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服务业的沟通技巧范文1
在工作中，店长要求我们每天工作六个小时，早晚班轮换。由于我是新人，起初五天，有一个工作经验丰富的同事和我一起上班，教授我各种推销和化妆技巧以及各种注意事项。我在学习的同时，积极主动的熟悉各类化妆品的说明，牢牢记住各类特性，我深信，过硬的专业知识是从事服务业的坚实基础。再者，我便开始模仿同事的表情、语气以及面对问题敏锐的反应和解决问题的有序与从容，这是顾客可信赖我们的前提，饱满的热情、满腹的自信、还有一份坚定的勇敢都是成功的诸多法宝。慢慢的，我开始主动上前推销，首先判断顾客的需求，小而言之，就是观察顾客的肤质从而做出准确的判断，哪类护肤品或者化妆品适合其肤质。从而进行推荐，引到其适用，耐心地最大程度的满足顾客需求。从价位、功效、质量及售后全方位服务。
起初，由于没有工作经验，不好意思向顾客推荐，说话常常断断续续，还不时脸红接吧，总表达不了自己想要表达的东西，后来经过一次次的尝试，掌握了沟通技巧，终于取得了实质的成绩。永远忘不了自己成功推销第一件产品后带来的喜悦。
其次，我发现与同事的相处以及与周边柜台销售员的相处也是我们工作的重要组成部分之一，人与人的相互适应、相互包容、相互理解促成我们良好的人际关系，使我们处在一个和谐的工作环境之中，工作质量自然就稳步上升。如此，不仅利于自己的工作利于他人的工作，更重要的是也有利于店主和顾客，营业额升高，顾客满意度上升。和谐的工作环境要靠我们自己去营造，现在到处充满着竞争，似乎身边少了许多人情味，功利之心人人皆有，但我觉得二者并不完全矛盾，我们应当权衡利弊适度改变一下心态，从而从容的面对当今的就业、从业形势。
这次实践，使我看到了社会的复杂，了解到为事的不易，更加坚定了我为自己的目标不断努力奋斗的决心与信心。我充分意识到只有不断充实自己，才能有强大的竞争力，是自己的能力立于他人之上，成为同行者中的佼佼者，亦是就业大潮中的宠儿。
服务业的沟通技巧范文2
表面上看，服务业是酒店、旅游、运输、教育、电信等行业，为顾客提供的是服务而不是有型的产品。但细究一下，如果我们把企业生产或提供的产品看作企业为用户提供某一方面服务的媒介，我们似乎又可将普通行业看作服务业。服务业与普通行业并没有本质的不同，酒店的设施、运输的工具、电信的网络设备等具有某些产品的特征。萧斯塔克根据产品中所包含的有形商品和无形服务的比重的不同，提出了 “从可感知到不可感知的连续谱系理论”，指出在现实经济生活中纯粹的有形商品或无形服务都是很少见的。这就把服务业与产品制造业联系起来了。两者区别仅仅在于服务业用于为用户提供服务的媒介是无形的、或虽有形但与他人共用的。因此任何一个以赢利为目标的企业都可归属为服务企业，而任何产品（不论是有形或无形的）都可视为企业向用户提供服务的媒介。现实中，企业在进行有形产品营销时，服务已成为销售的重要手段，乃至核心部分，成为企业间进行市场竞争的焦点，并日益成为产品市场竞争的主角。尤其是这知识经济时代，经济全球化使市场竞争达到前所未有的激烈程度，许多传统制造型企业正在或已经向服务方面拓展，如IBM不说自己是制造产品的，而说自己是向顾客提供服务的。松下电器公司创始人松下幸之助说过：“我认为，不论多么好的商品，如果服务不完善，客人便无法得到满足，在服务方面有缺陷时，会引起顾客的不满，甚至丧失商业自身的信誉。因此，从某种角度看，服务比生产或销售更重要”。在很多行业中，“一流的设施、二流的管理、末流的服务”，造成消费者的不满意而无法走向成功。因此，企业要想取得竞争优势需落实服务营销观念。
一、服务营销观念――树立竞争优势的法宝
