疗时往往疏于与患者之间的沟通。如患者在医院等待诊疗往往要花费数个小时的时间，而个别医师往往仅花费几分钟的时间就结束诊疗工作，使抱有极大诊治期望的患者丝毫感受不到来自己医生的理解、关心和帮助从而心生失望和怨气。二是部分医务人员主观上沟通意识淡漠，由于沟通不畅信息传递不到位或者不准确，常常引发医疗技术之外的纠纷。三是个别医师疏于沟通，没有及时把病情较为复杂的患者可能出现的危险和意外如实告知家属。当患者病情突然恶化抢救无效死亡时，病患家属倍感意外往往不能接受，直接产生激烈的医患纠纷。
（二）沟通的能力偏弱
在日常的医疗服务过程中，大部分医务人员往往把自己的精力集中于专业技术水平的提高上，而与患者间沟通能力的培养则被普遍忽视，从而导致相当部分医务人员医患沟通能力较弱。大部分医生认为与患者之间的沟通并非难事儿，只要不存在语言障碍就可以实现顺畅沟通。而实际上，医患沟通既是一门学问也是一门艺术，要真正理解并掌握它决非易事。
三、提高医务人员医患沟通能力的对策
（一）建立医患沟通制度
针对医务人员沟通意识薄弱，沟通意愿不强的现象，有针对性地制定医患沟通制度。具体从医患沟通的时间、方式、地点以及沟通的技巧等方面做出详尽的规定。同时制定以改善医患关系为目标的长远规划，建立医患关系协调系统，指定科主任和护士长为分系统负责人，全面负责医患沟通制度的具体落实。
（二）拓展医患沟通渠道
为了进一步顺畅沟通渠道，医院可以安排利用查房、会诊的机会，也可以通过召开座谈会、知识讲座，举办病友会、调查问卷等形式来实现与患者沟通。医院还可以利用互联网建立专门的投诉管理系统，及时听取患者的意见，妥善处理患者的投诉，把投诉管理系统变成患者和医院之间反馈沟通的桥梁。
（三）提高医务人员沟通技能
为培养医务人员的沟通意识，提高沟通技能，医院可以聘请人际沟通方面的专家学者和富有沟通经验的医务人员进行沟通意识和技巧的专题培训，也可以引进案例教学的方法进行现场示范。通过生动形象的教研活动，提高医务人员对沟通重要性的认识，培养他们学习、使用沟通技巧的积极性，从根本上提高医务人员的沟通技能。
患者的就医需求需要通过沟通反馈给医务人员，医务人员的诊疗工作也需要通过沟通得以实现。医患矛盾的出现客观上要求医务人员必须担负起更多的社会责任，通过有效沟通，重塑相互尊重、理解、信任、和谐的医患关系。
参考文献：
[1]王锦帆，王虹，陈亚新等.医患沟通学[M].北京：人民卫生出版社，2006
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沟通不畅的原因及沟通技巧范文5
【关键词】儿科护理；投诉；对策
【中图分类号】R473.72【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）07-111-02
儿科护理是儿科病房和门诊很重要的一项工作，对于儿童的治疗和康复起着至关重要的作用。但是由于部分儿科护理人员的业务素质不高、操作过程中没有达到家长的要求和在工作中缺乏和患儿家长的沟通能力，外加现在家庭少子化的趋势使得父母对孩子倾注了太多的关爱，导致儿科护士和患儿家长之间发生误会和不理解的情况增加，家长对儿科护理工作的投诉也随之增加。现对我院儿科门诊和病房发生的护理投诉事件进行回顾性分析研究，提出预防对策。现报告如下：
1 护理投诉的原因
1.1 服务态度不到位：
儿科护士在为患儿进行护理是与患儿缺乏交流，当部分家长对护理操作表示有疑义时，儿科护士不能够解释到位，缺乏相应的沟通技巧。护士在在执行护理操作时没有与家长介绍相应的注意事项，没有指导患儿家长如何进行有效的观察，当患儿输液时发生补液外渗时也没有与家长做好解释，甚至个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位等。
1.2 静脉穿刺失败：