营销观念是在一定时期内占主导地位的企业在经营实践中逐步形成的一种企业经营管理思维模式，这种思维模式经营销学者归纳总结后又对更多企业的经营活动产生指导作用，从而形成一种企业普遍认同的观念。在经济全球化的今天，消费需求发生了巨大变化，服务正成为顾客消费的一个核心部分。服务营销观念就是以服务为导向，企业营销的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。售后服务不是成本消耗部门，而是重要的利润产生部门。企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
二、提供优质的服务，精心打造企业竞争优势
服务是满足人们需要的行为，同时它又表现为一个过程，即服务的传递、转移等操作过程。这种过程往往是管理者强化管理和顾客体验与评价服务企业的过程。一般认为，作业过程包括作业管理和营销管理。作业管理和营销管理是作业过程的两个方面，是相互渗透、共同合作的过程。服务营销不仅仅是理念，企业的服务理念只有通过员工的行为才能表现出来。因为服务质量不是来自于那些华而不实的经营理念，而是建立在员工对顾客的真诚照顾和关怀之上的服务行为。要达到这一点，仅有规范化的服务程序是不够的。须将服务观念运用到服务过程中，使顾客满意，从而形成企业的竞争优势。
1.用优质的服务建立关系，用关系提升服务。营销是一种方法，是一种让客户满意的方法，服务营销是一种关系营销，是企业与顾客建立、保持长期稳定的关系。提供服务的企业开展关系营销通常包括三个过程:第一过程是与顾客初次接触以形成某种关系，此阶段需要良好的沟通技巧。第二过程是维持现有的关系，使顾客愿意继续与这一关系中的其他参与者打交道，维持关系需要良好的销售活动，要求服务业员工具备过硬的销售和沟通技巧。第三过程是强化不断发展的关系，需要增加对顾客的关心度，提高顾客的认知价值。从服务提供者角度看，建立顾客关系是做出承诺，维持关系依赖于实现承诺，发展或强化关系则意味着在实现了前面的承诺的前提下，提出一系列新的承诺。服务过程中关系的建立与承诺的履行就是向顾客提供优质的服务。服务质量包括技术性质量和功能性质量两方面,技术性质量是着眼于服务结果的质量；功能性质量则是着眼于服务过程的质量。由于服务的产生与消费是同时产生、同时完成的,因此,服务的提供者提供的服务势必会影响到顾客对服务质量的评价。对于服务企业而言,必须从服务质量的这两方面着手,确保服务产品的质量,才能使顾客满意，为企业与顾客建立长期关系打下良好的基础。顾客使用某种服务是为了满足自身某种需求,而顾客满意又是现代服务企业的服务理念。服务企业能否确保顾客满意主要取决于服务提供者的服务质量。沃尔玛公司要求员工对于顾客的服务要求要在当天予以满足,不管这个要求是来自小乡镇的普通顾客,还是来自繁华商业区的阔佬,都要做到日清日结,决不拖延。早先其创始人山姆・沃尔顿就对起员工提出了一个颇为“苛刻”的要求,即要向每一位顾客提供比满意更满意的服务。一项服务做到了满意还不够,还应努力想方设法加以改进,以期提供更好多的服务。山姆・沃尔顿认为:让我们成为顾客最好的朋友,微笑的欢迎有心光顾本店的顾客,提供我们能给予的帮助,并给予他们更好的服务,这种服务甚至超过了顾客原来的期望。
服务业的沟通技巧范文3
论文关键词：高职礼仪，课程设计，岗位需求
作为提高学生综合素质、提升其职场竞争力的重要手段，高职礼仪教育无疑受到越来越多的关注与重视，全国绝大多数高职院校均开设了礼仪课程。然而，当前礼仪课程在多数高职院校中是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及相关技能的实训，在课程的设计上没有将特定专业相应的“岗位需求”作为导向，从而导致了当前高职礼仪课程因与专业契合度不高而被学生轻视的尴尬状况。
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010－2020年）》指出，增强高职教育的吸引力，要推进职业学校专业课程内容和职业标准相衔接。依据《纲要》指示精神，结合自身的教学实践及理论探索，我们认为高职礼仪课程改革首先要解决的是课程设计思路的创新。而创新高职礼仪课程的设计思路，必须以“工作岗位需求”为导向，深化对礼仪课程重要地位的认识，着力解决“三个问题”，体现“三个注重”。
一 深化对高职礼仪课程重要地位的认识
《职业形象与礼仪》课程对于高职院校的“职业人”培养有着不容忽视和无可替代的重要作用。
（一）礼仪修养是学生就业“软实力”的重要因素。
高职教育主要面向现代服务业培养人才，需要较多与人打交道，因此，如果将高职生的专业能力比作“硬实力”，那么其礼仪修养就是“软实力”。有高校向80多家用人单位发放问卷教育学论文，结果显示：计算机、外语水平、专业技能等“硬实力”指标逐渐退居二线，而人际沟通能力、敬业精神等“软实力”指标成了用人单位最看重的毕业生素质。因为“软实力”才是毕业生特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性、可持续发展的，并且是竞争对手难以模仿的稳定的职业能力，也是他在就业岗位上能够长期获得竞争优势的能力。[②]因此，作为提高学生礼仪修养，提升其综合素质的课程，可以毫不夸张地说，《职业形象与礼仪》是一门能让学生终身受益的课程。
（二）职业形象是学生展示其专业能力的 “橱窗”。
在竞争日益激烈的当今社会，形象魅力已经成为一种核心竞争力。良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象，从而产生正向的首因效应，在人与人之间架起沟通的桥梁；相反，糟糕的个人形象却会产生“扫帚星效应”，使得交往举步维艰、难以为继。作为一名“准职业人”，高职学生只有多了解一些礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，塑造良好的职业形象，开启展示自身专业能力的“橱窗”，进而产生“晕轮效应”，才能更好地发挥专长，拥有强大的个人职场竞争力。
（三）本课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要支撑作用期刊网。
以文秘专业为例，该专业的岗位核心能力可以归纳为“办文、办事、办会”等“三办技能”以及协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。同样地，在市场营销、物业管理、会展策划、国际贸易及物流管理等各个专业的课程体系中，《职业形象与礼仪》课程都有着不可或缺的重要作用。
二 高职礼仪课程设计应致力于解决“三个问题”
实际上，《职业形象与礼仪》课程的设计思路正是在研究解决“为谁教、教什么、怎么教”这三个问题的过程中逐渐明晰起来的。
（一）为谁教――课程目标体系的确立
作为公共课程，《职业形象与礼仪》要面向市场营销、文秘、物业管理、会展策划、电子商务、物流管理、国际贸易等多个专业的高职学生。“走进校门的是大学生，培养出去的是职业人”。经过三年的培养，在完成了各专业课程体系的学习之后，他们将被打造成一个个“全面发展的具有现代职业优势品质与能力的高等技术应用性职业人才”。[③]这既是各专业的培养目标，也是《职业形象与礼仪》课程的纲领性目标。
作为各专业课程体系中的一个组成部分，《职业形象与礼仪》课程的总目标就是通过对学生进行礼仪知识的传授及相关技能的实训，引导其塑造富有魅力的个人形象，形成彬彬有礼的交际风度，掌握得体娴熟的职场沟通技巧及待人接物技能，从而有效提升其职场竞争力。