儿科护理工作中最常用也是重要的一项工作是进行静脉输液的穿刺。在儿科护理工作中，由于患儿较多，儿科护士经常处于哭闹嘈杂的环境中，患儿陪护人员多，静脉穿刺时围观者也多，患儿恐惧不合作，让护士产生紧张情绪，心烦意乱，产生不良心理压力；由于部分患儿静脉血管不充盈，显露不清楚，还有患儿在哭闹时头部皮肤变红甚至变紫，儿科护士只能根据临床经验来摸着血管穿刺。对于有严重湿疹的患儿，血管更加不明显，其它医院转诊的患儿，未保护好血管；患儿穿刺时不配合，增加了穿刺难度；由于儿科护理工作是一项操作性很强的工作，要求儿科护士穿刺水平在实践工作中通过不断积累来提高，大部分低年资儿科护士缺乏临床经验，没有能够完全掌握小儿头皮特点及穿刺技术，致使小儿头皮静脉穿刺来回进针，易误入动脉引起出血过多，导致家长强烈不满，儿科病情易变化、反复波动，用药治疗复杂，造成工作量大，身体疲劳，护士工作状态不佳，在这种情况，护士以良好的状态全身心投入工作就显得心有余而力不足。护理工作压力影响护士的心理健康和工作满意度，影响护士静脉穿刺水平。
1.3 药物剂量错误、个别输液未执行和同种药物加错床：
由于儿科工作的琐碎，对安全隐患普遍不够重视，在输液的过程中儿科护士在安全意识、法律意识方面不强，违反了操作规程，未严格做到“三查七对”，责任心不强，只凭主观经验和估计行事。没有严格核对患儿的姓名、药名、用药方法、用药途径、用药剂量等，致使发生药物剂量错误、个别输液未执行和同种药物加错床。
1.4 在进行静脉输液时发生药液外渗：
儿科护士没有按照要求介绍静脉输液有关注意事项，对家长如何固定及观察穿刺部位没有指导，当患儿发生补液外渗时，也未做好解释。甚至个别护士还会责怪家长没有固定好穿刺部位。漏液还会致使发生皮下肿胀，导致患者输液部位的疼痛，晚期受损血管沿静脉走向呈条索状红肿，血管变硬，处理不当，可继发组织坏死，引起投诉。
1.5 在输液时加药不及时：
儿科护士工作责任心不强，没有认真执行规章制度和操作规程，缺乏工作主动性，没有按时巡视，在输液过程中未及时加药。输液管内液面下降过低，致空气难以排除，从头皮针接头与输液管接口处排空气，导致药液浪费；静脉输液墨菲氏滴管内液体滴完未及时加药，致回血阻塞针头，需重新注射，造成患者痛苦。以上这些都会增加患儿家长的反感，引起投诉。
2 儿科护理投诉的预防及对策
2.1 加强儿科护士的技术操作训练：
针对儿科工作的特点，对于新进儿科护士及穿刺技术一般的儿科护士进行强化训练，练习过硬的穿刺技术。对于重症、急危患者，需要由由穿刺技术水平较高的高年资护士进行操作，争取一针见血，在排班的时候要做到实施新老搭配，做好传、帮、带，协调配合好工作。对于三岁以内的患儿，由于其易躁动，适宜选头皮静脉进行输液，是由于头皮静脉易于固定不影响患儿的活动；对于三岁以上的患儿，宜选明显且直行的手背或足背静脉；对严重脱水血容量不足患儿可选肘静脉及大隐静脉。
2.2 操作规程完善，科学管理：
严格执行操作规程，防止护理错误的发生；对待患儿及其家长要做到耐心解决问题、虚心听取意见、细心护理治疗和关心患儿疾病，对于漏签字、查对不严、错配药和漏输药等输液过程中容易出错环节，需要反复加强训练。对输液可能发生的问题进行解释，规范管理，加强巡视及时处理输液中的问题。
2.3 提高儿科护士与患者及家属的沟通技巧：
在日常工作中避免医护人员因“不会说话”引起医患沟通不畅的现象。切忌对患儿及家长提出的意见置之不理。要求护士对患儿及家长提出的问题要耐心合理地解释，争取得到家长理解和支持。及时发现护理投诉苗头，把投诉解决在萌芽状态，在交谈中避免造成患者家属心理伤害。
2.4 强化儿科护士服务意识，加强素质教育：
减少护理投诉、避免护理缺陷发生的主要途径是要求儿科护士对护理安全认识到位。一切以患者为中心，把患者当亲人，主动地为患者提供安全、方便、放心、满意的优质服务。用药过程中切记不可随意简化操作规程，不可存在丝毫的侥幸心理，不可忽视每一次查对。护理人员在为患者输液时要有高度同情心和责任心，自觉用护理伦理道德规范自己言行举止，努力达到慎独的道德境界。
3结论
要提高儿科护理质量，减少儿科护理投诉首先要有一支服务质量过硬静脉穿刺技术过硬的护理队伍，还要给护士营造一个舒适的工作环境，让护士保持健康心身，能更好为患者服务，提高静脉穿刺成功率，减少静脉输液护理投诉。
参考文献
[1]王小兰，叶文琴.综合医院急诊观察室护理工时及人力资源配置研究[J].上海护理，2008，8（1）：20-22.