《职业形象与礼仪》课程的总目标是由几个主要的分目标支撑起来的。它们分别是：塑造良好的个人形象；展现彬彬有礼的社交风度；掌握得体娴熟的职业场合礼仪。
继续细分下去，每一个分目标下面又有若干个子目标，即单元教学目标。例如塑造良好的个人形象这一分目标是由职业人士的仪容礼仪、职业人士的服饰礼仪及职业仪态礼仪等几个单元教学来实现的。每一个单元的教学又可以分解成一系列的知识点和技能点。
特别需要指出的是，在进行各单元教学目标设定的时候，不仅要有能力目标和知识目标教育学论文，还要有品质目标，将教书和育人有机结合起来。
（二）教什么――教学内容的取舍
中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长，再加上由于现代交往日益扩大引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。《职业形象与礼仪》应当怎样来做内容的取舍？
从某种意义上来说，高职的专业就是工作岗位。和本科教育讲究知识的系统性不同，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性。因此，我们要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵动地来组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行了差异化处理的内容模块。
例如在文秘专业的《职业形象与礼仪》课程内容选择方面，针对文秘岗位办文、办事、办会等核心能力的要求，进行了内容侧重点的调整，增加了会务礼仪、办公室日常事务礼仪、沟通与协调礼仪技巧、公关交际礼仪技巧等几个方面的比重，通过礼仪的训练，提高文秘专业学生的专业核心能力。
相应地，在物业管理专业《职业形象与礼仪》课程的教学中，针对其专业岗位对市场竞争能力及业主服务能力的要求，则强化了职业化形象设计、社交礼仪常识及沟通技巧的教学内容。
（三）怎么教――教学模式及教学方法的探索
教学模式的创新是课程设计中一个至关重要的方面，它对于课程目标的实现程度以及教学内容的实施效果都有着很大的影响。
我国现代职业教育的先驱黄炎培在《职业教育该怎么样办》中指出：“职业教育应做学合一，理论与实习并行，知识与技能并重。如果只注重书本知识，而不去实地参加工作，是知而不能行，不知真知。职业教育目的乃在养成实际的、有效的生产能力，欲达此种境地，需手脑并用”。
在《职业形象与礼仪》课程的教学中，我们逐步摒弃了传统的礼仪课教学以讲授礼仪常识为主、强化知识认知的做法，进而构建了强调技能掌握及行为转化的“教学做一体化”的专业技术实务课教学模式。针对行业企业特点和岗位（群）技能要求、职业能力及职业品质要求，对工作情境进行项目细分，构建讲训一体的教学模块，提供合适的教学场所，引导学生“做中学，学中做”，使得学生获得知识，掌握技能，养成素质。
新的教学模式特别强调课堂的互动，尤其是学习与将来工作的互动，学生与教师之间的互动教育学论文，学生与学生之间的互动。只有这样，才能真正将“教学做一体化”教学模式的优势充分显现出来。因此，我们也特别注重选择符合学生实际情况，并与教学内容相适应，能够最大限度地激发学生参与互动的热情，从而将课堂教学效果最优化的教学方法。
例如在求职面试礼仪的教学中，我们就组织学生进行一次模拟招聘。教师指导学生提前把教室布置成招聘面试的场景，并要求参与的学生提前做好面试的各项准备，在仿真的场景下完成面试的流程，使得求职面试各个环节的礼仪得到直观的强化。
三 高职礼仪课程设计应体现“三个注重”
在《职业形象与礼仪》课程设计过程中，除了要悉心研究解决以上“三个问题”，还应特别体现“三个注重”：注重学生职业能力的培养，注重学生品质素养的提升，注重课程设计的开放性期刊网。
(一)注重学生职业能力的培养
在本课程的设计中，我们将学生职业能力的培养视为出发点和归宿点，针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。我们通过对各专业岗位（群）能力及品质需要的分析研究，把课程模块整合为职场人士的个人形象礼仪、日常交往礼仪及职场礼仪三大模块，进而提炼出支撑每个模块的具体单元项目和若干个关键技能点。
不可忽略的是，高职学生的职业能力还包括职业生涯规划能力、团队合作能力和求职技巧等，这些能力都是学生未来长期职业生涯发展的关键能力。因此，我们还通过教学内容的巧妙安排与教学过程中的训练体验，提升学生的这些职业能力。比如我们在进行日常交谈礼仪单元教学时，匠心独具地设置了“荒岛逃生”的游戏，学生踊跃参与，既锻炼了自己听与说两方面的能力及礼仪修养，也在潜移默化中强化了他们团队合作的意识。
（二）注重学生品质素养的提升
高职教育强调砺技修德。90年前，教育先驱黄炎培在他撰写的《教育大辞典》中这样定义职业教育：“用教育方法，使人人一方获得生活之供给与乐趣，一方尽其对群之义务，名曰职业教育。”在注重岗位技能训练的同时，《职业形象与礼仪》课程还设立了品质培养目标，关心学生情商、逆商的提升及诚信守时等优良品质的塑造，关爱他们的心灵成长，关注学生的可持续发展，将教书与育人完美地结合起来，形成二者之间的良性互动。
例如在进行职业人士的仪容礼仪单元教学时，教师让学生认识几种基本的脸型，并判断自己属于哪种脸型教育学论文，进而为自己设计合适的发型。鉴于有些学生不能全面认识自己，片面关注自身的不足之处，因而产生消极自卑心理的状况，我们在教学别设置了“我们是否应该自我悦纳”的讨论环节，让学生各抒己见，在观点交锋中达成“自我悦纳很重要”的共识，强化了学生积极的自我评价意识，使得他们能够客观全面地认识自我，从而更有针对性地提升自己的仪容魅力。
（三）注重课程设计的开放性
《职业形象与礼仪》课程教学面向不同专业的学生，也就相当于面向不同的职业岗位。因此，在课程设计上我们没有采取“一刀切”的做法。在课程三大教学内容模块的设计中，职场人士的个人形象礼仪和日常交往礼仪大体保持一致，只做具体技能点上的区分；而“职场礼仪”模块则采用开放式设计，根据不同专业特点灵动选择相应的教学内容。这种课程内容上的开放性和弹性制，很好地解决了《职业形象与礼仪》作为公共的专业技术实务课程与生俱来的普遍性与特殊性、共性与个性的矛盾关系。
例如在电子商务专业《职业形象与礼仪》职场礼仪模块的教学中，加入商务文书礼仪、网络及手机等通讯工具的使用礼仪等内容；而在国际贸易及应用英语等专业相应模块的教学中，则涉及一些涉外礼仪的知识和技能。
当然，《职业形象与礼仪》课程设计的开放性还体现在以一种开放的姿态紧跟行业和岗位发展趋势，不断调整、补充相应的教学内容，更新教学方法，在不断的自我扬弃中，日益趋于合理与完善。
参考文献
[1]洪致平.探索现代服务业“职业人”培养之路[M].浙江人民出版社，2010
[2]马乐.高职高专礼仪教学改革的探索[J].《辽宁高职学报》,2009年第3期
服务业的沟通技巧范文4
一、用工机制
根据国家有关法律法规和公司劳动用工制度的有关精神，逐步实现加油站用工的“配置市场化、管理合同化、收入货币化、保险社会化”，建立员工能进能出、岗位能高能低、工资能升能降的新机制。
二、招聘权限
1、加油站经理、会计和出纳由公司总经理授权企管部负责招聘，招聘结果报总经理备案审批。
2、加油员及其他员工由企管部负责招聘。
3、加油站经理可在保证安全的前提下根据经营情况适当增减人员
三、任职资格
1、站经理：40岁以下、大专及以上学历，熟悉油品知识，具有两年以上的销售管理或零售、服务业工作经验、良好的组织及领导能力、良好的协调及沟通技巧、良好的顾客服务意识和安全意识及良好的独立工作能力，能熟练操作电脑。