沟通不畅的原因及沟通技巧范文6
[关键词] 小儿;输液;风险管理
[中图分类号] R473.72 [文献标识码]B[文章编号]1673-7210(2010)05(a)-244-01
静脉输液是儿科患者日常最常见的治疗手段,且有逐年上升趋势[1]。为了确保小儿输液安全,对输液患儿管理中存在的风险因素进行分析,寻找问题,探讨管理对策,笔者将做法总结如下:
1 分析输液过程中存在的风险因素
1.1 未严格执行查对制度
查对工作是避免发生差错最关键的一环,也往往是最后一道防线。及时发现问题,有效地解决问题可以避免很多事故和纠纷[2]。如个别护士责任心不强,无严格执行输液操作规程,查对工作不到位,查对错误主要存在于注射青霉素及先锋类药物前未行皮试无及时发现,输入药物剂量不符,药液质量无认真检查,护士穿刺前未认真再次核对患儿身份,穿刺时家长听错患儿姓名或编号,打错针、接错瓶、拔错针等,常常是日常工作中容易造成不良后果的因素。
1.2 输液过程中巡视观察不及时
输液工作量大,护士人力不足,是致使巡视不到位的主要原因,小儿发病急,病情变化快,特别是婴幼儿,一旦在输液过程中发生不适,不能用语言准确地表达,若护士巡视不到位,未及时发现病情变化,将延误抢救时机。另外针头被拉出血管外或穿破血管引起局部药液渗漏未及时发现处理或输液过快、过慢未及时调节,液路不畅未及时处理。
1.3 缺乏护患沟通技巧
小儿输液环境嘈杂,陪护人员多,护士工作压力大,情绪容易急躁,只注重完成操作性工作,而忽略了与患儿或家长的有效沟通,对患儿缺乏热情和耐心,解释安抚语气过重或语速过快。
1.4 药理知识欠缺
目前药物使用经常推陈出新,短期内频繁更换,而且药物名称多样,如化学名、商品名、别名等致使护士对新药的规格、剂量、性质和应用等不能完全掌握,工作中护士在实施药物治疗时,单纯执行医嘱,不熟悉药物的药理知识,难以确保用药安全。
1.5 健康教育工作重视不够
个别护士缺乏对静脉输液的风险认识,输液过程中的注意事项、不良反应等告知工作未严格按要求执行,安全告知工作不到位。如小儿生性好玩好动,部分患儿哭闹不休无法在输液区完成整个输液过程,家长缺乏医学知识,安全意识差,随意顺从孩子心愿提瓶到处走动或逗留,甚至带着输液瓶回家,到餐厅就餐,甚至到商店购物等;或在输液过程中自行调节输液速度,而不知输液滴速过快带来的伤害;或在提输液瓶时位置过低造成血液逆流或输液管小壶倒置,容易造成针头堵塞或空气栓塞的严重后果等。
2 对策
2.1 制订规范化的输液流程,严格落实查对制度
重视输液全程监管,从接药――配药――穿刺方面做好多方位的查对,实行编号制度,发给患者输液序号牌,屏幕显示叫号,查对时让患者自报姓名,输液过程的每一环节落实双人核对及执行后护士签名负责制[2]。从而大大加强了护士的工作责任心,明显减少了输液风险的发生。
2.2 加强巡视,密切观察病情变化
输液全程安排专职巡视岗位护士,要求随时做好巡视,注意观察重点对象(皮试后第一次接受治疗的患儿、病情重的或特殊用药的患儿)及重点内容(病情、滴速、穿刺部位),对3岁以内哭闹不安的婴幼儿要特别引起重视,需排除因静脉刺激、药物外渗或恐惧所致的哭闹,警惕是否为药物过敏、输液反应等所致的不适[3]。输液高峰时段,适当调配增加巡视护士,及时解决巡视、观察、接瓶、拔针人力不足的问题,以达到避免或减少输液风险的发生。
2.3 加强沟通技巧
灌输主动服务意识,使用文明用语,患儿在输液过程中,把握时机多与患儿及其家长进行有效沟通,转移患儿注意力,消除患儿恐惧感,取得他们的密切配合。临床效果证明,护士良好的服务态度及过硬的护理技术能使患儿家属产生安全感。
2.4加强用药知识培训
随着新药的不断推出,把药理知识学习纳入业务培训计划,定期组织护士对常用药物名称、作用、用药途径、不良反应及配伍禁忌等知识的学习。制订新药使用学习制度,总结用药中碰到的经验教训及出现的不良反应。作为培训教材,警示护士在输液用药中要特别注意的有关事项,以保证患儿的用药安全,避免用药风险的发生。
2.5 做好输液全程的健康教育
在工作中,要求护士除做好药物、操作等相关知识宣教外,还要向患儿或家长告知输液过程中应注意的事项(如滴速不能随便调节、按号就座,输液过程不能随意到处走动、输液可能发生的不良反应等等)。加强巡视,对患儿或家长提出的问题要热情、诚恳、耐心解答,适时做好宣传教育,使患儿在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成整个输液过程[4]。
3 讨论
静脉输液逐渐成为临床最常见的有效的治疗手段,小儿患者这一特殊人群更需要我们给予更多的关注。护理人员增强工作责任心,端正工作态度,提高相关专业知识和操作技能水平是减少医疗风险的关键。
[参考文献]
[1]凌云,陈塑晖,诸纪华.儿科门诊输液存在的安全隐患及对策[J].中华护理杂志,2007,42(4):329.
[2]张秋兰.门诊输液室潜在安全隐患的分析与管理[J].广西医学院学报,2005,8(1):65.
[3]黄霜霞.对门诊输液室实施风险管理的探讨[J].广西医学,2005,27(4):519.