2、财务人员：45岁以下，中专及以上财会专业毕业，持会计人员上岗证，有一年以上相关工作经历，能熟练操作电脑，有良好的独立工作能力和服务意识。
3、加油员：高中（技校或职高）及以上学历，年龄在18～40岁之间，诚实、勤奋、守纪律，有良好的顾客服务意识、安全意识和语言表达能力。
4、其他岗位的任职资格可参照加油员岗位做相应增减。
四、招聘程序
1、新开业的加油站或因业务等原因需要增加人员时，应向公司提出招聘申请。
2、公司企管部根据人员定编情况审核人力需求计划，然后确定是由加油站自行招聘报总经理审批或是由公司统一招聘。
3、确定招聘条件,选择招聘途径，招聘信息。
4、具体程序：应聘者填写应聘登记表并提交相关资料审查应聘者的基本资料初试复试核实证明材料和背景材料确定候选人名单。
5、总结招聘情况，将候选人资料上报公司总经理，由总经理或者总经理授权企管部审批并决定是否录用。
6、通知被录用者并委婉的答复未聘人员。
7、办理录用手续。
四、招聘方法
通过省级或地（市）级人才（劳动力）中介机构向社会公开招聘，或直接从学校（中学、中专、大专院校或职业技术学校）选拔优秀应届毕业生。
五、劳动合同
1、加油站所有被录用的员工，由企管部与员工签订劳动合同。
2、加油站经理的合同期限一般为x年（不超过x年），试用期为x个月（不超过X个月）。其他员工的合同期限均为x年，试用期为x个月。
3、劳动合同的变更、终止、解除及相关事宜，由合同双方根据《中华人民共和国劳动法》在合同中约定，未约定的按照《中华人民共和国劳动法》有关规定执行。
4、合同双方在履行合同中产生争议时，应先进行内部调解；调解无效，当事人可向当地劳动争议仲栽委员会申请仲裁。不服仲裁的可向人民法院提出诉讼。
六、辞职
员工有辞职的权利，但必须提前1个月向公司提出辞职申请。未经批准擅自离职的员工，承担劳动合同规定的违约责任。
七、人力资源档案
服务业的沟通技巧范文5
关键词：酒店管理 情景教学法 人才培养
近年来，随着国民经济的发展，酒店服务业也迎来了发展黄金期。但目前中职院校的培养模式、观念及生源素质等方面存在诸多问题，造成输送的人才与企业要求相差甚远。本文从转变教学模式入手，通过采用情景教学法，结合具体教学案例，通过实验分析创新培养模式对酒店专业教学效果的影响。
一、情景教学法简介
情景教学法又称情景式教学，它是在直接法和听说法的基础上，利用视听手段形成的教学法。它创设典型的场景，与语言描绘相结合，激起学生热烈的学习情绪，从而促其主动参与教学过程。
情景创设的方法、手段多种多样，结合中职学生的特点及酒店管理专业的教学内容，主要可以采取以下几种途径进行情景创设。
1.多媒体动态感受场景
多媒体是一种综合利用各种信息技术来进行信息处理和信息传递的手段，它集成了视觉与听觉等多种媒介，可以有效提高学习的趣味性。
2.肢体语言丰富情景
肢体语言，顾名思义是通过身体动作或姿势传递信息、表情达意的。它具有形象性和分析性，能使抽象的东西具体化，有时比语言描述更清楚、更直观，能沟通学生与老师的感情。
3.角色扮演情景
角色扮演即通过形象的语境氛围，让学生模拟书中情景，它可以有效地加深学生对书中知识点的充分理解，促进学生牢固掌握所学知识点，形成思维习惯，逐步提高语言运用的技能。角色扮演不是对某一单一环节的情景再现，而是对所学酒店管理知识的综合运用。它可以使学生在逐项完成工作任务的同时，掌握相应的表达方法与沟通技巧。
二、情景教学法应用于课堂中的教学实验
1.实验目的
实验通过模拟酒店具体工作场景，让学生进行角色扮演，从而将情景教学法应用到酒店专业具体课程的教学中，为学生创造一个融视、听、说于一体的教学环境，使学生身临其境，加深对课本及专业的理解，从而学习及锻炼酒店方面的工作技能，以期更好地契合酒店的人才需求。
2.实验对象及场景划分
实验选取广州市轻工技师学院酒店管理专业两个班共计80名学生为实验对象，实验时间为一个学期共计20周，实验教材选用暨南大学出版社出版的《前厅服务》，本书采用情景式教学法思路编写，书中主要设计了以下三个情景。情景一：恳亲会客人的接送服务，主要包括客房预订、礼宾迎送等内容。情景二：安利公司年会的前台接待，主要包括散客及团体客人的入住登记及结账服务等内容。情景三：酒店特色项目的推荐服务，主要包括个性化服务项目训练、酒店特色项目服务等内容。
3.实验方案
参与实验的班级为A班和B班。A班以传统教学模式授课，首先由学生预习并熟悉书中内容，上课时由老师具体讲解知识点并提问，学生如有不懂的地方可以向老师提问，最后老师布置课堂作业，学期末进行课程考核。
B班采用情景教学法授课，上课时划分若干学习小组，学生根据书中的内容并结合生活经验，构思情景并进行角色扮演，之后利用靶盘进行自评及小组互评，最后老师再对各小组表现进行点评，并对相关知识点展开教学。
4.实验结果
实验的评判结果主要采用以下三个指标：教学过程表现、期末成绩及广交会实习表现。实验结果如下：B班学生的学习兴趣及课堂参与积极性要高于A班；B班学生期末平均成绩为85.6分，A班学生期末平均成绩为70.4分，B班平均成绩高于A班5.2分；在广交会实习过程中，结合企业反馈情况，B班学生的业务能力及融入能力要高于A班。
三、小结
情景教学法可以激发学生学习兴趣，增加学生课堂参与度，培养学生自主学习的能力；情景教学法有助于学生评判性思维能力的培养，有利于提高人文素质、综合素质及业务能力；情景教学法可以在很大程度上提高教学质量，值得推广应用。
参考文献：
[1]邓兰珍，朱朦朦.前厅服务[M].广州：暨南大学出版社，2010.
[2]李国强，金环.我国中职教育发展中存在的问题及对策探讨[J].中等职业教育，2009（6）.
[3]李永军.“模拟酒店”教学模式在职业教育中的应用[J].职业教育研究，2006（8）.
服务业的沟通技巧范文6
二是政策性搬迁咨询案例。某国企改制部分资产公开挂牌出售，出售资产评估净值7000多万元，实际成交价4000万元，出售总价与评估净值的比率为52%。外籍客商公开竞标购买地方国企资产，并以购入资产评估作价成立新公司（以下简称A公司）。几年后A公司涉及政策性搬迁，必须淘汰落后生产线。咨询机构受托出任A公司的顾问，提供专业支持，多次与拆迁实施单位、拆迁估价机构沟通、谈判，最终A公司拆迁补偿收益增值3000多万元。评估中设备重置价值的确定，复原价值不等同更新重置价值。耗能、淘汰设备或使用年代较长的设备，原地续用可以，但搬迁面临资产报废。搬迁异地重建，须购进性能更优、技术更先进的全新设备，资金投入量加大，更增添了企业搬迁异地重建的难度。国家为鼓励政策性搬迁2009年出台国税函118号《关于企业政策性搬迁或处置收入有关企业所得税处理问题的通知》。在A企业搬迁异地重建期间，咨询人员积极向其宣传国税函[2009]118号文精神，引导企业开展各项搬迁重建工作。国税函[2009]118号文件规定，企业的搬迁收入和资产处置收入扣除固定资产重置或改良支出、技术改造支出和职工安置支出后的余额，计入企业应纳税所得额；同时规定，企业利用政策性搬迁或处置收入购置或改良的固定资产，可以按照现行税收规定计算折旧或摊销，并在企业所得税税前扣除。
2012年8月国家税务总局40号关于《企业政策性搬迁所得税管理办法》的公告，该公告自2012年10月1日起施行。新公告中对搬迁购入资产的税务处理与国税函[2009]118号文有了显著变化。2012年40号公告规定企业用搬迁收入购置或改良的固定资产，在计算搬迁所得的时候已经税前扣除，投入使用后又通过折旧的方式再次在税前扣除，明显存在重复扣除的问题。新公告明确规定，企业搬迁期间新购置的各类资产，应按企业所得税法及其实施条例等有关规定，计算确定资产的计税成本及折旧或摊销年限，企业发生的购置资产支出，不得从搬迁收入中扣除。国家政策性搬迁税收政策发生重大变化恰逢A公司政策性搬迁工作已近尾声。新公告从到实施有个时间差，A公司政策性搬迁咨询服务，和时间赛跑。依据国税函[2009]118号文，A公司6000多万元固定资产购置既能抵搬迁补偿收入，新购置资产折旧又能正常税前扣除。咨询人员耐心指导并积极助推A公司及时、合法、合规开展政策性搬迁清算工作，多方位为企业决策提供咨询服务。A公司依据国税函[2009]118号文在2012年9月30日前完成政策性搬迁清算工作，主动请当地税务师事务所出具政策性搬迁专项鉴证报告，并及时向主管税务机关报送相关备案资料。上述咨询服务行为直接促使A公司实现搬迁购置6000多万元资产的双抵扣，可为企业节税上千万元。咨询的过程就是与客户分担风险、分享收益的过程。
三是其他新业务拓展成功案例。现代社会专业分工越来越细，技术人员只有在自身擅长的领域发挥聪明才智，才能有所作为。中介机构从事咨询工作并不是规避风险，而是更高层次上实现智力劳动转化为生产力的举措。某产学研型事业单位设立验资洽谈，有关部门委托中介机构验资的同时研发中心设立事务。业务流程上从搜集单位批文等资料、人事局网站下载表格并请委托方配合填写相关内容、签章，开设验资户、委托方汇入投资款、中介机构验资、提供资料办理事业法人资格证书、税务登记证、组织机构代码证等等。事业单位设立事务的关键是取得解决事业编制的设立批准文件，相对有限公司的设立，事业单位的设立事务更为简单。作为中介机构工作人员，笔者曾代编一份项目资金报告，当地有机构以业务项目不在其服务范围婉拒。当客户再三强调项目资金报告以企业名义出具，并不要求中介机构盖章，笔者所在咨询机构接受了此项挑战。委托项目要求咨询人员熟悉财务管理知识，在论证申请项目可行性的基础上草拟资金申请报告。企业提供项目基础资料，咨询人员测算项目现金净流量、动态的投资回期、投资报酬率等财务指标，素材加工、整合、综合论证，出具报告初稿并征求意见，对委托方或报告使用方提出的修改意见进行完善。当委托方不清楚报告使用方的具体要求时，建议委托方提供相关项目的样稿或模板，最好是电子档，便于咨询人员在摸索中完成委托服务事项。正式报告提交后半月，委托方告之国家开发银行北京分行传来消息，项目资金报告通过评审，客户不久将获取贷款资金。
四是新业务拓展的注意事项。（1）咨询中中介机构工作人员要树立正确的财富观、价值观。对于难以胜任的项目，必须学会舍弃；如果客户委托事项的出发点是想偷税、财务造假等，咨询机构及工作人员千万不能为其“出谋划策”，不做违法犯罪的事。这是咨询机构的底线，是遵守职业道德准则的基本要求。中介机构要注意品牌文化建设，口碑或信誉对中介行业发展至关重要。（2）新业务拓展要掌握适度，特别是一些新生事物，都有摸索的过程，不可一味畏难。既要防止“误受风险”，也要防止“误拒风险”。事实上，部分专业领域委托事项尽管有难度，但中介机构人员可以完成，要对自身有信心。（3）咨询报告不是“万金油”，不是回避风险的港湾。如果鉴证机构企图回避相关监管，对各类审计报告、评估报告以咨询报告的形式出现，则并不能回避中介机构、鉴证人员应承担的法律责任。（4）咨询人员在咨询过程中，要注意维护职业形象。保持独立性，中介机构应注意在接受咨询服务的同时，回避出具拆迁评估报告等专业性报告；咨询过程中尽量不以机构名义或个人邮箱给客户发送重要内容的邮件；代表被拆迁单位与评估公司或拆迁实施单位沟通、谈判时，必须明确人员身份是委托方聘用人员，而非中介机构的员工，中介机构与地方政府唱“对台戏”，不利于中介机构今后的业务发展。
